第一篇：客服部主管工作報(bào)告

從工作總結(jié)中找出成績(jī)與缺點(diǎn)、成功與失敗、經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，實(shí)事求是地作出正確評(píng)價(jià)，使大家認(rèn)識(shí)統(tǒng)一，以此來給大家一個(gè)明確的努力方向。下面是小編精選的客服部主管工作報(bào)告范文5篇，僅供參考，希望能幫助到大家!

客服部主管工作報(bào)告(一)

時(shí)間總是過得很快，半年就這樣過去了。在過去的半年中我作為客服部的一級(jí)主管，帶領(lǐng)我部的員工順利完成了去年的各項(xiàng)工作任務(wù)。在此，對(duì)一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒有她們的努力工作，就不會(huì)有客服部今天的成績(jī)。我也感謝各部門同事對(duì)我工作上的支持和配合。特別感謝許先生對(duì)我的關(guān)愛，沒有許先生不斷對(duì)我的教誨就沒有我現(xiàn)在的進(jìn)步。

今年上半年是客服最忙碌的，但對(duì)于我們每個(gè)人來說又有很多不同的收獲。我部xxx主任在年初被任命為商品部主管，一直從事客服部管理工作的她，對(duì)商品經(jīng)營(yíng)缺乏經(jīng)驗(yàn)。開始不知從何著手工作，對(duì)此顧慮重重，懷疑自己能否勝任此項(xiàng)工作。雖然我對(duì)商品經(jīng)營(yíng)方面也沒有經(jīng)驗(yàn)，但作為她的主管依然鼓勵(lì)她并幫助她，和她一起討論、解決工作上發(fā)生的各種問題，其中包括商品的種類及標(biāo)價(jià)問題，并調(diào)動(dòng)本部員工去全力支持商品部的籌備工作。因?yàn)槲也块T全體員工同心協(xié)力的去幫助李愛霞主任，使她充滿信心，拋去顧慮，全身心的投入到這項(xiàng)她并不熟悉的工作，并且出色完成了商品部的籌備工作，給商品部今后的經(jīng)營(yíng)奠定了基礎(chǔ)。

在員工培訓(xùn)方面，我認(rèn)為應(yīng)將此項(xiàng)工作做得更有系統(tǒng)和規(guī)范，所以我和xx就以前的培訓(xùn)資料逐項(xiàng)進(jìn)行了修改，由郝小姐做出一套客服部臨時(shí)工的培訓(xùn)手冊(cè)。后來又經(jīng)許先生的指點(diǎn)學(xué)習(xí)仲量聯(lián)行物業(yè)管理服務(wù)公司工程部的每日早讀方法，對(duì)臨時(shí)工進(jìn)行宣導(dǎo)，使臨時(shí)工時(shí)刻牢記我們的規(guī)章制度及操作程序。

在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和驕傲的是看到了李主任、郝小姐、程小姐在工作能力上的成長(zhǎng)和進(jìn)步。作為她們的主管讓我有一些成就感，同時(shí)也是對(duì)我的鞭策。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進(jìn)步，我把上級(jí)交給我的每一項(xiàng)工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，認(rèn)真努力的完成它。公司讓我參與美容美發(fā)室及足底按摩室的裝修工程，對(duì)于一直沒有和外單位洽談工作經(jīng)驗(yàn)的我是個(gè)考驗(yàn)，也是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。通過許先生的指點(diǎn)及教誨，我成功的完成了我的協(xié)調(diào)任務(wù)，從中也學(xué)習(xí)到了一些協(xié)調(diào)工作的方法。參與古典家具的選購(gòu)工作是給我的又一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，經(jīng)過一段時(shí)間的學(xué)習(xí)和選購(gòu)工作，我學(xué)習(xí)到了一些識(shí)別家具年份、新舊和產(chǎn)地的基本知識(shí)使我增長(zhǎng)了見識(shí)。

時(shí)間總是年復(fù)一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來。在下半年中，我將帶著我在昔日的工作中積累的所有的所有，投入到下半年的工作中。我將更加努力的進(jìn)行本職工作，帶領(lǐng)客服部的全體同事更好的完成清潔服務(wù)任務(wù)。并在工作中創(chuàng)造和諧的工作氣氛，加強(qiáng)部門內(nèi)的凝聚力。力爭(zhēng)在新一年的工作中超越已經(jīng)擁有的一切，取得更大進(jìn)步。

客服部主管工作報(bào)告(二)

時(shí)間總是過得很快，新的一年即將開始。在過去的一年中我作為客服部的主管，帶領(lǐng)我部的員工順利完成了20xx年的各項(xiàng)工作任務(wù)。在此，對(duì)一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒有她們的努力工作，就不會(huì)有客服部今天的成績(jī)。我也感謝各部門同事對(duì)我工作上的支持與配合。

20xx年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年，完成了1棟、2棟、3棟、4棟、5棟的交房工作，但對(duì)于我們每個(gè)人來說又有很多不同的收獲。很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、;其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職。

前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、咨詢、投訴和建議，更要及時(shí)地對(duì)各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對(duì)約修、報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí)，前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔，使各種信息儲(chǔ)存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

1、按照要求，對(duì)業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新;

2、對(duì)業(yè)主的報(bào)修、咨詢及時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上(報(bào)修395戶，服務(wù)99戶，投訴19戶);

3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;

4、對(duì)于業(yè)主反映的問題進(jìn)行分類，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟蹤及反饋;

5、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪;

6、資料錄入和文檔編排工作。對(duì)公司的資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄，認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報(bào)表等;

7、新舊表單的更換及投入使用;

8、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

9、做好管理處各項(xiàng)收支工作。在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對(duì)，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在嘉興物業(yè)我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。

所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的形象，更是公司的形象。

在這一年來的工作中我深深體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就通知時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功。

工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好。

在20XX年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升自己，著重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：

1、自覺遵守公司的各項(xiàng)管理制度;

2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀;

3、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性;

4、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很幸運(yùn)能加入嘉興物業(yè)這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，嘉興的文化理念，工作氛圍都不自覺地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起取得更大的進(jìn)步!

客服部主管工作報(bào)告(三)

伴隨著神話中“年”的臨近，我們告別了任務(wù)繁重的20xx年，迎來了滿懷希望的20xx年。承蒙公司領(lǐng)導(dǎo)的信任，我于去年年初被提升為客服中心主管。現(xiàn)就過去一年的主要工作進(jìn)行回顧、思考，希翼于能提煉經(jīng)驗(yàn)，更上臺(tái)階。作為業(yè)服中心的主管，我的工作主要是：整理好各崗位上的資料并歸檔，做好購(gòu)水電情況的核對(duì)，并及時(shí)補(bǔ)充相關(guān)數(shù)據(jù)，協(xié)助勝基公司做好數(shù)據(jù)的完整補(bǔ)錄，做好相關(guān)費(fèi)用的催繳工作，做好售水電異常情況的月結(jié)統(tǒng)計(jì)并上報(bào)，檢查督促前臺(tái)崗位的接待工作，落實(shí)規(guī)定的任務(wù)目標(biāo)，協(xié)助同事處理好較為復(fù)雜的售水電業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)與業(yè)主較為復(fù)雜的相關(guān)業(yè)務(wù)，以及負(fù)責(zé)及時(shí)處理各類投訴與回訪等等。

一年以來，我認(rèn)真落實(shí)工作職責(zé)，貫徹物業(yè)管理的各項(xiàng)法規(guī)政策，執(zhí)行公司的有關(guān)規(guī)章制度，較好的做了日常接待工作：　　首先，團(tuán)結(jié)同事，樂于助人，較好的保持了與公司各同事良好的人際關(guān)系。我始終認(rèn)為，如果和同事的關(guān)系都搞不好，更不要說去和業(yè)主融洽氣氛和氣一團(tuán)了。作為領(lǐng)班，我以身作則，嚴(yán)于律己，起到較好的表率作用。與全體文員一起，團(tuán)結(jié)一致，為我們前臺(tái)各項(xiàng)接待工作的順利開展，為讓業(yè)主滿意作出自己應(yīng)有的核心作用。

其次，及時(shí)做好新員工的培訓(xùn)。前臺(tái)文員一直人數(shù)較少，尤其在去年底今年初，隨著的相繼離職，給我們部門的工作銜接帶來一定影響。在及時(shí)補(bǔ)充人員后，通過我手把手的演示，耐心詳細(xì)的講解，讓她們?cè)诒M可能短的時(shí)間內(nèi)初步達(dá)到了上崗要求。在我們高效、有序的組織下，能夠輕重緩急妥善處理各項(xiàng)服務(wù)工作。

另外，及時(shí)組織相關(guān)費(fèi)用的催收。根據(jù)任務(wù)分工，我主要負(fù)責(zé)住房與門面物業(yè)費(fèi)的催繳。每季度首月上旬督促物管員對(duì)臨街門面進(jìn)行物業(yè)費(fèi)的預(yù)繳工作，此外，及時(shí)對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理。嚴(yán)格實(shí)行痕跡管理，即徹底擺脫過去事情異常又無記錄的情況，所有存在異常的情況都有書面記錄，業(yè)主簽字認(rèn)同。較好的保持了工作的連貫性。及時(shí)對(duì)單元門維修業(yè)主投訴建議會(huì)議記錄等進(jìn)行整理歸檔。

再有，及時(shí)完善物業(yè)管理收費(fèi)系統(tǒng)。補(bǔ)錄所有小區(qū)的車庫雜屋資料。

還有，能按質(zhì)按量完成公司交代的其他重要工作。業(yè)主滿意度調(diào)查，清理所有車庫雜屋水電費(fèi)。

一年以來，雖然我的各項(xiàng)工作都能取得一定成績(jī)，但我知道自身也存在很多不足。如對(duì)待復(fù)雜問題的處理上，分析問題解決問題的能力還有待提高，作為領(lǐng)班，個(gè)人有時(shí)專注于個(gè)人工作，對(duì)前臺(tái)的工作形象尤其是細(xì)節(jié)方面還要加強(qiáng)管理。針對(duì)以上問題，今后我的努力方向是：首先要加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，虛心請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)和同事，進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)能力，進(jìn)一步提高工作效率;其次要在嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致上下功夫，多投入更多的精力，抓好團(tuán)隊(duì)管理，使自身綜合能力不斷得到提高，使公司的窗口更加規(guī)范高效。

另外，我在公司工作的五年多時(shí)間里，積累了許多工作經(jīng)驗(yàn)，尤其是接待業(yè)主服務(wù)業(yè)主方面，總結(jié)起來有以下經(jīng)驗(yàn)和收獲：

只有擺正自己的位置，心態(tài)平和，態(tài)度謙虛，才能又快又好的做好各項(xiàng)服務(wù)工作，贏得業(yè)主的滿意;(二)只有牢固樹立服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，才能消除業(yè)主的擔(dān)憂，贏得業(yè)主的信任。

最后，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)的信任。同時(shí)相信我們物業(yè)公司在20xx年各項(xiàng)工作能更上一層樓。

客服部主管工作報(bào)告(四)

20xx年度，我是客服部主管在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。

截止到20xx年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗(yàn)房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報(bào)名218戶。

以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

1、日常接待工作

每日填寫《xx紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。

2、信息發(fā)布工作

本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

3、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。

4、地下室透水事故處理工作

20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。

5、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到20xx年12月19日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%，回訪工作的滿意率達(dá)80%。

6、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

7、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

8、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：

1、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

3、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);

3、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶，未交7戶。

4、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

5、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。

6、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)工作上尚未組織開展起來。

日后工作的努力方向及工作設(shè)想：

我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。

1、對(duì)部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;

2、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;

3、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;

4、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。

5、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營(yíng)造出在工作中鍛煉，在鍛煉中成長(zhǎng)的氛圍，讓部門員工有種緊張但又不會(huì)感覺壓力太大的充實(shí)感和被重視的成就感。

6、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率。

7、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)。同時(shí)積極開展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作。

綜上所述，20xx年，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績(jī)，但還沒有完全達(dá)到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)國(guó)家、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

客服部主管工作報(bào)告(五)

從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對(duì)公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定?？偨Y(jié)20xx年前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得了一定的成績(jī)，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與客服主管的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離，而且部門多數(shù)為新進(jìn)員工，專業(yè)素質(zhì)還相對(duì)較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗(yàn)還相對(duì)欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購(gòu)物中心還存在一定的距離，所有在20xx年第四季度——20xx年一季度我會(huì)努力提升我?a href='http://www.004km.cn/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽彼刂?，處Vぷ饜剩誒賈萋氏忍岢⑹凳?ldquo;特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，使顧客不但可以享受到國(guó)芳百盛的品牌文化，更能享受到國(guó)芳百盛的服務(wù)文化。

20xx年第四季度服務(wù)辦工作主要有以下幾個(gè)方面：

1、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)施“特色化服務(wù)”。服務(wù)品質(zhì)提升方面，啟用員工獎(jiǎng)懲考核體系，進(jìn)行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵(lì)機(jī)制，在工作中找突破點(diǎn)，堅(jiān)決取締商品部二次處罰員工的錯(cuò)誤做法。抓現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識(shí)，提高營(yíng)銷水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn)，以及國(guó)芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國(guó)芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有領(lǐng)先對(duì)手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護(hù)和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要。所以2012年第四季度——2012年一季度在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，顯示我們國(guó)芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù)，超市——“無干擾服務(wù)”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)”五樓商品部——“朋友式服務(wù)”，六樓商品部——“技能式服務(wù)”，向社會(huì)表明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達(dá)到超越顧客期待的、最完美的服務(wù)。

2、開展公司服務(wù)技能項(xiàng)目競(jìng)賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運(yùn)動(dòng)會(huì)中的服務(wù)技能賽區(qū)，包括知識(shí)競(jìng)賽、情景實(shí)操模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問即答，通過競(jìng)賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì);以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級(jí)公司員工服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平，(內(nèi)容包括：國(guó)芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識(shí)，專業(yè)知識(shí)等)

3、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通。加強(qiáng)與省、市、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會(huì)及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時(shí)掌握零售業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，建立良好的商譽(yù)。

4、顧客投訴接待與處理，全面維護(hù)國(guó)芳百盛信譽(yù)。就2012年前三季度在投訴中存在的問題及三級(jí)管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投訴升級(jí)的，第四季度我們將利用部門例會(huì)、領(lǐng)班溝通會(huì)等形式對(duì)樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)(原因是因?yàn)楝F(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強(qiáng)培訓(xùn))，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起，處理完結(jié)一起，并時(shí)刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。因?yàn)楝F(xiàn)在的市場(chǎng)是“顧客的滿意才是雙贏”。

5、加強(qiáng)部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾，并對(duì)公司五大服務(wù)體系進(jìn)行完善。堅(jiān)決執(zhí)行董事長(zhǎng)在四季度會(huì)議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展。帶動(dòng)分店全面提升的指導(dǎo)思想，加強(qiáng)部門間的溝通，消除管理中存在的誤區(qū)?，F(xiàn)場(chǎng)檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問題，而是針對(duì)出現(xiàn)的問題提出改進(jìn)措施和方法，及時(shí)給部門以指導(dǎo)。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識(shí)(毛織，保暖為主)、消法知識(shí)及賣場(chǎng)信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)。培訓(xùn)手段采討論的形式，使培訓(xùn)趣味化，生動(dòng)化，將討論出的結(jié)果，以書面形式下發(fā)分店部門，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)，達(dá)到三店同步提升的目的，公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理，其中人員管理的各項(xiàng)規(guī)定比較詳盡，但其余四項(xiàng)管理的具體標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞，所以在第四季度，我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對(duì)商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善。

6、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進(jìn)。全力協(xié)助集團(tuán)監(jiān)管會(huì)在日常的工作中，對(duì)一線中層管理干部日常行為規(guī)范進(jìn)行跟進(jìn)，以公司服務(wù)為宗旨，以管理規(guī)范為目標(biāo)，工作中堅(jiān)持創(chuàng)新，現(xiàn)場(chǎng)管理工作中，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。部門決不護(hù)短，嚴(yán)格執(zhí)法、努力進(jìn)取、以身作則、按章辦事、團(tuán)結(jié)協(xié)作、按時(shí)完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作目標(biāo)任務(wù)。

在20xx年9月份下旬，本人在工作中情緒化，不能嚴(yán)格要求自己。在經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下，及時(shí)調(diào)整了工作心態(tài)，改觀目前不良現(xiàn)狀，全心投入日常工作。用正確的態(tài)度對(duì)待工作。

第二篇：客服部主管崗位職責(zé)

客服部主管崗位職責(zé)

直屬部門：商場(chǎng)部

直屬上級(jí)：商場(chǎng)經(jīng)理（商場(chǎng)助理）督導(dǎo)下級(jí)：客服專員

工作概述：

1、負(fù)責(zé)本部門的日常管理工作。

2、負(fù)責(zé)商場(chǎng)服務(wù)水平的提高。

崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)對(duì)本部門的日常管理，嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。并負(fù)責(zé)各類規(guī)范，流程，精神的傳達(dá)，落實(shí)。

2．嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善服務(wù)體制；并安排實(shí)施、檢查；保證商場(chǎng)良好的服務(wù)水平以保障商場(chǎng)的正常銷售．

3、做好顧客投訴和接待工作；，指導(dǎo)顧客存包和退/換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)；

4、服務(wù)臺(tái)的日常管理工作。

5、嚴(yán)格執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)對(duì)新進(jìn)員工及在職員工的培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識(shí)和水平；

6．加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的維護(hù)，負(fù)責(zé)督導(dǎo)及檢查整個(gè)服務(wù)區(qū)域的環(huán)境整潔、衛(wèi)生。

7、做好會(huì)員的招募和大宗顧客的拜訪； 8．負(fù)責(zé)與其他部門的溝通協(xié)調(diào)工作；

9．接洽政府有關(guān)職能部門，協(xié)調(diào)各種對(duì)外公共關(guān)系，保證商場(chǎng)良好的外部環(huán)境； 10：嚴(yán)格遵守公司的保密制度。

客服員崗位職責(zé)

直屬部門：客服部 直屬上級(jí)：客服主管

適用范圍：客服專員、播音員（存包員）

崗位職責(zé)：

1． 注重禮儀禮貌，樹立顧客至上的觀念 2． 熟練掌握商場(chǎng)的有關(guān)服務(wù)規(guī)則和項(xiàng)目

3． 嚴(yán)格按公司規(guī)定履行自己的職責(zé)，不可以公循私 4． 耐心服務(wù)，善待顧客

主要工作：

1． 每天營(yíng)業(yè)開始時(shí)，迎接顧客 2． 發(fā)票管理

３． 接受符合會(huì)員資格的單位或個(gè)人的辦卡申請(qǐng) ４． 大宗會(huì)員、顧客登門拜訪和接待 ５． 顧客投訴的處理和記錄 ６． 顧客存／取包

７． 負(fù)責(zé)促銷商品的贈(zèng)品發(fā)放 ８． 接受顧客咨詢

９． 全店的廣播服務(wù)工作 １０．使用規(guī)范用語 輔助工作：

1． 所有工作區(qū)域（客服臺(tái)、存包處、贈(zèng)品發(fā)放處、電器檢測(cè)區(qū)、退貨處、顧客入口處）隨時(shí)清潔衛(wèi)生

2． 愛惜公司財(cái)產(chǎn)（播音系統(tǒng)、電腦、會(huì)員卡打卡機(jī)、過塑機(jī)等）并定期檢查 3． 熟悉各部門分工、商品陳列情況、經(jīng)營(yíng)原則，了解公司階段性促銷方案及快訊特價(jià)商品

4． 顧客投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真做好記錄，重大問題要及時(shí)報(bào)告 5． 避免讓顧客在公共場(chǎng)所吵鬧

6． 憑理貨部遞交的贈(zèng)品明細(xì)表到理貨部領(lǐng)取贈(zèng)品

7． 協(xié)助其他部門的工作（如盤點(diǎn)、防盜、防火等等）

服務(wù)臺(tái)管理

工作概述：為了更好地抓好商場(chǎng)管理，便于處理突發(fā)事件，為顧客解決疑問題及服務(wù)指南，專人負(fù)責(zé)，制定排班表，設(shè)立檢查記錄本；顧客投訴本；抽查記錄本；報(bào)修記錄本：咨詢記錄單。服務(wù)臺(tái)職責(zé)：

1、注意禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象。

2、顧客發(fā)票開具并管理。

3、對(duì)服務(wù)出現(xiàn)的處罰做記錄。

4、記錄造成顧客退換退換貨的原因。

5、及時(shí)處理顧客投訴并跟進(jìn)處理結(jié)果。

6、負(fù)責(zé)商場(chǎng)的廣播。

7、負(fù)責(zé)商場(chǎng)的存包工作。

8、負(fù)責(zé)電話的接聽（普通電話，查詢電話，咨詢電話、報(bào)單電話、、保修電話、投訴電話）。

發(fā)票的開具與管理

■顧客憑門店購(gòu)物電腦小票到服務(wù)臺(tái)開具發(fā)票，并在小票上注明“已開”； ■開發(fā)票時(shí)不允許開空白發(fā)票或延時(shí)發(fā)票； ■開發(fā)票時(shí)只能開賣場(chǎng)銷售的商品； ■實(shí)買實(shí)開；

■補(bǔ)開發(fā)票時(shí)，將顧客聯(lián)給顧客后，在存根聯(lián)和財(cái)務(wù)聯(lián)備注欄內(nèi)注明“補(bǔ)開”； ■開票人必須工整書寫全名； ■發(fā)票不能涂改、劃破、粘貼； ■客戶內(nèi)容填寫清楚；

■作廢的發(fā)票必須全聯(lián)保存，全聯(lián)發(fā)票寫上“作廢”字樣。

店內(nèi)服務(wù)廣播

一、播音的原則

■必須用標(biāo)準(zhǔn)的普通話進(jìn)行播音?！霰仨氂煞?wù)臺(tái)人員進(jìn)行播音，其他任何人員不能播音。

■播音音量適中，語速中等，音質(zhì)明亮柔美，語言流利無錯(cuò)別字。■廣播詞必須先默念幾次，以求詞句的順暢?！霾ヒ舻拈_始與結(jié)束必須用文明禮貌用語。

二、播音內(nèi)容：

■促銷廣播：

頻繁的促銷廣播，可以使店內(nèi)的氣氛更加活躍，讓顧客對(duì)店內(nèi)的促銷活動(dòng)有深刻的印象，進(jìn)而帶動(dòng)店內(nèi)業(yè)績(jī)的成長(zhǎng)。促銷廣播必須每隔一段固定時(shí)間就廣播一次。

■背景音樂：

給顧客一種輕松、舒適的購(gòu)物環(huán)境，在其購(gòu)物時(shí)也愿意享受的附加產(chǎn)品價(jià)值。

迎賓曲、送客曲（公司播音碟）。日常音樂：鋼琴曲等節(jié)奏比較舒緩的樂曲；服務(wù)臺(tái)需常備節(jié)日相關(guān)音碟。

三、播音稿的寫作：

服務(wù)臺(tái)除了門店的促銷廣播外，經(jīng)常會(huì)需要自己寫一些廣播稿。例：過年過節(jié)的一些祝福話

語和相關(guān)節(jié)慶的由來、說明；生活小竅門等等一些常識(shí)。

書寫時(shí)應(yīng)注意語句流暢！

廣播室工作流程播音稿范例

早間

08：00 播放輕音樂

08：05 各位員工，早上好！伴隨著優(yōu)美的樂曲，裕順隆播音室開始了今天的播音，如果您有什么意見和要求請(qǐng)與我們聯(lián)系。播音室愿伴您渡過這美好的一天。

08：10 現(xiàn)在是早點(diǎn)名及晨會(huì)時(shí)間

08：25 ＊＊早晨

08：25 各位員工，今天是×年×月×日，星期×。我們馬上就要開始營(yíng)業(yè)了！請(qǐng)整理好您的柜位，保持愉快的心情，迎接這美好的一天。

08：30 請(qǐng)各位員工就迎賓位

08：30

播迎賓詞：“親愛的各位來賓朋友，您好！今天是×年×月×日，星期×。裕順隆櫥業(yè)商場(chǎng)對(duì)您的光臨表示衷心的感謝。我們將以優(yōu)質(zhì)的商品，優(yōu)異的服務(wù)為您創(chuàng)造最佳的購(gòu)物環(huán)境，愿您在裕順隆櫥業(yè)商場(chǎng)渡過一段美好、愉快的時(shí)光，謝謝您！”

下午

16：50

播送賓詞：親愛的來賓朋友，您好！我們今天的營(yíng)業(yè)時(shí)間到17點(diǎn)00分，如果您尚未選購(gòu)好商品，請(qǐng)您從容的選購(gòu)。裕順隆櫥業(yè)商場(chǎng)的全體員工將會(huì)耐心、熱情地接待好每一位顧客。親愛的各位來賓朋友，如果您有什么問題和建議，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系，我們將認(rèn)真對(duì)待您提出的每一條意見，祝各位顧客朋友，購(gòu)物愉快！

16：58 請(qǐng)各位員工就送賓位

17：00 提示音

17：00 各位員工，大家辛苦了！緊張忙碌的一天工作已經(jīng)結(jié)束，請(qǐng)您 整理好柜位及物品，依次列隊(duì)，打卡 順序退場(chǎng)。播音室衷心的祝愿各位員工晚安。

一、天氣預(yù)報(bào)：

親愛的來賓朋友，您好！歡迎您光臨裕順隆櫥業(yè)商場(chǎng)，下面為您播報(bào)沈陽市24小時(shí)天氣情況。

1、氣溫：

2、紫外線指數(shù)：

3、穿衣指數(shù)：

親愛的來賓朋友，如果您有什么問題和建議請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系，我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)，謝謝您！

二、廣播尋人播報(bào)

來賓××先生（女士），請(qǐng)您聽到廣播后，速與XX分機(jī)聯(lián)系（或XX先生（女士）聯(lián)系或速到××專柜），那里有人等候。在這里裕順隆櫥業(yè)商場(chǎng)心特別感謝＊＊VIP貴賓卡友的光臨，謝謝您！

三、尋物啟事播報(bào)

有哪位來賓朋友及員工朋友，拾到××物品，煩請(qǐng)您聽到廣播后，速與XX專柜聯(lián)系（或撥打內(nèi)線電話XXX），失主非常著急，在這里，我們替失主向您表示感謝，謝謝您！

四、失物招領(lǐng)播報(bào)

有哪位來賓朋友，在您購(gòu)物時(shí)，將您的××物品遺失！請(qǐng)您聽到廣播后，前往××專柜領(lǐng)取。在這里裕順隆櫥業(yè)商場(chǎng)特別感謝X X VIP貴賓卡友的光臨，謝謝您！

五、整點(diǎn)播報(bào)

親愛的來賓朋友，您好！歡迎您光臨裕順隆櫥業(yè)商場(chǎng)，現(xiàn)在是北京時(shí)間××點(diǎn)整，在這里裕順隆櫥業(yè)商場(chǎng)特別感謝＊＊VIP貴賓卡友的光臨，謝謝您！

第三篇：物業(yè)客服部主管崗位職責(zé)

物業(yè)客服部主管崗位職責(zé)

1.對(duì)客服部各類檔案資料進(jìn)行收集、整理和歸檔。

2.對(duì)金茂大廈車位進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和發(fā)放，并辦理車位申請(qǐng)、注銷和延期報(bào)批流程。

3.對(duì)各類有償服務(wù)合同進(jìn)行系統(tǒng)錄入、到期提醒。

4.編寫本部門各類___及其他文書工作。

5.臨時(shí)接待部門訪客及接聽客戶電話。

6.領(lǐng)導(dǎo)交待的其它臨時(shí)工作。

物業(yè)客服部主管崗位職責(zé)21、組織客戶投訴的接待、處理、處理結(jié)果的跟蹤和回訪工作。

2、根據(jù)客戶投訴情況，負(fù)責(zé)向公司及相關(guān)部門反饋產(chǎn)品質(zhì)量、設(shè)計(jì)、施工等客戶意見，提出相關(guān)改進(jìn)建議。

3、參與客戶危機(jī)事件的處理。

4、負(fù)責(zé)公司客戶關(guān)系管理，指導(dǎo)開展客戶活動(dòng)。

5、配合集團(tuán)開展?jié)M意度調(diào)查工作，并將調(diào)查結(jié)果上報(bào)集團(tuán)。

6、組織編制項(xiàng)目的入伙計(jì)劃，并組織客戶入伙管理。

物業(yè)客服部主管崗位職責(zé)31、負(fù)責(zé)主持項(xiàng)目客戶服務(wù)部的全面工作，指揮和調(diào)整本部門人員工作安排，制定本部門的工作計(jì)劃;

2、定期組織進(jìn)行業(yè)主訪談工作，增強(qiáng)與業(yè)主的溝通和聯(lián)系;

3、掌握小區(qū)業(yè)主情況，及時(shí)組織解決業(yè)主投訴，不能解決的及時(shí)上報(bào);

4、隨時(shí)掌握小區(qū)物業(yè)費(fèi)、租金等繳納情況，及時(shí)做好物業(yè)費(fèi)催交的組織工作。

物業(yè)客服部主管崗位職責(zé)41、所管轄區(qū)的客戶服務(wù)、維修、裝修、管理費(fèi)催收、業(yè)戶投訴等服務(wù)管理工作。

2、組織、安排人員每日對(duì)樓宇內(nèi)部及公共區(qū)域的綠化、清潔、設(shè)備設(shè)施進(jìn)行巡查、記錄。

3、監(jiān)管小區(qū)清潔、綠化、消殺工作，定期組織相關(guān)外判公司召開工作會(huì)議。

4、配合項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)收樓前及收樓后的遺漏工程以及日常維修進(jìn)行處理、跟進(jìn)、匯報(bào)。

5、組織人員對(duì)所管轄區(qū)域內(nèi)的重大欠費(fèi)按流程進(jìn)行催收。

6、指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查下屬人員的禮儀、禮貌、業(yè)務(wù)水平及工作技巧等。

7、制定所管轄區(qū)內(nèi)的工作計(jì)劃及物品需求計(jì)劃，并保證計(jì)劃的貫徹執(zhí)行。

8、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與其他部門之間的關(guān)系，使工作能夠順利完成。

物業(yè)客服部主管崗位職責(zé)51、全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目客服職責(zé)范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作;

2、負(fù)責(zé)小區(qū)日常服務(wù)管理工作的檢查、監(jiān)督，對(duì)不符合理要求的現(xiàn)象，及時(shí)糾正或向上級(jí)及相關(guān)部門反映;

3、負(fù)責(zé)小區(qū)業(yè)主投訴、糾紛協(xié)調(diào)處理和業(yè)主日常聯(lián)系走訪及意見征詢工作，制訂并組織實(shí)施小區(qū)業(yè)主各階段聯(lián)系溝通方案，積極贏得廣大業(yè)主的理解、支持。

4、負(fù)責(zé)組織辦理業(yè)主入住和裝修手續(xù)及相關(guān)資料的歸檔;

5、負(fù)責(zé)組織指導(dǎo)客服員工對(duì)業(yè)主報(bào)修接待、登記，及時(shí)安排維修部上門處理，并做好相應(yīng)督促和業(yè)主對(duì)處理結(jié)果的意見征詢工作;

6、負(fù)責(zé)物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用的收繳方案落實(shí)工作;

7、負(fù)責(zé)突發(fā)事件的處理及解決;

8、完成上級(jí)交辦的其他事項(xiàng)。

物業(yè)客服部主管崗位職責(zé)61、負(fù)責(zé)完成7000/郵件中心現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)工作，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，服務(wù)態(tài)度、和服務(wù)效率進(jìn)行把關(guān);

2、針對(duì)客服工作過程中的敏感/突發(fā)問題及時(shí)跟進(jìn)處理，上報(bào);

3、及時(shí)更新相關(guān)業(yè)務(wù)話術(shù)及手冊(cè);優(yōu)化相關(guān)培訓(xùn)工作，保證員工的工作質(zhì)量，定期組織培訓(xùn)，提高員工服務(wù)態(tài)度;

4、配合上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)不斷完善客服系統(tǒng);

5、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待的其他工作;

物業(yè)客服部主管崗位職責(zé)71、負(fù)責(zé)本部門的管理工作，制定部門月度、計(jì)劃，并保證計(jì)劃的實(shí)施;

2、以身作則，調(diào)動(dòng)員工的積極性，保質(zhì)、保量的完成各項(xiàng)工作;

3、熱情接待業(yè)戶，及時(shí)有效的處理各項(xiàng)投訴，并做好記錄;

4、對(duì)本部門員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核，不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量;

5、協(xié)調(diào)本部門與各部門的關(guān)系，合理調(diào)配人力和物力資源;

6、負(fù)責(zé)部門內(nèi)各項(xiàng)不合格服務(wù)的糾正跟蹤工作，不斷促進(jìn)物業(yè)管理與服務(wù)水平的提高;

7、負(fù)責(zé)制定本部門的各項(xiàng)管理制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程，并檢查落實(shí);

8、及時(shí)掌握物業(yè)費(fèi)收取情況，督促下屬及時(shí)有效的完成物業(yè)費(fèi)收取;

9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

第四篇：售后客服部主管崗位職責(zé)

售后客服部主管崗位職責(zé)

一、在維修廠廠長(zhǎng)和主管經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)售后客服部的全面管理工作。

二、負(fù)責(zé)前臺(tái)接待員（機(jī)電顧問、車身顧問、保險(xiǎn)顧問等）、客服顧問等的分工與協(xié)作管理工作，做到責(zé)任清楚、職責(zé)明確；多方位、多渠道培養(yǎng)和鼓勵(lì)一專多能人才，確?？头?duì)伍人員精干，工作高效。

三、每日檢查員工禮儀服飾，責(zé)任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，為顧客提供良好的休息環(huán)境，檢查員工的客服工作流程，做好顧客投訴和接待工作，確保服務(wù)質(zhì)量。

四、以身作則，樹立良好的服務(wù)意識(shí)，積極倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營(yíng)理念，杜絕員工與顧客爭(zhēng)執(zhí)現(xiàn)象。

五、負(fù)責(zé)本單位各項(xiàng)贈(zèng)品發(fā)放工作，負(fù)責(zé)組織與客戶間的各種交流、聯(lián)誼活動(dòng)，督促指導(dǎo)本部門員工熟悉操作各項(xiàng)活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序。

六、負(fù)責(zé)對(duì)本部門人員進(jìn)行各項(xiàng)車輛維修業(yè)務(wù)受理、客戶接待和回訪服務(wù)、客服投訴處理等工作流程和操作技巧的培訓(xùn)工作。

七、負(fù)責(zé)處理由客戶服務(wù)代表提交的投訴疑難案例，并及時(shí)向維修廠廠長(zhǎng)或主管經(jīng)理通報(bào)處理結(jié)果，分析客服部的各類問題，及時(shí)反饋給相關(guān)部門并提出有效的意見及建議。

八、負(fù)責(zé)客服部服務(wù)代表的業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo)，實(shí)時(shí)監(jiān)控客戶服務(wù)代表的服務(wù)品質(zhì)，并根據(jù)維修站工作情況對(duì)客服人員作必要的提醒與調(diào)整。

九、督促落實(shí)前臺(tái)早、晚值班制度，及時(shí)統(tǒng)計(jì)服務(wù)代表工作量及加班情況。

十、定期制作各類服務(wù)報(bào)表、報(bào)告，并對(duì)客服部工作提出改進(jìn)建議，及時(shí)為維修站和公司主管經(jīng)理提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁。

十一、加強(qiáng)與維修車間、配件部、裝飾美容部等的溝通協(xié)調(diào)，營(yíng)造維修站良好和諧的工作氛圍。

十二、當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)安排臨時(shí)任務(wù)和緊急任務(wù)時(shí)，應(yīng)積極執(zhí)行！

第五篇：客服部回扣治理工作報(bào)告

客服部開展專項(xiàng)整治工作報(bào)告

根據(jù)有關(guān)精神和文件要求和我院結(jié)合實(shí)際制定的《淄博市級(jí)機(jī)關(guān)醫(yī)院糾正醫(yī)藥購(gòu)銷和辦醫(yī)行醫(yī)中的不正之風(fēng)專項(xiàng)整治工作實(shí)施方案》。在上級(jí)部門的領(lǐng)導(dǎo)下認(rèn)真完成了宣傳教育和自查自糾階段的專項(xiàng)治理工作任務(wù)并且針對(duì)治理工作過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行整改完善各項(xiàng)制度。經(jīng)過一系列整改藥品回扣的勢(shì)頭得到明顯遏制整治工作取得顯著成效剎風(fēng)治標(biāo)的目的已經(jīng)基本達(dá)到。

為了建立治理醫(yī)藥購(gòu)銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂長(zhǎng)效機(jī)制，我門診針對(duì)自查自糾中發(fā)現(xiàn)的問題和工作中的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行歸納梳理，查找在經(jīng)營(yíng)思想上的偏差、和運(yùn)行機(jī)制中的弊端及監(jiān)管不嚴(yán)、懲治不力等方面的漏洞研究制訂了切實(shí)可行的整改措施堅(jiān)持邊查邊改確保整改措施落到實(shí)處。

一、加強(qiáng)宣傳教育工作

客服部大力宣傳治理醫(yī)藥購(gòu)銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂工作的重要性，提高各門診對(duì)商業(yè)賄賂的危害性進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)。深入到患者中間做大量問卷調(diào)查，認(rèn)真查找管理制度中薄弱環(huán)節(jié)和漏洞深入分析產(chǎn)生問題的原因。堅(jiān)決執(zhí)行專項(xiàng)治理教育制度，在各門診設(shè)專人定期定時(shí)結(jié)合“八榮八恥”教育、反腐倡廉教育和相關(guān)法律法規(guī)利用正反兩方面典型開展示范和警示教育使廣大醫(yī)務(wù)人員增強(qiáng)遵紀(jì)守法、廉潔自律意識(shí)樹立正確的價(jià)值觀、利益觀和榮辱觀自覺抵制商業(yè)賄賂增強(qiáng)拒腐防變能力。對(duì)于重點(diǎn)科室、重點(diǎn)人員要堅(jiān)持警鐘長(zhǎng)鳴防患于未然。

二、加強(qiáng)督導(dǎo)、認(rèn)真執(zhí)行責(zé)任追究制度

治理醫(yī)藥購(gòu)銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂工作是今年乃至今后一個(gè)時(shí)期醫(yī)院反腐倡廉工作的一項(xiàng)重要的長(zhǎng)期的任務(wù)也是涉及全局的重要工作各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、各級(jí)干部必須高度重視廉潔自律。按照目標(biāo)細(xì)化、量化、硬化，責(zé)任到人的措施，做好督導(dǎo)工作。定時(shí)、定期到各部門、站點(diǎn)，推動(dòng)各科室負(fù)責(zé)人作為專項(xiàng)治理工作的第一責(zé)任人要帶領(lǐng)科室人員主動(dòng)、積極參與專項(xiàng)治理工作做到既不搞人人過關(guān)又不留死角。將檢查、監(jiān)督制度貫徹到日常工作中，層層把關(guān)，監(jiān)督大處方行為，對(duì)超范圍用藥當(dāng)場(chǎng)制止，遏制開單提成和開大處方的行為。對(duì)亂用藥的予以“黃牌”警告，提請(qǐng)?jiān)翰繉?duì)當(dāng)事人進(jìn)行教育、誡勉談話。對(duì)藥品使用波幅較大的進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析，并采取相應(yīng)措施進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)用藥不合理的予以公示，以不斷規(guī)范醫(yī)務(wù)人員處方行為。

三、樹立正面典型，接受社會(huì)監(jiān)督。為進(jìn)一步弘揚(yáng)正氣，鼓舞士氣、樹立形象。聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，定期召開離休干部、周邊居民、市直機(jī)關(guān)干部座談會(huì)，接受社會(huì)監(jiān)督。積極發(fā)現(xiàn)身邊人的先進(jìn)事跡、號(hào)召全體職工學(xué)習(xí)先進(jìn)事跡，盡心盡責(zé)，為病人創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境。使衛(wèi)生工作更好地為人民健康服務(wù)、為構(gòu)建和諧社會(huì)服務(wù)。

開展治理醫(yī)藥回扣自查自糾專項(xiàng)工作，是今年反腐倡廉工作的一項(xiàng)重要任務(wù)，也是衛(wèi)生部門今年的一項(xiàng)重要工作。我們通過這次治理活動(dòng)為契機(jī)，扎實(shí)工作，正確處理開展專項(xiàng)治理與做好醫(yī)療服務(wù)工作的關(guān)系，逐步建立和完善教育、制度、監(jiān)督并重的長(zhǎng)效機(jī)制。今后將加大查處收受回扣、紅包等違規(guī)違紀(jì)問題的力度，讓群眾看到專項(xiàng)治理工作邊整邊改的成效。結(jié)合衛(wèi)生部的“三好一滿意”活動(dòng)，積極開展自我教育、自我改進(jìn)、自我提高，努力為群眾辦實(shí)事，解決實(shí)際困難，不斷提高醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，樹立醫(yī)護(hù)人員的良好形象

2014年2月28日