第一篇：客服投訴處理案例分析

移動客戶投訴處理案例分析

(2009-12-09 12:15:10)

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楊睿老師 投訴處理 移動 培訓(xùn) 專業(yè)講師 3g 全業(yè)務(wù) 服務(wù) 營銷 雜談

輕松化解客戶投訴案例解析

1.案例梗概：

這是一個通話時長為4:53秒的錄音。在這段通話過程中，客戶因開通彩鈴后，誤解彩鈴會扣取他的費用，打電話給客服人員進(jìn)行抱怨，要求取消彩鈴，經(jīng)過客服人員解釋，了解到彩鈴在綁定期內(nèi)無法取消，且是免費時，客戶逐漸接受并愿意保留彩鈴業(yè)務(wù)。

2.案例精評：

點評點1：0:01～0:04

以下錄音部分屬于“問候”階段——（問候客戶，表明身份），這一階段是開始與客戶接觸的階段，要努力給客戶建立良好的第一印象，在語言上應(yīng)該盡力表現(xiàn)誠懇、熱情——語速上不宜過快、語音和緩、語態(tài)上應(yīng)現(xiàn)出明顯的微笑感覺。

讓我們看看該名員工在這個階段做的怎么樣。

客服人員：您好，有什么可以幫您？①

客戶：喂，你好。終于打通你們的電話了。

客服人員：嗯。②

評析：

開場白過于簡單，同時面對客戶打不通電話的牢騷采用回避態(tài)度，具體分析如下：

①處的開場白建議這樣說：“您好，工號××××為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？”——這樣顯得更重要。

②處客戶抱怨打電話很費勁時，建議這樣回復(fù)客戶：

1、“對不起，讓您久等了”——禮貌的表達(dá)歉意。

2、“不好意思，請問有什么可以幫您”——表達(dá)歉意之后，將話題轉(zhuǎn)移到主題上來，挖掘客戶的需求。點評點2：0:05～0:36

以下部分錄音屬于“切入”階段——（描述投訴事件，表明立場，觀察客戶反應(yīng)），這是個十分重要的階段，因為在這個階段客服人員向客戶表明公司的立場、就是和客戶“攤牌”。很多時候公司的解決方案無法滿足客戶的期望，這樣就很容易引起客戶的反彈，出現(xiàn)反感、甚至敵對情緒。這個時候要求客服人員要有敏銳的觀察力、快速的反應(yīng)能力和良好的心理素質(zhì)。在這個階段安撫客戶情緒是首要的任務(wù)。既要堅定的表明公司立場又要用禮貌和婉轉(zhuǎn)的態(tài)度獲得客戶的諒解。一句話：立場堅定、態(tài)度和藹、方法靈活。

讓我們看看該名員工在這個階段做的怎么樣。

客戶：你們那里那個彩鈴的業(yè)務(wù)是怎么回事啊，沒有讓你們開通你們就開通了。

客服人員：請問您有沒有收到過我們的電話或者是短信呢？

客戶：收到過短信。

客服人員：那您有沒有發(fā)送88到1861申請開通嗎。

客戶：沒有發(fā)。①

客服人員：假如您沒有發(fā)送的話呢，我們是不會為您開通的，除非您答應(yīng)申請開通我們才會為您開通。

客戶：沒有，我有接到一個電話，是一個女生打過來的。

客服人員：接到電話以后呢？當(dāng)時您有沒有答應(yīng)呢？②

客戶：我沒有，我只是說我要考慮

評析：

在切入階段，雙方就客戶提出的問題進(jìn)行溝通、確認(rèn)?？头藛T通過①②處的提問了解到客戶既收到過短信，也接到過外呼電話。但是客戶本人說自己并未同意，而是說考慮。在這一階段客服人員表現(xiàn)得還不錯，弄清了事情的來龍去脈。點評點3：0:37～3:11

以下錄音屬于“轉(zhuǎn)化”階段——（根據(jù)客戶反應(yīng)進(jìn)行會談引導(dǎo)，掌握會談主動權(quán)），這一階段是在安撫客戶的情緒基礎(chǔ)上，充分了解客戶投訴的內(nèi)在原因，拉近與客戶之間的距離，摸清客戶的真實意圖。然后通過技巧性引導(dǎo)，把談話拉到有利于我方的氛圍中，為接下來達(dá)成協(xié)議做好鋪墊。

讓我們看看該名員工在這個階段做的怎么樣。

客服人員：先生，當(dāng)時我們是有全程錄音的，如果您不答應(yīng)的話我們是不會為您開通的，而且這個優(yōu)惠是可以免費使用一年的。建議你使用一下。

客戶：我要求不要啊。

客服人員：那先生這個業(yè)務(wù)如果已經(jīng)捆綁的話呢就不能再取消，必須到07年3月份才可以取消。

客戶：那我……你們這個什么意思，你們要經(jīng)過本人的同意了才可以開通嘛。不能采取強制的手段。

客服人員：嗯，那么先生，當(dāng)時應(yīng)該是外呼您同意了以后才幫您開通的。

客戶：沒有！根本是沒有同意啊?、?/p>

客服人員：假如說當(dāng)初先生是出于考慮的狀態(tài)，那么先生既然不用收費，不妨試用一下啊。②

客戶：什么啊，什么不用收費啊。

客服人員：這個彩鈴功能呢，您是從四月份開始使用的，將捆綁到三月份，我們呢將從五月份開始，在每個月一號返還5塊錢，抵扣您彩鈴的費用。一共是60塊錢，等于說您使用這一年的彩鈴都不需要扣您的費用。

客戶：那怎么現(xiàn)在扣了錢呢？ 客服人員：費用呢是每個月都扣，但是呢我們是每個月返還給您的。就是說每個月都會贈送5塊錢給您，用來抵扣這個彩鈴的費用的，等于您是免費體驗一年。您還可以根據(jù)您的喜歡，隨意更換您的彩鈴歌曲。

客戶：我倒是有些不相信。

客服人員：是真的先生，您可以在每個月的1號的時候留意一下您話費的情況。

客戶：那可不可以取消捏？

客服人員：既然已經(jīng)捆綁了呢，就不能再取消，捆綁到07年的3月份。

客戶：我是我是真的沒有讓你們……

客服人員：因為現(xiàn)在開通彩鈴的客戶呢都是比較多的，先生不妨嘗試一下這個業(yè)務(wù)啊，而且保證是免費的，即使每個月扣，但我們每個月都會贈送5塊錢給您用來抵扣這個這個費用，完全不需要您自費的。③

客戶：你是說從什么時候開始的。

客服人員：您這個是從4月份開始的。

客戶：4月份？

客服人員：對。一直到07年3月份

客戶：那以前你發(fā)來的是怎么樣子的，要一年以后才能有……

客服人員：不是一年以后才能有贈送，是5月1號開始有話費的返還。您可以在5月1號的時候致電我們，讓我們幫您查詢一下有沒有話費返還給你的。

客戶：這樣的嗎？④

客服人員：對，每個月一號都會有話費返還給您的，一直到4月1號。

評析： 這段通話是客服人員向客戶澄清關(guān)于開通彩鈴的流程及相關(guān)收費情況。在這段通話過程中，客戶由剛開始不愿意保留彩鈴，誤解彩鈴會扣取他的費用到接受并愿意保留彩鈴業(yè)務(wù)，客服人員有做得好的地方，也有做得不足的地方，具體分析如下：

①處，是失誤的一處，表現(xiàn)得很強勢，讓客戶覺得錯不在移動而在他自己，這樣的處理方式很容易將矛盾激化，激怒客戶。

②處，表現(xiàn)得很好，轉(zhuǎn)移了話題，用捆綁期的優(yōu)惠去誘導(dǎo)客戶，而從客戶的反應(yīng)來看，也是一個對優(yōu)惠很感興趣的客戶，客戶的注意力明顯轉(zhuǎn)移。

③處，通過詳細(xì)的介紹捆綁期的優(yōu)惠政策，打動了客戶，保證了交談的繼續(xù)進(jìn)行。

④處，再次詳細(xì)說明優(yōu)惠期和優(yōu)惠政策，并加以“保證”，從而使客戶對優(yōu)惠的真實性感到更放心。

點評點4：3:12～4:30

以下錄音屬于“協(xié)議”階段——（抓住時機提出解決方案，并說服客戶同意），本階段在知道了客戶的投訴原因，也和客戶建立了融洽的關(guān)系以后，幫助客戶打消疑慮，提出解決投訴問題的替代方案或者提出客戶可以接受的合理解釋，以對本次投訴處理得以完美結(jié)束。本階段要注意的是，方案和解釋本身要客戶認(rèn)同，同時也必須符合公司的利益，要說到客戶心服口服，不要留下隱患。

讓我們看看該名員工在這個階段做的怎么樣。

客戶：要是這樣的話，我通過打電話點一首歌你那里可不可以點進(jìn)去。

客服人員：您可以自己選歌但是我們這里就不能為您選，您可以登錄彩鈴的網(wǎng)站，或者是撥打電話進(jìn)行選歌。①

客戶：撥打電話？

客服人員：嗯，你可以用本機，撥打12530自助語音系統(tǒng)，或者是用移動號碼撥打12580，有人工為您服務(wù)，那么您撥打這兩個號碼呢，都是按照正常的通信費用收取的，彩鈴的歌曲話呢，在我們的網(wǎng)站上呢，都提供很多很多的免費歌曲供您試用，您可以選用，而且是不收取信息費用的。②

客戶：這樣子的嗎，那我考慮一下咯。

客服人員：建議您繼續(xù)使用這個業(yè)務(wù)好嗎？③

客戶：我想問一下，打什么電話有人工服務(wù)的？

客服人員：12580。

客戶：12580是吧？他就可以人工服務(wù)。

客服人員：對。

客戶：人工服務(wù)，可以把歌點到那個上面去？

客服人員：可以的，您可以和他說您需要什么歌曲，然后問清楚價格，然后呢讓他為您購買，給您試聽，或者是設(shè)置播放方式，都可以人工服務(wù)為您操作完成。

客戶：這樣子啊，謝謝你啊，我什么都不知道。

客服人員：還有什么可以幫你的嗎？

客戶：沒有沒有，12580是嗎？

客服人員：對。

客戶：12580是多少錢一分鐘的呢。

客服人員：是按照您撥打本地電話一樣來收費的。

客戶：這樣子啊，那謝謝你啊。

評析： 這段通話主要是圍繞客戶對彩鈴的下載流程進(jìn)行的解釋說明，在這階段客服人員在①②③處都表現(xiàn)得很好，給予客戶的信息很詳細(xì)和到位，具體分析如下：

①處告知客戶多種選擇彩鈴的途徑。

②處詳細(xì)介紹每種下載方式，及告知各自的利弊。由于客戶對網(wǎng)絡(luò)操作不熟悉，選擇了撥打的電話的方式。

③處已經(jīng)很明顯的看出客戶已經(jīng)不再排斥這些業(yè)務(wù)，只是客服人員的推動應(yīng)該更有力度一些，建議話術(shù)：

“先生，你看，彩鈴在一年內(nèi)是可以免費使用的，而且剛剛也向你介紹過，下載使用彩鈴又如何方便，另外當(dāng)你的朋友打電話給您時，也可以聽到好聽的音樂和歌曲，所以您還是保留并使用這項業(yè)務(wù)吧”

點評點5：4:31～4:53

以下錄音始屬于“結(jié)束”階段——（禮貌、友好的結(jié)束談話），本階段是在客服人員和客戶達(dá)成協(xié)議的基礎(chǔ)上，客服人員結(jié)束談話并對客戶致意。在本階段中，客服人員將再次對給客戶的解釋在客戶處予以確認(rèn)。并以熱情和友好的態(tài)度、語言給客戶留下愉快的印象。

讓我們看看該名員工在這個階段做的怎么樣。

客服人員：還有什么可以幫你的嗎？

客戶：沒有沒有，12580是嗎？

客服人員：對。

客戶：12580是多少錢一分鐘的呢。

客服人員：是按照您撥打本地電話一樣來收費的。

客戶：這樣子啊，那謝謝你啊?？头藛T：不客氣。①

客戶：好，拜拜。

客服人員：請先生留意一下錄音。

評析：

在結(jié)束階段，客服人員仍然保持了很好的服務(wù)態(tài)度，重復(fù)回答客戶已經(jīng)問過的問題，并且再次確認(rèn)客戶是否還有其他需求，獲得客戶否定回答后結(jié)束通話。

4.經(jīng)典話術(shù)：

1．當(dāng)客戶不了解某項優(yōu)惠政策并且抱怨時的經(jīng)典應(yīng)對話術(shù)：

1)“假如說當(dāng)初先生是出于考慮的狀態(tài)，那么先生既然不用收費，不妨試用一下啊?！薄脙?yōu)惠幫助客戶樹立正確的認(rèn)識。

2．當(dāng)客戶在保留某項服務(wù)的態(tài)度上猶豫不決時的經(jīng)典應(yīng)對話術(shù)：

“先生，您看，彩鈴在一年內(nèi)是可以免費使用的，而且下載的方法也很方便，另外當(dāng)您的朋友打電話給您時，也可以聽到好聽的音樂和歌曲，所以您還是保留這項業(yè)務(wù)吧?！薄C合各種好處引導(dǎo)客戶做決定。

第二篇：客服投訴處理流程[定稿]

一般情況下，客戶投訴處理流程包括以下幾個步驟：

（1）記錄投訴內(nèi)容

根據(jù)客戶投訴登記表詳細(xì)記錄客戶投訴的全部內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。

（2）判斷投訴是否成立

在了解客戶投訴的內(nèi)容后，要確定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴并不成立，就可以委婉的方式答復(fù)客戶，以取得客戶的諒解，消除誤會。

（3）確定投訴處理責(zé)任部門

依據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理負(fù)責(zé)人。如果是運輸問題，交儲運部處理；屬質(zhì)量問題，則交質(zhì)量管理部處理。

（4）責(zé)任部門分析投訴原因

要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責(zé)任人。

（5）公平提出處理方案

依據(jù)實際情況，參照客戶的投訴要求，提出解決投訴的具體方案。如退貨、換貨、維修、折價、賠償?shù)取?/p>

（6）提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示

針對客戶投訴問題，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴的處理方案一一過目，并及時做出批示。根據(jù)實際情況，采取一切可能的措施，盡力挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。

（7）實施處理方案處罰直接責(zé)任者，通知客戶，并盡快收集客戶的反饋意見。對直接責(zé)任者和部門主管要根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責(zé)任人一定比例的績效工資或資金。對不及時處理問題而造成延誤的責(zé)任人也要追究相關(guān)責(zé)任。

（8）總結(jié)評價

對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，并提出改善對策，從而不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運作，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。

還是電話聯(lián)系買家協(xié)商比較好。既然都退款了，也可以讓買家撤掉投訴。最重要的，還是要管理好店鋪的庫存，讓實際的貨和網(wǎng)上顯示的一個樣，避免以后再出麻煩。

第三篇：2021年客服投訴處理工作總結(jié)

2021年客服投訴處理工作總結(jié)范文

撰寫人：___________

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2021年客服投訴處理工作總結(jié)范文

客戶的投訴意味著什么?意味著客戶對我們的服務(wù)不滿意，意味著我們的服務(wù)存在不足，意味著我們可能失去這些客戶，意味著

這一連鎖反應(yīng)令人生畏，久而久之，客戶投訴被視為一種負(fù)擔(dān)。其實客戶的投訴并非我們的夢魘，相反它是一種無形的資源。

任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強客戶的忠誠度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會丟失客戶，還會給企業(yè)帶來負(fù)面影響。因此，處理好客戶投訴是我們認(rèn)真對待的一個重要問題。

一是迅速處理

接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶，能當(dāng)場處理的要當(dāng)場處理。對于一時無法答復(fù)的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進(jìn)展如何，到承諾的時間一定要給對方答復(fù)，直到徹底解決，使投訴者對處理結(jié)果得到滿意。

二是認(rèn)真傾聽

投訴處理完畢后，我們還要對客戶進(jìn)行跟蹤回復(fù)調(diào)查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負(fù)面印象。通常情況下，客戶不滿時，常會帶著怒氣而來，因此在說話或態(tài)度上難免會出現(xiàn)過激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶的立場上將心比心，應(yīng)當(dāng)態(tài)度和藹的認(rèn)真傾聽他的投訴，這樣可以緩沖客戶的激動情緒，也為自己爭取思考的時間。處理客戶投訴需要認(rèn)真聽取客戶的意見;保持冷靜，不反駁，不爭論，不推卸責(zé)任，不怪罪客戶;對我們工作中的不足之處向客戶道歉，獲求客戶的諒解;處理客戶投訴時要時刻把握換位思考問題，對客戶的感受表示理解，表示同情。二次回復(fù)是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查核實完善我們的工作質(zhì)量，與客戶溝通好、交流好、處理好、落實好，最終達(dá)到叫客戶滿意。

三是總結(jié)完善

最后要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗教訓(xùn)及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發(fā)生。

例如本月我組處理基礎(chǔ)通信的投訴，一些投訴是由于網(wǎng)絡(luò)弱覆蓋導(dǎo)致，暫時無法解決的，將這些投訴匯總，為新工程的基站選址提供依據(jù);通過現(xiàn)場測試，能通過網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化解決的，及時的在周計劃中安排處理;通過用戶反映的情況了解到可能是由于基站故障導(dǎo)致的，在核查基站有關(guān)指標(biāo)后，找出故障點，再下站進(jìn)行維修處理。對投訴上的及時處理，一方面及時的了解網(wǎng)絡(luò)運行狀況，有助于及時的解決網(wǎng)絡(luò)故障，一方面為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，大力的支持了業(yè)務(wù)部門工作的開展。

客戶是企業(yè)最重要的資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。因此，處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠度的有力法寶。

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第四篇：種子投訴案例處理

羅平縣種子投訴案例處理的五點體會和啟示

【發(fā)稿時間：2009-11-12

15:58:49】

【責(zé)任編輯：李燕飛】【作 者：雷元寬】【稿件來源：縣農(nóng)業(yè)局種子管理

站】【主 題 詞：種子 體會和啟示 】【審核發(fā)布：李燕飛】

隨著經(jīng)營的放開，種子經(jīng)營渠道在逐年增多，種子方面出現(xiàn)的問題也越來越突出，種子投訴案例逐年在增多，給種子管理工作提出了新的挑戰(zhàn)和要求，本人根據(jù)近兩年對種子投訴案例的處理，總結(jié)出了五點體會和啟示。

一是認(rèn)識在提高，意識在增強。群眾對種子方面的法律法規(guī)認(rèn)識逐步提高,自我保護意識增強。從種子投訴案例的處理看出，在整個農(nóng)作物生長過程中，不論是種子播種出苗時期，還是中后期病蟲害以及其它原因引起的對農(nóng)作物產(chǎn)量損失，絕大多數(shù)的群眾都會向當(dāng)?shù)氐墓ど?、農(nóng)業(yè)、村委會投訴或反應(yīng)，要求給予解決，有的農(nóng)戶直接到法院起訴種子經(jīng)銷商。更多的農(nóng)戶到當(dāng)?shù)剞r(nóng)業(yè)執(zhí)法和技術(shù)部門咨詢，聽取專業(yè)技術(shù)人員的科學(xué)解釋后采取相應(yīng)的補救措施，把損失降到最低程度。

二是把生產(chǎn)中出現(xiàn)的不良情況歸結(jié)成假劣種子問題。由于群眾科技知識不高，經(jīng)常把生產(chǎn)中出現(xiàn)的不良情況歸結(jié)成種子質(zhì)量或假劣種子問題。如在水稻薄膜育苗中，由于墑面不平，造成燒芽；在玉米授粉過程中遇到暴雨過多引起的雜交玉米海禾一號禿尖度大；高溫天氣，秧齡期過長等造成雜交水稻滇雜31號早穗現(xiàn)象；在水稻抽穗期間，遇到低溫、陰雨等不良?xì)夂蛴绊?，造成雜交水稻II 優(yōu)46爛脖子(穗頸瘟)；在玉米授粉期遇到干旱，水分供應(yīng)失調(diào)等因素造成雜交玉米興黃單988早衰等都?xì)w結(jié)成種子質(zhì)量或假劣種子問題。

三是進(jìn)行實地調(diào)查和科學(xué)分析是順利解決種子投訴的關(guān)健。種子是具有生命力的一種特殊商品，它的整個生命過程受到種植地區(qū)的海拔、氣候、土壤、栽培、施肥等綜合影響，在處理過程中要注意點面結(jié)合，抓住投訴種子的特征特性，通過多點調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，做到客觀公正的科學(xué)解釋。

四是種子管理人員在調(diào)解種子投訴工作中要具備一定的綜合素質(zhì)。種子管理人員在加強種子方面法律法規(guī)學(xué)習(xí)的同時，更要加強專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，掌握主要推廣品種的主要特征特性，做到理論與實踐相結(jié)合。種子管理人員要有一定綜合分析能力，較好的語言表達(dá)，與群眾的溝通能力，說話辦事要能夠接近群眾，形成觀點相近的共識。

五是在處理種子投訴過程中，種子管理部門監(jiān)管仍存在問題。種子進(jìn)貨臺賬不建全，進(jìn)貨渠道混亂，多級批發(fā)，門市之間串換，跟蹤比較困難；種子價格無監(jiān)管，部分優(yōu)勢品種、專營品種、自育品種等存在暴利行為，變向增加農(nóng)民負(fù)擔(dān)；在處理種子賠償時，經(jīng)常遇到公司與代銷商之間互相推卸責(zé)任，追償難度大；基層種子管理部門對種子質(zhì)量抽檢困難重重，檢驗技術(shù)、方法、結(jié)果處理還有較大差異。

第五篇：處理投訴優(yōu)秀案例

處理投訴優(yōu)秀案例

消費者王洪在購買恒升筆記本后，對其質(zhì)量不滿。1998年8月10日，《微電腦世界周刊》發(fā)表《誰之過？一段恒升筆記本的公案》一文稱，王洪表示：“恒升筆記本死機頻繁、溫度燙手、嬌氣得像塊豆腐?！睘橥对V此事，王洪專門設(shè)立了網(wǎng)站，其中充斥著對“恒升”的聲討。恒升公司認(rèn)為上述三方行為侵害其名譽權(quán)，提起訴訟。事后網(wǎng)友認(rèn)為：千萬不要買恒升筆記本和其他任何產(chǎn)品，因為他既然敢告消費者，就決不會把消費者當(dāng)一會事。由此恒升公司的生意一落千丈。

而攜程在投訴發(fā)生后，甚至成為社會熱點事件后，其處理手段顯得倉促草率，以至到目前為止依然無法處理問題，同時依然停留在“是顧客錯誤多還是我們錯誤多”階段，在問題處理和解決方案上越走越遠(yuǎn)??客戶并非總是對的，但重點不在于此

又是一個被失敗的服務(wù)彌補系統(tǒng)逐級推高的客戶投訴案例。當(dāng)我拿到這個案例的時候，馬上想起了一宗已經(jīng)持續(xù)10年，而且至今還沒有結(jié)案的投訴：Jeremy L.Dorosin投訴著名的星巴克咖啡。隨著消費者Jeremy L.Dorosin逐步升高賠償要求和輿論攻勢，在當(dāng)時的美國引發(fā)了數(shù)十家媒體的接力熱炒和全社會關(guān)于消費者權(quán)益的大討論。而這一對星巴克影響極壞的危機事件的起因只是在受理投訴的開始階段，星巴克沒有給予客戶足夠的尊重和重視，刺痛了Dorosin先生脆弱而敏感的自尊心，使他變成了決心異常堅定的投訴者和傳播者。您可以通過www.004km.cn了解這個投訴事件的過程。與馬天蘭小姐投訴攜程這一事件有許多相似之處。攜程在處理客戶投訴時在以下四個方面有較大的提升空間：

一、主動承擔(dān)企業(yè)責(zé)任

旅游公司是整個行程的組織者，必須要有主動負(fù)責(zé)的意識才能令客戶信賴?？蛻粼诼糜沃杏龅降暮炞C、飛行、住宿、游覽、就餐和交通等等問題，決不能被解釋為法律的問題、航空公司的問題、酒店的問題、游樂園的問題、餐廳的問題和交通車的問題，因為這些在客戶看來都是旅游公司的問題，只有主動地付起責(zé)任，幫客戶排憂解難，才無愧于客戶的信任。不負(fù)責(zé)任？那么再多的利潤也不能帶來榮耀。借口永遠(yuǎn)都存在，只要愿意找總是找得到的，負(fù)責(zé)是艱難的，但它帶來切實的進(jìn)步。

二、立即響應(yīng)

在餐廳點菜后，如果等了一個小時才上菜，你覺得怎么樣？時間一過，就不是服務(wù)了。速度是關(guān)鍵，速度體現(xiàn)了態(tài)度，一旦解決問題的時間被拖延，不論結(jié)果如何客戶都不會滿意，而且拖得越久處理的代價越高昂。

很多企業(yè)喜歡把事情全部查清后再決定自己的態(tài)度，這是完全沒有必要的。客戶在哪里有困難，哪里就有我們的責(zé)任。撫慰措施一定要迅速而有力，態(tài)度一定要誠懇和謙恭。調(diào)查工作可以同時進(jìn)行，但目的不應(yīng)該是明確對錯責(zé)任，而是找出工作的薄弱環(huán)節(jié)，把握改進(jìn)的機會。

三、持續(xù)反饋

如果在處理投訴的過程中牽涉的部門很多，難以迅速拿出最終的解決方案怎么辦？那就需要讓客戶等待的過程容易一些。最好的辦法是持續(xù)反饋事情的最新進(jìn)展，哪怕沒有進(jìn)展也要反饋，這樣做可以讓客戶放心。在等待處理結(jié)果時，性急的人超過兩天就難以忍受，他們往往會認(rèn)為2～3天沒有任何反饋就代表石沉大海和推卸責(zé)任。所以建議企業(yè)在處理復(fù)雜的客戶投訴時，一定要堅持至少每天反饋一次。

四、超越期望

不要彌補完過失，使客戶的心理平衡后就草草收場。應(yīng)當(dāng)好好利用這一機會把該投訴客戶轉(zhuǎn)變成忠誠客戶。當(dāng)與客戶就處理方案達(dá)成一致后，還應(yīng)該追加贈送一些小禮品或打折券作為驚喜，以超出客戶預(yù)期的方式真誠道歉，同時再次感謝她選用本公司的服務(wù)。服務(wù)業(yè)的勝敗關(guān)鍵就是回頭客，所以“善終”比“善始”更重要。三點系統(tǒng)改善機會

在使用優(yōu)惠促銷方式吸引低端客戶群后，一定要做好針對性的服務(wù)工作。

很明顯，馬小姐是針對這次非常優(yōu)惠的促銷活動來旅游的，而且出國旅行的經(jīng)驗似乎并不是很豐富，所以她在時間壓力下辦理出國手續(xù)倍感焦慮和無助，正是由于出行前負(fù)面情緒的積累，導(dǎo)致馬小姐對行程中的細(xì)節(jié)安排非常敏感，容忍度也非常低。

其實，攜程只要在獲悉馬小姐對出國游缺乏經(jīng)驗后，就馬上指定一個援助熱線或有經(jīng)驗的客服給她必要的指導(dǎo)、提醒和幫助就可以大大緩解她的壓力，提高她的準(zhǔn)備效率，同時也能很好地改善她的感受。加強管理客戶的期望值

旅游公司的運營模式是整合資源，提供給客戶的絕大部分服務(wù)并非自己所能掌控，因此不成熟的低價行程往往蘊含很大的風(fēng)險，比如：從上海往返澳洲的機票費接近7000元，再加上1000元簽證費，由此可以看出攜程在8天游中能夠提供的服務(wù)其實是相當(dāng)有限的，近期澳洲地接費普遍上漲50%以上正是行業(yè)的一種自律修正。營銷部門宣傳什么，客戶就期待什么，而營銷部門在重重業(yè)績壓力之下最容易犯的錯誤就是過度承諾。對產(chǎn)品或服務(wù)利益的夸大往往會導(dǎo)致嚴(yán)重的客戶不滿，所以優(yōu)秀的企業(yè)會對自己的宣傳用語做仔細(xì)的檢查，反復(fù)確認(rèn)不會令客戶產(chǎn)生過高的期待。這種避險性質(zhì)檢查的目的決不應(yīng)該只是確認(rèn)“法律責(zé)任”，更重要的是站在客戶的角度，確認(rèn)所描繪的美好遠(yuǎn)景和體驗自己是否有能力完全兌現(xiàn)。不用擔(dān)心很謹(jǐn)慎地指出產(chǎn)品真相會降低客戶的購買興趣，保守的態(tài)度會令客戶對你的兌現(xiàn)能力更有信心，而且“審慎承諾，超越付出”是贏得回頭客的最佳策略。

普通人不會仔細(xì)閱讀長篇累牘的“服務(wù)合同”，客戶購買產(chǎn)品的理由源自對企業(yè)承諾的憧憬，以為只要客戶簽署了“服務(wù)合同”企業(yè)就可以萬事大吉是很容易導(dǎo)致失敗的。本案中盡管攜程努力兌現(xiàn)了承諾，但是這種兌現(xiàn)與售前推廣所描繪的憧憬相比仍有差距。及時關(guān)注和響應(yīng)服務(wù)過程中的小抱怨

馬小姐一定在旅途中多次向隨團導(dǎo)游抱怨過行程的安排，可惜并沒有引起足夠的重視。服務(wù)業(yè)的一大失誤是期待“客戶抱怨”會隨著時間流逝逐漸轉(zhuǎn)變成“客戶沉默”，使客戶沉默似乎是成本最低的解決不滿的辦法，但正是這種僥幸心理造成了很多代價高昂的服務(wù)危機，我們在這個案例中也看到了僥幸心理作祟的影子。重視客戶的小抱怨，及時加以彌補不僅會改善她的體驗，而且是有效提升服務(wù)質(zhì)量的捷徑。

客戶服務(wù)的目的是什么？是客戶的微笑嗎？絕非如此簡單。成功的企業(yè)家都清楚，服務(wù)的目的是把每一個客戶留住，努力創(chuàng)造忠誠的客戶和口碑效應(yīng)，從這一點上看，服務(wù)就是營銷。在每一個與客戶接觸的關(guān)鍵時刻都完美表現(xiàn)，超越客戶的期望以提高忠誠度，是服務(wù)營銷的核心方法。通過正確處理客戶投訴同樣可以提升忠誠度，創(chuàng)造忠誠的客戶。服務(wù)彌補的過程決不應(yīng)是一個對客戶恩賜“補償方案”的過程，而是一個去爭取回頭客的過程。我把這一充滿機遇的過程叫做“轉(zhuǎn)怒為喜”，建議今后在您的企業(yè)中改變一下對客戶投訴的稱呼：沒有客戶投訴，只有“客戶機會”！

潘治宇先生介紹

服務(wù)營銷專家，MBA；貝特管理咨詢（中國）公司高級合伙人、管理咨詢總監(jiān)；亞洲服務(wù)管理協(xié)會（ASMA）理事；美國管理學(xué)會（AMA）專業(yè)培訓(xùn)師；中國服務(wù)營銷網(wǎng)首席培訓(xùn)顧問。

BBS，公關(guān)危機中的新力量

攜程的公關(guān)危機案例有一個非常大的特點，就是BBS在其中起了非常大的作用。

從攜程投訴事件整個過程來看，沒有非常原則性的法律糾紛，投訴者沒有很充足的理由去討說法。但這些糾紛激起了一種情緒，這種情緒的發(fā)泄很難通過正常官方的途徑和傳統(tǒng)媒體去解決，因為對于消費者來說，傳統(tǒng)、官方的途徑成本很高。這個危機的發(fā)起者馬天蘭用了BBS的方式。BBS的特點不同于傳統(tǒng)的媒體，有點類似于街頭巷議，極容易激起共鳴，傳播速度極快，傳播渠道極便利，信息扭曲極大。

容易激起共鳴。BBS的游客之間有一種莫名的相互信任和特有的默契。攜程是一個服務(wù)型的企業(yè)，其實服務(wù)行業(yè)是非常難做的，因為人的需求是不同的，要滿足每個人的要求幾乎是不可能的。問題的關(guān)鍵在于在消費者進(jìn)行投訴之后，處理投訴的人員是否能夠即時反應(yīng)和真誠地道歉。如果在投訴中消費者得到一個很難堪的處理結(jié)果，就會造成積怨，而且積怨肯定不是一個消費者有，如果當(dāng)中有一個人挑頭，尤其在BBS網(wǎng)友之間特有的默契和信任的條件下，肯定會有很多人呼應(yīng)，從而產(chǎn)生共鳴，最終的結(jié)果是造成一個集體的負(fù)面曝光。

傳播速度極快。網(wǎng)絡(luò)的傳播速度極快，現(xiàn)在傳統(tǒng)電視、報紙等媒體也非常愿意到網(wǎng)絡(luò)上尋找信息，這么多網(wǎng)友傳播的信息，馬上就會抓住傳統(tǒng)媒體的注意力。傳統(tǒng)媒體的加入造成更大的影響面，更容易激發(fā)潛在的憤怒，投訴的人就會更多。

傳播渠道極便利。現(xiàn)代信息高速公路的發(fā)展給普通人提供了很多發(fā)泄的渠道，現(xiàn)在國外有很多的人就在研究非正規(guī)的口碑的傳播渠道。第一個人跟兩個朋友說，兩個朋友跟他們的朋友說，以此類推，這樣的傳播速度是呈幾何級的速度增長的，這個口碑的力量就非常強大了。

信息扭曲極大。在信息高速和多渠道的傳播過程當(dāng)中，由于語言的多義性和每個人的理解上的偏差，很可能造成信息的流失、添加或者歪曲，信息傳播到后來很可能就會完全失實。

BBS真正給消費者提供了一個發(fā)泄的渠道，同時這樣的渠道也提醒企業(yè)注意BBS這樣新型媒體的力量。這樣就要求企業(yè)在危機將要發(fā)生還未發(fā)生的時候，將危機的萌芽扼殺在襁褓中。這就要求企業(yè)要有一個“危機預(yù)防機制”，企業(yè)必須明確的是：怎樣在第一時間發(fā)現(xiàn)這個危機，發(fā)現(xiàn)危機之后如何反應(yīng)，怎樣利用公關(guān)的技巧作出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如何控制輿論傳播的范圍，在危機控制到一定程度的時候如何轉(zhuǎn)移受眾群體的注意力。

像攜程這樣的服務(wù)型企業(yè)，每天的信息量是非常大的，很容易流失，所以僅僅建立發(fā)現(xiàn)的機制還是不夠的，還要有一個甄別的機制，之后才能判斷這個危機對于企業(yè)來說威脅有多大，制定出一個行動計劃來解決這個危機。要執(zhí)行這個行動計劃必須調(diào)動企業(yè)的資源：必須要在第一時間統(tǒng)一口徑，有一個有經(jīng)驗的新聞發(fā)言人；必須要封住可能造成危機的其他途徑，通告公司所有的員工和相關(guān)利益群體不可以對外說；對相關(guān)引發(fā)危機的媒介要有適當(dāng)?shù)目刂?，發(fā)出適當(dāng)?shù)恼媛暶骰蛘叻赏{手段。

王廬霞

北京大學(xué)MBA

現(xiàn)任易為公關(guān)客戶總監(jiān)

處理過多起公關(guān)危機。道歉并不代表承擔(dān)責(zé)任

站在一個業(yè)內(nèi)人士和中間人的角度，從整個事件的發(fā)展的過程來看，平心而論，攜程的大部分問題不存在欺詐這么嚴(yán)重的問題，但是工作當(dāng)中存在一定的失誤。

比如提供材料的問題，游客提供材料的要求一般是來自領(lǐng)事館。不同的國家要求的材料不一樣，例如泰國，游客只要提供兩張照片就可以了，但許多的歐洲國家，美洲國家，澳大利亞手續(xù)就相當(dāng)繁瑣。為避免旅客滯留，旅行社要求游客提供多一些的材料，也是有情可原的。但不能說攜程就一點工作失誤都沒有。例如早餐的問題，由于班機比較早，所以游客沒有吃到早餐，這就是攜程在問題。既然飛機起飛時間早，攜程完全應(yīng)該跟酒店約定好，如何及時把早餐送到客人的手中。

這些問題的發(fā)生在很大程度上與產(chǎn)品定位有關(guān)。按照正常的價位來講，攜程這個旅游產(chǎn)品應(yīng)該在15000元左右，攜程定價9999元是偏低的，這個價位就決定了所提供的服務(wù)不可能是很好的。攜程這個產(chǎn)品不像一般旅行社的團隊旅游，而是自助游，是沒有人帶領(lǐng)的，這就需要對澳大利亞這個國家非常熟悉，這樣的產(chǎn)品只適用于一些高端的客戶，不能做低端產(chǎn)品。不同的市場適應(yīng)不同的價格，適應(yīng)不同的客人，如果這個市場都是唯低價的話，肯定是會出問題的。我想現(xiàn)在攜程也意識到這個問題了，所以在網(wǎng)上已經(jīng)撤銷了這個產(chǎn)品的銷售。我認(rèn)為攜程這樣的做法是非常明智的。

事情發(fā)展到今天這個地步，與攜程服務(wù)上的不盡完善也是有很大關(guān)系的。例如保證金、星級酒店的問題，國內(nèi)外的情況差異太大。類似這些問題，攜程并無大錯。但攜程的問題在于是否在事前向消費者說明這個情況，這是非常關(guān)鍵的。很多旅行社在出國游之前會召集游客開一個說明會，把在將來遇到的問題向游客做一個交代，讓游客有一個心理準(zhǔn)備。或把出國一些常見的問題以問答的形式編成手冊提供給游客。旅行社事先告知是非常重要的，可以防止消費者由于誤解而造成的巨大的心理落差。

在處理客人投訴的過程中，攜程的態(tài)度也是非常關(guān)鍵的。攜程的這項旅游產(chǎn)品是自助游的形式，在行程當(dāng)中一旦出現(xiàn)問題是沒有人對游客的情緒進(jìn)行安撫的，如果是團隊旅游的話，導(dǎo)游是可以及時對產(chǎn)生不滿情緒的游客進(jìn)行安撫的。但事后在馬天蘭投訴的過程當(dāng)中，攜程受理投訴人員的態(tài)度比較生硬，更沒有及時對客人說“對不起”。許多處理投訴的從業(yè)人員沒有經(jīng)驗，認(rèn)為對客人說了“對不起”就等于承認(rèn)責(zé)任是自己的，事實上，道歉跟承擔(dān)責(zé)任并不是等同的。投訴處理人員是不能對客人說“不”的，道歉可以適當(dāng)?shù)陌矒峥腿说那榫w，不至于將事態(tài)擴大。在客人的情緒穩(wěn)定之后，投訴人員可以平心靜氣的與客人澄清責(zé)任。

從法律方面來談，攜程可能存在責(zé)任，只是責(zé)任大小的問題。但如果攜程選擇與消費者打這個官司，即使打贏了，還是會對攜程的名譽和以后業(yè)務(wù)的開展造成一定的影響。（盛景荃整理）

高宏久

上海錦江國際旅游股份有限公司副總裁。曾任華亭集團上海華亭海外旅游公司副總經(jīng)理、總經(jīng)理，錦江集團上海錦江旅游有限公司總經(jīng)理、黨總支副書記等。

客戶投訴的處理到底應(yīng)該怎樣做？

問：我公司的“對客戶投訴之處理辦法”，從減少甚至杜絕客戶的投訴出發(fā)，對客戶投訴時的各種錯誤或失誤進(jìn)行了清晰的劃分，并明確了對責(zé)任人、其直接及間接上司的處罰措施，只見通篇“罰款xxx元”的字樣。其實，這不是個別現(xiàn)象，相信很多人對此都不陌生。但是，在實際工作當(dāng)中間，這種“秋后算帳”的做法并不能夠真的能達(dá)到目的，我們到底應(yīng)該怎么做？

AMC安盛管理顧問觀點：

其實，這不是個別現(xiàn)象，相信很多人對此都不陌生。應(yīng)該說，公司的管理辦法其出發(fā)點是好的，但是，靠這種“秋后算帳”的做法并不能夠真正達(dá)到目的。

讓我們模擬一下客戶投訴的過程吧。首先，客戶發(fā)現(xiàn)某配件錯了，于是向客戶服務(wù)部門投訴，在接到投訴后，客服部門開始找相關(guān)部門調(diào)查。有幾種情況：銷售計劃寫錯；出貨計劃錯；貨倉出貨時出錯等等，每一個環(huán)節(jié)都有可能出錯。在調(diào)查的過程中，客服人員會發(fā)現(xiàn)每個人都有自己的故事，每個人都有足夠的理由說明他是按要求做的，而各部門的經(jīng)理及上級經(jīng)理也會逐漸卷入其中，互相扯皮，推卸責(zé)任?？梢韵胂螅绻麑r間放在調(diào)查責(zé)任上，將會花去相關(guān)人員的多少時間，更重要的是，因為這樣，客戶的真正要求--盡快將正確的配件發(fā)出就很可能被忽略了，由此，很可能導(dǎo)致客戶的再次投訴。而且無形中各部門之間建立起了壁壘，互相監(jiān)視，找別人的毛病好在將來為自己開脫。試想一下，在這樣的環(huán)境中工作，怎會有好的工作效率，避免錯誤的產(chǎn)生呢？

本人在IBM從事過的客戶服務(wù)管理咨詢工作，從客戶那里學(xué)到了很多。對客戶而言，其需求的順序是：

1、何時解決問題(Due D ate)，客戶投訴的主要目的是想解決問題，所以首先關(guān)注的應(yīng)該是問題的解決；

2、怎樣解決問題(Action)；

3、問題發(fā)生的根本原因是什么？(Root Cause)；需要強調(diào)的是，這里對方關(guān)心的是流程等方面的問題，即不解決會造成錯誤再次發(fā)生的情況，而不是關(guān)心公司要處理哪個人。

4、采取何種措施杜絕類似的錯誤再發(fā)生(Action)。在本人后來負(fù)責(zé)對供應(yīng)商進(jìn)行評估的工作中，作為客戶，也驗證了這幾點。

其實，處理客戶投訴并不是靠對原來的錯誤或失誤進(jìn)行罰款來進(jìn)行的，其中很重要的一點是要將自己放在客戶的位置上，設(shè)身處地地為客戶著想，急客戶所急。而且要一切“向前看”，以解決問題為主，查根源、找責(zé)任為輔，這樣才能處理好投訴。當(dāng)然，前提是一定要有客戶投訴處理的流程，這樣才能使客戶投訴的過程簡單、快速、有效地執(zhí)行，得到較好的客戶滿意度。