第一篇：參觀香格里拉酒店后的感想

昨天，藍(lán)山國(guó)際酒店管理學(xué)校安排我們參觀了悉尼香格里拉和萬(wàn)豪兩家五星級(jí)酒店，它們都位于悉尼市中心，均以商務(wù)、度假型顧客為主。

香格里拉大酒店是城內(nèi)首屈一指的豪華酒店，它坐落于歷史悠久的Rocks區(qū)，位于悉尼歌劇院與悉尼大橋之間，擁有563間寬敞豪華的客房和完善的健身Spa會(huì)所，特別是位于酒店36層的環(huán)形餐廳，它坐擁壯觀的都市景致，可欣賞到悉尼港灣、環(huán)形碼頭、悉尼歌劇院、悉尼大橋等著名景點(diǎn)。酒店最近還被澳大利亞酒店協(xié)會(huì)評(píng)為“2011年度最佳豪華住宿酒店”和“年度最佳健身俱樂(lè)部和Spa設(shè)施酒店”。此外，酒店的會(huì)議及商務(wù)設(shè)施也是非常齊備的，有大型宴會(huì)廳、行政酒廊、私人會(huì)議室、免費(fèi)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等，無(wú)論是為單個(gè)旅客，還是為公司籌辦大型慶典活動(dòng)都綽綽有余。

萬(wàn)豪酒店坐落于學(xué)院街，正對(duì)海德公園，距離悉尼的中央商務(wù)區(qū)非常近，地理位置優(yōu)越，交通便捷，是商務(wù)和旅游的理想下榻之所。酒店擁有551間客房，空間寬敞，設(shè)施現(xiàn)代，并且95%的客房里配有三角按摩浴缸，這在悉尼僅此一家。除此以外，酒店還設(shè)有屋頂恒溫游泳池和蒸氣房，可以飽覽海德公園的無(wú)限美景，享受明媚的自然陽(yáng)光。

其實(shí)，我們覺(jué)得國(guó)內(nèi)酒店的硬件條件絲毫不會(huì)比國(guó)外差，有的甚至還要比國(guó)外的更好，但國(guó)內(nèi)酒店的軟件管理、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度確實(shí)有所欠缺，就悉尼香格里拉和萬(wàn)豪而言，它們都非常注重員工服務(wù)意識(shí)與態(tài)度、員工歸屬感的培養(yǎng)，注重企業(yè)文化，我們所到之處無(wú)不感受到這一點(diǎn)。因此，在今后的教學(xué)中，我們應(yīng)更加注重學(xué)生服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度的培養(yǎng)。

第二篇：參觀完香格里拉后的感想

參觀西安香格里拉后的感想

上一周在酒店老師的組織下，我們有幸參觀了西安香格里拉大酒店。作為旅游管理專業(yè)的學(xué)生，酒店管理也是我們一個(gè)重要的方向。以前會(huì)覺(jué)得我們有外語(yǔ)優(yōu)勢(shì)，我們是國(guó)家級(jí)特殊專業(yè)，畢業(yè)后一定會(huì)有份不錯(cuò)的工作等著我們；但參觀后我才覺(jué)得，如果只是單純地以為憑借在課堂上學(xué)到的知識(shí)我們就可以去某個(gè)酒店指點(diǎn)江山，大展宏圖，那絕對(duì)是大錯(cuò)特錯(cuò)了。

西安香格里拉酒店的正門(mén)在一個(gè)假山還是噴泉后面，前面門(mén)口沒(méi)有門(mén)衛(wèi)保安什么的，這正是酒店的性質(zhì)要求所致，不像其他的企事業(yè)單位，會(huì)讓人有一種被歡迎、被包納的感覺(jué)，自己是被尊敬和歡迎的。從員工通道進(jìn)入香格里拉的等候廳或說(shuō)側(cè)廳，我感觸較深的一點(diǎn)是他們門(mén)口的地毯，不像別家那樣是單一的紅色，而是隔一小段就有一道白色類似防滑、提醒客人注意腳下的東西，另外我個(gè)人覺(jué)得也有一步步進(jìn)入香格里拉的感覺(jué)。我認(rèn)為這是很溫暖很細(xì)心的設(shè)置，必須站在客人的角度上去感受、去理解，才會(huì)有這樣的表現(xiàn)。這是不可能從課本上學(xué)習(xí)到的東西。進(jìn)入側(cè)廳后，首先引入眼簾的是一面巨大的貼著很多磚塊的墻，我一直很好奇那些磚塊上的圖形是什么，甲骨文、象形字、還是別的帶有一定意義的東西？直到Sophia帶領(lǐng)我們參觀了中餐廳我才明白那面墻是為了與中餐廳的中式風(fēng)格以及當(dāng)?shù)匚幕嗪魬?yīng)而專門(mén)設(shè)的。的確，在香格里拉這樣的五星級(jí)酒店，沒(méi)有哪一個(gè)東西是隨隨便便就可以的，一定有它深層次的蘊(yùn)意。再回到側(cè)廳，除過(guò)那面墻，一邊一個(gè)小的等待區(qū)引起了我的注意。一張小而精致的桌子，一圈色調(diào)溫暖的沙發(fā)還是椅子以及地上的一塊厚重印花的地毯，很有中西式結(jié)合的感覺(jué)。柔和的夕陽(yáng)落在身上斑斑駁駁，斜靠著椅子，品味著手上的茶或咖啡，可以看報(bào)讀書(shū)，可以欣賞外面西安難得一見(jiàn)的清靜小街。若我是一個(gè)等待的人，在這樣的地方，我想我是永遠(yuǎn)不嫌時(shí)間久的。

西安香格里拉的三個(gè)餐廳——中餐廳、泰餐廳和西餐廳各有各的特色，但又都不失香格里拉自己獨(dú)有的風(fēng)格。中餐廳又叫天香閣，從它的名字就可以感受到濃濃的中國(guó)風(fēng)。中餐廳比較有特色，是那種很大的兩扇木門(mén)，朱紅色的漆，金色的拉環(huán)，無(wú)一不顯示出中國(guó)古代深宅大院帶給人的莊嚴(yán)與厚重感。當(dāng)門(mén)打開(kāi)后，旁邊也有兩個(gè)側(cè)門(mén)。就像林黛玉進(jìn)賈府的時(shí)候不是從正門(mén)進(jìn)的含義一樣，這兩扇側(cè)門(mén)是為服務(wù)的人進(jìn)出而用的，這也顯示了一種尊卑觀念，滿足了客人的享受、求尊貴之感。另外，在中餐廳的幾個(gè)大的包間內(nèi)，都有專門(mén)的傳菜區(qū)，這是為了避免打擾到客人談話、用餐而想出的貼心之舉，充分尊重了客人的隱私權(quán)，極大地滿足了客人想要被尊貴對(duì)待，追求各個(gè)方面高品質(zhì)享受的欲望。各個(gè)包間外鋪設(shè)的一方塊鵝卵石給本身民族味濃郁的空間增添了一份靈動(dòng)與活力，與自然的和諧存在，不至于在這樣的地方感覺(jué)紙醉金迷、浮華不實(shí)，猶如一股清泉滌蕩了人不安分的心。個(gè)人覺(jué)得這樣的陳設(shè)很值得一提，管理者必須站在客人的角度，去感受他們的感受，已達(dá)到最大程度的舒適、愉樂(lè)客人。只有在基層經(jīng)歷過(guò)、磨礪過(guò)的人，才能很好地理解到這一點(diǎn)，成為一個(gè)成功的管理者。泰餐廳是完全按照泰國(guó)的風(fēng)格來(lái)呈現(xiàn)的。前臺(tái)小姐身著泰國(guó)特色服飾，會(huì)在客人進(jìn)入和離開(kāi)的時(shí)候用泰語(yǔ)問(wèn)候。不過(guò)遺憾的是，她只會(huì)一兩句問(wèn)候語(yǔ)，我覺(jué)得如果前臺(tái)是一個(gè)會(huì)講泰語(yǔ)和英語(yǔ)的人，會(huì)使她服務(wù)的面能更廣，服務(wù)的完成質(zhì)量更高，因?yàn)樘┎蛷d不僅僅面對(duì)的是中國(guó)客人，還有泰國(guó)當(dāng)?shù)厝巳缣﹪?guó)公主和其他外國(guó)客人。另外，據(jù)Sophia講，泰餐廳的包間的頂部形狀像泰國(guó)當(dāng)?shù)氐姆孔?，它?nèi)部的裝飾品以及每張桌子上都有的帝王花（泰國(guó)餐廳的必備品）都是從泰國(guó)空運(yùn)回來(lái)的，這是香格里拉認(rèn)真、細(xì)致、追求完美的有一個(gè)明證。它的泰式，并不僅僅是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的說(shuō)說(shuō)、敷衍而已，而是從各個(gè)方面去追逐、去完善。追求細(xì)節(jié)的完善，我想不僅僅是香格里拉，是酒店這個(gè)行業(yè)，更應(yīng)該是所有領(lǐng)域所有人都應(yīng)該具備的。穿過(guò)大廳來(lái)到西餐廳，這里不如前兩個(gè)民族風(fēng)味更濃郁，但更具包容性。如日本清酒、韓國(guó)料理、西安特色等各種美食包含其中。值得一提的是這里的廚房都是開(kāi)放性作業(yè)，客人可以一眼看到里面正在進(jìn)行的活動(dòng)，食材是否干凈新鮮、廚師是否戴了口罩和手套等，讓客人更安心地吃到放心干凈的食物。我覺(jué)得這是對(duì)客人負(fù)責(zé)，同時(shí)又敢于接受批評(píng)指正的行為，很能贏得客人的肯定與青睞。這是值得在飲食行業(yè)推廣的一個(gè)做法。另外，西餐廳的服務(wù)員都是統(tǒng)一身著橘色的工作服甚至鞋子也是，其實(shí)這是與西方世界所認(rèn)為的橘色代表著熱情、活力與青春的理念相契合，也是從細(xì)節(jié)制勝，將國(guó)外的理念與本地管理完美結(jié)合。門(mén)外的兩個(gè)兵馬俑看似與西餐廳的主題不符，但實(shí)際上它是在與西安本地文化的一種結(jié)合，一種宣揚(yáng)。所謂民族的才是世界的，我想這也是香格里拉能茁壯成長(zhǎng)的關(guān)鍵所在。

對(duì)于一個(gè)五星級(jí)大酒店，宴會(huì)廳、娛樂(lè)設(shè)施應(yīng)該是必須的。我印象最深的是它的游泳池。據(jù)Sophia講，香格里拉游泳池的水是經(jīng)過(guò)國(guó)際檢測(cè)，鑒定為人可以直接飲用的水。西安沒(méi)有另外一家對(duì)他的泳池衛(wèi)生可以做到如此干凈，這就是香格里拉一次次提及的細(xì)節(jié)。還有SPA理療中心，進(jìn)去之后又單獨(dú)的更衣室、洗手間，最大程度地保護(hù)了客人的隱私。這是其他會(huì)所不能辦到了也是應(yīng)該學(xué)習(xí)的，一切以客人為主。SPA里的燈光對(duì)于平常人來(lái)說(shuō)可能暗了一些，但它是經(jīng)過(guò)精確地科學(xué)研究得出的最適光線強(qiáng)度值，在這個(gè)強(qiáng)度下，人的神經(jīng)是最為舒緩放松的，理療的效果也最佳。當(dāng)然，我們也可以隨便將燈光強(qiáng)度定在一個(gè)值上，不去想什么最適強(qiáng)度等等，也許很多人不知道也無(wú)所謂好壞，但這樣不免將香格里拉的五星降了個(gè)檔次。如果各個(gè)部門(mén)的人都有一點(diǎn)點(diǎn)這樣懈怠、投機(jī)取巧的想法，我想也不會(huì)有現(xiàn)在的香格里拉，而只是混跡于一群毫無(wú)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力與發(fā)展前景的酒店之中。

其他方面，我想談?wù)勏愀窭锢钠放茽I(yíng)銷。菲利普·科特勒認(rèn)為，“品牌是一種基于消費(fèi)者認(rèn)可而形成的資源”，品牌戰(zhàn)略是它謀求的另一個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)。品牌可以帶來(lái)長(zhǎng)遠(yuǎn)的關(guān)注度和強(qiáng)有力的吸引力，同時(shí)又是酒店整體水平的一個(gè)證明。在香格里拉我們隨時(shí)隨地可以聞到一種香味，這是香格里拉獨(dú)有的香精所散發(fā)出來(lái)的，除過(guò)在香格里拉，其他任何地方都不會(huì)有這種香味的存在，我覺(jué)得這是品牌的一個(gè)體現(xiàn)；另外，小到后花園的標(biāo)志員工的服裝標(biāo)志，達(dá)到客房里的衛(wèi)生要求以及員工守則都是在品牌的規(guī)范下發(fā)展前進(jìn)。這保證了客人在不同地方的香格里拉都可以享受到同等條件的待遇，會(huì)產(chǎn)生更多固定的客人。以品牌贏得品牌，這也是連鎖酒店獲得成功的一個(gè)重要保障。

在參觀過(guò)程中我注意到一個(gè)細(xì)節(jié)，Sophia很有禮貌，我們遇到的每一個(gè)員工都很有禮貌，即使是碰到清掃的阿姨，Sophia都會(huì)主動(dòng)問(wèn)好，主動(dòng)讓路。在電梯里碰到同事，他們彬彬有禮但并不是不親切，也許下班后他們會(huì)一起打鬧一起瘋狂，但工作的時(shí)候一定是認(rèn)真負(fù)責(zé)的。另外不是飯點(diǎn)的時(shí)候，三個(gè)餐廳里的人一樣在忙，一樣認(rèn)真堅(jiān)守在自己的崗位上，不會(huì)說(shuō)因?yàn)闆](méi)有人來(lái)放松自己去做一些別的事情。這樣的工作態(tài)度不是所有酒店所有人都可以做到的餓，而這樣的態(tài)度，恰恰是現(xiàn)在包括酒店在內(nèi)的各個(gè)行業(yè)的人所缺少的。就作為社會(huì)一員而言，他們也努力承擔(dān)著一個(gè)企業(yè)所承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任。喂孤寡老人織圍巾，清掃大熊貓基地，為條件惡劣的學(xué)校修補(bǔ)教室，提供新的教學(xué)設(shè)備??這些應(yīng)該是所有企業(yè)都需要樹(shù)立的意識(shí)，尤其現(xiàn)在一切以利益為出發(fā)點(diǎn)，物質(zhì)化了的社會(huì)背景下，更顯得重要。只有承擔(dān)了它應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任，才能為社會(huì)、為大眾所認(rèn)可，更好的發(fā)展自身。并且這也是另一種無(wú)形的資產(chǎn)，一種長(zhǎng)期的活廣告，何樂(lè)而不為？

猶記得香格里拉獨(dú)有的香精還在氤氳，猶記得優(yōu)美的鋼琴聲還在繞梁，猶記得中餐廳的磨盤(pán)還流著潺潺的水，猶記得開(kāi)闊的后花園依舊吸引我們的眼球??細(xì)節(jié)決定成敗，因地制宜、與當(dāng)?shù)匚幕嘟Y(jié)合，以品牌創(chuàng)造品牌。以上就是我參觀完香格里拉后的三點(diǎn)感想。我想它是我們可以從眾多成功管理案例上所得到的經(jīng)驗(yàn)。

第三篇：香格里拉酒店集團(tuán)概述與感想

香格里拉酒店集團(tuán)

概述與感想

（一）概述

一、簡(jiǎn)介

名稱來(lái)源

香格里拉這個(gè)名字源自英國(guó)作家詹姆斯·希爾頓1933年發(fā)表的傳奇小說(shuō)《消失的地平線》，它所寓意的恬靜、祥和、殷勤的服務(wù)，完美地詮釋了聞名遐爾的香格里拉酒店集團(tuán)的精髓。

香港嘉里集團(tuán)

“香格里拉”是香港上市公司香格里拉（亞洲）有限公司的品牌，該酒店集團(tuán)隸屬于馬來(lái)西亞著名華商--“糖王”郭鶴年的郭氏集團(tuán)旗下。香格里拉一向注重硬件設(shè)施的豪華舒適，加上亞洲人的殷勤好客之道，成為適合亞洲人文化的知名酒店品牌。

綜述

總部設(shè)在香港的香格里拉酒店集團(tuán)是亞洲最大的豪華酒店集團(tuán)，且被視為世界最佳酒店管理公司之一。香格里拉酒店集團(tuán)是香格里拉亞洲有限公司的品牌，該公司在香港股票市場(chǎng)上市。起源于馬來(lái)西亞的郭氏集團(tuán)是由郭鶴年先生創(chuàng)建的一家大型綜合企業(yè)集團(tuán)，擁有香格里拉亞洲有限公司的大部分股權(quán)。郭氏集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)涉及多個(gè)領(lǐng)域并延及亞洲許多國(guó)家。除酒店外，集團(tuán)還經(jīng)營(yíng)商貿(mào)、地產(chǎn)、飲料、物流、報(bào)業(yè)及種植業(yè)。

員工培訓(xùn)

員工培訓(xùn)被奉為公司的首要任務(wù)，為此，公司每年撥出大量經(jīng)費(fèi)，用以訓(xùn)練員工掌握專業(yè)化的知識(shí)、技能，從而在各自的崗位上取得最佳成績(jī)。因此，香格里拉被諸多國(guó)際著名的報(bào)刊雜志冠以多項(xiàng)殊榮，同時(shí)更贏得同業(yè)伙伴的極高贊譽(yù)，也因此成為最受歡迎的雇主之一。目前，集團(tuán)聘用了30,000名員工，本著“熱情好客香格里拉情”的服務(wù)宗旨，為世界各地的賓客提供卓越的服務(wù)。

二、企業(yè)文化

綜述

“卓越的酒店源自卓越的員工，而非絢麗的水晶吊燈或昂貴的地毯?！毕愀窭锢频昙瘓F(tuán)堅(jiān)決秉承這一理念，并將之詮釋為對(duì)員工發(fā)展所做出的堅(jiān)實(shí)承諾。預(yù)計(jì)到2010年，該集團(tuán)的員工數(shù)量將從目前的28000人增加到50000人，這樣的承諾也越趨顯露出它的重要地位。

整個(gè)程序首先起于對(duì)員工的甄選——“聘用工作態(tài)度好的員工，并通過(guò)培訓(xùn)使他們技巧嫻熟”——這為接受香格里拉理念提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。接下來(lái)，該集團(tuán)投入大量資金用于培訓(xùn)——可能超過(guò)其他任何酒店集團(tuán)——對(duì)其下屬54家酒店所有員工進(jìn)行持續(xù)、完善的培訓(xùn)指導(dǎo)。集團(tuán)通過(guò)創(chuàng)造良好的工作氛圍，使員工能夠達(dá)成他們的個(gè)人和職業(yè)目標(biāo)，從而留住人才；香格里拉在業(yè)內(nèi)一直保持了相對(duì)低的員工流失率。

香格里拉殷勤好客

香格里拉酒店集團(tuán)的主要特色即為客人提供優(yōu)質(zhì)、溫馨的服務(wù)，正如其服務(wù)宗旨的定義“熱情好客香格里拉情”，所有的員工在入職半年內(nèi)都要接受“香格里拉熱情好客”的培訓(xùn)。該培訓(xùn)計(jì)劃旨在以香格里拉的特色服務(wù)，為賓客提供尊貴的住店體驗(yàn)，進(jìn)而建立品牌忠誠(chéng)度。尊重備至、溫良謙恭、彬彬有禮、樂(lè)于助人和真誠(chéng)質(zhì)樸是該培訓(xùn)的價(jià)值核心。這個(gè)主題為“香格里拉熱情好客”的培訓(xùn)計(jì)劃分為四個(gè)單元：

一、熱情好客香格里拉情；

二、令客人喜出望外；

三、積極補(bǔ)救，贏得客人忠實(shí)感；

四、發(fā)揚(yáng)主人翁精神。“香格里拉殷勤好客”的四個(gè)單元突出體現(xiàn)了集團(tuán)的使命：“每一次都要令我們的客人喜出望外”，這也是香格里拉的指導(dǎo)原則之一?！跋愀窭锢笄诤每汀迸嘤?xùn)計(jì)劃是集團(tuán)目前奉行的企業(yè)文化，它得到高層管理人員的大力支持，并在整個(gè)集團(tuán)內(nèi)持續(xù)貫徹落實(shí)。集團(tuán)要求下屬所有酒店撥出用于培訓(xùn)和發(fā)展的專項(xiàng)預(yù)算，并由總經(jīng)理親自負(fù)責(zé)，確保酒店每年所撥出的專項(xiàng)培訓(xùn)資金均能得到充分利用。

(二)感想

對(duì)于找酒店的介紹這些東西，很自然的就打開(kāi)百度。老師在課上說(shuō)了許多的酒店集團(tuán)，比如索菲特、洲際酒店、希爾頓、萬(wàn)豪酒店等等，書(shū)上也寫(xiě)了很多。在搜索欄里輸入酒店集團(tuán)排名時(shí)那些酒店都是榜上有名的，但香格里拉這個(gè)名字吸引了我。本以為是云南那里發(fā)展出來(lái)的酒店，結(jié)果點(diǎn)開(kāi)是一個(gè)華人企業(yè)家郭鶴年在1971年與新加坡經(jīng)濟(jì)發(fā)展局合資建成了新加坡第一家豪華大酒店--香格里拉大酒店，并開(kāi)始在亞太地區(qū)擴(kuò)張，打造香格里拉酒店品牌?？v觀香格里拉酒店集團(tuán)的發(fā)展歷程，從一家酒店在短短35年時(shí)間里發(fā)展成為世界酒店集團(tuán)300強(qiáng)第38位，經(jīng)營(yíng)或管理酒店47家，擁有客房22,468間的亞洲最大的豪華酒店集團(tuán)，香格里拉酒店集團(tuán)的成功得益于諸多因素，例如獨(dú)特的品牌命名和品牌標(biāo)識(shí)、科學(xué)的經(jīng)營(yíng)管理模式、全方位的品牌擴(kuò)張戰(zhàn)略、“以人為本”的企業(yè)文化、立體式的營(yíng)銷體系等等。香格里拉酒店集團(tuán)在短短的35年時(shí)間里發(fā)展成為亞洲最大的豪華酒店集團(tuán)，成功的秘訣之一就是其成功地實(shí)施了品牌多元化擴(kuò)張戰(zhàn)略，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）多品牌擴(kuò)張。（2）香格里拉酒店集團(tuán)以購(gòu)并、控股、重組等方式實(shí)現(xiàn)其品牌的橫向一體化擴(kuò)張，實(shí)現(xiàn)了集團(tuán)在短時(shí)間內(nèi)的迅速發(fā)展壯大。（3）堅(jiān)持多元化發(fā)展的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。（4）地理區(qū)域擴(kuò)張。

香格里拉酒店集團(tuán)贏得業(yè)界和顧客贊譽(yù)的另一個(gè)關(guān)鍵是：超值的酒店產(chǎn)品與服務(wù)。集團(tuán)長(zhǎng)期堅(jiān)持以優(yōu)質(zhì)的酒店產(chǎn)品與服務(wù)來(lái)塑造集團(tuán)豪華酒店品牌形象，提高顧客忠誠(chéng)。香格里拉的經(jīng)營(yíng)思想是以“殷勤好客亞洲情”為基石，以“為客人提供物有所值的特色服務(wù)和創(chuàng)新產(chǎn)品，令客人喜出望外”為指導(dǎo)原則，讓員工在與客人的接觸中表現(xiàn)出尊重備至、彬彬有禮、真誠(chéng)質(zhì)樸、樂(lè)于助人、善解人意的待客之道 ；對(duì)于管理人員，香格里拉要求其具有追求經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的魄力，同時(shí)強(qiáng)調(diào)行政管理人員要與客人保持直接接觸，強(qiáng)調(diào)和獎(jiǎng)勵(lì)那些能夠令客人喜出望外的言行舉止。香格里拉酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化的管理及個(gè)性化的服務(wù)贏得了國(guó)際社會(huì)的高度贊譽(yù)。在建立顧客忠誠(chéng)方面，香格里拉酒店集團(tuán)不局限于傳統(tǒng)的客人滿意原則，而是將顧客滿意發(fā)展成為顧客愉悅，直至建立起牢固的顧客忠誠(chéng)。香格里拉主要通過(guò)以下五方面來(lái)使客人感到愉悅，從而建立顧客忠誠(chéng):（1）關(guān)注和認(rèn)知客人，使客人覺(jué)得自己非常重要與特殊，這是建立客人忠誠(chéng)的關(guān)鍵；（2）掌握客人的需求，在客人開(kāi)口之前就提供其需要的服務(wù)；（3）鼓勵(lì)員工在與客人的接觸中，靈活處理突發(fā)事件；（4）迅速有效地解決客人的問(wèn)題；（5）酬謝?？椭贫ā敖瓠h(huán)計(jì)劃”?！敖瓠h(huán)計(jì)劃”的成員是那些不斷光顧香格里拉酒店，并被視為最有價(jià)值的客人。香格里拉把“金環(huán)計(jì)劃”成員分為三個(gè)等級(jí)：標(biāo)準(zhǔn)級(jí)成員（所有第一次住店的客人）；行政級(jí)成員（一年內(nèi)住店至少十次的客人）；豪華級(jí)成員（一年內(nèi)住店次數(shù)至少25次的客人）。對(duì)于不同的等級(jí)，香格里拉提供不同層次的優(yōu)惠。其優(yōu)惠內(nèi)容主要包括服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格折扣、特色服務(wù)、贈(zèng)送免費(fèi)公里數(shù)等。香格里拉酒店集團(tuán)的金環(huán)計(jì)劃被廣泛贊譽(yù)為業(yè)內(nèi)最佳的忠實(shí)顧客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃之一，其會(huì)員數(shù)量正迅速上升。

香格里拉酒店集團(tuán)視員工為重要的資產(chǎn)，卓越的服務(wù)水準(zhǔn)的背后是一支積極進(jìn)取、努力實(shí)現(xiàn)集團(tuán)目標(biāo)的員工隊(duì)伍。香格里拉相信只有忠實(shí)的員工才會(huì)有忠實(shí)的客人，因此一直推行以人為本的企業(yè)文化，將員工視為企業(yè)最重要的資產(chǎn)，采取各種措施吸引和留住人才，包括以下幾點(diǎn)：（1）尊重員工，提高企業(yè)凝聚力。（2）具有競(jìng)爭(zhēng)力的福利。（3）全方位的培訓(xùn)。（4）構(gòu)建立體式營(yíng)銷體系。

在我自己看來(lái)，香格里拉的內(nèi)部文化中很充分的體現(xiàn)了飯店經(jīng)營(yíng)理念的新發(fā)展——以顧客為中心。它的營(yíng)銷策略中的“金環(huán)計(jì)劃”是可以很好的借鑒的。員工的素質(zhì)也可以是企業(yè)中的一個(gè)很大亮點(diǎn)，對(duì)于社會(huì)的發(fā)展，素質(zhì)這一塊是無(wú)法忽略的，企業(yè)花費(fèi)不少的資金為員工提供培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)。一個(gè)大的企業(yè)，員工的積極性或許是關(guān)乎它的信譽(yù)、地位的吧?？偠灾?，香格里拉酒店的經(jīng)營(yíng)方式，企業(yè)文化讓我了解到了不少的飯店管理知識(shí)。

第四篇：參觀酒店的感想

我的酒店和感想

羅正汀

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旅游管理121

這個(gè)學(xué)期我們班學(xué)習(xí)了《現(xiàn)代酒店管理》這門(mén)專業(yè)課，我們學(xué)習(xí)到了關(guān)于酒店的一些基本知識(shí)。如果說(shuō)在教室里上這個(gè)課程有些不實(shí)際的話，到酒店參觀就極大激起了我的興趣。在老師的精心組織下，我們先后參觀了城市便捷酒店，鑫偉萬(wàn)豪酒店，華住漢庭酒店。其中城市便捷酒店和華住漢庭酒店屬于連鎖型經(jīng)濟(jì)酒店，萬(wàn)豪則是商務(wù)型酒店。

參觀城市便捷酒店

老師選擇了西大正門(mén)左側(cè)的城市便捷酒店作為參觀酒店的第一站，我們對(duì)于酒店有了一些直觀認(rèn)識(shí)。城市便捷酒店是一個(gè)區(qū)域性的連鎖品牌，創(chuàng)立于2006年，是國(guó)內(nèi)較早專注于經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店管理集團(tuán)之一，也是中國(guó)首家成功進(jìn)軍海外市場(chǎng)的連鎖酒店企業(yè)。主要分布于南寧及廣西區(qū)內(nèi)，還有東南亞部分城市，現(xiàn)在已超過(guò)200家門(mén)店。已形成發(fā)展體系，具有很大發(fā)展?jié)摿?。城市便捷酒店在南寧有很大市?chǎng)占有率，但是就全國(guó)而言有來(lái)自布丁、如家快捷、錦江之星、莫泰168、格林豪泰、漢庭酒店、7天連鎖、速8酒店等經(jīng)濟(jì)型酒店的競(jìng)爭(zhēng)壓力。

參觀鑫偉萬(wàn)豪酒店

鑫偉萬(wàn)豪酒店據(jù)說(shuō)是五星級(jí)的酒店，但是老板沒(méi)有申請(qǐng)掛牌。還

沒(méi)進(jìn)入酒店，從酒店建筑和停車場(chǎng)的瑪莎拉蒂就可以看出這一酒店比較高級(jí)，看到出入的也都是一些西裝革履的商務(wù)人士。進(jìn)入里邊一股奇異的香味便撲鼻而來(lái)，也不清楚是什么香。由于對(duì)入住客人的保護(hù)我們只能從后臺(tái)員工通道往上走。從負(fù)一樓的宴會(huì)廳到高層的西餐廳、中餐廳、游泳館，再到總統(tǒng)套房、大使套房。給我的感覺(jué)就是這里真的好高級(jí)，要能在這住一晚那得多享受??！

參觀漢庭酒店

給我映像最深的還是店長(zhǎng)，看起來(lái)非常穩(wěn)重和真誠(chéng)，親自分批帶我們參觀，我是最后一批，聽(tīng)他介紹時(shí)已經(jīng)明顯感覺(jué)聲音沙啞了，但他還在認(rèn)真地回答我們提問(wèn)，沒(méi)有不耐煩的樣子?？赡苁强吹降觊L(zhǎng)這么認(rèn)真的帶我們參觀的原因，我突然間對(duì)漢庭酒店特別的感興趣，在參觀過(guò)程中我提了好幾個(gè)問(wèn)題，參觀完了之后在大堂交流時(shí)我還跟他要了聯(lián)系電話。

我對(duì)于這些酒店的感覺(jué)

萬(wàn)豪世界知名，內(nèi)部豪華。但是我覺(jué)得它跟我不在一個(gè)世界 城市便捷和漢庭發(fā)展速度快、規(guī)模大，提供的就業(yè)機(jī)會(huì)多。但是對(duì)我而言似乎平淡乏味了一些。

我的酒店夢(mèng)

課程結(jié)束時(shí)老師說(shuō)結(jié)業(yè)作業(yè)是寫(xiě)一個(gè)酒店的促銷方案，正好組員們都不知道要寫(xiě)哪個(gè)酒店好。我就在酒店促銷方案上臆造了一個(gè)我自己的品牌“江三木羅”青年旅舍，開(kāi)始上這門(mén)課后我就有了就有這個(gè)設(shè)想，老師讓做促銷方案，我就把它展現(xiàn)出來(lái)。我覺(jué)得青年旅舍要更

適合我的性格，青年旅舍能給我更多的自由空間，沒(méi)有太多的束縛，這也是我想要的生活。當(dāng)然我覺(jué)得青年旅舍是跟旅游最為接近的。

第五篇：英語(yǔ)——香格里拉酒店

接下來(lái)幾天我們?nèi)胱〉氖歉＝ㄊ〉谝患覈?guó)際五星級(jí)豪華型酒店——福州香格里拉酒店。香格里拉位于福州市區(qū)中心位置,這里交通便捷，地理位置優(yōu)越，而且周邊的景色也非常優(yōu)美。酒店俯瞰烏山和于山的醉人美景，是商務(wù)及觀光旅客下榻的理想選擇。

下面我就簡(jiǎn)單介紹一下福州香格里拉酒店。酒店隸屬于香格里拉酒店集團(tuán)，總部在香港。而福州香格里拉酒店于2005年開(kāi)業(yè)，開(kāi)業(yè)后很快就在福州這個(gè)崇尚休閑、舒適生活的城市內(nèi)成為了豪華環(huán)境和殷勤服務(wù)的典范。事實(shí)上。酒店和其他酒店一樣都擁有數(shù)量眾多的寬敞精致的客房，同時(shí)酒店也擁有完善的宴會(huì)和會(huì)議廳等基礎(chǔ)設(shè)施，可滿足不同賓客的需求。只是香格里拉的品牌比較出名，因此它的檔次也顯得比較高貴，在這里住宿是身份的象征，是地位的體現(xiàn)。它值得我們游客們的入住。

接下來(lái)幾天，我們的住宿安排是這樣的：酒店的標(biāo)準(zhǔn)間，每?jī)扇艘粋€(gè)房間，房間內(nèi)的設(shè)施一應(yīng)俱全，到時(shí)有什么問(wèn)題或需要可以找我，我會(huì)幫你們重新安排，入住登記時(shí)，請(qǐng)保持安靜，以免影響酒店的正常營(yíng)業(yè)。好，快到酒店了，睡覺(jué)的游客請(qǐng)打起精神，帶好自己的隨身物品準(zhǔn)備下車。

最后祝大家在接下來(lái)的幾天里住得安心，玩得開(kāi)心，謝謝！