第一篇：零售業(yè)提升服務質量

外在形象（微笑 文明用語）

延伸服務（指路 保養(yǎng) 品牌介紹）

開心晨會（不只是講幾個笑話唱幾首歌）

打開員工的服務心結

關于如何提高零售業(yè)的服務質量，我想在座的各位都比我有發(fā)言權。作為一名從學校走出來的基層管理者，現(xiàn)在以我工作五個月來的經(jīng)歷，來陳述今天的主題“如何讓提高服務質量”。

伴著優(yōu)美的音樂聲，我們開始一天的工作，對于顧客來說，她們看到的是我們的營業(yè)員站在通道兩旁向他們問好，以及我們溫暖的微笑。是的，外在形象是我們對外宣傳自己的第一要素。為規(guī)范管理，公司既為員工定制了統(tǒng)一的工裝，但工裝穿在身上不是目的，我們的目的是要通過工裝來樹立公司的形象?？墒牵瑔栴}出現(xiàn)了，有些員工不理解工裝的意義，認為這衣服就是干活的時候穿的，越臟越好，衣服越臟說明我干活越多。自己的衣服干干凈凈的，工裝卻是臟兮兮的。這時候我們不僅要督促員工勤換洗工裝，還要講清楚穿工裝的意義。就像小學生背課文一樣，沒有理解文章的意義的時候，是死記硬背；理解了文章的意義再去記憶文章的內(nèi)容，才是真正的學習。

服務業(yè)講究“賓至如歸”，簡言之，就是顧客來到我這里消費的時候，能像在家里一樣輕松，順心，安心，放心。賓至如歸的服務要求的就是服務細節(jié)的完善。我們的營業(yè)員能夠掌握基本的服務技巧，卻很少能做到延伸服務。當看著顧客拿著營業(yè)員開具的小票在商場里張望時，很少有營業(yè)員主動上去說“先生您好，收銀臺在那邊”。可能您要問了，你怎么知道他一定就是在找收銀臺呢？很簡單，只要注意幾個細節(jié)就不難發(fā)現(xiàn)：一，顧客手里拿的是營業(yè)員開具的兩聯(lián)小票，二，顧客在通道上走，不看通道兩側的商品，而是四處張望，三，這類顧客大多為男性。當顧客走到專柜問“這是什么牌子”的時候，營業(yè)員只是簡單的說這是某某品牌，而沒有附加其他有吸引力的介紹比如“我們的品牌是源自哪里，有多少年的歷史”。來銀座購物的消費者，除了希望買到高質量的貨品，還希望能買到體現(xiàn)他身份的品牌，有時候我們對品牌的介紹能喚起顧客潛在的購買欲。服務細節(jié)的完善是提高服務質量的重要方法，而發(fā)現(xiàn)需要完善的細節(jié)，就來自于我們的日常銷售工作。

每一個銷售任務的完成都離不開各專柜員工的努力。晨會是調(diào)動員工一天的工作熱情的開始。記得有一次在員工中征集合理化建議，有員工提出“開晨會時可不可以開心一點，不要那么沉悶”。是啊，誰都想開開心心的開始一天的工作，可是總有一些不開心的事情要拿到晨會上來說。比如在晨會上說前一天的銷售情況時，有的專柜一整天沒有銷售，如果單純說“某某專柜昨天的銷售額是零”，該專柜的員工聽了以后心里肯定不舒服，而且也不會引起其其他員工的重視，整個晨會的氣氛都是凝重的。如果我換成“某某專柜昨天賣雞蛋了”，引來一片笑聲的同時，也能引起其他員工的重視，她們可能會想：我今天可千萬不能賣雞蛋啊！同樣一句話，換個說法，就能換個心情。

受北方儒家文化的影響，北方人對于服務的理解與南方人截然不同。南方人受海派文化影響，思想較開放，認為服務是一種禮儀，是一種彼此尊重的等價交換。而在北方人看來則是有損面子的事情。比如經(jīng)常聽到營業(yè)員抱怨“今天有位顧客居然讓我給他脫鞋子”或者抱怨“今天有位男顧客讓我?guī)退垡r衣的扣子”。這種現(xiàn)象的出現(xiàn)與我們生存的環(huán)境，接受的教育有關。也許在短時間內(nèi)很難改變這種思維，但如果通過講一些現(xiàn)實的例子來進行潛移默化的教育，通過時間的積累會起到一定作用的。我讀大學二年級的時候，參加學校組織的實習，單位是上海的一家四星級酒店。在去上海之前，我們好多同學的家長都反對我們?nèi)ゾ频陮嵙暎绕涫桥⒆拥募议L，普遍認為酒店不是大學生該去的地方，特別是我們這些學管理的人要去酒店端盤子。對于我們的家長來說，這是很難接受的。其實我們的工作并不是簡單的端盤子。真正上崗之前我們要經(jīng)過嚴格的企業(yè)文化培訓，服務禮儀培訓，站姿培訓，簡單的化妝技巧，外語培訓，以及各個國家民族的文化培訓。經(jīng)過這些培訓以后我們才能上崗工作，這使得我們明白服務不是簡單的體力勞動，而是一門藝術。

要想提高服務質量的關鍵在于深入理解服務，改變觀念，更新思想，與時俱進。

第二篇：提升服務質量

在崇明只要提起申崇線，乘客無不嘖嘖稱贊，準時安全營運，熱情耐心服務，每個乘客都能羅列出申崇線的許多服務特色。金杯銀杯不如老百姓的口碑，這些成就的取得和分公司領導的正確引導，全體員工的共同努力密不可分。

自巴士集團開展等級線路評定工作以來，三分公司五條線路全部上等級，其中一等級線路二條，二等級線路三條。在等級線路評定工作中，不以線路上等級而上等級。而是以創(chuàng)建等級線路為抓手，始終以提高服務質量，提升乘客的滿意度為中心任務。線路上等級更是服務上等級，在上等級工作中分公司利用每月一次的司售，站務人員的例會，宣傳創(chuàng)建等級線路的目的和意義，有針對性的對員工進行職業(yè)道德教育，把正確的思想觀念道德情操，滲入到企業(yè)的管理制度中，融入到員工的思想行為中，使自律與他律，內(nèi)在約束與外在約束，硬約束與軟約束有機結合，創(chuàng)造出有利于創(chuàng)建工作的思想環(huán)境，在完成創(chuàng)建工作的同時，極大地提升了全體員工的職業(yè)道德素養(yǎng)，使公司的精神面貌發(fā)生了翻天覆地的變化，取得了創(chuàng)建工作與精神文明建設的雙豐收。分公司的好人好事層出不窮，2012年10月。申崇一線駕駛員陳健追趕200多米，為乘客奪回了被他人拿走了遺忘在車上的提包，內(nèi)有購房款幾十萬元。還有今年6月份，申崇6線(B)駕駛員張榮冒著生命危險勇救落水老太，在當?shù)貍鳛榧言?。這兩起事件經(jīng)報刊網(wǎng)絡的報道，使分公司的企業(yè)形象得到了進一步的提升。拾金不昧更是司空見慣，據(jù)分公司不完全統(tǒng)計，2013年至今，拾獲現(xiàn)金----------元，銀行卡--------張，卡內(nèi)余額----------元，其他物品如手機，照相機---------部，衣服鑰匙等數(shù)不勝數(shù)。我們可以自豪地對乘客講：你遺忘在我們車上的東西，無論是大到幾十萬的現(xiàn)金還是小到一串鑰匙，我們一定會完璧歸趙。

提高服務質量是全方位的。自五月進入夏季以來，申崇線的客流出現(xiàn)了明顯的變化。為適應夏季晝長夜短，乘客出行早的作息習慣，申崇三線和三線區(qū)間增開了早早班，在首班車前增開早早班，為早出行的乘客帶來了極大的便利，但是，由于夏季氣溫高，乘客都集中在早晨出行，而這一時段班次間隔時間長，以至于申崇線各站均出現(xiàn)乘客滯留車站的現(xiàn)象，為緩解這一矛盾，分公司經(jīng)認真調(diào)研，詳細分析客流情況，克服運能緊張的不利條件，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)申崇各線運能，從7月1號起加密早晨班次，同時增加機加運能，在出現(xiàn)高客流時，可及時組織機加，確保乘客準時，安全，有序乘車。

進入夏季，由于氣溫高，營運車輛容易發(fā)生各種故障，機務部門將常規(guī)例保和專崗例保有機結合，專崗例保每3天覆蓋全部車輛，使車輛的小毛病及時發(fā)現(xiàn)，將故障控制在最小范圍內(nèi)，以最小的成本完成對車輛的維修，并且盡量將故障在場內(nèi)排除，減少路救。保證車輛的正常運營，也是提高服務質量的一個重要組成部分，保證乘客安全，準時到達目的地。為乘客提供一個舒適，清潔的候車環(huán)境也是分公司不懈追求的目標。為創(chuàng)建無煙候車室，從今年年初開始，陳家鎮(zhèn)候車大廳進行全面禁煙，保障候車乘客免受二手煙的危害，經(jīng)過半年的實施，取得了良好的效果，得到了廣大乘客的支持和歡迎。在此基礎上，分公司將在有條件的候車室全面推廣這一措施，盡量為乘客提供優(yōu)良的候車環(huán)境。

不積跬步無以至千里，從細節(jié)入手，不斷完善現(xiàn)有的服務措施，提高乘客的滿意度，創(chuàng)建更大的輝煌。

第三篇：如何提升服務質量

如何改善服務質量

根據(jù)集團公司提出的服務年工作要求，針對酒店客房部工作特點，現(xiàn)提出以

下改進方案，以提高部門整體服務質量。

1.對客房服務質量要求

(1)微笑服務

微笑服務是客房員工為客人提供服務時所要求的基本禮貌，是優(yōu)質服務的最為直接具體的體現(xiàn)。它不僅是客房部服務員代表酒店所作出的友好表示，而且是滿足客人的基本情感需要，能給客人帶來賓至如歸的親切感與安全感。

(2)禮貌待客

禮貌禮節(jié)是客房服務質量的重要組成部分，因而也是對客房部服務員的基本要求，客房服務員在語言上要文明、藝術，注意語氣音調(diào)，在舉止上要彬彬有禮，講究正確的姿態(tài)。

(3)講求效率

在客房服務過程中，往往會因為缺乏效率而引起客人的不滿甚至投訴，所以，提供快速準確的服務是非常必要的，一些國際上著名的酒店對客房的各項服務往往都有明確的時間限制。例如我部門要求員工查退房時間不得超過6分鐘，客人有服務需求，服務員應在3分鐘內(nèi)到達客人房間，住客房有工程問題，維修人員要在5分鐘內(nèi)到達，電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽，并使用標準報線用語。

(4)真誠服務

真誠服務，也就是強調(diào)要實行對客人的感情投資，不是單純的完成任務，而是要發(fā)自內(nèi)心，真正為客人著想，熱情、主動、耐心、細致，使客人感到溫暖。如果做到了這一點，也就是抓住了最佳服務的實質。

2.提升客房服務質量的途徑

(1)培養(yǎng)服務員的服務意識

服務意識是員工應該具備的基本素質之一，同時也是提高服務質量的根本保證，在2011年客房部將進一步加強公區(qū)和房間衛(wèi)生清潔質量。

(2)提高服務員的服務技能

服務技能和操作規(guī)程是提高客房服務質量和工作效率的重要保障，客房部服務員必須熟練掌握?？头坎靠梢酝ㄟ^強化訓練、組織競賽等多種手段，并結合獎懲來激勵員工不斷提高服務水平，從而在部門內(nèi)營造一個“比、學、趕、幫、超”的工作氛圍。

(3)搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)

要提高客房服務質量，還必須作好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)，特別是前廳部、物業(yè)部、銷售部、安防部等部門。

①客房部與這些部門的聯(lián)系密切，客房部的對客服務工作必須得到上述部門的理解和支持才能順利完成。

②客房部也必須理解和支持上述部門的工作，加強與這些部門的信息溝通。

(4)廣泛征求客人對客戶服務質量的意見

客人是客房服務的直接消費者，最能發(fā)現(xiàn)客房服務中的缺陷，因此對服務產(chǎn)品也最有發(fā)言權，要提高客房服務的質量，征求客人的意見是一個十分重要的途徑。征求客人意見可以有多種途徑，最常用的是：

①關注客房賓客意見表的收集與整改。

②直接向客人征求意見

客房部經(jīng)理可以定期或不定期地拜訪客人，了解客人的需求，從而及時發(fā)現(xiàn)客房服務中存在的問題，進一步制定和修改有關計劃。

3、開展質量管理教育

客房的服務質量管理，必須堅持始于教育，不斷教育的原則，它只有階段性的總結，而沒有終點。應使員工認識到：質量是飯店經(jīng)營的生命線；沒有質量就沒有效益；質量只有好壞之分，而不存在較好與較差，必須追求完美；保證質量的最好辦法就是事先預防錯誤的發(fā)生；優(yōu)質服務是各部門互相協(xié)作、全體員工立足本職，共同努力的結果。同時，加強對員工的職業(yè)道德教育和業(yè)務技能訓練，培養(yǎng)員工高尚的道德情操，提高員工的技能水平。

4、樹立優(yōu)質服務的新思維

優(yōu)質服務必須充分讀懂客人的心態(tài)，給客人一份親情、一份理解、一份自豪，充分理解客人的需求，應努力超越客人的期望，要給客人以驚喜，感到物超所值，努力實現(xiàn)飯店的服務目標。這是酒店客房部員工必須樹立的新思維。

5、嚴格做到客房優(yōu)質服務的“四化”要求

（1）服務設施規(guī)格化

服務設施是客房提供優(yōu)質服務的物質基礎。俗話說“巧婦難為無米之炊”，沒有規(guī)格化的服務設施，提供優(yōu)質服務就是一句空話?？头吭O施配備必須齊全，質量必須優(yōu)良，做到造型美觀，質地優(yōu)良，風格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務設施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規(guī)格，給客人服務優(yōu)質的感受。

（2）服務用品規(guī)范化

客房服務用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質服務的物質基礎。如果服務用品配備不全，質量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質服務?？陀靡淮涡韵奈锲繁仨毎匆?guī)格配備，保證需要，多次性消耗物品如床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等必須符合配備標準，及時更新。

（3）服務操作系列化

客房優(yōu)質服務以客人來、住、走活動規(guī)律為主線。從服務操作系列化的要求來看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法?？腿藖淼娇头?，主動迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件?？腿俗〉赀^程中服務員要像對待自己的親人一樣關心愛護客人，體現(xiàn)主人翁責任感，做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，動作輕穩(wěn)，靈活機動，隨時留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時發(fā)現(xiàn)服務過程中的問題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時改進和彌補。

（4）服務態(tài)度優(yōu)良化

服務態(tài)度是服務人員思想覺悟、服務意識和業(yè)務素質高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務的基本要求?？头糠諔B(tài)度優(yōu)良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是要主動、熱情、耐心、周到，有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。

6、開展服務創(chuàng)新，以更好地滿足客人的需求

（1）提供無干擾服務

所謂“無干擾服務”指在顧客不需要的時候感受不到，需要的時候召之即來的服務。服務人員要提供無干擾的服務，即適時適度的服務，這就要求服務人員“看人做事”，以識別客人為第一要事。同時，要注意無干擾服務必須以服務的規(guī)范化、標準化為基礎。

（2）提供個性化服務

個性化服務實質是服務的延續(xù)或超?；?，它更人性化，容易讓客人感到超值和驚喜。個性化服務對員工的素質要求更高，需要員工在服務中處處留心，善于發(fā)現(xiàn)服務契機。同時，個性化服務也要求以服務的規(guī)范化、標準化為基礎，并與之相輔相成。

2011年3月28日

第四篇：提升物流服務質量

“質量提升、從我做起”

提升物流服務質量

質量對于制造業(yè)及加工型企業(yè)的生產(chǎn)和發(fā)展來說具有舉足輕重的地位，良好質量是企業(yè)競爭力的關鍵因素，是企業(yè)經(jīng)濟效益的基礎，是企業(yè)盈利的源泉。對于第三方物流企業(yè)，質量在開始的時候沒能夠得到足夠的重視，但隨著社會的發(fā)展，經(jīng)濟的不斷發(fā)展提高，人們對于物流服務的期望和要求越來越高，提高物流服務水平和物流服務質量勢在必行?，F(xiàn)在，物流質量管理引起了企業(yè)足夠的重視。

物流服務的質量是由顧客對于物流服務的滿意度來決定的，并取決于整個物流服務過程中的效果和效率。物流質量的改進和提升主要是通過改進物流活動過程來實現(xiàn)，也可以通過物流設備設施的建立、采購和物流節(jié)點、物流網(wǎng)絡的建設和物流技術引進及應用來提升物流服務水平，同時提升物流服務質量。物流系統(tǒng)內(nèi)的每一項活動或每一項工作均包括一個或多個過程，物流服務質量改進和提升是一種以追求更高更好的過程效果和效率為目標的持續(xù)改進的活動，通過不斷尋求改進機會和方法、預防和糾正措施，消除或減少物流服務質量事故，達到提升顧客滿意度，節(jié)約企業(yè)物流成本的過程。

在客戶對于物流服務水平和物流服務質量要求不高的情況下，物流基礎設施建立和物流設備的采購運用，物流節(jié)點、物流網(wǎng)絡的建立和合理布局，以及先進技術（諸如EDI，RFID技術等）的引進及應用可以大幅度的提高物流服務水平和質量，但同時投入的成本巨大。公司現(xiàn)階段已有良好基礎的物流設施設備，具備一定規(guī)模的物流節(jié)點和物流網(wǎng)絡，也采用先進的信息技術，為提供優(yōu)秀的物流服務質量打下堅實的基礎。但公司在全國物流節(jié)點及網(wǎng)絡還不足，物流基礎設施也還需完善，這對物流服務質量和物流服務水平提升有著至關重要的影響。

在整個物流活動中，人都起主導作用。因此，要提高物流服務質量和水平，一定要提高物流服務人員素質，轉變?nèi)藗円郧瓣惻f的物流服務質量觀念和提升物流服務人員的服務意識和質量意識。物流服務是需要人高度參與的服務，要做到顧客滿意，提升物流企業(yè)效益和效率，必須提高物流服務人員的服務方法與技能、職業(yè)道德和責任心，提高服務人員的業(yè)務水平和溝通能力、創(chuàng)新能力，從而提高其工作質量，再而提升其物流服務水平和物流服務質量，最終改善企業(yè)整體服務質量。人的意識形態(tài)對于任何工作和行為都起著重要的作用，增強員工對物流服務質量的認識，樹立物流服務質量管理的思想，對于物流服務質量管理的推行和提高物流服務質量都很有幫助。因此，必須加強對員工的系統(tǒng)培訓和學習以及建立優(yōu)秀的企業(yè)質量文化。

物流服務的每一項活動或每一項工作均包括一個或多個過程，物流服務是系統(tǒng)的不是單一的，要能夠使顧客滿意，必然要物流服務活動各個環(huán)節(jié)必須又快又好。物流服務標準化建設可以促進物流業(yè)的發(fā)展，同時可以借鑒別的國家或是其他企業(yè)先進和優(yōu)秀的經(jīng)驗，來提升物流服務水平和質量，節(jié)約企業(yè)物流成本。公司應逐步建立和完善自己物流服務質量標準，逐步提高和細化物流服務工作標準化程度，從而提升物流服務質量的可測性、物流服務工作經(jīng)驗可復制性，減少差錯、降低因物流差錯造成的額外增加成本費用。公司應根據(jù)實際情況精確地測定各項重復性服務工作所需的時間，精心設計服務操作流程，確定該項工作的物流服務標準，力求使各個物流服務工作鏈接在一起后完成的物流服務能夠以成本合理且高效滿足顧客期望。現(xiàn)今，我公司已經(jīng)制定了相關工作和服務的標準化，但還應為更小的工作程序制定相關的工作流程和標準，確保只要是一個員工只要依照工作標準和流程都可以把工作做好做快。

物流服務水平和質量的提升與對信息技術及互聯(lián)網(wǎng)技術應用息息相關，信息化已經(jīng)成為物流企業(yè)實現(xiàn)物流服務質量和物流水平提升的重要手段。物流信息系統(tǒng)是由物流服務人員、計算機硬件、軟件、網(wǎng)絡通信設備及其他辦公設備組成的人機交換系統(tǒng)，其主要功能包括信息的收集、存儲、處理、傳輸、維護和應用等，為物流管理者提供戰(zhàn)略、戰(zhàn)術及運作決策的支持，以達到組織的戰(zhàn)略競優(yōu)，提高物流運作的效率與效益。在提供物流服務的過程中，由于多種因素的共同影響，導致物流質量的不斷的變化，要通過信息化手段監(jiān)控物流質量的現(xiàn)狀、運行過程和發(fā)展趨勢，及時發(fā)現(xiàn)問題并改進和解決，從而提高企業(yè)物流服務與管理質量。現(xiàn)階段，我公司已有基礎的物流信息系統(tǒng)，但缺乏專業(yè)物流倉儲管理子系統(tǒng)，企業(yè)子系統(tǒng)也需要相關完善及整合和接口的統(tǒng)一，與關鍵客戶的信息管理系統(tǒng)也應該建立聯(lián)接以及相關的數(shù)據(jù)共享的模式，這樣的可以大大的減少信息傳遞時間和成本，從而提高物流服務水平，最后提升物流服務質量。

在擁有優(yōu)秀的物流信息系統(tǒng)和物流服務標準化后，物流業(yè)務流程的構建和優(yōu)化顯得至關重要。物流企業(yè)業(yè)務流程包括物流企業(yè)內(nèi)部和外部的業(yè)務流程，業(yè)務流程通暢需要良好的溝通和良好的信息的共享，專業(yè)物流人員的培養(yǎng)、物流信息化和物流服務標準化的建立可以有效地解決溝通問題。物流業(yè)務流程是物流服務各個工作的紐帶，通過業(yè)務流程把各個物流服務工作緊緊的結合在一起，完成整個物流服務活動，實現(xiàn)價值。要提升物流服務質量就必須優(yōu)化或重構業(yè)務流程，隨著客戶對于物流期望的不斷變化，業(yè)務流程和物流服務標準化也應持續(xù)不斷的改進提高。通過物流服務工作標準化，物流人員的培養(yǎng)與引進，物流業(yè)務流程的優(yōu)化，物流管理系統(tǒng)的構建完善，細化建立以可測的物流服務質量指標（諸如客戶滿意度、運輸準確率、訂單處理及時率等）為基礎的績效考核系統(tǒng)來推行全面物流服務質量管理體系，提升企業(yè)物流服務質量，最終提升本公司的核心競爭力，贏得市場。

第五篇：如何提升客戶服務質量

如何提升客戶的服務質量

一、什么是客戶的服務質量 1.定義

客戶服務（Customer Service），是指一種以客戶為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優(yōu)成本——服務組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務的范圍之內(nèi)。（客戶滿意度是指：客戶體會到的他所實際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距）2.分類

客戶服務在商業(yè)實踐中一般會分為三類，即：售前服務、售中服務、售后服務。售前服務一般是指企業(yè)在銷售產(chǎn)品之前為顧客提供的一系列活動，如市場調(diào)查、產(chǎn)品設計、提供使用說明書、提供咨詢服務等。售中服務則是指在產(chǎn)品交易過程中銷售者向購買者提供的服務，如接待服務、商品包裝服務等。售后服務是指凡與所銷售產(chǎn)品有連帶關系，并且有益于購買者特征的服務，主要包括送貨、安裝、產(chǎn)品退換、維修、保養(yǎng)、使用技術培訓等方面的服務。

這類活動是指與客戶進行交流的流程，它負責處理開票請求、賬戶維護、服務分派、時間安排、一般信息。客戶服務通常是通過電話進行，但也可以通過電子郵件、聊天、傳真、自服務或郵件進行。

售前服務：市場調(diào)研、產(chǎn)品設計、提供產(chǎn)品說明書、提供咨詢服務等。售中服務：在產(chǎn)品交易過程中銷售者向購買者提供的服務，如接待服務、提貨服務、產(chǎn)品包裝服務等。

售后服務：凡與所銷售商品有連帶關系，并且有益于購買者特征的服務，主要包括送貨、安裝、產(chǎn)品退換、維修、保養(yǎng)、使用技術培訓等方面的服務。3.要求

一、具有飽滿的工作熱情和認真的工作態(tài)度

二、熟練的業(yè)務知識

三、耐心的解答問題

四、良好的溝通協(xié)調(diào)能力

二、如何提高客戶的服務質量

1、提升服務的品質

一、“心”是第一位的。服務是這個社會發(fā)展的必然產(chǎn)物，無論你從事什么工作，都是為他人服務，他人同樣也為你服務。所以心態(tài)要好，心情要愉悅，工作時“全心全意為人民服務”保持樂于助人，樂觀向上的心態(tài)，自然服務就好，服務質量也就提高了。提高服務質量首先應從“心”開始.二、“語”是服務用語。規(guī)范服務用語不僅能通過量變達到質變，使服務人員在重復服務用語的同時，強化“我在服務他人”的服務意識，而且使企業(yè)形象大為提升。想想空姐的服務用語，尤其是以前網(wǎng)絡流傳的“我家貓把卡吞了”的發(fā)言人與某移動客服人員的通話，可見服務用語能平和服務人員心態(tài)，同時積極暗示服務人員“客戶就是上帝，我在服務他”，我代表的是公司的形象等。

三、“手”原意是身體的一部分，采其引申義，身體語言、服務禮儀。為他人服務時，如何給他人服務卡或名片？向他人介紹公司時，在走廊、上下樓梯或電梯時，服務人員的位置。什么場合穿什么服裝，這都是“手”的范疇，故管理者一定重視你的“左右手”。

四、“機”是指“心機、用心、機動靈活”的意思。凡事須用心，只有不斷的探索，積極修正，借鑒他人好的方法，結合自身實際，才有可能成功。但方法對了，也用心了，不見得就取得好的結果。因為有時也要注意原則與靈活的結合。高度原則與高度靈活的有機結合，我們偉大的導師鄧小平就是全國人民的楷模。香港回歸，就是高度原則與高度靈活的經(jīng)典實現(xiàn)。服務質量，光靠原則，有時很難達到客戶滿意。

心語手機這四個字只是提高服務質量的基礎，只有不斷的學習，與服務對象和諧，與全社會和諧共生，永葆良好心態(tài)和品質，才能切實提高服務質量。

2、提升服務的技巧

提高服務質量的技巧和方法：

1、對客戶提供人性化的服務

2、對客戶提供附加服務

3、為客戶提供全方位的服務

4、為客戶提供最實惠的特色服務

3、提升員工滿意度 1.員工滿意度和客戶服務質量有何關系？

根據(jù)“服務利潤鏈”可知：企業(yè)贏利主要是由客戶忠誠度決定的；而客戶忠誠度是由客戶滿意度決定的；客戶滿意度是由企業(yè)服務的價值大小決定的；企業(yè)服務價值的大小最終又要靠富有工作效率并對公司忠誠的員工來創(chuàng)造；而員工對公司的忠誠則要取決于其對公司是否滿意。

所以，客戶滿意度與員工滿意度是成正比，要提高客戶滿意需要先提高員工滿意度，前者是“標”，后者是“本”。沒有員工滿意度這個“本”，客戶滿意度這個“標”也就無從談起。

提高員工滿意度的方面很多,具體可以從這幾方面著手：企業(yè)文化、培訓和輪崗機制、關心員工企業(yè)氛圍等。

1、企業(yè)文化

員工普遍希望企業(yè)能夠給予員工足夠的支持與信任，給予員工豐富的工作生活內(nèi)容，員工能在企業(yè)里自由平等地溝通。要想使企業(yè)員工的滿意度提高，必須給予員工足夠的信任與授權，讓他們自主地完成工作任務，放開手腳，盡情地把工作才能發(fā)揮出來。

2、培訓和輪崗機制

社會發(fā)展速度越來越快，工作中所需的技能和知識更新速度加快，培訓已成為企業(yè)提高員工工作效率、增強競爭力的必要職責。從員工的角度來看，自身的發(fā)展進步已經(jīng)成為他們衡量自己的工作生活質量的一個重要指標。同時良好的激勵機制。同時，讓員工可以到本職以外的部門和工作崗位上任職，以保證員工有更多的發(fā)展機會，對工作保有新鮮感。職位輪換機制也可以促進員工間的交流與協(xié)作，增強員工的參與意識，促進上下級之間的意見交流，促進工作任務更有效地傳達。

3、創(chuàng)造關愛員工的企業(yè)氛圍

關愛員工的企業(yè)善于鼓舞員工的士氣，適時地給員工以夸獎和贊揚，在員工做出成績時向員工公開地、及時地表示感謝，并組織一些聯(lián)歡活動使員工分享成功的喜悅。關愛員工的企業(yè)重視員工的身心健康，注意緩解員工的工作壓力。

三、如何運用到工作當中

注重做好理論與實際的結合。一切工作都要以理論為指導，以工作實際為從發(fā)點，只有這樣才能做到理論聯(lián)系實際。