第一篇：呼叫中心解決方案,研科語音坐席系統(tǒng),中小企業(yè)首選

研科呼叫中心解決方案

呼叫中心概述

呼叫中心作為CTI軟硬件一體化平臺開機即可使用，以ALL-IN-ONE的方式集成并整合了PBX交換系統(tǒng)/ACD排隊系統(tǒng)/CTI計算機通信集成系統(tǒng)/數(shù)字錄音系統(tǒng)/語音信箱系統(tǒng)/VOIP系統(tǒng)[支持完全分布式、遠程中繼和遠程IP電話混合應(yīng)用]/TTS系統(tǒng)/FAX傳真/人工座席軟件/短信/統(tǒng)計報表軟件/維護管理工具軟件/智能自動外撥軟件/CRM/運營管理等核心的呼叫中心功能模塊。對于CRM個性化業(yè)務(wù)功能需求較少的呼叫中心系統(tǒng)/客戶服務(wù)中心系統(tǒng)項目(不論系統(tǒng)采用SS1/ISDN PRI/SS7的數(shù)字中繼線路還是模擬電話線路，不論系統(tǒng)配置多少個座席，都可以采用呼叫中心，企事業(yè)單位呼叫中心系統(tǒng)即裝即用。

呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

呼叫中心由四個部分組成：客戶端、呼叫中心、座席端、中心數(shù)據(jù)庫。客戶端

客戶端與呼叫中心的關(guān)系不大，只需要向電信局申請中繼線，就可將客戶端接入呼叫中心。目前，國內(nèi)常用的中繼線是：模擬中繼線、ISDN中繼線(2B+D)，E1中繼線(30B+D)。

呼叫中心

呼叫中心部分是呼叫系統(tǒng)的核心，呼叫中心部分決定了服務(wù)系統(tǒng)的性能。呼叫中心部分采用板卡方式。可實現(xiàn)智能呼叫分配、自動語音應(yīng)答、坐席轉(zhuǎn)接等功能。該呼叫中心采用先進的可編程智能語音平臺建立呼叫中心系統(tǒng)，利用語音平臺軟件可方便的控制呼叫分配、自動語音應(yīng)答、人工坐席轉(zhuǎn)接等

CTI服務(wù)器的主要功能有：

語音的錄制，語音文件的編輯與修改； 系統(tǒng)流程的編輯與修改； 傳真文件的編輯與修改；（可選）客戶訪問的統(tǒng)計與分析 ；

業(yè)務(wù)代理受話的次數(shù)，以及服務(wù)時間統(tǒng)計； 對業(yè)務(wù)代理與客戶通話的錄音、監(jiān)聽、查聽； 中心數(shù)據(jù)庫管理；（可選）呼叫中心系統(tǒng)維護； 座席端

座席端是為客戶提供人工服務(wù)的終端設(shè)備，通常由坐席電腦和坐席電話組成，由于在打電話的同時，操作電腦很不方便；因此座席員多使用耳機，并通過電腦控制電話操作。將電話和電腦集成在一起使用，既方便操作電話又方便使用電腦。

中心數(shù)據(jù)庫

中心數(shù)據(jù)庫是呼叫中心的信息來源，也是信息存儲器，呼叫中心之所以在各個行業(yè)得到廣泛應(yīng)用，與中心數(shù)據(jù)庫有很大的關(guān)系。由于中心數(shù)據(jù)庫所存儲的信息的不同，使呼叫中心的內(nèi)容更加豐富多彩。能更好地滿足客戶的不同需求。呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)拓撲圖

研科智能呼叫中心平臺支持構(gòu)建集中式、分布式的呼叫中心系統(tǒng)，其網(wǎng)絡(luò)拓撲結(jié)構(gòu)圖如下：

呼叫中心硬件結(jié)構(gòu)組成

呼叫中心服務(wù)器（CTI Server）工控機（建議）

與商用機相比，以工業(yè)標準設(shè)計、生產(chǎn)的工業(yè)控制機具有高可靠性、高穩(wěn)定性。其平均無故障時間遠遠大于商用機，與其他硬件產(chǎn)品的兼容性好； 安裝、調(diào)試簡便。以工業(yè)控制機為服務(wù)中心服務(wù)器, 可確保系統(tǒng)的高可靠性、高穩(wěn)定性。

:語音卡

所選擇的語音卡PCI模擬語音卡，模擬語音卡具有外線、內(nèi)線、監(jiān)控、傳真、語音壓縮等功能。PCI語音卡采用高效的DSP算法，極大地提高了CPU的利用率，可擴展性好，使系統(tǒng)增加容量將變得易如反掌。

數(shù)據(jù)庫服務(wù)器及座席電腦 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器

數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的主要功能是存儲客戶信息，同時也存儲大量有關(guān)企業(yè)政策、產(chǎn)品等信息，以供客戶查詢。建議數(shù)據(jù)庫服務(wù)器采用高性能的專用服務(wù)器。

座席電腦

座席電腦可采用PC機，最低配置為：PentiumIII 700處理器，128MB內(nèi)存，30GB硬盤，安裝本公司開發(fā)的人工座席軟件。

企業(yè)安裝呼叫中心的益處

1、呼叫中心平臺與CRM結(jié)合功能實現(xiàn)快捷方便。

2、可視化的監(jiān)控平臺讓座席管理更加方便。

3、拖拽式的操作方式讓座席使用更加方便更加快捷，大大提高了工作效率。

4、簡單易行的操作模式同時節(jié)省了大量的培訓(xùn)時間，從而降低了培訓(xùn)成本。

5、公司的辦公行政人員和電話座席人員可以在同一電話系統(tǒng)內(nèi)同時工作，并且實現(xiàn)電話互相轉(zhuǎn)接。

具體實現(xiàn)功能

一、IVR語音導(dǎo)航

1、個性化IVR交互式語音引導(dǎo)流程，樹狀邏輯、分層次、多分支、動態(tài)節(jié)點、自由跳轉(zhuǎn)，用戶可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要隨時自行修改流程，無需廠家支持。

2、具備電話交換機基本功能，可以代替作為集團電話交換機使用。

3、可對不同的通道或者被叫號碼設(shè)置不同的語音流程

二、智能選擇話務(wù)員ACD

1、自動話務(wù)分配ACD，可以分為平均話務(wù)分配，最空閑話務(wù)員分配，坐席優(yōu)先級，坐席請求時間策略。默認空閑話務(wù)員分配。

2、按客戶輸入選擇不同的接線座席人員或技能組或進入其它語音引導(dǎo)流程

3、來電過濾，黑名單設(shè)置。

4、來電無人接聽或遇忙時轉(zhuǎn)移至下一個空閑坐席或轉(zhuǎn)移至手機等外部號碼，手機間通話錄音。

5、可根據(jù)客戶所屬業(yè)務(wù)員進行分配

三、全程錄音功能全程錄音是系統(tǒng)可以24小時不間斷的對話務(wù)員通話進行錄音，并保存到硬盤上，支持多種語音壓縮格式。用戶可以隨時經(jīng)過操作界面通過多種條件來查詢到指定的錄音文件，和來電時間，通話時長等等，系統(tǒng)的錄音可以另存成多種格式的語音文件，如mp3,wav等等。

四、語音留言功能 忙時或無人接聽時甚至任何語音流程可以引導(dǎo)客戶進入留言模塊，針對具體座席人員的留言，只有該座席人員或相關(guān)上級才能查看。并且話務(wù)員登錄以后，有自動留言提醒功能

五、自動傳真服務(wù)當客戶直接用傳真機打入系統(tǒng)時，由IVR引導(dǎo)，在客戶發(fā)送，系統(tǒng)提示客戶啟動傳真，系統(tǒng)接收到傳真，會自動提醒話務(wù)員去瀏覽傳真。當話務(wù)員需要發(fā)送傳真時，傳真軟件可以把word,excel,Txt,wps,pdf等等能夠打印的文檔轉(zhuǎn)換成傳真文檔進行發(fā)送。并且可以對傳真文檔進行瀏覽、編輯、蓋章以及個性化頁眉等等

六、來電彈屏功能話務(wù)員來電，系統(tǒng)自動根據(jù)來電號碼，彈出對應(yīng)的客戶資料，和以往的歷史來電記錄、通話錄音?？蛻魜黼娀蛞苑謾C編號呼出時，接聽人員的電腦屏幕即彈出指定的URL地址并以GET方式傳遞對應(yīng)的編號。并能顯示客戶的所在區(qū)域，省份，城市。

七、話務(wù)員轉(zhuǎn)接功能話務(wù)員在和客戶通話過程中，話務(wù)員可以把電話轉(zhuǎn)接到其他話務(wù)員電話上，并把來電的客戶資料轉(zhuǎn)接到目的話務(wù)員軟件上。操作方式：話務(wù)員拍打插簧，輸入目的話務(wù)員號碼+*鍵結(jié)束。在呼叫過程中，話務(wù)員可以通過再次拍打插簧進行取消轉(zhuǎn)接。呼叫成功后，話務(wù)員可以選擇掛機，那么客戶就可以和目的話務(wù)員通話了，話務(wù)員也可以按*鍵把話務(wù)員加入到會議中進行多方通話

八、外線轉(zhuǎn)接功能 話務(wù)員在和客戶通話過程中，話務(wù)員可以把電話轉(zhuǎn)接到呼叫中心以外的電話或者手機上。功能基本上和呼叫轉(zhuǎn)移相類似。操作方式：話務(wù)員拍打插簧，輸入目的電話號碼+＃鍵結(jié)束。在呼叫過程中，話務(wù)員可以通過再次拍打插簧進行取消轉(zhuǎn)接。呼叫成功后，話務(wù)員可以選擇掛機，那么客戶就可以和目的外呼的電話通話了，話務(wù)員也可以按*鍵把目的電話加入到會議中進行多方通話

九、話務(wù)員呼叫話務(wù)員功能話務(wù)員可以撥打目的話務(wù)員號碼進行通話。具體操作：話務(wù)員摘機，隨后在電話機上輸入對方號碼+*鍵結(jié)束。在呼叫過程中話務(wù)員可以通過拍插簧或者掛機來取消這次呼叫

十、配合企業(yè)交換機進行轉(zhuǎn)接功能 呼叫中心來電的客戶可以通過話務(wù)員的操作轉(zhuǎn)接到企業(yè)內(nèi)部交換機的分機電話上。也可以在企業(yè)內(nèi)部的電話轉(zhuǎn)接到呼叫中心系統(tǒng)中來。具體解決方法：可以在呼叫中心系統(tǒng)的外線端口上接入幾條企業(yè)內(nèi)部分機線，在參數(shù)配置中的語音卡通道參數(shù)的線路類型子項中選擇內(nèi)部線路就可以實現(xiàn)了。

十一、監(jiān)聽功能班長話務(wù)員可以通過話務(wù)員軟件監(jiān)聽指定話務(wù)員的通話，也可以通過打電話到系統(tǒng)，根據(jù)語音提示輸入要監(jiān)聽的話務(wù)員工號，系統(tǒng)確認后，就能實時收聽到話務(wù)員的通話了。

十二、話務(wù)員示忙功能話務(wù)員接聽完電話后，話務(wù)員可以選擇暫停服務(wù)或在線。從而實現(xiàn)暫停接聽電話和開始接聽電話。

十三、系統(tǒng)自動播報話務(wù)員工號 在客戶轉(zhuǎn)接人工服務(wù)中，話務(wù)員提機瞬間，系統(tǒng)自動播報接聽話務(wù)員的工號。

十四、節(jié)假日設(shè)置功能系統(tǒng)可以設(shè)置工作時間和休息日。在非工作時間內(nèi)，客戶在轉(zhuǎn)接人工服務(wù)過程中，系統(tǒng)會提示客戶我們的工作時間，并提示是否留言?？煞譃椋汗ぷ鲿r間設(shè)置、周末時間設(shè)置、特殊節(jié)假日設(shè)置和特殊非節(jié)假日設(shè)置。并且節(jié)假日時間可以設(shè)定不同的提示語音。

十五、多方通話當A客戶來電，B話務(wù)員接通A客戶電話；B話務(wù)員員邀請C話務(wù)員員進行三方通話：1．如果C話務(wù)員在線并就緒時，三方通話成功；并且B、C的其中一方可以退出，另一方還可以繼續(xù)跟客戶A通話。2．如果C話務(wù)員不是在線或遇忙，則三方通話失敗，但B話務(wù)員還可以繼續(xù)與A客戶通話。

十六、保留/恢復(fù)話務(wù)員和客戶通話過程中，需要后臺處理時，點擊“保留”可以讓客戶聽音樂，處理完成后，可以點擊“恢復(fù)”繼續(xù)與客戶通話

十七、班長座席特殊功能監(jiān)聽通話、攔截通話、強插通話、強制簽出、強制示忙、強制示閑功能

十八、呼叫轉(zhuǎn)移功能客戶轉(zhuǎn)接人工服務(wù)過程中如果座席全忙，那么系統(tǒng)根據(jù)設(shè)置的呼叫轉(zhuǎn)移號碼，進行轉(zhuǎn)接服務(wù)。

十九、電話搶接功能坐席電話可以提機后，輸入需要搶接的電話的分機號碼按*結(jié)束進行搶接，也可以直接按0后按*結(jié)束進行搶接，也可以指定組內(nèi)搶接。

二十、語音自動通知功 話務(wù)員可以錄制一段語音，提交到系統(tǒng)中，并指定一批電話號碼進行通知。

二十一、呼叫日志系統(tǒng)對每次呼叫的記錄都有明細和統(tǒng)計功能

二十二、業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表分為：中繼呼叫報表，座席呼叫報表，服務(wù)類別報表三大類報表?？梢栽敱M的統(tǒng)計出不同時段、日期的電話呼入總量、排隊情況和轉(zhuǎn)接總量；話務(wù)員的狀態(tài)日志、話務(wù)總量、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)熟練程度、工作效率等指標。

二十三、實時監(jiān)控

1、任何一臺客戶機實時監(jiān)控每個座席的狀態(tài)（未登錄、通話中、空閑中等）能即時更新到數(shù)據(jù)庫表

2、服務(wù)器錄音磁盤滿，系統(tǒng)會產(chǎn)生蜂鳴來預(yù)警提醒，并清除歷史最前的一條錄音騰出空間來做新的錄音。

二十四、呼叫信息

1、多種查詢條件（如時長、時段等）任意組合查詢所有呼叫記錄，包括已通話、未通話、錄音、留言、來電去電記錄等類型

2、任意查詢結(jié)果可以導(dǎo)出為Excel格式另存。

聯(lián)系人：黃小姐

電話：***/400-666-1560

QQ:982834360

網(wǎng)址：http://www.004km.cn

第二篇：研科呼叫中心系統(tǒng)詳細解決方案(各行業(yè)都可用)

研科呼叫中心系統(tǒng)詳細解決方案（各行業(yè)均可使用）

早期的客戶服務(wù)中心實際上就是今天我們常說的熱線電話，通常公司指派若干經(jīng)過培訓(xùn)的客服代表專門負責(zé)客戶的訂購、咨詢與投訴，顧客只需撥通指定的電話就可以與客服代表直接交談。這種服務(wù)方式可以充分利用客服代表的專長，因而在提高工作效率的同時大大的提高了顧客服務(wù)質(zhì)量。然而，隨著業(yè)務(wù)量的不斷擴大，原有的客戶服務(wù)中心越來越難以滿足客戶的要求；與此同時，技術(shù)的飛躍發(fā)展向人們提供了更快更好的現(xiàn)代化通訊和信息處理手段，人們迫切需要一種能與技術(shù)發(fā)展保持同步的客戶服務(wù)中心。

研科呼叫中心系統(tǒng)，正是為了滿足客戶的新需求，將計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、以及電信系統(tǒng)資源整合在一起的一套完整的智能化的呼叫中心系統(tǒng)平臺，它具有以下特點： ?

系統(tǒng)提供優(yōu)質(zhì)的電信級語音服務(wù)； ?

突破時間限制，滿足一天二十四小時、一年三百六十五天的全天候服務(wù)； ?

客戶電話呼入后，能夠根據(jù)預(yù)設(shè)的流程，提供全自動語音導(dǎo)航。對于大量重復(fù)性的信息，可以在自動語音應(yīng)答系統(tǒng)中完成，把人工座席從枯燥的重復(fù)勞動中解放出來； ?

客戶可以根據(jù)個人喜好，選擇自動語音服務(wù)，或者人工座席服務(wù)；

系統(tǒng)根據(jù)客戶的來電號碼、客戶編號或者其他信息，自動為座席彈出客戶資料窗口，大幅度提高客戶服務(wù)的效率，并使服務(wù)更具準對性； ?

根據(jù)不同的業(yè)務(wù)類型，可以將座席代表劃分為不同的業(yè)務(wù)組； ?

智能呼叫分配，為客戶提供最合適、最優(yōu)質(zhì)的人工座席服務(wù)； 支持動態(tài)傳真，為客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的傳真服務(wù)； ?

客戶和座席的所有通話內(nèi)容，系統(tǒng)可以進行同步錄音，以便查詢，提高服務(wù)質(zhì)量； ?

系統(tǒng)良好的可擴充性，可以在保留原有投資的基礎(chǔ)上，增加外線接入數(shù)量以及人工作席數(shù)量； ?

系統(tǒng)提供軟件接口，可以和其他OA、銷售軟件、CRM系統(tǒng)等連接使用。研科呼叫中心兩大主要功能：

座席功能

功能一：來電彈出客戶資料無論你目前正在做什么工作，來電時都會在桌面右下角彈跳來電信息，并通過與CRM的集成彈跳客戶資料顯示來電者姓名和公司名稱及歷史溝通記錄等。

功能二：自動外呼你不用在電話機上摁長長的電話按鍵，可以為員工或座席節(jié)省大量的時間。動一下手指，就可以與客戶、與其他座席、與任一一個聯(lián)系人進行快速通話。

功能三：內(nèi)部交流直接點擊座席CHAT圖標便可以與之進行在線交流點擊EMAIL圖標給他，發(fā)送電子郵件，發(fā)起內(nèi)部呼叫，直接呼叫他的手機

功能四：通話狀態(tài)你可以實時了解其他座席的狀態(tài)，是在通話還是在空閑，還是不在線上。通過顏色就知道呼叫的狀態(tài)。功能五：呼叫保持可以暫時保持當前電話，來接聽正在呼入的其他電話。保持區(qū)會顯示哪些電話正在保持中，和哪些電話正在呼叫中。

功能六：座席的登錄/退出可以定義自己的登錄/忙碌/退出狀態(tài)，開始工作或是退出隊列。

功能七：電話轉(zhuǎn)到語音信箱當你忙著接其他電話時可以把另一個來電轉(zhuǎn)接到語音信箱中。

功能八：CRM的集成與CRM的集成，可以實現(xiàn)來電彈跳客戶資料和電話溝通情況快速保存，同時記錄相關(guān)業(yè)務(wù)信息，銷售訂單可以直接受理并走入到處理流程、服務(wù)請求可以記錄后分配給相關(guān)的服務(wù)工程師進行處理。

管理人員怎么知道目前哪些座席在通話中哪些人不在通話？怎么管理和監(jiān)控座席服務(wù)人員的電話服務(wù)水平？想隨時變更隊列和查看隊列成員是否在線？想清楚的反應(yīng)目前公司的話務(wù)狀況？如何監(jiān)控座席不撥打私人電話？如何節(jié)省公司的話費？如何讓座席在任何地方都可以接聽客戶電話？

對于公司管理者，研科呼叫中心平臺不僅結(jié)合了CTI的成熟技術(shù),實現(xiàn)大容量的電話呼入/呼出處理、電話轉(zhuǎn)接等傳統(tǒng)PBX的所有功能，而且能夠輕松方便的實現(xiàn)傳統(tǒng)PBX所不具備的來電智能分配、CRM客戶關(guān)系管理、電話錄音、監(jiān)聽、語音信箱、通話報表等高端系統(tǒng)功能。管理功能

功能一：監(jiān)控通話狀態(tài)管理者可以看到誰不在線或是誰正在呼入呼出，隊列，內(nèi)部通話。上級可以知道的團隊中其他成員的狀態(tài)，操作者可以根據(jù)情況轉(zhuǎn)移電話。

功能二：電話監(jiān)聽管理者可以隨時監(jiān)聽任一座席的電話，達到監(jiān)控的目的。

功能三：電話錄音錄音的功能可以服務(wù)于銷售洽談合同中的談判過程記錄，也可以用于售后服務(wù)的客戶原始投訴記錄等。

功能四：電話強轉(zhuǎn)/強拆/強制掛斷管理員可以隨時強制轉(zhuǎn)移或掛斷某個分機的通話。

功能五：分組按部門分組或者按照職能進行分機分組管理。

功能六：隊列狀態(tài)監(jiān)控管理者可以控制和管理座席狀態(tài)，也可以看到哪個座席在工作，哪個不在隊列中。

功能七：分機的排序管理者可以進行分機排序，快速知道哪些座席正在打電話

研科呼叫中心平臺的優(yōu)勢

1、研科呼叫中心平臺與CRM結(jié)合功能實現(xiàn)快捷方便。

2、可視化的監(jiān)控平臺讓座席管理更加方便。

3、拖拽式的操作方式讓座席使用更加方便更加快捷，大大提高了工作效率。

4、簡單易行的操作模式同時節(jié)省了大量的培訓(xùn)時間，從而降低了培訓(xùn)成本。

5、公司的辦公行政人員和電話座席人員可以在同一電話系統(tǒng)內(nèi)同時工作，并且實現(xiàn)電話互相轉(zhuǎn)接。

研科呼叫中心功能

一、IVR語音導(dǎo)航

1、個性化IVR交互式語音引導(dǎo)流程，樹狀邏輯、分層次、多分支、動態(tài)節(jié)點、自由跳轉(zhuǎn)，用戶可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要隨時自行修改流程，無需廠家支持。

2、具備電話交換機基本功能，可以代替作為集團電話交換機使用。

3、可對不同的通道或者被叫號碼設(shè)置不同的語音流程

二、智能選擇話務(wù)員ACD

1、自動話務(wù)分配ACD，可以分為平均話務(wù)分配，最空閑話務(wù)員分配，坐席優(yōu)先級，坐席請求時間策略。默認空閑話務(wù)員分配。

2、按客戶輸入選擇不同的接線座席人員或技能組或進入其它語音引導(dǎo)流程

3、來電過濾，黑名單設(shè)置。

4、來電無人接聽或遇忙時轉(zhuǎn)移至下一個空閑坐席或轉(zhuǎn)移至手機等外部號碼，手機間通話錄音。

5、可根據(jù)客戶所屬業(yè)務(wù)員進行分配

三、全程錄音功能全程錄音是系統(tǒng)可以24小時不間斷的對話務(wù)員通話進行錄音，并保存到硬盤上，支持多種語音壓縮格式。用戶可以隨時經(jīng)過操作界面通過多種條件來查詢到指定的錄音文件，和來電時間，通話時長等等，系統(tǒng)的錄音可以另存成多種格式的語音文件，如mp3,wav等等。

四、語音留言功能 忙時或無人接聽時甚至任何語音流程可以引導(dǎo)客戶進入留言模塊，針對具體座席人員的留言，只有該座席人員或相關(guān)上級才能查看。并且話務(wù)員登錄以后，有自動留言提醒功能

五、自動傳真服務(wù)當客戶直接用傳真機打入系統(tǒng)時，由IVR引導(dǎo)，在客戶發(fā)送，系統(tǒng)提示客戶啟動傳真，系統(tǒng)接收到傳真，會自動提醒話務(wù)員去瀏覽傳真。當話務(wù)員需要發(fā)送傳真時，傳真軟件可以把word,excel,Txt,wps,pdf等等能夠打印的文檔轉(zhuǎn)換成傳真文檔進行發(fā)送。并且可以對傳真文檔進行瀏覽、編輯、蓋章以及個性化頁眉等等

六、來電彈屏功能話務(wù)員來電，系統(tǒng)自動根據(jù)來電號碼，彈出對應(yīng)的客戶資料，和以往的歷史來電記錄、通話錄音?？蛻魜黼娀蛞苑謾C編號呼出時，接聽人員的電腦屏幕即彈出指定的URL地址并以GET方式傳遞對應(yīng)的編號。并能顯示客戶的所在區(qū)域，省份，城市。

七、話務(wù)員轉(zhuǎn)接功能話務(wù)員在和客戶通話過程中，話務(wù)員可以把電話轉(zhuǎn)接到其他話務(wù)員電話上，并把來電的客戶資料轉(zhuǎn)接到目的話務(wù)員軟件上。操作方式：話務(wù)員拍打插簧，輸入目的話務(wù)員號碼+*鍵結(jié)束。在呼叫過程中，話務(wù)員可以通過再次拍打插簧進行取消轉(zhuǎn)接。呼叫成功后，話務(wù)員可以選擇掛機，那么客戶就可以和目的話務(wù)員通話了，話務(wù)員也可以按*鍵把話務(wù)員加入到會議中進行多方通話

八、外線轉(zhuǎn)接功能 話務(wù)員在和客戶通話過程中，話務(wù)員可以把電話轉(zhuǎn)接到呼叫中心以外的電話或者手機上。功能基本上和呼叫轉(zhuǎn)移相類似。操作方式：話務(wù)員拍打插簧，輸入目的電話號碼+＃鍵結(jié)束。在呼叫過程中，話務(wù)員可以通過再次拍打插簧進行取消轉(zhuǎn)接。呼叫成功后，話務(wù)員可以選擇掛機，那么客戶就可以和目的外呼的電話通話了，話務(wù)員也可以按*鍵把目的電話加入到會議中進行多方通話

九、話務(wù)員呼叫話務(wù)員功能話務(wù)員可以撥打目的話務(wù)員號碼進行通話。具體操作：話務(wù)員摘機，隨后在電話機上輸入對方號碼+*鍵結(jié)束。在呼叫過程中話務(wù)員可以通過拍插簧或者掛機來取消這次呼叫

十、配合企業(yè)交換機進行轉(zhuǎn)接功能 呼叫中心來電的客戶可以通過話務(wù)員的操作轉(zhuǎn)接到企業(yè)內(nèi)部交換機的分機電話上。也可以在企業(yè)內(nèi)部的電話轉(zhuǎn)接到呼叫中心系統(tǒng)中來。具體解決方法：可以在呼叫中心系統(tǒng)的外線端口上接入幾條企業(yè)內(nèi)部分機線，在參數(shù)配置中的語音卡通道參數(shù)的線路類型子項中選擇內(nèi)部線路就可以實現(xiàn)了。

十一、監(jiān)聽功能班長話務(wù)員可以通過話務(wù)員軟件監(jiān)聽指定話務(wù)員的通話，也可以通過打電話到系統(tǒng)，根據(jù)語音提示輸入要監(jiān)聽的話務(wù)員工號，系統(tǒng)確認后，就能實時收聽到話務(wù)員的通話了。

十二、話務(wù)員示忙功能話務(wù)員接聽完電話后，話務(wù)員可以選擇暫停服務(wù)或在線。從而實現(xiàn)暫停接聽電話和開始接聽電話。

十三、系統(tǒng)自動播報話務(wù)員工號 在客戶轉(zhuǎn)接人工服務(wù)中，話務(wù)員提機瞬間，系統(tǒng)自動播報接聽話務(wù)員的工號。

十四、節(jié)假日設(shè)置功能系統(tǒng)可以設(shè)置工作時間和休息日。在非工作時間內(nèi)，客戶在轉(zhuǎn)接人工服務(wù)過程中，系統(tǒng)會提示客戶我們的工作時間，并提示是否留言?？煞譃椋汗ぷ鲿r間設(shè)置、周末時間設(shè)置、特殊節(jié)假日設(shè)置和特殊非節(jié)假日設(shè)置。并且節(jié)假日時間可以設(shè)定不同的提示語音。

十五、多方通話當A客戶來電，B話務(wù)員接通A客戶電話；B話務(wù)員員邀請C話務(wù)員員進行三方通話：1．如果C話務(wù)員在線并就緒時，三方通話成功；并且B、C的其中一方可以退出，另一方還可以繼續(xù)跟客戶A通話。2．如果C話務(wù)員不是在線或遇忙，則三方通話失敗，但B話務(wù)員還可以繼續(xù)與A客戶通話。

十六、保留/恢復(fù)話務(wù)員和客戶通話過程中，需要后臺處理時，點擊“保留”可以讓客戶聽音樂，處理完成后，可以點擊“恢復(fù)”繼續(xù)與客戶通話

十七、班長座席特殊功能監(jiān)聽通話、攔截通話、強插通話、強制簽出、強制示忙、強制示閑功能

十八、呼叫轉(zhuǎn)移功能客戶轉(zhuǎn)接人工服務(wù)過程中如果座席全忙，那么系統(tǒng)根據(jù)設(shè)置的呼叫轉(zhuǎn)移號碼，進行轉(zhuǎn)接服務(wù)。

十九、電話搶接功能坐席電話可以提機后，輸入需要搶接的電話的分機號碼按*結(jié)束進行搶接，也可以直接按0后按*結(jié)束進行搶接，也可以指定組內(nèi)搶接。

二十、語音自動通知功 話務(wù)員可以錄制一段語音，提交到系統(tǒng)中，并指定一批電話號碼進行通知。

二十一、呼叫日志系統(tǒng)對每次呼叫的記錄都有明細和統(tǒng)計功能

二十二、業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表分為：中繼呼叫報表，座席呼叫報表，服務(wù)類別報表三大類報表。可以詳盡的統(tǒng)計出不同時段、日期的電話呼入總量、排隊情況和轉(zhuǎn)接總量；話務(wù)員的狀態(tài)日志、話務(wù)總量、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)熟練程度、工作效率等指標。

二十三、實時監(jiān)控

1、任何一臺客戶機實時監(jiān)控每個座席的狀態(tài)（未登錄、通話中、空閑中等）能即時更新到數(shù)據(jù)庫表

2、服務(wù)器錄音磁盤滿，系統(tǒng)會產(chǎn)生蜂鳴來預(yù)警提醒，并清除歷史最前的一條錄音騰出空間來做新的錄音。二

十四、呼叫信息

1、多種查詢條件（如時長、時段等）任意組合查詢所有呼叫記錄，包括已通話、未通話、錄音、留言、來電去電記錄等類型

2、任意查詢結(jié)果可以導(dǎo)出為Excel格式另存。

聯(lián)系人：黃小姐

電話：***

QQ：1073936318

網(wǎng)址：www.004km.cn

第三篇：呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)解決方案

銀河呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)解決方案 可行性報告

1.項目背景....................................................................................................................................3 1.1.1.2.1.3.1.4.呼叫中心分布情況..........................................................................................................3 呼叫中心業(yè)務(wù)量基本情況..............................................................................................3 呼叫中心應(yīng)用情況..........................................................................................................4 現(xiàn)狀分析..........................................................................................................................5

2.行業(yè)內(nèi)呼叫中心的應(yīng)用經(jīng)驗....................................................................................................6 2.1.2.2.華為INtess呼叫中心系統(tǒng)行業(yè)應(yīng)用案例.......................................................................6 中國國旅總社客戶服務(wù)中心系統(tǒng)應(yīng)用案例...................................................................9

3.4.項目建設(shè)目標..........................................................................................................................10 關(guān)于銀河..................................................................................................................................11 4.1.4.2.4.2.1.4.2.2.4.2.3.銀河的優(yōu)勢....................................................................................................................11 銀河的產(chǎn)品及服務(wù)........................................................................................................14

企業(yè)客服外包服務(wù)..................................................................................................................14 其他涉及到呼叫中心的產(chǎn)品及服務(wù)......................................................................................16 其他產(chǎn)品服務(wù)..........................................................................................................................17

5.銀河成功案例..........................................................................................................................19 5.1.5.2.企業(yè)版呼叫中心系統(tǒng)....................................................................................................19 多媒體呼叫中心系統(tǒng)....................................................................................................20

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1.項目背景

1.1.呼叫中心分布情況

清遠市作為廣東省占地面積最廣的一個城市，呼叫中心的分布并不廣，總體來看，呼叫中心的應(yīng)用范圍比較狹小，主要集中在政府企業(yè)和公共事業(yè)企業(yè)，且這些企業(yè)的呼叫中心的總部并不是設(shè)在清遠，只是服務(wù)的范圍覆蓋到了清遠市而已，而在清遠其他私營企業(yè)中幾乎都沒有屬于自己的呼叫中心，所以，綜合來看不管是政府企業(yè)還是公共事業(yè)企業(yè)，在企業(yè)自主呼叫中心的建設(shè)上是空白的，這主要是因為企業(yè)要建立一個自己的呼叫中心需要許多相配套的硬件設(shè)施、機房配備以及專業(yè)的客服人員等等，人力物力的花費都相當大，因此不少需要通過呼叫中心這個媒介來進行產(chǎn)品推銷、售后服務(wù)的企業(yè)想要把呼叫中心的業(yè)務(wù)外包出去，這就為我公司的發(fā)展提供了巨大的市場前景。

1.2.呼叫中心業(yè)務(wù)量基本情況

因為呼叫中心可以應(yīng)用在各種不同的領(lǐng)域，所以業(yè)務(wù)量的基本情況也是根據(jù)行業(yè)的不同而不同，以清遠供電局95588客服服務(wù)中心的業(yè)務(wù)量為例，該客服熱線覆蓋了清遠市一區(qū)七縣129萬用電客戶，是清遠地區(qū)最大的企業(yè)客服服務(wù)中心。2010年受理客戶來電304714宗，同比增長28.45%，客戶回訪率100%，一次性解決率96.5%,應(yīng)用情況很好，而在其他的領(lǐng)域應(yīng)用時間不長，技術(shù)平臺并不嫻熟，情況欠佳。

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1.3.呼叫中心應(yīng)用情況

目前，清遠地區(qū)最大的企業(yè)客戶服務(wù)中心是清遠供電局

95588客服服務(wù)中心，此客戶服務(wù)中心的終端是廣東電網(wǎng)公司，該公司的客戶服務(wù)以廣州為中心，輻射到整個廣東省其他各大縣市，原名為清遠供電局客戶服務(wù)呼叫中心，于2003年5月在清遠市正式開通，2010年8月，根據(jù)廣東電網(wǎng)公司機構(gòu)規(guī)范設(shè)置，更名為清遠供電局95598客戶服務(wù)中心。該呼叫中心在95598運營效率創(chuàng)建活動中對受理的每一項業(yè)務(wù)實現(xiàn)全過程的閉環(huán)管理，并以客戶代表制、客戶首問制、客戶服務(wù)調(diào)度制、客戶回訪制四大制度來保證服務(wù)的質(zhì)量，獲“廣東省服務(wù)滿意明星班組”稱號，呼叫中心的應(yīng)用較為成熟。

另外，2010年8月下旬清遠市12333勞動和社會保障電話服務(wù)中心建成，該系統(tǒng)主要可以實現(xiàn)如下功能：

1、自助語音服務(wù)(IVR)；

2、人工座席服務(wù)；

3、勞動就業(yè)、社會保險、勞動保障權(quán)益維護、辦事指南等方面勞動保障政策法規(guī)咨詢；

4、養(yǎng)老保險/醫(yī)療保險等帳戶查詢；

5、政策法規(guī)庫、問題資料庫、語音信息庫等基本信息資源庫；

6、文件傳真服務(wù)；

7、舉報投訴及業(yè)務(wù)受理；

8、閉環(huán)工作流與派工單流轉(zhuǎn)管理；

9、客戶回訪與滿意度調(diào)查；

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10、與社保綜合管理系統(tǒng)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口與整合；

11、業(yè)務(wù)受理統(tǒng)計報表；

12、業(yè)務(wù)知識庫功能：為座席提供方便的業(yè)務(wù)知識維護功能；全文檢索、關(guān)鍵字檢索等功能，能協(xié)助座席人員更快捷地解決問題，標準化地統(tǒng)一回答客戶問題。

此外，呼叫中心系統(tǒng)也于2011年4月被應(yīng)用于清遠市自來水有限公司，該系統(tǒng)采用16中繼，8座席，主要實現(xiàn)以下功能：

1、水費、用水量信息查詢；

2、人工座席服務(wù)：座席來電彈屏、電話轉(zhuǎn)接、三方通話，強插，強拆，自動錄音。

3、供水政策、法規(guī)等業(yè)務(wù)咨詢；

4、新裝申請、報修、投訴等業(yè)務(wù)受理；

5、閉環(huán)工作流與派工單流轉(zhuǎn)管理；

6、客戶回訪；

7、停水通知、水費欠費催繳；

8、與營業(yè)系統(tǒng)的整合；

9、業(yè)務(wù)受理統(tǒng)計報表；

這兩個呼叫中心系統(tǒng)的運用從時間上來看，都比較晚，因而應(yīng)用技術(shù)都不算成熟。

1.4.現(xiàn)狀分析

目前，呼叫中心應(yīng)用較多的是電信和銀行行業(yè)，普及率非常高，平均單點建 － 5 －

設(shè)規(guī)模和投資規(guī)模也是最大的，電信業(yè)仍然是清遠市呼叫中心應(yīng)用的主流行業(yè)，如114的電話號碼查詢、故障報告、長途區(qū)號查詢等都屬于電信領(lǐng)域的呼叫中心業(yè)務(wù)范疇，而金融業(yè)由于面臨日益激烈的競爭壓力，企業(yè)需要極大程度地改進服務(wù)以增加利潤，因此電信和金融行業(yè)對呼叫中心的市場需求依然旺盛，占據(jù)了市場超過半數(shù)的份額。此外在能源等行業(yè)，由于客戶服務(wù)呼叫中心能夠顯著提升用戶的業(yè)務(wù)能力和競爭能力，因而受到企業(yè)的高度重視。清遠市供電局已經(jīng)建立了95588客服熱線，其他的一些客服熱線如清遠市勞動和社會保障電話服務(wù)熱線12333也已建成，呼叫中心的應(yīng)用在清遠市的政府企業(yè)以及公用事業(yè)企業(yè)得到了廣泛的重視，但由于企業(yè)母體的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和運營機制還處在大規(guī)模的復(fù)雜的轉(zhuǎn)型期，呼叫中心能承載的業(yè)務(wù)和所需的配套環(huán)境沒有到位，大多數(shù)已建的呼叫中心存在開工不足、產(chǎn)能不足、應(yīng)用層次低的狀況，遠遠沒能體現(xiàn)出呼叫中心在這些行業(yè)的戰(zhàn)略意義。

2.行業(yè)內(nèi)呼叫中心的應(yīng)用經(jīng)驗

行業(yè)內(nèi)，最早推出的呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)在各個領(lǐng)域的應(yīng)用案例如下所示：

2.1.華為INtess呼叫中心系統(tǒng)行業(yè)應(yīng)用案例

深圳市華為技術(shù)有限公司，自90年代初即以較大的投入，耕耘于CTI技術(shù)領(lǐng)域。從C&C08-Q多功能數(shù)字排隊機、INtess-114號碼查詢系統(tǒng)到與濟南電信局合作開發(fā)的INtess-112集中測量系統(tǒng)，華為公司在電信增值、特服業(yè)務(wù)應(yīng)用方面奠定了強大的技術(shù)基礎(chǔ)。

在呼叫中心應(yīng)用方面，華為公司更是一馬當先，最早推出符合中國電信網(wǎng)絡(luò)

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特點的INtess呼叫中心產(chǎn)品，自97年以來，相繼在北京、上海、廣州、深圳、南京、合肥等大中城市積累了大量的成功應(yīng)用案例，得到眾多用戶、業(yè)務(wù)開發(fā)商的贊賞和響應(yīng)?，F(xiàn)在，華為INtess呼叫中心產(chǎn)品已經(jīng)廣泛應(yīng)用于有線通信、移動通信、金融、郵政以及大型商業(yè)服務(wù)和公眾信息服務(wù)領(lǐng)域，有800多套INtess呼叫中心平臺產(chǎn)品在通信網(wǎng)上使用，累積超過30000個座席。

廣州電信采用INtess系統(tǒng)組建電信呼叫中心，在系統(tǒng)容量和規(guī)模上位于國內(nèi)運行的同類設(shè)備前列。整個工程分為兩期建設(shè)，首期工程主要為基本電信業(yè)務(wù)，提供中繼線為1800DT，300個話務(wù)員座席、208個普通話路、1000個語音通道、90路傳真話路。在首期工程完工并穩(wěn)定運行后，廣州市電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)將進行擴容，增加更為豐富的增值業(yè)務(wù)和商業(yè)業(yè)務(wù)，最終建設(shè)成為一個先進的綜合電信客戶服務(wù)中心。終期將提供3000條中繼，1000個話務(wù)員座席、208個普通話路、1500個語音通道、300路傳真話路、300個Internet通道。

以合肥“一號通”、南京“1000號”以及鄭州綜合業(yè)務(wù)平臺為代表的綜合電信呼叫中心系統(tǒng)，更從INtess呼叫中心平臺系統(tǒng)的拓展性強、掛接業(yè)務(wù)方便靈活等方面充分體現(xiàn)了一體化設(shè)計的強大優(yōu)勢。合肥電信呼叫中心系統(tǒng)配備了360路數(shù)字中繼，其中300路市話中繼用于市話114，113，170，180，189，1000號的接入，60路長途中繼用于114長途接入和113長途自動接續(xù)；為支持113人工接續(xù)，還配備了48路4線載波模擬中繼。

在南京電信1000號呼叫中心的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，目前包括了112集中測量系統(tǒng)、170話費查詢系統(tǒng)、189業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)和113人工長途業(yè)務(wù)系統(tǒng)。這兩套系統(tǒng)均于1999年5月正式開通并順利投入運營。鄭州電信在利用INtess呼叫中心平臺實現(xiàn)“一號通”的同時，還采用遠端模塊掛接遠端營業(yè)廳座席的方式滿足靈活組網(wǎng) － 7 － 的需求。

而在北京長話局和上海電信局華為則進一步拓展了INtess呼叫中心平臺的系統(tǒng)優(yōu)勢，組建商業(yè)呼叫中心。通過統(tǒng)一的規(guī)范和業(yè)務(wù)形象，利用系統(tǒng)強大的業(yè)務(wù)生成能力，按照經(jīng)營者和客戶的需求生成業(yè)務(wù)、修改業(yè)務(wù)和調(diào)整業(yè)務(wù)，以多種形式大大拓展了經(jīng)營領(lǐng)域，在面向普遍服務(wù)，開拓增值空間方面邁出了堅實的一步。

由于優(yōu)越的性能，華為INtess呼叫中心平臺系統(tǒng)還廣泛應(yīng)用于移動客戶服務(wù)中心、短消息中心建設(shè)中，同時系統(tǒng)還提供移動客服、短消息中心的合建方案。這其中濟南移動客戶服務(wù)中心、江蘇移動短消息中心、天津移動客戶服務(wù)中心/短消息中心、大連聯(lián)通客戶服務(wù)中心/短消息中心、云南麗江移動客戶服務(wù)中心/短消息中心、深圳移動短消息信息資訊平臺等都是十分典型的應(yīng)用。華為公司與眾多行業(yè)都進行了許多成功的合作。

在深圳，INtess系統(tǒng)組建了招商銀行金融呼叫中心，系統(tǒng)容量為540條中繼、30個話務(wù)員座席。整個工程首先將現(xiàn)有的電話銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行、長話通服務(wù)、繳費通等自動業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到INtess呼叫中心平臺上，第二步是開發(fā)業(yè)務(wù)咨詢、投訴申告、帳戶查詢、政策咨詢等非交易性人工業(yè)務(wù)，之后則完善開發(fā)各種人工和自動業(yè)務(wù)，提供廣泛的增值服務(wù)，提供有效的決策支持，最終使該呼叫中心成為客戶的真正理財中心，成為銀行與客戶溝通的橋梁。

上海氣象局采用了INtess系統(tǒng)組建氣象呼叫中心，提供自動服務(wù)、普通人工服務(wù)及專家人工服務(wù)，通過把未來天氣信息向相關(guān)單位或個人主動預(yù)告，使用戶能夠提前做好準備。

廈門郵政呼叫中心的建設(shè)規(guī)模則達到了2000條中繼，采用多模塊的組網(wǎng)方 － 8 －

式，通過七號信令或30B+D接入PSTN（采用30B+D方式可以節(jié)約七號信令點）。覆蓋郵儲、EMS、發(fā)行、匯兌等郵政業(yè)務(wù)。

這些系統(tǒng)的建成，不但使企業(yè)獲得了可觀的經(jīng)濟效益，同時也產(chǎn)生了巨大的社會效益。

2.2.中國國旅總社客戶服務(wù)中心系統(tǒng)應(yīng)用案例

在業(yè)內(nèi)，以提供卓越的“一站式”呼叫中心解決方案而聞名的HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司是國內(nèi)最早致力于呼叫中心系統(tǒng)研發(fā)的公司之一，憑借近10年的研發(fā)和項目經(jīng)驗積累，在深諳國旅需求基礎(chǔ)上，為其進行了從呼叫中心戰(zhàn)略、客服業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)實施和運營管理等的呼叫中心整體規(guī)劃，并采用自主知識產(chǎn)權(quán)的HollyC6呼叫中心解決方案為其部署客戶服務(wù)平臺。

改造后的國旅客服中心從以往的簡單的熱線電話形式全線升級到多媒體呼叫中心，支持語音、傳真、短信、互聯(lián)網(wǎng)等多種接入方式。由于HollyC6呼叫中心解決方案實現(xiàn)了CTI技術(shù)與CRM的完美融合，這種意義上的呼叫中心也將不再僅僅是一個客戶服務(wù)部門，而是通過 Call Center的多媒體互動渠道，形成 “服務(wù)請求, 業(yè)務(wù)處理, 主動服務(wù)”的閉環(huán)CRM流程管理。同時，HollyC6具有強大的業(yè)務(wù)整合能力，使國旅其它信息系統(tǒng)與呼叫中心接口及工作流進行信息整合，HOLLYCRM通過給國旅建立呼叫中心，將給其客戶體系帶來高穩(wěn)定、可靠性的系統(tǒng)平臺、方便的工作流管理、功能強大的知識庫系統(tǒng)、豐富的模塊化的應(yīng)用軟件及使用簡便的座席軟件，從而可使國旅總社通過良好的服務(wù)來提升客戶和自身的價值、打造強勢品牌、增強企業(yè)的核心競爭力、降低運營成本。

HollyC6呼叫中心的解決方案上有以下的技術(shù)或應(yīng)用突破：

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1、高效的業(yè)務(wù)處理流程：HollyC6呼叫中心系統(tǒng)整合了訂單處理的流程，通過先進的技術(shù)和管理理念，變革了以往國旅客戶訂單通過眾人口口相傳來完成的工作方式，使得所有的業(yè)務(wù)流程均在系統(tǒng)中得以實現(xiàn)，并對每一次服務(wù)均留有詳細記錄，充分的體現(xiàn)了“客戶關(guān)系管理”的思想；

2、統(tǒng)一的服務(wù)窗口：通過電話、傳真、電子郵件、語音留言等多種渠道均可以為客人提供統(tǒng)一的服務(wù)，大大拓展了服務(wù)范圍，通過一站式的服務(wù)與支持真正加強國旅總社呼叫中心的銷售能力。

3、先進的呼叫中心應(yīng)用：友好的語音導(dǎo)航服務(wù)提高了服務(wù)質(zhì)量；電話接入后系統(tǒng)可自動定位客戶，并實現(xiàn)了客戶數(shù)據(jù)與電話的同步轉(zhuǎn)移，大大提高了座席的工作效率和服務(wù)水平；可實現(xiàn)客戶發(fā)送傳真的自動接收，支持人工在線派發(fā)和處理，同時座席可將一定格式的電子文件通過呼叫中心系統(tǒng)在線發(fā)送傳真，從而實現(xiàn)傳真電子化，提高了效率、降低了運營成本；

4、完善的后臺業(yè)務(wù)整合功能：與國旅在線業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成，實現(xiàn)了前、后臺的數(shù)據(jù)共享，使得前臺呼叫中心接入與后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理形成了客戶、知識庫、訂單等數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)，組成了完整的信息流轉(zhuǎn)體系，從而保障國旅總社內(nèi)部信息的高度的一致性和高效性；

5、堅實的CRM數(shù)據(jù)基礎(chǔ)：呼叫中心系統(tǒng)完整保留了“客戶信息”和“服務(wù)記錄”，以CRM理念業(yè)務(wù)建模的方式提供給國旅總社豐富的統(tǒng)計報表數(shù)據(jù)支持運營管理，并可以支持企業(yè)以此為基礎(chǔ)建設(shè)CRM經(jīng)營分析系統(tǒng)。

3.項目建設(shè)目標

我公司旨在打造全清遠最頂尖的呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)，為企業(yè)提供最優(yōu)質(zhì)最高 － 10 －

效的服務(wù)，企業(yè)需要一個高效率、以顧客為本，提供高效能、高滿意度服務(wù)的呼叫中心來幫助企業(yè)有效地管理資源，提高員工整體的工作效率和服務(wù)水平來實現(xiàn)商業(yè)目標。我公司完全基于VOIP數(shù)字語音技術(shù)的下一代IP呼叫中心平臺已經(jīng)進入測試運行階段，該系統(tǒng)將傳統(tǒng)的基于電信線路的呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)緊密結(jié)合，全部實現(xiàn)數(shù)字話語音處理、用戶可以通過網(wǎng)頁的WebCall、NetMeeting和傳統(tǒng)的電話等多種手段接入呼叫中心，為企業(yè)構(gòu)建客服中心、銷售中心提供更加全面完善的解決方案。

4.關(guān)于銀河 4.1.銀河的優(yōu)勢

銀河的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

1、本土化優(yōu)勢明顯

呼叫中心作為聯(lián)系企業(yè)與客戶關(guān)系的平臺和工具，其技術(shù)和產(chǎn)品的定位必須面對特定的市場需求和人文環(huán)境。清遠電信網(wǎng)絡(luò)的特點、電子商務(wù)發(fā)展水平、企業(yè)客戶關(guān)系的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢、不同企業(yè)的市場定位、信息技術(shù)和產(chǎn)品的普及程度、大眾的文化心理和習(xí)慣等諸多因素，是呼叫中心建設(shè)中必須考慮并予以高度重視的。因此，我公司在充分理解清遠市場特點，堅持在“本土化”的前提下，利用先進的信息、通信和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不斷提高呼叫中心的功能和技術(shù)水平，在激烈的市場競爭中確立了本土化的優(yōu)勢地位，為清遠的各大政府機關(guān)、企業(yè)服務(wù)，打造全清遠最頂尖的呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)。

2、對客戶服務(wù)請求的快速反應(yīng)與處理

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如果客戶的服務(wù)請求遇到需要進入隊列排隊等候，而且要等很長時間的話，客戶就會變得很不滿意，而且隨著時間的不斷延續(xù)，還會導(dǎo)致某些客戶的更激烈的反應(yīng)。在我們現(xiàn)在這個快節(jié)奏的社會中，客戶很自然地期望得到一個快速的響應(yīng)、回復(fù)或解決方案。有多項指標可以衡量呼叫中心在反應(yīng)和處理速度方面的績效，其中包括：服務(wù)水平、平均應(yīng)答速度、處理時長、員工利用率、一次解決率等。平均應(yīng)答速度（ASA）衡量一個客戶的聯(lián)絡(luò)請求在被服務(wù)人員接通之前在隊列中的平均等待時間。這項指標可以用來衡量電話、電子郵件、傳真以及其它各種形式的客戶聯(lián)絡(luò)。我公司十分注重對平均應(yīng)答速度的改善，通過對呼叫中心客服的專業(yè)培訓(xùn)，提高了排班準確率、減少處理時長和轉(zhuǎn)移，減少了話務(wù)量。對客戶的服務(wù)請求能夠做出最快速的反應(yīng)和處理。

3、我公司與清遠市電信局結(jié)為了戰(zhàn)略合作伙伴

作為現(xiàn)代信息技術(shù)最直接用戶和推動者的電信業(yè)，憑借其對現(xiàn)代信息技術(shù)的深刻理解，在用戶數(shù)量持續(xù)高速增長、用戶結(jié)構(gòu)趨于多元化的現(xiàn)實下，對呼叫中心的需求日趨強烈和迫切，而我公司為滿足電信市場對靈活擴展性、低成本、高可靠性、業(yè)務(wù)二次開發(fā)能力、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和友好的操作性的特殊需求，銀河呼叫中心采用電信級系統(tǒng)設(shè)計，提供高可靠性和強大處理能力和呼叫接入、業(yè)務(wù)處理、服務(wù)資源的一體化平臺解決方案，并且適應(yīng)中國電信網(wǎng)絡(luò)，能為清遠電信提供靈活的呼叫中心組網(wǎng)方式，支持多種媒體接入，適應(yīng)通信網(wǎng)不斷融合的發(fā)展趨勢，提供集成語音、傳真、IP、Web、E-mail、視頻等多種媒體接入的全面方案，全面提升清遠電信的綜合競爭能力，同時有效地利用電信資源，建立客戶服務(wù)中心，在客戶心中塑造一個服務(wù)周到、工作高效的企業(yè)形象，為客戶與公司的交流創(chuàng)造高效的通道。

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4、公司具有內(nèi)外部雙向支撐的良好發(fā)展環(huán)境

從內(nèi)部來講，清遠市政府十分重視我公司的發(fā)展項目，我公司會取得更多的政策優(yōu)惠與支持，清遠市政府領(lǐng)導(dǎo)在“加快轉(zhuǎn)型升級，建設(shè)幸福清遠”十二五信息化戰(zhàn)略合作框架協(xié)議簽約儀式上指出要加快建設(shè)智能信息網(wǎng)絡(luò)體系，提升清遠信息化水平；推進“兩化”深度融合，加快產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整；加大信息技術(shù)應(yīng)用推廣力度，促進綠色低碳發(fā)展；縮小地區(qū)信息化水平差距，促進區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展；著力提升電子政務(wù)支撐能力，推動服務(wù)型政府建設(shè)；大力發(fā)展“物聯(lián)網(wǎng)” 應(yīng)用，致力智慧清遠建設(shè)；加快“云計算”研發(fā)部署，助推創(chuàng)新型清遠建設(shè)。這些內(nèi)容的提出也正是我公司今后的發(fā)展方向，我公司的經(jīng)營理念“一切以客戶價值為依歸，共建科技創(chuàng)新智慧星球”也正與此項吻合，所以會得到很多政策上的傾斜和扶持。

從外部來講，我公司與許多政府企業(yè)都有合作關(guān)系，如清遠市旅游局、清遠市農(nóng)業(yè)局等等，幫助它們推廣旅游門票、相關(guān)政策、綠色環(huán)保產(chǎn)品等等，與這些客戶穩(wěn)定、良好的合作關(guān)系幫助我們在相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域范圍內(nèi)研究的更廣，從而更好地為今后其他同領(lǐng)域的客戶服務(wù)。

5、銀河團隊的高技術(shù)以及高服務(wù)水平

公司凝聚了一批“高、精、尖”的全方位人才，擁有本科及以上學(xué)歷的人員100多人，占員工總數(shù)的90%，員工多出自于武漢大學(xué)、中山大學(xué)等知名學(xué)府，形成了一支具有高素質(zhì)的產(chǎn)品研發(fā)和技術(shù)服務(wù)的團隊，此外，銀河呼叫中心為客戶提供每天24小時、每周7天的全程不間斷服務(wù)，滿足全球時差的需要；服務(wù)語種包括普通話、粵語、英語、日語、各地方言等。銀河呼叫中心占地面積達1000平方米，擁有400多個專業(yè)的呼叫中心外包服務(wù)坐席，500多名專業(yè)的客戶 － 13 －

服務(wù)代表服務(wù)于不同行業(yè)，在硬件配置、系統(tǒng)軟件、人員素質(zhì)上都能滿足各行各業(yè)的需求，銀河也正在進一步積累運作跨境業(yè)務(wù)的經(jīng)驗，面向國際市場的戰(zhàn)略視野、一批成長中的跨境業(yè)務(wù)運作管理人員和多語種的話務(wù)員隊伍，使得銀河在跨境業(yè)務(wù)服務(wù)領(lǐng)域擁有更堅實的基礎(chǔ)。

4.2.銀河的產(chǎn)品及服務(wù)

4.2.1.企業(yè)客服外包服務(wù)

4.2.1.1.服務(wù)形式

1、服務(wù)外包代理：呼叫中心提供 7×24 小時的服務(wù)，包括號碼資源、通信線路、系統(tǒng)軟硬件設(shè)備、工作場地、座席代表的人員安排和管理，以及系統(tǒng)的日常維護工作。

2、座席外包代理：考慮到部分企業(yè)用戶所處行業(yè)的專業(yè)性，座席代表由客戶自行安排，座席外包服務(wù)的優(yōu)勢在于租賃固定的座席，專職用于公司業(yè)務(wù)的處理，非常適用于專業(yè)性較強的企業(yè)。

4.2.1.2.服務(wù)內(nèi)容

1、查詢類業(yè)務(wù)：查詢公司簡介、企業(yè)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品類別、產(chǎn)品功能、產(chǎn)品價格、企業(yè)的服務(wù)承諾(保換、保修)；以及進行銷售網(wǎng)點查詢、售后服務(wù)網(wǎng)點查詢等；

2、咨詢類業(yè)務(wù)：提供售前咨詢、產(chǎn)品使用方法咨詢等以及售后服務(wù)支持。

3、受理類業(yè)務(wù)：①用戶投訴的受理：接受用戶的投訴，并及時轉(zhuǎn)交給企業(yè) － 14 － 的處理部門處理，同時可根據(jù)處理的情況及時反饋給用戶；②售后服務(wù)需求的受理：該業(yè)務(wù)可方便地處理用戶的售后服務(wù)需求，具備專家解答、上門服務(wù)的預(yù)約和確認、遠程技術(shù)支持等功能；③業(yè)務(wù)受理：通過受理功能，企業(yè)客戶可完成用戶的網(wǎng)上產(chǎn)品訂購、銷售、支付等一系列功能。

4.2.1.3.服務(wù)收費方式：

產(chǎn)品定價

外包式呼叫中心的收費方式通?？煞譃椋喊醋?、按話務(wù)量以及按照銷售盈余提取傭金等幾種方式。大致的形式如下：

1、呼入服務(wù)

①按座席計算(月包形式，設(shè)最低座席數(shù)目)②月包基本收費(包某數(shù)量)+額外每個電話收費 ③按每個電話計算(設(shè)基本收費)④花紅／傭金機制(按成功率計算)．

2、呼出服務(wù)

①按每個電話計算(設(shè)最低收費)②傭金機制(按成功率計算)⑧數(shù)據(jù)庫營銷服務(wù)按小時、月包或項目形式計算

4.2.1.4.關(guān)鍵資源需求

對坐席人員進行相關(guān)培訓(xùn)，并需企業(yè)進行配合實施。

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4.2.2.其他涉及到呼叫中心的產(chǎn)品及服務(wù)

4.2.2.1.市場信息類產(chǎn)品服務(wù)

4.2.2.1.1 專業(yè)委托調(diào)研服務(wù)

1、產(chǎn)品描述：可以根據(jù)企業(yè)不同的調(diào)研目的，從消費者數(shù)據(jù)庫中選擇合適的調(diào)研對象（例如選擇曾經(jīng)進行過同類產(chǎn)品查驗的消費者），對企業(yè)產(chǎn)品的各項信息做調(diào)研。通過調(diào)研得出來的數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)正確地進行產(chǎn)品定位、細分市場、劃分客戶群、制定價格、控制質(zhì)量等，為企業(yè)提供經(jīng)營決策的第一手資料。

2、服務(wù)內(nèi)容：可以為企業(yè)提供以下幾個方面的調(diào)研：①對產(chǎn)品質(zhì)量、價格和服務(wù)進行調(diào)研；②對客戶在產(chǎn)品價格、功能、服務(wù)方面的需求和建議進行調(diào)研；③新產(chǎn)品上市前進行消費者意向調(diào)研；④調(diào)研完成后，為企業(yè)提供每個調(diào)研樣本的調(diào)研樣本的調(diào)研問卷結(jié)果以及最終的綜合分析報告。

4.2.2.2.客戶關(guān)系管理類產(chǎn)品服務(wù)

4.2.2.2.1 客戶關(guān)懷

通過在特定的日子，如：節(jié)日、用戶生日、特殊紀念日等，派送紀念品、郵送電子賀卡等手段向用戶致意，增強企業(yè)對客戶的吸引力。

在客戶購買產(chǎn)品一段時間后進行電話回訪，詢問客戶的使用情況、滿意度等。如果客戶進行了投訴，在完成投訴處理后，對客戶進行電話回訪，詢問客戶對于投訴處理情況的意見和滿意度。

4.2.2.2.2 服務(wù)質(zhì)量跟蹤

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根據(jù)企業(yè)不同需求，單次或者定期從數(shù)據(jù)庫中選擇曾經(jīng)進行過該企業(yè)產(chǎn)品查驗的消費者，進行售后服務(wù)調(diào)查、客戶滿意度調(diào)查等。

4.2.3.其他產(chǎn)品服務(wù)

4.2.3.1.電話營銷

根據(jù)數(shù)據(jù)庫中的消費者檔案，選擇企業(yè)的目標客戶群，對客戶實施電話營銷，進行新產(chǎn)品推廣、產(chǎn)品促銷等，及時將企業(yè)新產(chǎn)品信息、優(yōu)惠服務(wù)信息推介給客戶。客戶可以通過呼叫中心進行訂單處理，完成其業(yè)務(wù)處理過程。

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電話營銷服務(wù)審批、簽約業(yè)務(wù)分類傳播通知電話秘書代辦委托新業(yè)務(wù)商家廣告臺席出租其他編輯數(shù)據(jù)，建庫呼出服務(wù)自動撥號呼出至下一個序號置久叫不應(yīng)標志Y久叫不應(yīng)N交互式服務(wù)完成指定任務(wù)服務(wù)結(jié)果備案Y繼續(xù)呼叫N結(jié) 束

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5.銀河成功案例

5.1.企業(yè)版呼叫中心系統(tǒng)

銀河企業(yè)版呼叫中心系統(tǒng)是銀河借鑒了呼叫中心領(lǐng)域產(chǎn)品研發(fā)與實施經(jīng)驗，采用國際上最先進的呼叫中心技術(shù)，從多個角度為各行業(yè)的呼叫中心應(yīng)用提供整合的一體化最佳解決方案，為企業(yè)在進行客戶挖掘、客戶服務(wù)、客戶維系以及銷售支持、技術(shù)支持、電子商務(wù)執(zhí)行等方面提供一個有力的多媒體呼叫中心支撐平臺。

1、完全自主研發(fā)

銀河公司擁有一支強悍的技術(shù)研發(fā)團隊，對于訊呼呼叫中心系統(tǒng)任何細微之處都了如指掌，完全自主研發(fā)，擁有知識產(chǎn)權(quán)?？蓾M足不同客戶的不同需求。在系統(tǒng)的二次開發(fā)及與其他系統(tǒng)的無縫對接等方面，擁有醇厚技術(shù)實力。

2、性能安全穩(wěn)定，操作分權(quán)限

銀河呼叫中心系統(tǒng)是采用PSTN電話線路，安全穩(wěn)定，音質(zhì)清晰，溝通客戶無阻礙。數(shù)據(jù)權(quán)限分級別，默認分為部門—班組—坐席三級別，用戶也可根據(jù)自身組織架構(gòu)模式自定義靈活配置。另有多種數(shù)據(jù)訪問策略供用戶選擇（如：不同級別的操作員擁有不同范圍的通話信息即客戶信息的查詢權(quán)限），操作系統(tǒng)可進行密碼設(shè)置，以確保數(shù)據(jù)安全不易丟失或盜竊。

3、數(shù)據(jù)容量大，自動雙備份

銀河呼叫中心系統(tǒng)采用的是SQL SERVER數(shù)據(jù)庫作為后臺數(shù)據(jù)服務(wù)，可容納幾十年的電話數(shù)據(jù)量。具有自動備份功能，保證數(shù)據(jù)的安全性和穩(wěn)定性。

4、兼容性好，具有自動升級功能

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系統(tǒng)擴展容量大，話路可支持達1000路，單機在很低的配置上可以支持三千路在多路并發(fā)時，在對線路同時進行錄音，放音時這個優(yōu)點尤為突出。

兼容模擬線路、數(shù)字中繼、IP線路，同時支持ISDN、SS7、SS1，SIP等高端通訊協(xié)議。系統(tǒng)可提供自動升級功能，更新服務(wù)器提交補丁，客戶端登陸后自動下載更新。

5、功能強大且完備，界面簡潔易操作，溝通方式多樣化

銀河呼叫中心是利用電話通訊與計算機技術(shù)，如IVR（交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)）、ACD（自動呼叫分配系統(tǒng)）、REC（電話錄音）、FAX(傳真)等，可自動靈活地處理大量電話呼入呼出等工作。同時系統(tǒng)還支持語音、IP電話、電子郵件、傳真、IP傳真、文字交談等多種通信方式，供客戶選擇。

5.2.多媒體呼叫中心系統(tǒng)

銀河多媒體呼叫中心是集計算機（軟硬件）技術(shù)、Internet技術(shù)、計算機電話集成技術(shù)（CTI）、數(shù)據(jù)倉庫（商業(yè)智能BI）技術(shù)、客戶關(guān)系管理（CRM）技

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術(shù)、交換機(PBX)通訊技術(shù)等多方面結(jié)合的成熟、統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺，它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，采用統(tǒng)一的標準服務(wù)界面，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、個性化、人性化的服務(wù)。

系統(tǒng)采用東進多媒體交換機，具有高性能、高穩(wěn)定，多功能等多方面優(yōu)勢。系統(tǒng)界面采用C/S、B/S兩種架構(gòu)，供客戶選擇。完全自主研發(fā)，自主知識產(chǎn)權(quán)，可利于二次開發(fā)，融合各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)、辦公軟件等。

訊呼多媒體呼叫中心系統(tǒng)主要用于處理客戶投訴、產(chǎn)品售后服務(wù)、招商咨詢、物流業(yè)務(wù)受理等，后期會進入電話營銷、目錄營銷、客戶關(guān)懷、業(yè)務(wù)回復(fù)等工作。

1、幫助企業(yè)系統(tǒng)解決了因迅速膨脹而帶來的管理混亂的問題，優(yōu)化企業(yè)工作流程，提高工作效率。

銀河多媒體呼叫中心系統(tǒng)將管理任務(wù)和各地的資源都集中在統(tǒng)一的信息平臺上，使信息傳達和更改是統(tǒng)一和實時的，消除了混亂的溝通狀態(tài)。對公司的運作產(chǎn)生了重要的影響，并為公司帶來了巨大的經(jīng)濟效益。

2、客戶中心的建立，為企業(yè)塑造“服務(wù)周到，工作高效，負責(zé)任的大企業(yè)”形象。為客戶與企業(yè)創(chuàng)造更高效、更緊密的溝通通道，對穩(wěn)定客源，提高客戶忠誠度發(fā)揮巨大作用。

隨著電信市場的發(fā)展與擴大，以及電話資費的調(diào)整，固定電話、移動電話及互聯(lián)網(wǎng)得到了越來越廣泛的應(yīng)用。充分利用電信資源，拓寬服務(wù)范圍，全面滿足客戶需求，為公司帶來更大的利潤，是當前企業(yè)的發(fā)展方向。有效地利用電信資源，建立客戶服務(wù)中心，在客戶心中塑造一個服務(wù)周到、工作高效的企業(yè)形象，－ 21 －

是企業(yè)所追求的目標，為客戶與公司的交流創(chuàng)造了高效的通道。

3、訊呼多媒體呼叫中心系統(tǒng)可提供7X24小時不間斷客戶服務(wù)，自動語音播報關(guān)于公司情況、產(chǎn)品種類、產(chǎn)品售后等相關(guān)服務(wù)信息供客戶了解。

客戶服務(wù)中心可提供24小時服務(wù)，自動語音播報系統(tǒng)為客戶提供全天候服務(wù)。撥入客戶服務(wù)中心的客戶，首先由自動語音應(yīng)答導(dǎo)航：“您好，歡迎您使用……”客戶聽到的是專業(yè)播音員的錄音，語音清晰、親切。可以避免由于業(yè)務(wù)員情緒不佳等因素造成對客戶情緒的影響，有利于減少投訴，提高公司形象。客戶可按自己的意愿選擇自動語音播報及人工座席應(yīng)答。新客戶可以通過選擇自動語音播報來了解公司情況、產(chǎn)品種類、價格等與客戶有關(guān)的信息；如需人工座席應(yīng)答，可轉(zhuǎn)入相關(guān)座席。

4、多種智能呼叫分配機制、多種條件選擇路由，VIP機制，掌控客戶信息，拉近客戶距離。

呼叫中心智能化呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD），有多種條件選擇路由，如業(yè)務(wù)員的忙閑統(tǒng)計、業(yè)務(wù)員的服務(wù)能力、每天不同時段呼叫統(tǒng)計、主叫客戶的號碼、該客戶曾聯(lián)絡(luò)過的業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)員的專業(yè)技能等級等信息。以及來電彈屏，客戶電話一接入，系統(tǒng)自動彈出相關(guān)客戶信息供話務(wù)人員了解，拉近客戶距離。

5、三方通話，提升團隊業(yè)務(wù)素養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)良考核機制，精準的業(yè)務(wù)報表，團隊管理有力度。

班長座席可管理與監(jiān)聽其他座席，監(jiān)聽過程不會被客戶發(fā)現(xiàn)；也可加入到客戶與座席的談話，對新座席進行培訓(xùn)，或為客戶提供更專業(yè)的服務(wù)。

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第四篇：數(shù)字城管建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)解決方案

數(shù)字城管建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)解決方案

訊呼數(shù)字城管建設(shè)呼叫中心解決方案

1.數(shù)字城管建設(shè)背景概述

建立呼叫中心系統(tǒng)是建設(shè)“數(shù)字城管”必不可少的內(nèi)容。呼叫中心系統(tǒng)要把與城市管理有關(guān)的所有投訴、舉報、咨詢和報修搶修等全部納入其中，以現(xiàn)有的城建服務(wù)熱線“12319”統(tǒng)一對外受理，市民有問題只需一個電話就能夠解決，這將為市民與城管之間架起一座平等對話平臺與溝通的橋梁，真正體現(xiàn)“一切為了人、依靠一切人、教育提高人、服務(wù)造福人”的城市管理新理念。

“數(shù)字城管”這一呼叫中心系統(tǒng)的建立，將會大大提高問題解決的效率，完善數(shù)字城管運行機制，增強市民對城管部門的滿意度，從整體上提高城市城管部門的形象與服務(wù)質(zhì)量。

“數(shù)字城管”12319指揮中心的總體目標是建立一個指揮中心平臺，提供一個電子化服務(wù)窗口，建立集問題投訴、政策咨詢、搶修搶險、生活服務(wù)為一體的便民服務(wù)平臺，實現(xiàn)一個聲音、一個形象對外，從而構(gòu)筑與市民溝通聯(lián)系橋梁，開通為民服務(wù)民享快車道，使廣大市受到及時、有效、方便、滿意的服務(wù)。

根據(jù)城管業(yè)務(wù)需要，可自行設(shè)定各個坐席的負責(zé)區(qū)域，當?shù)厥忻駬艽?2319數(shù)字城管客服熱線時，系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)接負責(zé)該市民所在區(qū)域的坐席，提高派工效率及事件處理效率；也可按照不同服務(wù)類型來劃分坐席組。

2.數(shù)字化城管的建設(shè)作用

l 政府職能部門面向社會的服務(wù)窗口 l 受理市民投訴和建議的有效渠道

l 提高服務(wù)自動化水平和辦事效率，節(jié)省人力成本 l 信息的科學(xué)傳遞和事件的閉環(huán)處理，對問題實行跟蹤督促 l 信息和數(shù)據(jù)收集的有效手段，提供分析結(jié)果和決策依據(jù) 3.訊呼數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng)功能列表 業(yè)務(wù)職能：

1.24小時集中受理停氣漏氣、燃起管道安裝、維修；停水漏水；公交甩客；客運宰客；污水亂流，亂倒垃圾，道路、公廁臟亂差；

2.亂停亂放；亂貼亂畫；非法或者違章廣告，占道經(jīng)營；侵占綠地，破壞路滑，市政設(shè)施缺損被毀；主次干道破道恢復(fù)不及時；

3.亂搭亂建，違章建筑，擅自改變建筑結(jié)構(gòu)，城市建筑服務(wù)等方面市民的報修、投訴、建議、咨詢等業(yè)務(wù)。

4.對市民反映的問題進行記錄、分理、傳遞給二級窗口聯(lián)動單位，對本市的重大突發(fā)事件及時報告局領(lǐng)導(dǎo)，傳遞給有關(guān)責(zé)任單位。

5.對責(zé)任單位在報修、投訴、舉報、建議等問題的處理，按時效性、辦結(jié)率、回訪率、用戶滿意度進行考核。

6.對用戶來電、來信、來訪和相關(guān)單位反映行業(yè)服務(wù)、行業(yè)管理、行業(yè)監(jiān)督等問題，督促責(zé)任部門、單位，調(diào)查、落實、解決。7.對市民、媒體反映行業(yè)熱點、難點、焦點等問題，全面、客觀、準確地向局領(lǐng)導(dǎo)、機關(guān)業(yè)務(wù)處報告情況。業(yè)務(wù)功能：

系統(tǒng)由以下功能模塊組成：數(shù)據(jù)庫管理模塊、語音導(dǎo)航模塊、座席管理模塊、調(diào)度管理模塊、電話單處理模塊、資料維護模塊、領(lǐng)導(dǎo)查詢及監(jiān)督模塊、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)維護模塊、用戶管理模塊、消息傳遞模塊、便民服務(wù)模塊等。

第五篇：先鋒VAA中小企業(yè)呼叫中心解決方案的創(chuàng)新應(yīng)用

先鋒VAA中小企業(yè)呼叫中心解決方案的創(chuàng)新應(yīng)用至2012年，先鋒集團VAA呼叫中心從事政府與企業(yè)的呼叫中心建設(shè)已有20余年。20余年的研發(fā)、項目實施經(jīng)驗積累、千萬余家不同行業(yè)客戶的成功應(yīng)用、全球化的知識同步共享及跟蹤，形成了日臻成熟的中小企業(yè)呼叫中心解決方案。

先鋒VAA中小企業(yè)版呼叫中心解決方案在設(shè)計中巧妙的把呼叫中心處理技術(shù)（CTI）和客戶關(guān)系管理理念（CRM）結(jié)合在一起，預(yù)制了協(xié)作型CRM的基礎(chǔ)應(yīng)用，形成業(yè)務(wù)閉環(huán)流程管理；并融入了體系運營管理思想，為人性化管理和運營提供了技術(shù)保障；同時以“客戶為中心”的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)底層設(shè)計，為運營分析型CRM奠定堅實的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

為了讓中小企業(yè)顧客提高呼叫中心在企業(yè)中的價值最大化。VAA通過行業(yè)縱向深入分析、行業(yè)特點橫向擴展，結(jié)合公司的多年業(yè)務(wù)優(yōu)勢和技術(shù)積累，在為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的方案和服務(wù)的同時，也為客戶提供具有行業(yè)特色的多種創(chuàng)新應(yīng)用，為客戶創(chuàng)造價值。

電子商務(wù)是最能完整體現(xiàn)先鋒VAA中中小企業(yè)CRM設(shè)計思想的行業(yè)。從顧客為中心的建設(shè)思路，以及市場營銷、銷售和售后服務(wù)的閉環(huán)業(yè)務(wù)處理流程，到客戶關(guān)聯(lián)信息的存儲，全部以客戶為中心。當然，這種體現(xiàn)主要基于電子商務(wù)是新興商務(wù)模式、大部分企業(yè)新開展的業(yè)務(wù)以及新組建的部門。對于中小企業(yè)來說，在當前市場環(huán)境下，需要更關(guān)注客戶的關(guān)系管理，更理解CRM的理念，才能提高企業(yè)的競爭能力。

在電商業(yè)中，各式各樣的企業(yè)對呼叫中心觀點以及定位都不盡相同。對于電話訂購中心，其系統(tǒng)設(shè)計的特點亦不同于一般的呼叫中心系統(tǒng)，會面臨在企業(yè)促銷時具有時段性的浪涌式呼入。先鋒VAA在系統(tǒng)建設(shè)中小企業(yè)版時充分考慮該特點，提供如根據(jù)設(shè)定的節(jié)目播放時段或促銷時段的IVR針對性導(dǎo)航，如座席接通后，座席快速記錄，并可在高峰過后主動外呼等一系列特殊處理流程和功能，理解客戶呼入的訴求，維護與客戶的聯(lián)系，保障呼入轉(zhuǎn)化為訂單。這些特點與其它行業(yè)呼叫中心是不同的。

除電子商務(wù)行業(yè)外，先鋒VAA在物流、教育、電信等行業(yè)都積累了豐富的經(jīng)驗和行業(yè)創(chuàng)新，并將這些經(jīng)驗和創(chuàng)新融入到產(chǎn)品和方案中，目前先鋒VAA的的軟件和服務(wù)已經(jīng)被近千家大中小企業(yè)采用，且每天有超過五千萬人通過我們的產(chǎn)品獲得資訊和服務(wù)。希望通過我們的市場推廣、顧問式營銷、技術(shù)支持、產(chǎn)品優(yōu)化等一系列的以客戶的客戶為核心的信息化服務(wù)，與客戶一起交流、成長，成為長期戰(zhàn)略合作伙伴，攜手共贏，創(chuàng)造客戶價值。