第一篇：餐飲企業(yè)文化 案例分析

案例:這個(gè)中餐連鎖餐館標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為何不成功？ A企業(yè)是一家新式的餐飲連鎖公司，以中餐為主打，消費(fèi)檔次在中檔偏上，其地方風(fēng)味特色很受歡迎，生意也不錯(cuò)，開(kāi)了多家連鎖店。這類(lèi)公司時(shí)常要注意的事情是，如果是哪道菜加工的過(guò)火了，或是哪批包子的餡咸了，或者是顧客多了上菜慢了，弄不好顧客不滿(mǎn)之下就另投別家，成為其它餐飲企業(yè)的食客。于是公司力求塑造一套標(biāo)準(zhǔn)化的操作程序，既要保持本公司餐品的風(fēng)味特色穩(wěn)定，又要通過(guò)服務(wù)贏取顧客的好感和滿(mǎn)意度。

A企業(yè)也向一些國(guó)外餐飲連鎖巨頭們?nèi)∵^(guò)經(jīng)，也將店面裝修得挺有氛圍，也有詳細(xì)的員工手冊(cè)，力求將操作和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。不過(guò)這還不夠，因?yàn)檫@一套其它企業(yè)也容易做到，A企業(yè)決定在餐品的“鮮”字上下功夫，并且提高對(duì)顧客的反應(yīng)速度。比如說(shuō)，顧客如果可以稍等一下，那么包子、餃子等可以現(xiàn)做；根據(jù)提前估算消費(fèi)量做好的包子必須在三十分鐘內(nèi)賣(mài)出，否則不能再上餐桌；菜必須在顧客下單后的半小時(shí)內(nèi)做好，等等。

改造從后廚開(kāi)始，引進(jìn)了一些設(shè)備，使烹飪變得“數(shù)字化”起來(lái)。比如面粉發(fā)酵，多少面粉加多少發(fā)酵粉加多少水，多少溫度發(fā)酵多長(zhǎng)時(shí)間，都有一個(gè)比較準(zhǔn)確的數(shù)字和配比。甚至包子和餃子的餡都能用機(jī)器調(diào)好料，人工要做的，就是按每斤餡包多少數(shù)量的包子和餃子，以及每斤配好的面粉包多少個(gè)包子和餃子這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，用一塊面皮包上餡變成成品放在蒸屜里。而以前負(fù)責(zé)蒸包子的伙計(jì)，現(xiàn)在負(fù)責(zé)看管電蒸柜——比如把一屜屜的生包子端進(jìn)蒸柜里，然后就是打開(kāi)開(kāi)關(guān)，靜等若干分鐘后就端上柜臺(tái)，也不用再去看火候，看時(shí)間，電蒸柜把時(shí)間和溫度都設(shè)定好了。顧客點(diǎn)餐之后，也不用跑堂的服務(wù)員像往日一樣叫號(hào)，向后廚下指令，點(diǎn)餐臺(tái)直接將菜單下達(dá)后廚，各道菜肴自動(dòng)流向所負(fù)責(zé)烹飪的廚師?，F(xiàn)在，一切都變得比以前可控，員工們所做的事也變得比以前簡(jiǎn)單，以前要憑豐富的經(jīng)驗(yàn)和感覺(jué)才能做出出色的食品，現(xiàn)在僅靠這套機(jī)器就把做出來(lái)，而且次品率極低。現(xiàn)在，經(jīng)驗(yàn)豐富的廚師們也不再像以前那樣有一兩個(gè)伙計(jì)打下手，那種感覺(jué)讓自己太像個(gè)大師傅了，但現(xiàn)在這種感覺(jué)沒(méi)有了，大家守著一個(gè)機(jī)器去操作就行。像這樣，一批年紀(jì)大些的員工們?cè)趺炊加行┎贿m應(yīng)；而年輕的小伙計(jì)

們對(duì)引進(jìn)這些半自動(dòng)化設(shè)備感到新奇，特別是他們可以不再給大師傅打下手跑來(lái)跑去了，這讓他們感到輕松。

不過(guò)，時(shí)間長(zhǎng)了，連這些十幾二十來(lái)歲的90后和80后也有些不適應(yīng)了。過(guò)去是團(tuán)隊(duì)協(xié)作，前臺(tái)一聲令下，后廚馬上就會(huì)熱鬧起來(lái)，或盛上套餐為顧客端去，或廚師們馬上就開(kāi)鍋，彼呼此應(yīng)之間，氣氛融融?，F(xiàn)在，連大家圍著桌子做包子和餃子的場(chǎng)面，也沒(méi)以前那么火熱了。那些設(shè)備更象是流水線，大家分布在這條流水線上，成為其中某個(gè)環(huán)節(jié)的一個(gè)螺絲釘，每天守著機(jī)器設(shè)備。后廚的一些大師傅們之前的成就感現(xiàn)在一落千丈，因?yàn)樗杏X(jué)餐館不再依靠他的經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)了。年輕人也覺(jué)得每天很無(wú)聊，操作越簡(jiǎn)單，工作越機(jī)械，每天重復(fù)這樣簡(jiǎn)單機(jī)械的工作，興趣大大喪失。一位80后員工在博客上感嘆：“以前是自己牽著一條流水線運(yùn)作，現(xiàn)在自己是一條流水線上的一個(gè)零部件；以前每天覺(jué)得在這里工作很有氣氛，現(xiàn)在每天完成工作，總是想讓自己能盡快逃離這里??”

在餐飲業(yè)，服務(wù)和食物質(zhì)量同等重要，當(dāng)企業(yè)將對(duì)顧客需求的快速反應(yīng)作為競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)打造時(shí)，服務(wù)就顯得更重要了，而員工的積極性和歸屬感則會(huì)直接影響服務(wù)質(zhì)量。在員工個(gè)人的作用和屬性被削弱的時(shí)候，A企業(yè)需要怎樣來(lái)調(diào)和員工們的心態(tài)，激發(fā)他們的熱情，凝聚他們的歸屬感？

問(wèn)題：

1、A企業(yè)的餐飲企業(yè)文化策劃有何成功之處？

2、A企業(yè)為餐飲標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)開(kāi)展了那些舉措？

3、以A企業(yè)為例談?wù)剺?biāo)準(zhǔn)化建設(shè)對(duì)餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)和企業(yè)文化策劃來(lái)說(shuō)有哪些作用？

4、A企業(yè)的餐飲標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為何沒(méi)能最終獲得成功？應(yīng)該怎么做？

第二篇：餐飲案例分析

餐飲案例分析

1． 服務(wù)員品嘗菜肴

案例經(jīng)過(guò)：豪華的中餐廳里，燈火輝煌，大大小小的餐桌擺臺(tái)就緒。迎賓小姐佇立在餐廳口，恭候客人。[鏡頭一]兩位客人在一只小方桌前坐下。服務(wù)員遞上菜譜，客人開(kāi)始點(diǎn)菜：“先來(lái)冷盆。這?家鄉(xiāng)咸雞?是什么雞做的？是農(nóng)民喂養(yǎng)的草雞，還是飼養(yǎng)場(chǎng)買(mǎi)來(lái)的肉用雞？”

“不知道，我沒(méi)吃過(guò)?！狈?wù)員老老實(shí)實(shí)地回答?！?/p>

[鏡頭二]“?佛跳墻?是什么菜？怎么那么貴？”客人指著菜譜問(wèn)道。

“好的東西都放在瓦罐里煲，很鮮的?！狈?wù)員總算比較含糊地回答了問(wèn)題?！澳呛ｕr?佛跳墻?與?迷你佛跳墻?有什么區(qū)別？”客人要有所選擇。服務(wù)員囁嚅了。

客人不悅地對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“算了，算了，你講不清楚，我們也怕白花冤枉錢(qián)，那就點(diǎn)別的菜吧?！?[鏡頭三]“再來(lái)兩碗小刀切面，不要湯水，有什么調(diào)料可以攔？” 服務(wù)員借機(jī)推銷(xiāo)：“我店新推出的X.O.醬，味道很好?！?“X.O.不是酒嗎？怎么變成了醬？”客人感到新奇。

“這是新產(chǎn)品，您試試，開(kāi)開(kāi)眼界?！狈?wù)員對(duì)客人循循善誘。客人還是打破沙鍋問(wèn)到底：“X.O醬是什么玩意兒？” “當(dāng)然是用X.O酒配制成的喏!”服務(wù)員胡謅一氣。

待醬端上來(lái)，客人一看，有紅油有辣子，不吃了。他訓(xùn)斥服務(wù)員：“根本沒(méi)X.O酒，我不吃辣的，退掉?！?服務(wù)員態(tài)度還算好，頗有幾分冤屈：“我從來(lái)也沒(méi)吃過(guò)，自然知道是什么味?！?/p>

[鏡頭四]最后客人還要上些水果，菜牌上有新奇士橙和新會(huì)橙兩種，但價(jià)格差別很大。客人又提出疑問(wèn)。服務(wù)員答道：“?新奇士?是進(jìn)口的，新會(huì)橙是國(guó)產(chǎn)的。”

“進(jìn)口的？哪國(guó)進(jìn)口的？進(jìn)口也不該那么貴!”顯然，服務(wù)員簡(jiǎn)單的回答并沒(méi)有說(shuō)服客人?！澳倪€是吃西瓜吧。西瓜總不會(huì)進(jìn)口的。免得被斬?！庇捎诓环判模腿烁淖兞酥饕?。

案例分析：從上可見(jiàn)，餐廳服務(wù)員對(duì)菜肴的知識(shí)十分貧乏，幾乎是一問(wèn)三不知，或是錯(cuò)誤百出。問(wèn)題出在培訓(xùn)上。許多酒店上崗培訓(xùn)結(jié)束后，沒(méi)有再搞與工作實(shí)踐緊密結(jié)合的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。沒(méi)有業(yè)務(wù)知識(shí)，就沒(méi)有服務(wù)質(zhì)量，客人不會(huì)滿(mǎn)意，酒店好的產(chǎn)品賣(mài)不出云，也就得不到好的效益。有的酒店請(qǐng)餐飲部經(jīng)理、廚師長(zhǎng)和優(yōu)秀服務(wù)員經(jīng)常給服務(wù)員上課時(shí)，必要時(shí)，讓他們聚在一起，讓他們品嘗。在品嘗的同時(shí)，又給他們講授知識(shí)，這種現(xiàn)場(chǎng)品嘗式的培訓(xùn)效果特別好。下面我們模擬以上情景，進(jìn)行品嘗培訓(xùn)。服務(wù)員們圍坐一桌，廚師長(zhǎng)老薛、餐館部經(jīng)理大李和特級(jí)服務(wù)師徐梅先后講解。

“這種?家鄉(xiāng)咸雞?用的雞，都是從農(nóng)民家中收購(gòu)來(lái)的三斤左右的公雞，味道鮮。腌制的配方是丁師傅自己研究出來(lái)的，吃口咸中透出清香?，F(xiàn)在做咸雞的酒店、餐廳很少，我們不自賣(mài)自夸，你們有機(jī)會(huì)可到別處去比較品嘗一下?！薄?/p>

“?佛跳墻?由許多珍貴的原料烹燉而成。因?yàn)槠湎阄墩T人，以致和尚也忍不住跳過(guò)墻去偷吃。近年來(lái)，海鮮盛行，我們?cè)谠瓉?lái)魚(yú)翅、海參、干貝、香菇等主料的基礎(chǔ)上，又增加了新鮮的魚(yú)、蝦、貝、蚌等，內(nèi)容更豐富，共有18種原料組成。價(jià)錢(qián)當(dāng)然也就貴喏，要賣(mài)到138元一盅。有時(shí)候，客人消費(fèi)水平不太高，或是有些大型會(huì)議要人人嘗一口，于是我們推出了較為大眾化的?迷你佛跳墻?，原料在品種和數(shù)量上有所減少，但用的湯還是原汁燉出來(lái)的。賣(mài)價(jià)只有78元一蠱。這樣點(diǎn)?佛跳墻?的客人就我了，容易推銷(xiāo)了?！薄?/p>

“這是X.O醬。小心辣。辣度是根據(jù)客人要求高速的。今天故意做得辣一點(diǎn)，給大家印象深一點(diǎn)。”廚師長(zhǎng)幽默地介紹著?！癤.O醬與X.O酒毫無(wú)關(guān)系。它是用日本瑤柱、金華火腿、高湯和香辣醬放在一起妙制而成，其香無(wú)比，拌煎食品，胃口大開(kāi)?！薄?/p>

“?新奇士?是英文Sunkist的譯名，它是世界上最有名的橙子，產(chǎn)于美國(guó)加利福尼亞州。由于加州四季陽(yáng)光明媚，日照充裕，土壤肥沃，尤其是具有適于柑桔生產(chǎn)的養(yǎng)份，因此得天獨(dú)厚，那兒的橙桔果大味濃，質(zhì)量最好。你們看，每個(gè)橙個(gè)頭一樣大小，上面蓋有Sunkist的印章。這種?世界第一?橙子當(dāng)然賣(mài)得貴喏。新會(huì)橙是廣東省新會(huì)市的產(chǎn)品，在國(guó)內(nèi)是?名牌產(chǎn)品?，并有出口。其味甜、濃、醇，是我國(guó)橙桔類(lèi)上品。如求實(shí)惠，倒是選新會(huì)橙好。若是講究派頭，講究名牌，那就選?新奇士?。這就要求服務(wù)員察顏觀色，恰如其分地推銷(xiāo)了。

大李言畢，指著餐桌中央的橙子說(shuō)：“好，飯后每人一個(gè)'新奇士'，一個(gè)新會(huì)橙，嘗好滋味后談感想。” 全體服務(wù)員歡聲笑語(yǔ)，熱烈鼓掌。

2．微笑服務(wù)案例

案例經(jīng)過(guò)：某日華燈初上，一家飯店的餐廳里客人滿(mǎn)堂，服務(wù)員來(lái)回穿梭于餐桌和廚房之間，一派忙碌氣氛。這時(shí)一位服務(wù)員跑去向餐廳經(jīng)理匯報(bào)，說(shuō)客人投訴有盤(pán)海鮮菜中的哈蜊不新鮮，吃起來(lái)有異味。這位餐廳經(jīng)理自信頗有處理問(wèn)題的本領(lǐng)和經(jīng)驗(yàn)。于是不慌不忙地向投訴的客人那個(gè)餐桌走去。一看，喲，那不是熟主顧老食客張經(jīng)理嗎!他不禁心中有了底，于是迎上前去一陣寒暄：“張經(jīng)理，今天是什么風(fēng)把您吹來(lái)了，聽(tīng)服務(wù)員說(shuō)您老對(duì)哈蜊不大對(duì)胃口……”這位經(jīng)理打斷他說(shuō)：“并非對(duì)不對(duì)胃口，而是我請(qǐng)來(lái)的香港客人嘗了哈蜊以后馬上講這道菜大家千萬(wàn)不能吃，有異味變了質(zhì)的海鮮，吃了非出毛病不可!我是東道主，自然要向你們提意見(jiàn)”餐廳經(jīng)理接著面帶微笑，向張經(jīng)理進(jìn)行解釋?zhuān)蝌鄄皇腔铛r貨，雖然味道有些不純正，但吃了不會(huì)要緊的，希望他和其余的客人諒解包涵。

不料此時(shí)，在座的那位香港客人突然站起來(lái)，用手指指著餐廳經(jīng)理的鼻子大罵起來(lái)，意思是，你還笑得出，我們拉肚子怎么辦？你應(yīng)該負(fù)責(zé)任，不光是為我們配藥、支付治療費(fèi)而已。這突如其來(lái)的興師問(wèn)罪，使餐廳經(jīng)理一下子怔住了!他臉上的微笑變成了哭笑不得。到了這步田地，他揣想如何下臺(tái)階呢？他在想，總不能讓客人誤會(huì)剛才我面帶微笑的用意吧，又何況微笑服務(wù)是飯店員工首先應(yīng)該做到的。于是他仍舊微笑著準(zhǔn)備再作一些解釋?zhuān)涣希@次的微笑更加惹起那位香港客人惱火，甚至于流露出想動(dòng)手架勢(shì)，幸虧張經(jīng)理及時(shí)拉拉餐廳經(jīng)理的衣角，示意他趕快離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，否則簡(jiǎn)直難以收?qǐng)隽恕?/p>

案例分析：事后，這一微笑終于使餐廳經(jīng)理悟出一些道理來(lái)。那就是不應(yīng)該由于認(rèn)識(shí)客人而想采取大事化小、小事化無(wú)的態(tài)度，相反應(yīng)該一視同仁，誠(chéng)懇虛心接受任何一位客人的意見(jiàn)。如果能站在客人張經(jīng)理的角度，考慮其處境或考慮到客人吃不到新鮮的蛤蜊以后，可能會(huì)產(chǎn)生的種種后果，那么那種僵局可能不會(huì)出現(xiàn)。事實(shí)上由于餐廳經(jīng)理考慮不周，結(jié)果微笑服務(wù)反而走向反面，引發(fā)出不愉快的結(jié)局!要懂得，微笑服務(wù)固然應(yīng)該經(jīng)常加以倡導(dǎo)，但也并非是到處可以套用的化解問(wèn)題的最好方式。在不同的場(chǎng)合，微笑也要有分寸。

3．忌諱的一句話：“因?yàn)檫@是規(guī)矩”

案例經(jīng)過(guò)：飯店餐廳里來(lái)了一位精通葡萄酒的客人。按照飯店規(guī)矩先上一杯冰水。客人風(fēng)趣地說(shuō)：“我是為飲葡萄酒而來(lái)，并非為喝水而來(lái)?！薄斑@個(gè)么，因?yàn)檫@是我們店的規(guī)矩?！狈?wù)員如是回答?！斑@種回答太可笑了?！笨腿溯p蔑地說(shuō)。

案例分析：為什么要這樣服務(wù)呢？在大倉(cāng)飯店，不管有無(wú)指示，客人坐下后，都要上一杯冰水，這是最普通的做法。為什么會(huì)出現(xiàn)如上述事例中這樣的對(duì)話呢？

如果要當(dāng)一個(gè)一流的服務(wù)員，就不會(huì)回答說(shuō)：“因?yàn)檫@是我們店的規(guī)矩?！?/p>

這主要是因?yàn)閷?duì)自己所做的工作的意義還未弄懂，對(duì)“為什么要做這項(xiàng)服務(wù)”還不明白，因此也就沒(méi)有訓(xùn)練嘴上的功夫。

為什么要給來(lái)喝葡萄酒的客人上冰水呢？

假如，你這樣回答：“日本的水很好喝，在日本，水不僅是一種飲料還被看作是日本飲食文化的源泉。為了展示這一文化，首先給您上了冰水?！薄鞍?，不錯(cuò)，怪不得日本酒特別講究水的質(zhì)量呢！這和葡萄酒有所不同?！逼肪菩屑铱赡苓@樣回答，話題也會(huì)隨之展開(kāi)。

客人中，愿意和服務(wù)人員談話的人并不少見(jiàn)。而且，并非談一次而已，有的人還會(huì)就服務(wù)人員的商品知識(shí)、服務(wù)程序等各方面知識(shí)與之攀談。能夠滿(mǎn)足這種客人要求的服務(wù)員，其水平自然要高。

當(dāng)然，對(duì)所上冰水的水質(zhì)等知識(shí)也應(yīng)事前有所了解。比如，自然水是否經(jīng)過(guò)機(jī)械處理，礦泉水是采自什么地方的泉水等等。

4．不與賓客爭(zhēng)辯

案例經(jīng)過(guò)：某三星級(jí)酒店的零點(diǎn)餐廳里席無(wú)虛座，還有一些客人坐在廳外的長(zhǎng)沙發(fā)上閱讀報(bào)刊雜志，等候安排。坐在靠后窗小桌前的是一位從丹麥來(lái)的中年客人，桌上兩個(gè)盆子的菜已去了一大半。不一會(huì)服務(wù)員小林端上一碗濃湯。客人朝鮮紅色的湯瞟了一眼，臉上露出不悅的神色，他對(duì)小林說(shuō)這湯沒(méi)有一點(diǎn)熱氣，要求給熱一下，他不喜歡喝不冷不熱的湯。小林想告訴客人，湯是很熱的，剛從灶上取下，只是因?yàn)闇厦嬗幸粚佑?，把熱氣遮住了，所以看上去就如冷的一樣。她剛想開(kāi)口解釋?zhuān)芸炀透淖兞酥饕?。“?duì)不起?！彼p聲柔氣地向客人道歉，并彎下身子把湯重新放進(jìn)盤(pán)子里端走了。

兩分鐘后，小林復(fù)又出現(xiàn)，把湯輕輕地放到客人面前。其實(shí)她只是到廚房去轉(zhuǎn)了一下，回來(lái)時(shí)隨手帶了一把湯勺?？腿藘裳鄱⒅鴦偹蛠?lái)的湯，仍然毫無(wú)熱氣.小林想他一定認(rèn)為湯仍是冷的便一語(yǔ)不發(fā)地用湯勺伸到碗底攪拌了一下，一股熱氣頓時(shí)冒了出來(lái)，她朝客人甜甜地一笑，輕盈地轉(zhuǎn)身走了。

客人付帳時(shí)一再向小林道謝，顯然，他已明白了一切。在接下來(lái)的兩天里，這位丹麥客人每晚都挑選這個(gè)座位，看來(lái)他十分欣賞小林的藝術(shù)。

案例分析：小林極其巧妙地把“對(duì)”讓給了客人，盡管本例中客人實(shí)際上是錯(cuò)的。在多數(shù)酒店里，即使經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)員，遇上這樣的情況也不過(guò)是用婉轉(zhuǎn)的口吻向客人解釋一番絕不肯把—碗熱湯“毫無(wú)道理”地端來(lái)端去，而小林卻選擇了后者顯現(xiàn)她的超群藝術(shù)。可以設(shè)想一下，如果小林只是簡(jiǎn)單地解釋為什么滾燙的濃湯看不到一點(diǎn)熱氣冒出，那就等于告訴客人他錯(cuò)了，而這是酒店服務(wù)的大忌，無(wú)論什么時(shí)候都應(yīng)認(rèn)為客人是正確的。如果小林在廚房里多呆一會(huì)，那么當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)這次液湯滾熱時(shí)，便必須認(rèn)為第一次端上來(lái)的不是熱湯?；蛘呷绻诙未味松蟻?lái)的故意去掉一些浮油，這樣固然可以讓容人一目了然地看到陣陣熱氣，卻仍然無(wú)法證明原先的湯本來(lái)就是滾燙的，而且由于少了一些油使?jié)鉁|(zhì)量降低了。這不是一件小事，它直接關(guān)系到酒店產(chǎn)品的質(zhì)量和聲譽(yù)，稱(chēng)職的服務(wù)員無(wú)論何時(shí)都不會(huì)做出有損酒店形象的事情。如果小林不是巧妙地用湯勺伸到碗底去攪上一攪，那么就有兩種結(jié)果可能發(fā)生：要么是容人再次要求把湯熱一下，要么就是客人勉強(qiáng)吃飯。前者會(huì)使客人更加不高興。認(rèn)為服務(wù)員在戲弄他，因此很可能會(huì)向酒店投訴；后者會(huì)使客人上當(dāng)，燙痛嘴舌、小林輕輕把湯一撮，事情便變得一清二楚，酒店聲譽(yù)保住了，客人滿(mǎn)意了。今后，這位客人必然會(huì)成為酒店的忠實(shí)客，真正起到了“此時(shí)無(wú)聲勝有聲”的功效唯一“吃虧”的是小林多跑了一趟。本例妙就妙在這看上去似乎是多余的一往一返以及無(wú)聲地?cái)嚋@一動(dòng)作。

5.“指鹿為馬”與“認(rèn)鹿為馬”

案例經(jīng)過(guò)：深秋，南京一家大酒店的粵港餐館，顧客盈門(mén)，生意紅火。一家大公司的經(jīng)理牛先生正在宴請(qǐng)客戶(hù)、朋友，一桌人落座后，酒菜點(diǎn)過(guò)，服務(wù)員小孔開(kāi)始為客人上加過(guò)溫的花雕酒，她先為第一位客人牛經(jīng)理酒杯中放上一顆話梅，正要倒酒，不料牛經(jīng)理牛手擋住酒杯說(shuō)：“小姐，您的操作方法不對(duì)，喝話梅泡的黃酒，應(yīng)該先倒酒后放話梅?！毙】滓汇叮南耄骸跋确旁捗吩俚咕?，這是餐館的一貫做法，從未有人提出異議，現(xiàn)在既然這位先生提出異議，先倒酒后放話梅也未嘗不可，就依客人的要求辦吧?！庇谑撬f(shuō)一聲：“對(duì)不起，先生?！北阌脢A子取出話梅，倒上酒，再把話梅放進(jìn)去；并照同樣的方法給其他客人服務(wù)。牛經(jīng)理這才表示滿(mǎn)意。

上菜時(shí)，上來(lái)一道滑炒蝦仁，牛經(jīng)理隨即邀同桌趁熱動(dòng)筷，自己帶頭品嘗，剛嘗一口，不覺(jué)眉頭一皺，脫口說(shuō)道：“這蝦仁味道太淡了?！毙】茁?tīng)說(shuō)隨口問(wèn)了一聲：“是嗎？”未等對(duì)方回答，她便接著說(shuō)：“哦，這樣吧，我馬上拿到廚房去請(qǐng)廚師加工一下?！闭f(shuō)完便把蝦仁端進(jìn)廚房，交給掌勺的廚師——廚師長(zhǎng)，又立即把經(jīng)理蔣先生請(qǐng)來(lái)，向他們匯報(bào)此事，還順便說(shuō)了剛才弄話梅黃酒時(shí)發(fā)生的事，蔣經(jīng)理和廚師長(zhǎng)仔細(xì)品嘗了炒仁，都認(rèn)為咸淡適中，是嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)烹制的。蔣經(jīng)理分析，可能是那位先生的口味偏淡，而聯(lián)系剛才他對(duì)話梅泡酒的挑剔，還有一種可能性更大，即這位客人要面子，好炫耀，特別愛(ài)在大庭廣眾面前自我表現(xiàn)一番，他認(rèn)為應(yīng)該因勢(shì)利導(dǎo)，盡量滿(mǎn)足他的自尊心，妥善處理好此事。于是他讓廚師長(zhǎng)稍稍放了點(diǎn)鹽回炒一下，請(qǐng)小孔端出去，并囑咐她加強(qiáng)注意，小心伺侯。小孔把滑炒蝦仁端上餐桌，對(duì)牛經(jīng)理說(shuō)道：“先生，對(duì)不起，剛才確實(shí)淡一點(diǎn)，現(xiàn)在加咸了，請(qǐng)品嘗。”牛經(jīng)理當(dāng)即先嘗了一口，含笑點(diǎn)頭道：“這還差不多?！毙】最D時(shí)松了口氣。過(guò)了一會(huì)兒，酒宴最高檔的一道菜肴——魚(yú)翅上來(lái)了，牛經(jīng)理照例邀大家趁熱品嘗，他剛嘗了一口，果真又“發(fā)難” 了，對(duì)小孔說(shuō)：“這魚(yú)翅質(zhì)量有問(wèn)題?！毙】茁?tīng)了大吃一驚，他知道，餐館烹制這類(lèi)名貴海鮮質(zhì)量把關(guān)嚴(yán)上加嚴(yán)，通常是不會(huì)有問(wèn)題的，正想作適當(dāng)?shù)慕忉專(zhuān)缇?在遠(yuǎn)處留心觀察的蔣經(jīng)理及時(shí)趕上前來(lái)，和氣地對(duì)牛經(jīng)理說(shuō)：“我是餐館經(jīng)理，歡迎您對(duì)這道魚(yú)翅多提寶貴意見(jiàn)?！迸＝?jīng)理一口咬定魚(yú)翅質(zhì)量有問(wèn)題。只見(jiàn)蔣經(jīng)歷毫不猶豫地說(shuō)道：“那就取消?！薄叭∠本褪前姿鸵粋€(gè)名貴菜，意味著餐館承擔(dān)重大經(jīng)濟(jì)損失！這時(shí)在座的客人都有點(diǎn)看不過(guò)去了，紛紛對(duì)牛經(jīng)理說(shuō)：“這魚(yú)翅質(zhì)量不錯(cuò)，不要難為經(jīng)理了?！迸＝?jīng)理也沒(méi)想到店方會(huì)主動(dòng)提出取消，聽(tīng)了眾人的勸告，更覺(jué)得過(guò)意不去，便對(duì)蔣經(jīng)理說(shuō)：“取消就不必了?！笔Y經(jīng)理見(jiàn)形勢(shì)緩和下來(lái)，就退一步說(shuō)：“那就打八折。”這時(shí)，牛經(jīng)理既有點(diǎn)不好意思，又顯得洋洋得意。蔣經(jīng)理見(jiàn)了他的神態(tài)旁若無(wú)事，微笑著招手告退。從此后，牛經(jīng)理和他的公司屬員便成了這家粵港餐館的?？汀?/p>

案例分析：“客人就是皇帝”，“客人總是對(duì)的”，這類(lèi)服務(wù)的座右銘在酒店業(yè)中已是司空見(jiàn)慣，可要做到象本案例中粵港餐館服務(wù)員和管理者那種份上就不容易了?？腿藢?duì)酒菜的意見(jiàn)，有投訴，哪怕是并無(wú)什么道理，他們總是不辯解任何理由，馬上按客人的要求去做，甚至客人“指鹿為馬”，店方也就“認(rèn)鹿為馬”，徹底把“對(duì)”、“理”讓給客人，給客人面子，讓客人滿(mǎn)意。

特別是蔣經(jīng)理主動(dòng)提出“取消”并無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的魚(yú)翅，更是表現(xiàn)了對(duì)客人的寬宏大度和企業(yè)家長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光，雖然將蒙受重大損失，但這是取信于客，為餐館的根本利益而考慮。實(shí)際上大多數(shù)客人還是通情達(dá)理的真正蠻不講理的畢竟是極少數(shù)。最后客人還是為店方的誠(chéng)心和嚴(yán)格的所感動(dòng)，不讓“取消”，也就打了個(gè)折扣，由此還吸引客人成為回頭客。這就是徹底把客人奉為“皇帝”所應(yīng)得的豐厚回報(bào)。

6．客人挑剔心理分析

案例經(jīng)過(guò)：一位闊商請(qǐng)幾位男女賓客共進(jìn)晚餐。服務(wù)員端魚(yú)翅羹上，每人一份。主人吃了一口，大表不滿(mǎn)：“我吃過(guò)上百次魚(yú)翅了，你們的魚(yú)翅做得不好，僵硬，不爽。去問(wèn)問(wèn)你們廚師是怎么做的!”客人面露慢色，話說(shuō)得很重。服務(wù)員二話沒(méi)說(shuō)，答應(yīng)去問(wèn)。出去后，悄悄告知經(jīng)理。餐廳經(jīng)理走了過(guò)來(lái)，笑容可掬，故意放大音量說(shuō)：“老板真不愧是吃魚(yú)翅的行家。今天的魚(yú)翅在泡發(fā)和火工上確實(shí)稍缺一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間，這點(diǎn)小差別，您一口就嘗出來(lái)，不愧為美食行家。”餐飲經(jīng)理招手把服務(wù)員叫了過(guò)來(lái)，站到了客商邊上又接著說(shuō)：“魚(yú)翅不滿(mǎn)意，老板您看，是換，還是取消？取消的話，損失當(dāng)然我們承擔(dān)，您不用支付分文。”

案例分析：餐飲經(jīng)理的一席話，句句扣住了闊商的心理。他抓住了兩點(diǎn)。一方面經(jīng)理不作任何調(diào)查研究，先把闊商捧到天上，將責(zé)任全部歸于店方，給闊商以足夠的面子，既突出了對(duì)他主地位的尊重，又烘托了他美食家的身份?？腿诵睦淼玫搅顺谕臐M(mǎn)足。另一方面，使用了“欲擒故縱”的手法，退還是換(“換”也是扔掉)，魚(yú)翅這類(lèi)高檔菜肴的損失價(jià)值是很大的。但既然心理得到了滿(mǎn)足，這類(lèi)闊商就不令不會(huì)斤斤計(jì)較，反而要借機(jī)顯示自己的大度。情形果然不出所料。

7．客人誤讀菜價(jià)

案例經(jīng)過(guò)：客人們?cè)诮鸨梯x煌的餐廳中，津津有味地品嘗菜肴，服務(wù)員們有條不紊地為客人們上菜斟酒，優(yōu)雅的背景音樂(lè)更增添了幾分情調(diào)和氣氛，一切都在正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

[鏡頭一] 三位客人就座在一張小方桌旁，服務(wù)員遞上菜譜，恭候在側(cè)，客人開(kāi)始點(diǎn)菜。

[畫(huà)面] 小方桌前的三位客人在竊竊私語(yǔ)，蹙眉納悶，這一切都看在領(lǐng)班小王的眼中，她估計(jì)客人可能對(duì)剛剛遞過(guò)去的菜單有疑問(wèn)?？腿艘幻娣俗V，一面心里在計(jì)算著價(jià)格，差不多300元，客人對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“就這些，上菜吧?！狈?wù)員應(yīng)聲將記好的菜單交遞廚房…… [畫(huà)面] 服務(wù)員上菜，客人用餐……

[鏡頭二] 用餐完畢，服務(wù)員遞上菜單，道：“請(qǐng)結(jié)帳?！彪S后走開(kāi)招呼別的客人。三位客人看著帳單，愣住了。

[特寫(xiě)] 帳單上人民幣650元。一位客人說(shuō)道：“我點(diǎn)菜的時(shí)候估算這頓晚餐的價(jià)格約300元，可這兒竟寫(xiě)著650元，怎么會(huì)出入這么多？”另一位客人說(shuō)：“是啊，這家飯店在社會(huì)上信譽(yù)不錯(cuò)，決不可能揮刀斬客，肯定是什么地方搞錯(cuò)了?！?/p>

[鏡頭三] 小王滿(mǎn)面笑容地朝小方桌走去，輕聲問(wèn)道：“先生，需要我效勞嗎？”見(jiàn)到領(lǐng)班滿(mǎn)面的笑容，聽(tīng)到她那柔和的聲音，客人頓時(shí)感到很親切，便說(shuō)出事情的原由：“小姐，我們這頓晚餐吃得很開(kāi)心，只是帳單上的價(jià)格與我們所點(diǎn)的菜價(jià)格不相符合，相差300多元，不知是怎么回事，請(qǐng)小姐幫忙搞清楚?！毙⊥趼?tīng)罷，對(duì)事情的大概有了個(gè)譜，她一邊送上茶，一邊安慰客人道：“三位先生請(qǐng)用茶，待我去帳臺(tái)查核一下是什么地方搞錯(cuò)了，請(qǐng)稍候?！?/p>

[畫(huà)面] 小王去帳臺(tái)查核，并向當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)的服務(wù)員了解詳情，很快回到小方桌前。

[鏡頭四] 小王對(duì)客人說(shuō)：“先生，我去查核過(guò)了，你們食用的一道菜?咸菜黃魚(yú)湯?，標(biāo)價(jià)是以每50克計(jì)算的，每50克黃魚(yú)標(biāo)價(jià)20元，你們所食的這條大黃魚(yú)重750克，計(jì)價(jià)300元，價(jià)格出入可以在這兒，你們看對(duì)不對(duì)。”菜譜上明明白白標(biāo)明該菜以重量計(jì)算價(jià)格，顯然是客人看錯(cuò)了，誤以為一碗湯20元，面對(duì)剩下的小半條魚(yú)，三位客人面面相覷，不知所措。這時(shí)，小王主動(dòng)安慰客人，她心里記著飯店服務(wù)最重要的是“要站在客人的立場(chǎng)上為客人著想”這一簡(jiǎn)單的道理，便說(shuō)道：“發(fā)生這樣的事，我們飯店也有責(zé)任，在接受點(diǎn)菜時(shí)，遇到按重量定價(jià)的菜肴，服務(wù)員應(yīng)向客人講明，以免發(fā)生事后的不愉快；其次，按重量計(jì)價(jià)的菜肴，服務(wù)員應(yīng)把工作做到家，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人對(duì)數(shù)量的具體要求，這是我們服務(wù)上的疏忽，還請(qǐng)?jiān)??！甭?tīng)到小王主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，客人心里的不滿(mǎn)大為減少，也主動(dòng)說(shuō)：“是我們太粗心，沒(méi)看清楚，不能怪你們?！?案例分析：

事情到此，似乎可以結(jié)束了，但要圓滿(mǎn)地解決這個(gè)事還不夠，為了把服務(wù)工作做到家，維護(hù)飯店良好的信譽(yù)，也為了能爭(zhēng)取回頭客，小王認(rèn)為必須讓每一位客人滿(mǎn)意而歸，且看她怎么做的。案例經(jīng)過(guò)：

[畫(huà) 面] 小王在向客人道歉后，走進(jìn)經(jīng)理辦公室，向經(jīng)理請(qǐng)示。

[鏡頭五] 小王回到小方桌前，誠(chéng)懇地對(duì)客人說(shuō)：“先生，這件事我們飯店有一定的責(zé)任，作為經(jīng)營(yíng)者，我們應(yīng)該承擔(dān)一定的經(jīng)濟(jì)責(zé)任，今天三位的晚餐，給予8折處理，以彌補(bǔ)我們服務(wù)上的不足?！笨腿寺?tīng)罷，從不滿(mǎn)到感激，由衷地表示：“你們飯店真是名不虛傳，下次我們一定再來(lái)?！币粓?chǎng)潛在的**在愉快的再見(jiàn)聲中結(jié)束。

案例分析：這是容易發(fā)生的事，客人誤讀菜譜價(jià)格，服務(wù)員服務(wù)不周，會(huì)影響飯店的聲譽(yù)，如何隨機(jī)應(yīng)變，老練圓滿(mǎn)地處理好問(wèn)題是每個(gè)稱(chēng)職的服務(wù)員必須掌握的本領(lǐng)。此外，從事服務(wù)工作，更要學(xué)會(huì)善于察顏觀色，主動(dòng)尋找服務(wù)對(duì)象，而不是消極等候客人提出要求，象小王那樣，正是由于她不時(shí)地用敏銳的目光注視著餐廳的各個(gè)角落，才能及時(shí)地發(fā)現(xiàn)客人的要求，消除影響飯店聲譽(yù)的隱患。

8．增強(qiáng)揣摩客人需求的觀察力

案例經(jīng)過(guò)：咖啡廳里的服務(wù)員，面對(duì)著一位經(jīng)常來(lái)店的客人，為使其高興，畢恭畢敬地向客人介紹當(dāng)天的特別菜單。沒(méi)想到，這個(gè)客人事后卻向負(fù)責(zé)人說(shuō)，這位服務(wù)員“過(guò)于親密了，讓人無(wú)言以對(duì)！”說(shuō)完，離店而去。

案例分析：為什么要采取這種“親近而不莊重”的態(tài)度？對(duì)不同客人能巧妙變換態(tài)度，這對(duì)于有志于服務(wù)行業(yè)的人來(lái)說(shuō)，是一塊可以達(dá)到高級(jí)水平的敲門(mén)磚。這個(gè)事例中“親近而不莊重”的抱怨，也有其不得已的一面。因?yàn)槊恳晃豢腿硕加懈髯缘呐d趣和愛(ài)好，想要得到的服務(wù)也是千差萬(wàn)別的。向每位客人分別提供全方位服務(wù)是很難辦到的。但是，為什么要采取“親昵的接待態(tài)度呢？”其原因，我想在這里回顧一下當(dāng)時(shí)的服務(wù)過(guò)程。

首先要看一看是否是標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)；遣詞造句有沒(méi)有出格的地方；談話中是否觸及了客人不感興趣的內(nèi)容等等。其次要觀察這位客人的風(fēng)度和最初印象。不管哪位客人其實(shí)都一樣，第一印象不好，服務(wù)內(nèi)容就跟不上去，全店對(duì)他的印象也就不會(huì)好。這樣一來(lái)，提供服務(wù)的一方不可能絕對(duì)不出現(xiàn)失誤，因此就產(chǎn)生了服務(wù)與客人的期待相脫離的情況。

在這里有必要進(jìn)一步弄清楚客人在剛進(jìn)店時(shí)，對(duì)哪方面感到討厭？如：是否服裝不整？是否自己有體臭？說(shuō)話是有沒(méi)有口音讓人難于理解的毛病等等？

如果弄不清楚是什么原因，那就有可能與客人的情趣相背。自己如能在嚴(yán)格把握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，并能保證完全提供使客人舒適的服務(wù)，那就沒(méi)有必要庸人自擾。以客人的抱怨來(lái)檢查自己的服務(wù)水平。

在這一事例中，客人離店時(shí)留下意見(jiàn)，因此可以對(duì)照檢查服務(wù)的內(nèi)容。換句話說(shuō)，這位客人可以說(shuō)是一位正確服務(wù)的“收件人”。9?？腿藶楹萎a(chǎn)生不快？ 案例經(jīng)過(guò)：在一個(gè)兼售份飯的餐館里，服務(wù)員正在桌前接待客人。突然，另外一張桌子上的客人舉起手說(shuō)：“對(duì)不起！”服務(wù)員點(diǎn)點(diǎn)頭表示立刻就去，但仍繼續(xù)聽(tīng)前一位客人點(diǎn)菜，客人點(diǎn)完菜后，走向后一位客人的桌前，客人卻說(shuō)：“不用了，我已經(jīng)叫別人點(diǎn)了?！?/p>

案例分析：與客人交流時(shí)，選擇不失禮的語(yǔ)言是至關(guān)重要的。上述事例中，服務(wù)員沒(méi)有說(shuō)話，僅僅是點(diǎn)了點(diǎn)頭，這是一個(gè)很大的錯(cuò)誤。如果能說(shuō)一聲：“好，我立刻就去，請(qǐng)您稍等?！笨腿司蜁?huì)清楚，而且能夠理解。通過(guò)這種細(xì)微的對(duì)話，就可免除客人的不快。含有“立刻就去”這種意思的點(diǎn)頭，是服務(wù)人員表達(dá)自己善意的手段。如果不能用清晰的語(yǔ)言明確地答復(fù)，客人就會(huì)為“自己說(shuō)的話對(duì)方懂還是沒(méi)懂”而感到不安。因此，只要是客人有了被怠慢的想法，就會(huì)留下令他生氣的記憶。

服務(wù)員在與客人談話時(shí)，根本的根本，必須完全做到的就是客人說(shuō)了什么，首先反映出來(lái)的就是“是”這一句話。只要清晰地向客人說(shuō)一句“是”，意思的傳達(dá)就會(huì)自然地開(kāi)始?！笆恰笔欠?wù)人員對(duì)客人抱有的善意和誠(chéng)懇，從心底表示的誠(chéng)意在一瞬間從眼神流露出來(lái)，同時(shí)又是具有深刻含義的一句話。

因此，自己所發(fā)出來(lái)的“是”這句話的聲音，可以贏得什么程度的好感，是需要日積月累的。對(duì)此，有僅不可稍加怠慢，而且還要經(jīng)常對(duì)著鏡子琢磨自己是不是帶著笑容說(shuō)“是”的，笑得是不是很自然、很親切。

經(jīng)驗(yàn)不足的服務(wù)人員，在每天所做的服務(wù)工作中，應(yīng)該琢磨自己在被問(wèn)到問(wèn)題時(shí)，是否將“是”這句話說(shuō)得很自然。就是已經(jīng)成為中堅(jiān)骨干和服務(wù)行家的服務(wù)人員，也應(yīng)該經(jīng)常檢查自己是否有在不知不覺(jué)之中敷衍了事的情況。

10。哪種毛病讓客人不快？

案例經(jīng)過(guò)：一位在酒吧里工作的服務(wù)員，聽(tīng)到客人對(duì)他說(shuō)：“你有無(wú)意識(shí)地向上推眼鏡的毛病”，客人接著說(shuō)：“我倒是不在意，但是，或許有人對(duì)你用推了眼鏡的手去拿杯子感到不快?！?/p>

案例分析：人們常說(shuō)“人無(wú)七癖”。確實(shí)，有人往往自己不注意的時(shí)候，顯露出了別人沒(méi)有的毛病。對(duì)于一名服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，要想不因此而給客人帶來(lái)不快的話，就應(yīng)該一個(gè)一個(gè)地去糾正。上面事例中，在酒吧工作的服務(wù)員無(wú)意識(shí)地向上推眼鏡的毛病，必須加以糾正。

客人所說(shuō)“我倒是不在意，但是……”這句話，不能當(dāng)做耳邊風(fēng)。如果不在意，就不會(huì)注意改正那些毛病。也就是說(shuō)，這會(huì)讓客人因感到不快而疏遠(yuǎn)。

的確，如果觀察一下戴眼鏡的服務(wù)人員，就可以發(fā)現(xiàn)用手將下滑的眼鏡推上去，再滑下來(lái)再推上去，有這種毛病的人并不少。對(duì)于服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，這可能是證明自己不是那種不正經(jīng)的人的動(dòng)作吧。這和工作服、發(fā)型等一樣，是要自己把握的，應(yīng)該用心給客人一個(gè)嚴(yán)肅認(rèn)真、熱情正派的印象。因此，配眼鏡一定要選擇合適的。要咨詢(xún)眼鏡店的專(zhuān)業(yè)人員，不斷地積累經(jīng)驗(yàn)。

這里，還不僅僅是個(gè)眼鏡本身的問(wèn)題，還有一個(gè)戴眼鏡的方法問(wèn)題。一定要認(rèn)真仔細(xì)，絕對(duì)不要一只手摘戴眼鏡，必須兩手握住鏡框的兩邊，面向正前方，從外側(cè)摘下來(lái)。這樣摘戴眼 鏡，鏡框才不至于扭曲，也就不會(huì)有松動(dòng)下滑的情況。

也許有人會(huì)覺(jué)得，那不過(guò)就是一個(gè)眼鏡的問(wèn)題而已，不需要花費(fèi)那么多心思嗎？但是，這對(duì)于一個(gè)服務(wù)員來(lái)說(shuō)是一個(gè)緩和緊張情緒的好辦法。服裝也是一樣，一定根據(jù)自己的和身材和體形，穿完全合適的服裝，當(dāng)然，這不必死板，順其自然也就可以了，不要認(rèn)為“沒(méi)有七癖”就行了。

第三篇：企業(yè)文化案例分析

可口可樂(lè)公司年銷(xiāo)售總額為90億美元。利潤(rùn)為30%。其中22.5億美元均為品牌為企業(yè)帶來(lái)的收益。由此可見(jiàn)品牌做為象征產(chǎn)品質(zhì)量、企業(yè)形象、消費(fèi)者特殊的產(chǎn)品體驗(yàn)的無(wú)形資產(chǎn)，能給企業(yè)創(chuàng)造巨大出人意料的價(jià)值。適者生存，在當(dāng)今風(fēng)起云涌、變幻莫測(cè)的商業(yè)戰(zhàn)場(chǎng)，企業(yè)必須以品牌為利器才能在戰(zhàn)場(chǎng)上立于不敗之地。而要打造企業(yè)品牌就必須有先進(jìn)的企業(yè)文化，因?yàn)槠放频木窳α渴俏幕?，企業(yè)文化是企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)理念、價(jià)值觀念、行為、文化理念規(guī)范、群體風(fēng)格的外化體現(xiàn)，是以企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)理念為核心的獨(dú)特的思維方式、行為方式和企業(yè)形象。企業(yè)文化可以分為三個(gè)層次，即表層文化、淺層文化和深層文化。縱觀當(dāng)今日化品行業(yè)，寶潔用海飛絲、飄柔、博朗等等無(wú)法替代的品牌時(shí)時(shí)刻刻影響著我們的生活，美化著我們的生活。是什么讓寶潔在2010的凈銷(xiāo)售額能夠以4%的增長(zhǎng)率增至789億美元，在亞洲和中歐、東歐、中東、非洲都出現(xiàn)了高個(gè)位數(shù)的增長(zhǎng)？是它無(wú)比深厚無(wú)比強(qiáng)大的企業(yè)文化。我們將從表層、淺層、深層三個(gè)層次的企業(yè)文化剖析寶潔如成為適者使其300多個(gè)品牌的產(chǎn)品暢銷(xiāo)160多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的。

一、表層文化：

表層文化是一種以物質(zhì)形態(tài)呈現(xiàn)的表層企業(yè)文化，又稱(chēng)視覺(jué)文化或標(biāo)識(shí)文化，它將企業(yè)所創(chuàng)造的文化品位通過(guò)企業(yè)的物質(zhì)設(shè)施和產(chǎn)品商標(biāo)、包裝等表現(xiàn)出來(lái)，以其直觀形象被更多人感知。

1、寶潔公司的辦公環(huán)境

在廣州寶潔的7層辦公樓中，每層樓都根據(jù)功能的不同被裝飾成不同的主題顏色。從功能上分，27~29層屬于各業(yè)務(wù)組織辦公區(qū)域，30層屬于綜合樓層，前臺(tái)和接待來(lái)賓主要在這一層，31~33是各部門(mén)的辦公區(qū)域。由此27~28層以橙色為主，包括墻壁、辦公桌、休息間的沙發(fā)都是橙色的；29~30層以藍(lán)色為主，這是寶潔品牌的主色調(diào)；31~32以綠色為主；33層也以藍(lán)色為主，那是公司管理層所在的樓層。這種以職能為準(zhǔn)設(shè)定辦工環(huán)境的顏色的公司著實(shí)很少耳聞，而橙、藍(lán)、綠三種顏色也確實(shí)能給人一種精神煥發(fā)的感覺(jué)，當(dāng)員工置身其中頓感神清氣爽之時(shí)，寶潔的獨(dú)特的視覺(jué)文化展露無(wú)遺。

2、寶潔品牌的商標(biāo)

商標(biāo)設(shè)計(jì)將具體的事物、事件、場(chǎng)景和抽象的精神、理念、方向通過(guò)特殊的圖形固定下來(lái)，使人們?cè)诳吹缴虡?biāo)的同時(shí)自然地產(chǎn)生聯(lián)想，從而對(duì)企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同。但是作為一個(gè)國(guó)外品牌，寶潔如果單純采用直譯法、意譯法把它的它的英文商標(biāo)翻譯成中文的，這樣也許會(huì)符合中國(guó)的文化要求，但會(huì)忽視中國(guó)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品名稱(chēng)從表便就能刺激人購(gòu)買(mǎi)欲望的訴求。不同語(yǔ)言的不同特點(diǎn)及民族文化差異的存在使商標(biāo)的翻譯必須成為一個(gè)再創(chuàng)造的過(guò)程。寶潔在進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)之時(shí)確實(shí)讓上商標(biāo)翻譯變成了一門(mén)藝術(shù)。

上世紀(jì)90年代初，寶潔產(chǎn)品在進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)時(shí)都是地地道道的洋品牌，但今天諸如“玉蘭油”“飄柔”“海飛絲”“汰漬”等產(chǎn)品很多中國(guó)人都能耳熟能詳了。“海飛絲”帶給人太多的想象，一說(shuō)到“海飛絲”三個(gè)字人們就會(huì)就會(huì)立馬想到頭發(fā)的飄逸美麗，自由浪漫。說(shuō)到“玉蘭油”，人們就會(huì)聯(lián)想到如玉蘭花般晶瑩剔透、完美無(wú)瑕的肌膚，讓人對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生無(wú)限的遐想與憧憬。再拿“飄柔”的英文翻譯來(lái)說(shuō)，它就擺脫了純粹的音譯和意譯?！帮h柔”英文名叫“Rejoice”，原意為高興、歡樂(lè)。翻譯成飄柔是因?yàn)楫?dāng)時(shí)在國(guó)內(nèi)洗發(fā)水行業(yè)還未出現(xiàn)洗潤(rùn)合一的技術(shù)，經(jīng)過(guò)廣泛的問(wèn)卷調(diào)查，營(yíng)銷(xiāo)人員發(fā)現(xiàn)頭發(fā)的柔順易梳理是消費(fèi)者的普遍需求，于是柔順的發(fā)質(zhì)被作為這一種洗發(fā)水的定位。一經(jīng)推廣，便奠定了“飄柔”在消費(fèi)者心目中的地位。而“潘婷”的英文名“Panthenol”則是維生素B5的另一種名稱(chēng)。這一商標(biāo)名翻譯成漢語(yǔ)不能意譯，否則會(huì)有誤導(dǎo)消費(fèi)者之嫌，使他們將產(chǎn)品和醫(yī)藥保健品聯(lián)系起來(lái)，因

此便采取了讀起來(lái)朗朗上口且易讓產(chǎn)生美好聯(lián)想的雙音節(jié)詞“潘婷”。

商標(biāo)是一筆無(wú)形資產(chǎn)，商標(biāo)代表著商標(biāo)所有人生產(chǎn)或經(jīng)營(yíng)的質(zhì)量信譽(yù)和企業(yè)形象。當(dāng)寶潔商標(biāo)不僅代表上乘品質(zhì)還能引發(fā)無(wú)限美好聯(lián)想時(shí)，它的獨(dú)特文化內(nèi)涵會(huì)讓自己成為真正的適者。

3、寶潔產(chǎn)品的包裝“可持續(xù)性發(fā)展”意味著社會(huì)，資源和環(huán)境保護(hù)三方面互相協(xié)調(diào)發(fā)展，在當(dāng)今世界有著重要的意義。寶潔認(rèn)為，“可持續(xù)性發(fā)展”代表的是一個(gè)承諾。這個(gè)承諾的內(nèi)容是，寶潔在不會(huì)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的性能和價(jià)值上有所折衷，同時(shí)又能夠最大化地滿(mǎn)足消費(fèi)者需求的前提下，秉承“親近生活，美化生活，為現(xiàn)在和未來(lái)的世世代代”的宗旨，通過(guò)產(chǎn)品包裝的革新和兼具環(huán)保性及安全性產(chǎn)品成分的使用，公司運(yùn)營(yíng)的優(yōu)化以及社會(huì)慈善公益項(xiàng)目的關(guān)注等三個(gè)主要方面，引領(lǐng)全球邁進(jìn)“永恒之約”全新紀(jì)元。

為此，首先寶潔的做法是“減少包裝材料”： OLAY多效修護(hù)霜——全新的產(chǎn)品包裝與舊包裝相比，減少了超過(guò)25%的材料； Gillette鋒速3動(dòng)力和鋒隱——新式的塑料部分和紙板包裝減少用料達(dá)25%；某洗滌劑——寶潔將在北美價(jià)值40億美元的全部液體洗滌劑組合，換成雙強(qiáng)度洗滌劑包，是常規(guī)尺寸的一半大小。其次，通過(guò)“利用可再生材料”，寶潔邁出開(kāi)發(fā)可持續(xù)塑膠材料的第一步。從2011年起，寶潔在潘婷Pro-V、COVERGIRL、Max Factor開(kāi)展為期兩年的試點(diǎn)推行，采用來(lái)自巴西的甘蔗作物將作為傳統(tǒng)塑料的替代品。這同時(shí)也是寶潔部門(mén)在全球范圍內(nèi)，首次把這種可再生材料應(yīng)用到系列品牌的產(chǎn)品包裝中。然后，通過(guò)“回收產(chǎn)品包裝”，寶潔引領(lǐng)綠色環(huán)保生活向前邁進(jìn)。潘婷Pro-V、伊卡璐草本精華——這兩個(gè)品牌的包裝在一般城市的回收站中都可以回收再利用，因?yàn)樗鼈兌际侵谱鞑ＡШ秃窦埌宓牟牧稀?/p>

用可持續(xù)發(fā)展的理念打造屬于寶潔自己的獨(dú)特包裝，適應(yīng)“低碳經(jīng)濟(jì)”的發(fā)展要求，相信寶潔定會(huì)越走越遠(yuǎn)。

二、淺層文化：包括企業(yè)的制度層和行為層文化。

1、寶潔的品牌經(jīng)理制

寶潔的品牌如此之多，寶潔是如何管理和保證每一個(gè)品牌在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力的呢？——品牌經(jīng)理制。1931年，當(dāng)時(shí)擔(dān)任佳美香皂經(jīng)理的麥肯洛提出了以“品牌管理”為主題的報(bào)告，并獲得了高層經(jīng)理的認(rèn)同。品牌經(jīng)理制度逐漸在寶潔內(nèi)部運(yùn)作體系中推廣開(kāi)來(lái)，至今，己成為寶潔經(jīng)營(yíng)的最大特色。

品牌經(jīng)理扮演著三個(gè)角色：一是制訂和實(shí)施品牌戰(zhàn)略；二是在公司內(nèi)部爭(zhēng)取更多資源來(lái)維護(hù)品牌價(jià)值，或者擴(kuò)大影響力；三是對(duì)外與分銷(xiāo)商和市場(chǎng)終端打交道，促進(jìn)該品牌產(chǎn)品在市場(chǎng)上的銷(xiāo)售，擴(kuò)大影響力。一般來(lái)說(shuō)，公司的市場(chǎng)部人員，只關(guān)心品牌管理的短期計(jì)劃和短期結(jié)果，更善于處理日常的品牌維護(hù)工作；而品牌經(jīng)理則更重視品牌的長(zhǎng)期價(jià)值的保持和增值，關(guān)心該品牌在消費(fèi)者心目中喜惡變化。這同樣也體現(xiàn)了一家有遠(yuǎn)見(jiàn)的公司對(duì)品牌的看法：品牌管理不僅是為了短期內(nèi)獲利，更是為了讓品牌也能夠“長(zhǎng)青”。品牌經(jīng)理制無(wú)疑為寶潔在百年時(shí)間內(nèi)征戰(zhàn)市場(chǎng)、建立寶潔帝國(guó)立下了汗馬功勞。這一成就得益于品牌經(jīng)理制度的這樣幾個(gè)特點(diǎn)：其一，打通產(chǎn)品的產(chǎn)供銷(xiāo)鏈條，打破各職能門(mén)間的隔閡。通常來(lái)說(shuō)，規(guī)模較大的公司職能部門(mén)眾多，市場(chǎng)部門(mén)、研發(fā)部門(mén)、生產(chǎn)部門(mén)與行銷(xiāo)部門(mén)之間，容易各自為政，從部門(mén)本位主義立場(chǎng)出發(fā)，各個(gè)部門(mén)不會(huì)主動(dòng)考慮與其它部門(mén)配合，從而增加了公司內(nèi)部的協(xié)調(diào)成本和摩擦。最后的結(jié)果很可以是，某一品牌的產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題或者延遲上市，大家互相推諉。品牌經(jīng)理的出現(xiàn)，成為破除部門(mén)隔閡的有效的解決之道。品牌經(jīng)理，就像是該品牌的保姆或者保鏢，他要“護(hù)送”該品牌的產(chǎn)品，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)到市場(chǎng)推廣和銷(xiāo)售的全過(guò)程，當(dāng)該產(chǎn)品的某一環(huán)節(jié)上遲滯，最著急的肯定是品牌經(jīng)理。品牌經(jīng)理的出現(xiàn)，有利于公 司整合和發(fā)揮各職能部門(mén)的力量，從而形成合力，占領(lǐng)市場(chǎng)。其二，真正關(guān)心消費(fèi)者需求，保持產(chǎn)品不斷創(chuàng)新。傳統(tǒng)企業(yè)的習(xí)慣做法是，制造產(chǎn)品，然后研究如何將產(chǎn)品賣(mài)出去，只是單向地由產(chǎn)到銷(xiāo)；在品牌經(jīng)理制下，品牌經(jīng)理會(huì)極大地關(guān)注消費(fèi)者的各種差異性需求信息，并及時(shí)搜集整理，反饋給研發(fā)和生產(chǎn)部門(mén)，這種營(yíng)銷(xiāo)行為是雙向的，顧客的意見(jiàn)會(huì)改變產(chǎn)品的型態(tài)，而新的產(chǎn)品又會(huì)滿(mǎn)足顧客的需求。其三，注重品牌的恒久價(jià)值。衡量一位品牌經(jīng)理的業(yè)績(jī)，除了看他當(dāng)前的銷(xiāo)售額等財(cái)務(wù)數(shù)字外，還有很重要的一項(xiàng)指標(biāo)就是，他是否保持或者增加了該品牌的無(wú)形價(jià)值。這種評(píng)價(jià)保證了品牌經(jīng)理不會(huì)僅僅滿(mǎn)足于短期利益，而是著眼于品牌的恒久價(jià)值，從而為公司贏得真正的市場(chǎng)占有。其四，以目標(biāo)管理豐富顧客價(jià)值。品牌經(jīng)理要對(duì)產(chǎn)品的銷(xiāo)售額及利潤(rùn)負(fù)責(zé)，因此，他對(duì)名個(gè)環(huán)節(jié)的成本會(huì)非常重視，一旦發(fā)現(xiàn)有成本上升的情況，就立即作出反應(yīng)。有效的成本控制和不斷改進(jìn)的服務(wù)，可以提高產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，豐富與提升產(chǎn)品的價(jià)值，最終使公司和消費(fèi)者達(dá)到“雙贏”。

2、寶潔的營(yíng)銷(xiāo)策略

首先是差異化經(jīng)營(yíng)。寶潔公司經(jīng)營(yíng)的多種品牌策略不是把一種產(chǎn)品簡(jiǎn)單地貼上幾種商標(biāo)，而是追求同類(lèi)產(chǎn)品不同品牌之間的差異，包括功能、包裝、宣傳等諸方面，從而形成每個(gè)品牌的鮮明個(gè)性。這樣，每個(gè)品牌有自己的發(fā)展空間，市場(chǎng)就不會(huì)重疊。不同的顧客希望從產(chǎn)品中獲得不同的利益組合，有些人認(rèn)為洗滌和漂洗能力最重要，有些人認(rèn)為使織物柔軟最重要，還有人希望洗滌和漂洗能力最重要，有人希望洗衣粉具有氣味芬芳、堿性溫和的特征。于是寶潔就利用洗衣粉的9個(gè)市場(chǎng)細(xì)分，設(shè)計(jì)了9種不同的品牌。利用一品多牌從功能、價(jià)格、包裝等各方面劃分出多個(gè)市場(chǎng)，滿(mǎn)足不同層次、不同需要的各類(lèi)顧客的需求，從而培養(yǎng)消費(fèi)者對(duì)本企業(yè)某個(gè)品牌的偏好，提高其忠誠(chéng)度。

其次是多品牌策略。寶潔目前擁有３００多個(gè)品牌，并且在全球超過(guò)160個(gè)國(guó)家里進(jìn)行銷(xiāo)售。例如在，在洗發(fā)水領(lǐng)域，寶潔旗下?lián)碛酗h柔、海飛絲、潘婷、伊卡璐、沙宣等數(shù)個(gè)知名品牌，每一個(gè)品牌都憑著其獨(dú)有的營(yíng)銷(xiāo)訴求和產(chǎn)品定位而獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷，更令人不可思議的是，每一個(gè)品牌的成功都是在同一個(gè)領(lǐng)域。為什么會(huì)這樣呢？一般的營(yíng)銷(xiāo)理論都認(rèn)為，單一品牌的延伸策略能使企業(yè)減少營(yíng)銷(xiāo)成本，能夠使品牌價(jià)值“溢出”，使之覆蓋于更多的產(chǎn)品種類(lèi)。但寶潔的經(jīng)歷卻證明，單一品牌的延伸理論并不適用于所有的領(lǐng)域。比如，海飛絲是洗發(fā)水品牌，其市場(chǎng)定位是去屑不傷發(fā)，如果將這一品牌延伸至牙膏產(chǎn)品，必將會(huì)有新的營(yíng)銷(xiāo)訴求，反而會(huì)使消費(fèi)都對(duì)這一品牌的認(rèn)知產(chǎn)生混亂。多品牌策略也并非普遍適用。這必須結(jié)合產(chǎn)業(yè)的實(shí)際情況和市場(chǎng)的具體格局。

然后是寶潔公司本土化價(jià)格和分渠道策略。寶潔公司實(shí)行全國(guó)統(tǒng)一的零售價(jià)格體 系，在這個(gè)體系下，充分保證了各級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商 的利潤(rùn)，寬廣的產(chǎn)品線也保證在各個(gè)價(jià)位 段都有公司的產(chǎn)品存在，拓展了消費(fèi)人群。并利用節(jié)日銷(xiāo)售黃金周搞些買(mǎi)贈(zèng)類(lèi)型的促 銷(xiāo)活動(dòng)，這些變相的降價(jià)措施極大的促進(jìn) 了銷(xiāo)售。寶潔公司在 1988 年進(jìn)入中國(guó)大陸市 場(chǎng)。十余年里，寶潔公司在渠道管理上經(jīng)歷 了三個(gè)發(fā)展階段。1988 年至 1992 年，寶潔 公司對(duì)分銷(xiāo)商采取的是典型的“推壓式”管 理方式，將產(chǎn)品直接銷(xiāo)售給分銷(xiāo)機(jī)構(gòu)，以分 銷(xiāo)商交納貨款為分水嶺來(lái)確認(rèn)產(chǎn)品的所有 權(quán)的轉(zhuǎn)移。從 1992 年開(kāi)始，寶潔開(kāi)始幫助分銷(xiāo)商銷(xiāo)售

自己的產(chǎn)品，同時(shí)對(duì)市場(chǎng)覆蓋進(jìn)行規(guī)劃，一定程度上解決了市場(chǎng)覆蓋問(wèn) 題。1995 年以后寶潔開(kāi)始推行嚴(yán)格的數(shù)字 化管理，為分銷(xiāo)商轉(zhuǎn)型做準(zhǔn)備。1999年7月，寶潔推出了“寶潔分銷(xiāo)商2005 計(jì)劃”，指明 了分銷(xiāo)商的發(fā)展定位和發(fā)展方向，詳細(xì)介 紹了寶潔公司幫助分銷(xiāo)商向新的生意定位 和發(fā)展方向過(guò)度的措施。

3、寶潔與員工

寶潔非常重視每位員工的職業(yè)發(fā)展，并為此建立了一整套工作績(jī)效評(píng)估、目標(biāo)設(shè)定及審核、職業(yè)生涯規(guī)劃的體系。寶潔希望能夠最大程度地發(fā)揮每個(gè)人的潛力，通過(guò)培訓(xùn)體系和教練輔導(dǎo)等方式為員工提供有力的支持，幫助他們達(dá)到自己的事業(yè)目標(biāo)。寶潔公司的培訓(xùn)體系在業(yè)內(nèi)很有名氣。在美國(guó)總部，寶潔建立了培訓(xùn)學(xué)院。在中國(guó)，也有專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)學(xué)院。公司通過(guò)為每一個(gè)雇員提供獨(dú)具特色的培訓(xùn)計(jì)劃和極具針對(duì)性的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，使他們的潛力得到最大限度的發(fā)揮。在寶潔，最核心的培訓(xùn)不是課堂上的培訓(xùn)，而大多數(shù)是明確指定的直接經(jīng)理對(duì)下屬一對(duì)一的培養(yǎng)與幫助。寶潔認(rèn)為，職業(yè)只是員工個(gè)人發(fā)展中一個(gè)比較核心的部分，不是全部，輔導(dǎo)員工的個(gè)人發(fā)展是最重要的。輔導(dǎo)要實(shí)現(xiàn)的，也不僅僅只是員工與上司之間的協(xié)助或者師徒關(guān)系，“寶潔的價(jià)值觀要求充分尊重每一位員工，既可以與上司分享自己的成果，也可以無(wú)所顧忌地向上司傾訴自己的困惑?！睂殱嵵袊?guó)公司HR經(jīng)理 Cissy Zhou說(shuō)。寶潔很少采用試用期的方法，認(rèn)為與員工的雇用合同就像一紙婚書(shū)，相互之間應(yīng)該盡快進(jìn)入角色，進(jìn)行身份的認(rèn)同。因此，除了一對(duì)一的輔導(dǎo)談話外，寶潔還推行“早期責(zé)任”制度，即從加入公司的第一天起，就讓新人開(kāi)始承擔(dān)起真正的責(zé)任，迅速進(jìn)入狀態(tài)。寶潔堅(jiān)信，早期責(zé)任會(huì)讓新人獲得寶貴的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，更快地成長(zhǎng)。福利為了吸引和留住最優(yōu)秀的人才，寶潔提供的福利薪酬待遇，在同行業(yè)中屬于佼佼者。寶潔不斷地調(diào)節(jié)薪酬系統(tǒng)，公司每年都做工資市場(chǎng)調(diào)查，以確保寶潔的工資和福利是具有絕對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力的，令表現(xiàn)優(yōu)秀的員工得到相應(yīng)的回報(bào)。寶潔除了為員工購(gòu)買(mǎi)各種品類(lèi)齊全的保險(xiǎn)外，更在中國(guó)推出“寶潔獎(jiǎng)勵(lì)股”及其他項(xiàng)目，以創(chuàng)造一種鼓勵(lì)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、提倡主人翁精神、激發(fā)創(chuàng)造性思維的寶潔新文化氛圍。

三、深層文化

深層文化集中反映在公司的宗旨、使命、價(jià)值觀和原則上。一個(gè)組織如果沒(méi)有深層文化的積淀，那么它就像一個(gè)沒(méi)有精神的人一樣不可能有輝煌的未來(lái)。

1、寶潔公司的經(jīng)營(yíng)理念

寶潔奉行消費(fèi)者至上原則。

寶潔照顧消費(fèi)者十分殷勤，任何人都不會(huì)因此感到驚訝，因?yàn)榇蟛糠制髽I(yè)都強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者滿(mǎn)意度的重要性。但是，寶潔的不同之處就在于：它不僅僅是原則而已，它更是驅(qū)使寶潔深入了解消費(fèi)者及進(jìn)行其他企業(yè)行為的基本動(dòng)力；它不只是方法論，而且是一種行事態(tài)度。寶潔公司前CEO約翰·白波先生對(duì)消費(fèi)者至上這個(gè)問(wèn)題發(fā)表了自己的看法，他說(shuō)：“寶潔公司所有產(chǎn)品都要經(jīng)歷兩個(gè)關(guān)鍵考驗(yàn)：一是消費(fèi)者在店中購(gòu)物之日，二是當(dāng)消費(fèi)者在家中實(shí)際使用之時(shí)。為經(jīng)受住這兩個(gè)考驗(yàn)，寶潔怎能不千方百計(jì)加強(qiáng)與消費(fèi)者之間的聯(lián)系？”

當(dāng)然，寶潔首先選擇了相信消費(fèi)者。消費(fèi)者是有眼光且有分辨能力的，他們會(huì)仔細(xì)權(quán)衡產(chǎn)品的價(jià)值及成本,然后選擇提供真實(shí)價(jià)值的廠商。寶潔深信：顧客是最終決定誰(shuí)是市場(chǎng)贏家的仲裁者，他們相信消費(fèi)者的評(píng)價(jià)來(lái)自于其本身，因?yàn)橄M(fèi)者對(duì)品牌價(jià)值與品質(zhì)的認(rèn)知，將決定寶潔的未來(lái)。曾經(jīng)有一位寶潔的品牌經(jīng)理，建議將佳潔士牙膏的開(kāi)口加大，如此一來(lái)消費(fèi)者將會(huì)很快用完牙膏。這是一

個(gè)糟糕的主意，而且根本就是欺騙！何況消費(fèi)者又不是傻瓜，他知道該用多少牙膏。當(dāng)然這個(gè)提議很快就被管理層給否決了。

同時(shí)寶潔決定讓顧客決定價(jià)值。價(jià)格并非決定價(jià)值的唯一要素，消費(fèi)者對(duì)價(jià)值的敏感度，已由市場(chǎng)上無(wú)數(shù)成功的例子及少數(shù)失敗的例子得到驗(yàn)證。有這樣一個(gè)價(jià)值方程式：價(jià)值=所認(rèn)知的效益/價(jià)格。價(jià)格經(jīng)常主宰著上述的價(jià)值方程式，如果價(jià)格高于消費(fèi)者所接受的價(jià)值時(shí)，消費(fèi)者會(huì)拒絕購(gòu)買(mǎi)。寶潔曾在首次推出拋棄式紙尿褲時(shí)，學(xué)到了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。價(jià)值方程式對(duì)幫寶適拋棄式紙尿褲的成功有著關(guān)鍵性的影響。寶潔推出品質(zhì)相對(duì)更佳的幫寶適，并采取了較高的訂價(jià)策略：一片10美分。從價(jià)值方程式來(lái)看，幫寶適所提供的效益是超過(guò)其價(jià)格差異的。幫寶適在伊利諾州進(jìn)行市場(chǎng)測(cè)試，起初設(shè)定銷(xiāo)售目標(biāo)為2.5%的總換尿褲量。然而，市場(chǎng)反應(yīng)冷淡，只達(dá)成0.8%的更換量。產(chǎn)品價(jià)值雖受肯定，但過(guò)高的價(jià)格卻使消費(fèi)者望而卻步。

寶潔必須進(jìn)一步降低成本，而唯一的方法是提供銷(xiāo)售目標(biāo)，因此，生產(chǎn)效率渴望提高，廣告量必須適應(yīng)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，進(jìn)一步提高以供應(yīng)商的合作及談判空間。高銷(xiāo)售量將導(dǎo)致架上商品周轉(zhuǎn)率提高，也促使超市向?qū)殱嵾M(jìn)貨。在那個(gè)時(shí)候，拋棄式紙尿褲只在藥房銷(xiāo)售，由于毛利率高，因此，要放并不在乎商品周轉(zhuǎn)率。然而超市的毛利較低，因此需要較高的商品周轉(zhuǎn)率。又經(jīng)過(guò)3次的市場(chǎng)測(cè)試，寶潔終于和消費(fèi)者達(dá)成協(xié)議：如果每片的價(jià)格定位6美分，主婦們會(huì)經(jīng)常使用幫寶適。最后一次市場(chǎng)測(cè)試，產(chǎn)片使用率已超過(guò)原先設(shè)定的12倍之多，寶潔的市場(chǎng)占有率超過(guò)三分之一。

2、寶潔人的價(jià)值觀

寶潔承諾為現(xiàn)在和未來(lái)的世世代代提供優(yōu)質(zhì)超值的品牌產(chǎn)品和服務(wù)，美化世界各地消費(fèi)者的生活。為此，他不僅讓自己的產(chǎn)品越來(lái)越出眾，而且用自己的責(zé)任感和慈愛(ài)之心去幫助需要幫助的人們，去改善他們的生活。在5·12地震后的第五天，佳潔士、歐樂(lè)-B就為災(zāi)區(qū)送去10萬(wàn)支漱口水，真真切切關(guān)注著災(zāi)區(qū)人的健康。

“親近生活，美化生活”是寶潔的使命。為完成使命，寶潔不僅提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更履行構(gòu)建和諧社會(huì)的責(zé)任。寶潔大中華區(qū)公益項(xiàng)目關(guān)注重點(diǎn)是青少年的基礎(chǔ)教育，寶潔希望小學(xué)項(xiàng)目是寶潔大中華區(qū)公益的旗艦項(xiàng)目。寶潔公司和中國(guó)青少年發(fā)展基金會(huì)從1996年開(kāi)始合作至今，13年來(lái)，風(fēng)雨同舟，互勉向前，共同為農(nóng)村貧困地區(qū)基礎(chǔ)教育事業(yè)添磚加瓦。

3、互相依靠、互相支持的生活方式

我們的各個(gè)業(yè)務(wù)組織、部門(mén)、品類(lèi)和區(qū)域之間相互信任，緊密合作。我們對(duì)采用他人的建議及方法取得的成績(jī)感到自豪。我們與所有為實(shí)現(xiàn)公司宗旨作出貢獻(xiàn)的各方，包括客戶(hù)、供應(yīng)商、學(xué)校和政府，建立真誠(chéng)友好的關(guān)系。

寶潔公司始終把人看作是公司最大的財(cái)富，在日益激烈的商業(yè)全球化、信息化和高速化的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，寶潔人的品質(zhì)，構(gòu)成了寶潔的文化和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)著寶潔不斷實(shí)現(xiàn)新的突破和創(chuàng)新。如寶潔公司中國(guó)區(qū)總裁潘納友在招聘致詞中說(shuō)：“我們需要的人才，無(wú)論是男性或女性，都必須是聰明而又樂(lè)于奉獻(xiàn)的，自信而又積極主動(dòng)，勤奮而又愿意不斷接受挑戰(zhàn)的人?！?/p>

寶潔把公司對(duì)人才素質(zhì)的要求歸結(jié)為八個(gè)方面：領(lǐng)導(dǎo)能力、誠(chéng)實(shí)正直、能力發(fā)展、承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、積極創(chuàng)新、解決問(wèn)題、團(tuán)結(jié)合作、專(zhuān)業(yè)技能。重視培養(yǎng)和發(fā)展人才，并把它視為未來(lái)事業(yè)成功的關(guān)鍵，寶潔的目標(biāo)是盡快實(shí)現(xiàn)員工的本地化。并且在日益全球化的今天，我們不希望我們以狹窄、守舊、充滿(mǎn)民族色彩的眼光去看待、苛求包括寶潔在內(nèi)的任何一家跨國(guó)企業(yè)，但我們希望看到的是，在中國(guó)這樣一個(gè)法制、市場(chǎng)規(guī)則不斷健全的社會(huì)中，寶潔們都能夠認(rèn)真對(duì)待自己的企業(yè)與產(chǎn)品，在企業(yè)運(yùn)營(yíng)之中體現(xiàn)出高度的社會(huì)責(zé)任感，既為發(fā)展謀求利潤(rùn)的同時(shí)，也為所在的社會(huì)、國(guó)家、人民造就福祉。

寶潔公司的企業(yè)使命的施行使得寶潔公司的在人們心中樹(shù)立起良好的企業(yè)公民形象。

第四篇：企業(yè)文化案例分析

企業(yè)文化案例精選精析

工管1001班 方亞南10414100134

一、海爾企業(yè)文化具有什么樣的特點(diǎn)？

答：1海爾企業(yè)文化的核心是創(chuàng)新

2企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的關(guān)注和重視

3全員的普遍參與和認(rèn)同

4繼承中華民族優(yōu)秀的傳統(tǒng)文化

5借鑒西方文化的管理經(jīng)驗(yàn)

6組織是保障

7一切以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心

8企業(yè)文化與時(shí)俱進(jìn)，不同時(shí)期做法有異

二、海爾企業(yè)文化的中國(guó)特色體現(xiàn)在哪些方面？

答：1堅(jiān)持“敬業(yè)報(bào)國(guó)，追求卓越”的企業(yè)價(jià)值目標(biāo)

2遵循“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”的社會(huì)服務(wù)宗旨

3發(fā)揚(yáng)“海納百川”的精神，廣泛吸收各種人才和現(xiàn)代現(xiàn)金管理理念 4以中華民族的傳統(tǒng)思維智慧為根基

5營(yíng)造積極向上的人文氣氛

6遵循“知行合一，行之惟難”的思維定式

三、簡(jiǎn)述企業(yè)文化是怎樣提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的？

答： 企業(yè)文化具有凝聚功能、導(dǎo)向功能、激勵(lì)功能、協(xié)調(diào)功能、約束功能、維系功能、教化功能、優(yōu)化功能、輻射功能。企業(yè)文化不只是管理理念和方式,企業(yè)文化的內(nèi)涵、企業(yè)文化的建設(shè)和創(chuàng)新已經(jīng)滲透到了企業(yè)組織、企業(yè)行為、企業(yè)產(chǎn)品及其對(duì)社會(huì)發(fā)生影響的各個(gè)領(lǐng)域。從一定意義上講,不同的企業(yè)文化,使企業(yè)對(duì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化有不同的認(rèn)識(shí)、理解和不同的反應(yīng),使企業(yè)對(duì)自身的使命、目標(biāo)和社會(huì)責(zé)任有不同的定位,使企業(yè)形成了不同的組織結(jié)構(gòu);不同企業(yè)文化,使企業(yè)形成了不同的管理哲學(xué)、管理理論和管理方法以及管理模式;不同的企業(yè)文化,使企業(yè)形成不同的行為方式。企業(yè)文化的不同使企業(yè)形成不同的戰(zhàn)略思想和戰(zhàn)略模式,形成不同的企業(yè)形象、企業(yè)品牌和服務(wù)等。所有這些,使企業(yè)具有不同的競(jìng)爭(zhēng)力。所以,企業(yè)文化建設(shè)和創(chuàng)新是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要方面和具有關(guān)鍵意義的手段。因此,我們的企業(yè)要想擁有核心競(jìng)爭(zhēng)力,取得長(zhǎng)遠(yuǎn)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)和成功,就要培育優(yōu)秀的企業(yè)文化。因?yàn)槠髽I(yè)文化的培育,就是培育企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

第五篇：企業(yè)文化案例分析

企業(yè)文化之我見(jiàn)

企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)的靈魂，是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的不歇?jiǎng)恿?，其核心是企業(yè)的精神和價(jià)值觀，企業(yè)文化是現(xiàn)代企業(yè)在經(jīng)營(yíng)發(fā)展中形成，能推動(dòng)企業(yè)發(fā)展意識(shí)、行為規(guī)范及相適應(yīng)的管理思想和管理模式。用企業(yè)文化規(guī)范自己的行為，是企業(yè)發(fā)展壯大的必由之中路。

李先生進(jìn)入的第一個(gè)企業(yè)是私營(yíng)企業(yè)，由于企業(yè)文化的欠缺導(dǎo)致上下級(jí)關(guān)系不明確,同事之間缺少彼此尊重，工作沒(méi)有動(dòng)力，企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展的主要推動(dòng)力，企業(yè)文化是企業(yè)員工在工作和日常生活中的活動(dòng)準(zhǔn)則，一個(gè)沒(méi)有企業(yè)文化的企業(yè)最終的結(jié)果注定是失敗。

李先生進(jìn)入的第二個(gè)企業(yè)是海歸企業(yè)，由于企業(yè)文化的欠缺導(dǎo)致整個(gè)企業(yè)像一盤(pán)散沙一樣，一個(gè)成功的企業(yè)它一定有著非常優(yōu)秀的企業(yè)文化，相反一個(gè)沒(méi)有企業(yè)文化的企業(yè)，那是一個(gè)注定失敗的企業(yè)，企業(yè)文化對(duì)一個(gè)企業(yè)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。

李先生進(jìn)入的第三個(gè)企業(yè)是一家外企，在這里每一個(gè)員工都有自己的英文名字，有助于上下級(jí)關(guān)系的融洽，在這里無(wú)論是工作還是日常生活中無(wú)時(shí)不體現(xiàn)出濃厚的企業(yè)文化，處處都體現(xiàn)出管理的合理化和人性合，企業(yè)文化集中體現(xiàn)了一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的核心主張，企業(yè)文化是企業(yè)員工共同的價(jià)值觀和行為規(guī)范，讓每一位員工都明白怎么對(duì)企業(yè)有利。

企業(yè)文化理論的產(chǎn)生，最早可追溯到本世紀(jì)60年代，進(jìn)入80年代后，企業(yè)界驟然勃發(fā)出對(duì)企業(yè)文化研究和實(shí)踐的興趣。首先興起于美國(guó)，爾后傳至日本，繼之向包括中國(guó)在內(nèi)的各國(guó)傳播。

現(xiàn)代企業(yè)文化所具有的共同特征是時(shí)代性、服務(wù)性、凝聚性、激勵(lì)性、約束性，企業(yè)文化作為一種新的管理理論，是一個(gè)融合經(jīng)濟(jì)和文化意義的新概念。盡管?chē)?guó)際國(guó)內(nèi)對(duì)此有多種解釋?zhuān)浠竞x是確定的，即指一個(gè)企業(yè)在自己的歷史發(fā)展中，在長(zhǎng)期的生產(chǎn)、建設(shè)、經(jīng)營(yíng)、管理實(shí)踐中逐步形成的、占主導(dǎo)地位的、并為全體員工認(rèn)同和恪守的價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則。

不同的企業(yè)由于所處的地理區(qū)域和民族聚居范圍不同，企業(yè)文化總會(huì)受到特定的民族傳統(tǒng)和區(qū)域習(xí)俗的影響，它們會(huì)從各方面給企業(yè)文化打自己的烙印，形

成某種企業(yè)文化特定的優(yōu)點(diǎn)和缺憾，同時(shí)也因企業(yè)存在于各種因素構(gòu)成的社會(huì)環(huán)境中和企業(yè)自身構(gòu)成的因素不同，每個(gè)企業(yè)都有自己獨(dú)到的個(gè)性和自身特點(diǎn)，反映出本企業(yè)獨(dú)特和精神風(fēng)貌。

企業(yè)文化之于企業(yè)，就像夢(mèng)想之于人類(lèi)，沒(méi)有夢(mèng)想人類(lèi)不會(huì)前進(jìn)，沒(méi)有企業(yè)文化，企業(yè)無(wú)法飛騰，企業(yè)文化是企業(yè)能夠更好生存下去的理由，是企業(yè)的靈魂，只有不斷的提升企業(yè)文化，才能使企業(yè)長(zhǎng)盛不衰，企業(yè)文化的提升主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、速度文化，一個(gè)公司的成敗決于其適應(yīng)變化的能力，這意味著“速度就是一切；

2、創(chuàng)新文化，創(chuàng)新是一個(gè)企業(yè)的生命源泉；

3、學(xué)習(xí)文化，崇尚知識(shí)將成為新時(shí)代的基本素質(zhì)和要求，通過(guò)學(xué)習(xí)與實(shí)踐,企業(yè)就能獲得持續(xù)發(fā)展的源頭活水，有利于培養(yǎng)企業(yè)恒久的競(jìng)爭(zhēng)能力。

4、融合文化，經(jīng)濟(jì)全球化導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)的內(nèi)涵發(fā)生變化，競(jìng)爭(zhēng)合作中，企業(yè)必須不斷融合多元文化，才能更廣泛的程度上成雙贏或多贏的商業(yè)運(yùn)作。

綜上所述，我們可以看出企業(yè)文化的重要性，企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)活動(dòng)中的一個(gè)統(tǒng)帥，是企業(yè)行動(dòng)的指南。在企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，它具有一種無(wú)法替代的核心作用，良好的企業(yè)文化勢(shì)頭是企業(yè)好的發(fā)展勢(shì)頭的表現(xiàn)，良好的企業(yè)文化可以加強(qiáng)成員的責(zé)任感，協(xié)調(diào)性和企業(yè)整體思想的統(tǒng)一，良好的企業(yè)文化在企業(yè)中所起到的作用就是穩(wěn)定企業(yè)發(fā)展，保證企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，把握企業(yè)文化方向和動(dòng)態(tài)就是為企業(yè)發(fā)展服務(wù)，發(fā)展企業(yè)文化，讓企業(yè)文化和企業(yè)建設(shè)同步進(jìn)行，為企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展和健康發(fā)展保證方向。