第一篇：聯(lián)通營業(yè)員委屈獎匯報材料慰 用豁達(dá)去解釋過激

用豁達(dá)去解釋過激

作為一名聯(lián)通窗口服務(wù)人員已經(jīng)有些年頭了，這個集通信與服務(wù)為一體的工作性質(zhì)賦予了我們有別于一般性服務(wù)行業(yè)更復(fù)雜更豐富的內(nèi)涵。

首先我們要實(shí)現(xiàn)公司與客戶的雙贏，在此基礎(chǔ)上，還要保證永遠(yuǎn)追求客戶的滿意。所以，在被硬件設(shè)施和客觀條件緊緊限制的狹小空間里，我們每時每刻都沒有放松的時刻。除了學(xué)習(xí)基本的服務(wù)規(guī)范，堅(jiān)持執(zhí)行服務(wù)準(zhǔn)則之余，還要利用下班時間頻繁地培訓(xùn)、學(xué)習(xí)和考試。在這么一個高速運(yùn)轉(zhuǎn)的軌道上，我們小心翼翼保持一種平衡，即使在最委屈最危機(jī)的時刻，用戶所能見到的也是我們親切的微笑，所能聽見的也是我們溫和的解釋。

記憶最深刻的要算今年3.5事件了?，F(xiàn)在回憶起來，在平靜的心底還是會激蕩起陣陣漣漪。

那天早上8：00開始就逐漸不能正常通話，我是上下午班的，所以上午那個混沌不堪的場景也是聽說和推測的。平時寬敞明亮的營業(yè)大廳一片沸騰：神色慌張的、言辭激烈的、惶惶不安的、冷眼旁觀的以及別有用心的一大堆一大堆人突然全都聚集到了一齊，把大廳堵得水泄不通，在每一堆人群的核心是我們的部門經(jīng)理、營業(yè)廳主任、后臺管理人員、值班經(jīng)理、引領(lǐng)人員，從宏觀的角度來看，就是在人們的不滿和吵鬧中，她們像是用盡了最后一絲力氣，強(qiáng)打精神，笑容滿面地道歉，然后傾聽每一個用戶的抱怨，再詳細(xì)解釋并記錄下用戶的具體情況和需求以及聯(lián)系方式。當(dāng)天營業(yè)結(jié)束時統(tǒng)計(jì)了一下此類詳細(xì)記錄統(tǒng)計(jì)下來竟有800多條。而在崗的每一為工作人員還要保證營業(yè)受理繳費(fèi)的正常運(yùn)作，在咨詢處也要繼續(xù)受理用戶的疑問和需求。我只知道，當(dāng)我們下午一點(diǎn)接班的時候，每一個人都還沒有吃飯，陶新玉和葉紅梅匆匆進(jìn)后臺喝水時我們聽到她們的聲音已經(jīng)沙啞了……

在這種時期，每一個人都承受同樣的壓力，于是我們更加團(tuán)結(jié)。我們每一個人都遭遇到不同的委屈，個別工作人員還有被用戶拉扯摔倒的意外發(fā)生。但是分公司沒有放棄我們，從王經(jīng)理、鞠經(jīng)理到每一位客戶經(jīng)理，都親自來到營業(yè)廳現(xiàn)場與我們并肩作戰(zhàn)，我們無需特別的安慰，因?yàn)椋谶@種時刻，大家都反而忘了抱怨，更多的想到的是付出。

經(jīng)歷了仿佛一個世紀(jì)那么長的混亂后，營業(yè)現(xiàn)場終于漸漸恢復(fù)正常。我相信走過了那段路程的人們都有不同程度的收獲，于是，今天的我們擁有更加堅(jiān)定的立場和平和的心態(tài)去面對工作中的困難，因?yàn)槲覀兏嗟叵氲接脩舻男枨蠛凸镜某砷L。

我們的付出是默默無聞型的。贏得用戶信賴和肯定是職責(zé)所在，無需夸獎。但是一旦不小心另客戶感知不好，就是嚴(yán)重的失誤和挫敗！不僅會受到用戶的指責(zé)還會受到嚴(yán)厲的處罰。所以在雙重壓力環(huán)境下，每天每個營業(yè)員多多少少都會受到委屈。剛進(jìn)公司的時候，我們也許都是哭著過來的。只有在時間的長河里積累經(jīng)驗(yàn)和知識，才能適應(yīng)這么一個看起來輕松寫意的工作環(huán)境。

所以我可以坦白地說，能夠在營業(yè)廳生存下來的人已經(jīng)學(xué)會了用微笑去面對委屈，用豁達(dá)去解釋過激，以堅(jiān)如磐石的心態(tài)安詳面對每一次的打擊。

我們身著工作服時已經(jīng)不再屬于自己，而是代表一個健康的滿意的親切的形象。在我們堅(jiān)強(qiáng)的外表下包裹著的委屈已經(jīng)化作一股力量，足以能夠讓我們伴同公司一起走過風(fēng)風(fēng)雨雨，一起迎接明天的光明！

第二篇：聯(lián)通營業(yè)員委屈獎匯報材料 控制

委屈

從06年4月成為宜賓聯(lián)通公司一名員工至今，已經(jīng)快四個年頭了。在這里，我的人生從一個稚氣未脫的懵懂年齡成長為一名身經(jīng)百煉的通信行業(yè)一線營業(yè)人員，其間的酸甜苦辣真是多得難以說清，真是剪不斷，理還亂。

作為通信服務(wù)窗口，翠屏區(qū)自有營業(yè)廳始終把爭創(chuàng)文明服務(wù)窗口，提升客戶滿意率作為重點(diǎn)工作來抓，緊緊圍繞公司創(chuàng)建文明行業(yè)的總體目標(biāo)，在認(rèn)真借鑒先進(jìn)單位經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)之上，結(jié)合本單位實(shí)際情況，通過建立健全一整套創(chuàng)建制度，有計(jì)劃，有措施，有重點(diǎn)地開展工作，取得了顯著成績。

3G推出以后，我公司特意成立了專門的3G營業(yè)廳，由此，我們的業(yè)務(wù)更加廣泛地推廣，服務(wù)范圍擴(kuò)大，服務(wù)質(zhì)量更加往前邁進(jìn)了一步，我們的團(tuán)隊(duì)也日益成熟！

近年來，隨著市場競爭的加劇，翠屏區(qū)自有營業(yè)廳狠抓服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，全面提高員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)，牢固樹立客戶至上，誠信服務(wù)的理念，以客戶滿意為目標(biāo)，以優(yōu)質(zhì)高效的通信服務(wù)在競爭中贏得了市場、贏得了客戶，取得了顯著的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平有了顯著提升，受到了社會各界的一致好評。在工作中我始終堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，從細(xì)節(jié)入手，從小事做起，強(qiáng)化用心、用腦、用情，時刻牢記“客戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，心系客戶；卓越的企業(yè)源于卓越的服務(wù)，卓越的服務(wù)源于卓越的員工。為了真正做到讓客戶滿意，同事們不斷提高自身的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。為了校正口型練好一個發(fā)音，我們利用休息時間對

著鏡子反復(fù)練習(xí)，克服方言土語。現(xiàn)在所有營業(yè)員都說了一口普通話和規(guī)范的服務(wù)用語，這已成為了一道亮麗風(fēng)景線。在通信服務(wù)質(zhì)量檢查中，多次在省市檢查組好評。

11月的一天，那是一個陰雨綿綿的下午，營業(yè)廳里辦理業(yè)務(wù)的客戶特別多，我剛存完上個班交接的營業(yè)款匯到大廳，望著眼前里三層外三層的用戶，雖然還有很多工作沒有處理好，但是維系大廳有條不紊地運(yùn)作時刻不容緩的職責(zé)。

于是，我協(xié)助引領(lǐng)人員為散亂在四川滿臉焦急地用戶處理緊急問題，并協(xié)調(diào)前臺的受理流程。

這時，一名年輕男子走進(jìn)了，他留著時下流行的夸張的發(fā)行，長長的頭發(fā)亂七八糟地一束束地往外撐。只見他往3號柜臺直直走過去，視其他用戶排得好好地隊(duì)伍為無物，光天化日之下理所當(dāng)然地插隊(duì)，其他的用戶已經(jīng)開始有了憤憤不平之聲。

“您好！請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”

作為值班經(jīng)理，我是第一站在客戶本人立場著想的，這時候，我并不是質(zhì)問他這種不道德的公共行為，而是希望借幫他解決問題為臺階避免在營業(yè)大廳引起一場不愉快的爭執(zhí)。

他雙手插在兜里，微微停下腳步，身體保持原樣，僅僅用眼球斜看了我一眼，接著非常不耐煩地大聲說，“辦理過戶！”

下雨天大家心情難免會有點(diǎn)郁悶，我想這個原因吧，于是微笑著熱情地接待了他，“好的，請問您原機(jī)主與新機(jī)主的身份證帶來了嗎，請到這邊排隊(duì)，我們盡快為您辦理?！?/p>

用戶突然一個箭步?jīng)_到柜臺前“啪”的一下把一張身份證扔在正

為隊(duì)伍第一位女士填寫變更的營業(yè)員面前，營業(yè)員和正在辦理業(yè)務(wù)的女士愣了一下，工作人員立馬微笑著對他說:您好，歡迎光臨?？膳赃吥俏慌靠刹灰溃灰娝粋€起身，用非常平靜的語氣說道:

“先生，請你排隊(duì)哈，我這兒正在辦理補(bǔ)卡了，你后到就應(yīng)該排隊(duì)！”

“我有急事，先給我辦了，要不先把身份證復(fù)印了，我有事要先走！”

我趕緊搶在那位女士發(fā)飆前趕緊將他出示的證件拿過來核實(shí)，因?yàn)槲铱吹?號柜臺只有一個正在繳費(fèi)的用戶，心里盤算著如果那位繳費(fèi)的先生如果要咨詢不能馬上空出柜臺，我就把他帶到咨詢區(qū)，讓這位看起來不知是真有急事還是欠缺教養(yǎng)的先生先辦理業(yè)務(wù)，免得在大廳引起不必要的喧嘩。

這時我發(fā)現(xiàn)所謂“身份證”，只是一復(fù)印件，而且“做工粗糙”，人像還戴了墨鏡，一看就知道是假的。由于我們公司沒有去辨別對方身份證真假的職能，所以我不便直說。但是過戶起碼要出示原件啊。于是我用眼角示意營業(yè)員繼續(xù)辦理手上的業(yè)務(wù)，一邊很謹(jǐn)慎地對著那位年輕小伙子說：

“對不起！先生，您要辦理過戶必須要持原機(jī)主身份證原件才能辦理?！?/p>

“這就是我在使用的手機(jī)，只不過是我朋友的名字申請的，電話費(fèi)都是我在交，現(xiàn)在要報賬才要改名字的！”

“對不起！先生，是這樣的，辦理電話過戶需要經(jīng)過電話機(jī)主的同意才能辦理?！蔽依^續(xù)向這位客戶耐心地解釋。

這時，小伙子變色道：“你什么態(tài)度，制度是死的，人是活的，你什么意思！我要打10010投訴你。”

他非常地氣憤，作出一副兇狠地樣子，我告訴自己不要主觀上判斷他的行為時做賊心虛，要把他的氣憤當(dāng)作誤會我們在推諉處理！

我正欲再向客戶解釋時，這名男子卻一把將“身份證復(fù)印件”搶回去，撕得粉碎，然后朝我狠狠地扔來，揚(yáng)長而去。

接下來的幾秒鐘，我就像計(jì)算機(jī)接到esc指令一樣，呆呆地站在那兒，只聽見自己砰砰的心跳聲，一種從未有過的羞辱和委屈涌上了我的心頭，眼淚在我眼眶里打轉(zhuǎn)，當(dāng)時我真想和這位客戶理論一翻，可是轉(zhuǎn)念一想，不能這么做，為了通信企業(yè)更好、更快的發(fā)展，為提升企業(yè)形象和品牌服務(wù)，這點(diǎn)委屈又算得了什么呢？

于是，我控制住自己的情緒，看到一號柜臺已經(jīng)空出來了，趕緊引領(lǐng)正在排隊(duì)的用戶過去?？墒沁@位男子在大門口突然停住腳步，大聲叫罵：“我要投訴你！你的工號是多少？”

這時一位年邁的老大爺站了出來，“你這人是怎么回事，人家不是跟你解釋了嗎，你還在這兒罵，你也太不象話了?！?/p>

這時，我再也控制不住自己的情緒眼淚奪眶而出。我哭了，當(dāng)著所有客戶的面哭了，不是因?yàn)槭芰宋?，而是因?yàn)榭蛻舻睦斫庾屛腋袆樱?/p>

在營業(yè)窗口營業(yè)員微笑著面對用戶并不難，難的是一直保持這種微笑，尤其是在遭受用戶誤解、被用戶無端指責(zé)時，能夠平心靜氣以真誠贏得客戶的理解。

第三篇：聯(lián)通營業(yè)員委屈獎匯報材料 酸甜苦辣

酸甜苦辣

從06年4月成為宜賓聯(lián)通公司一名員工至今，已經(jīng)三年多了。在這里，我的人生從一個稚氣未脫的懵懂年齡成長為一名身經(jīng)百煉的通信行業(yè)一線營業(yè)人員，其間的酸甜苦辣真是多得難以說清，真是剪不斷，理還亂。

作為通信服務(wù)窗口，三倒拐營業(yè)廳始終把爭創(chuàng)文明服務(wù)窗口，提升客戶滿意率作為重點(diǎn)工作來抓，緊緊圍繞公司創(chuàng)建文明行業(yè)的總體目標(biāo)，在認(rèn)真借鑒先進(jìn)單位經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)之上，結(jié)合本單位實(shí)際情況，通過建立健全一整套創(chuàng)建制度，有計(jì)劃，有措施，有重點(diǎn)地開展工作，取得了顯著成績。近年來，隨著市場競爭的加劇，三倒拐營業(yè)廳狠抓服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，全面提高員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)，牢固樹立客戶至上，誠信服務(wù)的理念，以客戶滿意為目標(biāo)，以優(yōu)質(zhì)高效的通信服務(wù)在競爭中贏得了市場、贏得了客戶，取得了顯著的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平有了顯著提升，受到了社會各界的一致好評。

在工作中我始終堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，從細(xì)節(jié)入手，從小事做起，強(qiáng)化用心、用腦、用情，時刻牢記“客戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，心系客戶；卓越的企業(yè)源于卓越的服務(wù)，卓越的服務(wù)源于卓越的員工。為了真正做到讓客戶滿意，同事們不斷提高自身的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。為了校正口型練好一個發(fā)音，我們利用休息時間對著鏡子反復(fù)練習(xí)，克服方言土語?，F(xiàn)在所有營業(yè)員都說了一口普通話和規(guī)范的服務(wù)用語，這已成為了一道亮麗風(fēng)景線。在通信服務(wù)質(zhì)量檢查中，多次在省市檢查組好評。

今年4月的一天，那是一個陰雨綿綿的下午，營業(yè)廳里辦理業(yè)務(wù)的客戶特別多，營業(yè)員XX在2號窗口客戶關(guān)愛崗受理業(yè)務(wù)，望著眼前里三層外三層的用戶，她不禁加快了手腳。

“您好！請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”

柜臺前的一位客戶不耐煩地大聲說，“辦理過戶！”客戶可能是站久了，有點(diǎn)煩了.于是XX更加熱情地接待了他，“好的，請您出示原機(jī)主與新機(jī)主的身份證，我馬上就為您辦理?！?/p>

用戶“啪”的一下把一張身份證扔在柜臺上，她仔細(xì)一看，很熱情地說“對不起！先生，您要辦理過戶必須要持原機(jī)主身份證原件才能辦理?！?/p>

“這就是我在使用的手機(jī)，只不過是我妻子的名字申請的，電話費(fèi)都是我在交，現(xiàn)在要報賬才要改名字的！”

“對不起！先生，是這樣的，辦理電話過戶需要經(jīng)過電話機(jī)主的同意才能辦理?！彼谙蜻@位客戶耐心地解釋，客戶兇狠狠地說：“你什么態(tài)度，制度是死的，人是活的，你什么意思！我要打10010投訴你?！?/p>

客戶很生氣，認(rèn)為是刁難他，她正欲再向客戶解釋時，該客戶卻一把將業(yè)務(wù)受理單搶回去，撕得粉碎，然后朝XX狠狠地扔來。接下來的幾秒鐘，XX就像計(jì)算機(jī)接到esc指令一樣，呆呆地站在那兒，只聽見自己砰砰的心跳聲，一種從未有過的羞辱和委屈涌上了她的心頭，眼淚在她眼眶里打轉(zhuǎn)，當(dāng)時她真想和這位客戶理論一翻，可是轉(zhuǎn)念一想，不能這么做，為了通信企業(yè)更好、更快的發(fā)展，為提升企業(yè)形象

和品牌服務(wù)，這點(diǎn)委屈又算得了什么呢？

于是，她控制住自己的情緒，繼續(xù)為下一位客戶辦理業(yè)務(wù)。可是這位客戶仍站在窗口前，大聲叫罵：“我要投訴你！你的工號是多少？”

這時一位年邁的老大爺站了出來，“你這人是怎么回事，人家不是跟你解釋了嗎，你還在這兒罵，你也太不象話了?！?/p>

這時，XX再也控制不住自己的情緒眼淚奪眶而出。她哭了，當(dāng)著所有客戶的面哭了，不是因?yàn)槭芰宋?，而是因?yàn)榭蛻舻睦斫庾屗袆樱?/p>

在營業(yè)窗口營業(yè)員微笑著面對用戶并不難，難的是一直保持這種微笑，尤其是在遭受用戶誤解、被用戶無端指責(zé)時，能夠平心靜氣以真誠贏得客戶的理解。

第四篇：聯(lián)通營業(yè)員委屈獎匯報材料 真誠連通

真誠連通

去年年初，我有幸成為四川宜賓聯(lián)通公司的一員，在營業(yè)前臺做營業(yè)員工作。在此之前，自己作為一位通信移動業(yè)務(wù)的消費(fèi)者，難免會到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，當(dāng)時只覺得作為一名前臺人員很令人羨慕，每天打扮得漂漂亮亮地坐在電腦前，不急不緩地拿腔作調(diào)地說著普通話，每個月輕輕松松就能掙錢。直到自己成為了一名通信行業(yè)營業(yè)員以后，我才知道自己之前的想法是多么的幼稚可笑。

記得剛進(jìn)聯(lián)通公司的時候，為了盡快掌握業(yè)務(wù)知識，我犧牲了所有節(jié)假日，犧牲了與家人、朋友相聚的時間，利用一切可以利用的時間，全面細(xì)致地學(xué)習(xí)公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識，特別是在對用手機(jī)上網(wǎng)沖浪這塊，為了能使業(yè)務(wù)順利開展，我除了上班鉆研業(yè)務(wù)知識外，還時常利用下班時間翻閱相關(guān)資料并親自進(jìn)行測試，能夠熟練地對相關(guān)問題及時處理，并受到領(lǐng)導(dǎo)和同事的一致好評。

其實(shí)要想熟練掌握業(yè)務(wù)知識，并不難，只要找對正確的學(xué)習(xí)、記憶方法，再多的問題也會迎刃而解。我時刻都告訴自己，在工作中，個人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻(xiàn)給用戶。當(dāng)面對怒氣沖沖，蠻不講理，對我們的業(yè)務(wù)和工作有不滿和誤解的用戶時，要牢記“用戶永遠(yuǎn)是對的，用戶就是上帝”的服務(wù)口號，要用同樣真誠的微笑，同樣耐心的解釋，去化解客戶的誤解和怒火。

記得一次晚上剛好20:00過下班后，因?yàn)樵碌妆容^忙，所以前

臺同事都沒有準(zhǔn)時下班，我的工作也沒有忙完，在盤點(diǎn)自己負(fù)責(zé)物品的實(shí)庫。這時一位用戶推門而入，一進(jìn)門就滿口臟話。面對如此怒氣沖沖的用戶，我只有微笑面對，請用戶坐下，耐心聆聽用戶的投訴。我一邊耐心地向用戶解釋疑惑，一邊給用戶查找詳細(xì)的話單。疑惑終于打開了，原來用戶新購買的手機(jī)有上網(wǎng)功能，而他在使用過程中并不知道該業(yè)務(wù)是要收費(fèi)的，產(chǎn)生了高額的費(fèi)用。當(dāng)我給用戶解釋清楚，并征求用戶的意見，為用戶開通了5元GPRS上網(wǎng)流量包，用戶不但沒有了當(dāng)時進(jìn)來時的那種粗魯，反而慚愧地對我說“真的很不好意思，剛才是我態(tài)度不好。你對我這樣的誤會還熱情接待、耐心解釋，真讓我感動，還是聯(lián)通公司的服務(wù)態(tài)度好！”聽了這段話，我終于理解了“服務(wù)”這兩個字的概念，知道了在以后的工作中如何去面對用戶，如何做好服務(wù)工作…….那就是“以誠待人、務(wù)實(shí)求實(shí)！”

作為一名營業(yè)員，每天如走馬觀花般地面對各種各樣的委屈，但是在我們將“以人為本”，“真誠連通”的服務(wù)理念貫穿其中以后，我們最終獲得的是成長，是感悟……

第五篇：聯(lián)通營業(yè)員委屈獎匯報材料 人生 百態(tài)

人生 百態(tài)

幾個月以前，我有幸成為四川宜賓聯(lián)通公司的一員，在營業(yè)前臺做營業(yè)員工作。在此之前，自己作為一位通信移動業(yè)務(wù)的消費(fèi)者，難免會到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，當(dāng)時只覺得作為一名前臺人員很令人羨慕，每天打扮得漂漂亮亮地坐在電腦前，不急不緩地拿腔作調(diào)地說著普通話，每個月輕輕松松就能掙錢。直到自己成為了一名通信行業(yè)營業(yè)員以后，我才知道自己之前的想法是多么的幼稚可笑。

為了盡快掌握公司業(yè)務(wù)知識，我犧牲了所有節(jié)假日，犧牲了與家人、朋友相聚的時間，利用一切可以利用的時間，全面細(xì)致地學(xué)習(xí)公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識。

我時刻都告訴自己，在工作中，個人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻(xiàn)給用戶。當(dāng)面對怒氣沖沖，蠻不講理，對我們的業(yè)務(wù)和工作有不滿和誤解的用戶時，要牢記“用戶永遠(yuǎn)是對的，用戶就是上帝”的服務(wù)口號，要用同樣真誠的微笑，同樣耐心的解釋，去化解客戶的誤解和怒火。

就在幾天前的一個周末，一名渾身待著濃濃的酒味的男子怒氣沖沖地?cái)D到我柜臺前，愣是踉踉蹌蹌地把周圍好幾位排隊(duì)等候的女士推開。啪！他把一張發(fā)票使勁拍到我面前，我只感到電腦都在微微晃動。

“你，你給，給我，說，說說，”他結(jié)結(jié)巴巴含混不清地說，“為，為什么，我的，炫，炫鈴上個月，就，就叫你取消，取消了，現(xiàn)在，現(xiàn)在還在收，收費(fèi)！我他媽得都沒有開通，你們騙子公司憑，憑什么收我的，我的錢！把錢還，還來，退錢！”

天啊，我的臉上被噴了臭臭的口水，當(dāng)下惡心得我只想吐，但是我最終忍住了。只是輕輕用手擦了擦被弄臟的面頰。

我冷靜地想了想，上個月我都沒有坐受理柜，不可能是我接待的這位先生，但是前臺的同事都穿得一個模樣，被搞混淆是在所難免的。于是我再一次忍住，接受了他的指控。

在我控制自己的負(fù)面情緒時，他的話終于吞吞吐吐地說完了，我也把他的問題查清楚了。

“先生，您好?！蔽冶M量放緩自己的語氣，使其充滿親和力，“您的炫鈴已經(jīng)取消了，這是上個月的賬單，這個月并未收費(fèi)。您的炫鈴是在今年7月份開始贈送的，這也是有經(jīng)過您本人的同意才開通的，您看，發(fā)票上優(yōu)惠贈送一欄里不是有返還您6元的費(fèi)用嗎？”

我努力保持住微笑，雖然很難，但是我堅(jiān)信我的嘴角是上揚(yáng)的，眼睛是彎彎的.“屁！放屁！”

我又被噴了一臉腥臭的口水，天啊，我閉上眼絕望得告訴自己，“忍！”就當(dāng)我再次用手背企圖擦拭臉上的污漬時，奇跡發(fā)生了，那位先生搶在我前面替我完成了這一舉動，只是他的“擦拭”頗具威力，震得我耳膜嗡嗡發(fā)疼，眼前突然一花！

過了好半晌，我才在一片不正常的寂靜中恢復(fù)了心智，這才意識到自己被刮了一耳光！

簡直難以置信，我從小到大都以乖寶寶自居，父母從來不曾用暴力對付過我，我們家也反對體罰，遇到矛盾都是通過溝通協(xié)商來解決。以前自己只在書上和電視里看到有人會扇人耳光，有人被扇了耳光，那都像童話故事一樣離我那么遙遠(yuǎn)！但是現(xiàn)在，此刻，我眼前這個形貌猥瑣，面目可憎，完全陌生的一中年男子卻動手打了我！

由于事情發(fā)生得太突然，我一直處于愣愣的狀態(tài)！過了好一會，當(dāng)我反映過來火冒三丈的時候，自己已經(jīng)被值班長和同事“扶”到后臺歇息了。

我暈死，今天我絕不放過那個臭男人！當(dāng)我清醒過來以后的第一件事，就是在后臺脫掉工作服，踢掉鞋子，準(zhǔn)備沖出去找他給個說法！但是我的同事死死拽著我不讓我打開后臺那扇厚重的鐵門！

“我沒穿工作服了，我又不是從前臺穿出去，我從后門出去，我不代表公司形象了，讓我去找他理論！”就在這時，我還沒有忘記自己作為公司形象這一關(guān)鍵，我自信自己現(xiàn)在只是以私人的身份去發(fā)飆，絕不給聯(lián)通帶來負(fù)面影響！無奈一拳難敵四手，周圍三四個姐姐死命抱著我，就像抱著襁褓里的嬰兒，我一個瘦弱的小姑娘，還沒到20歲，在她們眼中就和小雞仔一樣，完全沒有掙脫的可能。

意識到自己受到這種侮辱還無從發(fā)泄時，我終于忍不住哭開了，越哭越覺得委屈，從一開始，我從一人人捧在手心里的嬌嬌女，到被陌生人責(zé)罵侮辱，還得笑臉相迎！今天更是遇到這種只會發(fā)生在封建社會，民國初期這種戰(zhàn)爭年代，天下大難的時期的故事！我真是憋屈得很！

我于是憋足了勁，使出年輕人的勁頭，扯開了嗓子嚎啕大哭，除此以外，我別無他法，反正被她們關(guān)到里三層的更衣室，也不會影響前臺的正常經(jīng)營。

一直過了快兩個小時，更衣室的門終于開了，我感到死命抓住我的手一松，這時，我值班長和父母一臉疲憊，一臉不忍地看著我，出現(xiàn)在打開的門前。我老媽更是撲過來抱著我，于是這頭好容易松手，那頭又把我給圈?。?/p>

我的頸項(xiàng)感到媽媽滾燙的眼淚，父親看著我不出聲，但是我看見他的拳頭緊急捏住“他們怎么過來了？”我正納悶，一臉疲憊的值班長胡翔為我解開了謎底，“你都不告訴我們自己就住附近啊，剛才那個男人打了你以后，我們把你弄進(jìn)來怕你在前臺和他產(chǎn)生大的沖突，吃虧的還不是自己。”看我點(diǎn)點(diǎn)頭，她繼續(xù)說，“接著我準(zhǔn)備出去，無論如何，我想我得解決他的疑問，并且，他一定得向你道歉，不然我就找110主持公道！”她用手撥了一下耳邊的頭發(fā)，看得出來這番平靜的陳述，不是這么輕易可以達(dá)到的?！澳莻€男人完全是喝醉了胡鬧的，索性已經(jīng)有用戶看不過去了，打了110.周圍到處都跑來看熱鬧，你父母無意中聽說了，正想別是我家女兒吧，結(jié)果跑來一看真是你，這才在110的主持下，找那個男人給你道歉！”“現(xiàn)在110的工作人員要你協(xié)助做筆錄，周圍的人群和民警都在罵那個男人流氓，在你跟前辦業(yè)務(wù)的幾個女的更是嚷著讓他一定跪著給你磕頭，那個男人的酒好像醒了一點(diǎn)，現(xiàn)在嚇得在地上亂爬，民警叫他把褲子拉鏈給拉上，他反而把外套給脫了。今天你委屈了啊?！?我看到平時一臉威嚴(yán)的胡翔柔情的一面還挺不習(xí)慣的·，看到她眼里閃爍的淚花，我好像發(fā)現(xiàn)新大陸，忍不住撲哧一笑！

我媽媽聽到我笑了，用手拍拍我腦門：“傻孩子，消氣了沒？不要哭了，出去錄口供！”這時，我才有機(jī)會走出這扇“牢門”，同時也明白了她們的苦心。

雖然我很不情愿再見那個男人，但是為了自己和公司的光輝形象（主要是自己），我在接下來的時間里，在眾目睽睽之下原諒了那名男子，沒有讓110帶走他，畢竟他最初是作為我公司一名用戶走進(jìn)營業(yè)廳的。

幾天后，我再才看到了他，“真的很不好意思剛才是我態(tài)度不好。你對我這樣的魯莽行為沒有責(zé)怪追究，真讓我感動，還是聯(lián)通公司的服務(wù)態(tài)度好！”聽了這段話，我感慨萬千，要是當(dāng)時我不被“監(jiān)禁”，要是當(dāng)時我們前臺的同事全都去責(zé)罵這名男子，今天又是一個什么局面？

我終于理解了“服務(wù)”這兩個字的概念，知道了在以后的工作中如何去面對用戶！

我也終于理解了什么叫“寬容”，知道了以后再生活中如何面對自己…….