第一篇：公共關(guān)系學(xué)考試重點(diǎn)

人資1102班 公共關(guān)系學(xué)考試重點(diǎn)

一、分析題：

1.比較分析公共關(guān)系的基本含義：

公共關(guān)系社會(huì)組織在運(yùn)行中，為使自己與公眾相互了解、相互合作而進(jìn)行的傳播活動(dòng)和采取的行為規(guī)范。（1分）它具有五層含義，公共關(guān)系是一種公眾關(guān)系，公共關(guān)系是一種傳播活動(dòng)。公共關(guān)系是信息交流關(guān)系，公共關(guān)系具有管理職能，公共關(guān)系是有目的的自覺活動(dòng)。（3分）

2.分析比較新世紀(jì)的公眾具有哪些新特點(diǎn)：

（1）公眾的自產(chǎn)獨(dú)立意識(shí)普遍增強(qiáng)。

（2）公眾的群體交流日益活躍、廣泛、深入。

（3）公眾的自發(fā)活動(dòng)已經(jīng)形成一股潛在的、獨(dú)立的社會(huì)勢力。其能量與作用足以與社會(huì)組織對(duì)峙，并可能對(duì)有關(guān)組織經(jīng)營決策產(chǎn)生直接影響。

3.比較社會(huì)關(guān)系學(xué)的柔性手段、剛性手段的異同點(diǎn)：

柔性手段是指伸縮余地比較大的調(diào)節(jié)手段，傳播是它主要的方法。通過傳播各種明確表示贊同或反對(duì)的有效信息來訴諸關(guān)系雙方的感情和理智以達(dá)到關(guān)系的平衡。柔性手段還經(jīng)常通過影響社會(huì)輿論的走向而起到調(diào)節(jié)社會(huì)關(guān)系的作用。一般說來，柔性調(diào)節(jié)手段包括道德手段、心理手段、禮儀手段等。

剛性手段是指彈性較小的調(diào)節(jié)手段，一般具有強(qiáng)制性的特點(diǎn)，其結(jié)果也常常具有不可逆性。剛性手段一般是在關(guān)系雙方矛盾較深時(shí)所

采取的的一種調(diào)節(jié)手段，也常常是在柔性調(diào)節(jié)失敗時(shí)采取的手段，具體說來，它包括經(jīng)濟(jì)手段、行政手段、法律手段和政治手段等。

公共關(guān)系作為一種傳播活動(dòng)，一般都采用柔性調(diào)節(jié)手段。

4.分析比較CIS策劃包括哪三個(gè)方面：

理念識(shí)別系統(tǒng)（MI）、行為識(shí)別系統(tǒng)(BI)、視覺識(shí)別系統(tǒng)(VI)

二、論述題

1.公共關(guān)系應(yīng)以滿足公眾哪些需求為出發(fā)點(diǎn)，舉例說明（舉一個(gè)）：

按照行為科學(xué)的觀點(diǎn)，人的任何行為的產(chǎn)生皆處于他的個(gè)體需要。人的需要可以劃分成不同層次，由低層次向高層次遞進(jìn)，但高層次的需求以低層次的滿足為前導(dǎo)。人是公共關(guān)系的工作對(duì)象，故人的需求以及與此相關(guān)的人的態(tài)度、情感、認(rèn)識(shí)等因素當(dāng)然也應(yīng)納入公共關(guān)系的研究范圍。換言之，公共關(guān)系要是對(duì)象—人在信息傳播中產(chǎn)生合作行為，那就必須把滿足人的需求作為一個(gè)基本準(zhǔn)則。

公共關(guān)系活動(dòng)首先要滿足人們的知曉心理需求。所謂知曉需求，也就是人們了解周圍事物真相的需求。

其次便是要滿足人們的獨(dú)立自主的人格需求人們?cè)谏鐣?huì)交往中則更普遍希望受到他人尊重，他們?cè)诖颂幨聲r(shí)也往往會(huì)表現(xiàn)出明顯的獨(dú)立性、自主性、主動(dòng)性。

第三，公共關(guān)系活動(dòng)應(yīng)滿足人們不斷轉(zhuǎn)移、升華的精神需求。舉例說明。（5分）

2.試述公共關(guān)系組織形象調(diào)查的內(nèi)容，舉例說明。

（1）組織自我期望形象調(diào)查。組織自我期望形象調(diào)查是指一個(gè)組織

自己所期望達(dá)到的形象目標(biāo)。它是一個(gè)組織開展公關(guān)活動(dòng)的內(nèi)在動(dòng)力和方向

（2）組織實(shí)際形象調(diào)查。這是非常重要的一環(huán)，只有了解了組織在 公眾心目中的實(shí)際形象，才能比較兩者差距，才能更進(jìn)一步了解公眾對(duì)組織形象的期望。

（3）尋找組織形象差距。通過調(diào)查，了解組織對(duì)自我形象的期望。同時(shí)，也把握了公眾對(duì)組織的實(shí)際評(píng)價(jià)，第三步工作，就是進(jìn)行分析比較，找出兩者的“形象差距”，這是制定公共關(guān)系目標(biāo)的前提。如何通過開展公共關(guān)系工作去彌補(bǔ)或縮小這種差距，便形成公共關(guān)系目標(biāo)了。

（結(jié)合實(shí)際展開敘述）（5分）

三、案例分析：

1.企業(yè)陷入困境的原因：

該企業(yè)經(jīng)營陷入困境的根本原因是企業(yè)經(jīng)營行為不當(dāng)，導(dǎo)致所生產(chǎn)的食品違反國家的有關(guān)規(guī)定，引起消費(fèi)者不滿。直接原因則在于企業(yè)沒有很好地處理消費(fèi)者的質(zhì)量投訴，導(dǎo)致危機(jī)出現(xiàn)。更嚴(yán)重的是對(duì)前來采訪的記著采取了非法的手段，加重了危機(jī)程度，從而使企業(yè)陷入經(jīng)營困境。

2.如果你是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，如何處理：

如果我是企業(yè)負(fù)責(zé)人，首先，我將要求企業(yè)中負(fù)責(zé)處理此類事情的人員認(rèn)真對(duì)待消費(fèi)者的質(zhì)量投訴，與消費(fèi)者協(xié)商。根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定和消費(fèi)者意愿，救得問題的妥善解決，以防止事態(tài)擴(kuò)大。

在此過程中，如有記者前來采訪，在尊重記者的采訪權(quán)的前提下，力爭客觀地表達(dá)企業(yè)對(duì)問題的出來意見，以及企業(yè)的整改措施，求得媒體的客觀報(bào)導(dǎo)。在此基礎(chǔ)上，查找企業(yè)管理中的漏洞，嚴(yán)格企業(yè)管理，杜絕類似問題的再度發(fā)生，從根本上杜絕危機(jī)源。

四、應(yīng)用題：二選一

1.從公共禮儀要求、公共語言到行為習(xí)慣，為一家公司員工具體策劃，目的是營造商業(yè)氛圍：

（1）禮儀規(guī)范訓(xùn)練，例如身體語、姿態(tài)語、動(dòng)作語的動(dòng)作要符合規(guī)范，請(qǐng)培訓(xùn)師培訓(xùn)公關(guān)語言，統(tǒng)一著裝，講禮節(jié)、禮貌，從基礎(chǔ)到情景到實(shí)踐考慮訓(xùn)練的要求，從行為上改變員工的一些不良習(xí)慣。

（2）從組織風(fēng)格到組織形象制定最佳行動(dòng)方案，方案要求寫得比較細(xì)，可以虛擬，總之形象要大為改變。

2.從公關(guān)活動(dòng)策劃的基本要求上為母親節(jié)做一個(gè)策劃案（可以是一個(gè)小型策劃書，也可有一個(gè)策劃思路，要符合策劃規(guī)范）

第二篇：公共關(guān)系學(xué)-考試重點(diǎn)整理

名詞解釋：

1、順意公眾：是指那些對(duì)組織的政策、行為和產(chǎn)品贊賞、支持和認(rèn)同態(tài)度的公眾，又稱為支持公眾。

2、逆意公眾：是對(duì)社會(huì)組織奉行的政策、采取的行為持反感、反對(duì)、不合作的公眾。

3、慶典活動(dòng)：指組織在其內(nèi)部發(fā)生值得慶祝的重要事件、或圍繞重要節(jié)日而舉行的慶?；顒?dòng)，一般將其作為一種制度和禮儀。

4、暈輪效應(yīng)：指在人際交往中，人身上表現(xiàn)出的某一方面的特征掩蓋了其他特征，從而給人際認(rèn)知造成障礙。

5、刻板印象：是指在人際交往中，對(duì)某一類人或事物進(jìn)行簡單的、比較固定的概括而形成的籠統(tǒng)的看法。

6、矯正型公共關(guān)系：是指社會(huì)組織在遇到問題與危機(jī)，公共關(guān)系嚴(yán)重失調(diào)，組織形象受到損害時(shí)，為了扭轉(zhuǎn)公眾對(duì)組織的不良印象或已經(jīng)出現(xiàn)的不利局面而開展的公共關(guān)系活動(dòng)。

簡答：

1、公共關(guān)系的基本原則：①從我做起②雙向溝通③透明公開④誠實(shí)無欺⑤互利互惠⑥不斷創(chuàng)新

2、公共關(guān)系的一般程序：調(diào)查研究、謀劃對(duì)策、實(shí)施方案、效果評(píng)估

3、處理公關(guān)危機(jī)所遵循的原則：①預(yù)測的原則②實(shí)事求是的原則③應(yīng)急的原則④積極行動(dòng)的原則⑤勇于承擔(dān)責(zé)任的原則

4、人際交往中如何贊美別人：①真誠的贊揚(yáng)的前提②贊揚(yáng)對(duì)方引以為榮的閃光點(diǎn)③贊揚(yáng)要實(shí)事求是④贊揚(yáng)要適應(yīng)環(huán)境⑤間接贊揚(yáng)可能收到奇效

5、公共關(guān)系策劃的基本特征：①目的性②創(chuàng)新性③計(jì)劃性④思想性⑤針對(duì)性⑥調(diào)適性

6、CI企業(yè)的外部功能：①有利于企業(yè)為穩(wěn)定原有職工隊(duì)伍，不斷吸收優(yōu)秀人才②有利于企業(yè)融資，擴(kuò)大社會(huì)資金來源，增強(qiáng)股東投資信心③有利于爭取更多的供應(yīng)商和銷售商，擴(kuò)大企業(yè)的流通渠道④有利于獲得消費(fèi)者的認(rèn)同⑤有利于企業(yè)公共關(guān)系的運(yùn)轉(zhuǎn)

7、什么是公眾？基本特點(diǎn)？公共關(guān)系的工作對(duì)象統(tǒng)稱為公眾。其特定含義是：與一個(gè)社會(huì)組織發(fā)生直接或間接關(guān)系，對(duì)該組織的生存和發(fā)展具有現(xiàn)實(shí)的或潛在影響的個(gè)人、群體和社會(huì)團(tuán)體。特點(diǎn)：①群體性②同質(zhì)性③變化性④相關(guān)性

8、公共關(guān)系的主要職能：①信息管理②咨詢建議③宣傳推廣④協(xié)調(diào)關(guān)系⑤提供服務(wù)⑥危機(jī)處理

9、處理顧客關(guān)系的藝術(shù)：①塑造為顧客服務(wù)的形象②提供優(yōu)質(zhì)的配套服務(wù)③對(duì)消費(fèi)者實(shí)行科學(xué)管理④與消費(fèi)者保持暢通的信息渠道⑤及時(shí)妥善處理顧客投訴

10、新聞發(fā)布會(huì)的準(zhǔn)備工作應(yīng)從哪些方面準(zhǔn)備：①把握時(shí)機(jī)②確定主持人與發(fā)言人③準(zhǔn)備宣傳輔助材料④選擇地點(diǎn)，布置語⑤確定時(shí)間，及時(shí)邀請(qǐng)⑤做好費(fèi)用預(yù)

算

11、人體語言的特性和表現(xiàn)功能：①人體語言能真實(shí)，可靠的反應(yīng)出人的心理和性格特征②人體預(yù)語言能反應(yīng)出人們的真實(shí)感受和內(nèi)在需要③人體語言具有強(qiáng)烈的表現(xiàn)力，能彌補(bǔ)有聲語言的不足④人體語言具有感染力和吸引力

12、開展社會(huì)性公共關(guān)系活動(dòng)應(yīng)把握的原則：①富有公益性②注重文化性③量力而行④兼顧長遠(yuǎn)利益與近期利益

論述：

1、CIS的內(nèi)部功能？如何進(jìn)行具體的CIS設(shè)計(jì)？

答：⑴內(nèi)部功能：指CIS對(duì)企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營管理的作用。主要表現(xiàn)在：①有利于建設(shè)企業(yè)文化②有利于增強(qiáng)產(chǎn)品競爭力③有利于多角化、集團(tuán)化、國際化經(jīng)營 ⑵外部功能：①有利于企業(yè)穩(wěn)定原有職工隊(duì)伍，不斷吸收招攬到優(yōu)秀人才②有利于企業(yè)融資，擴(kuò)大社會(huì)資金來源，增強(qiáng)股東投資信心③有利于爭取更多的供應(yīng)商和銷售商，擴(kuò)大企業(yè)的流通渠道④有利于獲得消費(fèi)者的認(rèn)同⑤有利于企業(yè)公共關(guān)系的運(yùn)轉(zhuǎn)

⑶CIS設(shè)計(jì)的基本原則：統(tǒng)一性、差異性、民族性、有效性

2、如何進(jìn)行公共關(guān)系評(píng)估？有哪些方法？

答：⑴一般來說評(píng)估工作可以分為四個(gè)階段：①重溫目標(biāo)②搜集分析資料③想決策部門報(bào)告分析結(jié)果④把分析結(jié)果用于決策

⑵評(píng)估內(nèi)容：①公共關(guān)系活動(dòng)過程的評(píng)估②傳播溝通基本情況評(píng)估③公共關(guān)系狀態(tài)的評(píng)估④轉(zhuǎn)向公共關(guān)系活動(dòng)的評(píng)估⑤公共關(guān)系工作人員工作績效的評(píng)估 ⑶評(píng)估方法：①自我評(píng)估法②公眾評(píng)估法③組織評(píng)估法④專家評(píng)估法

3、簡述戰(zhàn)略型公共關(guān)系的五種模式：①建設(shè)型公共關(guān)系②維系型公共關(guān)系③預(yù)防型公共關(guān)系③矯正型公共關(guān)系④開拓型公共關(guān)系

4、論述公共關(guān)系產(chǎn)生的條件和發(fā)展？

答：現(xiàn)代公共關(guān)系產(chǎn)生于20世紀(jì)初期的美國，它的產(chǎn)生是美國及其資本主義社會(huì)的基本產(chǎn)物，以及經(jīng)濟(jì)、政治、科學(xué)技術(shù)和文化等社會(huì)歷史條件發(fā)展到一定階段的必然產(chǎn)物。

其中包括：①經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)——商品經(jīng)濟(jì)的充分發(fā)展②社會(huì)基礎(chǔ)——民主政治制度的產(chǎn)生③技術(shù)基礎(chǔ)——傳播手段和通信技術(shù)的進(jìn)步④文化基礎(chǔ)——現(xiàn)代官場理論的發(fā)展

案例分析：

危機(jī)處理問題：

1、公關(guān)危機(jī)與危機(jī)公關(guān)的區(qū)別：公關(guān)危機(jī)是指由于組織內(nèi)部或外部的種種因素，嚴(yán)重?fù)p害了組織的聲譽(yù)和形象，使組織陷入了強(qiáng)大的社會(huì)輿論的包圍，并處于發(fā)

展危機(jī)之下的一種公共關(guān)系狀態(tài)。危機(jī)公關(guān)是指組織危機(jī)的公共關(guān)系處理，具體來說就是任何社會(huì)組織為了處理給公眾帶來損失、給企業(yè)形象造成危害的危機(jī)事件，或改變組織發(fā)展的不良狀態(tài)所采取的公關(guān)策略與措施。前者指企業(yè)在公關(guān)過程中遇到的危機(jī)，后者指企業(yè)面對(duì)危機(jī)時(shí)應(yīng)采取的公關(guān)措施。

2、危機(jī)的預(yù)防：①要做好危機(jī)預(yù)警工作：建立預(yù)警系統(tǒng)及時(shí)捕捉危機(jī)預(yù)兆a加強(qiáng)信息搜集分析工作b關(guān)注國家的經(jīng)濟(jì)政策c與顧客溝通d分析競爭對(duì)手e自我診斷②要做好危機(jī)預(yù)控工作：a建立危機(jī)處理小組b指定組織發(fā)言人c對(duì)組織的潛在危機(jī)形態(tài)分類d制定預(yù)防危機(jī)的方針政策e訓(xùn)練危機(jī)處理人員等

3、危機(jī)處理的一般程序：a采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展b坦然告知，表明誠意c調(diào)查情況，收集信息d針對(duì)對(duì)象，確定對(duì)策e評(píng)價(jià)總結(jié)，改進(jìn)工作

公共關(guān)系調(diào)查：

1、公共關(guān)系調(diào)查研究的基本內(nèi)容：a調(diào)查組織的自我期望形象b調(diào)查組織的實(shí)際社會(huì)形象c比較分析這兩種形象之間的差距

2、公共關(guān)系調(diào)查研究的意義：調(diào)查研究是公共關(guān)系活動(dòng)的先導(dǎo)，是公共關(guān)系活動(dòng)的首要步驟、基礎(chǔ)工作和重要組成部分。

3、一般過程：a調(diào)查準(zhǔn)備階段b搜集資料階段c整理分析階段d形成結(jié)果階段e總結(jié)評(píng)估階段

4、常用方法：a觀察調(diào)查法b尋訪調(diào)查法c問卷調(diào)查法d檢索調(diào)查法e量表調(diào)查法

第三篇：2014電大《公共關(guān)系學(xué)》考試重點(diǎn)

公共關(guān)系的概念及其要素：公共關(guān)系狀態(tài)是指一個(gè)組織所處的社會(huì)關(guān)系和社會(huì)輿論的狀態(tài)，即這個(gè)組織在公眾心目中的現(xiàn)實(shí)形象。公共關(guān)系是由社會(huì)組織、社會(huì)公眾、傳播三要素構(gòu)成的。公共關(guān)系的主體是社會(huì)組織，客體是社會(huì)公眾，聯(lián)結(jié)主體與客體的中介環(huán)節(jié)是傳播。

開展公共關(guān)系活動(dòng)的基礎(chǔ)：公共關(guān)系活動(dòng)是主觀見諸客觀的一種社會(huì)實(shí)踐，當(dāng)一個(gè)組織自覺地采取各種公共關(guān)系手段去改善原有的公共關(guān)系狀態(tài)時(shí)，就是在從事公共關(guān)系活動(dòng)。

公共關(guān)系狀態(tài)的概念：公共關(guān)系狀態(tài)是指一個(gè)組織所處的社會(huì)關(guān)系和社會(huì)輿論的狀態(tài)，即這個(gè)組織在公眾心目中的現(xiàn)實(shí)形象。

公眾的基本特點(diǎn)和分類：公眾的基本特點(diǎn)是與一個(gè)社會(huì)組織發(fā)生直接或間接關(guān)系，對(duì)該組織的生存和發(fā)展具有現(xiàn)實(shí)的或潛在影響力的個(gè)人、群體和社會(huì)團(tuán)體。公眾分為兩大類：內(nèi)部公眾與外部公眾。

現(xiàn)代公共關(guān)系產(chǎn)生的社會(huì)條件：公共關(guān)系的產(chǎn)生及傳播，是20世紀(jì)人類文化史上的重大事件，在這短暫而又具有傳奇色彩的事件背后，有著深刻的社會(huì)歷史必然性。

一些著名的人物和事件：科學(xué)管理理論以美國福特汽車公司的工程師泰勒為代表。他在美國首創(chuàng)流水線工作法，有“血腥的泰勒”為惡名。1911年，泰勒系統(tǒng)總結(jié)了他的管理學(xué)說，出版了《科學(xué)管理原理》一書，在這本書中，他提出了生產(chǎn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、工時(shí)利用科學(xué)化、管理權(quán)利層次化、勞動(dòng)分配合理化等原則。泰勒的“科學(xué)管理原理”比傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)管理有了重大的發(fā)展，確實(shí)起到了促進(jìn)生產(chǎn)發(fā)展的作用。其理論的核心仍然是如何控制機(jī)器的附屬品——工人，以便更大限度地提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。

全員公關(guān)的概念：是指社會(huì)組織中所有工作人員都參與公共關(guān)系活動(dòng)，簡稱全員PR，其意義在于增強(qiáng)組織全體員工的公關(guān)意識(shí)，上下齊心合力搞好公關(guān)工作。

公關(guān)對(duì)提高員工的素質(zhì)要求：員工素質(zhì)是指組織員工的知識(shí)技能、情感態(tài)度、價(jià)值觀以及道德、法律觀念等方面的綜合品質(zhì)。通過公共關(guān)系管理，組織可以在公眾至上意識(shí)、交往合作意識(shí)、個(gè)人形象意識(shí)、與時(shí)俱進(jìn)意識(shí)等方面提高員工的素質(zhì)。

公共關(guān)系公司的概念：公共關(guān)系公司，又稱公共關(guān)系顧問公司或公共關(guān)系咨詢公司。它是由各具專長的公共關(guān)系專家和公共關(guān)系技術(shù)人員組成，受具體企事業(yè)單位委托，為其開展公共關(guān)系工作提供設(shè)計(jì)方案、決策參考的社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)。

公關(guān)人員應(yīng)具備的能力有：組織能力、表達(dá)能力、宣傳推廣能力、社交能力、創(chuàng)新能力

知名度的概念及美譽(yù)度的關(guān)系：知名度是公眾對(duì)組織知曉和了解的程度，是反映組織社會(huì)名氣大小的客觀指標(biāo)。美譽(yù)度則是公眾對(duì)組織的信任和贊許程度，是組織社會(huì)名譽(yù)好壞的客觀指標(biāo)。一個(gè)組織的形象好壞，通過知名度和美譽(yù)度兩個(gè)指標(biāo)就可以反映出來。

公共關(guān)系模式：所謂公共關(guān)系模式，就是指由一定的公共關(guān)系目標(biāo)和任務(wù)，以及為實(shí)現(xiàn)這種目標(biāo)和任務(wù)所應(yīng)用的一整套工作方法構(gòu)成的一個(gè)有機(jī)系統(tǒng)。

交際型公關(guān)的概念：交際型公共關(guān)系模式以無媒介人際交往為主，目的是通過人與人的直接接觸，為組織廣結(jié)良緣，建立起社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境。

公關(guān)評(píng)估的方法有：直接觀察法、內(nèi)部外部監(jiān)察法、傳播統(tǒng)計(jì)法和公眾行為檢測法。

良好員工關(guān)系的意義：員工是形成組織力量的主體，是組織創(chuàng)一流產(chǎn)品或服務(wù)的主力軍，是塑造和推銷組織形象的積極因素。建立良好的員工關(guān)系，可以培養(yǎng)員工的認(rèn)同感和歸屬感，形成向心力和凝聚力，其重要意義可表現(xiàn)為：1.組織需要通過員工的認(rèn)可和支持來增加內(nèi)聚力；2.組織需要通過全員公共關(guān)系增強(qiáng)外張力。

媒介關(guān)系：媒介關(guān)系也稱新聞界關(guān)系，是指社會(huì)組織與新聞界的關(guān)系。

社區(qū)關(guān)系的特點(diǎn)是：空間區(qū)域性強(qiáng)、生活聯(lián)系面廣、文化背景相近、利益分享相關(guān)。政府關(guān)系（政府公眾）：是指社會(huì)組織與政府及各職能機(jī)構(gòu)、政府官員和工作人員，即組織與政府溝通的具體對(duì)象之間的關(guān)系。

電視的優(yōu)點(diǎn)：

1、電視將文字、聲音、圖像、動(dòng)作四者的傳播有機(jī)地結(jié)合起來，是最生動(dòng)直觀的傳播工具，給人以最大限度的真實(shí)感。

2、電視機(jī)的普及率不斷提高，電視成為當(dāng)代公眾接受信息的主要渠道。

3、電視的信息傳播速度越來越快。

4、電視具有極強(qiáng)的娛樂性，為百姓所喜聞樂見。電視的缺點(diǎn)：

1、記錄性較差，內(nèi)容稍縱即逝。

2、公眾對(duì)內(nèi)容的選擇余地小。

3、接收方式還不夠靈活。

4、制作費(fèi)用昂貴，是幾種大眾傳播媒介中最貴的。

廣播的優(yōu)勢：

1、聽眾不受文化程度的限制，老少皆宜。

2、不受空間限制，傳播范圍最廣。

3、傳播速度最快，消息播出后立即可以被公眾收聽到，比報(bào)紙快得多。

4、公眾接受方式靈活。

5、費(fèi)用較低。

廣播的缺點(diǎn)：

1、記錄性較差。

2、公眾對(duì)內(nèi)容的選擇余地小。

3、直觀性較差。

報(bào)紙的優(yōu)勢：

1、報(bào)紙發(fā)行范圍廣，讀者穩(wěn)定，深入社會(huì)。

2、報(bào)紙信息量大，報(bào)道深入細(xì)致。

3、讀者選擇的余地比較大。

4、便于保存和檢索。

5、制作比較容易，成本不高。報(bào)紙的缺點(diǎn)：

1、讀者數(shù)量受一定條件的制約。

2、傳播新聞不如電子媒介及時(shí)，在一些惡劣條件下其傳播還會(huì)中斷。

3、傳播信息不如廣播、電視那樣生動(dòng)直觀。

雜志的優(yōu)勢：

1、時(shí)效長。

2、容量大。

3、印刷精美，表現(xiàn)力強(qiáng)。

4、針對(duì)性強(qiáng)。

5、比較便于保存。

雜志的缺點(diǎn)：

1、出版周期長。

2、發(fā)行量小。

3、理解力受限制。

大眾傳播媒介選擇原則：

1、根據(jù)傳播內(nèi)容進(jìn)行選擇。

2、根據(jù)公眾分布范圍進(jìn)行選擇。

3、考慮傳播的持久性。

4、有針對(duì)性地進(jìn)行選擇。

5、考慮可行性。

6、考慮經(jīng)濟(jì)性。

公共關(guān)系廣告與商品廣告的區(qū)別：

1、兩者的直接目的不同。

2、兩者的內(nèi)容不同。

3、兩者的發(fā)布方式不完全相同。

4、兩者的應(yīng)用范圍不同。

談判的最后防線：界點(diǎn)是談判各方的基本利益防線，雙方都把界點(diǎn)作為最后防線。演講的風(fēng)格：

1、輕松幽默型。

2、感情趨近型。

3、懸念吸引型。

4、先聲奪人型。

人際溝通的禁忌：

1、凡事包打聽。

2、講大話吹噓自己。

3、一味吹捧對(duì)方。

4、故弄玄虛。

5、過分暴露自己的“隱私”。

公共關(guān)系專題活動(dòng)：是指社會(huì)組織為了某一明確目的，圍繞某一特定主題而精心策劃的公共關(guān)系活動(dòng)。

慶典活動(dòng)的概念：慶典活動(dòng)是指組織在其內(nèi)部發(fā)生值得慶祝的重要事件時(shí)，或圍繞重要節(jié)日而舉行的慶?；顒?dòng)，組織一般將其視為一種制度和禮儀。

開展慶典活動(dòng)要做好的工作：

1、精心選擇對(duì)象，發(fā)出邀請(qǐng)，確定來賓。

2、合理安排慶典活動(dòng)的程序。

3、安排接待工作。

4、物質(zhì)準(zhǔn)備和后勤、保安等工作。

贊助活動(dòng)的概念：是指社會(huì)組織以不計(jì)報(bào)酬的捐贈(zèng)方式，出資或出力支持某一項(xiàng)社會(huì)活動(dòng)，某一種社會(huì)事業(yè)。危機(jī)事件的特點(diǎn)：

1、突發(fā)性。

2、緊迫性。

3、危害性。

4、可變性。

危機(jī)處理的一般程序：

1、采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展。

2、坦誠告知，表明誠意。

3、調(diào)查情況，收集信息。公關(guān)禮儀的概念：是人們?cè)谏鐣?huì)交往中表現(xiàn)的行為基本準(zhǔn)則和道德規(guī)范。

公關(guān)禮儀的原則：

1、尊重公眾原則。

2、公平對(duì)等原則。

3、身份差異原則。

4、從簡實(shí)效原則。

5、適度原則。組織行為識(shí)別系統(tǒng)：是指企業(yè)在實(shí)際經(jīng)營活動(dòng)中所具有的操作規(guī)范、協(xié)調(diào)機(jī)制和管理方式的一體化。

CI設(shè)計(jì)的源頭： CI設(shè)計(jì)是隨商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而興起的一門新興學(xué)科，其源頭可追溯到20世紀(jì)初期。當(dāng)時(shí)德國的藹益吉——德律風(fēng)根公司和意大利的Olivetti公司開始將自己公司的名稱、標(biāo)志印在包裝、廣告、海報(bào)及所有的辦公用品上，形成了視覺的統(tǒng)一性。約在1930年，美國的設(shè)計(jì)專家雷蒙特·羅維和保羅·蘭德最早提出了CI的概念。

企業(yè)使命的概念：就是企業(yè)根據(jù)社會(huì)分工和自身的條件，準(zhǔn)備在社會(huì)上發(fā)揮的作用和扮演的角色。“三名”戰(zhàn)略：是“名人”、“名品”、“名門”。

企業(yè)CS戰(zhàn)略形成的原因及內(nèi)容：CS的基本指導(dǎo)思想是企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營活動(dòng)要以顧客滿意度為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點(diǎn)而不是企業(yè)自身的利益和觀點(diǎn)來分析、考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護(hù)顧客的利益。CS戰(zhàn)略的核心就是“滿意”兩字，具體內(nèi)容包括：

1、理念滿意。

2、行為滿意。

3、視聽滿意。

4、產(chǎn)品滿意。

5、服務(wù)滿意。

政府公共關(guān)系的概念：是指政府通過與社會(huì)各界公眾的雙向溝通，樹立政府形象，爭取公眾對(duì)政府工作的理解和支持的自覺活動(dòng)。

政府開展公共關(guān)系的意義：

1、有助于市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

2、有助于民主政治建設(shè)。

3、有助于政府的廉政建設(shè)。

4、有助于克服官僚主義作風(fēng)。

5、有助于維護(hù)穩(wěn)定的政治局面。

6、有助于塑造良好的政府形象。

7、有助于發(fā)展國際友好關(guān)系。

事業(yè)團(tuán)體的特點(diǎn)：

1、非營利性與非權(quán)威性。

2、經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)弱。

3、相互間存在競爭關(guān)系。

4、對(duì)公眾有一定的強(qiáng)制性。

5、社會(huì)身份的復(fù)雜性。

6、公關(guān)活動(dòng)相對(duì)落后。

第四篇：公共關(guān)系學(xué)考試

一、組織形象的基本要素

1、產(chǎn)品形象（通過組織的產(chǎn)品所展現(xiàn)出現(xiàn)來的形象）

2、經(jīng)營形象（組織的經(jīng)營管理活動(dòng)）

3、員工形象（組織成員）

4、環(huán)境形象（組織的環(huán)境設(shè)施）

5、文化形象（組織的文化要素）

二、公共關(guān)系工作原則

1、實(shí)事求是的原則

要求在公關(guān)活動(dòng)中不搞虛假和無信的行為；事實(shí)是傳播的基礎(chǔ)；實(shí)事求是，珍重信譽(yù)；樹立長期性和整體性。

最好的公共關(guān)系狀態(tài)是組織與公眾都能實(shí)現(xiàn)各自的利益目標(biāo)，即“雙贏”乃至“多贏”。這就要求公共關(guān)系人員奉行實(shí)現(xiàn)本組織自身目標(biāo)的同時(shí)，也要讓公眾獲利的原則。

2、互惠互利的原則

3、創(chuàng)新性原則

4、立足長遠(yuǎn)的原則

不能犧牲社會(huì)和公眾的長遠(yuǎn)利益來換取自己的眼前利益；各項(xiàng)活動(dòng)的實(shí)施要考慮其長遠(yuǎn)影響力。

5、全員公關(guān)的原則

所謂全員公關(guān)，是指通過對(duì)全體成員的公共關(guān)系教育和培訓(xùn)，提高全體成員公共關(guān)系意識(shí)，使他們積極參與公共關(guān)系活動(dòng)，并按照公共關(guān)系的要求開展工作。

6、科學(xué)性和藝術(shù)性相結(jié)合的原則

三、公共關(guān)系的發(fā)展階段

1、“公眾受愚弄”時(shí)代（自我吹噓式的公共關(guān)系）巴納姆時(shí)期——現(xiàn)代公共關(guān)系的發(fā)端 代表人物：巴納姆（海斯事件）前提：報(bào)刊宣傳代理活動(dòng) 主張：“凡宣傳皆好事”、“公眾要被耍弄”

愚弄公眾的行為應(yīng)受到譴責(zé)，但在客觀上促進(jìn)了現(xiàn)代公關(guān)的誕生。

2、“說真話”時(shí)代（單向傳播式的公共關(guān)系）艾維—李時(shí)期，現(xiàn)代公共關(guān)系職業(yè)化的開始

代表人物：艾維—李，他倡導(dǎo)“說真話”的公共思想，提出“公眾必須被告知”的公共關(guān)系的基本原則，被譽(yù)為“公共關(guān)系之父”。

3、“投公眾所好”時(shí)代

愛德華—伯內(nèi)斯時(shí)期，現(xiàn)代公共關(guān)系理論化的開始 代表人物：愛德華—伯內(nèi)斯 核心思想：“投公眾所好”，即以公眾為中心，了解公眾的喜好，按照公眾的意愿進(jìn)行宣傳 公共關(guān)系成為一門獨(dú)立的學(xué)科

4、“雙向?qū)ΨQ”時(shí)代

卡特李普時(shí)期——現(xiàn)代公共關(guān)系的成熟 代表人物：卡特李普和阿倫—森特

1952年，美國公共專家斯科特—卡特李普和阿倫—森特出版了《有效公共關(guān)系》，被稱為公共關(guān)系的“圣書”

提出“雙向?qū)ΨQ公共關(guān)系模式”：一方面把組織的行為和信息傳遞給公眾，另一方面又要把公眾的想法和信息傳遞給組織。強(qiáng)調(diào)公眾的參與和互動(dòng)

四、塑造組織形象的方法

1、擴(kuò)大組織的知名度（通過產(chǎn)品、組織機(jī)構(gòu)、組織領(lǐng)導(dǎo)者的知名度來提高組織的知名度）

2、提高組織美譽(yù)度（產(chǎn)品或服務(wù)、組織整體、消除“形象”危機(jī)）優(yōu)質(zhì)服務(wù)、加強(qiáng)宣傳、提供咨詢、公益贊助、增進(jìn)社交、處理危機(jī) 五、四種公眾類型

1、非公眾（指處在某組織的影響范圍中，但卻與組織無關(guān)，其觀點(diǎn)、態(tài)度和行為不受組織的影響，也不對(duì)組織產(chǎn)生作用的公眾群體）

2、潛在公眾（指由于組織機(jī)構(gòu)的行為，在將來可能與組織機(jī)構(gòu)發(fā)生利害關(guān)系的公眾對(duì)象。意識(shí)到潛在公眾的存在，有利于組織制定有針對(duì)性的公關(guān)策略，也有利于組織調(diào)整對(duì)現(xiàn)實(shí)公眾的政策行為）

3、知曉公眾（即已經(jīng)知曉自己的處境，明確意識(shí)到自己面臨的問題與特定組織有關(guān)，迫切需要進(jìn)一步了解與該問題有關(guān)的所有信息并開始向組織提出有關(guān)權(quán)益要求的公眾。

4、行動(dòng)公眾（即已采取實(shí)際行動(dòng)，對(duì)組織構(gòu)成壓力，并迫使組織相應(yīng)采取行動(dòng)的公眾群體）

六、如何對(duì)公眾開展公關(guān)工作——影響公眾

1、了解公眾

2、服務(wù)公眾

3、勸說公眾

4、引導(dǎo)輿論（第一時(shí)間發(fā)聲、親切地發(fā)聲、正確地發(fā)聲）了解公眾是服務(wù)公眾的前提，服務(wù)公眾是影響公眾的基礎(chǔ)。

七、傳播的層次

1、知曉層次：傳播的目的是讓公眾知道信息

2、感情層次：讓知曉公眾進(jìn)一步密切與組織的關(guān)系加深組織與公眾的感情

3、態(tài)度層次：使那些對(duì)組織有一定感情的公眾，在新的信息影響下，確定或改變對(duì)具體事物的態(tài)度。

4、行為層次：使已經(jīng)確立或改變態(tài)度的公眾接受信息的進(jìn)一步引導(dǎo)，采取組織所預(yù)期的行動(dòng)。

八、自身傳播及其特點(diǎn)

自身傳播以自我為傳播對(duì)象，是每個(gè)人幾乎每時(shí)每刻都在進(jìn)行的一種內(nèi)在傳播活動(dòng)。自我傳播也叫人的內(nèi)在傳播（傳播的雙方集于一身，本身內(nèi)部進(jìn)行交流）

表現(xiàn)形式：自我發(fā)泄、自我陶醉、自言自語、自問自答、自我反省和沉思聯(lián)想等。

嚴(yán)格意義上講，它是一個(gè)人內(nèi)心的思維活動(dòng)，從傳播學(xué)的角度看，它是人類傳播的基本單位和細(xì)胞。它是個(gè)人對(duì)外傳播和交流的基礎(chǔ)。

九、人際傳播及其特點(diǎn)

人際傳播，又叫人際溝通，是指每個(gè)人之間進(jìn)行的“一對(duì)一”直接的信息交流與溝通，是人際交往的主要手段。

特點(diǎn)：

1、信息的針對(duì)性強(qiáng)，傳播的效率高，效果好

2、反饋及時(shí)，互動(dòng)頻度高

3、交流的手段，符號(hào)，如人的姿態(tài)、動(dòng)作、表情、服飾、素質(zhì)和社會(huì)影響等作為傳遞信息的載體具有極大的豐富性，不同程度的影響信息傳播的效果（要懂得公關(guān)禮儀，選用好人際溝通技巧）

十、群體傳播及其特點(diǎn)

群體傳播是指面對(duì)面或通過媒介，向眾多公眾進(jìn)行直接的信息傳播。

表現(xiàn)形式：演出、演講、記者招待會(huì)、座談會(huì)、視頻會(huì)議、開放參觀、展覽等。主要特點(diǎn)：

1、參與、反饋、針對(duì)性和互動(dòng)性差

2、傳播效果容易引起一定場合的氛圍，接受者普遍情緒的影響

十一、大眾傳播及特點(diǎn)

大眾傳播是指傳播者借助廣播、電視、報(bào)紙、雜志、出版物、網(wǎng)絡(luò)等大眾傳媒，將大量復(fù)制的同一信息傳送給分撒的社會(huì)大眾。特點(diǎn)是：

1、面向全社會(huì)，傳播迅速，輻射面廣，影響面大，傳播內(nèi)容真實(shí)，可靠，重要

2、接受者分散，難以進(jìn)行信息反饋

十二、影響公共關(guān)系有效傳播的因素

1、利益因素

在現(xiàn)代社會(huì)中，人們自己去做什么或不做什么，其原因，動(dòng)機(jī)很大程度上是為了滿足自身的利益和需要，在公共關(guān)系活動(dòng)中，組織不能強(qiáng)迫公眾去接受自己所傳播的信息，而只是當(dāng)公眾真正感受到這種信息對(duì)自己有利，有助于實(shí)現(xiàn)自己的利益，滿足自己的某種切身需要時(shí)，才會(huì)比較積極，主動(dòng)地歡迎并接受這種信息。

不同的公眾具有不同的利益和需求，誰最了解顧客，誰才能贏得顧客，誰才能更好地生存。

2、文化因素

信息的傳播離不開一定的符號(hào)系統(tǒng)，而任何符號(hào)系統(tǒng)都是特定文化的產(chǎn)物。在信息交流中，大家都應(yīng)當(dāng)用一種語言說話，即使用同一種符號(hào)系統(tǒng)，在發(fā)送者和接受者之間進(jìn)行信息的編碼和譯碼，只有這樣，信息才能被雙方所共同理解、3、心理因素

在公共關(guān)系的傳播活動(dòng)中，公關(guān)人員一方面要切實(shí)了解目標(biāo)公眾的群體心理，另一方面要使自己的言行盡可能積極主動(dòng)地適應(yīng)公眾的心理，并通過各種手段，縮小公關(guān)人員與公眾的心理距離，使公眾產(chǎn)生一種自己人的感覺，借助心理上的認(rèn)同，消除公眾對(duì)公關(guān)人員的陌生感，消除公眾對(duì)于組織的各種誤解，實(shí)現(xiàn)雙方在知覺和態(tài)度上的認(rèn)同。

4、環(huán)境因素

5、技術(shù)因素

十三、公關(guān)創(chuàng)意的角度與方法

1、公眾角度及其方法

2、信息角度及其方法

3、科學(xué)角度及其方法

4、文化角度及其方法

5、藝術(shù)角度及其方法

十四、公共關(guān)系策劃的類型及其特點(diǎn)

（一）組織行為策劃

生產(chǎn)行為策劃、營銷行為策劃、領(lǐng)導(dǎo)行為策劃、接待交際行為策劃

（二）組織環(huán)境策劃

包括社會(huì)文化環(huán)境和自然地理環(huán)境

（三）組織形象策劃

CIS是企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)的縮寫，包括視覺識(shí)別系統(tǒng)VI、行為識(shí)別系統(tǒng)BI、理念系統(tǒng)MI。改變公眾態(tài)度與行為的策劃：注意公眾的普遍心理、暈輪效應(yīng)、從眾心理等對(duì)目標(biāo)公眾的影響。

組織的廣告策劃：

1、廣告戰(zhàn)略策劃（產(chǎn)品及形象定位；強(qiáng)化公眾意識(shí)，注重廣告的社會(huì)影響；促進(jìn)產(chǎn)品廣告與公關(guān)廣告的結(jié)合；協(xié)調(diào)消費(fèi)者需求、廣告承諾與企業(yè)行為之間的聯(lián)系）

2、公關(guān)廣告策劃，如信譽(yù)廣告、公益廣告等。公關(guān)促銷活動(dòng)的策劃

十五、人際距離

1.人際距離：人類學(xué)家觀察發(fā)現(xiàn)，人與人之間在面對(duì)面的情境中，常因彼此間情戚的親疏不同，而不自覺地保持不同的距離。2.親密距離：45厘米左右。（求愛、安慰、保護(hù)）3.個(gè)人距離：45~122厘米。（密友、相愛者）4.社會(huì)距離：122~365厘米。（公眾場合、公關(guān)人員在遵循人際傳播時(shí)的交流或交談）5.公眾距離：365厘米以上。（群體傳播、如講演者與公眾）

十六、公共關(guān)系的工作程序（展開分析）調(diào)研——策劃——實(shí)施——評(píng)估

調(diào)研就是社會(huì)組織運(yùn)用科學(xué)的方法和手段，有目的、有意識(shí)、有步驟地收集有公眾和社會(huì)環(huán)境等方面的資料，綜合分析相關(guān)因素及其相互關(guān)系，以掌握組織的公共關(guān)系狀態(tài)，解決組織面臨的公共關(guān)系問題的一種實(shí)踐活動(dòng)。

評(píng)估就是根據(jù)特定的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)公關(guān)計(jì)劃、實(shí)施及效果進(jìn)行檢查、評(píng)價(jià)，從中發(fā)現(xiàn)問題，判斷其優(yōu)劣，及時(shí)修訂計(jì)劃，進(jìn)一步調(diào)整和完善組織形象的過程。公共關(guān)系檢測評(píng)估是公共關(guān)系工作程序的最后一步，它在整個(gè)公關(guān)計(jì)劃實(shí)施過程中都具有重要作用。

十七、公共關(guān)系各個(gè)工作程序間的關(guān)系

1、確定問題，進(jìn)行調(diào)研是前提；

2、策劃方案是重點(diǎn)；

3、實(shí)施傳播時(shí)關(guān)鍵；

4、評(píng)估反饋是保證。

十八、公關(guān)調(diào)研的內(nèi)容

（1）組織自身基本情況調(diào)查；（2）組織公眾調(diào)查；（3）組織環(huán)境的調(diào)查。

十九、選擇最佳時(shí)機(jī)實(shí)施公關(guān)活動(dòng)

充分把握有利的時(shí)機(jī)，創(chuàng)造最佳的活動(dòng)效果

1、組織的發(fā)展階段（組織初創(chuàng)、組織更名、與其他組織合作推出新產(chǎn)品和新服務(wù)、組織發(fā)展階段、聲譽(yù)尚不出名，陷入危機(jī)）

2、節(jié)日（重大慶祝日、重大活動(dòng)發(fā)生時(shí)，技巧：先聲奪人、富有創(chuàng)意、注重關(guān)聯(lián)）將具有關(guān)聯(lián)性的公共關(guān)系活動(dòng)富有創(chuàng)意性的準(zhǔn)點(diǎn)切入，借助重大活動(dòng)所營造的熱烈氣氛和公眾對(duì)重大活動(dòng)的關(guān)注，可達(dá)到事半功倍的效果。

二十、組織資產(chǎn)結(jié)構(gòu)

組織總資產(chǎn)：人力資源、有形資產(chǎn)（資金、建筑、設(shè)備、產(chǎn)品、地產(chǎn)）和無形資產(chǎn)（知識(shí)產(chǎn)權(quán)、制度管理、創(chuàng)新能力、組織文化、關(guān)系、信息）有形資產(chǎn)是以貨幣資本為核心的（組織硬件），而無形資產(chǎn)則是以知識(shí)資產(chǎn)，即“可以轉(zhuǎn)化為價(jià)值的知識(shí)”為核心的，相比之下，無形資產(chǎn)更具復(fù)雜的結(jié)構(gòu)和特性（組織軟件）在未來的競爭中，無形資產(chǎn)的規(guī)模和質(zhì)量將最終決定企業(yè)、組織的成敗。二

十一、公共關(guān)系在組織無形資產(chǎn)管理中的作用（論述題）

1、環(huán)境監(jiān)測與管理

2、信息溝通與管理（組織形象信息、產(chǎn)品服務(wù)信息、公眾信息）

3、關(guān)系協(xié)調(diào)與管理

4、組織品牌、形象的塑造和管理

5、營造富有活力的組織文化（組織的文化建設(shè)常與組織的形象設(shè)計(jì)相結(jié)合，它是企業(yè)無形資產(chǎn)的靈魂，也是其生命力的源泉）

協(xié)調(diào)性：以利益、信息和情感為紐帶形成良好關(guān)系，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)增值 二

十二、公共關(guān)系從業(yè)人員的素質(zhì)和能力

（一）心理素質(zhì)

1、開放的心理

2、熱誠的態(tài)度

3、執(zhí)著的精神

4、創(chuàng)新的意識(shí)

（二）道德修養(yǎng)

1、公關(guān)工作的性質(zhì)對(duì)其從業(yè)人員的道德修養(yǎng)提出了較高的要求

2、必須恪守國家相關(guān)法律和基本的社會(huì)道德準(zhǔn)則

3、公關(guān)人員必須嚴(yán)格遵守職業(yè)道德

現(xiàn)代社會(huì)對(duì)公共關(guān)系工作者提出的職業(yè)道德要求主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：1是公正、負(fù)責(zé)；二是誠實(shí)、客觀，三是注重職業(yè)形象和信譽(yù)。加強(qiáng)公關(guān)從業(yè)人員的道德修養(yǎng)，嚴(yán)格職業(yè)道德方面的要求，對(duì)于公共關(guān)系事業(yè)在未來的健康發(fā)展，具有極為重要的意義和作用。

（三）能力要求

1、分析、策劃能力

2、組織、管理能力

3、交際、傳播和寫作能力

4、運(yùn)用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)的能力。

二十三、分析內(nèi)部公眾的地位和作用

1、做好內(nèi)部公眾的工作，創(chuàng)造良好的內(nèi)部環(huán)境，有利于吸引和留住人才，形成相對(duì)穩(wěn)定的員工隊(duì)伍，使他們充分發(fā)揮自己的聰明才智和創(chuàng)造能力。

2、有效的內(nèi)部公關(guān)工作，可以在組織內(nèi)部上下、左右之間建立更好的信息溝通，加強(qiáng)組織成員的協(xié)作意識(shí)、全局意識(shí)，有助于提高組織的管理水平和工作效率。

3、使內(nèi)部公眾樹立公關(guān)意識(shí)，開展全員公關(guān)，是組織對(duì)外做好公關(guān)工作的根本保證。

4、成功的內(nèi)部公關(guān)工作，要在創(chuàng)造組織良好內(nèi)部環(huán)境的基礎(chǔ)上，倡導(dǎo)平等、合理、親密、富有活力的組織文化和精神，并使之逐步完善、穩(wěn)定，形成組織的風(fēng)格、特色和優(yōu)良傳統(tǒng)，以此來影響、熏陶和造就一批又一批優(yōu)秀的組織成員，為組織的長盛不衰提供源源不斷的內(nèi)部動(dòng)力。

二十四、公共關(guān)系人員的知識(shí)素質(zhì)

1、專業(yè)實(shí)務(wù)：信息管理、公關(guān)調(diào)研、公關(guān)策劃、公關(guān)評(píng)估、公關(guān)危機(jī)處理等。

2、特定知識(shí)：行業(yè)相關(guān)知識(shí)，如在醫(yī)療行業(yè)做公共關(guān)系工作要了解和熟悉醫(yī)療行業(yè)的特定知識(shí)。

3、基礎(chǔ)理論：公共關(guān)系的產(chǎn)生、發(fā)展和基本原則，公關(guān)的三大要素，公共關(guān)系的職責(zé)，公共關(guān)系工作的基本程序。

4、相關(guān)知識(shí)：社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、文化學(xué)、傳播學(xué)、實(shí)用美學(xué)、演講與口才、管理學(xué)、市場營銷等。

二十五、案例解析危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)措施

例如：1982年9月，有媒體報(bào)道，美國芝加哥地區(qū)有人因服用“泰諾”止痛膠囊死于氰中毒事件。

1、成立一個(gè)委員會(huì)來處理這一危機(jī)事件（危機(jī)發(fā)生后，該公司首先成立了一個(gè)委員會(huì)來處理這一危機(jī)事件。該委員會(huì)成員包括公司董事長伯克，一名負(fù)責(zé)公關(guān)的副總經(jīng)理，其他的業(yè)務(wù)和管理專家，委員會(huì)每天開兩次會(huì)，對(duì)處理“泰諾”事件進(jìn)行討論、決策、與消費(fèi)者坦誠溝通）

2、收集信息，查明真相，與公眾坦誠溝通。

3、召開新聞發(fā)布會(huì)，如實(shí)公布調(diào)查結(jié)果（與新聞媒介密切合作迅速地傳播公司的各種消息。強(qiáng)生公司坦誠對(duì)待新聞媒介，表示：不論好消息還是壞消息都公布調(diào)查結(jié)果）

4、宣布決定，回收產(chǎn)品。向受害者進(jìn)行賠償，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。

5、敞開公司大門，積極配合相關(guān)部門開展事故原因調(diào)查，向公眾公布檢查結(jié)果。

6、處理善后工作。

7、開展恢復(fù)聲譽(yù)，重返市場的工作。

8、總結(jié)，檢查，評(píng)估。寫成案例教育員工

第五篇：公共關(guān)系學(xué)重點(diǎn)復(fù)習(xí)資料

一、名詞解釋

1、公共關(guān)系

公關(guān)關(guān)系社會(huì)組織與公眾之間建立的各種關(guān)系的總和，社會(huì)組織利用傳播的手段使自己與公眾之間形成雙向交流，這使雙方能夠相互了解，相互適應(yīng)，互利互惠的一種管理和社會(huì)活動(dòng)。

2、公共關(guān)系狀況

公共關(guān)系狀態(tài)簡而言之就是指一個(gè)社會(huì)組織的現(xiàn)實(shí)形象狀態(tài)，即這個(gè)組織與其特點(diǎn)公眾關(guān)系狀況和輿論狀況的總和。

3、公共關(guān)系實(shí)務(wù)

公共關(guān)系實(shí)務(wù)即為公共關(guān)系活動(dòng)，它是一個(gè)組織獲得良好的公關(guān)狀態(tài)，塑造良好的組織形象而開展的一系列公共關(guān)系，主要包括各種協(xié)調(diào)，溝通和傳播工作。

4、公共關(guān)系意識(shí)

公共關(guān)系意識(shí)是公關(guān)實(shí)踐活動(dòng)在人們思維中的反映，它是組織或個(gè)人對(duì)公共關(guān)系理論和公共關(guān)系工作的認(rèn)識(shí)和理解，是一種影響和制約組織政策和行為的經(jīng)營觀念和管理哲學(xué)，也是引導(dǎo)、規(guī)范組織行為的一系列價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則。

5、社會(huì)組織

往往簡稱組織。指人們?cè)诠餐繕?biāo)基礎(chǔ)上按照一定的目的、任務(wù)、形式建立起來的“社會(huì)群體”或“社會(huì)集團(tuán)”。

6、社會(huì)組織形象

社會(huì)公眾多社會(huì)組織綜合評(píng)價(jià)后形成的整體印象，是社會(huì)組織的表現(xiàn)與特征在公眾心目中的反映。

7、公共關(guān)系部

是一個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部為了實(shí)現(xiàn)其公共關(guān)系目標(biāo)、開展公共關(guān)系工作而設(shè)立的專業(yè)職能機(jī)構(gòu)。（又叫公共事務(wù)部、公共信息部、公關(guān)廣告部、社區(qū)關(guān)系部等）

8、公共關(guān)系公司

是由各具專長的公共關(guān)系專家組成的，專門為客戶提供公關(guān)咨詢和服務(wù)的專業(yè)機(jī)構(gòu)。（又叫公共關(guān)系顧問公司、公共關(guān)系咨詢公司）

9、公共關(guān)系社團(tuán)

指社會(huì)上自發(fā)組織的、非營利性的從事公共關(guān)系理論研究和實(shí)務(wù)活動(dòng)的群眾組織和團(tuán)體。（包括公共關(guān)系協(xié)會(huì)、學(xué)會(huì)、研究會(huì)、聯(lián)誼會(huì)、俱樂部等）

10、行動(dòng)公眾

即已采取實(shí)際行動(dòng)，對(duì)組織構(gòu)成壓力，并迫使組織相應(yīng)采取行動(dòng)的公眾群體。（百度百科）

11、首要公眾

對(duì)組織的生存、發(fā)展有決定性影響的公眾群體。

12、媒介關(guān)系

也稱新聞界關(guān)系。即組織與新聞傳播機(jī)構(gòu)（包括報(bào)刊、雜志、廣播電臺(tái)、電視臺(tái)）、新聞界人士（記者、編輯人員）的關(guān)系。

13、傳播

公共關(guān)系傳播的手段，指社會(huì)組織利用一定的媒介手段，將信息或觀點(diǎn)有計(jì)劃地與公眾進(jìn)行交流的一種行為與過程，是公眾的三要素之一。

14人際傳播

人與人之間的，多為“一比一”的直接的信息溝通交流。

15大眾傳播

職業(yè)傳播者通過報(bào)紙、雜志、書籍、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等大眾傳播媒介，將大量復(fù)制的同一信息，傳遞給分?jǐn)?shù)的社會(huì)公眾。

16交往界域

界域語是交際者之間以空間距離所傳遞的信息，它是人際交往的二種特殊的無聲語言。研究表明，人體周圍都有一個(gè)是屬于自己的個(gè)人空間，猶如其身體的延伸，人際交往只有在這個(gè)空間允許的限度內(nèi)才會(huì)顯得自然。否則，一旦沖破這個(gè)限度，就會(huì)使交往雙方或某一方感到不自在或不安全，而作出本能的反應(yīng)。

二、問答題

1、關(guān)于公共關(guān)系的概念，目前比較常見的說法有哪五種？在我國，最有影響力的是哪兩大體系？

答：管理職能說（國際公共關(guān)系協(xié)會(huì)提出）；傳播溝通說；社會(huì)關(guān)系說；特征綜合說（美國公關(guān)協(xié)會(huì)定義）經(jīng)營藝術(shù)說。

1、公共關(guān)系有哪些構(gòu)成要素？有哪些基本特征？

答：社會(huì)組織——公眾關(guān)系的主題；公眾——公共關(guān)系的客體；傳播——公共關(guān)系媒介。其特征是：

以事實(shí)為依據(jù)；以溝通為手段；以互惠為原則。

2、公共關(guān)系對(duì)社會(huì)組織有哪些作用？

答：（1）公共環(huán)境，預(yù)警功能，收集信息，監(jiān)測環(huán)境。（2）傳播輿論，塑造形象。制造輿論，告知公眾，強(qiáng)化輿論，擴(kuò)大影響。引導(dǎo)輿論，控制形象。（3）溝通內(nèi)外，協(xié)調(diào)關(guān)系。協(xié)調(diào)組織內(nèi)部的公眾關(guān)系。協(xié)調(diào)組織與外部公眾的關(guān)系。（4）咨詢建議，參與決策。（5）宣傳引導(dǎo)。（6）文化教育。

3、公共關(guān)系對(duì)個(gè)人有哪些作用？對(duì)社會(huì)有哪些作用？

答：（1）公共關(guān)系推動(dòng)個(gè)人觀念的不斷更新。注重個(gè)人形象觀念，尊重他人觀念，合作觀念。（2）公共關(guān)系促使個(gè)人能力得到提高。交際能力，自我調(diào)節(jié)能力，應(yīng)變能力。

對(duì)社會(huì)的作用：

（1）凈化社會(huì)風(fēng)氣，調(diào)控社會(huì)行為。（2）消除心理障礙，優(yōu)化心理環(huán)境。（3）繁榮社會(huì)經(jīng)濟(jì)，促進(jìn)整體效益。（4）促進(jìn)民主政治，倡導(dǎo)社會(huì)文明。

4、什么是公共關(guān)系意識(shí)？它包括哪些方面的內(nèi)容？

答：公共關(guān)系意識(shí)是公關(guān)實(shí)踐活動(dòng)在人們思維中的反映，它是組織或個(gè)人對(duì)公共關(guān)系理論和公共關(guān)系工作的認(rèn)識(shí)和理解，是一種影響和制約組織政策和行為的經(jīng)營觀念和管理哲學(xué)，也是引導(dǎo)、規(guī)范組織行為的一系列價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則。

公眾意識(shí)，形象意識(shí)，溝通意識(shí)，創(chuàng)新意識(shí)，互惠意識(shí)，長遠(yuǎn)意識(shí)。

6、選擇傳播媒介應(yīng)該考慮哪些因素？

答：（1）媒體特點(diǎn)。（2）傳播內(nèi)容。（3）傳播對(duì)象。（4）經(jīng)濟(jì)效益。（5）時(shí)間安排。

7、公共關(guān)系的工作程序分為哪四步？

答：公關(guān)調(diào)查：公關(guān)調(diào)查是公共關(guān)系人員運(yùn)用科學(xué)的方法，有步驟的考察、分析、研究組織的公共關(guān)系狀態(tài)，以搜集信息、發(fā)現(xiàn)問題、掌握情況為目的的一種公共關(guān)系實(shí)踐活動(dòng)。

公關(guān)策劃：公共關(guān)系策劃是公共關(guān)系人員根據(jù)組織形象的現(xiàn)狀和目標(biāo)要求，分析現(xiàn)有條件，謀劃最佳公共關(guān)系戰(zhàn)略，設(shè)計(jì)最佳行動(dòng)方案的過程。

公關(guān)實(shí)施：公共關(guān)系實(shí)施就是組織為了實(shí)現(xiàn)既定的公關(guān)目標(biāo)，充分依據(jù)和利用現(xiàn)實(shí)公共關(guān)系條件，按照公關(guān)策劃方案，進(jìn)行公關(guān)實(shí)際操作與管理的過程，是公關(guān)活動(dòng)的第三環(huán)節(jié)。

公關(guān)監(jiān)測：是指根據(jù)特定的標(biāo)準(zhǔn)和方法，對(duì)公共關(guān)系的整體策劃、準(zhǔn)備過程、實(shí)施過程以及實(shí)施效果進(jìn)行測量、檢查、評(píng)價(jià)和判斷的一種活動(dòng)過程。

8、簡述公共關(guān)系發(fā)展所經(jīng)歷的的四個(gè)時(shí)期及其核心特征。

第一時(shí)期：巴納姆時(shí)期，核心：“公眾受愚弄”時(shí)期。

第二時(shí)期：艾維〃李時(shí)期，核心：“講真話”時(shí)期。

第三時(shí)期：伯內(nèi)斯時(shí)期，核心：“頭公眾所好”時(shí)期。

第四時(shí)期：卡特李普和森特時(shí)期，核心：“雙向?qū)ΨQ”時(shí)期。

9、格魯尼格在其代表作《公共關(guān)系管理》中提出的公共關(guān)系時(shí)間的四種模式是什么。

四種模式：新聞代理模式、公共信息模式、雙向平衡（對(duì)稱）模式、雙向不平衡（不對(duì)稱）模式

10、現(xiàn)代公共關(guān)系興起和發(fā)展的社會(huì)條件和動(dòng)力是什么？

二、商品經(jīng)濟(jì)的高度發(fā)展是現(xiàn)代公共關(guān)系賴以產(chǎn)生和發(fā)展的經(jīng)濟(jì)根源。

1.現(xiàn)代社會(huì)中商品交換關(guān)系的暢通與穩(wěn)定，對(duì)于一個(gè)社會(huì)組織有生死攸關(guān)的作用。

2．商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，商品供給日益豐富，市場供求關(guān)系發(fā)生了深刻的變化，使消費(fèi)者有了越來越多的選擇自由

3.商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展又使社會(huì)分工的深化，各種生產(chǎn)部門、服務(wù)部門和管理部門的專業(yè)化程度也越來越高。

三、科技革命帶來的傳播手段和通訊技術(shù)的進(jìn)步，是現(xiàn)代公共關(guān)系產(chǎn)生的物質(zhì)技術(shù)條件。

四、人性文化是現(xiàn)代公共關(guān)系產(chǎn)生于美國的文化原因。

一、主體多元化；

二、理論先行化；

三、活動(dòng)民族化；

四、教育社會(huì)化；

五、人員年輕化。

12、什么是社會(huì)組織？它有哪些特征？組織生存的環(huán)境有什么特點(diǎn)？

是一個(gè)公共關(guān)系的主體，是人們?cè)诠餐繕?biāo)基礎(chǔ)上，按照一定的目的、任務(wù)和形式建立起來的社會(huì)群體或社會(huì)集團(tuán)。

其特點(diǎn)：1.組織的整體性2.組織的目的性 3.組織的適應(yīng)性 4.組織的多樣性 其生存環(huán)境的特點(diǎn)：1.不確定性 2.可變性 3.復(fù)雜性

13、公共關(guān)系從業(yè)人員應(yīng)具備哪些基本能力和基本心理、生理素質(zhì)？

答：基本能力：A表達(dá)能力 B社交能力 C組織管理能力 D自控應(yīng)變能力 E創(chuàng)新能力 F計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)用能力

基本心理、生理素質(zhì)：A興趣廣泛 B意志堅(jiān)強(qiáng) C性格開朗 D良好的儀表與風(fēng)度。

14、根據(jù)公眾的形成發(fā)展過程來劃分，公眾有哪些？

答：A 非公眾 B潛在公眾 C知曉公眾 D行動(dòng)公眾。

15、根據(jù)公眾對(duì)組織的態(tài)度和根據(jù)組織對(duì)公眾的態(tài)度來劃分，公眾各怎么分類？ 答：根據(jù)公眾對(duì)組織的態(tài)度來劃分：A順意公眾 B逆意公眾 C獨(dú)立公眾

根據(jù)組織對(duì)公眾的態(tài)度來劃分：A受歡迎的公眾 B被追求的公眾 C不受歡迎的公眾。

16、根據(jù)公眾的穩(wěn)定性程度來劃分，公眾包括哪些？

答：A流散性公眾 B穩(wěn)定性公眾 C周期性公眾 D臨時(shí)性公眾 E權(quán)力性公眾。

17、搞好員工關(guān)系有什么作用？如何搞好員工關(guān)系？

答：作用：第一 有利于組織吸引和留住人才。并充分發(fā)揮他們的聰明才智和創(chuàng)造力。

第二 有利于加強(qiáng)組織成員的協(xié)作意識(shí)和全局意識(shí)。促進(jìn)組織的管理水平和工作效率的提高。

第三 有利于內(nèi)部公眾樹立公關(guān)意識(shí)，開展全員公關(guān)，從而為組織搞好外部關(guān)系，提供根本保證。

方法：第一 重組員工的物質(zhì)需求。

第二 重組員工的精神需求。

21、搞好顧客關(guān)系有何重要性？如何搞好顧客關(guān)系？

答：重要性：1幫助組織樹立正確的經(jīng)營思想；2增進(jìn)組織與公眾之間的相互了解，加深公眾對(duì)組織的信任和好感；3有助于引導(dǎo)和培養(yǎng)消費(fèi)者積極、健康的消費(fèi)意識(shí)和行為，形成穩(wěn)定的消費(fèi)者群體和市場

如何：1樹立顧客至上，誠信為本的觀念；2于細(xì)微處見精神；3認(rèn)真對(duì)待顧客投訴；4提供優(yōu)質(zhì)的，長效的服務(wù)。

22、處理好媒介關(guān)系的重要性何在？如何處理好媒介關(guān)系？

答：重要性：1沒有好的媒介關(guān)系就無法形成有利的輿論環(huán)境；2建立良好的媒介關(guān)系是運(yùn)用大眾傳播手段的前提

如何：1熟悉新聞媒介；2保持渠道暢通；3正視媒體批評(píng)。

23、為什么要處理好政府關(guān)系？處理政府關(guān)系的原則和方法有哪些？

答：重要性：1政府的認(rèn)可和支持是具有高度權(quán)威性和影響力的認(rèn)可和支持；2良好的政府關(guān)系能夠?yàn)榻M織贏得良好的政策條件，法律保障和社會(huì)管理環(huán)境 原則：1局部利益服從整體利益2遵紀(jì)守法3主動(dòng)納稅

方法：1積極主動(dòng)與政府部門溝通，相互了解信息2積極支持參與社區(qū)和地方建設(shè)事業(yè)3在政府工作遇到困難時(shí)，主動(dòng)伸出援助之手為政府排憂解難

24、搞好社區(qū)關(guān)系的重要性何在？如何搞好社區(qū)關(guān)系？

答：重要性：1搞好社區(qū)關(guān)系是組織生存的需要2搞好社區(qū)關(guān)系能夠直接為組織獲得良好的口碑。

1必須嚴(yán)格遵守地方法紀(jì)，尊重社區(qū)居民和他們的風(fēng)俗習(xí)慣2自覺主動(dòng)地關(guān)心社區(qū)建設(shè)，為社區(qū)公眾服務(wù)3對(duì)社區(qū)公眾實(shí)行門戶開放政策。

25、公共關(guān)系學(xué)中，傳播的要素有哪些？主要的傳播方式有哪些？

答：傳播的要素：傳播者、傳播內(nèi)容、傳播渠道、傳播對(duì)象。

傳播方式：自身傳播、組織傳播、群體傳播、人際傳播、大眾傳播。

26、人際傳播的類型有哪些？人際傳播中開展公關(guān)專題活動(dòng)應(yīng)注意的原則有哪些？

答：類型：1口頭式個(gè)體傳播2書面式傳播3公關(guān)專題活動(dòng)。

原則：真誠性原則、互補(bǔ)性原則、和諧性原則、藝術(shù)化原則。