第一篇：我國快遞行業(yè)存在問題分析及對策探究

我國快遞行業(yè)存在問題分析及對策探究 班級：2011211409學號：2011211928姓名：蔣小超在科技迅猛發(fā)展的今天，快遞作為一種便捷的生活方式正在飛速發(fā)展。快遞服務作為一種先進的郵遞和運輸服務方式，于二十世紀七十年代末進入我國，這一新興的朝陽產(chǎn)業(yè)，在促進經(jīng)濟發(fā)展、方便社會交流、滿足消費者和商家多元化寄遞需求、擴大就業(yè)等方面發(fā)揮了積極作用。隨著中國經(jīng)濟持續(xù)繁榮和對外貿(mào)易的快速增長，快遞服務不僅越來越受到社會各階層客戶的普遍歡迎，還與信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展相結(jié)合，成為電子商務實現(xiàn)實物配送的主要途徑。目前，全球背景下的快遞服務業(yè)發(fā)展迅速，已經(jīng)成為經(jīng)濟發(fā)展中的重要產(chǎn)業(yè)。

可正是由于這種飛速發(fā)展，卻給快遞行業(yè)帶來了許多問題。根據(jù)南方都市報的一篇報道，2013年全年中國快件的業(yè)務總量為92億，也就是說平均每個人每年郵寄的快件數(shù)量為7件。但是快件的丟失損壞率為22%，其中投遞服務29%，損毀6%，丟失短少16%；快件延誤及其他44%?？爝f業(yè)存在的問題不僅于此，根據(jù)查看有關資料，我將快遞業(yè)存在的問題分成三類。

一是先簽字后驗貨，貨物損毀責任難追究。網(wǎng)絡購物目前占到快遞業(yè)務的“半壁江山”。盡管很多淘寶賣家一再強調(diào)要求先驗貨后簽字，但是很多快遞公司態(tài) 度強硬，堅持不簽字不提供貨物，讓眾多消費者為難的同時又犯疑。不讓現(xiàn)場拆封驗貨,一旦消費者發(fā)現(xiàn)郵寄物品有損毀、替換等問題,就面臨舉證難、索賠難等諸多維權(quán)難題。因此，很多網(wǎng)友質(zhì)疑快遞公司這種做法明顯屬于逃避責任。

二是快遞服務不到家。部分快遞公司魚龍混雜，服務質(zhì)量也有好有壞。有的快遞公司以沒有門牌號碼、位臵偏遠等理由拒絕送貨上門，要求消費者到快遞公司拿貨。有的甚至加收費用才肯提供上門服務，讓很多消費者覺得本來是花錢買方便，最后反而變成買了麻煩，反而耽誤了很多時間。

三是快遞遺失物品,自行限定索賠期限。一些快遞公司規(guī)定,于收件之日起30日內(nèi)查詢和索賠,逾期則視為放棄索賠權(quán)利。還有的規(guī)定,寄件人或收件人須于寄

件次日起14日內(nèi)以書面形式向本公司提出索賠要求,并附相關之證明文件,超過規(guī)定期限未提出索賠要求的,視為自動放棄索賠權(quán)利。

然而究竟是什么導致了這些問題的產(chǎn)生，這很值得我們?nèi)ニ伎己吞接?。對這些成因我大致分了以下幾類。

一是快遞行業(yè)的準入門檻低，特許加盟帶來的弊端?？爝f行業(yè)屬于物流系統(tǒng)中對時間和送達質(zhì)量要求較高的高端服務?？旒诱`、服務態(tài)度不好，這是快遞企業(yè)被投訴的主要原因，和長期以來快遞的經(jīng)營模式有很大關系。在發(fā)展初期，為了迅速地占領市場份額，大多數(shù)民營快遞公司都是采取加盟承包，自負盈虧的經(jīng)營方式。加盟公司沒有固定的辦公場所，租間房子、幾部電話、幾輛電動自行車就開業(yè)了。當遇到快件損壞、丟失的情況，沒有能力承擔相應的賠償，抗風險能力極差，使客戶的利益無法得到保障。特許加盟快遞企業(yè)以各自網(wǎng)點為利潤中心，內(nèi)部管理不到位，技術(shù)水平低，服務意識差。

二是快遞服務行業(yè)缺乏實際的監(jiān)管者。從快遞服務行業(yè)本身的定義和國家的實際授權(quán)來看，對于快遞服務行業(yè)的管理和規(guī)制應當是由我國郵政管理部門負責。而2009年實施的新《郵政法》第60條規(guī)定：“經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)依法成立的行業(yè)協(xié)會，依照法律、行政法規(guī)及其章程規(guī)定，制訂快遞行業(yè)規(guī)范，加強行業(yè)自律，為企業(yè)提供信息，培訓等方面的服務，促進快遞行業(yè)的健康發(fā)展?！边@無疑將快遞服務行業(yè)的監(jiān)督規(guī)制權(quán)又部分轉(zhuǎn)移到了行業(yè)協(xié)會上。但是快遞行業(yè)協(xié)會從定義和法律規(guī)定上只是由快遞企業(yè)及相關經(jīng)濟組織和社會團體自發(fā)成立的非營利性社會團體法人，對會員單位進行行業(yè)服務和行業(yè)自律管理。如果單純利用快遞行業(yè)協(xié)會對快遞市場進行管理，無疑要依賴于快遞服務企業(yè)強大的自覺性和自我約束性，在實際生活中也會出現(xiàn)管理能力和管理權(quán)認定等多個方面的分歧和懷疑，無法達到對于快遞服務市場有效管理的目的。

三是快遞行業(yè)的從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊。快遞行業(yè)是一種面向顧客的行業(yè)，從業(yè)人員往往代表著企業(yè)的形象。但是由于快遞企業(yè)為了更好的降低成本，減少從

業(yè)人員的工資，對招收的業(yè)務人員文化素質(zhì)要求不高；這就導致了業(yè)務人員的素質(zhì)參差不齊，服務態(tài)度不佳。而且快遞公司重使用，輕培養(yǎng)的策略使業(yè)務人員不能獲得合理的培訓，極大的影響了服務效率和質(zhì)量。

為了解決這些快遞糾紛問題，我結(jié)合了其他人的一些看法，提出了下面幾條解決方案。

一是加強行業(yè)準入門檻，實行優(yōu)勝劣汰。準入制度作為快遞服務行業(yè)重要法律制度，已經(jīng)存在相當嚴重的漏洞和缺陷，就應該要對其進行完善和彌補。就像我們在審核頒發(fā)執(zhí)照時，可以仿照政府采取聽證的形式進行，在審查過程中應該著重審核快遞公司的管理軟件與環(huán)境、員工適崗認證、快遞合同規(guī)范情況、快遞公司交通運輸網(wǎng)絡情況、賠付制度等方面；同時可以以立法的形式打破地方保護主義和條塊分割格局，建立公平競爭的快遞市場環(huán)境。提高企業(yè)整體素質(zhì)，對從業(yè)人員的選擇和任用也應該學習美國式的“信譽記錄系統(tǒng)”，保證良好的服務水平，凈化我國快遞服務行業(yè)環(huán)境。

二是建立行業(yè)協(xié)會，完善行業(yè)管理。發(fā)揮快遞行業(yè)協(xié)會的積極作用，盡快培育出完善的、職能健全的快遞行業(yè)協(xié)會，促進商業(yè)、物資、運輸、外貿(mào)等行業(yè)協(xié)會中各物流專業(yè)委員會之間的合作，以盡快形成全國性的快遞行業(yè)組織；賦予快遞協(xié)會一些職責和權(quán)利，在制定和推廣快遞行業(yè)標準、快遞教育規(guī)范、快遞從業(yè)人員資格認證等方面發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的作用。

三是把保險業(yè)加入到物流體系當中。物流快遞的糾紛中有很大一部分是關于快遞快遞丟失和延誤的。就假設將快遞延誤做一個詳細的賠付標準準則，如果客戶在發(fā)貨前購買了快遞延遲險，可以根據(jù)客戶的保價金額進行相應的賠付。當然這需要快遞企業(yè)與保險公司進行詳細的溝通與合作確定詳細的執(zhí)行準則。而快遞公司為了減少賠付的可能，可以加強管理，建立相關責任人制度；將快件的責任精確到個人來減少快遞糾紛。

總而言之，中國的快遞業(yè)在經(jīng)歷了一個高速的發(fā)展期之后，必將迎來一個很長時間的調(diào)整期。這時候中國快遞業(yè)將會走向正規(guī)化和標準化的道路。

第二篇：我國快遞業(yè)存在問題分析及對策探究

我國快遞業(yè)存在問題分析及對策探究

摘要：本文對我國當前快遞行業(yè)存在的問題進行了分析，并且提出了解決問題的一些辦法，旨在為促進快遞業(yè)的健康發(fā)展和維護消費者權(quán)益提供一些幫助。

關鍵詞：快遞業(yè)問題分析對策探究

近年來由于B2C電子商務和團購的迅猛發(fā)展，對快遞業(yè)務的需求日益劇增。行業(yè)發(fā)展?jié)摿薮?，但我國快遞業(yè)起步較晚，作為新興行業(yè)，快遞由于“快”，極大地方便了人們的生活，但同時也因其“新”，行業(yè)還有很多不規(guī)范的地方，相關法律法規(guī)也不夠完善，因此各類糾紛頻現(xiàn)，已成為當前消費投訴、處理及社會關注的焦點。

在網(wǎng)商重要聚居地的浙江義烏，當?shù)叵M者權(quán)益保護委員會剛剛公布了對快遞行業(yè)的調(diào)查報告，據(jù)調(diào)查，快遞行業(yè)存在的首要問題是快遞企業(yè)服務不規(guī)范。與此同時，國家郵政局日前在官網(wǎng)上公布，因存在未經(jīng)許可經(jīng)營快遞業(yè)務、超地域經(jīng)營快遞業(yè)務、侵犯用戶權(quán)益等問題，56家未經(jīng)許可經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)被取締，其中不乏龍頭企業(yè)的加盟網(wǎng)點。

一、快遞業(yè)存在問題

1．快遞市場魚龍混雜 服務水平低下

根據(jù)《郵政法》和《快遞服務郵政行業(yè)標準》的規(guī)定，快遞企業(yè)應當公示其服務種類、營業(yè)時間、資費標準、快件查詢及損失賠償辦法等情況。然而，當前快遞服務行業(yè)門檻低、投資少、見效快；掛靠單位多，進入退出快，經(jīng)營者魚龍混雜，其中一些資質(zhì)不完備。部分快遞服務企業(yè)未按規(guī)定公示或公示制度不規(guī)范，收費標準隨業(yè)務量大小、旺季淡季隨意調(diào)整。

更值得注意的是，快遞員工作不穩(wěn)定，流動性大，教育培訓跟不上，業(yè)務素質(zhì)不高，而消費者多與派收員打交道，有的根本不知道公司在哪里，手中也

只有快遞單。義烏市的調(diào)查表明，消費者認為“派收員態(tài)度惡劣”的占比達到15.0%。①

2． 快遞合同霸王條款多

快遞業(yè)逐漸暴露出來的諸多霸王條款也正受到社會的關注，快遞格式合同和行業(yè)潛規(guī)則嚴重影響了契約公平性，說明交易雙方信息不對稱、地位不對等。近年來曝光最多的案例如：要求客戶先簽字后驗貨、不主動告知客戶報價服務、未保價快件只能按運費的3～5倍進行賠償、任意設定以“不可抗力”為由的免責條款等。這些不平等條約的存在給消費者造成了諸多困擾和不滿，也阻礙了行業(yè)的健康良性發(fā)展。

3．消費者索賠難

快件由于快遞企業(yè)的疏忽而發(fā)生問題的時候，客戶的維權(quán)往往異常艱難，即使客戶花錢購買了報價或保險服務，由于快遞服務的特殊性，要完成一單貨物的運輸可能跨越數(shù)個城市甚至國家，快件也會經(jīng)過多人的操作，而權(quán)責劃分的模糊使得客戶在理賠時往往面臨責任推諉的情況，無法及時得到賠付；更有甚者，無視客戶的訴求，用粗暴的言語和肢體行為回絕客戶，無視運單條款中所承諾的賠償責任。

武漢的小王經(jīng)營著一家小飾品網(wǎng)店，月均快遞量數(shù)千件，由此帶來的快遞遺失問題也時常困擾他。就他的網(wǎng)店銷售情況而言，每單快遞商品價值并不高，幾十元錢的居多，要是遇到快遞遺失，他往往選擇放棄索賠，因為一旦選擇索賠，付出的精力遠遠超過這幾十元錢的價值。

這樣的情況并不少見，快件遺失、交付拖延等引發(fā)的維權(quán)艱難、復雜，讓很多消費者望而卻步。根據(jù)義烏市對消費者的調(diào)查，遇到與快遞公司發(fā)生服務糾紛時，選擇向工商12315或消費者保護協(xié)會投訴的僅占1/3，一多半的消費者僅限于與公司客服交涉；選擇向郵政等監(jiān)管部門投訴的占比僅為7.5%，有3.5%的消費者則干脆選擇不投訴。對很多消費者而言，一旦快遞物品損毀或丟失、內(nèi)① http:///jrzg/2011-07/13/content_1905190.htm

件短少，就要面臨找網(wǎng)店、快遞公司、快遞員等多方面來維權(quán)，十分牽扯精力，這也是部分消費者選擇不投訴的原因。

4．快遞變慢遞

客戶選擇發(fā)快遞是因為快遞的時效性。國家及快遞企業(yè)對不同類型快件的時效性都有明確規(guī)定。據(jù)國家郵政局統(tǒng)計信息顯示：快件延誤是造成消費者投訴的第一大原因，占到每月投訴總量的33.4%～58.8%。反映了快遞企業(yè)在履行承諾實效方面的失信。

5．快件運輸過程中安全問題

快件運輸運輸過程中安全問題是經(jīng)常引起消費者投訴的第二大原因，諸如快件遺失，電腦變石頭，短斤缺兩損毀等等。占到每月投訴量的27.8%～45.7%?？旒僮鲉T在分揀、裝運、搬卸是的粗暴操作易引起內(nèi)件損毀或丟失、不良商家將客戶貴重物品掉包，食品開封偷吃等現(xiàn)象都反映出快遞企業(yè)經(jīng)營時的不負責任及欺詐行為。

6．侵吞代收的客戶貨款

代收貨款時快遞企業(yè)的一項增值服務。但一些快遞加盟商及小快遞在收到代收貨款后溜之大吉，對客戶的利益造成極大損害并破壞了行業(yè)名聲。雖然代收貨款而引起的投訴在量上少于前兩種，但作為一個基于客戶信任才能長久經(jīng)營的行業(yè)，此種現(xiàn)象折射出個別快遞企業(yè)管理的漏洞，從業(yè)者缺乏基本的職業(yè)道德操守。②

二、對策探究

1．加強行業(yè)監(jiān)管，采取行業(yè)動態(tài)分級管理 促進快遞法規(guī)建設

“需要對快遞行業(yè)實行常態(tài)化的動態(tài)管理、分級管理?！笨爝f行業(yè)專家、中國快遞咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇說，快遞行業(yè)可參照賓館的管理模式，對不同星級企業(yè)提出不同要求?！氨热鐑尚羌壒?，絕對不能承擔2萬元貨值的運輸，三星級以上可承擔2萬元以上快遞，并明確公示。不同星級企業(yè)按不同標準交足保證金，一旦承攬超星級的業(yè)務，就要進行處罰?！?2011年6月1日，國家郵政局討論并原則通過《2010年快遞市場監(jiān)管報告》（以下簡稱“報告”）。會議認為，②殷華 論誠信是快遞業(yè)升級轉(zhuǎn)型須跨越的鴻溝，【J】 現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)2011年第16期36頁

報告充分反映了快遞業(yè)務發(fā)展情況，切合快遞市場監(jiān)管工作的實際，展現(xiàn)了快遞市場監(jiān)管的真實現(xiàn)狀。馬軍勝表示，實施監(jiān)管是政府管理的有效手段，快遞市場監(jiān)管是郵政業(yè)監(jiān)管體系的重要組成部分。2010年是修訂后的《中華人民共和國郵政法》全面貫徹實施的第一年，也是快遞業(yè)務經(jīng)營許可制度實施的第一年，對快遞市場的有效監(jiān)管充分體現(xiàn)了政府對郵政市場監(jiān)管的重要職能。

再者，需切實監(jiān)督快遞企業(yè)加強員工培訓?！皩⑴嘤柷闆r作為考核目標，將人員素質(zhì)作為行業(yè)標準?！睂＜艺J為，關鍵是建立制度，將培訓成效作為快遞企業(yè)的“淘汰法則”。2011年7月5日，國家郵政局審議并原則通過《快遞業(yè)務操作指導規(guī)范》，針對快遞業(yè)務全過程作業(yè)的重要環(huán)節(jié)和關鍵質(zhì)量控制點，規(guī)定基本要求，旨在指導快遞企業(yè)科學組織生產(chǎn)管理，解決因快遞作業(yè)不規(guī)范引發(fā)的服務質(zhì)量問題。

2．快遞合同修訂 消費者應參與

在目前的快遞業(yè)中，通常采用快遞詳情單附帶格式條款，在消費者發(fā)送快遞之前簽訂。對快遞詳情單背面的合同條款問題，中國消費者協(xié)會投訴部主任邱建國認為，格式合同的修訂，應當面向社會廣泛征求意見，特別要重視消費者的意見?！皩τ谀壳爸T多快遞企業(yè)發(fā)布的格式合同，對于消費者的選擇來講只有兩個，要么簽字，要么就不郵寄。對于合同里面的條款內(nèi)容，幾乎沒有發(fā)言權(quán)，條款不能修改。”邱建國說。“不保價的情況下給予運費3倍的賠償，這個3倍是哪來的？”北京律師協(xié)會合同法委員會副主任高子程認為，在格式條款的修訂上，快遞行業(yè)應該承擔更多責任，既要做到合同內(nèi)容公平、合理，也要注重程式性，尤其是要盡到向消費者說明和提醒的義務。，快遞行業(yè)應對格式合同進行一次徹底修訂，邀請主管部門、消費者、行業(yè)專家等相關人士參與，形成一份各方認可的合同。

3．修訂權(quán)責規(guī)定 實現(xiàn)快速理賠

據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，一次看似簡單的快遞服務，涉及《合同法》、《郵政法》、《消費者權(quán)益保護法》等多部法律。如果消費者與快遞公司發(fā)生糾紛，首先可向工商部門反映，根據(jù)相關法律法規(guī)進行維權(quán)。此外，因為快遞公司與消費者簽署的快遞單據(jù)主要受《合同法》約束，還可以向法院起訴。既然交通事故都有快速處理辦法，對一些權(quán)責清晰的快遞糾紛，國家相關部門或者也可以考慮出臺快速理賠辦法。同時，相關部門也應該修訂、細化相關法律，為消費者維權(quán)提供便利。讓消費者敢于維權(quán)且維權(quán)后能很快地得以解決。

4．快遞企業(yè)應自律加強誠信文化建設，建立企業(yè)誠信檔案

快遞企業(yè)內(nèi)部應對員工進行職業(yè)道德和行為規(guī)范的培訓，加強從業(yè)人員的道德素養(yǎng)和專業(yè)技能，企業(yè)本身應重視內(nèi)部文化建設。再者可以按照企業(yè)信用評級標準，為快遞企業(yè)建立誠信檔案，進行等級劃分，其結(jié)果直接面向社會，客戶可根據(jù)這個評分來選擇快遞公司。這樣有利于對整個快遞行業(yè)進行社會監(jiān)督，優(yōu)勝劣汰。即可加強行業(yè)內(nèi)部企業(yè)的良性競爭，又可以對企業(yè)施加壓力，促使其加強管理，提供更優(yōu)質(zhì)服務。

參考文獻：

① http:///jrzg/2011-07/13/content_1905190.htm

② 殷華 論誠信是快遞業(yè)升級轉(zhuǎn)型須跨越的鴻溝，【J】 現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)2011年第16期36頁

第三篇：關于我國快遞行業(yè)存在的問題探究要點

關于探究我國快遞行業(yè)存在的問題

關于探究我國快遞行業(yè)存在的問題

摘要

針對我國快遞行業(yè)發(fā)展迅速，但是規(guī)范化、標準化程度低，存在著魚龍混雜、服務質(zhì)量名不副實、驗貨糾紛隱患等問題，我建議國有大型快遞企業(yè)從建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，降低運營成本，實行靈活的定價策略等方面加強競爭優(yōu)勢，建議中小型民營快遞企業(yè)采取樹立品牌，優(yōu)化服務，提升員工素質(zhì)，走合作化道路等措施。

關鍵詞：快遞 合作 網(wǎng)絡化

關于探究我國快遞行業(yè)存在的問題

目錄

一 引言............................................................3 二 發(fā)展現(xiàn)狀.......................................................4 我國快遞業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀............................................4 2 快遞市場的主體結(jié)構(gòu)............................................4 3 不同快遞企業(yè)的市場地位和政策待遇.............................4 4 民營快遞業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀...........................................5

三、我國快遞存在的問題.............................................7 中國郵政EMS存在的問題........................................7

1.1市場意識薄弱.............................................7 1.2 技術(shù)落后.................................................7 1.3 組織結(jié)構(gòu)不合理...........................................7 2 中國民營快遞企業(yè)面臨的問題....................................8

2.1 資金不足.................................................8 2.2 管理水平低下.............................................9 2.3從業(yè)人員素質(zhì)不高.........................................9 3 快遞行業(yè)存在問題的主要原因...................................9

四、解決措施.....................................................11 2 中小民營企業(yè)的發(fā)展策略...................................13 2.1 樹立品牌................................................13 2.2 優(yōu)化服務...................................................13 2.3提升員工素質(zhì)............................................14 2.4加強網(wǎng)點建設............................................15 2.5走合作化道路............................................15 五 總結(jié)...........................................................16 六 參考文獻.......................................................17

關于探究我國快遞行業(yè)存在的問題

一 引言

快遞服務作為一種先進的郵遞和運輸服務方式,于20世紀70 年代末進入我國, 在促進經(jīng)濟發(fā)展、方便社會交流、滿足消費者和商家多元化寄遞需求、擴大就業(yè)等方面發(fā)揮了積極作用。經(jīng)過近30年的發(fā)展,我國快遞業(yè)從無到有,從小到大,目前已成為世界快遞市場中增長最快、最有活力的部分,。進入21世紀,中國經(jīng)濟繼續(xù)保持高速增長,對物流產(chǎn)業(yè)和現(xiàn)代流通方式更大的需求和更高的要求目前中國快遞市場規(guī)模已經(jīng)超過200億,且每年還在以超過30%的速度高速增長。中國進入WTO后,服務領域更加開放,快遞市場將進入新的發(fā)展階段據(jù)權(quán)威部門統(tǒng)計,目前我國從事快遞業(yè)的法人企業(yè)有3000 多家, 從業(yè)人員30 多萬, 年產(chǎn)值超300億元。如果加上為數(shù)眾多的非法快遞公司, 目前全國共有10 000多家企業(yè)在從事快遞業(yè),實際從業(yè)人員在50萬左右?？爝f業(yè)已成為我國服務業(yè)中的一個異軍突起、前景看好的產(chǎn)業(yè)。

目前，我國快遞市場分為國際快遞、國內(nèi)異地快遞和同城快遞三大市場板塊，有外資、國有和民營三大市場主體。民營快遞企業(yè)提供了傳統(tǒng)郵政根本不能滿足的服務，它以商務文件、小包裹為傳遞內(nèi)容，采取了“門到門”的服務方式，具有靈活的機制、相對較低的成本、方便的服務以及眾多的從業(yè)主體等特點，并且絕大部分業(yè)務集中在同城快遞上。

在巨額利潤的誘惑下,國際快遞巨頭紛紛搶灘中國,國內(nèi)民營快遞更是如雨后春筍般涌現(xiàn)。在中國郵政和外資快遞巨頭的雙方逐鹿之下,中國的民營快遞企業(yè)面臨著激烈的競爭。

隨著快遞業(yè)的快速發(fā)展,一些深層次的障礙和矛盾逐漸凸現(xiàn)出來,制約了快遞業(yè)的進一步快速健康發(fā)展。

關于探究我國快遞行業(yè)存在的問題

二 發(fā)展現(xiàn)狀 我國快遞業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

我國實行改革開放后，經(jīng)濟得到了迅猛發(fā)展。伴隨著市場競爭的加劇，商品的收集，配送，運輸成為關系企業(yè)生存的重要因素。外向型經(jīng)濟的發(fā)展，出口企業(yè)及跨國公司貿(mào)易量的增長為快遞業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了急切的市場銘求，在此背景下，我國于1979年引人了快遞這樣一種新的服務理念和運行模式。加WTO后，我國經(jīng)濟增長速度飛快，據(jù)有關資料顯示，每年GDP增長率都超過了10%,經(jīng)濟的快速發(fā)展為快遞業(yè)的發(fā)展提供了巨大的發(fā)展空間。截止2006年年底，我國的快遞市場規(guī)模已達420億元左右，并且每年仍以25%-30%左右的速度增長?？爝f市場的主體結(jié)構(gòu)

經(jīng)過近三十年的發(fā)展，我國的快遞市場大體可分為三大板塊，四大勢力。三大板塊即國際快遞，國內(nèi)異地快遞，同城快遞;四大勢力即四大國際快遞巨頭((DHL教未快遞、FedEx聯(lián)邦快遞、TNT天地快運、UPS聯(lián)合包裹);中國郵政;非郵政國有運輸企業(yè);民營快遞。國際快遞業(yè)務是資本技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)，屬于高端產(chǎn)業(yè)，利潤豐厚。但是出于其技術(shù)要求高，投資大，國際快遞服務提供商并不多，我國國際快遞市場70%的市場份額由國際四大快遞巨頭占據(jù)。國內(nèi)異地快遞主要是國內(nèi)城市與城市之間，地區(qū)與地區(qū)之間的快遞業(yè)務.中國郵政速遞公司(EMS)是該市場的主要參與者，占據(jù)了70%左右的市場份額。同時非郵政國有運輸企業(yè)，民營快遞企業(yè)也是該市場的主要參與者，根據(jù)其自身資源優(yōu)勢及信息網(wǎng)絡，占據(jù)不同的細分市場。非郵政國有運輸企業(yè)如航空快遞主要依靠其航空公司和機場，為客戶提供門到門服務，中鐵快運利用其遍布全國的鐵路資源搞快遞。這些國有大型企業(yè)參與的是全國競爭。民營快遞企業(yè)由于其技術(shù)及信息網(wǎng)絡的局限，大部分從事的是區(qū)域業(yè)務，參與的是區(qū)域競爭。國內(nèi)同城快遞，技術(shù)含量低，屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè)，民營快遞企業(yè)憑借其豐富的勞動力資源、靈活的管理機制成為該市場的主耍參與者，占據(jù)了該市場超過一半的市場份額。不同快遞企業(yè)的市場地位和政策待遇

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在中國國際快遞市場中占據(jù)主要份額的是敦豪、聯(lián)合包裹、天地及聯(lián)邦快遞這四大國際快遞公司,目前占據(jù)70%以上的份額。中國郵政速遞服務公司(EMS)是國內(nèi)異地快遞市場的主導者。2004年該公司業(yè)務量達2億件,占國內(nèi)快遞市場份額70%左右,占據(jù)著絕對的優(yōu)勢地位。而民營企業(yè)在同城快遞市場占主要份額,目前民營快遞企業(yè)占同城快遞市場份額的75%以上。

郵政速遞附屬于中國郵政,能享受到與郵政同等的國家優(yōu)惠政策。其他國有快遞如中國民航快遞有限責任公司、中鐵快運有限公司等分別民航總局、鐵道部等,也能依靠主管部門爭取到一些政策優(yōu)惠。國際四大快遞公司依據(jù)國務院規(guī)定和中國加入WTO承諾,在經(jīng)營國際業(yè)務方面可以正常運作。而民營快遞公司,基本上沒有政策優(yōu)惠,未能享受平等的國民待遇,甚至連合法經(jīng)營權(quán)都得不到保障。只有通過一定的渠道從郵政得到委托才能合法經(jīng)營。民營快遞業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

我國民營快遞業(yè)的出現(xiàn)始于20世紀90年代初，當時中國的珠江三角洲和長江三角洲地區(qū)憑借其豐富的勞動力資源及低廉的勞動力成本成為密集型產(chǎn)業(yè)的集聚地。大量從事來料加工，來件加工或進料加工的民營企業(yè)如雨后春筍般發(fā)展起來。這些民營企業(yè)的發(fā)展依賴大量的外商郵寄的商務文件、貨樣以及商品目錄，而且時效性強，當時國內(nèi)傳統(tǒng)郵政企業(yè)不僅傳遞效率低而且安全性也不高，無法滿足企業(yè)的需求。在此背景下，民曹快遞企業(yè)應運而生。

民營快遞企業(yè)從適應市場需求出發(fā)，運用與傳統(tǒng)郵政業(yè)完全不同的運作模式及服務理念，提供了傳統(tǒng)郵政無法實現(xiàn)的服務。它以工商、金融、貿(mào)易、海運業(yè)為主要服務對象，以商務文件、小包裹為傳遞內(nèi)容;采取了“門到門”的服務方式，承諾在嚴格規(guī)定的時間內(nèi)完成寄遞任務。準確的市場地位、貼身、高效率的服務使民營快遞業(yè)得到了社會越來越多的認可，在一個較短的時間內(nèi)獲得了快速發(fā)展。目前，我國從事快遞業(yè)的民營企業(yè)上萬家，從業(yè)人員多達100萬人，年營業(yè)規(guī)模在100億元人民幣左右。實力雄厚的民營企業(yè)在區(qū)域快遞市場已經(jīng)與郵政系統(tǒng)勢均力敵，在珠江三角洲地區(qū)和長江三角洲地區(qū)，民營企業(yè)的市場占有率甚至超過了郵政系統(tǒng)。

我國民營快遞業(yè)發(fā)展具有三大特點:一是低成本擴張模式，二是貼近市場的運營模式，三是充分競爭的市場環(huán)境。低成本的擴張模式是指民營快遞企業(yè)主要

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依靠承包經(jīng)營和授權(quán)加盟這兩種方式來擴大經(jīng)營網(wǎng)絡，這兩種方式可以最大限度的降低企業(yè)的運營成本.解決民營企業(yè)資金緊張困難。上海的申通公司就是依靠這兩種途徑，在南京、北京、廣州、青島等主要城市建立分公司，業(yè)務迅速走向全國.成為產(chǎn)值10億元，繳稅4000萬元的優(yōu)秀民營快遞企業(yè)。貼近市場的運營模式是指民營企業(yè)運用機動的營業(yè)網(wǎng)點，靈活的管理機制實行門到門的收件送件服務。民營快遞企業(yè)利用廣大的服務網(wǎng)絡進行多頻次投遞，加快投遞速度，為客戶提供個性化的優(yōu)質(zhì)服務，使其在短期內(nèi)得到了快速發(fā)展。充分競爭的市場環(huán)境:同城快遞是近年來增長最快的快遞市場，大量民營企業(yè)的涌入，使該市場中的競爭日益激烈成為競爭最充分的快遞市場。充分的競爭環(huán)境使快遞市場價格降低，民營快遞企業(yè)憑借郵政系統(tǒng)無法比擬的低成本擴大了市場份額，并最終成為了同城快遞市場的主導力量。

綜上所述，我國的民營快遞企業(yè)憑借自身獨有的優(yōu)勢形成了強大的市場競爭力，成為了我國快遞市場中的后起之秀，但是由于我國政策法規(guī)的不健全及民營快遞企業(yè)本身的弱點，我國民營快遞企業(yè)的發(fā)展中也存在一些問題。

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三、我國快遞存在的問題 中國郵政EMS存在的問題

1.1市場意識薄弱

現(xiàn)代營銷經(jīng)驗指出，市場信息的收集與分析是市場營銷的基礎，只有在了解競爭環(huán)境的前提下做出正確的決策，才能贏得市場生機。而郵政EMS長期以來不注重營銷信息的收集與分析，沒有建立起一套比較完善的營銷信息系統(tǒng)，致使公司的內(nèi)部信息不暢通，對外部環(huán)境的變化也缺乏及時的了解，在競爭中不能靈活地采取相應措施來獲取競爭優(yōu)勢。此外，沒有充分認識到市場細分和定位的重要性，長期以來EMS一直是國內(nèi)速遞市場的領導者，因而習慣性地沿用全面地毯式地覆蓋整個速遞市場，大而全的思想一直充斥著經(jīng)營者的頭腦，沒有意識到在失去政策保護之后，要在所有細分市場與競爭對手展開競爭并獲得優(yōu)勢是不現(xiàn)實的。其次，營銷手段單一。目前，由于私營體制的靈活性，使他們在這一方面更具有競爭性，并直接傷及到郵政EMS，使EMS客戶流失。第三，服務意識不強。一些郵政老職工，至今仍有把速遞工作當成國家和黨交給的任務來完成，沒有樹立起為用戶服務的意識，更沒有把服務作為中心工作來考慮。

1.2 技術(shù)落后

首先，在郵件的處理環(huán)節(jié)上，目前我國大部分地區(qū)在分揀和封發(fā)兩個環(huán)節(jié)仍基本依靠手工作業(yè)完成，工作效率很低。而國外的大型速遞公司對快件的分揀和封發(fā)工作已實現(xiàn)自動化作業(yè)，僅對一些特殊情況用人工作為補充，大部分的快件從卸車到處理完畢再次裝車的平均時間只有90秒，內(nèi)部處理速度的加快也使快件的速度得以大大加快；其次，國外速遞公司的信息系統(tǒng)也十分先進，生產(chǎn)處理的每個環(huán)節(jié)都在信息系統(tǒng)中產(chǎn)生相關的信息，并且在處理之后幾秒鐘內(nèi)被傳輸?shù)焦究偛康闹付ǚ掌髦校揽窟@一信息系統(tǒng)的支持，客戶能夠方便地通過Internet網(wǎng)絡查詢到快件發(fā)送全過程的所有信息。而中國郵政EMS盡管也有自己的信息反饋系統(tǒng)和185客戶中心以及183電子網(wǎng)絡，但只能反應快件傳送兩端。

1.3 組織結(jié)構(gòu)不合理

中國郵政是一個多元化經(jīng)營的大型國有公用企業(yè)，其經(jīng)營范圍包括速遞、普

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通信函、報刊發(fā)行、集郵、郵政儲蓄和郵購等多種業(yè)務。為加強對各種業(yè)務的專業(yè)化管理，國家郵政局除設有職能部門外，還設立了專門的管理機構(gòu)——中國速遞服務公司。國家速遞服務公司負責中國郵政EMS業(yè)務的全面管理工作，并針對全國速遞行業(yè)的發(fā)展情況制定相應的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃。這種組織機構(gòu)不難看出，中國速遞服務公司與各省市區(qū)郵政局平行，對各省局沒有直接考核權(quán)，但有責任進行相應的業(yè)務指導，其職能類似于職能部門，但與職能部門不同的是速遞服務公司還要完成自己的收入計劃和利潤指標，并接受年終考核。其后果首先是機構(gòu)重疊，效率低下；其次是條塊分割，難以形成規(guī)模經(jīng)濟；再次是控制跨度過大，管理效率不高；最后是內(nèi)部競爭激烈，違規(guī)經(jīng)營現(xiàn)象不斷出現(xiàn)，相互之間進行內(nèi)耗，嚴重損害了EMS的整體形象。

造成中國郵政EMS成本偏高的主要原因有以下幾方面：一是由于組織機構(gòu)不合理，重疊嚴重。目前，全國郵政EMS已擁有專職郵政速遞員工14000余人，其中管理人員的比例明顯偏高，而私營公司的組織機構(gòu)相對簡單，管理人員比例較小，其管理成本明顯低于郵政EMS。二是郵政一直是自然性壟斷行業(yè)之一，員工工資水平一直偏高，即使進入市場競爭之后，其員工工資水平也并未與勞動力市場接軌，與其他的私營快遞公司相比，同樣的工作崗位，郵政速遞公司往往承擔很高的人力成本。第三，郵政EMS郵件在航空運輸中被區(qū)別于普通貨物，航空公司以優(yōu)先處理為由，索取高于普通貨物50%的價格，而私營快遞公司所發(fā)運的快件價格卻按照普通貨物計算，如果業(yè)務量達到一定的程度還能享受相應的折扣優(yōu)惠，這使得郵政EMS的航空運輸成本遠遠高于競爭對手。中國民營快遞企業(yè)面臨的問題

中國中小民營快遞企業(yè)不僅在企業(yè)內(nèi)部存在著各種問題有待改進,而且在企業(yè)外部面臨著外資快遞的沖擊和郵政快遞的排斥。

2.1 資金不足

物流快遞企業(yè)是資金投入比較大的行業(yè), FedEx、UPS、DHL 每年都以幾十億的投入來擴大和完善其服務,而民營企業(yè)卻幾乎都是十萬、二十萬的投入,一些小企業(yè)可能更小。民營快遞企業(yè)資金不足導致技術(shù)裝備和設施落后,運輸工具轉(zhuǎn)載率、裝卸設備荷載率及倉儲設施空間利用率以及快件的自動分揀率都較低。同時,資金不足是民營快遞企業(yè)難以形成遍布全國的投遞網(wǎng)絡和綜合運輸能力的主要

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原因。

2.2 管理水平低下

中小民營快遞企業(yè)由于處在創(chuàng)立或成長期,資金和企業(yè)經(jīng)營經(jīng)驗嚴重不足,導致企業(yè)沒能力雇用較為專業(yè)的企業(yè)管理人員,企業(yè)的管理人員由企業(yè)創(chuàng)立者組成,并負責企業(yè)全部的管理工作。隨著企業(yè)的發(fā)展,這勢必成為制約企業(yè)進一步發(fā)展的因素。中小民營快遞企業(yè)的信息化水平低就是管理水平低下的體現(xiàn)。大部分中小民營快遞沒有統(tǒng)一集中的信息管理系統(tǒng),不具備運用現(xiàn)代信息技術(shù)處理快遞信息的能力,無法及時準確地為客戶提供快件的全程在線跟蹤和隨時解答顧客查詢等,信息管理水平和處理手段落后。

2.3從業(yè)人員素質(zhì)不高

中小民營企業(yè)在其創(chuàng)立期一般只雇用幾十個甚至十多個員工,這些員工大多是文化水平較低的,他們只負責郵件的接收和遞送。多數(shù)企業(yè)又不注重對員工的培訓,致使員工專業(yè)技能差,服務意識不強,服務態(tài)度差。這些員工在沒有物質(zhì)激勵的情況下,工作一段時間之后就會表現(xiàn)得消極懶散以及對工作的不負責,使得企業(yè)的服務水平低下,嚴重影響了企業(yè)的形象,削弱了客戶對企業(yè)的忠誠度。另外,民營快遞企業(yè)對員工的職業(yè)道德規(guī)范教育不夠重視,然而良好的職業(yè)道德規(guī)范是快遞企業(yè)強有力的競爭手段之一,甚至是決定企業(yè)生死的關鍵因素。丟件、盜件、搶件、遲到和快件損壞導致民營快遞頻繁遭到投訴,而這類工作失誤有80%以上的原因是由于職業(yè)道德水準不高造成的?？爝f行業(yè)存在問題的主要原因

原因之一：是內(nèi)部管理不完善，規(guī)章制度不健全。部分快遞經(jīng)營企業(yè)內(nèi)部管理不完善，員工教育培訓不到位，人員素質(zhì)較差；部分快遞經(jīng)營者沒有正規(guī)經(jīng)營場所，規(guī)章制度不健全，員工工作無章可循，出現(xiàn)問題、責任無法追究。

原因之二：是存在惡性競爭，市場秩序難以維持。部分經(jīng)營者過多考慮眼前利益，導致同行間惡性競爭；特別是價格之間的竟爭，此外，無照經(jīng)營現(xiàn)象在快遞行業(yè)仍然存在，擾亂了整個市場的正常經(jīng)營秩序。

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原因之三：是快遞契約不規(guī)范，公司責任被淡化。多數(shù)快遞公司在快遞清單背后印有“快遞須知”或“快遞契約條款”，但這些條款大都偏向經(jīng)營者，一旦出現(xiàn)問題，消費者索賠困難。

原因之四：是員工責任心不強，工作隨意性大。部分快遞經(jīng)營企業(yè)員工責任心不強，工作較隨意；貨物在搬運、存放時未按要求，造成貨物損壞、錯送、誤時，甚至造成貨物丟失。

原因之五：是沒有行業(yè)組織，缺乏內(nèi)部自律。由于近幾年來快遞行業(yè)市場主體發(fā)展迅猛，目前，在梅列區(qū)已設有12家快遞公司，但由于沒有成立統(tǒng)一的行業(yè)協(xié)會，行業(yè)內(nèi)各市場主體缺乏自我管理、自我約束，經(jīng)營過程中常出現(xiàn)無序競爭，損害消費者利益。

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四、解決措施 中國郵政EMS應采取的對策

1.1建立戰(zhàn)略聯(lián)盟

與國際大型的私營快遞公司相比，中國郵政速遞的國際網(wǎng)絡存在著明顯的弱點，而且隨著私營快遞公司對中國速遞市場的入侵，這一弱點正變得越來越突出。中國郵政速遞在國際業(yè)務上主要采用與各國郵政合作的方式，由于各國郵政速遞的質(zhì)量不一，中國郵政速遞的國際快件在質(zhì)量上也難以保持穩(wěn)定，引起一部分客戶流失。為彌補這一缺陷，中國郵政需要更有效率的國際網(wǎng)絡。但因為本身實力有限，無論是在國外自建網(wǎng)絡或者是收購現(xiàn)成的速遞網(wǎng)絡都比較困難，更為現(xiàn)實的做法是與私營快遞公司結(jié)為戰(zhàn)略聯(lián)盟，取長補短，相互促進。因此，為加強中國郵政速遞的國際競爭能力，應該與國際大型的速遞公司建立起更為緊密的戰(zhàn)略聯(lián)盟關系，在國際業(yè)務上進行全方位的合作。

1.2實行區(qū)域市場的差異化策略

中國郵政速遞在運營成本上高于主要競爭對手的原因多種多樣，有些可以通過自身的努力得到改善，有些則很難在短期內(nèi)得到消除。另一方面，速遞服務是一種高品質(zhì)、高價格的服務，客戶的價格敏感性相對較低，如果速遞公司能夠在關鍵性的服務指標上提供更有優(yōu)勢的服務，就有能力索取更高的價格。因此，為彌補成本高的缺點，發(fā)揮自己在品牌上的優(yōu)勢，中國郵政速遞在集中經(jīng)營的區(qū)域市場上更適合采用差異化戰(zhàn)略。為此，中國郵政速遞應主要從以下幾個方面加以改進：

（1）提高快件傳遞速度

業(yè)務流程復雜是影響中國郵政速遞快件傳遞速度的重要原因，由于中國郵政速遞業(yè)務區(qū)域劃分過于狹窄，快件在集中付運之前需要經(jīng)過多道中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，對快件的運行速度影響很大。因此，要加快快件的傳遞速度，中國郵政速遞必須對現(xiàn)有的業(yè)務流程進行優(yōu)化，適當?shù)財U大單個業(yè)務區(qū)域的服務范圍，減少中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)。

無法有效地控制干線運輸網(wǎng)絡是影響中國郵政速遞快件運行速度的第二個制約因素。這一弱點可以通過后向一體化的方法得到解決。意識到干線運輸網(wǎng)絡對快件速度的關鍵性影響，郵政速遞己逐漸向航空業(yè)實施后向一體化戰(zhàn)略，目前，關于探究我國快遞行業(yè)存在的問題

郵政組建了郵政航空公司，擁有10架貨運飛機，主要用于各大城市之間的快件運輸，中國郵政速遞的快件將被在夜間完成全部的運輸和處理工作，并于次日早晨進行投遞，能夠大大加快快件的傳遞速度。同時，后向一體化為中國郵政速遞提供的速度優(yōu)勢是目前競爭對手難以模仿的，因為中國其他的小型私營快遞公司還無法達到使用專機進行快件運輸，也缺乏相應的資金來建設自己的航空運輸網(wǎng)絡。

最后，引入先進的技術(shù)手段也能夠有效地提高中國郵政速遞的快件運行速度。目前，中國郵政速遞的生產(chǎn)處理工作仍然主要依靠手工操作，瞬時處理能力比較差，使得快件的內(nèi)部處理時間偏長，嚴重影響了快件的運行速度。而引入機械化操作手段不僅能夠加強中國郵政速遞的瞬時處理能力，提高快件的運行速度，也能夠產(chǎn)生一定的規(guī)模效應，從而使中國郵政速遞降低運營成本，獲得競爭優(yōu)勢。

（2）改善查詢質(zhì)量

快件查詢是快件在發(fā)運之后到送達收件人之前客戶了解快件運行狀況的惟一手段，因此，對于很多客戶來說，速遞公司的查詢質(zhì)量在很大程度上代表了快件的安全性。目前，盡管中國郵政速遞在快件的安全性上有著較好的保障，但由于查詢質(zhì)量不佳，在一定程度上影響了自己的安全形象。所以，要提高速遞服務在客戶心目中的知覺價值，中國郵政速遞現(xiàn)有查詢質(zhì)量必須得到有效的改善。

（3）提供全面的“一站式”服務

目前，為方便公司的物流管理，很多客戶都要求速遞公司能夠提供“一站式”服務，即把公司全部的物流管理交由一家物流供應商統(tǒng)一進行管理。與私營快遞公司相比，郵政速遞擁有更為全面的服務能力，能夠從事速遞、貨運和物流等多種業(yè)務種類，對于普通的掛號信件和包裹也能夠通過郵政的內(nèi)部協(xié)調(diào)得到解決，在“一站式”服務的潮流中具有明顯的優(yōu)勢。為保持和發(fā)展這一優(yōu)勢，中國郵政速遞應適當改變自己的組織結(jié)構(gòu)，對客戶服務部門采用更為靈活的矩陣結(jié)構(gòu)形式，以加強內(nèi)部的溝通與協(xié)調(diào)能力，保證全面服務的優(yōu)勢得以充分發(fā)揮。

（4）.降低運營成本

改革經(jīng)營體制，簡化組織結(jié)構(gòu)是中國郵政速遞加強管理的首要工作。通過改革經(jīng)營體制和簡化組織結(jié)構(gòu)，中國郵政速遞不僅可以降低管理人員比例，也能夠

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保持內(nèi)外部人力市場的工資結(jié)構(gòu)平衡，降低人力資源成本，從而使經(jīng)營成本得到有效降低。其次，利用航空業(yè)逐步放開、競爭加劇的有利時機，中國郵政速遞將有能力向航空公司索取更為優(yōu)惠的價格，從而降低自己的運輸成本。

（5）加強市場營銷力度

為保證差異化戰(zhàn)略的順利實施，不僅要能夠提供高品質(zhì)的服務，還必須讓客戶充分認識到差異化服務的優(yōu)勢所在，樹立獨特的品牌形象。因此，中國郵政速遞在實施差異化戰(zhàn)略時應注意加強市場營銷力度，特別是應當充分發(fā)揮廣告的宣傳作用，使廣大的客戶充分了解到郵政速遞的服務品質(zhì)，為差異化戰(zhàn)略的順利實施打下一個良好的基礎。中小民營企業(yè)的發(fā)展策略

2.1 樹立品牌

對企業(yè)進行定位與包裝,逐步形成知名品牌是快遞企業(yè),尤其是民營快遞企業(yè)的關鍵所在。根據(jù)自由市場競爭理論,在擁有大量原子型企業(yè)的市場中,單一的企業(yè)是價格的接受者。民營快遞公司要取得競爭優(yōu)勢地位,靠價格戰(zhàn)是絕對行不通的,必須靠差異化競爭戰(zhàn)略,做出自己的品牌,讓顧客在同等的價格水平享受不同于其它快遞公司的服務。目前中國快遞業(yè)中最具代表性的民營快遞企業(yè)為上海申通和深圳順豐速運公司。當它們1993年反別在浙江和深圳起家時,也是不知名的小企業(yè),但它們十分注重品牌的經(jīng)營,在短短幾年之內(nèi),就成為民營快遞企業(yè)中的佼佼者。對于那些規(guī)模較小的民營快遞企業(yè)而言,品牌樹立還有一段很長的路要走。當前的首要任務是要整合資源,尋找自己的優(yōu)勢所在,如在速度或售后服務方面形成獨有的品牌,不斷提升自己的實力和品牌,在眾多類似的競爭對手中脫穎而出,逐漸做大做強,否則就會面臨新一輪洗牌的危險。

2.2 優(yōu)化服務

企業(yè)的品牌不是靠外在的宣傳就能夠維持的,更重要的是要有企業(yè)內(nèi)在實力的支撐,這就需要企業(yè)提升服務質(zhì)量。速度快、服務好、時效性是快遞業(yè)者的核心競爭力之一。而作為中小民營快遞企業(yè)就要充分發(fā)揮自己靈活的優(yōu)勢,提供快速、準確、安全的服務。

(1)民營快遞必須在“快” 字上做文章,只有投遞得快,快件才會增值,市場份額也會隨之增加。如宅急送的核心產(chǎn)品“2D10”和“2D17”。所謂2D10是指當

關于探究我國快遞行業(yè)存在的問題

天下午5點上門收貨,第二天上午10點錢送貨到門,即“開門見貨”,保證客戶上班就能收到貨。2D17是指當天下午5點上門收貨,第二天下午5點之前送貨到門。宅急送這樣的核心產(chǎn)品極大地滿足了客戶的速度要求。

(2)適當延長服務的時間以滿足一些特殊顧客的需求。很多私營企業(yè)上班時間不固定,他們希望客戶一個電話,就能派服務人員上門取件,并保證按時送達收件人手中。對于這些公司來說,快遞企業(yè)最好能夠提供24小時全天候服務。但這項服務會大大提高企業(yè)的成本,所增加的業(yè)務收益量甚至可能難以彌補企業(yè)額外付出的成本,所以快遞公司在提供這項服務時要謹慎。但靈活的中小民營企業(yè)在服務時間上具競爭力,可以與這些公司進行協(xié)商,適當?shù)匮娱L服務時間,以爭取更多的顧客源,同時通過差異化服務,擴大企業(yè)的市場知名度,樹立品牌。此外,提供延伸服務,如快件的安全性包裝、代辦商務手續(xù)等。這不僅可以提高企業(yè)的業(yè)務量,而且可以為不同的顧客提供別具特色的服務項目,滿足不同群體的需求。

(3)業(yè)務操作及管理要標準化、程序化、電腦化。如取送件禮儀語言表達要標準;使用統(tǒng)一的、符合法律規(guī)范的委托合同文本;制訂科學的內(nèi)部財務結(jié)算標準和分揀程序標準;實現(xiàn)計算機輔助快件查詢系統(tǒng)或網(wǎng)上查詢系統(tǒng)。對于中小型民營快遞企業(yè)而言,引入一些先進的信息技術(shù)和系統(tǒng)可能不大現(xiàn)實,但企業(yè)要做大做強,必然要提高自身的科技含量。特別是隨著外資快遞企業(yè)的紛紛進入,國內(nèi)中小民營快遞公司要在競爭中生存,必然要技術(shù)裝備和設施,提高自身的核心競爭力。

2.3提升員工素質(zhì)

雖然不同的公司有自己賴以生存和發(fā)展的核心能力,但是離開公司員工,任何公司的核心能力都是枉然。因為核心能力蘊藏于員工個體中,依靠員工來執(zhí)行。國際速遞公司早就認識到,速遞業(yè)務作為終端物流服務,速遞人員要直接面對面地與客戶打交道,速遞人員綜合素質(zhì)的高低對企業(yè)開拓新客戶,鞏固老客戶無疑是至關重要的。他們一直把提高速遞人員的素質(zhì)看得格外重要,每年對員工的培訓投入都在成倍增加,員工的培訓從品德、儀表到對客戶說話的語氣,甚至走路速度等都形成了一套完整的規(guī)范。所以,提高員工的綜合素質(zhì)是民營快遞企業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。培訓員工可以提高其業(yè)務水平,減少差錯,降低成本,提高知名度和信譽度,還可以提高其對企業(yè)的忠誠度。對于表現(xiàn)好的員工,要給予物質(zhì)適度獎勵或升職;對于收到投訴的員工,則要嚴肅處理。加強員工的職業(yè)道德規(guī)范教育,依法辦事,規(guī)

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范快件經(jīng)營行為。特別是在郵品與物品界定不清的情況下,要在運單上向客戶說明哪些行為是違法的,以履行經(jīng)營者的告知義務,避免因文件、資料 匯票、報關單、現(xiàn)金丟失等引起的法律訴訟和違規(guī)罰款,開通客戶服務熱線以及建立投訴處理和賠償標準。

2.4加強網(wǎng)點建設

國際快遞公司在中國開設的網(wǎng)點不但位于業(yè)務量較大或能夠盈利的地區(qū),而且近年來,DHL、TNT、UPS、FedEx等分公司和代理點已開始從沿海伸向內(nèi)地,從一級城市向二級城市擴展,這對其品牌和服務營銷至關重要。作為最早進入中國的國際速遞巨頭,DHL和中方合作伙伴中外運所共同組建的中外運-敦豪國際航空快件有限公司目前已在全國各主要城市開設有56家分公司,覆蓋全國318個城市,成為國內(nèi)擁有速遞服務網(wǎng)絡最大的國際快遞公司,這樣廣闊的服務網(wǎng)點成了其他競爭對手難以快速逾越的屏障。對國際速遞巨頭來說,中國國內(nèi)的網(wǎng)絡建設是他們決勝中國市場的關鍵。對于大量中小規(guī)模的民營快遞企業(yè)而言,擴大網(wǎng)點數(shù)量是做大做強企業(yè)所必經(jīng)的環(huán)節(jié)。在企業(yè)發(fā)展前期,要集中精力做好一兩個同城市場,并逐步擴建網(wǎng)點,不能始終局限于一兩個城市的同城快遞業(yè)務,更不能一窩蜂地擠在一些大城市,要根據(jù)自身企業(yè)發(fā)展的程度,拓展業(yè)務規(guī)模,并為后期開展國內(nèi)異地快遞和國際快遞做準備。

2.5走合作化道路

我國大部分民營快遞企業(yè)分散在各個城市,資金少,規(guī)模較小。這些中小型民營快遞企業(yè)只能把資源集中在一兩個城市,主攻同城市場業(yè)務。但企業(yè)要發(fā)展壯大,必然要增加業(yè)務量、拓展市場份額,而市場份額的擴大又取決于企業(yè)擁有的資金和經(jīng)營規(guī)模。企業(yè)規(guī)模和市場份額是兩個相互促進的,企業(yè)在提高市場份額的同時,積累了擴大企業(yè)規(guī)模所必需的資金和企業(yè)經(jīng)營經(jīng)驗等要素,而企業(yè)規(guī)模的擴大也為企業(yè)提高市場份額奠定基礎。在發(fā)展初期,資金少、規(guī)模小的情況下,如何提高企業(yè)的市場份額是中小型民營快遞企業(yè)發(fā)展面臨的首要問題。走合作化的道路,如代理服務,可以使小規(guī)模企業(yè)達到只有那些大規(guī)模企業(yè)才能達到的市場規(guī)模。企業(yè)間的合作經(jīng)營既擴大了代理企業(yè)的業(yè)務總量,也擴大了被代理企業(yè)的市場影響力,為企業(yè)進入該城市的快遞市場做好了前期的宣傳準備,也為企業(yè)的發(fā)展壯大打好了基礎。

關于探究我國快遞行業(yè)存在的問題

五 總結(jié)

隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務的發(fā)展，我國的快遞業(yè)市場潛力巨大。我國民營快遞企業(yè)要充分利用自身在同城快遞上的市場優(yōu)勢，克服自身的局限性。同時，政府也要扶持民營快遞企業(yè)，在法律、政策、貸款、稅收等方面給予支持和傾斜，提高民營快遞業(yè)競爭能力，借鑒國際經(jīng)驗，并制訂更加有效和切合實際的相關法律和政策，促進民營快遞業(yè)健康發(fā)展。

中國快遞業(yè)目前還處于發(fā)展壯大階段，很多內(nèi)在和外在的不穩(wěn)定因素始終影響著中國快遞業(yè)的發(fā)展速度和方向。綜合上述分析，中國快遞也只有在認清新的市場機制條件下，加強體制改革和服務改進才能繼續(xù)贏得市場，并且要樹立良好的企業(yè)形象才能在市場上占有一席之地。相信今后中國快遞企業(yè)在不斷改革進步中獲得更大的發(fā)展空間。

關于探究我國快遞行業(yè)存在的問題

六 參考文獻

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第四篇：快遞行業(yè)存在問題分析

“當初選擇快遞就是為了一個快字，現(xiàn)在這速度成了慢遞?！薄疤詫氋u家一再強調(diào)要先驗貨再簽字，可快遞員不簽字就不讓看貨，要不就把貨拿走，態(tài)度強硬。”隨著網(wǎng)絡購物的盛行，越來越多的消費者選擇這種足不出戶的購物方式。申通、韻達、中通各種快遞行業(yè)如雨后春筍應時而生。但由于快遞行業(yè)中服務質(zhì)量參差不齊，隨之而來的消費投訴也日益增多，消費者紛紛抱怨快遞中的霸王條款，引發(fā)眾多的媒體及網(wǎng)友評論，亟需出臺行業(yè)規(guī)范，以法律強化部門監(jiān)管。

一、目前快遞行業(yè)存在問題

快遞行業(yè)是近幾年發(fā)展較快的服務產(chǎn)業(yè)之一。由于快遞行業(yè)缺乏有效監(jiān)管，快遞市場經(jīng)營秩序較混亂，致使侵害消費者合法權(quán)益的事件已在一些地區(qū)成為投訴熱點，引起了社會各界的廣泛關注。

一是先簽字后驗貨，貨物損毀責任難追究。網(wǎng)絡購物目前占到快遞業(yè)務的“半壁江山”。盡管很多淘寶賣家一再強調(diào)要求先驗貨后簽字，但是很多快遞公司態(tài)度強硬，堅持不簽字不提供貨物，讓眾多消費者為難又犯疑。不讓現(xiàn)場拆封驗貨,一旦消費者發(fā)現(xiàn)郵寄物品有損毀,就面臨舉證難、索賠難等諸多維權(quán)難題。因此，很多網(wǎng)友質(zhì)疑快遞公司這種做法明顯屬于逃避責任。

二是快遞服務不到家。部分快遞公司魚龍混雜，服務質(zhì)量也有好有壞。有的快遞公司以沒有門牌號碼、位臵偏遠等理由拒絕送貨上門，要求消費者到快遞公司拿貨。有的甚至加收費用才肯提供上門服務，讓很多消費者覺得本來是花錢買方便，最后反而變成買了麻煩，耽誤了很多時間。

三是快遞遺失物品,自行限定索賠期限。一些快遞公司規(guī)定,于收件之日起30日內(nèi)查詢和索賠,逾期則視為放棄索賠權(quán)利。還有的規(guī)定,寄件人或收件人須于寄件次日起14日內(nèi)以書面形式向本公司提出索賠要求,并附相關之證明文件,超過規(guī)定期限未提出索賠要求的,視為自動放棄索賠權(quán)利。

二、加強部門監(jiān)管主要建議

(一)推進快遞行業(yè)長效監(jiān)管機制建設

建立和完善快遞行業(yè)服務和消費維權(quán)的制度、規(guī)章和法律。針對暴露出來的各種問題，郵政、工商等相關法律部門共同制定關于進一步加強對快遞行業(yè)服務監(jiān)管、切實維護消費者合法權(quán)益的具體措施。在推動行業(yè)加強自律制度建設的基礎上，制定和完善快遞行業(yè)服務規(guī)范，監(jiān)管并指導企業(yè)予以實施。

(二)強化快遞行業(yè)消費維權(quán)執(zhí)法監(jiān)管

工商、郵政等職能部門依據(jù)法定職責，突出重點，強化基層行政執(zhí)法，對快遞行業(yè)服務和消費維權(quán)狀況開展現(xiàn)場檢查。主要檢查快遞經(jīng)營者是否辦理工商登記、是否超越經(jīng)營范圍、是否存在其他違法行為等。充分發(fā)揮各地12315消費者申訴舉報中心等機構(gòu)的作用，積極開展受理申訴舉報工作，狠抓侵權(quán)案件的查處，依法查處侵害消費者權(quán)益的違法行為。

(三)開展快遞行業(yè)調(diào)查測評活動

針對快遞中出現(xiàn)的各類問題，積極組建行業(yè)協(xié)會，制定行業(yè)規(guī)范，提高快遞公司自我約束能力，在快遞行業(yè)間征求社會意見，發(fā)動星級滿意度評價。各監(jiān)管部門與行業(yè)協(xié)會聯(lián)合，重點調(diào)查測評快遞行業(yè)服務問題，摸清快遞行業(yè)服務現(xiàn)狀，研究快遞行業(yè)服務監(jiān)管和消費維權(quán)工作的辦法和措施，進一加強快遞行業(yè)的監(jiān)管工作。同時，加強快遞行業(yè)服務和消費維權(quán)宣傳教育工作，引導企業(yè)加強自律，提高服務質(zhì)量。

第五篇：我國快遞行業(yè)發(fā)展存在的問題及對策研究

我國快遞行業(yè)發(fā)展存在的問題及對策研究

【摘要】隨著電子商務的日益繁榮，我國的快遞業(yè)飛速發(fā)展，產(chǎn)業(yè)規(guī)模已經(jīng)很大，但也存在不少問題，產(chǎn)業(yè)內(nèi)的競爭十分激烈，服務態(tài)度，信息技術(shù)和規(guī)范管理有待改善。在結(jié)合我國快遞業(yè)現(xiàn)狀和存在問題的基礎上，提出一點建議。

【關鍵詞】快遞；發(fā)展；對策

一、快遞行業(yè)發(fā)展存在的問題

2014年我國快遞攬件量達140億件，同比增長51.9%，超越美國成為世界第一，并且快遞行業(yè)已經(jīng)連續(xù)4年保持年均增長幅度超過50%；2015年上半年，全國快遞服務業(yè)企業(yè)量累計完成84.6億件，同比增長43.3%，在電商的積極推動下，快遞行業(yè)呈現(xiàn)出穩(wěn)中有進、快速發(fā)展的態(tài)勢?？爝f行業(yè)已然成為拉動消費、促進就業(yè)、推動產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的重要力量。不過，其高速發(fā)展的背后存在著不少問題：

（一）行業(yè)管理標準落實不到位

考慮到快遞行業(yè)自由發(fā)展的無序性，國家陸續(xù)出臺了新《郵政法》和《快遞市場管理辦法》，試圖對快遞市場進行規(guī)范管理。但是這些未能對快遞行業(yè)的具體業(yè)務、市場監(jiān)管、延誤損壞的賠償細節(jié)等進行明確的規(guī)定，標準針對性不夠強且在執(zhí)行過程中較難落實，直接導致出現(xiàn)業(yè)務糾紛時消費者利益受損，維權(quán)困難，較為被動。

（二）管理水平和技術(shù)水平較低

快遞企業(yè)大多采用家族管理模式，缺乏現(xiàn)代的管理技術(shù)，管理水平較低。由于我國一些快遞企業(yè)投入資金不足，快遞系統(tǒng)之間兼容性、協(xié)調(diào)性較差，嚴重制約了我國快遞企業(yè)運行效率和服務質(zhì)量的提高。還有一些快遞主要采取加盟模式進行管理，加盟模式雖然十分有利于快遞網(wǎng)絡的建設，但在管理方面卻存在著一些問題。在加盟模式下，加盟商需要繳納加盟費以共享企業(yè)的系統(tǒng)平臺。但如果加盟商訂單量不多或者經(jīng)營不善，很容易影響其服務，甚至會發(fā)生卷款跑路的情況。最明顯缺陷是各網(wǎng)點之間營業(yè)收入效益不均衡，導致地區(qū)間服務質(zhì)量參差不齊，一旦遇到問題，加盟形式形成的公司應對沖擊能力也較低。此外，加盟門檻過低，爆倉等事件不斷被曝光。

（三）專業(yè)人員素質(zhì)偏低，缺乏高端管理人員

現(xiàn)階段我國快遞企業(yè)主要以粗放型為主，從業(yè)人員流動性大，員工文化水平層次較低，大多未經(jīng)過正規(guī)的就職培訓，再加上較高的流動率使得整體的專業(yè)素質(zhì)較低，不能為公司樹立專業(yè)正規(guī)的形象。我國物流人才缺乏，尤其是高素質(zhì)的快遞業(yè)管理人才比較匾乏?？爝f行業(yè)的一些員工為了牟取私利，在網(wǎng)上倒賣用戶的個人信息，這不僅給個人隱私安全帶來危害，也嚴重影響了整個快遞行業(yè)的發(fā)展和電子商務的正常交易。

（四）缺乏科學管理，延誤件、丟件、霸王條款頻現(xiàn)

我國快遞企業(yè)雖然數(shù)量眾多，但大都規(guī)模較小，操作及管理水平有限。大部分企業(yè)在包裝、分揀、裝卸、搬運等環(huán)節(jié)上還是采取手工作業(yè)，這就容易因工作人員的疏忽而造成郵件的編號錯誤、錄入不及時、中轉(zhuǎn)站之間溝通不暢、派件人員派送時間長、郵件損壞丟失現(xiàn)象頻繁出現(xiàn)?？爝f業(yè)務中的霸王條款也頻繁損害消費者的利益。雖然面對激烈的行業(yè)競爭很多快遞企業(yè)都喊出了上門服務、當場拆檢的服務口號，但這樣的口號往往是空喊的。很多快遞公司派件人員在送件時只是把快遞送到某一指定地點，并未兌現(xiàn)上門服務的承諾，給客戶帶來不便。再有，顧客在收到郵件時應該先拆件檢查，確定郵件無破損缺失后再進行簽收的，但快遞公司往往規(guī)定客戶不簽收就不給郵件，一旦客戶簽收了，郵件的一切損壞也就與之無關了，這一系列的霸王條款都嚴重損害了客戶的利益。

（五）非法快遞公司擾亂市場

目前，一些小型或私人快遞公司一方面在搶奪快遞市場份額，另一方面擾亂了市場的秩序。這些小公司有相當一部分是沒有營業(yè)執(zhí)照的非法快遞公司。據(jù)估計，目前僅北京、上海、天津、廣州四地就有非法快遞公司3000多家。這些非法的快遞公司僅有三五個人，幾輛自行車，到處攬活。他們以價格便宜、送件靈活而穿梭于城市中的樓宇間，他們在給人們送去方便的同時，也給消費者的利益帶來了巨大的隱患。

二、發(fā)展對策

（一）樹立品牌意識，提高服務質(zhì)量、贏得消費者信任

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費者對快遞服務的意見主要集中在投遞和售后服務兩方面。我國快遞企業(yè)本身競爭力就弱，只有在服務質(zhì)量和服務水平上有較大提升，才能消除消費者對民營快遞企業(yè)的信任危機，贏得消費者的信任?？爝f過程中偶爾會出現(xiàn)貨物損壞或者貨物丟失等令人不滿的情況，當顧客為維護自己的合法權(quán)益而進行投訴時，服務員對投訴問題的處理能讓顧客感到滿意的情況并不是很樂觀。這揭示了我國快遞在發(fā)展過程中對于服務這一塊的管理還沒有完全跟上來。在擴張規(guī)模和服務范圍的同時，快遞企業(yè)要提高自己的服務意識，樹立誠信服務理念和構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務體系。在手續(xù)的辦理上、貨物的運輸包裝上、售后服務環(huán)節(jié)上提高效率，重視客戶的要求，提高企業(yè)的形象；并與商家或買家合作，規(guī)范驗貨程序；妥善解決客戶的索賠和投訴等問題。通過優(yōu)化快遞服務產(chǎn)品和延伸快遞服務領域，實現(xiàn)快遞服務的規(guī)范化和差異化，積極自創(chuàng)業(yè)務服務品牌，發(fā)揮自主品牌效應，打造具有現(xiàn)代服務意識和核心競爭力的品牌快遞企業(yè)。

（二）提高信息化服務水平、促進快遞企業(yè)的信息化發(fā)展

今后快遞企業(yè)應重點加強售后和投遞等后端服務，提升快遞服務總體水平。提高運營設備和信息處理系統(tǒng)的科技含量，建立與顧客良好的互動與信息溝通模式，使貨物傳遞的全過程處于更加透明的狀態(tài)。能夠提供及時、準確的貨物跟蹤與查詢服務，加強客戶信息服務，提高快遞后續(xù)服務水平。

（三）加強人才隊伍的建設

21世紀的競爭最終體現(xiàn)在人才的競爭上，無論任何行業(yè)都是如此?？爝f業(yè)務作為終端物流服務人員要直接面對面地與客戶打交道，人員綜合素質(zhì)的高低對企業(yè)開拓新客戶、鞏固老客戶無疑至關重要?？爝f企業(yè)要想擁有符合企業(yè)需要的人才，則需要走引進與培養(yǎng)并重的可持續(xù)發(fā)展之路。比如申通快遞深諳此道，一方面特別關注行業(yè)內(nèi)高級人才的動態(tài)，強化內(nèi)部的激勵機制，采用多種手段引進稀缺人才；另一方面，從企業(yè)戰(zhàn)略的層面出發(fā)，高度重視從業(yè)人員的培訓，從員工的行為、儀表、品德、職業(yè)素養(yǎng)到接待客戶的禮儀、用語等方面，都要形成了比較細致、完善的規(guī)范和流程，從而全面提升從業(yè)人員素質(zhì)，樹立快遞企業(yè)的良好形象，提高客戶的忠誠度。

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