第一篇：秘書實務(wù)思考題

第一章 文字工作 思考題及參考答案

1.與其他人員的文字工作相比,秘書的文字工作有何特點？ 答：可以概括為“四性”：寫作活動的受動性、思維形式的抽象性、表達(dá)方式的綜合性、成文過程的程序性。

2.秘書經(jīng)常需要撰寫的文稿主要有哪些？

答：(1)各種法定公文。(2)其他通用文書：包括信息簡報類的政務(wù)簡報、情況反映、信訪動態(tài)等；規(guī)章制度類的章程、辦法、細(xì)則、規(guī)則、公約；工作計劃類的月、季、年工作計劃,以及專項工作計劃如調(diào)查提綱、會議預(yù)案、某項中心工作實施方案等；工作總結(jié)類的年終工作總結(jié)、專項工作總結(jié)、調(diào)查研究總結(jié)等。這些文書除信息簡報類外,大多只用于組織內(nèi)部。(3)商務(wù)文書和公關(guān)禮儀類文書：包括談判協(xié)議書、商務(wù)合同、商務(wù)信函以及外貿(mào)業(yè)務(wù)中的各種單證等。公關(guān)禮儀文書主要指賀信(電)、喜報、慰問信、表揚信、感謝信、開(閉)幕詞等。(4)上司講話稿，主要有：法定會議的工作報告(如政府工作報告、公司經(jīng)營狀況的報告)、部署工作的講話、總結(jié)表彰大會上的講話、紀(jì)念慶祝大會上的演講、宣傳動員教育輔導(dǎo)性會議上的演講、各種禮儀性講話(如祝酒詞、歡迎詞、答謝詞、悼詞)等。(5)媒體署名文章：供報刊發(fā)表的文章（通常署本單位領(lǐng)導(dǎo)的名或直接署單位名)。(6)新聞報道。3.一篇高質(zhì)量的文稿應(yīng)該具備哪些特征？

答：(1)準(zhǔn)確反映上司意圖。(2)內(nèi)容符合法律政策。(3)觀點明確、邏輯嚴(yán)密。(4)內(nèi)容實在、篇幅簡短。(5)語言規(guī)范、行文得體。4.簡述文稿撰擬的一般過程。

答：(1)文稿起草前的準(zhǔn)備（包括思想準(zhǔn)備、材料準(zhǔn)備、擬定提綱）。(2)初稿的撰擬。(3)文本的校核、檢查和修改。(4)文稿的審核、簽發(fā)和定稿。5.秘書的文字記錄工作包括哪些種類？有何具體要求？

答：文字記錄工作主要包括：電話記錄、值班記錄、信訪記錄、接待記錄、會議記錄、談判記錄、大事記錄、上司講話記錄等。具體要求有：（1）備好記錄工具，準(zhǔn)備隨時記錄，（2）培養(yǎng)傾聽和判斷能力，快速做出記錄，（3）及時補充和修改，認(rèn)真整理記錄，（4）科學(xué)地制作表格。

案例分析及參考答案

1.下面是一份不合格的公務(wù)文書，其中有若干錯誤，請在仔細(xì)閱讀的基礎(chǔ)上找出錯誤之處并予以改正，同時寫出錯誤原因。

力揚(中國)貿(mào)易公司關(guān)于申請專項資金的請示報告

省財政廳：

力揚(中國)貿(mào)易公司是省屬的集服裝、原材料、電子、化工和副食品等進(jìn)出口貿(mào)易于一體的大型國有企業(yè)，目前已擁有多家分公司，總資產(chǎn)近百億元，在職員工近萬人。是國內(nèi)頗具影響力的貿(mào)易公司。其中第四分公司專門經(jīng)營電器進(jìn)出口貿(mào)易。自加入世貿(mào)組織以來，伴隨著對外貿(mào)易的日趨活躍和城鄉(xiāng)人民生活水平的提高，第五分公司現(xiàn)有的生產(chǎn)規(guī)模已經(jīng)不能滿足市場的需求。

為促使企業(yè)更好地發(fā)展，懇請省財政廳劃撥專項資金兩千萬元。有無不妥，請批示。

力揚(中國)貿(mào)易公司

2011年5月10日 答：

（1）標(biāo)題錯誤。應(yīng)改為“力揚(中國)貿(mào)易公司關(guān)于劃撥專項資金的請示”。

（2）主送機(jī)關(guān)錯誤。財政廳與公司之間沒有隸屬關(guān)系，請示只能對直接上級機(jī)關(guān)。（3）標(biāo)點符號錯誤。第一處句號應(yīng)該改為逗號。

（4）第四分公司部分的內(nèi)容應(yīng)刪除，與主體沒有密切關(guān)系。（5）申請理由和依據(jù)不夠充分，需要再補充。（6）數(shù)字使用不正確?！皟汕f元”應(yīng)改為“2000萬元”。（7）結(jié)束語不當(dāng)，應(yīng)另起一段寫“妥否，請批復(fù)?！保?）落款日期錯誤，應(yīng)寫“二○一一年五月十日”。

2.下面案例中何秘書的教訓(xùn)對我們有什么啟示？請結(jié)合案例談?wù)劽貢鴮懽饔惺裁刺攸c。用文學(xué)手法撰寫工作總結(jié)

某縣茶葉公司的上級主管部門催報年度工作總結(jié)。為此,該公司的徐經(jīng)理召開各職能部門負(fù)責(zé)人會議,集體回顧、總結(jié)一年來的工作情況。經(jīng)理辦公室的何秘書被指名擔(dān)任會議記錄,并負(fù)責(zé)起草公司年度工作總結(jié)。

為了寫好總結(jié),何秘書除了認(rèn)真記錄會議發(fā)言外,還做了一系列的準(zhǔn)備工作：翻閱上級文件,查找有關(guān)資料；召集業(yè)務(wù)人員座談,走訪有關(guān)負(fù)責(zé)人；收集有關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù),核對某些事實??其間,有不少同志建議,黨員的模范作用要作為總結(jié)的重點,特別是黨員老王同志在負(fù)責(zé)商業(yè)大樓基建過程中節(jié)約資金二萬多元的事跡,應(yīng)在總結(jié)中多書幾筆。何秘書過去沒有寫過工作總結(jié),也未受過公文寫作的專門訓(xùn)練。但他認(rèn)為,工作總結(jié)是綜合性很強(qiáng)的文章,不僅材料要有說服力,而且語言要生動感人,不妨采用文學(xué)手法。于是,他按照擬定的提綱,連續(xù)五天閉門謝客,專心寫作。當(dāng)寫到黨員老王同志兢兢業(yè)業(yè)工作、節(jié)約基建資金二萬多元時,何秘書的文學(xué)激情油然而生,便對老王的肖像用力描寫：“他中等身材,穿著一件褪了色的灰色中山裝。前額寬大,雙鬢泛白,眉峰緊蹙,目光深沉,從那炯炯有光的眼神里,人們不難看出一種堅忍不拔的氣概?！睘榱耸估贤醯氖论E催人淚下,何秘書又虛構(gòu)出一段老王不徇私情處理侄兒的情節(jié),并采用褒貶結(jié)合的形式,對叔侄二人進(jìn)行了動作描寫和心理刻畫：“??侄子撲通一聲跪在老王面前,額頭沁出來的汗珠順著瘦削的臉頰汨汨地滾下。他抬起一雙顫抖的手,用沙啞的嗓音哀求道：‘大伯,我錯了,我該死,我再也不干了,饒了我吧！’??老王閃動著一雙深沉的眼睛,陷入了痛苦的情感之中。他是親眼看著侄子長大的,深知侄子在鄉(xiāng)下的困境,也知道放走侄子是神不知鬼不覺的事情。但是他不能,他是共產(chǎn)黨員。黨和人民的利益高于一切,放走侄子就是對人民的犯罪,他的職責(zé)只能為黨旗增輝！想到這里,他果斷地?fù)軇恿松砼缘碾娫??”為了表達(dá)上的需要,何秘書又想當(dāng)然地將節(jié)約資金二萬多元改為三萬多元。僅老王這一個典型人物,總計用了二千四百多字,占了總結(jié)全文的四分之一。五天后,洋洋萬言的初稿送到了徐經(jīng)理手中。在通稿那天,何秘書遵照經(jīng)理的指示,首先將工作總結(jié)繪聲繪色地朗讀一遍。讀畢,有的搖頭,有的撤嘴。徐經(jīng)理開門見山地說：“念得不錯,文筆也可以,就是文學(xué)色彩太濃,有些部分像小說?！必攧?wù)負(fù)責(zé)人笑著問：“商業(yè)大樓的決算還沒有出來,你怎么知道節(jié)約了三萬多元？我粗估了一下,頂多只能節(jié)約六千元。統(tǒng)計數(shù)字不能夸張?！逼渌疽舱f,寫總結(jié)不是搞文學(xué)創(chuàng)作,先進(jìn)事跡也只能概括地敘述。討論的結(jié)果,工作總結(jié)要大改。

根據(jù)經(jīng)理和大家的意見,何秘書對工作總結(jié)反復(fù)修改了三次,刪去了大量描述性段落和虛構(gòu)的情節(jié)。在第二次通稿會上,修改稿獲得一致通過。(材料來源：董繼超主編：《秘書實務(wù)》,線裝書局2000年版，第69～70頁)答：從案例中何秘書的教訓(xùn)給我們的啟示有：一是把握秘書寫作的特點；二是涉及的事件數(shù)據(jù)等要實事求是、客觀準(zhǔn)確；三是要注意秘書寫作與文學(xué)寫作的區(qū)別，秘書寫作不是文學(xué)性的主觀創(chuàng)作。

秘書寫作的特點請參見教材第31－34頁內(nèi)容，同時可參見系列教材《秘書寫作》相關(guān)內(nèi)容。

第二章 文檔管理 思考題及參考答案

1.簡述收文和發(fā)文的辦理程序。

答：如下圖，左為發(fā)文辦理程序，右為收文辦理程序。

2.哪些文書需要立卷并歸檔？

答：一個單位公務(wù)活動中形成的下列文件材料應(yīng)當(dāng)歸檔：

(1)反映本單位主要職能活動和基本歷史面貌的，對本單位工作、國家建設(shè)和歷史研究具有利用價值的文件材料。

(2)單位工作活動中形成的在維護(hù)國家、集體和公民權(quán)益等方面具有憑證價值的文件材料。(3)本單位需要貫徹執(zhí)行的上級單位、同級單位的文件材料；下級單位報送的重要文件材料。(4)其他對本單位工作具有查考價值的文件材料。

3.機(jī)關(guān)檔案工作的基本任務(wù)有哪些？

答：根據(jù)《機(jī)關(guān)檔案工作條例》的規(guī)定,機(jī)關(guān)檔案部門的基本任務(wù)是：(1)對本機(jī)關(guān)文書部門或業(yè)務(wù)部門的文書歸檔工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。

(2)負(fù)責(zé)管理本機(jī)關(guān)的全部檔案,積極提供利用,為機(jī)關(guān)各項工作服務(wù),并為黨和國家積累檔案史料。

(3)根據(jù)本地區(qū)、本系統(tǒng)、本單位的管理體制,制定相應(yīng)的檔案工作制度、條例,并負(fù)責(zé)對所屬地區(qū)或下級單位的檔案工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查。

機(jī)關(guān)檔案部門必須貫徹執(zhí)行保衛(wèi)、保密制度,確保檔案和檔案機(jī)密的安全。4.怎樣進(jìn)行歸檔文件整理? 答：歸檔文件的整理主要包括：裝訂、分類、排列、編號、編目、裝盒及編制歸檔文件說明等一系列工作。

歸檔文件以“件”裝訂，固定頁次。裝訂時，“件”內(nèi)文件的順序：正本在前，定稿在后；正文在前，附件在后；原件在前，復(fù)制件在后；轉(zhuǎn)發(fā)文在前，被轉(zhuǎn)發(fā)文在后；來文與復(fù)文作為一件時，復(fù)文在前，來文在后。5.電子文檔的保管有什么要求? 答：對電子文檔的保管，檔案管理部門應(yīng)充分考慮環(huán)境、設(shè)備、技術(shù)、人員及電子檔案特點等綜合條件。

（1）對電子檔案物質(zhì)載體的保管，保管環(huán)境要求較高，除應(yīng)符合紙質(zhì)檔案的要求外，還應(yīng)

符合下列條件：一是歸檔載體應(yīng)進(jìn)行防寫處理，避免擦、劃、觸摸記錄涂層。二是單片載體應(yīng)裝盒，豎立存放，且避免擠壓。三是存放時應(yīng)遠(yuǎn)離強(qiáng)磁場、強(qiáng)熱源，并與有害氣體隔離。四是環(huán)境溫度選定范圍為17℃度至20℃；相對濕度選定范圍為35%至45%。（2）對電子檔案內(nèi)容的有效性保管

對保存的電子檔案載體，必須進(jìn)行定期檢測和拷貝，以確保電子檔案信息的可靠性。主要做到以下幾點：

一是歸檔電子文件的形成單位和檔案保管部門每年均應(yīng)對電子文件的讀取、處理設(shè)備的更新情況進(jìn)行一次檢查登記。

二是對磁性載體每滿2年、光盤每滿4年進(jìn)行一次抽樣機(jī)讀檢驗，抽樣率不低于10%，如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時采取恢復(fù)措施。

三是對磁性載體上的歸檔電子文件，應(yīng)每4年轉(zhuǎn)存一次，原載體同時保留時間不少于4年。四是要求檔案保管部門應(yīng)定期將檢驗結(jié)果填入《歸檔電子文件管理登記表》(見《電子文件歸檔與管理規(guī)范》附錄A的表A﹒6)。

歸檔電子文件的封存載體不應(yīng)外借。未經(jīng)批準(zhǔn)任何單位或人員不允許擅自復(fù)制電子文件。

案例分析及參考答案

結(jié)合案例談?wù)剻n案的作用和檔案工作的意義。利用檔案挽回700萬元房產(chǎn)損失

原長江航政局與武漢市第二醫(yī)院于1974年達(dá)成房屋互換協(xié)議,按照協(xié)議精神,位于漢口鄱陽街7號建筑面積為2025平方米的房屋產(chǎn)權(quán)歸武漢航政局(現(xiàn)武漢海事局)所有。時過30多年的今天,武漢市第二醫(yī)院和武漢市直屬房地局對鄱陽街7號的產(chǎn)權(quán)歸宿提出疑義。由于時間已久,武漢海事局有關(guān)此事的大部分資料已經(jīng)遺失,造成該單位在房產(chǎn)糾紛中完全處于被動局面。關(guān)鍵時刻,長江海事局和武漢海事局委托的律師想到了請長航局檔案中心幫助查找有關(guān)資料。檔案中心在毫無線索的情況下,查到了當(dāng)年雙方達(dá)成的協(xié)議書和交通部的基建計劃兩份關(guān)鍵性歷史資料,迫使武漢市第二醫(yī)院不得不接受談判。去年底,三方終于達(dá)成一致,漢口鄱陽街7號的產(chǎn)權(quán)無償歸武漢海事局所有,從而挽回了價值700萬元房產(chǎn)的損失。從這件事,我們看到了檔案利用的巨大價值。

答：具有查考使用價值是檔案的三個構(gòu)成要素之一，其作用具體表現(xiàn)在：(1)憑證作用——檔案是社會組織歷史活動的真實記錄。是令人信服的歷史證據(jù),具有法律效用,可以為日后的工作提供可靠證據(jù)。

(2)參考作用——檔案能系統(tǒng)地反映問題的正反面情況。所以檔案對以后的工作具有重要參考價值。

以上案例中主要起到了憑證作用，為挽回?fù)p失提供了可靠法律證據(jù)。

機(jī)關(guān)檔案工作的意義就在于為組織留下可靠、完整的歷史記錄，以備將來查證和參考。

第三章 會 務(wù) 工 作 思考題及參考答案

1.簡述幾種常見會議中秘書工作的重點。

答：(1)常務(wù)會議中秘書工作重點：事先收集議題，并提供給會議主持人；會后形成的文件要及時下達(dá)執(zhí)行。

(2)專題會議中秘書工作重點：首先，限定與會對象；其次，資料準(zhǔn)備要充分；再次，會議形成的簡報、紀(jì)要等文件等，如有必要，應(yīng)及時上報、下達(dá)。

(3)學(xué)術(shù)會議中秘書工作重點：會議文字工作要盡量征求和尊重專家的意見；協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)擬好

講話稿，要求少而精，不說外行話；會后編輯論文出版或組織論文評選。

(4)代表會議中秘書工作重點：秘書機(jī)構(gòu)無法全部承擔(dān)會務(wù)工作，但應(yīng)協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)(主持人)全面籌劃、妥善安排、協(xié)調(diào)各項工作。

(5)現(xiàn)場會議中秘書工作重點：會前應(yīng)調(diào)查清楚該經(jīng)驗或教訓(xùn)的典型性；會前、會中向領(lǐng)導(dǎo)提供該經(jīng)驗或教訓(xùn)的咨詢材料和相關(guān)決定依據(jù)；會前還要根據(jù)內(nèi)容，通知對口單位領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)時出席會議。

(6)聯(lián)席會議中秘書工作重點：在會前通知有關(guān)單位的全權(quán)代表參加，謹(jǐn)防一方不表態(tài)或再回去請示而延誤工作；在某個問題出現(xiàn)較激烈爭論時，秘書要注意協(xié)助主持人加強(qiáng)協(xié)調(diào)工作，緩解矛盾；會議有關(guān)協(xié)議書要反復(fù)協(xié)商，會后備案。(7)電視電話、網(wǎng)絡(luò)視頻會議中秘書工作重點：會前要協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)擬好講話稿和會議有關(guān)材料，并及時發(fā)給與會者。還要檢查落實線路暢通情況，并及時相互通報情況。

(8)活動性會議中秘書工作重點：抓好典型發(fā)言，保證到會人數(shù)，以擴(kuò)大會議效果；做好安全保衛(wèi)工作。

2.會議有哪些構(gòu)成要素？

答：(1)會議議題，(2)會議名稱，(3)與會人員——由主持人員、出席人員、輔助人員三部分組成，(4)會議時間——包括會議召開的時間和會議結(jié)束時間（會期的長短），(5)會議地點——包括會議召開的所在地和會議召開的具體會場，(6)會議組織形式，(7)會議成本預(yù)算。3.簡述會前準(zhǔn)備、會間服務(wù)、會后處理各階段會務(wù)工作的內(nèi)容。

答：會前準(zhǔn)備階段的工作有：制訂會議預(yù)案（包括確定會議議程和日程），編制會務(wù)工作程序表，準(zhǔn)備會議材料，發(fā)出會議通知，布置和檢查會場，落實各項后勤服務(wù)（包括與會人員的住宿、餐飲、交通，會議各種票證的準(zhǔn)備等）。

會間服務(wù)的工作主要有：統(tǒng)計到會人數(shù)，做好會議記錄，編印會議簡報，會間后勤工作（包括會場服務(wù)、生活服務(wù)、文體活動、衛(wèi)生保健、會議值班等）。

會后處理的工作主要有：會后文字處理（會議紀(jì)要、會議新聞報道等），會議文書歸檔，會后后勤工作（清理會場、安排代表返程、結(jié)算會議經(jīng)費等），會務(wù)工作總結(jié)等。4.秘書怎樣協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)籌備會議和制訂會議預(yù)案？

答：秘書在接到籌備重要會議的任務(wù)后，第一環(huán)節(jié)也是最重要的準(zhǔn)備工作是制訂會議預(yù)案。會議預(yù)案是為實現(xiàn)一定的會議功能目標(biāo)，事先對運作環(huán)節(jié)、工作事務(wù)過程、辦事流程(如會議儀式、發(fā)言和各項活動等)所做的有序安排。（會議預(yù)案的內(nèi)容和格式要求見教材第100-101頁。）

會議議程和日程是會議預(yù)案的重要組成部分。議程是對會議議題進(jìn)行先后次序的安排，會議日程是對會議議程和會議期間其他各項活動逐日做出的時間安排。

會議預(yù)案擬訂好后，要向上級領(lǐng)導(dǎo)或主管部門呈報批準(zhǔn)，獲得批準(zhǔn)之后，再分工實施各項會議準(zhǔn)備工作。

為了把頭緒繁多、內(nèi)容龐雜的會務(wù)工作組織得井井有條，充分嚴(yán)密，服務(wù)周到，秘書部門有必要在會議預(yù)案的基礎(chǔ)上對會務(wù)工作做出一個周到細(xì)致的具體計劃，編制成會務(wù)工作程序表。程序表應(yīng)該包括各項具體會務(wù)工作的內(nèi)容、完成時間、責(zé)任人等項目。（具體格式參見教材第105-107頁的示例。）

會務(wù)工作程序表由會務(wù)工作負(fù)責(zé)人(通常是辦公室主任)編制。會務(wù)工作程序表編好后，可作為會議預(yù)案的附件發(fā)給承擔(dān)會務(wù)工作的人員。由于分工明確、內(nèi)容具體、時間要求嚴(yán)格，各人可按程序表分別進(jìn)行具體準(zhǔn)備工作。會務(wù)工作負(fù)責(zé)人也可按程序表檢查各項事務(wù)的落實情況，凡是已經(jīng)按要求完成的，就在備注欄注明“已辦”，這樣會務(wù)工作就可井然有序地進(jìn)行，防止出現(xiàn)顧此失彼、重復(fù)忙亂的情況。

5.會議的不同階段各有哪些會議文書材料？怎樣制作、發(fā)放和管理這些會議文書材料？

答：會前準(zhǔn)備階段的文書材料有：會議預(yù)案（包括議程表、日程表等），需要起草的會議文件（包括會議的主題報告，會議需要審議通過的決議、決定，領(lǐng)導(dǎo)人的開幕詞、閉幕詞等），需要在會前整理加工的文書材料（包括準(zhǔn)備在會上交流的典型經(jīng)驗材料、準(zhǔn)備作大會重點發(fā)言的發(fā)言稿、需提交給與會人員參考的各種材料、重要選舉的候選人情況介紹等）。會議進(jìn)行期間的文書材料有：會議記錄，會議簡報以及會期間形成的其他文書材料。

會議結(jié)束后的文書材料有：定稿的會議文件，會議紀(jì)要，會議新聞報道，會議形成的各種需要歸檔的材料，會務(wù)工作總結(jié)材料。

制作、發(fā)放和管理以上會議文書材料可參考本章有關(guān)內(nèi)容和第一章、第二章相關(guān)要求。6.假設(shè)某次會議180人參加,20人服務(wù),開會5天共40個小時,與會人員平均每小時工資15元,請計算該次會議的隱性成本。

答：會議隱性成本計算公式是：J×2×N×T。其中J表示參會人員每小時平均工資的3倍(3倍計算是因為勞動產(chǎn)值高于平均工資)，乘2是因為參加會議所引起的經(jīng)常性工作停頓而造成了價值損失，N表示參會總?cè)藬?shù)(包括會議工作人員)，T表示參會人員消耗在會議活動期間的平均時間數(shù)(小時)。具體如下： 15×2×（180＋20）×40＝240000（元）案例分析及參考答案

西安市委辦公廳近年開展查找工作失誤活動，發(fā)表在《秘書工作》2010年3、4期的《辦公廳工作失誤20例》一文中，有3例與會務(wù)工作有關(guān)。請閱讀這些案例，體會會務(wù)工作在秘書實務(wù)中的重要地位，并分析產(chǎn)生這些失誤的原因?！景咐?】會議紀(jì)要發(fā)送范圍漏掉了落實主體單位

2008年11月12日，市委召開常委擴(kuò)大會議，傳達(dá)中央關(guān)于進(jìn)一步擴(kuò)大內(nèi)需，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展的措施和省委常委擴(kuò)大會議精神，安排部署我市貫徹落實工作，市級有關(guān)部門和各區(qū)縣黨政主要負(fù)責(zé)同志列席了會議。會后，我起草好會議紀(jì)要報領(lǐng)導(dǎo)審核。秘書長核改完紀(jì)要內(nèi)容，前前后后又仔細(xì)校對時發(fā)現(xiàn)，會議紀(jì)要發(fā)送范圍只有市級部門，沒有各區(qū)縣黨委、政府，隨即在發(fā)送范圍欄內(nèi)填補上了區(qū)縣黨委、政府。

市委常委會議紀(jì)要直接關(guān)系到常委會議決定事項的貫徹落實。這次常委會議明確要求“各區(qū)縣、各部門要把落實中央出臺的十項措施作為當(dāng)前工作的重中之重，密切配合，有力推進(jìn)，絕不能貽誤時機(jī)”。而我作為常委會工作人員，卻把落實會議精神的主體——區(qū)縣黨委和政府，在紀(jì)要發(fā)送范圍中漏掉了。如果不是秘書長及時發(fā)現(xiàn)，會議紀(jì)要一旦發(fā)出，區(qū)縣黨委、政府將收不到文件，勢必影響決定事項的貫徹落實，這樣的后果不是我所能承擔(dān)的。

原因：能起草重要文件的秘書應(yīng)該有不錯的業(yè)務(wù)水平，發(fā)生失誤是考慮不周到，可能是因為實際工作經(jīng)驗不足，也有可能是責(zé)任心不夠?qū)е碌摹！景咐?6】 市委常委會議出現(xiàn)冷場

2007年4月13日下午，市委召開常委會議。我根據(jù)會議內(nèi)容并結(jié)合以往經(jīng)驗，覺得第三個議題匯報和討論的時間可能會比較長，就將第四個議題匯報人的到會時間安排得晚了一些。第三個議題匯報完，會議開始討論。作為常委會工作人員的我感到這個議題即將結(jié)束，就趕緊到待會室提醒第四個議題匯報人做準(zhǔn)備。可推開待會室的門一看，哪有匯報人的影子？這時，第三個議題匯報人已從會議室走了出來。分管秘書長在門口示意我安排下一議題匯報人進(jìn)來。我馬上給匯報人打電話，鈴聲似乎就在門外。我應(yīng)聲快步迎上前去，他邊看表邊對我說：“我沒遲到吧？我是按會議通知的時間提前到的啊?！蔽颐Σ坏匦÷曊f：“沒有，沒有，請進(jìn)會場吧。”匯報開始了，我抬頭看表，從第三個議題結(jié)束到第四個議題開始，已經(jīng)過去了幾分鐘。

這一會兒，在外人看來似乎微不足道，但我卻深感自責(zé)。由于我考慮不周，讓常委會議出現(xiàn)

冷場，實在不應(yīng)該。原因：1.安排會議具體程序沒有在時間上留有一定的余地。2.重要會議具體時間安排應(yīng)該事前向秘書長匯報（如果事前匯報了，出現(xiàn)冷場時秘書長自會靈活協(xié)調(diào)處理）?！景咐?7】 身在外地的領(lǐng)導(dǎo)被安排為議題匯報人

2008年10月13日，秘書長通知我，14日下午市委常委會議要聽取一次活動的籌備情況匯報，讓我聯(lián)系分管副市長準(zhǔn)備匯報議題。我與市政府辦公廳聯(lián)系，得知這位分管副市長在外地出差，無法趕回來開會。但考慮到該活動籌備工作是由市政府一位分管秘書長協(xié)調(diào)的，我就按慣例在建議名單中將這位分管秘書長列為議題匯報人。

14日上午，我向市政府辦公廳收集會議有關(guān)材料時，意外得知這位秘書長已經(jīng)出訪。我一下子懵了，會議通知已經(jīng)發(fā)出，下午就要開會，如果議題匯報人不能到會，那該怎么辦？沒了主意的我只好立即向秘書長匯報。秘書長親自協(xié)調(diào)有關(guān)方面，重新確定了議題匯報人，才保證了會議正常進(jìn)行。

看來，凡事都要注意溝通銜接，否則工作很容易出現(xiàn)漏洞。原因：此例原因主要是主觀原因。列某人為議題匯報人，而到當(dāng)天上午還沒有通知當(dāng)事人（否則他怎么會“出訪”而事先沒有交代），這位秘書的工作也太馬虎了。

第四章 調(diào) 查 研 究 思考題及參考答案

1.為什么調(diào)查研究要堅持實事求是原則？怎樣才能做到實事求是？ 答：調(diào)查研究的目的就是了解事物的真實情況,掌握大量第一手材料,并通過分析研究得到對事物本質(zhì)和規(guī)律的認(rèn)識,從而進(jìn)一步指導(dǎo)實踐。如果在調(diào)查研究中不尊重事實、弄虛作假,就根本達(dá)不到調(diào)查研究的目的,甚至給工作造成極大的干擾和損失。調(diào)查研究要做到實事求是,必須做到：

“不唯上”——不能為了迎合領(lǐng)導(dǎo)意見而歪曲客觀事實。

“不唯書”——不能被書本或過去的文件上已有的觀點和結(jié)論所束縛?！安晃骸薄荒軓闹饔^愿望和個人好惡出發(fā)，要敢于否定自己原來的不符合實際的觀點?！安晃ū姟薄遣荒鼙粫簳r的多數(shù)人的觀點所左右?！耙▽崱薄磺袕膶嶋H出發(fā),不可為任何既定觀點和結(jié)論去按圖索驥,尋找所謂“論據(jù)”,也不可先入為主、偏聽偏信。調(diào)查研究者不得以任何理由夸大、縮小或隱瞞、歪曲事實。2.調(diào)查研究一般分幾個階段？各階段有哪些主要工作？

答：一次正規(guī)的調(diào)查研究總可以分為四個階段：準(zhǔn)備階段、調(diào)查階段、研究階段、總結(jié)階段。準(zhǔn)備階段的主要工作有：確定調(diào)查研究的課題和具體目標(biāo)，確定調(diào)查研究的對象和范圍，做好調(diào)研組織、思想和技術(shù)上的準(zhǔn)備，擬訂調(diào)查提綱，設(shè)計、印制調(diào)查表格、問卷等。調(diào)查階段的主要工作有： 調(diào)查點的聯(lián)絡(luò)，進(jìn)行正式調(diào)查,做好調(diào)查材料的收集、整理工作。研究階段的主要工作是：運用各種方法,從質(zhì)和量兩個方面對調(diào)查材料進(jìn)行思維加工。揭示事物的本質(zhì)和規(guī)律,了解事物之間的因果關(guān)系,預(yù)測事物的發(fā)展趨勢,并在此基礎(chǔ)上對領(lǐng)導(dǎo)的決策和管理工作提出具體建議。

總結(jié)階段的主要工作有：撰寫調(diào)查研究報告，輸出調(diào)研信息，調(diào)研活動總結(jié)，調(diào)研成果的轉(zhuǎn)化。

3.常用的調(diào)查方法有哪些？如何正確運用這些調(diào)查方法？

答：(1)現(xiàn)場觀察?，F(xiàn)場觀察要注意：①要觀察真實的現(xiàn)場,防止有人制造假象，②觀察要客觀，不能帶個人偏見，③要注意略看與細(xì)察相結(jié)合，④要注意留下原始的觀察記錄。

(2)個別訪談。個別訪談要注意：①選擇合適的調(diào)查對象；②訪談前做好充分準(zhǔn)備；③講究

談話的藝術(shù)。

(3)開調(diào)查會。開調(diào)查會要注意：①調(diào)查會的參會人數(shù)要適宜；②調(diào)查會的時間長短要適宜；③不宜請與調(diào)查課題有關(guān)的權(quán)威人士參加；④要與個別訪談結(jié)合運用。

(4)問卷調(diào)查。問卷調(diào)查的關(guān)鍵是：設(shè)計科學(xué)合理的問卷，問卷設(shè)計必須遵循三個原則——必要性原則、可行性原則、自愿性原則。(5)統(tǒng)計調(diào)查。不管是常規(guī)性的統(tǒng)計調(diào)查還是臨時性的統(tǒng)計調(diào)查,都必須保證數(shù)據(jù)真實、準(zhǔn)確、完整,反對虛報、瞞報等弄虛作假行為。(6)專家論證。專家論證會是一種特殊的調(diào)查座談會,須有暢所欲言、自由爭論的氣氛和比較充分的時間。參加論證的專家應(yīng)力求多樣化。應(yīng)該在會前較長時間將需要討論的問題發(fā)給與會專家,讓他們有充分的時間查找資料、思考研究。

4.對調(diào)查材料進(jìn)行研究常用哪些方法？試述各種方法的作用和特點。

答：(1)歸納和演繹。歸納是從同類中若干個別或特殊對象推出有關(guān)該類事物的一般性結(jié)論的推理方法。在運用歸納法的時候要注意避免犯“以偏概全”的錯誤。演繹是以一般性原理為前提,推出有關(guān)特殊的個別事物的結(jié)論的推理過程。運用演繹法，要注意大前提(一般性原理)是不是真實，運用的推理形式要符合有關(guān)的推理規(guī)則。(2)比較和分類。比較有橫向比較和縱向比較兩種基本類型，運用比較法要注意避免片面性。分類是根據(jù)對象的相同點和不同點,將調(diào)查對象區(qū)分為不同種類的邏輯方法。分類必須根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

(3)分析和綜合。分析是把事物的整體分解為各個部分、各個方面、各個要素,再分別加以研究考察的方法；綜合是在分析的基礎(chǔ)上,把對事物各個部分、各個方面的認(rèn)識又組合為一個整體認(rèn)識的方法。在實際研究過程中分析和綜合是彼此銜接和相互滲透的。(4)定量研究和定性研究。定量研究是指通過對事物各種數(shù)量關(guān)系的研究來認(rèn)識事物的方法；在進(jìn)行定量研究時,要避免孤立地、片面地看待數(shù)據(jù)。定性研究是指通過對事物質(zhì)的規(guī)定性的研究來認(rèn)識事物的方法；可靠的定性研究應(yīng)該建立在定量分析的基礎(chǔ)上。

(5)系統(tǒng)研究方法。就是按系統(tǒng)論的原則來對調(diào)查材料進(jìn)行研究。要堅持集合性原則、整體性原則、相關(guān)性原則、有序性原則。

5.請選擇一個有意義的調(diào)研課題，運用本章提供的有關(guān)知識，在老師指導(dǎo)下進(jìn)行一次調(diào)研實踐(組成調(diào)研小組，集體完成調(diào)研任務(wù))。（略）

案例分析及參考答案 1.《現(xiàn)代社會的第361行——秘書》在介紹英國“飯店經(jīng)理秘書的一天”時有如下一段文字。請認(rèn)真閱讀并思考后面的問題。

下午,經(jīng)理要外出,臨走前給瑪麗交代了四件工作：

1)了解一下電子計算機(jī)在飯店管理中的作用、價錢等情況,找一些有關(guān)這方面的書。2)給韋恩夫人寫一個備忘錄,告訴她可以考慮換用新型的被褥,因為許多家庭已在使用了。要求韋恩夫人準(zhǔn)備一個有關(guān)材料。

3)專門為旅館的會議設(shè)施寫一個廣告。

4)貝克小姐代表三個電話接線員提出工作時間太長的書面抗議。要瑪麗與她們談一下,準(zhǔn)備一個勞資關(guān)系的報告,看看是否要加人,到哪里才能找到合適的人選。

經(jīng)理走后,瑪麗就專注于這些調(diào)查報告,顯然,它們都是要耗相當(dāng)多的時間和精力才可能完成的。

(材料來源：光積昌 汲典編譯：《現(xiàn)代社會的第361行——秘書》，機(jī)械工業(yè)出版社1986年版，第22頁)(1)有一種觀點認(rèn)為：調(diào)查研究是我國黨政機(jī)關(guān)秘書機(jī)構(gòu)的重要工作，對民營公司的秘書來

說，調(diào)查研究并不是一項重要工作?？戳松鲜霭咐?，你對這一問題是否有一些新的認(rèn)識？ 答：在企業(yè)（包括民營公司）中，調(diào)查研究同樣是秘書（或秘書機(jī)構(gòu)）工作中的重要內(nèi)容。(2)在上述四項工作中，有哪些明顯屬于調(diào)查研究工作？

答：第一項、第四項屬于調(diào)查研究工作，其中第四項要解決的問題還比較復(fù)雜，屬比較典型的調(diào)查研究。

(3)瑪麗要完成的調(diào)研工作屬于“微觀調(diào)研”。以第四項工作為例，說說微觀調(diào)研與本章第二節(jié)介紹的正規(guī)的調(diào)研活動有何相同之處和不同之處。

答：瑪麗要完成該項調(diào)查，同樣有準(zhǔn)備階段（考慮如何調(diào)查）、實施階段（具體調(diào)查）和總結(jié)階段（撰寫調(diào)查報告等），她完成這項工作的作用也是為領(lǐng)導(dǎo)（經(jīng)理）決策提供依據(jù)。不同之處在于相對簡單、獨自完成(不需要組成調(diào)查組)。

2.某校擬對5年前某屆畢業(yè)生現(xiàn)在的就業(yè)情況展開一次問卷調(diào)查。下面是調(diào)查問卷中的部分題目，你能看出這些問題和答案設(shè)計存在什么不妥當(dāng)?shù)牡胤絾幔?①您目前工作單位所在地屬于____ a.一線城市 b.省會城市 c.中小城市 d.縣城或鄉(xiāng)鎮(zhèn) 選項交叉（一線城市可能有的是省會，省會也可能為中等城市）②您目前就業(yè)的單位是____ a.外企 b.國企 c.民營企業(yè) d.事業(yè)單位 選項不全（黨政機(jī)關(guān)呢？）③您上一年的全年收入是____ a.不足5萬元 b.5-10萬元 c.10-15萬元 d.15萬元以上 “全年收入”概念模糊（是僅指薪金，還是包括其他？），最低的選項上限（5萬元）太高。④您目前的住房情況是____ a.已買產(chǎn)權(quán)房 b.租房居住 c.蟻居 d.住父母親戚的房子 選項交叉（蟻居也是租房）⑤您目前的戀愛婚姻狀況是____ a.已經(jīng)結(jié)婚 b.準(zhǔn)備結(jié)婚 c.正在戀愛 d.不打算成家 文不對題（與“就業(yè)狀況”無關(guān)），且選項交叉（b、c相容,c、d也相容）⑥您對自己目前的狀況滿意嗎？____ a.十分滿意 b.比較滿意 c.不太滿意 d.很不滿意 問題含糊（“目前的狀況”太籠統(tǒng)）

⑦(主觀題)有權(quán)威的教育專家說目前高校開設(shè)的公共課程過多而專業(yè)課程偏少，理論課程太多而實訓(xùn)課程太少。根據(jù)您自己畢業(yè)后的實際經(jīng)驗，請您對自己本科所在專業(yè)的課程設(shè)置和教學(xué)方式提供一些意見和建議。(選答，可另附紙)主觀性問題不能帶有傾向性，“有權(quán)威的教育專家說??”不宜出現(xiàn)在問題中。

第五章 信息工作 思考題及參考答案

1.什么是信息? 它有哪些主要特征? 秘書機(jī)構(gòu)的信息工作有何重要意義? 答：廣義的信息指能為人們感知的事物的狀態(tài)、特征、聯(lián)系和變化,以及直接或間接反映、描述它們的符號和信號。狹義的信息指接受者原先不知道的、有用的消息。秘書機(jī)構(gòu)的信息是指對領(lǐng)導(dǎo)和本單位一切有用的新的信息。

信息的主要特征是：時效性，可增長性，可傳遞性，可分享性，可貯存性。秘書機(jī)構(gòu)處于信息中心地位，現(xiàn)代科學(xué)管理必須建立在準(zhǔn)確而全面的信息基礎(chǔ)之上，信息工作是秘書工作中的重中之重。表現(xiàn)在：一是為領(lǐng)導(dǎo)參謀決策的需要，二是領(lǐng)導(dǎo)日常咨詢的需

要，三是秘書機(jī)構(gòu)做好其他工作的重要保證。

2.秘書機(jī)構(gòu)的信息工作有哪些基本要求? 信息對領(lǐng)導(dǎo)決策有何重要作用？ 答：秘書機(jī)構(gòu)信息工作的基本要求是：準(zhǔn)確完整，及時高效，適用適量。

信息對領(lǐng)導(dǎo)決策的重要作用體現(xiàn)在：決策是領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)最基本的職能，包括是制定方針政策、行政法規(guī)、重大商務(wù)決策和解決實際問題的決策需要兩個方面。正確、有效的信息是決策的基礎(chǔ)，也是一個單位生存發(fā)展的保障。一個單位的管理是否有效，關(guān)鍵在于信息反饋是否靈敏、準(zhǔn)確、有力，及時、準(zhǔn)確的信息為領(lǐng)導(dǎo)正確決策提供了依據(jù)。決策的修改完善或廢除,必須以大量準(zhǔn)確及時的反饋信息為依據(jù)。3.試述信息工作的一般程序。

答：第一步，收集積累信息。首先，確定信息收集的范圍，圍繞領(lǐng)導(dǎo)工作和單位實際工作需要，收集有用信息；其次，明確信息收集的渠道，可以通過信息網(wǎng)絡(luò)、文件資料、大眾傳媒、會議、來信、來訪、來電、調(diào)查研究等渠道收集信息；再次，掌握信息收集的方法，如閱讀法、觀察法、聽記法、交換法、索取法、購買法等。

第二步，對信息進(jìn)行篩選、校正和整理分類。首先，鑒別信息的真?zhèn)?；其次，校正、補充信息；再次，鑒定信息的價值；最后，對信息進(jìn)行整理分類。

第三步，對信息進(jìn)行深度加工。首先，對零碎、膚淺、雜亂的信息進(jìn)行濃縮、提煉；其次，對信息綜合研究和深度開發(fā)，加工成有情況、有分析、有建議、可以直接利用的信息。第四步，傳輸和反饋信息。首先，明確信息傳輸?shù)姆较颍黄浯?，對信息進(jìn)行把關(guān)和控制；再次，選擇合適的輸出方式，如口頭傳輸、書面?zhèn)鬏?、電信網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)取?/p>

4.為什么要對信息進(jìn)行有效展示?請以四人一組自辦一份四個版面的信息簡報，并組織展覽評比。（略）

5.選取2～3個網(wǎng)站，結(jié)合第四節(jié)“網(wǎng)站的信息管理”有關(guān)知識對其作出評價。（略）

案例分析及參考答案

閱讀下列案例，回答后面的問題。

沒有及時發(fā)現(xiàn)并報告情況，錯過最佳處置時機(jī) 石首市委書記因“6·17”事件被免

2009年6月17日20時36分，湖北石首市筆架山街道辦事處東岳路永隆大酒店廚師涂遠(yuǎn)高死在酒店門前，當(dāng)?shù)鼐浇?jīng)走訪、尸檢、勘查等，初步認(rèn)定為自殺。因親屬對死因表示懷疑，將尸體停放在酒店內(nèi)，拒絕火化，導(dǎo)致圍觀群眾越聚越多，引發(fā)了大規(guī)模群體性事件，造成部分武警被打傷，車輛被毀壞，酒店遭焚燒。7月25日，市委書記鐘鳴、市委政法委書記兼公安局局長唐敦武被免職。

新聞分析：

“黃金24小時”內(nèi)官員未與群眾對話 ——石首事件是如何失控的 導(dǎo)致這類事件發(fā)生的直接原因，與當(dāng)?shù)卣闹卫砟芰吞幹眉夹g(shù)有關(guān)。而有關(guān)方面顯然是不合格的。事件發(fā)生后的3天內(nèi)，特別是“黃金24小時”內(nèi)，現(xiàn)場沒有出現(xiàn)官員與群眾對話回答其疑問，發(fā)布權(quán)威消息安撫群眾情緒，保證政府會依法辦事。而是忙于搶奪尸體——這讓群眾產(chǎn)生了官方要毀滅證據(jù)以掩埋事實真相的恐懼，加深了對抗情緒；忙于強(qiáng)行斷網(wǎng)、封鎖消息——喪失了官方的公信力，給小道消息提供了傳播的土壤；忙于給現(xiàn)場斷電——對抗式的處置技術(shù)推動了群眾的進(jìn)一步對抗；忙于調(diào)動大批武警——在當(dāng)時特殊的情況下致使群眾短暫地流失了對國家力量的認(rèn)同；而武警同志的喊話中強(qiáng)調(diào)“不要被人利用”等——低

估了群眾的智商，無視他們對“真相”的判斷和要求，蔑視他們參與“圍觀”的動機(jī)，才出現(xiàn)男女老幼齊上陣，磚頭石塊齊飛的混亂局面。

可以說，當(dāng)?shù)攸h政的不作為、亂作為，對事件的發(fā)展起到了很壞的負(fù)面作用。實際上，在事件處置過程中，石首官員并非沒有經(jīng)驗可學(xué)。“甕安事件”后，貴州省委書記石宗源明確指出了三點：堅持信息透明，要在第一時間把真實、準(zhǔn)確的信息全面地讓媒體知道，并借助媒體力量披露事件真相和細(xì)節(jié)。啟動輿論監(jiān)督系統(tǒng)，及時回答人民的疑問。實事求是地公開真相，打破“不明真相的群眾在少數(shù)壞人的煽動下”的公式。1.從信息分類來看，上面兩條信息分別屬于哪種類型的信息？有何特點？

答：從信息分類來看，上面兩條信息屬于間接性、動態(tài)類、初級信息和憂患信息即危機(jī)信息或問題型信息。這類信息的特點是：時效性強(qiáng)，生動、具體，往往成為人們關(guān)注的焦點，社會反響大，也是領(lǐng)導(dǎo)人或領(lǐng)導(dǎo)部門特別需要的信息。但不成熟、不穩(wěn)定、不系統(tǒng)、不完整、缺乏針對性和可靠性，領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)可以用它了解動態(tài)，但不能據(jù)此決定政策。這類信息是進(jìn)一步深度加工的基礎(chǔ)。

2.上網(wǎng)查找第二條信息中提到的“甕安事件”，再查找三件其他類似事件，并說明怎樣將這些信息傳送給領(lǐng)導(dǎo)參考利用。（略）

第六章 參 謀 咨 詢 思考題及參考答案

1.為什么說參謀咨詢是秘書工作的重要內(nèi)容？ 答：（1）就秘書和領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系而言，秘書是領(lǐng)導(dǎo)的助手，參謀咨詢自古以來就是秘書的職責(zé)。參謀咨詢可能滲透在信息工作、調(diào)查研究、信訪工作等其他工作之中,也可能在平時單獨出現(xiàn)。為領(lǐng)導(dǎo)決策事項提供可行性備選方案是最典型的參謀工作。

（2）就秘書的職權(quán)范圍而言，由于秘書在日常工作中全面協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理各種事務(wù)，因而秘書具備為領(lǐng)導(dǎo)提供參謀咨詢服務(wù)的的主觀條件：一是熟悉領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)權(quán)范圍、工作內(nèi)容、組織交流，對于各個工作渠道和各方面信息了如指掌；二是熟悉領(lǐng)導(dǎo)的工作習(xí)慣、思想脈絡(luò)和各個時期的工作重點；三是熟悉所在組織的具體情況，對上級部門的政策、理念和下級部門的工作情況都有所把握。

（3）就秘書和領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系而言，由于秘書經(jīng)常和領(lǐng)導(dǎo)一起工作，因而具有更多提供參謀咨詢服務(wù)的機(jī)會。領(lǐng)導(dǎo)通過傾聽和交流征求秘書機(jī)構(gòu)的意見，拓寬自己的思路、強(qiáng)化自己的想法、（4）就秘書工作本身特點而言，工作的非權(quán)力支配性和非職責(zé)限定性，掌握的信息不受職能管理的局限，因此秘書的參謀咨詢對領(lǐng)導(dǎo)具有更加特殊的意義。2.簡述在領(lǐng)導(dǎo)決策過程各個環(huán)節(jié)中秘書機(jī)構(gòu)的參謀作用。答：（1）在發(fā)現(xiàn)存在問題中的參謀咨詢，秘書機(jī)構(gòu)應(yīng)該協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)分析問題的性質(zhì)和特點，劃定它在空間和時間上的界限，并準(zhǔn)確地加以說明，按照嚴(yán)格的邏輯推斷來尋求問題產(chǎn)生的原因。

（2）在確定決策目標(biāo)中的參謀咨詢，秘書機(jī)構(gòu)要依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)解決問題的意向，通過信息和調(diào)研，廣泛深入地了解有關(guān)的真實情況，發(fā)現(xiàn)和分析工作中的問題，提供領(lǐng)導(dǎo)在確定決策目標(biāo)時參考。

（3）在擬訂備選方案中的參謀咨詢，秘書機(jī)構(gòu)要圍繞領(lǐng)導(dǎo)已定的決策目標(biāo)，收集和處理有關(guān)的信息，充分調(diào)查研究，廣泛聽取各方面的意見，準(zhǔn)確及時地向領(lǐng)導(dǎo)反映。與此同時，秘書機(jī)構(gòu)要協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)去組織和協(xié)調(diào)各方面的力量，對各種備選方案反復(fù)進(jìn)行比較、鑒別，將其結(jié)果加以綜合分析，并可提出自己的建議，報告領(lǐng)導(dǎo)供決策參考。

（4）在選擇決策方案中的參謀咨詢，秘書機(jī)構(gòu)要為領(lǐng)導(dǎo)集體的決策會議做好會前準(zhǔn)備和會中服務(wù)工作，以便于領(lǐng)導(dǎo)在民主討論的基礎(chǔ)上實行正確的集中。同時，還要做好有關(guān)文件的起草、校核等工作，將領(lǐng)導(dǎo)作出的決策準(zhǔn)確地加以表述并及時下達(dá)。

（5）在實施完善決策中的參謀咨詢，秘書機(jī)構(gòu)要通過信息、調(diào)研、督促檢查等手段，及時了解和反饋決策的貫徹執(zhí)行情況和接受實踐檢驗的結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗，找出典型，發(fā)現(xiàn)問題，促進(jìn)決策落實，并可提出進(jìn)一步實施決策或者補充完善決策的建議。

（6）為領(lǐng)導(dǎo)決策提供信息資料服務(wù)，秘書機(jī)構(gòu)要切實履行為領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策提供準(zhǔn)確、全面、可靠的信息資料服務(wù)的職責(zé)，這些信息資料必須和實際問題有關(guān)，對解決問題有用，對科學(xué)決策有參考價值。

3.簡述秘書機(jī)構(gòu)在各項日常工作中的參謀作用。答：（1）調(diào)研和信息工作中的參謀咨詢，（2）督查和協(xié)調(diào)工作中的參謀咨詢，（3）文件起草和文書處理中的參謀咨詢，（4）會務(wù)工作和信訪工作中的參謀咨詢，（5）日程安排和突發(fā)事件處理中的參謀咨詢，（6）對職能部門工作的參謀咨詢。

4.結(jié)合秘書參謀咨詢工作的內(nèi)容,談?wù)勔粋€稱職的秘書要當(dāng)好上司的參謀必須具備什么樣的主觀條件。答：（1）兢兢業(yè)業(yè)，甘當(dāng)無名英雄。秘書要圍繞領(lǐng)導(dǎo)的工作和組織事務(wù)來展開參謀咨詢，而不是自己出風(fēng)頭，要求招之即來、來之能干、不計個人得失。

（2）實事求是，勇于創(chuàng)新。在參謀咨詢過程中，不僅要堅持實事求是的工作作風(fēng)，一切從實際出發(fā)，在領(lǐng)導(dǎo)決策的各個環(huán)節(jié)都要求準(zhǔn)確、如實地反映客觀實際。同時要勇于創(chuàng)新，不斷提出新問題，研究新方法，走出新路子。

（3）刻苦學(xué)習(xí)，努力提高思想、科學(xué)文化素質(zhì)。參謀咨詢工作頭緒繁多、涉及面廣，要求秘書有盡可能廣博的知識，秘書應(yīng)該具有廣博的科學(xué)文化知識，以適應(yīng)工作的需要。（4）鉆研業(yè)務(wù)，掌握秘書工作各項技能。

5.從本書其他章所舉事例(含正文和案例分析),找出秘書發(fā)揮參謀咨詢作用的內(nèi)容。（略）

案例分析及參考答案

2004年11月4日國務(wù)院辦公廳《互聯(lián)網(wǎng)信息擇要》稱：“10月以來，各地連續(xù)發(fā)生多起農(nóng)民工討薪引發(fā)的惡性事件，引起社會各界的廣泛關(guān)注。”11月5日，國務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)在該“擇要”上作出批示：“解決拖欠農(nóng)民工工資問題仍需高度重視”。(材料來源：《南方都市報》2004年11月11日)請參照本章內(nèi)容，設(shè)想如果你是國務(wù)院政策研究室的高級秘書,針對農(nóng)民工工資問題，打算如何向國家領(lǐng)導(dǎo)人提出切實可行的建議呢？ 答：（1）健全相關(guān)法律法規(guī)，實行勞動合同制度。

（2）健全監(jiān)管機(jī)制，實行勞動用工備案制度。各個用人單位將公司基本情況、招用勞動者情況、參加社會保險情況、勞動合同和集體合同簽訂情況上報所在地勞動保障部門。

（3）健全社會誠信體系，實行企業(yè)勞動保障誠信制度，用人單位薪金支付情況記入信用檔案，無誠信企業(yè)將錄入銀行征信系統(tǒng)。

（4）健全財政體系，實施農(nóng)民工工資支付保證金制度。強(qiáng)制用人單位在開戶銀行按期預(yù)存工資保證金，實行專戶管理。一旦企業(yè)出現(xiàn)拖欠工資情況，勞動部門將從保證金中支付。

第七章 督查和協(xié)調(diào) 思考題及參考答案

1.什么是督查工作？督查工作有何特點？

答：督查是督促檢查的簡稱，包含有督辦、催辦、查辦等內(nèi)容。督查工作就是對領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)重

要決策或工作部署貫徹執(zhí)行情況,以及各級領(lǐng)導(dǎo)批示、交辦事項的辦理情況進(jìn)行督促檢查的工作。

督查工作的特點是：(1)綜合性，(2)間接性，(3)時效性，(4)權(quán)威性。2.為何要進(jìn)行督查? 做好督查工作有何原則和要求？ 答：領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)做出重大決策,頒布重要政策,部署一項重要工作,都需要督查工作的跟進(jìn),否則都有可能落空。

督查工作是實現(xiàn)決策目標(biāo)的重要手段，是改進(jìn)工作作風(fēng)的重要途徑，是獲取信息反饋的重要渠道。

3.什么是協(xié)調(diào)工作？協(xié)調(diào)工作在管理系統(tǒng)中有何作用？

答：秘書和秘書機(jī)構(gòu)服務(wù)于組織目標(biāo)，在自己的職權(quán)范圍內(nèi)，或在領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán)下，調(diào)節(jié)各級組織、各類人員、各項工作之間的關(guān)系，促使各種公務(wù)活動趨向同步化與和諧化、秩序化與科學(xué)化，以實現(xiàn)組織的整體目標(biāo)。這個協(xié)調(diào)的過程就是協(xié)調(diào)工作。

協(xié)調(diào)是管理的一項重要職能，是一種實現(xiàn)共同價值最大化的過程。任何有組織的工作過程，都需要有協(xié)調(diào)的組織，都離不開協(xié)調(diào)的功能。協(xié)調(diào)的核心是使圍繞一個共同目標(biāo)的有關(guān)部門和人員，在各自的崗位上，和諧協(xié)調(diào)地進(jìn)行工作，把各方面的力量組成一個和諧統(tǒng)一的合力，以求得最佳管理效果。

4.秘書機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)工作的主要內(nèi)容有哪些？

答：(1)政策協(xié)調(diào)——在制定、貫徹政策過程中的協(xié)調(diào)。(2)計劃協(xié)調(diào)——在制訂和執(zhí)行計劃時所進(jìn)行的協(xié)調(diào)工作。

(3)關(guān)系協(xié)調(diào)——包括上下級關(guān)系的協(xié)調(diào)，左右關(guān)系的協(xié)調(diào)，領(lǐng)導(dǎo)集體間關(guān)系的協(xié)調(diào)，人際關(guān)系的協(xié)調(diào)

(4)事務(wù)協(xié)調(diào)——指日常具體工作安排中的微觀協(xié)調(diào)。

5.你在日常生活、工作中都遇到或看到哪些需要協(xié)調(diào)的現(xiàn)象？你或別人是怎樣進(jìn)行協(xié)調(diào)的？你認(rèn)為除了教材介紹的協(xié)調(diào)方法，還有哪些方法？（略）

案例分析及參考答案

1.通過下面的案例，體會督查工作與調(diào)查研究、信息工作、文稿撰擬等其他秘書工作的內(nèi)在聯(lián)系。

2004年,濟(jì)南市針對老城區(qū)背街小巷眾多,道路年久失修,居民“晴天出門一腳土,雨天出門一腳泥”的狀況,投資兩個多億,對五個城區(qū)1175條背街小巷進(jìn)行綜合整治,重點解決路不平、燈不亮、污水橫流、亂搭亂建等問題,努力為老百姓創(chuàng)造良好的生活環(huán)境。為推動此項工作的深入開展,市委督查室在督查“背街小巷整治工作”中,創(chuàng)新調(diào)查方法,借助中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行千戶問卷調(diào)查,取得了滿意的效果。（調(diào)查研究）

經(jīng)市委督查室與市統(tǒng)計咨詢中心社情民意調(diào)查網(wǎng)反復(fù)研究,拿出了千戶問卷調(diào)查方案。這一方案的特點有四：一是合理選取樣本。在樣本的選取上,采取分段隨機(jī)抽樣方式,對所有48個街道辦事處、370個社區(qū)居委會,按照不同年齡、不同職業(yè)、不同文化程度、不同收入人員合理抽樣布點。二是精心設(shè)計問卷。在問卷的設(shè)計上,充分考慮各區(qū)的實際情況,對已進(jìn)行整治和未進(jìn)行整治的街巷,分別設(shè)計不同的問題,既可看出已整治街巷居民的滿意度,又可看出未整治街巷居民對現(xiàn)狀的評價；既有居民對所住街巷整治或未整治的總體評價,又有對具體整治項目或未整治現(xiàn)狀的分項評價；既可看出各區(qū)整治的重點、亮點,又可看出存在的問題和薄弱之處。三是嚴(yán)格組織入戶調(diào)查。調(diào)查前,對調(diào)查員進(jìn)行上崗培訓(xùn),并對樣本進(jìn)行核查；調(diào)查中,對調(diào)查員的工作跟蹤抽查監(jiān)督；調(diào)查后,對樣本進(jìn)行回訪核查,確保調(diào)查質(zhì)量和數(shù)據(jù)的可靠性。四是充分考慮調(diào)查報告的需要。同時,將有組織地召開居民代表座談會作為一種輔助手段。

濟(jì)南市委督查室在撰寫“背街小巷整治工作”督查報告時,也進(jìn)行了創(chuàng)新——堅持以數(shù)字為依據(jù)撰寫報告。報告通篇由數(shù)字支持,從各區(qū)背街小巷整治的基本情況到群眾評價和問題建議都以數(shù)字說話,以數(shù)字闡明觀點,分析說明問題,評價各區(qū)工作。報告通篇沒有一句主觀評價的話,但是通過群眾平均滿意度和分項滿意度的調(diào)查統(tǒng)計,對各區(qū)的工作自然排出名次,分出高低,得出結(jié)論。最終形成的通篇以數(shù)據(jù)支撐的督查報告《居民群眾對背街小巷綜合整治的反映》得到省市領(lǐng)導(dǎo)的高度重視,在濟(jì)南也引起強(qiáng)烈反響。各區(qū)委、區(qū)政府高度重視,分別召開區(qū)委常委會、區(qū)直有關(guān)部門和街道辦事處座談會、居民座談會等,認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)通報調(diào)查情況,廣泛征求聽取群眾意見,普遍以群眾是否滿意為標(biāo)準(zhǔn),總結(jié)前期背街小巷綜合整治工作,研究部署下一步整治任務(wù)。特別是針對群眾不滿意之處,查找問題,分析原因,制定措施,加大整治力度,建立長效機(jī)制,接受群眾監(jiān)督,將整治工作進(jìn)一步推向深入。(材料來源：參見陳榮：《以群眾滿意為評價標(biāo)準(zhǔn)??開創(chuàng)督查工作新路》，載《秘書工作》2004年第10期)答：調(diào)查研究貫穿督查工作的始終（案例中運用了問卷調(diào)查和調(diào)查會等調(diào)查方法）。撰寫督查報告是典型的文字工作（文稿撰寫）。聽取群眾意見等均為搜集信息的方式，調(diào)查本身也是得到第一手信息的主要方法。督查活動中還有一系列的會議，秘書機(jī)構(gòu)要承擔(dān)相應(yīng)的會務(wù)工作。

2.閱讀下面的案例，回答后面的問題。

陽光公司陳副總經(jīng)理因一項對外業(yè)務(wù)工作又與李總經(jīng)理爭執(zhí)起來。后來在與葛秘書一起的外出途中，陳副經(jīng)理埋怨李總經(jīng)理主觀武斷，不尊重他人意見，以致決策失誤，給公司經(jīng)營造成損失。顯而易見，陳副經(jīng)理是想爭取葛秘書對他的支持。葛秘書知道，總經(jīng)理與副總經(jīng)理因工作意見不同常會出現(xiàn)一些分歧?？偨?jīng)理是一位有能力、有魄力、辦事雷厲風(fēng)行的人，但不太注意工作方法，傷了不少人，對此職員們頗有意見。副總經(jīng)理考慮問題周到，群眾關(guān)系好，也關(guān)心人，但決斷能力差些。從心底里講，葛秘書更傾向于副總經(jīng)理，但此時他應(yīng)該怎么做呢？

辦法一：因為個人情感傾向副總經(jīng)理，所以不假思索，投其所好，跟著副總經(jīng)理的口風(fēng)說下去，并對總經(jīng)理的缺陷頗發(fā)微詞。

辦法二：雖然副總經(jīng)理對總經(jīng)理的看法有失偏頗，但是副總經(jīng)理畢竟是自己的頂頭上司，所以違心地表示對副總經(jīng)理的支持。

辦法三：維護(hù)第一把手的權(quán)威，據(jù)理力爭，擺出總經(jīng)理為公司發(fā)展作出的種種努力、取得的累累成果，爭取說服副總經(jīng)理。

辦法四：直言坦陳，指出副總經(jīng)理把領(lǐng)導(dǎo)之間的分歧公開給下級的做法不利于班子團(tuán)結(jié)，也使下級無所適從，明確表示自己無法評判，無話可說的中立立場。辦法五：保持沉默不表態(tài)，或者轉(zhuǎn)移話題談其他方面的事情。辦法六：耐心解釋，說好話不說閑話，以彌合領(lǐng)導(dǎo)間的裂痕。

如果你是葛秘書，你會采取哪種方法來處理面臨的矛盾呢？能說出各種處理方法的利弊嗎？

答：應(yīng)該選擇辦法五和辦法六。

辦法一的弊端:從個人感情出發(fā)偏向副總經(jīng)理,并在背后對總經(jīng)理提出批評意見,明顯地“支持一方,反對一方”,雖然可以暫時地滿足副總經(jīng)理的心理需求,實際上違背了秘書的行為規(guī)范,而且會推波助瀾,使副總經(jīng)理覺得有人支持而自恃正確,以致繼續(xù)向錯誤的方向走下去。顯然,第一種方法不能采用。

辦法二的弊端:缺乏客觀公正之心,不能堅持自己的主見,表現(xiàn)過于世故、勢利,犯了“墻頭草，隨風(fēng)倒”的職場禁忌。正確做法應(yīng)該是內(nèi)心堅持自己的看法,但不明確表態(tài)。既不支持、同情副總經(jīng)理,也不對總經(jīng)理的做法妄加評論,只是做一個傾聽者。不管對方是何身份,都胸懷坦蕩,對事不對人。如若不然,同樣會有辦法一帶來的弊端。

辦法三的弊端:摒棄個人情感傾向,用事實對副總經(jīng)理的偏頗之處予以糾正,或當(dāng)面指出副總經(jīng)理的不是。這樣做固然精神可貴,但是在領(lǐng)導(dǎo)間支持一方反對一方非但不符合原則,而且會加深領(lǐng)導(dǎo)間的裂痕,也可能使自己在今后的工作中失去副總經(jīng)理的信任。因此第三種辦法也不可取。

辦法四的弊端:直言坦陳雖然可以表明不想介入的立場,但領(lǐng)導(dǎo)們在彼此發(fā)生沖突的情況下都想找到情感和觀點上的支持者,這也是很自然的事。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)找到你時,你卻以中間人的態(tài)度對待,顯然會令他不滿?；蛘?有的領(lǐng)導(dǎo)只是想借此機(jī)會宣泄一下不滿情緒,這時候你明確表示拒絕傾聽,那也容易開罪領(lǐng)導(dǎo)。所以,即便保持中立不想介入,也不能明確表態(tài),而應(yīng)委婉示之,給領(lǐng)導(dǎo)留有余地和面子。

第五種辦法:秘書根據(jù)自己的角色地位,要么保持沉默,要么轉(zhuǎn)移話題,以非常婉轉(zhuǎn)的方式表示不支持談話者。聰明的領(lǐng)導(dǎo)會覺察到自己的失言、失位、失態(tài),并反省自己。這是一種比較機(jī)智的辦法。比較好的處理方式是轉(zhuǎn)移話題，可以談其他業(yè)務(wù),談社會新聞,談領(lǐng)導(dǎo)感興趣的話題,使領(lǐng)導(dǎo)暫時擺脫不愉快的負(fù)面情緒:但這樣做也有可能讓領(lǐng)導(dǎo)誤會你圓滑、世故,從而失去領(lǐng)導(dǎo)的信任,那就不妨結(jié)合第六種辦法巧妙應(yīng)對。

第六種辦法:說好話不說閑話,可以使領(lǐng)導(dǎo)之間冰釋前嫌,緩解矛盾:可在一方領(lǐng)導(dǎo)面前提及另一方領(lǐng)導(dǎo)對他的關(guān)心、信任、尊重及贊揚,這是動之以情的協(xié)調(diào)方法。比如,葛秘書可以列舉總經(jīng)理關(guān)心副總經(jīng)理的一些具體細(xì)節(jié),或者總經(jīng)理稱贊、肯定副總經(jīng)理的一些事例,以解除副總經(jīng)理的怨氣,達(dá)到消弭誤會的目的。如果第五、六種辦法結(jié)合,會顯得更加自然得體、符合人性,因為人性深處的最大渴望莫過于得到別人的尊重、認(rèn)可和贊美。秘書如果能不露痕跡地從中協(xié)調(diào),既增強(qiáng)了自身的協(xié)調(diào)能力,使自己擺脫兩難的尷尬處境；又使領(lǐng)導(dǎo)們的關(guān)系柳暗花明,工作起來其樂融融。

第八章 信訪工作 思考題及參考答案

1.什么是信訪？信訪工作或信訪活動的六個基本要素是什么？

答：信訪“是指公民、法人或者其他組織采用書信、電子郵件、傳真、電話、走訪等形式,向各級人民政府、縣級以上人民政府工作部門反映情況,提出建議、意見或者投訴請求,依法由有關(guān)行政機(jī)關(guān)處理的活動”。

信訪工作或信訪活動包括六個基本要素：

一是信訪者或信訪人。二是信訪事項或信訪內(nèi)容。三是信訪形式或信訪方式。四是信訪受理者。五是信訪處理者。六是信訪結(jié)果。

2.簡述信訪工作機(jī)構(gòu)的基本任務(wù)和職責(zé)。“信訪工作機(jī)構(gòu)”與“有權(quán)處理信訪事項部門”有何聯(lián)系與區(qū)別？ 答：《信訪條例》規(guī)定,縣級以上各級政府信訪工作機(jī)構(gòu)是本級政府負(fù)責(zé)信訪工作的行政機(jī)構(gòu)。各級黨組織、工青婦等群眾組織和人大、政協(xié)、法院、檢察院以及各企事業(yè)等單位都設(shè)立了專門的機(jī)構(gòu)和專、兼職人員負(fù)責(zé)處理來信來訪工作。

信訪機(jī)構(gòu)主要任務(wù)是“接訪(信)轉(zhuǎn)辦、聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)、督促解決”。各級政府信訪工作機(jī)構(gòu)具體履行下列職責(zé)：

(1)受理、交辦、轉(zhuǎn)送信訪人提出的信訪事項，(2)承辦上級和本級人民政府交由處理的信訪事項，(3)組織協(xié)調(diào)有關(guān)方面處理重要問題和疑難復(fù)雜信訪事項，(4)督促檢查信訪事項的處

理和各項措施的落實，(5)開展調(diào)查研究,及時向本級人民政府提出完善政策和改進(jìn)工作的建議，(6)對政府部門和信訪工作機(jī)構(gòu)進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo),總結(jié)交流信訪工作經(jīng)驗，(7)為信訪人反映和查詢問題提供便利條件,引導(dǎo)信訪人依法信訪。

信訪工作機(jī)構(gòu)只是接待受理信訪事項的機(jī)構(gòu),不是解決處理信訪事項的機(jī)構(gòu),信訪工作機(jī)構(gòu)以外的職能性工作部門或政府工作部門才是處理解決信訪問題的部門。信訪工作機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)登記、受理、轉(zhuǎn)送、協(xié)調(diào)、督辦信訪事項,并提出改進(jìn)建議等,與有權(quán)進(jìn)行實質(zhì)性處理的職能性工作部門或政府工作部門主要負(fù)責(zé)登記、受理、辦理和答復(fù)的職能不同。3.信訪工作必須遵循哪些原則？這些原則對秘書提出了哪些要求？

答：信訪工作的原則：(1)按法規(guī)和政策辦事的原則，(2)實事求是,重證據(jù)、重調(diào)查研究的原則，(3)屬地管理、分級負(fù)責(zé),誰主管、誰負(fù)責(zé)的原則，(4)堅持處理實際問題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合的原則，(5)件件有著落、事事有結(jié)果的原則。

信訪工作是秘書機(jī)構(gòu)一項經(jīng)常性業(yè)務(wù)工作,是秘書直接為領(lǐng)導(dǎo)、為公眾服務(wù)的一項重要任務(wù)。對秘書的要求：一是明確信訪機(jī)構(gòu)的任務(wù)或職責(zé)。二是掌握信訪工作的性質(zhì)。信訪工作具有很強(qiáng)的法制性、政策性和規(guī)范性,要求始終按照國家的法律、法規(guī)和方針政策,堅持實事求是、處理實際問題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合、件件有著落、事事有結(jié)果的原則,及時有效地開展信訪工作。三是熟悉“登記——告知——受理——辦理——復(fù)查與復(fù)核——督辦——審核結(jié)案——立卷歸檔”等一般工作程序。

4.根據(jù)信訪工作的一般程序及其要求，通過計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)或書籍查閱各個程序階段(含對信訪信息分類統(tǒng)計、綜合研究和專報利用階段)要求使用的信訪文書種類、名稱、體式及其內(nèi)容，分析說明其編寫方法和研究分析方法。（略）

5．當(dāng)前,在我國經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的同時,卻出現(xiàn)了群體上訪、越級上訪、重復(fù)上訪空前增多的現(xiàn)象。請您結(jié)合第一節(jié)中“信訪工作的意義”，談?wù)勛龊眯旁L工作的重要性，并從經(jīng)濟(jì)社會、行政執(zhí)法、信訪人和信訪工作等方面，闡述出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因及應(yīng)對措施。（略）

案例分析及參考答案

閱讀后面的材料,思考并討論后面的問題。浙江浦江為老上訪戶開聽證評議會

新華網(wǎng)杭州3月18日電(記者謝云挺)浙江省浦江縣嘗試用聽證會的方式解決上訪難題。16日,這個縣專門為一個“老上訪戶”召開了信訪聽證評議會。

這個“老上訪戶”叫張武林。2001年8月23日,張武林騎的一輛賣西瓜的三輪車,因鏈條破損停在一街道路口。這時,兩位過路婦女見狀要買西瓜,正好被浦江縣聯(lián)合執(zhí)法大隊巡邏值勤隊碰到,認(rèn)為張武林違章停車、設(shè)攤,要暫扣三輪車,張不從,隨后發(fā)生了爭執(zhí)和“肢體沖突”。當(dāng)晚張武林住進(jìn)浦江縣中醫(yī)院治療,后經(jīng)有關(guān)方面鑒定,張武林傷勢為輕微傷。浦江縣公安局也在調(diào)查的基礎(chǔ)上,對聯(lián)合執(zhí)法大隊部分工作人員作出治安拘留處罰處理。張武林不滿鑒定結(jié)論和處理結(jié)果,3年來,為要求安排屋基和賠償醫(yī)藥費一直上訪至今。

這次,“老上訪戶”張武林成了信訪聽證評議會的座上賓。一同參與聽證的有該縣人大代表、政協(xié)委員、律師、退休老干部和張武林的部分親友等近20人。聽證會上,張武林和浦江縣聯(lián)合執(zhí)法大隊、浦江縣公安局各自陳述自己的理由,與會的社會各界人士也就傷情鑒定、賠償合不合理等問題發(fā)表自己的意見。大家一起擺事實講道理,整個聽證會歷時近4個小時,最后形成了一致的意見：張武林一案事實清楚,建議對張武林再作一次傷情鑒定,對賠償問題雙方通過法律途徑解決。

浙江省委副秘書長、省信訪局局長徐佳增接受記者采訪時說,浦江縣探索用信訪聽證會的形式,集體會診破解上訪老戶疑難信訪案件,是一項制度創(chuàng)新。信訪案件往往涉及多個部門,即

使處理公平,群眾有時也不相信。通過對疑難信訪案件聽證,邀請非當(dāng)事人參加,共同擺事實講道理,增進(jìn)溝通和理解,既可有利于解決個案,也有利于解決類似信訪案件。

1.你認(rèn)為信訪工作在什么情況下和哪個程序階段需要聽證？這種形式有哪些優(yōu)點和難點？有可能造成老上訪戶聽證的原因有哪些？

答：(1)根據(jù)《信訪條例》規(guī)定, 信訪工作中在遇到重大、復(fù)雜、疑難信訪事項的情況下,可以舉行聽證,通過公開質(zhì)詢、辯論、評議、合議等方式,查明事實,分清責(zé)任。

信訪工作中需要聽證程序階段是“辦理”或“復(fù)查與復(fù)核”階段，即有權(quán)處理的行政機(jī)關(guān)依據(jù)職權(quán),對已經(jīng)受理的或進(jìn)入復(fù)查(復(fù)核)程序的重大、復(fù)雜、疑難信訪事項，在進(jìn)行實地調(diào)查核實和依法作出處理意見的過程中，辦理機(jī)關(guān)必須在舉行聽證后作出處理意見。(2)為“老上訪戶”開聽證會益處多多。

其一，對爭議雙方而言,聽證會不啻于一堂法制教育課,通過與會法律專家的發(fā)言陳述,可以使?fàn)幾h各方對相關(guān)法律法規(guī)實體及程序規(guī)定認(rèn)知更加清楚,理解更加準(zhǔn)確,界定更加公允。其二，從一定意義上說,聽證會可謂維護(hù)人權(quán)會。人大代表和政協(xié)委員的參與出席,其意義已超越解決上訪難題個案本身,代表委員對行政行為合法性、合規(guī)性進(jìn)行集體會審和現(xiàn)場監(jiān)督,無疑可確保公民的合法權(quán)益免受侵害。

其三，聽證會也堪稱化解矛盾會。俗語云,“鑼不敲不響,理不辯不明。”通過聽證會,給予雙方面對面公開陳述和充分申辯的機(jī)會,滿足了矛盾相對各方情感宣泄的心理需求,化解和防止了矛盾的進(jìn)一步激化,避免了“公說公有理,婆說婆有理”的無果爭論,讓各方心平氣和,求同存異。

其四，浦江實踐證明,聽證會還能化復(fù)雜為簡單、快刀斬亂麻地解決實際問題。信訪案件尤其是疑難案件,往往涉及多個部門,即使處理公平,有時也難以服眾。藉以由多方參加的聽證,邀請非當(dāng)事人參加,共同擺事實講道理,增進(jìn)溝通和理解,既可解決個案,又可為解決類似信訪案件探明路徑,積累經(jīng)驗。其五，探索用信訪聽證會的形式,集體會診破解“老上訪戶”疑難信訪案件,是一項制度創(chuàng)新。創(chuàng)新的背后折射的是以人為本的施政理念,彰顯的是人性化的工作方法,體現(xiàn)的是“權(quán)為民所用、情為民所系、利為民所謀”的為政宗旨。為“老上訪戶”開聽證會只是為各地提供了解決復(fù)雜矛盾和問題的一種新思路,只要真正心中有民,以人為本,“老上訪戶”難題可以找到由難變易的解決辦法,一切民生民權(quán)難題皆不難找到化復(fù)雜為簡單的良方妙策。但舉行聽證會這種形式也有許多難點。

聽證會最大的難點是組織工作難度大，成本較高。聽證會也是會議的一種形式，與一般會議不同，甚至與座談會、專家論證會的征求意見方式也不同。它比一般會議要求更嚴(yán)格、更復(fù)雜，從聽證范圍、主持人、參加人的確定，到聽證會程序設(shè)計和組織者組織會議以及會議發(fā)言、時間控制等，要求更科學(xué)、合法，透明度更高，因而難度更大。既然是會議，就有成本，包括顯性成本和隱性成本。暫且不論隱性成本，單就顯性成本來看，一次聽證費用少則近萬元，多則達(dá)到十幾萬元，甚至更高。(3)一般而言，有可能造成“老上訪戶”聽證的原因主要是“處理不當(dāng)”。所謂“處理不當(dāng)”,歸納起來體現(xiàn)在三個方面： 一是不能解決,這是能力問題。平時官僚主義、形式主義嚴(yán)重,缺乏對法規(guī)政策的準(zhǔn)確把握和社情民意的深入了解,“下訪”不力引發(fā)“上訪”不斷,遇到矛盾和問題就不能從容應(yīng)對迎刃而解。

二是不快解決,這是作風(fēng)問題。處理問題、解決矛盾一等二看三敷衍,一言以蔽之,沒錢的官司——拖,久拖不決的結(jié)果自然是簡單問題被拖延成復(fù)雜問題,主動被敷衍成被動。三是不想解決,這是態(tài)度問題。本可化解于基層的小矛盾小糾紛,卻由于推諉扯皮、高高掛起，小矛盾被激化成大矛盾,易事變成難事,甚至招致越級上訪不斷,“老上訪”頻仍的嚴(yán)重后果。辦法總比矛盾多,關(guān)鍵在于想不想解決、想不想真解決,換言之,在問題和矛盾面前,缺少的從來就不是辦法,而是決心和誠意。相形之下,這一條比前二者更值得詬病、更應(yīng)當(dāng)警惕、更令人后怕。

2.如果您是某個信訪工作機(jī)構(gòu)的秘書，在聽證過程中，秘書機(jī)構(gòu)或秘書應(yīng)當(dāng)做哪些工作？ 答：單就聽證過程中來看，秘書機(jī)構(gòu)或秘書應(yīng)當(dāng)做的主要是服務(wù)性工作。一是統(tǒng)計到會人數(shù)，保證聽證會合法有效；二是做好會議記錄，為會議主持、會后決策撰寫會議文書、新聞、簡報等服務(wù)；三是會議現(xiàn)場服務(wù)，保持會場內(nèi)的秩序，維護(hù)場內(nèi)設(shè)備，做好內(nèi)外聯(lián)系、傳遞信息工作，完成會議主持人及主要與會人員交辦的查找資料文件、臨時找人、增加會議人員的任務(wù)，盡可能注意與會人員，特別是主持人和發(fā)言人的情緒、態(tài)度，從他們的手勢、眼神中盡快領(lǐng)會其意圖，協(xié)助有關(guān)人員做好會場的通風(fēng)、送暖、文具及茶水供應(yīng)等工作，滿足其要求；四是注意會議文書材料的收集，做好會議文書歸檔工作。

3.案例中的老上訪戶的問題得到圓滿解決。假如你是某地區(qū)信訪工作人員,決定將材料上報給主管信訪工作的領(lǐng)導(dǎo)和各級干部參考,請你在材料前加一段200～300字的“按語”。（略）

第九章 談 判 事 務(wù) 思考題及參考答案

1.為什么說“談判事務(wù)已經(jīng)成為當(dāng)代秘書工作的一項常規(guī)業(yè)務(wù)”？

答：在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下,談判是各級各類組織經(jīng)常性的公務(wù)活動。在頻繁的對外對內(nèi)經(jīng)濟(jì)來往中,既需要經(jīng)常運用談判這一手段來推銷商品,采購原材料,引進(jìn)人才、資金、技術(shù)、設(shè)備,廣泛開展經(jīng)濟(jì)技術(shù)協(xié)作,也要經(jīng)常運用談判來解決越來越多的利益沖突和經(jīng)濟(jì)糾紛,談判在企業(yè)經(jīng)營活動中的作用越來越重要。

談判是市場經(jīng)濟(jì)條件下普遍存在的社會行為,是現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)一項經(jīng)常性的公務(wù)活動。作為領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手，秘書要為領(lǐng)導(dǎo)的談判提供良好的服務(wù),承擔(dān)談判的具體事務(wù)，經(jīng)常直接參加領(lǐng)導(dǎo)的談判活動。有時秘書還在領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán)下作為本方的主要代表直接參加談判。談判事務(wù)已經(jīng)成為當(dāng)代秘書工作的一項常規(guī)業(yè)務(wù)。因此秘書有必要掌握談判的基本知識，熟悉談判的一般程序，以便更好地發(fā)揮秘書在談判中的作用。

2.談判應(yīng)該堅持哪些原則？說說這些原則的具體含義。答：（1）客觀性原則，即參加談判的各方應(yīng)該尊重客觀事實,服從客觀真理,而不能憑自己的意志和好惡而主觀用事。談判各方都應(yīng)該以誠相待,擺事實,講道理,不弄虛作假欺騙對方。（2）求同存異原則，即談判各方應(yīng)該努力尋求各方意見或利益的共同點或相容點,并就已經(jīng)取得一致或諒解的內(nèi)容達(dá)成協(xié)議,允許保留無法彌合的分歧。如果堅持一定要在討論的所有事項上都取得一致,許多談判就很難達(dá)成協(xié)議。（3）公平競爭原則，即參加談判的各方在談判中的地位應(yīng)該平等,討論問題應(yīng)遵循公平合理的標(biāo)準(zhǔn),不得以強(qiáng)凌弱,不得強(qiáng)加于人。

（4）互利原則，即任何談判都應(yīng)追求雙贏結(jié)果,談判的任何一方在維護(hù)本方利益的同時,必須考慮其他各方的利益。

3.一次正規(guī)商務(wù)談判的大致程序如何？各階段有哪些秘書工作？ 答：第一階段：談判前的準(zhǔn)備階段。

主要工作有：收集談判信息、確定談判目標(biāo)、安排和審議談判議程、設(shè)計談判對策、組織談判班子、選擇和安排談判地點。第二階段：談判進(jìn)行階段。

主要工作有：開局、摸底、磋商（主要活動有報價、討價還價和議價）以及讓步。

第三階段：談判完成階段。

主要工作有：回顧分析、擬訂談判協(xié)議、簽訂協(xié)議或合同、談判工作總結(jié)。4.什么是談判文書？談判文書有哪幾種基本類型？ 答：狹義的談判文書指談判最終形成的書面協(xié)議。它既是衡量談判成功與否以及談判取得成果大小的唯一依據(jù),又是約束雙方行為的唯一法律依據(jù)。廣義的談判文書則指整個談判過程中(包括談判準(zhǔn)備階段)所產(chǎn)生的一切文字材料。

根據(jù)談判性質(zhì)的不同,談判協(xié)議書大致可分為公報類、協(xié)約類和合同類三大基本類型。5.為什么談判必須作詳細(xì)記錄？ 答：（1）談判記錄是起草談判最終協(xié)議的基礎(chǔ)。

（2）談判記錄是本方在談判間隙分析對方意向和戰(zhàn)術(shù),以確定下一步對策的依據(jù)。（3）談判記錄反映談判原過程,是總結(jié)談判經(jīng)驗不可缺少的原始材料；對于一些重要談判來說,它還是重要的檔案材料。案例分析及參考答案

閱讀下面的案例，回答后面的問題。

中方某公司向韓國某公司出口丁苯橡膠已1年，第2年中方又向韓方報價，以繼續(xù)供貨。中方公司根據(jù)國際市場行情，將價格從前1年的成交價每噸下調(diào)了120美元(前1年1200美元/噸)。韓方感到可以接受，建議中方到韓國簽約。

中方人員一行二人到了韓國首爾該公司總部，雙方談了不到20分鐘，韓方人員說：“貴方價格仍太高，請貴方看看韓國市場的價，3天以后再談?！?/p>

中方人員回到飯店感到被戲弄，很生氣，但人已來首爾，談判必須進(jìn)行。中方人員通過有關(guān)協(xié)會收集到韓國海關(guān)丁苯橡膠進(jìn)口統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)從哥倫比亞、比利時、南非等國進(jìn)口量較大．中國進(jìn)口也不少，中方公司是占份額較大的一家。價格水平南非最低但高于中國產(chǎn)品價。哥倫比亞、比利時價格均高于南非。在韓國市場的調(diào)查中，批發(fā)和零售價均高出中方公司現(xiàn)報價30％～40％，市場價雖呈降勢，但中方公司的給價是目前世界市場最低的價。為什么韓方人員還這么說? 中方人員分析，對方以為中方人員既然來了首爾，肯定急于拿合同回國，可以借此機(jī)會再壓中方一手。

那么韓方會不會不急于訂貨而找理由呢？

中方人員分析，若不急于訂貨，為什么邀請中方人員來首爾?再說韓方人員過去與中方人員打過交道．有過合同，且執(zhí)行順利，對中方工作很滿意，這些人會突然變得不信任中方人員了嗎?從態(tài)度看不像，他們來機(jī)場接中方人員，且晚上—起喝酒，保持著良好氣氛。通過上述分析，中方人員共同認(rèn)為：韓方意在利用中方人員出國心理再壓價。根據(jù)這個分析，中方人員決定在價格條件上做文章，首先，態(tài)度應(yīng)強(qiáng)硬(因為來前對方已表示同意中方報價)，不怕空手而歸。其次，價格條件還要漲回市場水平(即1100美元/噸左右)。再次，不必用兩天給韓方通知，僅1天半就將新的價格條件通知韓方。在1天半后的中午前，中方人員電話告訴韓方人員：“調(diào)查已結(jié)束，得到的結(jié)論是：我方來首爾前的報價低了，應(yīng)漲回去年成交的價位，但為了老朋友的交情，可以下調(diào)20美元/噸，而不再是120美元/噸。請貴方研究，有結(jié)果請通知我們。”

韓方人員接到電話后1小時，即回電話約中方人員到其公司會談。韓方認(rèn)為：中方不應(yīng)把過去的價再往上調(diào)。中方認(rèn)為：這是韓方給的權(quán)利，我們按韓方要求進(jìn)行了市場調(diào)查，結(jié)果應(yīng)該漲價。

韓方希望中方多少降些價，中方認(rèn)為原報價已降到底。經(jīng)過幾個回合的討論，雙方同意按中方來首爾前的報價成交。

這樣，中方成功地使韓方放棄了壓價的要求，按計劃拿回合同。

(1)分析上述談判中的各項構(gòu)成要素。

答：本談判是典型的雙邊談判。它由以下幾個要素構(gòu)成：首先中方某公司和韓國某公司都是談判主體，談判內(nèi)容即丁苯橡膠的進(jìn)出口貿(mào)易，具體議題主要在丁苯橡膠的價格問題上。我方的談判目的是以來首爾前的報價出口丁苯橡膠，而對方的談判目的則是以較低的價格進(jìn)口丁苯橡膠。談判的結(jié)果是以雙方基本滿意的價格成交，達(dá)到了雙贏的預(yù)期效果。(2)中方談判人員在談判過程中，運用了哪些談判的原則？

答：在這個案例中，中方談判人員之所以能夠成功，主要是他們在談判中貫徹了以下原則： a.目標(biāo)原則：在中方人員赴韓之前，就設(shè)定了與韓方交涉的目標(biāo)，即將價位從前1年的成交價每噸下調(diào)了120美元（前1年1200美元/噸），這就為進(jìn)一步談判設(shè)定了方向。

b.客觀原則：在中方人員到達(dá)韓國以后，又作了相關(guān)的調(diào)查，了解了市場信息，在尊重客觀事實的基礎(chǔ)上，中方在談判中做出了正確的決定。

c.彈性原則：中方的可接受的最低價位是1000美元/噸，即比前一年下降120美元/噸，但經(jīng)過調(diào)查，中方?jīng)Q定可以下調(diào)20美元，而不再是120美元。

d.互利原則：在經(jīng)過幾個回合的討論后，中韓兩方都同意將價位定在1080美元/噸，這個決議，對雙方的發(fā)展都有益處。

第十章 時間管理和差旅服務(wù)

思考題及參考答案

1.辦公室如何避免或消除拖延時間的現(xiàn)象？ 答：許多人在一定程度上都有拖延時間的惰性。拖延時間有許多原因。為了做一件令自己愉快的事情而推遲一件應(yīng)該做的事情，是拖延時間的主觀原因；辦公室總有沒完沒了的事情，是拖延時間的客觀原因。秘書在工作中拖延時間還有許多其他原因。如不知怎樣開始一個工作項目或?qū)ψ约旱墓ぷ骷寄軟]有信心、害怕失敗、過分追求完美等。秘書要找到自己拖延時間的原因，采取切實行動來改變拖延時間的習(xí)慣。秘書首先要主動與上司溝通，明確當(dāng)前最重要的工作，將精力和時間集中用在最需要的工作上。制訂一個具體的行動計劃是避免拖延的重要手段。辦公室的行動計劃是一份具體的待辦事項的清單。有了這樣的清單，就不會忘記要做事情。擬訂日程表能讓所有的計劃變成現(xiàn)實。根據(jù)日程表去進(jìn)行每項工作，以促使當(dāng)天的工作任務(wù)能按時完成，并盡可能充分利用所有能支配的時間。2.簡述上司日程安排的重要意義及其注意事項。答：上司日程安排指秘書機(jī)構(gòu)協(xié)同上司對一定時限內(nèi)所要進(jìn)行的工作按時間順序做出合理的計劃, 并通過一系列服務(wù)使計劃得以順利實施的工作。它有利于上司及組織管理層之間的工作協(xié)調(diào)，以保障組織正常運轉(zhuǎn)；有利于秘書機(jī)構(gòu)區(qū)分輕重緩急，明確事情優(yōu)先級，理順事務(wù)關(guān)系，酌情安排上司的工作活動，避免出現(xiàn)時間沖突；有利于組織內(nèi)其他相關(guān)部門聯(lián)系工作。安排上司日程時應(yīng)該：注重實效,不搞形式主義；注意張馳相間,勞逸結(jié)合；要留有充分的機(jī)動時間；要充分尊重上司本人的意見；要注意保守機(jī)密。3.簡述秘書在上司出差途中和出差返程后應(yīng)做的工作。答：出差途中除了為上司出差的主要任務(wù)（調(diào)研、談判、參加會議等）提供業(yè)務(wù)上的服務(wù)外，作為差旅服務(wù)主要有以下工作：幫助上司安排好時間，落實交通工具；熱情接待來訪客人；與本機(jī)關(guān)辦公室保持良好的通信聯(lián)系；注意上司的安全和健康。

出差歸來后的工作主要有：處理外出公務(wù)活動的資料（考察報告、會議傳達(dá)提綱等），結(jié)算旅差費用。

4.假如你的上司即將出國旅行，請列一份出國旅行事務(wù)辦理清單。

答：出國手續(xù)：

(1)撰寫出國申請。(2)體檢。(3)領(lǐng)取護(hù)照。(4)辦理簽證手續(xù)。(5)辦理《國際預(yù)防接種證書》。(6)置辦服裝。(7)購買機(jī)票(車、船票)。隨行物品準(zhǔn)備：

(1)收集差旅信息。(2)準(zhǔn)備隨行物品。(3)外幣及信用卡。出入境手續(xù)：

(1)邊防檢查。(2)海關(guān)檢查。(3)安全檢查。(4)衛(wèi)生檢疫。(5)登機(jī)手續(xù)。（6）出關(guān)手續(xù)。案例分析及參考答案

下面是×公司總經(jīng)理秘書某天上班時遇到的十項待辦事務(wù)，請根據(jù)時間管理的一般原理，排列處理它們的先后順序。

1.總經(jīng)理感覺近一段時期各種業(yè)務(wù)會議太多,耗去了大量時間,要求秘書擬訂一個控制會議次數(shù)和時間的方案。

2.今天下午××國汽車銷售商亨德爾先生將來公司商談代理本公司產(chǎn)品在該國銷售的具體事宜(意向書已于5月上海車展時交換),秘書需做好談判準(zhǔn)備工作。

3.本市××大學(xué)秘書學(xué)系欲與我公司建立長期合作關(guān)系,將我公司設(shè)為該校秘書學(xué)專業(yè)學(xué)生的“實習(xí)基地”,人力資源部問秘書機(jī)構(gòu)是否愿意接納實習(xí)生,是否愿意建立長期協(xié)作關(guān)系？ 4.通知銷售部落實一名業(yè)務(wù)骨干(最好是經(jīng)理或副經(jīng)理)后天陪同總經(jīng)理去東北出差。

5.發(fā)動機(jī)車間一技師的女兒考上了清華大學(xué),昨天已拿到通知書,要以公司總部名義給他打祝賀電話,通知他到財務(wù)部領(lǐng)取本公司頒發(fā)的獎學(xué)金3000元。

6．省黨報記者寫了一篇報道國務(wù)院總理視察我公司的通訊,已發(fā)到電子信箱,要求公司領(lǐng)導(dǎo)過目確認(rèn)事實,打印件加蓋公章后傳真過去。

7.總部各部門和各分公司今年新招聘了一批管理人員,將于下周開始進(jìn)行崗前集中培訓(xùn),人力資源部要求總經(jīng)理秘書給新職員開一次公文處理講座。

8.海爾公司企業(yè)文化顧問×××先生被本市××集團(tuán)請來做專場企業(yè)文化建設(shè)的講座,詢問總經(jīng)理或思想文化部主任是否參加(每人入場費用為350元)。9.總經(jīng)理后天要出差大連,需要落實往返機(jī)票。

10.10天后香港劉德華來本市開演唱會,會議組織者來函問本公司是否需要優(yōu)惠集體入場券(折扣為票價的60%,每張價格為90～180元),如果不回電,視作放棄。答：建議的辦理順序如下：

9.訂機(jī)票雖然不是很重要，但時效性很強(qiáng)，稍稍延遲就可能訂不到合適的機(jī)票，且處理此事只需要幾分鐘（打個訂票電話即可）。

4.只需要幾分鐘即可辦成，且比較緊急，需要立即做陪同出差的準(zhǔn)備。

5.只需要幾分鐘即可辦成，孩子考上名牌大學(xué)在當(dāng)天可能在員工中傳開，如及時予以祝賀和獎勵，會與消息本身一道傳播，體現(xiàn)公司對員工的人文關(guān)懷，公關(guān)效果會更好。因此此事實際上具有較強(qiáng)的時效性。

8.問總經(jīng)理是否派人參加(建議不派人參加,因為可以找到有關(guān)書面資料)。不很重要但也有一定時效性，請示此事只需要幾分鐘。

某些雖然不是最重要、最緊急但只需要很少時間就能辦完的事項,可以集中在一個工作日開始的時候處理完畢，這樣做便于集中精力處理最重要而費時較多的工作，防止在處理重要而費時較多的事項過程中受到各種干擾。前面幾項事情就屬于這種情況，他們?nèi)刻幚硗戤呏恍枰畞矸昼?，并不影響以下某些重要且緊急的事情的辦理。

6.將報道稿打印出來交總經(jīng)理,約10分鐘，但領(lǐng)導(dǎo)審核可能需要一個小時左右。此事很重要而且緊急，故應(yīng)優(yōu)先（在處理以上幾件事情后）辦理。

2.談判準(zhǔn)備，重要且緊急，但需要較長時間（約需2小時）,必須在上午處理完畢。

10.既不緊急也不重要，可在午飯時問總經(jīng)理,估計總經(jīng)理對此不會感興趣。約3分鐘可完成。

7.轉(zhuǎn)告人力資源部,可以請大學(xué)教師來主講。(下午)此事比較重要，也有時效性，如要承擔(dān)，需要較長時間準(zhǔn)備。

3.向人力資源部解釋,為保商業(yè)機(jī)密,不宜接納秘書實習(xí)生。此事比較重要但不緊急，可放到下午處理。

1.這件事很重要，但不緊急，需要很長時間才能完成（因為要調(diào)查本公司會議狀況和產(chǎn)生原因，可能還要詢問專家等），當(dāng)天無法完成。排列順序是9.4.5.8.6.2.10.7.3.1。

（如果某項事務(wù)排列順序與此參考答案相差1-2位，可不算錯。）

第十一章 公關(guān)、接待和禮儀

思考題及參考答案

1.公共關(guān)系實務(wù)主要包括哪些內(nèi)容？為什么說公關(guān)工作是秘書機(jī)構(gòu)的一項常規(guī)工作？ 答：公共關(guān)系實務(wù)是指公共關(guān)系工作的具體事務(wù)，主要包括：操辦公關(guān)活動、編寫新聞公報、舉辦記者招待會和公眾代表座談會等各種會議、策劃組織領(lǐng)導(dǎo)的演講或報告、準(zhǔn)備或起草各種宣傳資料、舉辦圖片或?qū)嵨镎褂[、編撰組織內(nèi)部刊物、制作電視錄像或廣播講話等。一次典型的公共關(guān)系活動，通常包括調(diào)查、策劃、實施和評估四個步驟，這就是通常所說的“四步工作法”。

2.公關(guān)意識包括哪些內(nèi)容？

答：大型企業(yè)通常設(shè)有專門的“公共關(guān)系部”,配有公關(guān)經(jīng)理、公關(guān)小姐、公關(guān)先生等專門的公關(guān)人員。大多數(shù)中小企業(yè)以及政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位不設(shè)公關(guān)部,公共關(guān)系工作是由秘書機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)的,辦公室配有專職公關(guān)秘書或兼管公關(guān)的秘書。即使是只有一個秘書的小公司,其工作內(nèi)容也包括公關(guān)事務(wù)。

公關(guān)意識是指將公共關(guān)系的基本原則化為自覺習(xí)慣和行為規(guī)范所形成的思想意識。它對秘書的行為有著重要影響和制約作用。

公關(guān)意識是一個意識系統(tǒng),由一系列互相聯(lián)系的意識所構(gòu)成,主要包括下述六個方面：（1）形象意識，（2）公眾意識，（3）互惠意識（利益平衡），（4）真誠意識，（5）溝通意識，（6）長遠(yuǎn)意識。3.秘書應(yīng)該樹立什么樣的職業(yè)形象？ 答：秘書職業(yè)形象由秘書職業(yè)外在形象要素和秘書職業(yè)內(nèi)在形象要素組成。外在形象要素主要包括個人儀表儀態(tài)、言談舉止、職業(yè)著裝等；內(nèi)在形象要素主要包括職業(yè)精神、執(zhí)業(yè)能力、文化素養(yǎng)等。

(1)內(nèi)在形象包括秘書的職業(yè)精神、文化素養(yǎng)和執(zhí)業(yè)能力，是秘書職業(yè)形象的核心。a.職業(yè)精神——它是秘書職業(yè)的靈魂，包括職業(yè)崇高感、職業(yè)幸福感、職業(yè)成就感。

b.文化素養(yǎng)——它是指秘書要有合理的知識結(jié)構(gòu)，既要有基礎(chǔ)知識，也要有專業(yè)知識，雄厚的知識儲備是做好秘書職業(yè)的基礎(chǔ)。

c.執(zhí)業(yè)能力——執(zhí)業(yè)能力是指秘書的職業(yè)技能。秘書要有較強(qiáng)的專業(yè)執(zhí)業(yè)能力，主要包括調(diào)查研究和信息處理能力、文稿寫作與文件處理能力、活動策劃與計劃能力、會議服務(wù)與組織管理能力、危機(jī)處理與應(yīng)變能力、日常事務(wù)與協(xié)調(diào)溝通能力。

（2）外在形象指秘書通過言談舉止直接展示在內(nèi)外公眾面前的形象，具體要求有：衣著裝扮優(yōu)雅得體，待人接物誠懇熱情，言語行為文明端莊，社交活動禮貌守信。4.試述公務(wù)接待各個環(huán)節(jié)的禮儀要求。

答：接待環(huán)節(jié)包括見面、引見、談話、宴請、陪同參觀游覽、送行告別等。具體禮節(jié)參見教材第434—439頁。案例分析及參考答案

雖然與哈佛齊名的斯坦福大學(xué)的創(chuàng)辦對美國、對世界、對科學(xué)和學(xué)術(shù)事業(yè)的發(fā)展都是一件好事,但對于當(dāng)時的哈佛大學(xué)來說,仍然是一件“憾事”。請分析案例中的秘書和校長在接待工作的做法有何不妥。哈 佛 的 憾 事

好些年前,哈佛的校長為一次錯誤判斷付出了很大的代價。

一對老夫婦,妻子穿著一套褪色的條紋棉布衣服,丈夫穿著粗布制的便宜西裝,也沒有事先預(yù)約,就直接去拜訪哈佛的校長。

校長的秘書在片刻間就斷定這兩個鄉(xiāng)下土老帽根本不可能與哈佛有業(yè)務(wù)來往。先生輕聲地說：“我們要見校長。” 秘書很有禮貌地說：“他整天都很忙！” 女士回答說：“沒關(guān)系,我們可以等?！?/p>

過了幾個鐘頭,秘書一直不理他們,希望他們知難而退,然而他們卻一直等在那里。秘書終于決定通知校長：“也許他們跟您講幾句話就會走開?！?校長不耐煩地同意了。

校長很有尊嚴(yán)而且心不甘情不愿地會見了這對夫婦。女士告訴他：“我們有一個兒子曾經(jīng)在哈佛讀過一年,他很喜歡哈佛,他在哈佛的生活很快樂。但是去年,他出了意外，我丈夫和我想在校園里為他留一個紀(jì)念物?！?校長并沒有被感動,反而覺得很可笑,粗聲說道：“夫人,我們不能為每一位曾就讀過哈佛而后去世的人建立雕像。如果我們這樣做,校園就會變成墓園?！?女士說：“不是,我們不是要豎立一座雕像,我們想要捐一棟大樓給哈佛?！?校長仔細(xì)看了一下條紋棉布衣及粗布便宜西裝,然后吐一口氣說：“你們知不知道建一棟大樓要花多少錢？我們學(xué)校的建筑物可是超過了750萬美元。”

這時,女士沉默不語了。校長很高興,以為總算可以把他們打發(fā)走了。這位女士轉(zhuǎn)向丈夫說：“只要750萬就可以建一座大樓？那我們?yōu)槭裁床唤ㄒ蛔髮W(xué)來紀(jì)念我們的兒子？”

就這樣,斯坦福夫婦離開了哈佛,到了加州,成立了斯坦福大學(xué)來紀(jì)念他們的兒子。(材料來源:《人才資源開發(fā)》2006年第11期，第1頁)答：

（1）熱情禮貌不夠，對待來訪者冷淡。（接待工作之大忌）（2）拒絕來訪者目的表達(dá)。（僅憑經(jīng)驗和主觀臆斷；接待工作之大忌）（3）接待中以貌取人。（不能平等待人，不能一視同仁；接待工作之大忌）（4）送別客人留遺憾。（客人離開沒有熱情送別；接待工作之大忌）

第十二章 其他日常事務(wù)

思考題及參考答案

1.秘書值班有哪些具體要求？

答：(1)忠于職守，(2)認(rèn)真細(xì)心，(3)嚴(yán)守秘密，(4)熱情待人，(5)詳細(xì)記錄。2.秘書處理公務(wù)電話要注意哪些問題？ 答：（1）做好準(zhǔn)備并認(rèn)真記錄，（2）吐字清晰，用語規(guī)范,速度適中，（3）態(tài)度要和氣,多用禮貌用語，（4）注意安全保密，（5）打電話時姿態(tài)要端正。

3.秘書如何保管和使用印章？

答：組織印章必須指定忠實可靠的專職秘書保管，未經(jīng)上司批準(zhǔn)不得擅自委托他人代管。印章要在辦公室內(nèi)使用，不得擅自拿出辦公室。印章應(yīng)置于牢固的櫥柜里，配好相應(yīng)的鎖。取拿印章應(yīng)注意輕取輕放，避免破損。印章應(yīng)經(jīng)常清理，保持衛(wèi)生以期保證印章使用質(zhì)量。凡使用印章，必須經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)。印章管理人員在蓋印前，還應(yīng)對所蓋印的文書內(nèi)容、手續(xù)、格式、份數(shù)進(jìn)行認(rèn)真檢查，尤其是對一些特殊情況的用印，更要細(xì)心檢查，必須確認(rèn)一切與批準(zhǔn)的文件相符才能用印。文件和信件用章，可憑領(lǐng)導(dǎo)的簽發(fā)手續(xù)，按應(yīng)發(fā)的份數(shù)蓋。如果發(fā)現(xiàn)問題或情況不明確，要及時請示，上司核準(zhǔn)后，方可用印。不得在空白紙或空白介紹信上用印，任何人不得因私用印。秘書每次用印，都要進(jìn)行詳細(xì)登記。4.機(jī)關(guān)后勤事務(wù)的主要內(nèi)容有哪些？

答：機(jī)關(guān)后勤事務(wù)主要包括環(huán)境管理、辦公資源管理和車輛管理。

機(jī)關(guān)的環(huán)境包括外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境。外部環(huán)境是指機(jī)關(guān)辦公室外環(huán)境，有道路、花園、庭院等。內(nèi)部環(huán)境指辦公樓內(nèi)環(huán)境，有辦公室、會議室、食堂、禮堂等。

辦公資源有固定設(shè)備和消耗性用品兩種。秘書機(jī)構(gòu)和秘書管理的辦公資源主要有辦公桌椅、文件柜、電話機(jī)、復(fù)印機(jī)、電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)及配套的各種辦公文具（筆墨紙張）等。秘書機(jī)構(gòu)(辦公室)管理的車輛主要指公務(wù)用車。車輛調(diào)度一般由秘書機(jī)構(gòu)(機(jī)關(guān)辦公室)進(jìn)行統(tǒng)一安排。

5.秘書保密工作的重點有哪些？

答：(1)文檔保密，(2)會議保密，(3)通信和網(wǎng)絡(luò)信息保密，(4)涉外保密。案例分析及參考答案

下面的案例說的是“電話難打”。請結(jié)合案例談?wù)勱P(guān)于公務(wù)電話的種種規(guī)范是否有其內(nèi)在的原理。(如為什么接電話首先要自報家門“這里是××公司”,而不是先詢問對方“您是哪里？”或“您找誰？”)錯 中 錯

在新世紀(jì)公司實習(xí)的秘書小曹第一天上班,被安排在接電話的崗位上,不知是由于激動,還是為什么,第一次遇到外來電話,鈴聲剛響,他就抓起受話筒。行政部經(jīng)理聽完電話后,糾正道：“接打電話有學(xué)問,外來電話一般要鈴聲響第二遍時,方可拿起話筒,這樣做才顯得穩(wěn)重,大方些??”經(jīng)理的話還未說完,就被總經(jīng)理叫走了。小曹的指導(dǎo)教師劉秘書繼續(xù)糾正：“接電話時,切不可用輕率的語調(diào)問對方：‘喂,你找誰？你是誰？’這是很不禮貌的,應(yīng)該用禮貌的語言、溫和的語調(diào)說：‘您好！這里是新世紀(jì)公司行政部?！荒苡么炙?、急躁的口氣說話?！?第二次接電話時,是對方撥錯了號,小曹一聽便告訴對方：“你打錯了！”就掛上了電話。他的另一位指導(dǎo)教師陳秘書又給他作了糾正：“接到打錯了的電話時,你應(yīng)該說,‘這是新世紀(jì)公司行政部,電話是×××××××,我想您是否撥錯了號？’剛才你那種回答別人的方式,很不禮貌。如果對方是我們的客戶,那就更糟糕。無禮行為可能導(dǎo)致中斷往來,給公司帶來損失！”

小曹聽了三個人對他的批評,臉紅一陣,白一陣,心里不是滋味。當(dāng)初學(xué)電話事務(wù)、電話應(yīng)對禮儀時,自己心里好笑：“電話誰不會打？幾歲起就聽電話,打電話,還有什么學(xué)頭？”那堂課他一點沒聽,自然會出現(xiàn)今天的難堪處境。誰知更大的漏子出現(xiàn)了。

下午,辦公室的人全部外出辦事,小曹接到市商業(yè)總公司通知經(jīng)理開會的電話。當(dāng)他把開會通知告訴經(jīng)理時,經(jīng)理反問他開會的具體時間、地點和議題,他只能似是而非回答了幾句。還好,他靈機(jī)一動,去翻了電話號碼簿,找到了市商業(yè)總公司電話,重新詢問清楚了有關(guān)事項后,才補了漏子。

(材料來源：董繼超主編：《秘書實務(wù)》,線裝書局2000年版，第362-363頁)

答：電話是現(xiàn)代社會最常用的通信手段，每個秘書都會處理大量的公務(wù)電話。實習(xí)秘書小曹的錯誤有：

（1）倉促應(yīng)答：鈴聲剛響,他就抓起受話筒，不夠穩(wěn)重、大方，秘書應(yīng)在電話鈴響第二聲后迅速應(yīng)答，不要讓鈴聲超過三聲，但也不可太倉促。（處理日常事務(wù)要有條不紊）（2）沒有自報家門，沒有禮貌告別：秘書接電話時應(yīng)主動自報家門：“您好！這里是××單位?！睉?yīng)做到吐字清晰，語氣熱忱而親切。主叫方提出結(jié)束通話的請求后，秘書應(yīng)表明自己的態(tài)度。一般情況，應(yīng)當(dāng)由主叫方先告別，非特殊情況被叫方不能主動告別對方。告別時應(yīng)以快樂的語氣回敬對方“再見”。（秘書要注重自身素質(zhì)與組織形象）

（3）沒有聆聽并記錄來電內(nèi)容：對方陳述相關(guān)事項或要求時，秘書應(yīng)集中精力、認(rèn)真聆聽、細(xì)致記錄，來話內(nèi)容通常先記在便箋上，如果內(nèi)容比較重要，通話結(jié)束后應(yīng)及時整理，將通話內(nèi)容完整登記在“電話記錄簿”上。（秘書的記錄功能和記錄技巧）

（4）態(tài)度生硬,沒有用禮貌用語：秘書在通話中要努力創(chuàng)造一種相互信任和尊重的氣氛,通話時,雖然對方看不到自己,自己也應(yīng)該態(tài)度溫和、熱情有禮。通話前用“您好”致意并主動自我介紹；遲接或打錯電話應(yīng)表示抱歉；詢問對方身份或要求重復(fù)內(nèi)容,應(yīng)用“您貴姓”、“請”等禮貌用語；掛機(jī)前要根據(jù)不同對象分別采用“再見”、“謝謝”、“請多聯(lián)系”等告別用語。此外,通話時還應(yīng)注意不要隨便打斷對方的說話。（秘書形象原理及其在組織形象建設(shè)中的重要性和不可復(fù)制性）

☆小鏈接：

為什么接電話首先要自報家門“這里是××單位”,而不是先詢問對方“您是哪里？”或“您找誰？”

答：這是因為打電話的人（主叫方）最急于知道的是接聽者是不是他要找的通話對象。接電話者如果具有首先為對方著想的服務(wù)意識，第一句話自報家門就是很自然的事。拿起話筒就說“您是哪里？”是一種首先為自己著想的行為習(xí)慣，因為“是誰打來的電話”是接電話者最關(guān)心的事。

當(dāng)然，如果主叫方一開始就自報家門，說“您好！我是××公司，請問您是××單位嗎？”（這也是他首先為被叫方著想的行為表現(xiàn)）那么公務(wù)電話就會在和諧友好的氛圍中進(jìn)行。

第二篇：秘書實務(wù)

禮賓次序常用的5種方法

1依照來賓的具體身份和職務(wù)高低來排列順序。2按字母順序排列。

3依照來賓到達(dá)現(xiàn)場的具體時間早晚來排列

4依照來賓告知東道主自己到訪的時間的先后排列

5不排列即不分先后 涉外禮賓的準(zhǔn)備工作。

1搞清楚來訪外賓或代表團(tuán)的基本情況。

2注意先弄清楚外賓的飲食愛好、宗教信仰和其他生活習(xí)慣。3擬定來賓訪問日程。4.安排食宿

涉外會見、會談的程序。1提前約定。

2.通知對方有關(guān)事項。3.準(zhǔn)備工作.4.迎接客人 5會見、會談

6.送別客人 接待計劃與安排

1、說明接待計劃的三項內(nèi)容：（1）接待規(guī)格；（2）日程安排；（3）經(jīng)費列支。

2、人員安排中計劃中應(yīng)寫明；（1）主要陪同人員；（2）主要工作人員；（3）住宿地點、標(biāo)準(zhǔn)、房間數(shù)量；（4）宴請時間、地點、標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)（5）會見、會談地點、人數(shù)、參與人員。

3、日程安排計劃：

（1）日期、時間、地點；（2）活動內(nèi)容；（3）陪同人員。

4、接待經(jīng)費計劃（列支）；（1）工作經(jīng)費；（2）餐飲費；（3）住宿費；（4）交通費；（5）參觀費；（6）其他不可預(yù)見費用。進(jìn)行崗前培訓(xùn)的基本原則和要求

①.不卑不亢：不論來自哪個國家.所代表公司、企業(yè)的大小應(yīng)以禮相待，互相尊重 ②依法辦事：國際間交往合作.都要依法而行.既遵守我國法律.也遵守對方國家的法律 ③內(nèi)外有別：指要有保密觀念，既要保守國家機(jī)密，也要保守本單位的機(jī)密。④了解國際交往的基本禮儀：即見面禮儀、談話、身體語言、餐飲等等 新聞發(fā)布會的注意事項

1.確定新聞主題，選擇發(fā)布良機(jī)。2.挑選媒介單位、落實宴請范圍。3.確定會議主持人，精選發(fā)人

4.處理好應(yīng)回避的問題制定各種應(yīng)變措施。慶典活動組織工作重點。

1.前期調(diào)查研究 2.精心策劃準(zhǔn)備。3.選擇最佳時機(jī)。4.邀請嘉賓光臨。5.編排活動程序。6 安排其他活動。7.善后工作處理。開放式和封閉式辦公室優(yōu)缺點。1開放式：有利于溝通 節(jié)省辦公空間 辦公設(shè)備共享。難保機(jī)密 干擾大 無私人空間 2.封閉式：有利于安全保密 集中注意力 保護(hù)隱私。難交流 費用高

選擇不同辦公模式的方法

1.認(rèn)真分析現(xiàn)有工作模式存在的問題。2.綜合分析不同模式各自優(yōu)缺點。3.確定新的辦公模式。4.根據(jù)新的辦公模式制定相應(yīng)規(guī)章制度。5.確定新的分配制度。

辦公模式發(fā)生變化的原因

1.信技快速發(fā)展，尤是通技的改變?nèi)藗兊穆?lián)系不受地理位置限制，不再辦公場所也能進(jìn)行工作。

2企業(yè)經(jīng)營需要既支出少量費用，又能有更優(yōu)秀的人才完成任務(wù)

3.辦公場地費用過高，需要壓縮辦公室面積，以最小投入得最好效益 4大中城市交通狀況使人們尋找新的工作模式。

5.人們思想觀念的變化，不再拘于一種固定工作模式

6.社會豐富多彩人們需要在時間上又更大的自主性和靈活性。7人們希望最大限度的發(fā)揮自己的才干，多干事情多得報酬。

8人事制度的改革，必須打破“鐵飯碗”，用多種方式激勵員工的工作積極性。

制定計劃的作用。

1指明辦公室工作所起的作用及所處的地位

2.指明組織為實現(xiàn)自己的目標(biāo)而確定的主攻位置，所擁有的人、物、財力部署的根據(jù) 3.指明組織的活動方針和范圍保證行動目標(biāo)一致 4指明事務(wù)順序先后安排

5是一種主要控制手段和數(shù)量化財政計劃

計劃工作主要內(nèi)容

1每一項工作的起始時間、階段時間和最終期限 2每一項任務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量要求。3每一項任務(wù)所需費用和其他資源 4每一項任務(wù)所承擔(dān)的人員及負(fù)責(zé)人。5每一項任務(wù)完成情況的檢查和監(jiān)督。

安全檢查的主要內(nèi)容及原則

1.對可預(yù)見的自然災(zāi)害作好科學(xué)預(yù)測分析及時及早預(yù)報

2.對可能發(fā)生的人為事故要多渠道深入了解有關(guān)信息，掌握動向 3.對以前發(fā)生的事件進(jìn)行總結(jié)，制定防范措施。4.對預(yù)測的突發(fā)事件制定應(yīng)急方案

5.將應(yīng)急方案或應(yīng)急程序公示于醒目位置

6.進(jìn)行度突發(fā)事件的培訓(xùn)和演練，掌握必要的知識與技能 7.配備相關(guān)設(shè)備和資源

8.定期檢查維護(hù)更新設(shè)備和資源，使之處于良好備用狀態(tài)。

原則：1加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo) 統(tǒng)一指揮2.快速反應(yīng) 控制事態(tài)發(fā)展3以人為本 保護(hù)公眾利益4公開透明 面對公眾。

突發(fā)事件的報告和記錄的必要性及其兩表內(nèi)容

必要性：1.作為事故處理的一依據(jù)2.作為安全教育的案例資料3.便于應(yīng)對各種賠償案件 內(nèi)容：

1.《事故情況記錄表》：事故發(fā)生日期、時間、地點、涉及人員，事故過程。證人 2.《工傷情況報告表》：事故發(fā)生日期、時間、地點，涉及人員基本情況，事故過程細(xì)節(jié)，救治過程，醫(yī)療處理情況，證明人辦公設(shè)備購買和租用的優(yōu)缺點及其采購程序

1購買：優(yōu)點：為組織增加固定資產(chǎn)。使用方便。缺點:一次付費過高。設(shè)備難更新。2租用：優(yōu)：最初投入費用低，并能被獲得的利潤補償。租用協(xié)議包括維護(hù)修理。便于更新?lián)Q代。缺點：常年租用費用過高。提前終止合同會有很高賠償。

采購程序：提出購買申請 審批落實費用 選擇供應(yīng)商 簽訂供貨合同 貨物驗收入庫支付貨款。

正確選擇辦公設(shè)備和易耗品供應(yīng)商須考慮的因素

1.價格和費用

⑴比較不同供應(yīng)商的要價：初次洽談的價格

⑵降低價格方法，如批量購買，節(jié)日削價或?qū)⑵渲付槲ㄒ坏霓k公用品供貨商

⑶購買后還要考慮費用的支出，如：占用空間費用，存儲物品報廢，存儲過多占用資金

2.質(zhì)量和交貨

⑴保證購買后能滿足需求 ⑵選擇不合格物品的供應(yīng)商

⑶比較供應(yīng)商交貨的時間⑷供應(yīng)商能說到，做到，有誠信，很可靠

3.服務(wù)和位置

⑴比較為客戶提供服務(wù)是否方便，如所提供的訂購方式

⑵供應(yīng)商所在地點方便聯(lián)絡(luò)和交貨 4.安全和可靠性 ⑴送貨整個過程中，保證貨品安全，包裝，存放，運輸和交貨

⑵比較供貨商賣貨手續(xù)及相關(guān)發(fā)票是否齊全，如查訂貨單，交貨單等

⑶了解商家規(guī)模的大小，經(jīng)商史上的信譽度，如為客戶保密的可靠性

申請費用以及報銷結(jié)算的步驟是

1、申請人提交費用申請報告或填寫費用申請表，詳細(xì)說明需要經(jīng)費的人員、時間、用途、金額等情況，并親自簽字。

2、該報告或該表必須經(jīng)過組織確定的授權(quán)人審核同意，并簽字批準(zhǔn)。

3、一種情況是將獲得批準(zhǔn)的費用申請報告或費用申請表提交財務(wù)部門，領(lǐng)取支票或現(xiàn)金借款；一種情況是先由申請人墊付，完成商務(wù)工作。

4、在進(jìn)行商務(wù)工作中，無論是使用支票，還是使用現(xiàn)金，都要向?qū)Ψ剿魅∠鄳?yīng)的發(fā)票，其內(nèi)容中填寫的時間、項目、費用等應(yīng)與使用者實際用途相符。

5、商務(wù)工作結(jié)束，申請人應(yīng)將發(fā)票附在“出差報銷單”后面，并親自簽字提交出納部門，由出納部門把先前領(lǐng)取的現(xiàn)金數(shù)額和支出情況進(jìn)行結(jié)算。如果是先由申請人墊付的，在提交票據(jù)和“報銷憑單”后，方可返還現(xiàn)金。

6、如果事實商務(wù)工作時，計劃的費用不夠，需要超出時，應(yīng)提前向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告，在得到許可和批準(zhǔn)后，超出的部分才可得到報銷。制定采購預(yù)算方案的程序和內(nèi)容

1程序：確定預(yù)算基數(shù) 調(diào)研 確定采購的產(chǎn)品 編寫預(yù)算方案 修改完善方案

2內(nèi)容：預(yù)算的項目名稱 目標(biāo) 需要的辦公資源 采用預(yù)算方法 測算的依據(jù) 支付預(yù)算標(biāo)準(zhǔn) 政府采購主要方式

公開招標(biāo) 邀請招標(biāo) 競爭性談判 單一來源 詢價 國務(wù)院政府采購監(jiān)督機(jī)構(gòu)認(rèn)定的其他方式合理調(diào)配和利用辦公資源

1.a制定合理的調(diào)配計劃：根據(jù)有關(guān)開支規(guī)定、現(xiàn)有庫存、輕重緩急、逐項作出調(diào)配計劃，計劃要又預(yù)見性和合理性，并注意在工作中不斷調(diào)整滿足辦公需要。B保證重點物品的使用對工作性質(zhì)重要的部門實行傾斜政策。

2.建立辦公資源運行檔案（購買信息 維修合同 操作指南 所有資源情況列表 基本信息 日志記錄和故障登記）3.管理辦公資源的注意事項（及時更新記錄 按規(guī)定清退辦公用品、設(shè)備 掌握人員流動情況）會議籌備

1作用：了解會務(wù)工作的全局 加強(qiáng)協(xié)調(diào)溝通 確保會議目標(biāo)實現(xiàn) 2特點：全面性和具體性 計劃性 明確性

3原則：嚴(yán)格時間 事項明確 會議必要 4內(nèi)容：會議主題于議題 會議名稱 會議議程 時間和日期 地點 需要設(shè)備和工具 會議文件會議人員組成及人數(shù) 與會人員的組成 會議食宿安排 確定會議經(jīng)費安排 會議籌備機(jī)構(gòu)和完成任務(wù)的期限 會議應(yīng)急方案的內(nèi)容

1.會議中可能出現(xiàn)的意外事件：人員問題 場地問題 設(shè)備問題 資料問題 健康與安全問題與會者情緒問題 與會者返程問題 行為問題 2.明確意外事件出現(xiàn)時工作人員的責(zé)任

3.處理會議中意外事件的方法：同上組織電話會議的方法

發(fā)出會議通知 分發(fā)會議資料 安排會場 接通電話 相互通報出席情況 記錄

組織視頻會議的方法

視頻會議的會場 做好會場布置工作 配備和檢查設(shè)備 設(shè)備維護(hù) 為減少租用通信線路的時間 節(jié)約費用

遠(yuǎn)程會議籌備方案特點

（1）遠(yuǎn)程會議具有節(jié)省時間和金錢、能夠與電話服務(wù)機(jī)構(gòu)商定使用錄音帶做永久記錄、而且交流更加直接、簡短的優(yōu)點。

（2）遠(yuǎn)程會議籌備方案擬定時，應(yīng)預(yù)先了解提供電信會議服務(wù)公司的服務(wù)業(yè)務(wù)，并提前一周與電信會議服務(wù)公司預(yù)約，明確提出自己的要求，并提前將下列內(nèi)容告訴電信服務(wù)公司：會議日期、會議起止時間、會議參加人數(shù)、與會者的電話號碼、主持人姓名等。

（3）會議程序、議程及其他材料必須提前寄給與會者，以便他們有時間準(zhǔn)備會議討論。（4）遠(yuǎn)程會議籌備方案中要有專人負(fù)責(zé)檢查遠(yuǎn)程會議設(shè)備是否齊全和正常，擺放是否符合要求。

會議籌備情況檢查主要內(nèi)容

1會議準(zhǔn)備工作是否充分 2文件材料的準(zhǔn)備 3會議布置情況

4禮儀接待人員的準(zhǔn)備 5環(huán)境條件與用品的準(zhǔn)備

6保衛(wèi)工作的檢查7檢查其他內(nèi)容

做好會務(wù)籌備情況檢查的方法有兩種：

（1）聽取會議籌備人員的匯報

1）聽取匯報的領(lǐng)導(dǎo)要加強(qiáng)前期的調(diào)查，深入一線，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。2）會議籌備人員對匯報材料的準(zhǔn)備要側(cè)重困難和問題，注重實效。3）選擇合適的匯報時間。

4）對會議籌備情況匯報的重點是籌備中的問題。因此，匯報之后要抓緊催辦和落實。（2）會前現(xiàn)場檢查

1）檢查會議所需的各種資料，要考慮一些特殊人群的需求，如提供大號字印刷材料。遠(yuǎn)程會議要提前下發(fā)材料。

2）注意氣味。一些人對香水、花露水和濃重的化學(xué)氣味過敏或高度敏感。因此，要對所有工作人員提出要求。3）設(shè)立入場登記臺。為使人們能輕松、快捷地登記入場，可考慮設(shè)置咨詢臺或登記臺。張貼會場平面示意圖。

4）佩帶徽章、名牌。為方便工作，所有工作人員都應(yīng)佩帶徽章或名牌。

5）準(zhǔn)備接待休息室。應(yīng)在接待休息室內(nèi)放置公司標(biāo)志或旗幟，可放置電話機(jī)、傳真機(jī)、電腦、留言條和筆等。此外，還應(yīng)備有急救箱。

6）安排接待、服務(wù)人員。配備精通產(chǎn)品和服務(wù)的人員，事先組織培訓(xùn)，回答與會者的提問。7）遠(yuǎn)程會議要加強(qiáng)對設(shè)備的檢查。

會議協(xié)調(diào)的內(nèi)容

1協(xié)調(diào)會議召開的時間地點出席人員列席人員 2協(xié)調(diào)會議相關(guān)事項 3協(xié)調(diào)會議議題 4協(xié)調(diào)會議紀(jì)要

5協(xié)調(diào)會議決定事項的落實 推進(jìn)會議進(jìn)程的方法

1了解會議主題和議題 2嚴(yán)格遵守會議時間 3主題明確

4鼓勵和引導(dǎo)與會者

5消除交流故障抵制不和諧因素 6合理安排議題

7掌握會議休息的時機(jī) 8適時結(jié)束會議 會議經(jīng)費使用的方法

1以節(jié)約為原則，需要開支的項目要盡量列的詳細(xì)具體

2向會議籌備委員會的領(lǐng)導(dǎo)人提出申請并按照審批權(quán)層層審批 3領(lǐng)導(dǎo)審批后由財務(wù)部門提取現(xiàn)金或填寫支票 4支出會議經(jīng)費

5領(lǐng)導(dǎo)審批后按本單位零用現(xiàn)金、開支標(biāo)準(zhǔn)和報銷的這種財務(wù)制度和規(guī)定辦理結(jié)賬手續(xù)。會議總結(jié)的目的

1檢查會議目標(biāo)的實現(xiàn)情況 2檢查各小組分工執(zhí)行情況 3檢查個人工作情況 4表彰先進(jìn)個人

5妥善解決會議遺留的問題 高效率會議的決定因素

1會議召開的必要性 2經(jīng)過精心準(zhǔn)備 3地點選擇適中 4形式多樣化

5嚴(yán)格執(zhí)行了會議的各項議程 6與會者經(jīng)過認(rèn)真確認(rèn)和專心挑選 7嚴(yán)格開會、散會時間 8會議作出的決定事項 9會議經(jīng)費支出合理 10會議服務(wù)熱情周到 信息利用的要求

1信息利用要給組織帶來效益

2信息利用要對社會環(huán)境和公眾負(fù)責(zé)。不能損害社會環(huán)境和公眾利益 3信息利用要嚴(yán)格遵守信息法規(guī)，遵守知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)的相關(guān)法律法規(guī) 登記

（1）登記的含義：登記即建立信息的完整記錄。

（2）登記分為兩種類型；

①總括登記，對存儲信息按批分類登記；

②個別登記，按信息存儲順序逐件登記。

（3）登記形式有兩種：卡片式登記、薄冊式登記。

2、編碼：

（1）編碼要求；編碼結(jié)構(gòu)應(yīng)表示出信息的組成方式及關(guān)系。

（2）編碼步驟；分析所有預(yù)編的信息；選擇最佳的編碼方法；確定數(shù)碼的位數(shù)

（3）編碼的兩種方法：

①順序編碼法，按信息發(fā)生的先后順序或統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)編碼；

②分組編碼法，利用十進(jìn)位阿拉伯?dāng)?shù)字，按后續(xù)數(shù)字來分別信息的大、小類 提供檔案利用的要求及方式

1要求：依法開展利用工具 主動及時開展利用工作 不斷完善檔案服務(wù)方式和手段 掌握本單位近期工作重點、重大活動據(jù)此開展檔案利用工作

2方法：開設(shè)閱覽室提供利用 檔案外借 制發(fā)檔案復(fù)制本 提供咨詢服務(wù) 印發(fā)檔案目錄 舉辦檔案展覽

編寫大事記的工作步驟和注意事項

1.接受任務(wù)后，首先收集有關(guān)文件和材料，掌握公司成立至今以來發(fā)生的一些大事和要事，接下來了解編寫大事記的注意事項，如材料真實編寫時突出大事不要漏要點拋掉小事。編寫大事記注意系統(tǒng)性和條理性，簡明扼要。寫完之后要讓經(jīng)理過目，經(jīng)理認(rèn)為沒有問題后將其制作成展板，供客閱覽了解使用。同時要將該大事記放在公司的參考資料里，以后逐年編寫。2.大事記主要由大事記記述和時間組成。大事記述是大事記的核心部分，通過許多重大事件的記述，反映歷史發(fā)展的概貌和規(guī)律。大事的合理選擇是撰寫著部分之一。大事時間要求有記載準(zhǔn)確的日期，不用模糊的字詞。而且對每件大事均寫明某年某月某日，爾后再按大事發(fā)生的時間順序進(jìn)行排列。

第三篇：秘書實務(wù)

《秘書素養(yǎng)》2011年第15 期《黑龍江科技信息》

1、《毛澤東論秘書素養(yǎng)》2010年第十一期《今日浙江》

2、《論秘書素質(zhì)與培養(yǎng)》2009年10月22日武漢市中等職業(yè)藝術(shù)學(xué)院

3、《21世紀(jì)企業(yè)秘書素質(zhì)談》2003年福建師范大學(xué)福清分校莊文泉

4、《高校秘書人員的檔案學(xué)素養(yǎng)》《大理學(xué)院學(xué)報》2008年第1期

5、《論高校教務(wù)秘書的職業(yè)素養(yǎng)》2008年第16期《中國成人教育》

6、《簡論高校秘書人員的信息素養(yǎng)》2006年第24期《文教資料》

7、《論秘書素質(zhì)與培養(yǎng)》2009年第9期《科技創(chuàng)業(yè)月刊》

8、《論當(dāng)代秘書的基本素養(yǎng)》2008年第2期《傳承（學(xué)術(shù)理論版）》

9、《淺論現(xiàn)代秘書應(yīng)具備的素養(yǎng)》2012年第17期《中國科技博覽》

10、《淺論秘書人員素養(yǎng)》2005年第3期《和田師范?？茖W(xué)校學(xué)報》

11、《政務(wù)秘書應(yīng)具備的媒介素養(yǎng)》2007年第6期《當(dāng)代傳媒》

12、《論秘書的基本素養(yǎng)》2011年第11期《科學(xué)財富》

13、《國企辦公室秘書應(yīng)具備的素養(yǎng)》《中國核工業(yè)》2010年第12 期

1、毛澤東一生中用過許多秘書他對秘書人員的政治立場、理論修養(yǎng)、思想品德、工作作風(fēng)、知識素養(yǎng)以及業(yè)務(wù)能力等方面，都提出了很高標(biāo)準(zhǔn)，給秘書人員提高素質(zhì)指明了方向。

2、秘書在現(xiàn)代社會中具有十分重要的作用，秘書素質(zhì)的高低會直接影響直屬領(lǐng)導(dǎo)工作.秘書素質(zhì)主要包括職業(yè)道德、知識素養(yǎng)和人文素質(zhì)等幾個方面，并可以通過建立合理完善的課程體系等途徑來培養(yǎng)秘書素質(zhì).。

3、隨著我國政治經(jīng)濟(jì)體制和經(jīng)濟(jì)體制改革的不斷深入，二十一世紀(jì)我國高職高專的秘書教育應(yīng)重點關(guān)注企業(yè)對秘書人才的需求情況，從而為企業(yè)培養(yǎng)出大量適用型、技能型、復(fù)合型的高素質(zhì)的綜合型人才。據(jù)此加大培養(yǎng)力度，從宏觀上調(diào)整教育方式，有針對性地加大對秘書人才素質(zhì)的培養(yǎng)。

4、高校秘書工作與檔案工作有著密切的聯(lián)系，秘書的工作性質(zhì)決定秘書除了具備秘書學(xué)、行政管理等學(xué)科知識以外，還必須兼?zhèn)錂n案學(xué)知識，本文從秘書工作與檔案工作的關(guān)系、秘書必須具備檔案知識等方面論述了秘書掌握檔案知識的重要性，并提出提高秘書人員檔案學(xué)素質(zhì)的途徑。

5、高校教務(wù)秘書是專職管理人員，是學(xué)校與院系、教師與學(xué)生之間聯(lián)系、溝通的橋梁和紐帶，是高校教育思想、教育計劃的執(zhí)行者、實施者與管理者，因此在高校管理中具有不可替代的作用。新形勢下高校教務(wù)秘書必須具備優(yōu)良的政治思想素養(yǎng)、嫻熟的業(yè)務(wù)素養(yǎng)和良好的心里素養(yǎng)。

6、高校秘書人員除了應(yīng)具備較高的政治素養(yǎng)、思想作風(fēng)、職業(yè)道德素養(yǎng)等外，還應(yīng)具備較高的信息素養(yǎng)。信息沭陽是指個體認(rèn)識到何時需要信息，且能夠檢索、評估和有效地利用信息的綜合能力。它的本質(zhì)包括信息意識情感、信息倫理道德和信息技術(shù)基本知識以及操縱、利用和開發(fā)信息的能力四方面。

7、秘書在現(xiàn)代社會中具有十分重要的作用，秘書素質(zhì)的高低會直接影響直屬領(lǐng)導(dǎo)工作。秘書素質(zhì)主要包括職業(yè)道德、知識素養(yǎng)和人文素質(zhì)等幾個方面，并可以通過建立合理的課程體系等途徑來培養(yǎng)秘書素質(zhì)。

8、秘書人才必須具備以下基本素養(yǎng)：深厚的政治理論素養(yǎng)和良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，嫻熟的文字處理能力和較強(qiáng)的當(dāng)代辦工技能，全面的綜合能力和靈活的協(xié)調(diào)能力，健康的身體和健全的心理素質(zhì)既要思維敏捷。

9、現(xiàn)代秘書崗位是一項綜合性工作崗位，對從事秘書工作者有著更高的要求。要做一名合格的辦公室秘書，不僅需要具備廣播的基礎(chǔ)知識、精湛的專業(yè)技術(shù)、靈活、創(chuàng)鑫的工作能力，而且需要具備良好的心理素質(zhì)。

10、秘書工作的基本規(guī)律，決定秘書人員具備必要的能力素養(yǎng)、治理素養(yǎng)、心理素養(yǎng)、職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)道德素養(yǎng)和政治素養(yǎng)。秘書人員必須努力提高自身素養(yǎng)和修養(yǎng)，才能更好地為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)，充分發(fā)揮助手多喝參謀作用。

11、媒介是各種政治、經(jīng)濟(jì)、文化等社會信息的載體，作為社會管理者的政府，在行使管理者的政府，在行使職能時與媒介有著天然、密不可分的聯(lián)系；作為政府部門信息管理者的秘書必須了解媒介、掌握媒介規(guī)律，具備良好的媒介素養(yǎng)。

12、隨著信息時代的發(fā)展，特別是在經(jīng)濟(jì)全球化，社會多樣化的今天，秘書面對的文化背景寬了，思維領(lǐng)域廣了，知識更新快了，作為領(lǐng)導(dǎo)的助手，作為新時代的秘書，應(yīng)該與時俱進(jìn)，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象，培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)。

13、一名合格的國企秘書，必須具備高尚的職業(yè)道德、過硬的政治思想、高超的業(yè)務(wù)能力、睿智的心智。人的素養(yǎng)是指在道德品質(zhì)、政治思想、業(yè)務(wù)能力、工作作風(fēng)及專業(yè)技能方面，經(jīng)過實際工作歷練、培養(yǎng)所達(dá)到的水平。要成為一名合格的國企秘書必須具備高尚的職業(yè)道德、過硬的政治思想、高超的業(yè)務(wù)能力、瑞達(dá)的心智。

第四篇：秘書實務(wù)

一、單選題30.考慮來賓座次安排的主54.會議評估反饋數(shù)據(jù)的分字?jǐn)?shù)是(500字)

1.秘書實務(wù)的性質(zhì)是(專業(yè)要因素是(地位高低、職務(wù)析報告通常應(yīng)遞交給（主管79.正在通話中,如電話突性)大?。╊I(lǐng)導(dǎo)）。然中斷(打入一方應(yīng)再次打

2.例行會議的組織屬于(必31.秘書在打電話時，要注55.員工領(lǐng)取辦公用品時，入)

辦之事)意禮儀，以下哪一項不符合應(yīng)填寫《物品申請表》，并80.秘書對接到郵件進(jìn)行初

3.秘書為領(lǐng)導(dǎo)者擬定工作常用電話禮儀：（公務(wù)電話由（授權(quán)人）簽字批準(zhǔn)。步分類,最常見的方法是日程表(必須向領(lǐng)導(dǎo)者報告)可以在任意時間打）56.秘書在安排車輛使用(按種類(比如信件、雜志、4.秘書撰擬法定公文首先32.在秘書的值班工作中，時，如果車輛安排發(fā)生沖宣傳品等)分)

要熟悉(公文法規(guī))以下哪一項不屬于他的職突，秘書首先應(yīng)（主動與當(dāng)81.關(guān)于安排約見,下面的5.危急事件具有(突發(fā)性)責(zé)范圍：（協(xié)調(diào)處理安全保事各方協(xié)調(diào)）。哪種做法是錯的(與本單位

6.“此件很好，擬予批轉(zhuǎn)，衛(wèi)工作）57.秘書在協(xié)調(diào)會議室使用人員的約見應(yīng)安排在上午請史書記閱示”的擬辦意見33.會議的基本要素不包括過程中，如果內(nèi)部會議室使早些時候)

適用于(建議件)以下哪一項內(nèi)容：（會議目用緊張，應(yīng)（按輕重緩急安82.下面哪項工作屬于日本

7.秘書篩選文件的目的是的）排）。秘書活動中的非固定業(yè)務(wù)(減輕領(lǐng)導(dǎo)者閱文負(fù)擔(dān))34.從行文方向看，“請示”58.許多秘書用法則列出工(上司得急病時送他去醫(yī)

8.高層次信息必須具備的屬于：（上行文）作的優(yōu)先等級，A級表示院)

三個要素是(有情況、有分35.這類文書涉及社會組織（重而急）。83.會議最基本的驅(qū)動力是析、有建議)最核心機(jī)密，一旦泄露會給59.秘書在接聽電話時，應(yīng)(會議的目標(biāo))

9.按原始信息資料向所提社會組織的安全和利益造選擇（問候→報出自己單位84.無正式資格,無表決權(quán)供的主題層層逼近是信息成特別嚴(yán)重的損害。這類文（部門）的名稱→詢問對方也無發(fā)言權(quán)的是會議的(列加工的(縱深法)書屬于：（絕密文書）姓名）的程序。席成員)

10.要對某一事物進(jìn)行深入36.稅收的基本特征是：（強(qiáng)60.秘書經(jīng)常使用的收件日85.下面哪個不屬于上司在細(xì)致的調(diào)查應(yīng)選擇(典型調(diào)制性、無償性、固定性）期戳屬于（歸檔用品）。會議期間需用的資料(工作查)37.講演的技巧不包括以下61.秘書堅持每天記工作日計劃)

11.“去粗取精，去偽存真，哪項：（服飾）記，其主要的目的是（認(rèn)真86.不涉及秘密事項,也不由此及彼，由表及里”指的38秘書常用的裝訂類辦公分析，繼續(xù)改進(jìn)，提高時需要公開的會議屬于(內(nèi)部是(研究過程)用品有（打孔機(jī)）。效）。會議)

12.某公司擬召開十周年成39.如果上司外出多個地62.下列選項中表述不正確87.秘書不宜為上司安排約立大會，會場布置應(yīng)體現(xiàn)出方，秘書應(yīng)（登記所有郵件，的是（職代會的閉幕詞可以見的時間有(上司出差返回的氣氛是(熱烈)并用電話一一告知上司）。代替會議總結(jié)）。的第一天)

13.會議成功召開的前提與40.秘書在接聽抱怨電話63.下列關(guān)于“死機(jī)”的描88.信件裝封時不規(guī)范的做基礎(chǔ)是(充分準(zhǔn)備)時，應(yīng)（聽對方把話說完，述，錯誤的是（當(dāng)顯示器黑法有(信紙上打印有文字的14.規(guī)范的議案內(nèi)容包括回話時語調(diào)安詳、沉穩(wěn)）。屏?xí)r，就意味著計算機(jī)已經(jīng)一面向外折疊)

(案由、案據(jù)和方案)41.秘書在接打電話時，如“死機(jī)”）。89.受到別人名片卡的正確

15.落實信訪工作責(zé)任制必果需要對方回電，要注意64.涉外交往中應(yīng)邀參加晚做法是(將名片放在桌邊眼須遵循的原則是(分級負(fù)（告知對方自己的電話號宴時（女性要化妝，不要穿睛可以看到的地方)

責(zé)，歸口辦理)碼）。白天的工作赴宴）。90.握手時的正確做法是

16.秘書部門收到匿名信應(yīng)42.接待外賓要增強(qiáng)（保密）65.準(zhǔn)備新聞發(fā)布會的文件(男士要等女士先伸出手時(積極受理)觀念，注意內(nèi)外有別，掌握應(yīng)重點把關(guān)（報道提綱、問再去握)

17.國務(wù)院頒布《信訪條例》分寸。答提綱）。91.下面哪種會場布置不適的時間是(1995年10月2843.設(shè)計會議評估表時應(yīng)考66.下列表述不正確的是宜小型會議(禮堂形)

日)慮的要素有（填寫的難易程（從使用范圍看，通告大于92.秘書正接待客人時,如

18.會見合影時的禮賓次度）。公告）。有新的客人來到,正確的做序，主人居中(主客雙方間44.對會議的評估應(yīng)（科學(xué)67.文稿審核是文稿（簽發(fā)）法是(對原來的客人表示歉隔排列)高效）。前的最后一道文字工序。意,請他稍等,然后禮貌地

19.客人的某項要求與擬訂45.做好會務(wù)工作的協(xié)調(diào)要68.會議文件的分發(fā)需要注招呼新來的客人)的接待計劃有沖突時，秘書實行（集中領(lǐng)導(dǎo)）、統(tǒng)一安意（適時適量）分發(fā)。93.秘書工作經(jīng)常要同各種部門應(yīng)(作出適當(dāng)調(diào)整)排。69.會議簡報一般字?jǐn)?shù)在資料、圖表打交道，因此要

20.商務(wù)談判中開盤價的提46.會議規(guī)模由會議的組織（幾百字至多不過千字）。注意（文件）保密。出者是(賣主或買主)者主要根據(jù)（實際情況）來70.會議規(guī)格和規(guī)模的高低94.請柬的發(fā)送要掌握好

21.對談判雙方具有約束力掌握和控制。不由與會者的（名氣）決定。（時間性）。的法律性文書是(協(xié)議書)47.在領(lǐng)導(dǎo)確定會議時間和71.會議記錄的特點是真實95.國際禮儀中（不卑不亢）

22.秘書隨從工作的顯著特內(nèi)容后，秘書首先要（發(fā)出性和（資料性）。原則是保持人格平等的原征是(流動性)會議通知）。72.承擔(dān)大量現(xiàn)金與支票的則。

23.年終總結(jié)前夕秘書跟隨48.（人工）信息反饋系統(tǒng)交流及保管的公司財務(wù)部96.會見外賓，按國際慣例，領(lǐng)導(dǎo)視察所屬單位屬于(檢是當(dāng)前信息工作中的主要門，應(yīng)設(shè)置在（封閉式辦公主賓坐于主見人的右側(cè)，其查考核型隨從工作)反饋系統(tǒng)。室）中操作。他外賓依級別、身份均坐于

24.傳真的英文縮寫是(Fax)49.文書中的情況通報的正73.秘書活動的成果是（隱（右側(cè)）。97.會務(wù)籌備情

25.電話按照通話的范圍可文包括(情況介紹 情況分匿性）況檢查的方法最可靠的是分為(普通電話、保密電話)析)74.秘書所扮演的社會角色（會前現(xiàn)場檢查）。

26.一旦泄露會使國家的安50.接待日程安排制定要的本質(zhì)是（助手角色）98.在涉外商務(wù)活動中，選全和利益遭受損害的密級（周全），才能使接待活動75.下面哪項工作屬于中國擇的禮品應(yīng)該（包裝講是(秘密)的重要內(nèi)容不疏漏。秘書活功中臨時交辦的工究）。

27.防治計算機(jī)病毒的基本51.會場的大小要根據(jù)會議作（代表領(lǐng)導(dǎo)參加會議）99.擬辦工作應(yīng)由（文書人方法是(發(fā)現(xiàn)-解剖-殺滅)的（規(guī)模）而定。76.下面哪種一般不擬定會員）進(jìn)行。

28.對可能發(fā)生的危急情況52.秘書保管的零用現(xiàn)金不議議程（外單位上司）100.在召開遠(yuǎn)程會議時，應(yīng)進(jìn)行分析屬于(事件預(yù)測)可以用于（機(jī)票費）的支出。77.在會見中,身份低者會首先考慮（技術(shù)要求、保密

29.領(lǐng)導(dǎo)者日?；顒邮且豁?3.信息分類原則中不包括見身份高者稱為（拜會）要求）。

(事務(wù)活動)（合理性原則）78.一份會議簡報最適宜的101.在審核會議文件的具

體內(nèi)容時，首先要審核會議2.判斷下句中標(biāo)點符號使25.在準(zhǔn)備會議文件時，秘活實踐中各種人或事的報文件內(nèi)容（是否偏離了會議用是否正確：“既要實事求書應(yīng)向有關(guān)部門或個人搜道樣式。（√）的主題）。是，又要異想天開”，這本集材料。（√）49.事件通訊在結(jié)構(gòu)上可以102.以下屬于對抗性問題身就是一個科學(xué)加詩意的26.秘書應(yīng)協(xié)助會議服務(wù)人縱向來寫，也可以橫向來的是（“這些我們都能做到，論題。（√）員做好會議的值班、保密工寫。（×）

你呢？”）。3.完全記錄法就是要求對作。（√）50.招標(biāo)書與投標(biāo)書都有一103.秘書人員參加會議，輔講話內(nèi)容作一字不差的記27.信息資料的編碼應(yīng)選擇定的寫作規(guī)范,其中招標(biāo)書導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)的研究問題（只有發(fā)錄。（√）最大值的代碼。（×）必須寫上抬頭,而投標(biāo)書則言權(quán)，沒有表決權(quán)）。4.根據(jù)合同法的規(guī)定，承諾28.加強(qiáng)保密教育主要是指不一定寫上抬頭。（×）104.下列不可以作為述職須與要約的內(nèi)容保持一致，要對要害單位和部門狠抓51.起訴狀的核心內(nèi)容包括報告稱謂的是（各位來承諾的形式一般與要約形思想教育。（×）事實與理由。（√）

賓）。式相同.（√）29.保密工作依法管理就是52.擬寫通告、公告時必須105.會議結(jié)束后，秘書應(yīng)根5.公司法規(guī)定，公司的經(jīng)理指嚴(yán)格按照刑法和保密法注明主送機(jī)關(guān)。（×）據(jù)會議的決定做好會后（反由董事會聘任或解聘。（√）進(jìn)行管理。（×）53.講話稿最本質(zhì)的特點是饋）工作。6.企業(yè)財產(chǎn)的所有權(quán)屬于30.對于不涉及多方,或者針對睦。（×）

106.會議協(xié)調(diào)的目的是保投資者，企業(yè)擁有一切出資雖涉及多方但不宜或不必54.制發(fā)檔案證明的唯一依證會議（順利進(jìn)行）。者投資形成的全部法人財以會議方式協(xié)調(diào)的問題,可據(jù)是可靠的檔案原件。（×）107.下列關(guān)于合同、意向書產(chǎn)權(quán)。所以，出資者所有權(quán)以用面商協(xié)調(diào)法。（√）55.檔案編研工作就是編寫和協(xié)議書的異同，不正確的與法人財產(chǎn)權(quán)是不可分離31.檔案保密的依據(jù)是文件檔案參考資料。（×）表述是（意向書與協(xié)議書所的。（×）原定的密級。（√）56.檔案網(wǎng)站建設(shè)是檔案信能反映的活動領(lǐng)域比合同7.朝鮮族自古就有尊老愛32.分類檔案是檔案鑒定的息化建設(shè)的重要步驟，是檔狹窄，涉及的范圍小得幼、/考·試·大/禮貌待人依據(jù)。（×）案部門聯(lián)系社會的重要窗多）。的優(yōu)良傳統(tǒng)。（√）33.檔案參考資料的最大優(yōu)口。（√）

108.秘書在進(jìn)行上下協(xié)調(diào)8.回族信仰斯蘭教，因此形點在于利用者不必翻閱大57.組織沿革的編寫體例分時,應(yīng)注意捕捉有利時機(jī)、成了他們所特有的生活習(xí)批檔案,便可簡明地得到所為時序法、系統(tǒng)法和階段法換位思考和（服從大局）。俗與方式。（√）需的材料.（√）三種。（×）

109.會議協(xié)調(diào)是會議組織9.秘書對職責(zé)范圍以外的34.利用電子計算機(jī)系統(tǒng)傳58.檔案信息數(shù)字化的主要管理的（重要手段）事項也可以表態(tài)。（×）遞信息將取代其他傳遞方任務(wù)就是對紙質(zhì)檔案信息110.方便利用信息的關(guān)鍵10.要根據(jù)來賓的要求和本法。（×）進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)換。（√）是（要方便檢索）。單位實際情況，做好咨詢工35.文書的分類、排列方法59.內(nèi)容全面、材料翔實是

二、多選題作。（√）主要有不設(shè)類編排、單層分專題概要的編寫要求之一。

1.辦公室布局應(yīng)考慮的主11.任何組織機(jī)構(gòu)的檔案都類編排和多層分類編排。（√）

要因素有：（A、企業(yè)的規(guī)模應(yīng)單獨構(gòu)成全宗。（×）（√）60.檔案閱覽服務(wù)是一種需和員工人數(shù)C、企業(yè)經(jīng)營的12.檔案檢查工作是指存儲36.檔案用戶只要有合法的要嚴(yán)格控制的檔案利用形性質(zhì)和內(nèi)容，業(yè)務(wù)部門的職檔案信息的過程。（×）證件就能利用任何檔案。式。（×）

能特點）13.知照類決定的特點是重（×）61.現(xiàn)代的檔案信息數(shù)字化

2.會議的類型可以按以下在要求。（×）37.反映本單位主要職能活建設(shè)面臨的根本問題是數(shù)標(biāo)準(zhǔn)劃分：（A、按組織類型14.公文文稿的正文是確定動的重要事件可列人大事字化對象的價值難以確定。分類C、按出席對象分類D、主題材主要依據(jù)。（√）記。（√）（√）

按功能性質(zhì)分類）15.組卷后案卷內(nèi)的文書，38.檔案部門只向有關(guān)部門62.經(jīng)理讓秘書把一份資料

3.會議結(jié)束后，秘書整理會其厚度不能超過250長，薄提供檔案證明。（×）復(fù)印好，下午交給他。秘書議室的工作包括：（B、揭去度不應(yīng)少到不便函翻閱的39.組織機(jī)構(gòu)沿革可以采用馬上復(fù)印好，并交給了經(jīng)會場、會議室裝飾物C、辦程度。（×）文字?jǐn)⑹龌驁D表的形式。理。有客人來訪，秘書接待。理付費的有關(guān)事宜D、清點16.決定正文的結(jié)構(gòu)安排應(yīng)（√）客人走后秘書復(fù)印其他資與會人員借用的物品）根據(jù)決定篇幅的長短、事貢40.檔案閱覽室可直接提供料。（×）

4.文書按照辦理時限可分的復(fù)雜程度來確定。（√）檔案原件或復(fù)制件借閱。63.秘書引導(dǎo)客人進(jìn)入會議為：（A、急件B、特急件D、17.從文書保密處理要求（√）室，入座時客人用手拂了拂非急件）分，有：絕密、機(jī)密、秘密41.文書匯編中，匯編目錄沙發(fā)。（×）

5.以下哪些項不包括在公件。（×）應(yīng)置于編輯說明之后。（√）64.秘書正在打電話，進(jìn)來文眉首部分：（B、主送機(jī)關(guān)18.生產(chǎn)、經(jīng)營計劃，多采42.匯編內(nèi)文書的編排主要兩位正在爭吵的客戶，秘書

D、公文標(biāo)題）用表格與文書相結(jié)合的形包括文書的分類、排列、編對著話筒說：“對不起”（√）

6.文稿審核制度包括(C.初式。（√）目等。（√）65.秘書撥通電話，并對話審D.復(fù)審 E.終審)19.逐級行文也叫逐級下行43.科技檔案利用中可供開筒說：“喂，我是初燕，你

7.秘書部門信息工作的特文，是指上級向下級的行架閱覽的是科技檔案正本。是哪位？”（×）

點包括(A.服務(wù)性B.綜合文。（×）（×）66.公文立卷的步驟是：編性 C.針對性D.適時性)20.主題詞后用冒號，各主44.文書匯編選材中，初選制立卷類目、平時歸卷、年

8.會議簽到的方式有(A.題詞之間空一格，不用標(biāo)的原則是內(nèi)外兼顧。（×）終調(diào)整定卷及歸檔。（√）簿式簽到B.卡式簽到 E.點。（√）45.提供利用是檔案工作的67.采用調(diào)查方式直接獲取電子簽到機(jī)簽到)21.擬定會議議程應(yīng)詳細(xì)具中心任務(wù)。（√）第一手材料是最常見的信

9.秘書人員打公務(wù)電話的體，并應(yīng)寫清時間與地點。46.消息中的背景一般放在息收集方法。（√）

原則是(A.清楚B.簡短C.（×）文章的結(jié)尾部分。（×）68.公共關(guān)系在組織經(jīng)營 禮貌E.保密)22.代表會議的名稱是不固47.問題研究調(diào)查報告是一管理 決策過程中，發(fā)揮著

10.接待來訪的程序包括(A.定的。（×）種專業(yè)性、業(yè)務(wù)性很強(qiáng)的調(diào)咨詢、建議、參謀的作用。接待B.登記C.接談D.處理23.會場的周邊環(huán)境是選擇查報告，其目的是揭露某一（√）

E.回訪)會場要考慮的重要因素之領(lǐng)域的某些問題或某一現(xiàn)69.區(qū)別不同類型稅種的主

二、判斷題 一。（√）象。（×）要標(biāo)志是納稅人的不同。

1.秘書身份特殊，工作在領(lǐng)24.會議所需用品可以根據(jù)48.通訊是新聞體裁中以敘（×）

導(dǎo)身邊，應(yīng)管理其他員工。需要隨時決定購買，無需開述為主，并以多種手法如描70.“東風(fēng)來了，春的腳步（×）列清單。（√）寫、抒情、議論等來反映生近了?！边@句話用的是排比

修辭格。（×）96.利用電子計算機(jī)系統(tǒng)傳場合和地點。（√）145.辦公管理程序制定后

71.信息傳遞可以任意選擇遞信息將取代其他傳遞方120.封閉辦公室保護(hù)私人不得變更。（×）

各種方式。（×）法。（×）空間，加強(qiáng)對員工活動的監(jiān)146.秘書部門通常采用的72.全民所有制 企業(yè) 都必97.文書的分類、排列方法督。（×）信息溝通方式有口頭溝通、須依法取得法人資格.（√）主要有不設(shè)類編排、單層分121.批辦是文書辦理的核書面溝通和身體語言溝通。

73.所有案卷標(biāo)題都必須標(biāo)類編排和多層分類編排。心。（×）（√）

明時間。（×）（√）122.輪軸式傳閱時所有文147.秘書聽知能力的培養(yǎng)

74.辦公室的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)是指98.檔案用戶只要有合法的書傳閱以秘書人員為中心關(guān)鍵在于知，必須知其本協(xié)調(diào)本系統(tǒng)、本單位與外系證件就能利用任何檔案。進(jìn)行。（√）意。（×）

統(tǒng)、外單位之間的關(guān)系，創(chuàng)（×）123.證卡簽到優(yōu)點是方便，148.與人交談時視線接觸造良好的周邊環(huán)境。（√）99.反映本單位主要職能活缺點是不便保存查找，適合對方臉部的時間應(yīng)占全部

75.記者招待會也稱新聞發(fā)動的重要事件可列入大事于大中型會議。（√）談話時間的30％～60％。布會。（√）記。（√）124.會議記錄和會議紀(jì)要（√）

76.根據(jù)規(guī)定，我國股份有100.檔案部門只向有關(guān)部性質(zhì)相同。（×）149.封閉式辦公室建筑成限公司的最低注冊資本額門提供檔案證明。（×）125.字母分類法中不需要本高且難以監(jiān)督員工的活為人民幣2000萬元。（×）101.組織機(jī)構(gòu)沿革可以采索引卡片。（√）動。（√）

77.現(xiàn)金和銀行存款日記賬用文字?jǐn)⑹龌驁D表的形式。126.德爾菲法是一種主觀、150.文書處理工作是以文通常是由出納人員負(fù)責(zé)登（√）定性的方法。（√）書的準(zhǔn)確為前提的。（×）記。（√）102.檔案閱覽室可直接提127.消費信用成為當(dāng)今世151.主人接見客人一般稱

78.任何單位和個人都可以供檔案原件或復(fù)印件借閱。界主要信用形式之一。（×）為拜見。（×）

作為經(jīng)濟(jì) 合同 擔(dān)保人。（√）128.危機(jī)事件的顯著特征152.歸檔文件整理是將文（×）103.文書匯編中，匯編目錄是“結(jié)構(gòu)不良性”。（√）件進(jìn)行裝訂、分流、排列、79.用詞不當(dāng)，屬于邏輯錯應(yīng)置于編輯說明之后。（√）129.北美與拉丁美洲之間編號、編目、裝盒,使之有誤。（×）104.匯編內(nèi)文書的編排主的觀念和行為方式差別不序化的過程.（√）

80.數(shù)量詞可以充當(dāng)主語、要包括文書的分類、排列、大。（×）153.溝通要素中的環(huán)境是謂語。（√）編目等。（√）130.商務(wù)文化包括工作態(tài)完全客觀的。（×）

81.會后的工作就是做好會105.科技檔案利用中可供度、激勵動機(jī)、時間觀念、154.成交階段是指談判雙務(wù)總結(jié)工作。（×）開架閱覽的是科技檔案正空間文化等多方面的內(nèi)容。方就各項條件達(dá)成一致意

82.人事考核的內(nèi)容是德、本。（×）（√）向的過程。（×）

能、智、績。（√）106.文書匯編選材中，初選131.電子商務(wù)文件歸檔的155.從事生產(chǎn)經(jīng)營的納稅

83.秘書的職業(yè)道德是秘書的原則是內(nèi)外兼顧。（×）要求主要是真實、完整，達(dá)人自領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照之日起在職業(yè)活動中的行為規(guī)范。107.提供利用是檔案工作到檔案功能價值。（√）30日內(nèi)，持有關(guān)證件，向（√）的中心任務(wù)。（√）132.會議通知的回執(zhí)對會稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理開業(yè)登記。

84.在會議工作中，分發(fā)重108.國際商務(wù)秘書工作方議成功與否沒有太大影響。（√）

要文件一般要編號、登記。法中的秘書督促檢查法理（×）156.西餐上菜中第一道是（√）論上是一種領(lǐng)導(dǎo)行為。（√）133.復(fù)出口是外國商品進(jìn)飲料。（×）

85.經(jīng)理辦公會屬工作例109.現(xiàn)代國際商務(wù)禮儀帶口以后沒有經(jīng)加工制造又157.公文立卷的步驟是：編會，是非決策性會議。（×）有很濃厚的歐美文化的特出口。（√）制立卷類目、平時歸卷、年

86.會議的規(guī)模與主題的不點。（×）134.當(dāng)國際商務(wù)談判進(jìn)入終調(diào)整定卷及歸檔。（√）同，不應(yīng)影響到會場的布局110.國際商務(wù)秘書工作的結(jié)束階段時談判已全部了158.采用調(diào)查方式直接獲和擺放。（×）責(zé)任區(qū)域一般包括:個人辦結(jié)。（×）取第一手材料是最常見的87.信息交換應(yīng)考慮本組織公責(zé)任區(qū)、公用區(qū)域、上司135.并非所有的沖突都是信息收集方法。（√）的利益。（×）的辦公區(qū)域三部分。（√）惡性的。（√）159.公共關(guān)系在組織經(jīng)營

88.安排領(lǐng)導(dǎo)的公務(wù)活動不111.商務(wù)文書書寫過程中136.溝通5要素是指：信管理決策過程中，發(fā)揮著咨是辦公室的一項經(jīng)常性任稱呼上如分不清稱呼“女源、信息、渠道、噪音、反詢、建議、參謀的作用。（√）務(wù)。（×）士”還是“小姐”，一般統(tǒng)饋。（×）160.區(qū)別不同類型稅種的89.會議期間的文書工作主稱“小姐”。（×）137.信息分類法中的字母主要標(biāo)志是納稅人的不同。要包括文件的分發(fā)和清退112.會議的議題必須明確，分類法不需要索引卡片。（×）

工作。（×）一次會議的議題只有一個。（√）161.信息傳遞可以任意選

90.新時期秘書要具有創(chuàng)新（×）138.商務(wù)旅行計劃要比日擇各種方式。（×）

精神，大膽地試，大膽地闖。113.商務(wù)檔案屬于專門檔程安排更全面，涉及內(nèi)容更162.全民所有制企業(yè)都必如果總是考慮上級的意見案的范疇。（√）多。（√）須依法取得法人資格。（√）和員工的要求工作，就不能114.溝通過程中信息傳遞139.時間管理的對象是“時163.所有案卷標(biāo)題都必須有突破性的進(jìn)展。（×）的成功與否在很大程度上間”。（×）標(biāo)明時間。（×）

91.秘書沒有責(zé)任辦理會后取決于人們接受信息的數(shù)140.政府與政府之間舉行164.辦公室的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)是反饋工作。（×）量，而這些信息的性質(zhì)和質(zhì)簽字儀式時，長桌的中央擺指協(xié)調(diào)本系統(tǒng)、本單位與外

92.實用選留，是作為日常量又取決于人際關(guān)系的性放旗幟，依據(jù)客右主左的原系統(tǒng)、外單位之間的關(guān)系，的信息工作而進(jìn)行的一般質(zhì)和質(zhì)量。（×）則擺好袖珍國旗。（√）創(chuàng)造良好的周邊環(huán)境。（√）意義的選留，要求信息有廣115.中國人民銀行不對社141.護(hù)照是永久的證件。165.記者招待會也稱新聞度，并且有長期利用價值。會上的企業(yè)、單位和個人辦（×）發(fā)布會。（√）

（√）理存貸、結(jié)算業(yè)務(wù)。（√）142.商務(wù)合同應(yīng)從執(zhí)行期166.根據(jù)規(guī)定，我國股份有

93.檔案保密的依據(jù)是文件116.午宴(Luncheon)屬于的次年起計算保管期限。限公司的最低注冊資本額原定的密級。（√）非正式宴會。（√）（×）為人民幣2000萬元。（×）

94.分類檔案是檔案鑒定的117.商務(wù)文書運轉(zhuǎn)終結(jié)后143.荷蘭學(xué)者霍夫施泰德167.現(xiàn)金和銀行存款日記依據(jù)。（×）的處置活動主要包括：清通過研究發(fā)現(xiàn)，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)同賬通常是由出納人員負(fù)責(zé)

95.檔案參考資料的最大優(yōu)退、銷毀。（×）家比起落后國家更加注重登記。（√）

點在于利用者不必翻閱大118.中介性是國際商務(wù)秘個人主義。（√）168.任何單位和個人都可批檔案,便可簡明地得到所書工作的基本屬性。（×）144.任何文書的清退應(yīng)事以作為經(jīng)濟(jì)合同擔(dān)保人。需的材料。（√）119.TOP原則指的是時間、先發(fā)出通知。（×）（×）

169.用詞不當(dāng)，屬于邏輯錯面形式或其它形式。（×）婉3.看人說話4.觀言察色特別的風(fēng)俗習(xí)慣和禮儀.國誤。（×）195.“出迎三步，身送七步”5.第一句話謹(jǐn)慎 際禮儀是人們在長期的國170.數(shù)量詞可以充當(dāng)主語、是迎送賓客最基本的禮儀8.秘書部門信息工作的作際交際往來之中,經(jīng)過求同謂語。（√）之一。（√）用.答:.人類進(jìn)入信息社存棄的遴選而逐建建立起171.會后的工作就是做好196.只要領(lǐng)導(dǎo)信任，不管領(lǐng)會，信息在領(lǐng)導(dǎo)工作中越來來的行為舉止規(guī)范,它是人會務(wù)總結(jié)工作。（×）導(dǎo)安排干什么，秘書都應(yīng)該越重要。秘書部門做好信息類文明的體現(xiàn).涉外商務(wù)交172.人事考核的內(nèi)容是德、赴湯蹈火，在所不辭。（×）工作對領(lǐng)導(dǎo)活動具有重要往遵循的正是國際禮儀.能、智、績。（√）197.尊重各國習(xí)俗是國際作用:(1)輔助領(lǐng)導(dǎo)者正確與國內(nèi)禮儀相比較,渉外商173.符合“儀表端莊”具體交往中很重要的一項禮儀決策(2)協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)者科學(xué)管務(wù)交往中更為重要的原則要求的是飾品俏麗。（×）原則。（√）理(3)開闊領(lǐng)導(dǎo)者與秘書的是:1.不卑不亢2.尊重個174.公文是機(jī)關(guān)、企事業(yè)單198.國際間的交往與合作，思路(4)提高秘書工作效人3.女士優(yōu)先4.入鄉(xiāng)隨俗 位和其他社會組織在公務(wù)有一個原則時刻不能忘記，率。18.簡述制定大中型會議預(yù)活動中，為行使職權(quán)而制作這就是合法。（√）9.接待工作的原則。答:(1)案的內(nèi)容.答:1.會議名稱和使用的，具有規(guī)范體式的199文書的借閱范圍與文熱情大方(2)細(xì)致周到(3)2.會議主題3.會議時間和文書。（√）書的閱讀范圍是一致的。確保安全(4)儉省節(jié)約(5)地點4.會議規(guī)模5.參加人175.損害國家利益屬于無（×）內(nèi)外有別。員6.會議議程和日程7.會效經(jīng)濟(jì)合同。（√）200.不同的信息性質(zhì)和內(nèi)10.印章保管的要求。答:(1)議的組織領(lǐng)導(dǎo)8.會議的日176.檔案長期保管即檔案容有不同的信息傳遞要求。印章必須有專人保管，不可程安排9.會議經(jīng)費預(yù)算10.將被保存5~15年。（×）（√）輕易交給他人代管，更不能與會人員食宿安排.177.信息具有以下特征有201.主要陪同人員比來賓“齊抓共管”(2)印章使用應(yīng)19.緊急信息報送制度的基償性、可塑性、依附性。（√）的職位要高，屬于高規(guī)格接在辦公室內(nèi)進(jìn)行，不可帶出本內(nèi)容是什么?答:1隨時178.同來訪者交談，要堅持待。（√）辦公室(3)用印時秘書應(yīng)親發(fā)生隨時報送2任何單位一聽、二問、三記、四解答。202.向來前者交談,要堅自蓋章，不可由他人代勞(4)任何個人,都不得遲報,漏（×）持”一聽,二問,三記,四分印章要定期清洗，保持清潔報,瞞報,緊急信息.179.使檔案系統(tǒng)化、有序化析”的接待方法.（√）(5)印章必須嚴(yán)加保管，嚴(yán)20.簡述秘書上班之后的主的工作是檔案整理。（×）203.秘書工作是最廣泛的防丟失或被盜要工作內(nèi)容.答:1整理辦180.通用文書中指示的正社會職業(yè)之一,主要從事文11.秘書的日常工作內(nèi)容有公場所2報告當(dāng)日工作安文一般包括三個組成部分：牘性工作.（√）哪些？答:1辦公室整理2排3請求工作指示4處理日指示的緣由、指示事項、執(zhí)204.秘書的工作特征包括接待客人和接打電話3文常事務(wù)

行要求.（√）從屬性、輔助性、中介性和書管理4日程管理5信息管21.簡述秘書隨同領(lǐng)導(dǎo)外出181.值班室要做好值班記概括性。（×）理6上司出差事務(wù)管理7活動的基本要求.答:1工錄，指的是記好值班電話記205.秘書的類型有很多種，準(zhǔn)備會議8照顧上司9檔案作要主動2辦事要細(xì)心3錄。（×）秘書分類的標(biāo)準(zhǔn)也有很多管理10輔助新秘書的工作 說話要謹(jǐn)慎4不要幫倒忙 182.秘書獨立完成任務(wù)的種。（√）12.出國商務(wù)旅行之前除了22.簡述秘書禮儀的基本原原則是保密、準(zhǔn)確、主動。

三、簡答題要做一些與國內(nèi)商務(wù)旅行則.答:1平等原則2真誠原（×）1.開放式和封閉式辦公室同樣的準(zhǔn)備工作之外，還需則3尊重原則4靈活原則 183.請柬的發(fā)送時間越早優(yōu)缺點? 答:開放式:有利要做哪些準(zhǔn)備工作？答: 23.簡述秘書接收電話記錄越好。（×）于溝通 節(jié)省辦公空間 辦辦理護(hù)照、簽證、辦理《國用紙的格式內(nèi)容.答:1來184.當(dāng)應(yīng)邀赴宴、受到禮品公設(shè)備共享。難保機(jī)密 干際預(yù)防接種證書》、辦理出電單位2來電日期3來電人或得到對方的幫助后，為感擾大 無私人空間。封閉式:境登記卡，定購機(jī)票.姓名4來電人電話號碼5謝對方的關(guān)懷、支持或幫有利于安全保密 集中注意13.秘書保密工作的意義.收電人姓名6內(nèi)容7擬辦意助，應(yīng)盡快給對方寫感謝力 保護(hù)隱私。難交流 費用答:1保密工作關(guān)系到國家見8領(lǐng)導(dǎo)批示9處理結(jié)果 信。（×）高 的安全與利益2保密工作

四、論述題

185.文稿經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)人簽發(fā)即2.職業(yè)便裝適合在那些場關(guān)系到社會的穩(wěn)定3保密1.談判的構(gòu)成要素是什成定稿，可以據(jù)此生效。合穿著？答:職業(yè)便裝用于工作關(guān)系到經(jīng)濟(jì)和科技的么？答:(1)談判主體：所謂（√）辦公室的”非正式著裝日”、發(fā)展4保密工作關(guān)系到領(lǐng)談判主體就是指參加談判186.校對是將打印稿或謄某些會議、公司組織的一些導(dǎo)工作的成效?；顒拥碾p方人員。（2）談判抄稿與底稿核對 檢查，以外出活動.14.試述商務(wù)秘書在商務(wù)談議題：所謂談判議題，就是發(fā)現(xiàn)并糾正各種錯漏。（√）3.會議記錄有哪些主要內(nèi)判的準(zhǔn)備階段應(yīng)該做哪些指在談判中雙方所要協(xié)商187.意向書就其作用而言容？答:1.會議基本情況描工作？答: 1可行性調(diào)查研解決的問題。（3）談判方式：與合同、協(xié)議書是相同的。述2.與會者姓名3.會議討究2確定談判主題3擬定談?wù)勁蟹绞街傅氖钦勁腥藛T（×）論內(nèi)容 判要點4談判隊伍組織5之間對解決談判議題所持188.秘書的職業(yè)道德是秘4.在會場中，如何安排主席制定談判措施的態(tài)度或方法。（4）談判約書在職業(yè)活動中的行為規(guī)臺的座次？答:職務(wù)最高者15.處理人際關(guān)系的基本方束條件：談判活動作為一個范。（√）居中,然后按先左后右、由法.答:1.注意形象2.注意有機(jī)整體，除了以上三個方189.文書的語言不采用強(qiáng)前至后的順序依次排列.禮貌3.換位思考4.寬以待面的要素之外還得考慮其烈的感嘆句和反詰句。（√）5.請解釋商務(wù)談判中“主場人5.贊美別人6.主動交往他一些對談判具有重大影190.依合同法規(guī)定，合同的談判的含義.答:主場談判7.保持適當(dāng)距離8.說話留響的因素。

標(biāo)的可以是實物、貨幣、行指的是對談判的某一方而有余地9.既講原則又講交2.試述談判方案的含義及為和智力成果等。（√）言,在其所在地進(jìn)行的談情 主要內(nèi)容.答:含義:談判者191.檔案收集工作就是按判.16.秘書收集信息的范圍包在談判前對談判的目標(biāo),內(nèi)要求裝訂成冊，妥善存放。6.為上司制定商務(wù)旅行計括哪些方面？答:1.與公司容和步驟作出的預(yù)想性安（×）劃主要包括那些內(nèi)容？有關(guān)的信息2.與上司業(yè)務(wù)排.主要內(nèi)容:1談判的主192.秘書沒有責(zé)任辦理會答:1.商務(wù)旅行的申請與審有關(guān)的信息3.與上司個人題和目標(biāo),主題是參加談判后反饋工作。（×）批2.制訂商務(wù)旅行計劃3.有關(guān)的信息4.流傳于員工要達(dá)到的目的,談判目標(biāo)是193.信息交換不應(yīng)考慮本制訂商務(wù)旅行日程表4.與中的信息5.公司內(nèi)部的信談判主題的具體化.2談判組織的利益。（×）接待方的溝通協(xié)調(diào)息6.公司外部資料 議程,即談判程序,它是影194.根據(jù)合同法規(guī)定，合同7.秘書溝通的原則有哪些? 17.簡述渉外商務(wù)交往的基響談判效率的重要環(huán)節(jié).3的形式可以是口頭形式、書答:1.為人謙遜2.說話委本原則.答:各國都有自己談判的時間和地點.要考慮

以下因素:要有充分的準(zhǔn)備,(3)在報告辦公室主任和供3.總經(jīng)理帕森下午2：00對本單位領(lǐng)導(dǎo)極不尊重.注意談判人員的情緒,考慮銷社經(jīng)理前，給副經(jīng)理“透要和業(yè)務(wù)部共同討論如何5.某公司A秘書從媒體上氣候,季節(jié)等自然因素.4風(fēng)”。開展某商品在郊區(qū)的銷售獲知我國數(shù)處發(fā)生森林大物質(zhì)準(zhǔn)備.(4)直接向辦公室主任和供工作，這項銷售工作的成敗火的信息，預(yù)測我國木材、3.秘書常用的調(diào)查方式及銷社經(jīng)理匯報，并提出處理和公司是否能達(dá)到今紙張將大幅漲價，便建議公其特點。答:(1)全面調(diào)查其意見。的銷售預(yù)算有很大關(guān)聯(lián)；接司大批購進(jìn)紙張庫存起來，優(yōu)點是能夠提供全面準(zhǔn)確請你對上述4種方式判斷著，下午4：00又要和一位不久公司贏利10余萬元。的資料；缺點是花費較大，正誤，并逐條說明理由?？蛻羯糖⒁还P重要的交易，其后，他了解到在一次全國而且反映情況不夠深刻、具答:(1)方式是錯誤的。秘書他希望花一個小時的時間訂貨會上，傳出機(jī)電產(chǎn)品從體。(2)重點調(diào)查其優(yōu)點是知情不報，封鎖消息，違背和這個客戶商討，5：00，過去供不應(yīng)求轉(zhuǎn)到了供過用較少的人力、物力、財力，了秘書工作“上傳下達(dá)，下結(jié)束。但是恰巧當(dāng)天上午，于求的市場信息，于是建議調(diào)查較少的對象即可得到傳上達(dá)”的職責(zé)和信訪工作辦公室又收到某一政府單公司加速銷售庫存機(jī)電產(chǎn)調(diào)查對象總體的基本情況；制度，是絕對不能允許的。位臨時開會的通知書，上面品，并對該類商品 實行限缺點是用重點調(diào)查的結(jié)果(2)方式也是錯誤的。秘書寫著會議的時間是下午3：購方針。此舉使公司加速了去認(rèn)識總體，很難得到總體出于私心或私情，明知副經(jīng)00，必須由帕森親自參加，資金周轉(zhuǎn)，提高了經(jīng)濟(jì)效的精確資料。(3)典型調(diào)查理與本案有關(guān)，按規(guī)定應(yīng)回而且通知書上沒有寫清會益。A秘書也被員工們稱為其優(yōu)點是既可節(jié)省人力、時避，卻喪失原則，明知故犯，議結(jié)束的具體時間?！吧袼阕印薄Ｕ埥Y(jié)合秘書的間、經(jīng)費，又可作深入細(xì)致違反了《信仿條例》有關(guān)規(guī)問題：如果你是帕森先生的信息工作對以上案例作出的調(diào)查，掌握大量具體材定，應(yīng)受到處罰。(3)方式秘書，你該怎么辦呢? 并簡評析

料，發(fā)現(xiàn)問題，概括規(guī)律；也是錯誤的。秘書四處討要說明理由 答:1.A秘書之所以被員工缺點是因無法對典型的代好，處事圓滑，違背原則，答:因為下午2點開始的討們稱為“神算子”,為公司表性作科學(xué)預(yù)測，不能對客最終結(jié)果是害人又害已。(4)論會到3點一定無法結(jié)束，做出很大的貢獻(xiàn),是因為他觀事物的總體情況作出定方式才是唯一正確的選擇。而3點開始的會議，又不知具有強(qiáng)烈的信息輔助意識量分析。(4)抽樣調(diào)查其優(yōu)秘書應(yīng)堅持領(lǐng)導(dǎo)人親自處道什么時候結(jié)束，所以4和出眾的信息工作能力2.點是：與典型調(diào)查相比，因理來信來訪的制度，將信訪點與客戶的約會可能會受對信息的第三對領(lǐng)導(dǎo)決策抽取足夠數(shù)量的單位，所得中的重要問題向主要領(lǐng)導(dǎo)到影響。3點開始的會議必需求的清醒,對以自身信息數(shù)據(jù)可以從數(shù)量上推斷全人匯報，并根據(jù)有關(guān)規(guī)定提須參加，不能變更，4點的工作輔助領(lǐng)導(dǎo)決策科學(xué)化體；與全面調(diào)查相比，調(diào)查出處理建議，供領(lǐng)導(dǎo)人選約會，涉及一筆很大的交的責(zé)任心,是A秘書給我們的單位少，時效高，費用省，擇，這才是秘書應(yīng)堅持的正易，最好能在當(dāng)天談完，2的啟迪3.信息工作需要一故被廣泛使用。確原則。點開始的討論，參加的人員整套的方法、技巧,A秘書

4.簡述橫向溝通的優(yōu)點及2.福僑區(qū)政府?dāng)M于五月中都是內(nèi)部員工，可以將時間正是掌握了這樣的才干,從缺點。答:優(yōu)點:1.它可以使旬召開一次區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)深延遲。這樣就可以進(jìn)行如下原始、零散信息中開發(fā)出了辦事程序、手續(xù)簡化，節(jié)省化改革經(jīng)驗交流會，會期3變更：2點和客戶談生意，“有情況、有分析、有建議”時間，提高工作效率。2.天，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)主要領(lǐng)導(dǎo)人和鄉(xiāng)3點參加政府機(jī)關(guān)的會議，的高層次信息,創(chuàng)造出良好它可以使企業(yè)各個部門之鎮(zhèn)企業(yè)負(fù)責(zé)人參加，預(yù)計4點半或5點開討論會。的效益,值得我們學(xué)習(xí).間相互了解，有助于培養(yǎng)整150人左右。4.嚴(yán)副主任到下屬公司視

體觀念和合作精神，克服本請根據(jù)上述條件擬制一份察工作，年輕的白秘書陪同

位主義傾向。3.它可以增加會議預(yù)案?？偨?jīng)理匯報工作。其間，嚴(yán)

員工之間的互諒互讓，培養(yǎng)答:(1)會議名稱：“福僑區(qū)副主任請白秘書介紹某些

員工之間的友誼，滿足員工鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)深化改革經(jīng)驗交具體情況，白秘書侃侃而的社會需要，使員工提高工流會”。(2)會議主題：總結(jié)談，從現(xiàn)狀到趨勢、從具體

作興趣，改善工作態(tài)度。缺交流鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)深化改革的工作到宏觀評價無一遺漏。

點:橫向溝通頭緒過多，信經(jīng)驗，促進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)的發(fā)對自己了解得不太準(zhǔn)確的息量大，易于造成混亂；此展。(3)會議時間和地點：5情況，也能靈機(jī)一動，迅速

外，橫向溝通尤其是個體之月11日至20日內(nèi)任選3作出匯報。對嚴(yán)副主任給公

間的溝通也可能成為員工天。地點在福僑區(qū)范圍內(nèi)任司布置的任務(wù)，白秘書毫不

發(fā)牢騷、傳播小道消息的一選。(4)會議規(guī)模：150人猶豫地承諾下來。末了，白

條途徑，造成渙散團(tuán)體士氣左右。(5)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)主要領(lǐng)導(dǎo)秘書給嚴(yán)副主任留了名片，的消極影響。人和鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)負(fù)責(zé)人參加。表示今后嚴(yán)副主任要辦什

5.請問你將從哪些方面去(6)會議議程和日程：第一么事，無論公私，都可以直

提高自己的商務(wù)文書寫作天上午開大會，由區(qū)政府領(lǐng)接找自己。請對白秘書的接

能力？答:提高寫作能力的導(dǎo)人作報告，下午分組討待工作做具體的分析和評

途徑1.熟悉本職工作2.苦論；第二天全天進(jìn)行經(jīng)驗交價。

練基本功3.多寫多練，精流，由指定的鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)負(fù)責(zé)答:白秘書陪同總經(jīng)理接待

雕細(xì)琢4.培養(yǎng)良好習(xí)慣5.人大會發(fā)言；第三天上午組上級機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo),喧賓奪主,掌握正確的方法 織參觀，下午召開總結(jié)表彰多處失當(dāng).1白秘書向上級

6.請用具體事例論述秘書大會。(具體內(nèi)容自定)(7)機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)介紹情況應(yīng)該就

協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理危機(jī)事件的成立會議機(jī)構(gòu)，由秘書組、事論事，至于發(fā)展趨勢和宏

方法.答: 1查明情況2報材料組、宣傳組、后勤組、觀評價應(yīng)該由總經(jīng)理來

告領(lǐng)導(dǎo)3組織搶救4掌握動保衛(wèi)組等組成。(8)與會人談.2白秘書對自己了解得

態(tài)5.寫出<要事急報>6.重員的食宿安排，包括規(guī)格和不太準(zhǔn)確的事項要實事求

建組織形象.標(biāo)準(zhǔn)?！?9)會議經(jīng)費預(yù)算是地對待，不能憑主觀臆斷

五、案例題 和開支辦法。去匯報.3對上級機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)

1.(1)將此事壓下來，不向 科學(xué)書籍讓人免于愚昧，交辦的事，秘書不能妄加承

領(lǐng)導(dǎo)匯報。如果以后有人問而文藝作品則使人擺脫粗諾，只能如實記錄，問清要

起，就推說忘記了。鄙；對真正的教育和對人們求，其余由本單位領(lǐng)導(dǎo)人去

(2)將此事只告知與周某關(guān)的幸福來說，二者同樣的有答復(fù).4白秘書請嚴(yán)副主任

系密切的副經(jīng)理，讓其定益和必要。車爾尼雪夫斯今后不論有什么事直接與

奪。基 自己聯(lián)系是一種越級行為，

第五篇：秘書實務(wù)

秘書實務(wù)

從辦好文、辦好會、辦好事的職業(yè)要求看秘書人員應(yīng)具備哪些能力、素養(yǎng)？

何謂秘書？秘書是一種職務(wù)名稱，他是掌管文件并協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)人處理日常工作的人員。從秘書定義來看，秘書的基本職能是辦理事務(wù)、協(xié)調(diào)關(guān)系、輔助決策、綜合服務(wù)。這四項基本職能又決定了秘書工作的基本內(nèi)容——常規(guī)業(yè)務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)和辦公室日常事務(wù)，也就是我們通常說的——秘書人員要辦文、辦會、辦事。

秘書不僅是職務(wù)名稱，更是社會職業(yè)，從辦好文、辦好會、辦好事的職業(yè)要求來看，秘書人員必須得具備一些能力和素養(yǎng)才能勝任這個工作。

一、秘書需要具備的整體能力和素養(yǎng)

（一）秘書具備的能力

1、秘書人員要具備靈活機(jī)智的溝通協(xié)調(diào)能力

溝通協(xié)調(diào)具有較強(qiáng)的綜合性、藝術(shù)性和技術(shù)性。秘書要具備處理上下左右、各部門之間各種關(guān)系的能力，努力創(chuàng)造一個寬松的外部工作環(huán)境。部門之間的協(xié)調(diào)溝通更要善于聽取不同意見，求同存異，善于協(xié)調(diào)和尊重他人；在靈活性的基礎(chǔ)上，要堅持各方利益不受侵害的原則，各種事務(wù)辦理要重視依據(jù)留存，以免出現(xiàn)不必要的麻煩。

2、秘書人員要具備敏銳干練的信息處理能力

信息技術(shù)發(fā)展帶來現(xiàn)代秘書和傳統(tǒng)秘書的極大區(qū)別。面對當(dāng)今信息量的飛速增長，秘書人員必須要有強(qiáng)烈的信息意識，對信息有敏銳的感受力和判斷力，主動識別潛在信息源，并能在紛繁的信息中去粗取精、去偽存真，形成一種主動發(fā)現(xiàn)、搜集、過濾、處理、反饋、運用各種有用信息的習(xí)慣；同時還要具備信息技術(shù)的應(yīng)用能力，具有信息選擇能力、信息處理能力、信息的運用能力。

秘書人員非常有必要提高辦公自動化軟件使用水平和掌握新型自動化辦公設(shè)備（如傳真機(jī)、數(shù)碼相機(jī)、復(fù)印件等）的技術(shù)，尤其是WORD、EXCEL等軟件的使用要非常熟悉。這會極大提高辦公效率。

3、秘書人員要具備持之以恒的自我學(xué)習(xí)能力

一個稱職的、成功的秘書人員應(yīng)該是一個“通才”和“雜家”，不僅要學(xué)習(xí)專業(yè)知識，還要學(xué)習(xí)輔助管理知識，不斷調(diào)整、更新自己的知識結(jié)構(gòu)。秘書人員不及時汲取新的營養(yǎng)，看問題、寫公文、辦事情都是老一套，無法在新的形勢下有效的開著管理工作。

4、秘書人員要具備自我可控的情緒調(diào)適能力

良好的情緒自我控制是建立良好人際關(guān)系的基礎(chǔ)，秘書最主要的工作是服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，這就需要秘書人員具備較高的心理素質(zhì)，具有良好的適應(yīng)能力，正確處理好各方面的人際關(guān)系，調(diào)節(jié)自己的情緒，在日常工作中要沉著、寬容、耐心、冷靜、豁達(dá)，善于控制自己的感情沖動，始終保持樂觀向上、熱情誠懇的心態(tài)，從容不迫、不卑不亢的風(fēng)度，能夠正確的處理好工作中的各種矛盾。

（二）秘書具備的素養(yǎng)

素養(yǎng)是一種社會意識形態(tài)，是人們調(diào)整自身及相互關(guān)系和行為準(zhǔn)則。職業(yè)素養(yǎng)是同人們的職業(yè)活動相聯(lián)系，具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范。秘書人員的職業(yè)素養(yǎng)是秘書工作者個人在政治、思想品格、作風(fēng)、知識技能等方面經(jīng)過鍛煉學(xué)習(xí)達(dá)到的水平、能力和境界。

1、秘書人員應(yīng)該具備政治素養(yǎng)

秘書工作是一項政治工作很強(qiáng)的工作。因此秘書人員首先要有好的政治素養(yǎng)。一是要在政治上與黨中央保持高度一致，主要是堅持是黨的基本路線、方針不動搖。二是要有較高的馬列主義理論水平和政策水平，秘書人員工作經(jīng)常涉及大量理論問題和政策問題，所以在工作中要著重學(xué)習(xí)馬克思主義哲學(xué)，重點掌握唯物辯證法，掌握馬克思主義的基本原理，并且能夠運用這些去指導(dǎo)工作，處理矛盾做出決策。三是要有淡泊明志、樂于奉獻(xiàn)的崇高境界，秘書人員是做輔助工作的工作者，不追求名利地位，不計較個人得失，甘當(dāng)幕后英雄，通過卓有成效的工作，為全面建成小康社會，實現(xiàn)中國夢貢獻(xiàn)自己的一份力量。

2、秘書人員應(yīng)該具備職業(yè)道德素養(yǎng)

職業(yè)道德可以通過人們的信念習(xí)慣和社會輿論起作用，成為人們評判是非、辨別好壞的標(biāo)準(zhǔn)和尺度，從而促使從業(yè)人員不斷增強(qiáng)職業(yè)道德觀念，不斷提高服務(wù)水平。秘書人員要做到忠于職守，自覺履行各項職責(zé)；服從領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)好參謀；兢兢業(yè)業(yè)，甘當(dāng)無名英雄；謙虛謹(jǐn)慎，辦事公道，服務(wù)熱情；遵紀(jì)守法，廉潔奉公，不假借領(lǐng)導(dǎo)名義以權(quán)謀私；恪守信用，嚴(yán)守機(jī)密；實事求是，勇于創(chuàng)新；刻苦學(xué)習(xí)，努力提高思想，掌握科學(xué)文化知識；鉆研業(yè)務(wù)，掌握秘書工作各項技能。

3、秘書人員應(yīng)該具備知識能力素養(yǎng)

當(dāng)今是知識經(jīng)濟(jì)時代，隨著全球化的日益發(fā)展，國際交往日益頻繁，秘書人員的知識要求越來越高，秘書人員必須在實踐中不斷拓展自己的知識和更新知識結(jié)構(gòu)。一是要具有基礎(chǔ)知識儲備。秘書工作基本知識是秘書人員飛翔的“翅膀”，也是秘書人員成長過程中的“階梯”，不僅要掌握社會科學(xué)基礎(chǔ)知識，還要有自然科學(xué)知識，這是秘書人員知識的基本層次。二是要具有秘書工作的專業(yè)知識，及時收集，了解世界各國的風(fēng)俗禁忌，外交禮儀，中國正在并長期參與國際經(jīng)濟(jì)發(fā)展，參與國際競爭，這就要求我們秘書人員要面對挑戰(zhàn)，轉(zhuǎn)變觀念，行為規(guī)范，知識常新。三是要具有其他工作相關(guān)知識，秘書工作繁瑣，涉及面廣，為了適應(yīng)工作和時代要求，在日常工作盡可能多的掌握熟悉專業(yè)以外的知識，法學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、傳播學(xué)、領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、心理學(xué)等等學(xué)科。

4、秘書人員應(yīng)該具備心理素養(yǎng)

秘書人員服務(wù)部門多，結(jié)交人員廣，人際關(guān)系相對復(fù)雜，而且要常常協(xié)助各類行政領(lǐng)導(dǎo)對工作中遇到的矛盾和困難進(jìn)行合理分析，如果沒有較強(qiáng)的心理承受能力，就難以應(yīng)付工作中所出現(xiàn)的各種情況，產(chǎn)生心理上的不適應(yīng)。所以秘書人員要具有較強(qiáng)的心里素養(yǎng)。

二、秘書辦好文的能力和素養(yǎng)

秘書工作繁瑣，能力素養(yǎng)要求高，秘書工作者除了滿足綜合能力和素養(yǎng)外，在辦文中也有獨特的能力和素養(yǎng)要求。

（一）秘書辦好文的能力

1、調(diào)研能力

領(lǐng)導(dǎo)的主要工作是管理和決策，秘書人員輔助領(lǐng)導(dǎo)工作，就需要有一定的調(diào)研能力，給領(lǐng)導(dǎo)提供多種方案參考。而調(diào)研的目的是獲得系統(tǒng)客觀的收集信息研究數(shù)據(jù)，為決策提供多種方案。

2、獨立駕馭語言的能力

語言文字是公文的第一要素。在公文中，議事說理，表情達(dá)意都需借助于文字才能發(fā)揮作用。因此，公文寫作者必須具有較好的文字功底，具備獨立駕馭語言文字的能力，使公文主題鮮明、觀點正確、論證合理、論據(jù)充分，使人一讀就懂，一聽就明，便于理解執(zhí)行。

3、獨立解決問題的辦事能力

公文寫作人員除了具備基本能力，更要有實務(wù)能力。秘書職業(yè)的敏感性就是不斷發(fā)現(xiàn)問題、提出問題，要有“防患于未然”的憂患意識，要有強(qiáng)烈的責(zé)任感和敏銳的洞察力，然后通過全方位、多角度的觀察視角并綜合分析問題，最后有針對性與技巧性的獨立解決問題，完成公務(wù)活動的最終落腳點。

（二）秘書辦好文的素養(yǎng)

1、管理素養(yǎng)

公文寫作者要具備現(xiàn)代管理的基本理念和理論知識，掌握公共管理的原則與技巧，在思想品格、氣質(zhì)能力、作風(fēng)態(tài)度等方面符合現(xiàn)代管理者的基本要求。要樹立管理就是服務(wù)的基本理念。

2、法律素養(yǎng)

公文寫作者要具備基本法律意識和法律知識，了解國家的法律、法規(guī)，能夠運用相關(guān)的法律、法規(guī)指導(dǎo)自己的公文寫作實踐。要樹立依法治國和依法行政的基本理念，正確處理權(quán)與法的關(guān)系，正確處理領(lǐng)導(dǎo)人個人意志與法律之間的沖突。

3、政策素養(yǎng)

公文寫作者要了解并熟悉相關(guān)領(lǐng)域的政策規(guī)定，掌握政策制定和政策執(zhí)行的基本原理和方法。要注意把握時代敏感性和政策敏銳度，注意政策的連續(xù)性和變動性，注意法律與政策的關(guān)系。

三、秘書辦好事的能力和素養(yǎng)

（一）秘書辦好事的能力

1、理解和領(lǐng)會能力

辦事大多在人與人的交往中進(jìn)行，要辦好事情，須準(zhǔn)確而迅速的摸清交辦者的想法，如果是上級交辦的事情，則要全面、正確領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)意圖。

2、分析判斷能力

秘書每天要辦的事情常常是千頭萬緒，這就需要有一定的 分析判斷能力，把各種事情合理歸類，加以梳理，分清主次緩急、難易遠(yuǎn)近，并駕輕就熟的分別辦好。

3、應(yīng)變能力

辦事的方案、計劃，往往趕不上現(xiàn)實變化，需要部分修正或者推倒重來。在實際工作中，許多事情若死守條條框框，往往行不通，須把原則性和靈活性相結(jié)合，在不違反原則的前提下變通處理。

（二）秘書辦好事的素養(yǎng)

1、秘書辦事要有“清、慎、勤”的政治素養(yǎng)

秘書人員辦事要公正廉潔、兩袖清風(fēng)，做到“清”；辦事要周密考慮、謹(jǐn)言慎行，做到“慎”；辦事要勤奮好學(xué)、刻苦上進(jìn)，做到“勤”。只有具備這樣的政治素養(yǎng)，才能更高效的開展工作。

2、秘書辦事要有良好的作風(fēng)素養(yǎng)

秘書的特殊性工作，不僅要埋頭苦干，更要有良好的作風(fēng)素養(yǎng)，堅持做到不自恃、不自負(fù)、不自詡、不自卑、不自以為是。只有具備良好的作風(fēng)素養(yǎng)才能有良好的群眾基礎(chǔ)，才能更好的解決工作中的各種矛盾。

3、秘書辦事要有自我約束的思想素養(yǎng)

秘書人員辦事是在領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)下辦事，辦事過程中要有自我約束的思想素養(yǎng)。要經(jīng)常檢查自己思想、工作情況，做事要到位、不離位、不越位，力求做到“參與而不干預(yù)、協(xié)助而不越權(quán)、服務(wù)而不盲從、尊重而不恭維、補臺而不拆臺”。

四、秘書辦好會的能力和素養(yǎng)

會議是事先約定有組織、有目的的聚眾會晤。既然有了會議，自然就有會務(wù)組織工作，對秘書人員辦好會議也有它相應(yīng)的能力和素養(yǎng)要求。

（一）秘書辦好會的能力

1、處理突發(fā)事件的公關(guān)能力

秘書人員是輔助領(lǐng)導(dǎo)工作，實現(xiàn)要做好準(zhǔn)備工作，必須得更多的了解客戶，在會務(wù)工作的前期準(zhǔn)備中，與客戶提前取得聯(lián)系，在這個過程中充分發(fā)揮公關(guān)能力尤其重要；在會務(wù)準(zhǔn)備中有許多突發(fā)狀況更需要我們秘書人員具有處理突發(fā)事件的公關(guān)能力。

2、統(tǒng)攬全局協(xié)調(diào)各方的能力

每一件工作想要完成，需要很多部門配合，具有統(tǒng)攬全局、協(xié)調(diào)各方的能力就可以早點發(fā)現(xiàn)工作節(jié)點在哪，配合困難在哪，將工作中的矛盾可以及時解決，為后續(xù)會務(wù)工作解決問題奠定基礎(chǔ)。

（二）秘書辦好會的素養(yǎng)

1、高水平的服務(wù)素養(yǎng)

會務(wù)工作是復(fù)雜而又有調(diào)理的工作，從事前準(zhǔn)備，會中主持，再到會后評估都要有高水平的服務(wù)質(zhì)量得到參會著的肯定。大到外場服飾和禮儀，嚴(yán)密的安保措施，小到微笑禮貌談吐都對秘書人員有著具體要求，也需要我們秘書人員具備這種素養(yǎng)。

2、強(qiáng)有力的心理素養(yǎng)

秘書人員尤其是復(fù)雜會務(wù)工作的秘書人員，事物多任務(wù)重，容易有情緒波動，因此需要強(qiáng)有力的心理素質(zhì)，要求我們豁達(dá)開朗、意志堅強(qiáng)、敏捷應(yīng)變、幽默風(fēng)趣、甘于清貧、獨立堅韌等多元的心理自我調(diào)適能力和素養(yǎng)。

秘書人員是當(dāng)代領(lǐng)導(dǎo)者、主事者身邊綜合辦理日常事務(wù)的參謀助手，是辦公室一個重要的角色，服從、服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)基層，起到承上啟下、協(xié)調(diào)服務(wù)的作用，因此對秘書人員能力、素養(yǎng)都有很高的要求。只有掌握以上提出的秘書人員需要的能力，才能正真的把秘書工作做好。