第一篇：北京師范大學(xué)本科生動(dòng)感地帶用戶滿意度調(diào)查方1

北京師范大學(xué)本科生動(dòng)感地帶用戶滿意度調(diào)查方案

一、調(diào)查地點(diǎn)：

北京師范大學(xué)校園

二、調(diào)查對(duì)象：

北京師范大學(xué)在校本科生

三、調(diào)查目的：

得出本科生對(duì)動(dòng)感地帶滿意度的總體評(píng)價(jià)

四、活動(dòng)時(shí)間：

2011-12-10

五、調(diào)查方案

本次調(diào)查活動(dòng)是由我們組的7名成員共同完成的。我們選擇了北京師范大學(xué)三處地點(diǎn)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，這三處地點(diǎn)分別是：學(xué)五食堂，教九樓和教十樓。人員分配為：王冠宇、金順愛、樸珍熙——學(xué)五食堂，丁維陽(yáng)、李存——教九樓，劉佳星、李璐昕——教十樓。每個(gè)地點(diǎn)40份問(wèn)卷，每人負(fù)責(zé)20份問(wèn)卷。調(diào)查方法為簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣調(diào)查（攔截式訪問(wèn)）。

六、活動(dòng)前的準(zhǔn)備

1、小組討論：分配一下活動(dòng)工作統(tǒng)計(jì)所需費(fèi)用

2、設(shè)計(jì)問(wèn)卷：例如使用時(shí)間，每月費(fèi)用，套餐內(nèi)容等等

3、確定大體活動(dòng)時(shí)間

4、確定大體活動(dòng)地點(diǎn)，將調(diào)查重點(diǎn)放在食堂，自習(xí)室等地點(diǎn)

5、問(wèn)卷暫定200份

6、做出一個(gè)預(yù)期結(jié)果：同學(xué)們對(duì)動(dòng)感地帶較滿意

七、調(diào)查后期的資料整理

例如：同學(xué)們對(duì)調(diào)查的反應(yīng)，與預(yù)期結(jié)果的比較以及對(duì)問(wèn)卷資料的整體匯總

八、得出結(jié)論

同學(xué)們對(duì)動(dòng)感地帶的滿意度是：

1、非常滿意

2、一般滿意

3、不滿意

4、很不滿意

第二篇：汽車用戶滿意度及投訴調(diào)查

汽車用戶滿意度及投訴調(diào)查

本調(diào)查本著維護(hù)汽車最終用戶合法權(quán)益的宗旨，希望通過(guò)廣大汽車用戶的積極參與。您的投訴，我們將會(huì)專人負(fù)責(zé)解決，向廠商或有關(guān)部門反映，并會(huì)第一時(shí)間通知當(dāng)事人。

您可以打印此調(diào)查問(wèn)卷，填妥后傳真給我們，或以電子郵件方式發(fā)送到：

為了更好的維護(hù)您的權(quán)益，請(qǐng)您如實(shí)填寫下列問(wèn)題：

1.個(gè)人情況

姓名：

性別：

年齡：

電子郵件：

地址：

電話：

2.車輛狀況

品牌型號(hào)：

車牌號(hào)碼：

購(gòu)車日期：

行駛里程：

使用環(huán)境：鄉(xiāng)村道路 城市道路 高速公路

3.滿意度調(diào)查

您在購(gòu)車時(shí)，是否遇到過(guò)如下問(wèn)題：（如沒有遇到任何問(wèn)題，請(qǐng)直接回答下一組問(wèn)題）

經(jīng)銷商加價(jià) 是 否

購(gòu)買汽車短時(shí)間內(nèi)，廠商或經(jīng)銷商降價(jià) 是 否

經(jīng)銷商對(duì)增加的配置（如更換真皮內(nèi)飾等）收費(fèi)太高 是 否

汽車存在質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)銷商（或廠商）不肯退換 是 否

汽車在上牌照過(guò)程中，增收費(fèi)用 是 否

經(jīng)銷商賣車時(shí)做了手腳 是 否

經(jīng)銷商在銷售過(guò)程中服務(wù)態(tài)度不好 是 否

經(jīng)銷商不按合同規(guī)定的時(shí)間交付車輛 是 否

經(jīng)銷商在辦理車貸時(shí)通過(guò)不正當(dāng)手段獲取利益 是 否

經(jīng)銷商在交付車輛時(shí)沒有詳細(xì)介紹售后服務(wù)及保修條款 是 否

其他問(wèn)題

您對(duì)以上遇到的問(wèn)題有何看法？

您在車輛維修過(guò)程中，是否遇到如下問(wèn)題：（如沒有遇到任何問(wèn)題，請(qǐng)直接回答下一組問(wèn)題）

維修站使用的配件存在質(zhì)量問(wèn)題 是 否

維修站配件少，需要預(yù)定 是 否

維修站不用原廠配件 是 否 配件價(jià)格比較高 是 否

工時(shí)費(fèi)比較高 是 否

維修站服務(wù)態(tài)度不好 是 否

維修站不提前解釋將要進(jìn)行的服務(wù)內(nèi)容和相應(yīng)費(fèi)用 是 否

維修站未經(jīng)客戶同意進(jìn)行客戶未要求的工作 是 否

維修站承諾的維修保養(yǎng)時(shí)間不合理 是 否

維修站不按承諾時(shí)間交還維修車輛并沒有提前進(jìn)行解釋 是 否

維修保養(yǎng)后的車輛比較臟 是 否

維修保養(yǎng)后車輛有損壞 是 否

維修站維修質(zhì)量低，同一問(wèn)題返修率高 是 否

維修站提供免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目 是 否

其他問(wèn)題

您對(duì)以上遇到的問(wèn)題有何看法？

在買車、用車的過(guò)程中其他令您不滿意的情況？

4.汽車用戶投訴調(diào)查

投訴對(duì)象：

投訴問(wèn)題：

投訴要求：

是否曾經(jīng)投訴：

若是，是向哪一機(jī)構(gòu)：

得到的答復(fù)：

投訴聯(lián)系方式：

投訴電話： 投訴傳真： 投訴郵件：

第三篇：供熱服務(wù)用戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷

郯城縣集中供熱服務(wù) 用戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷

尊敬的供熱用戶您好！

城區(qū)集中供熱是冬季廣大市民關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，供熱服務(wù)是國(guó)計(jì)民生的重要部分，為了全面了解和掌握公眾的供熱需求，進(jìn)一步規(guī)范供熱企業(yè)服務(wù)行為，提高供熱服務(wù)水平，我們特開展本次問(wèn)卷調(diào)查。請(qǐng)您認(rèn)真閱讀以下問(wèn)題，根據(jù)您的情況如實(shí)、客觀、公正地填寫信息，并在相應(yīng)選項(xiàng)前打“√”。另外，您對(duì)集中供熱服務(wù)還有什么意見和建議，請(qǐng)與調(diào)查人員一起記錄下來(lái)，我們將與您共同關(guān)注。

非常感謝您的參與！調(diào)查員簽字：

年 月 日

一、基本情況

受訪者信息：年齡 性別 職業(yè)

1、位置 A、城中心區(qū) B、主管道附近C、主管道較遠(yuǎn)地段

2、面積 A、90m2以下

B、90m2-120m2 C、120m2以上

3、供熱年數(shù) A、1年 B、2-5年 C、5年以上

4、供熱方式 A、單戶循環(huán) B、整體循環(huán)

5、繳費(fèi)方式 A、單位代收 B、供熱公司上門收費(fèi)

C、到供熱公司指定地點(diǎn)繳納

二、供熱情況調(diào)查

如果您對(duì)其中某項(xiàng)不滿意，請(qǐng)簡(jiǎn)要說(shuō)明原因并提出您認(rèn)為合理的方式。

Ⅰ類調(diào)查項(xiàng)目（每項(xiàng)20分）

1、您對(duì)供熱期間室內(nèi)溫度是否滿意？

A、滿意 B、基本滿意 C、一般 D、不滿意

2、您對(duì)供熱期間管道水溫是否滿意？

A、滿意 B、基本滿意 C、一般 D、不滿意

3、您對(duì)供熱公司故障維修效率是否滿意？

A、滿意 B、基本滿意 C、一般 D、不滿意

4、您對(duì)維修人員服務(wù)態(tài)度是否滿意？

A、滿意 B、基本滿意 C、一般 D、不滿意

5、您對(duì)按面積收費(fèi)是否滿意？

A、滿意 B、基本滿意 C、一般 D、不滿意 Ⅱ類調(diào)查項(xiàng)目（每項(xiàng)10分）

6、您對(duì)供熱總天數(shù)是否滿意？

A、滿意 B、基本滿意 C、一般 D、不滿意

7、您對(duì)供熱公共管網(wǎng)鋪設(shè)工作是否滿意？

A、滿意 B、基本滿意 C、一般 D、不滿意

8、您對(duì)繳費(fèi)方式是否滿意？

A、滿意 B、基本滿意 C、一般 D、不滿意

9、您對(duì)收費(fèi)窗口服務(wù)態(tài)度是否滿意？

A、滿意 B、基本滿意 C、一般 D、不滿意

10、您對(duì)供熱服務(wù)電話服務(wù)態(tài)度是否滿意？

A、滿意 B、基本滿意 C、一般 D、不滿意

三、您的意見和建議

1、您對(duì)我縣集中供熱工作還有什么意見：

2、您對(duì)我縣集中供熱工作有什么建議：

第四篇：關(guān)于在校大學(xué)生使用動(dòng)感地帶滿意度的調(diào)查方案

關(guān)于在校大學(xué)生使用動(dòng)感地帶滿意度的調(diào)查方案

一、調(diào)查目的本次調(diào)查的主要目的是得出在校大學(xué)生對(duì)動(dòng)感地帶滿意度的總體評(píng)價(jià)。

二、調(diào)查對(duì)象

調(diào)查對(duì)象是所有高校的學(xué)生。

三、調(diào)查項(xiàng)目

業(yè)務(wù)的使用情況：使用時(shí)的優(yōu)惠情況

使用的滿意情況

使用后的看法和建議

四、調(diào)查時(shí)間和調(diào)查期限

調(diào)查時(shí)間為2012年3月23日至3月31日，調(diào)查期限為8天。

五、調(diào)查的組織實(shí)施計(jì)劃

調(diào)查方法：本次的調(diào)查活動(dòng)，我們將先設(shè)計(jì)問(wèn)卷，再將問(wèn)卷發(fā)布到網(wǎng)站中，然后整理資料，最后將數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果以書面的形式提交調(diào)查報(bào)告

六、調(diào)查的進(jìn)度安排

本次調(diào)查分為以下四個(gè)階段

第一階段：策劃階段

設(shè)計(jì)、審定調(diào)查方案1天

問(wèn)卷設(shè)計(jì)、修改1天

第二階段：實(shí)施階段

抽樣并且完成訪問(wèn)3天

第三階段：資料分析階段

問(wèn)卷的審核和統(tǒng)計(jì)1天

數(shù)據(jù)的輸入和分析1天

第四階段：報(bào)告階段

報(bào)告書寫和打印1天

第五篇：供熱企業(yè)用戶滿意度調(diào)查及應(yīng)用分析

供熱企業(yè)用戶滿意度調(diào)查及應(yīng)用分析

[摘 要]用戶滿意度是一個(gè)企業(yè)發(fā)展的重要因素，而對(duì)于供熱企業(yè)來(lái)說(shuō)，這一點(diǎn)顯得更為重要。本文主要從用戶滿意度的概念和內(nèi)涵出發(fā)，分析用戶滿意度的調(diào)查過(guò)程中需要注意的問(wèn)題以及具體的實(shí)施方法，探討通過(guò)用戶滿意度調(diào)查結(jié)果來(lái)查找不熱的原因和解決相關(guān)疑難問(wèn)題，以此為契機(jī)來(lái)提升供熱企業(yè)的服務(wù)水平，提升用戶滿意度。

[關(guān)鍵詞]供熱；滿意度；調(diào)查

doi：10.3969/j.issn.1673-0194.2018.06.035

[中圖分類號(hào)]F274；F299.24 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1673-0194（2018）06-00-02

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，用戶滿意度對(duì)企業(yè)的發(fā)展越來(lái)越重要。用戶是企業(yè)最寶貴的財(cái)富，用戶是否具有較高的滿意度，與企業(yè)發(fā)展和顧客滿意度直接相關(guān)。本文通過(guò)對(duì)用戶滿意度進(jìn)行概述，對(duì)影響用戶滿意度的因素進(jìn)行分析，并在此基礎(chǔ)上提出了提升用戶滿意度的對(duì)策，以期為企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力和用戶滿意度提供借鑒。供熱屬于特殊的公共事業(yè)，“熱”具有獨(dú)特的商品屬性，用戶才是供熱企業(yè)生存的基礎(chǔ)，提升用戶滿意度是企業(yè)發(fā)展的源動(dòng)力。供熱作為特許經(jīng)營(yíng)行業(yè)，為客戶提供服務(wù)和產(chǎn)品就是想得到其認(rèn)可，具有穩(wěn)定性和區(qū)域性，有著其自身的發(fā)展規(guī)律。用戶滿意度的概念和內(nèi)涵

心理學(xué)認(rèn)為客戶需求是在購(gòu)買動(dòng)機(jī)的直接引導(dǎo)下實(shí)施事實(shí)的購(gòu)買行為。因而，企業(yè)在選擇營(yíng)銷策略時(shí)，都應(yīng)該將客戶的實(shí)際需要和特點(diǎn)作為出發(fā)點(diǎn)，針對(duì)不同需求和心理特征的目標(biāo)用戶選擇不同的營(yíng)銷策略，投其所好，供其所需，激其所欲，適其所向，補(bǔ)其所缺，釋其所疑。雖然用戶的需求和購(gòu)買動(dòng)機(jī)不易受到某個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)影響，但是用戶的購(gòu)買行為卻通常隨著購(gòu)買環(huán)境的變化而調(diào)整。因此，企業(yè)在制訂營(yíng)銷決策的過(guò)程中，應(yīng)充分掌握用戶的消費(fèi)心理，有針對(duì)性地制定營(yíng)銷策略。常用的消費(fèi)心理引導(dǎo)方式有：用廣告宣傳激發(fā)用戶的購(gòu)買欲望，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)激活市場(chǎng)，為用戶提供產(chǎn)品咨詢。

用戶滿意度是人對(duì)某種產(chǎn)品可感知的結(jié)果或效果與期望值之間的對(duì)比，所帶來(lái)的失望或是愉悅的感覺狀態(tài)。企業(yè)品牌的最終目標(biāo)是取得用戶的高滿意度，是用戶能對(duì)產(chǎn)品在情緒上產(chǎn)生高度的愉快和滿意的共鳴，也不只是例行偏好，以此來(lái)保證用戶的忠誠(chéng)度。長(zhǎng)期的高滿意度能有效提升企業(yè)的品牌價(jià)值和形象。

用戶滿意更大是停留在理學(xué)層面。用戶滿意研究影響最大是研究消費(fèi)者行為，最為突出的又是消費(fèi)者剩余理論與效用理論。用戶滿意是消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)行為過(guò)程中價(jià)值的感受和評(píng)價(jià)。從感知角度來(lái)看，主要包括兩個(gè)方面：一方面，用戶滿意的出發(fā)點(diǎn)是用戶總體滿意；另一方面，個(gè)體滿意有悖于總體滿意的情況下會(huì)服從總體滿意趨勢(shì)。用戶滿意是心理感受和價(jià)值判斷，具有較強(qiáng)的主觀性，用戶滿意的狀態(tài)是在不斷的自由選擇和比較之后實(shí)現(xiàn)的積極、肯定的心理體驗(yàn)；用戶滿意程度受到用戶自身許多條件的影響，如價(jià)值觀、工作環(huán)境、收入水平和教育背景等。不同的人在面對(duì)相同的服務(wù)和產(chǎn)品時(shí)會(huì)有不同的滿意程度。用戶滿意程度也會(huì)隨著時(shí)間推移而發(fā)生改變。

高度滿意的用戶會(huì)更加忠誠(chéng)于企業(yè)提供的服務(wù)和產(chǎn)品，實(shí)施用戶滿意戰(zhàn)略對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，不僅可以樹立良好的信譽(yù)還能實(shí)現(xiàn)持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。用戶通過(guò)交流和體驗(yàn)形成期望價(jià)值，以此來(lái)進(jìn)行相關(guān)購(gòu)買活動(dòng)，企業(yè)提供符合用戶期待價(jià)值的服務(wù)和產(chǎn)品就能使其滿意，從而為企業(yè)帶來(lái)更好的信譽(yù)，進(jìn)而發(fā)展自身的用戶團(tuán)體。供熱市場(chǎng)同質(zhì)化嚴(yán)重，差異主要是通過(guò)用戶服務(wù)來(lái)創(chuàng)造。企業(yè)要想超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，就要樹立用戶滿意的服務(wù)理念，在各個(gè)環(huán)節(jié)落實(shí)用戶滿意戰(zhàn)略，提升用戶對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品的滿意度，樹立品牌形象。用戶滿意度評(píng)測(cè)方法

用戶滿意度測(cè)評(píng)過(guò)程中要注意??卷調(diào)查設(shè)計(jì)的專業(yè)性、內(nèi)容要與時(shí)俱進(jìn)、期望值影響用戶滿意度和結(jié)果不能只停留在平均值。問(wèn)卷設(shè)計(jì)要由專業(yè)人員完成，通過(guò)專業(yè)知識(shí)來(lái)規(guī)避調(diào)查問(wèn)卷的不科學(xué)問(wèn)題。例如，題目中使用暗示和情緒較強(qiáng)的詞語(yǔ)，內(nèi)容存在多種解釋，要么不完整或是相互重疊，使用過(guò)多的特定詞匯和生僻用語(yǔ)。這樣的調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果一般可以直接給出，可根據(jù)調(diào)查需求預(yù)設(shè)不同的結(jié)果數(shù)據(jù)。對(duì)于供熱企業(yè)，可通過(guò)專業(yè)調(diào)查公司完成滿意度調(diào)查。滿意度測(cè)定的內(nèi)容方面也要與時(shí)俱進(jìn)，不再只是停留在“非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意”這類簡(jiǎn)單的選擇，用戶面對(duì)這樣的選項(xiàng)可能傾向于選擇非常滿意。內(nèi)容設(shè)定要有多種選項(xiàng)來(lái)讓用戶明白供熱企業(yè)的調(diào)查意圖。在滿意度設(shè)計(jì)上也要持續(xù)完善，從用戶的真實(shí)感覺和想法出發(fā)進(jìn)行實(shí)施。

通常情況下，期待值的高低會(huì)直接決定用戶對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，用戶很容易提升期望值但不容易降低。用戶在調(diào)查時(shí)表現(xiàn)為比較滿意并不一定是供熱企業(yè)提供了很好的服務(wù)，可能因?yàn)橛脩暨€未接觸過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在沒有對(duì)比的情況下做出的評(píng)價(jià)。受到某些因素的影響，在調(diào)查過(guò)程中，用戶回答一些問(wèn)題時(shí)并不一定會(huì)給出最為客觀的回答。企業(yè)在進(jìn)行數(shù)據(jù)收集處理后要進(jìn)行深入的分析，最直接的是直接與用戶交談，了解用戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)是否滿意。此外，企業(yè)還可通過(guò)客戶能感知的指標(biāo)數(shù)值進(jìn)行調(diào)查，如等待多少秒后有客服接聽電話，將統(tǒng)計(jì)的時(shí)間與系統(tǒng)時(shí)間對(duì)比，將兩者之間的差值和用戶的滿意長(zhǎng)度放在一起進(jìn)行評(píng)價(jià)，以此來(lái)輔助尋找主觀數(shù)據(jù)的相關(guān)因素，確定用戶反映的問(wèn)題是不是需要重點(diǎn)解決的問(wèn)題。

在滿意度測(cè)評(píng)的具體實(shí)施方面，企業(yè)可以聯(lián)手國(guó)家統(tǒng)計(jì)局當(dāng)?shù)氐恼{(diào)查隊(duì)進(jìn)行電話抽查，對(duì)用戶是否滿意進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，利用公共資源進(jìn)行大數(shù)量、大范圍的宏觀掌控，但內(nèi)容相對(duì)簡(jiǎn)單且無(wú)法劃分區(qū)域，分析不會(huì)太細(xì)致。另一種方法是可根據(jù)供熱企業(yè)的實(shí)際情況，選擇一定數(shù)量的用戶上門測(cè)溫并及時(shí)記錄相關(guān)數(shù)據(jù)，了解用戶的想法。測(cè)溫的方式包括主動(dòng)測(cè)溫、預(yù)約測(cè)溫和定點(diǎn)測(cè)溫3種，又以定點(diǎn)測(cè)溫為主，在供熱區(qū)域范圍內(nèi)按照一定比例選取用戶進(jìn)行每個(gè)供熱季測(cè)溫，以此來(lái)作為評(píng)價(jià)室溫合格的重要依據(jù)。評(píng)測(cè)結(jié)果的應(yīng)用

3.1 查明供熱效果差的原因

在用戶滿意度調(diào)查過(guò)程中能夠找到供熱效果差的原因，主要包括建管脫節(jié)、建筑保溫和設(shè)施老化等方面的原因。

在相關(guān)因素中，建管脫節(jié)是一個(gè)重要的影響因素。在當(dāng)前建設(shè)體制下，房屋建設(shè)與供熱管理脫節(jié)，在房屋供熱前期設(shè)計(jì)論證、設(shè)施安裝施工的過(guò)程中，并沒有供熱單位參與。很多建設(shè)單位在未咨詢管網(wǎng)信息和熱源信息的前提就就直接開始建設(shè)，導(dǎo)致居民入住后逐漸暴露出諸多供熱問(wèn)題。建筑保溫問(wèn)題在東北城市表現(xiàn)得尤其突出，隨著氣溫不斷下降，冷墻問(wèn)題表現(xiàn)突出，很多達(dá)不到要求的18℃，有著較為廣泛的影響。對(duì)于大多數(shù)用戶家中都能達(dá)到18℃，但在東西墻用戶卻存在部分不達(dá)標(biāo)的情況，主要是房屋保溫質(zhì)量差所致。當(dāng)然也存在個(gè)別樓宇墻體整體保溫效果不好而整體不熱的情況，在用戶滿意度調(diào)查中都能明確感受。設(shè)施老化在一些老小區(qū)表現(xiàn)得格外突出，如施工質(zhì)量不合格、室內(nèi)暖氣片不足、衛(wèi)生間沒有暖氣等多種問(wèn)題，對(duì)于供熱超過(guò)十年的管網(wǎng)，存在嚴(yán)重的縮徑和腐蝕問(wèn)題，導(dǎo)致供熱效果變差，引起用戶不滿，損害了供熱企業(yè)的形象。

3.2 解決疑難問(wèn)題

針對(duì)用戶滿意度調(diào)查中存在的問(wèn)題，管理人員可以以此為出發(fā)點(diǎn)來(lái)解決相關(guān)的疑難問(wèn)題，提升客戶的滿意度。可以采取的措施主要包括樹立服務(wù)觀念、分階段解決不同時(shí)間段的矛盾、落實(shí)整改措施、加強(qiáng)員工管理和建立考核指標(biāo)等。

建立大服務(wù)觀念是解決監(jiān)管脫節(jié)的重要手段，管理人員要從設(shè)計(jì)之初就參與，嚴(yán)格把控質(zhì)量關(guān)，保證供熱設(shè)計(jì)的合理、合格，以優(yōu)質(zhì)的房屋質(zhì)量和合格的供熱設(shè)施質(zhì)量來(lái)保障供熱的正常運(yùn)行。分階段解決矛盾首先要在供熱初期做好相關(guān)重點(diǎn)工作，對(duì)于調(diào)試量大和不熱問(wèn)題多的情況，為用戶提供高效的服務(wù)。工作站留專人值守接受用戶來(lái)訪和接聽電話，多派人員深入用戶進(jìn)行地毯式排查，通過(guò)電話主動(dòng)咨?查找相關(guān)問(wèn)題，接到用戶電話后，應(yīng)以點(diǎn)到面全面調(diào)查整個(gè)單元的情況。夏季檢修后要充滿符合要求的水，不只是在供熱初期進(jìn)行調(diào)試、排氣和沖水，及時(shí)排查跑冒滴漏問(wèn)題，等到供熱時(shí)間直接開栓供暖，節(jié)約試熱時(shí)間，在降低企業(yè)成本的同時(shí)也能提升用戶的滿意度。

根據(jù)熱線信息反饋、室溫不達(dá)標(biāo)記錄、用戶欠費(fèi)明細(xì)以及平時(shí)了解的信息進(jìn)行詳查，加大投入進(jìn)行認(rèn)真整改。隨著換熱站自控系統(tǒng)的應(yīng)用和收費(fèi)模式的轉(zhuǎn)變，相關(guān)人員的職責(zé)也出現(xiàn)了一定程度的變化，收費(fèi)員要更多地發(fā)揮服務(wù)作用，運(yùn)行操作人員要更注重維修、維護(hù)。供熱企業(yè)可對(duì)現(xiàn)有人員進(jìn)行調(diào)整，使更多的人能直接面對(duì)用戶，保證及時(shí)、高效地解決用戶提出的問(wèn)題。在節(jié)能降耗指標(biāo)考核方面，供熱企業(yè)可將退費(fèi)數(shù)額和室溫合格率納入指標(biāo)，且后者能夠否定前者，比如，雖然節(jié)能降耗取得了成績(jī)，但退費(fèi)率高、室溫不達(dá)標(biāo)，也要取消評(píng)優(yōu)資格。在統(tǒng)計(jì)室溫合格率方面，供熱企業(yè)要完善當(dāng)前的測(cè)溫方式，調(diào)整優(yōu)化定點(diǎn)測(cè)溫用戶的分布和比例，使測(cè)量結(jié)果更真實(shí)，嚴(yán)禁通過(guò)設(shè)置提升室溫合格率的行為。

用戶對(duì)供熱企業(yè)的服務(wù)要求越來(lái)越高，對(duì)供熱質(zhì)量也越來(lái)越理性。供熱企業(yè)在日常運(yùn)營(yíng)中，要把用戶滿意度作為企業(yè)價(jià)值的核心部分，不斷提高自身服務(wù)水平和業(yè)務(wù)水平，為用戶提供最好的服務(wù)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

主要參考文獻(xiàn)

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