第一篇：談?wù)剬Ψ?wù)質(zhì)量的提高

談?wù)剬Ψ?wù)質(zhì)量提高的認識

市場營銷-禹鵬飛-100102051015 服務(wù)，英語是service，西方管理學(xué)家將其拆解為smail（微笑）、excellent（出色）、ready（準(zhǔn)備好）、viewing（看待）、inviting（邀請）、creating（創(chuàng)造）、eye（眼睛），整合一下服務(wù)就是對待客戶像家人一樣，密切關(guān)注我們的客戶，預(yù)測他們的需求，用真誠的微笑和出色的工作時刻準(zhǔn)備著為客戶提供服務(wù)，為他們營造溫馨的氛圍，并在服務(wù)之后，征詢意見，邀請他們再次體驗改進后的產(chǎn)品。因此，服務(wù)是一個整體，它分三個層面，1、意識層面：了解服務(wù)對象的需求，有主動提供相應(yīng)的服務(wù)的意愿；

2、操作層面：建立滿足服務(wù)對象需求的服務(wù)內(nèi)容和項目，并熱情、出色地完成各項服務(wù)任務(wù)；

3、反饋機制：及時征詢意見和建議，不斷改進工作，樹立良好的口碑，凝聚更多的客戶加入自己的企業(yè)。因此，提高服務(wù)質(zhì)量就是要讓這三個層面進入到良性循環(huán)狀態(tài)，相互促進。

一、服務(wù)的意義

要想提高服務(wù)質(zhì)量，我覺得首先要認識清楚提高服務(wù)質(zhì)量的意義。服務(wù)質(zhì)量對任何一個服務(wù)單位來說都是它的生命線，是它賴以生存的基石，服務(wù)質(zhì)量的好壞決定著我們企業(yè)未來的生存和發(fā)展。這是一個顧客就是上帝的時代，對于每個企業(yè)而言也是一個服務(wù)制勝的時代。然而服務(wù)對我們來說也就至關(guān)重要了，時代在不斷的進步同樣我們的服務(wù)也要不斷的完善和提升。

二、如何提高服務(wù)質(zhì)量

對于如何提高服務(wù)質(zhì)量我覺得有以下三個方面

（一）、樹立正確的觀念

身為一個以服務(wù)來營銷的企業(yè)，必須要注重對企業(yè)員工意識心理上的培養(yǎng)，社會是一個有機整體，也是互為服務(wù)的。服務(wù)不分你我，一定要克服服務(wù)底氣的思想觀念，樹立以顧客為中心的服務(wù)理念，與時俱進，不斷變化服務(wù)方式和更新服務(wù)內(nèi)容，增加服務(wù)廣度、深度、信度、力度，在滿足顧客需求中實現(xiàn)顧客發(fā)現(xiàn)。正如海爾怒砸冰箱，其目的正是為了在員工心中樹立起一個優(yōu)質(zhì)的質(zhì)量意識，思想決定意識，意識決定行動，有了優(yōu)質(zhì)的思想意識，再貫徹實施，才能把企業(yè)的服務(wù)理念融入每一個員工的心，才能把客戶緊緊地留在自己的企業(yè)，才能讓企業(yè)在未來的發(fā)展中一直堅持自己的理念，把企業(yè)做大、做強。

（二）、提升服務(wù)質(zhì)量的重點工作

1、服務(wù)要注意情感性

良好顧客服務(wù)必須是企業(yè)發(fā)自內(nèi)心的，誠心誠意、心甘情愿的，服務(wù)人員在提供服務(wù)時，必須真正付出感情，沒有真情實感的服務(wù)就沒有顧客被服務(wù)時的真感動，沒有真感動再好的服務(wù)行為與體系也只能是一種形式，不能給消費者以美好的終身難忘的感覺。所以情感在服務(wù)中屬于首要地位，沒有情感的服務(wù)無法深入人心！

2、適應(yīng)性

①、顧客服務(wù)內(nèi)容形式的適當(dāng)性，即服務(wù)內(nèi)容和方式方法的正當(dāng)性，顧客服務(wù)不能突破當(dāng)時當(dāng)?shù)氐姆煞ㄒ?guī)和文化

②、顧客服務(wù)的量與質(zhì)的適度性。過高或過低的服務(wù)水平都不是企業(yè)明智的行為。

3、規(guī)范性

是指企業(yè)在向顧客提供服務(wù)時，因盡量為服務(wù)人員提供統(tǒng)一科學(xué)、全面、規(guī)范、符合情理的行為標(biāo)準(zhǔn)。顧客服務(wù)的目的在于維持良好的顧客關(guān)系。規(guī)范性的服務(wù)有利于服務(wù)人員提高服務(wù)水平，保證服務(wù)質(zhì)量，達到企業(yè)顧客服務(wù)的根本目的。統(tǒng)一的服務(wù)讓人在首先在視覺上產(chǎn)生一種標(biāo)準(zhǔn)的享受，其次在心理上表示了對每一個顧客的尊敬！

4、連續(xù)性

為顧客服務(wù)時必須保持在時間、對象、內(nèi)容及質(zhì)量上的連續(xù)性，既不是今天服務(wù)，明天不服務(wù)，這就沒有顧客服務(wù)時間上的連續(xù)性；也不是這些顧客服務(wù)好了，對同等條件的那些顧客服務(wù)差，這就沒有服務(wù)對象上的連續(xù)性，更不是驚天服務(wù)好，明天服務(wù)差，這就沒有服務(wù)質(zhì)量上的連續(xù)性。

5、效率性

是指提供顧客服務(wù)時的速度及時性，同樣的服務(wù)內(nèi)容及時和拖延效果會截然相反。效率性體現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度和技能。服務(wù)態(tài)度是勞動計量基礎(chǔ)，技能體現(xiàn)服務(wù)水平，兩者都是服務(wù)基本因素。

6、禮貌禮節(jié) 禮貌禮節(jié)是服務(wù)重要條件。禮節(jié)是向顧客表示敬意的形式，禮貌是待人謙虛恭敬的態(tài)度，禮貌禮節(jié)是營銷人員通過一定語言、行為和方式向顧客表示的歡迎熱情和感謝，是情感營銷的重要途徑。

只有抓好以上六項重點工作，才能把服務(wù)質(zhì)量落在實處，才能使服務(wù)工作變得更加有質(zhì)量，有效率，才能準(zhǔn)確的從各個方面提升服務(wù)質(zhì)量，把服務(wù)理念帶到每一位顧客的心理！

（三）、提升服務(wù)質(zhì)量的途徑

由于服務(wù)產(chǎn)品不可分離性，所以企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量的控制貫通整個服務(wù)過程，特別是人的因素對提高服務(wù)質(zhì)量特別重要，在實際工作中提高服務(wù)質(zhì)量很多途徑，這里主要介紹兩種：

1、標(biāo)準(zhǔn)跟進法

企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量是一種最簡單的途徑，向競爭者學(xué)習(xí)，標(biāo)準(zhǔn)跟進就是鼓勵向競爭者學(xué)習(xí)的方法，尤其是向最好的競爭對手標(biāo)準(zhǔn)相比較、檢驗，在這其中尋找差異，從而提高自身水平。

2、藍圖技巧法

企業(yè)要想提供較高的服務(wù)水平，提高顧客滿意度就必須理解影響服務(wù)的各種因素。藍圖技巧法為此提供便利，他通過分析組織系統(tǒng)、機構(gòu)、鑒別顧客通服務(wù)人員的分界點來改進服務(wù)的戰(zhàn)略。

這兩種途徑是提升服務(wù)質(zhì)量的主要方法，只要緊抓這兩種方法，把方法貫徹到實際行動中，就可能整體的提上企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

三、服務(wù)質(zhì)量管理是企業(yè)的永恒主題應(yīng)常抓不放

提高服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展的永恒主題，是不斷增強企業(yè)優(yōu)勢關(guān)鍵所在，服務(wù)質(zhì)量是增強企業(yè)吸引力的核心因素，有時甚至是決定因素。服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生存發(fā)展的生命線，在激烈市場競爭情況下企業(yè)最根本的出路在于提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。只有服務(wù)質(zhì)量不斷提高才能保證企業(yè)的活力和競爭力才能促進企業(yè)健康持續(xù)的發(fā)展。

第二篇：如何提高客房對客服務(wù)質(zhì)量

如何提高客房對客服務(wù)質(zhì)量

客房是酒店收入份額最大的部分，占了酒店營業(yè)收入的一半以上。客人在酒店大部分時間都是待在客房里，所以酒店客房管理質(zhì)量尤為重要，不但影響酒店的總體形象，還直接影響到酒店的營業(yè)收入。所以要提高客房對客服務(wù)質(zhì)量就應(yīng)該制定一些措施，我認為要做好如下幾點。

一、管理機構(gòu)設(shè)置

酒店要安排好部門經(jīng)理、主管和樓層領(lǐng)班做好自己負責(zé)的部分。部門經(jīng)理要擬訂管理方案并落實方案的實施，提出整改措施，負責(zé)檢查考核工作，處理賓客投訴。而主管做好質(zhì)量管理負責(zé)接受上級指示并向下級下達命令，負責(zé)員工技能培訓(xùn)等。樓層領(lǐng)班要對轄區(qū)的服務(wù)質(zhì)量負全責(zé)，分工明確，責(zé)任到人，督察員工完成任務(wù)。

二、注重培訓(xùn)教育

（1）服務(wù)意識培養(yǎng)

應(yīng)使員工意識到客房服務(wù)質(zhì)量是酒店經(jīng)營的基礎(chǔ)，保證質(zhì)量就應(yīng)該認真做好客房工作，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個酒店的形象。酒店還要，使員工了解客房質(zhì)量管理的的基本內(nèi)容及方法，做到專業(yè)化服務(wù)。另外，需要培養(yǎng)員工高尚的道德情操。

（2）服務(wù)技能培訓(xùn)

酒店要做好崗前技能培訓(xùn)，加強客房的各項管理技能。高效率服務(wù)其實就是一種高技能體現(xiàn)。部門要定期舉辦比賽，和對員工進行考核。

三、做好服務(wù)禮儀

客房服務(wù)中的禮儀對酒店的發(fā)展有很大的影響，是服務(wù)質(zhì)量高低的體現(xiàn)，也是一個酒店檔次和形象的體現(xiàn)。進行客房服務(wù)時，笑容要自然，富有吸引力，眼神要真誠友好。站姿行姿要自然端莊，得體大方。禮貌用語要規(guī)范。恭候迎賓做到恰到好處會給服飾儀容錦上添花，起到畫龍點睛的作用。

四、注重與員工和客人的溝通

（1）注重與員工的溝通

員工情緒對賓客的滿意度有間接或直接的影響。上司與員工之間的溝通對員工的工作態(tài)度有所影響。要有效地提高員工的工作積極性，管理者必須要尊重員工，并與員工進行廣泛和頻繁的溝通。這是以人為本管理的體現(xiàn)，也可以讓員工有良好的心態(tài)來做好客房服務(wù)。（2）注重與客人的溝通

客房管理中另一個成功的因素在于有效的與客人溝通。酒店應(yīng)該多征求客人對服務(wù)質(zhì)量的意見，并認真分析和總結(jié)問題所在，提出改善的方式。管理者要及時地，多方面地了解客人的需求，以提高服務(wù)質(zhì)量。

五、實施規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)

（1）提供無干擾服務(wù)

無干擾的服務(wù)，即適時適度的服務(wù)，這就要求客房服務(wù)人員靈活服務(wù)，要掌握顧客心理。了解客人需要什么，有哪些習(xí)慣，才能恰倒好處的服務(wù)。（2）服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。

客房部為客人配備用品就是標(biāo)準(zhǔn)化管理，制定用品配備的標(biāo)準(zhǔn)化管理，就是為解決實際工作中出現(xiàn)的問題提供了客觀依據(jù)。規(guī)范化就是按照不同的客人服務(wù)檔次和標(biāo)準(zhǔn)進行的，接待不同國家和不同地區(qū)的客人，在客房的布置和物品擺放上都要有所不同。

六、細節(jié)決定成敗

在我國酒店業(yè)的客房管理中，許多酒店過分強調(diào)經(jīng)驗、標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)規(guī)范而忽視了客人需要的壞習(xí)慣。

標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范只是酒店服務(wù)業(yè)的最基本要求，而酒店服務(wù)的最終追求是注重服務(wù)流程中的細節(jié)讓客人從心理感受到酒店文化的不同。比如，酒店入住的客人是一對情侶，可以在客房擺放鮮花和代表愛情的物。

這樣才可以體現(xiàn)酒店的獨到之處，當(dāng)然花費成本不宜過高。要合理地利用現(xiàn)有的資源，實現(xiàn)效率的最大化。

七、提供個性化服務(wù)

客房的個性化服務(wù)對員工的素質(zhì)要求更高，需要員工在服務(wù)中善于發(fā)現(xiàn)服務(wù)契機。有這樣一個案例：張學(xué)友在開演唱會期間，華運鴻被安排成為他的“貼身管家”。張學(xué)友彩排歸來時，華運鴻總是準(zhǔn)備好茶點和洗漱用品，并在張學(xué)友入睡前會一直在門外守侯，隨時為其進行服務(wù)。這樣貼心的服務(wù)讓人感動和稱贊。貼身管家的服務(wù)，不僅要按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，還需要通過觀察和收集資料來了解客人的習(xí)慣，做到能讓客人滿意。

以上就是我從七個方面對提高客房服務(wù)質(zhì)量進行的分析。一個酒店客房的服務(wù)質(zhì)量包括許多方面，也有許多偶然因素的影響，但我們需要作好基本的服務(wù)，才可以為酒店創(chuàng)造更多價值。

林惠平

第三篇：如何提高服務(wù)質(zhì)量

如何提高服務(wù)質(zhì)量

我們供電企業(yè)是國民經(jīng)濟的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，近年來，在電力休制改革深入實施，電力市場體系逐步建立的新形勢下，國家電網(wǎng)公司“以人為本、忠誠企業(yè)、奉獻社會”的企業(yè)文化和“真誠服務(wù)、共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，對構(gòu)建和推行特色的“服務(wù)文化”起到了引領(lǐng)作用。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，是供電企業(yè)參與市場競爭實現(xiàn)生存和發(fā)展的一塊法寶，也是實現(xiàn)政府和群眾雙滿意的一塊基石，只有牢牢把握住優(yōu)質(zhì)服務(wù)的命脈，才能使供電企業(yè)在市場競爭的浪潮中永遠立于不敗之地。

大力宣傳是樹立服務(wù)形象的必要形式

廣泛借助電視、廣播、報紙和網(wǎng)站向社會發(fā)布電力供應(yīng)和營銷服務(wù)的最新消息，建立電力供、求雙方良好互動的新機制，積極建立電力供應(yīng)新聞發(fā)布制度，及時披露電力運行狀況，公開調(diào)度信息，確保“公平、公開、公正”的電力調(diào)度。需要停電時，應(yīng)通過各種渠道各種方式做好宣傳與解釋，真正做到“缺電不缺服務(wù)，限電不限真情”。把營業(yè)窗口作為服務(wù)和宣傳的前沿陣地，開展靈活多樣的諸如業(yè)務(wù)演示、知識講座、訪談系列電視專場晚會、客戶懇談會等服務(wù)活動，把各項業(yè)務(wù)以人們喜聞樂見、生動活潑的形式表現(xiàn)出來，并努力為大電力客戶提供全方位、全過程的“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠”的服務(wù)。有針對性的舉辦形式多樣的宣傳活動。主動向社會宣傳公司的戰(zhàn)略定位、戰(zhàn)略目標(biāo)和公司文化理念，樹立“為客戶創(chuàng)造價值，讓客戶滿意；為社會創(chuàng)造效益，讓政府放心”的電力營銷理念，進一步樹立良好的企業(yè)服務(wù)形象。

開展形式多樣的活動，鞏固服務(wù)成果，營造良好氛圍

始終堅持“把方便送給客戶，把麻煩留給自己”的服務(wù)宗旨，堅持履行供電承諾，落實各項措施，進一步提高供電可*率。大力提倡并逐步推廣帶電作業(yè)，增加深夜檢修，完善設(shè)備維護，逐步減少因供電設(shè)備檢修和事故對客戶的停電次數(shù)和停電時間。

通過形式多樣的技術(shù)比武、崗位練兵等活動，為員工搭建交流和學(xué)習(xí)的平臺，激發(fā)潛質(zhì)，可以開展 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題辯論賽”總結(jié)好的經(jīng)驗和做法，可以舉辦“供電員工文明服務(wù)行為規(guī)范演示大賽”，重點圍繞《供電營業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范》中對供電營業(yè)員工提出的基礎(chǔ)行為規(guī)范、外在形象規(guī)范、一般行為規(guī)范和具體行為規(guī)范等各個方面，通過演講比賽、知識競賽、禮儀行為演示、現(xiàn)場模擬等多種表現(xiàn)方式，進一步展示電力企業(yè)員工的良好技能和高尚形象，不斷推進企業(yè)員工道德建設(shè)，提高標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)水平。通過這些形式，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)這項活動不斷鞏固成果，延伸范圍，增加內(nèi)涵，擴大影響，加大營業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)建設(shè)力度，強化對窗口單位的監(jiān)督管理，打造示范窗口和樣板窗口，要按照《城市供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》和《農(nóng)村供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的要求，對一些不符合要求的營業(yè)窗口進行整治和改造。

廣泛利用媒體進行宣傳，可以在“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”客戶服務(wù)中心、營業(yè)大廳放置宣傳單，廣泛征求客戶對活動以及服務(wù)的意見和建議，并按規(guī)定對客戶進行回訪，對回訪滿意率進行記錄和分析，堅持“客戶走訪制度”，傾聽客戶的意見，介紹供用電形勢，宣傳需求側(cè)管理理

念，做到企業(yè)與客戶的溝通與理解。各供電局還可以根據(jù)自己的特點，上門為客戶開展“設(shè)備義診”、“現(xiàn)場報裝”、“流動營業(yè)廳”服務(wù)、零距離服務(wù)等特色服務(wù)。

實踐證明，服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的立足之本。在賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場的今天，電力企業(yè)與其它行業(yè)一樣，也必須按客觀規(guī)律辦事，摒棄以往計劃經(jīng)濟體制下的“以我為主、與我方便”的官商作風(fēng)，服務(wù)理念要更新、服務(wù)文化要豐富、服務(wù)質(zhì)量要加強、服務(wù)舉措要全面、服務(wù)方式要靈活、服務(wù)手段要多樣、服務(wù)管理要到位，在規(guī)范中完善服務(wù)、提高質(zhì)量；在服務(wù)中開拓市場、尋求發(fā)展，贏得廣大客戶的真誠信賴。

郭順東

2010年10月20日

第四篇：對提高客運服務(wù)質(zhì)量的思考

對提高客運服務(wù)質(zhì)量的思考

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個企業(yè)生存的基石，也是塑造鐵路良好的社會形象，提高鐵路競爭力，拓展旅客運輸市場的需要。但目前鐵路運輸行業(yè)、運輸環(huán)境、服務(wù)水平與市場需求還有很大的差距，在服務(wù)質(zhì)量上還存在著不盡如人意的地方。如何提高客運服務(wù)質(zhì)量，對有著客運業(yè)務(wù)的站段來說是一項至關(guān)重要的工作，同時又是面臨的一項重要難題。近段時間來，我?guī)ьI(lǐng)客貨科有關(guān)人員深入管內(nèi)各客運站，就如何提高客運服務(wù)質(zhì)量進行了調(diào)研，查找了存在的突出問題，剖析了內(nèi)在根源，并進行了針對性思考。

一、服務(wù)質(zhì)量存在的問題

隨著近年來鐵路開展客運服務(wù)質(zhì)量年、大站評比和“樹標(biāo)塑形”等一系列活動，客運服務(wù)質(zhì)量有了較大的改進和提高，但距社會和旅客的需求相差甚遠，突出表現(xiàn)在以下五個方面：

一是服務(wù)設(shè)施陳舊。候車廳、售票廳、承運廳、客運站臺、列車車型等方面，存在設(shè)計不合理或缺陷，客運部門給旅客提供服務(wù)的過程中，有一定局限性。二是思想觀念滯后。少數(shù)干部職工“鐵老大”思想根深蒂固，“官商習(xí)氣”、“衙門作風(fēng)”在日常工作中表現(xiàn)突出，對旅客“生、冷、硬、頂”的現(xiàn)象比較普遍，致使服務(wù)質(zhì)量跟不上去。

三是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不高。突出表現(xiàn)在春運、暑運及節(jié)假日客流高峰期工作繁忙時，指揮多于引導(dǎo)，重管理輕服務(wù)，滿足于讓旅客“走得了”，忽視了讓旅客“走得好”，降低了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

四是管理存在漏洞。部分職工“兩紀(jì)”松弛，職工干慣了，干部也看慣了。日常管理與過程控制存在漏洞，對現(xiàn)場服務(wù)人員的管理有時流于形式，更有甚者對一些劣質(zhì)服務(wù)的現(xiàn)象不聞不問。

五是職工素質(zhì)較低。客運系統(tǒng)的職工學(xué)歷較低，雖經(jīng)過崗前培訓(xùn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，但培訓(xùn)效果不明顯，在為旅客提供服務(wù)的過程中對規(guī)章制度理解不到位，從而降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

二、產(chǎn)生問題的原因

1.設(shè)備原因。由于各種原因，客運站普遍存在站舍建筑結(jié)構(gòu)不合理、服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施不完善等問題，造成服務(wù)上的先天性不足。

2.意識原因。部分職工沒有危機感和市場意識，辦事敷衍拖拉，態(tài)度冷淡，服務(wù)質(zhì)量意識差，把旅客置于被管理的位置，思想上有被動服務(wù)的意識。

3.個人原因。雖然我們在實踐中形成了一整套的服務(wù)規(guī)范和方法，但由于過分強調(diào)和依賴職工的職業(yè)道德，約束力不強，因而習(xí)慣性、隨意性服務(wù)現(xiàn)象時有發(fā)生，造成服務(wù)工作一般化，不求過硬，只求過得去。

4.管理原因。好人主義作怪，個別管理人員害怕得罪人，對一些職工管理不嚴(yán)，明知職工在服務(wù)過程中，存在作業(yè)不標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)不到位的現(xiàn)象，睜一只眼閉一只眼，放松對職工的管理。

三、提高服務(wù)質(zhì)量的重要性和緊迫性

1.社會發(fā)展的需要。鐵路經(jīng)過近年來的大發(fā)展，尤其是六次提速后，大量新的客運設(shè)施設(shè)備投入運用，帶來客運設(shè)備設(shè)施的整體提升，這為提高客運服務(wù)質(zhì)量打下了堅實基礎(chǔ)。

2.和諧關(guān)系的需要。鐵路和旅客是一對服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，只有鐵路提供高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品，旅客在享受服務(wù)的過程中才能滿意，也只有在此基礎(chǔ)上，雙方才能和諧共處。

3.市場競爭的需要。近年來，各種運輸方式之間的競爭日趨激烈。鐵路不再是一枝獨秀，鐵路雖然有安全、舒適、快捷、方便和經(jīng)濟上的優(yōu)勢，但服務(wù)質(zhì)量仍是軟肋。不斷提高服務(wù)質(zhì)量，在市場中立穩(wěn)腳跟，保持市場份額則是當(dāng)前首要任務(wù)。

4.旅客出行的需要。隨著經(jīng)濟發(fā)展和社會進步，人民群眾的生活不斷提高，人們出行不僅要求走得了，還要求走得好，既要快捷舒適，還要賞心悅目，對客運服務(wù)質(zhì)量要求越來越高。

四、提高客運服務(wù)質(zhì)量的措施及對策

1.創(chuàng)新服務(wù)理念。一是教育客運職工牢固樹立“旅客至上”的服務(wù)理念，要使干部職工清醒地認識到，旅客的利益就是鐵路企業(yè)和職工的利益。二是要從旅客的實際需要出發(fā)，像對待自己的親人和朋友那樣，想盡一切辦法、付出最大努力，為旅客做好售票、候車、乘車等每一項服務(wù)，使我們的服務(wù)更具人性化、更富有親情。

2.改造硬件環(huán)境。積極爭取上級的政策及資金支持，從滿足旅客需求、追求文化品位、體現(xiàn)地域特色三方面入手，投入資金，對車站硬件服務(wù)設(shè)施進行全面改造和升級。

3.提升隊伍素質(zhì)。為確保素質(zhì)達標(biāo)準(zhǔn)，管理上檔次，服務(wù)上質(zhì)量，采取脫產(chǎn)、半脫產(chǎn)的方式，對客運系統(tǒng)特別是服務(wù)窗口的干部職工開展全方位培訓(xùn)。一是舉辦客運禮儀規(guī)范培訓(xùn)班，聘請行為科學(xué)的專家、教授作專題講座。二是對所有上崗人員進行服務(wù)技能培訓(xùn)，在坐姿、站姿、手式、迎賓及送客禮儀等方面嚴(yán)格訓(xùn)練，規(guī)范形體語言，培養(yǎng)良好的形象氣質(zhì)。三是在旅客乘車、候車場所撤掉以內(nèi)部工作要求為主的宣傳標(biāo)語，懸掛表達問候、歡迎、祝福的服務(wù)標(biāo)語。有條件的車站改變站車服務(wù)人員著裝，突出柔和色調(diào)，從視覺上消除旅客的被“管制”心理。

4.強化機制管理。一是實施預(yù)警機制，把過去的問題當(dāng)成現(xiàn)在的問題，把別人的問題當(dāng)成自己的問題，把小問題當(dāng)成大問題，超前進行案例教育,開展反思討論。二是實施評價機制，邀請新聞媒體監(jiān)督，廣泛征求旅客、社會意見，找準(zhǔn)存在的問題，據(jù)此改進工作。三是實施競聘機制，在客運系統(tǒng)重要崗位實行競聘上崗制度，把一些政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)技能強的職工，培養(yǎng)成骨干。四是實施控制機制，對日常服務(wù)工作中出現(xiàn)的問題逐級聯(lián)責(zé)追究，對部門自身發(fā)現(xiàn)的問題不與部門負責(zé)人聯(lián)掛考核，以鼓勵管理層自覺暴露問題。

5.完善規(guī)章制度。建立健全規(guī)章制度和作業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以教育為基礎(chǔ)，以制度為保障，以監(jiān)督為關(guān)鍵，以獎懲為手段，形成用制度約束、用標(biāo)準(zhǔn)衡量、用考核激勵的管理模式，促使優(yōu)質(zhì)服務(wù)步入自我約束、自我激勵、自我完善的良性循環(huán)軌道。

6.加強教育引導(dǎo)。積極開展具有鐵路服務(wù)特色的誠實守信和職業(yè)道德教育，增強客運人員服務(wù)意識和法規(guī)意識。對客運從業(yè)人員進行世界觀、人生觀、價值觀、社會公德、職業(yè)道德、職業(yè)素質(zhì)的定期教育和培訓(xùn)，使客運職工真正達到“愛崗敬業(yè)、誠實守信、服務(wù)群眾、奉獻社會”的職業(yè)道德要求。

7.健全監(jiān)督機制。健全投訴電話、路風(fēng)舉報箱等監(jiān)督設(shè)施，采取聘請路外路風(fēng)監(jiān)督員、定期召開旅客座談會等方法，保證監(jiān)督渠道的暢通。并加強對一線服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控，其監(jiān)督考核結(jié)果作為職工獎懲的重要依據(jù)，根據(jù)監(jiān)督考核結(jié)果對不適合客運工作的職工實行下崗培訓(xùn)。通過綜合采取措施，形成了上下呼應(yīng)、內(nèi)外結(jié)合的路風(fēng)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，促進了服務(wù)工作的改進和服務(wù)質(zhì)量的提高。

8.塑造服務(wù)品牌。在內(nèi)強素質(zhì)基礎(chǔ)上，適時推出便民利民措施，開展特色服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，加強形象策劃和營銷宣傳，打造出一批具備特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，以服務(wù)品牌吸引客源。

總之，在工作中只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量，不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，以增強服務(wù)特色，確立“一切為了滿意旅客需求”的服務(wù)意識，來吸引旅客，以“真誠、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新”的服務(wù)質(zhì)量，來感動旅客，我們的企業(yè)才能發(fā)展、才能立于不敗之地。

第五篇：領(lǐng)隊如何提高服務(wù)質(zhì)量

《領(lǐng)隊如何提高出境游產(chǎn)品質(zhì)量》

姓 名:

梁惠

學(xué) 號:

08110304059

班 級:

08旅本7班

領(lǐng)隊如何提高出境游產(chǎn)品質(zhì)量

隨著我國國民經(jīng)濟的不斷提高，對我國的出境旅游業(yè)務(wù)的需求也在不斷的提高，加入世貿(mào)組織后出境旅游也成了我國旅游活動的重要組成部分。所以對我們領(lǐng)隊的要求也有了提高。作為一個合格的領(lǐng)隊，1我們職責(zé)是遵守《中國公民出國旅游管理辦法》中的相關(guān)規(guī)定，維護旅游者的合法權(quán)益，協(xié)同接待設(shè)施是旅游接待計劃，協(xié)助處理旅游行程中的突發(fā)事件、糾紛及其他問題，為旅游者提供旅游行程服務(wù)，自覺維護國家利益和名族尊嚴(yán)，并提醒旅游者抵制任何有損國家利益和民族尊嚴(yán)的言行。提高出境旅游產(chǎn)品質(zhì)量不僅是旅行社管理人員的工作重點，作為領(lǐng)隊除了最基本的職責(zé)外，提高出境旅游產(chǎn)品的質(zhì)量也是我們領(lǐng)隊的工作重點。那領(lǐng)隊怎樣才能提高出境旅游產(chǎn)品質(zhì)量呢？

要提高領(lǐng)隊個人的素質(zhì)，什么樣的人可以當(dāng)領(lǐng)隊？2《出境旅游領(lǐng)隊人員管理辦法》第三條，對申請領(lǐng)隊證的人員應(yīng)當(dāng)符合的條件所做的規(guī)定，可以看作是國家旅游行政管理部門對出境旅游領(lǐng)隊的從業(yè)資格的認定：申請領(lǐng)隊證的人員，應(yīng)符合以下條件：

（一）有完全民事行為能力的中華人民共和國共民；

（二）熱愛祖國，遵紀(jì)守法；

（三）可切實負起領(lǐng)隊責(zé)任；

（四）掌握旅游目的地國家或地區(qū)的有關(guān)情況。我國領(lǐng)隊證的3考試程序：

1、國家旅游局下發(fā)考試通知和名額；

2、各地旅游局制定實施辦法并通知具備出境組團資格的旅行社和相關(guān)單位；

3、具備出境組團資格的旅行社組織報名，交將符合報考條件的人員上報各地旅游局；

4、各地旅游局審查報名人員后組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)；

5、考試；

6、根據(jù)考試成績頒發(fā)領(lǐng)隊證。我國的領(lǐng)隊證考取就是篩選人才的手段，領(lǐng)隊的學(xué)歷，以及個人心理，還有道德品質(zhì)都要符合我國處境領(lǐng)隊的要求。提高了我國領(lǐng)隊的整體素質(zhì)，才能談及提高我國出境旅游產(chǎn)品的質(zhì)量問題。

作為一個領(lǐng)隊做好本職工作，是首要任務(wù)，在接到一個出境旅游團時，領(lǐng)隊接收計調(diào)人員移交的出境旅游團隊資料時應(yīng)認真核對查驗。領(lǐng)隊要全方位的了解這個團信息、資料。出境旅游團隊資料通常包括團隊名單表、出入境登記卡、海關(guān)申報單、旅游證件、旅游簽證／簽注、交通票據(jù)、接待計劃書、聯(lián)絡(luò)通訊錄等。做好充分的準(zhǔn)備。嚴(yán)格按照合同的規(guī)定完成旅游接待計劃，領(lǐng)隊是處境旅游團的 12 來自《領(lǐng)隊實務(wù)》

來自《出境旅游領(lǐng)隊實務(wù)》 3 來自互聯(lián)網(wǎng) 領(lǐng)頭人，所以不管是在外還是在內(nèi)都要給游客一種安全感，讓游客覺得在你的帶領(lǐng)下一定會有一個愉快的、安全的旅行。接下來就是我們最重要的行前說明會了，在做行前說明會的時候我們要給游客留下美好的第一印象，為以后愉快的旅游生活打良好的基礎(chǔ)，在行前說明會上我沒的目的就是讓每一位游客做好出境游的準(zhǔn)備，準(zhǔn)備開始愉快的旅行。由于我國經(jīng)濟水平提高，人民的整體消費水平也都提高了，所以出境旅游團里的游客的素質(zhì)也是不一樣的。為了整體的旅游產(chǎn)品質(zhì)量，我們還要提醒游客到他國旅游時應(yīng)注意的事項，給他國留下良好的印象，為以后我國人民出境旅游打下夯實的基礎(chǔ)。這些都應(yīng)是我們領(lǐng)隊在行前說明會上應(yīng)該明確說明的。

領(lǐng)隊還有一個很重要的任務(wù)就是搞好游客關(guān)系，在帶團時領(lǐng)隊是各方面關(guān)系的聯(lián)絡(luò)人，所以我們要及時做好溝通工作，不經(jīng)要與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游有很好的交流，也要很好的把游客與游客、游客與導(dǎo)游、游客與組團社之間的關(guān)系搞好，這樣我們才能保證我們旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。讓各方面的關(guān)系融洽是我們愉快旅游的前提和保證。游客購買的旅行社線路產(chǎn)品，事實上購買的是一次旅行經(jīng)歷。從購買者的角度來想，他當(dāng)然期望購買的最好的做好事一次美好的旅行經(jīng)歷。要實現(xiàn)并完成這項美好的項目，領(lǐng)隊及游客的相互配合和相互支持必不可少。領(lǐng)隊和游客之間的相互配合可以讓我們的旅游產(chǎn)品的質(zhì)量更加好。在旅途中難免會遇到一些因交通或者天氣所引起的小問題，如果領(lǐng)隊處理的好與游客關(guān)系融洽，這些不愉快的事也就成了一些美好的小插曲，所以作為一個優(yōu)秀的領(lǐng)隊我們要把握好和游客之間的關(guān)系。

領(lǐng)隊的實踐帶團能力要強，仔細認真的工作，是我們?nèi)〉没仡^客的重要前提，只有我們的旅游產(chǎn)品質(zhì)量得到了保證，才能保證得到更多的回頭客，讓游客覺得下次履行還得和你一起。L領(lǐng)隊的服務(wù)可以起到比廣告更好的招來作用，每一位參加出境旅游的游客均有可能再次參加出境旅游的可能。通常不會有游客參加了一次旅游團知道，會說：“我再也不會出國旅游了！”但情況卻恰恰相反，有些游客是吃著碗里的望著鍋里的，還沒有完成這次旅行就盤算著下次旅行了，而領(lǐng)隊有事旅游產(chǎn)品的直接推銷人，通過領(lǐng)隊直接把更多的消息傳遞給游客，可以得到十分明顯的效果。身處出境旅游的游客們是這類廣告信息的熱心接受者，大多數(shù)人是不會拒絕接受的。所以領(lǐng)隊在這里是一個和好的橋梁，所以領(lǐng)隊在旅游產(chǎn)品 2 中的作用十分重大。認真仔細的工作可以很好的提高旅游產(chǎn)品的質(zhì)量，讓游客再次參加我們旅行社的旅行。

游覽服務(wù)講解工作是領(lǐng)隊工作的重要組成部分，有些人可能認為游覽講解是當(dāng)?shù)貙?dǎo)游的事，與我們領(lǐng)隊沒有太大關(guān)系，但是事實卻不是這樣的，在沒有與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游見面之前游客來到一個陌生的國家，當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情和標(biāo)志性景點建筑是需要領(lǐng)隊來介紹的，怎樣提高我們的游覽講解呢？這就要我們領(lǐng)隊多看書、多積累經(jīng)驗，提前做預(yù)習(xí)工作，學(xué)習(xí)掌握目的地國家（地區(qū)）的相關(guān)知識，了解我們索要游覽的城市。這樣才能給游客講解的明白透徹，才能提高我們旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。在與接待社的導(dǎo)游一起旅游時應(yīng)該督促接待社及其導(dǎo)游員按約定履行旅游合同。在旅游途中，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)積極協(xié)助當(dāng)?shù)貙?dǎo)游，為旅游者提供必要的幫助和服務(wù)。

領(lǐng)隊是一個好的旅游產(chǎn)品的實踐者、檢驗員和信息反饋員。他為旅行社設(shè)計旅游產(chǎn)品提供良好的實踐經(jīng)驗，在旅游過程中能親身體會到旅游產(chǎn)品的不足，為旅行社的線路產(chǎn)品提供合理的建議，領(lǐng)隊帶團歸來以后會反映游客的意見和建議，更可以說是旅游產(chǎn)品滿意度的一手資料。從親身的感受處罰，領(lǐng)隊提出的對線路改進的一些合理化意見，更會是促進旅行社的產(chǎn)品成熟并完美的重要因素，有時候領(lǐng)隊帶回來的信息也許不能說明整體產(chǎn)品的好與壞，但是從一方面我們也得到了有用的信息，可以讓旅行社加以改進，完善自我實現(xiàn)超越。這對旅行社只有促進發(fā)展的作用，絕對是無害處的。領(lǐng)隊也要主動承擔(dān)推薦旅游線路產(chǎn)品的任務(wù)，為旅游者當(dāng)好參考員，讓游客對我們有信賴感，才是真正提高了我們產(chǎn)品的質(zhì)量。

領(lǐng)隊要對各方面知識都需要了解，不說能很深的了解，也要知道個大概，比如在法律上的知識，如何保護有課的切身利益和領(lǐng)隊自己的合法權(quán)益。還有一些專業(yè)的急救知識，在危機的時候，我們領(lǐng)隊姚獨當(dāng)一面，成為團隊的主心骨。要有很理性的頭腦，不能因為環(huán)境的變化，或者情況的危機而自亂陣腳。還有歷史文化知識，要多世界史有所了解，畢竟我們是帶游客出國玩，世界各地我們都要去，所以每個地方的歷史我們都要略知一二。還有保險的知識，要了解各種人生意外保險的情況，以免在最重要的時候能用的上。還有我們的語言溝通能力，最基本的世界語言英語，是我們的必備語言。對一些自然災(zāi)害，比如：地震、海嘯、泥石流等事件的出現(xiàn)我們要第一時間保持頭腦的清醒，不能亂了方寸。旅游 3 者在旅游過程出現(xiàn)的特殊情況，如事故傷亡、行程受阻、財物丟失或被搶被盜、疾病救護等，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)積極作出有效的處理，以維護旅游者的合法權(quán)益。關(guān)系到游客利益的時候，我們領(lǐng)隊要堅決維護游客切身的合法利益，要以游客為重，必要時，向我駐當(dāng)?shù)厥诡I(lǐng)館報告，請求幫助。

作為領(lǐng)隊也許外人看來真的很風(fēng)光，可是不花一分錢卻游遍了世界各地，領(lǐng)隊總是帶領(lǐng)一群游客游動走西環(huán)游世界，乘坐飛機，下榻豪華酒店，品嘗各國美食，可以得到許多普通人無法得到的享受，因而顯得較為體面，為人羨慕。而且，與社會許多行業(yè)相比，領(lǐng)隊是一項收入較高的職業(yè)。即使與旅行社的其他崗位相比，領(lǐng)隊的收入也是處在較高的水平。除此之外，你還可以實現(xiàn)不花錢游走世界的夢想；再者，領(lǐng)隊也可以說是一個旅游團的小“官”，管理一個旅游團同樣會體驗當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)管人的樂趣。尤其突出的是，領(lǐng)隊帶不同的團，走不同的路線，去不同的國家，可以使自己很快成熟起來，養(yǎng)成遇事不慌的沉穩(wěn)心理和掌控局面的、有條不紊的管理才能，特別是可以養(yǎng)成擅長與各形各類，不同職業(yè)，不同修養(yǎng)，不同收入的人士打交道的本領(lǐng)。可是誰又知道作為一名合格的領(lǐng)隊所要面對的事有多少，也許會受到游客的抱怨，會面對到各方面的誘惑，還有安全上不能得到保證等等這些問題，如交通事故、治安事故、自然災(zāi)害等防不勝防。在旅行社的諸項工作崗位中，出境旅游領(lǐng)隊的崗位可以說風(fēng)險最大，遭遇各類天災(zāi)人禍的幾率最高；而且領(lǐng)隊帶團時，無論是生病、身體不適等都不能棄團而去。常年在外出差，個人家中日常生活無法得到照料；此外，在出現(xiàn)矛盾時，領(lǐng)隊最容易成為游客和旅行社雙重責(zé)備的對象。游客對導(dǎo)游、游程的不滿，火氣也很容易轉(zhuǎn)向領(lǐng)隊發(fā)泄；再者，領(lǐng)隊會常常令親友擔(dān)心。每有空難、地震、局部戰(zhàn)爭等天災(zāi)人禍發(fā)生，領(lǐng)隊的家人總會掛念擔(dān)心。但是領(lǐng)隊要有克服一切困難的勇氣和能力，要做好面對一切困難的準(zhǔn)備，也許家人會在你工作的時候需要你，也許各種壓力壓得你喘不過氣，但是無論怎么樣你都不能再帶團的時候表露出來你的心情，因為游客是花錢買愉快的，誰也不想自己出來玩，領(lǐng)隊卻哭喪著臉。這就要求我們要有很強的心理素質(zhì)，面對一切困難都要覺得那不是困難，都要隨時準(zhǔn)備好解決困難，讓游客有一次愉快的旅行。也只有這樣才能保證旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。為游客提供一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也就是提高了我們旅游產(chǎn)品的質(zhì)量了。

其實從根本上講，旅游產(chǎn)品質(zhì)量不是領(lǐng)隊一個人就能解決的問題，這需要一 4 個整體的很好的配合才能做到的，從設(shè)計旅游線路到最終完成這次旅行，其中的每一個參與者都是圖稿出境旅游產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵人，所以提高出境旅游產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵在于旅游大環(huán)境，旅行社安排合理的行程，地接采購性價比高的景點、餐、住宿、用車等等，游客在報名的時候也要自覺抵制一些零負團費的行程，領(lǐng)對在帶團時做出優(yōu)秀的服務(wù)，最后又可得到一個滿意并且愉快的旅行，這才是整體實現(xiàn)出境旅游產(chǎn)品價值的體現(xiàn)。但是領(lǐng)隊服務(wù)在這一活動中是最重要也是最直接接觸直接消費者的環(huán)節(jié)，很大程度上我們看到的都是領(lǐng)隊在完成這一旅游活動。所以游客對領(lǐng)隊的滿意度很大程度上已經(jīng)為我們的產(chǎn)品質(zhì)量打了分。做一名合格的領(lǐng)隊，認真完成工作，做到關(guān)心、細心、小心，這樣游客一定能體會到我們的無微不至，只有這樣才能保證游客有一個滿意的愉快的旅程！才能提高我們出境旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。