第一篇：1客戶關系管理 模擬試卷一

《客戶關系管理》模擬試卷一

姓名_____________學號_____________專業(yè)_____________班級_____________

一、簡答題（每題6分，共24分）

1、什么是二八原則？

2、客戶關系分哪幾種類型？

3、簡述提高客戶價值的策略。

4、簡述客戶流失的原因。

二、辨析題（每題8分，共16分）

1、向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經營上的成功，因此只要實現“所有客戶100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。

2、客戶滿意是客戶忠誠的基礎，忠誠的客戶必定滿意。

三、案例分析題（每題15分，共30分）1、2009年，統(tǒng)一集團進行了一次顧客滿意度的調查。調查是在對公司抱怨的顧客中進行的。下面是那次調查的主要發(fā)現：

超過12%的人向20個或更多的人訴說統(tǒng)一集團對他們抱怨的反應。對公司的反饋完全滿意的人們向4—5名其他人轉述他們的經歷。10%對公司的反饋完全滿意的人會增加購買統(tǒng)一集團的產品。

那些認為他們的抱怨沒有完全解決好的人向9—10名其他人轉述他們的經歷。

在那些覺得抱怨沒有完全解決好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司產品，其45%的人會減少購買。

案例思考題：

（1）如何看待統(tǒng)一集團顧客的這種口頭傳播所反映的客戶關系狀況?（6分）

（2）處理客戶抱怨與投訴的技巧有哪些？（9分）

2、齊拉格是一個世界級的銷售高手，他的溝通管理技能是他之所以這么出名的一個重要原因。下面是他實現良好溝通管理的一個真實案例，客戶服務人員可以以此為鑒。

有一種產品是廚房的節(jié)燃成套出具，395美元一套。有一天，齊拉格來到一個村莊，把全村人召集到一起，用他的廚具做飯，一邊做一邊介紹廚具的特點，做完之后，把飯菜給周圍的人品嘗，很多人認為這個廚具很好，于是便買下了?？墒怯幸晃焕先撕茴B固，他是一個個體戶，他一邊吃著齊拉格的飯菜，一邊說：“你的炊具再好，我也不會買。”

第二天，齊拉格專門去拜訪了這個老人，見了他之后，不到半個小時，這個老人就買了廚具，我們看一下齊拉格是怎樣說服老人的。

齊拉格見到這個老人時，從身上掏出一張1美元的鈔票撕了，撕完扔掉后問：“大叔，你認為我撕錢你心疼嗎？”大叔說：“你把1美元白白撕了，我怎么不心疼呢！”接著齊拉格又掏出20美元的鈔票撕了，撕完后沒舍得扔掉，裝進了口袋，然后問：“你還心疼嗎？”大叔說：“我不心疼，那是你的錢，如果你愿意就撕吧?！?齊拉格說：“我撕的不是我的錢，我撕的是你的錢。”大叔感覺很奇怪，“怎么會是我的錢呢？”這時齊拉格從身上掏出一個本質，在上面寫到：“你昨天告訴我你家里一共5口人，用我的廚具每天可以節(jié)省1美元，是不是？”大叔說：“是的！”齊拉格說：“我們不說一天節(jié)省1美元，就說一天節(jié)省0.5美元好了，一年有365天，我們按360天來算，你告訴我你已經結婚了23年，就按20年算，這就是說在過去的20年里，你沒有用我的《客戶關系管理》試題A 卷

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廚具，這樣你就白白浪費了3600美元，難道你還想在未來的20年了再撕掉3600美元嗎？” 哪一個正常的人不愿意花395美元來節(jié)約這么大一筆錢呢？于是，這個老人買了這套廚具。案例思考題：

（1）齊拉格是怎樣說服老人接受他的產品的？（3分）

（2）談談如何識別客戶需求？（12分）

四、論述題（共30分，要求：不少于300字）

應用所學的客戶忠誠理論，選擇你所熟悉的某個企業(yè)或者行業(yè)論述應該如何培養(yǎng)客戶忠誠。

客戶忠誠的概念；提高客戶滿意度；不斷完善服務體系；培養(yǎng)以客戶忠誠為導向的員工；不斷改進產品質量，優(yōu)化產品設計；提高轉移成本；塑造良好的企業(yè)形象，樹立品牌；持續(xù)經營。

客戶忠誠度是指客戶對某一特定產品或服務產生了好感，形成了偏好，進而重復購買的一種趨向。酒店

樹立知名酒店品牌，運用品牌效應吸引顧客 顧客消費欲望的產生時

它會影響到顧客對產品的選擇。顧客在面對商品進行消費時往往會根據自己對商品的了解程度和自己的經驗愛好來進行選擇，因此，作為酒店就必須樹立一個強勢的品牌，運用品牌效應來吸引顧客，同時還要運用各種營銷渠道，讓顧客對這一品牌有一個充分的了解。同時，品牌必須要有特色，因為在產品和服務高度同質化的今天，任何一個品牌都可以為顧客提供滿意的服務，這時，就需要企業(yè)打造出獨具特色的品牌，用自己的特色吸引顧客前來消費，這也是培養(yǎng)忠誠顧客的基礎。

提供高質量服務，留下良好第一印象

由于產品的特殊性，顧客購買產品的過程也就是其消費的過程，同時也是決定顧客是否滿意的關鍵時期。這一時期企業(yè)的主要任務就是提供高質量的服務，樹立良好的第一印象，讓客人覺得物有所值甚至是物超所值。

1關注和認知客人，客人都有受尊重和受關注的心理需求，企業(yè)要盡量去滿足客人的這種需求，這樣客人心理自然會感到愉悅。

（2）要學會贊美客人，每個人都喜歡聽到別人的贊美之詞，顧客也不例外，所以服務人員要充分認識到這一點，當然對顧客的贊美要真誠，是發(fā)自內心的，這樣才會與客人之間進行良好的溝通，形成一種融洽的氛圍。

（3）始終做到微笑服務，學會用眼神與客人交流要盡量克服職業(yè)式的微笑，要發(fā)自內心地微笑。微笑之余，還要多用眼神與客人交流，尤其是在業(yè)務比較繁忙時，一個眼神可以顯示出對客人的關注，從而避免客人的流失。

運用營銷手段，培養(yǎng)忠誠顧客

顧客能夠再次光顧企業(yè)，表明對企業(yè)的服務比較滿意，這就為其進一步轉化為忠誠顧客奠定了基礎。這一時期是顧客穩(wěn)定消費習慣的關鍵時期，也是培養(yǎng)顧客忠誠的絕佳時期。

（1）運用現代化技術建立客戶檔案：通過對客人檔案的建立，了解客人的具體情況，當客人再次進消費時，就可以為其提供有針對性的服務甚至是定制化服務。

（2）加強與客人之間的情感交流：酒店可以采用很多的方式來加強與客人之間的情感交流，例如邀請客人參加員工的聚會，客人過生日時，打電話問候等等。

（3）建立?？酮剟钣媱潱豪绯？涂梢韵硎苜浰?、折扣等優(yōu)惠。除此以外，也可以通過建立顧客俱樂部的形式，吸引購買一定數量產品或支付會費的顧客成為會員，也就是企業(yè)的VIP貴賓卡。

《客戶關系管理》試題A 卷

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《客戶關系管理》試題

第二篇：1客戶關系管理—模擬試卷一答案

模擬試卷一 卷標準答案和評分標準

一、簡答題（每題6分，共24分）

1、什么是二八原則？

二八原則是指20%的客戶帶給企業(yè)80%的利潤。（3分）它告訴我們，在經營和管理中要抓住關鍵的少數，要找出那些能給企業(yè)帶來80%利潤、總量卻僅占20%的關鍵客戶，加強服務，達到事半功倍的效果。（3分）

2、客戶關系分哪幾種類型？

依據客戶與企業(yè)互動性劃分（1分）：基本型（1分）、被動型（1分）、負責型（1分）、主動型（1分）、伙伴型（1分）

3、簡述提高客戶價值的策略。

提高產品總價值；（2分）降低客戶的購買成本；（2分）提高客戶的心理價值。（2分）

4、簡述客戶流失的原因。

不可控因素：客戶搬遷或死亡、客戶業(yè)務改變、客戶遭遇意外倒閉或破產；（3分）可控因素：產品質量不穩(wěn)定、企業(yè)人員流動、競爭對手、市場波動、細節(jié)的疏忽、誠信問題；（3分）

二、辨析題（每題8分，共16分）

1、向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經營上的成功，因此只要實現“所有客戶100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。

錯。（3分）要點：企業(yè)80%的利潤來至20%的關鍵客戶，因此只有培養(yǎng)這類關鍵客戶忠誠是企業(yè)利潤的保障。（5分）

2、客戶滿意是客戶忠誠的基礎，忠誠的客戶必定滿意。

錯。（3分）要點：分完全競爭市場和非完全競爭市場兩種情況說明客戶滿意與客戶忠誠的關系。（5分）

三、案例分析題（每題15分，共30分）

1、案例思考題：

（1）如何看待統(tǒng)一集團顧客的這種口頭傳播所反映的客戶關系狀況? 企業(yè)同客戶的行為和感受是相互的；（2分）客戶對企業(yè)有好的感受便更有可能觸發(fā)相應的購買行為，相互強化和促進之后便會產生良好的客戶關系；（2分）如果客戶對企業(yè)有購買行為，但具有很壞的感受，那么就有可能停止未來的購買行為。（2分）（2）處理客戶抱怨與投訴的技巧有哪些？

先處理情感，后處理事件（2分）耐心地傾聽顧客的抱怨（1分）想方設法地平息顧客的抱怨（1分）要站在顧客的立場上來將心比心（2分）

迅速采取行動（2分）

記錄客戶投訴，留檔分析（1分）

2、案例思考題：

（1）齊拉格是怎樣說服老人接受他的產品的？

站在老人的角度去考慮問題，有效刺激了老人的需求。（3分）（2）談談如何識別客戶需求？ ①識別客戶需求的基本程序：（8分）了解客戶過去的購買經歷 收集客戶要求 識別客戶的核心需求 發(fā)現客戶的問題與不滿 確認客戶的期望

②識別客戶需求的渠道：（4分）

直接詢問客戶來了解相關信息；設立公司意見箱、客戶意見卡；調查問卷；舉行座談會等。

四、論述題（共30分，要求：不少于300字）

要點：客戶忠誠的概念；提高客戶滿意度；不斷完善服務體系；培養(yǎng)以客戶忠誠為導向的員工；不斷改進產品質量，優(yōu)化產品設計；提高轉移成本；塑造良好的企業(yè)形象，樹立品牌；持續(xù)經營。

客戶忠誠度是指客戶對某一特定產品或服務產生了好感，形成了偏好，進而重復購買的一種趨向。酒店

1樹立知名酒店品牌，運用品牌效應吸引顧客 顧客消費欲望的產生時

它會影響到顧客對產品的選擇。顧客在面對商品進行消費時往往會根據自己對商品的了解程度和自己的經驗愛好來進行選擇，因此，作為酒店就必須樹立一個強勢的品牌，運用品牌效應來吸引顧客，同時還要運用各種營銷渠道，讓顧客對這一品牌有一個充分的了解。同時，品牌必須要有特色，因為在產品和服務高度同質化的今天，任何一個品牌都可以為顧客提供滿意的服務，這時，就需要企業(yè)打造出獨具特色的品牌，用自己的特色吸引顧客前來消費，這也是培養(yǎng)忠誠顧客的基礎。

2提供高質量服務，留下良好第一印象

由于產品的特殊性，顧客購買產品的過程也就是其消費的過程，同時也是決定顧客是否滿意的關鍵時期。這一時期企業(yè)的主要任務就是提供高質量的服務，樹立良好的第一印象，讓客人覺得物有所值甚至是物超所值。

1關注和認知客人，客人都有受尊重和受關注的心理需求，企業(yè)要盡量去滿足客人的這種需求，這樣客人心理自然會感到愉悅。

（2）要學會贊美客人，每個人都喜歡聽到別人的贊美之詞，顧客也不例外，所以服務人員要充分認識到這一點，當然對顧客的贊美要真誠，是發(fā)自內心的，這樣才會與客人之間進行良好的溝通，形成一種融洽的氛圍。

（3）始終做到微笑服務，學會用眼神與客人交流要盡量克服職業(yè)式的微笑，要發(fā)自內心地微笑。微笑之余，還要多用眼神與客人交流，尤其是在業(yè)務比較繁忙時，一個眼神可以顯示出對客人的關注，從而避免客人的流失。

3運用營銷手段，培養(yǎng)忠誠顧客

顧客能夠再次光顧企業(yè)，表明對企業(yè)的服務比較滿意，這就為其進一步轉化為忠誠顧客奠定了基礎。這一時期是顧客穩(wěn)定消費習慣的關鍵時期，也是培養(yǎng)顧客忠誠的絕佳時期。

（1）運用現代化技術建立客戶檔案：通過對客人檔案的建立，了解客人的具體情況，當客人再次進消費時，就可以為其提供有針對性的服務甚至是定制化服務。

（2）加強與客人之間的情感交流：酒店可以采用很多的方式來加強與客人之間的情感交流，例如邀請客人參加員工的聚會，客人過生日時，打電話問候等等。

（3）建立?？酮剟钣媱潱豪绯？涂梢韵硎苜浰?、折扣等優(yōu)惠。除此以外，也可以通過建立顧客俱樂部的形式，吸引購買一定數量產品或支付會費的顧客成為會員，也就是企業(yè)的VIP貴賓卡。

第三篇：客戶關系管理試卷

客戶關系管理試題

班級 姓名

一、選擇題（每小題4分共20分）

1、在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產品的質量已經難以留住客戶，成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌。A、產品 B、服務 C、競爭 D、價格

2、著名經濟學的2：8原理是指 A、企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客 B、企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶 C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務 D、企業(yè)的80%的利潤來自于20%的老顧客

3、在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是。A、客戶滿意度 B、客戶對產品或服務所感知的實際體驗 C、客戶忠誠度 D、客戶對產品或服務的期望值

4、是指客戶對某一特定產品或服務產生了好感，形成了偏好，進而重復購買的一種趨向。

A、客戶滿意度 B、客戶價值 C、客戶忠誠度 D、客戶利潤率

5、客戶忠誠度是建立在 基礎之上的，因此提供高品質的產品、無可挑剔的基本服務，增加客戶關懷是必不可少的。A、客戶的盈利率 B、客戶的忠誠度 C、客戶的滿意

二、判斷題：（每空2分，共10分）

1、只有大企業(yè)才需要實施客戶關系管理。（）

2、實施客戶關系管理就是要購買一個CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用。（）

3、消費者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個整體，并不需要進行嚴格區(qū)分。（）

4、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（）

5、向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經營上的成功，因此只要實現“所有客戶100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。（）

三、填空題（每題4分，共40分）

1、客戶關系管理的英文縮寫是。

2、客戶的核心內容包括四個方面，分別是。

3、按照客戶與企業(yè)間的關系，可以將客戶化分為五類分別是。

4、客戶關系管理的三個作用分別是。

5、客戶關系管理的發(fā)展動力來自四個方面，其中原動力是指 牽引力是指

拉動力是指

推動力是指。

6、客戶關系管理的三維發(fā)展目標中，“更多”是指 “更久” 是指 “更深”是指。

7、一般來講，客戶關系的發(fā)展的四階段模型分別是。

8、客戶讓渡價值是指 與 之間的差額部分。

9、從客戶成為企業(yè)的潛在客戶開始，客戶的生命周期就開始了，該周期分為四個階段有前到后依次是。

10、從整體上看，客戶資產受到、和 三個因素的影響。

四、名詞解釋：（每題6分，共30分）

1、客戶關系管理

2、潛在客戶

3、目標客戶

4、客戶終身價值

5、客戶細分

第四篇：客戶關系管理試卷

《客戶關系管理》期末考試卷（請把正確答案寫在答題紙上）

專業(yè)____________ 班級___________ 姓名___________ 學號__________

一、名詞解釋：（每題5分，共15分）

1、客戶讓渡價值：

2、客戶滿意

3、呼叫中心

二、單選題：（每題2分，共30分）

1、一個客戶關系管理實施的核心是（）。A.客戶關系管理的系統(tǒng)軟件支持 B.客戶關系管理的業(yè)務流程 C.建立客戶中心

D.客戶關系管理的組織結構

2、下列關于客戶價值的說法正確的是（）。

A.向客戶傳遞超凡的價值可以帶來經營上的成功，因此企業(yè)要追求所有客戶的100%的滿意

B.追求客戶價值的最大化勢必會增強客戶的滿意度，提高客戶忠誠度，為企業(yè)帶來滿意的經濟效益。

C.客戶價值的方向是“從企業(yè)到客戶”，是指企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價值

D.客戶價值的方向是“從客戶到企業(yè)”，是指企業(yè)維護與客戶的關系能夠為企業(yè)帶來的價值

3、如果產品或服務的邊際利潤水平很低，客戶數量極其龐大，那么企業(yè)應當采用（）的客戶關系。

A.伙伴型 B.負責型

C.能動型 D.基本型

4、客戶關系管理中的關系指的是（）。

A.企業(yè)與客戶單純的銷售過程中所發(fā)生的業(yè)務關系 B.企業(yè)與客戶在各項活動中所發(fā)生的多對多的關系 C.企業(yè)與客戶的售后服務關系 D.以上皆是

6、對企業(yè)而言的，導致客戶流失，給企業(yè)帶來的影響最大的因素是：。A.核心服務失誤 B.銷售人員失誤 C.價格因素 D.競爭因素

7、下列關于客戶價值的說法正確的是（）。A.向客戶傳遞超凡的價值可以帶來經營上的成功，因此企業(yè)要追求所有客戶的100%的滿意

B.追求客戶價值的最大化勢必會增強客戶的滿意度，提高客戶忠誠度，為企業(yè)帶來滿意的經濟效益。

C.客戶價值的方向是“從企業(yè)到客戶”，是指企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價值

D.客戶價值的方向是“從客戶到企業(yè)”，是指企業(yè)維護與客戶的關系能夠為企業(yè)帶來的價值

8、在客戶生命周期的（）企業(yè)投入一定成本，但是客戶為企業(yè)所做的貢獻很小甚至沒有。

A.考察期 B.形成期 C.穩(wěn)定期 D.退化期

9、關于客戶的滿意度的理解下面的描述，正確的是（）。A．“客戶滿意度”就可以看作是可感知效果與期望值之間的變異函數；

B．客戶的高度滿意和愉悅感受創(chuàng)造了一種對企業(yè)或是產品品牌在情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好；

C．客戶滿意度的概念可以分為行為意義上的客戶滿意度和經濟意義上的客戶滿意度兩個方面；

D．客戶滿意度不僅僅通過客戶的忠誠度和保留率直接影響著企業(yè)的經營業(yè)績（尤其是利潤額），而且在很多的情況下還準確地預示或是反映了企業(yè)的經濟發(fā)展態(tài)勢。

10、CRM系統(tǒng)屬于（）

A．系統(tǒng)軟件 B．工具軟件 C．應用軟件 D．非常規(guī)軟件

11、在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產品的質量已經難以留住客戶，成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌

A．產品 B.服務 C.競爭 D.價格

12、著名的80：20公式是指

A 企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老客戶 B 企業(yè)有80%的老客戶和20%的新客戶 C 企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務 D 企業(yè)80%的員工來自20%的老客戶

13、客戶關懷應該包含在客戶從_____、購買中到購買后的客戶體驗的全部過程中 A.購買前 B.未購買 C.選擇期 D.決定購買時

14、下列選項中哪一項體現的不是客戶關懷的思想：（）

A.想客戶所想 B.我生成什么，客戶就買什么 C 客戶的利益至高無上 D 客戶永遠是對的

15、著名的“啤酒+尿布”的案例屬于數據挖掘的哪一項應用（）A.分類 B.關聯 C.聚類 D.估值

三、簡答題：（每題10分，共30分）

1、簡述優(yōu)質客戶的甄別標準？

2、簡述客戶開發(fā)的基本步驟？

3、簡述呼叫中心的結構組成？

四、案例分析題：（共25分）

1、施樂公司是全球

第五篇：模擬試卷一

模擬試卷一

一.讀拼音，寫詞語。

tu?tiēwǔrǔpìjìngpáihuáiji?oxíng

()()()()()

二.給加線的字選擇正確的讀音,用----標出.噴(pèn pēn)香涕(tìdì)淚荊(jīnjīng)條藐(mi?om?o)參差(chācī)不齊等量(liàngliáng)齊觀

三．分析下列多義詞的詞義，把序號填在括號里。

1．異A.特別B。奇怪C.不相同

(1)這是一道奇異的火光。（）（2）奇花異草（）（3）異口同聲（）

2．青春 A.春日景物B.生機活力C.青年時期

（1）青春作伴好還鄉(xiāng)。（）（2）把青春獻給祖國。（）（3）工廠恢復了青春。（）

四．填空。

1．（）誰持彩練當空舞。2.松下圍棋,松子忽隨棋子落;()

3.冬天麥蓋三層被,()4.千淘萬漉雖辛苦,()

5.少壯不努力,()

五.判斷,對的打?錯的打?.1.<<示兒>>是陸游臨終時的作品.()2.<<賣火柴的小女孩>>的作者是列夫托爾斯泰.()

3.我赤裸裸來到這個世界,轉眼間也將赤裸裸的回去罷?這是<<匆匆>>發(fā)人深思的語句.()

4.<<聞官軍收河南河北>>是杜甫生平第一首快詩.()

5.“鼎”按音序查字法查字母D，部首是“目”。（）

六．按要求改寫句子。

1． 那個人說：“我寧可相信尺碼也不相信自己的腳?！备某赊D述句______________________

2． 滿山的荊棘掛破了我的衣服。改成把字句:_______________________________________

3． 殘暴的敵人秘密的殺害了我們黨的領導人李大釗?？s句___________________________

4． 這是臧克家的詩句。改成反問句：_____________________________________________

5． 他說話的聲音太小。改成比喻句：_____________________________________________

七．在原句上改病句。

1． 這篇童話對我很感興趣2。這種不愛護公物是可恥的。3。望著獲獎證書心里有說不出的高興。4。我們要靈活運用和理解學過的知識。

八．閱讀。

詹天佑不怕困難，也不怕嘲笑，毅然接受了任務，馬上開始勘測線路。哪里要開山哪里要架橋哪里要把陡坡鏟平，哪里要把彎度改小，都要經過勘測，進行（）計算。詹天佑經常勉勵工作人員說 我們的工作首先要（）不能有一點馬虎 大概 差不多 這類說法不應該出自工作人員之口 他親自帶著學生和工人，扛著標桿，背著經緯儀，在峭壁上定點.測繪。塞外常?？耧L怒號，黃沙滿天，一不小心就有墜入深谷的危險。不管條件怎樣惡劣，始終堅持在野外工作?！?.……遇到困難,他總是想這是中國自己修的一條的鐵路一定要把它修好,否則,()惹外國人譏笑,()會使中國的工程師失掉信心.1.在括號里填上合適的詞語.關聯詞.2.在空白處加標點,并說出這句話的意思.____________________________________________________3.用橫線劃出文中的排比句.4.用波浪線劃出文中描寫詹天佑心里活動的句子.5.寫出描寫天氣惡劣的詞語._______________________________

九.作文(給遠方親人寫一封信告訴他們你對母校的建議,以及你的學習情況.注意書信格式)