第一篇：店長培訓(xùn)手冊

培訓(xùn)資料

一、店長的職責(zé)

★五項基本職責(zé)

（1）達(dá)成業(yè)績的職責(zé)：不管店長是經(jīng)營者還是營業(yè)者，必須擔(dān)負(fù)起店中業(yè)績的主要責(zé)任。

（2）管 理 的 職 責(zé)：對于店中的“人”、“物”、“錢”、“情報”等，店長都得充分管理、具體落實執(zhí)行公司的各項規(guī)定。

（3）指揮統(tǒng)帥的職責(zé)：店長應(yīng)該發(fā)揮指導(dǎo)、統(tǒng)帥部屬的最大能力。正確與適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，下屬才能100%的發(fā)揮能力。

（4）解決問題的職責(zé)：有關(guān)于業(yè)績或工作中所發(fā)生的問題，店長都必須思考與解決。

（5）判 斷 的 職 責(zé)：在權(quán)限范圍內(nèi)，店長對于業(yè)務(wù)應(yīng)有正確的判斷。這和下屬聽命行事的立場迥異。

★兩項最基本的工作

1、對外的工作：〈追求消費者各方面的滿足〉

（1）吸引消費者的貨品方案

不管是什么時代，專賣店的勝負(fù)是決定于貨物品質(zhì)的好壞、齊全與否。和以往所不同，不僅要適應(yīng)消費者的需求，還要提出能準(zhǔn)確領(lǐng)導(dǎo)消費走向的新型商品。這是店長的第一要務(wù)。

（2）營造“氣氛好”“便利”的賣場

消費者所期待的店鋪貨色要齊全外，還要“氣氛好”和“便利”。達(dá)成這二項要求是店長的第二要務(wù)。生意成交不成交另當(dāng)別論，顧客只要一上門就給予親切的接待，每一工作人員都是親切和藹，笑臉迎人，把顧客當(dāng)成朋友一樣，這就是要領(lǐng)。

另外一點是“便利”：商品的擺設(shè)是否一目了然、價格標(biāo)示是否清楚、是否提供POP的廣告情報等等?？此剖趾唵?，卻往往為商家所疏忽的問題。

（3）讓顧客有行家的感覺

在售貨現(xiàn)場接待顧客時，必須有讓人信服的販賣專業(yè)知識和水準(zhǔn)，這種專業(yè)知識和講解技巧的訓(xùn)練是店長的第三要務(wù)。店長對于新產(chǎn)品所引發(fā)的新生活形態(tài)應(yīng)該有建言的能力。

但是，如果是一知半解、半生不熟的說明反而會產(chǎn)生反效果、使信用掃地，印象大打折扣。接待顧客的態(tài)度也不宜過度，最好的程度是坦誠，真心地希望顧客找到想要的商品。

（4）咨詢多、趣味多，又具新穎性

無論是對商品，還是在店內(nèi)交談中，都應(yīng)該讓人充滿趣味、新穎和識博見廣的感覺，這是店長的第四要務(wù)。

今天的消費者絕對不滿足隨便到一家商店選購一件隨便的商品。一定要逛一逛每一家店，好好審視，和店里的人互相交談，最后才愿意購買中意的商品。所以在專賣店購物時，顧客通常就象在做休閑活動一般。

2、店長對內(nèi)的工作

（1）無論如何以達(dá)成高銷售額為目標(biāo)

這是店長的第五要務(wù)，創(chuàng)造銷售額就是店長的首要工作。商品的陳列、賣場環(huán)境、待客、促銷等都是其手段。

（2）在庫品一定要保持鮮度

專賣店的在庫品在陳列、數(shù)量方面不但要適度，最重要是一定要保持鮮度。這是店長的第六要務(wù)。滯銷品需及時寫申請報備傾貨，暢銷品量要保持

（3）提高人員和售貨場地的平效

程金偉

為了要達(dá)成目的必須 a、將店員的結(jié)構(gòu)壓至最低，b、工作分配及指示應(yīng)確實、c、提高售貨技術(shù)水準(zhǔn)與工作效率。

（4）每年必須開發(fā)30%的新客戶，業(yè)績需遞增

二、店長的職能

1、必備的9項資質(zhì)

（1）熱情：店長在面對工作時必須要有高度的熱情與激情。

（2）積極：積極地面對所有事物，這是企業(yè)發(fā)展時最需要的店長

（3）開朗：開朗的人才能聚集眾人，帶領(lǐng)眾人。需要能夠使店里充滿歡愉，和諧氣氛的店長

（4）感性：現(xiàn)在最流行的話是“感性”，不僅是對商品、商品的陳列或談話上，店長也應(yīng)感性，充滿愛心

（5）協(xié)調(diào)性：共同作業(yè)的基礎(chǔ)在于協(xié)調(diào)性，不管是對部屬上司還是顧客或交易對方都必須具協(xié)調(diào)性

（6）責(zé)任感：店長被委托了若干名部屬及幾百萬元的商品，沒有強烈的責(zé)任感絕對不行。

（7）不屈不撓：一個人不可能永遠(yuǎn)順利，身為管理者一定要不畏困難，具有堅強忍耐的毅力

（8）歸屬感：熱愛工作、團(tuán)體、把店當(dāng)成另一個家，這是作為店長的原點

（9）行動力：失敗通常是因為不行動。立即行動是店長應(yīng)具備的資質(zhì)

2、應(yīng)備的8項基礎(chǔ)能力

（1）考力：更廣、更深一步地思考。思考不足的行動會造成徒勞。

（2）判斷力：正確迅速下判斷。愈是上司不在，判斷就尤其重要

（3）領(lǐng)導(dǎo)力：必須能調(diào)動、激發(fā)部屬的工作積極性，擁有指導(dǎo)部屬的領(lǐng)導(dǎo)力，統(tǒng)御力，能正確的處理人際關(guān)系

（4）指導(dǎo)力：能夠正確指導(dǎo)部屬“前進(jìn)”、“停止”、“該如此”的能力，這是讓部屬達(dá)成業(yè)績的原點

（5）設(shè)定目標(biāo)：設(shè)定工作目標(biāo)，確實分派，這是帶領(lǐng)團(tuán)體的重點

（6）說服力：讓自己的想法、計劃使對方理解，接納的能力，說服力是打動一個人最大的武器

（7）應(yīng)變能力：能基本應(yīng)對突發(fā)事件和意外爭執(zhí)，能應(yīng)各種狀況做適當(dāng)?shù)奶幚?/p>

（8）情報收集力：廣范的情報資料持有不同時，選擇必要、有益的情報是必要。

三、店長必備的任務(wù)

1、必備的6項知識和技能

（1）工作的知識和技能

（2）必須具備有效運用組織的知識和技能、并另有創(chuàng)新

（3）指導(dǎo)的知識和技能，正確、迅速、有效地教育和訓(xùn)練部屬

（4）改善的知識和技能，細(xì)密地分析當(dāng)?shù)旯ぷ鲀?nèi)容，節(jié)省勞力、時間、經(jīng)費，使工作成果更顯著

（5）對待部屬的知識和技能，店長需要下屬的協(xié)助才能達(dá)成任務(wù)，因此，必須具備提高下屬士氣、保持組織工作效力，解決人事問題等知識和技能。

（6）解決問題的知識和技能，諸如業(yè)績問題，人事案、顧客申訴、相關(guān)機(jī)構(gòu)與組織有關(guān)事務(wù)安排等，每天都會發(fā)生，店長應(yīng)具備如何解決這些問題的能力

第二章店長的組織能力

一、店長的一天

2、營業(yè)中

3、進(jìn)貨、點收

4、結(jié)束營業(yè)

二、周末業(yè)務(wù)

三、月底業(yè)務(wù)

四、店長的人際關(guān)系

1、有效的溝通

（1）所謂經(jīng)營溝通：是由經(jīng)營者到一般從業(yè)員的工作，為一個共同企業(yè)目標(biāo)而努力的意識或達(dá)成此目標(biāo)的情報傳遞。

（2）各種關(guān)系： 上級→下級“命令”、“指示”、“情報”

下級→上級“報告”、“建議”、“不滿”、“情報”

平行關(guān)系“意見交換”、“調(diào)整”、“情報”

（3）基本原則：不只是由發(fā)信者A傳達(dá)給B而已，B在接收情報、經(jīng)“理解、接納”后，必須將其“反應(yīng)和行動”再度傳達(dá)A“重新審慮”。

2、人際關(guān)系的要點

（1）不是上下關(guān)系而是以橫向的關(guān)系視之為妥。

（2）使成為可以協(xié)商的關(guān)系。

（3）遭到危險、困難時仍能互相信賴、依靠。

（4）與其在意對方的缺點不如多找出優(yōu)點、長處。

（5）必要時應(yīng)坦率。

3、店長十誡

（1）總是在背后批評經(jīng)營者

Ø有些店長會常常在下屬面前批評經(jīng)營者的得失，多數(shù)都是為了提高自己或推卸自己的失責(zé)。這樣很容易在員工與經(jīng)營者之間形成隔膜，以致員工對專賣店的未來和自己的前途失去信心，造成影響非常惡劣。

Ø如果真有不同想法，想與經(jīng)營者交流，最好辦法是選擇適當(dāng)?shù)臅r機(jī)與經(jīng)營者面談，當(dāng)面提出自己不同的建議。

（2）經(jīng)營者的每句話都當(dāng)圣旨

Ø工作上，惟命是從，特別重視上級言論或意見，失去對事物正確的判斷能力。這樣的做法，只會影響企業(yè)的正確發(fā)展。因為作為第一線的管理者，也是最了解現(xiàn)場的銷售的人，他應(yīng)該有足夠的思考與判斷能力。

Ø上令下達(dá)是店長的職責(zé)所在。但是，如果對并不合理的經(jīng)營指令與經(jīng)營制度，不提出個人的看法與意見，最終不僅僅是造成企業(yè)的損失，同時也是店長與員工們的損失。

（3）處事猶豫不決，當(dāng)斷不斷

Ø在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)所遇到的大小事情，必須當(dāng)機(jī)立斷，并敢于承擔(dān)責(zé)任。不敢作決定或決策的店長，是一種回避責(zé)任的行為，也是一個不稱職的店長。

Ø對于這類店長，經(jīng)營者應(yīng)該盡快撤換。

（4）工作得過且過，沒有設(shè)立高標(biāo)準(zhǔn)

Ø俗語說；有志者，事竟成。對自己沒有提出高要求，自然沒有公司及個人的大發(fā)展。

Ø無論公司處于哪個階段，總是會有更高的要求在前面，經(jīng)營者與店長都應(yīng)滿懷激情地向下一個目標(biāo)進(jìn)發(fā)。沒有給自己設(shè)立目標(biāo)與要求的店長，將會被更有理想與激情的人淘汰。

（5）喜歡獨占成果

Ø如果成功就夸大自己的能力，如果失敗就推給部下逃避責(zé)任。這樣就不具備身為店長的資格部下也永遠(yuǎn)不會心悅誠服。這種店長常會感到來自部下工作上的不配合與對其職位的挑戰(zhàn)。

（6）企業(yè)基本的組織運作機(jī)制理解不夠深刻與透徹

Ø諸如遵守企業(yè)內(nèi)的各種組織規(guī)定或聯(lián)絡(luò)直接上級領(lǐng)導(dǎo)等都是組織重要的基本運作，但組織的溝通也是屬于基本的運作。

Ø組織運作機(jī)制是企業(yè)正常運轉(zhuǎn)的生命線，如果對此了解不深或不夠透徹，是無法把店務(wù)管理做好的。

（7）不會培訓(xùn)部下

Ø店長的自我成長必須建立在團(tuán)隊成長的基礎(chǔ)上。如果沒有團(tuán)隊的成功，就不可能有個人的成功與成就。

Ø讓部下“有能力工作”，是培訓(xùn)部下的前提。培訓(xùn)的目的，是為了使工作行為更加規(guī)范，工作效率得到提高。

（8）不具備基本知識

Ø勞務(wù)管理的教育、管理知識與生活常識、安全防范意識等都是店長所需掌握的基本知識的一部分。

（9）只會提供與匯報對自己有利的情報

Ø以為只手可以遮天的店長，整天挖空心思欺下瞞上，終也會有暴露的一天。

（10）只會注意別人缺點，從不關(guān)心別人優(yōu)點

Ø不會挖掘下屬的優(yōu)點，不會適度地贊賞部下，只會對下屬的缺點斤斤計較，調(diào)撥離間、等于給自己工作設(shè)置障礙。

Ø任何人都希望自己的工作得到肯定和贊許。適度的贊許，會讓下屬更加努力地工作，同時對管理也不無好處。

五、待下屬的方法

1、對待下屬的工作

（4）使其理解公司的方針、目標(biāo)、方向、希望從業(yè)人員如何去做等事項。

（5）分配每個人的工作種類和范圍。

（6）給予每個人工作目標(biāo)、達(dá)到何種程度、水準(zhǔn)。

（7）激發(fā)工作動機(jī)

（8）指示、指導(dǎo)、建言、忠告。

（9）提供有關(guān)工作上的情報，如同業(yè)競爭、商品信息等情報。

（10）簡化及評價工作。

（11）知識、技能的指導(dǎo)

（12）留意部屬間的人際關(guān)系，加強團(tuán)隊精神，采用好的意見和提案，加強其參與意識。

（13）幫助解決部屬所遇問題。

（14）率先工作才能領(lǐng)導(dǎo)全體。

2、提升下屬3倍干勁的贊美方法

（1）獎勵的效用

★關(guān)愛是五分教育、三分贊美、二分叱責(zé)，使其成為有用之人。

★做給他看、說給他聽、如果再贊美他，就沒有叫不動的人。

（2）高明的贊美方法

★該贊美什么：好的成果、技術(shù)進(jìn)步、努力工作。

★如何贊美：對個人（到底還是你行?。?/p>

理性（110%的達(dá)成目標(biāo)，的確厲害）

感情（太好、太棒?。?/p>

（3）何時贊美

★當(dāng)場

★當(dāng)場贊美后，過幾天再贊美一次。

（4）何處贊美

★ 公司場合（全體例會、會議時等）

★ 本人不在時（由別人傳達(dá)）

第三章、店長指導(dǎo)工作的方法

一、售貨員應(yīng)有的能力

[解說]☆

1、十二大用語：“您好！”

“請！”

“歡迎光臨！”

“再見！”

“對不起或抱歉、請稍等！”

“請指教！”

“謝謝！”

“不用客氣！”

“好的、需要幫助嗎？”

“請隨便看！”

“請慢走！”

“歡迎下次光臨！”

☆

2、賣點：作為商品售賣的基點。特征、和其他商品比較的優(yōu)點。

1、“商品知識”的教授

〈商品知識的內(nèi)容〉

l素材：主要材料(皮革、其他)

次要材料（飾扣、底部材料、其他）

附屬材料、消耗材料

l商品的構(gòu)成和配件

l樣式和設(shè)計

l顏色名稱和配色

l價格和價格帶

l賣點

l商品的流行以及相關(guān)商品的流行

l品牌別的特征

l同業(yè)競爭店的商品趨勢

[教授方法]

l每天的例會

l階段式

l以現(xiàn)品

2、顧客購買心理的7階段以及應(yīng)對

購買心理售貨員的應(yīng)對

1、注意階段使人好感的服裝和打扮；使人產(chǎn)生信賴感的態(tài)度、表情、談話；親切地接近

2、興趣階段展示商品；必要時提供商品說明及情報

3、聯(lián)想階段讓顧客拿起商品試穿；作商品說明

4、欲望階段說明商品的賣點（特征）；從理性（機(jī)能、品質(zhì)、價格、設(shè)計、品牌等）、感性（流行、新鮮、便宜等）兩方面作商品說明

5、比較階段必要時多拿1、2雙商品作比較，進(jìn)行要點比較說明

6、決定階段推薦顧客所中意的商品；說明價格、付款方式及售后服務(wù)

7、購買階段表示感謝；再度告訴顧客“有眼光、買到好東西”；介紹相關(guān)商品

二、組織會議

1、會議類型

傳達(dá)公司及店的方針[組織、規(guī)則、薪資、檢討成果、計劃分配售賣（銷售、工作時間、人事變動、擔(dān)當(dāng)者等的變動時]庫存、進(jìn)貨）、促銷、工作分配等

服務(wù)規(guī)則、商品知識、售賣技巧銷售額急速低落、在庫過剩、新同業(yè)、新機(jī)器的使用方法店的競爭對策、士氣低落等

特別商品處理方法等

業(yè)績不振、人事上的糾紛、調(diào)整對立的利害關(guān)系

賣場陳列的變更等工作分配、要事分配

第二篇：店長培訓(xùn)手冊

店 長 職 責(zé)

一、負(fù)責(zé)門市的經(jīng)營成敗

二、負(fù)責(zé)對員工進(jìn)行持續(xù)訓(xùn)練及輔導(dǎo)

三、負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交予的各項工作

四、負(fù)責(zé)營業(yè)指標(biāo)的達(dá)成

五、與店員積極溝通保證情緒

六、負(fù)責(zé)店周圍的業(yè)務(wù)開發(fā)及拓展

七、處理店內(nèi)客人投訴

八、負(fù)責(zé)店內(nèi)固定資產(chǎn)的盤點及維護(hù)

九、接待檢查單位，協(xié)助處理事件

十、負(fù)責(zé)特殊訂單的接單及有效完成

十一、負(fù)責(zé)店內(nèi)排班、出勤及人員調(diào)配

十二、負(fù)責(zé)每天店內(nèi)工作小結(jié)

十三、負(fù)責(zé)門前三包

一、培訓(xùn)目的：

店長的管理能力、經(jīng)營能力和領(lǐng)導(dǎo)能力的高低直接影響到商店的銷售和利潤。這個培訓(xùn)項目是依據(jù)店長必須的核心經(jīng)營管理能力所設(shè)計開發(fā)的，是做優(yōu)秀店長的必備綜合素質(zhì)要求。

二、學(xué)員對象：

現(xiàn)有店長及店長候選人。

了解零售和連鎖企業(yè)的基本概念，經(jīng)營特點，以及發(fā)展趨勢。什么是零售？

零售的業(yè)態(tài)和特點 零售的發(fā)展趨勢

零售管理的主要構(gòu)成 連鎖對于零售的意義何在？

三、店長工作職責(zé)：

培訓(xùn)目標(biāo)：讓學(xué)員掌握成功的店長的角色、職責(zé)，以及必備的鍵業(yè)務(wù)管理能力和領(lǐng)導(dǎo)能力，從而明確店長在連鎖經(jīng)營中的重要性。店長在零售經(jīng)營中的重要作用？

優(yōu)秀的店長素質(zhì)是什么？

店長四大職責(zé)及管理要點

提供商品和服務(wù)

發(fā)展員工

成功店長品質(zhì)

誠信自律 承擔(dān)責(zé)任

公平公正 樂觀熱情

敬業(yè)忠誠 學(xué)習(xí)能力

組織能力

領(lǐng)導(dǎo)技能

溝通能力

教練技巧

觀察能力

四、管理三要素（PMF）： 人員

商品

設(shè)施

五、店長日常工作：

培訓(xùn)目標(biāo)：讓店長握日常管理的要點和方法，保證連鎖店各項工作和標(biāo)準(zhǔn)的有效運行。

人員排班計劃編制技巧

銷售與運營問題分析和解決 突發(fā)問題與緊急情況處理

溝通關(guān)鍵點

商品銷售與促銷

庫存管理

商品店內(nèi)二次交接

損耗控制

商品布局

商品展示原則與技巧

商品銷售

商品促銷方法

顧客服務(wù)

購物環(huán)境

衛(wèi)生管理

人員管理

店內(nèi)財務(wù)管理

控制關(guān)鍵點 收銀管理

顧客服務(wù)

六、售后服務(wù)：

培訓(xùn)目標(biāo)：讓學(xué)員掌握連鎖店損耗各種來源，以及依據(jù)不同損耗來源采取相應(yīng)整改措施的技巧，從而保證店內(nèi)損耗達(dá)到運作標(biāo)準(zhǔn)，保證利潤實現(xiàn)。

七、銷售管理：

培訓(xùn)目標(biāo)：使學(xué)員掌握影響大賣場銷售的各種因素，以及依據(jù)相關(guān)因素制定相應(yīng)促進(jìn)銷售的促銷技巧。

八、店長的銷售意識：

影響銷售的關(guān)鍵因素

服務(wù)管理 服務(wù)與銷售的關(guān)系

服務(wù)的理念 服務(wù)管理的機(jī)制

服務(wù)管理的方法

店 長 的 角 色

遇到困難及問題：

做出明智的決策，并向公司報告。

1、2、處理公正，摒除私人恩怨。

有效的運用資源，例如：廣告牌，店內(nèi)燈光，空調(diào)等。3、4、5、6、7、8、9、執(zhí)行及遵守紀(jì)律。

高效率的完成所分配之工作。

樹立良好的榜樣，親力親為，以確保公司形象。訓(xùn)練下屬。關(guān)心下屬。

保持士氣高昂，發(fā)揮團(tuán)隊精神。完成公司之目標(biāo)。

店 長 的 任 務(wù)

組織

首先計劃工作及按計劃工作

1、嘗試寫下每日要處理的事項。

2、按每日工作重要性再編排工作先后。

3、隨時準(zhǔn)備面對突發(fā)事件。

4、訂立目標(biāo)。

分配

1、解釋工作的重要性及事項，例如何與客人溝通，銷售產(chǎn)品

2、規(guī)定所需完成時間。

3、互相交換意見，統(tǒng)一思想，做法。

4、復(fù)核工作進(jìn)度及效益。

溝通

1、將溝通話題預(yù)先思考及編排。

2、發(fā)問引導(dǎo)性問題，專心，耐心聆聽。

3、復(fù)核雙方認(rèn)同之做法及思想。

推動

1、確認(rèn)每人之重要性。

2、給予適當(dāng)之職責(zé)。

3、給予員工發(fā)揮其潛能及學(xué)習(xí)機(jī)會。

激勵

1、解釋工作的意義及重要性。

2、樹立正確及良好的榜樣。

3、工作進(jìn)行中給予鼓勵和提示，共同參與。

4、讓員接受挑戰(zhàn)。

5、贊賞員工之表現(xiàn)。

6、在任何時間表現(xiàn)關(guān)懷。

7、培養(yǎng)員工合作精神，發(fā)揮團(tuán)隊合作精神。

怎樣做起來像個店長

1.激勵性

2.多做聆聽及從他人身上學(xué)習(xí)。3.快捷的承認(rèn)及明白自己的錯處。4.控制個人的情緒及脾氣。

5.明了自己的部門需要與整個公司之關(guān)系。6.同舟共濟(jì)的精神，共同分擔(dān)目標(biāo)的成果。7.結(jié)果是重要做過什么，力求每件事情的效益。8.采取解決問題代替逃避困難，主動面對顧客的投訴。9.當(dāng)事情發(fā)生錯誤時，應(yīng)有責(zé)備之心。10.贊賞他人。

11.執(zhí)行不愉快之決定及行動時，切記畏首畏尾。12.公司分配工作。

13.有系統(tǒng)分析的思考能力，做事按部就班。14.在壓力下工作。

15.在公司利益前提上著想。16.對公司給予有建設(shè)性的批評。

如何有效地一起工作

1、每個成員應(yīng)控制個人情緒

想清楚自己所講的每一句話如何去表述

盡量讓自己的同僚知道情況不佳，大家一起面對 設(shè)法避免因斧情緒影響他人

2、摒棄私人恩怨

找出你不喜歡一起工作的人其個人長處 尊重個人有不同的處事態(tài)度

3、承認(rèn)錯誤及即時糾正 承認(rèn)犯錯 糾正犯錯原因

按受及容忍他人之失

4、不要武斷及自以為是 多加聆聽及思考你的回應(yīng) 常用引導(dǎo)性問題及作出簡短摘要 不要妄加別人會明白你所表達(dá)的意義

5、接受別人給予的意見及批評 虛心接受不同的意見及見解 坦誠及理性地與他人共同討論 做出有建設(shè)性的批評

批評是要針對事件或行為，千萬不要針對個人

6、有禮服地對待同事，替別人設(shè)想 體諒他人的時間，感受及所有的一切

正確的方法去糾正錯誤

在獲悉犯錯事件時，絕不可單靠假設(shè)或聽聞來做判決的依據(jù)，反過來應(yīng)了解犯錯事件的因由并需計劃如何才可把錯誤糾正過來。解決問題時應(yīng)敏捷而冷靜地解決問題。切記不要把個人感情連在一起。

糾正犯錯者時，避免公開指責(zé)他，因此可避免貶低使犯錯者失去面子從而對反感。切記，無須在員工犯錯時展示你的權(quán)勢。

解決問題時，首先：避免控出別人的蒼疤（切記舊事重提）避免用審判的態(tài)度

建議：精簡講出犯錯/問題之所在

用心聆聽，切勿即時反辯 解釋錯誤/問題之事件因由

要求犯錯員工給予其個人糾正/解決的做法 事后必需按時跟時，直至問題圓滿解決 給予員工在錯誤中學(xué)習(xí)

糾正犯錯者時，最主要是給予員工機(jī)會把犯錯的事件糾正過來，故此，你需要向他解釋正確及應(yīng)有的做法，務(wù)使他們在同樣事情出現(xiàn)時，他懂得如何把事件做得更好。

最終切記：誰人無過，要是你沒有出錯，只因在較早時間有告訴你如何如何去做是正確的。

希望你從糾正別人中獲得別人尊重，因為你在他們面前展示你是有經(jīng)驗的“前輩”。

如何輔導(dǎo)你的新雇員

輔導(dǎo)員工作的重要性：

雇員初在新環(huán)境工作會感到緊張，缺乏信心

雇員對工作的初步反應(yīng)會影響他日后工作上的表現(xiàn)及潛能

有效輔導(dǎo)的要點：

應(yīng)在新雇員上工前開始

支持新雇員，減少他的疑惑，給予他需要的幫助和開解 表達(dá)你對他有信心。切忌用威嚴(yán)的指令。

輔導(dǎo)工作包括：

1、準(zhǔn)備工作

收集新雇員資料（員工職位申請表）工作崗位、器材、制服 有關(guān)人事 適當(dāng)時間安排

2、歡迎新雇員的步驟 歡迎他加入

閑談，放松新雇員的精神 簡介他的職責(zé)

留心聆聽及解答他提出的問題 表示你希望他成功地工作 清楚告訴他你對他有信心

3、解釋工作及部門 新雇員在部門中位置 在工作上與其他雇員的關(guān)系

4、介紹工作環(huán)境布置及現(xiàn)有設(shè)施 各職員的職務(wù)，例如各部門的儀器使用 新雇員對他們的責(zé)任 解釋店內(nèi)的布置

5、解釋規(guī)則及條例 工作時間 午膳時間

休息時間 電話之使用 重要紀(jì)律規(guī)則

6、工作細(xì)節(jié) 工作程序 安全及保安細(xì)則

工作上要求的質(zhì)與量的標(biāo)準(zhǔn)

7、定期跟進(jìn)表現(xiàn)

每日常規(guī)工作

1、衛(wèi)生清掃與檢查

保持良好的店內(nèi)衛(wèi)生，不但能使顧客更加滿意，也有利于鞏固團(tuán)隊嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，隨便走進(jìn)哪一家店，你只要仔細(xì)看看它的衛(wèi)生情況，員工的敬業(yè)精神已經(jīng)不言而明了。因此，我們認(rèn)為，作為優(yōu)力的店長，應(yīng)該自始至終的保持對衛(wèi)生的苛刻要求。流程：

A：首先要制定衛(wèi)生清潔項目明細(xì)表，分工細(xì)則與檢查標(biāo)準(zhǔn)。B：促進(jìn)店員更換好工服。C：員工進(jìn)行衛(wèi)生清掃與物品整理。D：店長酌情對衛(wèi)生清潔工作進(jìn)行點評。

2、店長在安排當(dāng)日工作計劃通常要考慮的內(nèi)容：

在日常顧客接待與店員服務(wù)以外，其實還有很多重要的工作被許多管理者所忽略。以下三項工作應(yīng)特別引起店長的注意；整理顧客資料，外出調(diào)查或派單，電話跟進(jìn)客戶。每一個顧客的資料都要注意積累，這樣在懷顧客溝通中才能讓顧客真正感受到關(guān)懷。

3、顧客意見處理 如何處理顧客投訴

A、端正自己的心態(tài)，認(rèn)真聽顧客的話

B、真誠的對顧客表示理解和同情，千萬不要推卸責(zé)任，甚至不要去分析責(zé)任歸屬。

C、對于重要投訴，尤其是產(chǎn)品質(zhì)量問題，應(yīng)表明態(tài)度，積極地幫客人解決問題

D、如自己不能解決，一定要通知辦公室。

4、業(yè)務(wù)總結(jié)，信息整理

每日下班前，店長應(yīng)認(rèn)真做好當(dāng)日工作日記，對當(dāng)日員工考勤，顧客流量，銷售情況。支出情況，顧客意見等各方面情況進(jìn)行匯總。

5、設(shè)備與衛(wèi)和整理，貨品盤點

每周例行的工作

1、分析前一周的工作

2、店員評估

3、各業(yè)務(wù)重點績效分析

4、例行大掃除

5、每周工作總結(jié)學(xué)習(xí)會

6、與員工嘗試談心 每月例行的工作

1、店員的業(yè)績評估

2、重點績效評估

3、客流動態(tài)

4、物流分析 總結(jié)經(jīng)驗

1、指導(dǎo)職員進(jìn)行微笑

2、進(jìn)行講話藝術(shù)的訓(xùn)練

3、如何選擇閱讀書刊的理想位置

4、訓(xùn)練員工給顧客端茶遞水

5、訓(xùn)練員工接好每一個電話

將改善之處記錄下來 快速記住顧客的姓名

店內(nèi)商品的促銷 庫存商品的管理

如何消減辦公用品的開銷 交接現(xiàn)金時必須簽字

第三篇：店長手冊初稿

店長手冊

The manager handbook

一、店長每日工作流程

店長的日工作分為以下幾個步驟;1)到店并啟動自己及店鋪BA（營業(yè)前30分鐘，交接班前的10至20分鐘）

2)查看店鋪留言本及昨日或上個班次的報表及銷售數(shù)據(jù)（交接班時或營業(yè)前30分鐘）3)店鋪基本巡查及貨品盤點（營業(yè)前30分鐘或交接班前后30分鐘）4)每日營業(yè)前的各項準(zhǔn)備（營業(yè)前10分鐘）

5)店鋪衛(wèi)生（重點在營業(yè)前以及日常工作空閑時間段不斷循環(huán)）

6)每日例會前的會議準(zhǔn)備及每日例會（每天交接班或人流量少的時間段）7)促銷活動的臨時會議（營業(yè)前10分鐘，交接班時）

8)營業(yè)高峰期的導(dǎo)客、接待、成交等工作安排（每日重要時間段不斷循環(huán)）9)員工扶持及新人每日一小時帶教，連續(xù)一個月（每日例會和日常工作中）

10)梳理會員及每日的會員回訪計劃及安排（每日回訪時間節(jié)點詳見會員回訪制度PPT）11)整理及核查報表，整理銷售數(shù)據(jù)，上報銷量（每日營業(yè)結(jié)束前，按照公司要求）12)交付上級領(lǐng)導(dǎo)安排的臨時工作任務(wù)

13)商場聯(lián)誼，作為公司和商場的橋梁，每名店長要擔(dān)負(fù)公關(guān)的職責(zé)，要和商場主管搞好關(guān)系，便于日常工作的開展。還有要提早了解活動信息，并反饋公司，以便公司及時作出反應(yīng)，安排促銷計劃和活動實施。

（一）到店啟動自己及員工（上班前20分鐘內(nèi)完成）

1、更換工服、佩戴工牌、2、標(biāo)準(zhǔn)妝容。

3、BA及個人的銷售狀態(tài)調(diào)整

（二）查看店鋪留言本及昨日或上個班次的報表及銷售數(shù)據(jù)

1、查看昨日店鋪留言（公司公告、溝通、已完成的工作、未完成的工作）

2、查看上班次或昨日的銷售數(shù)據(jù)報表（BA業(yè)績完成情況、會員銷售情況、新會員發(fā)展情況、月指標(biāo)完成情況、平均客單價、成交數(shù)）

（三）店鋪基本巡查及貨品盤點 1.音響照明及電腦設(shè)備是否完好 2.柜子及小倉的鎖是否完好。

3.財務(wù)檢查（店長備用金、圖章、公司文件、財務(wù)的票據(jù)等）4.陳列檢查和調(diào)整（商品正常陳列和促銷陳列）5.貨品盤點（貨品和贈品是否有異動，有無明顯缺貨、商品的效期）6.補貨計劃（商品和促銷品及贈品）

7.促銷道具的完好及正確陳列（X展架、吊旗、促銷小道具、促銷擺設(shè)等）8.促銷更換檢查（并非每天）

9.宣傳物料的陳列和準(zhǔn)備（DM單頁、促銷廣告、小樣派發(fā)）

14)詢問是否有重大問題的發(fā)生（大額退貨、問題客人、突發(fā)事件）15)客戶資料（贈品簽收單、新會員的資料的正確填寫、客戶留言等）

（四）營業(yè)前的各項準(zhǔn)備

1、電腦開啟

2、店鋪公告、公司文件和新郵件檢查和回復(fù)

3、儀容儀表的自檢和他檢

4、人員狀態(tài)的調(diào)整

5、銷售工具準(zhǔn)備（票據(jù)、筆、計算器等）

6、TESTER的檢查（是否變質(zhì)、瓶子及噴頭是否完好、空瓶的情況等）

（五）店鋪衛(wèi)生及檢查

1、排面和柜臺周邊（柜臺地面、燈箱、柜臺）

2、TESTER的清潔及促銷道具的清潔和整理（TESTER的瓶身，瓶蓋和噴頭，內(nèi)容物是否變質(zhì)，有無空瓶、如有變質(zhì)和空瓶及時進(jìn)行申請）

（六）每日會議（會議時間在30分鐘以內(nèi)，選擇在交接班或不繁忙的時間段，會議前用10分鐘時間將會議相關(guān)的數(shù)據(jù)搜集完整，周末會議可以將會議內(nèi)容縮短到10分鐘，周末會議內(nèi)容以銷售為主。）

1、昨日及本班的銷售總達(dá)成率（每天）

2、會員新增及老客戶回店情況（每天）

3、BA的銷售達(dá)成和會員完成情況（每天）

4、當(dāng)日的任務(wù)制定并進(jìn)行任務(wù)分解。（每天，如××要完成多少，她的平均客單價多少，成交率要達(dá)到多少，需要個人導(dǎo)客多少才能完成、主推商品或促銷禮盒在你的任務(wù)中可以占到多少比例等等，要給到員工指標(biāo)同時也要給到她們達(dá)成指標(biāo)的方法）

5、銷售難點分析及解決辦法（每天，將每天實際發(fā)生在柜臺銷售過程中的經(jīng)典案例進(jìn)行分享和剖析，時間10到20分鐘）。

6、區(qū)域內(nèi)的銷售數(shù)據(jù)共享（每周一，搜集區(qū)域內(nèi)其他專柜的銷售完成情況和每名員工銷售業(yè)績的情況，將數(shù)據(jù)進(jìn)行分享和排名，讓每名員工知道自己在區(qū)域內(nèi)的排名。）

7、每周一課（每周二，店長根據(jù)公司的教學(xué)要求，或根據(jù)自己柜臺銷售的實際情況，選擇培訓(xùn)課題，給到所有員工20分鐘的集體培訓(xùn)，或進(jìn)行銷售問答交流，以提高單店單產(chǎn)值。）

8、員工分享（每周三，每一名員工將自己最擅長的一款產(chǎn)品的銷售方法為每一名員工進(jìn)行分享或者分享自己比較經(jīng)典的銷售案例，供大家學(xué)習(xí)，從中可以發(fā)現(xiàn)每名員工目前的狀態(tài)、積極性、員工的擅長點等等，便于給到每名員工職業(yè)規(guī)劃。）

9、員工扶持（每周四，當(dāng)班的員工進(jìn)行溝通交流，每名員工溝通時間為十分鐘。內(nèi)容可以是工作上的或生活上的，店長要像大姐姐一樣關(guān)心每一名員工，及時了解她們的狀態(tài)給到她們生活上和工作上的幫助。）

（七）促銷活動的臨時會議：

1、促銷活動準(zhǔn)備會議（有重大活動的前一天進(jìn)行開會，將活動任務(wù)，人員分配、排班情況進(jìn)行公布，同時將銷售指標(biāo)進(jìn)行合理的分解，告訴每一名員工指標(biāo)和任務(wù)達(dá)成的途徑。）

2、每日促銷總結(jié)會議（促銷活動過程中每天活動結(jié)束前或每天活動開始前10分鐘進(jìn)行會議，要及時公布每一名員工目標(biāo)達(dá)成情況，及時給到每名員工指導(dǎo)，對于促銷中同時存在的問題要及時糾正，對于任務(wù)完成較好的員工進(jìn)行表彰。）

（八）盯業(yè)績，營業(yè)高峰期的導(dǎo)客、接待、成交等工作安排

A、把握店內(nèi)最佳的導(dǎo)客時機(jī)，在商場客流較大時，要務(wù)必全體人員做互動，渲染銷售氣氛，此時切忌不要全體員工緊盯一個顧客，要做到全場穿梭形成聚焦點，同時對未靠柜的顧客進(jìn)行單頁派發(fā)，并大聲講：“歡迎光臨佰草集！”

B、把握好規(guī)律性的上客高峰期，做好迎客準(zhǔn)備，一般而言，每日13至15點，17至20點是每個商場進(jìn)客的高峰期。注：當(dāng)客人進(jìn)店時，員工往往會團(tuán)團(tuán)圍住客人，這樣做會讓客人產(chǎn)生排斥心理，容易流失。

C、當(dāng)無人靠柜時，切忌不要讓員工扎堆閑聊，吃零食、玩手機(jī)，此時要讓員工忙碌起來，可以做以下安排如： a、輪流派單 b、導(dǎo)客 c、整理貨品 d、銷售演練

（九）員工扶持，在店長的實際工作中，對于店內(nèi)員工的分級化管理，即：

① 對榜樣員工進(jìn)行樹立。

② 對業(yè)績較低的員工進(jìn)行銷售幫扶，比如每天抽出半小時帶教。③ 對于中間的員工，可以適當(dāng)進(jìn)行關(guān)注即可。

（十）新人每日40分鐘帶教，連續(xù)一個月。新人對一個新的工作環(huán)境，會有很多不適應(yīng)，除了要學(xué)習(xí)和掌握的專業(yè)知識、還有來自于同事的壓力，對于新的環(huán)境缺乏歸屬感，這個時候作為店長要像家長一樣對新的員工除了要求她們盡快熟悉工作，提高效率，還要給予生活上的關(guān)懷和扶持，① 要將新人帶教作為每天的工作內(nèi)容之一。

② 要將帶教的效果納入時間節(jié)點，比如一周是怎樣的狀態(tài)、兩周是怎樣的狀態(tài)、三周是怎樣的狀態(tài)等等。并每周進(jìn)行考核。（總部根據(jù)店長的帶教反饋和每周新人的考核業(yè)績對新人是否過試用期作為參考依據(jù)。）

③ 在員工中必須倡導(dǎo)，對于新員工每名老的員工有義務(wù)和責(zé)任給予工作上的幫助，對于新人要有一顆包容的心，不可排擠和惡性攻擊。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)必將給予警告和嚴(yán)厲處分。

（十一）梳理會員及每日的會員回訪計劃及安排

1、會員的“一一二回訪”制度必須嚴(yán)格執(zhí)行，見會員回訪制度。該項納入店長的月度KPI進(jìn)行重點考核。店長需將這項制度落實到每名員工，給到回訪的話術(shù)指導(dǎo)，并示范操作，監(jiān)督執(zhí)行。

2、會員梳理。

每日新入會員的數(shù)量 新增會員信息是否完整（生日、手機(jī)電話、地址、產(chǎn)品明細(xì)等）關(guān)注特殊會員（問題、大單、單品顧客及有特殊要求的顧客）

（十二）整理及核查報表，整理當(dāng)日銷售數(shù)據(jù)，上報銷量。

1、常規(guī)報表、促銷活動報表及公司交付的臨時報表項目

2、總結(jié)當(dāng)日銷售數(shù)據(jù)，上報銷量，關(guān)注點： ? 銷售額 ? 靠柜人數(shù)

? DM派單后新顧客信息的收集量 ? 成交人數(shù) ?平均客單價 ? 連帶率

? 主推產(chǎn)品銷量占比

（十三）商場聯(lián)誼，作為公司和商場的橋梁，每名店長要擔(dān)負(fù)公關(guān)的職責(zé)，要和商場主管搞好關(guān)系，便于日常工作的開展。

1、還有要提早了解活動信息，并反饋公司，以便公司及時作出反應(yīng)，安排促銷計劃和活動實施。

2、熟悉商場的環(huán)境情況，給到公司促銷和活動建議，確保促銷活動順利進(jìn)行。

二、店長的陳列和庫存管理

1、嚴(yán)格按照公司要求規(guī)范陳列。此項納入店長的月度KPI考核。

一般而言，陳列的基本原則，對顧客而言眼花撩亂，對自己而言，管理有序。具體到各類商品如下: ? 一般性商品 ? 背柜形象商品 ? 當(dāng)季主推商品 ? 新奇特商品 ? 周期促銷商品

2、庫存管理

1、預(yù)測顧客對于產(chǎn)品的需求量，訂購適當(dāng)相應(yīng)數(shù)量的產(chǎn)品把需要預(yù)測的產(chǎn)品分為兩大類： ? 可獲得歷史數(shù)據(jù)的商品 ? 無銷售數(shù)據(jù)的新商品

在店鋪查到銷售數(shù)據(jù)后，如果是一周送貨一次的話，我們的訂貨數(shù)量基礎(chǔ)量是：該商品每天的銷量乘以七天，如果有大型活動，那么要根據(jù)活動任務(wù)和公司要求來靈活處理了。

2、記錄貨物的銷售情況和存貨水平，在訂貨的時候養(yǎng)成查看庫存的習(xí)慣，不盲目訂貨。

三、每周工作重點

周一:每周銷售總結(jié)，在每日例會重點講解，讓每名員工詳細(xì)的了解和掌握每周工作進(jìn)展，和在區(qū)域內(nèi)的銷售排名，每名員工的銷售達(dá)成情況，業(yè)績分析和接下來將采取的措施，包括需要公司給到的支持和幫助內(nèi)容。

周二：培訓(xùn)日。對員工進(jìn)行產(chǎn)品知識回顧和梳理，可以采取講解或者問答的方式?？梢栽诿咳諘h中也可穿插在工作的任何時間段，必要時，店長可以進(jìn)行銷售演練或銷售示范。

周三:員工分享日。每周三可以讓所有員工集中進(jìn)行銷售案例分享，或者將自己最銷售最拿手的產(chǎn)品的銷售方法和技巧和每位員工進(jìn)行分享，該項內(nèi)容可以放在每日例會中進(jìn)行。

周四:員工扶持日。每周四可以和每名員工溝通一次，可以在每日例會也可隨機(jī)安排時間，了解她們的工作狀態(tài)、生活狀態(tài)、及時對不佳的狀態(tài)進(jìn)行調(diào)整，給到每位員工不僅是工作上的要求還有生活上的關(guān)心和幫助。

周五到周日：不做重點安排，店長自行調(diào)整。比如有臨時的周期促銷活動，這時要準(zhǔn)備活動的安排和商場方面的溝通和物料準(zhǔn)備等事宜，以及人員的準(zhǔn)備及活動前的動員會議等，店長將自行調(diào)整。

四、表格相關(guān)及時間節(jié)點（附表如下）

第四篇：店長手冊

喜洋洋便利店有限公司廣州分公司

2010-9-1 店

長

手

冊

(現(xiàn)場當(dāng)班人適用)

第一章 履行你的職責(zé)

1、為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，傾聽顧客意見，樹立公司良好社會形象，創(chuàng)造更多客戶。

2、搞好門店經(jīng)營管理，完成總部下達(dá)的各項經(jīng)營指標(biāo)，增加銷售盈利，降低成本費用。

3、創(chuàng)造和保持良好的工作氛圍：競爭拼搏奉獻(xiàn)，團(tuán)結(jié)互助溝通。

第二章 應(yīng)牢記的管理理念

１、在任何場合下，要急顧客所急，想顧客之所想。

２、對于顧客，我們唯一的權(quán)利和義務(wù)就是提供最佳的禮貌、殷切的服務(wù)。

３、商品質(zhì)量好、品種規(guī)格全、購物環(huán)境佳、服務(wù)態(tài)度誠是我們品質(zhì)服務(wù)的追求目標(biāo)。４、職責(zé)分明不推委，事實信息不隱瞞，快干干好不拖拉。

５、人是企業(yè)最寶貴的財富，尊重全體員工是最重要的人事管理原則。下列現(xiàn)象應(yīng)堅決杜絕：

1）惡意中傷同事。

2）看人頭論是非，對鐘點工不能做到公平、公正。3）津津樂道他人隱私，傳播不負(fù)責(zé)任的小道消息。4）欺上瞞下，報喜不報憂，濫用權(quán)利，賞親不賞疏。5）把成績占為己有，錯誤推給他人。６、嚴(yán)于律己，講究工作方法：

1）正人先正己，要求別人做到的，自己先做到。

2）布置工作要把任務(wù)的性質(zhì)、內(nèi)容、完成的時間、地點、要達(dá)到的結(jié)果、效果交代清楚。3）加強調(diào)查研究，表揚的事，公開進(jìn)行，需他人檢查、糾正的事，盡量私下說明清楚，要求限期改正。

第三章

現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量的管理

一、檢查員工的儀表，要求員工著裝美觀大方，合適合體，佩戴工號牌上崗。下列情況應(yīng)予以糾正。１、２、３、４、５、穿拖鞋式?jīng)鲂蚋吒习唷?/p>

衣褲、鞋帶沒扣好，紐扣沒扣好，衣服有開線綻露。發(fā)型奇特，染黃色或紅色等。留長發(fā)、蓄小胡子、留長指甲；

藍(lán)眼圈、過分猩紅的唇膏、臉上撲厚粉、手上涂指甲油。

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共 11 頁 喜洋洋便利店有限公司廣州分公司

2010-9-1 ６、帶手鐲、戒指、耳環(huán)

二、現(xiàn)場檢查員工的服務(wù)態(tài)度，要求做到：顧客買與不買一個樣，買多買少一個樣，穿好穿差一個樣，童叟孕賤一個樣。下列情況，應(yīng)予制止： １、２、３、４、５、６、７、三、對顧客的詢問充耳不聞，不予理睬。嬉笑聊天，語氣粗魯、追逐打鬧?；卮痤櫩蛦栴}含糊其辭，有氣無力。

當(dāng)顧客招呼時，斜眼看顧客，表情冷漠，愛理不理。自言自語，抱怨工作的煩惱。在顧客面前摳鼻、剔牙

對顧客使用“服務(wù)忌語”語言 指導(dǎo)員工現(xiàn)場服務(wù)技巧：

１、與顧客接觸時，兩腳平踩地面，正面看顧客，眼光略下垂，以極其自然的態(tài)度、友善的眼神等待與顧客初步接觸的良機(jī)，當(dāng)顧客出現(xiàn)以下舉動時，可視為接觸超市顧客的最佳時刻：

1）顧客長時間凝視某一商品 2）顧客觸摸某商品 3）顧客眼睛搜尋時

4）顧客與營業(yè)員眼光相碰時

２、掌握好與顧客初步接觸的方法：

1）介紹商品法（了解商品的主要特色，并把這些特色與顧客實際需要掛起鉤來）

2）打招呼法（知道顧客名字的，最好直呼其姓，以示親切；曾接待過的顧客，可問，你好，你上次買的***怎么樣？）3）服務(wù)法：我能幫您忙嗎？

３、商品提示：初步接觸后，可通過對商品的提示方法，即想辦法讓顧客了解商品，以提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購買欲望。

４、提示的內(nèi)容：讓顧客了解商品的使用情形，讓顧客了解商品的價值，請顧客觸摸商品，按從低檔品到高檔品的順序介紹商品。

５、傾聽顧客說話，揣摩顧客真實需要。６、幫助顧客比較商品

四、下列服務(wù)質(zhì)量差，易遭投訴，應(yīng)注意及時指出、糾正。

１、接待慢

２、說話粗魯，沒禮貌

３、商品知識不足，無法滿足顧客的詢問 ４、對顧客挑選的商品不耐煩 ５、結(jié)帳時多收了顧客的錢 ６、送貨太遲或送錯了地方

第四章

購物環(huán)境和購物氛圍

保持良好的購物環(huán)境，創(chuàng)造良好的購物氛圍，是創(chuàng)造顧客、擴(kuò)大銷售的前提。

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共 11 頁 喜洋洋便利店有限公司廣州分公司

2010-9-1

一、店鋪周圍要保持清潔、通暢、衛(wèi)生。下列情況要克服：

１、店鋪前紙屑滿地飛，遮陽棚、櫥窗等有厚灰； ２、店鋪前自行車、摩托車、小地攤擁擠不堪 ３、店鋪立面字跡不清，晚上燈光不亮。４、店鋪櫥窗、柱頭上廣告雜亂無章

二、店鋪內(nèi)購物環(huán)境、氛圍適宜

１、通道暢行無阻，地面干凈無垃圾、紙箱 ２、店內(nèi)裝飾物整潔、衛(wèi)生

３、購物籃整齊、適當(dāng)?shù)姆胖糜谕ǖ廊肟谔?４、燈光明亮，墻壁無污損，無蛛網(wǎng) ５、地上無水漬、廁所無臭味、污物

６、POP廣告、導(dǎo)購牌醒目、清楚、且無礙顧客通行。７、收銀機(jī)干凈整潔、運轉(zhuǎn)正常

８、廣告張貼整齊美觀污無損，廣告促銷內(nèi)容與實際銷售商品的內(nèi)容（如價格、數(shù)量、規(guī)格等）相符。

三、商品的顯示，能刺激顧客購買欲望

１、商品上無灰塵 ２、破損商品已做處理

３、商品陳列數(shù)量排面要適度

４、商品陳列美觀、整齊、易看、易取 ５、商品陳列穩(wěn)固安全

６、暢銷商品如特賣品、優(yōu)惠價商品、有獎銷售商品、名優(yōu)商品、季節(jié)商品陳列于恰如其分的位置，如端頭、黃金通道、銷售區(qū)域后場等

四、下列事件一旦發(fā)生，必須在3—5分鐘之內(nèi)立即予以解決：

１、肉類等生鮮食品顏色變化，應(yīng)馬上撤下。

２、魚缸、魚池內(nèi)一旦發(fā)現(xiàn)死魚，應(yīng)盡快撈出；泡沫多了，應(yīng)換水 ３、水果干癟了，爛了，立即收下 ４、蔬菜葉味發(fā)黃，應(yīng)剝?nèi)?/p>

５、價目牌落在地上，應(yīng)馬上拾起；地上見有打價紙、空箱子等雜物，應(yīng)去除或放到指定的地方。

６、冷凍（藏）柜等發(fā)現(xiàn)死蒼蠅，墻壁角落、空調(diào)背后出現(xiàn)蜘蛛網(wǎng)等，應(yīng)立即清除干凈。７、收銀機(jī)前排隊超過5人，即開空著的收銀機(jī) ８、離開收銀臺，需豎好“暫停結(jié)帳”牌 ９、發(fā)現(xiàn)DM廣告斜了，應(yīng)扯開并擦干凈 １０、廁所異味應(yīng)去除

１１、商場、廁所地上濕了應(yīng)拖干，勿用紙箱填吸 １２、貨架上不應(yīng)有壞包裝

１３、商品汁液流出，需擦凈貨架或拖清地磚。

１４、貨架商品被顧客翻亂了，一旦顧客離開，即應(yīng)按照陳列七原則整理。

五、門店便民、基礎(chǔ)服務(wù)項目要落實

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第五章 商品質(zhì)量、新鮮度和計量管理

一、下列商品不允許陳列在貨架上： １、２、３、４、５、６、７、８、９、過期商品和規(guī)定應(yīng)撤柜的商品。發(fā)生霉變、異味、變色的變質(zhì)商品 嚴(yán)重癟聽、癟罐的商品 包裝嚴(yán)重?fù)p壞的商品

商標(biāo)脫落、標(biāo)識不清，生產(chǎn)日期、廠家不明的三無商品。計量不足，規(guī)格不清的商品。嚴(yán)重銹蝕、玷污的商品 更改舊包裝或缺件的商品

未標(biāo)明原產(chǎn)地、經(jīng)銷商名稱、地址及其它必須標(biāo)貼防偽標(biāo)志的進(jìn)口商品

二、蔬菜類質(zhì)量要求： １、２、３、葉菜類：應(yīng)鮮嫩、無黃葉、無蟲蛀；

果蔬類：表皮色澤光亮，外型完整，無異味，無腐爛。根莖類：外觀無霉斑、無腐爛變質(zhì)（如發(fā)芽的土豆）

三、蔬菜類新鮮度控制 １、當(dāng)天進(jìn)貨，當(dāng)天售完的蔬菜品種：

青菜、毛菜、芹菜、空心菜、生菜、香菜、韭菜、橄欖菜、米莧、冬瓜（切片）、紫角葉、薺菜

可酌情銷售兩天的蔬菜品種：

萵筍、番茄、甜椒、夾椒、毛豆、刀豆、工豆、絲瓜、黃瓜、香菇、茭白、茄子、蒜苗、蘆筍、花菜、佛手瓜 ２、四、豆制品類質(zhì)量要求：

１、豆腐：白色或蛋黃色，特有香氣、塊型完整、軟硬適宜、質(zhì)地細(xì)嫩、無酸味、不發(fā)粘、不發(fā)紅、無雜質(zhì)

２、豆腐干：有彈性、韌性、邊角整齊、質(zhì)細(xì)膩、切口積壓不出水、無發(fā)粘，無酸味、無雜質(zhì)。

３、百葉：色澤正常，厚薄均勻，無酸味，有韌性，不發(fā)粘 ４、素雞：表面細(xì)膩，有彈性，不發(fā)粘，無酸味、無雜質(zhì)

５、豆制品新鮮度控制：放置于冷藏柜內(nèi)，一般當(dāng)天產(chǎn)品當(dāng)天銷售，真空包裝例外，旭洋絹豆腐可銷售五天

五、冰鮮肉類質(zhì)量要求：

１、色澤：肌肉有光澤，紅色均勻，脂肪潔白 ２、粘皮：外表微干或微濕潤，不粘手 ３、彈性：指壓后的凹陷立即恢復(fù) ４、氣味：具有鮮肉正常氣味

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六、冰鮮肉類新鮮度控制

１、用薄膜覆蓋冷藏銷售

２、防止吹干水分，否則，即銷價處理，甚至停止銷售。

３、為保證新鮮度，一般可銷售2天，大江冰鮮，周五、六進(jìn)貨的可銷售3天。

七、冰鮮水產(chǎn)品類質(zhì)量要求：

１、體表：有光澤、鱗片完整、不易脫落、２、鰓：色澤紅，鰓絲清晰、具固有猩味 ３、眼：眼球飽滿，角膜透明 ４、肌肉：堅實、有彈性 ５、氣味：無異臭味

八、冰鮮水產(chǎn)品新鮮度控制：

１、必須活殺、冷藏銷售

２、用薄膜覆蓋，防止吹干水分，否則停止銷售 ３、非病死水產(chǎn)品，當(dāng)天可銷價銷售，隔天停止銷售

４、在零度以上的高溫柜保存的冰鮮水產(chǎn)品，可銷售2天

九、蛋類品的質(zhì)量要求：

１、蛋殼清潔完整、無裂縫、殼紋厚薄勻稱，殼表面有一層油質(zhì)膜、略粗糙呈粉霜狀 ２、燈光照驗，蛋黃完整、呈微紅色，固定于蛋中央，不易見到或略見齊陰影

十、２、一般要求24小時內(nèi)銷售完。

十一、瓜果類的質(zhì)量要求

１、表面光澤，不干癟，無破損，軟硬適宜，無腐爛，無霉變 ２、有特殊的水果香氣

十二、水果的銷售要求

１、凡有酸味、酒味、發(fā)酵味、餿氣味等雜味的均不得銷售 ２、嚴(yán)禁占有猩味的食品，如水產(chǎn)、肉類等混堆，混放銷售 ３、西瓜、哈密瓜、菠蘿等不得剝皮或切開銷售 ４、凡表皮有破損、腐爛的水果一律不許上柜銷售

十三、散裝干貨食品衛(wèi)生質(zhì)量控制

１、所有散裝食品存放要加蓋加罩、嚴(yán)防蟲叮鼠咬

２、散裝食品添貨、售貨時應(yīng)用工具取拿，不能用手抓，工具須每天清洗消毒 ３、存放食品的專用器具，必須每周清洗消毒

４、食品的剩屑要及時處理，價目牌不得與食品接觸

十四、巧克力糖果類質(zhì)量要求

１、色澤均勻一致，無肉眼可見的雜質(zhì)，不起沙，不潮解，無蟲蛀 ２、無異味，色、香、味正常

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共 11 頁 蛋的新鮮度控制

１、蛋的冰點為—2.2度，故宜貯藏于—1.7度~—0.6度的冰庫內(nèi)，相對濕度為80~92%, 喜洋洋便利店有限公司廣州分公司

2010-9-1 ３、表面光滑細(xì)膩，無霉點

十五、巧克力糖果類食品的新鮮度控制

１、防止日光照射，避免空調(diào)冷、熱風(fēng)直接吹到

２、散裝糖一般可銷二個月，過一個夏季的巧克力不宜再銷

十六、蜜餞、炒貨類的質(zhì)量要求

色澤新鮮、無明顯色素、無異味、無雜質(zhì)、無蟲蛀、不發(fā)酵

十七、熟肉干制品的質(zhì)量要求：

色澤新鮮、干燥、無霉、無蟲、無雜質(zhì)、不可串味

十八、其他保證新鮮度的要求

１、盆菜、茶葉蛋、面復(fù)制品、切面、皮子、各類熟食制品、電烤雞、只許當(dāng)天銷售 ２、椿子、蛤蜊、海瓜子、螺絲、田螺、花蛤可銷售兩天 ３、新成快潔菜可銷售三天。

十九、計量儀器在規(guī)定有效期內(nèi)正確使用。檢驗天天做，計量物價薄天天記，質(zhì)量信息及時反映

二十、杜絕計量不足、標(biāo)錯、缺牌、錯價等現(xiàn)象，作到一貨一卡，貨卡對應(yīng)，量價正確，欄目齊全。

第六章

商品的品種管理與要貨

１、品種一定要多，規(guī)格一定要齊，質(zhì)量一定要好，是商品品種管理的目標(biāo) ２、把品種管理建立在日常理貨操作與電腦作業(yè)之上。

督促理貨員對責(zé)任區(qū)內(nèi)的商品品種天天對照80/20薄，必備商品目錄、小商品目錄進(jìn)行檢查，作到勤助理、勤補貨，對斷檔或?qū)鄼n品種勤匯報。

３、下列六種商品，一定要保證供給： 1）20商品

2）公司總經(jīng)銷商品

3）日配送商品（其中，豆制品不得少于八只）

4）必備小商品（小商場不得少于90只，大商場不得少于110只）5）便民、利民商品（如干電池、郵票等）４、商場品種總控制：

商場經(jīng)營面積在400—500平方米，總品種數(shù)不低于4300種； 商場經(jīng)營面積在300—400平方米，總品種數(shù)不低于3500種； 商場經(jīng)營面積在200—300平方米，總品種數(shù)不低于2800種； 商場經(jīng)營面積小于200平方米的，總品種數(shù)不低于2500種； 商場經(jīng)營面積在100平方米左右的，總品種數(shù)不低于2000種； 商場面積大于500平方米的，總部有多少品種，商場都要有。５、大副食經(jīng)營品種

1）12：30分前，必須達(dá)到的品種數(shù)

蔬菜：24種；活水魚：4種；河鮮魚：4種；小水產(chǎn)：3種；海鮮：4種； 2）16：30分前，必須達(dá)到的品種數(shù)

蔬菜：12種；活水魚：2種；河鮮魚：2種；小水產(chǎn)：2種；海鮮：2種； ６、檢查商圈內(nèi)競爭對手的品種、價格情況，及時向業(yè)務(wù)部門反饋信息。７、會同理貨員共同摸索掌握各商品品種周轉(zhuǎn)速度，把握好要貨節(jié)奏。

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2010-9-1 ８、抓好點菜工作，保證要貨質(zhì)量。再要貨前應(yīng)與理貨員通氣，擬出要貨品種、數(shù)量，應(yīng)掌握五項基本重點，即適當(dāng)?shù)纳唐贰⑦m當(dāng)?shù)臅r期、適當(dāng)?shù)膮^(qū)域、適當(dāng)?shù)膬r格、適當(dāng)?shù)臄?shù)量，從大類到單項商品逐步確定。點菜時沒有的品種應(yīng)及時向業(yè)務(wù)部門反映。９、點菜時，要注意把握好要貨數(shù)量單位。

第七章

商品的配置與陳列

各類商品的比例配置與位置布局，在開業(yè)之初已由門管部決定。門店應(yīng)根據(jù)營銷實踐，不斷進(jìn)行合理微調(diào)。通常情況下——

１、賣場前面的主通道兩側(cè)，可配置購買量多，購買頻率高的主力商品。

２、賣場后面的主通道兩側(cè)，可配置新商品、季節(jié)性商品、流行性商品，將顧客引進(jìn)來。３、陳列架端頭，可配置高利潤商品、特價商品、促銷商品等。

４、在黃金貨價位置上，可配置貼有醒目提示的POP廣告商品，即有衣食大量陳列的品種。

５、其他貨架上的每一單項商品，均可按顯而易見、易拿易放、有量感、先進(jìn)先出、商品關(guān)聯(lián)、縱向陳列、合理配置的原則進(jìn)行陳列。

６、下列情況是不符合陳列要求的： 1）商品陳列貨架有空閑處

2）同類而不同品種、規(guī)格的商品沒縱向陳列 3）最高層貨架的商品堆的太高

4）商品正面及價格標(biāo)簽沒面向顧客。5）重的、體積大的商品沒放在下層貨架。6）貨架、商品上有灰

7）有貨無卡、有卡無貨等。

第八章

新品種引進(jìn)與滯銷商品的淘汰

１、對業(yè)務(wù)部門引進(jìn)的新商品，在確定陳列位置時：

有條件的商品，應(yīng)采用落地陳列，配以POP說明（價目牌）沒條件的商品。必須放在貨架最高層，配以橫條POP廣告說明。對新品每周進(jìn)行銷量記錄、分析、一月后可轉(zhuǎn)至相應(yīng)的貨架層。對滯銷商品的確認(rèn)：

商品銷售額名列排行榜最后幾位的。

商品單位陳列面積月銷售額低于商場單位面積租賃費的。

滯銷商品被淘汰時，應(yīng)先行考慮季節(jié)因素、陳列位置、陳列方式后再確定 門店確認(rèn)淘汰的品種，應(yīng)報業(yè)務(wù)部門備案，以備查品種時協(xié)調(diào)。淘汰商品應(yīng)預(yù)先詳細(xì)記錄、歸檔，以防人事變動再度引進(jìn)。２、３、４、５、６、第九章

促銷和退調(diào)

１、２、執(zhí)行總部有關(guān)促銷要求，按時做好促銷商品的進(jìn)貨、陳列工作。按促銷要求回答顧客詢問

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2010-9-1 ３、４、５、按要求發(fā)放促銷贈品，嚴(yán)禁禁止門店私分贈品、或隨意送人、或擅自銷售以充損耗。廠房促小人員進(jìn)商場須憑“促銷人員登記表”，帶上健康證、工號牌、工作衣

廠房促小銷人員需遵守超市作息時間和紀(jì)律，不得私拿、私分商場內(nèi)的商品，不得聊天，不得怠慢顧客，不得詆毀競爭對手的商品，不得隨意在商場門口、櫥窗、柱鏡等處張貼廣告。

６、不得同意廠方隨意更換促銷人員

７、促銷結(jié)束，門店應(yīng)在“促銷人員登記表”上填寫商場意見，簽字后將其還給促銷人員。

８、及時做好壞包裝、接近保質(zhì)期商品的降價促銷工作，可退調(diào)商品應(yīng)嚴(yán)格按退調(diào)通知作好退調(diào)準(zhǔn)備。

９、退調(diào)時要做到準(zhǔn)時到達(dá)指定退調(diào)集中點。

１０、退調(diào)時要事先正確填寫好退調(diào)單，注明退調(diào)原因、商品名稱、零價、規(guī)格、數(shù)量；計算要準(zhǔn)確、要作到“一廠一單、不遺漏，單、物一一對應(yīng)。

１１、退調(diào)單要蓋門店章，經(jīng)辦人要簽名，以免沒寫店名拿不到紅沖 １２、退調(diào)商品要裝箱，退調(diào)箱與退調(diào)單要編號，退調(diào)箱上要用白紙醒目填寫箱內(nèi)商品品名、規(guī)格、數(shù)量

１３、門店要設(shè)立退調(diào)帳簿，每月與業(yè)務(wù)部退調(diào)組核對一次，簽名確認(rèn)

１４、廠房上門送貨，須持有業(yè)務(wù)部簽署并蓋章的收貨單，填寫華聯(lián)超市退調(diào)單時要一式三份，一份留低，一份廠方業(yè)務(wù)員，另一份做紅沖依據(jù)（配送交相應(yīng)業(yè)務(wù)員，直送交付款組）。

１５、直送商品的欠條必須按照業(yè)務(wù)通知中規(guī)定的期限交付款組，待付款組匯總后交退調(diào)組做紅沖。

第十章 日常營業(yè)操作管理

１、２、３、４、５、６、７、８、９、按時段檢核表進(jìn)行商場營業(yè)管理

營業(yè)前應(yīng)檢查設(shè)備、安全情況、巡視商場，檢查勞動紀(jì)律，保證正常開門營業(yè)

營業(yè)中，應(yīng)按照銷售波動情況抓好高峰期的銷售動態(tài)管理，加快收銀速度，及時補貨，讓顧客快捷購物，滿意而歸。

在銷售不旺，低峰時段內(nèi)，著力抓好商場基礎(chǔ)管理。檢查缺品、陳列、促銷等情況，按公司有關(guān)管理要求進(jìn)行落實檢查

會同并督促財會人員作好經(jīng)濟(jì)指標(biāo)核算、分析工作。進(jìn)行同比、環(huán)比分析、及時分析銷售現(xiàn)狀。

有選擇的分析單品種實際銷售額，看看哪些商品排面應(yīng)縮小，哪些應(yīng)擴(kuò)大提高單位貨架面積的銷售額。

加強成本管理，求成本費用與銷售額之比?？磫挝讳N售額成本費用支出趨勢，對比各月單項費用情況，分析降耗可能，尋找降低費用之措施。

營業(yè)結(jié)束后，應(yīng)及時結(jié)算銷售總額，對收銀溢缺情況核實、登記，對差錯存根處理檢查確認(rèn)，關(guān)閉有關(guān)設(shè)備，檢查安全防范措施，清潔賣場。

第十一章

盤點操作流程

一、盤點前的準(zhǔn)備工作

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2010-9-1 １、指定從事財會、四聯(lián)單、退調(diào)、物價等工作人員于盤點前分別對直送、調(diào)撥、變價、欠條、報損等單據(jù)的進(jìn)行匯總、統(tǒng)計

２、對盤點跨度時間內(nèi)帳面進(jìn)銷存數(shù)額計算列出。

３、在分析盤點工作量的基礎(chǔ)上，確定各盤點責(zé)任區(qū)，落實到人 ４、讓個責(zé)任人明了盤點S型路徑，對貨架進(jìn)行編號，將商品定位于已編號的貨加上（商品入架）

二、盤 點 １、２、用手掌機(jī)按S型盤點法對編號貨架上的定位商品進(jìn)行掃描盤點，并正確將掃描數(shù)據(jù)輸入電腦。

盤點由初盤、復(fù)查、抽查三階段組成。注意，不要使復(fù)查、抽查形同虛設(shè)，不要使復(fù)查、抽查合而為一，以抽查代替復(fù)查。

三、確認(rèn)盤點無明顯差錯、遺漏等異常情況后，立即進(jìn)行正常營業(yè)的恢復(fù)工作，并補充商品。

四、對盤點商品進(jìn)行計算，確認(rèn)商品存量數(shù)額。

五、對帳面存量與實物存量進(jìn)行對比分析，二者差異超出允許損耗率（銷售額的分析，二者差異超出允許損耗率（銷售額的千分之四）的，應(yīng)分析盤點差錯，還是經(jīng)營管理不善。屬前者，提出申請，批準(zhǔn)后，擇日重盤，后者，則應(yīng)研究對策，努力改善經(jīng)營管理。

第十二章

對顧客投訴的處理原則與操作流程

一、要以積極的心態(tài)認(rèn)識顧客的抱怨、投訴：顧客的抱怨、投訴是顧客對商店的信賴與期待的表現(xiàn)，也是商店缺點、弱點之所在，要立足留住顧客。

二、對顧客投訴的處理原則是：

１、處理投訴不隔夜

２、耐心傾聽，不要爭辯，將心比心，從顧客的角度看問題、說話。３、不搪塞拖延，堅持有效、快速處理。

三、認(rèn)真聽取顧客投訴，分清投訴三種類型：

１、對商品質(zhì)量、物價、計量的投訴 ２、對服務(wù)的投訴

３、對安全、環(huán)境的投訴

四、認(rèn)真核查事實，分析問題性質(zhì)屬性、重心所在，與總部有關(guān)處理政策、要求相對照，作到心中有譜。附總部規(guī)定如下：

１、投訴霉變、質(zhì)變，當(dāng)場發(fā)現(xiàn)，表示感謝（無獎勵），回家后發(fā)現(xiàn)調(diào)一獎一。

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2010-9-1 ２、超保質(zhì)、保存期，當(dāng)場發(fā)現(xiàn)（包括未購但未離店）以一獎十（獎實物），離開門后發(fā)現(xiàn)，調(diào)一獎一。

３、投訴隔夜面包，以一獎十

４、投宿服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)核實后獎50元左右的實物，店長或四級店助理親自送上門。

五、對顧客表示感謝或道歉，然后征求、傾聽顧客投訴訴求，了解顧客的期望值。附緩和顧客怒氣的若干方法：

１、適時應(yīng)用倒杯茶，“請坐下來慢慢說”，把讓顧客宣泄不滿作為解決問題的第一步。可問一些開放式的問題：“為什么”“什么時候”等，以求知道更多事實。２、妥善使用“非常抱歉”平息顧客情緒。

３、用你自己的話重述顧客的問題，讓顧客你了解他，以增加共同語言。４、必要時

1）撤換當(dāng)事人 2）改變交談場所 3）改變交談時間

六、確認(rèn)責(zé)任歸屬（與顧客有分歧時，一要耐心，二要和顏悅色的與顧客一起探討），即使責(zé)任在生產(chǎn)廠家，也應(yīng)本著先行負(fù)責(zé)的原則與顧客協(xié)商解決方案。七、八、九、確認(rèn)解決方案的權(quán)限歸屬，匯報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，同意后迅速與顧客聯(lián)系、解決問題。執(zhí)行解決方案時，不得擅作主張，以錢代物。

作好記錄、存檔。在投訴記錄薄上應(yīng)填寫投訴人姓名、地址、身份證、電話、投訴內(nèi)容、投訴訴求、解決方案（贈送實物、數(shù)量），顧客簽名（不強求）、處理人簽名等內(nèi)容。

十、商品的調(diào)換和退款：

１、食品原則上不予調(diào)換和退款（商品質(zhì)量除外），其他商品可予以調(diào)換或退款。

２、顧客要求調(diào)換或退款，應(yīng)由現(xiàn)場當(dāng)班人接待。３、調(diào)換和退款應(yīng)做好記錄。

第十二章 防盜對策

１、總的防盜原則是不能干擾顧客自由購物，更不能將顧客當(dāng)賊防：

２、并不是所有的顧客都想通過支付貨幣得到商品，對偷竊者，不給其機(jī)會比抓住他更重要。

３、偷竊者大都具有以下“特征”：

1）兩人或多人一同進(jìn)店，一人主動與力貨員搭訕，而其他人則分散行動。2）大衣扣故意解開

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2010-9-1 3）4）5）４、５、衣服過分寬大

漫不經(jīng)心的挑選商品?？蠢碡泦T多于看商品。

發(fā)現(xiàn)可疑者，可采取跟隨、限制其行動法，也可采取適時提醒顧客的敲山震虎法。發(fā)現(xiàn)偷竊者，應(yīng)盡快與收銀員取得聯(lián)系，由收銀員提示其是否還有其他東西尚未入帳。

６、不論證據(jù)如何確鑿都不能強行搜身。

７、對于卻有把握的，且已結(jié)帳走出收銀區(qū)的，可借口其他事宜讓他到辦公室，但切不可在公眾場合職責(zé)其偷竊，也不要強行推其進(jìn)辦公室

８、在到辦公室的途中或辦公室里，應(yīng)注意其是否扔出偷竊的商品，若扔出，則放行。９、到辦公室后，至少要確保有二個人應(yīng)對偷竊者，若對方是女性，則我方至少應(yīng)有一名女性參加應(yīng)付，在交談中，也只是詢問或提示其能自覺拿出，一般不要直接使用“偷”的字眼。

１０、若偷竊者不肯配合，又確有把握，可報110交由警方處理，在與警方的交談中，即使是自己看到的，也可以采用轉(zhuǎn)述顧客所看見的事實，向警方陳述。盡量不涉及“偷”字，要求警方依法處置。

第十三章

新進(jìn)人員的現(xiàn)場培訓(xùn)和幫帶

１、２、３、宣教各崗位的服務(wù)、工作要求和特定職業(yè)規(guī)范要求。

告知報警器位置，進(jìn)行報警演示；告知報警電話110和119等，以及滅火機(jī)的正確使用。

告知各電器、設(shè)備開關(guān)及操作先后順序、要求；告知設(shè)備維護(hù)要求：塵網(wǎng)應(yīng)定期去灰、干抹，冷柜每月清洗一次，中高溫柜每月清洗兩次，清晰時先去除落入的標(biāo)價紙等，以免出水口堵塞等等。

第十四章 正確、大膽使用好三天時限權(quán)

本著“商場急顧客所急，總部急商場所急，全體員工急公司所急”的原則，商場遇有問題和困難，應(yīng)及時向有關(guān)部室匯報，要求解決。凡三天內(nèi)沒回音的，可向主管副總經(jīng)理匯報，又三天沒回音的，可直接向總經(jīng)理反映。

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第五篇：店長手冊

店長工作手冊

一、店長的身份

二、店長應(yīng) 具備的能力

三、店長不能具備的品質(zhì)

四、店長一天的活動

五、店長的管理范圍

1、人員的管理

2、缺貨的管理

3、損耗的管理

4、收銀的管理

5、報表的管理

6、衛(wèi)生的管理

7、促銷的管理

8、培訓(xùn)的管理

9、獎懲的管理

10、目標(biāo)的管理

11、情報的管理

12、對投訴的管理

13、突發(fā)事件的管理

14、降低成本的管理

15、安全的管理

16、和總部的聯(lián)系

17、店面設(shè)備的管理

18、保密管理

六、店長的自我檢查

七、店長的考核

本手冊是幫助店長，理解自己的職責(zé)范圍，并能更好的完成店長的工作任務(wù)。

一、店長的身份

1、公司店面的代表人

從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司營業(yè)店的代表，你必須站在公司的立場上，強化管理，達(dá)到公司經(jīng)營效益的目標(biāo)。

2、營業(yè)額目標(biāo)的實現(xiàn)者

你所管理的店面，盈利才能證明你的價值，而在實現(xiàn)目標(biāo)的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營業(yè)額目標(biāo)的實現(xiàn)，40%是依賴你的個人的優(yōu)異表現(xiàn)。

3、經(jīng)營和管理的指揮者

一個店面是一個集體，必須要有一個指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負(fù)擔(dān)起指揮其他員工的責(zé)任—— 幫助每一個員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動、思想來影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。

二、店長應(yīng)具備的能力

1、指導(dǎo)能力

是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使?fàn)I業(yè)額得以提高。

2、教育能力

能及時發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì)

3、數(shù)據(jù)分析能力

掌握、學(xué)會、分析報表、數(shù)據(jù)]從而知道自己店面業(yè)績的好壞

4、目標(biāo)達(dá)成能力

指為達(dá)成目標(biāo)。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力

5、良好的判斷力

面對問題有正確的判斷，并能迅速解決

6、業(yè)務(wù)知識能力

對于店面所經(jīng)營商品屬性的了解和營業(yè)服務(wù)時所必備的知識和技能

7、經(jīng)營能力

指店面經(jīng)營所必備的管理技能

8、管理人員和時間的能力

9、改善服務(wù)品質(zhì)的能力

指讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感

10、自我訓(xùn)練的能力

要跟上時代提升自己，和公司一起快樂成長

11、語言表達(dá)能力

12、組織協(xié)調(diào)能力

13、培訓(xùn)能力

三、店長不能有的品質(zhì)

1、越級匯報，自作主張（指突發(fā)性的問題）

2、推卸責(zé)任，逃避責(zé)任

3、私下批評公司，抱怨公司現(xiàn)狀

4、不設(shè)立目標(biāo)，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營業(yè)奇跡

5、有功勞時，獨自享受

6、不擅長運用員工的長處，只看到員工的短處

7、不愿訓(xùn)練手下，不愿手下員工超越自己

8、對上級或公司，報喜不報憂專挑好聽的講

9、不愿嚴(yán)格管理店面，只想做老好人

四、店長一天的活動

1、早晨開門的準(zhǔn)備（開店前半小時）

A：手下員工的確認(rèn)，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。

B：營業(yè)店面的檢查：商品的陳列、店面的清潔、燈光、價格、設(shè)備、零錢等狀況

C：昨日營業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因）、尋找提高營業(yè)額的方法

D：宣布當(dāng)日營業(yè)目標(biāo)

2、開店后到中午

A：今日工作重點的確認(rèn) 今日營業(yè)額要做多少

B：營業(yè)問題的追蹤（設(shè)備修理、燈光、商品排列等）

C：今天的營業(yè)高峰是什么時候？應(yīng)該注意哪些事項？（賣場氛圍等）

3、中午輪班午餐

4、下午（1：00~6：00）

A：對員工交接班的檢查

B：對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行處理和上報 C：各部門中午銷售達(dá)成的通知，鼓舞下午班員工士氣

5、傍晚（7：00~9：00）

A：確認(rèn)營業(yè)額的完成情況

B：檢查店面的整體情況

C：指示注意事項

D：作好離店工作（保障店面晚間安全）

五、店長的權(quán)限

1、員工的管理

A：出勤的管理：嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守紀(jì)律

B；服務(wù)的管理：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客

C：工作效率管理：不斷提高每個員工的工作速度和工作的質(zhì)量

D：對不合格的管理。一般分兩種情況：

*對不合格的員工進(jìn)行再培訓(xùn)

*對無藥可救的員工進(jìn)行辭退工作

2、缺貨的管理

缺貨是造成營業(yè)額無法提升的直接原因，所以，在下訂單時，必須考慮營業(yè)的具體情況，合理訂貨避免營業(yè)額原地不動或不斷滑坡

3、損耗的管理

損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗

店長必須明白損耗對于盈利的影響是極其嚴(yán)重的，例如：在面包、面點的經(jīng)營中，每損耗一元錢，就必須多賣出3~5元的物品才能彌補損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。

A：內(nèi)部損耗

由于人為因素而造成損耗，直接影響你所管理店面的營業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊公司財物。

（1）當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時，店長應(yīng)提高警覺，觀察店員是否有損耗動機(jī)

*員工沒有請假就擅自離開門店

*店員無證據(jù)卻懷疑他人不誠實

*收銀機(jī)內(nèi)零錢過多（或當(dāng)天收銀不進(jìn)銀行）

*店員的工作態(tài)度異常

*店員抱怨報表難以和現(xiàn)金收支核對起來

*店員抱怨收銀機(jī)有問題

當(dāng)發(fā)生以上問題時，店長應(yīng)及時調(diào)查，知道發(fā)現(xiàn)問題的根本原因，并迅速解決。

（2）店員誤入歧途時，有幾種表現(xiàn)

*先進(jìn)短溢，所收現(xiàn)金總是少于報表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報表。

*產(chǎn)品短缺，所收西餅數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時總和報表數(shù)目不符和

*員工自己購物，通常將高價物以低價方式購入

*員工給顧客找零時，故意少給

*店員監(jiān)守自盜

*開門和關(guān)門時偷竊產(chǎn)品

*下班或輪休時，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金

當(dāng)發(fā)生以上情況時，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅決開除（上報公司后執(zhí)行）（3）作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗

*價格牌放置或標(biāo)識錯誤

*帳目檢查錯誤

*店門沒鎖好

*物品有效期已過

B：外部損耗

（1）供貨、搬運或勾結(jié)員工造成的損耗

*出貨單有改過的痕跡

*出貨單模糊不清

*在沒有點收之前，產(chǎn)品上了貨柜

*搬運工快速點收自己送來的產(chǎn)品，并留下出貨單

*不讓營業(yè)員仔細(xì)點收

*產(chǎn)品進(jìn)入店面時，不通知店員

*搬運工快速給店員或店長免費樣品，施小恩小惠

*員工有不尋常的財務(wù)壓力

（2）訂貨和驗收不當(dāng)造成的損耗

*應(yīng)該訂貨的產(chǎn)品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了

*沒有驗收品名、個數(shù)、品質(zhì)、有效期、標(biāo)簽

*忘記將驗收好的產(chǎn)品上架

解決方案

----訂貨要適量，但一段時間要有意識多訂一些數(shù)目，以提高營業(yè)額

----訂貨前，要嚴(yán)格檢查庫存量和銷售量

----參考以前的訂單

----單筆大訂單，應(yīng)要追蹤情況

----核對送貨的出貨單

----問題產(chǎn)品一律拒收，拒收產(chǎn)品應(yīng)寫明原因并同時簽下送貨和收貨人的名字

----暫時沒有出貨單的產(chǎn)品，必須記下產(chǎn)品的名稱數(shù)目，以便日后核對

（3）退貨處理不當(dāng)造成的損耗

*臨期或保質(zhì)期已過的必須退貨

*臟爛、破損的產(chǎn)品必須退貨

*沒有訂貨而送到的（除新產(chǎn)品，有通知外）必須退貨

*退貨單要和實際數(shù)目相符，一起送到收貨部，不能私自處理

*對由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當(dāng)事人責(zé)任

（4）商品被顧客偷竊的損耗

*顧客帶大型的包進(jìn)店

*顧客攜帶物品離店，沒有付錢

*顧客邊走邊吃，不付錢

*顧客數(shù)人一起進(jìn)店購物，掩護(hù)偷竊

遇到以上情況，店員應(yīng)隨時注意，主動上前服務(wù)，以降低偷竊機(jī)會

（5）作業(yè)錯誤的損耗

*其他營業(yè)調(diào)貨產(chǎn)品沒有記錄

*對顧客的賠償沒有記錄 *對顧客的優(yōu)惠沒有記錄

*臨時退、換貨沒有記錄

*促銷商品沒有記錄

*店內(nèi)自用的各類易損耗品沒有記錄（如掃帚、抹布等）

（6）搶劫而造成的損耗

（7）意外事件造成的損耗

*火災(zāi)

*水災(zāi)

*停電

*打架、斗毆

*人員意外受傷

發(fā)生以上之情況，店長應(yīng)匯報直接上級后，再找相關(guān)人員解決問題