第一篇：客戶服務(wù)管理第八章練習(xí)題（范文）

一、單項選擇題

1、以（）技術(shù)為核心的客戶服務(wù)中心是一個集語音技術(shù)、呼叫處理、計算機網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體的系統(tǒng)，成為企業(yè)和客戶聯(lián)系的新型紐帶，在當(dāng)今商務(wù)中擁有極為廣泛的應(yīng)用前景。

A、IVR B、ACD C、CTI D、CRM

2、()系統(tǒng)的可以提供自動服務(wù)的呼叫中心。

A、交互式語音應(yīng)答 B、自動語音 C、人工服務(wù) D、客戶互動中心

3、第三代客戶服務(wù)中心是（）A、人工熱線電話系統(tǒng) B、交互式自動語音應(yīng)答系統(tǒng) C、兼有自動語音和人工服務(wù)的客戶服務(wù)系統(tǒng) D、客戶互動中心

4、第四代客戶服務(wù)中心是（）A、人工熱線電話系統(tǒng) B、交互式自動語音應(yīng)答系統(tǒng) C、兼有自動語音和人工服務(wù)的客戶服務(wù)系統(tǒng) D、客戶互動中心

5、（）是利用計算機語音合成技術(shù)，通過計算機播放語音完成與用戶的信息交互。IVR可以實現(xiàn)呼叫流程自動化。

A、自動呼叫分配系統(tǒng) B、排隊機 C、CTI服務(wù)器 D、交互式語音應(yīng)答

6、國內(nèi)新建的呼叫中心基本上都屬于（）

A、人工呼叫中心 B、電子呼叫中心 C、多媒體呼叫中心 D、語音呼叫中心

7、在客戶發(fā)展階梯中，滿意的客戶下一階段是（）A、潛在客戶 B、新客戶 C、留住的客戶 D、老客戶

8、客戶服務(wù)中心也往往成為客戶服務(wù)流程的（）A、協(xié)調(diào)中心 B、語調(diào)中心 C、問題中心 D、信息中心

9、客戶服務(wù)中心的體系結(jié)構(gòu)從基于交換機模式發(fā)展為（）A、計算機模式 B、路由器模式 C、自動化模式 D、數(shù)控模式

10、智能化的排除機是指（）

A、ACD B、BCD C、CDE D、ADC

11、只能提供人工服務(wù)的客戶服務(wù)中心是（）

A、第一代 B、第二代 C、第三代 D、第四代

12、利用語音自動應(yīng)答技術(shù)減輕話務(wù)員的勞動強度的客戶服務(wù)中心是（）A、第一代 B、第二代 C、第三代 D、第四代

13、下列選項中，不屬于CIC特點的是（）A、專注于話音處理 B、設(shè)計重點在應(yīng)用層面上

C、提高了系統(tǒng)的靈活性 D、采用結(jié)構(gòu)化設(shè)計、與接入和交接技術(shù)有關(guān)

14、建立完整準(zhǔn)確的用戶資料及其管理系統(tǒng)，供企業(yè)進行分析和決策的是（）

A、分類信息服務(wù) B、人工坐席子系統(tǒng) B、系統(tǒng)管理子系統(tǒng) D、數(shù)據(jù)庫子系統(tǒng)

15、采用IP通話，節(jié)省大量長途電話費的CIC應(yīng)用是（）A、網(wǎng)絡(luò)電話 B、文字交談

C、用戶留言 D、外包式客戶服務(wù)中心 單項選擇題參考答案：

1、C

2、A

3、C

4、D

5、D

6、C

7、C

8、A

9、A

10、A

11、A

12、B

13、D

14、D

15、A

二、多項選擇題

1、現(xiàn)在國內(nèi)新建的呼叫中心是通過（）等方式進行交流，構(gòu)成了多媒體的呼叫中心。

A、Web B、E-mail C、WAP和SMS D、VOIP

2、客戶服務(wù)中心的發(fā)展趨勢是（）A、核心從以PBX逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐訡TI技術(shù) B、系統(tǒng)趨于開放并符合標(biāo)準(zhǔn) C、Internet與呼叫中心的融合 D、一體化技術(shù)改變呼叫中心的構(gòu)建基礎(chǔ)。

3、CTI的主要功能有（）

A、呼叫中心 B、守時話務(wù) C、媒介處理 D、信息處理

4、客戶服務(wù)中心的功能有（）A、客戶認(rèn)定 B、電話交互活動效果的最大化

C、語音數(shù)據(jù)同步向外轉(zhuǎn)移 D、智能化顧客信息分析

5、CIC的特點有（）A、先進靈活的系統(tǒng)結(jié)構(gòu) B、卓越的客戶服務(wù)接入能力 C、快速簡單生成新業(yè)務(wù)的支撐能力 D、強大、獨立的自動語音資源功能

6、下列選項中，屬于CTI技術(shù)應(yīng)用范圍的是（）A、公路 B、海運 C、航空 D、學(xué)校 E、政府

7、一個完整的客戶服務(wù)中心一般由（）組成。A、PBX B、ACD C、IVP系統(tǒng) D、SCT系統(tǒng) E、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)

8、呼叫進入呼叫中心的門戶是指（）

A、交換機 B、排隊機 C、CA D、路由器 E、數(shù)控中心

9、下列選項中，屬于IV系統(tǒng)的應(yīng)用的是（）

A、電話查賬 B、電話付款

C、分類信息服務(wù) D、人工坐席子系統(tǒng) E、數(shù)據(jù)庫子系統(tǒng)

10、CIC為客戶E-mail處理提供了強大的功能支持，包括（）A、自動回復(fù) B、彈出屏幕 C、電子郵件轉(zhuǎn)移處理 D、主題詞匹配 E、優(yōu)先級選擇設(shè)置 多項選擇題參考答案：

1、ABCD

2、ABCD

3、BC

4、ABCD

5、ABCD

6、ABCDE

7、ABCE

8、AB

9、ABCDE

10、ABCDE

三、名詞解釋

1、客戶服務(wù)中心：客戶服務(wù)中心是企業(yè)為實現(xiàn)低成本、高效率、高質(zhì)量的服務(wù)而建立的客戶服務(wù)機構(gòu)。

2、客戶交互中心：是一個全面而又易于實施的客戶接觸中心解決方案，它可以幫助各式企業(yè)解決好所有客戶的交互接觸工作，而其借助的手段再也不是以前傳統(tǒng)的呼叫中心采取的單一話音模式，而是現(xiàn)在包括E-mail、傳真、聊天工具、視頻以及語音在內(nèi)的由多種通信媒介組成的以客戶為中心導(dǎo)向的多媒體模式。

3、CTI技術(shù)：CTI即計算機與電話集成技術(shù)，是在現(xiàn)有的通信交換設(shè)備上，綜合計算機和電話的功能，使其能提供更加完善、先進的通信方法。

3、CIC系統(tǒng)：是一個面向客戶，以人為本，能夠為客戶提供個性化、綜合性服務(wù)的服務(wù)中心系統(tǒng)。

四、簡答題

1、客戶服務(wù)中心的作用。

答：（1）客戶服務(wù)中心是企業(yè)與客戶溝通的單一平臺。

（2）客戶服務(wù)中心是企業(yè)搜集客戶資料、了解客戶需求的關(guān)鍵渠道。（3）客戶服務(wù)中心是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、維護客戶忠誠度的中心。（4）客戶服務(wù)中心是企業(yè)從成本中心變成利潤中心的重要手段。（5）服務(wù)中心具有企業(yè)流程再造中流程總管的功能。

2、CRM系統(tǒng)客戶服務(wù)中心的結(jié)構(gòu)。

答：（1）自動呼叫分配子系統(tǒng)/排隊機ACD：排隊機/ACD系統(tǒng)是現(xiàn)代客戶服務(wù)中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)的自動應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志，ACD可以根據(jù)預(yù)先定義的規(guī)則對客戶服務(wù)中心的來話進行自動分配，可以選擇最合適的業(yè)務(wù)代表，對客戶呼叫進行受理。

（2）CTI服務(wù)器：計算機電信集成(CTI)服務(wù)器是連接交換機和計算機/計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的最重要的設(shè)備。CTI服務(wù)器運行軟件完成計算機與交換機的通信。（3）交互式語音應(yīng)答IVR：IVR是利用計算機語音合成技術(shù)，通過計算機播放語音完成與用戶的信息交互。IVR可以實現(xiàn)呼叫流程自動化。

3、簡述CIC的特點。

答：CIC采用了和前幾代呼叫中心完全不同的技術(shù)，特別是充分利用了先進的計算機技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，因此具有以下幾個特點；

（1）CIC不僅僅專注于話音處理，而且更顧及到與客戶的多媒體互動。（2）CIC設(shè)計重點集中在應(yīng)用層面上，使得呼叫中心能更加切合企業(yè)的要求及更有效地配合企業(yè)CRM的進程。

（3）CIC系統(tǒng)采取了開放式設(shè)計，大大提高了系統(tǒng)的靈活性，同時又加強了與其他系統(tǒng)的整合性。

（4）CIC基本通信服務(wù)器平臺，采用模塊化結(jié)構(gòu)，與接入和交換技術(shù)無關(guān)，可以平地進行呼叫的升級。

4、簡述利用IVR實現(xiàn)呼叫流程自動化的典型例子。答：（1）電話查賬、付款。（2）長途電話卡。（3）分類信息服務(wù)。（4）人工坐席子系統(tǒng)。（5）系統(tǒng)管理子系統(tǒng)。（6）數(shù)據(jù)庫子系統(tǒng)。

5、分步建設(shè)呼叫中心的步驟有哪些？

答：（1）了解呼叫中心方案的提供廠商CTI的應(yīng)用。（2）分析自身的業(yè)務(wù)需求。

（3）結(jié)合業(yè)務(wù)流程分析，進行技術(shù)改造和方案修改。

（4）咨詢專家意見，確立企業(yè)要創(chuàng)建的客戶服務(wù)中心模型。（5）考慮需要的通信等技術(shù)方案和系統(tǒng)的可擴展結(jié)構(gòu)。（6）制定進度方案，按階段實施建議方案。

6、簡述客戶服務(wù)中心的功能。答：（1）客戶認(rèn)定。

（2）電話交互活動效果的最大化。（3）語音數(shù)據(jù)同步向外轉(zhuǎn)移。（4）智能化顧客信息分析。

7、從系統(tǒng)結(jié)構(gòu)上，簡述CTI系統(tǒng)的構(gòu)成。

答：從系統(tǒng)結(jié)構(gòu)來講，CTI系統(tǒng)有兩種構(gòu)成方式：一是通過Modem將個人電腦與電話相連；另外一種連接方式是通過CTI服務(wù)器PBX與LAN，從而實現(xiàn)電話網(wǎng)絡(luò)與計算機網(wǎng)絡(luò)的集成。PBX提供電話自動轉(zhuǎn)移，電話轉(zhuǎn)接、電話掛起，多路接聽等功能。

五、論述題

論述CIC的基本功能。

答：

1、數(shù)字化電話程控交換功能。

2、數(shù)字化自動呼叫分配功能。

3、交互式語音應(yīng)答功能。

4、集成消息和語音功能的郵件系統(tǒng)。與Microsoft Exchange，Lotus Notes，Novell Group wise集成的完全多媒體信息功能，實現(xiàn)了真正的統(tǒng)一消息。

5、傳真服務(wù)。可以與Microsoft Exchange集成，提供桌面?zhèn)髡?、在線傳真和傳真廣播。

6、Internet功能。

7、報表生成管理功能。

8、實時監(jiān)控和管理功能

第二篇：物流客戶服務(wù)練習(xí)題

物流客戶服務(wù)強化練習(xí)題

單選

1.客戶服務(wù)的元素包括：客戶服務(wù)的主體、（）和雙方聯(lián)系溝通的方式。A．對象 B．客體 C．個體 D．團體

2.客戶服務(wù)的目的，是爭取社會公眾的理解支持，為企業(yè)的生存、發(fā)展創(chuàng)造必要的內(nèi)部與（）環(huán)境。

A．外部 B．局部 C．全部 D．整體 3.客戶服務(wù)的方式，是（）。

A．內(nèi)外結(jié)合、雙向溝通 B．親友相待、相互支持 C．平等互利、共同發(fā)展 D．相互了解、相互合作

4.（）指在將產(chǎn)品從供應(yīng)方向客戶實際運送過程前的各項服務(wù)要素。A．綜合要素 B．交易前要素 C．交易中要素 D．交易后要素 5.訂貨周期屬于物流客戶服務(wù)要素中的（）。

A．交易前要素 B．綜合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 6.產(chǎn)品替代性屬于物流客戶服務(wù)要素中的（）。

A．綜合要素 B．交易前要素 C．交易中要素 D．交易后要素 7.加急處理屬于物流客戶服務(wù)要素中的（）。

A．交易前要素 B．交易中要素 C．交易后要素 D．綜合要素 8.下列不屬于物流客戶服務(wù)業(yè)績評價內(nèi)容的是（）。A．無貨損百分比 B．訂貨周期和可靠性評價 C．倉庫備貨時間 D．訂單處理

9.物流客戶服務(wù)無論是面向生產(chǎn)的物流，還是面向市場的物流，其最終產(chǎn)品是提供某種（）的服務(wù)。

A．滿足客戶需求 B．創(chuàng)造企業(yè)利潤 C．增值 D．差異性 10.（）是企業(yè)的動力，是企業(yè)的利潤來源。

A．產(chǎn)品 B．投資者 C．客戶 D．經(jīng)營者 11．從市場營銷角度看，“便宜”的忠誠客戶，屬于（）。

A.經(jīng)濟型客戶 B．道德型客戶 C．個性化客戶 D．方便型客戶 12.過去曾經(jīng)購買過企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的人，只是現(xiàn)在不再上門，這些屬于企業(yè)的（）。

A．過去型客戶 B．現(xiàn)在型客戶 C．未來型客戶 D．一般型客戶 13.正在和企業(yè)進行第一次交易的人，屬于企業(yè)的（）。

A．過去型客戶 B．現(xiàn)在型客戶 C．未來型客戶 D．一般型客戶 14．（）指能為企業(yè)帶來眼前利益的客戶，是企業(yè)的衣食父母。A．內(nèi)部客戶 B．外部客戶 C．顯性型客戶 D．隱性型客戶 15.字母縮寫“CRM”代表（）。

A.客戶關(guān)系管理 B.物流管理 C.供應(yīng)鏈管理 D.物科管理 16.搞好客戶關(guān)系管理體系的前提是建立（）。

A.客戶數(shù)據(jù)庫 B.銷售數(shù)據(jù)庫 C.統(tǒng)計資料法 D.營銷數(shù)據(jù)庫 17．（）時，要注意說話的方法、聲音、聲調(diào)等，做到明確有禮。A、電話處理投訴 B、信函投訴 C、網(wǎng)絡(luò)投訴 D、當(dāng)面投訴

18．一旦出現(xiàn)客戶投訴，各相關(guān)部門應(yīng)能力合作，迅速作出反應(yīng)，不可拖延是物流客戶投訴處理原則中的（）原則。

A．預(yù)防原則 B．迅速原則 C．責(zé)任原則 D．記錄原則 19.客戶感到喜悅和滿意，屬于（）。

A．事前期望＜實際評價 B．事前期望＝實際評價 C．事前期望＞實際評價 D．事前期望≥實際評價 20.客戶對產(chǎn)品或服務(wù)感到失望，屬于（）。

A．事前期望＜實際評價 B．事前期望＝實際評價 C．事前期望＞實際評價 D．事前期望≥實際評價 21.（）是指客戶在購買或使用產(chǎn)品和服務(wù)時的體驗和感受。

A．情感指標(biāo) B．信息指標(biāo) C．客戶指標(biāo) D．服務(wù)指標(biāo) 22.客戶滿意理念產(chǎn)生于（），作為一種經(jīng)營戰(zhàn)略最早應(yīng)用于汽車行業(yè)。A．英國 B．美國 C．日本 D．德國 23.（）方法是在物流客戶滿意度評價方法中被廣泛使用的方法。

A．問卷法 B.協(xié)調(diào)辦公法 C.專家公平法 D.技術(shù)分析法 24.客戶服務(wù)的基本內(nèi)涵為（）。A．視客戶為親友 B．客戶永遠是對的 C．客戶是企業(yè)的主宰 D．ABC都是 25．對關(guān)系營銷描述錯誤的是（）。

A．是識別、建立、維護和鞏固企業(yè)與客戶及其他相關(guān)利益人關(guān)系的活動 B．其實質(zhì)是在買賣關(guān)系的基礎(chǔ)上建立非交易關(guān)系 C．保證交易關(guān)系能夠不斷地確立和發(fā)生 D．以市場和產(chǎn)品為核心

26．（）是隨企業(yè)的物流活動同時發(fā)生的，是與物流訂貨信息、庫存信息、生產(chǎn)指標(biāo)信息、發(fā)貨信息、物流和信息流等信息相對應(yīng)的組織或個人的集成。A．物流客戶服務(wù) B．物流客戶管理 C．物流客戶策略 D．物流客戶信息 27.在物流客戶信息整體中，（）是最基本的信息。

A．庫存信息 B．客戶的訂貨信息 C．發(fā)貨信息 D．生產(chǎn)指標(biāo)信息 28.大客戶是企業(yè)的伙伴型客戶，是為企業(yè)創(chuàng)造（）的利潤的客戶。A．20％ B．80％ C．40％ D．50％ 29.傳統(tǒng)的企業(yè)管理戰(zhàn)略是以市場或（）為核心。

A．客戶 B．產(chǎn)品 C．消費者 D．企業(yè) 30.客戶價值是一個相對值，同時也是一個（）的價值，它與客戶的滿意程度直接相關(guān)。

A．認(rèn)知性質(zhì) B．感知性質(zhì) C．了解性質(zhì) D．判斷性質(zhì) 31.物流客戶信息是物流信息的重要組成部分，是物流預(yù)測和（）的直接依據(jù)。

A．訂單處理 B．訂貨管理 C．存貨管理 D．成本控制 32.統(tǒng)計資料法是屬于物流客戶信息收集方法中的（）。

A．現(xiàn)代收集法 B．客戶調(diào)查法 C．一般收集法 D．加工法 33.焦點人群調(diào)查屬于物流客戶信息收集方法中的（）。

A．一般收集法 B．客戶調(diào)查收集法 C．現(xiàn)代收集法 D．網(wǎng)絡(luò)收集法 34.（）是指客戶為獲得產(chǎn)品或服務(wù)所花費的時間、精力以及支付的貨幣。A．客戶服務(wù) B．客戶價值 C．客戶總成本 D．客戶分析 35.（）也稱關(guān)鍵客戶，是從企業(yè)的客戶群中挑選出來給予特別關(guān)注的客戶，企業(yè)會向其提供統(tǒng)一的價格和一致服務(wù)。

A．大客戶 B．合適客戶 C．普通客戶 D．小客戶 36.（）客戶是金字塔中最上層的客戶，是在過去特定時間內(nèi)，交易金額最多的客戶。

A．B類 B．C類 C．D類 D．A類 37.客戶管理是企業(yè)管理戰(zhàn)略從“以市場或產(chǎn)品為中心”向（“ ”）轉(zhuǎn)移過程中的必然產(chǎn)物。

A．以市場為中心 B．以產(chǎn)品為中心 C．以客戶為中心 D．以銷售量為中心

38.物流客戶管理以實現(xiàn)（）和企業(yè)價值最大化為目標(biāo)。

A．市場份額 B．利潤最大化 C．銷售量最大化 D．客戶價值 39.物流服務(wù)的內(nèi)容是（）的需求。

A．滿足企業(yè) B．滿足客戶 C．滿足消費者 D．滿足市場 40.物流服務(wù)的宗旨是令（）。

A．企業(yè)價值最大 B．市場份額最大 C．客戶滿意 D．成本最低 41.（“ ”）的客戶管理創(chuàng)新理念，有利于增強企業(yè)的信譽。

A．質(zhì)量為上 B．服務(wù)為先 C．市場占有率 D．關(guān)系至上 42.（）的客戶管理觀念的實現(xiàn)，體現(xiàn)在“關(guān)系營銷”和“一對一的營銷”策略的執(zhí)行上。

A．服務(wù)為先 B．質(zhì)量為上 C．關(guān)系至上 D．增值為主 43.（）是人與人之間交流意見、增進感情的重要方式，也是經(jīng)濟組織之間的在銷售商品.提供勞務(wù)過程中互通信息的主要形式。

A.促銷 B.溝通 C.服務(wù) D.對話 44.（）是企業(yè)的代言人是企業(yè)的“名片”之一。

A.明星 B.服務(wù)人員 C.官員 D.經(jīng)理 45.（）是人體通過眼神、手勢及其他動作所傳達出來的內(nèi)在心理活動的信息。

A.肢體語言 B.語言交流 C.信息交流 D.網(wǎng)絡(luò)交流 46.正確的（）能夠表達服務(wù)人員對客戶的熱情，是力量和能力的象征。A.姿勢 B.面部表情 C.握手 D.手勢 47．（）是指客戶服務(wù)人員利用產(chǎn)品或服務(wù)的實惠引起客戶注意和興趣進而轉(zhuǎn)入商業(yè)洽談的一種接近技巧。

A.客戶利益接近法 B.介紹接近法 C.用公司或產(chǎn)品實力展示的方法接近客戶 D.問題接近法

48.服務(wù)人員的個人形象.素質(zhì)以及溝通能力對物流企業(yè)與客戶的正常交流合作產(chǎn)生（）的影響。

A.間接 B.直接 C.良好 D.消極 49.（）是物流客戶服務(wù)人員開展服務(wù)工作應(yīng)具備的基本能力。

A.職業(yè)品德 B.熱情 C.樂觀 D.職業(yè)能力 50.（）人們在行走.交談等活動中應(yīng)保持的距離。

A.姿勢 B.面部表情 C.手勢 D.安全距離 51.（）溝通實質(zhì)上是物流客戶服務(wù)人員用聲音塑造自己和企業(yè)形象的過程。A.電話 B.手勢 C.面部表情 D.握手 52.（）是客戶服務(wù)人員自我介紹或經(jīng)由第三者介紹接近目標(biāo)客戶的一種方法。

A.介紹接近法 B.用公司或產(chǎn)品實力展示的方法接近客戶 C.客戶利益接近法 D.對利益的陳述

53.（）指通過向客戶展示物流公司實力或產(chǎn)品特色接近.吸引客戶的方法。A.介紹接近法 B.用公司或產(chǎn)品實力展示的方法接近客戶 C.客戶利益接近法 D.對利益的陳述

第三篇：客戶服務(wù)管理

客戶服務(wù)管理

1、企業(yè)的特征：協(xié)同性

（1）在企業(yè)外部，必須執(zhí)行社會專業(yè)化協(xié)作要求，企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)要體現(xiàn)企業(yè)之間分工協(xié)作的需要。（2）在企業(yè)內(nèi)部，為落實外部分工協(xié)作的責(zé)任，落實企業(yè)對外服務(wù)的承諾，必須實行企業(yè)內(nèi)部的勞動分工與協(xié)作。

2、客戶服務(wù)的載體：服務(wù)產(chǎn)品和產(chǎn)品服務(wù)

（1）服務(wù)產(chǎn)品：是指企業(yè)提供的、用以滿足客戶需要、能為客戶所接受的產(chǎn)品?？蛻舴?wù)中的產(chǎn)品條件：是一個過程的最終結(jié)果；能夠滿足客戶需要；體現(xiàn)客戶的利益要求；市場上能夠經(jīng)得起競爭；必須滿足客戶的期望；符合專項法律規(guī)定。作用：產(chǎn)品價值是客戶價值的第一要素；品牌對于客戶服務(wù)的驅(qū)動作用；產(chǎn)品具體體現(xiàn)客戶的利益；服務(wù)產(chǎn)品決定產(chǎn)品服務(wù)。（2）產(chǎn)品服務(wù)：是圍繞著產(chǎn)品的交易和使用而展開的，為客戶所需要的服務(wù)產(chǎn)品的附加服務(wù)。作用：實現(xiàn)產(chǎn)品效用；實現(xiàn)產(chǎn)品附加值；建立溝通平臺。

3、客戶需求的特征：

①其包括物質(zhì)需求和精神需求②通過交換而得以滿足③通過客戶服務(wù)形式而實現(xiàn)滿足④受到一定社會生活條件的影響

4、客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：

①對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注②幫助客戶解決問題③迅速響應(yīng)客戶需求④始終以客戶為中心⑤持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)⑥設(shè)身處地為客戶著想⑦提供個性化服務(wù)

5、客戶價值的構(gòu)成因素

客戶價值的大小就是由客戶總價值與客戶總成本兩個因素決定

價值構(gòu)成要素：產(chǎn)品價值，服務(wù)價值，人員價值，形象價值

成本構(gòu)成要素：貨幣成本，時間成本，精力成本

6、客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略:企業(yè)也將客戶滿意作為一種經(jīng)營戰(zhàn)略，也就是通常所說的CS戰(zhàn)略。1986年起源于美國。CS戰(zhàn)略是企業(yè)為使客戶能完全滿意自己的產(chǎn)品或服務(wù)，綜合而客觀地測定客戶的滿意程度，并根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，整個企業(yè)一起來改善產(chǎn)品、服務(wù)及企業(yè)文化的一種經(jīng)營戰(zhàn)略。主題：客戶的需求是企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)，能創(chuàng)造性地主動滿足客戶需求的企業(yè)是不可戰(zhàn)勝的。

7、客戶滿意度（CBD）：是指客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的滿意程度。

8、接待客戶前的準(zhǔn)備：

（一）、理解客戶對服務(wù)的要求

可靠性，有形度，響應(yīng)度，同理度，專業(yè)度

（二）、克服客戶服務(wù)中的障礙

障礙有：懶惰；貧乏的溝通技巧；糟糕的時間管理；態(tài)度問題；情緒化；缺乏足夠的培訓(xùn)；無法應(yīng)對壓力；缺乏控制的權(quán)力；自作主張；人員不足

（三）、分析客戶需求：信息需求；環(huán)境需求；情感需求；便利需求

9、遇到如下情況，客戶將一定會取消我們的服務(wù)：

①對我們提供的客戶服務(wù)不滿意或者不高興，客戶將不再致電與我們聯(lián)系。

②長時間致電卻得不到我們?nèi)魏胃M和反饋結(jié)果的投訴問題 ③市場上公司品牌的可靠度和可信度比較低，口碑較低④公司產(chǎn)品質(zhì)量不高，客戶不購買我們的產(chǎn)品⑤購買我們的產(chǎn)品后，客戶感覺不到任何的親善和信任，客戶也不會再與我們聯(lián)系。⑥客戶覺得我們的產(chǎn)品太貴，客戶為了省錢放棄我們的產(chǎn)品。⑦客戶感覺使用本公司產(chǎn)品或服務(wù)不會帶來任何益處。

10、在提供客戶服務(wù)的過程中，我們應(yīng)主動向客戶表示：關(guān)心，同情，理解，行動。

11、留住客戶的技巧：檢查顧客的滿意度，向顧客表示感謝，與客戶建立聯(lián)系，與客戶保持聯(lián)系

12、全面質(zhì)量管理TQM：是在以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)濟環(huán)境下，中外企業(yè)普遍采用的質(zhì)量管理方法，它是一種達到或超越客戶對質(zhì)量要求的理念。全面質(zhì)量管理起源于美國軍方的質(zhì)量管理運動。

13、企業(yè)客戶流失主要由三種原因造成：因價值而流失，因系統(tǒng)而流失，因員工而流失

14、商業(yè)機會挖掘與創(chuàng)造：是指客戶服務(wù)中心通過對客戶需求的采集、分析和管理，與客戶建立信賴關(guān)系，為客戶提供個性化的企業(yè)信息和關(guān)懷服務(wù)，實現(xiàn)客戶開發(fā)和在線交易的目的。

15、客戶服務(wù)質(zhì)量管理的原則：以人為本，以客戶為中心，量化原則，管理者參與原則，對服務(wù)的持續(xù)改進原則

16、PDCA循環(huán)分別代表：plan計劃,do執(zhí)行,check檢查,action處理

計劃階段：①通過現(xiàn)場管理和調(diào)查發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)工作中存在的問題 ②應(yīng)用統(tǒng)計方法和團隊經(jīng)驗分析產(chǎn)生問題的原因③找出對工作流程實施影響最大的因素④制定解決問題的工作計劃，擬

定改進措施

執(zhí)行階段：執(zhí)行措施計劃

檢查階段：通過多樣化的手段調(diào)查計劃執(zhí)行結(jié)果

收尾階段：①鞏固取得的成績②提出尚未解決的遺留問題

17、客戶滿意度衡量的指標(biāo)：美譽度，知名度，回頭率，抱怨率，銷售力

18、客戶滿意度的測評方法（★）

①通過詢問直接衡量，直接報告滿意程度②引申出來的不滿意③問題分析④重要性或績效等級排列

19、客戶金字塔：是根據(jù)銷售收入或利潤等重要客戶行為指數(shù)為基準(zhǔn)，而不是按使用次數(shù)，它能幫助企業(yè)清楚區(qū)分與界定客戶價值。

分類：①將客戶分為VIP客戶，主要客戶，普通客戶與小客戶四種類型②將客戶分為鉑金層級，黃金層級，鋼鐵層級與重鉛層級四種類別

20、了解客戶的需求：（1）、提問：給出觀點的問題，封閉式問題，描述性問題，澄清性問題，征詢性問題（2）、觀察客戶的非語言行為：眼神，手勢，坐姿

21、實施大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟：實行大客戶的系統(tǒng)化管理；幫助大客戶發(fā)展業(yè)務(wù)；互相合作，資源共享；明確和大客戶聯(lián)盟的方式

22、制造進入障礙：是指使得競爭對手難以與某特定大客戶建立起交易關(guān)系，從而達到加強我方與大客戶關(guān)系的目的。

途徑：①與大客戶建立關(guān)系網(wǎng)絡(luò)②與大客戶保持電子聯(lián)系③提供出色的產(chǎn)品及應(yīng)用④制定競爭性低價⑤與大客戶共同制定長期合作計劃⑥與大客戶的創(chuàng)新隊伍保持密切接觸⑦為大客戶提

供基于全面業(yè)務(wù)的定價策略

23、對于客戶，針對某一特定需求可以表現(xiàn)在以下三方面：客戶表達的外在需求，客戶必需的實際需求，需求背后的隱性需求

24、降低客戶的“背叛”度可提高25%——80%的受益，贏得新客戶的代價比保留老客戶的成本高5倍。

25、制定客戶回訪制度：

①制定回訪計劃②回訪提綱③回訪日程安排④回訪過程管理⑤回訪技巧⑥其他需要注意的細(xì)節(jié)（確定好時間地點、用公司統(tǒng)一的文具、注意對方的臉色表情、介紹公司的概況）

26、客戶流失類型：自然流失，惡意流失，競爭流失，過失流失

27、客戶關(guān)系管理：是企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭制勝、快速成長的目的，開展判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶需要的全部商業(yè)過程。

28、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）：是利用信息技術(shù)，以客戶為中心，通過對客戶的追蹤、管理和服務(wù)，留住老客戶，吸引新客戶，提高客戶滿意度，從而提高企業(yè)的競爭力。體現(xiàn)在兩個方面：

CRM是一套企業(yè)信息化管理的軟件系統(tǒng)，CRM是一種先進的管理模式。

29、使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的好處：

CRM能夠整合客戶、企業(yè)、員工資源，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程

CRM可以提高企業(yè)、員工對客戶的相應(yīng)、反饋速度和應(yīng)變能力

CRM能夠提高企業(yè)銷售收入

CRM能夠改善企業(yè)服務(wù)、提高客戶滿意度

30、CRM實施原則：戰(zhàn)略重視，長期規(guī)劃，開放運作，系統(tǒng)集成，全程推廣

31、顧客關(guān)系管理的最主要任務(wù)：①搞清楚與某一筆生意相關(guān)的顧客價值②了解這些價值對于每一類顧客的相對重要程度③判斷如果提供這些價值對公司的利益能否產(chǎn)生積極的影響④以顧客

愿意接受的方式與顧客進行交流，為每一類顧客提供他們需要的價值⑤測算結(jié)果，驗算投資收益

32、減壓原則（3R原則）：放松，縮減，重整

33、除了3R原則，還可以從以下幾個方面去把握：

①多從積極正面的角度考慮問題②時時把自己當(dāng)人看 ③要有自己的社會支持系統(tǒng)④培養(yǎng)自己的放松技巧

34、情商：是指人對自己的情感、情緒的控制管理能力和在社會人際關(guān)系中的交往、調(diào)節(jié)能力，相對于智商而言，它更能決定人的成功和命運。

35、與顧客結(jié)盟的最大好處是能夠很快掌握顧客需求變化的動態(tài)。

36、客戶服務(wù)中心的發(fā)展趨勢：①從以PBX為核心逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐訡TI技術(shù)為核心

②系統(tǒng)趨于開放并符合標(biāo)準(zhǔn)③互聯(lián)網(wǎng)與呼叫中心的融合④一體化技術(shù)改變呼叫中心的構(gòu)建基礎(chǔ)

37、客戶服務(wù)中心的功能：

①客戶服務(wù)中心是企業(yè)與客戶溝通的單一平臺②客戶服務(wù)中心是企業(yè)搜集客戶資料、了解客戶需求的關(guān)鍵渠道③客戶服務(wù)中心是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、維護客戶忠誠度的中心④客戶服務(wù)

中心是企業(yè)從成本中心變成利潤中心的重要手段⑤服務(wù)中心具有企業(yè)流程再造中流程總管的功能

38、IVR系統(tǒng)：（典型例子）

電話查賬、付款；長途電話卡；分類信息服務(wù)；人工坐席子系統(tǒng)；系統(tǒng)管理子系統(tǒng)；數(shù)據(jù)庫子系統(tǒng)

39、CIC特點（客戶交互中心）：①先進靈活的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)②卓越的客戶服務(wù)接入能力③快速簡單生成新業(yè)務(wù)的支撐能力④強大、獨立的自動語音資源功能⑤完善而全面的虛擬客戶服務(wù)中心解決

方案

40、CIC的具體應(yīng)用：網(wǎng)絡(luò)電話，文字交談，用戶留言，Web同步，高級E-mail服務(wù)，外包式客戶服務(wù)中心

41、新聞發(fā)布會的注意事項：

①會議發(fā)言人和主持人應(yīng)相互配合②對于不愿意發(fā)表和透露的內(nèi)容，應(yīng)委婉地向記者做出解釋③遇到回答不了的問題，應(yīng)告訴記者如何去獲得圓滿答案的途徑④不要隨便打斷或阻止記者的發(fā)言和提問

42、客戶投訴：是指客戶在接受和使用產(chǎn)品和服務(wù)的過程中，發(fā)現(xiàn)或認(rèn)為其中存在問題，自己利益受到侵害，因而向企業(yè)提出訴求，其中包括要求解決有關(guān)問題、補救服務(wù)失誤、賠償一定損

失等做法。

43、投訴以企業(yè)為其追究的責(zé)任人

投訴的直接對象是員工

投訴以實現(xiàn)客戶利益主張為目的44、客戶投訴時的權(quán)益主張表現(xiàn)為：損害賠償；修理、更換、重做；非財產(chǎn)損害的賠償

45、客戶投訴的重要性：①客戶投訴能促使企業(yè)改進產(chǎn)品和服務(wù)②客戶投訴能為企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新創(chuàng)造機會：客戶投訴表明產(chǎn)品和服務(wù)在使用中產(chǎn)生困惑，客戶投訴體現(xiàn)對產(chǎn)品和服務(wù)完

美性的追求③客戶投訴能防止企業(yè)客戶的流失

46、巧妙處理客戶抱怨的策略：

對客戶的抱怨要有足夠的重視，分析抱怨的原因，及時解決問題，做好客戶情況記錄

第四篇：商業(yè)銀行客戶服務(wù)管理

探討商業(yè)銀行客戶服務(wù)的問題及意見

摘要：隨著金融市場的飛速發(fā)展，與世界接軌的步伐越來越快，外資銀行的涌入，以及國內(nèi)商業(yè)銀行在此背景下對服務(wù)質(zhì)量重視程度的提高，我國金融服務(wù)的競爭日益加劇。但國內(nèi)商業(yè)銀行客戶服務(wù)工作仍然存在很多問題，這制約了其發(fā)展。本文針對我國部分商業(yè)銀行目前客戶服務(wù)過程中所存在的問題進行探討，并加以分析，以求在這過程中得出相應(yīng)的解決方案。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行、客戶服務(wù)、客戶滿意度、服務(wù)完善

一、我國商業(yè)銀行客戶服務(wù)的現(xiàn)狀及存在問題

銀行業(yè)的競爭通?？梢苑譃槿齻€方面：規(guī)模競爭、價格競爭和服務(wù)競爭。然而，規(guī)模競爭和價格競爭的操作難度大，缺乏持久性，容易陷入粗放經(jīng)營和價格戰(zhàn)的泥潭。而銀行的本質(zhì)體現(xiàn)在其服務(wù)性上，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)才是銀行生存與發(fā)展的立足點。

（一）商業(yè)銀行排隊難為題愈發(fā)嚴(yán)重

近年來，人們的理財意識不斷增強，而且投資的需求也不斷增長，同時銀行中介業(yè)務(wù)的范圍不斷擴展，到銀行購買理財產(chǎn)品、辦理轉(zhuǎn)賬繳費的人越來越多，因此，銀行排隊的問題日益突出并備受批評。排隊，這件人們生活中時常發(fā)生的小事，如今成為了銀行服務(wù)的大問題。以南海某鎮(zhèn)街的農(nóng)行支行為例：自動柜員機前，四五個人站成一排，旁邊一部機無人問津，很顯然已經(jīng)壞了。等候大廳里接近二十個人散坐著，不是對照著自己的號碼紙和窗口上屏幕顯示的號碼，但沒多少人能弄明白其中的規(guī)律，不知自己前面還有多少人。（排隊號碼是由字母和數(shù)字組成的，如A21、B14、D11等，字母代表業(yè)務(wù)類型，數(shù)字代表序號）有人剛進門掃了一眼便掉頭離開，而相隔不遠的另一家銀行里的排隊情況也差不多。因為VIP客戶和普通客戶是分樓層管理的，所以中小型普通客戶打都把時間用排隊上，是他們對銀行服務(wù)不甚滿意。

（二）銀行網(wǎng)點運營存在的問題

1、業(yè)務(wù)處理效率有待提高

一些銀行網(wǎng)點的柜臺辦理速度比較慢，個別窗口的處理時間甚至二十多分鐘。在現(xiàn)場觀察發(fā)現(xiàn)，部分客戶對于業(yè)務(wù)處理緩慢甚為不滿，不時說出抱怨的言

語。然而在這種情況發(fā)生后，銀行方面并沒有人出面調(diào)和矛盾，安撫客戶不滿的情緒，任由不滿的情緒擴散，從而損害了銀行的聲譽和形象。

2、大堂服務(wù)工作效果不理想

大堂服務(wù)可以說是銀行服務(wù)的第一環(huán)節(jié)，但某些銀行不注重大堂服務(wù)，這也是不會主動挖掘潛在大客戶的現(xiàn)象。在營業(yè)廳里，有對客戶填錯單據(jù)和業(yè)務(wù)分類不關(guān)心的情景，有對客戶提問回答不詳盡、馬虎了事的情景。大堂經(jīng)理的設(shè)置，是旨在為客戶提供熱情主動的服務(wù)，協(xié)助客戶完成單據(jù)的填寫，從而縮短柜臺處理的時間；為客戶判斷業(yè)務(wù)類別，避免客戶盲目排隊而浪費時間。大堂服務(wù)質(zhì)量差，將直接損壞銀行在客戶心中的形象，更有甚者導(dǎo)致客戶的流失。

3、自助柜員機的維護和解說不到位

有ATM機沒有出鈔的現(xiàn)象，有機器發(fā)生故障，還有打印單據(jù)時字跡模糊的問題。這些問題若得不到及時的解決，不但會造成機器的閑置，客戶抱怨，同時也加重了柜臺服務(wù)的負(fù)擔(dān)。而一些添置的機器，因為使用說明不足，客戶不會操作，這無疑是浪費資源的同時加重柜臺服務(wù)的負(fù)擔(dān)。

（三）客戶滿意度低影響銀行效益增長的速度

中國消費者的理財意識越來越強，他們對于金融理財產(chǎn)品的需求比以往更加復(fù)雜，隨著理財知識的豐富，投資者的要求也在不斷提高。如何優(yōu)化客戶服務(wù)的質(zhì)量，提高客戶滿意度，再將其升華為忠誠度，進一步提升銀行的業(yè)績，已然成為銀行經(jīng)營的重點。

國內(nèi)部分銀行的服務(wù)理念正逐漸改變，曾看過招商銀行的企業(yè)文化是向日葵，“因你而變，成就夢想”，客戶就像是太陽，銀行就像似向日葵，客戶怎么動，銀行就跟著退出相適應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)。但銀行的服務(wù)依然有很大的改進空間，根據(jù)市場咨詢機構(gòu)公布的數(shù)據(jù)，從2005年到2007年期間，對主要使用銀行表示非常滿意的人數(shù)從18%先跌到11%，對銀行服務(wù)不滿意的人數(shù)從24%上升到34%，增幅達42%。當(dāng)受訪者被問到是否會繼續(xù)使用目前所使用的銀行，有77.7%的人回答很可能或肯定會，表面上看存戶對于目前所在的銀行比較忠誠。但進一步的分析，我們很容易地發(fā)現(xiàn)，存戶并不像表面上那么忠誠，他們可能只是因為習(xí)慣和怕麻煩的心理而做出了這樣的回答，對此銀行要保持冷靜的頭腦。當(dāng)存戶的轉(zhuǎn)存成本降低，手續(xù)簡單的時候，他們極有可能選擇服務(wù)質(zhì)量更好的銀行，原本的銀行就會失去相當(dāng)數(shù)量的客戶。

二、我國商業(yè)銀行客戶服務(wù)存在的問題的原因分析

（一）排隊難的問題分析

排隊難的原因在于供求雙方的不匹配，客戶具有隨機性，他們的到達時間不確定，而且希望到達便能得到服務(wù)。如果客戶到達時，所有的可服務(wù)資源都被占用了，那么客戶就唯有耐心的排隊等候了。服務(wù)的供應(yīng)量和需求量在同一時間內(nèi)不對等，這就造成了排隊的產(chǎn)生。再加上個別客戶操作上的不熟悉或銀行處理速度的緩慢，久而久之客戶便會產(chǎn)生負(fù)面情緒，構(gòu)成了排隊難的問題。

（二）網(wǎng)點運營不佳的問題分析

正如前面所提到的，人們的金融消費意識和理財意識都比以往提高了，需求也隨之增多，銀行網(wǎng)點排隊就是人們對金融服務(wù)需求急速增加的客觀反映。然而網(wǎng)點運營不佳的原因有：部分工作人員的專業(yè)技能尚未能滿足高端客戶對增值服務(wù)的要求，同時提供的常規(guī)性服務(wù)也不能低端客戶滿意；服務(wù)不夠便利快捷，客戶在需要的時間和地點不到服務(wù)，特別是一些單位客戶，他們是在日常的工作中擠出時間到銀行辦理業(yè)務(wù)，但到頭來卻得不到令人滿意的服務(wù)；再者就是客戶需要填寫復(fù)雜的變表格和單據(jù)，一旦填錯還需要重新填寫，延長交易處理時間，同時銀行在后臺處理和復(fù)核耗時較多，從而導(dǎo)致網(wǎng)點的處理效率低下。

三、改善我國商業(yè)銀行客戶服務(wù)質(zhì)量的對策

（一）排隊難問題解決方案

1、加強大堂服務(wù)經(jīng)理的指導(dǎo)和服務(wù)作用

通過內(nèi)部挖掘加強大堂經(jīng)理的配置，進一步發(fā)揮大堂經(jīng)理在主動服務(wù)、分流客戶、分流業(yè)務(wù)的作用。大堂經(jīng)理一方面可以在客戶填寫單據(jù)時提供咨詢，避免客戶錯填、重填的現(xiàn)象，進一步縮短柜臺處理的時間。

2、建立排隊等候時間預(yù)告制度

在排隊系統(tǒng)中，銀行可以對客戶分類，設(shè)置客戶等級，并預(yù)計出相應(yīng)的最長等待時間。這樣可以讓客戶有個時間概念，不會因盲目等待而不耐煩。

（二）提高銀行網(wǎng)點運營效率的建議

1、定期舉行銀行內(nèi)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高柜臺工作人員的業(yè)務(wù)技能，才是提高業(yè)務(wù)處理效率的基礎(chǔ)。

2、柜臺的功能要齊全，柜臺要能為客戶提供對私對公、本幣外幣、中間業(yè)務(wù)、開通手機銀行和網(wǎng)上銀行等各類業(yè)務(wù)，避免客戶在排隊后不能辦理業(yè)務(wù)的尷尬情

形。

3、為滿足客戶的需要，銀行網(wǎng)點在條件允許的情況下應(yīng)該合理的設(shè)置足夠的窗口為客戶辦理業(yè)務(wù)，同時培養(yǎng)一批客戶經(jīng)理來營銷金融理財產(chǎn)品，實現(xiàn)由傳統(tǒng)單一的柜面“微笑服務(wù)”向多元化、人性化服務(wù)的轉(zhuǎn)型。

第五篇：中國電信客戶服務(wù)管理

淺析中國電信客戶服務(wù)管理體系架構(gòu)研究

【論文關(guān)鍵詞】中國電信 服務(wù)管理體系

【論文摘要】目前電信業(yè)的競爭已從原來簡單的價格競爭轉(zhuǎn)換為包含品牌、服務(wù)在內(nèi)的綜合競爭，其中服務(wù)水平正逐漸成為企業(yè)的核心競爭能力之一。特別是隨著技術(shù)的進步和市場的發(fā)展，產(chǎn)品價格的降低已成必然，但降價是有限度的，而服務(wù)質(zhì)量的改善則是無限度的。文章基于對中國電信現(xiàn)狀的認(rèn)識，深刻分析了中國電信建立新型客戶服務(wù)管理體系的必要性，提出以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，將系統(tǒng)化、結(jié)構(gòu)化納入服務(wù)要素，逐步建立以客戶為中心、以服務(wù)流程為主線的新型客戶服務(wù)管理體系，以穩(wěn)定提高服務(wù)水平，打造長期的服務(wù)競爭優(yōu)勢。

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和市場的逐漸飽和，電信業(yè)的競爭已從原來簡單的價格競爭逐步轉(zhuǎn)換為包含品牌、服務(wù)在內(nèi)的綜合競爭，而其中的服務(wù)水平正逐漸成為企業(yè)的核心競爭能力之一。但我們不能不看到，目前中國電信的服務(wù)工作卻面臨著巨大的挑戰(zhàn)。不論是企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)流程，還是服務(wù)管理的舉措等諸多方面，都還存在著有待優(yōu)化的空間。原有客戶服務(wù)體系已明顯顯現(xiàn)不足，并開始成為制約中國電信發(fā)展的一個重要因素。盡快打造一個全新的中國電信客戶服務(wù)管理體系，已成為推動中國電信發(fā)展亟待解決的重要課題。

一、中國電信建立新型服務(wù)管理體系的必要性

(一)適應(yīng)國家通信行業(yè)重組的需要

2008年，為深化電信體制改革，電信資源配置進一步優(yōu)化，競爭架構(gòu)得到完善，電信業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，實現(xiàn)全業(yè)務(wù)經(jīng)營，形成適度、健康的市場競爭格局，電信業(yè)進行了重組。對于中國電信來說，原有的體系力量結(jié)構(gòu)、服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等都發(fā)生了前所未有的變化。服務(wù)管理作為中國電信力量結(jié)構(gòu)的重要組成部分，為了適應(yīng)中國電信發(fā)生的新變化，原有的服務(wù)管理體系必須隨之更新，否則，一個舊的服務(wù)體系勢必難以適應(yīng)新的形勢發(fā)展的需要。也可以說，中國電信能否建立起一個新型的服務(wù)管理體系，也事關(guān)國家通信行業(yè)重組戰(zhàn)略決策的落實。

(二)適應(yīng)中國電信企業(yè)發(fā)展的需要

服務(wù)管理貫穿于企業(yè)運營的各個層面，是企業(yè)運營的核心。它涉及到營銷、管控、支撐等各個層面，可謂是“牽一發(fā)而動全身”。做好服務(wù)工作不單單是服務(wù)部門的事情，而是企業(yè)良好的整體運營能力的體現(xiàn)。能夠?qū)⒎?wù)管理工作始終如一地做好，不僅僅需要前臺提升服務(wù)質(zhì)量，更重要的是后臺的支撐要跟上。運營商單靠一些零敲碎打的計劃是無法從根源上解決服務(wù)問題的，更不可能憑此獲得競爭優(yōu)勢?，F(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展實踐表明，一個企業(yè)的服務(wù)管理體系是否完善、有力，直接影響甚至決定著一個企業(yè)的命運。服務(wù)管理_丁作做好了，企業(yè)的運營必然有序，發(fā)展充滿活力；而服務(wù)管理不到位的企業(yè)，總難免要出這樣那樣的問題或紕漏，輕則影響企業(yè)的效益，重則造成企業(yè)的倒閉，這樣的事例屢見不鮮。

(三)應(yīng)對激烈的市場競爭的需要

當(dāng)前基礎(chǔ)電信市場同質(zhì)化競爭嚴(yán)重，由于客戶選擇的機會大大增加，迫使各電信運營商圍繞著客戶的爭奪愈演愈烈，使得電信運營商們面臨著前所未有的競爭壓力。對客戶的爭奪，已經(jīng)成為當(dāng)前各電信運營商競爭的焦點。在這種背景下，為了謀求長遠發(fā)展，運營商就不能不越來越關(guān)注服務(wù)水平的提升，將服務(wù)管理作為企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵要素。企業(yè)要在日益競爭激烈的市場上站穩(wěn)腳跟，立于不敗之地，既要注重新技術(shù)的研發(fā)，新市場的開拓，新產(chǎn)品的推廣，同時又要做好服務(wù)管理，并且這種服務(wù)管理是能夠覆蓋企業(yè)各個層次、各個領(lǐng)域、各個環(huán)節(jié)的體系性管理，而不是單

一、片面、分散、游兵散勇、各自為政的服務(wù)管理。

(四)適應(yīng)客戶需求的需要

目前，電信企業(yè)進入了圍繞消費者體驗的后營銷時代，客戶服務(wù)質(zhì)量對消費者體驗結(jié)果有很大的影響作用，服務(wù)作為企業(yè)價值鏈上最靠近消費者的一環(huán)，對提高客戶的滿意度、培養(yǎng)客戶的忠誠度至關(guān)重要。通過服務(wù)環(huán)節(jié)，可以讓公司的產(chǎn)品或服務(wù)增值，消費者實現(xiàn)的價值最大化。中國電信完全可以提升企業(yè)的服務(wù)水平，形成企業(yè)的核心競爭力。

從目前中國電信所面臨的客戶需求來看，已經(jīng)呈現(xiàn)出無法滿足的巨大壓力。因為全業(yè)務(wù)時代客戶服務(wù)期望不斷提升，要求企業(yè)能夠提供完整化、精細(xì)化、個性化、高價值化的服務(wù)。而中國電信目前的基礎(chǔ)服務(wù)提供能力明顯不足，無法樹立客戶信心，服務(wù)短板凸顯。2009年初，工業(yè)與信息化部發(fā)布了2008年全國電信用戶滿意指數(shù)測評結(jié)果。從對8個測評對象TCSI各個測評指數(shù)得分可以看到，中國電信的同定電話用戶滿意指數(shù)為77．7分，而中國聯(lián)通78．9分，原鐵通78．0分；中國電信移動電話用戶滿意指數(shù)為75．1分，而中國移動78．6分，中國聯(lián)通77．5分；中國電信寬帶用戶滿意指數(shù)為68．3分，而原網(wǎng)通71．分。從這些數(shù)字不難看出，中國電信的各項指標(biāo)均為最低，處于同行劣勢，客戶對中國電信的服務(wù)是不太滿意的，客戶流失率忠誠度等指標(biāo)均不容樂觀。

從內(nèi)部看，現(xiàn)有作業(yè)組織、服務(wù)流程、管理職能與客戶對服務(wù)的要求不相適應(yīng)，縱向全網(wǎng)協(xié)同不足，橫向渠道協(xié)同不足，前后端協(xié)同不足。這些問題都迫切需要企業(yè)要從管理角度，以客戶為中心、以企業(yè)的整個運營流程為主線，構(gòu)建一個“始于客戶需求，終于客戶滿意”的全業(yè)務(wù)服務(wù)管理體系。通過加強服務(wù)管理，通過改進服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意度及忠誠度。

二、中國電信服務(wù)管理體系的框架設(shè)想

結(jié)合企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略和服務(wù)目標(biāo)，將面向客戶的服務(wù)流程進行細(xì)化，初步設(shè)想，一個“始于客戶需求，終于客戶滿意”的服務(wù)體系管理體系框架，應(yīng)能夠體現(xiàn)以下幾點要求：(1)全面覆蓋：覆蓋各類客戶、各業(yè)務(wù)、各渠道、各部門；(2)三級聯(lián)動：總部、省、地市三級、全網(wǎng)聯(lián)動的管理；(3)內(nèi)外結(jié)合：服務(wù)管理和客戶需求、客戶感知結(jié)合；(4)閉環(huán)管理：客戶到公司再到客戶的管理閉環(huán)；(5)持續(xù)提升：監(jiān)督為管理，管理為提升，以績效考核做保障。

能夠體現(xiàn)這些要求的新型服務(wù)管理體系，可用圖1表示。

這一服務(wù)管理體系，主要南服務(wù)戰(zhàn)略、面向客戶的服務(wù)流程和后臺支撐系統(tǒng)三個層次構(gòu)成。每個層次都蘊含著特定的含義。

(一)服務(wù)戰(zhàn)略要科學(xué)定位

服務(wù)戰(zhàn)略是企業(yè)為實現(xiàn)一定的服務(wù)目標(biāo)尋求的一種服務(wù)行動計劃，這種計劃實行的目的是為了發(fā)展和構(gòu)建企業(yè)的服務(wù)競爭優(yōu)勢。服務(wù)戰(zhàn)略的確定，首先要分析競爭對手、行業(yè)狀況與競爭規(guī)則，確立企業(yè)的服務(wù)競爭優(yōu)勢；其次要分析企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，處理好經(jīng)營與服務(wù)戰(zhàn)略的關(guān)系；再次要梳理服務(wù)要素與企業(yè)服務(wù)資源，尋找服務(wù)短板，明確服務(wù)體系路徑。

一般來說，客戶服務(wù)方面的戰(zhàn)略定位主要有三種不同形式：高質(zhì)量、高成本的服務(wù)戰(zhàn)略；低質(zhì)量、低成本的服務(wù)戰(zhàn)略；差異化的服務(wù)戰(zhàn)略。筆者認(rèn)為，中國電信基于本身資源現(xiàn)狀，宜采取差異化的服務(wù)戰(zhàn)略比較科學(xué)。因為這一服務(wù)戰(zhàn)略能夠根據(jù)差異服務(wù)要求，設(shè)置服務(wù)組織、配備服務(wù)資源。根據(jù)產(chǎn)品類型不同、客戶價值不同、客戶行業(yè)特點不同、客戶特征不同提供差異服務(wù)，能夠滿足各類客戶的需求。

(二)服務(wù)需求要細(xì)化

為了成功實施差異化服務(wù)戰(zhàn)略，在服務(wù)管理中，必須十分清楚各細(xì)分客戶群的期望和需求，深入了解、細(xì)化每個客戶群的期望和需求。通常宜采用以下方法：(1)通過對客戶通信行為數(shù)據(jù)進行分析，深入挖掘客戶需求；(2)采取電話、拜訪、會議等訪談形式，與政企、家庭、個人等主要客戶群建立起各種形式的定期交流；(3)采取研討、客戶聯(lián)誼會等形式與主要客戶群展開互動討論，以期了解到客戶需求的深層內(nèi)涵；(4)深入觀察、了解主要客戶群是如何使用產(chǎn)品和服務(wù)的；(5)詳細(xì)記錄每個市場、每個客戶或細(xì)分市場的具體表現(xiàn)；(6)與公司銷售人員、后臺人員和客戶服務(wù)人員分享所有相關(guān)信息，這將有助于加強客戶服務(wù)工作。

只有通過仔細(xì)分析客戶、客戶群及各主要目標(biāo)市場，才能真正找到企業(yè)在產(chǎn)品／服務(wù)組合方面及客戶需求方面可以改進的地方，從而不僅及時滿足客戶需求，而且爭取在與客戶打交道的過程中持續(xù)超越客戶的期望值。

客戶的期望是永無止境的。強化對客戶服務(wù)需求的管理，我們不僅要專注于自己的優(yōu)勢領(lǐng)域，針對客戶情況、競爭情況和自身資源情況，設(shè)計服務(wù)定位和服務(wù)方案；同時還應(yīng)積極引導(dǎo)客戶持有合理的需求期望。

(三)服務(wù)產(chǎn)品要標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化

目前，企業(yè)的服務(wù)管理主要包括對外、對內(nèi)兩個部分。對外，主要是向企業(yè)外部客戶提供的服務(wù)承諾和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；對內(nèi)，主要是企業(yè)各部門向內(nèi)部客戶提供的承諾和標(biāo)準(zhǔn)。為了加強服務(wù)管理，不論是對外部客戶的服務(wù)，還是內(nèi)部客戶服務(wù)，都必須標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。

目前，中國電信已經(jīng)從客戶感知出發(fā)，結(jié)合客戶對移動、固話、寬帶等業(yè)務(wù)的使用需求，根據(jù)客戶實際消費價值，對家庭和個人客戶界定了鉆、金、銀、基礎(chǔ)四個服務(wù)等級和相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對政企客戶維持原有1A～5A、1B～5B的十個服務(wù)等級。其中，家庭／個人客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由快捷服務(wù)(時限類)、便捷服務(wù)(功能類)和關(guān)懷服務(wù)(回饋類)三類共107條標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成；政企客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由行業(yè)、聚類客戶服務(wù)和一站式服務(wù)時限共89條標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成。這些標(biāo)準(zhǔn)雖然已經(jīng)能夠基本適應(yīng)對外部客戶服務(wù)的需求，但還需要不斷根據(jù)形勢的發(fā)展和情況的變化進行修訂、完善。同時，要盡快建立統(tǒng)一的內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

標(biāo)準(zhǔn)一旦出臺，必須落實服務(wù)承諾，尤其是對咨詢、投訴、業(yè)務(wù)辦理等需求的時限性、有效性、滿意度以及信息傳遞方面的承諾。

(四)服務(wù)傳遞渠道要通暢

服務(wù)傳遞管理包括渠道定位、渠道協(xié)同、渠道服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程等要素。服務(wù)界面是服務(wù)過程中與客戶的接觸窗口，包括自有營業(yè)廳、合作營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、服務(wù)熱線、客戶經(jīng)理、賬單、現(xiàn)場裝維等。在客戶生命周期的不同階段，上述渠道在客戶獲取、關(guān)懷、發(fā)展、維系挽留上皆有不同的定位，從而達到功能協(xié)同，避免渠道沖突。

為保持服務(wù)傳遞渠道的暢通，服務(wù)流程是核心，主要包括服務(wù)管理流程和服務(wù)業(yè)務(wù)流程。

(五)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督要嚴(yán)格

服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理，是服務(wù)管理體系中服務(wù)流程的最后一個環(huán)節(jié)，服務(wù)質(zhì)量的好壞絕不能以電信自身評價為準(zhǔn)，而應(yīng)以客戶為中心，強調(diào)客戶感知，加大客戶評價權(quán)重。

對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督考評，各級公司必須以嚴(yán)格為準(zhǔn)則。不論是上級對下級的監(jiān)督考評，還是同級部門之間的橫向監(jiān)督考評，均應(yīng)嚴(yán)格按照職責(zé)分工，認(rèn)真檢查服務(wù)質(zhì)量情況，有一是一，有二是二，成績要肯定，問題不掩飾。此外，全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理應(yīng)實時監(jiān)控各項考核指標(biāo)的執(zhí)行，做到事前預(yù)警、事中控制、事后考評。

為了解客戶感知到的公司形象和服務(wù)，還應(yīng)定期進行客戶滿意度調(diào)查，得到客戶對公司的感知信息，調(diào)查應(yīng)覆蓋各省、全渠道、各業(yè)務(wù)，并及時發(fā)現(xiàn)問題、有針對性地整改短板。同時客戶滿意度應(yīng)納入公司對集團各部門和對各省分公司績效考核。

客戶滿意度的提高最終是為了提高客戶的忠誠度。只有客戶對企業(yè)的滿意程度達到一定水平時，客戶才會有忠誠于企業(yè)的意愿；當(dāng)這種滿意程度得到進一步提升時，客戶才會產(chǎn)生忠誠于企業(yè)的行為，也就是從情感忠誠上升到行為忠誠。電信運營商只有將“使客戶滿意”的理念和實踐相結(jié)合，使得客戶對于企業(yè)越來越有依賴感，才能真正贏得客戶的忠誠，從而增強企業(yè)的核心競爭力。這也是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理的根本目的。

(六)后臺支撐系統(tǒng)要有力

為保證全面服務(wù)質(zhì)量管理體系的執(zhí)行，應(yīng)建立起以強有力的信息支撐和網(wǎng)絡(luò)支撐為主的后臺支撐系統(tǒng)。信息支撐系統(tǒng)，主要應(yīng)包含營賬系統(tǒng)、計費系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、10000系統(tǒng)、維系挽留系統(tǒng)等，以獲得多方面的服務(wù)管理信息支撐。網(wǎng)絡(luò)支撐，主要應(yīng)包含公司所有網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)、接入、傳輸?shù)戎?。只有通過這樣的后臺支撐，才能支持各種信息交互操作和信息流程，實現(xiàn)前后臺協(xié)同服務(wù)的高效率和高質(zhì)量；同時還可以體現(xiàn)全面客戶理念：上道工序即下道工序的客戶。

三、保障服務(wù)管理體系正常運行的措施

(一)梳理相關(guān)崗位流程，明晰各部門服務(wù)關(guān)系

在全面服務(wù)管理體系實施中，各部門在客戶服務(wù)中承擔(dān)的職責(zé)可能會發(fā)生一定改變，必須理順各級、各部門的崗位流程，明晰各部門服務(wù)關(guān)系，逐級落實，嚴(yán)格執(zhí)行。其中，客戶——公剮前臺部門——公司后臺部門的服務(wù)關(guān)系，是新型服務(wù)體系構(gòu)建的重點。根據(jù)公司現(xiàn)行狀況，我認(rèn)為，這種服務(wù)關(guān)系可以用圖2表示。

(二)增強全員服務(wù)意識，營造強有力的服務(wù)文化

服務(wù)是一種人與人之間的互助行為。公司的每一位員工對客戶來說，都是服務(wù)人員。通過自上而下的全員全面服務(wù)管理體系的宣貫，使服務(wù)工作不再局限于窗口服務(wù)人員。服務(wù)管理人員和后臺的工作人員都應(yīng)成為服務(wù)工作中的一個環(huán)節(jié)。企業(yè)還必須讓員工形成一套內(nèi)在行為準(zhǔn)貝Ⅱ，并能在面對客戶時靈活應(yīng)用。一個擁有優(yōu)秀的服務(wù)文化的企業(yè)，能使員工的服務(wù)表現(xiàn)一致，并對意外事件應(yīng)付自如。所以，營造強有力的服務(wù)文化才是提高服務(wù)水平、推進服務(wù)創(chuàng)新的不竭之源。而強有力的服務(wù)文化應(yīng)該以客戶為導(dǎo)向，即把客戶的事當(dāng)作自己最重要的事來對待，在員工心目中確立客戶至高無上的地位，使每位員工成為實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承擔(dān)者，在全公司形成一個人人自覺增強為客戶服務(wù)的意識，就必然以最快速度、高質(zhì)量地響應(yīng)客戶。

(三)建立完善的服務(wù)培訓(xùn)機制，提高服務(wù)人員素質(zhì)

服務(wù)不是簡單勞動，服務(wù)人員必須具有較高的素質(zhì)，因此，在公司內(nèi)部應(yīng)建立起完善的服務(wù)培訓(xùn)機制，對服務(wù)人員開展系統(tǒng)性、及時性和針對性的培訓(xùn)。所謂系統(tǒng)性，主要是指對培訓(xùn)進行統(tǒng)一的規(guī)劃設(shè)計，持續(xù)、有規(guī)律的開展培訓(xùn)工作。所謂及時性，主要是指培訓(xùn)應(yīng)與市場環(huán)境、競爭形勢和公司策略的要求同步。所謂針對性，主要是指培訓(xùn)工作應(yīng)根據(jù)服務(wù)人員崗位、業(yè)務(wù)水平，提供不同的內(nèi)容和方式的培訓(xùn)。

(四)建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進機制，保證服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升

任何工作都不可能是一勞永逸的。對電信客戶的服務(wù)工作，更是需要不斷改進和發(fā)展。中國電信應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進機制，針對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程等方面在具體操作中出現(xiàn)的各種問題進行不斷改進調(diào)整，促進服務(wù)管理體系的持續(xù)改進，從而保證服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。

四、結(jié)論

隨著我國電信改革重組規(guī)劃的基本完成，電信市場已經(jīng)進入了全新的競爭時代。一方面，市場的運營主體數(shù)量增加，多元化競爭格局正在形成，競爭日趨激烈；另一方面，服務(wù)對電信企業(yè)集約型發(fā)展具有的驅(qū)動作用已經(jīng)為人們所認(rèn)識，激烈的市場競爭更激發(fā)了企業(yè)的服務(wù)競爭意識。中國電信必須適應(yīng)新形勢的要求，加強服務(wù)質(zhì)量管理，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量，只有如此，才能躋身于世界一流電信企業(yè)的行列。