第一篇：客戶接待流程管理

客戶接待管理制度

一、目的為保證公司訪客接待工作規(guī)范化，展現(xiàn)深圳市英維克科技有限公司良好的國際化企業(yè)的形象和企業(yè)文化，特制訂本制度。

二、適用范圍

本流程只適用市場部接待工作。

三、職責(zé)

（一）、市場部

1、銷售人員負(fù)責(zé)明確客戶拜訪信息、行程計劃及其他要求，并至少提前1天提交《客戶接待申請表》給客戶工程部；

（二）、客戶工程部

1、負(fù)責(zé)客戶接待的整體安排，協(xié)調(diào)，管理工作；

2、負(fù)責(zé)跟市場人員確認(rèn)客戶行程的具體安排和要求；

3、制定、溝通、客戶接待計劃及其可行性，并負(fù)責(zé)將接待計劃反饋市場部門；

4、負(fù)責(zé)確認(rèn)客戶到訪前各項接待事宜準(zhǔn)備工作，全程陪同客戶訪問，協(xié)調(diào)處理突發(fā)事件；

5、負(fù)責(zé)客戶交流的前期協(xié)調(diào)，宣講PPT，引導(dǎo)客戶參觀樣品室及工廠，并做相應(yīng)講解工作；

6、負(fù)責(zé)客戶接送車輛、餐飲、住宿、娛樂等活動安排，及禮品、贈品的贈送，并負(fù)責(zé)相關(guān)影像記錄工作；

（三）、總務(wù)部

1、負(fù)責(zé)制作接機牌、指示牌、歡迎牌、歡迎條幅、客人銘牌、安排禮儀人員、統(tǒng)一服裝等；

2、負(fù)責(zé)布置會場：預(yù)訂會議室、準(zhǔn)備投影儀、產(chǎn)品資料、筆記本、筆、水、飲料、水果、香煙、茶等；

（四）、研發(fā)部

負(fù)責(zé)陪同解答客戶交流和參觀工廠過程中的技術(shù)問題。

（五）、供應(yīng)鏈

根據(jù)客戶不同需求，協(xié)調(diào)安排生產(chǎn)現(xiàn)場、質(zhì)量管控、采購等部門人員陪同解答技術(shù)問題。

（六）、生產(chǎn)部

根據(jù)客戶需求，做好車間現(xiàn)場管控，整理等，以標(biāo)準(zhǔn)的5S管理來展示車間形象。

四、客戶接待工作流程

（一）、銷售人員根據(jù)客戶拜訪的計劃行程、人員、要求等信息，至少提前一天填寫《客戶接待申請表》提交部門經(jīng)理及客戶工程部。

（二）、客戶工程部根據(jù)《客戶接待申請表》協(xié)調(diào)各部門準(zhǔn)備客戶接待的相關(guān)工作，并制定詳細(xì)的住宿、餐飲、車輛、訪問等行程安排，形成《客戶接待執(zhí)行表》，郵件形式反饋至市場部。

（三）、市場部銷售人員及部門領(lǐng)導(dǎo)對客戶工程部反饋的《客戶接待執(zhí)行表》進行部門溝通評審，確認(rèn)計劃的可執(zhí)行性與必要性，并將評審結(jié)果通知客戶工程部執(zhí)行。

（四）、上述接待準(zhǔn)備計劃工作必須在 24 小時內(nèi)完成，如市場部門對時間有特殊需求須知會客戶工程部門加急處理。

（六）、客戶工程部必須針對每次客戶訪問指定接待專員協(xié)同市場人員進行客戶接待工作，接待專員必須在客戶拜訪前一天與各相關(guān)部門確認(rèn)各項準(zhǔn)備工作完成。

（七）、接待工作結(jié)束前后，由銷售部門接待人員禮貌邀請客戶合影留念，由接待專員負(fù)責(zé)影像錄制。

（八）、接待專員需配合市場人員在客戶拜訪后 2 天內(nèi)進行接待總結(jié)，將參觀結(jié)果、會談成果、客戶意見、投訴信息進行反饋給部門經(jīng)理、營銷總監(jiān)，重要客戶的接待總結(jié)需抄送 總經(jīng)理。

（九）、接待人員對來訪客人要做到熱情周到、有禮有節(jié)。既要不卑不亢、熱情大方，又要尊重雙方的禮節(jié)習(xí)俗。

（十）、按公司規(guī)定不可外傳的重要文件和資料不得讓來客帶走。介紹情況或回答問題，既要實事求是、簡明扼要，又要做好保密工作。如遇異常情況，應(yīng)及時向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報。

五、客戶接待流程圖

接待申請——擬定接待計劃——部門審核反饋——確定接待事項—

—機場（車站）接站——會議商務(wù)交流——參觀（樣品室、車間、實驗室）——領(lǐng)導(dǎo)合作會談——餐飲安排——住宿安排——活動安排——機場（車站）送客——回訪總結(jié)

六、相關(guān)表單

（一）《客戶接待申請表》

（二）《客戶接待執(zhí)行表》

第二篇：客戶接待流程

客戶接待流程及標(biāo)準(zhǔn)

主要流程：

接待申請-----確定接待級別-----聯(lián)系接待部門-----安排接待人員-----機場（車站）接站-----安排住宿-----廠區(qū)參觀-----領(lǐng)導(dǎo)接見-----餐飲安排------提出、收集合作事項------處理、確定合作事項------領(lǐng)導(dǎo)會談------機場（車站）送車------電話回訪

1、接待申請：銷售部、市場部員工在了解客戶即將到訪時，完成《來訪客人通知單》通知辦公室，明確客戶接待的安排標(biāo)準(zhǔn)及要求，如出差在外應(yīng)及時以電話進行確認(rèn)，并落實客戶的聯(lián)系方式、隨行人數(shù)、是否需用車到機場或火車站接送；

2、確定接待級別：接待根據(jù)來訪人員的級別不同，可按以下標(biāo)準(zhǔn)安排接待（1）普通人員級別：適合人員：采購業(yè)務(wù)人員、技術(shù)人員等。

A：住宿標(biāo)準(zhǔn)按對方人員要求，公司不負(fù)擔(dān)住宿費用；

B：餐飲標(biāo)準(zhǔn)：午餐簡便消費控制在300元以下，晚餐消費控制在400元以下；

C：接待陪同人員：公司基層業(yè)務(wù)員、區(qū)域經(jīng)理；

D：以上標(biāo)準(zhǔn)是以二名客戶為基準(zhǔn)，如超過二名客戶，則餐飲另加200元/人標(biāo)準(zhǔn)計算；（2）高級人員級別：適合人員：工程采購負(fù)責(zé)人、合作經(jīng)銷商、廠家中層管理人員等。

A：住宿標(biāo)準(zhǔn)三星級酒店以上，房價控制在200-400元/間，公司負(fù)擔(dān)全程費用；

B：餐飲標(biāo)準(zhǔn)：午餐簡便消費控制在500以下元，晚餐消費控制在700元以下；

C：接待陪同人員：區(qū)域經(jīng)理、公司中層管理人員、總經(jīng)理；

D：其他接待項目：公司安排帶客戶到本地主要景點游玩或晚上娛樂，費用控制在2000元以下；必要時，可于客戶臨行時贈送紀(jì)念品。（視雙方合作情況而定）

E：以上標(biāo)準(zhǔn)是以二名客戶為基準(zhǔn)，如超過二名客戶，則餐飲另加300元/人標(biāo)準(zhǔn)計算；娛樂另加700元/人標(biāo)準(zhǔn)計算；

（3）特級人員級別：適合人員：主要客戶高級領(lǐng)導(dǎo)（包括內(nèi)銷、出口）、本地行業(yè)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、廠家特邀領(lǐng)導(dǎo)、公司特邀領(lǐng)導(dǎo)、其他特殊人員等。A：住宿標(biāo)準(zhǔn)四星級酒店以上，房價控制在400-700元/間，公司負(fù)擔(dān)全程費用； B：餐飲標(biāo)準(zhǔn)：午餐簡便，消費控制在1000元以下，晚餐消費控制在2000元以下； C：接待陪同人員：公司高級管理人員，如：總經(jīng)理，董事長等公司高級管理人員。D：其他接待項目：公司安排帶客戶到省內(nèi)主要景點游玩或晚上娛樂，費用控制在3000元以下；必要時，可于客戶臨行時贈送紀(jì)念品。（視雙方合作情況而定）

E：以上標(biāo)準(zhǔn)是以二名客戶為基準(zhǔn)，如超過二名客戶，則另加300元/人標(biāo)準(zhǔn)計算；娛樂另加250元/人標(biāo)準(zhǔn)計算；

3、聯(lián)系接待部門：辦公室秘書根據(jù)接待申請要求，在客戶到達前應(yīng)作好相關(guān)的接待安排，及時與客戶聯(lián)系了解具體的到訪人數(shù)、是否需用車、訂房或其它要求，并及時落實。

4、安排接待人員：公司根據(jù)工作的需要安排接待人員，肩負(fù)接待任務(wù)的人員必須嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)落實整個接待過程。一般情況下，來訪人員沒有離開前，接待人員不宜隨意更改。

5、機場（車站）接站：接待人員在接到接待任務(wù)后，必須確認(rèn)來訪人員的班機（班車）何時到達，到達地點，航班號（車次），來訪人員的姓名、特征。接到來訪客人后，接待人員幫忙提行李上車，根據(jù)班次的時間或者來訪人員的需要安排住宿、餐飲的先后次序。

6、住宿安排：到達住宿地點后，接待人員要主動幫來訪人員提行李上房間，簡單講解房間內(nèi)設(shè)施的使用方法，留下自己的聯(lián)系電話。根據(jù)來訪人員是長途或者短途，安排來訪人員休息或者直接到廠區(qū)參觀。并提前與公司聯(lián)系接待安排。

7、廠區(qū)參觀：接待人員陪同來訪人員到達展廳后，展廳助銷須主動上前，使用禮貌用語，安排來訪者就座，送上茶水。主要的介紹工作由接待人員進行，展廳助銷配合。（如帶領(lǐng)、提上相關(guān)資料、營造氣氛等）介紹工作主要突出的重點在于：樣板、鋪貼效果、展廳的布局、新產(chǎn)品的講解、家具和音效的配合、工作人員的主要負(fù)責(zé)工作范圍、企業(yè)文化、企業(yè)的前景等等方面。詳細(xì)的講解，是各地經(jīng)銷商能否很好地復(fù)制營銷中心的關(guān)鍵。在沒有引見公司領(lǐng)導(dǎo)之前，接待人員在展廳可以提前和來訪人員探討商談合作的意見以及來訪的主要目的。

8、領(lǐng)導(dǎo)接見：接待人員在帶領(lǐng)來訪人員見領(lǐng)導(dǎo)之前，必須和公司領(lǐng)導(dǎo)溝通好，確認(rèn)接見時間、地點，然后帶領(lǐng)來訪人員與領(lǐng)導(dǎo)見面。見面時，接待人員先做介紹雙方的工作，然后粗略地講解來訪者的主要商談事項。

9、餐飲安排：辦公室可知會相關(guān)部門后進行，一般的接待要求銷售部或市場部員工一起進行，做一下標(biāo)準(zhǔn)后可由他們安排接待人員應(yīng)陪同來訪人員就餐，并且按照來客的習(xí)慣安排酒水，就餐過程中，接待人員可以適當(dāng)?shù)貛託夥?，促進雙方的感情交流。（注意事項：接待人員本人不要喝酒過度，結(jié)帳不要當(dāng)來客面，出外結(jié)帳）

10、提出、收集合作事項：經(jīng)過以上的接待步驟，雙方的感情交流有了基礎(chǔ)，接待人員可安排雙方轉(zhuǎn)入到商務(wù)談判的階段。根據(jù)公司開展工作的實際情況和部門相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，提出合作事項的內(nèi)容，咨詢來訪人員提出的合作事項內(nèi)容并且做好筆錄。

11、處理、確定合作事項：本著雙贏的原則，接待人員在公司和來訪人員之間根據(jù)合作事項的內(nèi)容收集雙方的意見，進行處理以至最后確定的工作，經(jīng)雙方確定后用文案交與雙方。

12、領(lǐng)導(dǎo)會談：雙方在合作事項達成一致后，雙方領(lǐng)導(dǎo)一般會進行互相道賀的儀式，接待人員適時作相關(guān)的安排，辦公室秘書負(fù)責(zé)安排合影留念。

13、機場（車站）送車： 來訪人員離開，由接待人員陪同送車，接待人員除了主動幫來訪人員提醒例外，如有公司贈送的紀(jì)念品，一定要提醒或者直接遞交到來訪人員手上。送車時，須等到來訪人員離開自己的視線范圍以后，才能離開。

14、電話回訪：接待人員按送來訪人員走的航班號（車次），估計他們到達的時間，適時去電進行咨詢接待工作的情況，了解客戶對公司的產(chǎn)品和企業(yè)形象等等方面的意見，及時做好報告上報公司，以便改進。

無論來訪者以何種目的來訪，接待工作很多時候會直接影響到客戶對我們公司的選擇。只要我們的接待工作做好了，就會給來訪者留下一個良好的形象，從而提升華陽公司的行業(yè)競爭力。

第三篇：前臺客戶接待流程

前臺客戶接待流程及注意事項

客戶接待的三種情況：

一、陌生來訪客戶；

二、電話預(yù)約來訪客戶；

三、業(yè)務(wù)員帶來公司的潛在客戶。

一、陌生客人的接待：

陌生客人光臨時，務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。通常可問：請問您貴姓？請問您是哪家公司的？ 如果是屬于那種不速之客來訪時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在?！蓖瑫r婉轉(zhuǎn)地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方?jīng)] 有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。

二、電話預(yù)約來訪客戶的接待：

1、您找誰？”，其次詢問對方是哪個單位的，是否有預(yù)約，最后讓客戶在登記本上登記客戶本人的信息。

2、接待時要注意以下幾點。

（一）客人要找的負(fù)責(zé)人不在時，要明確告訴對方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對方單位去，或者是電話溝通。

（二）客人到來時，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志。（不能讓客人在公司內(nèi)部隨意走動，特別是辦公區(qū)域，告知客人在接待區(qū)等待。）

（三）帶領(lǐng)客人到達目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。當(dāng)客人走入辦公室后，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。隨后立即給客人倒是一杯溫開水。

三、業(yè)務(wù)員帶來公司咨詢的客戶接待

1、前期準(zhǔn)備: 由業(yè)務(wù)員帶客戶來公司咨詢、了解公司情況的話，首先業(yè)務(wù)員應(yīng)至少提前一個小時電話通知行政部，以便行政人員做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作（茶水、宣傳資料、會議室的安排），做好各部門的接洽工作，以防止臨時性客戶來訪因準(zhǔn)備不夠充足而給客戶帶來不好的影響。

2、接待流程：客戶走進大門的那一刻起，就應(yīng)馬上面帶微笑，熱情問候：“xx您好，這邊請！”接待人員應(yīng)走在客人二三步之前，配合客人的步調(diào)，引導(dǎo)客人進入VIP接待室或會議室。當(dāng)客人入座以后馬上給客人準(zhǔn)備茶水以及相關(guān)的公司資料。

3、客戶離開的時候，行政人員應(yīng)配合業(yè)務(wù)員做好相關(guān)的接送工作。做到笑臉相迎、熱情問候。

第四篇：客戶接待流程312

客戶接待流程

為了加強來訪客戶接待管理，規(guī)范客戶業(yè)務(wù)接待流程，特制定此項標(biāo)準(zhǔn)：

1、當(dāng)接到客戶來訪信息時，各銷售經(jīng)理需將來訪客戶的信息落實清楚（包括客戶來訪的具體計劃日程、來訪目的、人員數(shù)量等）。

2、各地區(qū)銷售經(jīng)理判定來訪客戶的重要等級，并提出接待要求，以郵件或傳真的方式上報銷售部。

3、銷售部相關(guān)人員需再次和客戶確認(rèn)到訪信息，必要時和銷售經(jīng)理溝通核對。

4、負(fù)責(zé)接待人員詳細(xì)填寫《來訪客戶登記表》，并及時交上級領(lǐng)導(dǎo)審核。

5、經(jīng)銷售總監(jiān)最終審核《來訪客戶登記表》后，由負(fù)責(zé)接待人員按要求，做好接待的準(zhǔn)備工作，包括：

a.及時向市場部和行政部轉(zhuǎn)報來訪客戶迎接橫幅及水牌制做；演示廳會場安排要求（水牌和橫幅根據(jù)客戶重要程度具體制作）；

b.向市場部遞交來訪客戶講解內(nèi)容要求及來訪客戶確切的單位名稱、人數(shù)和職位，溝通安排演示或培訓(xùn)事宜（包括按排打出來訪歡迎字幕）。

c.主動電話邀請出席接見的各部門領(lǐng)導(dǎo)及技術(shù)人員，保證出席人員的正常到場。d.需要公司派車的提前填寫用車申請。e.到財務(wù)借款及領(lǐng)用禮品和煙酒。

f.需要安排住宿的，提前訂好酒店，預(yù)訂好用餐地點后第一時間內(nèi)告知陪同領(lǐng)導(dǎo)，并安排用餐當(dāng)天領(lǐng)導(dǎo)的用車。

6、接待負(fù)責(zé)人安排好相關(guān)準(zhǔn)備工作后，將審核完畢的《來訪客戶登記表》交銷售主管進行督促跟進，并詳細(xì)告知銷售主管各項準(zhǔn)備工作的進展情況及需協(xié)助事項。

7、在客戶即將到公司之前，至少需提前一個小時電話確認(rèn)客戶抵場地時間和迎接地點，并告知司機隊負(fù)責(zé)人準(zhǔn)備車輛提前十五分鐘在指定地點接客戶上車。

8、陪同客戶在公司的各項活動安排。

9、如客戶需要訂返程機（車）票的，均需由接待人員負(fù)責(zé)預(yù)訂。

10、送別客戶后，需盡快將票據(jù)報帳核銷借款，并向禮品管理人員退還未用完的煙酒進行銷帳處理。

11、進行信息匯總和費用統(tǒng)計，并對《客戶來訪接待登記表》內(nèi)容進行補充后歸檔。

12、將接待客戶過程中收集到的信息，以及接待客戶所發(fā)生的各類費用報至各銷售經(jīng)理。

13、各銷售經(jīng)理對信息進行篩選和跟進，并安排銷售人員定期回訪。接待注意事項：

1、如在接待過程中需要請相關(guān)部門人員協(xié)助或出席時，需提前通知相關(guān)人員；

2、當(dāng)確定來訪客戶職位級別較高或影響力較大時，需公司領(lǐng)導(dǎo)出席；

3、接待人員在接客戶來公司時，出發(fā)前應(yīng)電話告知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，提前做好接待準(zhǔn)備。

4、公司人員在給來訪客戶做講解時，接待人員要盡可能全程跟進，或定時去演示廳了解來訪客戶的各項需求和疑問，并及時給予協(xié)調(diào)或解決。

5、客戶臨走時，接待人員需提前十分鐘通知司機把車開到公司門口待命，不可出現(xiàn)客戶等車的現(xiàn)象。

6、對下午來公司參觀的客戶，應(yīng)盡量讓其在中午午餐后稍做休息再來公司，或提前備些速溶咖啡或茶水。

第五篇：客戶接待流程

客戶接待流程

（一）范圍

本流程使用于享佳健康熱線上門接待客戶。

（二）操作流程

1、責(zé)任人：

第一責(zé)任人：陳立立

第二責(zé)任人：由主管指派或者前臺通知（李思思、劉勤、劉業(yè)梅）

2、接待地址：

18樓客戶接待室

3、響應(yīng)時間：

前臺通知15分鐘內(nèi)到客戶接待室。

4、退貨流程: a 當(dāng)面清點產(chǎn)品數(shù)量，確認(rèn)是否在退貨范圍內(nèi)。b 退款辦理引導(dǎo)客戶留卡號，通過銀行轉(zhuǎn)賬。

c 自提需提醒客戶取款時間半小時左右，幫客戶倒水，讓客戶在接待室等待，辦理好流程帶客戶到財務(wù)室取款。

d 自提金額1000元以上需要復(fù)印客戶身份證復(fù)印件。

5、換貨流程：

a 當(dāng)面清點產(chǎn)品數(shù)量，確認(rèn)是否在換貨范圍內(nèi)。

b 換貨告知客戶需要通過快遞發(fā)貨，無法自提貨物。