第一篇：餐飲店長管理手冊
餐飲店長管理手冊
一、店長的職責(zé)
1五項基本職責(zé)
（1）達(dá)成業(yè)績的職責(zé)：店長必須擔(dān)負(fù)起店中業(yè)績的主要責(zé)任。
（2）管理的職責(zé)：對于店中的“人”、“財”、“物”、“信息”等，店長都得充分管理、具體落實執(zhí)行總部的各項規(guī)定。
（3）指揮統(tǒng)帥的職責(zé)：店長應(yīng)該發(fā)揮指導(dǎo)、統(tǒng)帥部屬的最大能力。正確與適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，下屬才能100%的發(fā)揮能力。
（4）解決問題的職責(zé)：有關(guān)于業(yè)績或工作中所發(fā)生的問題，店長都必須思考與解決。
（5）判斷的職責(zé)：在權(quán)限范圍內(nèi)，店長對于業(yè)務(wù)應(yīng)有正確的判斷。這和下屬聽命行事的立場迥異。
2兩項最基本的工作
對外的工作：〈追求消費(fèi)者各方面的滿足〉
（1）吸引消費(fèi)者的產(chǎn)品方案
不管是什么地區(qū)，勝負(fù)是決定于其核心產(chǎn)品：菜肴的出品品質(zhì)的好壞、齊全與否、上菜是否快捷。不僅要保證核心菜肴的品質(zhì)，還要適應(yīng)消費(fèi)者的需求，提出能準(zhǔn)確領(lǐng)導(dǎo)消費(fèi)走向的菜肴新品。這是店長的第一要務(wù)。
（2）營造“服務(wù)好”“清潔”的營業(yè)場所
消費(fèi)者所期待的除核心產(chǎn)品：菜肴外，還要“服務(wù)好”和“清潔”。達(dá)成這二項要求是店長的第二要務(wù)。
顧客只要一上門就給予親切的接待，每一服務(wù)人員都是親切和藹，笑臉迎人，把顧客當(dāng)成朋友一樣，這就是要領(lǐng)。
（3）營造獨(dú)特的賣場－－－－菜品展示區(qū)
根據(jù)總部提供的陳列模式，擺放其核心產(chǎn)品：品牌菜，根據(jù)總部提供的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計明檔。菜品的擺設(shè)是否一目了然、價格標(biāo)示是否清楚、是否提供POP的廣告情報等等?？此剖趾唵?，卻往往成為容易疏忽的問題。
在點菜時，必須有讓人信服的菜肴知識和水準(zhǔn)，這種專業(yè)知識和推銷技巧的訓(xùn)練是店長的第三要務(wù)。店長應(yīng)該具有這種能力。
（4）推銷之道
了解所處的商圈、所針對的消費(fèi)群體、潛在的消費(fèi)群、本店的定位；以及指導(dǎo)推銷的方案、宣傳的方式以及投訴的處理是店長的第四要務(wù)。
如何拜訪客戶？如何全程跟蹤？如何管理業(yè)務(wù)部？對于今天的餐飲行業(yè)顯得尤為重要。店長對內(nèi)的工作（追求店內(nèi)利潤最大化）
（1）無論如何以達(dá)成高營業(yè)額為目標(biāo)
這是店長的第五要務(wù)，創(chuàng)造營業(yè)額就是店長的首要工作。菜品方案、菜品的陳列、賣場環(huán)境、待客之道、推銷之道等都是其手段。
（2）倡導(dǎo)“貨真價實，誠信經(jīng)營”
現(xiàn)在很多餐飲店弄虛作假、短斤缺兩，消費(fèi)者對餐飲企業(yè)越來越缺乏信任；堅持“貨真價實，誠信經(jīng)營”的經(jīng)營方針；維持及發(fā)揚(yáng)此傳統(tǒng)是店長的第六要務(wù)。
四大經(jīng)營宗旨：品質(zhì)、微笑、清潔、物有所值。
（3）以降低費(fèi)用為管理目標(biāo)
在保障消費(fèi)者利益的前提下，追求利潤最大化是店長的首要工作，除提高營業(yè)額外，降低費(fèi)用：如能源費(fèi)用、人力費(fèi)用、餐具損耗等各項費(fèi)用，是店長的第七要務(wù)。
為了要達(dá)成目的必須 a、根據(jù)編制控制員工數(shù)量，b、提高員工的技術(shù)水準(zhǔn)與工作效率，c、制訂各項費(fèi)用的控制制度，d、加強(qiáng)采購管理，控制原料成本，提高毛利率。
（4）掌握并運(yùn)用管理模式
作為餐飲連鎖企業(yè)，有其獨(dú)特的文化及經(jīng)營特色；承繼與發(fā)揚(yáng)文化與特色是店長的第八要務(wù)。同時管理原則及作風(fēng)也是店長需要遵守及執(zhí)行的。
二、店長的職能
1.必備的8項資質(zhì)
（1）熱情：店長在面對工作時必須要有高度的熱情與激情。
（2）積極：積極地面對所有事物，這是發(fā)展時最需要的店長。
（3）開朗：開朗的人才能聚集眾人，帶領(lǐng)眾人。需要能夠使店里充滿歡愉，和諧氣氛的店長。
（4）協(xié)調(diào)性：共同作業(yè)的基礎(chǔ)在于協(xié)調(diào)性，不管是對部屬上司還是顧客或交易對方都必須具協(xié)調(diào)性。
（5）責(zé)任感：店長被委托了幾百名員工及幾百萬元的財產(chǎn)，沒有強(qiáng)烈的責(zé)任感絕對不行。
（6）不屈不撓：一個人不可能永遠(yuǎn)順利，身為管理者一定要不畏困難，具有堅強(qiáng)忍耐的毅力。
（7）歸屬感：熱愛工作、團(tuán)隊、把店當(dāng)成另一個家，這是作為店長的原點。
（8）行動力：失敗通常是因為不行動。立即行動是店長應(yīng)具備的資質(zhì)。
2.應(yīng)備的2項基礎(chǔ)能力
（1）思考力：更廣、更深一步地思考。思考不足的行動會造成徒勞。
（2）判斷力：正確迅速下判斷。愈是上司不在，判斷就尤其重要
三、店長的工作流程
1.總綱負(fù)責(zé)本店的全面日常管理工作組織部門的例會（每周三次）
3對整個店的關(guān)鍵點負(fù)責(zé)任本店的成本、費(fèi)用控制本店的經(jīng)營狀況部門經(jīng)理的工作態(tài)度及管理能力的考核根據(jù)部門的周工作計劃進(jìn)行監(jiān)督落實對本店的設(shè)備設(shè)施的完整負(fù)責(zé)執(zhí)行總部的指令
2.每日工作：
1）9：00－－-9：30 到各崗位巡視并與一員工溝通了解部門近期的工作情況及部門經(jīng)理的工作方法是否得當(dāng)；
2）9：30－－-10：30查看餐廳值班領(lǐng)班的紀(jì)錄并及時與部門經(jīng)理反饋并責(zé)落實； 3）10：30－－-11：00查看每日的營業(yè)報表及采購單；
4）11：00—-11：30機(jī)動
5）11：30－－-13：00 檢查餐廳與廚房的準(zhǔn)備工作；巡視餐廳的服務(wù)及后廚的工作流程，處理投訴情況。
6）13：30－－-2：00準(zhǔn)備會前的發(fā)言（工作要求，上周的會議落實情況）；
7）2：00－－-3：00開會（例會）：了解部門經(jīng)理、領(lǐng)班、員工的工作狀態(tài)、上周的存在的問題，員工對酒店、管理人員工作的建議并做記錄；
8）3：30－－-4：00與相關(guān)部門落實整改及處理相關(guān)問題；
9）5：00－－-7：30檢查餐廳與廚房的準(zhǔn)備工作； 巡視餐廳的服務(wù)及后廚的工作流程，處理投訴情況。
10）8：00－－-8：30每日工作記錄及感悟。
3.不定期的工作安排：每周有一天7：00與廚師長到菜場了解原料情況。
每周有一天7：00到餐廳檢查食品驗收情況。
每周有一天了解周邊餐飲的營業(yè)情況，并作記錄。
每周有兩天22：00查看餐廳的收尾工作。
每周有兩天檢查員工的考勤情況。
每2周與部門經(jīng)理檢查本店的設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生、安全
4.關(guān)鍵點：
禮貌禮儀、紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、菜肴質(zhì)量、成本費(fèi)用、設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)。
5.管理責(zé)任：
﹠、對營業(yè)指標(biāo)負(fù)責(zé)。
﹠、對服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。
﹠、對員工紀(jì)律、衛(wèi)生負(fù)責(zé)。
﹠、對菜肴質(zhì)量負(fù)責(zé)。
﹠、對管理秩序負(fù)責(zé)。
﹠、對各項成本、費(fèi)用負(fù)責(zé)。
﹠、對員工精神面貌負(fù)責(zé)。
﹠、對責(zé)任事故負(fù)責(zé)。
﹠、對設(shè)施完好負(fù)責(zé)。
四、店長的日常工作
1.安排部門日常工作
要點：
準(zhǔn)確安排工作。
明確任務(wù)，提出標(biāo)準(zhǔn)。
按時檢查，按期匯報。
2.擬訂工作計劃，并逐級落實
要點：
組織召開部門工作會議，傳達(dá)工作計劃。明確工作、任務(wù)要求。
審核各部門的工作計劃。
匯編所管分店的工作計劃，上報總部。
3.工作總結(jié)，考核評估
要點：
召開部門工作會議。
布置年度工作總結(jié)要求。
檢查所管分店的工作是否符合總部的要求。
第二篇：餐飲店長管理手冊
餐飲店長管理手冊
第一章 概述
一、崗位職責(zé)
● 崗位名稱：店長 ●行政上級：總經(jīng)理 ● 業(yè)務(wù)督導(dǎo)：總部督導(dǎo)
●直接下級：助理、出納、采購、庫管
●崗位描述：全面負(fù)責(zé)店鋪的經(jīng)營及管理工作。
●工作內(nèi)容：
1、按照總部統(tǒng)一管理要求組織本店的經(jīng)營管理工作。
2、執(zhí)行總部的工作指示及其制定的各項規(guī)章制度和擬訂本店的工作計劃及工作總結(jié)。
3、代表本店向總部做工作匯報，接受總部的業(yè)務(wù)質(zhì)詢、業(yè)務(wù)考評、工作檢查及監(jiān)督。
4、營業(yè)高峰期的巡視，檢查服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量，并及時采取措施解決。
5、嚴(yán)格實施有效的成本控制及對財務(wù)工作的監(jiān)控，落實本店經(jīng)營范圍內(nèi)的合同的執(zhí)行，控制本店的各項開支及成本消耗。
6、對下屬員工實施業(yè)務(wù)考評與人才推薦，合理安排人事調(diào)動、任免。
7、確保下屬員工的人身、財產(chǎn)安全。
8、加強(qiáng)員工的職業(yè)道德教育，關(guān)心員工的思想和生活，加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。
9、協(xié)調(diào)、平衡各部門的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)矛盾及時解決。
10、負(fù)責(zé)********的年檢和督促分店出納辦理員工的各類證件。
11、負(fù)責(zé)店鋪的外圍關(guān)系協(xié)調(diào)。
12、分析每日經(jīng)營狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施。
13、負(fù)責(zé)根據(jù)分店的經(jīng)營狀況，制定營銷計劃，報總部審批后實施及配合總部實施整體營銷。
14、負(fù)責(zé)建立無事故、無投訴、無推委、無派系的優(yōu)秀團(tuán)隊。
三、工作流程
1、日常工作流程 A班運(yùn)行方式 06：00 上班
06：00 問候早班員工 察看店長日志 檢查昨天營業(yè)紀(jì)錄 安排當(dāng)天工作日程 06：30 檢查開市前的衛(wèi)生
檢查原材料的預(yù)備情況 07：00 開早餐 督導(dǎo)
10：00 收貨、驗貨 11：00 吃午飯 與員工溝通 新員工培訓(xùn) 11：30 開中餐 餐中督導(dǎo)
13：30 檢查A班、B班員工工作銜接 安排早班員工下班
14：30 與晚班助理交接工作，訂貨 下班
B班運(yùn)行方式 晚班運(yùn)行方式
14：30 上班，與早班經(jīng)理交接工作 14：30 檢查庫存及備貨情況 15：00 收貨，驗貨 16：00 檢查開餐準(zhǔn)備情況 安排員工工作 17：00 開晚餐 營業(yè)督導(dǎo)
20：00 進(jìn)餐，員工溝通 21：00 準(zhǔn)備打烊
22：00 檢查收市情況，訂貨 23：00 下班
2、周期工作任務(wù)
查看營業(yè)周報表 每周 衛(wèi)生檢查 每周 員工培訓(xùn) 每周 工作例會 每周
安排員工大掃除 每周 盤存 每月 訂貨 每月
查看營業(yè)月報表 每月 安排下月工作計劃 每月
第二章 組織管理
組織系統(tǒng)主要用來說明崗位設(shè)置，以及各崗位之間的縱向隸屬關(guān)系和橫向協(xié)作關(guān)系。下面是某某店鋪的組織結(jié)構(gòu)圖：
一、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的三大原則
1、一個上級的原則。每個崗位只有一個上級。
2、責(zé)權(quán)一致的原則，每個崗位的職責(zé)和權(quán)力相一致。
3、既無重疊，又無空白。沒有崗位沒人，沒有人沒事干，沒有事沒人干。
二、垂直指揮系統(tǒng)設(shè)計
垂直指揮系統(tǒng)是權(quán)力下放和收回權(quán)力的渠道，各種命令、政策、指示、文件都是通過這個渠道下達(dá)的，各種意見和建議也是通過這個渠道反饋上去的。
1、垂直指揮的原則 在某某公司，我們的垂直指揮原則是服從原則和逐級原則，服從原則是指下級服從上級，逐級原則指的是越級檢查，逐級指揮。越級申訴，逐級報告
2、垂直指揮形式
店長和店鋪內(nèi)所有管理人員都可以采取，命令、會議和公文的形式對下級進(jìn)行指揮。
三、橫向聯(lián)系系統(tǒng)設(shè)計 組織系統(tǒng)的高效運(yùn)作，一方面需要縱向的垂直指揮系統(tǒng)通過下達(dá)命令、組織會議、下達(dá)公文等形式來實施業(yè)務(wù)；另一方面還需要橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行協(xié)調(diào)，理清運(yùn)作程序，理順協(xié)作關(guān)系，減少摩擦，提高效率。
第三章 考勤與排班管理
考勤與排班管理就是對員工的工作時間和合理、有效的利用。某某店鋪的員工工資是根據(jù)工時來核算的，因此，排班時應(yīng)注意，一方面，要合理地安排合適的人員，保證服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量，另一方面要盡量控制勞動成本。
一、排班的程序 圖略
二、排班的技巧
1、首先要根據(jù)理論和經(jīng)驗制定出一個可變工時排班指南，即按照員工的素質(zhì)能力，以及那個時段的客流量，合理安排員工數(shù)量。
2、然后預(yù)估每個時段的客流量，確定需要的人數(shù)。
3、注意在每個時段內(nèi)保證各個崗位有合適的人選。
4、同一崗位注意新老員工的搭配。
5、盡量滿足員工的排班要求。表 3-2-1 崗位安排指南
時段 7：00—9：30 9：30—11：30 11：30— 13：30 客流量 200 收銀 2 服務(wù)員 10 湯包 2 粉面 2 煎炸 1
三、人手不足時的對策
1、延時下班。
2、調(diào)整人員，人盡其才。
3、電話叫人上班。
4、利用非一線人員，如出納、庫管、電工等人員。
四、人員富余時的對策
1、提前下班，指已經(jīng)上班但工作熱情不足的員工。
2、培訓(xùn)。
3、電話叫人遲上班或不上班。
4、做細(xì)節(jié)衛(wèi)生。
5、促銷，發(fā)贈品、傳單等。
6、公益活動，掃大街、擦洗公共設(shè)施。
第四章 物料管理
物料包括原材料、輔料、半成品等食品用料，還包括各種機(jī)械設(shè)備、辦公用品、等所有餐廳財產(chǎn)。店長在物料的管理中得目的是減少浪費(fèi)、保證供應(yīng)等。
一、訂貨
1、訂貨的依據(jù)
店長在訂貨時，要有全面準(zhǔn)確地盤貨記錄，以及前期的物料使用情況。根據(jù)前期營業(yè)情況來預(yù)測營業(yè)額。
2、訂貨原則
店長在訂貨時應(yīng)當(dāng)注意，適當(dāng)?shù)臄?shù)量、適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量、適當(dāng)?shù)膬r格、適當(dāng)?shù)臅r間、適當(dāng)?shù)呢浽础?/p>
3、訂貨職能
（1）保持公司的良好形象及供貨商的良好關(guān)系。（2）選擇和保持供貨渠道。
（3）及早獲知價格變動及阻礙購買的各種變化。（4）及時交貨。
（5）及時約見供應(yīng)商并幫助完成以上內(nèi)容。
（6）審查發(fā)票，重點抽查價格及其他項目與訂單不符的品種。（7）與供應(yīng)商談判以解決供貨事件。（8）與配送中心聯(lián)系，以保證供貨渠道的暢通。（9）比價購買。
二、進(jìn)貨
1、進(jìn)貨流程（1）核對數(shù)量 進(jìn)量=訂量（2）檢查品質(zhì)
①溫度：特別是對溫度敏感的食品。② 有效期： ③箱子的密封性 ④一致的大小形狀
⑤味道 ⑥顏色
⑦粘稠改變：如橙汁、調(diào)味糖漿。⑧缺乏新鮮度（3）搬運(yùn)
先搬溫度敏感產(chǎn)品，例如：****（4）存放 在進(jìn)貨之前，店長要通知庫房預(yù)先整理好庫房。貨品存放時必須按照時間順序依次存放。
4、訂貨量的計算
下期訂貨量=預(yù)估下期需要量—本期剩余量+安全存量
預(yù)估下期需要量：根據(jù)預(yù)估下期營業(yè)額和各種原輔料萬元用量來計算。預(yù)估本期剩余量：根據(jù)庫存報告計算出來。
安全存量：就是指保留的合理庫存量，以備臨時的營業(yè)變化的需要。
5、訂貨時間安排 原料 每日
調(diào)料、干貨 每月 低值易耗 每周 辦公用品 每月
酒水、飲料 每月
第五章 衛(wèi)生環(huán)境管理
餐廳衛(wèi)生按營業(yè)階段可分為餐前衛(wèi)生、餐中衛(wèi)生和收市衛(wèi)生；按時間間隔可分為日常衛(wèi)生、周期衛(wèi)生和臨時衛(wèi)生；按對象可分為環(huán)境衛(wèi)生、家具衛(wèi)生、餐具用具衛(wèi)生、電器及其它設(shè)備衛(wèi)生。按場所可分為室外衛(wèi)生、進(jìn)餐區(qū)衛(wèi)生、洗手間衛(wèi)生、收銀臺衛(wèi)生、備餐間衛(wèi)生及其它區(qū)域衛(wèi)生等。
一、日常衛(wèi)生
指每天要清潔一次以上的衛(wèi)生，也指營業(yè)中隨時要做的清潔工作。如：掃地、擦桌子、洗餐具等。店長要制定《崗位日常清潔項目標(biāo)準(zhǔn)》、向員工培訓(xùn)《崗位衛(wèi)生工作流程》、《清潔衛(wèi)生工作細(xì)則》，使員工的清潔衛(wèi)生工作達(dá)到規(guī)定要求。清潔衛(wèi)生工作的有關(guān)規(guī)范可參見《服務(wù)培訓(xùn)手冊》
日常衛(wèi)生要抓好檢查關(guān)，餐廳管理人員每天都要抽查衛(wèi)生工作。
二、周期衛(wèi)生 也稱計劃衛(wèi)生，一般指間隔二天以上的清潔項目，由于餐廳的營業(yè)性質(zhì)是不間斷營業(yè)，因此，店長要根據(jù)計劃衛(wèi)生的內(nèi)容制定周期衛(wèi)生安排表，由專人負(fù)責(zé)安排和檢查如：窗簾每月15日清潔一次；人造花10日和25日清潔一次；地面每周五消毒一次等。周期衛(wèi)生由于不是連續(xù)操作，容易忘記，所以要定好各項目的負(fù)責(zé)人，將《周期衛(wèi)生工作表》張貼在工作信息欄。
三、衛(wèi)生檢查
1、建立三級檢查機(jī)制： 員工自查；
領(lǐng)班逐項檢查，可對照檢查表進(jìn)行；
部門負(fù)責(zé)人（助理）和店長抽查，對主要部位、易出問題的部位、或強(qiáng)調(diào)過的部位重點檢查，抽查也可隨機(jī)進(jìn)行；
2、店長要對店面進(jìn)行全面檢查，從門口停車場、迎賓區(qū)、進(jìn)餐區(qū)、洗手間、備餐區(qū)、生產(chǎn)區(qū)等逐一巡視，對檢查出的問題要做好記錄并及時采取補(bǔ)救措施。
四、自助管理
餐廳的衛(wèi)生工作較多，要求細(xì)致，涉及幾乎所有前廳人員的工作，完全依靠檢查會增大管理的成本，而且仍會造成遺漏。所以要注重培養(yǎng)員工的責(zé)任意識和自我管理意識，如對衛(wèi)生工作長期無差錯的員工給予衛(wèi)生免檢榮譽(yù)等。第六章 營業(yè)督導(dǎo)
二、督導(dǎo)的內(nèi)容：
1、人員管理
根據(jù)不同的營業(yè)情況，調(diào)整人員數(shù)量。
觀察、了解員工的工作精神狀態(tài)，有必要作出相應(yīng)調(diào)整。
檢查員工的工作技能，根據(jù)不同情況進(jìn)行正式事后督導(dǎo)。如：做記錄等。評估員工的工作效率。
激發(fā)員工的積極性，關(guān)注有無違反公司制度的情況。檢查工作中員工的儀容儀表。
2、設(shè)備管理
觀察各種設(shè)備是否正常運(yùn)行，如：溫度、氣味、光線等。檢查安全隱患：用電、用氣、設(shè)備等。核實設(shè)備的維修、保養(yǎng)是否按計劃進(jìn)行。
3、物料管理
根據(jù)每日不同的營業(yè)狀況準(zhǔn)備充足的營業(yè)物料。
營業(yè)中隨時關(guān)注物料的使用狀況，并作出相應(yīng)的調(diào)整。
4、服務(wù)管理
時刻關(guān)注客人反應(yīng)，立即行動。
關(guān)注各崗位的工作狀況，是否按操作標(biāo)準(zhǔn)操作。觀察各工作崗位之間、各班次之間的工作銜接。
5、衛(wèi)生管理
時刻關(guān)注重點衛(wèi)生區(qū)域、衛(wèi)生間、清洗間門口、洗手臺區(qū)域。檢查營業(yè)中受影響較大的部分，如：地面、桌椅、餐具等。
6、出品管理
上菜速度如何？是否有臺位需要催單？ 客人進(jìn)餐時的感受如何？ 出品是否符合標(biāo)準(zhǔn)？ 三、一日督導(dǎo)流程
1、餐前督導(dǎo)。
即餐前檢查，主要檢查各部門的衛(wèi)生工作（日常衛(wèi)生和計劃衛(wèi)生）、物品的準(zhǔn)備工作、餐廳的裝飾布置等。嚴(yán)格的檢查機(jī)制，可大大減少營業(yè)中的失誤，提高員工的責(zé)任心。
2、餐中督導(dǎo)。
檢查衛(wèi)生的保潔、服務(wù)規(guī)范、出品質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量：餐廳的溫度、光線、背景音樂、各崗位（檔口）人員到位；
衛(wèi)生質(zhì)量：地面有無垃圾、水跡？備餐柜、餐車是否整潔？洗手間是否干凈？ 服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)人員的儀容儀表、服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)效率、出品質(zhì)量：出品是否制作標(biāo)準(zhǔn)，出品是否及時、符合標(biāo)準(zhǔn)，營業(yè)預(yù)估量是否合適 人員協(xié)助：各崗位工作的忙閑情況、人員是否需要調(diào)動？
關(guān)鍵部位：不同的營業(yè)時間要重點關(guān)注不同的崗位。營業(yè)剛開始時，觀察客人是否及時得到了服務(wù)；營業(yè)高峰在后廚和出品口，要保證出品順利；次高峰在收銀處、洗手間。餐中督導(dǎo)時，店長要與助理協(xié)調(diào)好督導(dǎo)的區(qū)域，以保證督導(dǎo)工作到位。
3、收市督導(dǎo)
處于營業(yè)低峰，客人走的多，來的少，容易忽視客人，衛(wèi)生也會出現(xiàn)問題，如地面水跡、或因地面清掃給客人帶來的不便等。
第七章 人員管理
人員管理始于人員招募，在于工作過程，止于人員離店。有效的人員管理能實現(xiàn)人力績效的最大化，為店鋪創(chuàng)造更多財富。店長對人員管理的職責(zé)有：
保證店鋪人力資源能夠“人盡其才，才盡其用”。店長負(fù)責(zé)人員招募與人員培訓(xùn)。（人力資源協(xié)助）在人員訓(xùn)練的基礎(chǔ)上實施梯級的人員升遷制度。在制度、實務(wù)、操作層次上留住勝任工作的員工。
一、人力資源管理
（一）總部人事制度
連鎖總部的人事制度是對各加盟店人事政策所做的規(guī)定。店鋪人事管理包括參與人員招募、實施人員訓(xùn)練；執(zhí)行工資制度、福利制度、獎懲制度；合理使用與體級升遷。
（二）總部訓(xùn)練制度
人員訓(xùn)練是指讓自然人轉(zhuǎn)變?yōu)槁殬I(yè)人的過程，貫穿于店鋪經(jīng)營的全過程。店鋪訓(xùn)練的根據(jù)是總部所擬訂的訓(xùn)練制度包括新員工訓(xùn)練，老員工訓(xùn)練、基層管理人員、中層管理人員、高層管理人員所實施的梯級培訓(xùn)規(guī)定。
（三）總部升遷制度
總部升遷制度是指在梯級訓(xùn)練的基礎(chǔ)上經(jīng)過考核、試用對員工和管理組所進(jìn)行的梯級升遷制度。
總部升遷制度對人員晉升依據(jù)、晉升形式、晉升形式、晉升程序、晉升待遇。。。等都有明確規(guī)定，店長應(yīng)注意梯級培訓(xùn)制度與升遷制度相結(jié)合運(yùn)用。
二、人員基礎(chǔ)管理
（一）人員招聘
人員預(yù)算表、職務(wù)說明書、崗位說明書是人員招募的依據(jù)。店長在人員招募中的責(zé)任是：確定人員招募條件；選擇人員招募途徑；制定人員招募程序、參與人員具體招募。
店長在員工的招聘和挑選過程中肩負(fù)著很重的擔(dān)子，在員工招聘的過程中，店長要做的幾項重要工作是
①店長必須確定員工的工作任務(wù)，以及員工要做好工作所必需具備的條件。這一點，店長可以參照《營業(yè)手冊》中所制定的各個崗位的職務(wù)說明書確定。②店長要熟悉招聘和甄選員工的基本步驟。③店長要對應(yīng)聘的員工進(jìn)行挑選。
不少飯店是采用“排隊頂替”的辦法來解決人力需求的。
1、應(yīng)付緊急需求辦法
解決緊急需求的問題的一個簡單辦法是手頭經(jīng)常留有預(yù)先篩選過的基本上符合條件的求職者的卡片。這就是說，當(dāng)有人進(jìn)來找工作但一時沒有空缺時，可讓他填寫一份求職登記表，并對他進(jìn)行非正式的面試。一旦出現(xiàn)空缺需要人員時，店長就可以查閱這些資料。
2、制定長期需求計劃
（1）制定人力需求計劃的步驟 圖略
制定餐廳目標(biāo)，預(yù)估未來營業(yè)額 店長必須了解餐廳的發(fā)展目標(biāo)，制定的經(jīng)營計劃。才能確定出具體的人力需求計劃，和實施方案。對現(xiàn)有人員進(jìn)行清理 確定了人力需求計劃之后，就需要在餐廳內(nèi)部進(jìn)行人員的“清理”。清理的對象可以是全體員工也可以是管理崗位的員工。這樣就可以在餐廳內(nèi)部發(fā)現(xiàn)人才。預(yù)測人員的需求 通過人員需求分析，應(yīng)該預(yù)測各種崗位需要的員工人數(shù)和類型。人員需求的預(yù)測需要依靠判斷、經(jīng)驗和對長期預(yù)算目標(biāo)及其它一些重要因素的分析。實施計劃
確定了人員需求的數(shù)量，就可以制定招聘計劃，并在經(jīng)營的過程中實施這些計劃。
（二）人員培訓(xùn)
對招募的員工按培訓(xùn)體系實施具體訓(xùn)練。
（一）新員工培訓(xùn)
大量的離職發(fā)生在員工入職后的前幾個星期或前幾個月，這表明員工的挑選和新員工的培訓(xùn)工作時十分重要。
員工開始工作時，一般熱情都很高，很積極。他們希望達(dá)到餐廳的要求。因此店長完全有責(zé)任利用新員工的這種早期愿望使他們在新崗位上做好工作。如果新員工的培訓(xùn)工作做得不好，會使新員工感到管理人員不關(guān)心他們，他們并沒有找到一個理想的工作場所。他們的這種感覺很快會影響最初他們對一份新工作的美感。
1、迎接新員工的步驟 圖略
在新員工達(dá)到前店長應(yīng)該確定好它的工作位置，并通知相關(guān)部門準(zhǔn)備員工工作服、工具等工作用具。還可以安排一名有經(jīng)驗的員工（訓(xùn)練員）與新員工密切配合工作，訓(xùn)練員必須真心愿意幫助新員工適應(yīng)新環(huán)境。
《員工手冊》中詳細(xì)介紹了餐廳的規(guī)章制度，諸如何時休息、何時發(fā)工資等與員工息息相關(guān)的，在新員工學(xué)習(xí)《員工手冊》時，店長或者店長指派的訓(xùn)練員應(yīng)該隨時回答員工的問題。當(dāng)新員工學(xué)習(xí)完了之后，店長應(yīng)對《員工手冊》上的內(nèi)容作一個簡單的口試，以確保學(xué)習(xí)的效果。
店長應(yīng)該帶新員工熟悉工作場所，使新員工能區(qū)分各個不同的工種。碰到人要作介紹。一路上還可以向他指點員工休息室、更衣室等位置?，F(xiàn)在你可以將新員工交給訓(xùn)練員了，這名訓(xùn)練員必須是即將與他在工作中密切配合的人。在第一天工作結(jié)束時，店長要看望一下新員工，并回答他提出的問題，同時對他的生活和前途表示一下關(guān)心。幾天后，你可以安排一次與新員工的非正式會見，分析這幾天學(xué)習(xí)的進(jìn)展情況。
（二）在崗培訓(xùn)
培訓(xùn)無論對新員工還是老員工都很重要。店長可以利用培訓(xùn)向員工教授工作技巧，擴(kuò)大他們的知識面，改變他們的工作態(tài)度。
在崗培訓(xùn)的時間一般安排在上午9：30——10：30和 14：00——15：00之間
（三）人員升遷
（四）人員流動
（五）人員儲備 第八章 財務(wù)管理
財務(wù)管理直接關(guān)系到店鋪營業(yè)收入、營運(yùn)成本、營運(yùn)費(fèi)用。店長在財務(wù)管理工作上主要完成以下內(nèi)容：
保證店鋪財務(wù)工作按國家、總部及店鋪的規(guī)定進(jìn)行； 執(zhí)行財務(wù)制度，防止違反制度的行為或事件發(fā)生； 負(fù)責(zé)財務(wù)信息的處理與總部或上級保持信息溝通； 發(fā)現(xiàn)財務(wù)問題及時制止和處理；
一、財務(wù)制度
財務(wù)制度是財務(wù)管理的基礎(chǔ)，店長應(yīng)執(zhí)行連鎖總部或店鋪制定的制度約定即：會計、會計基礎(chǔ)、成本計算、會計報告、會計科目、會計賬薄、會計憑證、處理準(zhǔn)則、作業(yè)流程等。
二、成本管理
餐飲店的成本控制，其實也不難，只要科學(xué)合理制定相關(guān)制度并徹底執(zhí)行它，再加上下面的控制策略，那就會更加得心應(yīng)手。1． 標(biāo)準(zhǔn)的建立與保持
餐飲店營運(yùn)都需建立一套營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)，沒有了標(biāo)準(zhǔn)，員工們各行其是。有了標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)
理部門就可以對他們的工作成績或表現(xiàn)，作出有效的評估或衡量。一個有效率的營運(yùn)單位總會有一套營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)，而且會印制成一份手冊供員工參考。標(biāo)準(zhǔn)制定之后，經(jīng)理部門所面臨的主要問題是如何執(zhí)行這種標(biāo)準(zhǔn)，這就得定期檢查并觀察員工履行標(biāo)準(zhǔn)的表現(xiàn)，同時借助于顧客的反映來加以考檢。2． 收支分析
這種分析通常是對餐飲店每一次的銷售作詳細(xì)分析，其中包括餐飲銷售品、銷售量、顧客在一天當(dāng)中不同時間平均消費(fèi)額，以及顧客的人數(shù)。成本則包括全部餐飲成本、每份餐飲及勞務(wù)成本。每一銷售所得均可以下述會計術(shù)語表示：毛利邊際凈利（毛利減工資）以及凈利（毛利減去工資后再減去所有的經(jīng)常費(fèi)用，諸如房租、稅金、保險費(fèi)等等）。3． 菜品的定價
餐飲成本控制的一項重要目標(biāo)是為菜品定價（包括每席報價）提供一種適當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)。因此，它的重要性在于能借助于管理，獲得餐飲成本及其他主要的費(fèi)用的正確估算，并進(jìn)一步制定合理而精密的餐飲定價。菜品定價還必須考慮顧客的平均消費(fèi)能力，其他經(jīng)營者（競爭對手）的菜單價碼，以及市場上樂于接受的價碼。4． 防止浪費(fèi) 為了達(dá)到營運(yùn)業(yè)績的標(biāo)準(zhǔn)，成本控制與邊際利潤的預(yù)估是很重要的。而達(dá)到此一目
標(biāo)的主要手段在于防止任何食品材料的浪費(fèi)，而導(dǎo)致浪費(fèi)的原因一般都是過度生產(chǎn)超過當(dāng)天的銷售需要，以及未按標(biāo)準(zhǔn)食譜運(yùn)作。5． 杜絕欺詐行為的發(fā)生
監(jiān)察制度必須能杜絕或防止顧客與本店店員可能有的蒙騙或欺詐行為。在顧客方面，典型而經(jīng)?？赡馨l(fā)生的欺詐行為是：用餐后乘機(jī)會偷竊不迫而且大大方方地向店外走去，不付賬款；故意大聲宣揚(yáng)他的用餐膳或酒類有一部分或者全部不符合他點的，因此不肯付賬；用偷來的支票或信用卡付款。而在本店員工方面，典型欺騙行為是超收或低收某一種菜或酒的價款，竊取店中貨品。
三、費(fèi)用管理
在餐飲店成本中，除了原料成本、人力資源之外，還包括許多項目，如固定資產(chǎn)折舊費(fèi)、設(shè)備保養(yǎng)維修費(fèi)、排污費(fèi)、綠化費(fèi)及公關(guān)費(fèi)用等。這些費(fèi)用中有的屬于不可控成本，有的屬于可控成本。這些費(fèi)用的控制方法就是加強(qiáng)餐飲店的日常經(jīng)營管理，建立科學(xué)規(guī)范的制度。1． 科學(xué)的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
屬于成本范圍的費(fèi)用支出，有些是相對固定的，如人員工資、折舊、開辦費(fèi)攤銷等。所以，應(yīng)制定統(tǒng)一的消耗標(biāo)準(zhǔn)。它一般是根據(jù)上的實物消耗額度以及通過消耗合理度的分析，確定一個增減的百分比，再以此為基礎(chǔ)確定本的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2． 嚴(yán)格的核準(zhǔn)制度
店鋪用于購買食品飲料的資金，一般是根據(jù)業(yè)務(wù)量的儲存定額，由店長根據(jù)財務(wù)報表核定一定
量的流動資金，臨時性的費(fèi)用支出，也必須經(jīng)店長同意，統(tǒng)一核準(zhǔn)。3． 加強(qiáng)分析核算
每月店長組織管理人員定期分析費(fèi)用開支情況，如要分析計劃與實際的對比、同期的對比、費(fèi)
用結(jié)構(gòu)、影響因素的費(fèi)用支出途徑等。
四、營業(yè)信息管理
監(jiān)察制度的另一項重要作用是提供正確而適時的信息，以備制作定期的營業(yè)報告。這類信息必
須充分而完整，才能作出可靠的業(yè)績分析，并可與以前的業(yè)績分析作比較，這在收入預(yù)算上是非常重要的。
（一）營業(yè)日報分析
營業(yè)日報表全面反映了店鋪當(dāng)日及時段的營運(yùn)績效，是營運(yùn)走勢控制、人員控制、費(fèi)用控制的重要依據(jù)。營業(yè)日報分析包括：營業(yè)額總量分析、營業(yè)額結(jié)構(gòu)分析、營業(yè)額與人力配比分析、營業(yè)額與能源消耗比率分析、營業(yè)額與天氣狀況分析、營業(yè)額與其他因素分析等內(nèi)容。
（二）現(xiàn)金報告分析
每日現(xiàn)金報告是店鋪每日營業(yè)額現(xiàn)金的永久記錄，是分析每日、每周、每月和每年營運(yùn)績效的工具。店長負(fù)責(zé)檢查每日現(xiàn)金報告的填寫?，F(xiàn)金報告的填寫應(yīng)以收銀機(jī)開機(jī)數(shù)、收機(jī)數(shù)、錯票數(shù)、、、、、、為依據(jù)。
（三）營業(yè)走勢分析
匯總特定時期的營業(yè)日報，運(yùn)用曲線圖或表格的形式呈現(xiàn)，店長很容易把握每周營業(yè)走勢、每日飯市走勢。通過對店鋪營業(yè)走勢分析，店長可根據(jù)營業(yè)走勢擬訂相應(yīng)的拉動和推動銷售策略，以實現(xiàn)營業(yè)額的穩(wěn)中有升。
（四）營業(yè)成本分析
將店鋪應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)成本與實際成本相比較，找出差異并進(jìn)行控制。差異是由實際成本不準(zhǔn)確、店鋪安全有問題、不正確調(diào)校與運(yùn)作、生產(chǎn)過程控制較差、不正確的生產(chǎn)程序、缺乏正確的職業(yè)訓(xùn)練、處理產(chǎn)品的程序不當(dāng)?shù)仍蛟斐伞８鶕?jù)差異制訂出店鋪減少或消除差異的行動計劃，包括： 提升營業(yè)額預(yù)估與預(yù)貨的準(zhǔn)確性； 控制食品成本和相關(guān)成本； 嚴(yán)格執(zhí)行生產(chǎn)過程控制計劃；
杜絕生產(chǎn)過程的跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。
（五）營業(yè)費(fèi)用分析
營業(yè)費(fèi)用分析也是通過費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)與實際消耗的比較實現(xiàn)的，主要是對可控費(fèi)用的分析。費(fèi)用成本差異主要是由內(nèi)部管理不善造成的，因而可通過強(qiáng)化管理來改進(jìn)。
第三篇：餐飲店長手冊
餐飲店長手冊
店長的工作流程
1.總綱
(1)負(fù)責(zé)本店的全面日常管理工作
(2)組織部門的例會（每周三次）
(3)對整個店的關(guān)鍵點負(fù)責(zé)任
(4)本店的成本、費(fèi)用控制
(5)本店的經(jīng)營狀況
(6)部門經(jīng)理的工作態(tài)度及管理能力的考核
(7)根據(jù)部門的周工作計劃進(jìn)行監(jiān)督落實
(8)對本店的設(shè)備設(shè)施的完整負(fù)責(zé)
2.每日工作：1）9：00前 到各崗位巡視并與一員工溝通了解部門近期的工作情況及部門經(jīng)理的工作方法是否得當(dāng)；
2）9：00—-9：30查看餐廳值班領(lǐng)班的紀(jì)錄并及時與部門經(jīng)理反饋并責(zé)落實；
3）9：30---10：30查看每日的營業(yè)報表及采購單；
4）10：30—-11：00機(jī)動
5）11：00---13：00 檢查餐廳與廚房的準(zhǔn)備工作；巡視餐廳的服務(wù)及后廚的工
作流程，處理投訴情況。
6）1：30---2：00檢查收尾工作
9）晚上5：00---8：30檢查餐廳與廚房的準(zhǔn)備工作； 巡視餐廳的服務(wù)及后廚的工作流程，處理投訴情況。
10）8：30后每日工作記錄及感悟。
3.不定期的工作安排：每周有一天7：00與廚師長到菜場了解原材料情況解
每周有一天7：00到餐廳檢查食品驗收情況。
每周有一天了解周邊餐飲的營業(yè)情況，并作記錄。
每天查看餐廳的收尾工
作
每周有兩天檢查員工的考勤情
況。
每2周與部門經(jīng)理檢查本店的設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生、安全
4.關(guān)鍵點：
禮貌禮儀、紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、菜肴質(zhì)量、成本費(fèi)用、設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)。
第四篇：餐飲店長手冊
餐飲店長手冊
服務(wù)員是以時間來工作，管理者以目標(biāo)為中心來工作。這是管理者與服務(wù)員根本上的差異。
一、店長的職責(zé)
1五項基本職責(zé)
（1）達(dá)成業(yè)績的職責(zé)：店長必須擔(dān)負(fù)起店中業(yè)績的主要責(zé)任。
（2）管理的職責(zé)：對于店中的“人”、“財”、“物”、“信息”等，店長都得充分管理、具體落實執(zhí)行總部的各項規(guī)定。
（3）指揮統(tǒng)帥的職責(zé)：店長應(yīng)該發(fā)揮指導(dǎo)、統(tǒng)帥部屬的最大能力。正確與適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，下屬才能100%的發(fā)揮能力。
（4）解決問題的職責(zé)：有關(guān)于業(yè)績或工作中所發(fā)生的問題，店長都必須思考與解決。
（5）判斷的職責(zé)：在權(quán)限范圍內(nèi)，店長對于業(yè)務(wù)應(yīng)有正確的判斷。這和下屬聽命行事的立場迥異。
2兩項最基本的工作
對外的工作：〈追求消費(fèi)者各方面的滿足〉
（1）吸引消費(fèi)者的產(chǎn)品方案
不管是什么地區(qū)，*****************的勝負(fù)是決定于其核心產(chǎn)品：菜肴的出品品質(zhì)的好壞、齊全與否、上菜是否快捷。不僅要保證#########核心菜肴的品質(zhì)，還要適應(yīng)消費(fèi)者的需求，提出能準(zhǔn)確領(lǐng)導(dǎo)消費(fèi)走向的菜肴新品。這是店長的第一要務(wù)。
（2）營造“服務(wù)好”“清潔”的營業(yè)場所
消費(fèi)者所期待的除核心產(chǎn)品：菜肴外，還要“服務(wù)好”和“清潔”。達(dá)成這二項要求是店長的第二要務(wù)。
顧客只要一上門就給予親切的接待，每一服務(wù)人員都是親切和藹，笑臉迎人，把顧客當(dāng)成朋友一樣，這就是要領(lǐng)。
（3）營造獨(dú)特的賣場----菜品展示區(qū)
根據(jù)########總部提供的陳列模式，擺放其核心產(chǎn)品：###品牌菜，根據(jù)#######總部提供的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計明檔。
菜品的擺設(shè)是否一目了然、價格標(biāo)示是否清楚、是否提供POP的廣告情報等等?？此剖趾唵?，卻往往成為容易疏忽的問題。
在點菜時，必須有讓人信服的菜肴知識和水準(zhǔn)，這種專業(yè)知識和推銷技巧的訓(xùn)練是店長的第三要務(wù)。店長應(yīng)該具有這種能力。
（4）推銷之道
了解所處的商圈、所針對的消費(fèi)群體、潛在的消費(fèi)群、本店的定位；以及指導(dǎo)推銷的方案、宣傳的方式以及投訴的處理是店長的第四要務(wù)。
如何拜訪客戶？如何全程跟蹤？如何管理業(yè)務(wù)部？對于今天的餐飲行業(yè)顯得尤為重要。
店長對內(nèi)的工作（追求店內(nèi)利潤最大化）
（1）無論如何以達(dá)成高營業(yè)額為目標(biāo)
這是店長的第五要務(wù)，創(chuàng)造營業(yè)額就是店長的首要工作。菜品方案、菜品的陳列、賣場環(huán)境、待客之道、推銷之道等都是其手段。
（2）倡導(dǎo)“貨真價實，誠信經(jīng)營”
現(xiàn)在很多餐飲店弄虛作假、短斤缺兩，消費(fèi)者對餐飲企業(yè)越來越缺乏信任；######一直以來堅持“貨真價實，誠信經(jīng)營”的經(jīng)營方針；維持及發(fā)揚(yáng)此傳統(tǒng)是店長的第六要務(wù)。
#######的四大經(jīng)營宗旨：品質(zhì)、微笑、清潔、物有所值。
（3）以降低費(fèi)用為管理目標(biāo)
在保障消費(fèi)者利益的前提下，追求利潤最大化是店長的首要工作，除提高營業(yè)額外，降低費(fèi)用：如能源費(fèi)用、人力費(fèi)用、餐具損耗等各項費(fèi)用，是店長的第七要務(wù)。
為了要達(dá)成目的必須 a、根據(jù)編制控制員工數(shù)量，b、提高員工的技術(shù)水準(zhǔn)與工作效率，c、制訂各項費(fèi)用的控制制度，d、加強(qiáng)采購管理，控制原料成本，提高毛利率。
（4）掌握并運(yùn)用#######的管理模式
#######作為餐飲連鎖企業(yè)，有其獨(dú)特的文化及經(jīng)營特色；承繼與發(fā)揚(yáng)#######的文化與特色是店長的第八要務(wù)。同時#######的管理原則及作風(fēng)也是店長需要遵守及執(zhí)行的。
二、店長的職能
1.必備的8項資質(zhì)
（1）熱情：店長在面對工作時必須要有高度的熱情與激情。
（2）積極：積極地面對所有事物，這是#######發(fā)展時最需要的店長。
（3）開朗：開朗的人才能聚集眾人，帶領(lǐng)眾人。需要能夠使店里充滿歡愉，和諧氣氛的店長。
（4）協(xié)調(diào)性：共同作業(yè)的基礎(chǔ)在于協(xié)調(diào)性，不管是對部屬上司還是顧客或交
易對方都必須具協(xié)調(diào)性。
（5）責(zé)任感：店長被委托了幾百名員工及幾百萬元的財產(chǎn)，沒有強(qiáng)烈的責(zé)任
感絕對不行。
（6）不屈不撓：一個人不可能永遠(yuǎn)順利，身為管理者一定要不畏困難，具有
堅強(qiáng)忍耐的毅力。
（7）歸屬感：熱愛工作、團(tuán)隊、把店當(dāng)成另一個家，這是作為店長的原點。
（8）行動力：失敗通常是因為不行動。立即行動是店長應(yīng)具備的資質(zhì)。
2.應(yīng)備的8項基礎(chǔ)能力
（1）思考力：更廣、更深一步地思考。思考不足的行動會造成徒勞。
（2）判斷力：正確迅速下判斷。愈是上司不在，判斷就尤其重要
第五篇：餐飲店長手冊
餐飲店長手冊
服務(wù)員是以時間來工作，管理者以目標(biāo)為中心來工作。這是管理者與服務(wù)員根本上的差異。
一、店長的職責(zé) 1五項基本職責(zé)
（1）達(dá)成業(yè)績的職責(zé)：店長必須擔(dān)負(fù)起店中業(yè)績的主要責(zé)任。
（2）管理的職責(zé)：對于店中的“人”、“財”、“物”、“信息”等，店長都得充分管理、具體落實執(zhí)行總部的各項規(guī)定。
（3）指揮統(tǒng)帥的職責(zé)：店長應(yīng)該發(fā)揮指導(dǎo)、統(tǒng)帥部屬的最大能力。正確與適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，下屬才能100%的發(fā)揮能力。
（4）解決問題的職責(zé)：有關(guān)于業(yè)績或工作中所發(fā)生的問題，店長都必須思考與解決。
（5）判斷的職責(zé)：在權(quán)限范圍內(nèi)，店長對于業(yè)務(wù)應(yīng)有正確的判斷。這和下屬聽命行事的立場迥異。2兩項最基本的工作
對外的工作：〈追求消費(fèi)者各方面的滿足〉
（1）吸引消費(fèi)者的產(chǎn)品方案
不管是什么地區(qū)，*****************的勝負(fù)是決定于其核心產(chǎn)品：菜肴的出品品質(zhì)的好壞、齊全與否、上菜是否快捷。不僅要保證
##核心菜肴的品質(zhì)，還要適應(yīng)消費(fèi)者的需求，提出能準(zhǔn)確領(lǐng)導(dǎo)消費(fèi)走向的菜肴新品。這是店長的第一要務(wù)。
（2）營造“服務(wù)好”“清潔”的營業(yè)場所
消費(fèi)者所期待的除核心產(chǎn)品：菜肴外，還要“服務(wù)好”和“清潔”。達(dá)成這二項要求是店長的第二要務(wù)。顧客只要一上門就給予親切的接待，每一服務(wù)人員都是親切和藹，笑臉迎人，把顧客當(dāng)成朋友一樣，這就是要領(lǐng)。
（3）營造獨(dú)特的賣場----菜品展示區(qū)
菜品的擺設(shè)是否一目了然、價格標(biāo)示是否清楚、是否提供POP的廣告情報等等?？此剖趾唵?，卻往往成為容易疏忽的問題。
在點菜時，必須有讓人信服的菜肴知識和水準(zhǔn)，這種專業(yè)知識和推銷技巧的訓(xùn)練是店長的第三要務(wù)。店長應(yīng)該具有這種能力。
（4）推銷之道
了解所處的商圈、所針對的消費(fèi)群體、潛在的消費(fèi)群、本店的定位；以及指導(dǎo)推銷的方案、宣傳的方式以及投訴的處理是店長的第四要務(wù)。
如何拜訪客戶？如何全程跟蹤？如何管理業(yè)務(wù)部？對于今天的餐飲行業(yè)顯得尤為重要。店長對內(nèi)的工作（追求店內(nèi)利潤最大化）
（1）無論如何以達(dá)成高營業(yè)額為目標(biāo)
這是店長的第五要務(wù)，創(chuàng)造營業(yè)額就是店長的首要工作。菜品方案、菜品的陳列、賣場環(huán)境、待客之道、推銷之道等都是其手段。
（2）倡導(dǎo)“貨真價實，誠信經(jīng)營”
現(xiàn)在很多餐飲店弄虛作假、短斤缺兩，消費(fèi)者對餐飲企業(yè)越來越缺乏信任；######一直以來堅持“貨真價實，誠信經(jīng)營”的經(jīng)營方針；維持及發(fā)揚(yáng)此傳統(tǒng)是店長的第六要務(wù)。的四大經(jīng)營宗旨：品質(zhì)、微笑、清潔、物有所值。
（3）以降低費(fèi)用為管理目標(biāo)
在保障消費(fèi)者利益的前提下，追求利潤最大化是店長的首要工作，除提高營業(yè)額外，降低費(fèi)用：如能源費(fèi)用、人力費(fèi)用、餐具損耗等各項費(fèi)用，是店長的第七要務(wù)。
為了要達(dá)成目的必須 a、根據(jù)編制控制員工數(shù)量，b、提高員工的技術(shù)水準(zhǔn)與工作效率，c、制訂各項費(fèi)用的控制制度，d、加強(qiáng)采購管理，控制原料成本，提高毛利率。
（4）掌握并運(yùn)用的管理模式
作為餐飲連鎖企業(yè)，有其獨(dú)特的文化及經(jīng)營特色；承繼與發(fā)揚(yáng)的文化與特色是店長的第八要務(wù)。同時的管理原則及作風(fēng)也是店長需要遵守及執(zhí)行的。
二、店長的職能 1.必備的8項資質(zhì)
（1）熱情：店長在面對工作時必須要有高度的熱情與激情。
（2）積極：積極地面對所有事物，這是
發(fā)展時最需要的店長。
（3）開朗：開朗的人才能聚集眾人，帶領(lǐng)眾人。需要能夠使店里充滿歡愉，和諧氣氛的店長。
（4）協(xié)調(diào)性：共同作業(yè)的基礎(chǔ)在于協(xié)調(diào)性，不管是對部屬上司還是顧客或交
易對方都必須具協(xié)調(diào)性。
（5）責(zé)任感：店長被委托了幾百名員工及幾百萬元的財產(chǎn)，沒有強(qiáng)烈的責(zé)任
感絕對不行。
（6）不屈不撓：一個人不可能永遠(yuǎn)順利，身為管理者一定要不畏困難，具有
堅強(qiáng)忍耐的毅力。
（7）歸屬感：熱愛工作、團(tuán)隊、把店當(dāng)成另一個家，這是作為店長的原點。
（8）行動力：失敗通常是因為不行動。立即行動是店長應(yīng)具備的資質(zhì)。2.應(yīng)備的8項基礎(chǔ)能力
（1）思考力：更廣、更深一步地思考。思考不足的行動會造成徒勞。
（2）判斷力：正確迅速下判斷。愈是上司不在，判斷就尤其重要
三、店長的工作流程
1.總綱
(1)負(fù)責(zé)本店的全面日常管理工作(2)組織部門的例會（每周三次）(3)對整個店的關(guān)鍵點負(fù)責(zé)任(4)本店的成本、費(fèi)用控制(5)本店的經(jīng)營狀況
(6)部門經(jīng)理的工作態(tài)度及管理能力的考核(7)根據(jù)部門的周工作計劃進(jìn)行監(jiān)督落實(8)對本店的設(shè)備設(shè)施的完整負(fù)責(zé)(9)執(zhí)行總部的指令
2.每日工作：1）8：30---9：00 到各崗位巡視并與一員工溝通了解部門近期的工作情況及
部門經(jīng)理的工作方法是否得當(dāng)；
2）9：00—-9：30查看餐廳值班領(lǐng)班的紀(jì)錄并及時與部門經(jīng)理反饋并責(zé)落實；
3）9：30---10：30查看每日的營業(yè)報表及采購單；
4）10：30—-11：00機(jī)動
5）11：00---13：00 檢查餐廳與廚房的準(zhǔn)備工作；巡視餐廳的服務(wù)及后廚的工
作流程，處理投訴情況。
6）1：30---2：00準(zhǔn)備會前的發(fā)言（工作要求，上周的會議落實情況）；
7）2：00---3：00開會（例會）：了解部門經(jīng)理、領(lǐng)班、員工的工作狀態(tài)、上
周的存在的問題，員工對酒店、管理人員工作的建議并做記錄；
8）3：30---4：00與相關(guān)部門落實整改及處理相關(guān)問題；
9）5：00---7：30檢查餐廳與廚房的準(zhǔn)備工作； 巡視餐廳的服務(wù)及后廚的工
作流程，處理投訴情況。
10）8：00---8：30每日工作記錄及感悟。3.不定期的工作安排： 每周有一天7：00與廚師長到菜場了解原料情況。
每周有一天7：00到餐廳檢查食品驗收情況。
每周有一天了解周邊餐飲的營業(yè)情況，并作記錄。
每周有兩天22：00查看餐廳的收尾工作
每周有兩天檢查員工的考勤情況。
每2周與部門經(jīng)理檢查本店的設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生、安全 4.關(guān)鍵點：
禮貌禮儀、紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、菜肴質(zhì)量、成本費(fèi)用、設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)。5.管理責(zé)任：
﹠、對營業(yè)指標(biāo)負(fù)責(zé)。
﹠、對服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。
﹠、對員工紀(jì)律、衛(wèi)生負(fù)責(zé)。
﹠、對菜肴質(zhì)量負(fù)責(zé)。
﹠、對管理秩序負(fù)責(zé)。
﹠、對各項成本、費(fèi)用負(fù)責(zé)。
﹠、對員工精神面貌負(fù)責(zé)。
﹠、對責(zé)任事故負(fù)責(zé)。
﹠、對設(shè)施完好負(fù)責(zé)。
四、店長的日常工作 1.安排部門日常工作
要點：
準(zhǔn)確安排工作。
明確任務(wù)，提出標(biāo)準(zhǔn)。
按時檢查，按期匯報。2.擬訂工作計劃，并逐級落實
要點：
組織召開部門工作會議，傳達(dá)工作計劃。
明確工作、任務(wù)要求。
審核各部門的工作計劃。
匯編所管分店的工作計劃，上報總部。3.工作總結(jié)，考核評估
要點：
召開部門工作會議。
布置工作總結(jié)要求。
檢查所管分店的工作是否符合總部的要求。
找出工作中的不足，提出改進(jìn)措施。
做書面總結(jié)，按期上交。
總結(jié)應(yīng)文字精練，概念清楚。
考核公正、全面。4.制定經(jīng)營計劃并檢查實施
要點：
及時請示總部確定下期經(jīng)營目標(biāo)（如營收指標(biāo)、利潤指標(biāo)、費(fèi)用指標(biāo)、滿意率、投訴率、事故率等）。
安排人員查錄歷史業(yè)績資料。
收集預(yù)算上報的原始資料。
匯總、核實、討論、定案。5.監(jiān)督，考核，檢查，協(xié)調(diào)部門運(yùn)轉(zhuǎn) 要點
時常巡視餐廳及廚房的運(yùn)轉(zhuǎn)情況
制定詳細(xì)的檢查制度（餐前、餐中、餐后）
解決部門問題、協(xié)調(diào)部門關(guān)系
解決突發(fā)事件
根據(jù)營業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)情況，組織并主持臨時性部門碰頭會，解決問題 6.征詢客人意見，處理客人投訴，妥善處理各種問題
要點：
時常巡視餐廳，了解客人用餐情況
對于熟客、?？汀IP客人要親自到場征詢意見
主動出面處理客人投訴
7.物品管理，減低損耗，降低費(fèi)用。
要點：
制定物品流通程序
制定節(jié)能制度 制定餐具管理辦法
督查、落實上述制度
制定人員編制，降低人力費(fèi)用 8.督查菜肴質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量
要點：
巡查各區(qū)域
餐前要檢查，餐中要督導(dǎo)，餐后要總結(jié)
每日菜肴質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量作為例會的首要內(nèi)容
對每位客人負(fù)責(zé)，對每道菜負(fù)責(zé) 9.簽批各種用款申請
要點：
申請單應(yīng)填寫清楚、完整。
簽批手續(xù)完全符合程序的要求。
申請的用途明確。
申請內(nèi)容屬實。
認(rèn)真簽上您的名字、日期。10.向總部匯報日常工作
要點：
按時參加總部的每周工作指令會、質(zhì)量分析會及質(zhì)檢培訓(xùn)會
每月按時向總部匯報所管分店的經(jīng)營及管理狀況。
對于緊急、突發(fā)事項隨時報告、請示.五、店長必須知曉的基本的管理技巧 1.對待下屬的方法
對待下屬的工作
（4）使其理解公司的方針、目標(biāo)、方向、希望下屬如何去做等事項。
（5）分配每個人的工作種類和范圍。
（6）給予每個人工作目標(biāo)、達(dá)到何種程度、水準(zhǔn)。
（7）激發(fā)工作動機(jī)
（8）指示、指導(dǎo)、建言、忠告。
（9）提供有關(guān)工作上的情報，如同業(yè)競爭、商品信息等情報。
（10）簡化及評價工作。（11）知識、技能的指導(dǎo)
（12）留意部屬間的人際關(guān)系，加強(qiáng)團(tuán)隊精神，采用好的意見和提案，加強(qiáng)其參與意識。（13）幫助解決部屬所遇問題。
（14）率先工作才能領(lǐng)導(dǎo)全體。
提升下屬3倍干勁的贊美方法
（1）獎勵的效用
關(guān)愛是五分教育、三分贊美、二分叱責(zé)，使其成為有用之人。
做給他看、說給他聽、如果再贊美他，就沒有叫不動的人。
（2）高明的贊美方法
該贊美什么：好的成果、技術(shù)進(jìn)步、努力工作。
如何贊美：對個人（到底還是你行?。?/p>
理性（110%的達(dá)成目標(biāo)，的確厲害）
感情（太好、太棒?。?/p>
（3）何時贊美
當(dāng)場
當(dāng)場贊美后，過幾天再贊美一次。
（4）何處贊美
公共場合（全體例會、會議時等）
本人不在時（由別人傳達(dá)）
提高效力的叱責(zé)法及步驟
逐漸嚴(yán)厲：△ 以“暗示”促使反?。ㄈ缱罱θ莶恢氐侥睦锶ィ?/p>
△ 以“勸告”促使反?。ㄈ绺鱾€角落應(yīng)打掃整潔）
△ 以“警告”促使反?。ㄈ缬新暦?wù)不親切、不到位，應(yīng)該馬上調(diào)整）
△ 以“叱責(zé)”促使反?。◣齑嬉殉鲆欢~度，須加強(qiáng)銷售）
△ 以“制裁”促使下屬猛醒（已連續(xù)4次遲到，年終獎金將評為D級）（13）幫助解決部屬所遇問題。
（14）率先工作才能領(lǐng)導(dǎo)全體。
提升下屬3倍干勁的贊美方法
（1）獎勵的效用
關(guān)愛是五分教育、三分贊美、二分叱責(zé)，使其成為有用之人。
做給他看、說給他聽、如果再贊美他，就沒有叫不動的人。
（2）高明的贊美方法
該贊美什么：好的成果、技術(shù)進(jìn)步、努力工作。
如何贊美：對個人（到底還是你行?。?/p>
理性（110%的達(dá)成目標(biāo)，的確厲害）
感情（太好、太棒！）
（3）何時贊美
當(dāng)場
當(dāng)場贊美后，過幾天再贊美一次。
（4）何處贊美
公共場合（全體例會、會議時等）
本人不在時（由別人傳達(dá)）
提高效力的叱責(zé)法及步驟
逐漸嚴(yán)厲：△ 以“暗示”促使反?。ㄈ缱罱θ莶恢氐侥睦锶ィ?/p>
△ 以“勸告”促使反?。ㄈ绺鱾€角落應(yīng)打掃整潔）
△ 以“警告”促使反?。ㄈ缬新暦?wù)不親切、不到位，應(yīng)該馬上調(diào)整）△ 以“叱責(zé)”促使反?。◣齑嬉殉鲆欢~度，須加強(qiáng)銷售）
△ 以“制裁”促使下屬猛醒（已連續(xù)4次遲到，年終獎金將評為D級）有效叱責(zé)法的重點
（1）該叱責(zé)什么：違反工作紀(jì)律；
違反義務(wù)（不服從命令、指示）；
不夠努力；業(yè)績不佳
（2）為什么叱責(zé)：并非抱著敵意地糾正態(tài)度、維持工作紀(jì)律、提升能力及業(yè)績。
（3）以怎樣的態(tài)度：不要有“你很惡劣”的先入觀點；
不肯定的事應(yīng)確實問清楚；
聆聽對方的辯解、不要焦躁
不要失去控制而感情化。
（4）如何表達(dá)：注意措辭，應(yīng)坦率。
表達(dá)方式和程度因人而異
具體地舉例說明，有時略帶幽默及微笑
（5）什么時候叱責(zé)：當(dāng)場。以后就不要再說
盡可能縮短時間
（6）在何處叱責(zé)：叫到無第三者的地方
公開場合應(yīng)只限于“警示全體人員”時，但也應(yīng)考慮個人的性格。2.計劃、組織、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制
法約爾將管理活動分為計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等五大管理職能。
法約爾提出了一般管理的14項原則：
1．勞動分工； 2．權(quán)力與責(zé)任； 3．紀(jì)律；
4．統(tǒng)一指揮； 5．統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)； 6．個人利益服從整體利益；
7．人員報酬； 8．集中； 9．等級制度；
10．秩序； 11．公平； 12．人員穩(wěn)定；
13．首創(chuàng)精神； 14.團(tuán)隊精神。法約爾：管理能力可以通過教育來獲得
教條化的理解只能是教條化的結(jié)局——管理失效。要使管理真正有效，還必須積累自己的經(jīng)驗，并適宜地掌握合理運(yùn)用這些原則的尺度。
你敢對下屬或員工說：這是我的錯！2 你敢對社會或上司說：這是我的責(zé)任！3 你敢對關(guān)照人說：對不起，請原諒、請理解。
管理的基本概念
永遠(yuǎn)沒有最好的管理，只有適用的管理。2 管理第一是安全，第二是秩序，第三是活力。
最重要的管理是人的管理。最危險的管理是戰(zhàn)略管理。
管理的最高宗旨就是促使組織的所有成員的潛在能量得到最大階段的發(fā)揮，并向一個共同的目標(biāo)努力。5 在管理時要假設(shè)任何情況都可能發(fā)生，任何人都有可能違規(guī)。6 員工的潛能發(fā)揮和工作業(yè)績?nèi)Q于領(lǐng)導(dǎo)人的素質(zhì)和技巧。
7管理者管理的對象主要有四個：自我管理、員工管理、客戶管理、溝通管理。
基本思維原則
1外部出了問題，從內(nèi)部找起； 2員工出了問題，從領(lǐng)導(dǎo)找起； 3工作出了問題，從自身找起； 4經(jīng)營出了問題，從管理找起； 5今天出了問題，從昨天找起。
管理理念十五條
凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢——先計劃，后行動。2 小洞不補(bǔ)，大洞受苦——及時補(bǔ)救和糾錯。
先挖渠，后放水——重要行動之前都要進(jìn)行充分準(zhǔn)備
4耳聽為虛，眼見為實——現(xiàn)場管理最能發(fā)現(xiàn)問題，落實才能放心——跟蹤到底。5 身先足以示卒，律己足以服人——以身作則是最好的教育。
沒有完美，只有完善——工作永遠(yuǎn)有缺點和不足，永遠(yuǎn)都有值得改進(jìn)的地方。7 天使在想像中，魔鬼在細(xì)節(jié)中——不斷創(chuàng)新，重視細(xì)節(jié)。
8先管住人，后管活人——以標(biāo)準(zhǔn)和制度為基礎(chǔ)，建立秩序，以文化和激勵提升活力。
9智慧就是財富，團(tuán)隊就是力量——培養(yǎng)自己的思維力，并學(xué)會調(diào)動屬下的工作積極性，開發(fā)其潛力。10 培訓(xùn)就是效益——多培訓(xùn)，多指導(dǎo)，多示范，就能少犯錯誤，就能提升服務(wù)，就能開源節(jié)流。11 耐心和細(xì)心是最好的朋友——要不厭其煩，耳提面命，反復(fù)強(qiáng)調(diào)，及時反饋。12 學(xué)習(xí)是最好的老師——在工作中學(xué)習(xí)和提升
辛勤的雙腳一定要走在正確的路上——既要苦干，還要巧干。14 最寶貴的是時間——要學(xué)會時間管理，以提高工作效率。
溝通是最好的管理工具——以溝通消除誤會，增進(jìn)了解，加強(qiáng)協(xié)作，提高效率。
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