第一篇：加強科學(xué)管理是提高客運乘務(wù)工作質(zhì)量的唯一途徑

加強科學(xué)管理是提高客運乘務(wù)工作質(zhì)量的唯一途徑

不少人談到當(dāng)前客運乘務(wù)工作出現(xiàn)的大小弊端時，大都寄希望于成立客運公司，認(rèn)為體制改革了一些問題就迎刃而解了。從廣義相對論的觀點來看，成立客運公司從體制上保證了企業(yè)遵循市場游戲規(guī)則，按科學(xué)的市場規(guī)律辦事，對鐵路客運乘務(wù)工作會注入新的更大生機，使事物發(fā)生“質(zhì)”的變化。但任何事物又不是絕對的，只有加強科學(xué)管理才能保證體制的高效運轉(zhuǎn)和企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)，同時這也是企業(yè)體制改革的主要目的。表面來看，發(fā)生在客運乘務(wù)工作中的問題的因素是多方面的，但真正的主要原因還是管理滯后所占的比重最大。如何實現(xiàn)客運乘務(wù)工作的科學(xué)管理，我認(rèn)為應(yīng)從以下四個方面突破舊的“圍城”。

首先，應(yīng)注重“人”在客運乘務(wù)工作中的決定性作用，充分發(fā)揮每一個職工的主觀能動性，全面發(fā)掘職工的潛在能力，進一步調(diào)動各方面的積極因素，淋漓盡致的體現(xiàn)每個人在客運乘務(wù)工作中的價值，使干部職工自覺形成以主動進取、自我約束為核心的能量聚合體。在這里，我重點提一下被稱之為“刺兒頭”和“賴子”的后進職工，希望重視研討怎樣盡快轉(zhuǎn)化和團結(jié)這些人迅速“歸隊”，同樣在不同的崗位上發(fā)光發(fā)熱。前些年，有個客運段把后進職工統(tǒng)統(tǒng)從乘務(wù)崗位上撤下來，目的怕他們在乘務(wù)中“找事兒”，不來上班且工資、甚至獎金照發(fā)；還有個客運段將后進的職工排隊后分派到各車隊、車班（不包括進京紅旗列車），以致于為了管住這些人挑選列車長時，具備的首要條件必須“老公”是公安干警。對這些人各客運（列車）段大都采取了一些相應(yīng)的辦法，雖然有些只能稱為不是辦法的“辦法”，但充分反映這部分人對列車服務(wù)質(zhì)量不小的影響，如何轉(zhuǎn)化這部分職工已是加強目前列車乘務(wù)工作的當(dāng)務(wù)之急。

首先，對后進的職工要在各方面給予關(guān)心和呵護，絕不能采取有任何歧視的微小做法，同時啟發(fā)他們對自己價值有正確的認(rèn)識，每當(dāng)在工作中有進步和取得成績時，要優(yōu)先給予表彰和獎勵；另外，對這些人的“關(guān)愛”并不意味放松管理和嚴(yán)格要求，不能無原則的營造后進“優(yōu)越感”，這樣不但起不到對其的幫教作用，還會嚴(yán)重挫傷其他同志的工作積極性；再則，對于經(jīng)過多次幫教仍然不思進取的也絕對不能放任自流，在工作上違章違紀(jì)更不可以姑息遷就，不能讓好人“受氣”壞人“胡鬧”的歪風(fēng)抬頭，只要在職工中大興“正氣之風(fēng)”，只要領(lǐng)導(dǎo)干部堅持原則光明磊落，只要在管理上充分體現(xiàn)每一個人的重要作用和價值，“人心所向，正氣凝聚”任何在管理上的困難都能克服。

其二，要扎扎實實的從根本上轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)抓起。自以往多年來，大家都認(rèn)為客運部門愛搞“花架子”善于做表面文章，如果稱之為這是客運部門“通病”的話，究其之所以形成痼疾的原因，一是由于客運本身的特殊性質(zhì)，日常工作就是與人打交道，方方面面和千變?nèi)f化的事情意想不到，應(yīng)對的方法就比較“活”；二是既為鐵路的窗口和“臉面”，大小事就可能“驚天動地”，不迅速采取措施甚至“做出樣子”很難向各級領(lǐng)導(dǎo)“交代”。其實對于這些所謂的“通病”，我們不少客運的老同志都有“自知之明”，且有些確屬“不得已”而為之過。

記得有一年鐵道部春運檢查組提出某站售票窗口未開足影響旅客購票，當(dāng)“辛苦”了一天從根本上解決了上述問題后，我們一位主管的領(lǐng)導(dǎo)竟批評說“不會做表面文章？費那么多事干什麼！”“拿些票臨時開幾個窗口讓他（部檢查組）看到就行了”。時至今日，這些問題較過去有過之而無不及。過去，局領(lǐng)導(dǎo)外出僅有少數(shù)人知道，送行的人寥寥無幾。而今天“領(lǐng)導(dǎo)”的范圍不但擴大了，外出時甚

至“通風(fēng)報信”到車隊和班組，送行的人數(shù)也不斷增加，也難怪有些“領(lǐng)導(dǎo)”對列車存在的問題“摸不著、看不見”。

一個偏遠(yuǎn)山區(qū)跑北京的列車長談到干部作風(fēng)時氣忿的說“現(xiàn)在有一些領(lǐng)導(dǎo)，尤其是個別年輕的干部，上車安排不好就發(fā)脾氣、耍態(tài)度，揚言馬上就到車內(nèi)檢查挑毛病！”檢查挑毛病不能稱之為過，但為了擺擺譜、顯顯架子而“出口氣”實在不可取?！昂么笙补Α钡墓倭抛黠L(fēng)助長了“喜歡聽好的、沉醉于好看的”，使迎合其所好的歪風(fēng)“拔苗瘋長”。有些人之所以投其所好，為的是早些搭好架子“有備無患”使領(lǐng)導(dǎo)在工作上不挑“毛病”和少挑“毛病”，同時也為了讓領(lǐng)導(dǎo)對自己領(lǐng)導(dǎo)下的工作充分“滿意”，由此“突擊突擊”衛(wèi)生和“打腫臉充胖子”大家都高興，何樂而不為呢？可惜的是，大多數(shù)的干部職工不歡迎、不高興，大家都認(rèn)為，抓管理必須從改善干部工作作風(fēng)認(rèn)真抓起。

其三，改革“花架子”式的旅客列車評比方法。在一年一度的站車評比時期，由于工作較平時加幾倍的“努力”，這時的列車衛(wèi)生、服務(wù)明顯高于日常，旅客享受到的“實惠”明顯增加，大家常將此時喻為“又檢查了”，旅客也暫時也有了“偽上帝”的感覺。而我們的列車乘務(wù)員是什麼反映呢？由于日常不達(dá)標(biāo)，每逢檢查和領(lǐng)導(dǎo)上車時，車班就要“拼命”的大搞車內(nèi)衛(wèi)生，還不知從何處“挖”來的錢添置沒有規(guī)定的“飾品”和“食品”，甚至“借用他人”代替“不可靠”的乘務(wù)員出乘迎檢。乘務(wù)員說這是“勞民傷財”，不少人“怨恨”檢查和領(lǐng)導(dǎo)上車，同時在旅客和職工中造成很不好的影響。

我認(rèn)為，在旅客列車乘務(wù)工作中之所以蔓延“花架子”的現(xiàn)象，主要的原因還要歸咎到我們未做到對列車乘務(wù)工作科學(xué)管理。真正解決這些問題，一是除了從思想深處徹底改變工作作風(fēng)外，還要從制度上得以強有力的保證，對列車乘務(wù)工作情況要實事求是的評價，出現(xiàn)的問題要從“根本”著手，并對癥剖析下“狠”藥，才能扭轉(zhuǎn)和徹底改變列車乘務(wù)工作現(xiàn)狀；二是勤于日常監(jiān)督，重于不定期的明察暗訪，提倡領(lǐng)導(dǎo)上車不打招呼，不要求不作為的“專門”干部添乘陪檢；三是廣泛的聽取社會各方面的反映，對旅客提出的問題要認(rèn)真負(fù)責(zé)的調(diào)查落實，處理中不護短、不強調(diào)客觀和不擴大事實，對口頭（電話）、來信和媒體反映按規(guī)定期限及時答復(fù)反饋；四是徹底改革列車評比方法，加強日常工作狀況的考核和社會監(jiān)督，列車質(zhì)量好壞盡聽“上帝”評說。據(jù)有關(guān)資料，香港九廣東鐵有66.5公里線路，而96年的客運量就達(dá)近4個億，他們對旅客服務(wù)不僅按承諾標(biāo)準(zhǔn)進行嚴(yán)格考核，更關(guān)鍵是注重了日常服務(wù)表現(xiàn)的信息收集、反饋和處理，所以在大客流的情況下始終保持穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量。

其四，完善各項制度，統(tǒng)一《列車乘務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》和《各等級旅客列車標(biāo)準(zhǔn)》?？v觀現(xiàn)行有關(guān)旅客列車的管理《標(biāo)準(zhǔn)》和《辦法》真可謂名目繁多，自91年鐵道部發(fā)布了《鐵路旅客列車乘務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》后，95年開展客運“上水平、大變樣”活動又推出了一些《辦法》，99年全路客運質(zhì)量工作現(xiàn)場會再次公布一些《標(biāo)準(zhǔn)》和《辦法》，不可否認(rèn)這些《標(biāo)準(zhǔn)》和《辦法》對鐵路客運工作在不同時期都起到了積極的作用，但是新的出來了舊的怎么辦？新舊《標(biāo)準(zhǔn)》和《辦法》相悖時又怎么辦？我對照了這些部、局不同的規(guī)定，確實存在上述問題。

面對市場經(jīng)濟新的形勢，鐵路有必要坐下來認(rèn)真研討這些問題，以便進一步完善各項管理制度和統(tǒng)一有關(guān)的《標(biāo)準(zhǔn)》。首先，在原有規(guī)定基礎(chǔ)上制定《旅客列車職務(wù)（崗位）規(guī)范》，明確各乘務(wù)崗位的責(zé)任要求和任職條件；二是修改現(xiàn)行的《鐵路旅客列車客運乘務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》，不管任何類別的旅客列車都要執(zhí)行同一的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，同時也是對各乘務(wù)人員基本的技能要求；三是按列車等級和設(shè)備

質(zhì)量分別制定《特快旅客列車標(biāo)準(zhǔn)》、《普通旅客列車標(biāo)準(zhǔn)》和《旅游列車標(biāo)準(zhǔn)》。這樣，各種《標(biāo)準(zhǔn)》和《辦法》的職能條理清晰了，并且根據(jù)不同時期市場形勢的變化要求修改標(biāo)準(zhǔn)時，對原有《標(biāo)準(zhǔn)》和《辦法》的處理有明確的記載，讓執(zhí)行者心里明白、便于操作。

二○○一年二月二十三日

第二篇：學(xué)習(xí),是成功的唯一途徑嗎？

老師說；只有好好學(xué)習(xí)才能升學(xué) 父母說：只有好好學(xué)習(xí)將來才能有好工作

我說：好好學(xué)習(xí)將來會有好工作，但卻不是成功唯一的途徑 題記

新東方的創(chuàng)始人俞洪敏，高考時英語才考了33分，可他并沒有放棄自己，卻憑借著自我鼓勵終于考進了北大。我國的現(xiàn)代著名作家沈從文，人們只知他的文章寫得很美風(fēng)格趨向浪漫主義，可又有誰知道他小時候是個調(diào)皮貪玩不愛學(xué)習(xí)的孩子呢？韓寒，我們熟悉的作家，曾被評為中國80后十大杰出代表人物，可他卻只是初中畢業(yè)。所以說學(xué)習(xí)，并不是成功唯一的途徑。

可如果不學(xué)習(xí)那么將永不成功。亮劍中的李云龍原本可以升上更高的位子卻應(yīng)為文化知識不夠而無法高升。阿爾伯特？愛因斯坦，相信他小時候的事大多數(shù)人都知道，可如果他放棄了學(xué)習(xí)又怎么會有今日的流芳百世。所以說學(xué)習(xí)不是成功的唯一途徑，但不學(xué)習(xí)將永不成功。有人說：天才=99%汗水+1%努力，愛因斯坦說成功=X+Y+Z，X是努力，Y是適當(dāng)休息，Z是少說廢話可不管誰說的，想要成功就要努力，可如果不學(xué)習(xí)再努力也是在做無用功。學(xué)習(xí)不一定是成功的唯一途徑，但卻是最主要的途徑。

第三篇：提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的途徑

摘要

摘 要：針對鐵路運輸企業(yè)客運服務(wù)系統(tǒng)存在的問題，為著力解決大多數(shù)旅客關(guān)注的熱點，難點，疑點問題，更好地服務(wù)于社會經(jīng)濟發(fā)展，服務(wù)于人民群眾，提出加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提高服務(wù)理念，完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強人員培訓(xùn)等提升鐵路運輸企業(yè)客運服務(wù)質(zhì)量的措施。

關(guān)鍵詞：鐵路運輸；客運；服務(wù)質(zhì)量

目錄

1、提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的途徑

隨著磁場經(jīng)濟的發(fā)展和完善，運輸市場的競爭格局正在逐漸形成。在運輸市場不斷發(fā)展，客運量不斷增長的情況下，市場占有份額的升降，是指上市各種運輸方式間發(fā)展機遇的轉(zhuǎn)移，對此，鐵路首先要確定一種符合市場規(guī)律的客運營銷策略。而營銷策略是建立在研究市場需求和旅客需求的基礎(chǔ)上的，只有為社會和旅客提供更加適應(yīng)市場發(fā)展及需求的運輸服務(wù)產(chǎn)品，才能在市場中占有一席之地。鐵路運輸企業(yè)多年來堅持“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，體現(xiàn)了“以人為本”的服務(wù)理念，經(jīng)過全路干部職工的努力，一些貼近民生的服務(wù)形式得到創(chuàng)新和升華。但是，鐵路運輸企業(yè)客運服務(wù)體系仍然滯后于旅客日益增長的需求。今天，市場競爭，就是產(chǎn)品質(zhì)量競爭，客運競爭歸根結(jié)底就是客運服務(wù)質(zhì)量上的競爭。全國提高客運服務(wù)質(zhì)量是保持鐵路持續(xù)發(fā)展的生命力，應(yīng)作為鐵路旅客運輸?shù)氖滓繕?biāo)，離開這一目標(biāo)去追求其他目標(biāo)的優(yōu)化，很難獲得良好的商業(yè)運營效果，更有可能使鐵路客運在運輸市場上失去應(yīng)有的競爭力和吸引力。因此，提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量是鐵路開展客運營銷關(guān)鍵。下面就對鐵路客運服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵及提高途徑分別進行分析和討論。

1．鐵路客運服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵

從旅客旅行需求出發(fā)，鐵路客運服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵，應(yīng)指旅客最為關(guān)注的安全性，便捷性，快速性，準(zhǔn)時性，舒適性，經(jīng)濟性六個方面的內(nèi)容。

1.1 安全性

安全是影響旅客選擇交通工具的重要基本條件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時，都會首先根據(jù)以往的旅行經(jīng)驗以及來自交通安全方面的信息，作為判斷可選擇交通工具的一個基本條件。保證旅客旅行安全，提高旅客乘車安全率，是鐵路客運企業(yè)的基本責(zé)任，始終都應(yīng)列入鐵路客運工作日常目標(biāo)，常抓不懈。

1.2 便捷性

鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客履行過程各環(huán)節(jié)上的便捷性，主要包括開行間隔（頻率）及到發(fā)時間，售票，行包托運及提取方面的便捷程度。

（1）列車開行間隔（頻率）及到發(fā)時間。

在牽引類型，編組條件及線路狀況不變的情況下，增加列車開行頻率，為旅客出行時

間上增加了選擇的機會，不僅方便了旅客，而且縮短了旅客在站平均候車時間。列車開行頻率及時間要求的便利程度只是對同通道上其它交通工具相對而言的，列車開行頻率及到發(fā)時間是否有吸引旅客的競爭力，則需要對比民航和高速公路的發(fā)車頻率及到發(fā)時間才能確定。

（2）售票服務(wù)

售票服務(wù)是鐵路客運組織的第一道工序，是鐵路客運產(chǎn)品整體概念的內(nèi)涵，包括售票方式，售票業(yè)務(wù)種類，售票點分布等內(nèi)容。售票服務(wù)方便程度是當(dāng)前影響旅客旅行選擇交通工具的重要因素，決定著能否吸引客源和提高市場占有率。售票組是客運車間班組，是客運主要窗口，一個“微笑”，一句“您好”，都能體現(xiàn)出車間的形象。售票直接與旅客接觸的工具是語言和面部表情。售票組的同志實行競爭上崗內(nèi)部調(diào)整改革，售票員必須業(yè)務(wù)精通，為旅客當(dāng)好購票向?qū)?，還要提倡微笑服務(wù)，語言文雅大方，音量適宜，“您好”當(dāng)頭，幾項相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此項舉措大大增加售票員的責(zé)任感，也贏得了客流。

（3）旅行文化服務(wù)

旅行文化服務(wù)包括旅客旅行過程中的餐飲服務(wù)，站車廣播，通訊聯(lián)絡(luò)等內(nèi)容（4）行包托運及提取服務(wù)

行包托運及提取服務(wù)包括旅客行包托運及提取手續(xù)時間長短，是否開辦“門到門“運輸業(yè)務(wù)等。行包是客運車間的一個班組，工作性質(zhì)復(fù)雜，既要面對貨物，又要面對貨主，還要面對站車交接，哪一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題都有損于客運的形象。過去是等著旅客到車站辦托運。服務(wù)不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運輸收入低，行李員情緒也低落。自開展QC攻關(guān)活動，大大調(diào)動了全體行包人員的積極性，大規(guī)模的走出行李房到社會找市場，到市場找貨源，不辭辛苦，沒有怨言力爭為鐵路市場做貢獻(xiàn)。

1.3 快速性

速度是交通運輸技術(shù)進步的標(biāo)志，隨著人們的經(jīng)濟生活水平提高，人們的時間觀念將發(fā)生變化，時間就是金錢。每名旅客旅行，都有一個共性心理需求即迅速到達(dá)目的地，快速已成為人們選擇交通工具的重要條件。提高列車速度，不僅可以節(jié)約旅客旅行時間，而且能提高鐵路運輸能力。

1.4 舒適性

旅客旅行舒適度主要指旅客列車人均坐臥面積，旅行時間，車站履行環(huán)境，客車運行平穩(wěn)度和客運職工服務(wù)等對旅客的影響程度。

(1)旅客列車人均坐臥面積

所謂旅行舒適度好壞，應(yīng)保證旅客旅行上車有座位。如上車“一人一座“的最起碼要求也不能滿足，那么，也就沒有舒適而言，在客車定員不變情況下你，隨著旅客列車人均占有面積增大，旅客旅行舒適度也相應(yīng)增大。要滿足旅客在車廂內(nèi)較為寬松的活動空間的要求，就意味著對客車車輛設(shè)計提出新要求。

（2）旅行時間

當(dāng)旅行時間超過一定的限度時，旅客就會產(chǎn)生身心疲憊和厭煩之感，而且隨著時間的延長，難受程度逐漸加重。即使車內(nèi)設(shè)備比較先進和舒適，舒適度也會不斷降低。人們在交通工具上的休息，只是一種勉強性的休息，并不能完全消除旅行的疲勞感。

旅客旅行受旅行環(huán)境，車輛振動，嗓音等因素影響，同時旅行時間也是旅客心理時間，即旅客一旦進入旅行角色，旅行時間長，旅客將在心理上產(chǎn)生諸如厭煩，心里疲倦等不良反應(yīng)，造成旅客旅行機體疲勞和心理疲勞。旅客旅行與其它工種相比較，同樣可以引入勞動強度概念。根據(jù)人機工程學(xué)有關(guān)研究成果，旅客旅行時間超過6小后會有疲勞感。

旅客隨著旅行時間延長，旅行疲勞不斷增加，對旅行舒適度要求會越來越高。因此，縮短旅客旅行時間，提高旅客旅行舒適度，是改善鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容。

（3）站車旅行環(huán)境

站車旅行環(huán)境是影響旅行舒適度的重要因素，它包括旅行微氣候，照明，色彩，嗓音，空氣成分等環(huán)境條件。這些環(huán)境條件不同，旅客旅行舒適度也不同。

（4）客車運行平穩(wěn)度

客車運行平穩(wěn)度是指客車運行振動及通過曲線時，對旅客舒適程度的影響，用以平衡客車運行質(zhì)量，也稱客車乘坐舒適度。

（5）客運職工服務(wù)質(zhì)量

客運職工服務(wù)質(zhì)量直接影響到旅客旅行舒適程度，主要體現(xiàn)在誠信待客，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，熱情服務(wù)上。它主要取決與客運職工服務(wù)水平和客運管理制度的完善。

1.5 準(zhǔn)時性

隨著經(jīng)濟發(fā)展，人們出行對時間性要求很強，列車正點運行時保證鐵路客運企業(yè)信譽的重要因素：列車速度再快，如不能正點運行，同樣起不到應(yīng)有的效果。

1.6 經(jīng)濟性

所謂經(jīng)濟性是指客票價格和服務(wù)費用要經(jīng)濟合理，客運產(chǎn)品要投入交通市場，都是通過市場價格來實現(xiàn)的?？瓦\運價水平欲人們經(jīng)濟生活水平直接有關(guān)，票價制定是否合理，是否具有競爭力對客流影響是顯而易見的。當(dāng)前提高客運服務(wù)的途徑

2.1以旅客旅行要求為中心，開行多種形式的品牌列車，提高旅客列車的舒適度。開行品牌列車，提高鐵路客運市場競爭力是鐵路目前提高鐵路客運服務(wù)的切入點。品牌列車多樣化是以滿足不同旅行目的和職業(yè)的旅客而設(shè)計的。如夕發(fā)朝至列車，假日旅游列車，快速列車等。對于品牌列車，應(yīng)全程對號，不允許超員，保證旅客旅行基本舒適度。

2.2 優(yōu)化售票手段，開展多種形式的售票業(yè)務(wù)，實施售票代理制，有利于鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的提高。售票服務(wù)質(zhì)量是鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。加快建設(shè)全路計算機聯(lián)網(wǎng)售票，實施售票代理制，增加銷售網(wǎng)點，開展異地售票，流動售票。自動售票，網(wǎng)上訂票，擴大電話訂票等方式，既可以減少旅客購票行程，方便旅客購票，游客片面旅客在車站的

高度集中，減輕車站壓力，有利于保持車站的良好秩序。

2.3 提高旅客列車乘坐舒適度，改善旅行環(huán)境，是提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)。提高旅客列車乘坐舒適度，一方面要對既有的客車進行改造，增加車廂活動空間，車廂座席，臥鋪，臥具，衛(wèi)生設(shè)施及車廂氣候環(huán)境等盡可能向世界水平靠攏另一方面要引進和開發(fā)設(shè)計新型車輛，車廂設(shè)施達(dá)到國際先進水平，改善旅行環(huán)境，就要有良好的衛(wèi)生環(huán)境，車站干凈整潔，有良好的文化環(huán)境等。

2.4 實施站車服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)語言，動作規(guī)范化，提高貼路客運職工服務(wù)質(zhì)量，塑造客運企業(yè)形象，以增強客運市場吸引力?？瓦\服務(wù)水平不僅取決與客運職工素質(zhì)（包括教育程度，業(yè)務(wù)能力），而且取決于客運職工精神面貌。因此，在客運服務(wù)中，應(yīng)講究儀表和語言藝術(shù)，講究儀表，一方面呀，對列車員，客運員等站車服務(wù)人員的身材，身長，容貌自然情況有相應(yīng)的要求，堅持一定儀表上崗標(biāo)準(zhǔn)：另一方面，客運職工衣著整潔，大方，自然，為了提高服務(wù)質(zhì)量，客運職工必須學(xué)會服務(wù)語言藝術(shù)，做到語言禮貌，表達(dá)恰當(dāng)，語調(diào)柔和，根據(jù)旅客旅行心理需求，提供崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使旅客對旅行產(chǎn)生親切感，溫馨感，舒適感。

2.5 建立靈活的客運價格機制，有利于鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的提高，鐵路客運票價制定是否合理，相對于其他運輸方式比是否具有競爭力，要杜絕各種價外亂收費，實行季節(jié)性浮動運價。

鐵路運輸企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)時一項長期的系統(tǒng)工程，必須把它作為企業(yè)發(fā)展的一項長期戰(zhàn)略任務(wù)，循序漸進，持之以恒。既要立足當(dāng)前，制定切實可行的近期目標(biāo)，找準(zhǔn)工作的切入點和著力點，圍繞當(dāng)前的重點任務(wù)和迫切需要解決的問題開展工作，又要著眼長遠(yuǎn)，納入企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略，形成長遠(yuǎn)規(guī)劃，并著手建立服務(wù)理念教育，設(shè)備質(zhì)量保障，和諧環(huán)境建設(shè)，激勵考評等長效機制，更要防止和克服短期行為，防止出現(xiàn)有始無終的不良傾向。

“誠心待客，熱情服務(wù)”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，增強服務(wù)特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務(wù)意識，吸引旅客以“真誠，優(yōu)質(zhì)，創(chuàng)新”感動旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務(wù)。

結(jié)語

新的世紀(jì)，一流的設(shè)備，一流的服務(wù)，一流的形象，緊扣鐵路改革的步伐，這就是時代的要求，生存的價值，鐵路是國民經(jīng)濟的大動脈，客運也是大動脈的重要組成部分，火車站客運車間也將追趕著潮頭，創(chuàng)新著自己的品牌，一流的服務(wù)，向國際標(biāo)準(zhǔn)化進軍。

參考文獻(xiàn)

1、胡思繼，王蘇男，等.高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系及相關(guān)問題的研究。

2、金濤，杜文；鐵路客運質(zhì)量評價體系研究【J】；鐵道運輸與經(jīng)濟；2005年05期。

3、鐵路客運質(zhì)量–鐵路客運質(zhì)量服務(wù)的本質(zhì)分析 2000年第19卷第5期作者:劉振奎

4、劉瑞林；我國鐵路運輸發(fā)展的幾個問題【J】;鐵道運輸與經(jīng)濟；1980年01期。

第四篇：淺談高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量提高的途徑

淺談高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量提高的途徑

摘要 為適應(yīng)市場經(jīng)濟的發(fā)展，一場以改革為動力以市場為導(dǎo)向的鐵路改革已經(jīng)拉開大幕。伴隨著改革的強音，新時期的旅客服務(wù)質(zhì)量也應(yīng)該與時俱進，不斷優(yōu)化以適應(yīng)市場，滿足不同人群的個性化需求。

關(guān)鍵詞 高速鐵路；客運服務(wù)；提高途徑

中圖分類號 C931.2

鐵路是國民經(jīng)濟的大動脈、國家重要的基礎(chǔ)設(shè)施，同時它也擔(dān)當(dāng)著我國大部分的運輸任務(wù)，具有運量大、全天候、節(jié)能環(huán)保的特點。鐵路也不斷豐富自己的運輸產(chǎn)品，新的車型，新的高科技設(shè)備大量投入使用，在縮短旅行時間的同時也應(yīng)該提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但是由于受到服務(wù)觀念落后以及運能運量不足的制約使得現(xiàn)有的高鐵客運服務(wù)無法滿足當(dāng)前的社會需求，廣大旅客還不夠滿意，導(dǎo)致旅客與客運服務(wù)人員之間的矛盾加劇嚴(yán)重影響了鐵路企業(yè)形象，制約了企業(yè)發(fā)展。

一、當(dāng)前制約高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量提高的問題

1、服務(wù)設(shè)備設(shè)施故障率高。在新的鐵路站車建設(shè)中，大量新的設(shè)備設(shè)施裝備使用，在提高工作效率的同時也方便廣大旅客，由于長時間不間斷的運行導(dǎo)致機械故障頻發(fā)，加上設(shè)備質(zhì)量自身的不穩(wěn)定性，維護不及時讓服務(wù)質(zhì)量大打折扣。如：自助購票設(shè)備故障、電梯經(jīng)常不能正常開啟、引導(dǎo)揭示系統(tǒng)方位布置不合理、進出站閘機的故障以及站房的設(shè)計不合理都曾是引發(fā)投訴的因素。

2、服務(wù)人員培訓(xùn)內(nèi)容單一。以往培訓(xùn)內(nèi)容以客運規(guī)章、消防、電氣化安全教育為主，忽視職工綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，沒有將一些其他綜合素質(zhì)融入職業(yè)教育中。比如情緒管理，情緒是指個體對本身需要和客觀事物之間關(guān)系的短暫而強烈的反應(yīng)。旅客服務(wù)系統(tǒng)過程中其實是鐵路運輸企業(yè)、客運服務(wù)人員與旅客之間的相互作用和關(guān)系組成的，缺少任何一部分都完成不了。而最為直接的就是客運服務(wù)人員與旅客之間的面對面接觸，客運服務(wù)人員的語言、行為、態(tài)度等外在表現(xiàn)就決定了旅客對服務(wù)質(zhì)量的評價，服務(wù)質(zhì)量的好壞也就是在這面對面接觸中產(chǎn)生的。客運服務(wù)人員是高鐵新形象的代表，如果客運服務(wù)人員是以良好的情緒、最佳的狀態(tài)投入到工作中傳遞的是正能量，產(chǎn)生的效果也當(dāng)然能讓旅客欣然接受。反之，如果工作人員本身就狀態(tài)不佳，情緒失控，通過服務(wù)傳遞給旅客的是消極情緒所產(chǎn)生的服務(wù)也就不會讓人滿意。

3、服務(wù)人員職業(yè)技能不高。所指職業(yè)技能并非單一的崗位技能，而是綜合性的技能，在多數(shù)人看來客運崗位是熟練工種，不需要什么技術(shù)，也不需要學(xué)習(xí)，干一行就學(xué)這一行，服務(wù)技能偏低，造成人員匱乏時一些崗位得不到及時補充，影響聯(lián)勞協(xié)作以及旅客乘降組織。這種思想完全不符合知識經(jīng)濟時代的需要，長期下去就會被淘汰。例如在遇到外籍旅客時，無法使用簡單的軌道交通服務(wù)英語進行交流，導(dǎo)致出現(xiàn)“你的語言我不懂”的尷尬場面，這就是技能缺乏的表現(xiàn)。

二、提升高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的對策

1、健全服務(wù)設(shè)施設(shè)備的管理。

1.1、明確“管、用、修”責(zé)任制度，專人管理、專人使用、專人維護。建立與生產(chǎn)廠家、售后維護問題反饋機制，在設(shè)備出現(xiàn)故障以后能夠及時落實具體維護單位進行維護，避免出現(xiàn)故障后各單位互相推諉，不能及時恢復(fù)，影響使用，造成旅客投訴。

1.2、有條件的站車可以將定期檢查作為常態(tài)化工作中的一項任務(wù)來落實，未雨綢繆，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備隱患，降低故障率使機器設(shè)備能保持正常運行。

2、努力打造特色服務(wù)品牌。高速鐵路區(qū)別于其他交通方式，有它得天獨厚的優(yōu)勢和影響力，需要挖掘其優(yōu)勢并構(gòu)建成為品牌，充分發(fā)揮品牌效應(yīng)。

2.1、伴隨著市場經(jīng)濟的深入發(fā)展，運輸市場之間的競爭已顯得十分激烈，運輸市場的競爭已由初始階段的產(chǎn)品差異性競爭向產(chǎn)品品牌、企業(yè)形象和企業(yè)服務(wù)文化等綜合實力的競爭轉(zhuǎn)變，最終將發(fā)展為服務(wù)質(zhì)量這個關(guān)鍵點上。因此打造服務(wù)品牌，關(guān)系一個車站在公眾眼中形象，關(guān)系一個鐵路運輸企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

2.2、研究各層次旅客的多樣化、個性化的服務(wù)需求，再針對旅客的心理差異和服務(wù)需求差異，結(jié)合高速鐵路客運車站自身的特點，努力打造出更多的適應(yīng)旅客需求的特色服務(wù)品牌，為旅客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷迎合市場需求從而提高旅客的滿意度和社會影響力。

3、高速鐵路發(fā)展需要提速，客運服務(wù)人員也需要提“素”。針對快速發(fā)展的運輸行業(yè)，認(rèn)清當(dāng)前形勢，運輸市場的競爭已日趨激烈，作為服務(wù)旅客的一群龐大的隊伍。

一是要：大力弘揚“服從大局、盡職盡責(zé)、遵章守紀(jì)、團結(jié)協(xié)作、精益求精、勤奮學(xué)習(xí)社會主義職業(yè)精神。繼續(xù)加強“以人為本、旅客至上”的服務(wù)理念教育，努力培養(yǎng)鐵路客運職工誠信熱情、關(guān)愛旅客的服務(wù)精神；

二是要：要通過科學(xué)的培訓(xùn)來提高業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)技能和綜合素質(zhì)，滿足旅客多樣化、個性化的需求；三是要：要培養(yǎng)職工管理情緒、控制情緒、調(diào)節(jié)情緒、團隊協(xié)作等綜合能力，在與旅客面對面的服務(wù)工作中傳遞真誠、積極的情緒，微笑服務(wù)，遇到矛盾糾紛時候能夠站在維護企業(yè)良好形象的角度下妥善處理好，給旅客留下客運服務(wù)人員新形象。

三、結(jié)語

高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量是擴大鐵路運輸企業(yè)市場份額的一個重要因素，既要深化鐵路改革，也要用高標(biāo)準(zhǔn)、大眾化的服務(wù)來贏得旅客的信賴。堅持科學(xué)發(fā)展，打破制約高速鐵路旅客運輸發(fā)展的瓶頸，強化服務(wù)理念、提升服務(wù)技能、塑造服務(wù)形象，緊跟時代發(fā)展的步伐，推動鐵路的和諧發(fā)展，實現(xiàn)鐵路企業(yè)社會效益與經(jīng)濟效益的雙贏。

第五篇：拓寬識字途徑 提高識字質(zhì)量

拓寬識字途徑

提高識字質(zhì)量

興安盟科右前旗古跡中心校：孫君龍

識字教學(xué)是小學(xué)語文教學(xué)中一個重要的組成部分，也是學(xué)生終身學(xué)習(xí)的基石?！度罩屏x務(wù)教育語文課程標(biāo)準(zhǔn)（實驗稿）》在識字方面明確指出“喜歡學(xué)習(xí)漢字，有主動識字的愿望?！眰€版本的教材都遵循了“多認(rèn)少寫，提早閱讀”的編排理念，并且要求在課本中能認(rèn)識，逐步過渡到在其他語言環(huán)境中也能認(rèn)識，這對小學(xué)低年級的孩子來說無疑是困難的。為了突破這一難點，鼓勵學(xué)生主動識字以達(dá)成識字教學(xué)的目標(biāo)，創(chuàng)設(shè)多種途徑進行識字，是提高學(xué)生識字質(zhì)量的有效方法。

一、結(jié)合學(xué)生特點，發(fā)掘教材特性，課內(nèi)指導(dǎo)識字

1、趣味識字。具體有趣的事物對小學(xué)的低年級的孩子來說極具吸引力，而人教版的語文教材則體現(xiàn)了主動學(xué)、有趣味學(xué)的編排意圖。比如：在情境中學(xué)，動手畫涂連擺中學(xué)、“我會??”充滿自信中學(xué)等，無不在激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣和信心。教學(xué)時，教師可依托教材實際、學(xué)生特點，設(shè)計有趣的識字教學(xué)，教給學(xué)生識字方法。

如一年級上冊識字

（一）中“口耳目”一課是象形字。教學(xué)時采取漢字配畫的形式，鼓勵學(xué)生發(fā)揮想象力，根據(jù)自己對漢字的理解，配上相應(yīng)的簡筆畫；還可以在學(xué)到字時讓學(xué)生做“指相應(yīng)五官”的游戲。這樣即抓住了低年級孩子對圖畫和游戲的興趣濃于漢字的特點，又使字的音形意有機的結(jié)合起來;既豐富了學(xué)生的想象，又使學(xué)生學(xué)得主動，提高了識字質(zhì)量。

2、規(guī)律性識字。漢字的造字方法很多，而且每一種方法的結(jié)構(gòu)

（1）認(rèn)識學(xué)生姓名，提高識字量。剛?cè)雽W(xué)的孩子彼此都不熟悉，那么認(rèn)識班級中幾十個同學(xué)的姓名就為孩子們提供了很好的識字素材。開學(xué)初，可讓學(xué)生自我介紹，教師把學(xué)生的姓名寫上條子貼在學(xué)生課桌上，使全班學(xué)生能時常和這些姓名見面。同時，可鼓勵學(xué)生課間做“對號”游戲，即：指認(rèn)姓名并找出名字的主人。這樣一學(xué)期下來，每個孩子都能認(rèn)出全班的人名，增大了學(xué)生的識字量。

（2）利用校園文化，提高識字量。每個學(xué)校的校園、班級都有一些校風(fēng)校紀(jì)、規(guī)范用語、名人名言、板報等，這也為學(xué)生增大識字量提供了機會。鼓勵學(xué)生在操場游戲，在班級活動時留心身邊的這些語句，與同學(xué)交流在哪些地方認(rèn)識了哪些字，從而使學(xué)生把熟悉的校園環(huán)境與自主識字有機地融為一體，使?jié)庥舻男@情與主動地求知欲相互滲透。

2、利用校外文化識字。識字提倡“兩條腿走路”即課內(nèi)與課外結(jié)合。課外識字活動的可持續(xù)發(fā)展是我們追求的目標(biāo)，也是我們以往忽視的環(huán)節(jié)。

新課程強調(diào)教師、家長、學(xué)生之間的融合。教師可以通過家長會邀請家長參與到孩子的識字活動中來，協(xié)助教師把家中的家具、用具等貼上標(biāo)簽；看電視時認(rèn)識片名和字幕;鼓勵學(xué)生看兒童讀物??為孩子在生活中創(chuàng)造識字的機會，使得識字教學(xué)真正做到并駕齊驅(qū)。

三、創(chuàng)造多種機會，反復(fù)再現(xiàn)認(rèn)讀，及時鞏固識字

低年級孩子的特點是記得快忘得也快。針對學(xué)生這一認(rèn)識事物的特性，教師在鼓勵學(xué)生課內(nèi)外結(jié)合識字的同時，更要重視所識字的及