第一篇：導(dǎo)診護(hù)士禮儀規(guī)范

導(dǎo)診護(hù)士禮儀規(guī)范

1、著裝統(tǒng)一、清潔、系好領(lǐng)結(jié)、衣扣、無卷袖口、不穿破絲襪、不露襪口、鞋為白色皮鞋，保持干凈光亮。

2、自然淡妝，包括眼影、眉毛、口紅、腮紅及接近膚色的粉底（不會化妝的同志最好是化眉毛、口紅、免得不倫不類）保持干凈，清爽無油膩的外貌，牙齒潔白，口腔無異味，上班勿吃大蒜、洋蔥、韭菜等，胸牌掛表完好端正，佩戴于左胸前，頭發(fā)流海不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不過領(lǐng)，長發(fā)戴統(tǒng)一使用發(fā)結(jié)，不戴任何首飾，指甲不能長過指尖，勿使用甲彩，適當(dāng)使用無色透明指甲油。

3、儀態(tài)（舉手投足）站有站相，坐有坐相，頭痛、癢，遇到滿腹牢騷時能自律。

站姿：收腹挺胸，提臀，目光平視前方，余光環(huán)視周圍，下頜內(nèi)斂，面帶微

笑，肩平，手自然下垂，把手交叉（右手放左手上面，四手指并攏）放在小腹部前，或手交叉放于臀部，腳呈A字型，女士也可呈丁字型，兩個腿盡可能貼緊，不能倚墻而立，手交叉抱于胸前，或?qū)⑹植迦肟诖?，工作場合不要肩搭肩?/p>

坐姿：落坐前，用手?jǐn)n平臀部，裙角，輕座，肩平，收腹挺胸，手放于膝蓋

上，膝蓋并攏，臀部占座位的1/2，雙腳斜放于前方，不宜腿斜，斜身與人交談，翹二朗腿時，腳尖往下拉直，雙小腿貼緊，雙手可搭在膝蓋上。起身時，也應(yīng)先用雙手?jǐn)n平臀部，裙角。

走姿：抬頭平時前方，收腹挺胸，重心稍向前傾，雙肩平穩(wěn)，雙手隨雙腳自

然擺動，腳步敏捷，步伐輕盈，切忌大搖大擺，雙手插入口袋，行靠右、遇病人、領(lǐng)導(dǎo)先側(cè)身讓道，遇到急事不能奔跑，給人一種恐懼感，只能加快步伐。

蹲姿：半蹲、側(cè)身，膝蓋并攏，用手?jǐn)n裙后再拾物，切忌突然下蹲或全部下

蹲而有損尊嚴(yán)。

手勢：四個手指并攏，拇指貼下，掌心朝上，自然伸向前方，上身隨著手指

方向稍前傾，自然舒展，握手時，女士主動伸手，相隔兩三步距離，重心向前傾，四指并攏，微握，遇到長者，領(lǐng)導(dǎo)，由對方先伸手。語言：倡導(dǎo)普通話，聲調(diào)溫和，通俗易懂，盡量少用醫(yī)學(xué)術(shù)語。

黔西百姓醫(yī)院護(hù)理部

第二篇：導(dǎo)診服務(wù)禮儀規(guī)范

八一口腔 導(dǎo)診服務(wù)禮儀規(guī)范

楊德久

導(dǎo)醫(yī)咨詢服務(wù)是塑造醫(yī)院良好形象的重要服務(wù)內(nèi)容，導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響了患者對醫(yī)院形成的第一印象。因此，加強(qiáng)客服服務(wù)工作是醫(yī)院長期工作的一項重要內(nèi)容。醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀必要性

1、給患者留下良好的第一印象

導(dǎo)醫(yī)和患者交談的時候應(yīng)注意談話態(tài)度，要保持穩(wěn)定的情緒和平靜的心態(tài)，做到自然大方，發(fā)音吐字要緩慢，聲音委婉柔和，速度適中，適當(dāng)配合手勢與表情；提倡十字禮貌用語您好，請，對不起，謝謝，慢走；

要把握深淺和分寸，注意謙虛，掌握主動，語言簡明扼要，并根據(jù)患者的病情.職業(yè).年齡.文化水平.地位和 性格的不同，選擇合適的談話方式和措施進(jìn)行交談。

接待患者要主動熱情，使用文明用語。您好，有什么事情我能幫助您嗎？請問您有什么不舒服？請您隨我來，我?guī)湍乙晃会t(yī)生,并簡介介紹該醫(yī)生,接待患者時候，姿態(tài)端正，背部挺直，面向并注視患者，表情和藹自然，切忌舉目四顧，心不在焉。

2、使病人放心來醫(yī)院就診

我的經(jīng)驗是，隨便到哪個單位轉(zhuǎn)。不辦事便知,一家醫(yī)院是不是值得病人信任，不用看病，一轉(zhuǎn)就能有答案。不看病怎么知道？聞香能識美人，觀風(fēng)氣也能識醫(yī)院。

門診工作是否井井有條；醫(yī)生、護(hù)士的著裝、舉止、言論是否規(guī)范；從小事上都能表現(xiàn)出來。如果醫(yī)生打電話聊天，護(hù)士大聲喧嘩，醫(yī)務(wù)人員操作時隨隨便便，這樣的醫(yī)院從管理到醫(yī)生素質(zhì)便值得懷疑，這種醫(yī)院最好別選。

3、塑造良好的醫(yī)院形象

醫(yī)院員工在工作和社會生活交往中的儀表、言行表現(xiàn)，不僅反映出該員工自身的職業(yè)素質(zhì)，而且折射出該員工所在醫(yī)院的團(tuán)隊文化水平、品質(zhì)、精神風(fēng)貌和經(jīng)營管理境界。醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)基本要求

1、微笑服務(wù)

面帶微笑，坐姿站姿規(guī)范，熱情禮貌，一張笑臉，一聲問候，一份熱情，接待患者時站立，耐心回答患者詢問，正確引患者到各科就診。

2、主動服務(wù)

隨時觀察門診大廳及門口的人流動態(tài)，主動攙扶年老體弱的患者，必要時協(xié)助就診、取藥、檢查等。勤動口勤動手，維持大廳門診的良好秩序。

3、迎送服務(wù)

導(dǎo)醫(yī)組值班全體人員每日在大門迎接上班員工及病員進(jìn)院，上崗統(tǒng)一著導(dǎo)醫(yī)服裝，保持衣帽整齊，佩帶胸卡，淡妝上崗。平時一人在醫(yī)院大門口迎送進(jìn)出院的患者。

4、接待服務(wù)

站立式服務(wù)，詢問患者情況，做好初、復(fù)診患者的登記工作，患者無特殊要求，根據(jù)病情按科室合理引導(dǎo)診治。

5、導(dǎo)引服務(wù)

走動式服務(wù)，對行走不方便患者上前攙扶，負(fù)責(zé)將患者帶到醫(yī)生診室，詢問病情介紹醫(yī)生特長。流動班導(dǎo)醫(yī)每日負(fù)責(zé)導(dǎo)醫(yī)臺清潔干凈飲用水水源。醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

一、服務(wù)禮儀

1、在護(hù)理服務(wù)中，樹立以病人為中心、質(zhì)量第一的服務(wù)理念。對病人服務(wù)做到主動、熱情、親切和藹、耐心真誠。語言要以請字開頭，您好為先，謝字結(jié)尾。不責(zé)備病人，提供微笑服務(wù)。

2、迎送用語：病人入院是建立良好關(guān)系的開始，護(hù)士要起立熱情接待，給病人及家屬以必須的解釋與幫助，并把病人護(hù)送合適位置；病人離別時，以送別語與病人告別，如：請按時服藥，請定期到門診復(fù)查，祝您早日康復(fù)，再見等。

3、應(yīng)主動與職工和熟悉的病人打招呼，在走廊、過道、活動場所與病人相遇時，應(yīng)主動禮讓，切不可強(qiáng)行超越，如在行進(jìn)過程中，遇到病人談話或平行攔住去路，不得從其中問穿過，如果急需通過，應(yīng)先向?qū)Ψ秸f聲：請讓一下，通過后，再回頭說聲：謝謝。

4、在護(hù)理服務(wù)中病人對護(hù)士有誤會或發(fā)脾氣時，護(hù)士應(yīng)控制自己的情緒，保持冷靜或交由同事處理，自己暫時離開病人，絕不能與病人爭吵。

二、導(dǎo)醫(yī)舉止禮儀

1、談話姿勢

談話的姿勢往往反映出一個人的性格、修養(yǎng)和文明素質(zhì)。所以，交談時，首先雙方要互相正視、互相傾聽、不能東張西望、看書看報、面帶倦容、哈欠連天。否則，會給人心不在焉、傲慢無理等不禮貌的印象。

2、站姿

站立是人最基本的姿勢，是一種靜態(tài)的美。站立時，身體應(yīng)與地面垂直，重心放在兩個前腳掌上，挺胸、收腹、收頒、抬頭、雙肩放松。雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。

站立時不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式場合不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要下意識地做些小動作，那樣不但顯得拘謹(jǐn)，給人缺乏自信之感，而且也有失儀態(tài)的莊重；

3、坐姿

坐，也是一種靜態(tài)造型。端莊優(yōu)美的坐，會給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。正確的坐姿應(yīng)該：腰背挺直，肩放松。女性應(yīng)兩膝并攏；男性膝部可分開一些，但不要過大，一般不超過肩寬。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。

在正式場合，入座時要輕柔和緩，起座要端莊穩(wěn)重，不可猛起猛坐，弄得桌椅亂響，造成尷尬氣氛。不論何種坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的坐如鐘。若堅持這一點(diǎn)，那么不管怎樣變換身體的姿態(tài)，都會優(yōu)美、自然。

三、操作禮儀

1、給每位病人操作前均應(yīng)說：稱呼，您好，占用您一點(diǎn)時間給您做xx操作，耐心解釋，操作中要詢問病人感覺如何，有甚不適：操作后說：操作完了，謝謝您!特殊操作或使用特殊藥物后注意觀察病人的反應(yīng)。

2、護(hù)理服務(wù)中做到四輕：走路輕、關(guān)門輕、說話輕、操作輕。不在病人面前或病房、辦公室內(nèi)爭吵或爭論，推車及搬動桌椅、治療儀器等物品時均要輕緩適度，不拖不拉。

3、上班前不要吃刺激性氣味強(qiáng)的食物，如蔥、蒜等，更不準(zhǔn)飲酒。

微笑護(hù)理服務(wù)，用心呵護(hù)生命 ——一名外科護(hù)士工作有感

時間:2013-09-02 10:59:07 來源: 作者: 類別：護(hù)理天地 點(diǎn)擊:115次

“用心傳愛做護(hù)理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)保質(zhì)量”，說起來容易，堅持不懈做到卻是很難，尤其在人潮涌動的外科，要把馬燈似的患者無微不至的悉心照料更是不易，有人說：外科的護(hù)士最勇敢，因為我們面對各種危重情況，淡定從容。有人說：外科的護(hù)士最善于溝通，因為我們每天要面對形形色色的病人，處理到位。在大多數(shù)人的眼中外科護(hù)士總是忙碌而略帶幾分嚴(yán)肅，而我們覺得外科護(hù)士的微笑最美麗，最動人，病人感到親切、安慰、溫馨，溫暖著一顆顆因病而變得冰冷的心，使絕望的病人重新樹立信心。

創(chuàng)優(yōu)無止境地，服務(wù)無窮期，每位醫(yī)護(hù)人員深知，患者在你心中有多重，所以我們時刻將南丁格爾‘燃燒自已，照亮別人，無私奉獻(xiàn)“的精神銘記于心，將愛心和溫暖獻(xiàn)給病人，外科本著“一切為了病人”的服務(wù)宗旨，不斷轉(zhuǎn)變觀念，改進(jìn)服務(wù)，從患者的角度出發(fā)，換位思考，全面提高服務(wù)質(zhì)量，為了提高服務(wù)水平，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的業(yè)務(wù)和綜合素質(zhì)培訓(xùn)，在我科開展講究服務(wù)禮儀、規(guī)范行為舉止的活動，讓患者舒心和滿意，作為外科一名護(hù)士，不僅要有豐富的理論知識和扎實(shí)的實(shí)際操作能力，還要有溫暖精心的呵護(hù)和熱情細(xì)心的服務(wù)。在護(hù)士長的帶領(lǐng)下，我們始終堅持“嚴(yán)、慎、細(xì)、實(shí)”的作風(fēng)及細(xì)致化的服務(wù)，融入日常工作的每個環(huán)節(jié)。用一句問候，一絲微笑，一個眼神，一下攙扶，一杯開水等每個細(xì)節(jié)來傳遞著外科護(hù)士的護(hù)理職業(yè)道德和優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

“四輕七聲”服務(wù)——“內(nèi)科”開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)心得體會

時間:2013-09-02 10:51:14 來源: 作者: 類別：護(hù)理天地 點(diǎn)擊:365次

隨著人們生活水平的不斷提高，社會的發(fā)展和進(jìn)步及人們的健康意識的不斷增強(qiáng)，人們對醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)有了越來越高的期望值，因此，提高護(hù)理質(zhì)量是大熱所趨，勢在必行，同時，醫(yī)療市場的競爭促使我們必須改變護(hù)理理念，探索新的護(hù)理方法，去適應(yīng)醫(yī)療市場的需求，我科在院領(lǐng)導(dǎo)和護(hù)理部的支持、監(jiān)督下，遵循“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的宗旨，開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房的工作。、優(yōu)化服務(wù)流程，營造溫馨病房

以人為本，實(shí)行入院零分鐘接待，做到病有人引，檢查有人陪，吃藥有人拿，住院有人送；科內(nèi)提供微波爐，免費(fèi)為病人加熱飯菜；每間病房張貼溫馨提示語、防滑標(biāo)識牌、，營造溫馨病房，給患者以家的感覺。

2、“四輕七聲”微笑服務(wù)，護(hù)理內(nèi)容多樣化

我們的護(hù)理工作要求做到五點(diǎn)：儀表美一點(diǎn)、問候多一點(diǎn)、巡視勤一點(diǎn)、觀察細(xì)一點(diǎn)、業(yè)務(wù)精一點(diǎn)。尤其是護(hù)士們真誠的微笑、關(guān)切的眼神，拉近了與患者的距離，增加了理解和包容，為溝通架起了一座穩(wěn)固的橋梁。講究“四輕七聲”服務(wù) ；“四輕”即說話輕、走路輕、關(guān)門輕、操作輕 ；“七聲”即

病人入院時有迎聲、進(jìn)行治療時有稱呼聲、操作失敗時有道歉聲、與病人合作時有謝聲、遇到病人時有詢問聲、接聽電話時有問候聲、病人出院時有送聲

；上午是治療最繁忙的時候，護(hù)士們邁著輕盈的步伐，穿梭在病房內(nèi)，主動及時地為患者提供護(hù)理服務(wù)，杜絕了呼叫加液。病床前，護(hù)士們甜甜的親情稱呼：爺爺、奶奶、叔叔、阿姨、老師等讓患者倍感親切。她們在病床前，或開心交談、或作細(xì)心疾病指導(dǎo)、或給予體貼的梳頭、修剪指甲、理須等，一切都是那么自然。護(hù)患之間、護(hù)士與家屬之間少了隔閡，多了份親切和理解。下午，我們會根據(jù)級別護(hù)理要求，及時主動的解決他們各項護(hù)理問題。

3、提高專業(yè)技術(shù)水平，達(dá)到精益求精

豐富的專業(yè)知識和熟練的技能操作是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的基本核心內(nèi)容，掌握全面的知識內(nèi)容，過硬的技術(shù)本領(lǐng)，認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度是我們首要的護(hù)理關(guān)鍵，加強(qiáng)中西醫(yī)護(hù)理理論知識學(xué)習(xí)和知識的不斷更新發(fā)展，是向我們提出不斷的挑戰(zhàn)，我科主要以老年人為主，健康教育不僅是宣教的形式，更是一種治療手段，護(hù)士對理論知道的掌握熟練程度可直接影響到健康教育實(shí)施的成效, 從而影響到疾病的治療，愈后，在進(jìn)行任何一項護(hù)理技能操作時，都應(yīng)嚴(yán)格遵循無菌操作原則及“三查七對制度”只有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和認(rèn)真仔細(xì)的工作態(tài)度，在病人發(fā)生突發(fā)重病時，搶救病人才會做到忙而不亂，有章有循，全面仔細(xì)的觀察和分析病人病情變化，才能作出正確的判斷，及時挽救患者的生命，這就要求各班護(hù)士工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，不怕苦，不怕累，不怕臟，比如：治療班除了進(jìn)行正常的各項治療外，還要做好治療室的清潔衛(wèi)生工作，責(zé)任班及晚夜班的護(hù)士不僅要做好自己的本職工作，同時還要做好基礎(chǔ)護(hù)理。

4、加強(qiáng)管理，進(jìn)行質(zhì)量環(huán)節(jié)控制

護(hù)理安全是護(hù)理質(zhì)量的基礎(chǔ)，是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的關(guān)鍵，也是防范和減少醫(yī)療事故及糾紛的重要環(huán)節(jié)。護(hù)士長每天檢查各班工作落實(shí)情況，及時發(fā)現(xiàn)并清除各類隱患、各種查對制度的落實(shí)情況、危重病人的基礎(chǔ)護(hù)理落實(shí)情況、手腕帶的使用、各種標(biāo)識的使用、護(hù)理文件的規(guī)范書寫、神志不清的病人是否使用床欄、是否履行告知義務(wù)并及時記錄等等。

2015.1.1

第三篇：第一篇導(dǎo)診護(hù)士服務(wù)禮儀概述

護(hù)士服務(wù)禮儀細(xì)則

1、儀容修飾

護(hù)士在修飾儀容時,應(yīng)當(dāng)注意的部位通常有面部、頭發(fā)、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。

（1）面部：要求清潔、衛(wèi)生、自然

（2）頭發(fā)：梳理整齊不外露，戴好工作帽，長短適中，發(fā)型合適。（3）眼部：清潔、修眉。

（4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。

（5）手臂、手：注意洗滌、不能留長指甲，不涂鮮艷指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露，（6）腿、腳：前不露腳趾，后不露腳跟，不要光腿光腳，男性注意腿毛。著裙裝時，襪子的顏色應(yīng)該為肉色，裙長超過膝蓋。（7）化妝修飾：淡雅、簡潔、適度、莊重、避短。原則：白天宜淡，夜晚宜濃；工作宜淡，社交宜濃。

2、服飾禮儀（護(hù)士長配合演示）

1、護(hù)士帽的戴法

2、護(hù)士服的穿著

3、舉止禮儀：一個訓(xùn)練有素的護(hù)士在街上行走，應(yīng)該有那種在千百人中，能單憑你背后的走姿就可以大致推斷出你的護(hù)士職業(yè)的效果。（1）基本站姿（護(hù)士配合演示）：

直立，挺胸，收腹，提臀，立頸，重心落在兩個前腳掌，眼睛平視，雙臂自然下垂或在體前交叉。

（2）基本行姿（護(hù)士配合演示）：身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線，不要扭動臀部。要求抬足有力，柔步無聲。（3）基本坐姿（護(hù)士配合演示）：坐姿顯示了一個人的文化素養(yǎng)。護(hù)士坐在椅子上，應(yīng)該左進(jìn)左出，從椅子后面走到椅子前面分五步，然后，將右腳后移半步，稍微側(cè)頭，順左眼余光，抬左手從腰間往后下挪動理順白大褂下擺，緩緩落座，入座輕穩(wěn)，腰背挺直，頭平穩(wěn)，眼平視。臀部占椅面的1／2～2／3。（4）基本蹲姿（護(hù)士配合演示）：由站立的姿勢，轉(zhuǎn)變?yōu)閮赏葟澢?，身體高度下降下蹲姿勢：要求側(cè)身蹲下，先后移右腳半步，左手整理衣服，緩緩下蹲，挺胸收腹，調(diào)整中心，收回右腳。注意不面對他人蹲下，也不要背對他人蹲下。(5)端治療盤的姿勢：雙手握于方盤的兩側(cè)，掌指托物，雙手盡量靠近腰部，前臂與上臂呈90度；

(6)持病歷夾的姿勢：手掌握病歷夾的中部,放在前臂內(nèi)側(cè)，與上身呈銳角；(7)推車行進(jìn)的姿勢：雙手扶把，平穩(wěn)用力，觀察病人的面部表情和各種管子的通暢，要使病人的頭端在護(hù)士的一側(cè)。

(8)拾物的姿勢：上身挺直雙腳前后分開，屈膝蹲位，護(hù)士服不得拖地。(9)開、關(guān)門的姿勢：開門用手，如果雙手端物時則側(cè)背開門，出入病房時要及時用手輕輕關(guān)好門。

4、引導(dǎo)病人時:雙方并排時，居左。一前一后時，應(yīng)居于病人的左前方1米左右。

5、上下樓梯時的位臵:不論是上樓還是下樓，都靠右邊

6、請坐、請進(jìn)、指引方向的手勢（護(hù)士配合演示）

7、表情規(guī)范

1、與患者交流時表情親切自然不要緊張拘泥；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵。

2、在患者走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接患者，當(dāng)與患者視線接觸時，微笑并點(diǎn)頭示意；

3、微笑時以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松，嘴角微微上翹，使唇部略顯弧形

8、眼神規(guī)范

1、在與患者交流的過程中應(yīng)注視他們，使患者感覺你在為他提供全神貫注的服務(wù)；

2、在與患者保持較長時間的交談時，應(yīng)該以客戶的整個面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)。

3、重點(diǎn)：在醫(yī)院的任何場合，只要看到顧客的目光就要用你的眼神去迎候，不得輕視或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移開，同時問好，如“您好、上午好、中午好、下午好、晚上好”等。（重點(diǎn)）

9、聲音規(guī)范

1、音調(diào)：在發(fā)聲時選用中高音聲調(diào)，顯得有朝氣并有利于音量掌控自如

2、音量：視患者的音量調(diào)節(jié)

3、語氣：輕柔、和緩、清晰、自然

4、語速：適中；

10、基本語言

1、在迎接患者時，要送出問候語

2、在客戶離開時，要送出告別語

3、在醫(yī)院的門診廳內(nèi)行走時，當(dāng)和患者的目光接觸時，應(yīng)送出問候語（檢查重點(diǎn)）

4、得知患者的姓氏時；

5、在和患者交談時，隨時使用禮貌用語

11、服務(wù)用語

1、歡迎語：歡迎來到愛心醫(yī)院

2、問候語：您好/早上好/節(jié)日快樂

3、送別語：再見/請慢走

4、征詢語：有什么可以幫到您/我的解釋您滿意嗎

5、道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解

6、致謝語：謝謝您的合作

7、結(jié)束語：請慢走，祝您早日康復(fù)。

12、處理抱怨

1、降化患者的怨氣： 我立即幫您查一下。

請您慢點(diǎn)講好嗎？我來做詳細(xì)記錄。

2、服務(wù)時多用“我們”這樣的字眼 護(hù)士的職業(yè)禮儀： 對護(hù)士禮儀的認(rèn)識及語言修養(yǎng)

禮儀是護(hù)士的職業(yè)形象，儀表端莊、言談舉止、音容笑貌都有助于培養(yǎng)積極的心態(tài)，養(yǎng)成高度的自制力和高超的領(lǐng)導(dǎo)才能，受到別人的尊重和愛戴，并在職業(yè)工作中獲得驚人的成績。語言是人們在社會生活中廣泛運(yùn)用的一種傳遞信息和交流情感、溝通人際關(guān)系的工具，是心靈的聲音，護(hù)士美好的心靈要通過言談舉止體現(xiàn)出來，給患者留下美好的印象，從而獲得患者的信任、尊重及安全感。熱情禮貌待人，產(chǎn)生美好的第一印象

患者入院時，當(dāng)班護(hù)士迎上前去，目光正視患者，點(diǎn)頭微笑問候，送患者到病房，讓患者休息，護(hù)士作自我介紹，向患者介紹環(huán)境、主治醫(yī)生、飲食作息并親切的告知患者將為其提供周到的服務(wù)，使患者感到親切和溫暖。住院患者由于環(huán)境改變和疾病的影響，會有不愉快、不滿甚至憤怒、憂郁等情緒。護(hù)士在護(hù)理工作中，要充分體現(xiàn)寬容大度、體貼耐心的職業(yè)性格，消除患者不穩(wěn)定情緒，引導(dǎo)患者積極配合治療護(hù)理，保持輕松愉快的心境，使患者早日順利康復(fù)。3 規(guī)范的言行舉止是與患者溝通的橋梁

在對患者進(jìn)行護(hù)理治療時，得體的稱呼使患者感到自然、親切，對老人應(yīng)用尊稱，年齡和自己相仿的可稱姓名，對兒童可適當(dāng)運(yùn)用觸摸以減輕兒童的陌生、恐懼感。護(hù)士在與患者交談時，應(yīng)以平等待人的態(tài)度，尊重患者的自尊心，既要使患者感到溫暖、親切，又要保持一定的嚴(yán)肅性。如:為患者解除憂慮時，話題可從同情、關(guān)心患者的問題談起，誘導(dǎo)患者說出心中的憂愁，護(hù)士就能了解患者的心態(tài)，給予啟發(fā)、引導(dǎo)和鼓勵，用輕松愉快的語言緩解患者愁悶的心緒，獲得與患者溝通的良好關(guān)系。

交際禮儀之一：護(hù)士與患者

1、對待病人的稱謂：

按年齡稱呼： 按職務(wù)稱呼： 對住院病人的稱呼：

2、接待門診病人：

一般病人來院就診時，護(hù)士應(yīng)當(dāng)熱情迎接病人，并做自我介紹。如是發(fā)熱病人就診需測體溫時，應(yīng)向病人解釋。如是發(fā)熱、腹痛病人需做生化檢查時，應(yīng)向病人解釋。

3、接待急診病人：

接待急診病人應(yīng)當(dāng)有應(yīng)急能力、沉著、迅速、敏捷、果斷。

重病人或輪椅、平車推入的病人，護(hù)士應(yīng)當(dāng)上前迎接并采取果斷措施。意識不清的病人來就診，應(yīng)當(dāng)迅速而鎮(zhèn)靜地將病人推入搶救室，盡快向家屬詢問情況并及時安慰家屬。外傷、骨折的病人來就診，護(hù)士應(yīng)當(dāng)迅速協(xié)助醫(yī)生止血或固定傷肢，同時為病人做好解釋、安慰工作。

4、迎接入院病人: 見到入院病人時，要起立面對病人,微笑迎接問候病人。如同時有其他護(hù)士在場,也應(yīng)抬起頭來，向病人致意。

雙手遞接病歷。

盡量安排病人落座或者進(jìn)入自己的病區(qū)休息 介紹病人的責(zé)任護(hù)士和主治醫(yī)生。責(zé)任護(hù)士先了解病人對自身疾病的認(rèn)識和住院的想法，然后向病人介紹院規(guī)及有關(guān)保健知識。

5、送病人出院時的禮節(jié)：

病員離去的時候，熱誠地送上一段距離。根據(jù)天氣的具體情況，給予病人關(guān)懷性囑咐。

6、與病人的交談禮儀：

尊重病人、愛護(hù)病人、關(guān)心病人是和病人交談的原則

站在或坐在病人的床前應(yīng)當(dāng)目光注視病人，面部保持微笑，聆聽為主，切忌心不在焉。

與病人交談的話題應(yīng)該圍繞“健康”的主題。與老人、小孩、女性交談時，可以輔以適當(dāng)?shù)氖謩?交談時，聲音不可過高。

7、傾聽病人的談話的禮節(jié)： 耐心傾聽病人講完話，病人不發(fā)問，最好中間不要插話，即使插話也是為了了解病情，聽的過程中應(yīng)以“是、嗯”等語氣詞配合。

病人與你談話時，千萬不能通過一些肢體語言告訴病人你不耐煩。談話中，要帶好筆和筆記本，做好必要的記錄 談話中，要能聽出病人的話外音并給予及時解答。

8、護(hù)理臨終病人的禮節(jié)：

走進(jìn)病房切忌談笑風(fēng)生，步伐輕盈穩(wěn)重。

盡量使病人的臥位舒適，視病人的情況與病人交談。視病人的具體年齡等情況輔以適當(dāng)?shù)闹w語言安慰病人。做好家屬的工作。

9、對待病人的隱私的禮節(jié)：

與治病無關(guān)的隱私不要涉及。注意與病人交談的地點(diǎn)。注意維護(hù)病人對自己身體隱蔽部位隱私權(quán)。保守病人的秘密。

10、護(hù)理過程中的實(shí)例禮儀示范 ： 輸液：腳步輕盈，手推治療車來到病床前；

認(rèn)真查對床頭牌，確認(rèn)病人，問詢是否要上衛(wèi)生間；

選擇輸液部位，征得病人的同意才能輸入；

消毒后進(jìn)針前再次查對姓名，并告訴病人要穿刺了；

進(jìn)針、固定后為病人擺好舒適的位臵并詢問是否舒適；

協(xié)助病人拉好衣袖，并詢問還有什么要幫忙的；

把呼叫開關(guān)遞給病人并交代使用方法；

推車出門，并隨手關(guān)門，動作要輕。交際禮儀之二：護(hù)士與合作者之間的禮儀

1、向醫(yī)生報告病情時的禮節(jié)：

等；

有禮貌地敲門進(jìn)入醫(yī)生辦公室； 做好預(yù)測，準(zhǔn)備好必要的藥品、器械等；

當(dāng)醫(yī)生在病房里與病人交談時，匯報病情應(yīng)注意病情是否對病人有負(fù)面報告內(nèi)容簡潔明了，準(zhǔn)備好必要的文字資料：記錄單、化驗單、醫(yī)囑本影響。

交際禮儀之二：護(hù)士與合作者之間的禮儀

2、向醫(yī)生傳呼電話的禮節(jié)：

鈴響三聲內(nèi)接聽電話；

拿起話筒，應(yīng)及時問候，并報出所在部門；

對話人的姓名、單位及所找的人應(yīng)聽清楚并復(fù)述一遍； 應(yīng)走到醫(yī)生跟前輕聲告訴他。

導(dǎo)診護(hù)士的社交禮儀 名片禮儀 雙手遞接名片，遞名片時應(yīng)使名片的字順著對方；接名片時應(yīng)說聲“謝謝”，并認(rèn)真看一遍，好好收藏；

放名片的最好地方是名片夾或襯衣口袋；

如將名片放在桌上,不要在名片上壓東西或?qū)讖埫谝黄穑?如果名片有污損,不要再將名片遞給別人。

拜訪禮儀

事先約定拜訪時間,到達(dá)要準(zhǔn)時.進(jìn)門應(yīng)該寒暄

如果是重要的工作拜訪,應(yīng)當(dāng)事先將移動電話調(diào)至靜音 應(yīng)當(dāng)注意拜訪時間不宜太長

介紹禮（1）自我介紹

介紹工作單位、部門、職位、姓名等

（2）介紹他人 把晚輩介紹給長輩 把男士介紹給女士 把下級介紹給上級 把客人介紹給主人

如果需要將雙方互相介紹，要先介紹前者，后介紹后者

握手禮:

握手的主動權(quán)掌握在四類人的手里:主人、年長者、身份高的人、女士 握手總是應(yīng)該得到響應(yīng)的

正確的握手姿勢：站起來，兩腳并立，手抬到腰部，手掌垂直，身體稍微前傾

面帶笑容，眼睛溫和地注視對方

握手應(yīng)注意的地方： 握手應(yīng)該站立相握；

握手應(yīng)先脫去手套，用右手相握；

順序：長幼之間，長輩先伸手；男女之間，女士先伸手；上下級之間，上級先伸手。病人入院時，護(hù)士應(yīng)主動握，時間不宜過長，2—5秒即可，力度適中，注意不可交叉握手、不可隔著桌子握手。

第四篇：護(hù)士禮儀規(guī)范

護(hù)士職業(yè)行為規(guī)范

1．熱愛本職、忠于職守、對工作極端負(fù)責(zé)，對患者極端熱忱。

2．滿足病人生理、心理、安全、求和、愛美的需要，使之處于最佳心理狀態(tài)。

3．尊重病人權(quán)利，平等待人，做病人利益的忠實(shí)維護(hù)者。

4．審慎守密，不泄露醫(yī)療秘密和病人的隱私。

5．求實(shí)進(jìn)取，對技術(shù)精益求精。

6．對同事以誠相待，互敬互讓，通力合作。

7．舉止端莊，文明禮貌，遵紀(jì)守章，助人為樂。

8．廉潔奉公，不接受病人饋贈，不言過其實(shí)，不弄虛作假。

9．愛護(hù)公物，勤儉節(jié)約。

10．以奉獻(xiàn)為本，自尊自愛，自信自強(qiáng)。護(hù)士儀表

護(hù)士的儀表應(yīng)整潔簡約、端莊文雅，淡妝上崗，不戴首飾，不濃妝艷抹，給人以親切、端莊、大方、純潔、文明的印象。

燕帽應(yīng)整潔無皺褶，用發(fā)卡固定于頭頂，位置適當(dāng)；頭發(fā)要保持自然色，整齊、清爽。短發(fā)前不遮眉、不宜過多，后不過衣領(lǐng)，側(cè)不掩耳；長發(fā)要梳理整齊并盤于腦后，發(fā)髻高低適中，發(fā)式素雅、端莊，不戴花哨、怪異的頭飾，以體

現(xiàn)對職業(yè)的熱情和對患者的尊重。

整潔合體的護(hù)士服是護(hù)士職業(yè)的象征，服裝的統(tǒng)一是醫(yī)院窗口的形象表現(xiàn)，要保持潔凈、平整，內(nèi)衣顏色盡量與護(hù)士服協(xié)調(diào)，衣服領(lǐng)口、袖口及裙邊不能外露，白色褲腳不宜過長、不卷褲腳，胸牌佩帶整齊，位置合適，口袋內(nèi)不亂放雜物，護(hù)士服外不戴任何飾物；保持手部整潔清爽，不留長指甲，不涂指甲油；鞋襪干凈，顏色與護(hù)士服協(xié)調(diào)，穿護(hù)士鞋，不穿高跟鞋、拖鞋。護(hù)士舉止

作為護(hù)士，對自己的日常舉止和行為要加強(qiáng)規(guī)范和要求。它不僅反映一個人的素質(zhì)教育，也展示一個人才華和修養(yǎng)的外在形象。

1、站姿：應(yīng)頭正頸直，雙目向前平視，嘴唇微閉，面帶微笑，下頜微收。挺胸、收腹、展肩、提臀、立腰，雙肩放松，稍向下壓，軀干挺直，身體重心在兩腿中間，防止重心偏移；雙肩自然下垂于身體兩側(cè)或重疊置于腹前，雙腿直立，保持身體正直；膝和腳后跟要靠緊，腳尖分開呈45-60度,或左腳在前,右腳在后呈丁字型。切忌抬頭傲視，身體顛晃，手卡腰，輕佻或佝僂。

2、坐姿：護(hù)士的坐姿應(yīng)優(yōu)雅端莊，上半身挺直、兩肩放松，下頜內(nèi)收，頸直，腰立，使背部和臀部成一直角，雙膝并攏，兩手自然放于雙膝或椅子扶手上，亦可雙手疊握置于一側(cè)大

腿上，或兩手相握置于兩腿上方中部。談話時可以側(cè)坐，上身與腿同時轉(zhuǎn)向一側(cè)，雙膝靠攏，腳跟緊靠，也可右腳后退半步；穿裙子入坐時，雙手雙腿同時向右平行45度。椅子不能坐的太滿，一般坐椅子前1/3部，也不能在椅子上前仰后合。切忌趴在桌上，翹二郎腿，脫鞋，將腳放在桌上或凳上。

3、行姿：護(hù)士行走時應(yīng)精神飽滿，收腹立腰，步態(tài)輕快、穩(wěn)健，兩臂自然均勻擺動，幅度為30度左右；昂首挺胸，雙目平視，下頜微收，面容平和自然，身體重心居中。切忌走路時東搖西晃、勾肩搭背、嬉笑打鬧等不文明表現(xiàn)，注意走姿的端莊、自然。護(hù)士談吐

護(hù)士與患者交談時應(yīng)注意談話態(tài)度，要保持穩(wěn)定的情緒和平靜的心態(tài)，做到自然大方，發(fā)音吐字要稍緩，聲音委婉柔和，速度適中，適當(dāng)配合手勢與表情；提倡禮貌用語：您好、請、對不起、謝謝、再見；要把握深淺和分寸，注意謙虛，掌握主動，語言簡明扼要，根據(jù)患者的病情、職業(yè)、年齡、文化水平、地位和性格不同，選擇合適的談話方式和措辭進(jìn)行交談，取得患者配合。護(hù)士與醫(yī)院內(nèi)人員的交際

在醫(yī)院內(nèi)與同學(xué)、同事相遇時應(yīng)點(diǎn)頭示意，主動打招呼并問好。在與醫(yī)院內(nèi)的醫(yī)生、醫(yī)技及后勤保障人員進(jìn)行工作

接觸時，應(yīng)注意使用禮貌用語，多說“謝謝”、“請”、“麻煩您”、“對不起”等尊重對方的語言，減少工作中的矛盾，以達(dá)到良好的交際目標(biāo)。在遇有上級領(lǐng)導(dǎo)檢查、來人參觀等情況時，護(hù)士應(yīng)主動熱情招呼對方，并以微笑的表情表示對他人的迎接。對別人的建議和指出的問題應(yīng)虛心接受，而不可視而不見，置之不理，或用拒絕的眼神或行為，流露出厭煩或不屑一顧的表情，更不應(yīng)強(qiáng)詞奪理，作出不禮貌的表現(xiàn)。如果有事需請示領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)注意自己的著裝打扮，宜莊重素雅，符合禮儀規(guī)范，注意選擇禮貌謙遜的語言，以恰當(dāng)?shù)慕煌绞奖砻髯约旱囊馑蓟蛞鈭D。

電話禮儀：在醫(yī)院里或同院外交流信息時，使用電話的機(jī)會和頻率越來越高，范圍也日趨廣泛。因此，在“電話交際”中如何注重禮節(jié)，也是護(hù)士職業(yè)交際禮儀中的十分重要的內(nèi)容之一。首先，電話鈴響三聲以內(nèi)應(yīng)接電話，向?qū)Ψ絾柡貌⑹紫冉榻B自己的科室或單位，然后再詢問對方找誰或有何事需要幫忙。與對方講話的態(tài)度要親切和藹，聲調(diào)應(yīng)和緩、悅耳。若欲找之人不在時，應(yīng)客氣地告訴對方其去向或詢問對方是否需要轉(zhuǎn)達(dá)或留字條。應(yīng)注意電話交談的時間，不應(yīng)邊吃東西邊接電話，或自言自語使對方感到茫然或困惑，更不能出言不遜。接完電話，放電話時動作要輕。

病房護(hù)士服務(wù)用語：

1、接待入院患者的禮儀：稱呼，您好！您是來我科住院治療的吧，好，請隨我來，這是安排給您的床位，您先休息，醫(yī)生很快會來給你檢查的。

2、接待急診患者的禮儀：要求急診護(hù)士行動敏捷，技術(shù)熟練，具備良好的心理素質(zhì)和行為習(xí)慣，必須有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，做到急而不慌，忙而不亂，爭分奪秒，處理果斷。

3、接待老年患者的禮儀：對待老年人切忌直呼其名、床號，以免引起老年人的不愉快，有的老年人由于視、聽、嗅及觸覺功能減退，造成不同程度的語言交流障礙，護(hù)士盡量采用接觸、手勢、面部表情和身體姿勢等多種方式與患者交流。

3、接待兒童患者的禮儀：兒童具有生活不能自理、發(fā)病急、變化快，不善于語言表達(dá)等特點(diǎn)，護(hù)士要細(xì)心看，仔細(xì)傾聽，善于從細(xì)微變化中發(fā)現(xiàn)問題。

3、呼叫器響時：稱呼，您好！請問有什么需要幫忙？好的，請稍候，我馬上就來（鈴響三聲以內(nèi)接聽）。

4、皮試：稱呼，您好！現(xiàn)在幫您做XX藥的試驗針，請問曾經(jīng)用過此藥嗎？有無藥物過敏？吃過飯沒有？注射后請您不要離開，20分鐘后我來看結(jié)果，如有不舒服，請隨時通知我。

5、打靜脈留置針：稱呼，您好！我現(xiàn)在跟您打的是留置針，這個針的好處是可以保留3-7天，不用每天穿刺，可減少穿

刺的痛苦，但是您要小心，不要弄濕，也不要碰撞，以免接脫出。

6、靜脈穿刺不成功：稱呼，對不起，穿刺不成功，增加了您的痛苦，實(shí)在對不起。

7、發(fā)現(xiàn)病人自已調(diào)輸液速度：稱呼，您好！我們已根據(jù)您的病情調(diào)好滴速，如果調(diào)太快或太慢都會影響您的身體，請您不要自已調(diào)速，多謝合作。

8、若發(fā)熱：稱呼您有點(diǎn)發(fā)燒，覺得哪兒不舒服嗎？我會報告醫(yī)生處理的，請多喝些水。

9、若血壓異樣：稱呼，您的血壓稍高（低），有什么不舒服嗎？請臥床休息，別緊張，我會告訴醫(yī)生的。

10、整理床鋪：

①稱呼，您好！現(xiàn)在讓我?guī)湍硪幌麓蹭仯屇X得舒服些；

②雜物多時：稱呼，您雜物太多，為了使環(huán)境整潔，請您配合將物品放在規(guī)定的位置，多余的用物家人帶回去好嗎？

11、衛(wèi)生宣教：稱呼，您好！病房內(nèi)有氧氣裝置，為了安全和大家的健康，請勿在室內(nèi)抽煙，保持環(huán)境整潔，不要隨地吐痰，丟雜物，請注意公共衛(wèi)生。

12、幫病人翻身時：稱呼，您現(xiàn)在躺的體位已有一段時間了，時間太久會影響血液循環(huán)，請讓我?guī)湍鼡Q一下體位好嗎？這樣的體位您覺得舒服嗎？

13、勸探視者離院：稱呼，病人需要安靜，請不要在病房說話，以免影響您親友和他人的休息。

14、手術(shù)前：稱呼，明天XX醫(yī)生為您做手術(shù)，您有什么疑問嗎？請不要害怕，手術(shù)準(zhǔn)備很仔細(xì)，象您這樣的手術(shù)醫(yī)生做過很多次，手術(shù)前會打麻醉藥，手術(shù)時不會很痛的，今晚早點(diǎn)睡。

15、手術(shù)后：稱呼，您感覺怎么樣？有無腹脹，有無肛門排氣？有哪兒不舒服？有需要我?guī)兔Φ牡胤絾幔?/p>

16、術(shù)后病人訴疼痛：稱呼，您痛得厲害嗎？麻醉過后傷口會有些痛的，請忍耐一下，如果實(shí)在不能忍受，我們會為您注射止痛針的，但盡可能不要用，因打多了止痛針對身體不好，您認(rèn)為怎么樣？

17、術(shù)后禁食：稱呼，您覺得肚子餓嗎？現(xiàn)在您還不能吃東西，我們會給您輸液，可以保證營養(yǎng)，請忍耐一下。

18、術(shù)后三天內(nèi)T38.5℃以下：稱呼，您有點(diǎn)發(fā)燒，這是正?，F(xiàn)象，一般三天后會好的，請不要緊張，我們會隨時觀察。

19、術(shù)后可以下床活動的病人：稱呼，請注意早期活動，先在床上多翻身，然后下床活動，可防止并發(fā)癥，有利于身體的康復(fù)。

20、召開工休會：您們好，您們在我科住了一段時間，有哪些地方覺得滿意和不滿意的嗎？哪方面需要改進(jìn)呢？多謝

您的寶貴意見，我們一定會不斷改進(jìn)的，占用大家時間，非常感謝。

21、搶救病人時與家屬交談：稱呼，他（她）的病情較重，我們會盡力搶救的。

22、安慰年老久病死者家屬：稱呼，請不要太難過，老人家年壽已高，您們做為家屬已盡了應(yīng)盡的責(zé)任，我們也在治療上作了最大的努力，請節(jié)哀順變，好好保重身體。

23、安撫目前尚無法治療的死者家屬：稱呼，不要太難過，他所患的病目前國內(nèi)外尚無特殊療法，我們都盡了最大努力，請不要過分悲痛。

24、接待探視者：①稱呼，您好！請問找哪位？請等等，我?guī)湍椴?，XX在XX房，請往那邊走或我?guī)?。②若不在本病區(qū)：對不起，XX不在我病區(qū)。

25、接待參觀客人：①您好！歡迎指導(dǎo)！請多多指教。②客人走時：謝謝！慢走。

26、病人液體將快滴完，要求護(hù)士在床邊等待處理，但實(shí)際還需一段時間才滴完，如果在床邊等候，擔(dān)心其他病人有事找不到護(hù)士：稱呼，您好！現(xiàn)您的液體還有少許，約需XX分鐘才滴完，我先去看一下其他病人有無事需要幫忙或接補(bǔ)液，然后我會盡快回來的，請放心，謝謝！

27、病人吸煙時：稱呼，您好！為了您的病情能盡快恢復(fù)，請您不要吸煙，吸煙會對身體及疾病恢復(fù)不利的，另外，病

室內(nèi)有氧氣裝置，為了您及大家的安全，還是請您不要吸煙，多謝合作。

28、家屬在病室抽煙時：稱呼，您好！為了您及家人的身體健康，請您不要在病室吸煙，吸煙對身體及疾病恢復(fù)是不利的。另外，病室內(nèi)有氧氣裝置，為了您及家人的安全，請您忍耐一下，不要在室內(nèi)吸煙，多謝合作！

29、通知出院：稱呼，您好！您的病情已經(jīng)穩(wěn)定（治愈），您可以出院了，請到出院處辦出院手續(xù)，辦完后告訴我們。

30、送病人出院：稱呼，您好！祝賀您康復(fù)出院，回家后按時服藥，注意飲食調(diào)整，多休息，如有不適及時回來就診。請慢走！服務(wù)忌語

1、喂！哎?。o稱呼）、老頭子、老家伙

2、神經(jīng)?。ㄎ陮Ψ降恼Z言）

3、不知道、不關(guān)我事，別問我

4、喊什么喊，等會兒。

5、你問我我問誰

6、早不說，現(xiàn)在才說

7、已寫清楚了，你自己不會看啊！

8、說了多少遍都不明白，真笨！

9、貶低對方的智能，例如說白癡

10、你吃飽了沒事做呀（意思說人家妨礙他）

11、上級是這樣規(guī)定的，與我無關(guān)

12、就是這樣的，有本事你告我呀！

13、明知故問！（指對方有意問難他）

14、煩死了，問別人去！

15、叫你等一會，沒聽見？

16、你沒有看見我忙著嗎？到一邊等著去。

17、藥怎么服法問醫(yī)生去。

18、叫名字叫那么久都不回答，耳聾了？

19、走開點(diǎn)，別圍著。

20、出去，出去，在門口等！

21、急什么，我也想快呀，你等會會死嗎？

22、我說多少遍了？問來問去的，你煩不煩那。出的要求不耐煩）

（對病人提

第五篇：護(hù)士禮儀規(guī)范

護(hù)理禮儀規(guī)范

一、護(hù)士儀表

不佩戴首飾 淡妝上崗，端莊文雅，給人以親切信任感，工作服整潔合體，衣服領(lǐng)口 袖口及裙邊不能外露。燕尾帽應(yīng)整潔無皺褶，用發(fā)卡固定與頭頂，位置適當(dāng)，長發(fā)梳理整齊盤于腦后或用發(fā)網(wǎng)罩住，短發(fā)前不遮眉，后不過衣領(lǐng)，側(cè)不掩耳，統(tǒng)一穿白色或乳白色鞋子，肉色或者白色襪子。

二、護(hù)士舉止 站姿

頭正頸直，雙目向前平視。嘴唇微閉，面帶笑容，下頜微收，挺胸，立腰，收腹、雙臂自然下垂于身體兩側(cè)或重疊于置于腹前。雙腿直立，保持身體正直，膝和腳后跟要緊靠，腳尖分開呈45——60度，或左腳在前，右腳在后呈丁字形。護(hù)士坐姿

上半身挺直，兩肩放松，下頜內(nèi)收，頸直腰立，使背部和臀部呈一直角，雙膝并攏，兩手自然放于兩膝部或者椅子扶手兩側(cè)，也可以雙手疊握置于一側(cè)大腿上，或兩手相握置于兩腿上方中部。談話時可以側(cè)坐，上身與腿同時轉(zhuǎn)向一側(cè)，雙膝靠攏，腳跟緊靠，也可以右腳后退半步或雙腿交叉；穿裙裝入座時雙手雙腿同時向右平行45度，椅子不能坐的太滿，不能在椅子上前仰后合，要充分表現(xiàn)出謙虛，誠懇，嫻靜 穩(wěn)重。護(hù)士走姿

護(hù)士行走時應(yīng)精神飽滿，收腹立腰，不太輕快，穩(wěn)健、兩臂自然均勻擺動，幅度為30度左右，昂首挺胸，雙目平視，下頜微收，面部平和自然。身體重心居中。切忌走路時動搖西晃，勾肩搭背，嬉笑打鬧等不文明現(xiàn)象。注意走姿的端莊自然。

三、護(hù)士談吐

護(hù)士與患者交談時應(yīng)注意談話態(tài)度，要保持穩(wěn)定的情緒和平和的心態(tài)，要做到自然大方，開誠布公，發(fā)音吐字要稍緩，聲音委婉柔和，語速適中，適當(dāng)配合首飾與表情，提倡‘十字用語’：你好 請 對不起

謝謝 再見 要把握深淺與分寸，注意謙虛，掌握主動，語言簡明扼要，并根據(jù)病情、職業(yè)、年齡、文化水平、地位和性格的不同、選擇合適的談話方式和措辭進(jìn)行交談，取得患者配合。

四、相關(guān)禮儀

1、電話禮儀

應(yīng)盡快接聽，通話時態(tài)度要和藹，言簡意賅，發(fā)音清晰，用語文明，盡量講普通話： 你好這里是心內(nèi)科病房，請問你找誰？

2、接待門診患者禮儀

同志您來看病嗎 您有什么不舒服

請先到某某地方掛號，然后到某某診室看病。接待患者時主動熱情、表情和藹自然，姿態(tài)端正，背部挺直，面向并注視患者。不能心不在焉，舉目四望。

3、接待急診患者的禮儀：應(yīng)該做到

動作敏捷，技術(shù)熟練，具備良好的應(yīng)變能力，租到急而不慌，忙而不亂，爭分奪秒，處理果斷。并適時給患者或家屬必要的安慰

4、接待住院患者的禮儀：主動接待，將其送入病房：你好 我是你的責(zé)任護(hù)士某某 有事請和我聯(lián)系，祝你早日康復(fù)。認(rèn)真入院宣教。

5、接待出院患者禮儀：責(zé)任護(hù)士要做好出院指導(dǎo)，協(xié)助患者辦理出院手續(xù)，并將其送出病房。

7、接待老年患者的禮儀：對待老年患者要尊敬和善，稱呼大爺 大娘，或者根據(jù)職務(wù)職稱某某主任 某科長，等等，切忌直呼其名或床號，引起老年人的不愉快，有的老年人由于視 聽嗅觸覺功能的減退，造成不同程度的影響語言交流，護(hù)士要采用接觸、手勢、面部表情和身體姿勢等多種方式與患者交流，盡可能滿足他們的生活和心理需要，使患者感到親切溫暖。

五、護(hù)士語言規(guī)范

語言清晰 聲調(diào)適中

語義準(zhǔn)確 表詞達(dá)意

語法正確 層次清楚

語氣親切 傾聽認(rèn)真

語言文明 談吐高雅 解答耐心 禁言生硬

接受意見 致謝改進(jìn)

操作前告知 操作后告知

六、護(hù)士語言細(xì)則： 患者住院時 ：

1、患者到護(hù)士站：你的床位已經(jīng)準(zhǔn)備好，請跟我來。

2、責(zé)任護(hù)士主動作自我介紹：你好 我是你的責(zé)任護(hù)士某某，負(fù)責(zé)你的護(hù)理工作，有事情與我聯(lián)系。做好入院宣教。

3、對為患者送行的家屬

現(xiàn)在患者已經(jīng)安置好

請放心，你可以回去了，以后可以在探視時間來看望。

4、護(hù)士長：你好我是本科的護(hù)士長，我叫某某 負(fù)責(zé)全科的護(hù)理管理工作，您有什么意見和要求請給我聯(lián)系，我會盡力幫助您的。

在治療時：

1、為患者進(jìn)行注射輸液時：你是某某嗎 現(xiàn)在給你打針輸液

請不要緊張，配合一下好嗎。

2、一次沒穿刺成功:真對不起

給你增加痛苦了。

3、發(fā)藥時：這是您的口服藥，請你按時服下好嗎，4、做其他操作：您好 現(xiàn)在給我給你做設(shè)么什么操作，請你配合。

5、你辛苦了，謝謝你的配合你好好休息

7、接到病人傳呼 您好 請問你有什么事 ？我馬上過去.床頭交接班：

1、交班者：您好 我們現(xiàn)在交接班 你現(xiàn)在感覺怎樣？

2、接班者：我是某某護(hù)士 今晚我值班，晚上如有什么事情 請按呼叫器與我聯(lián)系。

巡視病房：

1、觀察病情時

您好 感覺怎樣

有什么不舒服嗎

2、患者需要更換液體

您的液體快輸完了 我馬上給你更換

3、患者出現(xiàn)了小問題

你不要緊張 我給你處理一下

4、需要醫(yī)生處理的問題

你不要緊張

我馬上給你叫醫(yī)生

接待探視

1、按規(guī)定探視者 ；請問你看哪位患者

他住在某某房間，某某號病床

2、對不按規(guī)定探視者：請問你找誰？現(xiàn)在患者正在治療或者休息，請您等到探視時間來看望，我把您的心意轉(zhuǎn)告給你的家屬，謝謝您支持我們的工作。

3、對探視或陪住超過時間者：探視時間已經(jīng)到，請您先回去，患者要休息了 弱患者不需要陪住時，則說根據(jù)患者情況，不需要陪住了，請您回去，我們會照顧好的。

4、對病故病員家屬： 請您不要難過，患者的病情太重了，雖然經(jīng)過積極治療，也未能搶救過來，大家都盡心了，還有什么善事后事情需要我?guī)椭膯幔?病房管理的時候

1、患者不按規(guī)定放置東西：邊整理邊說：請您今后按病房要求來放東西，共同維護(hù)病房整潔好嗎？

2、患者隨地吐痰，亂認(rèn)果皮 不注意公共衛(wèi)生

搞好公共衛(wèi)生，對大家治病養(yǎng)病有利，下次請您注意好嗎？

3、患者說話、開收音機(jī)、電視聲音過大：對不起，病房需要安靜，請把聲音放小些，以免影響別人休息。

4、患者隨便離開病房： 住院期間不能隨便外出，離開病房要請假以免影響了您的治療和發(fā)生意外。

5、患者之間發(fā)生矛盾時 大家都是病友，要互相體貼，諒解，有什么問題需要我?guī)兔幔?/p>

6、對吸煙者 對不起，病區(qū)內(nèi)不能吸煙，為了患者，也為了大家，請您配合好嗎？ 出院患者：、責(zé)任護(hù)士：您好，您的身體已經(jīng)康復(fù)，明天就可以出院了，請您的親屬明天到某處辦理一下出院手續(xù)

2、護(hù)士長或責(zé)任護(hù)士

您好，為了改進(jìn)我們的服務(wù)，請你留下寶貴的意見。

3、護(hù)士長或責(zé)任護(hù)士

您提出的意見很好，我們一定認(rèn)真改進(jìn)的，感謝您對我們工作的理解與支持。

4、責(zé)任護(hù)士 您走好，有事情和我們聯(lián)系。

七、公共服務(wù)用語：

你好、謝謝、你好好休息

請你躺好

請稍后

請不要緊張

對不起 不客氣

你需要幫助嗎

請配合一下

晚上休息如何

你很快就會好起來的祝你早日康復(fù)

您走好

你感覺怎樣 請多提寶貴意見

你提的意見很好，我們一定會認(rèn)真改進(jìn)的感謝你對我們工作的理解與支持。

八、門診崗位服務(wù)用語

九、護(hù)士的語言應(yīng)堅持一下原則

1、原則性與靈活性的統(tǒng)一

護(hù)士與患者交談的原則，及內(nèi)容的原則和平等相待的態(tài)度。要以體現(xiàn)維護(hù)患者的利益為前提，講求職業(yè)道德。不非議他人，不慘雜個人目的。護(hù)士有義務(wù)為患者保守秘密。以患者的需要為前提，對患者心存真誠的感激之情，才能對患者平等對待，不以救世主的姿態(tài)出現(xiàn)，米面引起患者的不滿和反感。此外要根據(jù)溝通對象、情境的差異靈活應(yīng)用，做到既有原則又為患者所樂意接受。

3、嚴(yán)肅性與親切性的統(tǒng)一

護(hù)士與患者交流時，應(yīng)該保持一定的嚴(yán)肅性，同時也要讓患者感到溫暖親切。如果位患者解除憂愁時，話題應(yīng)從同情關(guān)懷的角度說起，有道患者將心中的愁悶說出，并給予啟發(fā)，引導(dǎo)和鼓勵。尤其可以用輕松愉快，幽默詼諧的語言緩解氣氛。但在同一般患者交往時，應(yīng)注意不要過多的談?wù)撋瞵嵤拢灰妹畹目跉馔颊咧v話，或訓(xùn)斥患者的無理要求。對一些言行不軌的患者，應(yīng)嚴(yán)肅對待，加以勸阻，以保護(hù)護(hù)理工作的嚴(yán)肅性和護(hù)士自身的尊嚴(yán)。

4、護(hù)士的語言應(yīng)以情感為紐帶，達(dá)到與患者溝通的最佳效果 護(hù)士在與患者交談時，應(yīng)體現(xiàn)出對患者的同情和愛護(hù)之情，態(tài)度應(yīng)自然大方，誠懇溫和，并配合合適的動作表情。既要顯露出對患者的關(guān)心體貼，又不失端莊文雅，要達(dá)到這一目的，護(hù)士應(yīng)學(xué)會角色替換，只要穿上工作服上崗，就必須排除雜念，全身心的投入工作，不應(yīng)該將個人的不良情緒帶到工作中，向患者發(fā)泄或者遷怒于患者，此外應(yīng)注重態(tài)度余元在交往中的重要作用，與患者交流時應(yīng)面帶關(guān)懷、親切的微笑，在患者備受疾病的折磨時而極度痛苦時，則應(yīng)收斂笑容，予以關(guān)懷、同情的目光。要自然而不做作，切忌表情呆板，厭倦或冷若冰霜。在言語交流時，護(hù)士的姿態(tài)，無論是站還是坐，都應(yīng)該沉穩(wěn)，以向患者家屬說明自己是在耐心仔細(xì)聆聽。在為患者做治療護(hù)理時，表情嚴(yán)肅

神情專注，切不可邊做邊聊。一起患者反感。國外心里學(xué)家研究指出，感情的全部表達(dá)=7%語言+38%聲音+55%的動作語言。所以不能低估態(tài)勢語言的交際作用。護(hù)士應(yīng)該研究它，因為這種語言雖然無聲，但卻對有聲的語言起著形容和強(qiáng)化的作用。

病房護(hù)士服務(wù)規(guī)范

患者入院到病區(qū)時應(yīng)該起立微笑主動招呼患者，帶患者到病房，如果暫時沒有床位或沒有明確在那個病床，可以請患者先坐下休息。主管護(hù)士對新入患者應(yīng)做好入院介紹和自我介紹，住院期間做好心理護(hù)理和健康教育。為了不打擾病人休息，早上6.30后到病房進(jìn)行操作。先進(jìn)入單人病房，后進(jìn)大病房，先打招呼后操作，提前一晚通知病人。操作時盡量縮小干擾范圍，減少噪音，以免影響其他人休息。晚上巡視病房時，注意病人蓋被子情況。

天氣冷時提醒病人添加衣服，主動詢問病人是否添加被褥。鈴響三聲內(nèi)必須有人接聽，對患者增加痛苦的操作，應(yīng)該提前給患者說明，讓其有心理準(zhǔn)備。經(jīng)常巡視病房，及時解決病房中的問題，滿足患者護(hù)理需求。功能檢查有人護(hù)送，輕癥護(hù)工護(hù)送，重癥護(hù)士護(hù)送，提前提醒空腹檢查后可以進(jìn)食的患者及時進(jìn)餐，幫助有需要的患者熱飯菜和中藥，按專科要求，健康教育不得少于三次。包括檢查前后的注意事項，飲食，服藥，功能鍛煉，生活起居，心理護(hù)理，出院指導(dǎo)。

對可能造成的不安全的操作，如液體滴完，神燈治療，激光治療，護(hù)士應(yīng)該多巡視，尤其在中午市靜安，夜間時間。

操作護(hù)士應(yīng)詳細(xì)解釋控制液體數(shù)度的重要性，尤其老人體弱重病患者，心功能不好的患者，并向患者家屬反復(fù)叮囑。抽血或和各種能檢查完畢告知病人報告出的時間 行動不便的患者進(jìn)行注射或其他操作時，協(xié)助患者解開衣扣褲帶 給新入患者第一次發(fā)藥或更換藥物…，新開藥物時均向患者說明藥物作用及服用方法。屬于健康教育內(nèi)容

將出院患者服藥劑量次數(shù)服藥時間寫在出院的藥盒上讓患者明白服藥方法。

患者出院 護(hù)士將出院帶走的藥送到病人床邊，并再次向患者講解，將患者送至病區(qū)門口，與患者道別?！?/p>