第一篇：電信裝維服務(wù)禮儀與規(guī)范試題

試題1 單位： 姓名： 時(shí)間：

一、填空題：（每空1分，共70分）

1、公司員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和 境界

答案：基本禮儀 經(jīng)營(yíng)管理

2、“微笑認(rèn)識(shí)自我”的兩大概念：，答案：服務(wù)意識(shí) 服務(wù)禮儀

3、明確自己是從事服務(wù)工作, 代表企業(yè)，為用戶服務(wù)。因此：?jiǎn)T工的、、語(yǔ)言、都要按照企業(yè)的規(guī)范要求來(lái)進(jìn)行。

答案：儀態(tài)儀表、舉止、語(yǔ)言、待人接物

4、電信服務(wù)核心價(jià)值觀、、、答案：全面創(chuàng)新 求真務(wù)實(shí) 以人為本 共創(chuàng)價(jià)值

5、電信服務(wù)理念、答案：用戶至上 用心服務(wù)

6、基本禮儀儀態(tài)包括：、、、手勢(shì)、表情 答案：站姿 坐姿 行姿

7、兩人距離約一步，上身稍前傾以示尊重，兩足立正，伸出 手掌保持垂直，手指微用力，握手，約 秒 答案：右手 3-5

8、站立時(shí)，應(yīng)與客戶保持 厘米的距離并保持身體與客戶形成 一定的角度

答案：60-80

9、坐時(shí)，一般應(yīng)避免坐在與客戶 和 的位置上，應(yīng)坐在與客戶斜相鄰的位置上 答案：正對(duì)面 并排

10、是服務(wù)人員職業(yè)道德的具體體現(xiàn) 答案：服務(wù)意識(shí)

11、入戶提供電信服務(wù)時(shí)，要主動(dòng)向客戶提供、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)范圍、售中服務(wù)規(guī)范及售后服務(wù)、投訴咨詢、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和電信基本常識(shí) 答案：服務(wù)項(xiàng)目

12、上門服務(wù)前應(yīng)與客戶，做好記錄，并向客戶說(shuō)明應(yīng)準(zhǔn)備的證明文件或其它事項(xiàng) 答案：電話預(yù)約

13、上門服務(wù)時(shí)，應(yīng)禮貌待人，及其家庭習(xí)慣，不與客戶開玩笑，不譏笑客戶的生理缺陷 答案：尊重客戶

14、上門服務(wù)人員不準(zhǔn)使用服務(wù)忌語(yǔ)，不準(zhǔn)頂撞、、訓(xùn)斥客戶 答案：責(zé)備

15、上門服務(wù)人員在班前和工作中不準(zhǔn)喝酒。不準(zhǔn)在客戶室內(nèi)、答案：抽煙 吃零食

16、上門安裝“五個(gè)一”、一塊防塵布、、、一張服務(wù)監(jiān)督卡

答案：一雙鞋套 一塊抹布 一張服務(wù)卡

17、上門裝、維、營(yíng)銷時(shí)，應(yīng)攜帶必須的業(yè)務(wù)資料及必要的、等 答案：文具 工具

18、嚴(yán)格執(zhí)行《 》為顧客提供熱情周到的服務(wù)。對(duì)客戶的咨詢不推諉，不搪塞，及時(shí)、耐心、準(zhǔn)確地給予答疑解難，確?？蛻魧?duì)服務(wù)滿意 答案：首問(wèn)負(fù)責(zé)制公約

19、上門服務(wù)時(shí)，應(yīng)，尊重客戶及其家庭習(xí)慣，不與客戶開玩笑，不譏笑客戶的生理缺陷。兩次與客戶交往后應(yīng)能記住客戶的姓名和職務(wù)，在業(yè)務(wù)往來(lái)時(shí)應(yīng)以職務(wù)相稱呼 答案：禮貌待人

20、結(jié)束上門服務(wù)時(shí)，應(yīng)向 答案：客戶致謝

21、施工前應(yīng)做好客戶資料核對(duì)工作。對(duì)客戶戶名、裝機(jī)地址和客戶業(yè)務(wù)性質(zhì)不符的，及時(shí)反饋、，積極跟進(jìn)。答案：查明原因

22、施工完畢，挪動(dòng)物品應(yīng)，必須用、為客戶清理現(xiàn)場(chǎng)，確保現(xiàn)場(chǎng)整潔、干凈 答案：恢復(fù)原位 防塵布 抹布

23、為客戶端安裝維護(hù)人員上門對(duì)電信業(yè)務(wù)的裝、移、維工作時(shí)必須達(dá)到的 及應(yīng)遵守的 答案：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)規(guī)范

24、客戶需要幫助時(shí)，在不違反相關(guān)規(guī)定的前提下，應(yīng) 答案：熱情幫助

25、應(yīng)了解“ ”，對(duì)于沒(méi)有把握回答客戶的問(wèn)題，特別是超越權(quán)限范圍的問(wèn)題，不得隨意做出承諾，但也不能隨便說(shuō)“不”，應(yīng)向相關(guān)部門和人員問(wèn)清楚后，再及時(shí)回答客戶 答案：授權(quán)有限

26、入戶提供電信服務(wù)時(shí)，要主動(dòng)向客戶提供服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)范圍、售中服務(wù)規(guī)范及售后服務(wù)、、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和電信基本常識(shí) 答案：投訴咨詢

27、是服務(wù)人員職業(yè)道德的具體體現(xiàn) 答案：服務(wù)意識(shí)

28、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力的區(qū)別在于：服務(wù)意識(shí)是 的問(wèn)題；服務(wù)能力是 的問(wèn)題

答案：愿不愿意做 能不能做好

29、入戶提供電信服務(wù)時(shí)，要主動(dòng)向客戶提供、、服務(wù)范圍、售中服務(wù)規(guī)范及售后服務(wù)、、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和電信基本常識(shí) 答案：服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)時(shí)限 投訴咨詢

30、禮儀是約定俗成、共同認(rèn)可的 答案：行為規(guī)范

31、工作裝應(yīng)保持、，無(wú)明顯油漬污跡 答案：干凈 整潔

32、工作中不得在工裝外罩便服；不得、敞懷、、卷褲褪 答案：披衣 挽袖

33、在上門安裝服務(wù)時(shí)不得、穿拖鞋 答案：赤腳穿鞋

34、上門服務(wù)人員在工作中不準(zhǔn)接受客戶的任何招待，不準(zhǔn)利用工作之便索要或接受客戶饋贈(zèng)、、回扣及各種名目的好處費(fèi) 答案：報(bào)酬

35、在施工操作時(shí)，必須走線規(guī)范、布線整齊（橫平豎直）、室內(nèi)布線應(yīng)做到、牢固、隱蔽、，嚴(yán)禁入戶線亂拉亂扯 答案：安全 美觀

36、服務(wù)用語(yǔ)基本原則：用語(yǔ)文明、專業(yè)，能夠使對(duì)方感受到誠(chéng)懇和職業(yè)化，善于贊美與感謝，使對(duì)方能夠感受到輕松和愉悅；不亂用，使對(duì)方容易理解；善于進(jìn)行概括和總結(jié)；能夠充分運(yùn)用形體語(yǔ)言；避免使用，多用肯定語(yǔ)

答案：專業(yè)術(shù)語(yǔ) 否定語(yǔ)

37、施工時(shí)確需挪動(dòng)物品時(shí)，應(yīng)得到，挪動(dòng)時(shí)，避免任何損壞。若不小心損壞物品，必須請(qǐng)客戶原諒，并進(jìn)行適當(dāng)償賠 答案：客戶許可 輕拿輕放

38、寬帶專項(xiàng)業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定：固話、寬帶融合套餐業(yè)務(wù)入戶現(xiàn)場(chǎng)裝測(cè)的參考作業(yè)時(shí)間不超過(guò) 分鐘；含IPTV的融合套餐業(yè)務(wù)入戶現(xiàn)場(chǎng)裝測(cè)的參考作業(yè)時(shí)間不超過(guò) 分鐘；FTTH融合套餐業(yè)務(wù)入戶現(xiàn)場(chǎng)裝測(cè)的參考作業(yè)時(shí)間不超過(guò) 分鐘 答案：40 60 90

39、在上門服務(wù)安裝竣工后，必須安裝“10000號(hào)管家”，其用戶端基本功能有、、、電信網(wǎng)廳、專家服務(wù)、其它服務(wù)

答案：自助排障、帶寬測(cè)速、系統(tǒng)修復(fù)

40、為加強(qiáng)維護(hù)外包工作的過(guò)程管控、提升服務(wù)水平，省公司擬實(shí)施外包項(xiàng)目的嵌入式管理，建立“、、”的三共管模式 答案：共管隊(duì)伍 共管規(guī)范 共管考核

二、判斷題：（每題1分，共5分）

1、工作中必須穿工作裝，佩戴工號(hào)牌，除非工作需要，不得戴墨鏡（A）答案：A、正確 B、錯(cuò)誤

2、理解尊重客戶，體現(xiàn)文明禮貌是服務(wù)規(guī)范的基本原則之一（A）答案：A、正確 B、錯(cuò)誤

3、名片應(yīng)裝在名片夾內(nèi)，放在上衣口袋或褲袋中（B）答案：A、正確 B、錯(cuò)誤

4、握手時(shí)應(yīng)等客戶先伸手，再迎合客戶握手,握手時(shí)身體應(yīng)稍微前傾以示尊重（A）

答案：A、正確 B、錯(cuò)誤

5、兩人距離約一步，上身稍前傾以示尊重，兩足立正，伸出右手手掌保持垂直，手指微用力，握手，約5-6秒（B）

答案：A、正確 B、錯(cuò)誤

三、簡(jiǎn)答題：（每題5分，共15分）

1、什么是服務(wù)禮儀？ 答案：服務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)遵守的行為規(guī)范，是服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)具備的基本素質(zhì)，是服務(wù)人員在服務(wù)工作中向服務(wù)對(duì)象表示尊重的一種規(guī)范形式

2、請(qǐng)簡(jiǎn)答電信服務(wù)用語(yǔ)的基本原則

答案：

1、用語(yǔ)應(yīng)文明、專業(yè)，能夠使對(duì)方感受到誠(chéng)懇和職業(yè)化；

2、善于贊美與感謝，使對(duì)方能夠感受到輕松和愉悅；

3、不亂用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，使對(duì)方容易理解；

4、善于進(jìn)行概括和總結(jié)；能夠充分運(yùn)用形體語(yǔ)言；

5、避免使用否定語(yǔ)，多用肯定語(yǔ)

3、如何遞交名片和接拿名片？

答案：

1、遞名片應(yīng)將姓名正對(duì)客戶，雙手握住名片邊緣遞給客戶，并報(bào)出自己的姓名；

2、雙手接拿，表示感謝并認(rèn)真觀看以示尊重（確定其姓名和職務(wù)），看完鄭重收藏；

四、論述題:（每題10分，共10分）

1、簡(jiǎn)述電信上門服務(wù)的基本要求 答案：

1、攜帶齊必要文件和工具

2、客戶預(yù)約

3、禮貌登門

4、尊重客戶習(xí)慣

5、熱情相助

6、當(dāng)面清點(diǎn)核對(duì)簽字

7、不越權(quán)承諾

8、有詳細(xì)記錄

9、致謝告辭

第二篇：寬帶裝維服務(wù)規(guī)范

裝維服務(wù)規(guī)范

一、裝維人員收到故障、開戶工單，在30分鐘內(nèi)通過(guò)00000大客戶平臺(tái)與用戶預(yù)約安裝。

明確打電話的目的，做好溝通事項(xiàng)的內(nèi)容準(zhǔn)備（核對(duì)用戶姓名和賬號(hào)、開戶地址、確定上門服務(wù)時(shí)間。）；

二、物品準(zhǔn)備

代維人員進(jìn)行服務(wù)前，應(yīng)先準(zhǔn)備好“七個(gè)一”，出發(fā)前實(shí)施例行檢查，避免中途離場(chǎng)或反復(fù)上門打擾服務(wù)對(duì)象。

準(zhǔn)備好一副鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一個(gè)垃圾袋、一個(gè)文件袋（包括施工單、標(biāo)簽貼、用戶使用手冊(cè)）、一套維護(hù)工具、一套冗余備件。

三、上門服務(wù)

1、工作時(shí)應(yīng)身著統(tǒng)一工作服，佩戴工號(hào)牌，工作時(shí)應(yīng)佩戴統(tǒng)一工具包，用以容納相關(guān)服務(wù)工具。

2、及時(shí)上門

代維人員要根據(jù)約定時(shí)間及路程所需時(shí)間倒推出發(fā)時(shí)間，確保到達(dá)時(shí)間比約定時(shí)間提前5-10分鐘。代維人員在路上遇到塞車或其他意外，要提前電話聯(lián)系向服務(wù)對(duì)象道歉，在同意的前提下改約上門時(shí)間或提前通知移動(dòng)公司改派其他人員；如果代維人員在上一個(gè)服務(wù)對(duì)象家耽誤時(shí)間，應(yīng)將信息反饋移動(dòng)公司或相關(guān)人員，以便通知到服務(wù)對(duì)象。若因特殊原因無(wú)法準(zhǔn)時(shí)到達(dá)的，應(yīng)及時(shí)通知客戶并取得客戶的諒解；若因特殊原因確實(shí)需要改變上門服務(wù)時(shí)間的，應(yīng)至少提前2個(gè)小時(shí)通知客戶，語(yǔ)氣要委婉，并根據(jù)客戶的具體情況重新約定上門服務(wù)時(shí)間。上門服務(wù)前不得飲酒。

3、尊重客戶，用語(yǔ)文明，待人禮貌。不使用客戶電話，不喝客戶的飲料，不在客戶家抽煙，不拿客戶任何物品，不使用客戶衛(wèi)生間，不向客戶提出額外要求和服務(wù)。

4、需要過(guò)墻施工時(shí)，要告知客戶可能出現(xiàn)的對(duì)墻壁的損壞，得到客戶的許可后再施工。室內(nèi)布線要橫平豎直、規(guī)范到位、牢固美觀，符合工藝要求。

5、標(biāo)簽使用機(jī)打標(biāo)簽，并且符合移動(dòng)規(guī)范

四、調(diào)試

1、通過(guò)自激活功能配臵ONU(FTTB除外)

2、安裝寬帶服務(wù)管家，并測(cè)速。（需拍照上傳至工單系統(tǒng)）

3、回復(fù)施工工單。（需根據(jù)移動(dòng)要求進(jìn)行拍照上傳）

4、工作完畢，認(rèn)真試驗(yàn)，細(xì)致講解，耐心答疑。演示并對(duì)客戶講解使用方法和簡(jiǎn)單維護(hù)方法等，讓客戶進(jìn)行試用操作，直到客戶滿意為

5、離戶前，整理并清掃工作現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)戶內(nèi)整潔。由自帶的垃圾袋帶走現(xiàn)場(chǎng)的施工垃圾，并對(duì)客戶使用家庭寬帶業(yè)務(wù)表示感謝。

6、給客戶留下用戶服務(wù)手冊(cè)、服務(wù)名片（包含縣區(qū)故障處理電話及施工人員電話），對(duì)服務(wù)名片內(nèi)容進(jìn)行講解。

7、客戶滿意后，請(qǐng)客戶在評(píng)價(jià)單上填寫意見(jiàn)、建議，并簽名，為客戶準(zhǔn)備好筆。

8、如為10086故障，請(qǐng)引導(dǎo)用戶撥打本地服務(wù)熱線（各縣區(qū)故障處理電話）。引導(dǎo)用語(yǔ)如：10086為省公司服務(wù)電話流轉(zhuǎn)至徐州流程復(fù)雜，歷時(shí)較長(zhǎng)耽誤客戶使用。

第三篇：電信裝維星級(jí)評(píng)測(cè)試題

2014年裝維星級(jí)題庫(kù)

一． 填空題：

在帶寬條件具備的情況下，（ADSL）、（LAN）以及（EPON）用戶均可安裝iTV。在開通ADSL業(yè)務(wù)之前應(yīng)當(dāng)首先測(cè)試用戶電纜的性能指標(biāo)，包括（近端串?dāng)_）、（遠(yuǎn)端串?dāng)_）等。根據(jù)實(shí)際測(cè)試數(shù)據(jù)選擇性能較好用于傳輸ADSL業(yè)務(wù)。開通ADSL業(yè)務(wù)的用戶電纜近端串?dāng)_值小于（負(fù)40dB）為合格，遠(yuǎn)端串?dāng)_值小于（負(fù)50dB）為合格，另為避免串?dāng)_盡量避免在同一條用戶電纜中集中過(guò)多的ADSL用戶。PON網(wǎng)絡(luò)采用光纖傳輸，覆蓋半徑（20KM），承載更高的帶寬，達(dá)（1.25G）或（2.5G），（分光特性）節(jié)省光纖資源。

EPON是基于（以太網(wǎng)方式）的無(wú)源光網(wǎng)絡(luò)，EPON在傳送過(guò)程中不處進(jìn)原有以太網(wǎng)幀結(jié)構(gòu)。

EPON下行為（廣播方式），所有的ONU都能收到相同的數(shù)據(jù)，但是通過(guò) LL ID來(lái)區(qū)分不同的業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)，ONU 通過(guò)過(guò)濾來(lái)接收屬于自己的數(shù)據(jù)。EPON協(xié)議棧分為：（物理層）、（鏈路層）、（IP層）、（傳輸層）、（應(yīng)用層）。在家庭網(wǎng)絡(luò)中，有線和無(wú)線不是一個(gè)矛盾體，（WLAN）仍然可以作為以太網(wǎng)的延伸和補(bǔ)充而存在。在必要時(shí)，（AP）可以連接任何一個(gè)信息點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)有線網(wǎng)絡(luò)的空間拓展。

在網(wǎng)絡(luò)層上實(shí)現(xiàn)多個(gè)網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)的設(shè)備是(路由器)。

WAP平臺(tái)服務(wù)器搭建在電信內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)中，必須通過(guò)（CDMA 1X）和（3G）網(wǎng)絡(luò)才能夠連接到平臺(tái)。其他的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)，例如 GPRS，GMS都無(wú)法訪問(wèn)。單項(xiàng)選擇：

中國(guó)電信無(wú)線寬帶3G網(wǎng)絡(luò)最高速率能達(dá)到多少？（B）A.1.8Mb/S

B.3.1 Mb/S C.153kb/s

D.54Mb/s 原2G用戶使用3G業(yè)務(wù)需，下列哪個(gè)說(shuō)法是正確的？（D）A.更換SIM 卡和號(hào)碼

B.更換號(hào)碼，不用更換SIM 卡 C.更換SIM 卡，不用更換號(hào)碼 D.只需更換成3G手機(jī)

EPON的下行速率目前可達(dá)到（B）A、1Gb/s B、10Gb/s C、20Gb/s D、100Gb/s 鄉(xiāng)鎮(zhèn)普通固話用戶申報(bào)故障修復(fù)時(shí)限為：（A）A．24小時(shí) B．48小時(shí) C．72小時(shí) D．96小時(shí)

鄉(xiāng)鎮(zhèn)普通固話用戶裝移機(jī)時(shí)限為：（A）A．24小時(shí) B．48小時(shí) C．72小時(shí) D．96小時(shí)

城鎮(zhèn)普通固話用戶裝移機(jī)時(shí)限為：（A）A．24小時(shí) B．48小時(shí) C．72小時(shí) D．96小時(shí)

中國(guó)電信的經(jīng)營(yíng)理念是：（A）

A．追求企業(yè)價(jià)值與客戶價(jià)值共同成長(zhǎng) B．追求企業(yè)價(jià)值最大化

C．以客戶為中心、以效益為目標(biāo) D．幫助客戶成長(zhǎng)、提升客戶價(jià)值 中國(guó)電信的企業(yè)使命是：（C）A．做世界級(jí)綜合信息服務(wù)提供商 B．共享新世界的信息文明 C．讓客戶盡情享受信息生活 D．做信息時(shí)代棟梁 中國(guó)電信的戰(zhàn)略目標(biāo)：（B）A．成為世界一流通信企業(yè)

B．做世界級(jí)綜合信息服務(wù)提供商 C．做世界級(jí)綜合信息服務(wù)內(nèi)容商 D．做世界級(jí)電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商 中國(guó)電信的企業(yè)形象口號(hào)是：（C）A．溝通從心開始 B．真誠(chéng)到永遠(yuǎn) C．世界觸手可及 D.創(chuàng)無(wú)限通信世界

連接局域網(wǎng)中的計(jì)算機(jī)與傳輸介質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)連接設(shè)備是（A.網(wǎng)卡

B.集線器

C.交換機(jī)

D.路由器）。A 在網(wǎng)絡(luò)層提供協(xié)議轉(zhuǎn)換，在不同網(wǎng)絡(luò)之間存貯轉(zhuǎn)發(fā)分組的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備是（D）。A.網(wǎng)橋

B.網(wǎng)關(guān)

C.集線器

D.路由器

負(fù)責(zé)電子郵件傳輸?shù)膽?yīng)用層協(xié)議是（A）。A.SMTP B.PPP C.IP D.FTP IP協(xié)議提供的是（B）類型。A.面向連接的數(shù)據(jù)報(bào)服務(wù)

B.無(wú)連接的數(shù)據(jù)報(bào)服務(wù) C.面向連接的虛電路服務(wù)

D.無(wú)連接的虛電路服務(wù)

在下面的IP地址中，屬于C類地址的是（D）。A.141.0.0.0 B.23.34.45.56 C.3.3.3.3

D.197.234.111.123 如果互聯(lián)的局域網(wǎng)高層分別采用TCP／IP協(xié)議與SPX／IPX協(xié)議，那么我們可以選擇的互聯(lián)設(shè)備應(yīng)該是（D）。A.中繼器 B．網(wǎng)橋 C．網(wǎng)卡 D．路由器

Internet是一個(gè)覆蓋全球的大型互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，它用于連接多個(gè)遠(yuǎn)程網(wǎng)與局域網(wǎng)的互連設(shè)備主要是(D)。A.網(wǎng)橋 B.防火墻 C.主機(jī) D.路由器

下列(A)設(shè)備能拆卸收到的包并把它重建成與目的協(xié)議相匹配的包。A.網(wǎng)關(guān) B.路由器 C.網(wǎng)橋路由器 D.網(wǎng)橋

568B雙頭網(wǎng)線接入中實(shí)際未傳輸線路色譜為：（C）A．綠、綠白、棕、棕白 B．藍(lán)、藍(lán)白、橙、橙白 C．藍(lán)、藍(lán)白、棕、棕白 D．橙、橙白、棕、棕白

省公司定義故障單經(jīng)過(guò)（B）工單方可完全竣工。A．電子回單 B．回訪歸檔 C．工單調(diào)度 D．短信回送

用戶進(jìn)行10000寬帶故障申報(bào)后先進(jìn)行（A）A．10000前臺(tái)故障預(yù)處理

B．10000前臺(tái)錄入服務(wù)保障系統(tǒng) C．10000回訪臺(tái)席進(jìn)行回訪 D．10000 進(jìn)行催查督單

多項(xiàng)選擇：

下列（ABC）是光纖的優(yōu)點(diǎn) A.頻帶寬 B.誤碼率低 C.不受電磁干擾 D.造價(jià)便宜

2、接入方式包括（ABC）

A、adsl B、LAN C、wireless D、2M VLAN的優(yōu)點(diǎn)：（ABC）A、控制網(wǎng)絡(luò)的廣播風(fēng)暴 B、確保網(wǎng)絡(luò)安全 C、簡(jiǎn)化網(wǎng)絡(luò)管理 D、便于配置 FTTH知識(shí)

無(wú)源光網(wǎng)絡(luò)由（）組成 A、局側(cè)的OLT（光線路終端）B、用戶側(cè)的ONU（光網(wǎng)絡(luò)單元）C、ODN（光分配網(wǎng)絡(luò)）組成。

D、POS（Passive Optical Splitter，無(wú)源光分路器/耦合器）答案：ABC 無(wú)源光網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)有（）A、樹型 B、星型 C、總線 D、環(huán)型 答案：ABC GPON的協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)是（）A、ITU-TG.723.1 B、ITU-TG.703 C、ITU—T G．708 D、ITU-TG.984 答案：D EPON的標(biāo)準(zhǔn)是()A、802.11a B、802.11b C、802.3ah D、802.3al 答案：C GPON與EPON的比較，下列哪些說(shuō)法是正確的？（）A、GPON不支持多種速率等級(jí)

B、EPON只支持Class A和B的ODN等級(jí)，而GPON可支持Class A、B和C C、GPON標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定TC子層可以采用ATM和GFP兩種封裝方式 D、EPON標(biāo)準(zhǔn)是以ITU-TG.984體系結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ) 答案：BC EPON的系統(tǒng)特點(diǎn)（）A、低建設(shè)成本 B、低運(yùn)營(yíng)維護(hù)成本 C、解決遠(yuǎn)端用戶的接入問(wèn)題 D、解決終端用戶的帶寬瓶頸 E、高的接入可靠性 F、便于管理 答案：ABCDEF EPON的下行速率目前可達(dá)到（）A、1Gb/s B、10Gb/s C、20Gb/s D、100Gb/s 答案：B FTTH的優(yōu)勢(shì)主要有那些

第一，它是無(wú)源網(wǎng)絡(luò)，從局端到用戶，中間基本上可以做到無(wú)源；第二，它的帶寬是比較寬的 FTTH，長(zhǎng)距離正好符合運(yùn)營(yíng)商的大規(guī)模運(yùn)用方式；第三，因?yàn)樗窃诠饫w上承載的業(yè)務(wù)，所以并沒(méi)有什么問(wèn)題；第四，由于它的帶寬比較寬，支持的協(xié)議比較靈活；第五，隨著技術(shù)的發(fā)展，包括點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、1.25G和FTTH的方式都制定了比較完善的功能

某ODN采用二級(jí)分光，如果一級(jí)采用1:4分光，二級(jí)分光最多為（C）A.1:8 B.1:32 C.1:16 D.1:64 皮線光纜的成端如果在用戶放裝時(shí)成端，則完成它的工作人員是（A）A.裝維人員 B.施工人員 C.用戶 D.設(shè)計(jì)人員

下列光纜芯數(shù)在皮線光纜中不存在的是（D）A.1芯 B.2芯 C.4芯 D.24芯

在室外環(huán)境下，皮線光纜一般選用（B）A.白色自承式光纜 B.黑色自承式光纜 C.紅色自承式光纜 D.黃色自承式光纜

敷設(shè)蝶形引入光纜的最小彎曲半徑應(yīng)符合固定后不應(yīng)小于（A.15mm B.30mm C.10mm D.50mm 皮線光纜的引入，盡量走（B）A.新鉆孔 B.原有空調(diào)孔 C.門縫 D.窗縫

熔接時(shí)，光纖端面的切割留長(zhǎng)最佳為（B）

A.20±1mm

B.16±1mm

C.30±1mm

D.10±1mm

皮線光纜的連接一般采用（B）A.熔接

B.光纖接線子冷接 C.活動(dòng)連接

下列工具在制作光纖快速接頭時(shí)不需要的是（D）A.光纜護(hù)套開剝鉗 B.光纖涂層剝除鉗 C.光纖端面制備器）A D.光纜縱向切割器

某一分光器下8個(gè)ONU用戶同時(shí)全部中斷，則可能的故障原因是（C）A.皮線光纜故障 B.ONU故障 C.主干光纜斷 D.數(shù)據(jù)配置故障

網(wǎng)卡是什么？（B）A．廣域網(wǎng)適配器

B．提供網(wǎng)絡(luò)通信的電腦部件 C．僅用于以太網(wǎng)的卡 D．標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)鏈路層地址 PCMCIA插槽是（A）A.筆記本電腦使用的插槽 B.所有計(jì)算機(jī)使用的擴(kuò)展插槽 C.NIC卡使用的擴(kuò)展插槽 D.確定的特殊設(shè)備使用的插槽

當(dāng)網(wǎng)卡工作不正常時(shí)可以通過(guò)修改以下哪些參數(shù)恢復(fù)？ ABCD A、中斷號(hào)（IRQ）B、I/O地址 C、DMA號(hào) D、內(nèi)存地址。下列存儲(chǔ)器中，存儲(chǔ)速度最快的是（D）。A、光盤 B、軟盤 C、硬盤 D、內(nèi)存

計(jì)算機(jī)系統(tǒng)由（AB）組成.A、計(jì)算機(jī)硬件 B、計(jì)算機(jī)軟件 B、操作系統(tǒng) C、應(yīng)用程序

在計(jì)算機(jī)中，文件的類型通?？梢酝ㄟ^(guò)(B)來(lái)識(shí)別。A．主文件名 B．?dāng)U展文件名 C．文件長(zhǎng)度 D．文件屬性

WINDOWS XP在啟動(dòng)里面輸入“MSCONFIG”可以查看本機(jī)IP地址 B A、正確 B、錯(cuò)誤

布放釘固式明線時(shí)，所布放線纜應(yīng)橫平豎直，鋼釘間距（C）CM。A、10-20CM B、20-30CM C：30-40CM D: 40-50CM 為減少施工對(duì)客戶工作的影響，設(shè)備施工一般要求（1）次完成，施工人數(shù)不超過(guò)（2）人。施工時(shí)長(zhǎng)以本地網(wǎng)SLA協(xié)議或與客戶的約定為準(zhǔn)，并在施工中注意和線路施工、開通調(diào)測(cè)環(huán)節(jié)銜接。

目前運(yùn)維部門在客戶端涉及的施工主要有：（ABCD）A、線路施工

B、客戶端電信設(shè)備安裝 C、開通調(diào)測(cè) D、客戶現(xiàn)場(chǎng)簡(jiǎn)單操作培訓(xùn)

布、跳線施工中，根據(jù)客戶端實(shí)際情況可選擇（ABC）進(jìn)行 A、暗管暗線 B、明管暗線

C、釘固式明線方式 D、活動(dòng)式明線方式

客戶末端端接方式可選擇（BCD）進(jìn)行 A、活動(dòng)式插座 B、地插座 C、明線接線盒方式 D、墻壁插座

運(yùn)維人員在客戶端進(jìn)行設(shè)備安裝時(shí)應(yīng)遵守劃定范圍，在設(shè)備安裝前必須征求 客戶意見(jiàn)并（ABC）等。A、明確設(shè)備安裝位置 B、接電源位置

C、信號(hào)線在客戶端的走線方式和走向等。D、請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)

設(shè)備安裝工作全部完成的標(biāo)準(zhǔn)為（BCD）A、完成對(duì)客戶的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn) B、設(shè)備安裝在客戶指定位置并固定

C、完成設(shè)備電源線連接，并正常供電 D、完成設(shè)備間的線纜連接，綁扎美觀

下列哪些屬于中國(guó)電信運(yùn)維在客戶端著裝總體要求（BCE）A、穿便服、拖鞋上崗 B、穿絕緣鞋、皮鞋或深色膠鞋

C、上門服務(wù)時(shí)應(yīng)穿著具有中國(guó)電信標(biāo)志的統(tǒng)一服裝，著裝注意整潔，紐扣齊全；佩戴統(tǒng)一的服務(wù)工號(hào)牌，工號(hào)牌應(yīng)佩戴于胸前 D、敞懷或?qū)㈤L(zhǎng)褲卷起，戴墨鏡面對(duì)客戶

E、穿著長(zhǎng)袖襯衫時(shí)袖口要放下并且系上袖口紐扣，襯衫下擺要扎在西褲內(nèi)，襯衫領(lǐng)口和袖口從外面看不得有污跡，穿著夾克衫要上拉鏈 下列哪些服務(wù)用于是屬于故障原因?qū)ν饨y(tǒng)一規(guī)范用語(yǔ)（ABCD）

A、當(dāng)用戶業(yè)務(wù)不能使用，我方運(yùn)維人員正在查找原因時(shí)，面對(duì)客戶對(duì)故障原因的詢問(wèn)應(yīng)使用“我們正在排查，原因查明后將及時(shí)向您反饋”。

B、當(dāng)用戶業(yè)務(wù)不能使用，且已確認(rèn)是由我方故障造成，電信方正在處理時(shí)面對(duì)客戶對(duì)故障原因的詢問(wèn)應(yīng)使用“對(duì)不起，由于我方原因，使您的業(yè)務(wù)無(wú)法正常使用，我們深表歉意。我們正在加緊搶修”。

C、詢問(wèn)客戶設(shè)備運(yùn)行情況時(shí)，應(yīng)使用“您好，請(qǐng)問(wèn)最近貴公司的**設(shè)備運(yùn)行如何，能否達(dá)到要求?”。

D、客戶抱怨有故障時(shí)，應(yīng)使用“對(duì)不起/非常抱歉，我們正在全力處理，故障將很快解決”。

綜合信息箱：安裝在最終用戶處，具有電話、數(shù)據(jù)、有線電視等網(wǎng)絡(luò)綜合接線功能的有源信息分配箱。（√）LOID信息在工單上可以查詢到。（√）

LAN端口中寬帶業(yè)務(wù)接第1口，ITV業(yè)務(wù)接第2口。（√）AUTH常亮為設(shè)備認(rèn)證正常。（√）LINK燈不亮為EPON不連接。（√）VOIP燈不亮為VOIP業(yè)務(wù)未注冊(cè)。（√）POWER燈不亮為設(shè)備未通電。（√）4個(gè)LAN口無(wú)特殊定義。（×）ITV口可以隨意變更。（×）

PON之所以被稱為無(wú)源光網(wǎng)絡(luò)是由于ONU/ONT是無(wú)源的（×）PON是一種無(wú)源光網(wǎng)絡(luò)，所以斷電情況下也能正常使用（×）OLT不是無(wú)源的（√）分光器是有源的（×）

只開通EPON業(yè)務(wù)的小區(qū),即使遇到整個(gè)小區(qū)范圍的停電,他們的ADSL寬帶不能使用,但固話可以照常使用×

為保證充分利用光纜資源，工程中分光器應(yīng)該盡量靠近ONU一側(cè)（√）分光比一定的分光器其衰耗是固定的，與接入光源的強(qiáng)度等因素?zé)o關(guān)（√）傳統(tǒng)的接入是一種點(diǎn)對(duì)點(diǎn)方式（√）GPON基于ATM方式的無(wú)源光網(wǎng)絡(luò)（√）EPON基于以太網(wǎng)方式的無(wú)源光網(wǎng)絡(luò)（√）

EPON采用成熟的全雙工以太技術(shù)，可以充分利用帶寬（√）GPON系統(tǒng)中,其OLT到ONT的最遠(yuǎn)接入距離只可以達(dá)到20km（×）任一時(shí)刻只能有一個(gè)ONU發(fā)送上行信號(hào)（√）ONU注冊(cè)成動(dòng)后分配的LLID不是唯一的（×）

ONU接收數(shù)據(jù)時(shí)，僅接收符合自己的LLID的幀或者廣播幀（√）由于數(shù)據(jù)速率非常高，因此細(xì)微的由ONU的距離不同而產(chǎn)生的時(shí)延應(yīng)該在發(fā)送上行數(shù)據(jù)的時(shí)候予以考慮即需要測(cè)距（√）速通專網(wǎng)是全省互聯(lián)的一張網(wǎng)絡(luò)。（×）（不是，只是每個(gè)本地網(wǎng)獨(dú)立的一張網(wǎng)）極速通專網(wǎng)的用戶上下行帶寬分別是上行512K，下行2688K。（×）（都是512K）中石油極速通專網(wǎng)的2M光端機(jī)壞會(huì)影響中石油的用戶。（√）（會(huì)，因?yàn)橹惺偷挠脩羰峭ㄟ^(guò)2M光端機(jī)連接省中石油營(yíng)銷中心的內(nèi)部網(wǎng)站的。）在應(yīng)用DHCP服務(wù)時(shí)，只要客戶端一關(guān)機(jī)，就會(huì)自動(dòng)釋放IP地址。（√）主機(jī)房?jī)?nèi)的導(dǎo)體必須與大地做可靠的連接，不得有對(duì)地絕緣的孤立導(dǎo)體（√）衰減和串音是決定ADSL性能的兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)損傷。傳輸速率越高，它們對(duì)信號(hào)的影響也越大，因此ADSL的有效傳輸距離隨著傳輸速率的提高而縮短。（√）ZXDSL Modem都可以通過(guò)WEB頁(yè)面進(jìn)行管理。（√）屏幕保護(hù)的密碼是需要分大小寫的。（×）

代理服務(wù)的實(shí)質(zhì)是中介作用，它不允許內(nèi)部網(wǎng)和外部網(wǎng)之間進(jìn)行直接的通信。（√）

PPPOE包括兩個(gè)階段：發(fā)現(xiàn)階段與會(huì)話階段（√）

在客戶端進(jìn)行操作服務(wù)時(shí)任何可能涉及影響客戶已有環(huán)境、設(shè)施等的操作不需要征得客戶的同意。（×）2014裝維精品窗口中，城區(qū)電話修復(fù)時(shí)限為72小時(shí)。（×）不同的ADSL用戶均可采用不同VPI和VCI的值。（×）

決定ADSL線路質(zhì)量的重要因素包括：線路長(zhǎng)度、線徑、噪聲、串?dāng)_。（√）使用分離器可降低電話線上的信號(hào)干擾，若要在MT800和墻面電話插孔間并接電話，請(qǐng)務(wù)必在電話前串接分離器，否則會(huì)影響話音質(zhì)量與上網(wǎng)穩(wěn)定性。（√）MT880可以支持ADSL2＋（√）

目前中興Modem的出廠默認(rèn)MAC地址是統(tǒng)一的。（×）安裝ADSL分離器時(shí)，可在分離器前并接多個(gè)電話機(jī)。（×）用戶網(wǎng)頁(yè)無(wú)法打開可能為電信帳號(hào)問(wèn)題。（√）線路衰減過(guò)大時(shí)將直接影響用戶寬帶信號(hào)的穩(wěn)定性。（√）MODEM無(wú)法PING通時(shí)，應(yīng)先從電信機(jī)房查看是否存在問(wèn)題。（×）ITV可使用電力貓從電源線上傳輸信號(hào)進(jìn)行電視收看。（√）電信現(xiàn)在階段E9用戶可使用最大帶寬為4M，可承載ITV收看。（√）用戶申報(bào)故障后，維護(hù)員應(yīng)在故障受理2小時(shí)內(nèi)進(jìn)行聯(lián)系預(yù)約。（√）用戶線路無(wú)法承載高帶寬時(shí)只能退款。（×）

在MODEM前安裝分離器的作用是將ADSL電話線路中的高頻信號(hào)和低頻信號(hào)分離。（√）

ADSL 的中文名稱是不對(duì)稱的數(shù)字用戶線路。（√）EPON使用上下行對(duì)稱的傳輸速率提供用戶快速上網(wǎng)。（×）

數(shù)據(jù)通訊中設(shè)備端口的工作模式有三種，分別是單工、半雙工、全雙工。（√）WLAN中，一個(gè)網(wǎng)內(nèi)的用戶可訪問(wèn)另一個(gè)WLAN網(wǎng)內(nèi)用戶。（×）用戶上網(wǎng)掉線后可直接拔掉電話線等待重新?lián)芴?hào)。（×）

夏天雷雨時(shí)候經(jīng)常雷擊損壞MODEM，導(dǎo)致MODEM重起即可使用。（×）電壓較低用戶，可導(dǎo)致MODEM電壓不穩(wěn)經(jīng)常掉線。（√）現(xiàn)階段光纖用戶需使用普通MODEM進(jìn)行連接撥號(hào)上網(wǎng)。（×）11831457語(yǔ)音平臺(tái)只能通過(guò)電信手機(jī)用戶撥通。（×）施工調(diào)度內(nèi)工單短信接收只能是電信手機(jī)或小靈通用戶。（√）

用戶網(wǎng)內(nèi)PING值突然連續(xù)過(guò)大時(shí)一般為用戶網(wǎng)內(nèi)數(shù)據(jù)傳輸過(guò)大導(dǎo)致網(wǎng)速變慢。（√）

電信用戶中E9用戶均為VIP用戶，需故障24小時(shí)修復(fù)。（√）

ITV因?qū)拵暇W(wǎng)和電信播放同時(shí)進(jìn)行，可將電腦上網(wǎng)使用數(shù)據(jù)頻率降低，減少資源搶占，提高ITV播放速度。（√）

ADSL用戶中DSLAM下移用戶可獲得更好的ADSL信號(hào)效果，但語(yǔ)音效果將減弱。（×）

一．帳號(hào)故障處理流程？

1、接入帳號(hào)錯(cuò)誤

可以通過(guò)IP認(rèn)證計(jì)費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)行查詢，看是否開通寬帶接入帳號(hào)。如果沒(méi)有正確開通，請(qǐng)向CRM進(jìn)行報(bào)障。

如果正確開通了，還是無(wú)法登陸請(qǐng)走寬帶障礙處理流程。

2、業(yè)務(wù)帳號(hào)錯(cuò)誤

可以通過(guò) SMS管理系統(tǒng)進(jìn)行人工查詢和干預(yù)。

如果查詢到帳號(hào)無(wú)業(yè)務(wù)權(quán)限，請(qǐng)向CRM進(jìn)行報(bào)障，也可以進(jìn)行人工干預(yù)進(jìn)行添加。

如果屬性正常，還是無(wú)法登陸，請(qǐng)查詢用戶信息進(jìn)行故障原因查詢，如存在錯(cuò)誤，可人工干預(yù)處理。

如果查詢用戶相關(guān)信息正常，請(qǐng)向系統(tǒng)平臺(tái)側(cè)報(bào)障。EPON技術(shù)原理及優(yōu)缺點(diǎn)？

EPON是以太網(wǎng)技術(shù)與無(wú)源光網(wǎng)絡(luò)（PON）的結(jié)合，是運(yùn)行于點(diǎn)對(duì)多點(diǎn)環(huán)境下的千兆以太網(wǎng)

EPON優(yōu)點(diǎn)：可靠，因?yàn)楣夥譄o(wú)源減少故障、降低了管理運(yùn)營(yíng)成本，帶寬，覆蓋面

EPON缺點(diǎn)：保護(hù)問(wèn)題

FTTH定義

FTTH(Fiber To The Home)，顧名思義就是一根光纖直接到家庭。具體說(shuō)，F(xiàn)TTH是指將光網(wǎng)絡(luò)單元(ONU)安裝在住家用戶或企業(yè)用戶處，是光接入系列中靠近用戶的光接入網(wǎng)應(yīng)用類型。FTTH的顯著技術(shù)特點(diǎn)是不但提供更大的帶寬，而且增強(qiáng)了網(wǎng)絡(luò)對(duì)數(shù)據(jù)格式、速率、波長(zhǎng)和協(xié)議的透明性，放寬了對(duì)環(huán)境條件和供電等要求，簡(jiǎn)化了維護(hù)和安裝。用戶線路指的是通信線路的哪部分

從市話交換局的總配線架的縱列起，經(jīng)電纜進(jìn)線室、管道（或電纜通道）、交接設(shè)備、引上電纜、分線設(shè)備、引入線或經(jīng)過(guò)樓內(nèi)暗配線至用戶電話機(jī)的線路稱為用戶線路。

電纜端別如何識(shí)別，有何規(guī)定

面對(duì)電纜的端面，電纜芯線由內(nèi)向外按由小到大順時(shí)針排列的為A端，用紅色端帽表示；反之為B端，用綠色端帽表示。電纜端別放置時(shí)，要求A端朝向局方一側(cè)，B端朝向用戶方一側(cè)；在接續(xù)時(shí)，要求A端與B端相接。

交接箱跳線的走線規(guī)范

跳線必須從跳線環(huán)內(nèi)整齊布放，跳線不得有接頭或中間露出芯線的現(xiàn)象，不得將跳線橫拉、斜拉，列間跳線要經(jīng)過(guò)頂端的跳線環(huán)，絕緣層完整，不妨礙端子板（架）的翻轉(zhuǎn)。

用戶線路常見(jiàn)六種障礙

斷線、混線、地氣、絞線、絕緣不良、串雜音 進(jìn)行登高作業(yè)架立梯子時(shí)，應(yīng)該注意什么問(wèn)題

應(yīng)選擇平整、堅(jiān)固的地面，梯子靠在墻上，吊線上使用時(shí)，其上端接觸點(diǎn)與下端支持點(diǎn)間的水平距離，應(yīng)等于接觸點(diǎn)和支持點(diǎn)間距離的1/4至1/2。梯子靠在吊線上，其頂端至少要高出吊線30CM(有掛鉤的除外)，不能大于梯子的1/4。梯子上端栓牢，以防梯子滑動(dòng)、摔倒。芯線按照其絕緣結(jié)構(gòu)可分為幾種

實(shí)心聚烯烴絕緣；泡沫聚烯烴絕緣；泡沫/實(shí)心皮聚烯烴絕緣 多溝隔電子在桿上裝設(shè)位置 多溝隔電子距桿頂不小于300毫米；

多溝隔電子與電纜吊線間的距離不小于200毫米； 兩層吊線之間嚴(yán)禁裝設(shè)多溝隔電子。在房上作業(yè)時(shí)，注意事項(xiàng)

在房上作業(yè)時(shí)，應(yīng)檢查是否堅(jiān)固，安全（在屋頂上行走時(shí)：

瓦房走尖，平房走邊，石棉瓦房走釘，機(jī)制水泥瓦房走脊，樓頂內(nèi)走梭）。在屋頂內(nèi)天花板工作時(shí)，必須使用行燈，注意天花板是否堅(jiān)固。局外障礙的分類

局外障礙一般包括：交接箱障礙、分線盒障礙、用戶引入線障礙。交接箱障礙主要涉及到內(nèi)部的跳線、模塊或旋轉(zhuǎn)樁頭、主干線對(duì)等；分線盒障礙一般包括分線盒的盒體、配線線對(duì)等；用戶引入線障礙包括室外引入線障礙和室內(nèi)引入線障礙。若在障礙查修過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)障礙是他混現(xiàn)象，該如何排除

若在障礙查修過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)障礙是他混現(xiàn)象，此時(shí)應(yīng)該是直接到交接箱查修，用查線機(jī)在本線對(duì)中試聽(tīng)，往往發(fā)現(xiàn)撥號(hào)音有重疊的現(xiàn)象，證明該電話占用的主干與臨近的主干之間發(fā)生混線，也即不同線對(duì)間的絕緣層絕緣參數(shù)下降，造成相互之間混線，此時(shí)需與測(cè)量人員進(jìn)行線對(duì)測(cè)試確認(rèn)，并更換主干；若主干沒(méi)有出現(xiàn)前面所說(shuō)的現(xiàn)象，那就十之八九是配線出現(xiàn)他混現(xiàn)象，更換配線并及時(shí)通知電纜維護(hù)人員修復(fù)。他混現(xiàn)象障礙一般不會(huì)在分線盒到用戶端，所以查修這類障礙時(shí)不要首先去用戶家中，而是檢查主干后再查配線，這樣會(huì)較快的排除障礙。

第四篇：河南電信2011終端裝維服務(wù)流程

終端裝維服務(wù)流程及重點(diǎn)環(huán)節(jié)

（暫行）

各市分公司應(yīng)結(jié)合實(shí)際，參照以下服務(wù)流程、重點(diǎn)環(huán)節(jié)執(zhí)行。

一、終端裝維服務(wù)流程

（一）裝移機(jī)服務(wù)流程

業(yè)務(wù)受理資源配置資源不足綜合調(diào)度中心待配資源向用戶解釋（1183344）數(shù)據(jù)制作客戶外線施工崗取單外線派單了解工單信息聯(lián)系用戶不具備施工條件預(yù)約上門提增線需求線路施工不具備施工條件完成施工用戶現(xiàn)場(chǎng)施工不具備施工條件用戶不滿意或有其他問(wèn)題，返回外線重新處理完成施工工單報(bào)竣工工單退單回訪用戶用戶滿意歸檔

裝移機(jī)服務(wù)流程說(shuō)明：

1、業(yè)務(wù)受理后形成工單，業(yè)務(wù)受理階段與客戶初步確定上門服務(wù)的時(shí)間，經(jīng)資源配置和數(shù)據(jù)制作后，工單到達(dá)外線施工崗位，進(jìn)入

裝移機(jī)服務(wù)環(huán)節(jié)。

2、裝維人員接單：工單到達(dá)外線施工崗后，由工單管理崗將工單派發(fā)給裝維人員，或者綜調(diào)系統(tǒng)直接派單到裝維人員。

3、了解工單信息：裝維人員對(duì)照裝機(jī)施工單了解裝機(jī)地址、裝機(jī)業(yè)務(wù)種類、線路資源配置、配送終端信息、用戶預(yù)約上門時(shí)間、工單上其他要求等。

4、聯(lián)系用戶：裝維人員通過(guò)1183344電話（或其他方式）按照預(yù)約時(shí)間與用戶確認(rèn)用戶姓名、聯(lián)系方式、上門時(shí)間、地址、電信業(yè)務(wù)類型、啟用日期、家中的安裝條件信息等。做好施工前的準(zhǔn)備工作：裝維人員按照上門裝機(jī)“八個(gè)一”的要求準(zhǔn)備好裝維工具、儀表及相關(guān)材料備件，根據(jù)需要做好終端設(shè)備參數(shù)的預(yù)配置工作。

5、外線施工：根據(jù)裝機(jī)工單配置的資源核實(shí)線路資源和端口資源對(duì)該用戶所使用的線路進(jìn)行全程測(cè)試，看是否符合終端的開通標(biāo)準(zhǔn)和條件。如端口資源和線路資源異常，需要及時(shí)聯(lián)系相關(guān)資源配置部門更新資源。

6、用戶現(xiàn)場(chǎng)施工：提前5-10分鐘到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)。若遇到特殊情況無(wú)法及時(shí)上門，要提前通過(guò)1183344電話（或其他方式）聯(lián)系向用戶道歉，在用戶同意的前提下改約上門時(shí)間，通知綜調(diào)裝維管控崗改約，綜調(diào)管控人員與用戶核實(shí)，或提前通知管控人員改派其他人員。如用戶現(xiàn)場(chǎng)無(wú)人，給用戶留言或留條，在工單上做好備注說(shuō)明后，將工單反饋至綜調(diào)中心裝維管控崗位。

a、裝維人員自我介紹、確認(rèn)用戶，出示工作證或工號(hào)牌；征得用

戶同意后穿鞋套進(jìn)入用戶現(xiàn)場(chǎng)。

b、如10000號(hào)申請(qǐng)的裝機(jī)需與用戶核對(duì)套餐內(nèi)容，核實(shí)身份證做好記錄，請(qǐng)用戶閱讀相關(guān)協(xié)議，簽字確認(rèn)后進(jìn)行施工。c、裝維人員將墊布鋪地，放下工具箱，詢問(wèn)用戶安裝位置，并了解室內(nèi)線布局情況，與用戶協(xié)商具體施工方案，經(jīng)用戶同意，進(jìn)行施工。

d、裝維人員在施工過(guò)程中遇到超出自身能力現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法解決的情況，可利用遠(yuǎn)程支撐或相關(guān)單位配合進(jìn)行處理；如仍不能正常解決的，裝維人員應(yīng)耐心向用戶說(shuō)明原因，取得用戶諒解，并與用戶商定再次施工時(shí)間。

e、裝維人員在寬帶業(yè)務(wù)開通后要安裝用戶端軟件；寬帶用戶建檔、e8-b終端和定制終端的綁定；iTV機(jī)頂盒安裝；無(wú)線路由調(diào)試。

f、裝維人員要指導(dǎo)用戶正確操作使用電信業(yè)務(wù)，幫助用戶安裝一份寬帶用戶自助排障手冊(cè)，向用戶介紹注意事項(xiàng)。

g、裝維人員向用戶提供電信業(yè)務(wù)產(chǎn)品說(shuō)明書，請(qǐng)用戶在業(yè)務(wù)開通工單上簽字確認(rèn)。

h、安裝結(jié)束后按以下順序規(guī)范操作：首先，應(yīng)主動(dòng)告知客戶服務(wù)熱線電話10000，同時(shí)提請(qǐng)客戶現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收。如：“X 先生/女士、小姐，您的電話已經(jīng)通了，請(qǐng)?jiān)囉靡幌隆保蛻粼囉秒娫挍](méi)有意見(jiàn)后應(yīng)致謝；其次，將工作現(xiàn)場(chǎng)清理干凈，把挪動(dòng)的物品恢復(fù)原位，并帶走施工垃圾，保持客戶室內(nèi)整潔衛(wèi)生；再其次，提

醒用戶當(dāng)場(chǎng)檢查室內(nèi)貴重物品，如：“X 先生/女士、小姐，請(qǐng)您檢查一下家中的貴重物品”，并得到用戶確認(rèn)；最后請(qǐng)客戶填寫回執(zhí)單即在施工單或回執(zhí)單上簽字，并在“室內(nèi)物品是否完好無(wú)缺”一欄后簽注“是”。

i、裝維人員向用戶提供一張電信服務(wù)卡，和用戶禮貌道別后離開。

7、工單報(bào)竣工：裝維人員將裝機(jī)竣工單交給工單管理員在在綜調(diào)系統(tǒng)接入型業(yè)務(wù)開通模塊中報(bào)竣工，用戶電信業(yè)務(wù)正式生效.。

8、工單退單：在施工過(guò)程中由于局方、用戶方或第三方原因造 成無(wú)法施工，裝維人員需要向用戶告知原因，取得用戶同意后請(qǐng)用戶簽字確認(rèn)后離開用戶現(xiàn)場(chǎng)。將工單標(biāo)識(shí)詳細(xì)信息后交給工單管理預(yù)員在綜調(diào)系統(tǒng)接入型業(yè)務(wù)開通模塊中做退單操作。

9、對(duì)用戶進(jìn)行回訪：工單竣工后由10000號(hào)或綜調(diào)中心等部門集中對(duì)用戶進(jìn)行回訪，目前可使用人工回訪和電話回訪的方式。

（二）修障服務(wù)流程

障礙受理預(yù)處理成功綜調(diào)中心預(yù)處理預(yù)處理不成功外線修障崗?fù)饩€修障崗取單核實(shí)工單信息障礙未修復(fù)聯(lián)系用戶用戶原因申請(qǐng)預(yù)約用戶現(xiàn)場(chǎng)施工其他專業(yè)中心處理工單其他專業(yè)中心崗綜調(diào)系統(tǒng)回單回訪用戶障礙修復(fù)歸檔

修障流程說(shuō)明：

1、障礙工單受理后由綜調(diào)中心話務(wù)代表在線預(yù)處理，對(duì)應(yīng)確實(shí)需要裝維人員上門處理的障礙工單將通過(guò)綜調(diào)系統(tǒng)派單到裝維崗上，進(jìn)入裝維服務(wù)環(huán)節(jié)。

2、裝維人員接單：障礙處理人員要及時(shí)利用綜合調(diào)度系統(tǒng)終端或通過(guò)小靈通撥打1183345進(jìn)行收、回單操作。收單時(shí)限為15分

鐘，收單要注明“開始處理”。如非本人處理，要在工單中注明處理人員和聯(lián)系電話。

3、核實(shí)工單信息：裝維人員對(duì)照障礙單和BSS系統(tǒng)、綜調(diào)系統(tǒng)核實(shí)用戶姓名、地址、聯(lián)系電話方式、用戶服務(wù)等級(jí)、電信業(yè)務(wù)種類、業(yè)務(wù)開通日期、故障現(xiàn)象、是否有重復(fù)障礙等信息。

4、聯(lián)系用戶：根據(jù)差異化裝維服務(wù)的要求，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)裝維人員利用1183344平臺(tái)（或其他方式）與用戶聯(lián)系，了解用戶障礙情況，確定上門時(shí)間、地址。

5、施工前的準(zhǔn)備工作：裝維人員按照上門修障“五個(gè)一”的要求準(zhǔn)備好裝維工具、儀表及相關(guān)材料備件，根據(jù)需要做好終端設(shè)備參數(shù)的預(yù)配置工作。

6、用戶現(xiàn)場(chǎng)施工：提前5-10分鐘到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)。若遇到特殊情況無(wú)法及時(shí)上門，要提前通過(guò)1183344（或其他方式）電話聯(lián)系向用戶道歉，在用戶同意的前提下改約上門時(shí)間，通知綜調(diào)故障管控崗改約，或提前通知管控人員改派其他人員。如用戶現(xiàn)場(chǎng)無(wú)人配合或提出需要觀察時(shí)，可進(jìn)行工單預(yù)約。具體操作要求為：只有因用戶要求并且明確處理時(shí)間后，修障人員方可進(jìn)行工單“預(yù)約請(qǐng)求”；修障人員在進(jìn)行“預(yù)約請(qǐng)求”時(shí)，務(wù)必在“備注”欄中注明用戶提出的處理時(shí)間段；修障人員預(yù)約請(qǐng)求后應(yīng)及時(shí)通知綜調(diào)故障管控人員，按指定時(shí)間進(jìn)行“預(yù)約受理”；到達(dá)“預(yù)約開始時(shí)間”后，修障人員應(yīng)及時(shí)收單處理；若用戶要求提前處理，修障人員應(yīng)及時(shí)接單處理；除用戶由特殊需求外，預(yù)約時(shí)間不得超過(guò)3天。

a)裝維人員自我介紹并出示工作證或工號(hào)牌、確認(rèn)用戶，；征得用戶同意后穿鞋套進(jìn)入用戶現(xiàn)場(chǎng)。

b)裝維人員將墊布鋪地，放下工具箱，詢問(wèn)用戶安裝位置，并了解室內(nèi)線布局情況，與用戶協(xié)商具體施工方案，經(jīng)用戶同意，并在用戶配合下進(jìn)行施工。

c)裝維人員在施工過(guò)程中遇到超出自身能力現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法解決的情況，可利用遠(yuǎn)程支撐或相關(guān)單位配合進(jìn)行處理；如仍不能正常解決的，裝維人員應(yīng)耐心向用戶說(shuō)明原因，取得用戶諒解，并與用戶商定再次施工時(shí)間。

d)用戶如端口資源和線路資源異常，需要及時(shí)聯(lián)系相關(guān)資源配置部門更新資源。

e)障礙處理完畢后裝維人員要指導(dǎo)用戶正確操作使用電信業(yè)務(wù)，幫助用戶安裝一份寬帶用戶自助排障手冊(cè)，向用戶培訓(xùn)業(yè)務(wù)使用知識(shí)，指導(dǎo)用戶使用、業(yè)務(wù)重點(diǎn)環(huán)節(jié)介紹以及注意事項(xiàng)。f)裝維人員施工完畢后清理用戶現(xiàn)場(chǎng)，向用戶提供一張電信服務(wù)卡，和用戶禮貌道別后離開。

7、工單轉(zhuǎn)派：在確定障礙部位在其他部門時(shí)，可以對(duì)障礙實(shí)行調(diào)度轉(zhuǎn)派。原則上本部門處理時(shí)限不得超過(guò)剩余時(shí)間的50%。在工單上標(biāo)識(shí)具體的原因和轉(zhuǎn)派單位，同時(shí)告知用戶目前的障礙將會(huì)聯(lián)合其他專業(yè)中心聯(lián)合處理。

8、回單：各修障部門在確認(rèn)障礙已經(jīng)修復(fù)后，可以在系統(tǒng)中直接回單，同時(shí)必須準(zhǔn)確填寫障礙部位及責(zé)任方。如有其他內(nèi)容，可在備注中補(bǔ)充說(shuō)明。

9、對(duì)用戶進(jìn)行回訪：10000號(hào)或綜調(diào)中心等部門按照差異化服務(wù)要求，對(duì)故障工單進(jìn)行人工回訪或自動(dòng)回訪，聯(lián)系用戶核實(shí)障礙是否修復(fù)以及用戶滿意情況。如用戶確認(rèn)障礙已修復(fù)，就將障礙工單歸檔；如用戶反映障礙沒(méi)有修復(fù)，即將工單退回到回單崗位繼續(xù)處理。

（三）裝維服務(wù)重點(diǎn)環(huán)節(jié)

1、預(yù)約準(zhǔn)備環(huán)節(jié)

1)聯(lián)系用戶：利用1183344平臺(tái)與用戶確認(rèn)電信業(yè)務(wù)類型、故障現(xiàn)象、室內(nèi)線情況，確認(rèn)預(yù)約上門時(shí)間、問(wèn)清用戶地址，將自己的電話號(hào)碼留給用戶。如簡(jiǎn)單類型障礙，并用戶愿意在電話指導(dǎo)下解決，可電話指導(dǎo)解決。

2)準(zhǔn)備工作：按照上門裝機(jī)“八個(gè)一”和修障“五個(gè)一”的要求準(zhǔn)備好裝維工具、儀表及相關(guān)材料備件，為防物品帶錯(cuò)或漏帶，出發(fā)前自檢工具包。

2、上門服務(wù)環(huán)節(jié)

3)守約到達(dá)：裝維服務(wù)根據(jù)約定時(shí)間及路程所需時(shí)間倒推出發(fā)時(shí)間。正常情況下確保到達(dá)時(shí)間比約定時(shí)間提前5分鐘左右。遇到特殊情況，如路上遇到塞車或上一個(gè)用戶家耽誤時(shí)間等意外，要提前使用1183344電話（或其他方式）聯(lián)系向用戶道歉，在用戶同意的前提下改約上門時(shí)間或提前通知管控人員改派其他人員按約服務(wù)。

4)禮貌進(jìn)門：工裝規(guī)范整潔；精神飽滿，面帶微笑。有門鈴按門鈴；敲門時(shí)連敲2次，每次連輕敲3下；敲門前穩(wěn)定自己的情緒；如無(wú)人開門，則電話聯(lián)系；確認(rèn)用戶不在家，給用戶留言或留條，并做好備注及時(shí)反饋至相關(guān)管控人員。a)進(jìn)門時(shí)自我介紹、出示工作證、確認(rèn)用戶。如10000號(hào)申請(qǐng)的裝機(jī)還需與用戶核對(duì)套餐內(nèi)容，核實(shí)身份證，并請(qǐng)用

戶閱讀協(xié)議，確認(rèn)后進(jìn)行施工。

b)進(jìn)門時(shí)穿鞋套，門口穿一只鞋套，懸空踏入門內(nèi)再穿另一只。

5)放好工具：a、墊布鋪地，位置合理，工具包放在墊上；b、裝維服務(wù)人員出發(fā)前一定要自檢，以防止工具包、墊布太臟，工具包內(nèi)工具不整齊、亂，零部件放置雜亂、臟等，給用戶造成壞印象，影響電信形象。

6)環(huán)境判斷：先了解現(xiàn)場(chǎng)室內(nèi)弱電布局、暗線布放情況。裝修設(shè)施位置。

7)征求意見(jiàn)：

a、裝、修中應(yīng)征詢用戶具體需要，耐心聽(tīng)取用戶意見(jiàn)，與用戶協(xié)商具體施工方案，應(yīng)按照客戶選擇的位置安裝，盡力做到室內(nèi)布線最大限度實(shí)現(xiàn)暗管暗線，施工確需要挪動(dòng)物品時(shí)，必須得到客戶許可，搬動(dòng)物品時(shí)，應(yīng)小心避免任何損壞。經(jīng)用戶同意后再開始進(jìn)行施工。b、整個(gè)施工過(guò)程中須在客戶視線范圍內(nèi)操作，需從一個(gè)房間移動(dòng)到另一個(gè)房間時(shí)，須征得客戶許可。遇到超出自身能力現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法解決的情況，可利用遠(yuǎn)程支撐或請(qǐng)相關(guān)單位配合進(jìn)行處理；如耗時(shí)過(guò)長(zhǎng)或仍不能正常解決的，裝維人員應(yīng)耐心向客戶說(shuō)明原因，取得客戶諒解，并與客戶商定再次施工或查修的時(shí)間。

c、施工過(guò)程中，不得使用客戶的電話，若需要測(cè)試應(yīng)向客戶說(shuō)明該測(cè)試電話不計(jì)通信費(fèi)用，避免引起不必要的話費(fèi)投訴。

3、完工回訪環(huán)節(jié)

8)指導(dǎo)使用：檢測(cè)正常后，向用戶做操作演示。培訓(xùn)指導(dǎo)用戶使用、交待業(yè)務(wù)重點(diǎn)功能和注意事項(xiàng)。對(duì)客戶需求的各項(xiàng)服務(wù)

功能的開放情況，應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)演示，如當(dāng)場(chǎng)無(wú)法檢驗(yàn)的，應(yīng)與客戶協(xié)商安排適當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)行檢驗(yàn)直至客戶滿意。征詢用戶意見(jiàn)：裝維完畢后裝維人員要完整填寫裝維記錄單內(nèi)容，請(qǐng)用戶對(duì)產(chǎn)品的裝維質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià)，并簽名確認(rèn)報(bào)竣工。最后遞給用戶一張服務(wù)聯(lián)系卡片。用戶不滿意時(shí)，不要強(qiáng)迫用戶簽字，應(yīng)跟蹤服務(wù)直至用戶滿意為止。9)現(xiàn)場(chǎng)清理：裝維完畢后，要清理現(xiàn)場(chǎng)。離開用戶家門時(shí)，裝維人員走到門口要先脫下一只鞋套跨出門外，再脫另一只鞋套，站到門外，最后再次向用戶道別。如果在用戶家中脫了鞋套，應(yīng)用抹布將地擦拭干凈，并向用戶道歉。不能將用過(guò)鞋套隨地亂扔。

10)回訪保障：除按流程正?；卦L外，對(duì)部分疑難或不穩(wěn)定障礙，裝維人員或管控人員可主動(dòng)地階段性地對(duì)用戶回訪，關(guān)注其業(yè)務(wù)使用的穩(wěn)定性。

二、標(biāo)準(zhǔn)化裝移機(jī)服務(wù)的意見(jiàn)

目前大多數(shù)本地網(wǎng)公司的電話寬帶等裝維服務(wù)，在為用戶提供的上門免費(fèi)服務(wù)內(nèi)容及使用材料方面，沒(méi)有明確的界定。電信公司上門安裝維護(hù)服務(wù)的內(nèi)容及范圍的透明度不高，容易引發(fā)用戶對(duì)裝維服務(wù)的不滿及投訴。為此，進(jìn)一步規(guī)范裝維服務(wù)內(nèi)容，提高裝維服務(wù)工作效率，提升用戶的感知，應(yīng)考慮實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化的電信裝維服務(wù)。該建議供各市分公司參考。

（一）裝維標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的定義

作為服務(wù)型企業(yè)，我們有必要將裝維服務(wù)的基本內(nèi)容和責(zé)任向社會(huì)進(jìn)行明確，提高電信裝維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的透明度。將各裝維項(xiàng)目中可以精確測(cè)算出的，應(yīng)該免費(fèi)提供的服務(wù)范圍向用戶明確，在裝維過(guò)程中，無(wú)論是否用到了這些材料，都應(yīng)該將相關(guān)材料發(fā)給相關(guān)用戶。同時(shí)在免費(fèi)服務(wù)內(nèi)容和免費(fèi)材料之外，實(shí)行有償提升服務(wù)。

（二）裝維標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的范圍

裝維標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)范圍的界定依據(jù)可以包括：

1、裝維服務(wù)時(shí)間。業(yè)務(wù)開通按照前臺(tái)和用戶確認(rèn)的預(yù)約時(shí)間上門施工；修障工單按照差異化服務(wù)在相應(yīng)的時(shí)間段內(nèi)修障。

2、裝維服務(wù)材料：裝機(jī)服務(wù)向用戶免費(fèi)提供確保業(yè)務(wù)開通的基本材料。修障服務(wù)可以向用戶免費(fèi)提供返修材料，但不包含網(wǎng)卡、ＭＯＤＥM等原屬于用戶的自有或租用設(shè)備。按照總體需求測(cè)算，在材料長(zhǎng)度、件數(shù)等用量上，設(shè)定基本值。

3、裝維服務(wù)內(nèi)容： 標(biāo)準(zhǔn)化裝維流程所涉及的上門施工內(nèi)容。超出以上范圍的，為了滿足電信用戶的需求，作為提升服務(wù)的內(nèi)容，實(shí)行有償服務(wù)。

（三）裝維標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的實(shí)施要點(diǎn)

裝維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)工作涉及電信用戶消費(fèi)習(xí)慣的轉(zhuǎn)變，同時(shí)電信裝維工作內(nèi)容也有一定的變化，為此要認(rèn)真分析、抓住實(shí)施要點(diǎn)，開展重點(diǎn)研究。

1、明確對(duì)社會(huì)電信服務(wù)的承諾，加強(qiáng)對(duì)電信用戶需求的提升服務(wù)。通過(guò)認(rèn)真的落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的要求，使電信用戶對(duì)基本的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)結(jié)果感到放心，感到滿意。同時(shí)，使用戶的一些個(gè)性化需求，通過(guò)我們的提升服務(wù)得到滿足。

2、制定完善的裝維標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的規(guī)范。裝維服務(wù)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化要

有制度的規(guī)范?；旧蠎?yīng)該包含以下三個(gè)規(guī)范：一是裝維服務(wù)人員上門服務(wù)工作內(nèi)容的規(guī)范。二是裝維使用服務(wù)材料的規(guī)范。三是提升裝維服務(wù)的工作內(nèi)容及提供材料的有償服務(wù)的規(guī)范。

第五篇：移動(dòng)家客裝維人員服務(wù)禮儀規(guī)范照片

移動(dòng)家寬裝維人員服務(wù)禮儀規(guī)范

（現(xiàn)場(chǎng)照片）

裝維人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)：

第一步：

第二步：

第三步：

第四步：

第五步：

第六步：

第七部：

第八步：

第九步：

第十步