旅游實(shí)習(xí)報(bào)告

1.實(shí)習(xí)目的

利用大四實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，進(jìn)入旅行社工作，提升自身專業(yè)技能及素養(yǎng);熟悉部門同事和旅行社架構(gòu)，為畢業(yè)繼續(xù)在旅行社工作打好基礎(chǔ)。同時(shí)也是利用在深圳企業(yè)實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，熟悉深圳這座城市，習(xí)慣深圳的節(jié)奏。

2.實(shí)習(xí)單位及崗位介紹

我的實(shí)習(xí)單位是深圳國(guó)旅，注冊(cè)名深圳中國(guó)國(guó)際旅行社有限公司，成立于1954年，是廣東成立最早，規(guī)模最大，出境線路最豐富，成團(tuán)率最高的旅行社之一。在七個(gè)月的實(shí)習(xí)期期間，我輪了一次崗，做過(guò)兩個(gè)職位。

一個(gè)是簽證操作員。主要工作就是幫助客人辦理簽證。流程包括線上填表、預(yù)約時(shí)間，打印填好的申請(qǐng)表和預(yù)約單，根據(jù)辦理的國(guó)家的要求，審核、完善客人的辦簽材料，最后一步是把操作好的一整套材料寄回給客人，讓客人帶著完善的資料按約定的時(shí)間到領(lǐng)館遞交材料。有的國(guó)家，比如英國(guó)、美國(guó)和申根國(guó)家，旅行社是可以提供陪簽服務(wù)的。這個(gè)時(shí)候，簽證的操作員就會(huì)變更身份，變?yōu)樗秃瀱T。送簽員會(huì)在幫客人整好一套材料之后，在約定的時(shí)間，帶著客人的資料到約定的地點(diǎn)和客人會(huì)合，然后一起在領(lǐng)館遞交辦簽材料。這個(gè)過(guò)程送簽員會(huì)告訴客人遞交材料的流程，叮囑客人在遞交材料的時(shí)候應(yīng)該注意什么，最后是告知客人在等待簽證結(jié)果的這段時(shí)間，要注意接聽領(lǐng)館的電話核查，以及一些電話核查的注意事項(xiàng)。

另一個(gè)職位是天貓客服。深圳國(guó)旅在傳統(tǒng)旅行社的基礎(chǔ)上，利用網(wǎng)頁(yè)、微信、天貓、攜程、途牛等平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了“O2O”的“線上+線下”的一個(gè)經(jīng)營(yíng)方式。然后我做了其中一個(gè)天貓店鋪的客服。這家天貓店主要是賣簽證的，所以客服的工作主要就是在上班時(shí)間，要時(shí)刻注意是否有客人來(lái)咨詢簽證，要及時(shí)回答客人的問(wèn)題(最好是在1分鐘內(nèi))，同時(shí)努力把來(lái)咨詢的客人轉(zhuǎn)化為拍下產(chǎn)品的客人。當(dāng)客人拍下簽證產(chǎn)品后，要把材料清單發(fā)給客人，幫助客人盡快準(zhǔn)備好材料寄過(guò)來(lái)旅行社處理。收到客人材料后，就要負(fù)責(zé)登記、發(fā)貨等，同時(shí)把材料給到負(fù)責(zé)相應(yīng)國(guó)家的操作員。接著就是跟進(jìn)操作進(jìn)度，在出簽后及時(shí)把護(hù)照寄回客人。

3.實(shí)習(xí)內(nèi)容及過(guò)程

我是2月23日來(lái)到深圳國(guó)旅報(bào)到的，然后在8月23日新年前夕離職，結(jié)束在深圳國(guó)旅的實(shí)習(xí)，歷時(shí)七個(gè)月。這半年多其實(shí)我大部分時(shí)間，都是在操作崗，負(fù)責(zé)英國(guó)簽證的操作。最先一個(gè)月是只負(fù)責(zé)翻譯，把從同事那邊接過(guò)來(lái)的翻譯做好(翻譯工作只需要英語(yǔ)四級(jí)水平就能做的很好了)。從第二個(gè)月開始，同事就慢慢讓我負(fù)責(zé)英國(guó)的填表、預(yù)約、翻譯、整理材料，這四個(gè)步驟都是一步步來(lái)的，當(dāng)我熟悉了一個(gè)步驟之后，才會(huì)給我下個(gè)步驟的活。這樣一直到了十月底，第五個(gè)月要結(jié)束了，同事給了我一個(gè)最重要的步驟——審核客人材料。這一步是最先做的，只有幫客人確定了辦簽的材料，才可以操作，才能有一個(gè)比較高的獲簽率。這五個(gè)步驟走完，我已經(jīng)能單獨(dú)操作英國(guó)簽證了，換句話說(shuō)，就是如果有人找我辦英國(guó)簽證，我已經(jīng)能幫他辦且能有一個(gè)比較高的獲簽率。我也從新手，成長(zhǎng)成了熟手。

后來(lái)領(lǐng)導(dǎo)給了我一個(gè)輪崗的機(jī)會(huì)，讓我轉(zhuǎn)做天貓客服，負(fù)責(zé)簽證的銷售，從一個(gè)操作員的角色轉(zhuǎn)換到了客服銷售。這個(gè)崗位的工作其實(shí)要求也不高，只需要你懂英文，然后有足夠的耐心和熱情去接待形形色色的客人。因?yàn)槭蔷€上客服，所以和客戶直接面對(duì)面交流的情況還是比較少的，所以一般的工作要求就是要及時(shí)、準(zhǔn)確地回復(fù)客人的問(wèn)題。部門也有各個(gè)國(guó)家辦簽地須知，所以準(zhǔn)確度也不是問(wèn)題。最主要的還是如何做一個(gè)好的銷售人員，這很考驗(yàn)?zāi)愕膶I(yè)素質(zhì)和溝通技巧。

4.實(shí)習(xí)總結(jié)

總體來(lái)說(shuō)，在深圳國(guó)旅的實(shí)習(xí)，我是獲益匪淺的。一方面是成功融入到了旅行社的工作中，學(xué)到了實(shí)際的生存技能，有切實(shí)的旅行社工作經(jīng)驗(yàn);另一方面是深圳國(guó)旅同事之間和諧相處，擁有良好的人文氛圍，工作、生活都不會(huì)太枯燥單調(diào)。而且7個(gè)月的實(shí)習(xí)也讓我漸漸習(xí)慣了深圳這座城市的節(jié)奏，習(xí)慣了生活中加入了“工作”這個(gè)元素，基本完成了“學(xué)生”到“在職人士”的身份轉(zhuǎn)變，身為的我對(duì)深圳這座城充滿了渴望和向往。還有一個(gè)挺重要的事情就是，利用在深圳國(guó)旅實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，獲得了畢業(yè)后繼續(xù)回來(lái)這里謀求發(fā)展的機(jī)遇。畢業(yè)能進(jìn)入到一家正規(guī)的大公司工作，這對(duì)一個(gè)畢業(yè)生來(lái)說(shuō)，是很重要的一件事情。

在緊張的期末考試結(jié)束后，我們邁入了期待已久的實(shí)踐小學(xué)期。在實(shí)習(xí)動(dòng)員會(huì)上，老師給我們介紹了本次實(shí)習(xí)的目的，內(nèi)容和大致的日程安排，我們明白了這次實(shí)習(xí)主要是針對(duì)青島的旅游景區(qū)來(lái)展開研究。

實(shí)習(xí)分為兩部分，第一部分是了解青島旅游業(yè)的相關(guān)情況，第二部分是在青島市區(qū)的實(shí)地導(dǎo)游實(shí)習(xí)。我們按人數(shù)共分為兩個(gè)小組，我被分在了一組，負(fù)責(zé)調(diào)查青島旅游業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和青島山炮臺(tái)遺址的導(dǎo)游工作。在小組會(huì)議中，我們分工明確，確保每個(gè)人都能各盡其責(zé)。在這之后，同學(xué)們都開始搜集資料和進(jìn)行翻譯。在第一部分資料的準(zhǔn)備過(guò)程中，我了解了青島旅游業(yè)發(fā)展的優(yōu)勢(shì)和不足，并且特別結(jié)合自身的體會(huì)發(fā)表了一些看法。之后是第二部分導(dǎo)游實(shí)習(xí)的資料準(zhǔn)備、演講、翻譯和實(shí)地演練。準(zhǔn)備過(guò)程中雖然時(shí)間比較緊張，但是我還是圓滿完成了任務(wù)。

辛苦的準(zhǔn)備終于等到了實(shí)地演練的日子，大家都很興奮，也在彼此鼓勵(lì)著，畢竟第一次做導(dǎo)游，心里免不了都有一些緊張。那天風(fēng)和日麗，我們先到了奧帆中心，然后是五四廣場(chǎng)、魯迅公園等景點(diǎn)，我負(fù)責(zé)的青島山炮臺(tái)遺址是倒數(shù)第二個(gè)?？吹角懊嫱瑢W(xué)的精彩演說(shuō)，我對(duì)自己的表現(xiàn)也充滿期待。由于時(shí)間很緊，我們只在途中做短時(shí)間的休息。一天下來(lái)雖然很累，但是大家都收獲了很多，并且對(duì)第一次做導(dǎo)游表示很開心。

在這短短的一個(gè)月實(shí)習(xí)里，我們經(jīng)歷的比幾個(gè)月的正常課程安排的學(xué)期還要多。收獲自然也是很豐富的。就本次實(shí)踐本身來(lái)說(shuō)，我主要負(fù)責(zé)青島山炮臺(tái)遺址的介紹。雖然之前參觀過(guò)，可是對(duì)它的詳細(xì)了解還是以這次實(shí)習(xí)為契機(jī)的。

青島山海拔128.5米，位于新老市區(qū)交界處，是青島市內(nèi)的第二高山。它的地理位置十分優(yōu)越，背依鬧市，面臨大海，是登高攬勝的最佳平臺(tái)。青島山原為青島村的一座草山，因山高風(fēng)大被稱為“風(fēng)臺(tái)嶺”。1891年，青島設(shè)置后，清軍即在此山修筑炮臺(tái)。1897年，德國(guó)侵占青島后，稱俾斯麥山，并建有著名的要塞地下指揮部。1914年日軍占領(lǐng)后，改名萬(wàn)年山。1922年，青島主權(quán)回歸后，亦稱京山。1984年封山建園，1997年市政府投資修復(fù)“德軍要塞地下指揮部”，并在山下建有全面反映青島百年歷史的炮臺(tái)遺址展覽館。

從山勢(shì)環(huán)境來(lái)看，青島山不僅是前海一帶最高、最沒有遮攔的山，而且也是南控青島灣、北扼臺(tái)東、四方和后海一帶的最佳制高點(diǎn)。作為軍事要地，在青島早期的戰(zhàn)略形勢(shì)圖中，青島山的中心地位是沒有人能動(dòng)搖的。德國(guó)人入侵后，在山的南北兩處各設(shè)一處永久性炮臺(tái)，稱為“俾斯麥炮臺(tái)”，這是以德國(guó)的“鐵血首相”的名字命名的。南炮臺(tái)有野炮4門，北炮臺(tái)有野炮兩門及機(jī)關(guān)炮兩門。南、北炮臺(tái)均險(xiǎn)設(shè)于山腰危巖處，居高臨下，東與太平山，西北與貯水山炮臺(tái)組成護(hù)衛(wèi)市區(qū)的一道屏障。

同時(shí)德軍還修建了一座“地下軍事指揮所”。它始建于1899年，歷時(shí)六年完成，負(fù)責(zé)整個(gè)青島的防務(wù)指揮工作。這座“地下軍事指揮所”共1600

平方米，42個(gè)房間，共分為三層：最上一層為指揮區(qū)，二層為生活區(qū)，三層為后勤區(qū)。這些分區(qū)雖功能不同，但上下相連，左右均有通道和出口。遇到戰(zhàn)事緊急情況，還有“緊急通道”。在要塞內(nèi)，不僅有作戰(zhàn)指揮室、報(bào)務(wù)室、會(huì)議廳、營(yíng)房、鍋爐房和彈藥庫(kù)等等，還有醫(yī)務(wù)室、倉(cāng)儲(chǔ)室和水井、廁所等。所有作戰(zhàn)所需的房間和物品，均應(yīng)有盡有，形成了一個(gè)非常完整的作戰(zhàn)單位。后勤區(qū)內(nèi)有兩個(gè)蓄水池，可保障2000余名官兵三個(gè)月的作戰(zhàn)生活用水。指揮區(qū)頂部裝有鑄鐵旋轉(zhuǎn)望塔，可全面觀測(cè)掌握進(jìn)出膠州灣入?？诘呐灤闆r。

當(dāng)年，德軍使用劈山、澆注、回填式施工方法建成炮臺(tái)，并設(shè)有防潮、防水隔離帶。在各個(gè)指揮室內(nèi)，還設(shè)有互相傳遞作戰(zhàn)命令的“信窗”，有進(jìn)行巷戰(zhàn)的狙擊掩體，有存放彈藥的壁櫥和擺設(shè)燈臺(tái)的地方，還有審訊俘虜?shù)拿苁?。為了更有效地殺傷敵人，德?guó)建筑師還將正門入口設(shè)計(jì)為三層大鐵門。門框的高度為1.7米，這種高度使進(jìn)入要塞內(nèi)部的人必須慢步進(jìn)入通道，如果要塞洞口被敵人發(fā)現(xiàn)，敵人只能一個(gè)個(gè)依次“慢步”而入，如果一旦奔跑，頭就會(huì)撞到鑄鐵的門框上摔倒在地。由此可見，這座地下要塞的設(shè)計(jì)是別出心裁的.青島山公園內(nèi)還建有知春、翠波、覽趣、梅友等春夏秋冬四景，還有“?！弊终毡凇惪酥伊沂考o(jì)念碑等景點(diǎn)，成為一處集教育、休閑、游覽、娛樂(lè)為一體的新的人文景觀。它告訴我們，即使歷史的車輪在不斷向前滾動(dòng)，我們依然不能忘記那段屈辱的歷史。銘記恥辱，居安思危，才能防止悲劇重演。

這只是知識(shí)層面上的收獲，我所得到的更多的是實(shí)踐過(guò)程中的實(shí)際操作的鍛煉。

在搜集資料的過(guò)程中，雖有方便快捷的網(wǎng)絡(luò)，可是要找到詳細(xì)的信息還是要經(jīng)多很多的篩選，找到資料后就是進(jìn)行翻譯。在課堂上雖也進(jìn)行翻譯練習(xí)，可是這樣自己獨(dú)立的搜集材料獨(dú)立的翻譯而且是要展示給大家看的翻譯工作還是第一次進(jìn)行。翻譯過(guò)程中，有很多的問(wèn)題。比如，一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)不知道怎么翻譯，有的句子很難找到合適的詞語(yǔ)等等。在不知道怎么準(zhǔn)確的表達(dá)出自己心中的意思時(shí)，我會(huì)耐心的想，反復(fù)的比較，仔細(xì)的揣摩，然后再征求同學(xué)的意見和建議。

在實(shí)地演練過(guò)程中，一開始大家的興致都很高，一路上有說(shuō)有笑。但是路走多了漸漸地就疲勞了，有的景點(diǎn)人很多，環(huán)境喧鬧嘈雜；有的景觀是之前沒見過(guò)的；還有些事情是沒有預(yù)料到的，這些對(duì)導(dǎo)游都是很大的挑戰(zhàn)。在對(duì)青島山炮臺(tái)遺址的解說(shuō)中，由于一天的體力消耗，我已經(jīng)沒剩多少力氣說(shuō)話，之前準(zhǔn)備的很多東西都沒有發(fā)揮出來(lái)，這個(gè)是一個(gè)很大的遺憾。在山頂時(shí)對(duì)路線不清楚，花費(fèi)了不少時(shí)間。

這次實(shí)習(xí)使我意識(shí)到，自己的專業(yè)知識(shí)還不夠扎實(shí)，應(yīng)變能力不到位。

作為一名導(dǎo)游，不僅要有豐富的文化知識(shí)和靈活的應(yīng)變能力，還要有耐心、毅力和表達(dá)溝通能力以及健康的體魄。

短短的一個(gè)月時(shí)間，我過(guò)得充實(shí)并且快樂(lè)。在與同學(xué)的合作交流中，我不僅學(xué)到了知識(shí)，還找到了自己的優(yōu)點(diǎn)和不足之處，并且學(xué)會(huì)了如何更好的與同伴合作，提高效率。我希望以后可以有更多參加這種實(shí)踐的機(jī)會(huì)，也會(huì)竭盡所能學(xué)好專業(yè)知識(shí)并且拓展自己的知識(shí)面迎接隨時(shí)的考驗(yàn)！