第一篇：優(yōu)秀空姐服務(wù)

新加坡航空：細(xì)心，再提前些

許多人講過(guò)：新加坡航空的服務(wù)是一流的。都說(shuō)，他們的空哥很帥、空姐很甜。雖然他們講的是有些口音的英語(yǔ)和不是很標(biāo)準(zhǔn)的普通話(huà)，但口齒清晰，對(duì)于客人的要求始終保持面帶微笑，甚至在聆聽(tīng)乘客要求或提供服務(wù)時(shí)，有些工作人員的確是跪地服務(wù)的，客人完全感到自己是“上帝”了。

新加坡航空公司很清楚，任何一家航空公司只要有錢(qián)去投入，就能獲得“硬件”。于是，新加坡航空打時(shí)間差，追求“領(lǐng)先一步”，起碼在一個(gè)時(shí)間段里是獨(dú)擁此項(xiàng)設(shè)施：上個(gè)世紀(jì)70年代，新航最早提供耳機(jī)給經(jīng)濟(jì)艙客人；1996年，第一家率先座位后安置液晶屏小電視。2001年新加坡航空投巨資改善商務(wù)艙睡椅，推出“

更大、更好、更舒適”的Space Bed睡椅。當(dāng)客機(jī)在飛行時(shí)，這個(gè)2米長(zhǎng)69厘米寬的睡椅完全伸展平放后的傾斜角度為8度，能為客人提供最舒服的享受。如今，即使在35000英尺的高空，依然可以利用寬帶上網(wǎng)沖浪和回復(fù)郵件，這算是新加坡航空公司的一項(xiàng)特色通訊服務(wù)。

新加坡航空公司華東經(jīng)理林受興說(shuō)，“不停留在原地就是我們的優(yōu)勢(shì)。提供了一個(gè)項(xiàng)目，然后要把它做得更好；或者這個(gè)項(xiàng)目已經(jīng)做得最好了，也會(huì)尋找其他項(xiàng)目提供給客人，使客人的旅途更愉快。”在新加坡航空的總部，有一大組工作人員每天就是在不斷地想怎樣把公司的服務(wù)設(shè)施做得更好。

至于飽受贊譽(yù)的空服人員，林受興坦白，“在招聘的時(shí)候，我們就盡量選擇那些和善、親切的人。因?yàn)槲覀冇X(jué)得服務(wù)的意識(shí)是發(fā)自?xún)?nèi)心的，當(dāng)然訓(xùn)練也可以訓(xùn)練出來(lái)，只是我們覺(jué)得內(nèi)心有服務(wù)意識(shí)的員工，加上培訓(xùn)就會(huì)更好?！?/p>

空服人員會(huì)經(jīng)過(guò)大概3～4個(gè)月的陸地上的培訓(xùn)，先在新加坡的培訓(xùn)中心學(xué)一些基本的知識(shí)，包括儀態(tài)、化裝、服務(wù)的觀(guān)念、溝通的方式等等。培訓(xùn)之后還要經(jīng)過(guò)一次考試，通過(guò)考試之后的空服人員，先負(fù)責(zé)一些路程較短的線(xiàn)路，而且會(huì)安排資深的空服人員來(lái)指導(dǎo)他們，3～6個(gè)月之后，才會(huì)把他們安排上長(zhǎng)途航線(xiàn)。即便是成熟的空服人員，每年新航也都會(huì)安排他們?nèi)ヅ嘤?xùn)中心重新溫習(xí)。林受興笑言：“溫故而知新。并且我們也不斷得有新產(chǎn)品、新服務(wù)，所以要不斷培訓(xùn)空服人員?！倍诘孛娣?wù)的員工，每年也要去培訓(xùn)中心。新航相信，了解更多的知識(shí)能讓員工更好地幫助到客人。

新加坡航空公司例來(lái)注重細(xì)節(jié)。據(jù)說(shuō)，新加坡航空公司對(duì)笑的量化標(biāo)準(zhǔn)是露出八顆牙。對(duì)此，林受興解釋?zhuān)骸氨热邕@個(gè)?笑?，我們希望是發(fā)自?xún)?nèi)心的笑，但也沒(méi)有在課程上規(guī)定說(shuō)你一定要露出幾顆牙。像?跪在地上?這也是一個(gè)儀態(tài)的培訓(xùn)，不希望空服人員跟客人講話(huà)的時(shí)候，客人會(huì)要仰視。也不是一定要求她們跪下，而是一些空姐覺(jué)得她們蹲下來(lái)，一是比較親切，二是不用讓客人一直抬著頭……”

為了讓乘客更感到親切，林受興強(qiáng)調(diào)：“甚至，新航會(huì)要求空服人員記住頭等艙乘客的名字，公務(wù)艙則是盡最大可能，當(dāng)然經(jīng)濟(jì)艙則是比較難，只能是盡量了?！?/p>

新航堅(jiān)持“惟乘客是瞻”——在客人打電話(huà)來(lái)定位之時(shí)，就會(huì)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)有沒(méi)有什么特別的需求，比如餐飲上的要求。機(jī)上飲食一般是在飛機(jī)出發(fā)前24小時(shí)根據(jù)乘客要求特別定制的，而且大多數(shù)食物都可以在頭等艙的廚房?jī)?nèi)即時(shí)制作完成。

讓林受興特別欣慰的是，有一次他在新航的班上看到一個(gè)空姐一直很主動(dòng)地幫助一對(duì)夫婦照顧哭鬧不休的小孩，非常周到，“看得出她發(fā)自?xún)?nèi)心地在幫助，這讓我感到很滿(mǎn)意”。

今年是新航在中國(guó)開(kāi)航20周年。越來(lái)越多的中國(guó)乘客，看到了新加坡航空公司空姐燦爛的笑容，得到了服務(wù)人員歡迎乘客的香檳。(《東方企業(yè)家》)

維珍航空空姐:超值，由空中延長(zhǎng)至地面

1984年，憑借租借的波音飛機(jī)擠入航空業(yè)的維珍航空，曾被很多評(píng)論家看作是采取“自殺行為”的公司。因?yàn)?，這家公司不再像原先的航空公司那樣，出售頭等、商務(wù)和經(jīng)濟(jì)艙三種等級(jí)的機(jī)票，而簡(jiǎn)化成商務(wù)艙和經(jīng)濟(jì)艙這兩種，它的票價(jià)比一般的公司便宜，但服務(wù)卻追求更加人性化。

如今，維珍航空已經(jīng)成為英國(guó)第二大的遠(yuǎn)程航空公司；乘坐維珍航空就等于選擇了高品質(zhì)的服務(wù)，這一點(diǎn)已經(jīng)深入人心。維珍航空負(fù)責(zé)用豪華房車(chē)接送商務(wù)艙的客人，在飛機(jī)上，他們可以享受桑拿、修指甲服務(wù)；而經(jīng)濟(jì)艙的乘客也能在飛機(jī)上看電影，打“任天堂”專(zhuān)門(mén)為維珍設(shè)計(jì)的電動(dòng)游戲；同一班飛機(jī)的客人不僅可以聯(lián)網(wǎng)打游戲，甚至可以互發(fā)短信。維珍航空不僅是第一家在空中提供按摩服務(wù)，而且寧肯拆了座位也要營(yíng)造酒吧，要給客人身處陸地時(shí)相同的氛圍。

到了陸地，維珍航空更是玩盡花樣：在倫敦機(jī)場(chǎng)提供18個(gè)淋浴房；在機(jī)場(chǎng)休息廳開(kāi)設(shè)獨(dú)特的健康和美容俱樂(lè)部，提供美容、圖書(shū)館、音樂(lè)室、酒吧等服務(wù)……正是這種不斷創(chuàng)新，使得維珍航空保持了競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。

8月24日，維珍上海飛倫敦的航班要增加到每周六班?！?2月8日，就要每天一班了”，維珍中國(guó)區(qū)公共關(guān)系及市場(chǎng)推廣主管周益沐對(duì)“上海-倫敦”的往返航線(xiàn)頗感自豪——空乘人員中超過(guò)一半是中國(guó)人；有兩位專(zhuān)業(yè)按摩師可以為每位乘客提供半個(gè)小時(shí)美容保健服務(wù)；飛機(jī)的公務(wù)艙中居然設(shè)置頭等艙的座位；娛樂(lè)設(shè)施專(zhuān)門(mén)有介紹上海及倫敦的片子；有很多中文歌，甚至有用中文配音的電影。一路上驚喜不斷，11個(gè)小時(shí)的航程不再漫長(zhǎng)。

“你不能想像，那些搭飛機(jī)去留學(xué)的孩子英語(yǔ)成績(jī)非常棒，但是看到我們的英國(guó)空乘就一句話(huà)也說(shuō)不出來(lái)?！敝芤驺暹@樣說(shuō)，“這也是我們招聘中國(guó)姑娘做空乘的原因?！鄙虾Ｖ羵惗氐奶炜罩?，一個(gè)主要的乘客群就是那些出國(guó)讀書(shū)的留學(xué)生們。

維珍很坦誠(chéng)，維珍“上海-倫敦”線(xiàn)盈利的主要原因之一就是中國(guó)自費(fèi)留學(xué)經(jīng)濟(jì)的興起。于是，維珍航空一直堅(jiān)持向中國(guó)赴英留學(xué)的學(xué)生提供優(yōu)惠票價(jià)。而且，考慮到這些學(xué)生離開(kāi)父母異地求學(xué)不容易，所以允許他們攜帶40公斤的行李。

而當(dāng)維珍航空發(fā)現(xiàn)，在國(guó)外隆重的畢業(yè)典禮，中國(guó)留學(xué)生的父母往往缺席，就針對(duì)遠(yuǎn)赴英國(guó)留學(xué)生的父母推出優(yōu)惠票價(jià)，只是為了鼓勵(lì)家人見(jiàn)證這樣的人生重要時(shí)刻。同樣，當(dāng)維珍發(fā)現(xiàn)在中國(guó)不方便訂閱英文雜志時(shí)，他們就盡可能按時(shí)贈(zèng)送維珍的“金卡”客人每一期《NewsWeek》（新聞周刊）。維珍航空，一直追求提供超值服務(wù)。維珍航空大陸地區(qū)總經(jīng)理Chris Humphrey相信，維珍在中國(guó)會(huì)越飛越好。

訂購(gòu)了空中客車(chē)A380的維珍航空，已經(jīng)有了在飛機(jī)上建設(shè)游泳池、健身房的念頭。總之，維珍希望將服務(wù)提供到底，從空中到地面，再?gòu)牡孛娴娇罩小?/p>

港龍航空空姐：美食，讓飛行更加有情趣

于1985年成立、至今已經(jīng)20歲的港龍航空，曾被業(yè)內(nèi)人士稱(chēng)作“中國(guó)內(nèi)地專(zhuān)家”，在香港到大陸航班業(yè)務(wù)中占據(jù)最大份額。

港龍航空，堅(jiān)持即便5小時(shí)行程以?xún)?nèi)的航線(xiàn)，機(jī)艙內(nèi)所有座位也設(shè)有個(gè)人電視屏幕。港龍航空還首創(chuàng)在班機(jī)洗手間內(nèi)設(shè)有引入自然光的窗口。甚至，他們將經(jīng)濟(jì)艙的座位，每?jī)膳啪蛽Q一種色彩。這一切，無(wú)非是為了讓乘客更覺(jué)得有“情趣”。

在滬上一家著名跨國(guó)公司任職的鄭女士，一位時(shí)尚的“空中飛人”，早已嘗遍了各航空公司的“航空餐”。當(dāng)她乘坐港龍的航班從香港回滬，第一次在空中品嘗到了上海本地菜，因而對(duì)港龍航空的餐飲贊口不絕。

港龍航空公司中國(guó)華東區(qū)經(jīng)理陳慶輝笑說(shuō)，“還沒(méi)到家，就先感受到家的氣息，不好嗎？！”

港龍航空一直以來(lái)就很重視機(jī)艙服務(wù)，而其中餐飲是飛行中非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，因此總是想方設(shè)法做到獨(dú)樹(shù)一幟。

從2005年4月15日起，港龍航空與上海知名餐廳“夜上?！焙献鳎瑸槌俗鴣?lái)往于上海與香港航班的乘客提供一流的美味佳肴，把飛行打造成“美食旅途”。

與“夜上?！钡暮献鲗⒘罡埤埡娇盏臋C(jī)艙美食多元豐富，且富有上海地方特色。所有乘坐港龍航空的乘客將有機(jī)會(huì)品嘗到“夜上海”提供的精選菜肴。而頭等艙和商務(wù)艙的客人更可以一嘗由屢獲殊榮的上海希爾頓酒店李?yuàn)W納多餐廳烹調(diào)的美食。港龍航空華東地區(qū)經(jīng)理陳慶輝說(shuō)道：“美食是機(jī)艙服務(wù)中非常重要的一環(huán)。我們希望通過(guò)和不同知名餐廳的合作，給乘客提供更高素質(zhì)的餐飲選擇，讓每位旅客對(duì)港龍航空的機(jī)艙服務(wù)留下美好的印象?！?/p>

為了照顧旅客的不同口味，港龍航空特地安排每15天更換一次菜單，并保證三個(gè)月內(nèi)不重復(fù)菜式。配合空中美味佳肴，港龍還精心為所有艙等的乘客準(zhǔn)備了香港福茗堂茶莊的上等烏龍茶、茉莉花茶或綠茶。除此之外，港龍的所有乘客都有機(jī)會(huì)享用哈根達(dá)斯的冰激凌和Pacific Coffee的咖啡。

港龍航空推出全新的品牌形象：“美。好。旅途”，同時(shí)，借助享有盛名的中國(guó)畫(huà)家鐘飆的四幅原創(chuàng)作品，為旗下A330“美容”，把全新的主題形象生動(dòng)地介紹給來(lái)往于內(nèi)地和香港的旅客。

乘這樣的飛機(jī)，無(wú)疑是種享受。而讓陳慶輝個(gè)人最得意的是，度假時(shí)能拿到自己公司的免票，又享受著與他人無(wú)二致的服務(wù)，所以在下飛機(jī)時(shí)，他常會(huì)忍不住主動(dòng)幫著工作人員做些事。

阿聯(lián)酋航空空姐：豪華，再特殊些

當(dāng)你一搭上阿聯(lián)酋航空，迎接你的空姐空哥們就是來(lái)自各個(gè)國(guó)家的各色人種。但是，一樣親切的笑容，一樣耐心的服務(wù)。

阿聯(lián)酋航空剛剛榮獲“2005世界最佳航空公司機(jī)上娛樂(lè)”大獎(jiǎng)。對(duì)于機(jī)上娛樂(lè)，阿聯(lián)酋航空用800萬(wàn)美元“埋單”，其擁有100個(gè)電影和50個(gè)電視頻道，超過(guò)350個(gè)音頻頻道和40個(gè)機(jī)上游戲。

阿聯(lián)酋航空公司很清楚，在豐富航線(xiàn)的基礎(chǔ)上，要保持并增加客源，很重要的一個(gè)因素是領(lǐng)先、適需的服務(wù)。阿聯(lián)酋航空用世界上最年輕最先進(jìn)的飛機(jī)飛行，平均機(jī)齡55個(gè)月。不到19年的歷史，這家中東航空公司在業(yè)內(nèi)創(chuàng)造了許多第一。

在榮獲的若干獎(jiǎng)項(xiàng)之中，阿聯(lián)酋國(guó)際航空大中國(guó)及東北亞區(qū)域經(jīng)理劉榮柱特別看中“最佳特需服務(wù)”獎(jiǎng)，“我們處處追求優(yōu)秀，對(duì)于我們提供給兒童、老人和殘疾人士的完整和優(yōu)質(zhì)的關(guān)懷服務(wù)而感到自豪。我們?yōu)楹⑼峁┨厥饩銟?lè)部、照顧人和休息室，為年輕家庭提供特殊協(xié)助，為殘疾乘客提供世界領(lǐng)先設(shè)施。”

阿聯(lián)酋航空是世界上最關(guān)懷乘客的航空公司之一。例如：為其常旅客提供免費(fèi)醫(yī)療卡，上面記載諸如哮喘、糖尿病、耳聾及少兒多動(dòng)癥等持續(xù)癥狀。它使得機(jī)組人員能更好地識(shí)別乘客的特殊需求，并為其提供優(yōu)質(zhì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。于是，機(jī)上會(huì)為具有飲食限制的乘客提供特殊餐食，包括糖尿病餐等。阿聯(lián)酋航空甚至在機(jī)上配備了盲文和特大字體安全須知卡。

劉榮柱強(qiáng)調(diào)，阿聯(lián)酋航空一直要求為客人想得更多些：寬敞、舒適的臥鋪式座位以左右各2個(gè)、中間3個(gè)排列分布，累了有電子控制的腳凳幫乘客做局部運(yùn)動(dòng)，可調(diào)的頭枕也會(huì)幫助恢復(fù)清醒的頭腦；想看書(shū)時(shí)，每個(gè)座位上方不但帶有個(gè)人閱讀燈而且還有通風(fēng)百葉窗，還你清新綠色的空氣。甚至，A330機(jī)型商務(wù)艙可以通過(guò)外部攝像機(jī)實(shí)地觀(guān)看起飛、著陸和沿途風(fēng)光。

阿聯(lián)酋航空始終認(rèn)為，成功的關(guān)鍵是員工真誠(chéng)地關(guān)心乘客。劉榮柱以為，“作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，非常主動(dòng)地探詢(xún)是提高我們服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方法，不斷改善我們的服務(wù)才能滿(mǎn)足甚至超越客戶(hù)的期望。”

阿聯(lián)酋的員工經(jīng)過(guò)仔細(xì)甄選之后，就面臨著全面的培養(yǎng)及培訓(xùn)。公司內(nèi)部有一套程序來(lái)確保員工得到適合的工具及技巧，使其在工作表現(xiàn)、職業(yè)培訓(xùn)上達(dá)到優(yōu)秀。阿聯(lián)酋確保員工職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)很多，并有內(nèi)部的獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃來(lái)激勵(lì)提出幫助公司達(dá)到更高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建議的員工。劉榮柱不忘強(qiáng)調(diào)，“要保持警醒，經(jīng)常聆聽(tīng)及理解客戶(hù)需求的變化，并且在全球航線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)對(duì)我們的服務(wù)和產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)查。”

目前，阿聯(lián)酋航空公司飛往中國(guó)日漸頻繁，每周已有19個(gè)客運(yùn)航班和13個(gè)貨運(yùn)航班。阿聯(lián)酋航空在中國(guó)航班上提供中國(guó)風(fēng)味餐食，如春卷、粥和餛飩等，并且，從中國(guó)出發(fā)的每個(gè)航班上都會(huì)安排兩名能說(shuō)中國(guó)普通話(huà)的機(jī)組人員。

第二篇：空姐服務(wù)禮儀

空姐服務(wù)禮儀

空姐服務(wù)禮儀不再是局限于空姐這個(gè)職業(yè)的約束規(guī)范，同樣適用于其他的服務(wù)行業(yè)，比如移動(dòng)前臺(tái)，商場(chǎng)客服等。作為一名合格的空姐，需要在長(zhǎng)期的飛行中加強(qiáng)自己文化素質(zhì)的提高、本身性格的培養(yǎng)和自身的修養(yǎng)，將外在美和內(nèi)在美相結(jié)合形成空姐的氣質(zhì)。

一、空姐服務(wù)禮儀中的語(yǔ)言談吐禮儀

俗話(huà)說(shuō)“良言一句冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”，可見(jiàn)語(yǔ)言使用是否得當(dāng)，是否合乎禮儀，會(huì)產(chǎn)生迥然不同的效果。日常生活中，人們運(yùn)用語(yǔ)言進(jìn)行交談、表達(dá)思想、溝通信息、交流感情，從而達(dá)到建立、調(diào)整、發(fā)展人際關(guān)系的目的，一個(gè)人的言談是考察一個(gè)人人品的重要標(biāo)志。

1、言談的儀態(tài)。不論是作為言者還是聽(tīng)者，交談時(shí)必須保持精神飽滿(mǎn)，表情自然大方、和顏悅色，應(yīng)目光溫和，正視對(duì)方。

2、話(huà)題的選擇。首先要選擇對(duì)方感興趣的話(huà)題，比如與航空有關(guān)的話(huà)題，飛機(jī)飛多高，我們航班飛過(guò)的航線(xiàn)地標(biāo)，在飛行中需注意的問(wèn)題等。

3、言者的表現(xiàn)?？战阍谂c旅客談話(huà)時(shí)，語(yǔ)言表達(dá)應(yīng)準(zhǔn)確、語(yǔ)意完整、語(yǔ)聲輕柔、語(yǔ)調(diào)親切、語(yǔ)速適中。同時(shí)要照顧旅客的情緒和心情，不可自己滔滔不絕說(shuō)個(gè)沒(méi)完，也要給旅客留下說(shuō)話(huà)的機(jī)會(huì)，做到互相的溝通。

4、做一名耐心的聽(tīng)眾。在與旅客談話(huà)中，要注意耐心聽(tīng)取旅客的講話(huà)，對(duì)談話(huà)的內(nèi)容要做出積極的反應(yīng)，以此來(lái)表現(xiàn)你的誠(chéng)意，如點(diǎn)頭、微笑或簡(jiǎn)單重復(fù)旅客的談話(huà)內(nèi)容。同時(shí)恰如其份的贊美是必不可少的，它能使交談氣氛更加輕松、友好。

二、空姐服務(wù)禮儀中的空姐形象儀表

空姐的儀表，是指包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等方面，它是空姐精神面貌的外觀(guān)表現(xiàn)。

1、發(fā)型：空姐身著制服時(shí)，頭發(fā)注意保持發(fā)型整潔美觀(guān)、大方自然、統(tǒng)一規(guī)范、修飾得體。發(fā)型以乘務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型為主，不留怪異發(fā)型。

2、化妝：空姐值勤時(shí)必須化工作妝，補(bǔ)妝，保持良好的精神面貌，保持手和指甲修剪整潔。不使用不健康顏色及亮彩色等的口紅，不佩帶過(guò)大的飾物、時(shí)裝手表，不在旅客面前補(bǔ)妝、修飾。

3．注意面部局部的修飾，保持眉毛、眼角、耳部、鼻部的清潔，不要當(dāng)眾擤鼻滋、挖耳朵。

4．注意口腔衛(wèi)生，堅(jiān)持刷牙、洗牙，在上飛機(jī)的前一天不吃帶味的食物。

5．注意手部的美化，手和手指甲應(yīng)隨時(shí)保持清潔，要養(yǎng)成勤洗手的好習(xí)慣，經(jīng)常剪指甲，不要將指甲留得過(guò)長(zhǎng)，給旅客一種不衛(wèi)生的感覺(jué)。

三、空姐服務(wù)禮儀的空姐服飾

1、空姐必須對(duì)個(gè)人的服飾予以重視，它關(guān)系到個(gè)人的形象和航空公司的形象。所以空姐在飛機(jī)上必須遵守航空公司有關(guān)服飾的規(guī)定，做到飛行時(shí)按規(guī)定著裝。

2、空姐在著工作服時(shí)，應(yīng)保持工作服干凈整潔，每次上飛機(jī)前，應(yīng)將工作服熨燙平整，工作裝不允許出現(xiàn)布滿(mǎn)皺紋、殘破、污漬、臟物、異味、干凈整潔的服裝會(huì)給旅客帶來(lái)清新舒服的感覺(jué)。

3、值勤時(shí)，同一航班乘務(wù)組乘務(wù)員可根據(jù)航線(xiàn)季節(jié)、天氣變化及個(gè)人身體素質(zhì)著裝，空姐一律著裙裝；迎送客時(shí)，空姐可著馬甲，寒冷地區(qū)可著大衣。

4、皮鞋應(yīng)保持光亮、無(wú)破損，空中應(yīng)著單皮鞋，平底鞋只能在空中服務(wù)時(shí)穿著。著制服時(shí)須扣好紐扣，空姐著大衣、風(fēng)衣時(shí)不要系好腰帶、佩帶圍巾、手套。

5、登機(jī)證佩帶在制服、風(fēng)衣、大衣胸前，上機(jī)后摘掉；服務(wù)牌佩帶在制服右上側(cè)、襯衣和圍裙的左上側(cè)。

四、空姐服務(wù)禮儀

空姐在工作、生活、駐外期間應(yīng)具有良好的個(gè)人修養(yǎng)和禮貌禮儀。

1、空姐在工作區(qū)域應(yīng)著裝大方，不著奇裝異服，工作裝與便裝不混穿。與旅客、領(lǐng)導(dǎo)、同事相遇，應(yīng)微笑示意、駐足讓道、主動(dòng)問(wèn)好。

2、空姐在任何時(shí)候均以禮貌平和的方式講話(huà)。

3、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)應(yīng)使用文明電話(huà)用語(yǔ)。

4、維護(hù)公共場(chǎng)所秩序，不大聲喧嘩、嬉笑、打鬧。

5、保守國(guó)家機(jī)密、尊重駐地國(guó)民俗、文化。不以公司立場(chǎng)對(duì)外發(fā)言。

五、空姐服務(wù)禮儀需要的職業(yè)道德

1、首先要熱愛(ài)自己的本職工作。一如既往地主動(dòng)、熱情、周到、有禮貌、認(rèn)真負(fù)責(zé)、勤勤懇懇、任勞任怨做好工作。

2、有較強(qiáng)的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)。民航企業(yè)最關(guān)心的是旅客和貨主，要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得旅客，就必須提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念。

．有吃苦耐勞的精神。工作中遇到的困難和特殊情況隨時(shí)都會(huì)發(fā)生，沒(méi)有吃苦耐勞的精神，就承受不了工作的壓力，做不好服務(wù)工作。

4、熱情開(kāi)朗的性格?？战汶S時(shí)需要與旅客進(jìn)行溝通，沒(méi)有一個(gè)開(kāi)朗的性格就無(wú)法勝任此項(xiàng)工作。

5、刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。作為一名空姐，她在飛機(jī)上不僅僅是端茶送水，而是需要掌握許多的知識(shí)，可以說(shuō)，空姐上要懂天文地理、下要掌握各種服務(wù)技巧和服務(wù)理念，不但要有漂亮的外在美，也要有豐富的內(nèi)在美。

6、學(xué)會(huì)說(shuō)話(huà)。一名空姐要掌握不同的說(shuō)話(huà)技巧，如：對(duì)老年旅客的說(shuō)話(huà)技巧、對(duì)兒童旅客的說(shuō)話(huà)技巧、對(duì)特殊旅客的說(shuō)話(huà)技巧、對(duì)發(fā)脾氣旅客的說(shuō)話(huà)技巧、對(duì)重要旅客的說(shuō)話(huà)技巧、對(duì)第一次乘飛機(jī)的旅客的說(shuō)話(huà)技巧、對(duì)航班不正常時(shí)服務(wù)的說(shuō)話(huà)技巧。

一直以來(lái)空姐的美麗、端莊、大方外表給人們留下了固定的形象特征，那么作為一名合格的空姐，怎樣才能形成自己的形象特征呢？學(xué)習(xí)空姐服務(wù)禮儀的目的就是要樹(shù)立和塑造空姐的形象，這包括外在和內(nèi)在兩個(gè)方面的內(nèi)容，內(nèi)在的包括素質(zhì)的提高、心靈的美和丑。有句廣告詞說(shuō)的好“由內(nèi)而外的美才是真的美”。

第三篇：空姐(哥)服務(wù)用語(yǔ)

歡迎詞

女士們，先生們：

歡迎您乘坐中國(guó)冰羽航空公司KJ548航班，本航班由南寧前往上海。南寧至上海的飛行距離約是1750千米，預(yù)計(jì)空中飛行時(shí)間是2小時(shí)30分。飛機(jī)飛行高度約在9500千米左右。

為了保障飛機(jī)導(dǎo)航通訊系統(tǒng)的正常工作，在飛機(jī)起飛和下降過(guò)程中請(qǐng)不要使用手提式電腦，在整個(gè)航程中請(qǐng)不要使用手提電話(huà)，遙控玩具，電子游戲機(jī)，激光唱機(jī)和電音頻接收機(jī)等電子設(shè)備。

飛機(jī)很快就要起飛了，現(xiàn)在有客艙乘務(wù)員進(jìn)行安全檢查。請(qǐng)您坐好，系好安全帶，收起座椅靠背和小桌板。請(qǐng)您確認(rèn)您的手提物品是否妥善安放在頭頂上方的行李架內(nèi)或座椅下方。另外提醒您：本次航班全程禁煙，在飛行途中請(qǐng)不要吸煙。

本次航班的乘務(wù)長(zhǎng)與機(jī)長(zhǎng)將協(xié)同機(jī)上5名乘務(wù)員竭誠(chéng)為您提供及時(shí)周到的服務(wù)。

謝謝！

起飛后廣播

女士們，先生們：

我們的飛機(jī)已經(jīng)離開(kāi)南寧前往上海，經(jīng)過(guò)的主要城市有長(zhǎng)沙、武漢等。

在這段旅途中，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了豪華餐。供餐時(shí)我們將廣播通知您。

下面將向您介紹客艙設(shè)備的使用方法：

今天您乘坐的是波音737型飛機(jī)。

您的座椅靠背可以調(diào)節(jié)，調(diào)節(jié)時(shí)請(qǐng)按座椅扶手上的按鈕.在您前方座椅靠背的口袋里有清潔袋,供您扔置雜物時(shí)使用。

在您座椅的上方有閱讀燈開(kāi)關(guān)和呼叫按鈕。如果您需要乘務(wù)員的幫助,請(qǐng)按呼喚按鈕。在您座位上方還有空氣調(diào)節(jié)設(shè)備，您如果需要新鮮空氣,請(qǐng)轉(zhuǎn)動(dòng)通風(fēng)口。

洗手間在飛機(jī)的前部和后部。在洗手間內(nèi)請(qǐng)不要吸煙。更多客艙使用方法請(qǐng)觀(guān)看飛機(jī)設(shè)備使用方法視屏，謝謝您的配合。

餐前廣播

女士們，先生們：

我們將為您提供餐食（點(diǎn)心餐），茶水，咖啡和飲料。歡迎您選用。需要用餐的旅客，請(qǐng)您將小桌板放下。為了方便其他旅客，在供餐期間，請(qǐng)您將座椅靠背調(diào)整到正常位置。謝謝！

意見(jiàn)卡

女士們，先生們：

感謝您乘坐中國(guó)冰羽航空公司航班，為了幫助我們不斷提高服務(wù)質(zhì)量，請(qǐng)?jiān)谀淖磺胺侥贸鲆庖?jiàn)表并填寫(xiě)，謝謝您的關(guān)心和支持！

預(yù)定到達(dá)時(shí)間廣播：

女士們，先生們：

本架飛機(jī)大約在20分鐘后到達(dá)上海.地面溫度是約是20℃，謝謝！

下降時(shí)安全檢查廣播

女士們，先生們：

飛機(jī)正在下降。請(qǐng)您回原位坐好，系好安全帶，收起小桌板，將座椅靠背調(diào)整到正常位置。所有個(gè)人電腦及電子設(shè)備必須處于關(guān)閉狀態(tài)。請(qǐng)你確認(rèn)您的手提物品是否已妥善安放。稍后，我們將調(diào)暗客艙燈光。

謝謝！

達(dá)到終點(diǎn)站

女士們，先生們：

飛機(jī)已經(jīng)在上海虹橋機(jī)場(chǎng)滑行，外面溫度23攝氏度，為了您和他人的安全,請(qǐng)先不要站起或打開(kāi)行李架。等飛機(jī)完全停穩(wěn)后，請(qǐng)您再解開(kāi)安全帶，整理好手提物品準(zhǔn)備下飛機(jī)。從行李架里取物品時(shí)，請(qǐng)注意安全。您交運(yùn)的行李請(qǐng)到行李提取處領(lǐng)取。需要在本站轉(zhuǎn)乘飛機(jī)到其他地方的旅客請(qǐng)到候機(jī)室中辦理.轉(zhuǎn)柜手續(xù)。

感謝您選擇乘坐中國(guó)冰羽航空公司班機(jī)!下次路途再會(huì)！

旅客下飛機(jī)廣播

女士們，先生們：

本架飛機(jī)已經(jīng)完全停穩(wěn)，請(qǐng)您從出口下飛機(jī)。謝謝！

第四篇：空姐面試

中文：

考官們下午好，我叫高思雨，很榮幸有這次機(jī)會(huì)，下面我來(lái)介紹一下我自己。我今年22歲，出生在文房四寶之鄉(xiāng)，安徽宣城。我畢業(yè)于安徽冶金科技職業(yè)學(xué)院，學(xué)習(xí)的專(zhuān)業(yè)是國(guó)際經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易。我的夢(mèng)想是像鳥(niǎo)兒一樣在藍(lán)天下飛翔，因?yàn)槲蚁矚g在藍(lán)天下飛翔的感覺(jué)。微笑是我的特性，如果我能得到這份工作，我會(huì)努力把每件事都做到最好，因?yàn)槲覠釔?ài)這份工作。

英文：

第五篇：空姐招生常見(jiàn)問(wèn)題

空姐招生常見(jiàn)問(wèn)題

2、培訓(xùn)中心的職業(yè)培訓(xùn)與普通院校的學(xué)歷教育區(qū)別在哪里？

答：現(xiàn)在航空公司招聘普遍都是采取社會(huì)招聘的形式，不再?gòu)男@定向培養(yǎng)招聘。伴隨著民航業(yè)的飛速發(fā)展，對(duì)于空乘這個(gè)職業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和要求也發(fā)生了變化。現(xiàn)在，僅僅外表出眾的少男少女已不是民航公司的首選。那些熱愛(ài)生活，喜歡微笑，多才多藝，外語(yǔ)流利，應(yīng)變能力強(qiáng)，富有親和力的少男少女正成為航空公司的最?lèi)?ài)。因此，國(guó)內(nèi)各大航空公司也改變了以前的招聘方式，除了外形及身體外，更注重對(duì)文化素質(zhì)，應(yīng)變能力，外語(yǔ)水平的測(cè)試。選拔方式也大大改變。學(xué)歷教育所教授的往往與面試本身沒(méi)有太大的聯(lián)系。他們教授的東西都是真正進(jìn)入航空公司后要培訓(xùn)新員工的內(nèi)容。如果想升空還是要通過(guò)面試才能進(jìn)入航空公司。再好的學(xué)生也要有走上工作崗位的機(jī)會(huì)，才能學(xué)以致用。所以我們培訓(xùn)中心特地聘請(qǐng)了成功面試的在職乘務(wù)員來(lái)教授大家面試上的技巧。這是其他普通院校所沒(méi)有的。我們更重視的是就業(yè)與面試的能力。給大家創(chuàng)造走上工作崗位的機(jī)會(huì)。有好的開(kāi)始，才會(huì)有好的未來(lái)。

3、就業(yè)培訓(xùn)中心是隨時(shí)開(kāi)班，隨到隨學(xué)嗎？

答：是。我們是循環(huán)式的教學(xué)模式、模塊教學(xué)，每個(gè)模塊之間沒(méi)有根本的聯(lián)系。根據(jù)個(gè)人的英語(yǔ)水平測(cè)試，進(jìn)入到對(duì)應(yīng)的班級(jí)中學(xué)習(xí)。

4、培訓(xùn)中心就業(yè)推薦是怎樣的推薦？就業(yè)情況怎么樣？

答學(xué)校安排經(jīng)驗(yàn)豐富且成功就業(yè)的空乘人員1對(duì)1幫扶每名學(xué)員、全程指導(dǎo)學(xué)員參加航空公司面試和選拔、力爭(zhēng)幫助學(xué)員快速成功就業(yè)。

5、你們的教學(xué)師資如何？ 答：經(jīng)驗(yàn)豐富的在職空乘教員來(lái)授課。同時(shí)學(xué)員可以在第一時(shí)間內(nèi)得到最新的航空公司招聘信息，在最短的時(shí)間內(nèi)考上理想的航空公司。

6、你們的教學(xué)方式怎樣？

答：全是知明航空專(zhuān)業(yè)資深教員，一對(duì)一專(zhuān)業(yè)輔導(dǎo)。

8、你們的教學(xué)內(nèi)容都包括了什么？

空乘服務(wù)禮儀、空乘服務(wù)溝通與播音技巧、空乘化妝教程、英語(yǔ)托業(yè)考試輔導(dǎo)、形體實(shí)訓(xùn)、客艙乘務(wù)員廣播詞、舞蹈課

9、你們的教學(xué)優(yōu)勢(shì)是什么？

在職空乘授課：學(xué)校聘請(qǐng)多位在職空姐授課、講解空乘人員專(zhuān)業(yè)服務(wù)知識(shí)、傳達(dá)最新航空信息、完全按照國(guó)內(nèi)國(guó)際航空公司用人標(biāo)準(zhǔn)培養(yǎng)。全程指面試：學(xué)校安排經(jīng)驗(yàn)豐富且成功就業(yè)的空乘人員1對(duì)1幫扶每名學(xué)員、全程指導(dǎo)學(xué)員參加航空公司面試和選拔、力爭(zhēng)幫助學(xué)員快速成功就業(yè)。

小語(yǔ)種培訓(xùn)：針對(duì)新疆特有區(qū)域形式、加開(kāi)俄語(yǔ)、阿拉伯語(yǔ)小語(yǔ)種培訓(xùn)，使你在面試時(shí)優(yōu)先選取。

成功就業(yè)的空乘人員多次參加國(guó)內(nèi)，國(guó)外航空公司的招聘，更熟悉了解其中的關(guān)鍵點(diǎn)和注意事項(xiàng)，能夠更專(zhuān)業(yè)的將所有招聘細(xì)節(jié)提前告知學(xué)員，并進(jìn)行模擬面試的練習(xí)。切實(shí)幫助學(xué)員減少面試中的失誤，充分展示自己，提高成功的幾率。10.你們費(fèi)用太高了吧，別的學(xué)校一學(xué)期也才10000塊。

首先輔導(dǎo)的價(jià)格與聘請(qǐng)的老師和提供的服務(wù)是密切相關(guān)的，我們的老師是有豐富經(jīng)驗(yàn)的在職空乘教員。我們還請(qǐng)了專(zhuān)業(yè)的化妝老師為學(xué)員一一設(shè)計(jì)最棒的職業(yè)形象。瑜伽·形體·舞蹈從根本上提升學(xué)員的氣質(zhì)。我們還請(qǐng)到了專(zhuān)業(yè)的俄語(yǔ)，阿拉伯語(yǔ)的教授為學(xué)員提供最好的口語(yǔ)輔導(dǎo)。使學(xué)員面試時(shí)優(yōu)先優(yōu)取。通過(guò)4個(gè)月的訓(xùn)練，無(wú)論是從氣質(zhì)，還是形體，語(yǔ)言。都會(huì)是一個(gè)大的飛躍。淑女，紳士。。

因?yàn)槟贻p所以有夢(mèng)，因?yàn)橛袎?mèng)所以要飛。希望科信學(xué)院能成為您成就夢(mèng)想的強(qiáng)力助推器。