第一篇：商場導(dǎo)購員的服務(wù)禮儀與銷售技巧

商場導(dǎo)購員的服務(wù)禮儀與銷售技巧

課程類型：內(nèi)訓(xùn)課程 培訓(xùn)天數(shù)：3天 授課專家：劉炎 課程編號：NX14918

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課程介紹

商場如戰(zhàn)場，企業(yè)要成長就必須到處都有自己的根據(jù)地-店鋪，在競爭激烈的終端戰(zhàn)場上，在品牌如林的店面競爭中，在行業(yè)對手日益強烈的市場競爭中，你的客戶靠誰為你開發(fā)維護？你的營業(yè)額靠誰為你倍增？你的競爭對手靠誰為你打?。磕愕钠髽I(yè)靠誰為你做強做大？是你？是技術(shù)人員？是管理人員？中國銷售實戰(zhàn)訓(xùn)練第一任導(dǎo)師劉炎告訴您：“在當(dāng)今市場如戰(zhàn)場的激烈競爭下，企業(yè)要成功必須要靠一支成功的團隊！貿(mào)易銷售公司要強大，必須要靠你的一線銷售團隊！終端店面銷售業(yè)績要倍增，必須要靠你的店面銷售人員——營業(yè)員、導(dǎo)購員、促銷員！”

你是要當(dāng)強者還是弱者？如果你不是強者，那么你就會被強者打敗成為弱者；你是要當(dāng)殺手還是被殺？如果你不是一流的殺手，那么你就要被對手殺死。終端市場需要強者，需要殺手，一流的殺手、不露聲色的殺手。我們必須成為強者！我們必須馴練殺手！

【課程對象】商場導(dǎo)購銷售員、百貨導(dǎo)購銷售員、專賣店銷售人員

【課程大綱】

第一講：導(dǎo)購人員的服務(wù)意識、禮儀概念

1、為什么要有服務(wù)意識？

2、客戶是怎樣流失的？

3、什么是服務(wù)禮儀？

4、服務(wù)禮儀的概念和作用

5、服務(wù)禮儀的核心

6、服務(wù)禮儀的準則

第二講：導(dǎo)購人員的儀容儀表

1、服裝搭配的原則

2、著裝六忌

3、男士著裝技巧

a)男士西裝選擇的技巧

b)男士西裝選擇的技巧

c)穿西裝的七原則

d)購買西裝的技巧

e)男士穿西裝的要求

f)男性著裝易犯的毛病

g)打領(lǐng)帶的學(xué)問

4、女士著裝技巧

a)女士化妝的原則

b)女士套裙選擇的技巧

c)女士著裝“六不”

d)女士著裝應(yīng)注意的問題

5、佩帶飾品的學(xué)問

a)佩帶飾品的原則

b)佩帶飾品的禁忌

c)佩帶飾品應(yīng)注意的事項

第三講：導(dǎo)購人員的儀態(tài)禮儀

1、導(dǎo)購員的站姿標(biāo)準

2、導(dǎo)購員的蹲姿標(biāo)準

3、導(dǎo)購員的走姿標(biāo)準

4、導(dǎo)購員的指引手勢

5、導(dǎo)購員的交談姿勢

6、導(dǎo)購員的介紹產(chǎn)品姿勢

7、導(dǎo)購員的遞送姿勢

8、導(dǎo)購員的鞠躬姿勢

9、導(dǎo)購員的拾物姿勢

10、導(dǎo)購人員的微笑訓(xùn)練

A誰偷走了你的微笑？

B微笑服務(wù)的魅力

C微笑三結(jié)合D微笑自我檢測：你是否能把微笑留給顧客？

E微笑訓(xùn)練

第四講：導(dǎo)購人員接近顧客的禮儀

1、導(dǎo)購人員的表情與神態(tài)

a)頭部

b)臉色

c)眉毛

d)眼神

e)嘴部

f)手勢

g)面部表情

2、導(dǎo)購人員的語言

a)音態(tài)

b)音質(zhì)

c)音量

d)語氣與語調(diào)

e)服務(wù)禮貌用語

f)服務(wù)禁用語

3.、導(dǎo)購人員的服務(wù)規(guī)范

a)對客戶行禮的方式

b)為客戶介紹的禮節(jié)

c)與客戶握手的禮儀

第五講：導(dǎo)購人員推介產(chǎn)品的禮儀

1、了解顧客的需求

2、在滿足需求、尊重顧客的前提下為顧客介紹產(chǎn)品

3、認真把握顧客的心理變化

4、推介顧客需要的產(chǎn)品而不是你需要賣出去的產(chǎn)品

第六講：導(dǎo)購人員完成銷售的禮儀

1、確認顧客需求得到了滿足

2、及時給顧客購買的建議

3、在尊重顧客的前提下，為顧客建議購買量、購買時間、購買次數(shù)等

4、介紹購買所需要的條件、所需要辦理的手續(xù)

5、介紹產(chǎn)品的使用注意事項、保質(zhì)期、安全法則、保養(yǎng)方法等

6、為顧客做最安全、省事、美觀的產(chǎn)品包扎

第七講：導(dǎo)購人員歡送顧客的禮儀

1、微笑歡送顧客到門口

2、注意歡送詞的掌握及使用

3、注意顧客是否有遺忘的物品，不要忙于店內(nèi)或自己的事情

4、在顧客等待時，要盡可能地陪顧客聊聊天；也可以把另一些產(chǎn)品的情況、企業(yè)最新的消息告訴給顧客。

5、向顧客表示感謝，請他遇到任何問題及時與我們的售后服務(wù)部門聯(lián)系

第八講：導(dǎo)購員的職責(zé)與專業(yè)素質(zhì)

一、為什么需要導(dǎo)購？

1、導(dǎo)購員定義：

2、為什么需要導(dǎo)購：

從企業(yè)的角度：

從消費者角度：

二、導(dǎo)購員的角色

１、導(dǎo)購員是：

企業(yè)形象“代言人”：

把品牌的有關(guān)信息傳遞給顧客：

將顧客的意見、建議和希望反饋給企業(yè)：

為顧客服務(wù)的“大使”：

導(dǎo)購員優(yōu)良的服務(wù)的作用（在面對顧客時）：

銷售法則：1：8：25：1：

2、導(dǎo)購必須明白：

少賣一個產(chǎn)品只是少了一只金蛋，得罪一個顧客等于殺死一只會下金蛋的雞。

三、導(dǎo)購員的職責(zé)是？

1、站在顧客的角度：導(dǎo)購員的工作是幫助顧客在購物時做出明智的選擇

1）為顧客提供服務(wù)：

2）幫助顧客在購買產(chǎn)品時做出最佳的選擇：

2、站在企業(yè)的角度

導(dǎo)購員就是推銷員，他的職責(zé)包括：

宣傳品牌：

產(chǎn)品銷售：

產(chǎn)品陳列：

收集信息：了解五方面的信息：??

帶動商場（終端）其他人員的產(chǎn)品銷售：

填寫報表：

其他臨時任務(wù)及工作：

四、導(dǎo)購員（促銷員）基本素質(zhì)

1、優(yōu)秀導(dǎo)購員的標(biāo)準與必須具備的素質(zhì)：

2、導(dǎo)購工作的一心兩意：

3、導(dǎo)購員接待顧客必備的六種觀念：

4、總結(jié)導(dǎo)購員必須具備的素質(zhì)

1）強烈的銷售意識：

2）熱情友好的服務(wù)（服務(wù)創(chuàng)造銷售機會、服務(wù)能夠吸引顧客、服務(wù)能夠創(chuàng)造銷售佳績。）三心服務(wù)：

金錢及非金錢性服務(wù)：

導(dǎo)購員的“六心服務(wù)”：

3）熟練的推銷技巧

4）勤奮的工作精神

我們經(jīng)常發(fā)生的問題：

導(dǎo)購員要經(jīng)常檢查：

在終端售點導(dǎo)購員一定要遵守四S原則：

第九講：導(dǎo)購員的銷售心態(tài)

1、心態(tài)平和—以貌取人是大忌

2、再試一次就會成功，再贏一次才算成功

3、幫助客戶的心態(tài)

4、交換原理的心態(tài)

5、我是一切的責(zé)任者

6、三贏的心態(tài)

第十講：導(dǎo)購員的銷售溝通技巧

1、識別顧客的購買信號

2、有效聆聽顧客的購買需求

3、問對問題賺大錢

4、講得有道 說得有力

5、銷售說服力語句的應(yīng)用

6、導(dǎo)購銷售之禁忌行為

第十一講：導(dǎo)購員專業(yè)銷售技巧

1、正確識別顧客的性格

2、FAB法則的使用技巧

3、產(chǎn)品價值的塑造技巧

4、顧客抗拒點解除技巧

5、導(dǎo)購銷售的8大成交技巧

第十二講：導(dǎo)購員對顧客的投訴處理技巧

1、正確接受顧客投訴的心態(tài)

2、顧客投訴的原因分析

3、顧客為什么要投訴

4、處理顧客投訴的原則

5、正確處理顧客投訴的技巧

6、期望再相會的送客技巧

【課程時間】3天

【培訓(xùn)方式】互動式學(xué)習(xí)、案例分析、游戲互動、現(xiàn)場體驗、角色扮演

第二篇：商場導(dǎo)購員銷售技巧培訓(xùn)講義

商場導(dǎo)購員銷售技巧培訓(xùn)講義

---仁豪家具發(fā)展有限公司

一：開場。

笑話：該來的不來；不該走的走了；說的不是他們。相互幫襯。

一：營銷人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)。

（1）要有激情和感染力。

感染自己才能感染別人，感動自己才能感動別人。（語氣、神態(tài)、動作）

感染力具有催眠作用。（皇帝的新妝）

做一個能影響別人的人。簡單不，不簡單。你要有知識，要有說服力。

買林帶到買衣服。自信心很重要。

（2）要有吃苦耐勞的精神。

日本的郵政大臣洗馬桶的故事。

每天站幾個小時。有體力上的壓力，還有精神上的壓力。累不累，累，但是你還要怎么樣，還得堅持，還得不斷的努力，不斷的去總結(jié)經(jīng)驗，分析為什么顧客不買我的東西，是我的服務(wù)不好，還是沒說明白。

生存的壓力，生活是什么？河南煤礦死了多少人？做個不怕死的人！

（3）做一個有理想和追求的人。

你說我一個導(dǎo)購員能有什么追求？當(dāng)總統(tǒng)！你想不想找一個好的男朋友？想不想有一個幸福的家庭？但是，請問？優(yōu)秀的男孩子會不會馬上出現(xiàn)在你面前？幸福的家庭需不需要物質(zhì)的保障？

找個好的男朋友，你要有鑒別能力。要有好的心態(tài)。把身邊的事情做好，服務(wù)做好。你會怎么樣，會關(guān)心人，理解人，有愛心的人。我的人生不一定要洋房和寶馬，但是我有自己的追求，自己的幸福。我的人生同樣是精彩的。

不要看不起自己，認為我是一個推銷人員而地位低下。實際上我是一個幫助別人有美好生活的人。（清潔工是城市美容師）

要改變自己，是自己最棒的。提高自己的銷售業(yè)績！

二：銷售技巧。

銷售是什么？銷售就是賣東西，沒錯！銷售是一個展示自己的過程。目的是什么？是幫助別人獲得有價值的物品。

它是一份：具有挑戰(zhàn)性的工作。是沒有境界的工作。

第一步：微笑

微笑重要性：

（1）好的開始是成功的一半，會獲得客人的好感，使人能夠產(chǎn)生愉悅的心情。舍得 微笑是女人的香煙。

（2）是建立自信的基礎(chǔ)。

（3）微笑能夠產(chǎn)生價值。

微笑的標(biāo)準是什么親切的笑容要想見到夢中情人那樣而不是楊白老見到？

蘇格蘭有首贊美微笑的詩：微笑使對方富有，但自己也不會貧窮；微笑能給家庭帶來幸福；給生意帶來好運；使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；微笑是無價之寶；把你的微笑露出來，正是別人的需要。

第二步：致歡迎詞。

不講隨便看看！先生 你想買點什么？先生 我來幫你介紹一下我們的產(chǎn)品。

端莊大方！

第三：好的肢體語言。

古代的人交流用什么？動作的比劃。

自信穩(wěn)健的步伐。行為研究報告：55%的肢體語言。37%你的聲音和愉悅的客氣；8%說話的內(nèi)容。古代是動作交流。

慢跑、快步、急促、慢步，小心摔交?？腿嗽谇?。你在前面帶路，或則在身旁，最好不要在身后。有手勢，不要指點江山，或者指指點點。

頭的動作，手的動作。腳的動作，身體的肢勢。

三：學(xué)會觀察客戶。

給兩分鐘時間。拉人住店。給人上當(dāng)受騙的人。

觀察客戶。為什么？比如相親。了解對方的年齡？職業(yè)、多少人。要會看相？這個人是不是買家具的。顧客的眼睛在搜尋，會走到某個產(chǎn)品前面。

重點是誰。

四：學(xué)會詢問的技巧。準確的發(fā)問和認真的聆聽是銷售的兩條黃金法則。

七不問：不問年齡；不問婚姻；不問收入；不問住址；不問經(jīng)歷；不問信仰；不問身體。

（1）不要問封閉性的問題：先生，你買不買家具？

請問你打算買什么？你想買什么樣的家具？你是不是買床

(3)不要連續(xù)性的發(fā)問。

（2）不要過早的切入價格的問題？

你是買高檔的還是低檔的？這個系列比較貴一點？介紹風(fēng)格。最好不要告訴顧客具體的價格？偏低的報價。

可不可以告訴我你家的裝修風(fēng)格，你家的房間面積？居家顧問？

聽的方面：了解顧客的真實意思 要配合客人的問題和見解 你的產(chǎn)品貴了有什么優(yōu)惠嗎？不要打斷客人的談話永遠裝著聽不懂客人的話。那你的意思是：

公共汽車上有20人，到某站后，上了5人，下了三人；到了下一站，上了7人，下了9人；又到了下一站，上了8人，下了10人；又到了下一站，上了13人，下了11人。

五：學(xué)會回答客戶

（1）用肯定性的回答。舉例：醫(yī)生給別人看病。好象不會變色、大概、應(yīng)該、一般。

（2）不要直接反駁客戶的觀點。不好。不要使勁貶低別人的東西。

（3）客戶想你征求意見時。

（4）引導(dǎo)性的回答。

六：學(xué)會贊美的技巧。

夸獎別人等于夸獎自己。蘇東坡的故事。高帽子的笑話 京城當(dāng)官

在適當(dāng)?shù)臅r候夸獎。贊美身邊的小孩，贊美別人的眼光。贊美男人的氣質(zhì)，內(nèi)涵、品位。女人的衣服、首飾。不要搞錯對象。你的金牙好看 你的皮膚雖然不太好

賣電的推銷員。自己要去練習(xí)。習(xí)慣—尋找—練習(xí)皮膚好 精神好 氣色好 容光煥發(fā) 七：說服的技巧。

刺激顧客的購買欲望，比如我們的促銷活動什么時間到期？我們的產(chǎn)品質(zhì)量物有所值。顧客的幾種類型：表現(xiàn)型、友善型、分析型、控制型。

（1）展示我們的產(chǎn)品，使顧客確信我們的質(zhì)量。用“對，但是。沒錯等”避免爭論。

（2）拋心至心腹，幫助客戶做出參考意見。要溫和，提一些有益的建議。

（3）不要爭論，適度服務(wù)。

（4）沉默一點，少講。通過少數(shù)的一致看法，引出自己的見解。

發(fā)揮想象力皇帝的新妝傾國 先生：一般的人不是很喜歡這種家具 上次有個大學(xué)教授 老外買過

幫助客戶做出決定。

做一個變色龍，模仿客人的語氣和神態(tài)。

八：烙鐵效應(yīng)的技巧。

客戶不買。最好弄清楚他的原因。

九：靈活運用銷售技巧。

（1）變通。讓產(chǎn)品說話的。不同的產(chǎn)品風(fēng)格，有不同的解說方式。如沙發(fā)的人體工程學(xué)。

（2）媒婆知識。放大優(yōu)點，縮小缺點。

（3）簡明通俗的語言。

最后：提升自我。要一直努力做到最好。把自己提到一個層次和境界。一個優(yōu)秀的人始終都是優(yōu)秀的。

服務(wù)無處不在！服務(wù)制勝！日本小姑娘的故事 和顧客做朋友 海爾的服務(wù)至勝臺灣酒店的故事

星級的服務(wù)理念 ：將平凡的事情做得不平凡，將一般的事情做得不同凡響；將價值和誠意融入到每一次和顧客的接觸當(dāng)中；對每一個顧客都是最好的；

顧客滿意—口碑好—新老顧客—生意更好—效益好—福利好—服務(wù)好。

撐死敢想的！餓死不思考的。成事在天、謀事在人。人定勝天！

知識無處不在，商機無處不在！

在父母眼里，你是最優(yōu)秀的。在弟妹眼里，你是他們的偶像。

賣票員，李素麗。

一回生，二回熟，三回巧。

知恥而后勇，講錯了，不要緊，多問，問店長經(jīng)理。

我也不是天生就能講，也會打。

顧客不再光顧的原因：

3%是搬遷或去世；14%對產(chǎn)品和促銷活動不滿意；15%是購買別的產(chǎn)品；68%覺得銷售人員對他們的態(tài)度冷淡或?qū)κ酆蠓?wù)不滿意。

第三篇：導(dǎo)購員銷售技巧

深圳市拉高百貨管理有限公司
銷 售 技 巧

一、怎樣掌握顧客的心理 很多顧客在購買某件物品前，都會存在著一些心理顧慮：買了這種產(chǎn)品，能滿足我什么呢？一般來 說無非是因為需要而想要得到，其次，也可能是希望擁有了商品，心里得到些成就感、自豪感。或是為 了表達個人喜好、獲得他人認同的心理。而許多年輕人則希望擁有別人“有”的東西、別人“沒有”的東西，比別人“更好”的東西。無論如何，顧客都有“想要”的這種心理意識，這種心理意識是構(gòu)成消費者購買行 為的主要因素。有了上述心理，顧客便有了購物的動機，又稱為商品動機；商品動機可分為感情的動機和理性的動 機。感情的動機是指顧客對某一特定產(chǎn)品，并不十分慎重地考慮到必須購買的理由而產(chǎn)生的沖動的購買 行為。例如看到電視中一位美麗的模特用某品牌的內(nèi)衣，也去購買。感情的動機具有暗示、描寫、聯(lián)想 的作用。因此，動人的廣告、陳列等，常造成顧客不由自主的“沖動購買”。容易引起強烈購買欲的感情 有以下幾點：不甘落后；追求流行；追求快樂；追求變化；顧客的自尊心；野心；愛心；恐怖心；幻想 心；想與眾有所不同。理性的動機是指對某一特定商品的購買必須充分考慮其“實用性”。如某電冰箱的 電視廣告常強強調(diào)其堅固、耐用、便利和經(jīng)濟性，才能激起顧客購買的欲望。理性的動機包括：是否具 有合理性；便利性；品質(zhì)一致性；價格經(jīng)濟性；售后服務(wù)的可信賴性。另外，還有些顧客經(jīng)常走向某商店購買東西，并且形成了該店的“固定顧客”，他們或者是因為此商 店具有迷人賣場氣氛和扣人心弦的陳列，或者是習(xí)慣于此商店的服務(wù)態(tài)度和交易行為；或者是因為習(xí)慣 于此商店的所有產(chǎn)品（對產(chǎn)品有信賴感）；品質(zhì)優(yōu)良；款式新穎；令人滿意的服務(wù)態(tài)度；購買場所交通 便利；購物所需時間和經(jīng)費比較節(jié)?。簧痰曷曌u良好等。以上這些都要求導(dǎo)購員在服務(wù)中照顧到顧客的 需求并予以滿足和照顧。百貨店的特征，好比每個人的特點。百貨店沒有特色，就變得毫無品味，陳列的商品雖然相同，但 若服務(wù)不同，則會使商品顯得不同，這就是因為發(fā)揮百貨店特色經(jīng)營經(jīng)營的關(guān)系。百貨店的特色，當(dāng)然要配合顧客的需要。至于如何去發(fā)揮，則要個別考慮。除了要注意地域性和質(zhì) 優(yōu)價廉的好商品，還要考慮該地區(qū)的消費水準，文化水平等等。我們的經(jīng)營模式是針對社區(qū)，所以營業(yè)時間會更照顧到消費者的需求，會做相應(yīng)的調(diào)整。必要時，還可以開店到深夜。但有時候，難免也會受到空間、人事，技能、資金等其他現(xiàn)實因素的限制。

因此，應(yīng)該從可能的事 項著手，一步步去發(fā)揮特色。例如，把重點放在自己商品上，重點突出其實用性，簡單體貼性，形成我 們特色經(jīng)營的一種模式，也是一種很好的辦法。其實，特色并不局限于商品。比如良好的服務(wù)、舒適的購物環(huán)境、禮貌誠懇專業(yè)的店員等，只要發(fā)

揮其中一兩項特點，就足以吸引顧客上門了。

二、銷售服務(wù)的三種方法

一、觀察 導(dǎo)購員要用以下四種方法來揣摩顧客的需要： 1． 通過觀察顧客的動作和表現(xiàn)來探測顧客的需要。2． 通過向顧客推薦

一、兩件商品，觀看顧客的反應(yīng)，以此來了解顧客的意愿。3． 通過自然的提問來訪問顧客的想法。4． 善意地傾聽顧客的意，“揣摩顧客需要”與“商品提示”結(jié)合起來，兩個步驟交替進行。顧客在產(chǎn)生了購買欲望之后，并不能立即決定購買，還必須進行比較、權(quán)衡，直到對商品充分信賴 之后，才會購買。以下幾個時刻是導(dǎo)購員根據(jù)觀察與顧客進行初步接觸的最佳時機。

一、當(dāng)顧客長時間凝視某一商品，若有所思之時；其二，當(dāng)顧客觸摸商品一小段時間之后；其三，當(dāng)顧客抬起頭來的時候；第四，當(dāng)顧客突然停下腳步時；第五，當(dāng)顧客的眼睛在搜尋之時；其六，當(dāng)顧 客與導(dǎo)購員的眼光相碰時。

二、打招呼說明 把握好以上時機后，導(dǎo)購員一般會以三種方式實現(xiàn)與顧客的初步接觸，包括： 與顧客隨便打個招呼； 直接向顧客介紹他中意的商品；詢問顧客的購買意愿。在這個過程之中，導(dǎo)購員就必須做好商品的說明 工作。商品說明即導(dǎo)購員向顧客介紹商品的特性。這就要求導(dǎo)購員對于自己店里的商品有充分的了解（可 參考《商品手冊》。）

三、勸說 顧客在聽了導(dǎo)購員的相關(guān)講解之后，就開始做出決策了，這時導(dǎo)購員要把握機會，及時游說顧客購 買商品，這一步驟稱為“勸說”。同時還要注意的是，商品說明并不是在給顧客開商品知識講座，商品說明必須有針對性，要針對顧 客的疑慮進行澄清說明，針對顧客的興趣點進行強化說明，方法是： 1.實事求是；2.投其所好；3.輔以動作；4.用商品說話；5.幫助顧客比較、選擇。當(dāng)然一個顧客對于 一件商品會有許多要求，但其中必有一個要求是主要的，而能否滿足這個主要需求是促使顧客購買的最 重要因素。當(dāng)導(dǎo)購員把握住了銷售要點，并適宜地向顧客推薦商品時，服務(wù)是最易于完成的。

三、銷售服務(wù)的技巧 作為導(dǎo)購員要提供優(yōu)良的銷售服務(wù)，就一定要在商品知識、顧客心理、賣場技巧、專業(yè)服務(wù)方面表 現(xiàn)出高超的銷售技巧。

一、首先要清楚我們的經(jīng)營理念是什么？經(jīng)營的目的是什么？消費者是哪些人？同時對

對商品的了認 知也是至關(guān)重要。

二、做好顧客的調(diào)查工作 從顧客那里做好調(diào)查工作，包括來店客人實際調(diào)查及購買狀況調(diào)查，分別予以分類并登記，以作為 客觀的分析依據(jù)。如：顧客的居住環(huán)境分析，顧客來店的交通工具；從家來店所需時間；來店購物的頻率；男女消費 者的比例，消費者年齡層的比例；來店的動機；平常日、周末日或節(jié)假日的比較。收集到以上情報后，作好分析總結(jié)，采取相應(yīng)的對策去應(yīng)對。

三、營業(yè)員如何避免給商店帶來損失 導(dǎo)購員在人來人往的店內(nèi)工作，要特別注意商品的安全，有人總結(jié)了幾條導(dǎo)購員在陳列階段對于商 品損失的早期發(fā)現(xiàn)和防止方法，它們包括： 1.商品要陳列在易拿易放易整理的位置上。2.有顧客帶貓狗入店時，導(dǎo)購員要多加留意。3.一面吃著 冰淇淋或其他易污染商品的零食的顧客，應(yīng)該多加留意。4.防止竊盜、詐欺、順手牽羊等行為，必要時 可設(shè)置防盜器、閉路電視等。5.經(jīng)常盤點、檢視陳列架上的商品。

四、銷售的秘訣 作為一個經(jīng)驗豐富的導(dǎo)購員，在回答顧客的問題方面，沒有什么固定的模式，但是有一個應(yīng)當(dāng)遵循 的一般程序，也就是五步答問法：

一、認真聽取顧客對商品的意見 要想回答好顧客的問題，導(dǎo)購員就必須認真地聽取顧客對商品的意見。在沒有聽清顧客說些什么的 情況下，要回答好顧客的問題是十分困難的。在聽取顧客的意見時，一定要讓顧客把話說完，不要打斷他的話，要帶著濃厚的興趣聽。導(dǎo)購員普遍愛犯的一個錯誤就是急于表態(tài)，以證明顧客的看法是錯誤的，這樣很容易激怒顧客，使 銷售演變成一場爭論。

二、回答問題之前應(yīng)有短暫的停頓 在顧客說完之后，導(dǎo)購員不要馬上作答，可以適當(dāng)放松一下，顯示出你沒有被他的問題難住。這個短暫的停頓可以給你一個機會考慮回答問題的適當(dāng)方式，盡管有時顧客提的問題很一般，你能 夠順口答出來，也不要太匆忙，最好先理清一下頭緒再作答。

三、要對顧客表現(xiàn)出同情心 對顧客表現(xiàn)出同情心，就意味著你理解他們的心情，并明白了他們的觀點，但并不意味著你完全贊 同他們的觀點，而只是了解他們考慮問題的方法和對商品的感覺。顧客對商品提出異議，通常是帶有某種主觀情感在里面。所以要向顧客表示你已經(jīng)了解了他們的這 種感情。

導(dǎo)購員可以說：“我明白您的意思了”，“很多人都是這么看的”，“我知道您的具體要求”之類的話來 作答。

四、復(fù)述顧客提出的問題 為了讓顧客明白他的意思你已經(jīng)完全接受。導(dǎo)購員可以用自己的話把顧客提出的問題再復(fù)述一遍。這樣做可以給自己留下一點思考時間，

以便如何更好地回答顧客的問題。一般說來，導(dǎo)購員可以把顧客表示異議的陳述變成疑問句。復(fù)述完畢后，再稍微停頓一下，然后回答自己提出的這個問題。這樣就表明了導(dǎo)購員已經(jīng)了解了顧客提出的問題，顧客也就會比較容易地接受導(dǎo)購員的意見了。

五、回答顧客提出的問題 對于顧客提出的問題，導(dǎo)購員應(yīng)當(dāng)清楚地給予全面的回答。在回答時要抓住重點，以顧客的主要疑慮為中心，全面地給予澄清，要保證讓顧客不再在這一問題 上陷入迷霧之中。為了弄清顧客是否明白了你的意思，在回答完畢之后，導(dǎo)購員可以進一步問：“我是否已經(jīng)解答了 您的問題？“，這樣說您清楚了嗎？”等等?；卮鹜炅祟櫩偷膯栴}之后，導(dǎo)購員可以繼續(xù)進行商品介紹。在這一階段導(dǎo)購員常犯的一個錯誤就是 在后面的商品介紹中反復(fù)提起顧客前面所提的對商品的異議，這樣做只會夸大問題的嚴重性，反而容易 在顧客的腦子里留下不必要的顧慮。

第四篇：導(dǎo)購員銷售技巧

導(dǎo)購員銷售技巧8種接近客戶的方法來源中國眼鏡網(wǎng)在銷售活動中特別是需要面談銷售的時候如何接近客戶是銷售員頭疼的事情。社會交往中人們往往重視第一印象。所以說是推銷產(chǎn)品首先是推銷自己如果顧客對銷售人員不信任他就不可能相信你的產(chǎn)品更談不上購買你的產(chǎn)品。在銷售中不僅具有“首次印象效應(yīng)”、“先入為主效應(yīng)”還有很多潛在的客觀因素。聰明的銷售員不是口若懸河的辯士是一位忠實的傾聽者。如何接近客戶給客戶留下良好的首次印象呢通?？蓺w納為八種接近客戶的方法導(dǎo)購員銷售技巧第一、問題接近法這個方法主要是通過導(dǎo)購員銷售技巧thldl.org.cn直接向客戶提出有關(guān)問題通過提問的形式激發(fā)顧客的注意力和興趣點進而順利過渡到正式洽談。需要注意的是盡量尋找自己的專長或者說客戶熟悉的領(lǐng)域。如某某先生不知道你用不用手機呢你這個沙發(fā)很舒服哪里有賣呢導(dǎo)購員銷售技巧第二、介紹接近法介紹接近法是銷售員最渴望的方法難度小輕松。通常有客戶轉(zhuǎn)介紹、朋友介紹。無論采用哪種介紹法首先都會考慮到關(guān)系問題在銷售過程中兼顧好多方關(guān)系才能實現(xiàn)平衡。每一個人背后都有社會關(guān)系所以你只需要整理好你的社會關(guān)系然后開始拓展你的業(yè)務(wù)。導(dǎo)購員銷售技巧第三、求教接近法世上渴望別人傾聽者多于渴望別人口若懸河者。銷售員可以抱著學(xué)習(xí)、請教的心態(tài)來接近客戶。這種方法通?？梢宰尶蛻舭褍?nèi)心的不愉快、或者說深層潛意識展現(xiàn)出來同時客戶感覺和你很有緣。就會經(jīng)常與你交流成為朋友之后銷售變得簡單了。導(dǎo)購員銷售技巧第四、好奇接近法這種方法主要是利用顧客的好奇心理來接近對方。好奇心是人們普遍存在的一種行為動機顧客的許多購買決策有時也多受好奇心理的驅(qū)使。如果可以的話你把你的產(chǎn)品使用方法展示出來每一個產(chǎn)品一定有獨特之處就像筷子一樣除了吃飯使用我們還可以當(dāng)藝術(shù)品。如果你能展示筷子如何辨別溫度、如何判斷食物中成分或者說和某個活動結(jié)合在一起這樣就能事半功倍了。需要注意的是找到獨特之處驚奇之處新穎之處。導(dǎo)購員銷售技巧第五、利益接近法如果銷售人員把商品給客戶帶來的利益或者說價值在一開始就讓客戶知道會出現(xiàn)什么呢一類人是繼續(xù)聽銷售人員的講解另一類人是走掉了。通常留下的客戶準確度較高你試過之后就會明白。例如某某先生如何一臺電腦可以讓你一年節(jié)省10000元你會不會考慮呢導(dǎo)購員銷售技巧第六、演示接近法這種方法威力很大如果你被安利銷售員摧殘過你就會明白。安利的銷售員把你帶到合伙租的房子然后拿出產(chǎn)品給你做實驗或者說演示直到把你辯駁的啞口無言。但我們在實踐過程中不要像直銷公司那樣咄咄逼人。在利用表演方法接近顧客的時候為了更好地達成交易銷售員還要分析顧客的興趣愛好業(yè)務(wù)活動扮演各種角色想方設(shè)法接近顧客。導(dǎo)購員銷售技巧第七、送禮接近法銷售人員利用贈送禮品的方法來接近顧客以引起顧客的注意和興趣效果也非常明顯。在銷售過程中銷售人員向顧客贈送適當(dāng)?shù)亩Y品是為了表示祝賀、慰問、感謝的心意并不是為了滿足某人的欲望。在選擇所送禮品之前銷售人員要了解顧客投其所好。值得指出的是銷售人員贈送禮品不能違背國家法律不能變相賄賂。尤其不要送高價值的禮品以免被人指控為行賄。有的房地產(chǎn)公司免費贈送無紡布購物袋但是你需要留下電話號碼作為條件。導(dǎo)購員銷售技巧第八、贊美接近法毛澤東同志曾經(jīng)說過糖衣炮彈如果你不明白應(yīng)該知道狐貍與烏鴉的故事吧。狐貍用甜言蜜語騙取了烏鴉的食物。這種方法使用起來有一定的頻率如果在3分鐘內(nèi)說了太多的贊美別人就會反感。尋找到贊美點或者說贊美別人的理由是很重要的一環(huán)。例如王總你今天的發(fā)型很酷。以上八種接近客戶的方法是銷售員接近客戶最常使用的能夠綜合使用效果會更好。

第五篇：商場柜臺銷售的服務(wù)禮儀

是說對于商品里面的柜臺銷售人員，銷售是商場服務(wù)的核心內(nèi)容，營業(yè)員的一言一行、一舉一動，直接影響商場在顧客心目中的形象，也直接關(guān)系到商品交易的成功與否，因此，營業(yè)員必須掌握售貨中的禮儀規(guī)范。

商場柜臺銷售服務(wù)禮儀

商場的柜臺或貨架，是營業(yè)員的工作崗位，搞好柜臺服務(wù)，是營業(yè)員日常工作的主要內(nèi)容，他體現(xiàn)著商場售貨管理和服務(wù)質(zhì)量的水準。柜臺服務(wù)禮儀，正是營業(yè)員做好工作的必要條件。

營業(yè)前的準備

營業(yè)前的準備工作好否，直接關(guān)系到營業(yè)能否順利進行，營業(yè)之前，準備工作做得充分，開門營業(yè)后，柜臺服務(wù)才能有條不紊、從容不迫的進行。

營業(yè)前的準備工作包括

搞好柜臺內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生。商品擺放要整齊美觀、沒有灰塵；檢查自身的衣著修飾，給顧客一個整潔、干凈的良好印象。復(fù)點商品數(shù)量，擺齊商品。補足貨架，對已售缺的商品，及時提貨、拆包、分裝、陳列，做到錯落有致、層次分明、相互襯托、整齊美觀。檢查價格標(biāo)簽有無脫落、模糊不清、移放錯位的情況。填寫或更換價格牌簽，明碼標(biāo)價，這樣做可使?fàn)I業(yè)時減少差錯。備好售貨時各種用具，如圓珠筆、計算器、包裝用袋、繩、售貨票據(jù)及復(fù)寫紙等，收銀臺要備好找零的小額錢幣，檢查計算機是否正常工作。

迎接顧客的禮儀

基本要求是：對顧客表示歡迎和尊重。迎接顧客，是商場營業(yè)員為顧客服務(wù)的第一步，有些商場在清晨開門之時，列隊迎賓，通常由商場領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)部分工作人員，列隊站立商場門口的一側(cè)，迎接首批顧客。

禮儀人員迎賓時，應(yīng)著裝整齊、站姿規(guī)范、自然大方、誠懇熱情。商場營業(yè)員在柜臺內(nèi)應(yīng)端莊站立，親切微笑，用目光歡迎顧客的到來。

當(dāng)有顧客走進柜臺前停留時，應(yīng)主動迎客，問一聲“您好”、“歡迎光臨”或說“您需要點什么呢”等，爾后，一定要給顧客從容瀏覽商品的機會，切不可馬上就說“這件行嗎？”“穿穿試試吧”，這樣容易給顧客造成心理上的壓力而放棄購買。

正確的做法是，用禮貌的問候拉近與顧客的心理距離，用關(guān)心的目光鼓勵顧客放心的挑選，激發(fā)、強化顧客的購物動機，達到迎接顧客的目的。

接待顧客的禮儀

廣義上講，顧客一進入商場就意味著開始了接待，一般來說，具體的接待服務(wù)是從顧客挑選商品時開始的，營業(yè)員應(yīng)禮貌、熱情、周到、耐心的為服務(wù)每一位顧客，尊重顧客的意愿，在不違背商場規(guī)章的前提下，盡量方便顧客、滿足顧客的要求。

有序接待。顧客來到柜臺有先有后，營業(yè)員應(yīng)該按先后順序接待，不失禮節(jié)。在營業(yè)高峰時應(yīng)做到“接

一、顧

二、看三”，即手上接待第一位顧客，眼睛照顧第二位顧客，嘴巴招呼第三位顧客，對其他顧客則稍稍微笑點頭致意，每當(dāng)換一位顧客的時候，應(yīng)禮貌的道歉：“對不起，讓您久等了。”

介紹商品。向顧客介紹展示商品的時候要抓住時機，過早，會使顧客產(chǎn)生戒心；過遲，顧客已轉(zhuǎn)移了注意力喪事良機。介紹的時候要誠心誠意，實事求是，不能夸大其詞，弄虛作假。

介紹商品是為了讓顧客了解商品，促其購買，如果介紹的情況不真實誤導(dǎo)顧客，從長遠看既失禮又失敗。同時，要耐心回答顧客提出的問題，不能因為顧客對你的介紹的商品不感興趣，就對他的提問充耳不聞，不予理睬。

遞拿商品。輕拿輕放，雙手把商品遞給顧客，并且將商品的最佳觀賞面朝向顧客，不可胡亂的把一堆商品丟在顧客面前。

百拿不厭。顧客購物總愛挑選，這是人之常情。營業(yè)員給顧客遞拿商品時，動作要輕快，不能扔摔，以免引起誤會。顧客反復(fù)挑揀，反映買意堅定，所以，營業(yè)員不能嫌煩，應(yīng)說：“沒關(guān)系，如不滿意我再給您拿一件供您比較”，以示服務(wù)耐心，誠懇。

為顧客當(dāng)好參謀。商場營業(yè)員對經(jīng)營的商品特點、性能及市場行情、走勢等知識，要多懂一些，應(yīng)盡己所能，主動為顧客當(dāng)好參謀；首先要以顧客自己的愛好為前提，不能勉為其難，更不要強加于人；其次要恰到好處，點到為止；三要幫助導(dǎo)購，從顧客的角度去引導(dǎo)消費。

送別顧客的禮儀

在服務(wù)顧客的過程中，營業(yè)員應(yīng)始終保持情緒飽滿、熱情周到、話語親切。顧客購貨完畢，營業(yè)員要點頭目送并禮貌道別：“歡迎您再次光臨”，“再見”。這一階段的禮儀不可忽視。

要知道顧客自進入商場后，在各環(huán)節(jié)都受到了良好的禮儀接待，并買到了稱心如意的商品，這只是完成了服務(wù)的第一步，還有重要的一環(huán)，就是讓顧客乘興而歸，不僅帶走貨物，還帶走微笑和禮貌，這樣才能爭取下次光臨。

最后商品銷售服務(wù)人員對于下班鈴響之前進入商場的顧客，要耐心接待，直到送走最后一位顧客才能開始清理貨物，款項，搞好收尾事務(wù)。切不可提前關(guān)燈、掛簾、理貨、催攆顧客。

商場柜臺銷售服務(wù)人員和顧客的接觸更為直接，在銷售服務(wù)禮儀方面如果不注意，就會給顧客留下不好的印象，這樣不僅丟失了一個顧客，也丟失了更多的潛在顧客。