第一篇：河北省長(zhǎng)途客車文明服務(wù)規(guī)范

河北省長(zhǎng)途客車文明服務(wù)規(guī)范

一、車容車貌服務(wù)規(guī)范

（一）車身外觀整潔完好,玻璃明凈無(wú)破損，無(wú)油漆脫落和銹斑。

（二）車輛的座椅、空調(diào)、車窗、廁所等設(shè)施設(shè)備潔凈齊全有效，輪胎鋼圈及輪胎外側(cè)無(wú)污垢。

（三）車廂內(nèi)張貼禁煙標(biāo)志、票價(jià)表、線路走向示意圖及監(jiān)督電話，車身內(nèi)外不隨意張貼廣告。

（四）駕駛室儀表臺(tái)無(wú)積塵，除放置線路牌或包車牌外，不隨意堆放其他物品；擋風(fēng)玻璃不粘貼未經(jīng)批準(zhǔn)的張貼物及過期證照。

（五）車內(nèi)地板無(wú)雜物；臥鋪車輛床單、被褥清潔、無(wú)異味。

（六）車內(nèi)按規(guī)定配置滅火器、逃生錘等設(shè)施。

二、司乘人員服務(wù)規(guī)范

（一）著裝整齊，服飾整潔。男性不留長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)須、不剃光頭；女性不披頭散發(fā)，不濃妝艷抹。佩帶規(guī)定的服務(wù)標(biāo)志和標(biāo)識(shí)，儀容整潔大方。

（二）容貌端正，舉止文雅，穩(wěn)重大方，態(tài)度誠(chéng)懇，文明禮貌，尊敬旅客。

（三）講普通話，主動(dòng)使用文明用語(yǔ)，語(yǔ)言規(guī)范，語(yǔ)氣和藹，語(yǔ)速適中，表述清楚。

（四）微笑迎客，熱情解答旅客問詢，主動(dòng)介紹班線沿途主 1 要?？空军c(diǎn)，提醒旅客到站及時(shí)下車，服務(wù)規(guī)范、熱情、親切、自然。

（五）主動(dòng)關(guān)心和優(yōu)先照顧老、弱、殘、孕等特殊旅客，文明服務(wù)，熱情周到。

三、長(zhǎng)途客車發(fā)車前服務(wù)規(guī)范

（一）發(fā)車前，駕駛員要提前做好車輛維護(hù)和外部衛(wèi)生工作，確保車輛處于完好整潔狀態(tài)；乘務(wù)員認(rèn)真做好車內(nèi)衛(wèi)生間、室內(nèi)玻璃、靠背座套等設(shè)施的衛(wèi)生，檢查車內(nèi)配備服務(wù)用品是否齊全有效，各種服務(wù)設(shè)施是否完好，主動(dòng)掛好旅客意見簿。

（二）司乘人員按照汽車站站內(nèi)要求在發(fā)車前10-20分鐘打開車門和行李倉(cāng)門，以標(biāo)準(zhǔn)站姿，面帶微笑準(zhǔn)備迎接旅客檢票上車，承接旅客需要裝入行李倉(cāng)的行李。

（三）旅客檢票后上車時(shí)，乘務(wù)員要主動(dòng)禮貌問候旅客，認(rèn)真查驗(yàn)旅客所持車票的時(shí)間、線路班次等內(nèi)容，幫助旅客正確乘車，及時(shí)就座，避免誤乘。

（四）當(dāng)旅客將較大行包準(zhǔn)備放入行李艙時(shí)，司乘人員要逐件貼放行包標(biāo)識(shí)簽。一聯(lián)貼在旅客行包上，一聯(lián)交給旅客，做為旅客下車后取包憑證，并檢查旅客行包包裝是否牢固，點(diǎn)清件數(shù)，核對(duì)票物相符。

（五）發(fā)車前查驗(yàn)有漏檢旅客未上車時(shí)，司乘人員要及時(shí)與站務(wù)人員或乘車旅客聯(lián)系，主動(dòng)協(xié)調(diào)溝通，不遺漏一位旅客。

（六）乘務(wù)員確認(rèn)購(gòu)買本車次的旅客全部上車后，辦理好結(jié)算單手續(xù)，通知駕駛員關(guān)閉艙門、車門發(fā)車，并請(qǐng)旅客坐穩(wěn)扶好。

四、長(zhǎng)途客車行駛中服務(wù)規(guī)范

（一）車輛駛出汽車站后，乘務(wù)員用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)向旅客致歡迎詞，可介紹所屬企業(yè)概況、沿途名勝古跡以及宣傳安全乘車旅行常識(shí)等。并提醒和幫助旅客系好安全帶，放好車座扶手。

（二）司乘人員要清楚掌握車內(nèi)所有旅客的目的地，按照旅客所持車票情況停車下客。在休息區(qū)停車時(shí)，要明確告知旅客車輛停車位置、停留時(shí)間和發(fā)車時(shí)間；離開休息區(qū)前，要認(rèn)真清點(diǎn)車上旅客人數(shù)，確認(rèn)與原有旅客相符后方可發(fā)車。

（三）啟動(dòng)車內(nèi)視聽設(shè)備要盡量聽取旅客意見，播放健康、文雅、幽默、知識(shí)性和趣味性強(qiáng)的節(jié)目。

（四）乘務(wù)員積極幫助旅客擺放整理好行李架上的物品，提醒旅客注意隨身攜帶的貴重物品。

（五）行駛過程中，駕駛員要嚴(yán)格遵守交通法規(guī)和車輛操作規(guī)程，集中精力，按照許可的線路運(yùn)營(yíng)，禮貌、安全、平穩(wěn)行車，不隨意停車上下旅客，不與乘務(wù)員或旅客閑談，不吸煙、進(jìn)食或接打手機(jī)等。

（六）司乘人員根據(jù)氣溫和空氣狀況開啟空調(diào)，保持車內(nèi)空氣流通。遇有旅客吸煙、亂扔雜物等不文明行為時(shí)，司乘人員應(yīng)禮貌勸阻，及時(shí)清除車廂內(nèi)污物，以維護(hù)旅客的乘車環(huán)境整潔。

五、長(zhǎng)途客車到達(dá)終點(diǎn)站服務(wù)規(guī)范

（一）長(zhǎng)途客車到達(dá)終點(diǎn)站前10分鐘，司乘人員提前告知旅客長(zhǎng)途客車即將到達(dá)終點(diǎn)站，請(qǐng)旅客做好下車準(zhǔn)備，并提醒旅客檢查隨身攜帶的行李物品。

（二）到達(dá)終點(diǎn)站后，司乘人員微笑告知旅客到站，組織旅客有序下車；提醒旅客帶好隨身行李物品，認(rèn)真核對(duì)旅客所持行李標(biāo)簽與所取行李上的標(biāo)簽是否相符，幫助旅客領(lǐng)取行李，并收回行李標(biāo)簽銷毀。

（三）旅客下車后，司乘人員及時(shí)對(duì)車輛和行李艙進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品等問題，及時(shí)向所屬企業(yè)報(bào)告，并通知汽車站值班人員，以方便旅客聯(lián)系和查找。

（四）司乘人員組織車上旅客全部下車后，要及時(shí)打掃車輛內(nèi)外衛(wèi)生，并做好車輛維護(hù)檢查工作后，將客車駛回停車場(chǎng)。

第二篇：河北省城市公共交通汽車文明服務(wù)規(guī)范

河北省城市

公共交通汽車文明服務(wù)規(guī)范

一、運(yùn)營(yíng)行為規(guī)范

1、公共汽（電）車應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的發(fā)車時(shí)間、班次、數(shù)量運(yùn)營(yíng)，不得擅自調(diào)整或者停運(yùn)。公共汽（電）車應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的站點(diǎn)停車上下乘客；不得到站不停車或站外停車上下乘客；不得滯站攬客、中途逐客，無(wú)正當(dāng)理由不得拒載乘客。

2、公交企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定在城市公共汽（電）車站設(shè)置站牌，有條件的應(yīng)當(dāng)建設(shè)公交候車亭。城市公共汽（電）車站牌應(yīng)當(dāng)標(biāo)明線路名稱、始末班車時(shí)間、所在站點(diǎn)和沿途?？空军c(diǎn)名稱等內(nèi)容。公交候車亭、站牌應(yīng)美觀大方，干凈整潔。

3、公共汽（電）車客運(yùn)票價(jià)實(shí)行政府定價(jià)，公交企業(yè)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)部門核定的票價(jià)。

4、國(guó)家、省和當(dāng)?shù)厝嗣裾?guī)定免費(fèi)的人群應(yīng)當(dāng)按照當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)規(guī)定免費(fèi)乘坐公共汽（電）車。

5、車輛運(yùn)營(yíng)中發(fā)生故障不能正常行駛時(shí)，司乘人員應(yīng)當(dāng)向乘客作出說(shuō)明，并組織安排乘客免費(fèi)轉(zhuǎn)乘同線路、同方向的車輛。

二、運(yùn)營(yíng)車輛規(guī)范

1、車身外表漆面整潔完好、無(wú)剮痕、無(wú)污垢，車門附件齊全、開閉靈活、安全可靠；

2、車廂內(nèi)地板、踏板、車門、扶手、玻璃窗、座椅要潔凈、無(wú)灰塵、無(wú)油污、廂內(nèi)壁無(wú)污漬。車廂地板完整、無(wú)破損，通道 內(nèi)不得設(shè)置加座，車窗開閉靈活，玻璃完好。頂窗通風(fēng)裝置完整，開閉靈活，閉合后不漏水，車廂內(nèi)側(cè)圍護(hù)板和頂蓋護(hù)板完整，壓條齊全平整，配有救生錘、滅火器等安全消防設(shè)施，扶手牢固，座椅齊全無(wú)破損；

3、車體廣告應(yīng)當(dāng)美觀、整潔、大方，符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定，車箱、車體嚴(yán)禁張貼不雅和虛假?gòu)V告，前后擋風(fēng)玻璃禁止張貼廣告；

4、車門或扶手柱上有兒童免費(fèi)乘坐的標(biāo)尺；

5、車廂內(nèi)醒目位置張貼公共汽（電）車乘坐規(guī)則、禁煙標(biāo)志、線路走向示意圖、票價(jià)表及監(jiān)督電話；

6、設(shè)置不少于兩個(gè)“老、幼、病、殘、孕、懷抱嬰兒者”專座，并有明顯標(biāo)志。

7、空調(diào)車車廂兩側(cè)應(yīng)當(dāng)設(shè)緊急情況下供乘客逃生和救援的可移動(dòng)開啟側(cè)窗及應(yīng)急窗，并保證側(cè)窗和應(yīng)急設(shè)施始終處于完好狀態(tài)。

8、空調(diào)車輛應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定開啟空調(diào)設(shè)施。車輛空調(diào)設(shè)備發(fā)生故障不能正常使用的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)修復(fù)；空調(diào)設(shè)施未修復(fù)的車輛不得繼續(xù)運(yùn)營(yíng)。

9、運(yùn)營(yíng)車輛車內(nèi)扶手、拉手、座椅等部位應(yīng)當(dāng)定期消毒。當(dāng)出現(xiàn)流行性傳染疾病時(shí)，按衛(wèi)生部門的規(guī)定執(zhí)行。

三、從業(yè)人員服務(wù)規(guī)范

（一）儀表儀容。

1、保持衣著整潔，儀表端莊，按規(guī)定佩戴服務(wù)標(biāo)識(shí)，不得穿背心、短褲、裙子、拖鞋上崗；

2、男性不留長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)須，不準(zhǔn)剃光頭。女性不披頭散發(fā)，不濃裝艷抹，不留長(zhǎng)指甲；

（二）文明用語(yǔ)。

工作時(shí)必須使用普通話服務(wù)，“請(qǐng)”字當(dāng)先。使用禮貌用語(yǔ)：您、謝謝、對(duì)不起、沒關(guān)系、再見等。在回答乘客詢問時(shí)，要做到熱情、禮貌、耐心，嚴(yán)禁有刁難、諷刺、漫罵等不文明的言行。

（三）操作規(guī)范。

1、駕駛員。

（1）做好車輛例行保養(yǎng)，保持性能完好和內(nèi)外清潔，確認(rèn)車載設(shè)備以及燈光、制動(dòng)、空調(diào)等設(shè)備處于正常工作狀態(tài)；

（2）按照指令，在起點(diǎn)站提前上車，準(zhǔn)時(shí)發(fā)車；

（3）服從調(diào)度，按核準(zhǔn)的線路、班次、間隔運(yùn)營(yíng)，均衡車速行駛；

（4）運(yùn)營(yíng)中，關(guān)閉車門后平穩(wěn)起步，車輛進(jìn)站停穩(wěn)后開門，行駛過程中不得隨意開關(guān)門；

（5）遵守交通法規(guī)，文明駕駛，正確判斷情況，適當(dāng)運(yùn)用制動(dòng)，不隨意鳴笛，車輛轉(zhuǎn)彎減速慢行，避免車輛左右晃擺，注意路況，進(jìn)出站、拐彎、掉頭、倒車和通過繁華、危險(xiǎn)路段以及能見度較低時(shí)，應(yīng)小心謹(jǐn)慎駕駛，運(yùn)營(yíng)途中嚴(yán)禁接打手機(jī)、吸煙、吃食物；

（6）按站?？浚辉谡军c(diǎn)滯留；第一輛車進(jìn)站靠前停，多輛車同時(shí)到站停靠時(shí)，第三輛及以后車輛執(zhí)行二次進(jìn)站；

（7）車輛因故不能繼續(xù)行駛，應(yīng)向乘客說(shuō)明情況，安排乘客轉(zhuǎn)乘同線路、同方向的車輛；

（8）無(wú)人售票車內(nèi)應(yīng)備有票據(jù)供乘客索取，遇自動(dòng)報(bào)站系統(tǒng) 3 損壞時(shí)，駕駛員應(yīng)用口語(yǔ)報(bào)站，對(duì)乘客遺失的物品應(yīng)及時(shí)上繳；

（9）遇老、幼、病、殘、孕及懷抱嬰兒的乘客應(yīng)提示其他乘客讓座；

（10）執(zhí)行有關(guān)免費(fèi)乘車規(guī)定，對(duì)符合免費(fèi)乘車規(guī)定的乘客不得怠慢拒載；

2、乘務(wù)員。

（1）發(fā)車前，帶好售票工具，按規(guī)定備齊備用金、備足客票、提前上車、報(bào)清路別和方向；

（2）使用文明用語(yǔ)、講普通話，耐心解答乘客問詢；（3）主動(dòng)為乘客提供必要的乘車幫助，遇老、幼、病、殘、孕及懷抱嬰兒的乘客應(yīng)動(dòng)員其他乘客讓座；

（4）車輛起步報(bào)行駛方向、預(yù)報(bào)前方站名，車輛到站前報(bào)到達(dá)站名和換乘線路；

（5）開、關(guān)門注意車廂內(nèi)外情況，安全上下乘客，乘客較多時(shí)做好疏導(dǎo)工作；

（6）執(zhí)行有關(guān)免費(fèi)乘車規(guī)定，對(duì)符合免費(fèi)乘車規(guī)定的乘客不得怠慢拒載；

（7）對(duì)乘客遺失的物品，應(yīng)及時(shí)上交。

3、IC卡充值員。

（1）根據(jù)乘客要求購(gòu)買卡種，審驗(yàn)辦理各類卡的相關(guān)證件。（2）充值應(yīng)檢驗(yàn)待充值IC卡的余額、該卡的性能、類別和充值現(xiàn)金的真?zhèn)巍?/p>

（3）接收乘客的錢、卡時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您好”，并將接收和找出 4 的金額向乘客唱票。

（4）售卡或充值完畢后將IC卡及票證交給乘客時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，請(qǐng)檢驗(yàn)”。

四、咨詢投訴服務(wù)規(guī)范

（一）設(shè)立乘客服務(wù)熱線；

（二）接聽電話，使用文明用語(yǔ)，講普通話；

（三）遇有投訴時(shí)，使用規(guī)范用語(yǔ)：“您好，XX女士（先生），由于我們服務(wù)不到位，給您的出行帶來(lái)不愉快，我首先代表分公司（車隊(duì)）向您表示歉意，請(qǐng)您放心，我已將此事記錄清楚（或及時(shí)轉(zhuǎn)到相關(guān)部門，待調(diào)查核實(shí)后盡快與您聯(lián)系），歡迎您繼續(xù)監(jiān)督我們的工作，謝謝。”

（四）實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，做到有問必答、記錄完整，對(duì)各類投訴必須按規(guī)定程序，及時(shí)反饋給被投訴人所在部門，并跟蹤了解處理情況，直至該事項(xiàng)處理完結(jié)，將處理結(jié)果反饋給投訴人；

（五）重大服務(wù)問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)示處理方案及意見。

五、應(yīng)急處理

（一）司乘人員與乘客發(fā)生服務(wù)糾紛時(shí)，司乘人員應(yīng)當(dāng)盡量化解矛盾，糾紛無(wú)法解決和控制時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即向本公司和有關(guān)部門報(bào)告。

（二）運(yùn)營(yíng)中發(fā)生起火等突發(fā)事件時(shí)，司乘人員應(yīng)當(dāng)立即采取相應(yīng)措施，組織乘客迅速轉(zhuǎn)移，確保乘客人身安全，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)有關(guān)部門。

（三）運(yùn)營(yíng)中發(fā)生交通事故時(shí)，司乘人員應(yīng)當(dāng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí) 5 組織搶救受傷人員，并立即報(bào)告公安交管部門，同時(shí)按規(guī)定及時(shí)上報(bào)。

（四）乘客在車上丟失物品、失竊時(shí)，司乘人員應(yīng)向乘客做好宣傳解釋工作，關(guān)好車門，立即報(bào)警。附件

城市公交文明用語(yǔ)

1、迎客語(yǔ)：您好，歡迎您乘座*路車

2、送客用語(yǔ)：開門請(qǐng)當(dāng)心，下車請(qǐng)走好。請(qǐng)您帶好隨身物品，歡迎您再次乘坐我們車?。ɑ蛳麓纬塑囋贂?huì)）。

3、報(bào)站用語(yǔ)。

（1）報(bào)路別方向：乘客您好，“XX路，開往XXX，歡迎乘坐，請(qǐng)您前（中）門上車”。

（2）預(yù)報(bào)站名：“前方到站XXX，下車乘客請(qǐng)做好下車準(zhǔn)備”。（3）報(bào)到達(dá)站：“XX站到了，下車乘客請(qǐng)走（中）后門”

4、道歉用語(yǔ)。

（1）對(duì)不起，我沒講清楚；（2）對(duì)不起，是我不好，向您道歉；（3）對(duì)不起，是我的失誤；（4）對(duì)不起，我?guī)湍鷨枂杽e人

（5）歡迎對(duì)我們的工作提出寶貴意見。

5、車廂宣傳用語(yǔ)（電腦宣傳）。

（1）疏導(dǎo)用語(yǔ)：乘客您好，現(xiàn)在車內(nèi)人多擁擠，請(qǐng)大家互相禮讓自覺向后走，給上車的乘客提供方便，以免耽誤您和大家的時(shí)間，謝謝合作。

（2）提示用語(yǔ)：乘客您好，行車時(shí)不要大聲喧嘩，車內(nèi)禁止吸煙、吐痰、亂扔雜物。謝謝合作。（3）讓座用語(yǔ)：乘客您好，當(dāng)您身邊站有老、幼、病、殘、孕乘客在您身邊時(shí)，請(qǐng)把座位讓給他們，我們大家向您表示誠(chéng)摯的謝意。

（4）攜帶物品購(gòu)票標(biāo)準(zhǔn)：乘客您好，攜帶物品重量在10至20公斤或占用一個(gè)客位面積（體積在0.125平方米之間）的，請(qǐng)購(gòu)票一張，物品長(zhǎng)度超過1.5米禁止上車，謝謝合作。

（5）安全乘車用語(yǔ)：乘客您好，為了您和大家的安全，請(qǐng)不要將易燃、易爆、易碎品帶上車；帶小孩的乘客請(qǐng)不要將小孩的頭、手伸出窗外，以免發(fā)生危險(xiǎn)，乘車時(shí)請(qǐng)保管好自己的財(cái)物，防止丟失和被竊。

（6）兒童購(gòu)票標(biāo)準(zhǔn)：乘客您好，每位乘客可免費(fèi)攜帶不滿1.2米兒童一名，兩名不滿1.2米兒童購(gòu)票一張，兒童單獨(dú)乘車按成人購(gòu)票，謝謝合作。

（7）轉(zhuǎn)彎提示語(yǔ)：車轉(zhuǎn)彎，請(qǐng)扶穩(wěn)坐好。

6、解答詢問用語(yǔ)。

（1）駕駛員在行車中不便解答乘客詢問，可婉言謝絕：“請(qǐng)稍等，我到站（等紅燈時(shí)）為您解答”。

（2）當(dāng)駕駛員、疏導(dǎo)員不清楚如何解答乘客詢問，應(yīng)向乘客誠(chéng)懇解釋。

——“對(duì)不起，我不太清楚，我?guī)湍鷨枂柶渌丝?。?/p>

——“請(qǐng)問哪位乘客能幫忙解答？謝謝?！?/p>

8（3）當(dāng)乘客的問題不屬車廂服務(wù)范疇的，如建議、投訴、管理等問題時(shí)，可婉言謝絕：“這個(gè)問題您可以撥打公交服務(wù)熱線反映或咨詢，謝謝?！?/p>

7、疏導(dǎo)乘客用語(yǔ)。

（1）“各位乘客，現(xiàn)在是乘車高峰時(shí)間，請(qǐng)大家互相關(guān)照，盡量往里走，照顧一下后面的乘客。”

（2）“路遠(yuǎn)的乘客請(qǐng)您盡量往車廂后面走，謝謝！”（3）上車的乘客請(qǐng)往車廂中部走，下車的乘客請(qǐng)?zhí)崆皳Q到中（后）門。

8、溫馨提示用語(yǔ)。

（1）開關(guān)車門提示：“關(guān)門請(qǐng)注意，上車乘客請(qǐng)往里走；開門當(dāng)心，下車請(qǐng)走好”。

（2）雨雪天防滑提示：“雨（雪）天路滑，請(qǐng)您慢走，注意安全”。

（3）車內(nèi)、外安全提示：“車輛拐彎，請(qǐng)您扶好坐好”，“車輛進(jìn)站，請(qǐng)您注意安全”。（報(bào)站器或疏導(dǎo)員口語(yǔ)宣傳）

（4）車內(nèi)防盜提示、攜帶物品提示：“各位乘客，請(qǐng)您攜帶（保管）好隨身物品，以免丟失”。

第三篇：文明服務(wù)規(guī)范

林西縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社大營(yíng)子信用社

文明服務(wù)規(guī)范活動(dòng)方案

一、成立組織

大營(yíng)子信用社文明規(guī)范活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組：

組長(zhǎng)：龍暢海

副組長(zhǎng)：宋玉芳

成員：張艷麗魯芳田淑春孫彥新宋巴圖

二、活動(dòng)內(nèi)容及時(shí)間安排

（一）普及推廣各類金融系統(tǒng)知識(shí)

我社以核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)上線，發(fā)放金牛卡為契機(jī)，組織開展多種形式的金融知識(shí)普及推廣活動(dòng)，主要形式有：

1、充分利用網(wǎng)站、廣告、報(bào)刊和電臺(tái)，電視臺(tái)等媒體對(duì)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)上線工作進(jìn)行集中宣傳。重點(diǎn)宣傳核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)上線后的金?？?、自助設(shè)備、新業(yè)務(wù)產(chǎn)品和信貸支農(nóng)等金融知識(shí)，讓城鄉(xiāng)金融消費(fèi)者了解農(nóng)信社的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)流程。

2、發(fā)放宣傳冊(cè)、宣傳單、宣傳服務(wù)產(chǎn)品和流程，宣傳金?？üδ?，通過柜員、大堂經(jīng)理等人員推薦新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，全方位、多渠道地讓金融消費(fèi)者了解大營(yíng)子信用社的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)流程。

大營(yíng)子信用社

應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的預(yù)警與處理預(yù)案 根據(jù)林信聯(lián)發(fā)字<關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)赤峰監(jiān)管分局重大突發(fā)事件處理預(yù)案的通知>文件精神，為了做好對(duì)信用社重大突發(fā)事件的及時(shí)掌控，有效地做好領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)，宣傳和服務(wù)工作，將突發(fā)事件風(fēng)險(xiǎn)損失降到最低程度，防范和化解可能由此引的區(qū)域性活系統(tǒng)性金融風(fēng)險(xiǎn)。結(jié)合我社實(shí)際，經(jīng)過認(rèn)真研究，特制定應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的預(yù)警與處理預(yù)案。

一、成立應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的領(lǐng)導(dǎo)小組：

組長(zhǎng)：龍暢海

副組長(zhǎng)：宋玉芳

成員：張艷麗魯芳田淑春孫彥新宋巴圖 辦公室聯(lián)絡(luò)電話：5350711

一、重大突發(fā)事件處置總體預(yù)案

預(yù)案所稱重大突發(fā)事件是可能引起金融系統(tǒng)資金、財(cái)產(chǎn)損失、人身傷亡、毀壞金融信譽(yù)甚至引發(fā)區(qū)域擠兌事件

（一）營(yíng)業(yè)期間，營(yíng)業(yè)員對(duì)本營(yíng)業(yè)室負(fù)有安全責(zé)任，在發(fā)生可疑情況或遇到突發(fā)事件時(shí)，要啟動(dòng)突發(fā)事件應(yīng)急措施：

1、發(fā)現(xiàn)持大量假票、假鈔、假折和冒領(lǐng)存款時(shí)，應(yīng)找理由穩(wěn)住對(duì)方，然后及時(shí)告知領(lǐng)導(dǎo)或公安機(jī)關(guān)捉拿案

文 明 規(guī) 范 領(lǐng) 導(dǎo) 小 組

組長(zhǎng)：龍暢海

副組長(zhǎng)：宋玉芳

成員：張艷麗

魯芳

田淑春

孫彥新

宋巴圖

大營(yíng)子信用社推行首問負(fù)責(zé)制的通知

綜合柜員：

為了進(jìn)一步做好文明規(guī)范服務(wù)工作，優(yōu)化服務(wù)水平，提高辦事效率，更好的樹立大營(yíng)子信用社的社會(huì)形象，決定在我社推行首問負(fù)責(zé)制。具體要求：

1、全體員工要認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格遵守首問負(fù)責(zé)制度。

2、首問負(fù)責(zé)制度責(zé)任人要做好首問負(fù)責(zé)工作。

3、對(duì)違反首問負(fù)責(zé)制度的員工要嚴(yán)肅處理。

附：大營(yíng)子信用社首問負(fù)責(zé)制度

林西縣信用聯(lián)社大營(yíng)子信用社

二0一一年七月十九日

大營(yíng)子信用社文明規(guī)范服務(wù)宣傳月

競(jìng) 賽 活 動(dòng) 的 通 報(bào)

大營(yíng)子信用社各服務(wù)窗口：

我社自二0一一年四月十五日開展的文明規(guī)范服務(wù)宣傳競(jìng)賽活動(dòng)現(xiàn)已結(jié)束。在這一優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)中，我社全體職工堅(jiān)持以高水平、提升企業(yè)形象為目標(biāo)，緊緊圍繞讓顧客滿意的競(jìng)賽肢體，以落實(shí)社會(huì)服務(wù)承諾和崗位服務(wù)規(guī)范為重點(diǎn)，進(jìn)一步加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，自我加壓，積極參與競(jìng)賽。在全部職工的共同努力下，我們各項(xiàng)工作取得了顯著成效，各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)超額完成，整體素質(zhì)在上層次，提高了大營(yíng)子信用社在社會(huì)的整體形象，收到了良好的社會(huì)效果。通過考評(píng)小組公開、公正、公平的打分，二號(hào)窗口被評(píng)為此次競(jìng)賽活動(dòng)的“優(yōu)秀服務(wù)窗口”，希望其他兩個(gè)服務(wù)窗口向儲(chǔ)蓄窗口學(xué)習(xí)，認(rèn)真總結(jié)本次競(jìng)賽活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)，爭(zhēng)取在下次競(jìng)賽中取得好的成績(jī)。

林西縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社大營(yíng)子信用社二0一一年五月二十日

關(guān)于開展文明規(guī)范服務(wù)宣傳競(jìng)賽活動(dòng)的通知

大營(yíng)子信用社各服務(wù)窗口：

為創(chuàng)辦大營(yíng)子信用社的文明規(guī)范服務(wù)工作，爭(zhēng)創(chuàng)“文明規(guī)范服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn),切實(shí)提高服務(wù)水平，樹立良好是社會(huì)形象，促進(jìn)農(nóng)村信用社各項(xiàng)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，大營(yíng)子信用社決定在本社服務(wù)窗口開展文明規(guī)范服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，活動(dòng)時(shí)間自二0一一年四月十五日至二0一一年五月二十日。此次活動(dòng)主要對(duì)前臺(tái)工作人員的服裝、掛牌及服務(wù)環(huán)境、服務(wù)行為、服務(wù)用語(yǔ)進(jìn)行檢查評(píng)比。大營(yíng)子信用社競(jìng)賽活動(dòng)考評(píng)小組將隨時(shí)對(duì)各窗口進(jìn)行考評(píng)。

大營(yíng)子信用社二0一一年五月二十日

第四篇：淺談如何規(guī)范長(zhǎng)途客車強(qiáng)制休息

淺談如何規(guī)范長(zhǎng)途客車強(qiáng)制休息

王遠(yuǎn)志

長(zhǎng)途客車強(qiáng)制休息起源于歐洲。英國(guó)如今對(duì)長(zhǎng)途汽車駕駛員有嚴(yán)格的規(guī)定，如駕駛員駕車行駛2小時(shí)，必須休息20分鐘，連續(xù)駕車4小時(shí)，必須強(qiáng)制休息40分鐘。在我國(guó)，長(zhǎng)途車輛的管理一直是交通管理工作中的“老大難”，預(yù)防過境長(zhǎng)途客車群死群傷交通事故的發(fā)生更是各級(jí)人民政府及交管部門面臨的一大難題。對(duì)長(zhǎng)途客車實(shí)施強(qiáng)制休息這一舉措，在預(yù)防長(zhǎng)途過境客車道路交通事故上成效明顯，應(yīng)該長(zhǎng)期堅(jiān)持。

保證強(qiáng)制休息落到實(shí)處

強(qiáng)化扶持，鼓勵(lì)資源整合建立強(qiáng)制休息服務(wù)站的最終目的是強(qiáng)化過境長(zhǎng)途客車管理，預(yù)防和減少道路交通事故的發(fā)生。首先，強(qiáng)制休息服務(wù)站承租時(shí)，政府部門可以優(yōu)先考慮具有一定經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和規(guī)模的飯店業(yè)主。同時(shí)，鼓勵(lì)大型客車飯店對(duì)小型長(zhǎng)途客車休息服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行并購(gòu)，整合資源，做強(qiáng)做大客車飯店；加強(qiáng)對(duì)大型客車飯店的引導(dǎo)，強(qiáng)化對(duì)業(yè)主的監(jiān)督管理，督促其完善各類設(shè)施，讓大型客車飯店能真正起到強(qiáng)制休息的作用，確保長(zhǎng)途客運(yùn)車輛駕駛員強(qiáng)制休息落到實(shí)處。再者，交警、運(yùn)管、工商等部門要加強(qiáng)對(duì)非法客車飯店及休息服務(wù)點(diǎn)的打擊力度，對(duì)未達(dá)到運(yùn)管部門設(shè)定條件的休息站和客車飯店堅(jiān)決予以停業(yè)整頓或取締。

轉(zhuǎn)被動(dòng)休息為主動(dòng)休息

規(guī)范管理，提高服務(wù)水平

當(dāng)?shù)卣畱?yīng)主動(dòng)牽頭，組織各部門對(duì)強(qiáng)制休息站管理制度、工作職責(zé)進(jìn)行規(guī)范，對(duì)物價(jià)進(jìn)行審核，使司機(jī)利益得到有效保護(hù)。同時(shí)，引導(dǎo)運(yùn)營(yíng)業(yè)主加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提高服務(wù)水平，在條件允許的前提下，設(shè)置乘客休息室、娛樂室，提高飯菜質(zhì)量和品種；在駕駛員休息室中要配齊免費(fèi)使用的床鋪、沙發(fā)、洗臉盆、毛巾、驅(qū)蚊水及飲水機(jī)、空調(diào)等物件，為真正需要休息的長(zhǎng)途客車駕駛員提供舒心、安靜的環(huán)境。另外，加強(qiáng)休息服務(wù)站的引導(dǎo)作用，讓更多的駕駛員變被動(dòng)休息為主動(dòng)休息。

確?？瓦\(yùn)監(jiān)管合理有效

統(tǒng)籌規(guī)劃，建立聯(lián)勤機(jī)制

強(qiáng)制休息服務(wù)站啟用后，部分服務(wù)站未按要求合理執(zhí)行，重復(fù)強(qiáng)制休息事件時(shí)有發(fā)生；同時(shí)，各固定執(zhí)勤點(diǎn)的重復(fù)檢查，也讓長(zhǎng)途客車駕駛員產(chǎn)生不滿情緒。

對(duì)此，有4點(diǎn)需要注意。一是運(yùn)管等部門組建聯(lián)合執(zhí)法組，在強(qiáng)制休息服務(wù)站內(nèi)執(zhí)勤，在攔停過境長(zhǎng)途客車進(jìn)行強(qiáng)制休息時(shí)對(duì)該車的乘載人數(shù)、駕駛時(shí)間、駕駛資格、車輛審驗(yàn)情況、車輛安全設(shè)施配備情況以及車輛輪胎磨損狀況等進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)交通違法行為，及時(shí)進(jìn)行糾正，對(duì)存在車輛安全隱患的，責(zé)令司機(jī)立即消除方可行駛。二是確定一個(gè)固定執(zhí)勤點(diǎn)，其他執(zhí)勤點(diǎn)不再對(duì)過境長(zhǎng)途客車進(jìn)行檢查登記，但對(duì)超速、違法超車、占道行駛等動(dòng)態(tài)違法行為予以嚴(yán)厲打擊。三是在長(zhǎng)途客運(yùn)車輛上粘貼違法舉報(bào)宣傳單，在公路沿線設(shè)置客運(yùn)車輛違法舉報(bào)標(biāo)牌，公布違法舉報(bào)電話，鼓勵(lì)群眾舉報(bào)客車違法行為，確保長(zhǎng)途客車在轄區(qū)行駛時(shí)遵紀(jì)守法。四是嚴(yán)厲打擊“螞蟻搬家”式長(zhǎng)途客車超員違法行為，對(duì)幫助長(zhǎng)途客車非法轉(zhuǎn)客的車輛，一律從重處罰，并聯(lián)合運(yùn)輸管理部門共同嚴(yán)查嚴(yán)處，讓非法轉(zhuǎn)運(yùn)超員乘客車輛無(wú)處容身，“斬?cái)唷背瑔T長(zhǎng)途客車非法轉(zhuǎn)客的途徑，打消長(zhǎng)途客車駕駛員超員的念頭，讓超員違法行為消除在萌芽狀態(tài)。

對(duì)跨省過境長(zhǎng)途客車的管理，交通管理部門應(yīng)統(tǒng)籌規(guī)劃，建立聯(lián)勤機(jī)制，實(shí)行刷卡登記管理制度，對(duì)已在境內(nèi)休息或檢查登記的長(zhǎng)途客車不再重復(fù)強(qiáng)制休息和檢查，嚴(yán)格落實(shí)政府相關(guān)文件要求。

提高駕駛員安全意識(shí)

加強(qiáng)宣傳，形成常態(tài)管理

跨省長(zhǎng)途過境客車強(qiáng)制休息是交通安全管理工作的創(chuàng)新舉措。任何新生事物都需要一個(gè)適應(yīng)過程，各級(jí)交通管理部門應(yīng)加強(qiáng)宣傳，合理引導(dǎo)，逐步規(guī)范。

在遇上不配合的長(zhǎng)途過境客車駕駛員時(shí)，要理性、平和地做好解釋和宣傳工作。工作中要注重求同存異，重點(diǎn)宣傳疲勞駕駛的危害和強(qiáng)制休息的積極意義，讓駕駛員理解這一舉措的最終目的是為了他們自身和乘客的安全，從而主動(dòng)配合管理工作。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)過境長(zhǎng)途客車駕駛員的安全宣傳力度，在休息服務(wù)站內(nèi)開辟交通安全宣傳教育室，設(shè)立交通安全宣傳欄，播放交通安全宣傳光碟，通過事故案例進(jìn)行警示教育；還可以將轄區(qū)危險(xiǎn)路段示意圖粘貼在醒目位置，提醒過境客車駕駛員途經(jīng)該路段時(shí)減速行駛，安全駕駛。適時(shí)調(diào)整交通安全宣傳內(nèi)容，改變宣傳方式方法，強(qiáng)化交通安全宣傳手段，將交通安全宣傳形成常態(tài)，真正讓過境駕駛員感到交警隨時(shí)隨地在身邊，從而進(jìn)一步提高長(zhǎng)途客車駕駛員交通安全意識(shí)，有效預(yù)防和減少過境長(zhǎng)途客車道路交通事故的發(fā)生。

（作者為廣西壯族自治區(qū)河池市交警支隊(duì)民警）

第五篇：感受文明規(guī)范服務(wù)

責(zé)任：無(wú)形的約束 動(dòng)力的源泉

在經(jīng)過了為期三天的文明規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)之后，我縣的信用社員工面貌煥然一新，相比之前，我們的精神面貌更有朝氣了，我們的文明動(dòng)作更規(guī)范了，文明禮貌用語(yǔ)多了，與客戶的距離更近了，客戶臉上的笑容也越來(lái)越多了。在這次培訓(xùn)中我學(xué)到的不單單是文明規(guī)范服務(wù)的知識(shí)，還學(xué)到了如何更好的與同事相處，提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力，更好為農(nóng)信社服務(wù)；學(xué)會(huì)了感恩自己的親人，朋友，同事，還有我們的農(nóng)信社，讓我每天都充實(shí)著。更是深入理會(huì)了責(zé)任的意義。

之前責(zé)任在我的字典里是一個(gè)不好的詞，認(rèn)為做錯(cuò)了事，就應(yīng)當(dāng)承受其帶來(lái)的后果，這是我認(rèn)為的責(zé)任。就好象今天本該工作，卻偷懶沒去上班，被查到后應(yīng)該承受其后果被罰款扣分記處分等等。

在培訓(xùn)之中，我們有許多的互動(dòng)活動(dòng)，有一項(xiàng)活動(dòng)叫做“承擔(dān)責(zé)任”。我們兩個(gè)團(tuán)隊(duì)比賽接力報(bào)數(shù)，我們輸了，確沒有得到懲罰，因?yàn)橛幸粋€(gè)承認(rèn)責(zé)任的人來(lái)幫我們承受了，了五輪的游戲比賽，懲罰的力度以幾何方式增加。再第三輪的游戲時(shí)候，我們的責(zé)任人承受不了了，但是還是在那里承擔(dān)，這使得我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)再接下來(lái)的兩輪都使足了全力。

這是個(gè)簡(jiǎn)單的游戲，但是帶給我的感受頗深，這改變了我以往對(duì)于責(zé)任的片面的消極看法，就是到了游戲的第四輪后，有一種力量，有一種無(wú)形的力量讓我們不約而同的努力的投入到這個(gè)游戲當(dāng)中，每個(gè)人都非常的認(rèn)真。就是這樣的感覺，我感受到了這叫責(zé)任感。

責(zé)任就是擔(dān)當(dāng)，就是付出。責(zé)任是分內(nèi)應(yīng)做的事情。也就是承擔(dān)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的任務(wù)，完成應(yīng)當(dāng)完成的使命，做好應(yīng)當(dāng)做好的工作。所以責(zé)任就有了一種約束力，讓我們時(shí)時(shí)刻刻提醒自己做的更好。責(zé)任是家人生病了，我就要好好的照顧家人，讓家人早日痊愈；責(zé)任是朋友有煩惱的事想找人傾訴，認(rèn)真而耐心的聽他講完后且安慰鼓勵(lì)他；責(zé)任是客戶辦理不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，耐心且詳細(xì)的指引他；責(zé)任是四川地震了，我和大家一起捐獻(xiàn)自己的一點(diǎn)愛心；責(zé)任是春耕時(shí)節(jié)，我們?yōu)橘Y金緊張的農(nóng)戶辦理好貸款業(yè)務(wù)，讓農(nóng)戶能夠不再因?yàn)闆]錢購(gòu)買化肥而煩惱。

責(zé)任，每天都賦予我一身的朝氣，給予了我每天工作的動(dòng)力，讓我能每天都規(guī)矩的完成一天的任務(wù)，我的生活也愈加充實(shí)。我肯定在經(jīng)過了這次培訓(xùn)，我們所有的同事都能有比我還深觸的體會(huì)，會(huì)讓我們更全心的投入到農(nóng)信社的工作和生活當(dāng)中，我們的農(nóng)信社也會(huì)因此更快更好的發(fā)展！