第一篇：管理提升大討論心得

管理提升活動學(xué)習(xí)心得體會

辦公室***

根據(jù)****開展管理提升活動的工作要求以及《關(guān)于開展管理提升大討論活動的通知》，在******范圍內(nèi)組織開展管理提升大討論活動。為進(jìn)一步提高管理水平，對****管理提升活動工作的有關(guān)會議精神及政策文件進(jìn)行了認(rèn)真學(xué)習(xí)。現(xiàn)將學(xué)習(xí)認(rèn)識與心得體會匯報如下：

一、充分認(rèn)識開展管理提升年活動的重大意義。

管理提升年活動是******貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的必然要求；是進(jìn)一步提升****管理水平，優(yōu)化****行風(fēng)的重要舉措，更是提升****服務(wù)水平，加快推進(jìn)我****發(fā)展的客觀要求。

二、要結(jié)合實(shí)際開展本部門的管理提升活動。

辦公室是協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理本單位日常工作、綜合辦理本單位行政性事務(wù)，為領(lǐng)導(dǎo)及整個組織提供輔助性或支持性工作的專門機(jī)構(gòu)。它承擔(dān)著上傳下達(dá)、溝通左右、協(xié)調(diào)內(nèi)外、保證機(jī)關(guān)正常運(yùn)轉(zhuǎn)、推動各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的任務(wù)。同時，辦公室也是制定、修正和實(shí)施決策的“中樞神經(jīng)”，是收集、加工、傳遞和反饋信息的“總調(diào)度臺”和“總服務(wù)臺”。辦公室要提升管理水平必須做好以下工作：

一要圍繞******的安全、發(fā)展、效益這一中心工作，把企業(yè)的決策、領(lǐng)導(dǎo)的指令、企業(yè)的理念、職工的聲音等反映出來，做好文字處理。與部門多溝通，全面掌握工作進(jìn)展，與基層多聯(lián)系，深入了解具體工作。提前、深入、全面地研究實(shí)際工作，主動地更好地為領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀助手。

二要做好“總調(diào)度”工作。作為辦公室，處理事情要避免多頭請示而

造成的多種處理意見或相反的處理意見，影響到問題的處理甚至造成領(lǐng)導(dǎo)之間的不必要的矛盾。在處理班子成員的關(guān)系時，辦公室要從不同的角度引導(dǎo)和疏通，嚴(yán)禁成為各個領(lǐng)導(dǎo)之間的“傳話筒”甚至是“攪拌器”。在內(nèi)部部門之間要做到及時有效的溝通，形成協(xié)調(diào)有效，調(diào)度有力的局面，特別是當(dāng)一些工作需要幾個部門配合完成時，辦公室必須發(fā)揮好橋梁紐帶的作用，對工作中出現(xiàn)的一些急事、難事、瑣事，其它部門不便協(xié)調(diào)的事，辦公室要勇于承擔(dān)責(zé)任，既要敢于牽頭，當(dāng)好主角，又要善于協(xié)作，當(dāng)好配角，注意兼顧好方方面面的關(guān)系，關(guān)于調(diào)動各方面的積極性，使各部門形成合力，共同完成好工作，實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)。

三要為基層提供及時的服務(wù)。一個單位的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，特別是企業(yè)，要實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)，就必須有基層單位全力的配合與全身心的付出。所以，為基層服務(wù)，為基層提供工作、生產(chǎn)、生活的保障，辦公室義不容辭，必須時時刻刻為他們提供及時的服務(wù)，成為基層職工的“后勤總管”，要實(shí)現(xiàn)溫總理提出的“體面勞動”，確保大家能在一個安全的、整潔的、溫馨的環(huán)境下工作與生活。

第二篇：管理提升心得

管理提升心得

通過這段時間對管理提升活動的學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)了自身在工作中存在的不少問題。從管理提升活動開始至今我們辦公室已進(jìn)行了三次管理提升會議。會議學(xué)習(xí)了現(xiàn)場服務(wù)態(tài)度提升的問題，對于我們工作中的不足之處進(jìn)行改正，做的好的地方繼續(xù)發(fā)揚(yáng)光大；對于我們技術(shù)部的工作超前性，在當(dāng)前工序未完成之前，就要考慮到下一道工序，下一道工序的準(zhǔn)備工作，各種技術(shù)參數(shù)。學(xué)習(xí)過程中收獲甚豐，感觸頗深，在我從事建筑行業(yè)以來這是我第一次參加關(guān)于管理的活動，很高興擁有如此一個學(xué)習(xí)、成長的機(jī)會，在此也對公司深表感謝。通過此次學(xué)習(xí)管理提升，我覺得自己學(xué)到了很多目前沒有意識到問題和知識，同時懂得了很多道理，也領(lǐng)悟到了很多做人處世的方式方法、心得體會。

好好的洗滌一下思想，不轉(zhuǎn)變思想固然要被淘汰，今后要踏實(shí)工作，用實(shí)際行動來回報公司。領(lǐng)導(dǎo)在前面開拓、兢兢業(yè)業(yè)地工作，作為我們員工不應(yīng)該拖后腿，不應(yīng)該制造麻煩和阻力。如果員工不是按照領(lǐng)導(dǎo)指明的方向去踏實(shí)工作，企業(yè)將會舉步為堅(jiān)。作為員工要充當(dāng)助推濟(jì)，不能充當(dāng)企業(yè)發(fā)展向前的絆腳石。企業(yè)全體同事要牢固樹立團(tuán)體意識，做好各個辦公室之間的協(xié)調(diào)，對每個人的尊重，作為一個管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該特別注意這一點(diǎn)。

一個優(yōu)秀的員工，一定是在鼓勵贊賞中成長的。同樣一個優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)也是在鼓勵中成長、成熟起來的，我認(rèn)為平時要多鼓勵、多贊賞、少批評指責(zé)，教會他們尋找解決問題的方法，同時努力培養(yǎng)他們解決問題的能力。

在做事時，要認(rèn)真負(fù)責(zé)，就是發(fā)生問題后，作為員工一定要積極承擔(dān)責(zé)任，這也是信任與鼓勵的一種表現(xiàn)。但是有了業(yè)績，有了成果，也要一定與大家分享，公司應(yīng)該做出對成果的肯定，這樣才能夠積極調(diào)動員工的積極性。

俗話說怒傷肝、氣傷脾，發(fā)怒不僅傷別人，也很傷自己。所以控制好自己的情緒，工作中不能帶有不良情緒，這樣工作起來才會更有效率，工作起來才會開心。

第三篇：管理提升培訓(xùn)心得

培訓(xùn)學(xué)習(xí)心得

-《從管理者到領(lǐng)導(dǎo)者》

9月12日、13日兩天，公司聘請XXX分公司講師XX，在公司11樓舉辦管理提升培訓(xùn)。經(jīng)過兩天互動式的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，我有以下幾點(diǎn)體會和收獲。

一、從管理到領(lǐng)導(dǎo)的轉(zhuǎn)變

管理就是有效運(yùn)用組織的各項(xiàng)資源，以達(dá)到企業(yè)的目標(biāo)，管理要進(jìn)行事前分配資源，制定目標(biāo)，事中進(jìn)行監(jiān)督控制，事后達(dá)到目標(biāo)，通過權(quán)力、組織和文化進(jìn)行管理；管理者擔(dān)當(dāng)人際、信息傳遞和決策角色，承擔(dān)計劃、組織、指導(dǎo)、控制和協(xié)調(diào)職能，以完成選拔人才安置崗位、對被管理者提出工作要求、人員培養(yǎng)以及激勵員工四項(xiàng)工作，這就要求管理者具備技術(shù)、人際、概念三大技能，因此管理者要有超前的眼光、決斷的魄力和寬廣的胸懷。

而領(lǐng)導(dǎo)是對人們施加影響的藝術(shù)或過程，從而使人們情愿地、熱心地為實(shí)現(xiàn)組織或群體的目標(biāo)而努力。這就是說，要達(dá)到我們預(yù)定的目標(biāo)，不僅要學(xué)會管理，更要學(xué)會領(lǐng)導(dǎo)，從而使團(tuán)隊(duì)能夠愉悅地完成既定目標(biāo)。

二．如何與上司相處

彼德.德魯克說：管理者的績效最依賴的是其上司，與上司溝通是下屬的責(zé)任和成為卓有成效的管理者的關(guān)鍵。你享有多大權(quán)力，不僅取決于你有多大能力，更取決于你的上司認(rèn)為你有多大能力。與上司相處，首先要了解上司的心理，一般的上司心理有，自尊心強(qiáng)、依賴下屬、考慮整體、責(zé)任重大、要忍受孤獨(dú)，上司關(guān)注員工的能力、工作績效和資源利用情況，喜歡下屬反映問題時能提出多個解決方案并能站在上司的角度思考問題，及時提供有效的反饋信息并提出建議，而且提出的建議既有高度與前瞻性又切實(shí)可行，還喜歡下屬懂專業(yè)、效率高，懂禮貌、善解人意；上司最討厭下屬問自己怎么辦或只提供“一條路”沒有選擇，或者下屬說“我以為”、“我知道”，不經(jīng)請示擅自做主，捅了簍子再來找上司。所以，與上司相處，要遵循以下原則：不要對上司敬而遠(yuǎn)之，要了解上司的熱鍵；學(xué)會PMP即項(xiàng)目管理；不要排斥上司，不要忽視上司的上司；避免鋒芒畢露；利用好上司的職位；吧功勞讓給上司；在適當(dāng)?shù)臅r候請上司出面，并為其做好充足的準(zhǔn)備。

課程還對如何管理下屬和如何樹立權(quán)威進(jìn)行了詳細(xì)講解，通過互動，用詳實(shí)案例來分析針對不同個性、不同條件的下屬如何進(jìn)行管理。這次授課，了解了管理者的境界：太上，不知有之；其次，親而譽(yù)之；其次，畏之；其次，辱之。希望在不斷的學(xué)習(xí)過程中達(dá)到管理者的最高境界。評論，觀念，各有不同做好自己那份就好

第四篇：營業(yè)廳服務(wù)提升精細(xì)管理專題大討論

封丘縣移動營業(yè)廳

就如何服務(wù)質(zhì)量如何進(jìn)行精細(xì)化管理專題大討論

首先感謝營業(yè)廳的全體姐妹對我的工作支持和配合，但也必須面對我們當(dāng)前工作中存在的問題進(jìn)行查找解決的措施，我首先把營業(yè)廳自5月份以來的服務(wù)情況向大家匯報。

營業(yè)廳5月份名次位列全市第名，6月份名次，7月份剛剛進(jìn)入就被暗訪人員發(fā)現(xiàn)存在嚴(yán)重問題，連續(xù)三個月服務(wù)質(zhì)量位居全市后三名，已經(jīng)嚴(yán)重影響封丘移動公司的整體業(yè)績和營業(yè)廳的全部人員的績效和工資，已經(jīng)達(dá)到了無法生存和容忍的程度，這些首先是我本人負(fù)有主要責(zé)任。

我們今天面對現(xiàn)實(shí)，就如何提升服務(wù)質(zhì)量、如何細(xì)化管理措施進(jìn)行專題大討論，要求每位營業(yè)員和班長及值班經(jīng)理發(fā)表意見，在討論之前我首先給大家放一段我們的錄像和讀幾篇我搜集到一些文章，希望拋磚引玉、對大家有所啟發(fā)

一、討論主題：

1、營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量如何提升？

2、營業(yè)廳精細(xì)化管理措施如何加強(qiáng)？

文章一：

營業(yè)廳如何應(yīng)對第三方暗訪? 經(jīng)常聽到N個營業(yè)廳經(jīng)理和值班經(jīng)理問道：如何應(yīng)對第三方的暗訪？我一般會回答：最佳辦法是請你把每位客戶當(dāng)成暗訪人員。很多不解，為什么這么回答，道理很簡單，如果我們只是把暗訪的事情看成是一件非常敵對的事情，那就失去了暗訪的實(shí)際目的。暗訪的核心的目的是為了使我們保持服務(wù)的穩(wěn)定性和持續(xù)性。

但很多朋友又有話問了：難道我們一直能夠保持這樣的規(guī)范，只要是個人就有疏忽和遺漏的地方，也有疲憊的時候，這樣對我們也要求太高了吧？但如果設(shè)想，在沒有認(rèn)識第三方的監(jiān)督下，我們又有多服務(wù)營銷人員能夠始終如一地保持良好的態(tài)度呢，又有多少工作人員能夠很規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)流程作業(yè)呢？事實(shí)證明，在提升客戶服務(wù)品質(zhì)的效果來看，有暗訪比沒有暗訪要更到位。

為什么第三方暗訪讓我們的營業(yè)廳人員如此恐懼呢？理由很明顯：暗訪人員具有一定的隱蔽性，考察緯度很專業(yè)很全面，考核結(jié)果與排名、獎金、職業(yè)發(fā)展掛鉤等。

所以，很多的營業(yè)廳人員都經(jīng)過長期的觀察、研究、實(shí)踐的積累，還有方法的總結(jié)，多多少少都掌握了一些發(fā)現(xiàn)暗訪人員、應(yīng)對暗訪人員的絕招，但最終自己搞得很辛苦，整天也很緊張，在業(yè)績指標(biāo)的壓力下，真是身心疲憊。如果是這樣，對于一般客戶的服務(wù)品質(zhì)肯定會下降。這說明一點(diǎn)，太在意應(yīng)對暗訪，勢必會削弱營業(yè)廳的服務(wù)水平。給出三點(diǎn)建議：

第一，請保持服務(wù)品質(zhì)始終如一，十年如一日。而不是所謂地應(yīng)對式服務(wù)，對于每一位進(jìn)入營業(yè)廳的客戶，我們都是按照我們職業(yè)化的辦事流程與流程進(jìn)行服務(wù)。

第二，拋棄那種花很多時間精力去研究暗訪應(yīng)對的技巧，放在營業(yè)廳的管理規(guī)范、管理制度、服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧等核心技能的學(xué)習(xí)和修煉上。

第三，可以多研究暗訪考核的大致緯度，針對反饋的問題點(diǎn)和重點(diǎn)扣分項(xiàng)進(jìn)行重點(diǎn)改善，發(fā)揮內(nèi)部全體智慧的結(jié)晶，進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，調(diào)動大家積極參與營業(yè)廳的QC改善活動。

文章二：

基于神秘顧客的移動營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升研究

如何對營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行客觀、準(zhǔn)確的評價就成了更加關(guān)心的一個重要問題，聘請神秘顧客，通過神秘顧客對營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價就是一種可選的方法。移動公司通過營業(yè)廳暗訪來了解營業(yè)廳的服務(wù)現(xiàn)狀和客戶感知，并有效地促進(jìn)服務(wù)人員主動提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的短木板，不斷提高客戶的滿意度和營業(yè)廳的整體服務(wù)質(zhì)量。

一、神秘顧客的定義及其意義

所謂神秘顧客？神秘顧客是第三方公司的人員，以普通顧客的身份，到客戶公司指定的銷售終端，通過購買產(chǎn)品、產(chǎn)品詢問等行為，抽查銷售終端人員的真實(shí)表現(xiàn)，運(yùn)用專業(yè)的記錄工具，準(zhǔn)確記錄受訪人員的現(xiàn)場表現(xiàn)，把這些信息完整地反饋給客戶，幫助客戶發(fā)現(xiàn)銷售終端的不足。用一個形象的比喻：“神秘顧客”就像一只“森林中的啄木鳥”從大樹中把害蟲找出來，保證大樹的健康成長。

大部分的不滿意顧客是沉默的，那些來申訴的顧客通常又有把問題擴(kuò)大化的傾向。而且一般的客戶只是感受了服務(wù)的某個或某些環(huán)節(jié)，很難準(zhǔn)確地解釋自己的滿意度分布原因。自然顧客的反映，無論是對顧客滿意度的研究或者是客戶投訴，一般只是代表了某些片段信息。而神秘顧客是按企業(yè)的要求去全程監(jiān)控你所設(shè)計的服務(wù)規(guī)則的所有環(huán)節(jié)。對于扮演神秘顧客訪問員的要求相對是比較高的。通過“神秘顧客”的檢測可以對窗口性行業(yè)的營業(yè)環(huán)境、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能進(jìn)行評估和考核，從而達(dá)到改進(jìn)內(nèi)部服務(wù)管理的質(zhì)量，提高顧客滿意度。目前，它被廣泛應(yīng)用于電信、銀行、汽車、食品、餐飲、醫(yī)院、旅游、運(yùn)輸?shù)确?wù)性行業(yè)。

二、實(shí)施神秘顧客檢測前某市營業(yè)廳服務(wù)水平

百納電信咨詢公司在某市移動營業(yè)廳第一個月暗訪發(fā)現(xiàn)，該公司全體營業(yè)廳實(shí)際得分只有49.21分，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于標(biāo)準(zhǔn)得分(100分)。營業(yè)廳內(nèi)外部環(huán)境及軟、硬件得分都比較低，問題主要表現(xiàn)在以下方面。

1．外部環(huán)境：營業(yè)廳外部墻面有的被涂上辦假證的電話號碼，宣傳條幅不整潔或有破損，較大營業(yè)廳門前有大量的小商小販，嚴(yán)重影響著移動營業(yè)廳的形象。內(nèi)部環(huán)境：照明有壞損；地面、天花板、臺席、樓梯等不清潔；空調(diào)設(shè)備不能很好利用，大熱天營業(yè)廳不開空調(diào)，溫度很高；各類標(biāo)識牌（禁吸煙標(biāo)志、移動小課堂等）缺失；影像設(shè)備不開放或沒有播放移動業(yè)務(wù)宣傳片，宣傳資料擺放不整齊，種類不齊全甚至有過期的宣傳資料。

2．行為規(guī)范：營業(yè)人員儀表不整潔，劉海長，佩戴夸張飾物，站立姿勢不標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)?？梢钥吹揭粋€營業(yè)廳內(nèi)工作營業(yè)員不統(tǒng)一著裝、佩掛工牌，甚至一個營業(yè)廳內(nèi)沒有穿工裝的營業(yè)員；顧客進(jìn)入營業(yè)廳無招呼，顧客有需要時沒有主動幫忙，顧客離別有無道別，無故讓顧客長時間等待。有成群交談現(xiàn)象，有看書報、吃零食、玩手機(jī)、與客戶爭執(zhí)等現(xiàn)象。為客戶辦理業(yè)務(wù)時無唱收唱付，單手遞接錢物，臺席停止時沒有擺放暫停臺牌。3．接待服務(wù)：當(dāng)營業(yè)廳臺席前有很多客戶辦理業(yè)務(wù)時，營業(yè)員沒有引導(dǎo)客戶到自助設(shè)備上去辦理業(yè)務(wù)，初次使用自助設(shè)備的客戶沒有營業(yè)員進(jìn)行指導(dǎo)，沒有把客戶引導(dǎo)至移動超市并向客戶介紹適合資費(fèi)或套餐，沒有給等待較長時間的客戶送上一杯水。對要離網(wǎng)的客戶沒有問清離網(wǎng)的原因，沒有挽留，VIP臺席無人值班，對客戶的投訴沒有記錄電子工單，不安撫客戶激動的情緒，而是對客戶講大道理。當(dāng)客戶詢問某一套餐資費(fèi)時，營業(yè)員沒有把完資費(fèi)完整地介紹清楚，而挑其認(rèn)為重要的介紹，對一些不太常用的資費(fèi)套餐，營業(yè)員不能給客戶準(zhǔn)確的答復(fù)，需要詢問他人，或直接說不知道。

三、實(shí)施神秘顧客檢測后某市營業(yè)廳服務(wù)水平

經(jīng)過某市移動公司營業(yè)員和百納電信咨詢公司的共同努力，每月組織神秘客戶到各營業(yè)廳進(jìn)行暗訪，移動公司把每月暗訪查到的短木板認(rèn)真整改并不斷提升服務(wù)水平，到第六個月全市營業(yè)廳實(shí)際得分為85.11分，營業(yè)廳的整體水平有了全面的改觀。

1．外部環(huán)境：營業(yè)廳外部墻面的辦假證的電話號碼基本杜絕，宣傳條幅不再破損，而是整潔、干凈地懸掛在營業(yè)廳上方，較大營業(yè)廳門前的小商小販再也不出現(xiàn)了。營業(yè)廳內(nèi)煥然一新，空氣清新，溫度適宜，光線充足，擺放著讓客戶耳目一新的綠色植物，地面、天花板、臺席、樓梯等干凈明亮，各類標(biāo)識牌（禁吸煙標(biāo)志、移動小課堂等）都清晰可見。影像設(shè)備播放移動業(yè)務(wù)宣傳片，讓客戶在等待時焦慮，可以享受影像設(shè)備帶來的快樂。宣傳資料擺放整齊，種類齊全而且數(shù)量充足，客戶看任何一種資費(fèi)套餐的宣傳單都非常方便，以前的過期宣傳資料不再出現(xiàn)。每月的服務(wù)明星照片張貼在營業(yè)廳明顯處，上面載明了營業(yè)員各種信息和獎勵情況，客戶可以找上月的服務(wù)明星為自己服務(wù)。收集客戶建議的金點(diǎn)子箱在營業(yè)廳已普及，并及時公示已采納的建議的客戶信息及獲獎情況。自助設(shè)備能正常使用，對于出現(xiàn)故障的機(jī)器，上面有溫馨提示。

2．營業(yè)員行為規(guī)范：營業(yè)人員儀表較為整潔，劉海長，佩戴夸張飾物的營業(yè)員基本杜絕，站立姿勢標(biāo)準(zhǔn)。營業(yè)廳內(nèi)工作營業(yè)員統(tǒng)一著裝、佩掛工牌，精神飽滿，工作激情十足。顧客進(jìn)入營業(yè)廳有營業(yè)員招呼，顧客有需要時有營業(yè)員主動幫忙，顧客離別有營業(yè)員的送別聲，五聲服務(wù)基本都能做到，如無特殊情況很少出現(xiàn)讓客戶長時間等待。營業(yè)員成群交談現(xiàn)象，有看書報、吃零食、玩手機(jī)、與客戶爭執(zhí)等現(xiàn)象已成為歷史。

3．收銀服務(wù)：營業(yè)員在為客戶辦理業(yè)務(wù)時有唱收唱付，雙手遞接錢物，提醒客戶辦理某項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)注意的事項(xiàng)，臺席停止時及時擺放暫停臺牌。

4．接待服務(wù)：當(dāng)營業(yè)廳臺席前有很多客戶辦理業(yè)務(wù)時，對有的客戶的業(yè)務(wù)能在自助設(shè)備上辦理，營業(yè)員會引導(dǎo)客戶到自助設(shè)備上去辦理業(yè)務(wù)，從而分流了臺席前的客流，初次使用自助設(shè)備的客戶有營業(yè)員進(jìn)行指導(dǎo)，把客戶引導(dǎo)至移動超市并向客戶介紹適合資費(fèi)或套餐，給等待較長時間的客戶送上一杯水。對要離網(wǎng)的客戶問清離網(wǎng)的原因，并挽留，對客戶的投訴記錄電子工單，安撫客戶激動的情緒，對給客戶帶來的不便表示理解并表示歉意，如果是確實(shí)收取了客戶費(fèi)用承諾雙倍返還。VIP臺席有專人值班，對VIP客戶進(jìn)行細(xì)致入微的服務(wù)，當(dāng)客戶詢問某一套餐資費(fèi)時，營業(yè)員能把完資費(fèi)完整地介紹清楚，對些常用的資費(fèi)套餐，營業(yè)員能給客戶準(zhǔn)確的答復(fù)，不需要詢問他人，對較難的資費(fèi)套餐也會找宣傳資料向客戶介紹，而不是直接說不知道。

5．其他：對咨詢了某了套餐資費(fèi)，客戶沒有打算購買，營業(yè)員仍熱情介紹，并尊重不購買的客戶，非工作人員一律不得進(jìn)入臺席，還增設(shè)“誠信服務(wù)，放心消費(fèi)”咨詢臺，中心營業(yè)廳設(shè)立總經(jīng)理接待日臺席，方便客戶向移動中高層反映情況。

通過以上前后兩種情況的比較，可以看出神秘客戶檢測提高營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量是有效的。

神秘顧客沒有身份曝光的顧慮，可以不受拘束地收集現(xiàn)場資料，以作為提高服務(wù)質(zhì)量、改進(jìn)管理方法、獎勵或改進(jìn)門店的根據(jù)，進(jìn)而幫助企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量。

首先，神秘顧客可以從顧客的角度及時發(fā)現(xiàn)、改正服務(wù)中的不足之處，提高客戶滿意度，留住老顧客，發(fā)展新顧客。神秘顧客的暗訪監(jiān)督，與獎罰等制度結(jié)合后，一方面給服務(wù)人員無形的壓力，引發(fā)其主動提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供更全面周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并做到持久和始終如一。其次，神秘顧客在與服務(wù)人員的接觸過程中，可以聽到員工對企業(yè)和管理者“不滿的聲音”，幫助管理者查找管理中的不足，改善員工的工作環(huán)境和條件，拉近員工與企業(yè)管理者之間的距離，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力?？傊?，通過神秘顧客發(fā)現(xiàn)的問題，系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而提高企業(yè)競爭力。

四、提高營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的建議

1．服務(wù)環(huán)境及設(shè)施方面:營業(yè)廳現(xiàn)場環(huán)境是整體服務(wù)概念中的重要內(nèi)容,體現(xiàn)著營業(yè)廳的專業(yè)精神和服務(wù)水準(zhǔn),并且在一定意義上對客戶起到促進(jìn)銷售的作用。對內(nèi)部環(huán)境及設(shè)施,建議全市營業(yè)廳全面實(shí)施5S活動，明確責(zé)任部門和截止時間，完善服務(wù)環(huán)境和設(shè)施，所有營業(yè)廳必須配臵等候區(qū)供客戶等候休息，客戶在等候區(qū)對時間的感知與實(shí)際時間是有差異的，這與等候區(qū)設(shè)施設(shè)備布臵密切相關(guān)，等候區(qū)布臵舒適，并采取了讓客戶參與的活動，占據(jù)了這個等候時間，客戶的心理等候時間就要大大少于實(shí)際等候時間，不會讓客戶感到焦躁不安。建立衛(wèi)生檢查制度。

2．營業(yè)員整體形象提升方面：員工的著裝打扮在某種程度上代表了企業(yè)形象，每一位員工都應(yīng)注意自己的服飾及著裝，給客戶留下美好的印象，要注重服務(wù)過程中的每一個細(xì)節(jié)，加強(qiáng)現(xiàn)場管理，落實(shí)營業(yè)廳考核。

3．營業(yè)員服務(wù)態(tài)度提升方面：營業(yè)員在服務(wù)窗口中是最具代表性的一分子，良好的工作態(tài)度是營業(yè)員贏得客戶最關(guān)鍵的一步，熱情接待客戶，工作高效有序，為此要不斷對員工進(jìn)行培訓(xùn)，加強(qiáng)現(xiàn)場管理，落實(shí)考核。建立營業(yè)廳業(yè)績考核指標(biāo)，將業(yè)績與獎金掛鉤每天早上上班前進(jìn)行晨會,宣讀口號，提高員工工作積極晚上下班后進(jìn)行工作總結(jié)會，對一天工作做總結(jié),發(fā)現(xiàn)問題及時改正，對員工工作表現(xiàn)進(jìn)行點(diǎn)評公布員工績效考核成績進(jìn)行評選服務(wù)明星、業(yè)務(wù)能手、微笑明星等活動營業(yè)廳經(jīng)理、班長隨時找員工單獨(dú)交流，做思想工作

4．營業(yè)員服務(wù)能力提升方面：集中培訓(xùn)，課后自學(xué)，日常鞏固，以考核為向?qū)?，針對近期營銷重點(diǎn)，營業(yè)廳進(jìn)行專項(xiàng)營銷培訓(xùn)和營銷技巧培訓(xùn)，同時突出業(yè)務(wù)賣點(diǎn)。

5．營業(yè)員服務(wù)技巧提升方面：引導(dǎo)員的角色轉(zhuǎn)換---引導(dǎo)員其實(shí)身兼多職：迎賓員、引導(dǎo)員、演示員，引導(dǎo)員需要根據(jù)營業(yè)廳內(nèi)情況在這幾種身份之間靈活切換，加強(qiáng)營業(yè)員的服務(wù)技巧培訓(xùn)。

6．營業(yè)廳現(xiàn)場管理提升方面：將考核與績效緊密掛鉤，提高基層管理者的服務(wù)意識，營業(yè)廳經(jīng)理/班長要通過在營業(yè)廳現(xiàn)場巡視，對營業(yè)廳員工、服務(wù)設(shè)施入各功能區(qū)客戶的狀態(tài)的檢查，實(shí)現(xiàn)對營業(yè)廳現(xiàn)場的動態(tài)管理，做到VIP專區(qū)有專人值班。當(dāng)營業(yè)廳辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)的客戶較多，可在營業(yè)廳等候人數(shù)較多時，設(shè)立一個專門的繳費(fèi)柜臺，合理分流客流。

第五篇：全面提升討論

自從08年開始從事軋鋼工作，兩年來在車間領(lǐng)導(dǎo)和班組同事的幫助與協(xié)助系，使自己立足本職工作，對車車間軋鋼生產(chǎn)工藝、軋鋼設(shè)備有了一定的了解?，F(xiàn)將兩年來對車間工作的心得感受做下總結(jié)。

一年來棒二車間在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下抓思想、辦實(shí)事。按照邯鋼發(fā)展要求，帶領(lǐng)職工積極學(xué)習(xí)6S管理，并把6S管理應(yīng)用在本車間，使車間內(nèi)部環(huán)境建設(shè)得到了一定的改善。改變了過去坑坑洼洼的地面、東西雜亂不堪的局面。經(jīng)過6S整頓，是車間環(huán)境得到了很大的變化，地面整潔，工具設(shè)備擺放整齊，安全通道、標(biāo)語醒目了然。同時職工的休息室和更衣室都進(jìn)行了裝修。在生產(chǎn)中對粗軋的過橋的更進(jìn)，精軋料型的變化，減少粘鋼事故，減少事故時間。

在生產(chǎn)中同時存在一些不足制約生產(chǎn)，第一在生產(chǎn)中由軋輥裝配造成的事故頻繁，特別是軸承的損壞、發(fā)熱冒煙等，導(dǎo)致生產(chǎn)時間耽誤，嚴(yán)重造成堆鋼，甚至造成斷輥事故。不僅影響車間完成生產(chǎn)任務(wù)，并且導(dǎo)致車間成本加大。于此同時，軋輥安裝不精確，導(dǎo)致的軋輥輥竄和輥錯的問題也比較嚴(yán)重。在以后得工作中車間應(yīng)該加大對軋輥裝配的整頓力度，保證軋輥安裝精確。同時認(rèn)真研究軸承發(fā)熱冒煙問題和進(jìn)行工況監(jiān)視與故障診斷。減少和杜絕事故發(fā)生。使軸承最大限度發(fā)揮工作潛力，節(jié)約開支。軸承溫度過高常見原因：

1、潤滑不良2冷卻不夠3軸承異常4間歇性的高負(fù)荷。應(yīng)從以下方面解決：

1、加油量不當(dāng)，潤滑油脂過多或過少，都會使?jié)櫥涣迹覀冘囬g主要是潤滑油脂過多。

2、潤滑油質(zhì)量要保證。

3、增加對軸承的冷卻水管。

4、檢查鋼溫，防止因溫度低硬度大導(dǎo)致咬入時的對軸承的大負(fù)荷沖擊。第二、軋機(jī)軸不合理。首先粗中軋軸頭與軋輥滾頭銜接處無固定，容易軸頭脫落。而班組為防止軸頭脫落常采用的方法是在梅花接軸上焊接鋼樣，導(dǎo)致?lián)Q槽麻煩。并且造成軸的浪費(fèi)和軸的修理復(fù)雜化，大大加大車間成本。其次，車間軋機(jī)軸比較長，使得傳動平穩(wěn)性差。對軸與軸頭的鏈接處螺栓和鍵塊沖擊大，容易導(dǎo)致螺栓斷裂。同時對于17＃軋機(jī)的軸時常不能正常伸縮，應(yīng)早做維修。第三、車間軋機(jī)附近地面危險隱患比較多，特別是軋機(jī)附近缺少蓋板的地方比較多。第四、車間各工種之間、班組中團(tuán)隊(duì)精神比較差。經(jīng)常由于相互配合不緊密，導(dǎo)致檢修和事故處理時間延時。應(yīng)積極加強(qiáng)職工的思想教育工作，加強(qiáng)職工間、工種間的團(tuán)隊(duì)合作。同時對于倒班的輔助生產(chǎn)的各工種（天車工、鉗工、電工）不積極合作的，予以上報，以經(jīng)濟(jì)上進(jìn)行處罰。第五、軋鋼工獎金水平低。軋鋼工在高溫作業(yè)，環(huán)境惡劣，危險系數(shù)大。在獎金方面應(yīng)于別的工種有所差距。而現(xiàn)況是，軋鋼工時常拿不過別的工種，從而導(dǎo)致工人工作積極性下降。對于生產(chǎn)時一個極大的潛在隱患?？慈~知樹，樹干和樹根的生命力完全可以從樹葉的狀況看得一清二楚。員工的工作效率、精神振作、勇于進(jìn)取等方面可以看出企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)動和調(diào)理情況，以及它的健康的真實(shí)狀態(tài)。內(nèi)決定外，由外可知內(nèi)。同時影響到公司的組織執(zhí)行能力，公司發(fā)展的好與壞，與公司的組織執(zhí)行力有著及其重要的關(guān)系。公司的發(fā)展離不開組織執(zhí)行力，組織執(zhí)行力的強(qiáng)弱直接決定了公司戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)程度和實(shí)現(xiàn)速度。在以后的生產(chǎn)中加大車間的降本增效和抓管理、反事故工作。進(jìn)一步細(xì)化整個車間的生產(chǎn)線各生產(chǎn)環(huán)節(jié)工作，認(rèn)真組織、全面分析生產(chǎn)中出現(xiàn)的問題，采取措施及時處理。及時修正生產(chǎn)管理制度、工藝操作。繼續(xù)做好工藝、設(shè)備性能、各項(xiàng)指標(biāo)的驗(yàn)收、考核。并通過推行預(yù)知性和計劃性設(shè)備定修，扭轉(zhuǎn)了投產(chǎn)初期事故影響時間長、生產(chǎn)損失大、設(shè)備維護(hù)靠“搶修”的被動局面。確保加熱爐穩(wěn)定運(yùn)行，切實(shí)降低燃耗指標(biāo)；提高熱裝率，降低燃料消耗：強(qiáng)化加熱爐與原料的協(xié)調(diào)。加強(qiáng)看火工“三勤”操作意識，提高操作水平。關(guān)鍵崗位開展勞動競賽，激發(fā)職工的工作熱情。

市場經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)要牢固樹立“人才資源是企業(yè)的第一資源，是企業(yè)的發(fā)展之本”的科學(xué)觀念，充分了解員工理想愿望、個人追求和合理要求，使之與企業(yè)發(fā)展的共同愿景有機(jī)結(jié)合起來，注重在企業(yè)獲得持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的過程中創(chuàng)造員工能夠充分發(fā)揮聰明才干、實(shí)現(xiàn)人生價值、增長知識技能、提升業(yè)務(wù)水平的良好環(huán)境，采取薪酬、培訓(xùn)、職位、榮譽(yù)、待遇等形式的激勵措施，建立員工對企業(yè)的滿意度與員工對企業(yè)的忠誠度.有效激勵是企業(yè)保持高效組織執(zhí)行力的重要基礎(chǔ)，激勵形式多種多樣，主要分為兩大類：貨幣激勵和非貨幣激勵。貨幣激勵主要是薪酬激勵，非貨幣激勵主要是員工發(fā)展。為改變原傳統(tǒng)崗位技能工資的弊端，進(jìn)一步調(diào)動員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，努力做好企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營和管理工作，員工發(fā)展包括晉升機(jī)制、能力發(fā)展機(jī)制。為激勵職工崗位成才，除積極開展公司部署的各類人才評選外，還形成了一套自己的人才激勵體系。在一線關(guān)鍵崗位設(shè)立了“高 薪崗位人才”，對“技高一籌”的職工，每月給以重獎，調(diào)動了職工的積極性,構(gòu)建和諧企業(yè)促進(jìn)企業(yè)員工雙贏。

建立安全環(huán)保長效機(jī)制，全線實(shí)現(xiàn)安全文明生產(chǎn)。創(chuàng)新管理，提高職工隊(duì)伍整體實(shí)力。強(qiáng)化管理，加大力度，確保安全、清潔生產(chǎn)。在操作上，加強(qiáng)職工培訓(xùn)，提高操作技能，推行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，實(shí)現(xiàn)“降廢減損”；在管理上，繼續(xù)做好全面預(yù)算管理工作，嚴(yán)把各資金支出，全面實(shí)現(xiàn)降本增效。同時，要繼續(xù)開展對標(biāo)挖潛工作，推動指標(biāo)再上臺階，努力創(chuàng)建節(jié)約、高效型企業(yè)。

把精神文明建設(shè)與質(zhì)量、安全、勞動紀(jì)律、管理等方面工作掛鉤，一同落實(shí)、一同檢查、一同考核，形成環(huán)環(huán)相扣的考核機(jī)制，讓大家意識到，任何一項(xiàng)工作落后，都將影響到本單位的整體形象，促使各單位全面、協(xié)調(diào)、和諧地開展工作。

讓我們以更加飽滿的激情，以更加昂揚(yáng)的斗志，挑戰(zhàn)困難，發(fā)揮優(yōu)勢，創(chuàng)新工作，為完成邯鋼賦予我們的歷史使命而努力奮斗！

趙二旦

2010年3月24日