第一篇：酒店餐飲員工培訓(xùn)(服務(wù)意識).

服務(wù)意識

（一）、擺正客我之間的十種關(guān)系

?顧客是餐廳業(yè)務(wù)的主要人物，顧客與餐廳是一種“特殊工作伙伴”關(guān)系。

?作為餐廳，并不是顧客依靠服務(wù)員，而是服務(wù)員依靠顧客，無論何時何地，都要堅持顧客至上的原則。

?餐廳營業(yè)，并不是顧客來打擾服務(wù)員，而是顧客來享受服務(wù)員的工作與服務(wù)，更確切地說，是顧客花錢來買服務(wù)員的服務(wù)。

?經(jīng)營餐廳，并非是因為服務(wù)員擁護顧客才去服務(wù)他們，而是顧客擁護餐廳才來光臨。?顧客對于餐廳而言并不是一個對抗者，因為沒有人能因為對抗客人勝利而獲得成功。

（一）、擺正客我之間的十種關(guān)系?顧客所帶來的，之所以光臨餐廳的原因。?顧客不是一些枯燥無聊的統(tǒng)計數(shù)字，而是有血有肉、有感情、有感覺的人。?每一個餐廳員工都要時時提醒自己：顧客并不是餐廳服務(wù)員爭辯或斗智的對象。?每一名餐廳員工都要牢記：顧客應(yīng)該得到我們所能提供的最禮貌和最關(guān)切的對待。?光顧餐廳的顧客，有權(quán)利期望和要求為他們服務(wù)的人員有整齊、清潔的儀容、儀表。

（二）、成功的餐廳服務(wù)員的素質(zhì)?健康正常：合理安排飲食起居，保持健康而良好的身體。?禮貌和微笑：如果禮貌是你的?謙恭：謙恭是一種美德。?清潔：著裝整潔，善于修飾，講衛(wèi)生。?守時：有時間觀念，提前?興趣：幫助發(fā)展自己的工作潛力。?自我設(shè)計：用合理、有序、有計劃的方式處理問題。?助人：樂于助人，樂于服務(wù)他人，關(guān)心同事。

（二）、成功的餐廳服務(wù)員的素質(zhì)?合作精神：具有團隊精神，在工作中、同事之間互相照應(yīng)，為達到共同目標，地發(fā)揮自己的作用。?服從上司：樂于聽從和執(zhí)行上級的決定和命令，即使遇到誤會也會給上司予應(yīng)有的尊重。?自律：學(xué)會在各種情況下的自我控制。?責任心和可靠性：終會得到大家的信任。?適應(yīng)性與靈活性：?領(lǐng)導(dǎo)潛力：能正確理解形勢和同事，能夠激勵和主動幫助同事完成任務(wù)，達?良好的知識與技藝：?自信心：敢于堅持已見，在挑戰(zhàn)中不怕遭受挫折。

（三）、微笑服務(wù)?微笑也是一種風度，我們要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務(wù)。要以微笑征服客人，要讓你的微笑使客人滿意。微笑是自信的象征，微笑是和睦相處的反映。1 以微笑服務(wù)的?①領(lǐng)導(dǎo)在場不在場一個樣。?②內(nèi)賓外賓一個樣。

而服務(wù)員的工作，則是想方設(shè)法滿足他們的要求，這才是客人

“盾牌”。5分鐘上班。

最大限度“先服從，后上訴”，作，這樣成工作目標。是他們的要求，讓禮貌和微笑發(fā)自內(nèi)心，使客人舒暢滿意，上司鼓舞，同事破處融洽。記住，“寶劍”的話，那么微笑則是你的具有強烈的責任感，視餐廳如家，不需監(jiān)督可獨立完成工

能解決新的、不可預(yù)見的事件，遇事鎮(zhèn)定，熟練地運用既定的原則和程序。了解餐廳，掌握適當行業(yè)知識、技藝。

“九個一樣”

?③本地客與外地客一個樣。

?④生客熟客一個樣。

?⑤大人小孩一個樣。

?⑥生意大小一個樣。

?⑦吃與不吃一個樣。

?⑧購物與退貨一個樣。

?⑨主觀心境好壞一個樣。

?“九個一樣”體現(xiàn)了對客人要一視同仁，服務(wù)工作一定要遵循“優(yōu)先為先到的客人服務(wù)”的原則。對年輕美貌的女客人、老年客人、兒童、少數(shù)民族，都應(yīng)當一視同仁。厚此薄彼最易引起客人的反感，而且違反酒店員工應(yīng)有的職業(yè)道德。九種微笑方式

?①對年長賓客，發(fā)出尊敬的微笑。

?②對年輕的賓客，發(fā)出熱情、穩(wěn)重的微笑。

?③對女同志，發(fā)出貼心、關(guān)心的微笑。

?④對農(nóng)民賓客，發(fā)出樸實、誠心的微笑。

?⑤對工薪賓客，發(fā)出誠摯的微笑。

?⑥對年輕的伴侶，發(fā)出祝福的微笑

?⑦對兒童，要有歡快、愛護的微笑。

?⑧對知識分子，發(fā)出文雅、大方、自然的微笑。

?⑨對無理取鬧的賓客，發(fā)出自信、自重的微笑。

3、微笑操作練習(xí)

?第一步：“念一

但要注意下唇不要用力太大。

?第二步：口眼結(jié)合。眼睛會

笑容一定非常感人。眼睛的笑容一是

?第三步：笑與語言結(jié)合。微笑地說

?第四步：笑與儀表、舉止相結(jié)合。餐廳員工男女都雙腳并攏，雙手交叉放在背后，右手放在左手上，面帶微笑，親切、自然、神氣。

（四）、七種可令客人滿意的做法

?真誠地歡迎客人。

?根據(jù)公司服務(wù)標準服務(wù)客人。

?弄清菜單的準確性。

?馬上為客人要求服務(wù)。

?對客人一視同仁。

?征求客人的意見。

?邀請客人的再次光臨。

?能力:保持迅速及有效之工作能力。

?知識:足夠知識以應(yīng)付解答問題

?自豪:對態(tài)度的表現(xiàn)及責任感到自豪

?外表:建立自己所給予別人之良好形象及在形象上表明自己對人之細微關(guān)懷。

?禮貌:以有禮之微笑

?額外努力:超乎客人本身對自己之期望

?關(guān)心:求質(zhì)的服務(wù)亦可以用

?自律:自我約束的紀律?！?留心及靜聽以達到客人的期望?！瓣P(guān)心“一”音，用力抬高口角兩端，”，也會笑，如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時，那眼睛的“眼形笑”，二是“眼神笑”?！霸缟虾谩?，“您好”，“歡迎光臨”等禮貌用語。,從而奮力改良能力與知識。,額外加多一些體貼及幫助?！倍挚偨Y(jié),關(guān)心別人之感受及關(guān)心現(xiàn)有工作亦如何改善自己?！?。練習(xí)時，要使雙頰肌肉用力向上抬，口里念說話

?儀表:人與人之間第一次見面后給對方的印象是相當重要的,將影響到客人對你的看法。

（五）、25個最容易讓客人感到不滿的問題

?客人到達時：

?餐廳晚開門或提前關(guān)門（以正常營業(yè)時間為準）

?當客人在進門后，發(fā)現(xiàn)有空位置但沒有服務(wù)人員帶領(lǐng)入座。

?客人進入餐廳，服務(wù)人員沒有微笑迎接或跟客人打招呼。

?客人就坐時：

?發(fā)現(xiàn)桌布和椅子有灰塵或污漬。

?發(fā)現(xiàn)餐具上有污點。

?發(fā)現(xiàn)玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕。

?客人點單時：

?沒有給客人提供足夠的菜式以供選擇。

?客人入座后等待了3分鐘而沒有服務(wù)人員為他們點單或提供飲料。

?服務(wù)員將客人所點的菜弄錯了。

?在服務(wù)過程中：

?菜不新鮮。

?服務(wù)人員反復(fù)詢問：這是誰點的菜？你點了什么菜？

?菜沒有做好就端上桌。

?客人付錢購買了高檔的食品或飲料，而所得到的只是普通替代品。

?用冷盤子來裝熱菜。

?服務(wù)人員沒有及時補滿水杯中的水。

?佐料瓶或調(diào)料瓶是臟的或瓶口的小孔堵住了。

?煙灰缸內(nèi)堆積滿煙頭而沒有服務(wù)員更換。

?自助餐服務(wù)中客人在長時間等候食用完需補充的菜。

?服務(wù)人員的態(tài)度：

?器皿或服務(wù)工具準備不充分。

?地毯或地板上的紙屑沒有被及時地清除干凈。

?客人的餐具掉到地上后服務(wù)人員沒有提供同樣的干凈餐具。

?用不潔凈的餐巾來抹除盤子邊緣處的手指印。

?服務(wù)結(jié)束后：

?從心理學(xué)角度講，在整個消費過程中，結(jié)賬是顧客認為等待時間最長的。一定不要讓客人長時間等候自己的賬單。

?客人要離開時，沒有服務(wù)人員幫忙去取外套，或服務(wù)人員沒有向客人道別。

第二篇：酒店服務(wù)意識培訓(xùn)

酒店服務(wù)意識培訓(xùn)

五、酒店電話接聽服務(wù)

從某中意義上說，電話服務(wù)的重要程度并不亞于面客服務(wù)。由于電話交往是在通話雙方不露面，看不見表情，看不見手勢的情況下進行的，在通話過程中，雙方受著環(huán)境、線路及人的情緒、文化素質(zhì)、禮貌修養(yǎng)等諸方面因素的影響，如果在說話的語氣、速度、聲調(diào)等方面稍不注意，就會給對方造成誤解或留下心理“創(chuàng)傷”。基于這種特殊性，酒店要求員工在接聽電話的服務(wù)中要加倍注意，要通過“電話語言”傳播酒

店溫馨，給客人留下良好的印象。

1、接聽電話程序。

----電話鈴響，立即去接，鈴響3聲之內(nèi)接起，如鈴響4次以上應(yīng)首先向?qū)Ψ降狼福骸皩Σ黄穑屇?/p>

久等了”

----致以簡單問候。如：“早上好”或“您好”，語氣柔和親切，并自報單位（部門）名稱或個人姓名（外

線電話報酒店名稱，內(nèi)線電話報部門或崗位名稱）。

----認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍侯，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求1、2、3、……逐條記下，并復(fù)述或回答對方。

----記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名。并簡單復(fù)述。

----對對方打來電話表示感謝。

----等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

2、從酒店打出電話的程序

----預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時記憶而浪費時間）。

----向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?，致以簡單問候?/p>

----做自我介紹

----使用敬語，說明要通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。

----確定對方為要找的人致以簡單的問候

----按事先的準備1、2、3、……逐條簡述電話內(nèi)容。

----確認對方是否明白或是記錄清楚。

----致謝語、再見語。

----等對方放下電話后，自己在輕輕放下。

六、處理顧客投訴

1、處理投訴的基本原則

酒店員工應(yīng)正確認識投訴，客人對酒店投訴是正?，F(xiàn)象，也是客人對酒店信任的表現(xiàn)。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。因而服務(wù)員在處理客人投訴時，應(yīng)注意遵守下列三項基本原則：

（1）真心誠意地幫助客人解決問題

客人投訴，說明酒店的管理及服務(wù)工作有漏洞，說明客人的某些需求尚未被重視。服務(wù)員應(yīng)理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決。

（2）絕不與客人爭辯

當客人怒氣沖沖前來投訴時，首先應(yīng)適當?shù)剡x擇處理投訴的地點，避免在公共場合接受投訴；其次應(yīng)該讓客人把話講完，然后對客人的遭遇表示歉意，還應(yīng)感謝客人對酒店的關(guān)心。當客人情緒激動時，服務(wù)人員更應(yīng)注意禮貌，絕不能與客人爭辯。如果不給客人一個投訴的機會，與客人逞強好勝，表面上看來服務(wù)員似乎得勝了，但實際上卻輸了，因為，當客人被證明犯了錯誤時，他下次再也不會光臨我們的酒店

了。因此，服務(wù)員應(yīng)設(shè)法平息客人的怒氣，請管理人員前來接待客人，解決問題。

（3）不損害酒店的利益

服務(wù)員對客人的投訴進行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責任，隨意貶低他人或其他部門。因為采取這種做法，實際上會使服務(wù)員處于一個相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的過失能得到客人的諒解，另一方面卻在指責酒店的某個部門。其次，除了客人的物品被遺失或損壞外，退款及減少收費不是解決問題的最有效的方法。對于大部分客人投訴，酒店是通過提供面對面的額外服務(wù)，以及對客人的關(guān)心、體諒、照顧來得到解決的。

2、投訴的類型

客人的投訴可以歸納為下列四類：

（1）對設(shè)備的投訴

客人對酒店設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水、供電、家具、電梯、電話等等。即使酒店建立了一個對各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能減少此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題。服務(wù)人員在受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時，最好的方法是立即去實地觀察，然后根據(jù)情況，采取

措施。事后，服務(wù)人員應(yīng)再次與客人電話聯(lián)系，以確認客人的要求已得到了滿足。

（2）對服務(wù)態(tài)度的投訴

客人對服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z言、不負責任的答復(fù)或行為、冷冰冰的態(tài)度、若無其事、愛理不理的接待方式、過分的熱情等等。由于服務(wù)人員與客人都由不同特點的人組成，所以在任何時候，此類投訴都很容易發(fā)生。

（3）對服務(wù)質(zhì)量的投訴

對服務(wù)質(zhì)量的投訴主要指對服務(wù)的速度（即服務(wù)效率）和準確度方面的投訴，如服務(wù)人員沒有按照先來先服務(wù)的原則提供服務(wù)，開房員分錯了房間，郵件未能及時送給客人，行李無人幫助搬運，總機轉(zhuǎn)接電話速度很慢，叫醒服務(wù)不準時等等，都屬于對酒店服務(wù)的投訴。此類投訴，在酒店接待任務(wù)繁忙時，尤

其容易發(fā)生。

減少客人對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量投訴的最好方法是加強對服務(wù)人員的培訓(xùn)。大多數(shù)服務(wù)人員不是有意對客人無禮，有些服務(wù)員甚至是好心辦壞事，他們往往事先未曾預(yù)料到自己的接待服務(wù)方式會使客人不

滿。因此，對他們進行有關(guān)對客人服務(wù)的態(tài)度、知識、技能的培訓(xùn)是非常重要的。

（4）對異常事件的投訴

無法買到機票、車票，因天氣的原因飛機不能準時起飛，酒店的客房已經(jīng)訂完等都屬于異常事件的投訴。酒店很難控制此類問題，但客人希望酒店能夠幫助解決。服務(wù)人員應(yīng)盡量在力所能及的范圍予以幫助解決。如實在無能為力，應(yīng)盡早告訴客人。只要服務(wù)人員的態(tài)度同情達理，大部分客人是能諒解的。

3、處理賓客投訴的程序

（1）認真聽取意見。

可以通過提問的方式來弄清問題，集中注意力聽取對方的意見能節(jié)約對話的時間。

（2）保持冷靜。

在投訴時，客人總是有理的。不要反駁客人的意見。不要與客人爭辯。為了不影響其他客人，可將

客人請到辦公室內(nèi)，最好個別地聽取客人的投訴，私下交談容易使客人平靜。

（3）表示同情。

應(yīng)設(shè)身處地考慮分析問題，對客人的感受要表示理解，用適當?shù)恼Z言給客人以安慰，如“謝謝您告訴我這件事”，“對于發(fā)生這類事件，我感到很遺憾”，“我完全理解您的心情”等等。因為此時尚未核對客人的投訴，所以只能對客人表示理解與同情，不能肯定是酒店的過錯。

（4）給予關(guān)心。

不應(yīng)該對客人的投訴采取“大事化小，小事化了”的態(tài)度。應(yīng)該用“這件事情發(fā)生在您身上，我感到十分抱歉”諸如此類的語言來表示對投訴客人的關(guān)心。在與客人交談的過程中，注意用姓名來稱呼客人。

（5）不轉(zhuǎn)移目標。

把注意力集中在客人提出的問題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責任，絕不能怪罪客人。

（6）記錄要點。

把客人投訴的要點記錄下來，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，酒店對他反映的問題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據(jù)。

（7）把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意。

如有可能，要請客人選擇解決問題的方案或補救措施。絕對不能對客人表示，由于權(quán)力有限，無能

為力，但千萬不要向客人作不切實際的許諾。

（8）把解決問題所需要的時間告訴客人。

要充分估計解決問題所需要的時間。最好能告訴客人具體的時間，不含糊其辭，切忌低估解決問題的時間。

七、做一個合格的酒店員工的基本要求

1、酒店員工必須嚴格要求自己，努力做好服務(wù)工作

作為酒店員工，必須明確：崗位上的我，是酒店的一分子，在自己的崗位上，“我”不僅僅是代表自己，更重要的是代表酒店，代表酒店的質(zhì)量、形象。酒店形象的好壞、效益高低，與我門的工作息息相關(guān)。酒店的興衰，員工負有不可推卸的責任。在自己的崗位上，要有這樣的認識；不能因為我而使酒店形象受損，而要通過我的工作、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人贊美我們的酒店，酒店的員工應(yīng)有強烈的責任感。

作為酒店的員工，必須明確酒店的服務(wù)程序、規(guī)范和標準，按酒店的要求提供服務(wù)。熱情、主動、高效地為客服務(wù)。靈活處理發(fā)生的問題，自己不能處理的，要上報上一級處理。要認識到，服務(wù)沒小事，一些看來不重要的事，可能對客人十分重要，可能會影響客人對我們酒店的評價。因此，對待服務(wù)工作必

須持十分認真的態(tài)度，把每一件事都做好，就會提高酒店服務(wù)的質(zhì)量。

作為酒店的員工，必須知道，酒店的服務(wù)工作，是在分工與協(xié)作的前提下進行的，任何一個人離開了別的部門、別的員工，都無法獨立完成服務(wù)工作。因此，員工必須加強協(xié)作，不要事不關(guān)己、高高掛起?？腿艘蠓?wù)時，更不能因不屬于自己崗位的職責而把客人推來推去。為了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為了和諧的工作環(huán)境，員工應(yīng)嚴以律己，寬以待人，熱誠相助，同事之間應(yīng)相互尊重，友好相處，相互幫助，相互配合，團結(jié)協(xié)作。

作為酒店員工，必須自覺維護酒店形象，須知樹譽千日，毀譽一時，要知道酒店服務(wù)產(chǎn)品“100-1=0”的道理（即一個環(huán)節(jié)、一個人的身上出現(xiàn)了劣質(zhì)服務(wù)，所有好的服務(wù)、其他員工辛勤勞動將白白地付之東流，良好的酒店形象將在賓客印象中不復(fù)存在）。因此，作為酒店員工必須從我做起，自覺維護好酒店形象，要通過自己的一言一行，一舉一動，去樹立和傳播酒店的良好形象，做到有損酒店形象的話不說，有損酒店形象的事不做，即使對酒店或某位管理人員有意見，也應(yīng)主動向上級反映，切不可在客人面前講酒

店或其他部門的壞話，而應(yīng)時時刻刻樹立和維護酒店形象，這是為賓客服務(wù)的基本準則。

2、酒店員工應(yīng)具備良好的觀察力，以便把握服務(wù)時機，主動地、有針對性地搞好服務(wù)

服務(wù)員最令賓客佩服的本領(lǐng)，就是能把賓客最感興趣的某種需要一眼看穿，并根據(jù)實際情況提供相應(yīng)的服務(wù)，而達到這一良好效果的前提，就是服務(wù)員能透過賓客的外部表現(xiàn)去了解其心理活動，這種能力

就是服務(wù)員的觀察力。一個觀察力較強的服務(wù)員，在日常接待中能夠通過對賓客眼神、表情、言談、舉止的觀察發(fā)現(xiàn)賓客某些不很明顯又很特殊的心理動機，從而運用各種服務(wù)心理策略和靈活的接待方式來滿足

賓客的消費需要，把服務(wù)工作做在客人開口之前。具體來說，要注意觀察以下幾個方面：

（1）留心觀察賓客的體態(tài)表情，不失時機地提供有效服務(wù)。賓客的行為舉止和面部表情往往是一種無聲語言，他們的心理活動，無一不在這方面流露出來。如客人進了餐廳，服務(wù)員就站在旁邊等候客人點菜，這非但不能使客人在不知不覺中得到享受，反而會感不便，以至緊張。因為如果是會餐，他們還要大家商量商量，如果是宴請，主人還要征求客人的意見，此時，服務(wù)人員站立一旁就顯得不夠得體。餐飲服務(wù)的實踐表明：服務(wù)員恭恭敬敬地遞上菜單后，應(yīng)稍退一旁，讓他們自行商量一會兒，但又不能置之不管，仍應(yīng)不時關(guān)注他們，就在主人抬起頭時，服務(wù)員立即出現(xiàn)在他們面前，或回答他們的問題，或自然地介紹，推銷特色菜肴，或聽他們點菜?？傊藭r出現(xiàn)，恰到火候。

（2）注意分析賓客的交談?wù)Z言或自言自語，掌握賓客的需求趨向。服務(wù)員從賓客的相互對話中，能觀察到賓客的心理狀態(tài)，賓客之間的關(guān)系，賓客的愛好及所期求的某些服務(wù)等等，從賓客的自言自語中，也能悟出他的心事。一次，有位賓客在吃辣醬面時，自言自語地講了一句“不夠辣”，被細心的服務(wù)員聽到，隨即送上辣油，賓客很感動，欣然提筆寫道：“貴酒店處處為賓客著想，時時為賓客提供方便，這種精神令

人傾佩，真是辣在嘴里，暖在心里。”

有一次，某餐廳來了幾位賓客，從他們的談話中，服務(wù)員了解到，是一個賓客要請賓朋，既要品嘗某個名菜，又想嘗嘗其他特色菜點。服務(wù)員就主動介紹本店的各種風味小吃，從烹制方法說到口味特點、營養(yǎng)價值，說得賓客們饞涎欲滴，食欲大增，接連點了好幾個菜點，個個吃得津津有味，高興異常。

（3）正確辨認賓客的身份，注意賓客所處的場合。賓客的職業(yè)、身份不同，對服務(wù)工作就有了不同的需求。另外，賓客在不同的場合，對服務(wù)的需求心理也是不一樣的，這就要求服務(wù)員根據(jù)賓客的不同年

齡、性別、文化、職業(yè)、情趣、愛好，從接待招呼用語，到商品介紹、禮貌服務(wù)、要各有側(cè)重。概括起來，就是通過舉止看需求，考慮環(huán)境場合，觀察心境，把心境和需求結(jié)合起來定時機，只有這樣，才能準確掌握與賓客搭話、講解與介紹的時機，為賓客送茶倒水的“火候”，為賓客添酒加菜的最佳

時刻和提供其他具體服務(wù)的良機，提供有針對性的服務(wù)。

3、要有妥善處理各種矛盾的應(yīng)變能力。

在服務(wù)過程中由于服務(wù)員與賓客分別代表著不同的利益，因此，雙方之間的矛盾是時有發(fā)生的。在這種情況下，應(yīng)變能力強的服務(wù)員，就能正確處理各種矛盾。在既不損壞酒店聲譽，又能維護賓客情面的情況下，妥善把問題處理好。所以，為了不斷增強在復(fù)雜服務(wù)環(huán)境下的個人應(yīng)變能力，服務(wù)員應(yīng)明確三個問題：（1）服務(wù)員是酒店的代表，但也要設(shè)身處地地站在賓客的立場上來考慮問題，即應(yīng)常想一想“假如我是一個賓客”；（2）服務(wù)員個人的面子好挽回，但酒店失去的信譽是誰也找不回來的，要以維護酒店的信譽為第一；（3）除個別情況下，賓客對服務(wù)員的態(tài)度，往往是服務(wù)員對賓客態(tài)度的一面鏡子。在上述指導(dǎo)思想下，在處理與賓客發(fā)生的一般性矛盾時，服務(wù)員就要堅持做到：（1）客觀考慮賓客的利益，適當做些必要的讓步；（2）弄清賓客的動機，善意地加以疏導(dǎo)；（3）服務(wù)員的克制與禮貌，是

撲滅賓客怨忿之情的“滅火劑”。

4、堅持自覺性

沒有自覺性的人，則不能確定自己的目的、目標，工作要等別人指出，任務(wù)要有人督促才去完成，往往要“推一推，轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)”，甚至對工作能推就推，能拖就拖，怕麻煩，怕辛苦，能不做就不做，能讓別人

做就讓別人做，缺乏主動性，或在工作中忽東忽西，學(xué)習(xí)無刻苦，工作不專心。

在服務(wù)工作中堅持自覺性就是要加強主動服務(wù)。主動服務(wù)不僅是賓客在本酒店的受歡迎程度的體現(xiàn)，也是一名服務(wù)員專業(yè)水平高低及個人能力、素質(zhì)的綜合表現(xiàn)。所以在服務(wù)行業(yè)中加強主動服務(wù)是非常有必要的。何謂主動服務(wù)呢？主動服務(wù)是服務(wù)員要掌握服務(wù)工作的一般規(guī)律，善于觀察分析客人的心理和特點，懂得從客人的神情和舉止上了解其需要，服務(wù)于客人開口之前，至少在賓客開口之后要馬上服務(wù)以滿足賓客的需求。主動服務(wù)要求服務(wù)員有“主動找事做”的意識，對職責范圍內(nèi)的工作，不用上級督促，不需賓客提出便主動服務(wù)，在一般情況下，可做可不做的事情要主動熱心去做，不怕麻煩，任勞任怨，從自身做起，帶動他人。主動服務(wù)關(guān)鍵是要有高漲的工作熱情與強烈的服務(wù)意識，沒有這些正確觀念的支持，就沒有了推動力。所以，培養(yǎng)工作熱情與服務(wù)意識是根本，而且還必須加強記憶能力、觀察能力、思維理解能力以及反應(yīng)能力、團體意識與合作精神的培養(yǎng)。須知員工是酒店的主人，要站在主人的位置上，主動

開口，主動服務(wù)，給客人以“熱情好客的主人”的良好印象，使服務(wù)效果超乎賓客期望之上。

5、保持自制力

自制力是一種對個人感情、行為的約束控制力。自制力較強的服務(wù)員善于控制自己的情緒，約束自己的情感，克制自己的舉動，使之符合自覺的目的。不論與何一種類型的賓客接觸，無論發(fā)生什么問題，都能做到鎮(zhèn)定自若，善于掌握自己的語言分寸，不失禮于人。

在日常服務(wù)過程中，由于服務(wù)員的心理受到各種主客觀因素的影響，不愉快的事情是經(jīng)常發(fā)生的。在這種情況下，是稍有不快就把心中的怨氣發(fā)泄到客人身上還是發(fā)揮意志的作用，有意識控制調(diào)節(jié)以至轉(zhuǎn)化自己的情緒，就取決于服務(wù)員自制力的強弱。有了良好的自制力，就能做到“有理讓三分”，加深賓客對

服務(wù)員的諒解。

第三篇：酒店服務(wù)意識培訓(xùn)材料

服務(wù)意識

意識的產(chǎn)生不僅同人類的思維器官分不開，而且同人類勞動也有密切關(guān)系。它不僅是自然界發(fā)展的產(chǎn)物。更重要的是社會時間的產(chǎn)物，人們在企業(yè)管理活動中，通過企業(yè)的管理實踐，形成了服務(wù)意識，服務(wù)意識是對企業(yè)管理活動的整體而言，它包括很多方面，如管理意識，客人意識，安全意識等。企業(yè)里的一切管理活動，服務(wù)活動都受服務(wù)意識的指導(dǎo)和支配，沒有意識的活動是盲目的活動。

客人意識，是服務(wù)意識的核心，也是服務(wù)意識的靈魂，是否將客人當成上帝，是否認為客人是對的，這是我國企業(yè)管理中觀念更新的重要問題。企業(yè)管理人員和 工作人員在企業(yè)的管理 和服務(wù)過程中，由于受一些習(xí)慣世理的影響，對客人“總是對的“這一口號有想不通的地方，只有克服它，才能將客人放在第一位，才能自覺地熱情地為客人做好服務(wù)工作。服務(wù)性企業(yè)提供給客人的服務(wù)是多方面的，不僅要給客人物質(zhì)上的享受，環(huán)境條件的舒適，還要給客人精神上，心理上的滿足，只有做到這些服務(wù)才能稱得上優(yōu)質(zhì)的，一流的服務(wù)。

要了解服務(wù)意識，我們先了解一下酒店這個概念。

酒店，英文稱HOTEL，北方城市習(xí)慣稱賓館或飯店，什么叫酒店呢？酒店是以大廈或以特定的建筑物為憑借，通過出售客房，餐飲和娛樂等綜合項目，向客人提供服務(wù)的一種專門場所，換而言之，酒店就是利用空間設(shè)備，場所和一定的消費性物質(zhì)資料，通過接待服務(wù)來滿足賓客住宿，飲食，娛樂，購物和消遣需要而取得經(jīng)濟效益和社會效益的一個經(jīng)濟實體。

而西苑的經(jīng)營特點是向消費者提供飲食和消遣的一種場所，從屬于酒店經(jīng)營項目的一部分，是以一個獨立經(jīng)營的實體，所以我們從酒店這個大的角度和標準開始來我們進行。

第一節(jié)：酒店出售的商品——服務(wù)

一、有關(guān)服務(wù)的概念

1、什么是服務(wù)？

服務(wù)是現(xiàn)代社會分工與合作的一種形式，其中服務(wù)者以自己的服務(wù)知識和服務(wù)技能滿足被服務(wù)者勞動技能要求，從而達到雙方獲益，它是勞動價值的一種體現(xiàn)形式。

2、服務(wù)的常識與意識

酒店從根本上說只銷售一種東西，那就是“服務(wù)”，只提供商品是失敗的，而提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)則是成功的，酒店的目標：應(yīng)是向顧客提供最佳的服務(wù)，而酒店的根本經(jīng)營總之是使顧客得到舒適和便利。

3、提高服務(wù)質(zhì)量的意義

a.服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，它關(guān)系到企業(yè)的聲譽和客源。關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)營效益和經(jīng)營活動。

b.提高服務(wù)質(zhì)量是競爭的需要，而且是激烈競爭中取勝的必備條件。

c.服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是判斷管理水平的重要標志，一個店的工作就是以提高服務(wù)質(zhì)量為中心。

二、酒店商品的概念：

酒店出售的商品是什么？它出售的主要商品是服務(wù)。就是以有形的設(shè)施和空間及無形的時間和勞動給客人提供的各種服務(wù)，前者包括酒店的客房，餐廳，公眾場所及各種服務(wù)設(shè)施，后者包括向客人提供的各種服務(wù)，以及客人獲得這些服務(wù)得以節(jié)省的時間。三.酒店商品的基本特點：:酒店商品：

酒店商品是酒店向賓客出售的一種特殊商品，它是有形的設(shè)施 空間和勞動向客人提供的服務(wù)，使客人獲得精神和物質(zhì)的享受。

1.具有不可捉摸性：服務(wù)是無形的，對服務(wù)質(zhì)量的衡量并無具體的尺度，顧客對我們的服務(wù)的滿意程度來自于感受，帶有較大的個人主觀性和特殊性。

2.具有即時性或生產(chǎn)與消費不可分性。酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)，提供的服務(wù)是根據(jù)顧客即時需要而定時，定量的進行的，即酒店的各種都是與客人消費同時進行，邊消費邊服務(wù)，服務(wù)結(jié)束，消費亦同時結(jié)束，服務(wù)是在客人的消費中體現(xiàn)出來的。3.產(chǎn)品質(zhì)量具有較大的可變性；出品、客人情緒、員工情緒、4.影響性：顧客在選擇消費對象時，首先是對酒店的檔次做考慮，檔次的體現(xiàn)，多從酒店的社會形象及信譽方面進行考慮和比較，尤其對軟件的選擇，只有在服務(wù)后才體現(xiàn)“物有所值”。酒店員工的一點小的失誤都會帶來不良影響。使酒店的生意受到損傷。5.酒店的社會形象對酒店商品銷售起著決定的作用；

四.酒店商品的經(jīng)營宗旨：

全心全意為賓客服務(wù)作為我們的基本經(jīng)營宗旨，為了堅持這個宗旨，每一位員工從入店的第一天起就要進行全面的、系統(tǒng)的、嚴格的酒店意識即服務(wù)意識教育。

全心全意為賓客服務(wù)的具體內(nèi)容，概括起來包括以下五個方面：

（一）服務(wù)儀表

服務(wù)儀表是對服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌，容貌修飾和著裝方面的要求和規(guī)范，著重反映以下幾點：

1.微笑服務(wù)，這是迎賓禮節(jié)基本要求，對待客人態(tài)度要和藹，熱情?? 2.要經(jīng)常修飾容貌。3.要著裝整潔。

（二）服務(wù)言談

服務(wù)言談是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點。

1.遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好。2.和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離。3.向賓客提問時，語言要適當，要注意分寸。

4.與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話。

5.賓客之間交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不隨便插話干擾。如果要插話呢？（應(yīng)先表示歉意后在說話）

（三）服務(wù)舉止

服務(wù)舉止是對服務(wù)人員工作中的行為，動作方面的具體要求，一個合格的服務(wù)員必須做到：服務(wù)員的態(tài)度和藹可親。面帶微笑，服務(wù)動作快速敏捷，服務(wù)程序要準確無誤，服務(wù)精神要旺盛，勤奮富有活力和生機。

1.舉止端莊，動作文明，站要直，坐要正。2.在賓客前面應(yīng)禁止各種不文明的舉動。3.在上班工作前，不要吃帶有異味的食品。4.服務(wù)員在工作時要保持安靜。

5.嚴禁與客人亂開玩笑，大鬧和取外號。

6.賓客在地方狹小的通道，過道或樓梯間談話時，不要從中間穿行，迎面走過應(yīng)讓道。

7.對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌議論或手指比劃，圍觀。

8.為賓客點煙如用打火機，打一次火點一位，熄滅后在重新點著給下一位點。

（四）服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀是對服務(wù)人員在工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范，應(yīng)注意的是：

1.在服務(wù)過程中，應(yīng)嚴格遵照禮遇規(guī)格和禮賓次序，先客后主，先女賓后男賓，先主后次。

2.不要隨便打聽賓客隱私（年齡，職務(wù)，家屬，小孩，工資等）3.不要輕易接受賓客贈送的禮品。

4.賓客經(jīng)過時，一定要點頭示意，離開時應(yīng)主動歡送。5.主動提供服務(wù)，以表現(xiàn)對客人的熱心，照顧。6.對客人的要求應(yīng)耐心且有禮貌地辦好。7.不要離開你所服務(wù)的客人太遠，免得客人有任何需要時沒人服務(wù)。8.隨時保持自然親切的笑容，表達對客人的歡迎和感謝。9.服務(wù)人員隨時注意自己的身體，語言及得體的對搭。10.及時收理臺面，以減少零亂感覺。

（五）服務(wù)稱呼

服務(wù)稱呼是指服務(wù)人員在服務(wù)中向賓客準確地使用尊稱方面的禮節(jié)禮貌要求和規(guī)范。

稱呼雖是一件比較簡單的事，但服務(wù)時不加注意，稱呼不當，就容易引起賓客的反感和誤會，影響服務(wù)質(zhì)量。

（六）服務(wù)員的應(yīng)變能力

應(yīng)變能力是洗浴業(yè)服務(wù)員應(yīng)具有的特殊服務(wù)技能和素質(zhì)，在任何情況下，服務(wù)員為顧客當好向?qū)?，做好助手工作，避免使客人出現(xiàn)難堪場面，這就是要服務(wù)員具有較強的應(yīng)變能力，隨時避免解決發(fā)生的問題。

(七）服務(wù)的基本要求

（1）、三輕：走路輕，說話輕，操作輕。

（2）三化：物品擺放規(guī)格化，衛(wèi)生程序化，服務(wù)程序化。（3）四勤：眼，嘴，手，腿。

a.眼勤：要做到眼觀六路，耳聽八方，并根據(jù)顧客的來往，舉止，行動準確判斷客人的要求，并及時給予滿足。

b.嘴勤：做到有問必答，有呼必應(yīng)，做到人未到聲先到。

c.手勤、腿勤：做到經(jīng)常在本人負責的范圍內(nèi)，走走，看看，及時端，擦，收，送。

（4）五聲：顧客進店有迎聲，顧客詢問有答聲，顧客幫忙有謝聲；照顧不周有歉聲。顧客離店有送聲。

(5)

五心：對老年顧客要耐心，對病殘顧客要貼心，對兒童顧客要關(guān)心。一般顧客要熱心，不好意思開口的顧客要細心。

(6)

五個一樣：陌生與熟悉的客人一樣，本地與外地客人一樣，領(lǐng)導(dǎo)檢查與不檢查一個樣，消費少的與消費多的客人一樣，生意忙時與閑時一個樣。

(7)

五先：先女賓后男賓，先客人后主人，先首長后職員，先兒童后成人，先長輩后晚輩。(8)

六服務(wù)：主動服務(wù)，微笑服務(wù)，敬語服務(wù)，站立服務(wù)，跟蹤服務(wù)，叫醒服務(wù)。(9)

十個“一點”：腦筋活一點，微笑露一點，說話輕一點，嘴巴甜一點，理由少一點，膽量大一點，脾氣小一點，行動快一點，做事多一點，效率高一點。

第二節(jié) ：酒店服務(wù)的對象——客人

一、何謂客人

光顧我們這里的人都可稱為客人。到我們這里的多種客人：用餐，談業(yè)務(wù)，休息，聊天等的客人。

二、客人意識

1.無論什么時候進入我們這里的客人都是重要的，而且并不在乎他是否是一位重要人物。

2.客人為我們提供經(jīng)營開支的錢財，包括薪金和利潤，也可以說客人是我們的衣食父母。3.客人的到來不是騷擾我們的工作，而是為我們提供了服務(wù)的機會。4.如果你與客人爭辯勝了，實際上也是輸了。

5.我們滿足了客人的需求不僅有利于客人，也有利于我們自己。

三、酒店意識——賓客至上

每位員工都必須樹立良好的酒店意識，酒店意識包含著許多方面，如管理意識，客人意識，安全意識，競爭意識等。但是最根本的一條就是：賓客至上。因此要求所有員工必須記 住一個金法則：

1.客人永遠是對的。

2.如果客人錯了，請遵照第一條。

第三節(jié)：酒店的生命線——服務(wù)質(zhì)量

一、什么是服務(wù)質(zhì)量

質(zhì)量本身的含義，是指產(chǎn)品和工作的優(yōu)劣程度。我們所說的服務(wù)質(zhì)量，是指我們?yōu)橘e客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度，或者說是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。

我們?yōu)橘e客提供的一切服務(wù)，包括服務(wù)設(shè)施，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)項目，服務(wù)方式等，能否適合和滿足賓客的共性需要和自我需求，能否受到賓客的表揚和贊賞，是衡量服務(wù)質(zhì)量好壞，優(yōu)劣的標志。

服務(wù)質(zhì)量來自兩個方面的因素：一方面是物的因素，即我們的“硬件”因素，另一方面是人的因素，即我們的“軟件”設(shè)施包括我們工作人員思想作風，工作態(tài)度，服務(wù)技能，文化修養(yǎng)等。

服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，而且是我們的軟件和硬件完美結(jié)合的具體表現(xiàn)。

二、服務(wù)質(zhì)量的特性

1.功能性：事物發(fā)生的作用與功能。功能就是指為賓客提供生活或工作或社會交際等最基本的條件，它包括建筑，設(shè)備，設(shè)施，環(huán)境及各種服務(wù)項目，沒有功能就談不上服務(wù)，沒有服務(wù)當然更談不上服務(wù)質(zhì)量，由此可見，功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼，最基本的特性。

2.經(jīng)濟性：其費用開支與所得到的服務(wù)是否相等，價與值是否相等。價與值是否相符，服務(wù)的標準是用盡可能低的支出為賓客提供最高質(zhì)量的服務(wù)。

3.安全性：服務(wù)員在為賓客的服務(wù)過程中，必須充分保障賓客的生命財產(chǎn)不受到威脅，危害和損失，身體和精神不受到傷害。

4.時間性：及時，準時，省時，時間上能否滿足賓客的要求是服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的重要表現(xiàn)。它對于服務(wù)工作至關(guān)重要，當今社會，時間就是金錢，服務(wù)能否在時間上滿足顧客的要求是服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的表現(xiàn)，時間性強調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時，準確，省時。5.文明性：屬于精神需求，充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。文明性屬于精神要求，賓客一般都希望獲得自由，親切尊重，友好，理解的氣氛和人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨，文明性的服務(wù)質(zhì)量特性中一個極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。

三、服務(wù)質(zhì)量的重要性

1.服務(wù)質(zhì)量決定企業(yè)的信譽，“信譽就是生命”，這是最根本的經(jīng)營之道。2.服務(wù)質(zhì)量決定企業(yè)的生存。

3.服務(wù)質(zhì)量決定企業(yè)的效益，了解社會效益和經(jīng)濟效益的關(guān)系，及企業(yè)經(jīng)濟效益和員工的關(guān)系。

4.服務(wù)質(zhì)量決定企業(yè)的發(fā)展。設(shè)備設(shè)施是靠人去操縱，其次，物質(zhì)設(shè)備中暫時的缺陷，可以通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)去彌補，而服務(wù)質(zhì)量的低劣，物質(zhì)設(shè)備再好也無能為力。

四、服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容

服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，可分為總體內(nèi)容和基本內(nèi)容兩種，就總體內(nèi)容來說，有“硬件”和“軟件”之分，就基本內(nèi)容來講，大致可包括七個方面。

1.優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：

服務(wù)態(tài)度是指各崗位服務(wù)人員對待各類賓客所持的態(tài)度。它是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語言，表情，行為等方面的具體表現(xiàn)，服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點：

（1）主動熱情

（2）耐心周到：

（3）文明禮貌 2.完好的服務(wù)設(shè)備

服務(wù)設(shè)備是指酒店用于接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。3.齊全的服務(wù)項目 4.靈活的服務(wù)方式

服務(wù)方式是指在熱情，周到地為賓客服務(wù)所采取的形式和方法。其核心內(nèi)容是如何給賓客提供各種方便。服務(wù)方式大體可分為以下幾個方面：

（1）適當?shù)臓I業(yè)時間。（2）簡便的業(yè)務(wù)手續(xù)

（3）舒適的休息場所

（4）得力的應(yīng)急措施

（5）分外的主動服務(wù)

（6）方便的規(guī)章制度。5.嫻熟的服務(wù)技能

服務(wù)技能是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備的基本功。服務(wù)技能與服務(wù)水平的關(guān)系

6.科學(xué)的服務(wù)程序

服務(wù)程序是指接待服務(wù)的先后次序和步驟。7.快速的服務(wù)效率

服務(wù)效率是服務(wù)工作的時間觀念，也是向賓客提供某種服務(wù)的時限。

現(xiàn)在我們可以了解到：我們經(jīng)營的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到我們的聲譽及我們的社會效益和經(jīng)濟效益。從這種意義上來說：“服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命線?！?/p>

第四篇：酒店餐飲員工培訓(xùn)

酒店餐飲員工培訓(xùn)(崗位職責及工作流程).員工培訓(xùn) 崗位職責及工作流程

一、服務(wù)員崗位職責及素質(zhì)要求 崗位職責 做好開餐前的準備工作（儀容儀表、備餐柜備料、衛(wèi)生清潔等），清點好并合理使用每班用品、用具。按服務(wù)程序和標準向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保持至使至終的熱情、周到、微笑服務(wù)。了解菜品制作、加工程序，并能熟記菜單價格及特點，積極推銷店內(nèi)產(chǎn)品。熟記當日促銷產(chǎn)品，做及時推銷。隨時保持餐廳衛(wèi)生，愛護店內(nèi)設(shè)施、設(shè)備及用品。做好餐廳餐具、布草、雜項的補充替換。接受客人投訴并及時匯報領(lǐng)班或經(jīng)理。及時征詢客人意見。積極向客人宣傳本店，并回答客人提出的相關(guān)問題（商業(yè)機密除外）。服從上級下達的任務(wù)并努力的去完成。積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能技巧，并提高服務(wù)質(zhì)量。素質(zhì)標準 有良好的儀容儀表和職業(yè)道德，能吃苦耐勞，認真踏實，接受過餐飲服務(wù)方面培訓(xùn)。了解并掌握餐廳的服務(wù)程序和標準，具有熟練的服務(wù)技能。熟記菜單內(nèi)容、價格、賣點。具有一定語言表達能力和應(yīng)變能力。表達能力強，善于交際，能自重。

二、服務(wù)員工作流程 提前到達酒店換好工作服，整理個人儀容儀表：早班通報當天推介特價品種，促銷活動及品種，晚班分配工作區(qū)域。與上一班人員進行如下交接工作，交接清楚，衛(wèi)生檢查合格后上一班人員方可下班。（1）衛(wèi)生：桌面、地面、衛(wèi)生間及區(qū)域其他細節(jié)衛(wèi)生工作。（2）客人：跟盯點菜單，是否老客，是否已買單，產(chǎn)品是否出完及產(chǎn)品種類，經(jīng)及客人是否有其他要求。（3）物品：臺面物品是否齊全，擺臺是否標準，備餐柜備料是否充足，（附備餐柜必備物品：餐具、味碟、椒鹽瓶、水杯、煙缸、牙簽等）。打掃衛(wèi)生，早班衛(wèi)生清潔工作不得晚于10：30（大掃除11：30），晚班根據(jù)用餐情況不得超過30分鐘（早、晚班衛(wèi)生工作根據(jù)時間不同作規(guī)定）。營業(yè)期間按服務(wù)流程認真、快捷作好服務(wù)工作。做隨時衛(wèi)生工作，隨時保持廳面及衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生。于下班前半小時在不影響客人的情況下，晚班清潔布草、托盤及加水壺等用具，早班準備蠟燭，清潔餐具等，準備與下一班的交接工作。班后會總結(jié)當班情況，收集客戶資料

投訴。餐具在清潔完后，用凈布擦干，歸類存放于備餐柜。

三、服務(wù)基礎(chǔ)知識

1、臺面標準 餐臺是否穩(wěn)固，位置是否正確。臺布平整無皺折、無破損、臺布居中。臺面物品物品是否擺正確。

2、托盤技巧知識 輕托（胸前托）操作方法： 理盤：確保托盤清洗干凈并用干毛巾擦拭。裝盤：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤。重物合理裝配，輕托的物品裝盤除碟、碗外，一般要求平擺，并根據(jù)所用的托盤形狀碼放。用園托盤時，碼放物品應(yīng)呈園形，用方托盤時橫豎成行；但二者的重心應(yīng)在托盤的中心部分，擺勻放均。保持重心。先用的在上、后用的在下。托盤：托盤用左手，端放在左手掌上為賓客服務(wù)。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，手掌形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面。用右手緊緊把盤拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤放于平肘上，再用右手調(diào)整好盤內(nèi)的物件。確保托盤平衡，使之平托于胸前。行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動作敏捷、步閥穩(wěn)健視線開闊。托盤時手碗轉(zhuǎn)動輕松、靈活。使托盤隨走動的步閥自然擺動。切記不可出現(xiàn)僵硬和托盤擺動幅度太大而不美觀、不高雅的動作。

3、餐廳服務(wù)用語 餐飲接待服務(wù)工作中離不開語言，優(yōu)美的語言會給客人以溫暖和自尊。餐廳服務(wù)工作在語言的使用上具體可以分為基本服務(wù)用語和餐廳服務(wù)用語兩部分。

（1）、基本服務(wù)用語(1)“ 歡迎！” 或 “ 歡迎您!”“ 您好!” 客人來到餐廳時，迎賓員

和服務(wù)員要及時使用此語。

(2)“ 謝謝！” 用于在餐廳的客人為服務(wù)人員的工作帶來方便時，本

著感激的心情來說。

(3)“ 好 ”、“ 明白了 ” 或 “ 聽清楚了 ” 用于接受客人吩咐時，本著認真負責的態(tài)度去說。

(4)“ 請您稍候 ” 或 “ 請您等一下 ” 用于不能立刻為客人服務(wù)時，應(yīng)帶著表示歉意的心情說。

(5)“ 讓您久等了!” 或 “ 勞您等了!” 用于對等候的客人使用，應(yīng)

熱情而又表示歉意。

(6)“ 實在抱歉！” 或 “ 真對不起！” 用于因為打擾客人或給客人

帶來不便時使用，應(yīng)真誠而有禮貌地說。

(7)“ 再見 ” 或 “ 請再次光臨!” 用于客人離開餐廳時，應(yīng)熱烈而

真誠。

（2）、餐廳服務(wù)用語 當客人進入餐廳時 ――早上好，先生(小姐)，請問共幾位 ? ――請往這邊走。――請跟我來。――請坐。――請稍候，我馬上為您安排。――請等等，您的餐臺馬上就準備好。――請您先看一看菜單。――對不起，我可以用這把椅子嗎 ? 為客人訂菜時 ――對不起，先生(小姐)，現(xiàn)在可以為您點菜嗎 ? ――您喜歡用什么飲料，我們餐廳有……。――您喜歡用些什么酒 ? ――您是否喜歡……。――您是否有興趣品嘗今天的特菜 ? ――請問，您還需要什么嗎 ? ――真對不起，這個菜需要--定時間，您多等一會好嗎 ? ――真對不起，這個萊剛剛賣完。――好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會使您滿意的。――如果您不介意的話，我向您推薦……。――您訂的菜是……。為客人上菜時 ――現(xiàn)在為您上菜可以嗎 ? ――對不起，請讓一讓。――對不起，讓您久等了，這道菜是……。――真抱歉，耽誤了您很長時間。――請原諒，我把您的菜搞錯了。――實在對不起，我們馬上為您重新做。――先生，這是您訂的菜。餐間為客人服務(wù)時 ――先生(小姐)，您的菜上齊了，請慢用。――給您再添點飯好嗎 ? ――您是否還需要些飲料 ? ――您喜歡再加點別的嗎 ? ――對不起，我馬上問清楚后告訴您。――我可以撤掉這個盤子嗎 ? ――對不起，打擾您了。――我可以清理桌子嗎 ? ――謝謝您的幫助。――謝謝您的合作。餐后為客人結(jié)帳并送客時 ――先生，這是找給您的錢和收據(jù)，謝謝!――請付××元。謝謝。――希望您對這里的菜看多提寶貴意見。――非常感謝您的建議。――十分感謝您的熱心指教。――謝謝，歡迎您再來。――再見，歡迎您再次光臨。

四、服務(wù)技能

一、迎

接客人 門迎：隨時保持門口清潔衛(wèi)生，積極主動為路人介紹餐廳特色及經(jīng)營品種，隨時知道餐廳的坐位空余情況。招呼并詢問客人是否有預(yù)訂：“小姐/先生，早上/中午/晚上好，歡迎光臨威海大酒店！”“請問有預(yù)訂嗎？” 帶位：走位在客人右前方三步，隨時回頭注意客人動向，并詢問客人就餐人數(shù)，“請問你們有幾位？”禮貌的將客人帶到滿意的臺位。帶位人員與廳面人員的交接：交接用餐人數(shù)、消費意向等。

二、導(dǎo)客入座 拉椅讓座：帶位人員把客人帶到滿意的座位時，服務(wù)員應(yīng)主動拉椅： 站在坐椅的后方，膝蓋輕頂椅背，雙手拉椅的兩側(cè)，抬起后椅腳，將座位稍微拉開，不要發(fā)出任何聲響。用右手打個手勢，“請坐！”?？腿巳胱鶗r將座椅調(diào)整至客人感到舒適。入座先老后幼，先女士后男士。拉椅，送椅動作要敏捷，力度適度，整個動作連貫。待客人全部入座后說“請稍等！”，再轉(zhuǎn)身作服務(wù)準備工作。

三、服務(wù)準備

五、點單 站姿標準：保持標準站姿，彎腰45度，身體距離客人1－1.5尺，輕聲向客人介紹菜品，介紹菜單需用手勢時使用禮貌手勢，不可單手指或用筆指點。點菜的順序：右邊點單，如有客人不點單，則依次接受下一位客人點單。如果客人在點單時拿不定注意或猶豫不決時，作適時推薦；在推銷時，以不強制推銷為原則給客人簡明扼要的回答。點單時要了解菜單每道產(chǎn)品的作法、主料、配料、口味、適合人群等； 對老客直接稱呼其姓氏、職位、頭銜，了解并記住其嗜好，以便投其所好推銷相關(guān)產(chǎn)品，加強顧客回頭率。

六、下單 點菜單等同于服務(wù)人員與客人所簽訂的消費合同，要求下單字跡清楚，整潔干凈。下完單后及時分單：紅單廚房，黑色吧臺； 下完單后在征得客人同意的情況下及時撤走菜單，如客人需留看菜單，密切注意菜單安全，切忌丟失。

七、餐前服務(wù)跟進 加水服務(wù)：水杯內(nèi)水不能少于1/3，水杯加水七分滿，買單后5分滿； 茶加水必須保證是開水，切忌溫吐； 煙缸服務(wù)：煙缸內(nèi)煙頭不能超過3個，必須及時更換；

八、對單出品 協(xié)調(diào)出品速度，按標準出餐順序出品 認真核對臺號菜名，切忌出錯品或出漏品。出品過程中任何一名服務(wù)人員都是產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督員，嚴把三道產(chǎn)品質(zhì)量檢測關(guān)(制作人－出品人－崗位服務(wù)員)，對不合格產(chǎn)品有權(quán)拒絕出品： 檢查出品杯具或餐盤是否清潔，有無油污或指?。?檢查菜品或飲品是否有變質(zhì)或有異味； 檢查出品擺盤是否標準；

九、餐中服務(wù)： 將菜送至臺前，左手

托盤稍向后展，以免接觸客人頭部。大拇指肌肉緊扣盤邊，其余四指扣盤底，切忌手指直接接觸盤內(nèi)。鐵板類：提醒客人用餐巾擋住油漬，放于客人面前，揭蓋澆汁。所有出品均是右上左撤，且盡量避免在小朋友身邊。在進行中間的服務(wù)時，還要問一下客人還要加點什么菜。加強巡臺，在客人有需要時就能及時提供服務(wù) 撤走餐具時應(yīng)先考慮一下間隔時間。服務(wù)過程中“眼觀六路 耳聽八方”

十、收集餐具 收所有的餐具都是右邊。收餐盤、餐具時要分開，以免堆積過多。在菜用完撤臺后，服務(wù)員必須清潔桌面，在清理時，客氣委婉。菜品撤完后，桌面只能剩下酒杯，水杯，煙缸。

十三、結(jié)帳買單 在客人要求結(jié)帳時，先答應(yīng)客人，迅速去收銀處打單，核對產(chǎn)品是否出齊。帳單放于收銀夾內(nèi)，從客人右手邊遞上帳單，輕聲告之消費金額：“先生/小姐，這是您的帳單，一共是xx錢，謝謝”，如不知道誰買單時，放于中間?？腿酥Ц兜腻X必須放于收銀夾內(nèi)，不能當面數(shù)錢，客人確認付款后方能移開收銀夾，并再次向客人確認：“謝謝，收您xx錢，請稍等”，在不經(jīng)意間迅速辨別現(xiàn)金真?zhèn)?。回收銀臺交單找零，拿收據(jù)，裝于收銀袋內(nèi)拿給客人并再次說“謝謝”。找零時，提醒客人當面點清?？腿私Y(jié)完帳，加水加5分滿，所需其他服務(wù)仍在進行，不可因已買單就忽略對客人的服務(wù)。

十四、送客 當客人起身，準備離去時，服務(wù)員馬上拉出椅子以便客人離開。提醒客人檢查隨身的物品。謝后語：“謝謝光臨，請慢走，歡迎再次光臨?！?客人所到處，無論“迎賓、服務(wù)員、吧員、管理人員”，必須問好。到店門口時，我們應(yīng)45°鞠躬道別。

十五、重新布置理臺 客人離去時，首先恢復(fù)桌椅。清理臺面時，首先撤走玻璃器皿。發(fā)現(xiàn)臺布臟的要更換。檢查是否有客人的遺留物品，并上交到收銀臺，告之經(jīng)理。

十六、接聽電話程序 拿起電話：電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。問候客人：用清晰的語言，禮貌的語氣問候客人：“您好！威海大酒店”?；卮鹂腿耍喝缈腿耸紫葓蟪鲎约旱男彰?，應(yīng)立即開始稱呼客人的姓名，仔細聽客人問題，準確掌握客人問題內(nèi)容，并重述客人提問，以便準確回答：與客人結(jié)束談話前，要對客人說：“謝謝您 ；回答有困難時，需向客人道歉，并記錄客人聯(lián)系電話及姓名，并告知客人，在最快的時間內(nèi)給客人答復(fù)。向客人致光臨本店。” 服務(wù)需知 三步微笑法：凡在餐廳任何地方，遇到客人距離三步之遠時要側(cè)步微笑，“您好”同客人打招呼 二步撤

臺法：在征得客人同意撤用過的器皿時，先后退兩步再輕身離開，以示對客人的尊敬。凡客人進入餐廳，廳面各部門員工需要講歡迎語，“早/晚上好，歡迎光臨”聲音宏亮，熱情大方。客人就座后，區(qū)域服務(wù)員根據(jù)情況上“禮貌水?？腿嗽邳c餐中到制作時間較長的菜肴時，需告之制作時間。在出品時如遇特殊情況出餐較慢，應(yīng)不等客人催菜主動向客人道歉說明，上菜時應(yīng)說：“抱歉，讓您久等了，這是您點的xx菜，請慢用”。服務(wù)需知 買單時，有需打折的老客需應(yīng)報經(jīng)理批準。客人離開餐廳時，各部門員工須講歡送語：“請慢走，歡迎下次光臨”。收臺時臺遇客人遺留物品，存放收銀臺，以備客人隨時認領(lǐng)。凡在廳面任何位置，一律使用禮貌手勢，不可單手指客人或同事。當班必講普通話，禮貌用語，多講“請”字。遇換位置客人，及時通知收銀、廚房、吧臺。分式合作，即分即合： 分：指在自己的工作崗位，準確無誤做好自己的本職

第五篇：員工服務(wù)意識培訓(xùn)

員工服務(wù)意識培訓(xùn)大綱

1、為什么要有服務(wù)意識

服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。

服務(wù)意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務(wù)意識；有了強烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強烈的服務(wù)意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神，就會有強烈的服務(wù)意識。具有服務(wù)意識的人，能夠把自己利益的實現(xiàn)建立在服務(wù)別人的基礎(chǔ)之上，能夠把利己和利他行為有機協(xié)調(diào)起來，常常表現(xiàn)出 “以別人為中心”的傾向。因為他們知道，只有首先以別人為中心，服務(wù)別人，才能體現(xiàn)出自己存在的價值，才能得到別人對自己的服務(wù)。

2、服務(wù)及服務(wù)意識的含義

1)有形度(形象)

2)專業(yè)度

3)同理度(理解客戶)

4)反應(yīng)度(快)

3、服務(wù)的六要素

1)工作能力◇◇ 工作迅速、準確、高效率

2)專業(yè)知識◇◇ 有夠解答和處理問題

3)自豪感◇◇ 對自己的工作感到自豪、驕傲

4)儀容儀表◇◇ 美觀、整潔、衛(wèi)生、得體

5)彬彬有禮◇◇ 人修養(yǎng)和作風的道德用語

6)多盡一份力 ◇◇ 101%的驚喜服務(wù)，自自己創(chuàng)造發(fā)展的機會

4、優(yōu)秀服務(wù)人員需要運用的技巧

1)頭腦 ◇◇ 掌握最新的產(chǎn)品知識，懂得基本的推銷技巧

2)耳朵 ◇◇ 留心聆聽，發(fā)現(xiàn)需求

3)眼睛 ◇◇ 常常留意生意機會

4)口才 ◇◇ 生動有趣的表達

5)心靈 ◇◇ 關(guān)心客人，推銷客人想要而非我們想要的產(chǎn)品

5、服務(wù)中注視、傾聽、微笑、說話的技巧

6、服務(wù)中的肢體語言

7、投訴處理