第一篇：《客戶服務(wù)經(jīng)理主管》

職位描述：

熟悉客戶產(chǎn)業(yè)及相關(guān)市場狀況，并能指導(dǎo)客戶思考策略發(fā)展；

部門管理并向總經(jīng)理匯報(bào)；

對(duì)屬下進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，并鼓舞專業(yè)學(xué)習(xí)的熱情，有效的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)頭作用；

宏觀控制客戶預(yù)算，了解公司財(cái)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)，控制業(yè)務(wù)成本，幫助協(xié)調(diào)與客戶之間的財(cái)務(wù)問題收款動(dòng)作精確、準(zhǔn)時(shí)；

與客戶高階人員建立良好的人際關(guān)系；

了解屬下的期望，協(xié)助屬下的前途規(guī)劃，并幫助其達(dá)成目標(biāo)；

善于開發(fā)新客戶，為公司增加效益；

新客戶接洽，督促新項(xiàng)目的提案；

客戶談判，項(xiàng)目的計(jì)劃、監(jiān)控和協(xié)調(diào)出品審核；

客戶日常服務(wù)督導(dǎo)，信息反饋及進(jìn)程督導(dǎo)，資金回籠督促。

任職資格：

良好的領(lǐng)導(dǎo)力掌握現(xiàn)代營銷管理知識(shí)；

語言表達(dá)、溝通能力及快速的應(yīng)變力；

強(qiáng)而有力的提案能力與書面作業(yè) ；

嚴(yán)謹(jǐn)工作的條理性，有良好的溝通、計(jì)劃、協(xié)調(diào)、執(zhí)行、控制能力；

創(chuàng)新精神，強(qiáng)烈的求知欲；

發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力；

客戶…除了日常工作的需要外能兼顧其它；

對(duì)主要策略/創(chuàng)作要有貢獻(xiàn)…表現(xiàn)出概念化的能力 ；

寬廣的人員管理技巧…建立團(tuán)隊(duì)精神，懂得授權(quán)并且鼓舞信心。

第二篇：客戶服務(wù)經(jīng)理、主管崗位職責(zé)

1.對(duì)客服專員進(jìn)行培訓(xùn)、激勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核。

2.每月部門工作計(jì)劃的擬定。

3.對(duì)客服專員的電訪記錄進(jìn)行不定期檢査，提出修改意見。

4.客服部財(cái)物的保管、服務(wù)設(shè)備及工具的保管與維護(hù)。

5.以不同的方式(電訪、信訪、上門服務(wù))保持與客戶之間的聯(lián)系，建立積極的客戶關(guān)系，適時(shí)推薦或介紹最新的優(yōu)惠政策及產(chǎn)品信息。

6.根據(jù)現(xiàn)有的信息資源，挖掘潛在客戶，帶動(dòng)產(chǎn)品自然銷售。

7.客戶抱怨、投訴事項(xiàng)的處理。

8.安排人員上門維修服務(wù)，提高服務(wù)工作質(zhì)量。

9.及時(shí)歸納總結(jié)帶有共性的產(chǎn)品缺陷，隨時(shí)收集客戶對(duì)產(chǎn)品的改進(jìn)意見。

10.經(jīng)常與產(chǎn)品生產(chǎn)廠家保持聯(lián)系，向廠家反饋客戶意見。

11.各種零配件、產(chǎn)品單頁、模具的申請。

12.供應(yīng)商資料及產(chǎn)品資料的分類建濟(jì)管理。

13.注意客戶資料的高度保密，嚴(yán)禁復(fù)制，絕對(duì)禁止泄露。

14.積極配合協(xié)調(diào)公司其他部門的工作。

15.其他有關(guān)客戶服務(wù)執(zhí)行性工作的辦理。

16.完成總經(jīng)理交辦的其他工作。

第三篇：客戶服務(wù)主管崗位職責(zé)（精選）

1.制定并組織實(shí)施本部門的發(fā)展計(jì)劃，促進(jìn)營業(yè)部經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的發(fā)展。

2.負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工的日常管理，確保員工業(yè)務(wù)能力及服務(wù)達(dá)到較高水平。

3.負(fù)責(zé)對(duì)本部門各崗位業(yè)務(wù)流程的管理監(jiān)督，并對(duì)臨時(shí)出現(xiàn)的各種情況依據(jù)權(quán)限及時(shí)處理，避免或減少業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

4.對(duì)營業(yè)資金、開戶大戶管理員崗的日常工作進(jìn)行檢查，并落實(shí)各崗位的制度執(zhí)行情況，對(duì)營業(yè)部總經(jīng)理和副總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

5.以營業(yè)部的調(diào)研為基礎(chǔ)，為客戶提供二級(jí)市場操作依據(jù)，對(duì)咨詢工作進(jìn)行指導(dǎo)管理。

6.制定客戶開發(fā)計(jì)劃，掌握客戶開發(fā)情況，確保客戶質(zhì)量。

7.及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握營業(yè)部的交易情況,并定期向營業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

8.負(fù)責(zé)對(duì)客戶的管理，維護(hù)良好的交易秩序，穩(wěn)定客戶隊(duì)伍，有權(quán)根據(jù)相關(guān)規(guī)定對(duì)客戶進(jìn)行管理。

9.負(fù)責(zé)處理客戶中發(fā)生的各種糾紛，避免各種不良后果的出現(xiàn)。

10.負(fù)責(zé)與營業(yè)部其他部門的協(xié)調(diào)、溝通，確保本部門業(yè)務(wù)順利進(jìn)行。

11.完成營業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

12.可根據(jù)本部領(lǐng)導(dǎo)意見，對(duì)本部門員工的工作崗位、工作任務(wù)進(jìn)行調(diào)整；有權(quán)安排臨時(shí)性工作任務(wù)，有權(quán)評(píng)價(jià)工作質(zhì)量，并根據(jù)情況提出獎(jiǎng)懲意見。

13.有權(quán)根據(jù)業(yè)務(wù)需要提出增加設(shè)施、使用經(jīng)費(fèi)、相關(guān)部門配合等必要條件。

第四篇：客戶服務(wù)經(jīng)理面試題

客戶服務(wù)經(jīng)理面試題和答案

一、填空：（5分，每空1分）

1、當(dāng)你遇到上司和客人在一起時(shí)應(yīng)先向致意。

2、向客戶催繳房租、水、電費(fèi)應(yīng)以形式。

3、客服部應(yīng)對(duì)客戶裝修手續(xù)進(jìn)行。

4、涉外寫字樓與客戶的契約性文件及重要通知使用種以上文字。

5、日?？蛻艄芾砑胺?wù)的記實(shí)性文件應(yīng)歸入。

二、判斷（正確劃√，錯(cuò)誤判×）：（5分，每題1分）

1、為了節(jié)能，提倡下班后關(guān)閉疏散樓梯的照明燈。（）

2、某客戶員工投訴，要求調(diào)整空調(diào)溫度，應(yīng)立即通知工程部去做。（）

3、大堂玻璃門無標(biāo)識(shí)，被客人不小心碰碎，應(yīng)由客人賠償。（）

4、物管公司在向業(yè)主交房時(shí)，應(yīng)明示存在的缺陷。（）

5、客戶無理由長期拖欠物管費(fèi)，物管公司可以提起訴訟。（）

三、單項(xiàng)選擇題：（5分，每空1分）

1、員工在上班的路上發(fā)生交通事故，是否屬于工傷。（）a.是b.不是

2、員工個(gè)人業(yè)余時(shí)間幫客戶做事，不慎給客戶造成損失，物管公司是否承擔(dān)責(zé)任。（）a.承擔(dān)b.不承擔(dān)

3、客戶下班忘記鎖門，客服人員發(fā)現(xiàn)后應(yīng)怎樣處理為宜。（）a.進(jìn)屋巡查b.用鏈鎖臨時(shí)鎖上c.設(shè)法通知客戶回來鎖門

4、員工遭客戶強(qiáng)烈投訴，如何解決為宜。（）a.員工找客戶道歉b.對(duì)員工進(jìn)行處理c.領(lǐng)導(dǎo)登門道歉

5、發(fā)現(xiàn)客戶室內(nèi)有安全隱患，書面通知后仍不整改，如何處理為宜。（）a.采取懲罰措施b.強(qiáng)行令其整改 c.報(bào)告政府部門或訴訟d.出資協(xié)助整改

四、多項(xiàng)選擇題：（20分，每選對(duì)一項(xiàng)得1分，選錯(cuò)一項(xiàng)減1分）

1、智能化寫字樓所說的“5A”是指（）a.辦公智能化b.通訊智能化c.樓宇控制智能化 d.信息智能化e.保安智能化f.管理服務(wù)智能化 g.消防智能化

2、寫字樓物業(yè)管理的有償服務(wù)應(yīng)包括（）a.樓道清潔b.客戶保安c.客戶室內(nèi)中央空調(diào)維修 d.客戶室內(nèi)保潔e.分送郵件f.客戶物品寄存 g.客戶室內(nèi)滅鼠

3、寫字樓物業(yè)管理費(fèi)應(yīng)包括（）a.日常維修費(fèi)b.大修費(fèi)c.停車費(fèi)

d.公共水電費(fèi)e.物業(yè)管理保險(xiǎn)f.酬金或利潤 g.物管公司開辦費(fèi)

4、高層寫字樓必備的設(shè)施設(shè)備（）a.殘疾人通道b.客戶衛(wèi)生間c.消防電梯 d.員工食堂e.應(yīng)急照明f.空調(diào) g.停車場h.人防地下室

5、下列哪些情況要事前給客戶發(fā)通知（）a.消防報(bào)警b.計(jì)劃停電c.服務(wù)人員變動(dòng) d.有償服務(wù)費(fèi)調(diào)整e.節(jié)假日安排f.安全普查 g.政府檢查

五、簡答題：（每題6分）

1、客戶下班鎖門后，物管人員發(fā)現(xiàn)其室內(nèi)冒煙，應(yīng)如何處理？

2、因大廈原因造成客戶停電，客戶要求賠償，應(yīng)如何處理？

3、客戶裝修跑水殃及鄰居，投訴到物管，你如何處理？

4、簡列你對(duì)控制本部門預(yù)算的主要方法或措施。（主管、經(jīng)理分別答）

5、客戶檔案應(yīng)包括的主要內(nèi)容。（主管、經(jīng)理分別答）

六、論述題：

1、你準(zhǔn)備如何溝通與寫字樓客戶（使用人）的關(guān)系？（15分）

2、做為寫字樓客務(wù)經(jīng)理，應(yīng)重點(diǎn)做好哪些方面的工作？（經(jīng)理答）（20分）

3、簡述客務(wù)主管如何處理客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴？如何處理與員工的關(guān)系？（主管答）（20分）

#2樓回目錄

客戶服務(wù)經(jīng)理面試題和答案(第2篇)客戶服務(wù)經(jīng)理面試題和答案 | 2015-07-24 17:12

一道可怕的經(jīng)理級(jí)面試題#e#

案例：一個(gè)風(fēng)雪交加的晚上，一家特快專遞公司要送一個(gè)非常重要的包裹給客戶，送包裹的員工快到客戶家時(shí)才發(fā)現(xiàn)，這位客戶住在山頂上大雪已經(jīng)封死了上山的必經(jīng)之路，而約定包裹送達(dá)的最后期限馬上就要到了！于是這位員工當(dāng)機(jī)立斷，在沒有請示公司的情況下自己作主雇了一架直升飛機(jī)，并且自己用信用卡支付了所有費(fèi)用，把包裹送了上去。客戶感動(dòng)萬分，馬上向當(dāng)?shù)孛襟w通報(bào)了這件事，于是這家公司聲名大振。

問題：

1、評(píng)價(jià)這位員工的行為

2、分析這個(gè)案例中折射出的該公司管理文化與制度。

3、如果你是經(jīng)理，如何處理此事？ 答案之一： 評(píng)價(jià)這個(gè)員工：

一、這是個(gè)能夠把公司利益擺在個(gè)人利益前面的員工，公司可以培養(yǎng)他；

二、該員工的處事方法有錯(cuò)，考慮的問題不是很全面；

三、公司認(rèn)同他的處事出發(fā)點(diǎn)，但是不贊成他的處事方法。

該公司企業(yè)文化可能是把客戶的利益放在首位并且效率也非常重視，這才導(dǎo)致這名員工在緊急的情況下沒有向上級(jí)匯報(bào)就去實(shí)現(xiàn)客戶的利益。

處理：

一、對(duì)這名員工的費(fèi)用不進(jìn)行報(bào)銷；

二、召集人事部對(duì)這名員工重新考核并制定崗位和培訓(xùn)計(jì)劃；

三、對(duì)這名員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)金的金額會(huì)大于他自己出的那筆費(fèi)用；

四、召開表彰大會(huì)，向全公司宣傳這種能夠?qū)⒐纠鏀[在首位的工作態(tài)度；

五、加強(qiáng)各部門的制度培訓(xùn)并且重新的審核制度是否完善。理由：

一、能夠自行的掏腰包來為公司處成某種業(yè)務(wù)，說明這么員工能夠把公司的利益放在首位，公司能夠有這樣的員工應(yīng)該感到高興，并且也應(yīng)該培養(yǎng)這樣的員工；

二、作為自然因素導(dǎo)致業(yè)務(wù)不能正常完成，這是不可抗拒的，并且這造成的后果對(duì)公司的影響也微乎其微。這名員工的舉動(dòng)所照成的影響只能夠說明這名客戶很好，假如這名客戶只是覺得無所謂的話，那么這名員工的舉動(dòng)就沒有任何的意義；

三、如今信息這么發(fā)達(dá)，一個(gè)電話就能夠反應(yīng)他所面臨的問題，可是這名員工沒有采取，而是直接的執(zhí)行他的想法，這樣的員工可控性就很差；

四、在對(duì)其獎(jiǎng)懲方面，不對(duì)這名員工的費(fèi)用進(jìn)行報(bào)銷是為了告訴他，他的處事方法有錯(cuò)，對(duì)其獎(jiǎng)勵(lì)是表揚(yáng)他的工作熱情；

五、公司的其他人員在看待這個(gè)問題時(shí)，一般只注重這名員工是否得到了實(shí)際性好處。這樣的結(jié)果既不會(huì)打壓他們對(duì)公司的工作熱情，又能夠讓他們知道這樣處事也存不足。

如果我是經(jīng)理

一、感謝這位員工，一切費(fèi)用公司承擔(dān)；

二、給這位員工進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，調(diào)任管理決策崗位；

三、公司制定緊急情況應(yīng)急方案，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。理由：

首先，不論從何種角度來說，該員工的出發(fā)點(diǎn)是好的，是值得肯定的，作為企業(yè)，客戶就是上帝，無論我們作什么，都是為客戶服務(wù)?？蛻魸M意就是我們最大的成功。表面上看，員工的行為付出的代價(jià)是太大了，可是實(shí)際上，公司得到的是一比無形的巨大的財(cái)富，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了包一架飛機(jī)的費(fèi)用?？梢哉f公司是穩(wěn)賺的。我們應(yīng)該慶幸，以較少的投資換取了更大的回報(bào)。所以這項(xiàng)費(fèi)用應(yīng)該公司買單。

其次，從這名員工身上，我們可以看到，一切為公司著想的精神，以公司為家的精神，我們不能去懷疑員工的動(dòng)機(jī)。只是他的行為讓一部分人一時(shí)接受不了。另外員工可能只顧得要抓緊給客戶送郵件，沒有發(fā)散思維。有沒有更好的辦法，既節(jié)省成本，又能讓客戶滿意？有這樣的員工我們應(yīng)該感到驕傲，需要做的就是對(duì)他進(jìn)行培養(yǎng)，他有更大的潛力，看我們怎么去開發(fā)他。

再次，從這件事，我們也應(yīng)該總結(jié)一下，公司的應(yīng)急方案是否健全，是否每一位員工都得到了全面的培訓(xùn)。下次遇到類似情況怎么辦？ 最后，我要說的，這位員工在沒有請示上級(jí)的情況下作出了一個(gè)驚人的決定？如果他的行為是為了公司的利益，又在那么緊急的情況下，那么請示于否已經(jīng)不重要了。但是如果時(shí)間允許的話，我們還是要請示一下上級(jí)。

答案之二：

這名員工的出發(fā)點(diǎn)是好的，“急客戶所急”，處置是果斷的，實(shí)際效果是出乎意料的，在這一點(diǎn)看對(duì)公司是有利的。這些是值得肯定和表揚(yáng)的。但是要看他有沒有違法公司制度，違法制度就要處罰，功是功，過是過，獎(jiǎng)是獎(jiǎng)，罰是罰，不可混為一談。制度不對(duì)，也得先罰完再改制度。因?yàn)樽鳛楣敬嬖诘哪康膩碇v，是不提倡的，而且要在制度中堅(jiān)決防范和杜絕的！公司不是慈善機(jī)構(gòu)，是要贏利的，客戶真需要飛機(jī)送信，是應(yīng)支付相應(yīng)費(fèi)用的。否則，公司不久要“賠本賺吆喝”了嗎？作為經(jīng)理，有至少三種選擇方案：最輕，表彰+公司處罰+公司機(jī)票報(bào)銷，明確下不為例。中間：表彰+公司處罰+自報(bào)機(jī)票，明確下不為例。最重：表彰+重獎(jiǎng)+開除，具體要考慮公司和社會(huì)的反映。

一個(gè)見義勇為的戰(zhàn)士，在救援落水兒童時(shí)沒有及時(shí)給軍內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)請示，沒有給見義勇為部門請示，沒有給當(dāng)?shù)嘏沙鏊?、公安局請示，那么他的行為是不是違反軍人有關(guān)制度了？是不是要批評(píng)、罰款、開除軍籍呢？是不是所有軍人都上河邊等著救人而荒廢戰(zhàn)備呢？“軍隊(duì)”也不是慈善機(jī)構(gòu)，要打仗的。都到河邊等著救人那不是“賠本賺吆喝”了嗎？把制度看的那么死，制度是目的還是手段，為什么定制度，制度的作用是什么？為制度而制度是很可怕的，是不懂制度的具體表現(xiàn)。

這個(gè)案例比較特殊，確切的說是一個(gè)案例模型。

首先，這位員工的出發(fā)點(diǎn)是好的，是為了公司的信譽(yù)，沒有私心。作為一名快遞員是清楚公司的報(bào)銷制度和職責(zé)權(quán)限。任何一個(gè)公司不會(huì)允許報(bào)銷為了一個(gè)普通快遞而雇直升機(jī)的費(fèi)用。對(duì)于這個(gè)費(fèi)用很難報(bào)銷甚至不能報(bào)銷，快遞員在雇直升機(jī)前是應(yīng)該知道的。因此，快遞員如此作為，是在履行公司對(duì)客戶的承諾。

第二，對(duì)于這位員工沒有請示公司的情況，必須區(qū)別對(duì)待。區(qū)分可以以是否報(bào)銷作為標(biāo)桿。如果不報(bào)銷，那么快遞員沒有威脅到公司現(xiàn)有的組織規(guī)章權(quán)威。應(yīng)不予懲罰。若事后向公司報(bào)銷，則可按公司的報(bào)銷規(guī)定執(zhí)行，并對(duì)該員工擅自行為作出口頭批評(píng)，以加強(qiáng)其組織性。

第三，公司高層對(duì)該事件作專題分析討論，以健全完善公司制度。第四，對(duì)該員工行為產(chǎn)生的正面效果進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

第五，公司啟動(dòng)公關(guān)程序。因?yàn)樵搯T工的行為所產(chǎn)生的社會(huì)效應(yīng)，遠(yuǎn)高于廣告。如果我是部門經(jīng)理，我會(huì)按公司的規(guī)章制度先行處理，或暫時(shí)擱置處理。同時(shí)，將自己的處理意見，向上級(jí)報(bào)告。該快遞員是一位好職員的坯子。會(huì)好好培養(yǎng)他，讓他成為公司的資深骨干。

第五篇：客戶服務(wù)經(jīng)理面試題和答案

客戶服務(wù)經(jīng)理面試題和答案

一、填空：（5分，每空1分）

1、當(dāng)你遇到上司和客人在一起時(shí)應(yīng)先向致意。

2、向客戶催繳房租、水、電費(fèi)應(yīng)以形式。

3、客服部應(yīng)對(duì)客戶裝修手續(xù)進(jìn)行。

4、涉外寫字樓與客戶的契約性文件及重要通知使用種以上文字。

5、日常客戶管理及服務(wù)的記實(shí)性文件應(yīng)歸入。

二、判斷（正確劃√，錯(cuò)誤判×）：（5分，每題1分）

1、為了節(jié)能，提倡下班后關(guān)閉疏散樓梯的照明燈。（）

2、某客戶員工投訴，要求調(diào)整空調(diào)溫度，應(yīng)立即通知工程部去做。（）

3、大堂玻璃門無標(biāo)識(shí)，被客人不小心碰碎，應(yīng)由客人賠償。（）

4、物管公司在向業(yè)主交房時(shí)，應(yīng)明示存在的缺陷。（）

5、客戶無理由長期拖欠物管費(fèi)，物管公司可以提起訴訟。（）

三、單項(xiàng)選擇題：（5分，每空1分）

1、員工在上班的路上發(fā)生交通事故，是否屬于工傷。（）a.是b.不是

2、員工個(gè)人業(yè)余時(shí)間幫客戶做事，不慎給客戶造成損失，物管公司是否承擔(dān)責(zé)任。（）a.承擔(dān)b.不承擔(dān)

3、客戶下班忘記鎖門，客服人員發(fā)現(xiàn)后應(yīng)怎樣處理為宜。（）a.進(jìn)屋巡查b.用鏈鎖臨時(shí)鎖上c.設(shè)法通知客戶回來鎖門

4、員工遭客戶強(qiáng)烈投訴，如何解決為宜。（）a.員工找客戶道歉b.對(duì)員工進(jìn)行處理c.領(lǐng)導(dǎo)登門道歉

5、發(fā)現(xiàn)客戶室內(nèi)有安全隱患，書面通知后仍不整改，如何處理為宜。（）a.采取懲罰措施b.強(qiáng)行令其整改 c.報(bào)告政府部門或訴訟d.出資協(xié)助整改

四、多項(xiàng)選擇題：（20分，每選對(duì)一項(xiàng)得1分，選錯(cuò)一項(xiàng)減1分）

1、智能化寫字樓所說的“5A”是指（）a.辦公智能化b.通訊智能化c.樓宇控制智能化 d.信息智能化e.保安智能化f.管理服務(wù)智能化 g.消防智能化

2、寫字樓物業(yè)管理的有償服務(wù)應(yīng)包括（）a.樓道清潔b.客戶保安c.客戶室內(nèi)中央空調(diào)維修 d.客戶室內(nèi)保潔e.分送郵件f.客戶物品寄存 g.客戶室內(nèi)滅鼠

3、寫字樓物業(yè)管理費(fèi)應(yīng)包括（）a.日常維修費(fèi)b.大修費(fèi)c.停車費(fèi)

d.公共水電費(fèi)e.物業(yè)管理保險(xiǎn)f.酬金或利潤 g.物管公司開辦費(fèi)

4、高層寫字樓必備的設(shè)施設(shè)備（）a.殘疾人通道b.客戶衛(wèi)生間c.消防電梯 d.員工食堂e.應(yīng)急照明f.空調(diào) g.停車場h.人防地下室

5、下列哪些情況要事前給客戶發(fā)通知（）a.消防報(bào)警b.計(jì)劃停電c.服務(wù)人員變動(dòng) d.有償服務(wù)費(fèi)調(diào)整e.節(jié)假日安排f.安全普查 g.政府檢查

五、簡答題：（每題6分）

1、客戶下班鎖門后，物管人員發(fā)現(xiàn)其室內(nèi)冒煙，應(yīng)如何處理？

2、因大廈原因造成客戶停電，客戶要求賠償，應(yīng)如何處理？

3、客戶裝修跑水殃及鄰居，投訴到物管，你如何處理？

4、簡列你對(duì)控制本部門預(yù)算的主要方法或措施。（主管、經(jīng)理分別答）

5、客戶檔案應(yīng)包括的主要內(nèi)容。（主管、經(jīng)理分別答）

六、論述題：

1、你準(zhǔn)備如何溝通與寫字樓客戶（使用人）的關(guān)系？（15分）

2、做為寫字樓客務(wù)經(jīng)理，應(yīng)重點(diǎn)做好哪些方面的工作？（經(jīng)理答）（20分）

3、簡述客務(wù)主管如何處理客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴？如何處理與員工的關(guān)系？（主管答）（20分）

案例：一個(gè)風(fēng)雪交加的晚上，一家特快專遞公司要送一個(gè)非常重要的包裹給客戶，送包裹的員工快到客戶家時(shí)才發(fā)現(xiàn)，這位客戶住在山頂上大雪已經(jīng)封死了上山的必經(jīng)之路，而約定包裹送達(dá)的最后期限馬上就要到了！于是這位員工當(dāng)機(jī)立斷，在沒有請示公司的情況下自己作主雇了一架直升飛機(jī)，并且自己用信用卡支付了所有費(fèi)用，把包裹送了上去?？蛻舾袆?dòng)萬分，馬上向當(dāng)?shù)孛襟w通報(bào)了這件事，于是這家公司聲名大振。

問題：

1、評(píng)價(jià)這位員工的行為

2、分析這個(gè)案例中折射出的該公司管理文化與制度。

3、如果你是經(jīng)理，如何處理此事？ 答案之一： 評(píng)價(jià)這個(gè)員工：

一、這是個(gè)能夠把公司利益擺在個(gè)人利益前面的員工，公司可以培養(yǎng)他；

二、該員工的處事方法有錯(cuò)，考慮的問題不是很全面；

三、公司認(rèn)同他的處事出發(fā)點(diǎn)，但是不贊成他的處事方法。

該公司企業(yè)文化可能是把客戶的利益放在首位并且效率也非常重視，這才導(dǎo)致這名員工在緊急的情況下沒有向上級(jí)匯報(bào)就去實(shí)現(xiàn)客戶的利益。

處理：

一、對(duì)這名員工的費(fèi)用不進(jìn)行報(bào)銷；

二、召集人事部對(duì)這名員工重新考核并制定崗位和培訓(xùn)計(jì)劃；

三、對(duì)這名員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)金的金額會(huì)大于他自己出的那筆費(fèi)用；

四、召開表彰大會(huì)，向全公司宣傳這種能夠?qū)⒐纠鏀[在首位的工作態(tài)度；

五、加強(qiáng)各部門的制度培訓(xùn)并且重新的審核制度是否完善。理由：

一、能夠自行的掏腰包來為公司處成某種業(yè)務(wù)，說明這么員工能夠把公司的利益放在首位，公司能夠有這樣的員工應(yīng)該感到高興，并且也應(yīng)該培養(yǎng)這樣的員工；

二、作為自然因素導(dǎo)致業(yè)務(wù)不能正常完成，這是不可抗拒的，并且這造成的后果對(duì)公司的影響也微乎其微。這名員工的舉動(dòng)所照成的影響只能夠說明這名客戶很好，假如這名客戶只是覺得無所謂的話，那么這名員工的舉動(dòng)就沒有任何的意義；

三、如今信息這么發(fā)達(dá)，一個(gè)電話就能夠反應(yīng)他所面臨的問題，可是這名員工沒有采取，而是直接的執(zhí)行他的想法，這樣的員工可控性就很差；

四、在對(duì)其獎(jiǎng)懲方面，不對(duì)這名員工的費(fèi)用進(jìn)行報(bào)銷是為了告訴他，他的處事方法有錯(cuò)，對(duì)其獎(jiǎng)勵(lì)是表揚(yáng)他的工作熱情；

五、公司的其他人員在看待這個(gè)問題時(shí)，一般只注重這名員工是否得到了實(shí)際性好處。這樣的結(jié)果既不會(huì)打壓他們對(duì)公司的工作熱情，又能夠讓他們知道這樣處事也存不足。

如果我是經(jīng)理

一、感謝這位員工，一切費(fèi)用公司承擔(dān)；

二、給這位員工進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，調(diào)任管理決策崗位；

三、公司制定緊急情況應(yīng)急方案，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。理由：

首先，不論從何種角度來說，該員工的出發(fā)點(diǎn)是好的，是值得肯定的，作為企業(yè)，客戶就是上帝，無論我們作什么，都是為客戶服務(wù)?？蛻魸M意就是我們最大的成功。表面上看，員工的行為付出的代價(jià)是太大了，可是實(shí)際上，公司得到的是一比無形的巨大的財(cái)富，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了包一架飛機(jī)的費(fèi)用?？梢哉f公司是穩(wěn)賺的。我們應(yīng)該慶幸，以較少的投資換取了更大的回報(bào)。所以這項(xiàng)費(fèi)用應(yīng)該公司買單。

其次，從這名員工身上，我們可以看到，一切為公司著想的精神，以公司為家的精神，我們不能去懷疑員工的動(dòng)機(jī)。只是他的行為讓一部分人一時(shí)接受不了。另外員工可能只顧得要抓緊給客戶送郵件，沒有發(fā)散思維。有沒有更好的辦法，既節(jié)省成本，又能讓客戶滿意？有這樣的員工我們應(yīng)該感到驕傲，需要做的就是對(duì)他進(jìn)行培養(yǎng)，他有更大的潛力，看我們怎么去開發(fā)他。

再次，從這件事，我們也應(yīng)該總結(jié)一下，公司的應(yīng)急方案是否健全，是否每一位員工都得到了全面的培訓(xùn)。下次遇到類似情況怎么辦？

最后，我要說的，這位員工在沒有請示上級(jí)的情況下作出了一個(gè)驚人的決定？如果他的行為是為了公司的利益，又在那么緊急的情況下，那么請示于否已經(jīng)不重要了。但是如果時(shí)間允許的話，我們還是要請示一下上級(jí)。

答案之二：

這名員工的出發(fā)點(diǎn)是好的，“急客戶所急”，處置是果斷的，實(shí)際效果是出乎意料的，在這一點(diǎn)看對(duì)公司是有利的。這些是值得肯定和表揚(yáng)的。但是要看他有沒有違法公司制度，違法制度就要處罰，功是功，過是過，獎(jiǎng)是獎(jiǎng)，罰是罰，不可混為一談。制度不對(duì)，也得先罰完再改制度。因?yàn)樽鳛楣敬嬖诘哪康膩碇v，是不提倡的，而且要在制度中堅(jiān)決防范和杜絕的！公司不是慈善機(jī)構(gòu)，是要贏利的，客戶真需要飛機(jī)送信，是應(yīng)支付相應(yīng)費(fèi)用的。否則，公司不久要“賠本賺吆喝”了嗎？作為經(jīng)理，有至少三種選擇方案：最輕，表彰+公司處罰+公司機(jī)票報(bào)銷，明確下不為例。中間：表彰+公司處罰+自報(bào)機(jī)票，明確下不為例。最重：表彰+重獎(jiǎng)+開除，具體要考慮公司和社會(huì)的反映。

一個(gè)見義勇為的戰(zhàn)士，在救援落水兒童時(shí)沒有及時(shí)給軍內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)請示，沒有給見義勇為部門請示，沒有給當(dāng)?shù)嘏沙鏊?、公安局請示，那么他的行為是不是違反軍人有關(guān)制度了？是不是要批評(píng)、罰款、開除軍籍呢？是不是所有軍人都上河邊等著救人而荒廢戰(zhàn)備呢？“軍隊(duì)”也不是慈善機(jī)構(gòu)，要打仗的。都到河邊等著救人那不是“賠本賺吆喝”了嗎？把制度看的那么死，制度是目的還是手段，為什么定制度，制度的作用是什么？為制度而制度是很可怕的，是不懂制度的具體表現(xiàn)。

這個(gè)案例比較特殊，確切的說是一個(gè)案例模型。

首先，這位員工的出發(fā)點(diǎn)是好的，是為了公司的信譽(yù)，沒有私心。作為一名快遞員是清楚公司的報(bào)銷制度和職責(zé)權(quán)限。任何一個(gè)公司不會(huì)允許報(bào)銷為了一個(gè)普通快遞而雇直升機(jī)的費(fèi)用。對(duì)于這個(gè)費(fèi)用很難報(bào)銷甚至不能報(bào)銷，快遞員在雇直升機(jī)前是應(yīng)該知道的。因此，快遞員如此作為，是在履行公司對(duì)客戶的承諾。

第二，對(duì)于這位員工沒有請示公司的情況，必須區(qū)別對(duì)待。區(qū)分可以以是否報(bào)銷作為標(biāo)桿。如果不報(bào)銷，那么快遞員沒有威脅到公司現(xiàn)有的組織規(guī)章權(quán)威。應(yīng)不予懲罰。若事后向公司報(bào)銷，則可按公司的報(bào)銷規(guī)定執(zhí)行，并對(duì)該員工擅自行為作出口頭批評(píng)，以加強(qiáng)其組織性。

第三，公司高層對(duì)該事件作專題分析討論，以健全完善公司制度。第四，對(duì)該員工行為產(chǎn)生的正面效果進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

第五，公司啟動(dòng)公關(guān)程序。因?yàn)樵搯T工的行為所產(chǎn)生的社會(huì)效應(yīng)，遠(yuǎn)高于廣告。如果我是部門經(jīng)理，我會(huì)按公司的規(guī)章制度先行處理，或暫時(shí)擱置處理。同時(shí)，將自己的處理意見，向上級(jí)報(bào)告。該快遞員是一位好職員的坯子。會(huì)好好培養(yǎng)他，讓他成為公司的資深骨干。