第一篇：聯(lián)通員工建議

一名聯(lián)通工作多年的老兵，后來在萬般無奈之下選擇離職，感受良多，現(xiàn)發(fā)表一封給領(lǐng)導(dǎo)的但是領(lǐng)導(dǎo)沒看的建議，供大家對聯(lián)通的實際情況有所了解。

尊敬的＊總：您好！

冒昧給您寫信，我們公司聯(lián)通在您就任之后，做了大量工作，氣象煥然一新，大家有目共睹，但是，市場一直不見大的轉(zhuǎn)變，努力并沒有獲得相應(yīng)的回報。

為什么會這樣？問題究竟出在哪里？怎么才能夠扭轉(zhuǎn)不利的形勢？

這封信是我根據(jù)個人的認識，就營銷方面對導(dǎo)致我們公司聯(lián)通陷入營銷困境的原因及解決辦法的一些想法，不妥之處一定甚多，謹供您參考，并請批評指正。

一名聯(lián)通的老員工

2007年1月17日

破解營銷謎局 走出發(fā)展困境 創(chuàng)造我們公司聯(lián)通輝煌

——我們公司聯(lián)通市場經(jīng)營中的問題、原因及對策思考

目錄

第一部分：存在問題和原因分析

一、缺乏核心優(yōu)勢戰(zhàn)略，逐步喪失競爭優(yōu)勢。

二、思想僵化，不注重營銷創(chuàng)新，營銷手段單一。頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，救火式營銷，缺少系統(tǒng)性營銷推進。

三、唯業(yè)績論英雄，不注重客戶服務(wù)，形成客戶信任危機。

四、不注重客戶經(jīng)理隊伍穩(wěn)定，客戶服務(wù)和客戶關(guān)系流失，逐步丟失集團陣地。

五、以要求代替考核，上級戰(zhàn)略意圖無法在細節(jié)上得到徹底落實。

第二部分：市場機會和競爭優(yōu)勢分析

一、首先需要分析目前通信市場的競爭形勢和我們面臨的困難，我認為，通信市場的競爭正在四個層次上展開。

二、其次是未來市場變化和機會分析和現(xiàn)有優(yōu)勢分析

第三部分：核心競爭戰(zhàn)略規(guī)劃和當前主要營銷舉措

一、總體戰(zhàn)略思路設(shè)計原則：

一、以差異化戰(zhàn)略創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，以速度抗擊規(guī)模優(yōu)勢，二、不斷細分市場，尋找市場空間，以差異化價值戰(zhàn)略創(chuàng)造我們公司聯(lián)通的核心競爭優(yōu)勢。

三、以提高客戶感知、創(chuàng)造客戶價值為基點，加強營銷策劃，開展營銷創(chuàng)新。以速度抗擊規(guī)模，在細分市場不斷推出系列營銷活動，加強細分市場，推出面向目標客戶的業(yè)務(wù)應(yīng)用品牌，破解移動的品牌優(yōu)勢。

四、采取跟隨戰(zhàn)略，開展服務(wù)創(chuàng)新，提升客戶服務(wù)感知，逐步縮小蘇南地區(qū)G網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)差距。

五、立足持續(xù)性長遠發(fā)展、開展營銷體系建設(shè)，扎實做好基礎(chǔ)營銷工作，提升整體營銷能力。

六、吸引客戶眼球，營造口碑營銷風暴。以口碑宣傳代替硬廣告。

七、走出CDMA的宣傳誤區(qū)，聚焦CDMA獨特賣點，重塑“健康”定位，引導(dǎo)健康通信時尚。

八、集中優(yōu)勢兵力攻擊一點。各個擊破

三、為完成07年任務(wù)指標的20條主要營銷舉措

第一部分：存在問題和原因分析

我們公司聯(lián)通的問題主要集中在兩個方面，一個是戰(zhàn)略問題，一個是執(zhí)行問題，但是就目前狀況來說，之所以陷入發(fā)展困境，主要是存在戰(zhàn)略問題，其次才是執(zhí)行問題。我認為，主要

存在以下五個原因：

一、缺乏核心優(yōu)勢戰(zhàn)略，逐步喪失競爭優(yōu)勢。

首先表現(xiàn)在戰(zhàn)略選擇不當，我們本身不具備成本優(yōu)勢但是一直采用價格和成本戰(zhàn)略和對手競爭；價格戰(zhàn)的思維定勢使我們一度忽視服務(wù)建設(shè)、計費和品牌宣傳，不注重將CDMA的技術(shù)優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為市場優(yōu)勢。在不具備優(yōu)勢的地方和對手開戰(zhàn)，不是同一級別卻正面對抗，自然輸多贏少，對聯(lián)通而言，價格策略只可當短期戰(zhàn)術(shù)使用，而不能作為長期競爭戰(zhàn)略。

其次，長期不注重培養(yǎng)和創(chuàng)造自身的核心優(yōu)勢，缺乏適合企業(yè)狀況的核心優(yōu)勢戰(zhàn)略，和對手戰(zhàn)略缺乏差異化，產(chǎn)品和服務(wù)缺少差異化的核心價值，GC兩網(wǎng)差異化優(yōu)勢不能體現(xiàn)，不能形成有效的市場區(qū)隔。以致在競爭中常常被對手牽著鼻子走，步步落后，招招受制，主要源于對自身的市場核心定位模糊，沒有明確的市場差異化定位，在競爭中處處陷于被動，市場被逐步蠶食，最后，逐步喪失市場競爭優(yōu)勢，無法保證可持續(xù)性發(fā)展。

二、思想僵化，不注重營銷創(chuàng)新，營銷手段單一。頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，救火式營銷，缺少系統(tǒng)性營銷推進。

C網(wǎng)靠手機補貼、G網(wǎng)靠降價、維系就是給點優(yōu)惠打打電話，營銷手段十分單一，在具體的營銷策略上，思想僵化，不能跳出思維的框框，缺乏對市場環(huán)境、對手和客戶需求的深入研究，與客戶需求脫節(jié)。缺少對市場變化的關(guān)注，習慣運用價格杠桿，缺少價值創(chuàng)新，不注重營銷創(chuàng)新。一招致勝的時代已經(jīng)一去不返，市場再不是2002年以前的市場，對手實力、客戶需求已經(jīng)發(fā)生了變化。但是，營銷策略還是老一套。

補鍋法營銷和鋸劍法服務(wù)是我們的兩大特色，領(lǐng)導(dǎo)走一步算一步，只注重眼前，營銷短視、只看眼前，不顧長遠。不關(guān)心未來發(fā)展策略，沒有造鐘意識。缺少營銷策略長遠整體規(guī)劃，忽視營銷體系建設(shè)，營銷策劃缺乏一貫性、系統(tǒng)性和精細化，市場經(jīng)營全憑領(lǐng)導(dǎo)即興發(fā)揮，不做營銷活動的負面分析，年度營銷計劃只是文秘對部門計劃的匯總，缺少調(diào)研、沒有分析討論，閉門造車，想當然出招，脫離市場實際，對市場經(jīng)營具體工作難有指導(dǎo)意義，不能形成營銷的累積效果，以致事倍功半。

三、唯業(yè)績論英雄，不注重客戶服務(wù)，形成客戶信任危機。

由于發(fā)展難，業(yè)績好自然是英雄，“唯業(yè)績論英雄”直接的后果是各地領(lǐng)導(dǎo)員工為搶市場各出 “損招”，為發(fā)展而不顧客戶利益，玩文字游戲蒙騙客戶，只要能把客戶蒙進來，先給開通了再說。客戶服務(wù)流于形式，不關(guān)心客戶感受。其次是服務(wù)滯后，在網(wǎng)時不關(guān)心，離網(wǎng)時打電話。尤其是對VIP客戶的服務(wù)，雙向溝通管道不暢，客戶需要服務(wù)時只能找10010，無法聯(lián)系具體服務(wù)的客戶經(jīng)理，加上對服務(wù)人員的考核不是客戶滿意度，而是電話回訪任務(wù)完成率，無法有效提升客戶忠誠度。

由于忽略服務(wù)，品牌美譽度降低，口碑惡劣，形成客戶信任危機，使得客戶逐步形成對聯(lián)通認識上的陳見，服務(wù)即使有所改善也難獲認同。

四、不注重客戶經(jīng)理隊伍穩(wěn)定，客戶服務(wù)和客戶關(guān)系流失，逐步丟失集團陣地。

對客戶經(jīng)理一直采用底薪加業(yè)務(wù)提成的激勵辦法，收入不穩(wěn)定，客戶經(jīng)理經(jīng)常流失和更換，同時帶來管理簡單粗放，集團拜訪和服務(wù)工作無法落實到位，集團服務(wù)基礎(chǔ)臺帳疏于管理，在發(fā)展上，客戶經(jīng)理為推銷業(yè)務(wù)不計后果攤派甚至欺騙客戶，疏忽售后服務(wù)，給集團客戶留下了極壞影響，加上客戶經(jīng)理流失和更換，帶來客戶關(guān)系流失，集團客戶陣地逐步丟失。

五、以要求代替考核，上級戰(zhàn)略意圖無法在細節(jié)上得到徹底落實。

在具體戰(zhàn)略執(zhí)行上，細節(jié)與戰(zhàn)略分離，具體的營銷活動和流程設(shè)計沒有貫徹上層的戰(zhàn)略意圖，表面應(yīng)付，各自為政?？己伺c戰(zhàn)略脫節(jié)，落實難以到位；例如，戰(zhàn)略上重視客戶服務(wù)，但在對市縣分公司的績效考核上，所占權(quán)重較低，并且缺乏實質(zhì)性的對客戶滿意度的客觀考核。甚至，對業(yè)績完成較好的分公司領(lǐng)導(dǎo)，即使客戶流失高但不影響重用。

第二部分：市場機會和競爭優(yōu)勢分析

二、為完成2007年目標計劃，目前急需采取的關(guān)鍵營銷舉措。

我們公司聯(lián)通市場陷入困境的主要原因在于缺乏競爭優(yōu)勢，所以，戰(zhàn)略的關(guān)鍵在于如何抓住市場機會，削弱對手的市場優(yōu)勢，創(chuàng)造自身的競爭優(yōu)勢，以擺脫市場競爭中的被動局面。

首先需要分析目前通信市場的競爭形勢和我們面臨的困難，我認為，通信市場的競爭基本上是在四個層次上展開，不同時期側(cè)重點不同，目前移動已經(jīng)憑借成本優(yōu)勢、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，通過服務(wù)提升和品牌塑造，建立和提高自己在通信行業(yè)的霸主地位，牢固站立在第二層次上，正逐步打造和加強在第三和第四層次上的優(yōu)勢；

第一層次的競爭是市場初期的競爭，焦點是網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、產(chǎn)品價格、營銷渠道和成本促銷，我們和對手的差距雖然差距不太大，但是超越對手很難，況且需要很大成本；

當雙方在第一層次上的發(fā)展接近同質(zhì)化以后，第二層次的競爭隨之開始，焦點是服務(wù)質(zhì)量和品牌的競爭，在這個層次上，我們和對手已經(jīng)產(chǎn)生一定差距，追趕需要一定時間；

隨著競爭的加劇，企業(yè)利潤逐步降低，企業(yè)競爭逐步進入第三層次即企業(yè)獲利能力的競爭，不再靠簡單的價格戰(zhàn)，主要表現(xiàn)在整體營銷能力的競爭，主要是創(chuàng)造客戶價值的能力、營銷創(chuàng)新能力、精細化管理和營銷能力、企業(yè)資源整合能力和成本控制能力等，我們和對手的差距雖有但是差距不大，并且容易超越，且在成本管理上具有一定優(yōu)勢；

第四層次的競爭我把它定位為標準之爭，對于弱勢企業(yè)的可怕之處是，市場領(lǐng)導(dǎo)者的產(chǎn)品在競爭中將逐步被客戶認同為判斷好壞的標準，現(xiàn)狀是，客戶已經(jīng)用對手的網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)、品牌資費作為判斷聯(lián)通的參照標準，而“健康”和“價值”現(xiàn)在雖沒有獲得客戶的足夠重視，但是，其影響力將逐步加大，這點上，我們擁有絕對優(yōu)勢和良好基礎(chǔ)。

總體來說，我們雖然劣勢較多，但是也有一定的優(yōu)勢和獲勝基礎(chǔ)。

在這個層面上應(yīng)該采取的策略是:逐步縮小整體差距，爭取在局部領(lǐng)先。在這個層面上應(yīng)該采取的策略是:逐步縮小服務(wù)差距，細分市場，以差異化的業(yè)務(wù)品牌削弱對手的客戶品牌優(yōu)勢；在這個層面上應(yīng)該采取的策略是加強綜合管理，爭取快速超越對手。在這個層面上應(yīng)該采取的策略是強化健康定位，讓“健康”標準引起客戶重視，獲得市場主動。

其次是未來市場變化和機會分析和現(xiàn)有優(yōu)勢分析

1、客戶需求的價值多元化和手機功能多樣化；

隨著市場競爭的加劇，基本資費大幅下降，客戶對微弱的價格優(yōu)惠和手機優(yōu)惠的興趣已經(jīng)減退，但是，對信息的需求正逐步增強；集團網(wǎng)內(nèi)部通話需求未能獲得充分滿足；對手機輻射和健康意識逐步增強；越來越多的客戶開始關(guān)心價值，物超所值比價格優(yōu)惠更加吸引；

隨著數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展，手機的功能將不斷增強，由傳統(tǒng)的語音功能，逐步實現(xiàn)信息、娛樂、辦公、商務(wù)等諸多拓展功能，許多產(chǎn)品功能可能被手機逐漸取代。

2、競爭對手的價格策略和市場劣勢為我們提供了價值細分蠶食客戶的機會；

由于細分不夠，對手的巨大規(guī)模導(dǎo)致戰(zhàn)線太長，三大品牌無法滿足客戶的個性化通信需求；同時，競爭對手目前在增值業(yè)務(wù)的客戶細分市場上并不占有明顯的品牌優(yōu)勢，客戶對品牌的忠誠度不高；對手在價格競爭策略上采用的主要是跟隨策略，不會主動挑起價格戰(zhàn)；由于對手在集團、高校、大客戶等部分市場擁有極高的市場占有率，擔心我們在這些市場上挑起價格競爭。

3、G、C兩網(wǎng)的獨特優(yōu)勢為我們差異化運營提供了良好的基礎(chǔ)；

第三部分：總體戰(zhàn)略思路：

基于以上分析，在今天的市場格局，和對手已經(jīng)不是一個等級的對抗，如果繼續(xù)延續(xù)傳統(tǒng)的戰(zhàn)略思路，將難以扭轉(zhuǎn)市場被動局面獲得突破性發(fā)展，所以，我們必須超越對手布局，在兼顧2007年指標任務(wù)的基礎(chǔ)上，以實現(xiàn)長期可持續(xù)性發(fā)展為目標，重新規(guī)劃營銷戰(zhàn)略?！胺€(wěn)定

G網(wǎng)”“加速C網(wǎng)”“突破集團”“打好服務(wù)基礎(chǔ)”。成熟市場收入穩(wěn)定增長--移動話音，成長市場收入加速增長--個人移動新業(yè)務(wù)，突破市場實現(xiàn)有效增長--集團市場/寬帶市場

G網(wǎng)定位：價值創(chuàng)新企業(yè)，GPRS的開通為我們提供了價值創(chuàng)新的條件。C網(wǎng)定位：健康通信

173計劃：1個戰(zhàn)略核心：營造競爭優(yōu)勢；7大營銷重點（6加1工程）；3項營銷舉措。

7大營銷重點：6加1工程

一、以差異化戰(zhàn)略為核心，積極營造競爭優(yōu)勢

能否走出營銷困境的關(guān)鍵在于如何創(chuàng)造我們公司聯(lián)通的核心競爭優(yōu)勢，就目前而言，只有三個途徑：一是把C網(wǎng)的技術(shù)優(yōu)勢轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌鰞?yōu)勢；二是創(chuàng)造G網(wǎng)的競爭優(yōu)勢；三是破解對手的競爭優(yōu)勢。

由于我們在整體競爭層面上都不具備優(yōu)勢，和對手直面對抗已經(jīng)使我們陷入困境，所以，差異化戰(zhàn)略是我們目前的最佳策略。具體說，即在產(chǎn)品、服務(wù)、品牌、渠道等方面進行區(qū)別于對手的差異化定位和差異化營銷工作，通過差異化戰(zhàn)略，削弱對手的競爭優(yōu)勢，建立基于價值的核心競爭優(yōu)勢。

二、細分市場，推出針對目標客戶的實用業(yè)務(wù)，破解移動的品牌優(yōu)勢。

利用應(yīng)用業(yè)務(wù)品牌細分市場，集中資源先在一個細分市場上獲得優(yōu)勢，各個擊破，在以C網(wǎng)大集團網(wǎng)在移動的戰(zhàn)場上和移動作戰(zhàn)，吸引對手注意；同時，通過免費信息服務(wù)細分市場。

如果不能在全部市場上獲得優(yōu)勢，那就積聚資源在細分市場上創(chuàng)造優(yōu)勢。按照集團行業(yè)和職業(yè)特點，細分目標市場，研究不同細分市場的客戶需求。市場細分不能過細，要能支撐一個營銷群體，易于識別。

主動根據(jù)客戶綜合需求為客戶貼身設(shè)計解決方案，移動的品牌雖然具有明顯優(yōu)勢，但是也潛伏著危機。缺少細分，以集團為突破口，從提升客戶的實用價值層面推出細分的業(yè)務(wù)品牌，提高品牌對客戶的好處和價值，逐個擊破，逐步占有細分市場。細分并研究行業(yè)客戶的信息需求，為建立口碑提供信息服務(wù)：例如：新聞資訊、商業(yè)機會、工作機會、成功經(jīng)驗、行業(yè)知識等等。

以免費信息服務(wù)為主導(dǎo)。

三、貼近客戶，快速反應(yīng)，以“小”“多”“快”戰(zhàn)略抗擊對手的規(guī)模優(yōu)勢。

以“小”“多”“快”戰(zhàn)略需要建立在客戶細分的基礎(chǔ)上，小規(guī)模、多頻次、快行動，貼近客戶的目的是深刻把握客戶的需求，類以于游擊戰(zhàn)，抓住市場機會，多組織針對細分市場的小規(guī)模營銷活動，一個集團，一條街道，一個村，一個客戶群，目標客戶以集團為主，目標市場明確，營銷周期要短，有方案，有目標，有計劃，有評估，重視活動效果。減少大型營銷活動，在大規(guī)模營銷活動上主要是跟隨對手，以適當?shù)膬r格杠桿和價值創(chuàng)新快速爭搶市場份額。

三、確立為客戶創(chuàng)造價值最大化的戰(zhàn)略目標，深入調(diào)查客戶需求，積極開展價值創(chuàng)新。

創(chuàng)造核心的非價格優(yōu)勢是我們贏得競爭的重要工作。開展價值營銷，選擇價值、創(chuàng)造價值、提供價值、宣傳價值。營銷主導(dǎo)策略：不是降低價格，而是提供價值。以價值營銷為主導(dǎo)，適度運用價格杠桿。

新業(yè)務(wù)的營銷思路：提供價值、宣傳價值、給人自由、任其選擇，使用聯(lián)通號碼不僅不能滿足客戶面子心里，市場的起伏原因在于客戶的穩(wěn)定性不夠，在做好目前基本工作的同時，以服務(wù)提升信譽，適當開展公益活動，以公益事件營銷營造良好口碑，集中優(yōu)勢力量以C網(wǎng)集團網(wǎng)業(yè)務(wù)為突破口，主推應(yīng)用品牌，開展差異化營銷，以提升市場份額為工作重點，成立專門的資訊服務(wù)部門或戰(zhàn)略聯(lián)合、1元業(yè)務(wù)，一個，共性服務(wù)10個、行業(yè)性，原則是：

給人自由，任其選擇。

四、加強市場研究，積極開展營銷創(chuàng)新，提升整體營銷能力。

立足持續(xù)性長遠發(fā)展、開展營銷體系建設(shè)，系統(tǒng)營銷，開展系列營銷活動，前一個主題為后一個創(chuàng)造條件，步步推進。注意連貫性。次序：在網(wǎng)客戶的服務(wù)感知——企業(yè)信譽——品牌——業(yè)務(wù)推廣——服務(wù)保證——價值提升，順序不能顛倒。

扎實做好基礎(chǔ)營銷工作，加強營銷策劃，快速推出系列營銷活動，注重營銷效果，提高營銷資源效益最大化，加強營銷合作，廣泛利用社會資源開展營銷活動。積極探索新的營銷渠道。

通過提升整體營銷能力，主要是創(chuàng)造客戶價值的能力、營銷創(chuàng)新能力、精細化管理和營銷能力、企業(yè)資源整合能力和成本控制能力等，提升企業(yè)獲利能力以提升企業(yè)效益；

推進流程的精細化、標準化建設(shè)，流程執(zhí)行。

創(chuàng)造基于能力的企業(yè)文化，強化和細化績效考評體系，? 在現(xiàn)有的考核的指標上加大客戶服務(wù)滿意度和人力資源指標考核權(quán)重?？己岁P(guān)鍵崗位員工流失率。

? 企業(yè)創(chuàng)新。重新梳理，缺乏規(guī)范與流程，不根據(jù)市場實際不研究市場變化，? 劣勢布局、強勢進攻！加強客戶關(guān)系建設(shè)。

? 以致客戶獲取、客戶保有、價值提升三大營銷工作雖有專門部門負責，但是職責不夠清晰，工作內(nèi)容交叉，缺乏專業(yè)負責精神，營銷專業(yè)化 程度不夠；

對沒有達到預(yù)期效果的營銷活動要深刻分析，找到真正的問題和原因，以吸取經(jīng)驗教訓(xùn)。

? 服務(wù)前移，關(guān)注服務(wù)細節(jié)，開展感動服務(wù)，吸引客戶眼球，以服務(wù)體驗推動口碑營銷。創(chuàng)新，提升客戶感知，重塑我們公司聯(lián)通的企業(yè)信譽和品牌形象，挽回客戶信任。

開展服務(wù)創(chuàng)新，在客戶離網(wǎng)前增強和客戶的溝通，采取跟隨戰(zhàn)略，逐步縮小蘇南地區(qū)G網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)差距。建立服務(wù)和品牌上的核心價值，以價值創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新改變客戶感知，出臺激勵政策，鼓勵營銷和服務(wù)創(chuàng)新，吸引客戶和社會關(guān)注，通過優(yōu)勢產(chǎn)品獲取領(lǐng)導(dǎo)型客戶，通過領(lǐng)導(dǎo)型客戶的使用改變企業(yè)口碑，改變對聯(lián)通的偏見，帶動普通大眾客戶的使用，通過大眾的親身感知，徹底改變對聯(lián)通的企業(yè)信譽，按照客戶的社會影響力區(qū)分，首先服務(wù)好領(lǐng)導(dǎo)型客戶，不按照話費額區(qū)分，對高端客戶利用CDMA的健康優(yōu)勢區(qū)隔市場。降低入網(wǎng)成本。從占有率低的集團客戶、行業(yè)客戶入手，想要獲得長期發(fā)展的首要問題就是成立重塑企業(yè)形象，讓客戶真正感知到我們公司聯(lián)通的誠信?？诒绾翁嵘?？-通過社會公益活動提升成立公共關(guān)系部，委托專業(yè)的公關(guān)公司，重塑我們公司聯(lián)通企業(yè)形象。

開展服務(wù)監(jiān)控前移，開展服務(wù)創(chuàng)新，增加溝通方式方法，在客戶停機前獲得滿意的服務(wù)，而不是靠離網(wǎng)贏回。獲得客戶信任的重點是圍繞為客戶創(chuàng)造價值開展營銷活動，服務(wù)提升的關(guān)鍵在于流程保證，把建立面向客戶的流程真正落到實處。研究客戶的服務(wù)需求，落實到為客戶解決問題的每一件具體事情上面，而不是還停留在口頭上面。

網(wǎng)絡(luò)上要降低客戶的期望值，宣傳上不主動宣傳網(wǎng)絡(luò)更好，計費更準之類，承認差距，逐步改善，讓客戶感知我們態(tài)度誠懇，正在改善。

建立服務(wù)雙向管道，客戶經(jīng)理和客戶聯(lián)系時不要再使用1001電話，而必須用手機號碼，客戶接打免費，24小時開機，方便隨時咨詢。

建立省分客戶投訴監(jiān)督電話。

四、C網(wǎng)營銷思路：

確立CDMA健康通信的核心定位，通過價值創(chuàng)新積極CDMA的技術(shù)優(yōu)勢快速轉(zhuǎn)化為市場優(yōu)勢。通過宣傳和客戶體驗，創(chuàng)造客戶對健康和價值的充分需求，把健康和多元價值作為標準

納入通信工具優(yōu)劣的評價認知，創(chuàng)造有利的市場地位，形成核心競爭優(yōu)勢，爭取市場主動，帶動市場的整體發(fā)展。

1、堅持宣傳健康的獨特賣點，最終達到以“健康”理念區(qū)隔市場；

2、以實用的增值業(yè)務(wù)滿足細分市場的需求；

3、降低手機補貼，以“超級集團網(wǎng)”的網(wǎng)內(nèi)通話優(yōu)惠吸引目標客戶再次體驗CDMA的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢。

C網(wǎng)定位：高端，高價格，和移動一樣，提高1分錢，降低數(shù)據(jù)費用，鼓勵客戶試用，如果移動降價不跟進，塑造優(yōu)質(zhì)高價形象，理由：中國人歷來有價高質(zhì)優(yōu)的觀念，同時，可以吸引客戶眼球，暗示了CDMA的優(yōu)勢，吸引公費客戶，企業(yè)客戶，提高附加價值保持平衡以C網(wǎng)救G網(wǎng)，關(guān)鍵：服務(wù)一定要跟上

走出CDMA的宣傳誤區(qū)，聚焦CDMA獨特賣點，重塑“健康”定位，引導(dǎo)健康通信時尚。

CDMA優(yōu)勢雖然很多，但是在宣傳上切忌多多益善，面面俱到，不要把所有優(yōu)點說出來，只需要且只能聚焦到一個優(yōu)點，提升客戶感知。CDMA綠色網(wǎng)絡(luò)——輻射小。對CDMA的定位就是：健康！因為健康將是客戶最關(guān)心的事情。讓客戶感知網(wǎng)絡(luò)是否健康比信號好不好更加重要?？蛻羧绾芜x擇通信運營商？一樣的網(wǎng)絡(luò)信號，選擇價格實惠的；一樣的價格，選擇服務(wù)好的；一樣的服務(wù)，選擇有信譽的；一樣的品牌，選擇健康的！開展以健康為主題的系列宣傳活動，不涉及輻射小字眼。讓對手無反擊的把柄。由聯(lián)通推動轉(zhuǎn)變?yōu)閺S家廣告拉動，合作廠家按照銷售額5%的廣告費專門針對無輻射的宣傳。由于CDMA手機定制便利的優(yōu)勢，針對學(xué)生、老年人、農(nóng)村等目標客戶分別定制手機，減少購機補貼，提供特殊資費優(yōu)惠，成為客戶非主流的通信工具，功能簡單、實用、美觀、價格低廉的手機供客戶試用。

五、G網(wǎng)營銷思路：

對手能夠容忍的范圍內(nèi)適當拉開價格差距；提高客戶對我們價格優(yōu)惠的感知。讓客戶對我們的感知由低質(zhì)低價發(fā)展到優(yōu)質(zhì)低價再到優(yōu)質(zhì)平價。

六、把如意通的語音單價由0.18元/分鐘降到0.17元/分鐘；

七、把增值業(yè)務(wù)如炫鈴、來電寶等由6元降到和對手一樣5元；

G網(wǎng)定位：

低端，低價和小靈通接近，價格再5%，比C網(wǎng)低15%，過去比移動低6分錢/分鐘。因為在客戶心目中和移動比不值1毛8，G網(wǎng)營銷三大措施：

1、以“實惠”的理念區(qū)隔市場；

2、以實用的免費信息服務(wù)滿足細分市場的需求；

3、單價降低2分錢。比

通過免費信息服務(wù)提高聯(lián)通G品牌的附加值。

八、集團營銷思路：

打開集團營銷突破口，以集團營銷帶動大眾市場發(fā)展。改變客戶經(jīng)理的薪酬考核體系，保持客戶經(jīng)理隊伍的穩(wěn)定性，提高客戶經(jīng)理隊伍的質(zhì)量，組建超級集團網(wǎng)，提升方案價值，打開集團營銷突破口。整合營銷資源，集中優(yōu)勢兵力攻擊一點。各個擊破領(lǐng)導(dǎo)新業(yè)務(wù)價值鏈，開展優(yōu)勢互補合作，突破寬帶業(yè)務(wù)瓶頸，建立團隊營銷體系，提升集團客戶價值，取消直銷員制度，以績效考核代替?zhèn)蚪鹬贫?，適當提高客戶經(jīng)理的收入的穩(wěn)定性；合理配備客戶經(jīng)理，每個區(qū)縣至少應(yīng)該配備客戶經(jīng)理三人，政府機關(guān)集團一人、企業(yè)集團一人、大客

戶一人。

加強集團服務(wù)：轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)理的工作重點，由推銷業(yè)務(wù)向集團服務(wù)轉(zhuǎn)變。優(yōu)先、扎扎實實做好集團客戶服務(wù)工作，從基礎(chǔ)做起，先做信譽和服務(wù)，再做服務(wù)。

? C網(wǎng)關(guān)系到我們公司聯(lián)通的長期發(fā)展，尤其是集團客戶非C網(wǎng)不能打開，而C網(wǎng)營銷成功的關(guān)鍵也是集團。組建“全省政府公務(wù)通信網(wǎng)”，簡稱“全省公務(wù)網(wǎng)”優(yōu)惠政策：內(nèi)部客戶省內(nèi)互打全免費，次月返還。以推動ＣＤＭＡ手機銷售方式的轉(zhuǎn)變，推動Ｃ網(wǎng)手機的社會化銷售，打開Ｃ網(wǎng)營銷的突破口?！叭」珓?wù)網(wǎng)”方案實施要點：限量推廣，全省公務(wù)員２４萬，按照１：２，共計４８萬；提高門檻，目標客戶是全省公務(wù)員，須憑政府機關(guān)證明統(tǒng)一辦理，目的是提升集團網(wǎng)的價值。僅限Ｃ網(wǎng)客戶，Ｇ網(wǎng)不得辦理。手機自購，取消或降低手機補貼

方案解釋：

? 實際上是為了向所有市場，迅速向其他市場推進，限制條件是為了提升品牌價值和不引起對手的反感。公務(wù)員市場高校市場、農(nóng)村市場、看重的是CDMA客戶未來的增值價值。憑鄉(xiāng)鎮(zhèn)府以上介紹信，無最低消費，取消手機補貼，市場占有率不足5%，遠遠低于市場平均占有率，在移動的戰(zhàn)場上和移動狠狠打一場，把戰(zhàn)爭放在對手的陣地上，集團客戶中移動占95%以上，如果移動跟進實施第三步：G網(wǎng)放開，第四步：漫游費用返還

? 開展C網(wǎng)集團網(wǎng)營銷有三個優(yōu)點：

1、能夠推動CDMA手機銷售方式的轉(zhuǎn)變，2、能夠降低C網(wǎng)的手機補貼；

3、能夠帶動G網(wǎng)的發(fā)展。

4、提高政府機關(guān)的市場份額。

抓市場份額，未來的趨勢是增值業(yè)務(wù)的競爭，先有客戶。三大重點放在。

讓營銷變得更加簡單？以價值和效果為標準，剔除多余的動作，宣傳需要簡單與透明。由于資源缺乏優(yōu)勢，集中優(yōu)勢兵力攻擊一點。百年企業(yè)的關(guān)鍵是服務(wù)，提高執(zhí)行力的關(guān)鍵在于省分必須轉(zhuǎn)變粗放的工作方式，由結(jié)果的考核轉(zhuǎn)變?yōu)閷^程的考核和檢查，深入實際檢查實施情況，而不是聽匯報。

第二篇：聯(lián)通員工辭職報告

當你決定辭職時，不僅對你自己有影響，對同事、對上司，甚至對部門都會有影響。所以，最好的做法是首先直接跟主管提交辭呈。下面是由小編為你帶來的聯(lián)通員工辭職報告，歡迎閱讀。聯(lián)通員工辭職報告（一）

尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)：

我很遺憾在這時向公司提出辭職。

從xx年2月來聯(lián)通公司，至今也已經(jīng)將近兩年的時間了。在這段工作的時期當中，有過辛酸苦累，有過淚水傷痛，更有過成功的喜悅與甘甜。同樣，在這也深刻的體會到了績效至上的嵩高性，尤其是做為一名銷售人員要是沒有業(yè)績那就等同于沒有價值。

在此感謝公司，在我沒有任何銷售經(jīng)驗的當初能成為你們當中的一員；在此感謝公司，在我沒有任何管理經(jīng)驗的當時能給我一個晉升的平臺；在此感謝公司，在我沒有任何談判技巧的當日能相信我出色的完成任務(wù)。說不盡的感激，道不明的不舍。我所學(xué)到的一切都是公司的栽培與厚愛，遺憾的是離開卻成了我的歸宿。

人生數(shù)載，彈指一揮間。我知道公司有很好的培訓(xùn)計劃，也有不錯的培養(yǎng)機制，相信公司對每個員工也都有一份栽培發(fā)展的方案；我知道公司有美好的發(fā)展前景，也有很大的發(fā)展?jié)摿?，深知員工的工資也會如期的上漲并有不錯的工作平臺。但在這工作的兩年時間里，我沒有取得點滴的成就感。培養(yǎng)、平臺及工資對于每個員工來說都很重要，但對我來說沒有成就感一切都是空談。我是個有夢想的人，并執(zhí)著于此。可在公司我感覺前面一片灰暗，令自己失去了繼續(xù)的激情。與其將自己的夢想放進一個無望的空洞中，還不如將自己的夢想裝進自己的口袋。

曾經(jīng)為自己能在貴公司工作而感到榮幸，如今再也不能為公司效力了。在這臨走之際，我會負責任的做好所有的交接工作，盡力讓其勝利的過渡。兩年的時間說長也不長，在這期間公司也發(fā)生了巨大的變化，不過遺憾的是不能為公司日后的輝煌貢獻力量啦。我衷心的祝愿公司越做越好！公司的領(lǐng)導(dǎo)及同事工作順利！

辭職人：

日期：

尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)：

您好！首先感謝您在百忙之中抽出時間閱讀我的辭職報告。

我是懷著十分復(fù)雜的心情寫這封辭職報告的。自我進入聯(lián)通公司之后，由于您對我的關(guān)心、指導(dǎo)和信任，使我獲得了很多機遇和挑戰(zhàn)。經(jīng)過這段時間在公司的工作，我在汽車銷售領(lǐng)域?qū)W到了很多知識，積累了一定的經(jīng)驗，對此我深表感激。

由于我個人原因無法繼續(xù)任職營業(yè)員一職。為了不因為我個人的原因而影響公司的銷售進度，經(jīng)過深思熟慮之后我決定辭去這份工作。我知道這個過程會給您帶來一定程度上的不便，對此我深表抱歉。我會在這段時間里完成工作交接，以減少因我的離職而給公司帶來的不便。

非常感謝您在這段時間里對我的教導(dǎo)和照顧。在公司的這段經(jīng)歷于我而言非常珍貴。將來無論什么時候，我都會為自己曾經(jīng)是公司的一員而感到榮幸。我確信在公司的這段工作經(jīng)歷將是我整個職業(yè)生涯發(fā)展中相當重要的一部分。

祝公司領(lǐng)導(dǎo)和所有同事身體健康、工作順利！

再次對我的離職給公司帶來的不便表示抱歉，同時我也希望公司能夠理解我的實際情況，對我的申請予以考慮并批準。

辭職人：

日期：

尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)：

首先很遺憾在這個時候向公司正式提出辭職。

自xx年進入公司以來，已整整6年，我很榮幸自己能夠成為中國聯(lián)通大家庭中的一員，并在這個充滿機遇和挑戰(zhàn)的職業(yè)里得到磨礪和鍛煉。在公司的6年，我很珍惜和熱愛這份工作，也很感謝公司領(lǐng)導(dǎo)長期以來對我的培養(yǎng)和關(guān)懷，讓我在人生炫耀的舞臺上每一次都能夠得到充分展示的機會。

隨著時間的推移，年齡的增大，我感覺自己肩上的責任和重擔越來越大，加上本身家庭的原因，很多東西讓我在工作上有了一種心有余而力難從心的感覺。雖然自始至終我覺得，一個人要發(fā)展，就需要不斷的適應(yīng)和改變，而最大的改變無非就是學(xué)會適應(yīng)，適應(yīng)新環(huán)境，適應(yīng)新發(fā)展。

在經(jīng)過長時間的努力之后，我發(fā)現(xiàn)自己在各方面還是很難做到這一點，也發(fā)現(xiàn)自己越來越難以勝任目前的這份工作，為了不影響公司的發(fā)展，考慮了許久，我決定辭去現(xiàn)在的工作。

非常感謝公司6年來對我的信任，感謝身邊的每一位同事對我的關(guān)心和幫助。我的辭職會給公司帶來一定的影響，也請人力資源部多多諒解！

衷心的祝愿公司的業(yè)績蒸蒸日上，取得更大成功！

辭職人：

日期：

第三篇：聯(lián)通員工年終工作總結(jié)

聯(lián)通員工年終工作總結(jié)

為大家收集整理了《聯(lián)通員工年終工作總結(jié)》供大家參考，希望對大家有所幫助??！

一、前臺接待方面。**年1月至7月，我從事前臺接待工作，接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，在工作中，我嚴格按照公司要求，工裝上崗，熱情對待每一位來訪客戶，并指引到相關(guān)辦公室，為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便，也為客戶提供了方便。一年來，共計接待用戶達1000人次左右。

二、會議接待方面。

1．外部會議接待

參與接待了山東聯(lián)通全省財務(wù)會議、運維部工作會議、人力監(jiān)察培訓(xùn)會議、全省g網(wǎng)經(jīng)營部工作會議、臨沂分公司與菏澤分公司共同召開的經(jīng)營分析會等大型會議，在這種外部會議中，嚴格按照會議需求高標準布置會場，積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜，并做好會議過程中的服務(wù)，在這個過程中，我學(xué)到了更多的待人接物，服務(wù)禮物等相關(guān)知識，積累了很多的經(jīng)驗。

2．內(nèi)部會議管理

按照各部門的需求合理安排會議室，以免造成會議沖突，并注意做好相關(guān)登記，以及會議室的衛(wèi)生保持，公眾物品的善后檢查等工作，以便為本部人員提供更好的服務(wù)。一年來，共安排內(nèi)部會議500次以上。

3．視訊會議管理

在召開總部或省分視訊會議的時候，按照通知要求，提前半小時準時打開視訊系統(tǒng)，確保會議按時接入，本無一例會議延時情況出現(xiàn)；在召開對縣區(qū)會議時，提前進行會議預(yù)約，呼叫各終端，確保每個縣區(qū)都能正常參會。

三、費用報銷、合同錄入工作。

在這方面，嚴格按照公司要求，周一匯總收集報銷單據(jù)，周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入erp系統(tǒng)，并做好登記工作。一年來，錄入報銷單據(jù)1000余份。合同錄入20余份。

四、綜合事務(wù)工作。

**年7月，因部門人員變動，我被調(diào)至辦公室，從事公安查詢、外部文件簽收、工會、辦公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手信息采編、會議記錄、聯(lián)通之窗、行政庫管理等工作。

至11月底，共接待公安查詢300次左右，并做到態(tài)度熱情，嚴格按照公司規(guī)定辦理。收發(fā)外來文件90份左右，做到及時上傳下達，不延時，不誤事。報送信息20篇，采編聯(lián)通之窗2期。

對筆記本、臺式機等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫工作，及時聯(lián)系維修網(wǎng)點，進行電腦維護與維修，與其加強溝通，并要求為我們提供備用機，以免耽誤正常工作。

五、其他工作

在完成本職工作的同時，認真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的隨機工作，并積極參加公司組織的各項活動，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)同事籌備了首屆職工

運動會；在臨沂聯(lián)通誠信演講活動中獲得第一名；山東聯(lián)通誠信演講比賽獲三等獎，目前正在積極籌備**年文藝匯演的節(jié)目匯總、選拔、演出等工作。

六、工作中的不足

在工作中主動性不足，與領(lǐng)導(dǎo)溝通較少，遇事考慮不夠周全、不夠細致。文字功底欠缺，在信息報送環(huán)節(jié)沒有做到及時抓住公司信息亮點，導(dǎo)致信息數(shù)量和質(zhì)量不高，影響公司在全省的信息排名。

七、**年工作計劃

1．加強自身學(xué)習，結(jié)合綜合部實際，多從細節(jié)考慮，緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系，多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。

2．積極學(xué)習其他單位、酒店等會議接待經(jīng)驗，提高接待水平，提升公司形象。

3．做好工會工作，推出有意義的活動，加強溝通交流，并將“工會送溫暖”活動繼續(xù)開展下去。

4、加強食堂管理工作，進行市場調(diào)查，加大費用管控力度，營造溫馨舒適、價格低廉的就餐環(huán)境。

**年即將過去，充滿挑戰(zhàn)和機遇的**年即將來臨，在新的一年里，我將總結(jié)經(jīng)驗，克服不足，加強學(xué)習，為公司的發(fā)展壯大貢獻自己的綿薄之力。

**年6月經(jīng)過層層選拔，我進入到中國聯(lián)通公司**縣分公

司，光榮地成為**聯(lián)通的一員。進入公司5個月來，在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下在同事們的幫助下我較好的完成了公司所安排的各項工作任務(wù)。現(xiàn)在我就我在**年的思想、工作情況向公司領(lǐng)導(dǎo)作簡要匯報。

一、努力學(xué)習，注重實踐，不斷提高自身素養(yǎng)和工作能力

始終把學(xué)習作為獲得新知、掌握方法、提高能力、解決問題的一條重要途徑和方法，切實做到用理論武裝頭腦、指導(dǎo)實踐、推動工作。思想上積極進取，積極學(xué)習黨的理論、路線、方針和政策，認真學(xué)習馬列主義、毛澤東思想并在近期認真學(xué)習了《***文選》。通過這些理論的學(xué)習，使我深化了對黨的xx大和xx屆四中、五中、六中全會精神的理解，尤其加深了對科學(xué)發(fā)展觀的理解。并結(jié)合公司實際認真學(xué)習了公司的《？》《？》等管理制度和工作條例，使工作中的困難有了最有力地解決武器。通過這些工作條例的學(xué)習使我進一步加深了對各項工作的理解，可以求真務(wù)實的開展各項工作。

第四篇：聯(lián)通員工工作總結(jié)

------------------------精選公文，范文，管理類，財經(jīng)類，論文類文檔，歡迎下載-----聯(lián)通員工工作總結(jié)

聯(lián)通員工工作總結(jié)

在繁忙的工作中不知不覺又迎來了新的一年，回顧進入聯(lián)通公司這個大家庭里已經(jīng)半年了。再這半年的工作歷程，作為聯(lián)通公司的每一名員工，我們深深感到聯(lián)通公司之蓬勃發(fā)展的熱氣，公司員工的拼搏的精神。

如果說從到公司來就一直以火一般的熱忱投入到工作中，那是虛偽的空話?？梢哉f，這段時間工作的過程也是我自己心態(tài)不斷調(diào)整、成熟的過程。最初覺得只要充分發(fā)揮自己的特長，那么不論所做的工作怎樣，都不會覺得工作上的勞苦，但捫心自問，原來學(xué)的知識何以致用，你的特長在哪里，剛參加工作的我便迷茫的不知自己的定位。沒有一絲的心理準備，公司安排我做信息知識收集整理工作，然后安排我上崗真正工作。剛開始，看起來這份工作似乎枯燥乏味、平淡無奇，要把工作完成是很------------------------精選公文，范文，管理類，財經(jīng)類，論文類文檔，歡迎下載-----容易的，但把工作做得出色、靈活運用各個知識功能點卻是很不容易的。所以，調(diào)整好心態(tài)的我漸漸的明白了，在各個崗位都有發(fā)展才能、增長知識的機會。如果我們能以充分的熱情去做最平凡的工作，也能成為最精巧的工人;如果以冷淡的態(tài)度去做最高尚的工作，也不過是個平庸的工匠。

心態(tài)的調(diào)整使我更加明白，不論做任何事，務(wù)須竭盡全力，這種精神的有無可以決定一個人日后事業(yè)上的成功或失敗。如果一個人領(lǐng)悟了通過全力工作來免除工作中的辛勞的秘訣，那么他也就掌握了達到成功的原理。倘若能處處以主動、努力的精神來工作，那么無論在怎樣的崗位上都能豐富他人生的經(jīng)歷。

擁有積極的心態(tài)，就會擁有一生的成功。

其次，對我半年來的工作狀況做一個小結(jié)。

切實落實崗位職責，認真履行本職------------------------精選公文，范文，管理類，財經(jīng)類，論文類文檔，歡迎下載-----工作，明確任務(wù)，主動積極，力求保質(zhì)保量按時完成，工作中自己時刻明白自己作為服務(wù)行業(yè)應(yīng)進的職責，無論是份內(nèi)、份外工作都一視同仁，對領(lǐng)導(dǎo)安排的工作絲毫不能馬虎、怠慢，在接受任務(wù)時，一方面積極了解領(lǐng)導(dǎo)意圖及需要達到的標準、要求，力爭在要求的期限內(nèi)提前完成，另一方面要積極考慮并補充完善。

正確對待客戶投訴并及時、妥善解決

通訊工具是一種使用必備的業(yè)務(wù)，而產(chǎn)品缺陷普遍存在，所以業(yè)務(wù)員應(yīng)正確對待客戶投訴，如用戶投訴的業(yè)務(wù)是有過之而無不及，同時也必須慎重處理。在業(yè)務(wù)員自己為用戶介紹，解釋業(yè)務(wù)的過程中，要嚴格按照國家標準和公司活動服務(wù)承諾執(zhí)行，在接到客戶投訴時，首先應(yīng)認真做好客戶投訴記錄并口頭做出承諾，自己處理不好的，應(yīng)及時匯報領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門，在接到領(lǐng)導(dǎo)的指示后會同相關(guān)部門人員制訂應(yīng)對方案，同時------------------------精選公文，范文，管理類，財經(jīng)類，論文類文檔，歡迎下載-----應(yīng)及時與客戶溝通使客戶對處理方案感到滿意。

學(xué)無止境，注重自身的職業(yè)發(fā)展，多學(xué)習.關(guān)注職業(yè)知識。職業(yè)生涯只是學(xué)生生涯的一種延續(xù)，重要的是將學(xué)習到的理論知識和職業(yè)技術(shù)知識靈活運用到工作中，并進一步提高、升華。

即使是最基礎(chǔ)的工作，也需要不斷地創(chuàng)新求進，以提高工作效率。

我工作的很大一部分內(nèi)容，與聯(lián)通的業(yè)務(wù)知識運用和業(yè)務(wù)操作能力有關(guān)，本來以為這是這里的工作做起來簡單.易懂，其實，并不是象，想象中的那么簡單，我發(fā)現(xiàn)再這里我學(xué)到的知識和技能繁多，更加培養(yǎng)了我的交際能力。當然，隨著工作的深入，還有更多新的內(nèi)容等待我去學(xué)習，去思索。

當然，我在工作中還存在著一些不足之處，如過于注重工作的進度對工作內(nèi)容的全面性考慮不足等。在接下來的工作中，我將本著對本職工作的認真和責任心，把工作做好做精。------------------------精選公文，范文，管理類，財經(jīng)類，論文類文檔，歡迎下載-----

總之，我將以公司的經(jīng)營理念為坐標，將自己的知識背景和公司的具體環(huán)境相互融合，利用自己精力充沛、接受能力強的優(yōu)勢努力學(xué)習業(yè)務(wù)知識和領(lǐng)先技術(shù)，為公司的發(fā)展盡我綿薄之力。

第五篇：聯(lián)通員工工作總結(jié)

聯(lián)通員工工作總結(jié)

聯(lián)通員工工作總結(jié)

在繁忙的工作中不知不覺又迎來了新的一年，回顧進入聯(lián)通公司這個大家庭里已經(jīng)半年了。再這半年的工作歷程，作為聯(lián)通公司的每一名員工，我們深深感到聯(lián)通公司之蓬勃發(fā)展的熱氣，公司員工的拼搏的精神。

如果說從到公司來就一直以火一般的熱忱投入到工作中，那是虛偽的空話?？梢哉f，這段時間工作的過程也是我自己心態(tài)不斷調(diào)整、成熟的過程。最初覺得只要充分發(fā)揮自己的特長，那么不論所做的工作怎樣，都不會覺得工作上的勞苦，但捫心自問，原來學(xué)的知識何以致用，你的特長在哪里，剛參加工作的我便迷茫的不知自己的定位。沒有一絲的心理準備，公司安排我做信息知識收集整理工作，然后安排我上崗真正工作。剛開始，看起來這份工作似乎枯燥乏味、平淡無奇，要把工作完成是很容易的，但把工作做得出色、靈活運用各個知識功能點卻是很不容易的。所以，調(diào)整好心態(tài)的我漸漸的明白了，在各個崗位都有發(fā)展才能、增長知識的機會。如果我們能以充分的熱情去做最平凡的工作，也能成為最精巧的工人;如果以冷淡的態(tài)度去做最高尚的工作，也不過是個平庸的工匠。

心態(tài)的調(diào)整使我更加明白，不論做任何事，務(wù)須竭盡全力，這種精神的有無可以決定一個人日后事業(yè)上的成功或失敗。如果一個人領(lǐng)悟了通過全力工作來免除工作中的辛勞的秘訣，那么他也就掌握了達到成功的原理。倘若能處處以主動、努力的精神來工作，那么無論在怎樣的崗位上都能豐富他人生的經(jīng)歷。

擁有積極的心態(tài)，就會擁有一生的成功。

其次，對我半年來的工作狀況做一個小結(jié)。

(一)切實落實崗位職責，認真履行本職工作，明確任務(wù)，主動積極，力求保質(zhì)保量按時完成，工作中自己時刻明白自己作為服務(wù)行業(yè)應(yīng)進的職責，無論是份內(nèi)、份外工作都一視同仁，對領(lǐng)導(dǎo)安排的工作絲毫不能馬虎、怠慢，在接受任務(wù)時，一方面積極了解領(lǐng)導(dǎo)意圖及需要達到的標準、要求，力爭在要求的期限內(nèi)提前完成，另一方面要積極考慮并補充完善。

(二)正確對待客戶投訴并及時、妥善解決

通訊工具是一種使用必備的業(yè)務(wù)，而產(chǎn)品缺陷普遍存在，所以業(yè)務(wù)員應(yīng)正確對待客戶投訴，如用戶投訴的業(yè)務(wù)是有過之而無不及，同時也必須慎重處理。在業(yè)務(wù)員自己為用戶介紹，解釋業(yè)務(wù)的過程中，要嚴格按照國家標準和公司活動服務(wù)承諾執(zhí)行，在接到客戶投訴時，首先應(yīng)認真做好客戶投訴記錄并口頭做出承諾，自己處理不好的，應(yīng)及時匯報領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門，在接到領(lǐng)導(dǎo)的指示后會同相關(guān)部門人員制訂應(yīng)對方案，同時應(yīng)及時與客戶溝通使客戶對處理方案感到滿意。

(三)學(xué)無止境，注重自身的職業(yè)發(fā)展，多學(xué)習.關(guān)注職業(yè)知識。職業(yè)生涯只是學(xué)生生涯的一種延續(xù)，重要的是將學(xué)習到的理論知識和職業(yè)技術(shù)知識靈活運用到工作中，并進一步提高、升華。

(四)即使是最基礎(chǔ)的工作，也需要不斷地創(chuàng)新求進，以提高工作效率。

我工作的很大一部分內(nèi)容，與聯(lián)通的業(yè)務(wù)知識運用和業(yè)務(wù)操作能力有關(guān)，本來以為這是這里的工作做起來簡單.易懂，其實，并不是象，想象中的那么簡單，我發(fā)現(xiàn)再這里我學(xué)到的知識和技能繁多，更加培養(yǎng)了我的交際能力。當然，隨著工作的深入，還有更多新的內(nèi)容等待我去學(xué)習，去思索。

當然，我在工作中還存在著一些不足之處，如過于注重工作的進度對工作內(nèi)容的全面性考慮不足等。在接下來的工作中，我將本著對本職工作的認真和責任心，把工作做好做精。

總之，我將以公司的經(jīng)營理念為坐標，將自己的知識背景和公司的具體環(huán)境相互融合，利用自己精力充沛、接受能力強的優(yōu)勢努力學(xué)習業(yè)務(wù)知識和領(lǐng)先技術(shù)，為公司的發(fā)展盡我綿薄之力。

注：