第一篇：公司前臺文員工作規(guī)范手冊

前臺文員工作規(guī)范手冊

一、職位概要：

做好公司日常行政事務工作，保證公司信息通訊順暢，提升公司形象。

二、工作職責：

1.總機電話的轉接；

2.來訪客人才接待，并通報相關部門；

3.傳真、快遞、郵件、報刊接收和分發(fā)；

4.復印機、傳真機的管控、日常維護和報修；

5.前臺區(qū)、培訓室、會議室、總辦辦公室、接待室區(qū)域5S維護；

6.更新和管理員工電話號碼等聯(lián)系方式；

7.每日報紙的整理，公司宣傳冊的補充；

8.接待用品、清潔用品的申購、管控；

9.完成領導交辦的其他工作。

三、任職要求：

1.18周歲以上，中?？埔陨蠈W歷，熟悉商務禮儀規(guī)范；

2.青春靚麗、儀表大方，富有親和力；

3.普通話標準，聲音甜美；

4.熟練使用各種辦公自動化軟件。

四、儀容儀表規(guī)定：

1.上班時間須穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的工作服，工作服要保持整潔；

2.上班時化淡妝；香水應以淡雅為主，不可過于濃烈；

3.保持頭發(fā)整齊、光澤，勤洗頭；不得佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾；

4.上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新；

5.保持手部干凈。指甲不得超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不得殘留污物；

6.禁止穿拖鞋，穿皮鞋時應穿襪（無花紋絲襪，襪口不外露）。

7.上班前應注意檢查一下自己的儀表是否得當。

五、工作紀律規(guī)定：

1.每天上班前10分鐘到崗，下班后10分鐘離開；

2.因工作性質(zhì)，不可隨意離開崗位（包括休息時間），離崗前須有人代崗后方可離開；

3.就坐時姿態(tài)要端正，入坐時要輕緩，上身要筆直，腰部挺起，目光平視，面帶微笑。

4.不允許有：在椅上前俯后仰搖腿蹺腳；雙手抱于胸前；蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃動桌椅；玩手機；脫鞋；伸懶腰；哼小調(diào)；打哈欠嬉戲打鬧等行為。

5.交談中不講粗言惡語，使用歧視或侮辱性的語言，不得以任何借口頂撞諷刺客人。

六、常用禮貌用語：

1.禮貌語：您好、請、謝謝、再見

2.道歉語：對不起、打憂了、請原諒

3.征詢語：請問我能為您做什么嗎？您還有別的事嗎？請您??好嗎？

4.三聲服務：來有迎聲，問有答聲，走有送聲

七、工作行為規(guī)范：

1、電話接聽

A.聽到鈴響，至少在第三聲鈴內(nèi)接聽；

B.接聽電話后先問候，并自報公司名。標準語如下：“您好，這里是XX公司！”

C.對方講述時仔細聆聽并記錄要點，迅速判斷他有何需求？

1)咨詢業(yè)務

先生（小姐），關于這方面的業(yè)務，讓我們公司市場應用部吳先生為您服務吧，他可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問題，我把電話轉過去，請稍等。

2)推銷產(chǎn)品

與本公司關聯(lián)的業(yè)務則轉接相關部門相關人員；

無關聯(lián)業(yè)務，則直接回答：先生/小姐，我們公司暫時沒有這方面的需要，請您聯(lián)系其他公司吧，謝謝！

3)找人

先生/小姐，您找的X先生/小姐名字叫什么？您跟他/她預約了嗎？請您稍等。注：① 不指明的電話，判斷自己不能處理時，馬上把電話轉給能處理的人；

② 通話簡明扼要，不應長時間占線。

③ 結束時應說“謝謝！”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒；

④ 所有員工的手機號碼不得外泄；主管級以上人員的固話號碼不得外泄； ⑤ 每月更新一次員工電話聯(lián)系一覽表，及時掌握員工最新電話號碼；

2、客戶來訪

客戶或來訪者進門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。

A.單個人問候標準語：“先生/小姐，您好！”

B.來者二人，標準問候語則為： “二位先生/小姐好！”或“先生、小姐，你們好！”

C.來者為三人以上，標準問候語則為： “各位好！”或“大家好!”

D.對已知道客戶或來訪者姓名的，標準問候語如下：“X先生/小姐好！”看到客戶點頭或聽到客戶跟說“你好”之后

a)

b)引導客戶或來訪者到接待室就座，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意； 客戶落座后，遞上溫水，送上公司宣傳資料后及時與被訪人聯(lián)系，并告訴客人

“我?guī)湍?lián)系，請先坐一下，好嗎？”

c)

d)電話聯(lián)系公司相關接待人員，并引導其道接待室，進入房間，要先輕輕敲門；進入后介紹雙方（介紹時先介紹主人，后介紹客人），退出。

注：① 服務過程中實行“微笑服務”，須始終面帶微笑，熱情主動為用戶服務。② 倒水：在客人來到公司第一時間遞上一杯溫水，并有禮貌的說：請慢用。看

到客人水已經(jīng)喝完或接近喝完，可以禮貌的問一下，是否需要再次添加。原則上，倒水次數(shù)不超過三次；

③ 如相關人員抽不開身回應，則安撫客戶或來訪者稍等，退出；

④ 在沒有公司員工陪同的情況下，不得允許訪客自行進入辦公區(qū)；

⑤ 客戶離去時，應面帶微笑道別。

3、快遞郵包接收

A.快遞郵包在到達10分鐘內(nèi)通知收件人；

B.發(fā)票簽收須慎重，嚴防丟失；

4、復印紙管控

A.復印資料須登記，每月統(tǒng)計復印量；

B.領取復印紙須申請，發(fā)放后須登記

5、接待用品管控

A.每月月初及時申請各接待用品，并記錄申請臺賬；

B.每月最后一日盤點各類接待用品數(shù)量，統(tǒng)計當月使用量；

C.辦公用品缺少時，須提前通知黃俊或原材料倉領用；

D.飲料（純凈水）使用、領用須登記。

6、辦公室管理

A.每天早上下班后關閉大廳照明、下午上班前開啟大廳照明；

B.每天下班前半小時關閉大廳空調(diào)；

C.每周一8:30更換《會議室使用登記表》、《培訓室使用登記表》

D.及時補充總辦領導辦公室冰箱內(nèi)飲料；

E.客人離開培訓室、接待室、會議室后及時清理衛(wèi)生；

F.各類鑰匙妥善保管，重要物資鎖入柜子；

G.員工上繳款項妥善保管，避免丟失；

H.空調(diào)開關，投影儀開關等要妥善保管，避免丟失。

八、兼總務及人事工作

A.基層人員的篩選，面試

B.入職資料審核，記錄

C.員工花名冊的更新

D.鞋柜鑰匙，工衣，工鞋，廠牌等物品發(fā)放

E.入職人員的照片收集，整理，發(fā)至制作單位及完成后的發(fā)放工作F.公司物品回收工作（鑰匙等）

G.每日就餐人數(shù)統(tǒng)計、上報廚房H.辦公用品入庫、領用，月結 / 整理I.協(xié)助行政部人員工作及其他部門人員

第二篇：公司前臺文員工作規(guī)范手冊

前臺文員工作

工作職責：

1.總機電話的轉接；

2.來訪客人才接待，并通報相關部門； 3.傳真、快遞、郵件、接收和分發(fā)； 4.復印機、傳真機的管控、日常維護和報修；

5.前臺區(qū)、培訓室、會議室、總辦辦公室、接待室區(qū)域5S維護； 6.更新和管理員工電話號碼等聯(lián)系方式； 7.接待用品、清潔用品的申購、管控； 8.完成領導交辦的其他工作。工作紀律規(guī)定：

1.每天上班負責開門，下班后鎖門；

2.每天早上下班后關閉大廳照明、下午上班前開啟大廳照明； 3.客人離開培訓室、接待室、會議室后及時清理衛(wèi)生；

4.就坐時姿態(tài)要端正，入坐時要輕緩，上身要筆直，腰部挺起，目光平視，面帶微笑。5.不允許有：在椅上前俯后仰搖腿蹺腳；雙手抱于胸前；蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃動桌椅；玩手機；脫鞋；伸懶腰；哼小調(diào)；打哈欠嬉戲打鬧等行為。6.交談中不講粗言惡語，使用歧視或侮辱性的語言，不得以任何借口頂撞諷刺客人。常用禮貌用語：

1.禮貌語：您好、請、謝謝、再見 2.道歉語：對不起、打憂了、請原諒

3.征詢語：請問我能為您做什么嗎？您還有別的事嗎？請您??好嗎？ 4.三聲服務：來有迎聲，問有答聲，走有送聲 工作行為規(guī)范：

1、電話接聽

A.聽到鈴響，至少在第三聲鈴內(nèi)接聽；

B.接聽電話后先問候，并自報公司名。標準語如下：“您好，這里是XX公司！” C.對方講述時仔細聆聽并記錄要點，迅速判斷他有何需求？

1)咨詢業(yè)務

先生（小姐），關于這方面的業(yè)務，讓我們公司市場應用部吳先生為您服務吧，他可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問題，我把電話轉過去，請稍等。2)推銷產(chǎn)品

與本公司關聯(lián)的業(yè)務則轉接相關部門相關人員；

無關聯(lián)業(yè)務，則直接回答：先生/小姐，我們公司暫時沒有這方面的需要，請您聯(lián)系其他公司吧，謝謝！3)找人

先生/小姐，您找的X先生/小姐名字叫什么？您跟他/她預約了嗎？請您稍等。注：① 不指明的電話，判斷自己不能處理時，馬上把電話轉給能處理的人；

② 通話簡明扼要，不應長時間占線。

③ 結束時應說“謝謝！”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒； ④ 所有員工的手機號碼不得外泄；主管級以上人員的固話號碼不得外泄； ⑤ 每月更新一次員工電話聯(lián)系一覽表，及時掌握員工最新電話號碼；

2、客戶來訪

客戶或來訪者進門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。A.單個人問候標準語：“先生/小姐，您好！”

B.來者二人，標準問候語則為： “二位先生/小姐好！”或“先生、小姐，你們好！” C.來者為三人以上，標準問候語則為： “各位好！”或“大家好!” D.對已知道客戶或來訪者姓名的，標準問候語如下：“X先生/小姐好！”

看到客戶點頭或聽到客戶跟說“你好”之后 a)b)引導客戶或來訪者到接待室就座，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意；

客戶落座后，遞上溫水，送上公司宣傳資料后及時與被訪人聯(lián)系，并告訴客人“我?guī)湍?lián)系，請先坐一下，好嗎？” c)d)電話聯(lián)系公司相關接待人員，并引導其道接待室，進入房間，要先輕輕敲門； 進入后介紹雙方（介紹時先介紹主人，后介紹客人），退出。

注：① 服務過程中實行“微笑服務”，須始終面帶微笑，熱情主動為用戶服務。② 倒水：在客人來到公司第一時間遞上一杯溫水，并有禮貌的說：請慢用?？吹娇腿怂呀?jīng)喝完或接近喝完，可以禮貌的問一下，是否需要再次添加。原則上，倒水次數(shù)不超過三次；

③ 如相關人員抽不開身回應，則安撫客戶或來訪者稍等，退出； ④ 在沒有公司員工陪同的情況下，不得允許訪客自行進入辦公區(qū)； ⑤ 客戶離去時，應面帶微笑道別。

第三篇：公司前臺文員工作規(guī)范手冊

前臺工作規(guī)范手冊

一、職位概要：

做好公司日常行政事務工作，保證公司信息通訊順暢，提升公司形象。

二、工作職責：

1.總機電話的轉接；

2.來訪客人登記接待，并通報相關部門； 3.傳真、快遞、郵件、報刊接收和分發(fā)； 4.協(xié)助來訪人員使用復印機、傳真機；

5.維護前臺區(qū)、會議室、行政辦公室辦環(huán)境整潔； 6.更新和管理員工電話號碼等聯(lián)系方式； 7.每日報紙的整理，公司宣傳冊的補充；

8.接待用宣傳品、鮮花、水果、礦泉水的申購與擺放； 9.完成領導交辦的其他工作。

三、任職要求：

1.儀表大方，富有親和力； 2.普通話標準，聲音甜美； 3.熟練使用復印機，傳真機。

四、儀容儀表規(guī)定：

1.上班時間須穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的工作服，工作服要保持整潔；

2.上班時化淡妝，需使用口紅、眼影、睫毛膏、粉底；香水應以淡雅為主，不可過于濃烈；

3.保持頭發(fā)整齊、光澤，勤洗頭；不得佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾； 4.頭簾不得蓋住眼睛。不留奇異發(fā)型；

5.上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新；

6.保持手部干凈。指甲不得超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不得殘留污物； 7.禁止穿拖鞋，穿皮鞋時應穿襪（無花紋絲襪，襪口不外露）。8.上班前應注意檢查一下自己的儀表是否得當。

9.上班時間，進入會議室前重新整理服裝。不得穿羽絨服進入會議室。

五、工作紀律規(guī)定：

1.每天值班人員7：30到崗，其他人員7:50到崗。下班后值班人員值班至21：00，關閉全樓空調(diào)，燈光后離開；

2.因工作性質(zhì)，不可隨意離開崗位，離崗前須有人代崗后方可離開；

3.就坐時姿態(tài)要端正，入坐時要輕緩，上身要筆直，腰部挺起，目光平視，面帶微笑。4.不允許有：在椅上前俯后仰搖腿蹺腳；雙手抱于胸前；蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃動桌椅；玩手機；脫鞋；伸懶腰；哼小調(diào)；打哈欠嬉戲打鬧等行為。5.交談中不講粗言惡語，使用歧視或侮辱性的語言，不得以任何借口頂撞諷刺客人。

六、常用禮貌用語：

1.禮貌語：您好、請、謝謝、再見 2.道歉語：對不起、打憂了、請原諒

3.征詢語：請問我能為您做什么嗎？您還有別的事嗎？請您……好嗎？ 4.三聲服務：來有迎聲，問有答聲，走有送聲

七、工作行為規(guī)范：

1、電話接聽

A.聽到鈴響，至少在第三聲鈴內(nèi)接聽；

B.接聽電話后先問候，并自報公司名。標準語如下：“您好，這里是嘉寓股份！” C.對方講述時仔細聆聽并記錄要點，迅速判斷他有何需求？

1)咨詢業(yè)務

先生（小姐），關于這方面的業(yè)務，讓我們公司市場部高經(jīng)理為解答，她可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問題，我把電話轉過去，請稍等。2)推銷產(chǎn)品

與本公司關聯(lián)的業(yè)務則轉接相關部門相關人員；

無關聯(lián)業(yè)務，則直接回答：先生/小姐，我們公司暫時沒有這方面的需要，請您聯(lián)系其他公司吧，謝謝！3)找人

先生/小姐，您找的X先生/小姐名字叫什么？您跟他/她預約了嗎？請您稍等。注：① 不指明的電話，判斷自己不能處理時，馬上把電話轉給能處理的人；

② 通話簡明扼要，不應長時間占線。

③ 結束時應說“謝謝！”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒； ④ 所有員工的手機號碼不得外泄；主管級以上人員的固話號碼、手機號碼不得外泄；

⑤ 每月更新一次員工電話聯(lián)系一覽表，及時掌握員工最新電話號碼；

2、客戶來訪

A.客戶考察需提前準備會議室。根據(jù)雙方人數(shù)擺放茶杯、桌簽。根據(jù)《客戶考察通知單》擺放宣傳品、鮮花、水果。

B.客戶或來訪者進門，前臺馬上起身接待，并致以問候。C.客戶落座后，添加茶水。并保持每10-15分鐘添加一次茶水。

D.臨時性到訪，電話聯(lián)系公司相關人員，詢問是否接待。若接待，需引導客人前往接待地點。注：① 服務過程中實行“微笑服務”，須始終面帶微笑，熱情主動為用戶服務。

②如相關人員抽不開身回應，則安撫客戶或來訪者稍等，退出； ③在沒有公司員工陪同的情況下，不得允許訪客自行進入辦公區(qū)； ④客戶離去時，應面帶微笑道別。

3、快遞郵包接收

A.快遞郵包在到達30分鐘內(nèi)通知收件人； B.發(fā)票簽收須慎重，嚴防丟失；

5、接待用品管控

A.每月最后一日盤點各類接待用品數(shù)量，統(tǒng)計當月使用量；

B.鮮花、水果、茶葉、礦泉水缺少時，須提前通知總裁辦購買。宣傳品缺少時，須提前通知市場部品牌組購買；

6、辦公室管理

A.每天下班后關閉辦公室空調(diào)、電腦、照明，鎖好門窗；

B.下班后填寫《工作交接表》，記錄重要事宜及未完成事宜。將此表放在辦公桌上； C.客人離開會議室后及時通知保潔人員清理衛(wèi)生； D.各類鑰匙妥善保管，重要物資鎖入柜子；

E.各會議室鑰匙、辦公室鑰匙、投影儀開關等要妥善保管，避免丟失。

第四篇：公司前臺文員工作規(guī)范手冊

前臺文員工作規(guī)范手冊

一、職位概要：

做好公司日常行政事務工作，保證公司信息通訊順暢，提升公司形象。

二、工作職責：

1.總機電話的轉接；

2.來訪客人才接待，并通報相關部門；

3.傳真、快遞、郵件、報刊接收和分發(fā)；

4.復印機、傳真機的管控、日常維護和報修；

5.前臺區(qū)、培訓室、會議室、總辦辦公室、接待室區(qū)域5S維護；

6.更新和管理員工電話號碼等聯(lián)系方式；

7.每日報紙的整理，公司宣傳冊的補充；

8.接待用品、清潔用品的申購、管控；

9.完成領導交辦的其他工作。

三、任職要求：

1.18周歲以上，中?？埔陨蠈W歷，熟悉商務禮儀規(guī)范；

2.青春靚麗、儀表大方，富有親和力；

3.普通話標準，聲音甜美；

4.熟練使用各種辦公自動化軟件。

四、儀容儀表規(guī)定：

1.上班時間須穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的工作服，工作服要保持整潔；

2.上班時化淡妝；香水應以淡雅為主，不可過于濃烈；

3.保持頭發(fā)整齊、光澤，勤洗頭；不得佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾；

4.上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新；

5.保持手部干凈。指甲不得超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不得殘留污物；

6.禁止穿拖鞋，穿皮鞋時應穿襪（無花紋絲襪，襪口不外露）。

7.上班前應注意檢查一下自己的儀表是否得當。

五、工作紀律規(guī)定：

1.每天上班前10分鐘到崗，下班后10分鐘離開；

2.因工作性質(zhì)，不可隨意離開崗位（包括休息時間），離崗前須有人代崗后方可離開；

3.就坐時姿態(tài)要端正，入坐時要輕緩，上身要筆直，腰部挺起，目光平視，面帶微笑。

4.不允許有：在椅上前俯后仰搖腿蹺腳；雙手抱于胸前；蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃動桌椅；玩手機；脫鞋；伸懶腰；哼小調(diào)；打哈欠嬉戲打鬧等行為。

5.交談中不講粗言惡語，使用歧視或侮辱性的語言，不得以任何借口頂撞諷刺客人。

六、常用禮貌用語：

1.禮貌語：您好、請、謝謝、再見

2.道歉語：對不起、打憂了、請原諒

3.征詢語：請問我能為您做什么嗎？您還有別的事嗎？請您??好嗎？

4.三聲服務：來有迎聲，問有答聲，走有送聲

七、工作行為規(guī)范：

1、電話接聽

A.聽到鈴響，至少在第三聲鈴內(nèi)接聽；

B.接聽電話后先問候，并自報公司名。標準語如下：“您好，這里是XX公司！”

C.對方講述時仔細聆聽并記錄要點，迅速判斷他有何需求？

1)咨詢業(yè)務

先生（小姐），關于這方面的業(yè)務，讓我們公司市場應用部吳先生為您服務吧，他可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問題，我把電話轉過去，請稍等。

2)推銷產(chǎn)品

與本公司關聯(lián)的業(yè)務則轉接相關部門相關人員；

無關聯(lián)業(yè)務，則直接回答：先生/小姐，我們公司暫時沒有這方面的需要，請您聯(lián)系其他公司吧，謝謝！

3)找人

先生/小姐，您找的X先生/小姐名字叫什么？您跟他/她預約了嗎？請您稍等。注：① 不指明的電話，判斷自己不能處理時，馬上把電話轉給能處理的人；

② 通話簡明扼要，不應長時間占線。

③ 結束時應說“謝謝！”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒；

④ 所有員工的手機號碼不得外泄；主管級以上人員的固話號碼不得外泄； ⑤ 每月更新一次員工電話聯(lián)系一覽表，及時掌握員工最新電話號碼；

2、客戶來訪

客戶或來訪者進門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。

A.單個人問候標準語：“先生/小姐，您好！”

B.來者二人，標準問候語則為： “二位先生/小姐好！”或“先生、小姐，你們好！”

C.來者為三人以上，標準問候語則為： “各位好！”或“大家好!”

D.對已知道客戶或來訪者姓名的，標準問候語如下：“X先生/小姐好！”看到客戶點頭或聽到客戶跟說“你好”之后

a)

b)引導客戶或來訪者到接待室就座，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意； 客戶落座后，遞上溫水，送上公司宣傳資料后及時與被訪人聯(lián)系，并告訴客人

“我?guī)湍?lián)系，請先坐一下，好嗎？”

c)

d)電話聯(lián)系公司相關接待人員，并引導其道接待室，進入房間，要先輕輕敲門；進入后介紹雙方（介紹時先介紹主人，后介紹客人），退出。

注：① 服務過程中實行“微笑服務”，須始終面帶微笑，熱情主動為用戶服務。② 倒水：在客人來到公司第一時間遞上一杯溫水，并有禮貌的說：請慢用?？?/p>

到客人水已經(jīng)喝完或接近喝完，可以禮貌的問一下，是否需要再次添加。原則上，倒水次數(shù)不超過三次；

③ 如相關人員抽不開身回應，則安撫客戶或來訪者稍等，退出；

④ 在沒有公司員工陪同的情況下，不得允許訪客自行進入辦公區(qū)；

⑤ 客戶離去時，應面帶微笑道別。

3、快遞郵包接收

A.快遞郵包在到達10分鐘內(nèi)通知收件人；

B.發(fā)票簽收須慎重，嚴防丟失；

4、復印紙管控

A.復印資料須登記，每月統(tǒng)計復印量；

B.領取復印紙須申請，發(fā)放后須登記

5、接待用品管控

A.每月月初及時申請各接待用品，并記錄申請臺賬；

B.每月最后一日盤點各類接待用品數(shù)量，統(tǒng)計當月使用量；

C.辦公用品缺少時，須提前通知黃俊或原材料倉領用；

D.飲料（純凈水）使用、領用須登記。

6、辦公室管理

A.每天早上下班后關閉大廳照明、下午上班前開啟大廳照明；

B.每天下班前半小時關閉大廳空調(diào)；

C.每周一8:30更換《會議室使用登記表》、《培訓室使用登記表》

D.及時補充總辦領導辦公室冰箱內(nèi)飲料；

E.客人離開培訓室、接待室、會議室后及時清理衛(wèi)生；

F.各類鑰匙妥善保管，重要物資鎖入柜子；

G.員工上繳款項妥善保管，避免丟失；

H.空調(diào)開關，投影儀開關等要妥善保管，避免丟失。

第五篇：前臺文員工作規(guī)范手冊

前臺文員工作規(guī)范手冊

一、職位概要：

做好公司日常行政事務工作，保證公司信息通訊順暢，提升公司形象。

二、工作職責：

1、各廠家的證件彩頁是否及時充足。

2、雜志的發(fā)放是否及時，是否阻止閑雜人員進入公司。

3、客戶檔案每月更新一次，且在次月初上報領導。

4、每月2-6號是否及時報流向，查流向。

5、貨物出入本是否登記及時、清楚、準確，且月底是否及時盤點庫存。

6、送貨單是否打印及時準確，所欠送貨單有無及時追回。

7、竄貨是否登記及時，準確。

8、發(fā)貨回執(zhí)是否及時且完整保存。

9、郵件收寄轉達是否及時沒有拖延。

10、公司的小物資（禮品、用品）是否登記清晰。

11、對來訪客人是否妥善安排招待。

12、公司的環(huán)境是否干凈整潔。

13、是否積極協(xié)助同事幫做力所能及的工作。

14、積極完成領導交辦的其他事項。

15、合作性，人際關系，團隊精神與他人（部門）工作配合情況。

16、責任感，對任何事情都有強烈的責任感且積極付出行動。

17、積極性，對工作的投入程度進取精神勤奮程度責任心。

18、執(zhí)行力，對上級指示、決議、計劃與執(zhí)行程度及對下屬檢查跟進程度。

19、紀律性，積極遵守各項規(guī)章制度，組織紀律性強并督促他人遵守。

三、儀容儀表規(guī)定：

1.上班時間須穿著合適的服裝，服裝要保持整潔；

2.上班時化淡妝；香水應以淡雅為主，不可過于濃烈；

3.保持頭發(fā)整齊、光澤，勤洗頭；不得佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾；

4.上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新；

5.保持手部干凈。指甲不得超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不得殘留污物；

6.禁止穿拖鞋，穿皮鞋時應穿襪（無花紋絲襪，襪口不外露）。

7.上班前應注意檢查一下自己的儀表是否得當。

四、工作紀律規(guī)定：

1.每天上班前5分鐘到崗，下班后5分鐘離開；

2.因工作性質(zhì)，不可隨意離開崗位，離崗前須有人代崗后方可離開；

3.就坐時姿態(tài)要端正，入坐時要輕緩，上身要筆直，腰部挺起，目光平視，面帶微笑。

4.不允許有：在椅上前俯后仰搖腿蹺腳；雙手抱于胸前；蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃動桌椅；玩手機；脫鞋；伸懶腰；哼小調(diào)；嬉戲打鬧等行為。

5.交談中不講粗言惡語，使用歧視或侮辱性的語言，不得以任何借口頂撞諷刺客人。

五、常用禮貌用語：

1.禮貌語：您好、請、謝謝、再見

2.道歉語：對不起、打憂了、請原諒

3.征詢語：請問我能為您做什么嗎？您還有別的事嗎？請您……好嗎？

4.三聲服務：來有迎聲，問有答聲，走有送聲

七、工作行為規(guī)范：

1、電話接聽

A.聽到鈴響，至少在第三聲鈴內(nèi)接聽；

B.接聽電話后先問候，并自報公司名。標準語如下：“您好，這里是廣州昊森醫(yī)藥公司！”

C.對方講述時仔細聆聽并記錄要點，迅速判斷他有何需求？

1)咨詢業(yè)務

先生（小姐），關于這方面的業(yè)務，讓我們公司市場應用部----先生為您服務吧，他可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問題，我把電話轉過去，請稍等。

2)推銷產(chǎn)品

與本公司關聯(lián)的業(yè)務則轉接相關部門相關人員；

無關聯(lián)業(yè)務，則直接回答：先生/小姐，我們公司暫時沒有這方面的需要，請您聯(lián)系其他公司吧，謝謝！

3)找人

先生/小姐，您找的X先生/小姐名字叫什么？您跟他/她預約了嗎？請您稍等。注：

① 不指明的電話，判斷自己不能處理時，馬上把電話轉給能處理的人； ② 通話簡明扼要，不應長時間占線。

③ 結束時應說“謝謝！”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒；

④ 所有員工的手機號碼不得外泄；主管級以上人員的固話號碼不得外泄； ⑤ 每月更新一次員工電話聯(lián)系一覽表，及時掌握員工最新電話號碼；

2、客戶來訪

客戶或來訪者進門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。

A.單個人問候標準語：“先生/小姐，您好！”

B.來者二人，標準問候語則為： “二位先生/小姐好！”或“先生、小姐，你們好！”

C.來者為三人以上，標準問候語則為： “各位好！”或“大家好!”

D.對已知道客戶或來訪者姓名的，標準問候語如下：“X先生/小姐好！” 接待標準：：

1、引導客戶或來訪者到接待室就座，并隨時用手示意。

2、客戶落座后，遞上溫水，送上公司宣傳資料后及時與被訪人聯(lián)系，并告訴客人“我?guī)湍?lián)系，請先坐一下，好嗎？”

3、電話聯(lián)系公司相關接待人員，并引導其道接待室，進入房間，要先輕輕敲門；

4、進入后介紹雙方（介紹時先介紹主人，后介紹客人），退出。

注：① 服務過程中實行“微笑服務”，須始終面帶微笑，熱情主動為用戶服務。

② 倒水：在客人來到公司第一時間遞上一杯溫水，并有禮貌的說：請慢用?？吹娇腿怂呀?jīng)喝完或接近喝完，可以禮貌的問一下，是否需要再次添加。

③