第一篇：服務(wù)員應(yīng)做的工作流程

娛樂(lè)場(chǎng)所中服務(wù)人員的表現(xiàn)能夠直接影響到包房?jī)?nèi)客戶的消費(fèi)多少，優(yōu)質(zhì)且適當(dāng)?shù)姆?wù)能夠提高客人的消費(fèi)欲望，而且KTV包房服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量的提高也有助于歌城的對(duì)外宣傳與口碑宣傳。

關(guān)于包房服務(wù)人員工作內(nèi)容的相關(guān)介紹：

一、中途服務(wù)：

1)保持臺(tái)面整潔。在服務(wù)過(guò)程中請(qǐng)注意保持臺(tái)面的干凈整潔，不可以有水跡、牙簽、果皮及空瓶。地面不可以有紙巾及其它臟物，及時(shí)更換煙缸，更換時(shí)用紙巾遮住煙缸，繞過(guò)客人的食物和酒水，拿到臺(tái)面下清潔后放回原位，一般以煙缸內(nèi)不超過(guò)三個(gè)煙頭為準(zhǔn)。（如是小煙缸，則要把干凈的煙缸放在臟的煙缸上一起拿到托盤(pán)上，然后再把干凈的煙缸放回原位）

2)客人的物品擺放。要做到杯子跟牢客人，無(wú)論客人坐在哪個(gè)位置，怎樣移動(dòng)，它的酒杯一定要及時(shí)的為客人移動(dòng)，或歸位。

3)銷酒。要做到勤換杯子，和司儀配合，但要注意不可過(guò)量銷酒，以免引起客人的懷疑。撤酒時(shí)，千萬(wàn)不可把酒杯里的酒倒進(jìn)垃圾筒里，要撤出包廂。

4)跪姿，服務(wù)用語(yǔ)。采用全跪式服務(wù)，在工作中要做到有問(wèn)必答，有呼必應(yīng)，回答客人永遠(yuǎn)是“好的/是的/請(qǐng)稍等”。每次進(jìn)房，須敲三下門(mén)，并說(shuō)：“晚上好”，每次送上食物時(shí)，都要做請(qǐng)的手勢(shì)，并說(shuō)：“請(qǐng)慢用”。

5)細(xì)致觀察，周到服務(wù)。在工作中如有新的客人，應(yīng)起身讓位并問(wèn)候：“晚上好”指引客人就坐，并給客人斟上新的酒水。如中途有老總或其它領(lǐng)導(dǎo)探房，應(yīng)起身向領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)好，第一時(shí)間將領(lǐng)導(dǎo)介紹給客人，再將客人介紹給領(lǐng)導(dǎo)，并給領(lǐng)導(dǎo)或司儀經(jīng)理斟上酒水：“***，請(qǐng)慢用！”要注意給領(lǐng)導(dǎo)倒酒盡量少倒，用小點(diǎn)的酒杯。在服務(wù)過(guò)程中，和司儀也要相互照顧，急時(shí)相互解難。少爺要隨時(shí)注意包房?jī)?nèi)情況，急時(shí)協(xié)助DJ添加酒水及物品。

二、注意事項(xiàng)：

1、工作中如遇客人有問(wèn)題，自己能解決的盡量自己解決，不能解決的及時(shí)報(bào)知你的直接領(lǐng)導(dǎo)。主管安排工作時(shí)，絕對(duì)要先服從后上訴，以我們的熱情，殷勤、禮貌的服務(wù)感染客人。

2、所點(diǎn)酒水還剩1/5時(shí)，及時(shí)提醒客人的消費(fèi)。

3、在工作中絕對(duì)不能聽(tīng)電話。

4、走廊經(jīng)過(guò)所有客人或領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)主動(dòng)打招呼問(wèn)好。

5、娛樂(lè)場(chǎng)所工作中不能坐到客人沙發(fā)上，特殊情況報(bào)告經(jīng)理。

不能開(kāi)中向客人索要小費(fèi)，以自己的服務(wù)讓客人心甘情愿給你，少爺主要輔助工作以及走廊衛(wèi)生。

以上內(nèi)容就是和大家分享娛樂(lè)場(chǎng)所中關(guān)于服務(wù)員應(yīng)做的工作流程及注意事項(xiàng)的相關(guān)內(nèi)容。

第二篇：服務(wù)員工作流程

工作流程

店面：和諧店 職位：服務(wù)員

早班： 1、10:00——10:30分 開(kāi)晨會(huì)、記會(huì)議內(nèi)容。2、10:30——10:45分 和夜班交接班傳達(dá)會(huì)議內(nèi)容，巡查二、三樓走客房間關(guān)閉電源。3、10:45——12:00分 協(xié)助收房、看呼叫鈴，送飲品、不定時(shí)巡防。4、12:00——13:00分 換崗吃飯、（吃飯時(shí)間30分鐘）。5、13:00——13:10分 巡查走客房間、關(guān)閉電源。6、13:10——17:30分 協(xié)助收房、檢查衛(wèi)生、易耗品補(bǔ)充，看呼叫鈴送飲品，不定時(shí)巡房，添加飲品、不忙時(shí)在電梯口迎送賓客。7、17:30——18:30分 換崗吃飯（吃飯時(shí)間30分鐘）8、18:30——19:00分 統(tǒng)計(jì)工程問(wèn)題、部門(mén)所需申領(lǐng)物品、交給領(lǐng)班、倒垃圾、跟中班交接班，交接清楚后開(kāi)班后會(huì)下班。

中班 1、18:30——19:00分 開(kāi)晚班夕會(huì)、記會(huì)議內(nèi)容 2、19:00——19:10分 和早班交接班、傳達(dá)會(huì)議內(nèi)容 3、19:10——19:30分 巡查房間、檢查衛(wèi)生、不合格的進(jìn)行整改、協(xié)助收房 4、19:30——24:00分 定崗位在電梯口、迎送賓客、送各房間飲品，看呼叫鈴、巡查房間添加飲品，巡查走客房間、關(guān)閉電源、檢查房間物品是否完好、協(xié)助收 房（每隔十五分鐘添加一次飲品，每走一批客人必須巡查房間）5、24:00——01:00分 換崗吃宵夜（吃宵夜時(shí)間20分鐘）6、01:00——03:00分 定崗位在電梯口、迎送賓客、送各房間飲品，看呼叫鈴、巡查房間添 加飲品，巡查走客房間、關(guān)閉電源、檢查房間物品是否完好、協(xié)助收房（每隔十五分鐘添加一次飲品，每走一批客人必須巡查房間）。7、03:00——03:30分 統(tǒng)計(jì)工程問(wèn)題、部門(mén)所需申領(lǐng)物品、交給領(lǐng)班、倒垃圾、跟中班交接班，交接清楚后開(kāi)班后會(huì)下班。

夜班 1、02:00——10:00分 中班交接會(huì)議內(nèi)容、注意事項(xiàng) 2、02:05——02:35分 進(jìn)行留宿客人身份登記、叫醒服務(wù)登記（登記姓名身份證號(hào)、手機(jī)號(hào)、叫醒時(shí)間、房間安全提示）3、02:35——03:00分 收藥桶配合中班完成第四條工作和中班進(jìn)行交接班（物品使用情況及注意事項(xiàng)交接）4、03:00——03:30分 和中班進(jìn)行交接班（物品使用情況及注意事項(xiàng)交接）5、03:30——04:30分 定崗位在二樓吧臺(tái)，注意結(jié)賬客人動(dòng)向、避免跑單現(xiàn)象，完成中班第四條工作，收過(guò)道藥桶 6、04:30——04:40分 進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡視、加強(qiáng)安全防范 7、04:40——05:10分 在吧臺(tái)值崗、為客提供力所能及的服務(wù) 8、05:10——05:20分 進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡視，加強(qiáng)安全防范 9、05:20——05:50分 進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡視，加強(qiáng)安全防范 10、05:50——06:30分 進(jìn)行洗姜袋，及叫醒服務(wù)（由領(lǐng)班配合完成）二樓吧臺(tái)必須有人值崗 11、06:30——09:30分 不定時(shí)巡查房間，關(guān)閉電源提供叫醒服務(wù) 12、09:30——10:00分 換崗到三樓配合提供早餐服務(wù)，注意出品質(zhì)量（二樓崗位，提供叫醒服務(wù)，巡查房間物品完好情況，關(guān)閉電源 13、10:00——10:30分 和早班交接班，傳達(dá)會(huì)議內(nèi)容。清點(diǎn)交接物品，統(tǒng)計(jì)工程問(wèn)題、部門(mén)物品申領(lǐng)情況交給領(lǐng)班、倒垃圾，班次交清楚后下班。

第三篇：服務(wù)員服務(wù)流程

服務(wù)員服務(wù)流程

對(duì)客服務(wù)的原則為微笑服務(wù)、保持禮貌和儀容儀表、行動(dòng)積極高效。

一、迎客

1、保持標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表等待客人；

2、看見(jiàn)客人進(jìn)店主動(dòng)上前待客；

3、迎接客人使用歡迎語(yǔ)“歡迎光臨花樣時(shí)光！”

二、詢問(wèn)安位

1、歡迎語(yǔ)后詢問(wèn)客人的消費(fèi)需求；

2、根據(jù)客人的消費(fèi)需求以及領(lǐng)班的特定指示帶入指定的區(qū)域，以客人的需求為先；

3、帶客入座時(shí)須保持禮貌和儀容儀表規(guī)范。

三、介紹消費(fèi)

帶客入座后送上價(jià)目單向客人介紹相關(guān)區(qū)域的消費(fèi)價(jià)格及優(yōu)惠項(xiàng)目。

四、點(diǎn)單

1、介紹消費(fèi)后請(qǐng)客人點(diǎn)需要的產(chǎn)品，并做好記錄；

2、在點(diǎn)單過(guò)程中根據(jù)客人的情況推銷重點(diǎn)產(chǎn)品，不可繁瑣至客人生厭；

3、在電腦點(diǎn)單系統(tǒng)輸入客人所需的產(chǎn)品。

五、出品

1、在收銀臺(tái)打印收銀小票到吧臺(tái)出品；

2、接吧員制作的產(chǎn)品，使用托盤(pán)送至客人處，并把收銀夾交與客人，以便客人查單、結(jié)賬。

3、根據(jù)產(chǎn)品制作時(shí)間合理出品，不可在吧臺(tái)過(guò)久逗留，應(yīng)及時(shí)回所負(fù)責(zé)區(qū)域?qū)头?wù)。

六、巡臺(tái)及補(bǔ)位

1、工作過(guò)程中除了上述程序以外，應(yīng)隨時(shí)巡查所負(fù)責(zé)區(qū)域。關(guān)注區(qū)域的清潔衛(wèi)生、環(huán)境物品、客人需求等工作，并作出相關(guān)處理；

2、離開(kāi)區(qū)域應(yīng)向相鄰區(qū)域工作人員請(qǐng)求配合；

3、各崗位各區(qū)域之間的工作人員應(yīng)在做好本職工作的同時(shí)應(yīng)針對(duì)實(shí)際工作情況，對(duì)相鄰區(qū)域進(jìn)行補(bǔ)位，給予工作同事工作協(xié)助。

七、買單

當(dāng)客人要求買單時(shí)，立即對(duì)相關(guān)區(qū)域的物品進(jìn)行清點(diǎn)，有物品損壞和遺失的，應(yīng)先告知客人，說(shuō)明賠償事宜，并通知收銀臺(tái)，再帶領(lǐng)客人至收銀臺(tái)買單。

八、送客

送客語(yǔ)“請(qǐng)攜帶好您的隨身物品，歡迎再次光臨！”；發(fā)現(xiàn)客人遺留物品應(yīng)及時(shí)送還，或上交當(dāng)班主管做出登記。

九、收臺(tái)清潔

1、按規(guī)程進(jìn)行收臺(tái)清潔；

2、及時(shí)關(guān)閉電器燈光的電源。

第四篇：服務(wù)員工作流程

客房部工作流程

客房早班服務(wù)員工作流程： 1、07：50之前必須到達(dá)酒店換好工服，打卡、檢查儀容儀表、參加部門(mén)晨會(huì) 2、08：00落實(shí)晨會(huì)交代的須知及領(lǐng)取對(duì)講機(jī)及樓層卡，與夜班交接當(dāng)日房態(tài)，查看交接班本，且執(zhí)行晨會(huì)內(nèi)容 3、08:00至16:00早退房房間查退順序：緊急打掃-----VIP----臟房----住房----空房

4、（1）清掃樓層公區(qū)垃圾桶

（2）16:00分揀細(xì)化（將1.2米、1.5米、1.8米、2.0米床單被套區(qū)分開(kāi)擺放）臟布草并確定其數(shù)量

中、夜班服務(wù)員工作流程1、15：50之前必須到達(dá)酒店換好工服，打卡、檢查儀容儀表；

2、16：00將分揀臟布草如數(shù)與白班交接后并與洗滌公司清點(diǎn)確定；

3、查看晨會(huì)記錄，落實(shí)晨會(huì)交代的須知及跟進(jìn)事項(xiàng)，交接對(duì)講機(jī)及總卡，了解當(dāng)天住客的情況;查看交接班本； 4、16：20到達(dá)樓層巡視公共區(qū)域（1F—5F），并跟進(jìn)公共區(qū)域衛(wèi)生清潔及抹塵、地毯吸塵工作。4、17：00至17：30為用餐時(shí)間、并檢查白班交接樓層的工作車布草及易耗品（數(shù)量）并做記錄。5、17：30至19:00左右到前臺(tái)領(lǐng)取加借物、房態(tài)，并根據(jù)樓層開(kāi)關(guān)燈時(shí)間調(diào)節(jié)樓層走廊的燈光，（參考附件（1）)6、23:00再次巡檢工區(qū)衛(wèi)生（1F—5F）并做好清潔工作，檢查過(guò)道內(nèi)消防門(mén)關(guān)閉情況，留意住店客人情況，如有異動(dòng)立即報(bào)告； 7、23：50填寫(xiě)中班交班本，做好借物記錄； 8、23：50到崗，檢查儀容儀表并與中班交接班； 9、24：00領(lǐng)取對(duì)講機(jī)及鑰匙卡，了解住客情況，方便工作； 10、24:00巡查工區(qū)衛(wèi)生（1F—5F），并做好清潔;11、24：10為客人送東西，打掃續(xù)住衛(wèi)生按工作表認(rèn)真填寫(xiě)所使用的數(shù)量，檢查客房消防門(mén)關(guān)閉情況，注意住店客人情況，如有異動(dòng)立即報(bào)告;12、01:00開(kāi)始3間OK房清潔工作；與早班對(duì)接中夜班布草使用情況，并補(bǔ)充易耗品整齊擺放布草車上，方便早班工作 13、03；00巡查工區(qū)衛(wèi)生（1F—5F），并做細(xì)化清潔 14、05；00巡查工區(qū)衛(wèi)生（1F—5F），并做細(xì)化清潔

15、早退房房間查退

16、交接班后交還鑰匙、房卡及對(duì)講機(jī)準(zhǔn)備下班.附件：（1）

樓層開(kāi)關(guān)燈時(shí)間

(1)24:00樓道燈帶關(guān)、開(kāi)一組孔燈即可

(2)白天（5F）須關(guān)燈、晚上19:30分（全部樓層燈帶孔燈）開(kāi)(3)5F吊燈

早6；30開(kāi)、08:00關(guān)

晚19:30開(kāi)、24：00關(guān)（全部樓層燈帶孔燈）

第五篇：服務(wù)員工作流程

服務(wù)員工作流程

一服務(wù)前的準(zhǔn)備工作。

1、按照規(guī)定著裝，提前10分鐘到崗。

2、迅速交接班，了解當(dāng)天的情況，辦理崗位交接手續(xù)，填好房間設(shè)備交接表，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)以書(shū)面形式上報(bào)，簽字落實(shí)到人頭，未盡事宜的做好記錄。

3、檢查自己區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生、物品并保潔。

4、完成上一個(gè)班沒(méi)有完成的事情，本班未完成的繼續(xù)交接。

5、檢查每個(gè)地方的物品擺放情況，沒(méi)有到位的應(yīng)迅速整理到位。

6、檢查每個(gè)房間的電器設(shè)備（電視、空調(diào)、淋浴、水龍頭），發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題的要立即報(bào)修。

7、做到人走燈滅，空調(diào)電視關(guān)，無(wú)常流水，節(jié)約能源。

8、檢查當(dāng)日?qǐng)?bào)紙書(shū)刊是否到位。

二、服務(wù)流程

1、知道客人進(jìn)來(lái)后禮貌站立在過(guò)道口，恭候客人的到來(lái)，客人一到，要立即上前迎接，面帶微笑，親切問(wèn)候，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)（先生/小姐您好，歡迎光臨仙境人間）并行75度鞠躬禮。同時(shí)根據(jù)顧客需求安排相應(yīng)的房間（請(qǐng)這邊走）

2、如客人手中有行禮或物品時(shí)應(yīng)主動(dòng)幫助提攜，并尊重客人意愿，給予熱情的關(guān)心和幫助。

3、若迎領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)在客人左前方一米以內(nèi)，按客人步速輕步前進(jìn)直到房間。

4、打開(kāi)門(mén)以后，側(cè)身一旁敬請(qǐng)客人進(jìn)房。

5、待客人坐下休息時(shí)，有禮貌的介紹各項(xiàng)消費(fèi)項(xiàng)目、價(jià)格，同時(shí)介紹我們的免費(fèi)產(chǎn)品，服務(wù)及其它的消費(fèi)環(huán)境。

6、當(dāng)客人確定服務(wù)項(xiàng)目以后，通過(guò)點(diǎn)鐘寶系統(tǒng)安排技師，并給客人介紹技師在3-5分鐘內(nèi)到達(dá)房間，在離開(kāi)客房前，提醒客人寄存貴重物品，登記好客人手牌號(hào)及所在房間號(hào)，錄入客人位置及進(jìn)房時(shí)間填寫(xiě)批次表，立即通知值班負(fù)責(zé)人給客人安排技師，并通過(guò)電腦監(jiān)督技師是否在3-5分鐘內(nèi)到達(dá)指定房間。

78、如房間服務(wù)鈴響時(shí)，服務(wù)員接到通知必須第一時(shí)間前往包間詢問(wèn)顧客需求。（每隔10分鐘巡視一次房間）。

8、知道客人要出來(lái)時(shí)，在門(mén)口站立迎接，并把客人帶到收銀臺(tái)前移交給收銀員

9、通知保潔收拾房間，并做房間換洗布草、地面衛(wèi)生及物品擺放，確認(rèn)房間OK后，保潔用自己的員工卡刷點(diǎn)鐘寶自動(dòng)顯示房間空閑狀態(tài)，然回到工作崗位。