第一篇：質量管理作業(yè)2

質量管理作業(yè)2

問題 為什么提高產品質量能夠帶來節(jié)約和降低成本？（試從使用角度和制造角度兩方面論述）

從使用角度來說

產品的質量的提高表現(xiàn)為性能更好，效率更高，壽命更長，使用更安全。一個質量好的產品，便等于多個普通產品，相當于使用相同的資源，卻大大提高了產品的使用價值。從原材料上來說就是大大的節(jié)約，在生產和管理中也降低了成本。并且產品使用的質量，關系到企業(yè)的聲譽，質量好，將有更多的客戶購買企業(yè)的產品；若質量差，企業(yè)的產品將無人問津。且企業(yè)生產出質量高，滿足客戶的優(yōu)質產品還可以取得優(yōu)質優(yōu)價，獲得更大的利潤。

從制造角度來說

質量成本包括四個：

1)預防成本：與減少可能出現(xiàn)的不合格零部件或服務相關的成本（如培訓、質

量改進計劃等）

2)評定成本：與評定產品、過程、零部件和服務相關的成本（如測試、實驗室、檢查員等）

3)內部失效：在產品交付用戶前，因為生產不合格零部件或服務而帶來的成本

（如返工、廢品、停工期等）

4)外部成本：在交付不合格產品或服務后發(fā)生的成本（如返工、退回的產品、產品責任、損失的聲譽、社會成本等）

提高了質量，會增加預防成本和評定成本，但卻可以降低內部失效和外部成本，尤其是外部成本?？蛻魧ζ髽I(yè)是非常重要的，客戶的滿意度更是重中之重，降低外部成本便是提高客戶滿意度，使企業(yè)獲得更大利潤。總之，提高質量，降低的內部失效和外部成本比預防成本和評定成本大，整體來說，降低了總成本。從物流成本來說

1)不斷提高物流質量，可以減少和消滅各種差錯事故，降低各種不必要的費用

支出。

2)不斷提高物流質量，可降低物流過程中的消耗，增加物流企業(yè)的營利。

3)不斷提高物流質量，可保持良好的信譽，吸引更多的客戶，形成規(guī)?；募?/p>

約經營，提高物流效率，從根本上降低物流成本。

4)物流質量與物流成本還符合“二律悖反”效益，即客戶得到的價值＝質量/

成本，保持價值不變，質量提高就相當于降低了成本。

物流管理

林志賢

SCL08009

第二篇：工程質量管理作業(yè)

作業(yè)：031311130 姚思淼

1、論述審查施工組織設計時應掌握的原則。

答：(1)首先是施工組織設計的編制、審查和批準應是否符合規(guī)定的要求，尤其是各級簽署人員權限。

(2)施工組織設計應符合國家的技術法規(guī)，充分考慮承包合同規(guī)定的條件、施工現(xiàn)場條件及法規(guī)條件的要求，突出“質量第一、安全第一”的原則。

(3)施工組織設計的針對性：承包單位是否了解并掌握了本工程的特點及難點，施工條件是否分析充分。

(4)施工組織設計的可操作性：承包單位是否有能力執(zhí)行并保證工期和質量目標；該施工組織設計是否切實可行。

(5)技術方案的先進性：施工組織設計采用的技術方案和措施是否先進適用，技術是否成熟。

(6)質量管理和技術管理體系，質量保證措施是否健全且切實可行。

(7)安全、環(huán)保、消防和文明施工措施是否切實可行并符合有關規(guī)定。

(8)在滿足合同和法規(guī)要求的前提下，對施工組織設計的審查，應尊重承包單位的自主技術決策和管理決策。

2、論述質量控制點重點控制對象。

答：1)人的行為。對某些作業(yè)或操作，應以人為重點進行控制，例如高空、高溫、水下、危險作業(yè)等，對人的身體素質或心理素質應有相應的要求；技術難度大或精度要求高的作業(yè)，如復雜模板放樣、精密的設備安裝、以及重型構件吊裝等對人的技術水平均有較高要求。

2)物的質量與性能。施工設備和材料是直接影響工程質量和安全的主要因素，對某些工程尤為重要，常作為控制的重點。例如：基礎的防滲灌漿，灌漿材料細度及可灌性，作業(yè)設備的質量、計量儀器的質量都是直接影響灌漿質量和效果的主要因素。

3)關鍵的操作。如預應力鋼筋的張拉工藝操作過程及張拉力的控制，是可靠地建立預應力值和保證預應力構件質量的關鍵過程。

4)施工技術參數(shù)。例如對填方路堤進行壓實時，對填土含水量等參數(shù)的控制是保證填方質量的關鍵；對于巖基水泥灌漿，灌漿壓力和吃漿率；冬季施工混施

凝土受凍臨界強度等技術參數(shù)是質量控制的重要指標。

5)施工順序。對某些工作必須嚴格作業(yè)之間的順序，例如，對于冷拉鋼筋應當先對焊、后冷拉，否則會失去冷強；對于屋架固定一般應采取對角同時施焊，以免焊接應力使已校正的屋架發(fā)生變位等。

6)技術間歇。有些作業(yè)之間需要有必要的技術間歇時間，例如磚墻砌筑后與抹灰工序之間，以及抹灰與粉刷或噴涂之間，均應保證有足夠的間歇時間；混凝土澆筑后至拆模之間也應保證一定的間歇時間；混凝土大壩壩體分塊澆筑時，相鄰澆筑塊之間也必須保證足夠的間歇時間等。7)新工藝、新技術、新材料的應用。由于缺乏經驗，施工時可作為重點進行嚴格控制。

8)產品質量不穩(wěn)定、不合格率較高及易發(fā)生質量通病的工序應列為重點，仔細分析，嚴格控制。例如防水層的鋪設，供水管道接頭的滲漏等。9)易對工程質量產生重大影響的施工方法。例如，液壓滑模施工中的支承桿失穩(wěn)問題，升板法施工中提升差的控制等，都是一旦施工不當或控制不嚴，即可能引起重大質量事故問題，也應作為質量控制的重點。

10)特殊地基或特種結構。如大孔性濕陷性黃土、膨脹土等特殊土地基的處理、大跨度和超高結構等難度大的施工環(huán)節(jié)和重要部位等都應予特別重視?？傊?，質量控制點的選擇要準確、有效，一方面需要有經驗的工程技術人員來進行選擇，另一方面也要集思廣益，集中群眾智慧由有關人員充分討論，在此基礎上進行選擇。選擇時要根據(jù)對重要的質量特性進行重點控制的要求，選擇質量控制的重點部位，重點工序和重點的質量因素作為質量控制點，進行重點控制和預控，這是進行質量控制的有效方法。

3、論述在什么情況下，總監(jiān)理工程師有權行使質量控制權，下達停工令？ 答：（1）施工中出現(xiàn)質量異常，承包方未能扭轉異常情況者；

（2）隱蔽工程未依法檢驗確認合格，擅自封閉者；

（3）已發(fā)生質量問題遲遲不作處理，或如不停工，質量情況可能繼續(xù)發(fā)展；

（4）未經監(jiān)理工程師審查同意，擅自變更設計或修改圖紙；

（5）未經合法審查或審查不合格的人員進入現(xiàn)場施工；

（6）使用的材料、半成品未經檢查認可，或檢查認為不合格的進入現(xiàn)場并使用；

（7）擅自使用未經監(jiān)理方審查認可或資質不合格的分包單位進場施工

第三篇：質量管理作業(yè)報告

服務管理作業(yè)報告

作業(yè)名稱：《質量管理》

作業(yè)分工;`````

完成時間:2013年12月9日 星期一

作業(yè)目的：

1、了解質量管理的在企業(yè)中的重要性

2、掌握質量管理的核心理念

3、培養(yǎng)質量管理的觀念

作業(yè)內容：

《質量管理》——以迪士尼為例

一、迪士尼的企業(yè)介紹

華特迪士尼（The Walt Disney Company）,簡稱迪士尼（Disney），是世界上第二大傳媒娛樂企業(yè)，1923年由華特·迪士尼與兄長洛伊·迪士尼創(chuàng)立。

作為一家大型跨國公司，迪士尼的總部設在美國伯班克。迪士尼所涉及的各大產業(yè)都受到了廣大消費者的一致好評，取得了豐碩的商業(yè)價值。

它現(xiàn)在擁有全球第一大鐵礦石生產和出口商、全球第二大礦業(yè)公司巴西淡水河谷公司等24家跨國公司。

作為第一個娛樂品牌，迪士尼在2008年《商業(yè)周刊》的世界100強品牌（按照品牌價值）排名為第9位。一個很經典的Disney、迪士尼標志設計，和迪士尼的角色米奇、唐老

鴨、高飛、布魯托、跳跳虎等聯(lián)系在一起。

二、迪士尼旗下品牌

? 皮克斯動畫工作室

? 驚奇漫畫公司

? 試金石電影公司

? 米拉麥克斯電影公司

? 博偉影視公司

? 好萊塢電影公司

? ESPN體育

? 美國廣播公司

三、質量管理定義:

服務質量Service Quality是指服務能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。是企業(yè)為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平，也是企業(yè)保持這一預定服務水平的連貫性程度。

四、迪士尼服務主題的力量

1955--我們創(chuàng)造幸福---沃爾特.迪斯尼說“我的公司的業(yè)務就是讓人們，尤其是孩子幸福。”

1971—通過提供最好的娛樂創(chuàng)造幸福

1990---通過為不同年齡、不同地方的人提供最好的娛樂來創(chuàng)造幸福

2001以后---我們創(chuàng)造幸福。

五、迪士尼樂園之服務之道

迪士尼的口號很簡單：“我們創(chuàng)造歡樂?！?/p>

為了強化這個服務理念，迪士尼把顧客稱為客人，把雇員稱為劇組成員。在工作的第一天，每個迪士尼的新“劇組成員”都會在迪士尼大學參加一個為期一天主題為“歡迎來到演藝行業(yè)”的迎新活動。這這個活動的主要目的是讓員工學習，并以迪斯尼的方法來幫助，關懷，和友好的為客戶服務。（在這個“演出”里面“劇組成員”都發(fā)揮各自的作用）。

六、迪士尼的服務標準

服務標準：安全、禮貌、表演、效率

（1）安全：在迪士尼世界景區(qū)、交通工具和賓館及餐廳都融入

了高于當?shù)胤ㄒ?guī)的安全特征設計。

（2）禮貌：待人友善，知道一些常見問題的答案，可能的話自把客戶帶到目的地等方式來承擔起讓客戶快樂的責任。

（3）表演:為客戶提供美妙的無間斷娛樂服務。

（4）效率：分析銷售水平來提供恰當?shù)漠a品服務組合，確定的服務速度來保證最好的客戶體驗。

七、服務制勝策略

迪士尼樂園高質量的服務水準有口皆碑，它的服務理念與水準已成為各類企業(yè)爭先效仿的榜樣。在任何情況下，保障游客安全是迪士尼樂園首要的價值訴求。每逢節(jié)假日由于流量增加導致?lián)頂D混亂時，工作人員為了保證游客享受到應有的服務標準以及出于安全考慮會采取諸如限制入園人數(shù)以及游客的移動途徑等措施以保障游客安全。對于員工禮貌方面的要求，迪士尼樂園可謂做到了細致入微。它要求員工們要熱情、真誠、禮貌、周到地為客人服務?？傊?，一切細節(jié)的服務都被迪斯尼做到了完美。

八、深圳歡樂谷

歡樂谷一直以來重視服務經營管理。2002年9月-2004年4月，歡樂谷兩次導入企業(yè)文化工程，將“創(chuàng)造歡樂”作為企業(yè)核心價值觀，將服務視為企業(yè)的核心產品，提出“安全創(chuàng)新、顧客開心”的服務理念，并寫入企業(yè)文化綱領，向一批又一批新員工傳授。2004年—2005年，深圳歡樂谷肩負打造 中國最好的主題樂園的使命，以國內外卓越服務企業(yè)為標桿，運用先進的服務理論，比如服務質量差距模型、服務圈理 論、排隊區(qū)理論、MOT理論等，制定崗位服務標準，追求滿 足與超越滿足顧客的目標。目前，深圳歡樂谷制定了主持人 崗位、安檢崗位、排隊區(qū)崗位、檢票崗位、收銀崗位、巡園 崗位、景點崗位、停車場崗位及商品銷售崗位等九大崗位服 務標準，研發(fā)服務標準培訓教材，并建立了一支由基層現(xiàn)場 管理力量——領班為主的內部培訓師隊伍。

九、不同之處

迪士尼歡樂谷

? 理念我們創(chuàng)造快樂！安全創(chuàng)新，顧客開心

? 標準 ：安全、禮貌、表演、效率三語言五手勢 ? 員工要求：享受工作，快樂工作三先五會 ? 主題：多種多樣無

十、體會與收獲

質量是一個企業(yè)賴以生存的保障，企業(yè)以質量求生存，求發(fā)展，如果說一個企業(yè)所制造出來的產品或提供的服務失去了質量，那么這個企業(yè)也就失去了市場，注定會在這個歷史舞臺上黯然倒下。

管理層應該認識到客戶滿意是企業(yè)生存發(fā)展的根本，才能從客戶額角度開展質量工作，才能真正建立客戶驅動的質量體系。

通過對這次參加質量學習，讓我對質量有了一個新的認識，意識上有了進一步的提高。質量觀是生活工作中我們每一個人所關心的問題。它決定了我們對質量要求的態(tài)度和行為。落后的質量觀必然產生消極的質量態(tài)度，和不適宜的質量行為，從而制約產品質量的提高，甚至導致產品質量下降；而先進科學的質量觀，必然會使我們的質量提高一個臺階。

第四篇：《質量管理》作業(yè)及參考答案

《質量管理》形成性作業(yè)及參考答案

第一次作業(yè)

1、什么是質量？

答：一組固有特性滿足要求的程度。

2、什么是工作質量？它與產品質量的相互關系是什么？

答：同產品質量直接有關的各項工作的好壞，是企業(yè)或部門的組織工作、技術工作和管理工作對保證產品質量做到的程度。

產品質量取決于工作質量，工作質量是保證產品質量的前提條件，而產品質量則是企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)工作質量的綜合反映。

3、什么是質量管理？什么是全面質量管理？

答：在質量方面指揮和控制組織協(xié)調的活動。活動包括：質量方針、質量目標、質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。

全面質量管理是一個以組織為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員以及社會受益而達到長期成功的管理途徑。

4、全面質量管理的基本觀點和基本要求是什么？

答：基本觀點：（1）質量第一、以質量求生存、以質量求繁榮；（2）系統(tǒng)的觀點；（3）“用戶至上”，用戶第一，下道工序就是用戶；（4）質量是設計、制造出來的，而不是檢驗出來的；（5）預防為主的觀點；（6）數(shù)據(jù)是質量管理的根本，一切用數(shù)據(jù)說話；（7）經濟的觀點；（8）突出人的積極因素。

基本要求：1）全員的質量管理。2）全過程的質量管理。3）全企業(yè)的質量管理。4）全社會推動的質量管理。

5、質量螺旋中的過程有哪些？

答：是指從最初識別需要到最終滿足要求和期望的各階段中影響質量的相互作用活動的概念模式，又稱質量螺旋。

產品質量也相應有一個產生、形成和實現(xiàn)的過程。這一過程是由按照一定的邏輯順序進行的一系列活動構成的。人們往往用一個不斷循環(huán)的圓環(huán)來表示這一過程。我們將這一圓環(huán)稱為質量環(huán)。

6、質量管理包括哪幾個發(fā)展階段？

答：質量檢驗階段；統(tǒng)計質量控制階段；全面質量管理階段。

7、試述PDCA循環(huán)工作方法的步驟。

答：（1）計劃階段：①分析現(xiàn)狀、找出存在問題，確定目標；②分析影響質量問題的各種原因；③從影響質量的原因中找出主要原因；④針對影響質量的主要原因，擬定措施計劃；

（2）執(zhí)行階段：⑤執(zhí)行措施，實施計劃；

（3）檢查階段：⑥檢查效果，發(fā)現(xiàn)問題；

（4）處理階段⑦總結經驗，把成功的經驗肯定下來，納入標準。⑧把沒有解決的遺留問題，轉到下一個階段。

8、質量管理包括哪幾種常用工具？

答：（1）調查表；DX（2）排列圖；（3）因果圖；（4）分層法；（5）直方圖；DX（6）散布圖；（7）控制圖。

9、試述ISO9000：2000標準的構成。

答：（1）核心標準4個 DXX：

·ISO9000：2000 基本原理和術語

·ISO9001：2000 質量管理體系-要求

·ISO9004：2000 質量管理體系-業(yè)績改進指南

·ISO19011 質量和環(huán)境管理審核指南

（2）其它標準1個

·ISO10012《測量設備的質量保證要求》

（3）技術報告若干份：

·ISO/TR10006 項目管理指南

·ISO/TR10007 技術狀態(tài)管理指南

·ISO/TR10013 質量管理體系文件指南

·ISO/TR10014 質量經濟性指南

·ISO/TR10015 教育和培訓指南

·ISO/TR10017 統(tǒng)計技術在ISO9001中的應用指南

4）小冊子若干份：

·質量管理原理 ·選擇和使用指南

·ISO9001在小型企業(yè)中的應用指南

技術報告和小冊子都是ISO 9000系列標準的組成部分，屬于對質量管理體系建立和運行的指導性標準，也是ISO 9001和 ISO 9004質量管理體系標準的支持性標準。

10、試述質量管理八項基本原則。

答：（1）以顧客為中心；（2）領導作用；（3）全員參與；（4）過程方法；

（5）系統(tǒng)管理；（6）持續(xù)改進；（7）基于事實的決策方法；（8）互利的供方關系。

11、質量管理體系的概念。

答：組織為實現(xiàn)質量方針核質量目標，由一組相互關聯(lián)或相互作用的要素組成的集合。

12、質量管理體系的作用

答：（1）幫助組織增進顧客滿意。（2）鼓勵組織實現(xiàn)顧客能接受的產品。

（3）提供持續(xù)改進的框架。（4）向組織及其顧客提供信任。

13、簡述質量管理體系中使用的文件類型。

答：（1）質量手冊：質量手冊是規(guī)定組織質量管理體系的文件。通過質量手冊向組織內部和外部提供關于質量管理體系的一致的信息。

（2）質量計劃：是表述質量管理體系如何應用于特定的產品、項目或合同，規(guī)定由誰及何時應用程序和相關資源的文件。

（3）規(guī)范：是指闡明要求的文件。

（4）指南：是指闡明推薦的方法或建議的文件。

（5）：程序文件、作業(yè)指導書和圖樣

這一類文件是指提供如何一致地完成活動和過程的信息的文件。

（5）記錄：是指對所完成的活動或達到的結果提供客觀證據(jù)的文件。

14、建立和完善質量管理體系一般要經歷哪幾個階段？

答：質量管理體系的策劃與設計：

（1）質量管理體系的文件編制

（2）質量管理體系的運行

15、質量審核、質量管理體系審核的定義。

答：確定質量活動及其有關結果是否符合計劃安排,以及這些安排是否有效實施并適合于達到預定目標所做的有系統(tǒng)的、獨立的審查。是通過檢查組織質量

管理體系運行中的信息和客觀證據(jù)來評價對質量管理體系要求的符合性和滿足組織質量目標和要求的有效性，以便識別改進質量管理體系的機會。

16、質量管理體系文件的內容和文件化程序。

答：ISO9000要求的文件化程序；組織要求的為確定過程有效運作和控制的文件。

（1）文件控制；

（2）記錄控制；

（3）不合格產品控制；

（4）內部審核；

（5）糾正措施；

（6）預防措施。

第二次作業(yè)

1、試述產品質量設計的概念、產品質量設計的任務。

答：在產品設計中提出質量要求，確定的具體質量水平（或質量等級），選擇主要的性能參數(shù)，規(guī)定多種性能參數(shù)經濟合理的容差，或制定公差標準和其它技術條件。

（1）保證產品的功能質量；

（2）保證產品的價值質量；

（3）保證產品的圖紙（或配方）質量。

2、三次設計的思想和目的是什么？

課本P75——P913、質量功能展開。

答：是采用一定的規(guī)范化方法將顧客所需特性轉化為一系列工程特性。所用的基本工具是“質量屋”。

4、質量特性的波動原因。

課本P1215、過程分析、過程控制、過程能力、過程能力指數(shù)的含義。

答：對工序質量因素“5MIE” 進行分析。在保證所控制的總體分布參數(shù)（μ和σ）能夠滿足規(guī)范要求的前提下，使各個因素都處于正常狀態(tài)，稱為過程分析在生產過程中，通過統(tǒng)計檢驗判斷總體的分布是否偏離事先（過程分析）已經確定的標準（μ和σ），同時采取相應的保證措施。

指過程（工序）處于統(tǒng)計控制狀態(tài)下，加工產品質量正常波動的經濟幅度，通常用質量特性值分布的6倍標準偏差來表示，記為6σ。標準偏差的大小是說明數(shù)據(jù)分散程度。

為產品的技術要求（公差）與過程能力之比。過程能力指數(shù)的值越大，說明過程能力越能滿足技術要求，產品質量越有保證。

6、標準偏差的含義，正態(tài)分布情況下，質量特性值落在6σ范圍的概率是多少？

答：標準偏差反映了過程六大因素各自對產品質量產生的影響，標準偏差的大小是說明數(shù)據(jù)分散程度。是過程能力大小的度量基礎。正態(tài)分布情況下，質量特性值落在6σ范圍的概率是99.7％

7、如何理解控制圖的兩類錯誤？

答：第一類錯誤：正常判為異常；第二類錯誤：異常判為正常

8、服務質量

答：其被定義為所提供的服務達到或超過顧客期望的程度。即顧客對服務期望與實際服務績效之間的比較。

9、提高服務質量的意義作用是什么？

（1）加強服務過程的質量管理可提高顧客的滿意度,從而有利于企業(yè)獲利

（2）加強服務過程的質量管理有利于增強服務性企業(yè)的競爭力

（3）加強服務過程的質量管理是防止服務差錯,提高顧客感覺中的整體服務質量的有利舉措

（4）加強服務過程的質量管理有助于樹立企業(yè)良好的市場形象,增強顧客“認牌”購買的心理傾向

（5）提高服務質量有利于企業(yè)端正經營思想,正確處理經濟利益與社會效益的關系;有利于加快管理現(xiàn)代化步伐;有利于完善基礎工作,全面提高企業(yè)素質;有利于加強企業(yè)民主管理,充分發(fā)揮廣大職工的企業(yè)主人翁地位。

10、服務質量與企業(yè)獲利性之間的關系

答：（1）從廣義的服務質量角度來看，高質量可減少返工成本，進而獲得高利潤；（2）高質量可以導致顧客高滿意度，可達到提高效率、減低成本的目的；

（3）高質量可以吸引競爭者的顧客，產生高的市場份額和收益。

11、顧客滿意的內涵

答：顧客滿意包括產品滿意：企業(yè)產品帶給顧客的滿足狀態(tài)，包括產品的內在質量、價格、設計、包裝、失時效等方面的滿意。（技術質量）

服務滿意：產品售前、售中、售后以及產品生命周期的不同階段采取的服務措施令顧客滿意（功能質量）。

社會滿意：顧客在對企業(yè)產品和服務的消費過程中所體驗到的對社會利益的維護，主要指顧客整體社會滿意，它要求企業(yè)的經營活動要有利于社會文明進步。

12、提高顧客滿意的途徑

答：服務承諾 ：企業(yè)向顧客公開表述的要達到的服務質量。

顧客服務：除牽涉銷售和新產品提供之外的所有能促進組織與顧客間關系的交流和互動。它包括核心和延伸產品的提供方式，但不包括核心產品自身。

服務補救: 組織為重新贏得因服務失敗而已經失去的顧客好感而做的努力。包括：1）道歉2）緊急復原3）移情4）象征性贖罪5）跟蹤服務承諾，是企業(yè)向公開表述要達到的服務質量。

第三次作業(yè)

1、檢驗的概念

答：是指通過觀察和判斷，適當時結合測量、試驗所進行的符合性評價。

2、質量檢驗的具體工作是什么？

答：包括四項具體工作：

(1)度量：借助量具或測量儀器，采用試驗、測量、化驗、分析與感官檢查等方法測定產品的質量特性；

(2)比較：將測定結果同質量標準進行比較，確定質量特征是否符合要求。

(3)判斷：根據(jù)比較結果，對檢驗項目或產品作出合格性的判定；

(4)處理：對單件受檢產品，決定合格放行還是不合格返工、返修或報廢。對受檢批量產品，決定接收還是拒收。對拒收的不合格批產品，還要進一步作出是否重新進行全檢或篩選甚至報廢的結論。

3、質量檢驗在企業(yè)管理中的作用是什么？

答：質量檢驗在企業(yè)管理中的作用，主要有：把關作用；預防作用；報告

作用；改進作用。

4、質量檢驗主要管理制度有哪些？

答：（1）三檢制（2）重點工序雙崗制（3）留名制（4）質量復查制（5）追溯制（6）質量統(tǒng)計和分析制（7）不合格品管理制（8）質量檢驗的考核制

5、檢驗誤差的兩個主要指標是什么？

答：漏檢，漏檢就是有的不合格品沒有被檢查出來，當成了合格品

(1)錯檢，錯檢就是把合格品當成了不合格品

(2)漏檢率及錯檢率的計算

公式：漏檢率γ＝b/G×100％

錯檢率δ＝k/D×100％

檢驗人員的檢驗準確度T＝(D－k)/(D－k＋b)×100％

6、質量檢驗的方式和方法有哪些？

答：(1)按檢驗數(shù)量

1）全數(shù)檢驗

全數(shù)檢驗是對產品逐個進行檢測并判定其是否合格的一種檢驗方式，它可以確保不合格品不流入下一過程。

2）抽樣檢驗

抽樣檢驗是根據(jù)數(shù)理統(tǒng)計原理通過對部分樣本的檢驗來推斷總體質量的一種檢驗方式。

(2)按質量特性值

1）計數(shù)檢驗包括計件檢查和計點檢查，只記錄不合格數(shù)(件或點)，不記錄檢驗后的具體測量數(shù)值。

2）計量檢驗則需要記錄測量出的質量特征的具體數(shù)值，并將數(shù)值與標準對比，判斷零件是否合格。

(3)按檢驗性質

1）理化檢驗就是借助物理、化學的方法，對受檢物體所進行的檢驗。

2）感官檢驗是依靠人的感覺器官來進行有關質量特征的評價和判斷。

（4）按檢驗后檢驗對象的完整性

1）破壞性檢驗。就是產品檢查以后本身不復存在或被破壞得不能再使用了。

2）無損檢驗就是檢驗對象在被檢查以后仍然完整無損，絲毫都不影響其使用性能。

（5）按檢驗的地點

1）固定檢驗。固定檢驗就是集中檢驗，是指在生產單位內設立固定的檢驗站

2）流動檢驗。流動檢驗就是由檢驗入員直接去工作地檢驗。

（6）按檢驗的目的1）驗收性質檢驗的目的是為了判斷產品是否合格，從而決定是否接收該件或該批產品。

2）監(jiān)控性質檢驗的直接目的是為了控制生產過程的狀態(tài)，也就是要檢定生產過程是否處于穩(wěn)定的狀態(tài)，而不是為了判定產品是否合格。

7、什么是生產者風險和消費者風險？它們是怎么產生的？

答：是采取抽樣方法使生產者所承擔的合格批被錯判為不合格批的風險而拒收的風險，風險概率通常記為α。

是在抽樣驗收過程中，使消費者承擔的不合格批被錯判為合格批而接收的風

險，風險概率通常記為β。

8、什么是質量改進？質量改進的含義包括哪些內容？

答：質量管理的一部分致力于滿足質量要求的能力。是使效果達到前所未有的水平的突破過程。

含義包括：（1）質量改進的對象；（2）質量改進的效果在于“突破”；（3）質量改進是一個變革的過程。

9、什么是偶發(fā)性缺陷、長期性缺陷？

答：產品質量突然惡化所造成的質量缺陷。

是由于系統(tǒng)非隨機性因素（又稱系統(tǒng)性因素）造成的，引起的工序被動（稱異常波動、失控）所造成的質量缺陷。特點是；原因明顯、直接，易于發(fā)現(xiàn)，對產品質量的影響很大，是“急性病”需要有關部門立即采取“救火式”措施消滅這種缺陷，使生產恢復原來狀態(tài)。

產品質量長期處于低水平狀態(tài)所造成的質量缺陷:

由于隨機因素引起的工序波動（稱為正常波動）所造成的質量缺陷。這類缺陷的產生不易覺察和鑒別，原因不易消除，可能一時影響不大，容易使人們習以為常，不予以重視，是“慢性病”，它需要采取一些重大措施“質量突破”改變現(xiàn)狀，使質量提高到新水平。

10、質量改進的典型管理策略有哪些？

(1)“遞增型”策略

特點：改進步伐小，改進頻繁。優(yōu)點：將改進列入日常的工作計劃中，保證改進工作不間斷地進行，有廣泛地群眾基礎。缺點：缺乏計劃性，力量分散，不適用重大地質量改進項目。

(2)“跳越型”策略

特點：兩次質量改進地時間間隔較長，改進的目標值較高，而且每次改進均須投入較大的力量。優(yōu)點：理工邁出相當大的步子，成效較大，確定：不具有“經常性”的特征，難以養(yǎng)成在日常工作中“不斷改進”的觀念。

11、質量改進對象是什么？

（1）市場尚質量競爭最敏感的項目

（2）產品質量指標達不到規(guī)定“標準”的項目

（3）產品質量低于行業(yè)先進水平的項目

(4)壽命處于成熟期至衰退期產品的關鍵項目

(5)其他（成本高、用戶意見多）

第五篇：現(xiàn)代質量管理作業(yè)

班 級

學 號

現(xiàn)代質量管理作業(yè)

題目

學院

專業(yè)

學生姓名

導師姓名

企業(yè)質量情報工作開展與落實

企業(yè)質量情報工作開展與落實

摘要 質量和質量管理的受世界經濟形勢的直接影響，而質量管理工作應當基于準確可信的質量情報。企業(yè)質量情報工作的優(yōu)秀與否將影響著企業(yè)產品的質量以及企業(yè)質量管理工作的開展和實施，進而影響企業(yè)對客戶的占有和在市場上的發(fā)展。因此質量情報工作的開展與落實是一個企業(yè)良好發(fā)展的重要前提。從質量管理的角度對質量情報進行了簡要的闡述，對質量情報工作在企業(yè)中的開展及落實做出了相應的介紹。

關鍵詞 質量情報 質量管理 企業(yè)情報工作引言

當今世界已經迎來高科技發(fā)展的知識經濟時代，美國著名質量管理專家朱蘭博士于1998年在美質協(xié)年會上提出：“21世紀是高科技發(fā)展的質量世紀”，質量已經成為推動世界經濟發(fā)展的重要驅動力。因此企業(yè)的經營管理必須以質量經營為核心內容，質量情報工作也必須提上企業(yè)的發(fā)展日程。

在企業(yè)的發(fā)展過程中無論是完善企業(yè)的還是提高企業(yè)的整體經營能力和企業(yè)的工作效率都離不開企業(yè)的自身情報和環(huán)境情報。如今企業(yè)競爭日益激烈，市場情況瞬息萬變，若無及時、準確全面的高質量情報，企業(yè)在日后的商場競爭中必將寸步難行。

我國的高層領導曾對于我國產品質量作出過總體評價：我國產品質量總體水平有了較大提高，部分產品質量已達到或接近國際先進水平。但是，目前我國產品質量的狀況與經濟發(fā)展要求和國際先進水平相比，仍有較大差距。只有做好質量情報工作，才能提高我國企業(yè)的產品質量和企業(yè)的質量管理工作，使我國企業(yè)真正實現(xiàn)與國際接軌，產品水平到達甚至超越國際標準水平。質量情報簡述

質量情報即指在質量形成和使用的全過程中發(fā)生的有關質量方面的情報。它反映了產品質量和工作質量信息、質量數(shù)據(jù)、原始記錄以及產品在使用過程中反映出來的各種情報信息。它涉及到產品的設計過程、創(chuàng)造過程、輔助過程與產品售后服務過程的一切有關質量的情報信息，是客觀反映質量情況的有價值的實用信息。質量情報類型

3.1 按質量情報內容分類

1)質量標準情報：包括產品的國際標準、國家標準、部頒標準、企業(yè)標準、競爭對手的企業(yè)內控標準以及與頂一個業(yè)產品質量有關的基礎標準、工藝標準、工藝裝備標準、零部件標準、原材料毛坯標準，還包括競爭對手執(zhí)行標準的有關情報資料。

2)質量保證標準情報：包括產品假裝裝潢標準、產品入庫標準、外購件標準、廢品處理標準、勞保用品標準、設備保養(yǎng)使用和維修標準、工具存放標準、原材料標準、動力標準、工藝流程、安全操作標準、工程能力系數(shù)標準、工業(yè)用水標準、工業(yè)照明標準、三廢排放標準以及其它有關的工作規(guī)范方面的情報資料。

3)產品質量情報：包括國內外同類產品的基本特征、使用性能、結構特點、幾何特征及產品外觀、成分、精度、物理性能、化學性能、機械性能等產品的基本消費性能方面的情報。

4)工作質量情報：包括預測、設計、加工、輔助等質量形成過程中以及產品售后服務的使用過程中的工作質量情報和工作質量范疇內的有關情報資料。

3.2 按質量情報作用分類

1)質量動態(tài)情報：指企業(yè)在日常生產經營活動中反映產品質量形成過程的情報。

2)質量指令情報：是上級下達的企業(yè)必須執(zhí)行的有關產品質量方面的情報。

3)質量反饋情報：指在執(zhí)行質量指令過程中面產生的最終結果，以及這種結果與指令

相符合或產生偏差等方面的情報。質量情報的功能與作用

質量情報中“企業(yè)情報”的實質是對企業(yè)的市場競爭有幫助并能提升企業(yè)的市場競爭力的所有有利于企業(yè)贏取勝利的有關市場、技術、消費者、競爭對手等情報的總和。

企業(yè)情報有以下基本功能：

1)導向功能——引導企業(yè)朝著一定的方向發(fā)展，使企業(yè)得以確定產品質量沿著什么方

向，以什么樣的速度向前發(fā)展。

2)溝通功能——使企業(yè)內部的各個環(huán)節(jié)各個方面、企業(yè)與外部環(huán)境相互聯(lián)系相互溝

通。企業(yè)的各項工作的聯(lián)系、協(xié)調與反饋都離不開情報的有效傳遞與有效溝通。

3)替代功能——企業(yè)情報是一種重要而特殊的企業(yè)資源，構成了企業(yè)生產經營能力的最活躍的因素。從某種意義上可以說是企業(yè)其他資源的替代。

4)教育功能——企業(yè)情報 能啟迪員工增強企業(yè)的凝聚力、向心力發(fā)揮企業(yè)的戰(zhàn)斗堡

壘作用，同時增加員工的知識，激活原有知識，改善員工的知識結構，使企業(yè)競爭力得到新的提高。

企業(yè)質量情報對企業(yè)經營管理也有著至關重要的作用，它是企業(yè)經營預測的原料，是科學決策的基礎，是企業(yè)技術開發(fā)的向導，是企業(yè)生產控制的工具，是市場銷售的指南針。5 質量情報工作

質量管理中的情報工作指的是反映產品質量和產供銷各環(huán)節(jié)工作質量的信息、基本數(shù)據(jù)、原始記錄以及產品使用過程中反映出來的各種技術經濟資源。質量情報工作是質量管理的耳目。在很多大型跨國企業(yè)中尤為重視這項工作。

不同類型企業(yè)對質量情報有著不同的需求，企業(yè)所處的產業(yè)限定了它的情報研究工作的范圍和專業(yè)性。不同產業(yè)的企業(yè)有不同的情報研究領域。但是，盡管企業(yè)所在產業(yè)不同，所研究的情報的內容結構卻相似，都得研究產業(yè)宏觀情報（包括產業(yè)吸引力、產業(yè)的競爭狀態(tài)及格局現(xiàn)狀與前景）、產業(yè)微觀情報（包括現(xiàn)在的競爭狀態(tài)、技術動態(tài)、企業(yè)職能運作的狀態(tài)與相關技術發(fā)展）以及競爭中的許多細節(jié)。

5.1 質量情報收集

為保證企業(yè)能夠獲取安全可信的質量情報，在企業(yè)質量情報工作中，必須遵循以下幾點情報搜集原則：

1)廣泛性與針對性相結合原則。廣泛搜集企業(yè)情報，掌握各種情報特別是技術、消費

者、競爭對手的情報信息；對重要情報則必須全面而系統(tǒng)地搜集。

2)現(xiàn)實性與預見性相結合的原則。著眼于未來首先做好今天的工作，企業(yè)應在正確預

測本企業(yè)及其環(huán)境的未來發(fā)展方向和發(fā)展均勢的基礎上，有意識地超前收集以后必用的情報。

3)計劃性與靈活性相結合的原則?？茖W地制訂長期、中期、短期計劃，分清輕重緩急，有步驟地進行，執(zhí)行中對計劃中不完善的部分進行靈活修改。

4)積累性與突擊性相結合的原則。企業(yè)情勢靠平時的日積月累，才能保證企業(yè)情報的系統(tǒng)性與連續(xù)性。

5)專職性與群眾性相結合的原則。充分調動廣大員工的情報收集積極性。

6)經濟性與完整性相結合的原則。避免重復和不必要搜集，有限的經費須用在刀刃上，不得破壞重要情報的完整性。

在遵循以上幾點基本的質量情報搜集原則的基礎上，企業(yè)可采取一些基本的情報搜集方法來獲得所需的質量情報,比如：

1)收聽收看：不易積累，但具有時效性；

2)攝錄法：可反復播放，便于分析研究、3)觀察法：直接觀察、親自經歷；

4)購入法：訂購書刊雜志等

5)交換法：國內、國際交換；公開、私下交換；

6)查閱復?。何墨I資料多用此法；

7)征集法：面向企業(yè)內部、外部征集相關情報；

8)實驗法：實驗室實驗、試用、試銷；

9)詢問法：面詢、電詢、郵詢等；

10)索取法：直接與有關部門、個人聯(lián)系取得情報；

企業(yè)可通過以下途徑進行情報搜集工作：

1)文獻搜集：檔案館、圖書館、各出版社征訂目錄、文獻導刊、技術情報；

2)市場調查：切實了解消費者、市場、競爭對手；

3)參觀訪問：對行業(yè)先進者、競爭對手參觀訪問，學習借鑒；

4)會議搜集：各種行政會議、各種企業(yè)研討會、政策環(huán)境情報；

5)網絡活動：對網絡人群進行調查并對數(shù)據(jù)進行整理；

6)定向跟蹤：確定部分受眾人群并對其進行跟蹤調查；

在確定了大致搜集方法、搜集途徑后企業(yè)應該制定切實可行的情報搜集方案。情報搜集方案一般由三部分構成：

1)基礎情報收集方案（常規(guī)）每天進行的日常收集，常規(guī)隊伍；

2)專項情報收集方案有專業(yè)方向地、有側重方向與途徑的收集；

3)突發(fā)應急收集方案。針對臨時情報任務地將以上兩方案融合并補充進新內容。

5.2 質量情報評估與分析

5.2.1 質量情報評估

在進行了質量情報的收集工作之后，企業(yè)應該對每份情報進行評估以確認情報的可用性。情報的評估可針對情報的針對性、準確性、時效性、經濟性、安全性、效益性等方面展開。

1)情報的針對性：主要體現(xiàn)在產品的使用價值，即情報產品與科研工作相結合的緊密

程度上。

2)情報的準確性：主要體現(xiàn)在情報使用的可靠程度上，包括精確度、適用范圍和對環(huán)

境條件的適應性等。

3)情報的時效性：指由情報工作及其服務質量給情報產品帶來的時效性，即情報使用

壽命。

4)情報的經濟性：主要體現(xiàn)在情報成本上，包括情報攻取成本、加工成本和使用成本。

5)情報的安全性：主要體現(xiàn)在情報加工、流通和使用過程中的穩(wěn)定性和保密性。

6)情報的效益性：主要包括經濟效益、社會效益、軍事效益等（直接或間接的），指的是情報用于科研工作后，給經濟、社會和軍事帶來的良性影響和效果。

5.2.2 質量情報分析

在完成對情報的評估后，應對質量情報進行進一步的分析，為之后的情報運用做好基礎。

1)情報的初始加工

大部分初始加工工作應已在搜集過程中完成，并對所收集情報進行分類歸檔。初始加工將情報去偽存真、分門別類、排序整理，為后面的工作做好鋪墊。

2)精細分析

對質量情報進行精細分析可使所要得出的解決方案或處理建議更加清晰明朗。主要有以下方法：

i.判斷分析法：運用企業(yè)內、外部有關專業(yè)人員的知識經驗對情報進行分析?？煞謧€

人意見集合法、專家征詢法、頭腦風暴法。

ii.對比分析法：定量分析。

iii.相關分析法：定量分析。

iv.歸納法：將現(xiàn)象的各影響因素關聯(lián)考慮，探索其間的相互關系，以覽全貌的方法。

5.2.3 得出分析報告

企業(yè)質量情報分析報告一般有常規(guī)分析報告、專項分析報告和應急分析報告，應根據(jù)企業(yè)實際需要進行制定。研究報告主要有數(shù)據(jù)型、總結型、評價型、預測結果型。

通過一系列的質量情報工作，企業(yè)應得出能為企業(yè)決策者導航，提供正確發(fā)展方向和經營戰(zhàn)略思路，使企業(yè)決策層從信息的汪洋大海中離析出來，投入到提升競爭力的前瞻工作的有效成果。質量情報工作質量的提高

質量情報普遍存在于社會產品的質量形成的全過程之中，它是認識質量運動規(guī)律的源泉，改進產品質量的依據(jù)，也是全面質量管理的耳目與參謀，對質量情報工作質量的提高已然迫在眉睫。我國企業(yè)應努力做到以下幾點來提高企業(yè)的質量情報工作的質量：

1)加強企業(yè)領導的情報意識

2)加強專利情報的收集整理工作

3)重視標準文獻的收集與開發(fā)

4)認識產品樣本資源

5)加強情報工作現(xiàn)代化建設

6)建立情報激勵機制結論

在當今以質量為重的知識經濟時代，質量情報工作的開展和落實將會給我國企業(yè)的質量管理工作帶來極大的突破，為企業(yè)的發(fā)展打開更加寬廣的道路。只有落實好質量情報工作，為企業(yè)全面質量管理打下堅實的基礎，使得企業(yè)產品具有過硬的素質品質，才能使得企業(yè)能以卓越的質量作為爭奪市場的利器、能達到超嚴格和零缺陷的質量目標、能為人們現(xiàn)代化的生活方式提供基礎。

參考文獻

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[2] 羅國英 《論我國企業(yè)的質量管理》 中國質量協(xié)會 2001

[3] 曹裕華，劉淑麗 《情報質量的模糊評估方法研究》 情報雜志 2006

[4] 劉德俊 《質量情報芻議》 內蒙古科技情報研究所 1992