第一篇：講解員工作規(guī)范

講解員工作規(guī)范

一、儀表儀容：講解不僅是一個(gè)人知識(shí)水平的流露，也是個(gè)人儀表、儀容、言談、舉 止、待人、接物等方面的綜合體現(xiàn)，同時(shí)更是個(gè)人道德品質(zhì)、文化素養(yǎng)、教養(yǎng)良知等精神 內(nèi)涵的外在表現(xiàn)，講解員講解時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)方面

1.頭發(fā)：講解員在講解應(yīng)保持頭發(fā)清潔，發(fā)型修飾要得體，并且與本人的自身?xiàng)l件和講解員工作性質(zhì)相適應(yīng)。

2.面容：女士化妝要得體，講解時(shí)不宜把妝化得太濃，但也不能不化妝，正確的做法是化淡妝；化妝應(yīng)在講解開(kāi)始前完成，忌在公眾場(chǎng)合化妝或補(bǔ)妝；男士應(yīng)養(yǎng)成每天修面剔須的好習(xí)慣。

3.表情：講解員應(yīng)保持面肌自然從容，目光溫順平和，嘴角略帶微笑，讓人感到真誠(chéng)可信、和藹可親。

4.目光：講解員在講解時(shí)，注視參觀者的目光應(yīng)該自然、穩(wěn)重、柔和，一般情況下不要緊盯對(duì)方的某一部位或上下打量，注視對(duì)方的位置不同，所傳達(dá)的信息也有所不同。注視范圍一般是以?xún)裳蹫樯暇€(xiàn)，以下頜為下點(diǎn)所形成的倒三角區(qū)間。注視這一區(qū)間容易使參觀者出現(xiàn)相互平等的感覺(jué)，讓對(duì)方感到輕松自然，從而創(chuàng)造良好的氛圍。講解員在講解時(shí)要敢于并且善于和參觀者通過(guò)目光進(jìn)行交流，在四目相交的幾秒鐘，已經(jīng)告訴對(duì)方你很懂禮貌、很有自信。通過(guò)與參觀者之間的眼神交流，講解員也能夠觀察分析出參觀者對(duì)你剛才講過(guò)的內(nèi)容是否滿(mǎn)意，如果參觀者的眼神已經(jīng)出現(xiàn)“游離”就說(shuō)明講解內(nèi)容需要馬上調(diào)整，聽(tīng)眾已經(jīng)對(duì)你所講的內(nèi)容厭煩了。調(diào)整的方式最好是馬上結(jié)束這段講解內(nèi)容，從一個(gè)新的場(chǎng)景重新開(kāi)始講解，并且要有意識(shí)地去改變講解方式和語(yǔ)氣。在展品或場(chǎng)景發(fā)生轉(zhuǎn)換時(shí)還可用眼神和手勢(shì)配合，把參觀者的注意力引向展品本身。

5.手部：要保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手，勤剪指甲的良好習(xí)慣，忌留長(zhǎng)指甲或指甲修飾不當(dāng)。

6.手勢(shì)：在講解過(guò)程中，為了配合講解內(nèi)容，手部可以做出提示性的動(dòng)作。在使用手勢(shì)時(shí)盡量做到指示清晰準(zhǔn)確，手勢(shì)幅度盡量小且不要影響到參觀者的視線(xiàn)，使用手勢(shì)的次數(shù)也應(yīng)當(dāng)減少到最少。

7.體態(tài)：要保持端莊、典雅勿要做作和故弄。

8.站姿：站立應(yīng)挺直、舒展、收腹、眼睛平視前方，手臂自然下垂。在講解時(shí)不應(yīng)將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不能夠有任何小動(dòng)作。女士站立時(shí)雙腿要基本并攏，腳位應(yīng)與服裝相適應(yīng)。穿緊身短裙時(shí)，腳跟靠近，腳掌分開(kāi)呈“V”狀或“Y”狀穿禮服或旗袍時(shí)可雙腳微分。男士站立時(shí)雙腳可稍許叉開(kāi)，與肩部同寬。

9.走姿：行走時(shí)，應(yīng)抬頭，身體中心稍前傾，挺胸收腹，上體正直，雙肩放松，兩臂自然前后擺動(dòng)，腳步輕而穩(wěn)。

10.著裝：應(yīng)做到整潔、大方、合體無(wú)論男女，在講解時(shí)一般以穿著正裝為宜。女講解員衣著色彩搭配的原則應(yīng)以同類(lèi)色組合為佳，也可利用色環(huán)上相近的色彩進(jìn)行搭配。需要注意的是色彩之間的深淺、明暗要有差別否則會(huì)雜亂而刺眼。男講解員著裝不求華麗、鮮艷，衣著的色彩應(yīng)選擇同類(lèi)色組合。這種組合，能夠產(chǎn)生和諧統(tǒng)一的整體美感。

11.飾物：飾物指的是能夠起到裝飾作用的物件，如耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指、眼鏡、領(lǐng)帶等。由于講解工作的特殊性，講解員在為客人進(jìn)行講解時(shí)不能佩帶過(guò)多的飾物，特別是耳環(huán)、手鐲、袖扣、時(shí)裝戒指、時(shí)裝手表這類(lèi)裝飾性很強(qiáng)的飾物絕對(duì)不能佩帶。

12.手機(jī)：講解員講解時(shí)需將手機(jī)調(diào)至震動(dòng)，講解過(guò)程中不能接打手機(jī)。

二、講解要求 

1.注重控場(chǎng)能力和氣質(zhì)，講解員的第一印象很重要大方、大度、熱情、自信、輕松、自然、微笑等氣質(zhì)要表現(xiàn)到位，不要讓周?chē)氖潞腿擞绊懙阶约旱墓ぷ?，同時(shí)不能把自己的不良情緒帶到工作中來(lái)。在講解過(guò)程中，講解員對(duì)自己應(yīng)提出更高的要求，做好充分的思想準(zhǔn)備，加強(qiáng)自信，注重細(xì)節(jié)。對(duì)整個(gè)場(chǎng)合要善于把握，當(dāng)來(lái)賓們沒(méi)有集中在一起時(shí)講解員要想方設(shè)法把他們集合在一起，提高自己的講解效益。講解員要相互學(xué)習(xí)和互動(dòng)到現(xiàn)場(chǎng)多模擬鍛煉，把自己的良好形象、青春和活力展示出來(lái)，要通過(guò)自己的講話(huà)和形象，甚至通過(guò)一句放松的話(huà)，讓來(lái)賓得到很好的放松和快樂(lè)。在講解過(guò)程中聲音要響亮，走的路線(xiàn)要把握好。

2.注重說(shuō)辭內(nèi)容和技巧：在領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓下車(chē)后，講解員的說(shuō)辭可進(jìn)行大致的統(tǒng)一，如“尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來(lái)賓，大家好！歡迎大家來(lái)到綠洲醇食品有限公司。我是公司講解員×××接下來(lái)，將由我為大家介紹整個(gè)企業(yè)的概況。我們現(xiàn)在所處的位置是xxx................”語(yǔ)氣和表情要體現(xiàn)公司人的純樸、善良、熱情與好客。在講解中，可與客人很自然地進(jìn)行互動(dòng)，以此調(diào)動(dòng)客人的心情，讓大家感覺(jué)到輕松和活躍。講解結(jié)束時(shí)，視情況而定致感謝詞，并將來(lái)客送到賓館或指引到就餐地點(diǎn)，與賓館或餐廳做好交接確保無(wú)事方可離開(kāi)。如客人不在此就餐，將客人禮送到廠(chǎng)門(mén)口，并目送。

3.注重講解重點(diǎn)和引導(dǎo)：要根據(jù)企業(yè)發(fā)展的動(dòng)態(tài)情況，對(duì)講解詞不斷進(jìn)行完善和整合。要對(duì)各參觀點(diǎn)內(nèi)容和講解順序都非常熟悉。要突出“鶴寶”、“綠色”、“環(huán)?！?、“健康”八個(gè)字，把它深深地印在來(lái)賓的心中。要注意講解中的重點(diǎn)，并注重一定的高度，表達(dá)出綠洲醇人走向全國(guó)、走向未來(lái)的信心。1.在來(lái)客參觀參觀長(zhǎng)廊進(jìn)口處時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)講解“長(zhǎng)廊主題”、“企業(yè)文化”、“企業(yè)發(fā)展史”等。2.在來(lái)客參觀生物釀酒技術(shù)時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)講解白酒專(zhuān)家組，成員、公司總經(jīng)理領(lǐng)銜等。3.在來(lái)客參觀機(jī)械化植物蛋白飲料車(chē)間時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)講解鶴寶自主研發(fā)、行業(yè)首創(chuàng)、已申報(bào)x項(xiàng)國(guó)家專(zhuān)利、降低了工人勞動(dòng)強(qiáng)度、提高了生產(chǎn)效率等。4.在來(lái)客參觀包裝車(chē)間時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)講解成品酒及飲料的年包裝總產(chǎn)能xx萬(wàn)噸、按照xx標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)、“6S”模式管理等。5.在來(lái)客參觀釀酒中心時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)講解“xxx”釀酒工藝、目前擁有窖池1000多個(gè)、年可產(chǎn)優(yōu)質(zhì)原酒xx萬(wàn)多噸、釀造規(guī)模位居山東省白酒行業(yè)前列等。6.在來(lái)客參觀植物蛋白飲料車(chē)間時(shí)應(yīng)重點(diǎn)講解植物蛋白飲料對(duì)身體的好處、生產(chǎn)工藝的先進(jìn)性、公司對(duì)植物蛋白飲料的研發(fā)、健康綠色環(huán)保等。

三、參觀線(xiàn)路 

1.經(jīng)銷(xiāo)商參觀常規(guī)路線(xiàn)

2.領(lǐng)導(dǎo)或重要來(lái)客常規(guī)路線(xiàn)

備注：以上線(xiàn)路為常規(guī)線(xiàn)路，如有特殊要求按領(lǐng)導(dǎo)指定路線(xiàn)參觀。

講解員在客人到達(dá)前10分鐘至公司中心街大門(mén)迎接，有著裝要求的按指定服裝穿著。

四、其他要求：講解員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)生產(chǎn)工藝流程的掌握，對(duì)參觀路線(xiàn)的提前熟悉，熟悉并掌握企業(yè)發(fā)展史及公司未來(lái)幾年的規(guī)劃等。

第二篇：景區(qū)講解員規(guī)范

景區(qū)導(dǎo)游（講解員）服務(wù)規(guī)范

一、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定和要求，取得導(dǎo)游員（講解員）資格，方可上崗。

二、導(dǎo)游（講解員）要時(shí)刻保持飽滿(mǎn)的工作、服務(wù)熱情，時(shí)刻處于良好的工作狀態(tài)。

三、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）應(yīng)尊重游客，禮貌待客、微笑服務(wù)，熱情主動(dòng)并耐心傾聽(tīng)游客的意見(jiàn)，在合理的而可能的情況下，盡量滿(mǎn)足游客的要求。

四、導(dǎo)游（講解員）要嚴(yán)格按照講解服務(wù)單位確定的游覽線(xiàn)路和游覽內(nèi)容進(jìn)行講解服務(wù)，不得擅自減少服務(wù)項(xiàng)目或終止講解服務(wù)。

五、導(dǎo)游（講解員）在講解服務(wù)中，對(duì)涉嫌欺詐經(jīng)營(yíng)的行為和可能危及游客人身、財(cái)產(chǎn)安全的情況，要及時(shí)向游客做出真實(shí)說(shuō)明或明確警示。

六、導(dǎo)游（講解員）不得向游客兜售物品和索要小費(fèi)。

好農(nóng)人有機(jī)農(nóng)莊景區(qū)管理委員會(huì)

第三篇：導(dǎo)游講解員禮儀規(guī)范

導(dǎo)游講解員禮儀規(guī)范

禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往中受到歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素的影響而形成，既為人們所認(rèn)同又為人們所遵守、以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合禮教的精神及要求的行為準(zhǔn)則或規(guī)范的總和。

中華民族是人類(lèi)文明的發(fā)祥地之一，文化教育傳統(tǒng)源遠(yuǎn)流長(zhǎng)。我國(guó)也素有“禮儀之邦”的美譽(yù)，禮儀作為中華民族文化的基礎(chǔ)，也有著悠久的歷史。

博物館、紀(jì)念館的講解員處于一個(gè)特殊關(guān)鍵的崗位，面對(duì)的是一個(gè)知識(shí)層次、年齡層次等不相同的特殊團(tuán)體，講解員既擔(dān)負(fù)著宣傳和教育的職能，同時(shí)要能有效的組織引導(dǎo)觀眾參觀，此外還擔(dān)負(fù)著協(xié)調(diào)處理、寫(xiě)作研究等義務(wù)和職責(zé)。講解員是溝通博物館、紀(jì)念館或景區(qū)與社會(huì)的橋梁和紐帶，是博物館、紀(jì)念館等的名片，講解服務(wù)的質(zhì)量和水平直接影響著觀眾的受教育和參觀質(zhì)量，影響著博物館、紀(jì)念館或景區(qū)的窗口形象，甚至影響到一個(gè)地區(qū)和國(guó)家的形象。因此，博物館、紀(jì)念館的講解員應(yīng)有規(guī)范的服務(wù)禮儀。

一、講解員的儀容儀表規(guī)范

（一）注重儀容儀表是樹(shù)立良好公眾形象的基礎(chǔ)和前提。

（二）良好的儀容儀表是對(duì)游客的尊重。

（三）良好的儀容儀表使講解員充滿(mǎn)自信，以愉快的心情為游客服務(wù)。

講解員儀容儀表基本要求：

男性：要顯示出一種剛毅與果敢、機(jī)智與穩(wěn)重的個(gè)性風(fēng)采，充分展示男性的“陽(yáng)剛之美”。

女性：要盡量展示出穩(wěn)重、賢淑，典雅、端莊而不失敏捷的個(gè)性風(fēng)采，充分體現(xiàn)東方女性的溫柔、含蓄之美。

修飾儀容的基本要求美觀、整潔、簡(jiǎn)單、得體。

二、講解員的舉止規(guī)范

個(gè)人行為舉止中的姿態(tài)和風(fēng)度。姿態(tài)是指?jìng)€(gè)人身體呈現(xiàn)出的樣子。風(fēng)度則是一個(gè)人內(nèi)在氣質(zhì) 的外在表現(xiàn)。

（一）站姿：挺直、舒展、線(xiàn)條優(yōu)美、精神煥發(fā)

站立時(shí)要直立，從正面看，身體重心線(xiàn)應(yīng)在兩腿中間向上穿過(guò)脊柱及頭部，要防止重心偏左或偏右。重心要放在兩個(gè)前腳掌。眼睛要平視，挺胸、收腹。表情自然，雙臂自然下垂或體前交叉在腰間，不可抱在胸前。

女性站立有兩種戰(zhàn)法：一是雙腳呈“Ⅴ”字型，膝和腳后跟要靠緊。兩腳張開(kāi)的距離約為兩拳。還可采用雙腳并攏，或是把重心放在一腳上，另一腳超過(guò)前腳斜立而略彎曲，這種戰(zhàn)姿自然優(yōu)美。兩種戰(zhàn)法上身都要保持挺直，下巴要往內(nèi)放，肩膀要平，腹部要收，臀部不能翹起。

男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬，身體要正直，腳可以向后撤半步，但不可把腳向前或向后伸得太多或叉開(kāi)很大。

向長(zhǎng)輩、朋友、同事問(wèn)候或作介紹時(shí)，不論握手或鞠躬，雙足應(yīng)并立，相距大約10厘米左右，膝蓋要挺直。

站姿忌諱無(wú)精打采或東倒西歪；忌雙手叉在腰間或抱在胸前；忌將身體倚靠在墻上或以其他物品作為支撐點(diǎn)；忌弓腰駝背，兩肩一高一低；忌身體晃動(dòng)，肩擺腿搖；忌將雙手斜插褲兜；忌各種習(xí)慣性小動(dòng)作。

（二）坐姿：沉穩(wěn)、莊重、大方

入座要輕盈、和緩、從容自如。從椅子的左邊入座及從左邊站立是坐椅子的一種禮貌。至少要坐滿(mǎn)椅子的2/3。落座后要保持上身正直；頭平正，不可歪斜肩膀，含胸駝背。兩臂可彎曲放于桌上或椅子扶手上。也可擱在雙膝上。兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然著地。正式場(chǎng)合也不可將頭向后仰靠。要移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐。

就座后不能兩手叉腰，不能兩臂交叉在胸前或攤開(kāi)在桌上。不能擺弄手指或茶杯。也不能有做各種小動(dòng)作。將一條腿翹在另一條腿上要腳尖內(nèi)收。入座后不可搖擺雙腿。不要將一只腳交叉到另一只腳上。無(wú)論男女入座后兩腿都不要分開(kāi)太大，尤其是女性，穿裙子可采用側(cè)坐姿勢(shì)。但答禮時(shí)一定要正坐。

（三）走姿：輕松有力且富有彈性

男性走路姿勢(shì)應(yīng)昂首、閉口、兩眼平視前方、挺胸收腹、直腰。行走間上身不動(dòng)，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)健。女性走路應(yīng)頭部端正，不宜抬得過(guò)高；目光平和，直視前方；行走間上身自然挺直，收腹，兩手前后擺動(dòng)幅度要小，兩腿盡量用力向上伸直舒展（使自己顯得下肢修長(zhǎng)有提拔感）。走路要小步，走成直線(xiàn)，步態(tài)要自如、勻稱(chēng)、輕柔。

如果你在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。

走路忌諱在行進(jìn)中搖頭晃腦，左顧右盼。重心前傾，步態(tài)不穩(wěn)；重心后坐，步態(tài)拖沓。忌腳尖內(nèi)外八字，身體晃動(dòng)。忌女士交叉步態(tài)行進(jìn)，上身肢體搖擺。忌手臂擺動(dòng)僵硬，或雙手緊貼褲縫。

三、講解員恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言——手勢(shì)和表情

（一）講解員的手勢(shì)

得體的手勢(shì)有助于清楚地表達(dá)自己的意思，是個(gè)人心情的一種自然流露。

但手勢(shì)不要太多，動(dòng)作不宜太大。

（二）講解員的表情：通過(guò)面部形態(tài)的變化傳達(dá)出內(nèi)心情感

要求：熱情友好、從容鎮(zhèn)定、寬容隨和、堅(jiān)定自信。要隨著講解內(nèi)容和情感的改變而富于變化。

表情是內(nèi)心心情在面部或身體姿態(tài)上的表現(xiàn)。社交場(chǎng)合中的最佳表情：色溫。

表情溫和、含蓄叫色溫。達(dá)到色溫的具體途徑就是要制怒。以理智戰(zhàn)勝感情沖動(dòng)稱(chēng)為制怒。色溫須制怒，易怒難色溫。色溫與制怒是為人處世的藝術(shù)。表情主要表現(xiàn)在微笑和眼神兩方面。微笑能起到有效的縮短交往雙方的距離，創(chuàng)造良好的心理氣氛。微笑要親切、自然、含蓄而不夸張。

運(yùn)用眼神進(jìn)行交流時(shí)要注意：面對(duì)面談話(huà)時(shí)目光活動(dòng)的范圍應(yīng)在對(duì)方頭部、肩部或胸部以上自然流轉(zhuǎn)，而不可在對(duì)方全身上下亂掃一氣。如果有較多交談?wù)咴趫?chǎng)，應(yīng)以“環(huán)視”或虛視的目光有意識(shí)的顧及在場(chǎng)的每位公眾。熱情友善、真誠(chéng)正直的目光語(yǔ)能贏得別人的好感和信任，有利于溝通。

（三）眼神和微笑

眼神要求：目光友善、謙遜、真誠(chéng)、坦然、自信

微笑：誠(chéng)懇、真實(shí)、發(fā)自?xún)?nèi)心；自然、大方、得體，面部表情柔和、親切；既不牽強(qiáng)又不夸張。

四、講解員的服飾規(guī)范

講解員的著裝規(guī)范：整潔、得體、美觀、大方。服裝式樣不能太怪異、太暴露，用于點(diǎn)綴的飾物不宜過(guò)多，要充分考慮服裝款式、顏色是否與景區(qū)景點(diǎn)環(huán)境及講解內(nèi)容相協(xié)調(diào)。

西服著裝的注意事項(xiàng)：

（一）要合體。

（二）要注重與襯衫的搭配。要選擇干凈、熨燙平整、衣領(lǐng)硬而挺括的襯衫，衣領(lǐng)口比西裝領(lǐng)子高出1厘米左右。顏色與西服的顏色協(xié)調(diào)。西服宜選擇深色或灰色，比較適合正式場(chǎng)合。襯衣下擺應(yīng)塞進(jìn)褲腰里，襯衣袖略長(zhǎng)于西服袖2厘米左右。領(lǐng)口袖口的扣子扣好。

（三）穿西服要打領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)。領(lǐng)帶的長(zhǎng)度以到皮帶扣處為宜，領(lǐng)帶夾夾在襯衫第三四?？壑虚g。

（四）西服必須與正裝皮鞋相配套，并注意鞋襪的配合。

（五）雙排扣西服紐扣都應(yīng)扣好；單排兩?？畚餮b只需扣上面一粒，三粒扣只扣中間一粒。

（六）西服的衣袋和褲袋最好不要放任何東西，更不能將手隨意插在衣袋中，有失風(fēng)度。

（七）褲線(xiàn)要挺直。

女士套裙著裝規(guī)范：

（一）要穿連褲襪或長(zhǎng)統(tǒng)絲襪，要選擇與皮膚顏色接近的肉色絲襪。

（二）套裙與中跟或高跟皮鞋搭配，使人顯得亭亭玉立，充滿(mǎn)朝氣。

五、講解員化妝與美容

化妝的規(guī)則：自然、協(xié)調(diào)

化妝的禮貌：公眾場(chǎng)合化妝有失禮節(jié)。切記不可當(dāng)眾梳頭。公眾場(chǎng)合需補(bǔ)妝應(yīng)到洗手間或化妝室等地方。切記不可隨便借用她人化妝品使用。

（一）講解員禮儀行為規(guī)范

稱(chēng)呼與介紹禮儀

1、稱(chēng)呼禮儀

一般規(guī)則：符合對(duì)方的身份；準(zhǔn)確體現(xiàn)雙方之間關(guān)系的親疏程度?！澳鷤儭笔遣环犀F(xiàn)代的語(yǔ)法規(guī)范。對(duì)男士可統(tǒng)稱(chēng)’先生”。對(duì)德高望重、在國(guó)際上享有一定威望的女士也可稱(chēng)“先生”。對(duì)不了解婚姻狀況的女子可泛稱(chēng)“女士”或“小姐”，但切不可妄稱(chēng)“夫人”?！肮弊忠话阌糜谀贻p資歷淺者稱(chēng)呼年長(zhǎng)、資歷深者。年資相仿可互稱(chēng)“公”以示相互敬重。對(duì)德高望重者尊稱(chēng)為“公”較為普遍。學(xué)位中只有博士才能用于稱(chēng)呼使用。稱(chēng)呼職務(wù)時(shí)要省去“副”字。

原則：讓關(guān)系親近的人感到親切，讓關(guān)系疏遠(yuǎn)的人感到受尊重。

2、介紹禮儀

（1）把男士介紹給女士

（2）把年輕者介紹給年長(zhǎng)者

（3）把職位低者介紹給職位高者

（4）把未婚者介紹給已婚者

（5）把主人介紹給先到者

（6）把晚到者介紹給先到者

（7）同性別、年齡、地位相等的平等介紹

（8）自我介紹應(yīng)注意把握時(shí)機(jī)和及時(shí)簡(jiǎn)要

（二）見(jiàn)面與告別禮儀

握手的禮儀：

1、握手的順序：主客之間主人先伸手；年長(zhǎng)與年輕的年長(zhǎng)者先伸手；身份、地位不同者之間應(yīng)由身份和地位高者先伸手；女士與男士之間應(yīng)由女士先伸手。

2、握手應(yīng)注意的問(wèn)題：雙目一定要注視對(duì)方，微笑致意或問(wèn)候。握手時(shí)須用右手，要掌握好力度。不要抓住對(duì)方的手使勁擺動(dòng)或抓住人家的手長(zhǎng)時(shí)間不放。如對(duì)方伸出手不要拒絕。老人和貴賓向你伸出手時(shí)應(yīng)快步上前，用雙手相握，并熱情問(wèn)候與致意。男士握手前應(yīng)脫下手套，摘下帽子；女士可以不脫手套。

3、人多時(shí)握手應(yīng)掌握四個(gè)原則：先女士后男士，先長(zhǎng)輩后晚輩，先近后遠(yuǎn)。不可交叉握手。握手以5秒鐘左右為宜。

（三）溝通與交流禮儀

交談禮儀：尊重、熱情、誠(chéng)懇、親切、寬容

注意：不能訓(xùn)斥別人；不能挖苦別人；不要糾正對(duì)方；不隨便質(zhì)疑別人；不隨便補(bǔ)充別人。

交談的語(yǔ)言清晰標(biāo)準(zhǔn)，講普通話(huà)。交談形式要文明、要禮貌、講規(guī)范話(huà)。內(nèi)容應(yīng)該是對(duì)方擅長(zhǎng)的問(wèn)題、時(shí)尚的話(huà)題或格調(diào)高雅的問(wèn)題。

交談的內(nèi)容六不談：

1、不非議黨、國(guó)家和政府。

2、不涉及國(guó)家秘密和行業(yè)秘密。3.不非議交往對(duì)象。

4、不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同行、同事。

5、不談格調(diào)不高的話(huà)題。

6、不談?wù)搨€(gè)人隱私。

講解員語(yǔ)言交流與溝通規(guī)范：以賓客為中心；肯定與贊譽(yù)；談吐得體謙遜；使用征詢(xún)與委婉語(yǔ)氣。

六、講解員服務(wù)禮儀規(guī)范：迎接、講解、道別

講解準(zhǔn)確順暢，熟悉業(yè)務(wù)，知識(shí)面廣。講解內(nèi)容健康、規(guī)范，熱情介紹、答復(fù)游客的提問(wèn)或咨詢(xún)，耐心細(xì)致、不急不躁；對(duì)游客的提問(wèn)，盡量做到有問(wèn)必答、有問(wèn)能答；對(duì)回答不了的問(wèn)題，致以歉意，表示下次再來(lái)時(shí)給予滿(mǎn)意回答；與游客進(jìn)行溝通時(shí)，說(shuō)話(huà)態(tài)度誠(chéng)懇謙遜，表達(dá)得體，例如：“請(qǐng)您隨我參觀”、“請(qǐng)您抓緊時(shí)間，閉館時(shí)間到了”、“歡迎您下次再來(lái)”等。

隨著我國(guó)社會(huì)物質(zhì)文明和精神文明的不斷發(fā)展，人們產(chǎn)生崇尚禮儀崇尚文明的意愿越來(lái)越強(qiáng)烈。改革開(kāi)放，我國(guó)同國(guó)際交往愈加頻繁，學(xué)習(xí)禮儀文化知識(shí)，不僅體現(xiàn)的是自身利益的素質(zhì)，更重要的是展現(xiàn)我國(guó)國(guó)格，展現(xiàn)我國(guó)“禮儀之邦”文明友好的形象。

學(xué)習(xí)禮儀文化知識(shí)，有利于提升自己的素質(zhì)，增強(qiáng)參加社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的附加價(jià)值！

學(xué)習(xí)禮儀文化知識(shí)，有利于凈化社會(huì)風(fēng)氣，推動(dòng)社會(huì)主義精神文明的發(fā)展！

學(xué)習(xí)禮儀文化知識(shí)，有利于更好的融入世界大家庭體系！展現(xiàn)我國(guó)東方文明的燦爛文化！

大家都來(lái)到荷塘，挖蓮藕抓魚(yú)蝦，捉泥鰍撿螃蟹，人聲鼎沸，笑語(yǔ)歡聲，相互談?wù)f著要如何弄出一頓頓可口的美味。光是蓮藕的吃法就有很多：熬湯燉肉八寶釀、清炒生吃蜜餞糖，還可以磨成藕粉，加入砂糖或蜂蜜，在溫水里一泡，就是一杯清涼清甜的解暑飲料。用鮮蓮葉來(lái)熬粥，蒸飯蒸雞，或蒸其它肉類(lèi)味道都是極鮮美的，做出來(lái)的食物均帶著一股淡淡的蓮葉清香。人們那么喜歡荷花，不單單是因?yàn)樗姆枷忝利悵崈舾哐?，更因?yàn)樗硎菍?，每一處都可食可藥可用。我最喜歡的是生鮮蓮子羹。把剝好的蓮子對(duì)半打開(kāi)去芯，蓮子芯很苦，可以藥用，沒(méi)有芯的蓮子是甜的，正好用它熬糖水。把足量的生蓮子洗凈，和著一小片生姜一片鮮蓮葉，放進(jìn)清水鍋里，蓋著蓋子大火燒滾，轉(zhuǎn)小火熬二十分鐘，撈起蓮葉，加入冰糖，小火慢熬，邊熬邊攪拌，十五分鐘后，一款既清香甘美又消暑解渴的蓮子羹就做成了。這樣的湯水，在炎熱的夏季里，只要喝過(guò)一次都不會(huì)忘記。

第四篇：導(dǎo)游講解員禮儀規(guī)范

導(dǎo)游講解員禮儀規(guī)范

禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往中受到歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素的影響而形成，既為人們所認(rèn)同又為人們所遵守、以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合禮教的精神及要求的行為準(zhǔn)則或規(guī)范的總和。

中華民族是人類(lèi)文明的發(fā)祥地之一，文化教育傳統(tǒng)源遠(yuǎn)流長(zhǎng)。我國(guó)也素有“禮儀之邦”的美譽(yù)，禮儀作為中華民族文化的基礎(chǔ)，也有著悠久的歷史。

博物館、紀(jì)念館的講解員處于一個(gè)特殊關(guān)鍵的崗位，面對(duì)的是一個(gè)知識(shí)層次、年齡層次等不相同的特殊團(tuán)體，講解員既擔(dān)負(fù)著宣傳和教育的職能，同時(shí)要能有效的組織引導(dǎo)觀眾參觀，此外還擔(dān)負(fù)著協(xié)調(diào)處理、寫(xiě)作研究等義務(wù)和職責(zé)。講解員是溝通博物館、紀(jì)念館或景區(qū)與社會(huì)的橋梁和紐帶，是博物館、紀(jì)念館等的名片，講解服務(wù)的質(zhì)量和水平直接影響著觀眾的受教育和參觀質(zhì)量，影響著博物館、紀(jì)念館或景區(qū)的窗口形象，甚至影響到一個(gè)地區(qū)和國(guó)家的形象。因此，博物館、紀(jì)念館的講解員應(yīng)有規(guī)范的服務(wù)禮儀。

一、講解員的儀容儀表規(guī)范

（一）注重儀容儀表是樹(shù)立良好公眾形象的基礎(chǔ)和前提。

（二）良好的儀容儀表是對(duì)游客的尊重。

（三）良好的儀容儀表使講解員充滿(mǎn)自信，以愉快的心情為游客服務(wù)。

講解員儀容儀表基本要求：

男性：要顯示出一種剛毅與果敢、機(jī)智與穩(wěn)重的個(gè)性風(fēng)采，充分展示男性的“陽(yáng)剛之美”。

女性：要盡量展示出穩(wěn)重、賢淑，典雅、端莊而不失敏捷的個(gè)性風(fēng)采，充分體現(xiàn)東方女性的溫柔、含蓄之美。

修飾儀容的基本要求美觀、整潔、簡(jiǎn)單、得體。

二、講解員的舉止規(guī)范

個(gè)人行為舉止中的姿態(tài)和風(fēng)度。姿態(tài)是指?jìng)€(gè)人身體呈現(xiàn)出的樣子。風(fēng)度則是一個(gè)人內(nèi)在氣質(zhì) 的外在表現(xiàn)。

（一）站姿：挺直、舒展、線(xiàn)條優(yōu)美、精神煥發(fā)

站立時(shí)要直立，從正面看，身體重心線(xiàn)應(yīng)在兩腿中間向上穿過(guò)脊柱及頭部，要防止重心偏左或偏右。重心要放在兩個(gè)前腳掌。眼睛要平視，挺胸、收腹。表情自然，雙臂自然下垂或體前交叉在腰間，不可抱在胸前。

女性站立有兩種戰(zhàn)法：一是雙腳呈“Ⅴ”字型，膝和腳后跟要靠緊。兩腳張開(kāi)的距離約為兩拳。還可采用雙腳并攏，或是把重心放在一腳上，另一腳超過(guò)前腳斜立而略彎曲，這種戰(zhàn)姿自然優(yōu)美。兩種戰(zhàn)法上身都要保持挺直，下巴要往內(nèi)放，肩膀要平，腹部要收，臀部不能翹起。

男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬，身體要正直，腳可以向后撤半步，但不可把腳向前或向后伸得太多或叉開(kāi)很大。

向長(zhǎng)輩、朋友、同事問(wèn)候或作介紹時(shí)，不論握手或鞠躬，雙足應(yīng)并立，相距大約10厘米左右，膝蓋要挺直。

站姿忌諱無(wú)精打采或東倒西歪；忌雙手叉在腰間或抱在胸前；忌將身體倚靠在墻上或以其他物品作為支撐點(diǎn)；忌弓腰駝背，兩肩一高一低；忌身體晃動(dòng)，肩擺腿搖；忌將雙手斜插褲兜；忌各種習(xí)慣性小動(dòng)作。

（二）坐姿：沉穩(wěn)、莊重、大方

入座要輕盈、和緩、從容自如。從椅子的左邊入座及從左邊站立是坐椅子的一種禮貌。至少要坐滿(mǎn)椅子的2/3。落座后要保持上身正直；頭平正，不可歪斜肩膀，含胸駝背。兩臂可彎曲放于桌上或椅子扶手上。也可擱在雙膝上。兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然著地。正式場(chǎng)合也不可將頭向后仰靠。要移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐。

就座后不能兩手叉腰，不能兩臂交叉在胸前或攤開(kāi)在桌上。不能擺弄手指或茶杯。也不能有做各種小動(dòng)作。將一條腿翹在另一條腿上要腳尖內(nèi)收。入座后不可搖擺雙腿。不要將一只腳交叉到另一只腳上。無(wú)論男女入座后兩腿都不要分開(kāi)太大，尤其是女性，穿裙子可采用側(cè)坐姿勢(shì)。但答禮時(shí)一定要正坐。

（三）走姿：輕松有力且富有彈性

男性走路姿勢(shì)應(yīng)昂首、閉口、兩眼平視前方、挺胸收腹、直腰。行走間上身不動(dòng)，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)健。女性走路應(yīng)頭部端正，不宜抬得過(guò)高；目光平和，直視前方；行走間上身自然挺直，收腹，兩手前后擺動(dòng)幅度要小，兩腿盡量用力向上伸直舒展（使自己顯得下肢修長(zhǎng)有提拔感）。走路要小步，走成直線(xiàn)，步態(tài)要自如、勻稱(chēng)、輕柔。

如果你在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。

走路忌諱在行進(jìn)中搖頭晃腦，左顧右盼。重心前傾，步態(tài)不穩(wěn)；重心后坐，步態(tài)拖沓。忌腳尖內(nèi)外八字，身體晃動(dòng)。忌女士交叉步態(tài)行進(jìn)，上身肢體搖擺。忌手臂擺動(dòng)僵硬，或雙手緊貼褲縫。

三、講解員恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言——手勢(shì)和表情

（一）講解員的手勢(shì)

得體的手勢(shì)有助于清楚地表達(dá)自己的意思，是個(gè)人心情的一種自然流露。

但手勢(shì)不要太多，動(dòng)作不宜太大。

（二）講解員的表情：通過(guò)面部形態(tài)的變化傳達(dá)出內(nèi)心情感

要求：熱情友好、從容鎮(zhèn)定、寬容隨和、堅(jiān)定自信。要隨著講解內(nèi)容和情感的改變而富于變化。

表情是內(nèi)心心情在面部或身體姿態(tài)上的表現(xiàn)。社交場(chǎng)合中的最佳表情：色溫。

表情溫和、含蓄叫色溫。達(dá)到色溫的具體途徑就是要制怒。以理智戰(zhàn)勝感情沖動(dòng)稱(chēng)為制怒。色溫須制怒，易怒難色溫。色溫與制怒是為人處世的藝術(shù)。表情主要表現(xiàn)在微笑和眼神兩方面。微笑能起到有效的縮短交往雙方的距離，創(chuàng)造良好的心理氣氛。微笑要親切、自然、含蓄而不夸張。

運(yùn)用眼神進(jìn)行交流時(shí)要注意：面對(duì)面談話(huà)時(shí)目光活動(dòng)的范圍應(yīng)在對(duì)方頭部、肩部或胸部以上自然流轉(zhuǎn)，而不可在對(duì)方全身上下亂掃一氣。如果有較多交談?wù)咴趫?chǎng)，應(yīng)以“環(huán)視”或虛視的目光有意識(shí)的顧及在場(chǎng)的每位公眾。熱情友善、真誠(chéng)正直的目光語(yǔ)能贏得別人的好感和信任，有利于溝通。

（三）眼神和微笑

眼神要求：目光友善、謙遜、真誠(chéng)、坦然、自信

微笑：誠(chéng)懇、真實(shí)、發(fā)自?xún)?nèi)心；自然、大方、得體，面部表情柔和、親切；既不牽強(qiáng)又不夸張。

四、講解員的服飾規(guī)范

講解員的著裝規(guī)范：整潔、得體、美觀、大方。服裝式樣不能太怪異、太暴露，用于點(diǎn)綴的飾物不宜過(guò)多，要充分考慮服裝款式、顏色是否與景區(qū)景點(diǎn)環(huán)境及講解內(nèi)容相協(xié)調(diào)。

西服著裝的注意事項(xiàng)：

（一）要合體。

（二）要注重與襯衫的搭配。要選擇干凈、熨燙平整、衣領(lǐng)硬而挺括的襯衫，衣領(lǐng)口比西裝領(lǐng)子高出1厘米左右。顏色與西服的顏色協(xié)調(diào)。西服宜選擇深色或灰色，比較適合正式場(chǎng)合。襯衣下擺應(yīng)塞進(jìn)褲腰里，襯衣袖略長(zhǎng)于西服袖2厘米左右。領(lǐng)口袖口的扣子扣好。

（三）穿西服要打領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)。領(lǐng)帶的長(zhǎng)度以到皮帶扣處為宜，領(lǐng)帶夾夾在襯衫第三四?？壑虚g。

（四）西服必須與正裝皮鞋相配套，并注意鞋襪的配合。

（五）雙排扣西服紐扣都應(yīng)扣好；單排兩?？畚餮b只需扣上面一粒，三?？壑豢壑虚g一粒。

（六）西服的衣袋和褲袋最好不要放任何東西，更不能將手隨意插在衣袋中，有失風(fēng)度。

（七）褲線(xiàn)要挺直。

女士套裙著裝規(guī)范：

（一）要穿連褲襪或長(zhǎng)統(tǒng)絲襪，要選擇與皮膚顏色接近的肉色絲襪。

（二）套裙與中跟或高跟皮鞋搭配，使人顯得亭亭玉立，充滿(mǎn)朝氣。

五、講解員化妝與美容

化妝的規(guī)則：自然、協(xié)調(diào)

化妝的禮貌：公眾場(chǎng)合化妝有失禮節(jié)。切記不可當(dāng)眾梳頭。公眾場(chǎng)合需補(bǔ)妝應(yīng)到洗手間或化妝室等地方。切記不可隨便借用她人化妝品使用。

（一）講解員禮儀行為規(guī)范

稱(chēng)呼與介紹禮儀

1、稱(chēng)呼禮儀

一般規(guī)則：符合對(duì)方的身份；準(zhǔn)確體現(xiàn)雙方之間關(guān)系的親疏程度?！澳鷤儭笔遣环犀F(xiàn)代的語(yǔ)法規(guī)范。對(duì)男士可統(tǒng)稱(chēng)’先生”。對(duì)德高望重、在國(guó)際上享有一定威望的女士也可稱(chēng)“先生”。對(duì)不了解婚姻狀況的女子可泛稱(chēng)“女士”或“小姐”，但切不可妄稱(chēng)“夫人”?！肮弊忠话阌糜谀贻p資歷淺者稱(chēng)呼年長(zhǎng)、資歷深者。年資相仿可互稱(chēng)“公”以示相互敬重。對(duì)德高望重者尊稱(chēng)為“公”較為普遍。學(xué)位中只有博士才能用于稱(chēng)呼使用。稱(chēng)呼職務(wù)時(shí)要省去“副”字。

原則：讓關(guān)系親近的人感到親切，讓關(guān)系疏遠(yuǎn)的人感到受尊重。

2、介紹禮儀

（1）把男士介紹給女士

（2）把年輕者介紹給年長(zhǎng)者

（3）把職位低者介紹給職位高者

（4）把未婚者介紹給已婚者

（5）把主人介紹給先到者

（6）把晚到者介紹給先到者

（7）同性別、年齡、地位相等的平等介紹

（8）自我介紹應(yīng)注意把握時(shí)機(jī)和及時(shí)簡(jiǎn)要

（二）見(jiàn)面與告別禮儀

握手的禮儀：

1、握手的順序：主客之間主人先伸手；年長(zhǎng)與年輕的年長(zhǎng)者先伸手；身份、地位不同者之間應(yīng)由身份和地位高者先伸手；女士與男士之間應(yīng)由女士先伸手。

2、握手應(yīng)注意的問(wèn)題：雙目一定要注視對(duì)方，微笑致意或問(wèn)候。握手時(shí)須用右手，要掌握好力度。不要抓住對(duì)方的手使勁擺動(dòng)或抓住人家的手長(zhǎng)時(shí)間不放。如對(duì)方伸出手不要拒絕。老人和貴賓向你伸出手時(shí)應(yīng)快步上前，用雙手相握，并熱情問(wèn)候與致意。男士握手前應(yīng)脫下手套，摘下帽子；女士可以不脫手套。

3、人多時(shí)握手應(yīng)掌握四個(gè)原則：先女士后男士，先長(zhǎng)輩后晚輩，先近后遠(yuǎn)。不可交叉握手。握手以5秒鐘左右為宜。

（三）溝通與交流禮儀

交談禮儀：尊重、熱情、誠(chéng)懇、親切、寬容

注意：不能訓(xùn)斥別人；不能挖苦別人；不要糾正對(duì)方；不隨便質(zhì)疑別人；不隨便補(bǔ)充別人。

交談的語(yǔ)言清晰標(biāo)準(zhǔn)，講普通話(huà)。交談形式要文明、要禮貌、講規(guī)范話(huà)。內(nèi)容應(yīng)該是對(duì)方擅長(zhǎng)的問(wèn)題、時(shí)尚的話(huà)題或格調(diào)高雅的問(wèn)題。

交談的內(nèi)容六不談：

1、不非議黨、國(guó)家和政府。

2、不涉及國(guó)家秘密和行業(yè)秘密。3.不非議交往對(duì)象。

4、不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同行、同事。

5、不談格調(diào)不高的話(huà)題。

6、不談?wù)搨€(gè)人隱私。

講解員語(yǔ)言交流與溝通規(guī)范：以賓客為中心；肯定與贊譽(yù)；談吐得體謙遜；使用征詢(xún)與委婉語(yǔ)氣。

六、講解員服務(wù)禮儀規(guī)范：迎接、講解、道別

講解準(zhǔn)確順暢，熟悉業(yè)務(wù)，知識(shí)面廣。講解內(nèi)容健康、規(guī)范，熱情介紹、答復(fù)游客的提問(wèn)或咨詢(xún)，耐心細(xì)致、不急不躁；對(duì)游客的提問(wèn)，盡量做到有問(wèn)必答、有問(wèn)能答；對(duì)回答不了的問(wèn)題，致以歉意，表示下次再來(lái)時(shí)給予滿(mǎn)意回答；與游客進(jìn)行溝通時(shí)，說(shuō)話(huà)態(tài)度誠(chéng)懇謙遜，表達(dá)得體，例如：“請(qǐng)您隨我參觀”、“請(qǐng)您抓緊時(shí)間，閉館時(shí)間到了”、“歡迎您下次再來(lái)”等。

隨著我國(guó)社會(huì)物質(zhì)文明和精神文明的不斷發(fā)展，人們產(chǎn)生崇尚禮儀崇尚文明的意愿越來(lái)越強(qiáng)烈。改革開(kāi)放，我國(guó)同國(guó)際交往愈加頻繁，學(xué)習(xí)禮儀文化知識(shí)，不僅體現(xiàn)的是自身利益的素質(zhì)，更重要的是展現(xiàn)我國(guó)國(guó)格，展現(xiàn)我國(guó)“禮儀之邦”文明友好的形象。

學(xué)習(xí)禮儀文化知識(shí)，有利于提升自己的素質(zhì)，增強(qiáng)參加社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的附加價(jià)值！

學(xué)習(xí)禮儀文化知識(shí)，有利于凈化社會(huì)風(fēng)氣，推動(dòng)社會(huì)主義精神文明的發(fā)展！

學(xué)習(xí)禮儀文化知識(shí)，有利于更好的融入世界大家庭體系！展現(xiàn)我國(guó)東方文明的燦爛文化！

第五篇：博物館講解員服務(wù)規(guī)范

博物館講解員服務(wù)規(guī)范

博物館講解員服務(wù)規(guī)范

統(tǒng)一著裝；統(tǒng)一配戴工作證； 使用文明用語(yǔ)；禁止使用忌語(yǔ)； 接待觀眾前致簡(jiǎn)短的歡迎辭； 講解完畢躬身致謝；

推行“五心”即接待觀眾要熱心，對(duì)待觀眾要誠(chéng)心，導(dǎo)游參觀要耐心，觀眾有難要關(guān)心，接受意見(jiàn)要虛心； 推行“三不”即不遲到，不早退，不擅離職守；

推行“三輕”，即服務(wù)中要做到：走動(dòng)輕，操作輕，說(shuō)話(huà)輕。

梅河口主市博物館

博物館講解員服務(wù)規(guī)范 熱情友好

賓客至上 文明禮貌

優(yōu)質(zhì)服務(wù) 相互協(xié)作

顧全大局 不卑不亢

一視同仁 尊重游客

不得尾隨 了解史實(shí)

認(rèn)真講解 持證上崗

導(dǎo)詞規(guī)范 學(xué)習(xí)法規(guī)

服從管理