第一篇：OdeeJcall呼叫中心解決方案

產(chǎn)品介紹

JCall系列呼叫中心系統(tǒng)是巨舟信息歷經(jīng)數(shù)載，傾力打造的新一代全媒體呼叫中心。該產(chǎn)品功能強(qiáng)大、性能穩(wěn)定、擴(kuò)容簡單、實(shí)施快捷，具備極高的性價比，是企業(yè)建設(shè)呼叫中心平臺的首選！

產(chǎn)品融合了先進(jìn)的計(jì)算機(jī)、通信、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了語音、傳真、VOIP、WEB、E-mail、短消息、3G等多媒體的融合接入；更擁有來電彈屏、流程定制、CRM客戶關(guān)系管理、IP座席、通話報表、電話錄音、電子傳真等幾乎所有大型呼叫中心的功能特點(diǎn)。

JCall提供的完善的二次開發(fā)接口，與第三方OA、CRM、ERP的無縫融合，簡單快捷。該系列呼叫中心的面世，極大地降低了呼叫中心的應(yīng)用門檻，其高性價比、高可靠性、高穩(wěn)定性和擴(kuò)展性，充分保障用戶的業(yè)務(wù)連續(xù)性和投資回報！

JCall系列呼叫中心組網(wǎng)架構(gòu)非常靈活，適用于幾個坐席到幾百坐席、集中式到分布式、單一應(yīng)用到復(fù)雜綜合性應(yīng)用等各種應(yīng)用環(huán)境，為企業(yè)信息化之路提供強(qiáng)大支撐！

【系統(tǒng)特點(diǎn)】

1、基于專業(yè)硬件設(shè)備，支持?jǐn)?shù)字、模擬線路；數(shù)字線路支持1號、7號、ISDN PRI等信令；

2、支持多業(yè)務(wù)、多種溝通渠道的融合：電話、傳真、VoIP、WebCall、短信/郵件、3G等于一體；

3、系統(tǒng)完全產(chǎn)品化，無需專業(yè)人員任意制定系統(tǒng)流程，輕松部署、維護(hù)、管理、使用及擴(kuò)充；

4、產(chǎn)品系列化，1～2000座席。滿足小、中、大型規(guī)模應(yīng)用；平滑升級擴(kuò)展，充分保障用戶投資；

5、性能穩(wěn)定、可靠，浪涌式大容量呼叫處理，確保每個電話都有效地記錄、跟蹤、處理；

6、智能高效外呼處理：自動回?fù)?、預(yù)覽式外呼、預(yù)測式外呼等，提高呼叫效率，節(jié)省人力成本；

7、滿足各種應(yīng)用部署：支持集中式、分布式等多種模式，模擬座席、VoIP座席、PC軟座席等任意配置；

8、完善的員工/部門管理、監(jiān)控、考核體系，實(shí)現(xiàn)高效、輕松地運(yùn)維、管理；

9、專業(yè)的報表分析、決策體系，平臺、人員考核、滿意度、服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)維規(guī)劃等幾十種報表；

10、提供功能強(qiáng)大、完善的二次開發(fā)接口，可方便、快捷地與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行無縫集成工作；

11、專業(yè)一體化解決方案，超過10年技術(shù)積累，豐富技術(shù)開發(fā)經(jīng)驗(yàn)；幾百家各行業(yè)成功應(yīng)用案例驗(yàn)證；

【主要功能】

1、智能語音導(dǎo)航與流程設(shè)置

提供面向終端用戶的流程編輯器和提示音錄制管理工具，用戶無需專業(yè)知識，就可方便快速自行定制呼叫流程(IVR)，以滿足業(yè)務(wù)變化和發(fā)展的需要，做到一次購買，永久適用?？扇我庠O(shè)置語音導(dǎo)航菜單級別及層次，語意清晰；支持語音查詢、收發(fā)傳真、留言、人工服務(wù)、轉(zhuǎn)接手機(jī)等任意的服務(wù)配置;

可根據(jù)不同區(qū)域、等級的客戶定制不同的業(yè)務(wù)流程，自動將來電轉(zhuǎn)接到負(fù)責(zé)該區(qū)域的座席組中；體現(xiàn)差異化、個性化分層服務(wù);

可根據(jù)不同的作息時間(星期/節(jié)假日/業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)等)啟用不同服務(wù)流程；

支持多業(yè)務(wù)自動外呼，如：語音通知、催繳、營銷、調(diào)查等;

可靈活配置遇忙、無應(yīng)答等后續(xù)處理流程，為來電提供最人性化的接入體驗(yàn);

可將流程中收集的任意信息傳遞到座席端，例如來電號碼、會員ID、服務(wù)類別等;支持多號碼轉(zhuǎn)接外線。支持人工、自動互轉(zhuǎn);

支持身份認(rèn)證、黑名單過濾、滿意度評估等;

支持自助服務(wù)，如會員認(rèn)證、訂單查詢、積分查詢、處理結(jié)果查詢等；

支持TTS，可將結(jié)果以語音播報。通過插件技術(shù)可在流程中訪問業(yè)務(wù)系統(tǒng)或業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)任意客戶化流程

2、排隊(duì)及話務(wù)分配

客戶來電遇忙自動排隊(duì)，提示話務(wù)員忙并播放音樂等待，或提示留言、轉(zhuǎn)手機(jī)、轉(zhuǎn)后備座席；

休息或節(jié)假日可設(shè)置自動提示留言或轉(zhuǎn)接手機(jī)等任意流程服務(wù)；

自動識別客戶類別，可設(shè)定黑名單、白名單、VIP等客戶進(jìn)行相應(yīng)處理；

任意設(shè)定話務(wù)分配策略，如：循環(huán)、順序、平均話務(wù)量、空閑時間、首問負(fù)責(zé)制等；可將座席按職責(zé)、技能組建多個業(yè)務(wù)組，如：咨詢、銷售、投訴建議等，根據(jù)客戶的服務(wù)請求轉(zhuǎn)接到不同的座席組；

首問負(fù)責(zé)制，來電首先分配給先前為其服務(wù)的話務(wù)座席，保障客戶服務(wù)的一致性、連貫性；

排隊(duì)監(jiān)控：座席人員可實(shí)時監(jiān)視正在排隊(duì)的隊(duì)列情況，可任意選擇排隊(duì)的客戶進(jìn)行優(yōu)先接聽；

實(shí)時顯示排隊(duì)信息，如：排隊(duì)數(shù)量、電話號碼、客戶名稱、排隊(duì)等待時長、等待接入座席/組等信息；

3、浪涌式呼叫與智能外呼

系統(tǒng)提供大容量、滿負(fù)荷浪涌式呼叫處理，確保每個來電都有效、穩(wěn)定處理，避免流失客戶，增加銷售機(jī)會與提升整體業(yè)績；

考慮人力資源有限的客觀條件，在呼入高峰時段自動記錄未能及時處理的客戶號碼到未接來電數(shù)據(jù)庫，供后期進(jìn)行回呼服務(wù)；

高效率的應(yīng)答服務(wù)，確保座席在有限的時間內(nèi)記錄更多的客戶來電，如：來電號碼、日期、時間、受理人員、來電類別等信息系統(tǒng)自動記錄并生成業(yè)務(wù)訂單，縮短座席人員受理來

電時間，提高應(yīng)答效率；

智能營銷外呼系統(tǒng)（自動回呼、預(yù)覽式外呼、預(yù)測式外呼等），提供智能回呼服務(wù)，最大程度地有效避免客戶流失；外撥資料可自動提?。嚎蛻糍Y料、工單、未接電話、Excel導(dǎo)入等；

電話自動外呼滿足大量電話外撥服務(wù)的各個行業(yè)，如：自動電話營銷、產(chǎn)品推廣、廣告發(fā)布、服務(wù)回訪、自動催繳費(fèi)、自動公告通知、電話問卷調(diào)查等各種行業(yè)應(yīng)用。系統(tǒng)根據(jù)提交的任務(wù)自動呼叫，無需人工干預(yù)并自動記錄呼叫結(jié)果，提供詳細(xì)的呼叫狀態(tài)及結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析；

4、通話錄音及留言

所有接聽/呼出電話自動錄音，可按設(shè)置條件快速查詢檢索、統(tǒng)計(jì)錄音，如：日期、時間、電話號碼、打進(jìn)、打出、通話長度、受理人員等；

錄音質(zhì)檢：管理人員可對話務(wù)員的通話錄音進(jìn)行相應(yīng)的評分及評價，通過錄音案例進(jìn)行針對性人員培訓(xùn)、案例分析等管理；

每個業(yè)務(wù)表單自動綁定通話錄音，后期查詢或處理業(yè)務(wù)記錄時可方便實(shí)時回放該記錄當(dāng)時的通話錄音；

24小時自動留言信箱，提供留言自動提醒及查詢、播放、回復(fù)處理留言等管理；

5、來電過濾及黑名單

來電自動識別來電者身份及類別，如重要來電自動轉(zhuǎn)接到指定的工作人員；

自動對黑名單或騷擾電話進(jìn)行監(jiān)控，任意鎖定或解除黑名單電話；對騷擾來電可任意自動控制，如：掛斷、播放語音警告或轉(zhuǎn)留言等；黑名單可設(shè)置屏蔽時限，如：5分鐘/30分鐘/永久等等；超過時限自動恢復(fù)；

6、通訊控制及軟件撥號

登錄/登出、轉(zhuǎn)接、搶接、音樂保持/恢復(fù)、監(jiān)聽、多方通話、會議、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、緊急呼叫、強(qiáng)制登入/登出等；

鼠標(biāo)點(diǎn)擊自動電腦軟撥號及電話回?fù)?，提高呼出效率?/p>

7、來電彈屏幕與協(xié)同轉(zhuǎn)移

提供詳細(xì)的客戶資料維護(hù)管理：添加、編輯、刪除、批量導(dǎo)入/導(dǎo)出等；

支持通過接口共享其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶資料數(shù)據(jù)信息；

自動彈出客戶詳細(xì)資料、產(chǎn)品資料、歷史服務(wù)記錄等信息，如：客戶名稱、地址、電話、聯(lián)系人、客戶類別、會員級別（普通、VIP會員、黑名單）、以往的服務(wù)記錄、產(chǎn)品等信息，方便座席人員第一時間了解來電信息，節(jié)省處理時間；

可根據(jù)需要定制個性化來電彈屏資料信息及業(yè)務(wù)登記界面；或與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行整合；

話務(wù)員可將來電自動轉(zhuǎn)接到其他任意座席，電話轉(zhuǎn)接后客戶的相關(guān)資料也自動協(xié)同轉(zhuǎn)移到目標(biāo)座席進(jìn)行彈屏，搶接電話也實(shí)現(xiàn)客戶資料自動轉(zhuǎn)移；

8、手機(jī)短信與電子郵件

自動接收用戶發(fā)送的短信及自動信息查詢服務(wù)；

新接收短信自動通知相關(guān)人員，方便及時對短信進(jìn)行處理；

自動選取用戶名單并自動匹配手機(jī)號碼進(jìn)行群發(fā)；支持自定義短信模板管理；短信自動通知、業(yè)務(wù)訂單確認(rèn)、節(jié)日及生日問候、公告通知等短信自動發(fā)送；電子郵件自動收發(fā)管理，業(yè)務(wù)信息自動通知、確認(rèn)等；

9、服務(wù)滿意度評價

來電與座席人員通話后系統(tǒng)自動啟動滿意度評價，提示來電給出服務(wù)評價或打分，如：“請您對本次服務(wù)給于評價，滿意請按1，一般請按2，不滿意請按3，投訴請按0……”等等；可定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核、統(tǒng)計(jì)分析等管理；

打進(jìn)或打出電話，通話結(jié)束后系統(tǒng)均可啟動進(jìn)行滿意度評價；

10、客戶資料管理

客戶資料添加、刪除、編輯、批量導(dǎo)入/導(dǎo)出等管理；

支持通過接口共享其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶資料數(shù)據(jù)信息；

分類登記客戶資料：客戶類別/級別、聯(lián)系信息、會員信息、產(chǎn)品信息、服務(wù)記錄等信息；

客戶資料數(shù)據(jù)項(xiàng)可根據(jù)用戶需要進(jìn)行個性化定制；

11、工單及業(yè)務(wù)流程管理

分類登記管理業(yè)務(wù)工單，如：營銷訂單、服務(wù)工單、投訴工單等；

嵌入業(yè)務(wù)處理的各個環(huán)節(jié)，涵蓋業(yè)務(wù)處理的全過程；

客戶服務(wù)閉環(huán)管理：訂單及請求受理、派單、派工、反饋、回訪閉環(huán)流程，實(shí)時對業(yè)務(wù)流程所在的節(jié)點(diǎn)和狀態(tài)進(jìn)行跟蹤監(jiān)控；

12、知識庫管理

知識庫類別及內(nèi)容的維護(hù)管理：添加、刪除、修改、添加附件等；知識庫訪問量統(tǒng)計(jì)；提供知識庫系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)：內(nèi)部政策信息、辦事指南、通知公告等管理、人員培訓(xùn)等信息資料的快速檢索、查詢、管理；

可任意將資料信息分類整理、添加到知識庫條目中，方便話務(wù)員通過檢索功能快速查詢所需的資料信息及標(biāo)準(zhǔn)答案；提供統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)、快捷服務(wù)解答；

13、統(tǒng)計(jì)分析報表

系統(tǒng)平臺匯總報表、中繼線路話務(wù)匯總報表、呼入/呼出報表、未接來電報表、座席通話明細(xì)報表、座席工作情況報表、座席考勤報表、座席服務(wù)質(zhì)量報表、服務(wù)滿意度報表等等；訂單受理分類統(tǒng)計(jì)報表、座席人員業(yè)績考核報表、財(cái)務(wù)/銷售分析統(tǒng)計(jì)報表等分類統(tǒng)計(jì)分析匯總及明細(xì)報表；

可根據(jù)用戶業(yè)務(wù)的實(shí)際需要進(jìn)行個性化統(tǒng)計(jì)分析報表定制；

統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果可生成報表、打印、導(dǎo)出Excel等管理；

知識產(chǎn)權(quán)

巨舟信息已經(jīng)取得如下產(chǎn)品著作權(quán)：

1.CHAV客戶關(guān)系管理系統(tǒng)V1.0

2.Odee呼叫中心系統(tǒng)V1.0

第二篇：呼叫中心解決方案

Maixin 12345呼叫中心解決方案

一、方案價值

成熟方案：成熟呼叫中心解決方案，成功案例多，行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富； 快速上線：專業(yè)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，建設(shè)周期短，部署快速簡單，上線快； 穩(wěn)定安全：系統(tǒng)穩(wěn)定，設(shè)計(jì)可靠安全，多級權(quán)限設(shè)計(jì)，嚴(yán)格管控； 監(jiān)控統(tǒng)計(jì)：系統(tǒng)運(yùn)行狀況的數(shù)據(jù)，監(jiān)控實(shí)時統(tǒng)計(jì)可達(dá)到秒級刷新； 展現(xiàn)多樣：監(jiān)控、報表提供多種圖形化效果，并支持多屏、大屏； 豐富管理：全方位秒級監(jiān)控，百多種報表模板，全程圖形化管理； 接口全面：標(biāo)準(zhǔn)、多形式的接口，與業(yè)務(wù)系統(tǒng)全面無縫對接集成； 技術(shù)領(lǐng)先：SOA架構(gòu)、秒級監(jiān)控、大屏監(jiān)控、多媒體等先進(jìn)技術(shù)； 售后無憂：專屬售后服務(wù)，享受專屬管家式服務(wù)。

二、方案背景

信息化大潮席卷全球，新經(jīng)濟(jì)時代已經(jīng)到來。信息技術(shù)正在深刻改變著我們的生活和工作方式，這種改變，使政府的管理和服務(wù)面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。政府熱線電話不僅解決老百姓關(guān)心的米袋子、菜籃子、市政建設(shè)、反腐倡廉等問題，而且通過政府熱線電話，有效監(jiān)督政府各部門的工作，促使政府各部門轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，有利于廉政建設(shè)，使各級干部切實(shí)做到全心全意為人民服務(wù)，真正架起公仆走向市民的橋梁。為了方便與市民的聯(lián)系和溝通，使政府及時了解人民群眾的疾苦，解決市民生活中的實(shí)際困難，各地政府大都開通了政府便民服務(wù)電話“12345”，并且在此Maixin呼叫中心提供全方位的12345呼叫中心解決方案，由于原有的系統(tǒng)普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，先如今架設(shè)Maixin智能呼叫中心從實(shí)際的角度出發(fā)，由復(fù)雜到簡化，由低質(zhì)量到高效率的工作化，從而使得12345熱線平臺數(shù)據(jù)信息穩(wěn)定，通過對信息的儲存、匯總、分析，可有效地幫助領(lǐng)導(dǎo)對群眾反映熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題進(jìn)行量化的總結(jié)和分析，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并且能有效地監(jiān)督各相關(guān)部門的工作效率和工作作風(fēng)，提高民眾對政府工作的滿意率，對維護(hù)黨和政府形象，能起到積極的作用。

三、方案特點(diǎn)

1、操作性簡單，實(shí)用性極強(qiáng)

2、使用IVR自動語音功能

3、呼入呼出量大，并發(fā)高

4、安全性高，數(shù)據(jù)有保障

5、可實(shí)時數(shù)據(jù)查詢，方便管理

6、擴(kuò)展性高，易于CRM、ERP集成

四、方案功能

1、信息選擇：當(dāng)用戶撥通12345電話并選擇自動服務(wù)時，聲訊臺自動播放引導(dǎo)語“選擇市長信箱留言請按1，自動投訴舉報請按2，投訴查詢請按3，服務(wù)咨詢請按4，民意調(diào)查請按5。

2、數(shù)據(jù)循環(huán)：12345呼叫中心提供無人值守的24小時自動語音服務(wù)。聲訊臺使用樹型結(jié)構(gòu)，讓每一語音通道按照設(shè)定的流程進(jìn)行循環(huán)、分支或跳轉(zhuǎn)，自動語音逐步引導(dǎo)來話者選擇電話按鍵，實(shí)現(xiàn)信箱留言、投訴舉報錄音、投訴處理結(jié)果查詢、自動咨詢、民意調(diào)查等。

3、市長信箱留言：通過設(shè)立市長信箱，廣開言路，了解民意，增進(jìn)市民和政府的溝通，給市民提供發(fā)表批評和建議的渠道，自動接受市民的監(jiān)督。

4、自動投訴舉報錄音：群眾通過自動臺按照語音提示進(jìn)行投訴、舉報選擇錄音。

5、自動投訴處理結(jié)果查詢：通過自動臺，輸入自己的投訴序號查詢投訴處理結(jié)果。

6、自動咨詢服務(wù)：系統(tǒng)根據(jù)咨詢者的要求自動播放有關(guān)政策法規(guī)、城市指南、辦事指南、投資指南、有關(guān)部門職能、市政新聞及其它市民關(guān)心的問題。系統(tǒng)還可根據(jù)咨詢者要求，以自動傳真、電子郵件等方式自動發(fā)送有關(guān)查詢結(jié)果資料。

7、民意調(diào)查：利用12345熱線系統(tǒng)與市民廣泛溝通的特點(diǎn)，可針對某項(xiàng)政策法規(guī)的制定和實(shí)施、各智能部門社會形象等進(jìn)行民意調(diào)查，提高市民參政議政的積極性和決策的科學(xué)性。

8、人工及業(yè)務(wù)處理功能：業(yè)務(wù)臺分為投訴舉報臺、咨詢臺、調(diào)度臺、錄入臺、管理臺、統(tǒng)計(jì)臺，能實(shí)現(xiàn)投訴受理、舉報受理、咨詢、執(zhí)法調(diào)度、統(tǒng)計(jì)報表、軟電話等功能。

9、電話投訴及舉報的受理：投訴及舉報受理臺主要解決群眾投訴和舉報電話的人工受理及投訴舉報查詢服務(wù)。受理時首先登記投訴及舉報信息，將受理過程形成投訴及舉報單，投訴及舉報單的處理在管理臺完成。提供工作語音引導(dǎo)、投訴或舉報查詢、顯示處理結(jié)果及軟電話操作等功能，適合實(shí)時性操作。錄入來話內(nèi)容時，可錄入摘要信息，也可選擇性質(zhì)類別錄入。在用戶查詢投訴處理結(jié)果時，點(diǎn)擊查詢按鈕彈出查詢窗口，輸入查詢條件，顯示處理結(jié)果。

10、電話咨詢的受理：受理電話咨詢時，首先登記咨詢信息，將受理過程形成咨詢單。提供工作語音引導(dǎo)、分類選擇原有事例作為參考答案、答復(fù)情況可按規(guī)定填入答復(fù)框（統(tǒng)計(jì)用）、軟電話操作等功能。話務(wù)員無法答復(fù)時，可從界面咨詢轉(zhuǎn)移欄中提取智能部門受理辦公號碼，撥打智能部門電話。話務(wù)員認(rèn)為暫時不能答復(fù)的問題，可點(diǎn)擊不能當(dāng)時答復(fù)復(fù)選框后，答復(fù)框變?yōu)樽稍內(nèi)诵畔⒌匿浫肟?，記錄下咨詢?nèi)诵畔⒑吐?lián)系方式以便后期答復(fù)。

11、執(zhí)法調(diào)度臺：呼叫中心接受到舉報電話后，登記投訴舉報詳細(xì)內(nèi)容，選擇轉(zhuǎn)交處理單位，通過內(nèi)部辦公系統(tǒng)轉(zhuǎn)交到相關(guān)的智能部門和負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。可利用系統(tǒng)的三方通話或內(nèi)部交換功能接通主管領(lǐng)導(dǎo)電話，在主管領(lǐng)導(dǎo)調(diào)閱投訴舉報內(nèi)容相關(guān)信息后，部署相應(yīng)執(zhí)法調(diào)度程序。

12、錄入臺包括：投訴錄入、舉報錄入、咨詢錄入三部分。完成來信來函、傳真、電子郵件、自動投訴錄音等信息的錄入及整理收集。

13、投訴、舉報、咨詢的受理后處理：受理后處理涉及到的內(nèi)容非常廣泛，其中投訴/舉報管理包括：投訴/舉報內(nèi)容整理與查詢、定時催辦、投訴受理與調(diào)解、舉報受理與移交、公函制作、后處理情況的查詢修改等。咨詢管理包括：咨詢整理與查詢、咨詢查詢修改、后期回答等。

14、投訴舉報后處理的定時催辦：操作員自行設(shè)定催辦時間。超過這段時間沒有處理的投訴、舉報、咨詢等，在進(jìn)入管理臺時立即顯示，操作員可通過電話或電腦督促加緊解決。咨詢后期回答可在管理臺直接答復(fù)，操作窗口除設(shè)有智能部門受理電話撥號功能外，增加了直接撥通來話者電話的撥號功能，告知答復(fù)內(nèi)容。

15、系統(tǒng)維護(hù)包括：系統(tǒng)設(shè)置、數(shù)據(jù)管理、綜合信息、投訴舉報信息、通信錄音管理、參考資料管理等。投訴、舉報、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)及報表、投訴、舉報、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)是指業(yè)務(wù)量、工作量、話務(wù)量可進(jìn)行自動全庫（按受理日期、工號對來話、投訴、舉報、咨詢、調(diào)度等各項(xiàng)的小計(jì)和總計(jì)）、條件查詢（按受理日期、投訴類別等進(jìn)行條件查詢并打?。?、業(yè)務(wù)量報表及同期比（輸入時間段及選擇年、月、任意時段比）的統(tǒng)計(jì)。

16、軟電話應(yīng)用：業(yè)務(wù)代表座席軟電話應(yīng)用：來話應(yīng)答、來話轉(zhuǎn)接、電話會議、座席轉(zhuǎn)接、臨時閉席/返回、呼叫班長、人工轉(zhuǎn)自動、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動報工號、話務(wù)員狀態(tài)指示等。

17、班長席軟電話應(yīng)用：呼叫話務(wù)員、應(yīng)答話務(wù)員、來話應(yīng)答、監(jiān)聽/強(qiáng)插、臨時閉席/返回、人工轉(zhuǎn)自動、呼叫終止，以及查看當(dāng)前的服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)和關(guān)閉數(shù)等ACD隊(duì)列統(tǒng)計(jì)分析等。

18、內(nèi)部電話交換：電腦話務(wù)員、傳真檢測、日服/夜服、三方通話、熱線分機(jī)、記帳電話、呼出限制、功能等級、呼叫分配、密碼控制、縮位撥號、插入/強(qiáng)拆、用戶連選、會議電話。

第三篇：呼叫中心解決方案

酒店呼叫中心解決方案

隨著競爭的日益激烈，連鎖酒店對于以下兩個需求提出更高要求：

1.連鎖酒店，尤其是商務(wù)酒店需要向提供豐富智能化服務(wù)方向轉(zhuǎn)變。為越來越多的商務(wù)客人、跨國公司、企業(yè)集團(tuán)、律師、證券、保險機(jī)構(gòu)、新聞、電視中心、信息服務(wù)公司和商業(yè)銀行提供高檔酒店、高檔寫字間出租及商業(yè)、高檔公寓等服務(wù)。除為客戶提供舒適、方便的環(huán)境條件外，還應(yīng)該向入住的商家、企業(yè)、公司、個人提供先進(jìn)的通信條件，各種先進(jìn)的通信業(yè)務(wù)和多媒體信息服務(wù)（如語音、數(shù)據(jù)、視像）等。

2．連鎖酒店自身加強(qiáng)交流，提高競爭力。

通過先進(jìn)的通信方式，增加總部與分店日常交流，信息統(tǒng)一共享和管理，目前連鎖酒店通過Internet互聯(lián)的數(shù)據(jù)網(wǎng)，為建立融合通信系統(tǒng)提供條件，通過建立“可管理，可運(yùn)營”融合通信系統(tǒng)，不斷降低連鎖酒店的運(yùn)營成本，增加運(yùn)營效益，為連鎖酒店之間提供方便，更為客戶提供豐富的溝通方式?！驹O(shè)備部署】

1、酒店總部部署IP軟交換平臺，通過中繼模塊與電信運(yùn)營商互聯(lián)；通過部署電話會議，短信平臺，座席等模塊提供豐富的增值功能。

2、各分部所用模擬電話接入FV8010網(wǎng)關(guān)，將網(wǎng)關(guān)通過Internet與總部互聯(lián)。與PSTN互通的中繼網(wǎng)關(guān)FV8010直接連接運(yùn)營商提供的設(shè)備或線路，實(shí)現(xiàn)本地落地。

3、系統(tǒng)內(nèi)所有電話，同時綁定內(nèi)部短號和PSTN外線號兩個號碼?！竟δ芴攸c(diǎn)】 降低通信成本

內(nèi)部撥打短號實(shí)現(xiàn)“零”話費(fèi)通信和傳真，呼叫分支機(jī)構(gòu)所在城市的電話只需付當(dāng)?shù)厥性捹M(fèi)。通過注冊虛擬運(yùn)營商平臺，大大降低長途費(fèi)用。組網(wǎng)方式靈活

支持靜態(tài)、動態(tài)IP組網(wǎng)。

安全性高

采用LINUX操作系統(tǒng)，防止病毒攻擊，確保系統(tǒng)穩(wěn)定。保護(hù)投資

一機(jī)雙號，綁定內(nèi)部短號和PSTN電信號碼，保護(hù)用戶原有電話投資。

不改變撥打習(xí)慣

仍然保留原來撥號習(xí)慣。

豐富的增值功能

通過增加電話會議、短信模塊，實(shí)現(xiàn)電話會議、短信提示等增值業(yè)務(wù)，方便日常交流。網(wǎng)站點(diǎn)擊通信，方便組建客服中心，提高酒店形象和客戶滿意度。集中管理，維護(hù)方便

通過計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，方便的調(diào)整費(fèi)率，通過的管理工具，可以很容易的進(jìn)行維護(hù)管理。

第四篇：呼叫中心解決方案

聚信通呼叫中心解決方案

概述

隨著經(jīng)濟(jì)全球化趨勢的不斷加深、技術(shù)的不斷進(jìn)步，市場競爭日益激烈，尤其是進(jìn)入WTO之后，各企業(yè)的競爭必將進(jìn)入白熱化階段。傳統(tǒng)的商業(yè)模式已不能適應(yīng)當(dāng)今全新的社會發(fā)展需求，服務(wù)成為現(xiàn)代競爭的焦點(diǎn)。公司的利益直接來自于客戶的滿意度，強(qiáng)化建立一流的客戶關(guān)系已經(jīng)刻不容緩。

呼叫中心（CallCenter）正是迎合這一潮流的集成產(chǎn)品，呼叫中心作為一種不斷發(fā)展的技術(shù)及其實(shí)用性，已為廣大客戶所認(rèn)可,并已在電信、銀行、郵政、移動、民航、鐵路、保險等行業(yè)取得廣泛應(yīng)用，因此呼叫中心必將有一個美好的明天。廣大企事業(yè)單位將會根據(jù)自身的需求選擇適用的呼叫中心，以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的最大化。

聚信通呼叫中心說明

隨著IP技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心呈現(xiàn)出多媒體化、分布式的發(fā)展趨勢，因此，在通信行業(yè)“應(yīng)用為王”的今天，公司把主要的精力用在各行業(yè)的咨詢，需求分析和應(yīng)用的開發(fā)上。本公司現(xiàn)已采用先進(jìn)的Voip及軟交換技術(shù)自主研發(fā)的符合時代潮流的一體化模式的基于IP的客戶聯(lián)絡(luò)中心平臺，不僅提供了完整的坐席功能，還具有實(shí)用的呼叫中心管理體系、電話營銷系統(tǒng)和企業(yè)實(shí)名系統(tǒng)等，由于系統(tǒng)平臺的高度整合，系統(tǒng)的穩(wěn)定性得到了保證；同時系統(tǒng)擴(kuò)充性和先進(jìn)性都得到了充分的保證。

聚信通客戶聯(lián)絡(luò)中心平臺在技術(shù)上完全屏蔽掉了底層的眾多復(fù)雜協(xié)議，擁有最新的呼叫中心技術(shù)，使得開發(fā)大為簡單，加快了系統(tǒng)開發(fā)進(jìn)程，完全突破了傳統(tǒng)交換機(jī)模式和板卡模式的局限性，更加關(guān)注系統(tǒng)的靈活性，移動性以及可靠性，更加關(guān)注為客戶提供各種便利的通訊應(yīng)用?；谝惑w化平臺的新一代呼叫中心的出現(xiàn)對呼叫中心行業(yè)的發(fā)展有重大的意義，代表著未來通信技術(shù)主流模式。把呼叫中心系統(tǒng)中的80%的相同部分產(chǎn)品化，重復(fù)使用，大大提高了基于IP的呼叫中心的性能和穩(wěn)定性，大大降低了系統(tǒng)的成本。

本公司的聚信通客戶聯(lián)絡(luò)中心平臺，具有更清晰的市場定位，滿足不同層面、不同市場的需求，為不同的用戶量身打造最優(yōu)性價比的、符合時代潮流的，符合信息化建設(shè)的呼叫中心解決方案。同時，該產(chǎn)品的移動性、可靠性、穩(wěn)定性、高效性以及完善先進(jìn)的呼叫中心功能將給各行業(yè)用戶帶來呼叫中心應(yīng)用的增值，幫助他們滿足商業(yè)通訊需求和面對新的通訊挑戰(zhàn)。

組網(wǎng)示意圖如下：

第五篇：物流呼叫中心解決方案

應(yīng)用摘要

物流是商業(yè)發(fā)達(dá)社會必然高速度發(fā)展的產(chǎn)業(yè)之一，大約70%的大中型物流企業(yè)都建立了自己的信息管理系統(tǒng)和宣傳網(wǎng)站，但是電子商務(wù)平臺的建設(shè)相對還是很少;而且信息系統(tǒng)功能還主要集中在內(nèi)部資源整合，如已經(jīng)建立的倉儲管理、財(cái)務(wù)管理、運(yùn)輸管理和訂單管理等，這些功能還局限在物流企業(yè)信息化建設(shè)的第一層次。而物流的核心是服務(wù)，與用戶的關(guān)系、對客戶的管理日益成為物流企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵因素，所以CRM的建設(shè)需要開始重點(diǎn)考慮;在提高效率和規(guī)范管理方面，物流信息化建設(shè)也開始考慮除了整合內(nèi)部資源，還要和客戶的信息系統(tǒng)對接，形成以供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的，高效、快捷、便利的聯(lián)絡(luò)和信息傳遞平臺，這樣，呼叫中心和Internet等網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)就成為信息聯(lián)絡(luò)的支撐手段;當(dāng)今的物流企業(yè)業(yè)務(wù)涵蓋倉儲，包裝，分揀，供應(yīng)鏈整合和運(yùn)輸?shù)雀鱾€環(huán)節(jié), 大多是以航空、鐵路和公路為貨物承載體的第三方物流服務(wù)綜合提供商，并且都會在全國各個城市建立合作網(wǎng)絡(luò)及辦事處。而且隨著物流的發(fā)展，服務(wù)不僅僅是要求物品從供應(yīng)地向接收地的實(shí)體流動過程，同時也是信息流和資金流的過程。在業(yè)務(wù)發(fā)展的過程中，由于時間和空間的制約，企業(yè)綜合管理的必要性就凸現(xiàn)出來。

應(yīng)用領(lǐng)域

物流

方案內(nèi)容

呼叫中心(Call Center)，又稱客戶服務(wù)中心，傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)。現(xiàn)階段呼叫中心伴隨先進(jìn)的通訊技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，在技術(shù)實(shí)現(xiàn)上有了質(zhì)的飛躍。

目前的呼叫中心是基于CTI技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)以太網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，利用多種現(xiàn)代化通信手段，將電話、短信、互聯(lián)網(wǎng)訪問、Email等多種媒體渠道進(jìn)行整合，為客戶提供統(tǒng)一的高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。

呼叫中心也同時將信息通信技術(shù)與數(shù)據(jù)庫技術(shù)完美地結(jié)合在一起，信息資源可實(shí)現(xiàn)集中管理和全面共享，使商業(yè)運(yùn)作達(dá)到快捷、高效和經(jīng)濟(jì)的效果?；诤艚兄行脑淼目蛻舴?wù)系統(tǒng)，已經(jīng)在電信、金融行業(yè)發(fā)展為成熟的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的一部分，而且在物流、郵政、醫(yī)療、保險、稅務(wù)、煙草、交通、旅游、出版以及政府部門等諸多行業(yè)，也正在表現(xiàn)出極大的業(yè)務(wù)應(yīng)用需求。

應(yīng)用北京金創(chuàng)時代的辦公精靈物流版(呼叫中心)可以解決了以下問題：

a)物流行業(yè)分公司遍布全國，各分公司業(yè)務(wù)難以統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一管理。

b)物流客服很難有統(tǒng)一的服務(wù)口徑，客戶辦理業(yè)務(wù)或投訴時找不到對口部門或電話。c)客戶的定單需求不能及時獲得和反饋。

d)物流行業(yè)客戶分散，資料難以收集、掌握、統(tǒng)計(jì)。

e)因?yàn)榭蛻魯?shù)量比較多，對客戶的關(guān)懷力不從心，客戶滿意度和忠誠度比較低。f)少數(shù)精干的業(yè)務(wù)員掌握著公司大多數(shù)客戶的動態(tài)資料，一旦他們被別的公司挖走，客戶也隨之被帶走。

技術(shù)路線

在整個物流過程中，涉及到的各個環(huán)節(jié)，分散在不同的區(qū)域，需要一個信息平臺將整個物流環(huán)節(jié)聯(lián)接起來，及時把握客戶的定貨需求，進(jìn)行車輛的調(diào)度管理，庫存管理以及票據(jù)管理等，力求實(shí)現(xiàn)用最少的庫存、最短的運(yùn)輸距離滿足客戶的需求?，F(xiàn)代物流企業(yè)與以往的物流企業(yè)不同，不僅僅局限于物流中的某一個環(huán)節(jié)，而是普遍采用了信息化管理技術(shù)，呼叫中心和電子商務(wù)、CRM技術(shù)的運(yùn)用有效結(jié)合了傳統(tǒng)的物流信息化手段，將遍布在各地的物流中心與客戶連接起來，形成了一個更高效率的物流配送網(wǎng)絡(luò)。

其他

為解決傳統(tǒng)物流企業(yè)“成本高”、“效率低”的瓶頸問題，物流行業(yè)信息化目前已經(jīng)超越了關(guān)注和觀望，第一層次的信息化平臺在很多企業(yè)已經(jīng)實(shí)施，如內(nèi)部的財(cái)務(wù)管理、倉儲管理、定單管理、運(yùn)輸管理等，相關(guān)系統(tǒng)包括ERP、物流管理(LM)、SCM等應(yīng)用系統(tǒng)。更進(jìn)一步，針對物流企業(yè)核心是提供“服務(wù)”這個概念，呼叫中心、電子商務(wù)、以及CRM技術(shù)的結(jié)合將對物流基礎(chǔ)信息平臺起到至關(guān)重要的整合作用。