第一篇：ISO9001實(shí)施意義

ISO9001實(shí)施意義ISO9001標(biāo)準(zhǔn)非常全面，它規(guī)范了企業(yè)內(nèi)從原材料采購(gòu)到成品交付的所有過程，涉及到企業(yè)內(nèi)從最高管理層到最基層的全體員工。它適用于不同的行業(yè)，不同的地區(qū)共同的理解。ISO9001標(biāo) 準(zhǔn)即是當(dāng)前國(guó)際國(guó)內(nèi)貿(mào)易往來及合作中，被作為相互認(rèn)可的技術(shù)基礎(chǔ)和確認(rèn)質(zhì)量保證能力的依據(jù)。

企業(yè)推行ISO9001，可以做到：“人人有職責(zé)、事事有程序、作業(yè)有標(biāo)準(zhǔn)、體系有監(jiān)督、不良有糾正”。

·與國(guó)際接軌，展示國(guó)際公認(rèn)標(biāo)志

·提升企業(yè)形象，增強(qiáng)顧客信任

·提高企業(yè)自身管理水平，改善公眾關(guān)系

·激勵(lì)員工士氣

·提高員工的品質(zhì)意識(shí)，建立組織文化

·減少不良率及顧客投訴

·保證產(chǎn)品質(zhì)量成為其進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)的綠色信道

·降低成本增加利潤(rùn)

·提高顧客滿意度及可信度

·符合市場(chǎng)需求，滿足客戶對(duì)認(rèn)證的要求

·增加企業(yè)獲得優(yōu)惠信貸和保險(xiǎn)政策的機(jī)會(huì)

·促進(jìn)企業(yè)良性和長(zhǎng)期發(fā)展

第二篇：物業(yè)管理企業(yè)如何實(shí)施ISO9001（范文模版）

物業(yè)管理企業(yè)如何實(shí)施ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)

從深圳萬(wàn)科物業(yè)管理公司于1996年2月在全國(guó)物業(yè)管理企業(yè)中首家通過ISO9002：1994質(zhì)量體系認(rèn)證開始，已有不少物業(yè)管理企業(yè)通過認(rèn)證。隨著2000版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)，已獲證的物業(yè)管理企業(yè)都面臨著標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)換問題。下面，筆者就物業(yè)管理企業(yè)如何實(shí)施ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)談一些看法。

1、制定符合物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主和社會(huì)要求的適宜的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。

物業(yè)管理企業(yè)是服務(wù)性企業(yè)，它所提供的產(chǎn)品，就是向業(yè)主提供物業(yè)管理服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)的最高管理者應(yīng)根據(jù)服務(wù)行業(yè)八大需要（物美與價(jià)廉、及時(shí)與周到、安全與衛(wèi)生、舒適與方便、熱情與誠(chéng)懇、禮貌與尊重、親切與友好、諒解與安慰）和六大特性（功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性、文明性），研究、識(shí)別、確定業(yè)主的需要和期望，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)和本企業(yè)特點(diǎn)，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。這樣的方針和目標(biāo)應(yīng)是被全體員工廣泛接受、理解的，應(yīng)是被業(yè)主和社會(huì)廣泛認(rèn)可的。

在方針、目標(biāo)的內(nèi)容上，應(yīng)體現(xiàn)企業(yè)對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的承諾，強(qiáng)調(diào)顧客（業(yè)主）至上。目標(biāo)應(yīng)圍繞方針，盡量量化，可以設(shè)置“服務(wù)的總滿意率”、“報(bào)修的及時(shí)率”、“房屋主體及公共設(shè)施的完好率”、“清潔的及時(shí)率”，以及“對(duì)所管物業(yè)的評(píng)優(yōu)承諾”等質(zhì)量目標(biāo)。

在方針/目標(biāo)的實(shí)施上，應(yīng)大力宣傳，不僅使組織的所有員工理解和貫徹，還應(yīng)向業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)和社會(huì)公開，體現(xiàn)組織的服務(wù)承諾和社會(huì)義務(wù)。

質(zhì)量目標(biāo)如何進(jìn)一步細(xì)化、分解呢？筆者認(rèn)為，可以根據(jù)企業(yè)的具體情況設(shè)置“質(zhì)量指標(biāo)”的概念，對(duì)目標(biāo)分階段、分層次、分項(xiàng)目地展開，最終分解到班組甚至個(gè)人。這樣做，可以使每一個(gè)員工都清楚自己的工作目標(biāo)和努力方向，也可以使服務(wù)的對(duì)象（業(yè)主）深刻感受到物業(yè)服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。

2、明確組織內(nèi)部的職責(zé)、權(quán)限和相互溝通的形式、方法。

物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部的機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配置、職責(zé)分配及服務(wù)提供，要根據(jù)服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）的需求和期望及企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行。應(yīng)規(guī)定各自的工作內(nèi)容應(yīng)達(dá)到的水準(zhǔn)，尤其應(yīng)注意協(xié)調(diào)管理處與公司、專業(yè)班組（部門）與管理處、各班組之間的關(guān)系，明確各自的職責(zé)和相互間的接口，避免遇事誰(shuí)都不管或誰(shuí)都去管的極端做法。

物業(yè)管理企業(yè)需要與社會(huì)各個(gè)方面打交道，從某種意義上說，每個(gè)員工都是公關(guān)人員。對(duì)此如此，對(duì)內(nèi)亦然。2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要強(qiáng)調(diào)內(nèi)部溝通（5.5.3）。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立內(nèi)部溝通機(jī)制和程序，將其納入質(zhì)量管理體系，明確范圍、內(nèi)容和工具等。質(zhì)量管理體系是一個(gè)全員參與的體系，及時(shí)進(jìn)行有關(guān)企業(yè)的發(fā)展、方針/目標(biāo)、服務(wù)理念等信息的傳遞和溝通，使員工之間相互了解、相互信任顯得尤為重要。

3、服務(wù)理念應(yīng)體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則。

在ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)中，體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的內(nèi)容有0.1、5.2、5.4.4、7.2.1、7.2.3、7.3、7.5.3、7.5.4、8.2.1等條款?！耙灶櫩蜑殛P(guān)注焦點(diǎn)”是物業(yè)管理企業(yè)的行動(dòng)準(zhǔn)則，識(shí)別和確定業(yè)主的需求和期望，是應(yīng)首先考慮的。這種需求和期望既包括在《物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范》、《物業(yè)管理委托書（合同）》、《住戶公約》或《業(yè)主公約》中已明確的服務(wù)內(nèi)容，還應(yīng)包括業(yè)主（委托方）未來的、潛在的需求和期望。企業(yè)應(yīng)不斷調(diào)整自己的質(zhì)量目標(biāo)、提升服務(wù)檔次、完善服務(wù)內(nèi)容，不斷規(guī)范、完善內(nèi)部管理職責(zé)、權(quán)限，以適應(yīng)這種發(fā)展。物業(yè)有寫字樓、住宅小區(qū)、商住樓、商場(chǎng)、工業(yè)園區(qū)之分，業(yè)主有私人業(yè)主、企事業(yè)單位之分；業(yè)主的地位、層次、成分也有所不同。不同的業(yè)主、不同的物業(yè)，不但對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的要求不同，還會(huì)隨著時(shí)間、環(huán)境等的變化而變化。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立動(dòng)態(tài)的調(diào)查和信息收集程序，不斷研究市場(chǎng)，完善自己。

4、體系的文件化應(yīng)體現(xiàn)行業(yè)特點(diǎn)。

物業(yè)管理企業(yè)的質(zhì)量體系文件必須具有嚴(yán)肅性、權(quán)威性、可行性、先進(jìn)性和靈活性，應(yīng)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求、行業(yè)特點(diǎn)顧客（業(yè)主）需求、期望和企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行設(shè)計(jì)。按2000版標(biāo)準(zhǔn)建立的物業(yè)管理企業(yè)的文件化結(jié)構(gòu)，以3~4個(gè)層次為宜，即第一層次：質(zhì)量手冊(cè)；第二層次：程序文件；第三層次：各種工作規(guī)程、作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量記錄、表式、報(bào)告等（也可使第三層次擴(kuò)展到2~3個(gè)層次）。

2000版標(biāo)準(zhǔn)減少了對(duì)形成文件程序的強(qiáng)制性要求，強(qiáng)調(diào)組織應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況編制文件。對(duì)文件的具體內(nèi)容，必須按照“結(jié)合實(shí)際、量體裁衣”的原則，將其作為組織內(nèi)部的“法律”。文件既是指導(dǎo)員工開展工作的指南，又是評(píng)價(jià)、考核員工工作績(jī)效的規(guī)范和要求。

那么，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立多少程序文件呢？筆者認(rèn)為，除建立6個(gè)強(qiáng)制性程序文件（即文件控制、質(zhì)量記錄控制、不合格控制、內(nèi)部審核、糾正措施、預(yù)防措施）外，還應(yīng)根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)和人員質(zhì)量技能，建立一些確實(shí)需要的程序文件。例如：

為了識(shí)別、確定業(yè)主的需求并分析、判斷自身是否具有滿足業(yè)主要求的能力，可以根據(jù)7.7.2條款建立“物業(yè)服務(wù)要求的評(píng)審程序”，對(duì)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)等級(jí)、服務(wù)收費(fèi)、服務(wù)承諾等進(jìn)行綜合性評(píng)審；

可以按7.4條款建立“原材料采購(gòu)和服務(wù)分包管理控制程序”，控制原材料供方和服務(wù)分包方的質(zhì)量，以滿足組織和業(yè)主的要求；

可以按7.1條款建立“物業(yè)管理方案的策劃控制程序”，對(duì)投標(biāo)書、物業(yè)管理方案的編寫和審核、新服務(wù)項(xiàng)目的策劃和開展進(jìn)行規(guī)范；

對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的提供，可根據(jù)7.5.1、7.5.2條款建立“物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施控制程序”，根據(jù)

7.5.3條款建立“服務(wù)標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序”等進(jìn)行管理；同時(shí)，與第三層次文件緊密結(jié)合，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的全過程進(jìn)行有效控制；

對(duì)物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施過程的監(jiān)控是，可根據(jù)8.2.4條款建立“物業(yè)管理服務(wù)的檢查、監(jiān)督控制程序”；按8.3條款建立“不合格服務(wù)控制程序”，按8.5.2條款建立“糾正措施控制程序”等進(jìn)行監(jiān)控、改進(jìn)和完善；

對(duì)業(yè)主投訴處理、回訪、溝通等活動(dòng)，可根據(jù)7.2.3條款建立“業(yè)主溝通、回訪和投訴處理控制程序”；

對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的開放式信息調(diào)查系統(tǒng)，可按8.2.1條款建立“業(yè)主滿意度調(diào)查控制程序”，按規(guī)定的周期對(duì)業(yè)主進(jìn)行服務(wù)信息調(diào)查。

當(dāng)然，程序文件的數(shù)量應(yīng)由企業(yè)自己決定，質(zhì)量管理基礎(chǔ)好的企業(yè)可酌情減少，質(zhì)量管理基礎(chǔ)較差的企業(yè)可酌情增加。

文件化的質(zhì)量管理體系一旦建立，應(yīng)該采取強(qiáng)制性手段推行，涉及質(zhì)量責(zé)任的任何部門、員工（包括最高管理者）都不能例外。這樣做，才能真正將質(zhì)量管理體系文件作為企業(yè)的“法律”，走上法治管理的軌道。

5、應(yīng)注意資源管理和服務(wù)提供的控制。

物業(yè)管理企業(yè)資源管理的對(duì)象可以是員工、行業(yè)信息（包括業(yè)主信息、社會(huì)信息等）、供方（原材料供應(yīng)商、物業(yè)服務(wù)分包方等）、基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備、工作環(huán)境以及財(cái)務(wù)資源等?？刂频年P(guān)鍵在于利用資源使業(yè)主滿意?？梢愿鶕?jù)業(yè)主的需求，根據(jù)合同要求配置、調(diào)整資源。對(duì)于人員，尤其要注意崗位技能的培訓(xùn)、質(zhì)量服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。物業(yè)管理是一項(xiàng)涉及多種專業(yè)的行業(yè)，從業(yè)人員應(yīng)具有良好的專業(yè)技能并勝任本職工作。對(duì)員工的服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)的培養(yǎng)更是物業(yè)管理企業(yè)不能忽視的。企業(yè)可以建立相應(yīng)的程序（如按6.2.2條款建立“培訓(xùn)控制程序”）控制、滿足資源的要求。

物業(yè)管理服務(wù)可以劃分為常規(guī)性的公共服務(wù)（如房屋建筑主體的管理、房屋設(shè)備設(shè)施管理、環(huán)境衛(wèi)生和綠忽視掛尼龍、治安和消防管理、車輛道路秩序管理等）、公共性的代辦房屋、專項(xiàng)

服務(wù)等。對(duì)各類服務(wù)過程的控制，除了建立“物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施過程”程序文件外，還應(yīng)根據(jù)服務(wù)的內(nèi)容和過程，編制各類作業(yè)規(guī)程（作業(yè)指導(dǎo)書）。在作業(yè)指導(dǎo)書中，應(yīng)運(yùn)用過程方法的要求，首先研究各服務(wù)過程，即識(shí)別服務(wù)過程和子過程，明確這些過程的輸入和輸出，識(shí)別所需的資源（包括人員、設(shè)備、場(chǎng)所、資金等）。在具體實(shí)施中，應(yīng)控制關(guān)鍵過程，設(shè)置過程的監(jiān)控點(diǎn)。對(duì)過程控制，應(yīng)規(guī)定相關(guān)的質(zhì)量記錄。

6、設(shè)置適宜的物業(yè)管理服務(wù)監(jiān)控點(diǎn)。

ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)更突出“動(dòng)態(tài)監(jiān)控”的特點(diǎn)。對(duì)物業(yè)管理企業(yè)來說，如何設(shè)置適宜的監(jiān)控點(diǎn)是需要很好考慮的問題。監(jiān)控點(diǎn)的設(shè)置應(yīng)從物業(yè)管理服務(wù)的策劃(7.1)開始，在物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)施過程(7.5.1)、日常檢查機(jī)制的策劃(8.1)、服務(wù)質(zhì)量的檢驗(yàn)(8.2.4)中予以明確。例如，對(duì)某小區(qū)的公共環(huán)境衛(wèi)生管理，可在小區(qū)“物業(yè)管理方案”中明確要求管理商的服務(wù)承諾與檢查集中；在小區(qū)“環(huán)境衛(wèi)生考核制?quot;中明確檢查的安排和評(píng)定準(zhǔn)則；在具體的清潔衛(wèi)生過程中落實(shí)這種檢查和考核（如開展日檢、周檢、月檢等），并對(duì)檢查情況予以記錄，對(duì)問題及時(shí)采取整改或糾正措施等。相關(guān)質(zhì)量記錄包含的信息和數(shù)據(jù)是發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)體系、提高企業(yè)管理水平的主要依據(jù)之一。

7、堅(jiān)持強(qiáng)調(diào)”持續(xù)改進(jìn)“。

對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的改進(jìn)，應(yīng)首先建立自我完善機(jī)制，如按5.6管理評(píng)審、8.2.2內(nèi)部審核、8.5.1持續(xù)改進(jìn)、8.5.2糾正措施、8.5.3預(yù)防措施等條款的要求建立相應(yīng)的文件化程序。企業(yè)應(yīng)建立開放式的信息收集、溝通系統(tǒng)，對(duì)收集到的各類信息和數(shù)據(jù)，根據(jù)8.4條款”數(shù)據(jù)分析“的要求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。企業(yè)應(yīng)注意利用平時(shí)在各類檢查活動(dòng)、服務(wù)提供過程、內(nèi)審、業(yè)主投訴等記錄中的信息和資料，分析服務(wù)的開展情況、水準(zhǔn)、內(nèi)部管理水平?！背掷m(xù)改進(jìn)"要求企業(yè)對(duì)員工提供適宜方法和手段的培訓(xùn)，使每一個(gè)員工將服務(wù)、服務(wù)過程、體系改進(jìn)作為自己的目標(biāo)。在企業(yè)內(nèi)部溝通中，應(yīng)確定改進(jìn)的目標(biāo)，及時(shí)通報(bào)改進(jìn)情況，從而使質(zhì)量管理體系不斷改進(jìn)、提高、完善。

第三篇：研發(fā)企業(yè)實(shí)施ISO9001質(zhì)量管理的難點(diǎn)

研發(fā)企業(yè)實(shí)施ISO9001質(zhì)量管理[QM]體系的難點(diǎn)

ISO9001-2008系列標(biāo)準(zhǔn)在制造型企業(yè)里面的應(yīng)用和實(shí)施比較簡(jiǎn)單，因?yàn)镮SO9001-2008系列標(biāo)準(zhǔn)的起源就是一制造型企業(yè)為基礎(chǔ)的，1994版本的20個(gè)要素簡(jiǎn)直就是套用了通用制造行業(yè)的基本流程和控制要點(diǎn)。但是ISO9001-2008：2000版本的一改以往的要素結(jié)構(gòu)，變?yōu)橐贿^程為導(dǎo)向的管理方式，那么這給以前習(xí)慣了1994版本的咨詢?nèi)藛T帶來很多新的沖擊，有好學(xué)的或者基礎(chǔ)不錯(cuò)的馬上跟上了步伐改進(jìn)了自己的思維，但是呢還是有少數(shù)年齡大一點(diǎn)的或者不負(fù)責(zé)任的或者根本不太懂得ISO9001-2008系列標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)涵的人來講，可不是那么簡(jiǎn)單的事情，導(dǎo)致的一個(gè)結(jié)果就是仍然按照1994版本的要素進(jìn)行咨詢和培訓(xùn)以及給企業(yè)實(shí)施。部分咨詢師提供的文件范本都是1994版本的文件！

這里舉一個(gè)典型的例子來進(jìn)行簡(jiǎn)單的分析。

A公司是一家美國(guó)IT行業(yè)的專業(yè)設(shè)計(jì)公司，主要是為客戶設(shè)計(jì)并提供某些IT產(chǎn)品的芯片，A公司需要完成的工作主要是尋找客戶，了解客戶需求、設(shè)計(jì)開發(fā)提供圖紙、通過自己的供應(yīng)商生產(chǎn)少量樣品送交客戶確認(rèn)，通過確認(rèn)后A公司將圖紙和樣品提交客戶就算完成了這個(gè)流程。

A公司根據(jù)客戶要求需要進(jìn)行ISO9001:2000的認(rèn)證(Certification)，所以就聘請(qǐng)了B咨詢公司作為他們的顧問。顧問師提供了一套制造型企業(yè)的通用文件給A公司參考，可是A公司的主管人員怎么就覺得很難理解，因?yàn)閷?duì)重要的幾點(diǎn)比較迷糊的要求顧問師告訴他們：7.5中的生產(chǎn)和服務(wù)的提供控制主要針對(duì)的是對(duì)供應(yīng)商的控制（因?yàn)樾酒纳a(chǎn)有供應(yīng)商完成），8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量也是針對(duì)供應(yīng)商生產(chǎn)完的芯片進(jìn)行，8.2.3過程的監(jiān)視和測(cè)量針對(duì)供應(yīng)商生產(chǎn)的監(jiān)視和測(cè)量。

1.A公司的性質(zhì)為專業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)性公司，自己公司本身沒有產(chǎn)品的生產(chǎn)流程，主要的過程為：客戶需求確定——〉設(shè)計(jì)開發(fā)計(jì)劃——〉設(shè)計(jì)評(píng)審——〉設(shè)計(jì)驗(yàn)證——〉設(shè)計(jì)確認(rèn)（可能顧客參與）——〉樣品外包控制（包括供應(yīng)商選擇，生產(chǎn)過程控制等）——服務(wù)。

2.那么對(duì)于設(shè)計(jì)開發(fā)過程中的輸出——樣品是通過供應(yīng)商來完成的（也就是外包）；

3.A公司的主要產(chǎn)品：服務(wù)，產(chǎn)品圖紙和樣品。

根據(jù)以上3個(gè)方面的分析，明顯地對(duì)供應(yīng)商外包的控制使用7.5.1/8.2.4/8.2.3要求明顯存在標(biāo)準(zhǔn)的誤解，因?yàn)檫@里7.5.1主要應(yīng)針對(duì)A公司內(nèi)部的生產(chǎn)和服務(wù)提供而不是供應(yīng)商，這里的主要過程為服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量。而對(duì)供應(yīng)商的控制需要識(shí)別為外包過程進(jìn)行控制，因?yàn)樗械纳a(chǎn)項(xiàng)目都在供應(yīng)商那里完成的，需要嚴(yán)格控制，需要包括：

1）如何選擇外包供應(yīng)商（包括初次選擇，體系審核/過程審核/批準(zhǔn)以及后續(xù)管理等）。

2）對(duì)生產(chǎn)過程的控制主要集中在4M控制（而不是簡(jiǎn)單的把7.5.1的要求應(yīng)用于供應(yīng)商控制而減掉對(duì)A公司內(nèi)部服務(wù)提供過程的7.5.1控制，因?yàn)檫@個(gè)條款主要考慮內(nèi)部控制，當(dāng)然了你根據(jù)7.5.1的要求應(yīng)用于外包過程控制也無(wú)可厚非）。

3）8.2.4的應(yīng)用當(dāng)然可以包括供應(yīng)商生產(chǎn)的產(chǎn)品的入庫(kù)檢驗(yàn)（這僅僅相當(dāng)于IQC的部分內(nèi)容），但是不僅僅如此。所以還要考慮公司內(nèi)部的產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量，如：服務(wù)質(zhì)量的考核和控制，圖紙等技術(shù)文件、標(biāo)準(zhǔn)等質(zhì)量的控制等等。

4）8.2.3這個(gè)我覺得十分簡(jiǎn)單的事情，它的對(duì)象是“質(zhì)量管理[QM]體系過程”而不光光是生產(chǎn)過程！如果把這個(gè)要求僅僅如此理解的話，可以說這個(gè)條款你就根本沒有實(shí)施了。服務(wù)是一個(gè)特殊的產(chǎn)品，服務(wù)的質(zhì)量主要靠的是過程的提供的質(zhì)量，8.2.3當(dāng)然可以應(yīng)用于服務(wù)提供過程的控制了。對(duì)否？另外了，其他的質(zhì)量管理[QM]體系過程就不用監(jiān)視了？

第四篇：認(rèn)證機(jī)構(gòu)實(shí)施ISO9001質(zhì)量管理體系初探（最終版）

認(rèn)證機(jī)構(gòu)實(shí)施ISO9001質(zhì)量管理體系初探

作者：佚名文章來源：網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)擊數(shù)：2172更新時(shí)間：2010-2-18

ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)在1.2應(yīng)用中明確指出：“本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的所有要求是通用的，旨在適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織?！睋?jù)此，認(rèn)證機(jī)構(gòu)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的可行性應(yīng)該是毫無(wú)爭(zhēng)議的。

由于中國(guó)認(rèn)證機(jī)構(gòu)國(guó)家認(rèn)可委員會(huì)（CNAB）沒有要求認(rèn)證機(jī)構(gòu)的質(zhì)量管理體系必須滿足ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的要求，我國(guó)認(rèn)證機(jī)構(gòu)只是遵循ISO／IEC導(dǎo)則62／65／66及CNAB認(rèn)可規(guī)范的要求建立質(zhì)量管理體系。

鵬程國(guó)際認(rèn)證中心于2004年7月成功改制后，決定重新整合。優(yōu)化質(zhì)量管理體系，在滿足2004版CNAB認(rèn)可規(guī)范的同時(shí)，采用ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)要求。

一、認(rèn)證機(jī)構(gòu)的“產(chǎn)品”

按照ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的要求建立認(rèn)證機(jī)構(gòu)的質(zhì)量管理體系，首先 要清楚認(rèn)證機(jī)構(gòu)的“產(chǎn)品”是什么。

產(chǎn)品是過程的結(jié)果。認(rèn)證機(jī)構(gòu)為顧客提供的認(rèn)證服務(wù)即為認(rèn)證機(jī)構(gòu)的“產(chǎn)品”，認(rèn)證服務(wù)的過程就是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的過程。第三方認(rèn)證代表著一種公正、信用，因此認(rèn)證服務(wù)又是一種特殊的產(chǎn)品。

二、2004版CNAB且認(rèn)可規(guī)范與ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系

如果用ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的過程方法學(xué)習(xí)、分析2004版CNAB認(rèn)可規(guī)范丁難發(fā)現(xiàn)從可規(guī)范也可分為質(zhì)量管理體系、管理職責(zé)、資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量分析和改進(jìn)五個(gè)方面。對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)、認(rèn)證人員和認(rèn)證活動(dòng)提出的三個(gè)方面的要求也包含了P（策劃）、D（實(shí)施）、C（檢查）A（處置）的思路和部分內(nèi)容。

從結(jié)構(gòu)上看，ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)較2004版CNAB認(rèn)可規(guī)范更為系統(tǒng)、全面。從內(nèi)容上看，2004版CNAD認(rèn)可規(guī)范比ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)更加深人。細(xì)致，對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)所需要的程序文件作業(yè)文件質(zhì)量記錄，以及相關(guān)認(rèn)證信息等都提出了更為詳盡的要求。如果說IISO 9001標(biāo)準(zhǔn)是認(rèn)證機(jī)構(gòu)建立質(zhì)量管理體系的通用要求，2004版CNAB認(rèn)可規(guī)范則是我國(guó)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的“行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”。

作為對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的要求，2004版CNAB認(rèn)可規(guī)范的關(guān)注面主要在于保證認(rèn)證機(jī)構(gòu)提供公正、獨(dú)立的認(rèn)證服務(wù)，而ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)更為關(guān)注組織內(nèi)部質(zhì)量管理體系的良性循環(huán)。如果說滿足2004版CNAB認(rèn)可規(guī)范要求的目的在于通過認(rèn)可評(píng)審，并獲得從事認(rèn)證服務(wù)的資質(zhì)而

達(dá)到ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的要求則有利于認(rèn)證機(jī)構(gòu)提高認(rèn)證服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，持續(xù)達(dá)成顧客滿意。

三、文件系統(tǒng)的策劃與建立

在策劃質(zhì)量管理體系文件系統(tǒng)時(shí)，我們將其分成四個(gè)層次：質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；質(zhì)量手冊(cè)；程序文件八年業(yè)文件；質(zhì)量記錄。

1.質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)為組織確定質(zhì)量管理體系預(yù)期的結(jié)果。

2004版CNAB認(rèn)可規(guī)范只是要求“認(rèn)證機(jī)構(gòu)管理層應(yīng)制定質(zhì)量方什、質(zhì)量目標(biāo)和對(duì)質(zhì)量的承諾并形成文件”（AC11：2.1.4.1），ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)5.4.l質(zhì)量目標(biāo)則要求“最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)”。因此，我們?cè)谥贫ü举|(zhì)量方針與整體質(zhì)量目標(biāo)后，又根據(jù)各個(gè)部門、各級(jí)人員的不同職能與職責(zé)，建立了相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)，并要求覆蓋其質(zhì)量職責(zé)，對(duì)每一項(xiàng)質(zhì)量職責(zé)履行到什么程度，都提出了可追求、可實(shí)現(xiàn)的質(zhì)量目標(biāo)值。

2.質(zhì)量手冊(cè)

《質(zhì)量手冊(cè)》是向組織內(nèi)部和外部提供質(zhì)量管理體系的一致信息，是規(guī)定質(zhì)量管理體系的文件，是質(zhì)量管理體系的框架。

我們編寫的《質(zhì)量手冊(cè)》遵循ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的條款順序，按質(zhì)量管理體系、管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量分析和改進(jìn)五大部分進(jìn)行。

我們組織專業(yè)人員對(duì)2004版CNAB認(rèn)可規(guī)范學(xué)習(xí)、分析后認(rèn)為，認(rèn)可規(guī)范中“對(duì)認(rèn)證活動(dòng)的要求”完全可納入產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)；“對(duì)認(rèn)證人員的要求”完全可納人資源管理和人力資源。由于“對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的要求”內(nèi)容比較繁雜，應(yīng)視具體內(nèi)容分別納4、5、6、7、8各部分。以下重點(diǎn)介紹2004版CNAB認(rèn)可規(guī)范“對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的要求’在我們的《質(zhì)量手冊(cè)》中的分布情況（為了敘述方便，直接引用2004版CNAB認(rèn)可規(guī)范的條款號(hào)）。

2.1.1基本規(guī)定

納入《質(zhì)量手冊(cè)》5.1管理承諾。

2.1.2組織

將大部分要求納人管理承諾。職責(zé)權(quán)限和溝通；將其他內(nèi)容納人相關(guān)條款，如2.1.2k）納入質(zhì)量管理體系，2.1.2f)、2.1.2i)、2.1.2j)以 納入資源管理、2.1.2p）納入產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)。

2.1.3分包

目前，我們沒有將業(yè)務(wù)工作分包。我們認(rèn)為，認(rèn)證機(jī)構(gòu)的分包即“外包過程”，應(yīng)按總

要求、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、采購(gòu)的要求進(jìn)行管理。

2.1.4質(zhì)量管理體系

2.1.4.1、2.1.4.2是對(duì)質(zhì)量方針。質(zhì)量目標(biāo)和管理者代表提出的要求，納入管理職責(zé)；

2.1.4.3為對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)質(zhì)量管理體系文件系統(tǒng)的要求，納人質(zhì)量管理體系、文件要求。在進(jìn)行質(zhì)量管理體系文件系統(tǒng)策劃時(shí)，應(yīng)包含此條款中所要求的全部文件，這些文件分別分布在質(zhì)量管理體系、管理職責(zé)、資源管理。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量分析和改進(jìn)五大章節(jié)中。

2.1.5批準(zhǔn)、保持、擴(kuò)大、縮小。暫停和撤銷認(rèn)證機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)范圍的條件

經(jīng)我們分析，2.1.5所描述的是“對(duì)認(rèn)證活動(dòng)的要求”，可納入產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)。例如，將2.1.5、2.1.5.2理解為認(rèn)證服務(wù)應(yīng)滿足的法律法規(guī)要求，即認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)保證產(chǎn)品的提供符合法律法規(guī)的要求。2.1.5.3、2.1.5.4）規(guī)定了認(rèn)證機(jī)構(gòu)為確保產(chǎn)品滿足法律法規(guī)要求需具備的文件化程序。

2.1.6內(nèi)部審核和管理評(píng)審

按ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的要求，分別納入測(cè)量分析和改進(jìn)、內(nèi)部審核、管理職責(zé)、管理評(píng)審。

2.1.7文件

2.1.7.1規(guī)定了認(rèn)證機(jī)構(gòu)所應(yīng)具備的文件化信息（包括文件和記錄）。在建立文件系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)包含此條款中所要求的全部文件和記錄。

2.1.7.2規(guī)定了對(duì)文件控制的要求，納入質(zhì)量管理體系、文件控制。

2.1.8記錄

2.1.8規(guī)定了記錄控制的要求，納入質(zhì)量管理體系、記錄控制。

2.1.9保密

這是基于認(rèn)證服務(wù)產(chǎn)品特殊性而提出的一項(xiàng)要求，納入管理職責(zé)比較恰當(dāng)。對(duì)顧客信息的保密，還應(yīng)在顧客財(cái)產(chǎn)中予以強(qiáng)調(diào)。

2.2認(rèn)證機(jī)構(gòu)人員

納入資源管理中的人力資源。

2.3認(rèn)證要求的變更

對(duì)于認(rèn)證要求的變更，可以理解為產(chǎn)品要求的變更，納人產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審。

2.4申訴、投訴和爭(zhēng)議

納入產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、顧客溝通。申訴、投訴和爭(zhēng)議往往代表了可能存在不符合的信息來源，應(yīng)同時(shí)與改進(jìn)相結(jié)合。

3.0認(rèn)證要求

3.1認(rèn)證申請(qǐng)

3.1.1納入產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定。

3.1.2納入產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審。

3.2、3.3、3.4、3.5、3.6納入產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、生產(chǎn)和服務(wù)的提供。

3.7證書和徽標(biāo)的使用

證書和徽標(biāo)的使用可理解為產(chǎn)品標(biāo)識(shí)，又包含售后服務(wù)規(guī)范，納入產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、生產(chǎn)和服務(wù)的提供。

3.8對(duì)供方投訴記錄的調(diào)閱

這是基于認(rèn)證服務(wù)產(chǎn)品特殊性的一項(xiàng)要求，納入產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、生產(chǎn)和服務(wù)的提供。3程序文件／作業(yè)文件

當(dāng)需要對(duì)體系所覆蓋的活動(dòng)進(jìn)行詳細(xì)描述、規(guī)范，以提供如何一致地完成活動(dòng)和過程的信息時(shí)，應(yīng)在《質(zhì)量手刪中引出程序文件的目錄并編寫程序文件。程序文件一般是對(duì)主業(yè)務(wù)流程和跨部門管理流程進(jìn)行描述、規(guī)范和控制，當(dāng)需要對(duì)一個(gè)具體活動(dòng)的操作流程進(jìn)行一致性控制時(shí)，應(yīng)根據(jù)需要編制作業(yè)文件。

在策劃質(zhì)量管理體系文件系統(tǒng)時(shí)，我們根據(jù)《質(zhì)量手冊(cè)》的要求及其詳略程度，同時(shí)策劃了程序文件和作業(yè)文件的目錄，包括《基礎(chǔ)設(shè)施管理程序》、《新認(rèn)證領(lǐng)域開發(fā)控制程序》《擴(kuò)大湖小認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍控制程序》人顧客滿意度評(píng)估程序》?！墩J(rèn)證過程監(jiān)督程序》《數(shù)據(jù)分析程序》等程序文件。

出于對(duì)各管理體系認(rèn)證體系進(jìn)行整合的需要，我們?cè)凇顿|(zhì)量手冊(cè)》和程序文件中描述的只是認(rèn)證活動(dòng)的主要過程和基本要求，對(duì)各管理體系認(rèn)證不同專業(yè)范圍的特異性則通過作業(yè)文件進(jìn)行描述。為使審核員在需要時(shí)獲得作業(yè)指導(dǎo)，我們組織各管理體系認(rèn)證領(lǐng)域的專業(yè)人員針對(duì)專業(yè)范圍編寫相應(yīng)的作業(yè)文件，如《QMS審核作業(yè)指導(dǎo)書》、《EMS審核作業(yè)指導(dǎo)書》?！禣HSMS審核作業(yè)指導(dǎo)書》等。這是整個(gè)質(zhì)量管理體系文件系統(tǒng)建立過程中最龐大、最耗時(shí)的工作，且在使用過程中需不斷修訂完善。此外，我們還編寫了《人力資源管理細(xì)則》、《辦公電腦及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理細(xì)則》、《認(rèn)證轉(zhuǎn)換作業(yè)指導(dǎo)書》。《多場(chǎng)所審核作業(yè)指導(dǎo)書》、《多體系審核作業(yè)指導(dǎo)書》、《審核員驗(yàn)證管理細(xì)則》、嬸核資料抽查與質(zhì)量評(píng)定細(xì)則》等作業(yè)文件。質(zhì)量記錄

認(rèn)證服務(wù)作為一種特珠的產(chǎn)品，其質(zhì)量無(wú)法通過最終檢驗(yàn)來控制，只能通過對(duì)過程的監(jiān)

視和測(cè)量來進(jìn)行。如果說程序文件和作業(yè)文件規(guī)定了過程的要求與操作流程，則程序與作業(yè)文件各階段形成的記錄就是各個(gè)過程的監(jiān)視、測(cè)量點(diǎn)。因此，記錄表單的設(shè)計(jì)、填寫與審核均直接關(guān)系到認(rèn)證質(zhì)量的保證。

我們對(duì)記錄表單進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)與核定。每一份記錄表單都有上述的程序/作業(yè)文件，記錄表單的設(shè)計(jì)充分考慮對(duì)記錄進(jìn)行審核的重要性，以隨時(shí)對(duì)各個(gè)過程進(jìn)行監(jiān)視、控制。

四、需要注意的問題

1.質(zhì)量管理體系文件

認(rèn)證機(jī)構(gòu)遵循ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量管理體系必須完全符合2004版CNAB認(rèn)可規(guī)范的要求，整合管理體系更應(yīng)關(guān)注認(rèn)可規(guī)范對(duì)各管理體系的不同要求。例如，提供EMS、OHSMS認(rèn)證服務(wù)時(shí)，應(yīng)關(guān)注認(rèn)證申請(qǐng)方在法律法規(guī)方面的符合性審核；進(jìn)行EMS刀HSMS審核，應(yīng)分兩個(gè)階段進(jìn)行等?？梢詫?004版CNAB認(rèn)可規(guī)范的條款逐一與《質(zhì)量手冊(cè)》及程序作業(yè)文件的條款進(jìn)行對(duì)照，列出《條款對(duì)照表》，方便認(rèn)可評(píng)審的文件審核。

《質(zhì)量手冊(cè)》的條款排列盡量與ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的條款順序相對(duì)應(yīng)，便于對(duì)2004版CNAB認(rèn)可規(guī)范、ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量手冊(cè)》的條款進(jìn)行對(duì)應(yīng)檢查，也便于文件使用人員理解和記憶。

文件系統(tǒng)呈金字塔形，《質(zhì)量手冊(cè)》應(yīng)盡量規(guī)定綱領(lǐng)性、框架性內(nèi)容；程序控制主業(yè)務(wù)流程和跨部門管理流程；各種特定要求與操作現(xiàn)范則通過作業(yè)文件進(jìn)行描述。記錄表單應(yīng)遵循簡(jiǎn)便、明了、實(shí)用的原則。

2.質(zhì)量管理體系的組織機(jī)構(gòu)大部分認(rèn)證機(jī)構(gòu)在組織機(jī)構(gòu)設(shè)置方面存在重市場(chǎng)與生產(chǎn)，輕技術(shù)與管理的思想，往往只有開發(fā)部、評(píng)審部、培訓(xùn)部和綜合部等，而沒有設(shè)置單獨(dú)的技術(shù)部、質(zhì)量部和人力資源部。

認(rèn)證服務(wù)是高技術(shù)含量的活動(dòng)，技術(shù)研究與專業(yè)管理非常重要；認(rèn)證服務(wù)活動(dòng)靠人來完成，對(duì)人員的管理相當(dāng)重要。目前，我國(guó)認(rèn)證行業(yè)良美不齊，相關(guān)行業(yè)管理機(jī)關(guān)一再?gòu)?qiáng)調(diào)認(rèn)證質(zhì)量和認(rèn)證人員素質(zhì)及專業(yè)管理。為配合技術(shù)研究提高認(rèn)證質(zhì)量與認(rèn)證人員管理的需要，認(rèn)證機(jī)構(gòu)在遵循ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系的同時(shí)，應(yīng)考慮增設(shè)相應(yīng)的職能管理部門，從部門職能與人員職責(zé)方面界定技術(shù)質(zhì)量管理和人員管理的責(zé)權(quán)，以達(dá)到更高的管理績(jī)效。

3.質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)作為認(rèn)證機(jī)構(gòu)，同時(shí)遵循CNAB認(rèn)可規(guī)范和ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的要求建立井實(shí)施質(zhì)量管理體系是一個(gè)新的嘗試，行業(yè)內(nèi)尚無(wú)同類經(jīng)驗(yàn)可以借鑒和學(xué)習(xí)，難免有遺漏或纓誤之處。因此，應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行定期的內(nèi)部審核與管理評(píng)審，對(duì)顧客滿意、認(rèn)證過程進(jìn)行經(jīng)常性的測(cè)量與分析，以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的目的。

第五篇：實(shí)施代建制的意義

實(shí)施代建制的意義：

政府投資項(xiàng)目代建制是順應(yīng)時(shí)代發(fā)展產(chǎn)生的新事物，是今后投資工作的必然趨勢(shì)。推行政府投資項(xiàng)目管理“代建制”符合國(guó)家投資體制改革的方向。代建制管理模式的作用和意義: 1． 有利于克服傳統(tǒng)項(xiàng)目管理模式的不足

傳統(tǒng)政府投資項(xiàng)目管理模式通常由臨時(shí)性機(jī)構(gòu)管理模式、部門常設(shè)性機(jī)構(gòu)管理模式、項(xiàng)目法人制度三種類型構(gòu)成。代建制的實(shí)行將打破現(xiàn)行政府投資體制中“投資、建設(shè)、管理、使用”四位一體的模式，使各環(huán)節(jié)彼此分離、互相制約。代建單位在透明的環(huán)境下進(jìn)行招標(biāo)，公開公平公正地定標(biāo)，這將有利于遏制政府投資項(xiàng)目建設(shè)過程中的腐敗事件發(fā)生。2． 有利于提高政府投資項(xiàng)目管理水平、工作效率和投資效益 代建制下，通過招標(biāo)選擇的代建單位往往是專業(yè)從事項(xiàng)目投資建設(shè)管理的機(jī)構(gòu)。它們擁有大批專業(yè)人員，具有豐富的項(xiàng)目建設(shè)管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，熟悉整個(gè)建設(shè)流程，委托這樣的機(jī)構(gòu)代行業(yè)主職能，可以極大提升項(xiàng)目管理水平和工作效率。改變過去的建設(shè)單位與使用單位合一的項(xiàng)目管理模式，使項(xiàng)目建設(shè)管理更加專業(yè)化、規(guī)范化，操作更加透明化，并且可以有效防止政府投資項(xiàng)目中經(jīng)常發(fā)生的超標(biāo)準(zhǔn)、超工期、超投資的三超問題，提高投資效益。3． 有利于保證工期，提高工程質(zhì)量

代建制的主要作用之一，就是利用代建單位獨(dú)立的、強(qiáng)大的專業(yè)化項(xiàng)目管理力量，強(qiáng)化和完善項(xiàng)目可行性研究、評(píng)估及其決策的民主化、科學(xué)化，優(yōu)化工程設(shè)計(jì)方案;按照工程實(shí)施計(jì)劃要求，保證工程設(shè)計(jì)圖紙的質(zhì)量和交付時(shí)間;根據(jù)投資控制目標(biāo)、設(shè)計(jì)與施工的最佳結(jié)合要求，優(yōu)化工程設(shè)計(jì)，同時(shí)優(yōu)化和制約施工方案，從而解決工程設(shè)計(jì)與施工長(zhǎng)期相互脫節(jié)、磨擦而產(chǎn)生工程質(zhì)量、工期、投資失控等諸多問題。4． 有利于充分發(fā)揮競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制

競(jìng)爭(zhēng)是激發(fā)活力和創(chuàng)新的源泉，代建制采用多道環(huán)節(jié)的招標(biāo)采購(gòu)，競(jìng)爭(zhēng)充分，無(wú)論是投標(biāo)代建的單位還是投標(biāo)前期咨詢施工或設(shè)備材料供應(yīng)的單位，必然會(huì)盡其所能，以合理的報(bào)價(jià)提供最優(yōu)的技術(shù)方案、服務(wù)和產(chǎn)品，這不僅有利于降低項(xiàng)目總成本，還能起到優(yōu)化項(xiàng)目的作用。5． 有利于降低政府投資支出成本，控制概算

代建制通過市場(chǎng)方式招標(biāo)，引進(jìn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，讓專家算、專家建、專家管，除代建費(fèi)外，可從資金節(jié)余部分提成作為獎(jiǎng)勵(lì)，從機(jī)制上鼓勵(lì)代建單位加強(qiáng)管理，有效降低政府支出成本，更好地控制項(xiàng)目概算。