第一篇：中國聯(lián)通社區(qū)營業(yè)廳建設(shè)規(guī)范

中國聯(lián)通社區(qū)營業(yè)廳建設(shè)規(guī)范

社區(qū)營業(yè)廳建設(shè)是優(yōu)化渠道布局和結(jié)構(gòu)、培育渠道中堅(jiān)力量、應(yīng)對市場競爭和拉動業(yè)務(wù)發(fā)展的重要措施。為全面加快社區(qū)營業(yè)廳建設(shè)，特制訂本規(guī)范

一、社區(qū)營業(yè)廳定位

社區(qū)營業(yè)廳歸屬公司社會渠道，以人口密集的居民社區(qū)為主要覆蓋對象，以發(fā)展智慧沃家（4G+寬帶）、4G合約和3G沃自由/沃B為主要業(yè)務(wù)，是具體實(shí)施“沃融合拉動4G/3G新增”戰(zhàn)略的主要營銷單元。

二、社區(qū)營業(yè)廳的規(guī)劃原則 ――覆蓋性原則

根據(jù)地理面積及用戶聚集情況，解決地理區(qū)域覆蓋及目標(biāo)用戶群覆蓋，最大限度的貼近社區(qū)，貼近最終客戶。

中心城區(qū)及縣城駐地要做到標(biāo)準(zhǔn)覆蓋，要利用城區(qū)地圖和實(shí)際物理地址信息進(jìn)行合理規(guī)劃，將社區(qū)服務(wù)功能最大化。

合理布局，避免過于密集或分散，原則上4000戶配置1個(gè)。

――競爭性原則

社區(qū)營業(yè)廳一般設(shè)點(diǎn)在社區(qū)周邊的微商圈，直接為社區(qū)居民提供通信服務(wù)，也直接與競爭對手在社區(qū)展開客戶爭奪，有效提升了末梢渠道的競爭能力。

――平衡性原則 在城區(qū)結(jié)合物理信息地圖，對現(xiàn)有服務(wù)社區(qū)及既有渠道網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行分析，兼顧社區(qū)廳與自由廳和現(xiàn)有渠道網(wǎng)點(diǎn)的距離，力求保持各渠道網(wǎng)點(diǎn)間的平衡，避免引起惡性競爭。

――成本收益原則

社區(qū)營業(yè)廳的建設(shè)要綜合考慮公司方與合作方的成本效益，既要完成公司的業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)，也要兼顧合作方的發(fā)展空間及利潤前景，提高合作的積極性。

社區(qū)營業(yè)廳招募前期要對合作方盈利能力做出評估，對于合作意向強(qiáng)烈、善于與客戶溝通、自愿自行裝修建店的優(yōu)先考慮，鼓勵(lì)成熟的社區(qū)廳發(fā)展連鎖，復(fù)制發(fā)展經(jīng)驗(yàn)。

三、社區(qū)營業(yè)廳的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

1、統(tǒng)一名稱：統(tǒng)一命名為“中國聯(lián)通××社區(qū)營業(yè)廳”

2、面積：營業(yè)面積控制在20-50平米之間，考慮到成本收益，50平米以上的鼓勵(lì)籌建成智能手機(jī)賣場。

3、業(yè)務(wù)承載：以智慧沃家（4G+寬帶）、4G合約和3G沃自由/沃B為主要業(yè)務(wù)。

4、門頭及裝修：門楣及背景墻形象嚴(yán)格按照中國聯(lián)通社會渠道VI規(guī)范進(jìn)行裝修。門楣和背景墻材質(zhì)統(tǒng)一要求使用鋁塑板。

5、店內(nèi)道具：可根據(jù)店面大小合理布局，原則上不少于一套受理臺、兩節(jié)展示柜。為方便與客戶長時(shí)間溝通，最好在店內(nèi)設(shè)置業(yè)務(wù)洽談區(qū)和開展進(jìn)店有禮活動的贈品展示 區(qū)。

6、新建社區(qū)營業(yè)廳必須在開業(yè)3個(gè)月內(nèi)簽署綜合運(yùn)營補(bǔ)貼協(xié)議，以鞏固合作關(guān)系，提高發(fā)展積極性。綜合運(yùn)營補(bǔ)貼簽署必須嚴(yán)格按照《淄博聯(lián)通2014年渠道補(bǔ)貼管理辦法》（淄聯(lián)通市場?2014?122號）執(zhí)行，社區(qū)廳原則上只可簽署一星、二星級運(yùn)營補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)。

7、社區(qū)營業(yè)廳門楣、背景墻裝修及店內(nèi)道具均有代理商方自行購置完成，經(jīng)我公司驗(yàn)收合格后，可按照《淄博聯(lián)通2014年渠道補(bǔ)貼管理辦法》（淄聯(lián)通市場?2014?122號）給予相應(yīng)的裝修補(bǔ)貼優(yōu)惠。

四、社區(qū)營業(yè)廳培訓(xùn)規(guī)范

1、培訓(xùn)形式：采取“集中培訓(xùn)+駐店現(xiàn)場培訓(xùn)+電話實(shí)時(shí)答疑”相結(jié)合的形式，集中培訓(xùn)一般以區(qū)縣分公司、中心為單位，每周至少一次，一次不少于2個(gè)小時(shí)，由渠道中心主任或指定的內(nèi)部培訓(xùn)師授課講解。渠道經(jīng)理利用駐店時(shí)間，每天利用晨會、夕會或工作閑時(shí)對老板或店員進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)。

2、培訓(xùn)內(nèi)容：重點(diǎn)圍繞沃自由/沃B展開，包含業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)政策、傭金及補(bǔ)貼政策、銷售技巧、引客入店技巧、入社區(qū)宣傳營銷技巧、其它先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)等。

五、社區(qū)營業(yè)廳的管理規(guī)范

對新建社區(qū)營業(yè)廳實(shí)施渠道經(jīng)理派駐制，要求駐店經(jīng)理：

1、以社區(qū)廳店員身份，每天全程參與門店的銷售。

2、利用晨會、夕會對老板或店員進(jìn)行有計(jì)劃地培訓(xùn)，利用閑時(shí)進(jìn)行一對一銷售演練。

3、利用周末或節(jié)假日，協(xié)助門店每周炒店活動，做好門店現(xiàn)場布置，包括店內(nèi)外宣傳、柜臺展陳、引客入店拉練、銷售包裝。

3、協(xié)助門店制定月、周、日工作目標(biāo)，制定業(yè)務(wù)發(fā)展龍虎榜，利用微信群進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)度。

4、每天本地、全市微信群里發(fā)送4條以上微信交流門店晨會、夕會、現(xiàn)場促銷情況，全程展現(xiàn)門店每天的活動過程。

5、新建社區(qū)廳駐店時(shí)間不少于3個(gè)月，直至社區(qū)廳能夠順利穩(wěn)定地達(dá)到月度發(fā)展指標(biāo)為止。

六、社區(qū)營業(yè)廳運(yùn)營支撐規(guī)范

1、實(shí)施社區(qū)廳營業(yè)員上崗認(rèn)證制度。做好社區(qū)營業(yè)廳業(yè)務(wù)培訓(xùn)，社區(qū)廳營業(yè)員做到業(yè)務(wù)政策熟悉、系統(tǒng)操作熟練。通過分公司業(yè)務(wù)和系統(tǒng)操作考試認(rèn)證的，方可上崗營業(yè)。

2、嚴(yán)格落實(shí)寬帶裝機(jī)的無條件受理。優(yōu)化前后臺流程，嚴(yán)格落實(shí)無條件受理，確保社區(qū)營業(yè)廳融合業(yè)務(wù)敞開受理。

3、統(tǒng)一渠道服務(wù)熱線。重點(diǎn)支撐社區(qū)廳在融合業(yè)務(wù)發(fā)展過程中的政策解釋、受理答疑、意見反饋等事項(xiàng)。

4、開放特殊業(yè)務(wù)權(quán)限，保障業(yè)務(wù)發(fā)展。對規(guī)范經(jīng)營、合作緊密、資質(zhì)高能力強(qiáng)的優(yōu)質(zhì)社區(qū)廳，選擇性開放“預(yù)存清退”業(yè)務(wù)權(quán)限，并做好稽核監(jiān)控。

5、主動聯(lián)合社區(qū)營業(yè)廳開展?fàn)I銷活動。尤其注重要結(jié)合寬帶光纖改造工程的開展，在市區(qū)及縣城城區(qū)要引進(jìn)和發(fā)動社區(qū)營業(yè)廳參與光改現(xiàn)場和后續(xù)營銷活動。在鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)域的光改營銷要發(fā)動有能力的鄉(xiāng)鎮(zhèn)社區(qū)廳參與營銷。

第二篇：合作營業(yè)廳建設(shè)的若干規(guī)范DOC

合作營業(yè)廳建設(shè)的若干規(guī)范

以合作營業(yè)廳為主線的渠道建設(shè)和渠道整合優(yōu)化是公司加強(qiáng)市場動態(tài)運(yùn)作調(diào)控、有效防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)、推動業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)，是公司實(shí)施服務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略的必要保證。

一、合作營業(yè)廳的定位

合作營業(yè)廳為公司緊密層營銷渠道，是公司的自辦營業(yè)分支機(jī)構(gòu)，營銷與服務(wù)并重。承擔(dān)銷售，客戶服務(wù)，新業(yè)務(wù)及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣，渠道延伸管理等職能。

合作營業(yè)廳是由公司設(shè)立并由公司對外承擔(dān)民事責(zé)任的營業(yè)分支機(jī)構(gòu)，公司取得營業(yè)房屋使用權(quán)并由公司向工商等部門登記證照。在經(jīng)營過程中有相應(yīng)資質(zhì)的通信經(jīng)營企業(yè)或自然人承攬經(jīng)營，按公司的營業(yè)規(guī)范及服務(wù)模式向移動用戶提供服務(wù)。初期合作營業(yè)廳的終端銷售、維修服務(wù)可以以引商入柜方式進(jìn)行。

對合作營業(yè)廳的業(yè)務(wù)管理等同于自辦營業(yè)廳，營業(yè)場所的裝修按照中國移動通信企業(yè)視覺識別系統(tǒng)

（四）的裝修設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范。

二、合作營業(yè)廳的網(wǎng)絡(luò)布局

合作營業(yè)廳的網(wǎng)點(diǎn)布局是渠道整合最基礎(chǔ)的工作，主要考慮網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置的廣度、密度和具體位置。――覆蓋性原則

根據(jù)地理面積及用戶聚集情況，解決地理區(qū)域覆蓋及目標(biāo)用戶群覆蓋，最大限度的貼近最終客戶。――競爭性原則

設(shè)點(diǎn)于特定的高價(jià)值商業(yè)區(qū)域，如繁華商業(yè)街道；專業(yè)性區(qū)域，如IT產(chǎn)業(yè)集中區(qū)、專業(yè)通信市場、大型廠礦企業(yè)、院校等；競爭性區(qū)域，如電信、聯(lián)通網(wǎng)點(diǎn)密集區(qū)域等。――平衡性原則

合作營業(yè)廳與社會網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)量均衡。要求在年底緊密層（自辦營業(yè)廳、合作營業(yè)廳、指定專營店）網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)不低于渠道成員總數(shù)的10％，用戶發(fā)展數(shù)不低于新增用戶總數(shù)的40-50％。――成本收益原則

合作營業(yè)廳的建設(shè)要綜合考慮公司方與承攬方的成本效益，既要完成公司成本控制、效益最大化目標(biāo)，也要兼顧承攬方的發(fā)展空間及利潤前景，提高合作的積極性。

選擇農(nóng)村經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)、業(yè)務(wù)量較大的鄉(xiāng)鎮(zhèn)建設(shè)合作營業(yè)廳、指定專營店，并輻射周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)，分區(qū)域覆蓋，消除服務(wù)盲點(diǎn)。

城區(qū)營業(yè)廳的面積原則上不超過100平方米，按CI標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一設(shè)計(jì)裝修規(guī)范。合作營業(yè)廳具備完整的業(yè)務(wù)受理區(qū)、客戶接待室、終端銷售維修區(qū)、客戶休息區(qū)、自助服務(wù)演示區(qū)。營業(yè)設(shè)備需配備計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、專線及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、演示用音像設(shè)備、觸摸屏（可選）、消防設(shè)備、監(jiān)控及報(bào)警設(shè)備（可選）。農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)的營業(yè)面積控制在50平方米左右，設(shè)備配備、裝修投入可根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)降低。

三、合作營業(yè)廳的業(yè)務(wù)范圍

根據(jù)合作營業(yè)廳的業(yè)務(wù)和服務(wù)執(zhí)行能力，經(jīng)公司授權(quán)或?qū)徍舜_認(rèn)后可逐步開放：

1、基本銷售業(yè)務(wù) ? 各品牌入網(wǎng) ? 各類有價(jià)卡銷售 ? 終端及配件的銷售、維修

2、綜合服務(wù)

? 綜合業(yè)務(wù)受理（改名、過戶等業(yè)務(wù)辦理）

? 新業(yè)務(wù)受理（手機(jī)證券、手機(jī)銀行等業(yè)務(wù)辦理、虛擬網(wǎng)登記）? 帳務(wù)查詢、繳費(fèi)、投訴受理及業(yè)務(wù)咨詢

3、營銷實(shí)施

經(jīng)公司授權(quán)或?qū)徍舜_認(rèn)的：

? 區(qū)域市場調(diào)查、信息搜集反饋 ? 區(qū)域性促銷組織、實(shí)施 ? 業(yè)務(wù)演示、宣傳等現(xiàn)場推廣活動

4、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣

? 基于個(gè)人終端的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)代理 ? 集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)代理

5、渠道管理

? 下級代理點(diǎn)的卡號配送、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、平臺受理等支撐服務(wù) ? 移動代理人、直銷員的業(yè)務(wù)管理及業(yè)績評定

6、延伸性服務(wù)或業(yè)務(wù) ? 集團(tuán)客戶服務(wù) ? 商業(yè)大客戶個(gè)性化服務(wù) ? 移動公話代理

? 短期或臨時(shí)性的業(yè)務(wù)辦理或服務(wù)工作

四、合作營業(yè)廳的管理規(guī)范

落實(shí)派駐經(jīng)理制，制訂完善的管理制度是保證合作營業(yè)廳高效運(yùn)營的關(guān)鍵。

1、派駐經(jīng)理制。由公司派出銷售經(jīng)理，配合、監(jiān)督承攬方的運(yùn)行管理。其主要工作職責(zé)在合作協(xié)議中明確：

? 營業(yè)現(xiàn)場管理，落實(shí)營業(yè)、服務(wù)規(guī)范 ? 營業(yè)、客服人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，參與業(yè)績評定 ? 營業(yè)環(huán)境的保持與服務(wù)投訴、糾紛的處理 ? 集團(tuán)客戶、商業(yè)大客戶的客戶關(guān)系管理 ? 協(xié)調(diào)、溝通公司的后臺支持

2、完善運(yùn)營管理制度。各分公司根據(jù)實(shí)際制訂完整的運(yùn)行管理辦法，包括： ? 各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作流程

? 營業(yè)廳營業(yè)服務(wù)規(guī)范及考核辦法 ? 客戶服務(wù)規(guī)范及考核辦法

? 銷售、服務(wù)酬金考核辦法 ? 日常管理細(xì)則 ――營業(yè)人員業(yè)績考評 ――投訴受理流程 ――營帳報(bào)表制度

――物流管理、印章管理、CI形象管理、固定資產(chǎn)管理 ――業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考核制度 ――宣傳及促銷報(bào)審制度

五、合作營業(yè)廳的投資分?jǐn)偧俺杲鸾Y(jié)構(gòu)

各公司在充分測算公司與承攬方成本收益的基礎(chǔ)上，本著“互惠共贏”的原則確定投資分?jǐn)偂?/p>

1、營業(yè)場所租金

公司出面承租并全額支付房租。公司支付的租房費(fèi)用可由承攬方承擔(dān)，即由承攬方分擔(dān)一定的經(jīng)營費(fèi)用，具體支付方式及比例由各分公司自定。

2、營業(yè)裝修及營業(yè)設(shè)備

營業(yè)廳裝璜、環(huán)境布置、營業(yè)柜臺及設(shè)備購置由公司承擔(dān)。在合作經(jīng)營期間由承攬方按期繳納適量的設(shè)施使用費(fèi)用。

3、日常運(yùn)營開支

營業(yè)廳日常運(yùn)營開支如水、電、員工薪酬福利、各類稅費(fèi)等由承攬方承擔(dān)。

4、農(nóng)村或城郊偏遠(yuǎn)區(qū)域，也可采用公司統(tǒng)一建設(shè)，在意向承攬方中評審議標(biāo)的方式選擇承攬方。

代理酬金標(biāo)準(zhǔn)參見“渠道整合指導(dǎo)意見”

六、合作經(jīng)營商的選擇

為把握合作營業(yè)廳的服務(wù)發(fā)展方向，能否正確選擇有合作意識、管理能力、專業(yè)經(jīng)驗(yàn)、資金實(shí)力的合作伙伴在某種程度上決定了合作項(xiàng)目的成敗。合作營業(yè)廳完成最終高質(zhì)量服務(wù)的途徑是通過公司的扶持，引導(dǎo)承攬方形成自己的客戶服務(wù)圈，通過具體的服務(wù)實(shí)施來實(shí)現(xiàn)移動業(yè)務(wù)的普及和穩(wěn)固。能夠形成合作共識的關(guān)鍵在于合作商對客戶資源的價(jià)值觀念和自身資源優(yōu)勢的有效發(fā)揮。

1、明確承攬方的選擇評審流程

在明確合作模式，確定網(wǎng)絡(luò)布點(diǎn)的基礎(chǔ)上，向有意向的承攬方征詢與充分交流，雙方選定房源并由承攬方提出書面申請。分公司組織由市場、財(cái)務(wù)、人力等部門參加的評審組，綜合評定合作資質(zhì)以確定合作伙伴。

2、評審原則

評審指標(biāo)包含硬、軟兩方面的內(nèi)容：

? 考察合作商的公司注冊資金、業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍、公司信用等級等，公司的結(jié)構(gòu)、人員、管理能力，從事移動業(yè)務(wù)的經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)、業(yè)務(wù)代理量、代銷管理歷史考核記錄等可量化指標(biāo)。

? 評估合作商的合作設(shè)想，承攬方的公司發(fā)展計(jì)劃，移動業(yè)務(wù)、服務(wù)合作思考，自身優(yōu)勢的認(rèn)識，具體的服務(wù)舉措的設(shè)想，風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任及對移動公司的要求、建議等，以此對了解雙方的合作出發(fā)點(diǎn)。

七、合作營業(yè)廳的風(fēng)險(xiǎn)防范

合作營業(yè)廳是渠道業(yè)務(wù)開展的核心，有效的風(fēng)險(xiǎn)防范是控制整體渠道安全性的關(guān)鍵點(diǎn)。各分公司可根據(jù)不同的制約因素采取對應(yīng)的控制手段。1.公司合法取得房屋使用權(quán)，房產(chǎn)權(quán)清晰無爭議，房屋承租期原則上不少于3年。同時(shí)注意所租房屋是否有拆遷、規(guī)劃調(diào)整、馬路拓寬等影響。租房協(xié)議參見范本。

2.工商注冊由省公司統(tǒng)一向省工商部門申領(lǐng)核轉(zhuǎn)函，各市公司當(dāng)?shù)剞k理。合作協(xié)議的有效期原則上不超過二年，參見協(xié)議范本。

3.終端銷售、維修以柜臺租賃的方式協(xié)議明確，并繳納相應(yīng)的保證金。按照工商等部門的規(guī)定懸掛營業(yè)執(zhí)照、并在終端柜臺上明示經(jīng)營商，由承攬方開具發(fā)票。引商入柜協(xié)議參見范本。

4.業(yè)務(wù)經(jīng)營用物料如印章、SIM卡、有價(jià)卡、業(yè)務(wù)單據(jù)等要完善各項(xiàng)管理制

度，營業(yè)廳印章由公司綜合辦統(tǒng)一管理使用，卡號領(lǐng)取原則上要繳納足夠的押金。

5.保證金額度原則上不低于10萬元，具體金額各分公司視當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)情況及公司對營業(yè)廳的成本投入自定，明確如重大違法經(jīng)營、泄漏商業(yè)機(jī)密、違反專一性合作、重大媒體曝光和上級主管部門處罰、資金設(shè)備安全等項(xiàng)的保證條款。參見保證金協(xié)議范本。

6.合作營業(yè)廳以公司名義的對外業(yè)務(wù)聯(lián)系、各種形式的宣傳、促銷實(shí)施等必須經(jīng)過公司授權(quán)或?qū)徍舜_認(rèn)。

附件：合作營業(yè)廳參考協(xié)議范本

1、合作營業(yè)廳承攬協(xié)議

2、合作營業(yè)廳引商入柜手機(jī)銷售協(xié)議

3、合作營業(yè)廳保證責(zé)任協(xié)議

4、合作營業(yè)廳房屋租賃合同

第三篇：中國聯(lián)通廣西分公司自有營業(yè)廳銷售管理規(guī)范(V1.0)剖析

中國聯(lián)通廣西分公司自有營業(yè)廳

銷售管理規(guī)范

（V 1．0）

渠道管理中心 2009年12月

第一章 總 則

一、為進(jìn)一步提升中國聯(lián)通廣西分公司營業(yè)廳運(yùn)營管理水平，實(shí)現(xiàn)自有營業(yè)廳（以下簡稱營業(yè)廳）銷售行為管理科學(xué)化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，特制定本規(guī)范。

二、本規(guī)范明確營業(yè)廳銷售各環(huán)節(jié)主要工作內(nèi)容及各崗位要求，著重引導(dǎo)和挖掘客戶需求，對營業(yè)廳銷售管理行為進(jìn)行規(guī)范化指導(dǎo)。

三、本規(guī)范針對銷售過程中的銷售準(zhǔn)備、銷售流程、銷售支撐三個(gè)部分進(jìn)行規(guī)范。

第二章 銷售準(zhǔn)備

銷售準(zhǔn)備是營業(yè)廳銷售過程的售前環(huán)節(jié)，主要包括營業(yè)廳的宣傳布局、營業(yè)系統(tǒng)準(zhǔn)備、培訓(xùn)準(zhǔn)備、營業(yè)準(zhǔn)備等四個(gè)方面。

一、營業(yè)廳的宣傳布局：

（一）日常銷售活動期間

在宣傳布局上分為宣傳展示布局、產(chǎn)品陳列、宣傳物料三個(gè)方面。1.宣傳展示布局：要重點(diǎn)考慮引導(dǎo)客戶的行進(jìn)路線，形成主動銷售路線，為主動服務(wù)提供條件。根據(jù)產(chǎn)品推廣優(yōu)先級，將展示區(qū)域分為重點(diǎn)推廣區(qū)域、常規(guī)展示區(qū)域和固定擺放區(qū)域。

（1）重點(diǎn)推廣區(qū)域，在營業(yè)廳內(nèi)人流量最大、最醒目的位置，如歡迎區(qū)、演示體驗(yàn)區(qū)等，主要用于展示近期重點(diǎn)推廣的產(chǎn)品，展示內(nèi)容應(yīng)主題鮮明、種類相對單一，展示時(shí)間原則上最長為兩個(gè)月。

（2）常規(guī)展示區(qū)域，在營業(yè)廳內(nèi)僅次于重點(diǎn)推廣區(qū)的位置，主要展示企業(yè)年內(nèi)推廣的產(chǎn)品，主題內(nèi)容不超過3種，可分別擺放，但 每一主題要求獨(dú)立擺放，各主題擺放位置可定期調(diào)換。

（3）固定擺放區(qū)域，在營業(yè)廳內(nèi)人流量相對較小的區(qū)域，如VIP區(qū)等，常規(guī)展示企業(yè)的各種產(chǎn)品，內(nèi)容可循環(huán)。

2.產(chǎn)品陳列：以是否醒目且有利于顧客做出購買決策、是否帶給顧客方便為原則來擺放產(chǎn)品和宣傳物料。

(1)柜臺內(nèi)必須保證主流產(chǎn)品上柜并在最明顯處陳列;(2)根據(jù)多數(shù)客戶從左向右側(cè)觀看的視覺習(xí)慣，應(yīng)將主流產(chǎn)品放在銷售區(qū)域的左側(cè)，且視線與平均身高等高，從而更好地吸引顧客眼球;(3)產(chǎn)品陳列必須錯(cuò)落有致，規(guī)范整齊，同一品牌產(chǎn)品擺放在同一柜臺內(nèi)，從左至右產(chǎn)品的價(jià)格應(yīng)該從高到低，從側(cè)面看產(chǎn)品應(yīng)放置在同一水平線上，方便客戶在短時(shí)間內(nèi)找到自己所需的產(chǎn)品。

3.宣傳物料

（1）各類宣傳內(nèi)容堅(jiān)持“醒目、精簡”的原則，其中柜臺擺放物料的宣傳內(nèi)容應(yīng)要做到“精致、小巧、明顯”。

①海報(bào)：海報(bào)要少而精致，隨寫隨換，對于全國、全省大型促銷活動，應(yīng)統(tǒng)一設(shè)計(jì)畫面，畫面應(yīng)主題鮮明且有視覺沖擊力，張貼在最搶眼的位置，如首選營業(yè)廳的櫥窗、廳內(nèi)立柱、柜臺下方、墻壁等。

②掛旗(吊旗)：掛旗懸掛應(yīng)遵循銷售路線，可選擇在柜臺頂部邊沿及在店內(nèi)交叉懸掛，引導(dǎo)客戶前往銷售或演示體驗(yàn)區(qū)域。

③臺卡：擺放在主推或促銷產(chǎn)品陳列前。

④展牌(立牌、易拉寶)：應(yīng)主題鮮明，內(nèi)容突出，一般配合銷售 活動使用。擺放位置首選最醒目的銷售區(qū)域和進(jìn)廳后的門內(nèi)兩側(cè)，以及產(chǎn)品陳列柜臺的轉(zhuǎn)角處。

⑤條幅(燈箱)：內(nèi)容以宣傳促銷活動為宜，也可為形象宣傳或服務(wù)承諾，色彩鮮艷、文字精練簡明，懸掛要整齊美觀無褶皺。懸掛位置首選廳門處正中、兩側(cè)，以及產(chǎn)品陳列柜臺上方。

⑥宣傳手冊(單頁)：宣傳手冊（單頁）分為產(chǎn)品宣傳單和活動宣傳單兩種。產(chǎn)品宣傳單是產(chǎn)品相關(guān)信息的詳細(xì)介紹，活動宣傳單是當(dāng)期活動的提示和細(xì)則。宣傳手冊（單頁）用語應(yīng)通俗易懂，使客戶全面了解產(chǎn)品和活動信息。宣傳手冊（單頁）可擺放在對應(yīng)產(chǎn)品的銷售柜臺，也可通過營業(yè)員派發(fā)進(jìn)行傾向性推介。

（2）合理利用營業(yè)廳櫥窗，以張貼海報(bào)為主，有條件的可利用投影、液晶電視等多種多媒體手段進(jìn)行宣傳，以吸引客戶進(jìn)店選購。

（3）充分利用營業(yè)廳各種演示設(shè)備，以音像、圖文、多媒體等多種形式，向客戶宣傳和展示品牌、業(yè)務(wù)優(yōu)勢、資費(fèi)套餐、服務(wù)方式等內(nèi)容。

（二）大型/階段性促銷活動期間

1.在大型/階段性促銷活動前（一般在活動前3-7天），各類告知性的海報(bào)、單頁、吊旗、易拉寶等宣傳物料應(yīng)預(yù)熱擺放。

2.活動期間主流產(chǎn)品價(jià)格要標(biāo)識清楚，價(jià)格標(biāo)簽必須醒目。促銷POP要標(biāo)注促銷價(jià)格及原價(jià)，以前者大，后者小的原則書寫。如有贈品要擺放在主流產(chǎn)品周圍，并在POP上注明。

3.階段性的各類宣傳內(nèi)容要及時(shí)更換，不要出現(xiàn)過期促銷活動宣 傳內(nèi)容。

4.合理利用營業(yè)廳外場地，在條件允許的情況下，搭放展示臺、促銷臺，聯(lián)合終端廠家，營造銷售氛圍，特別是在人流量較大的時(shí)候，做好促銷工作。

二、營業(yè)系統(tǒng)準(zhǔn)備

營業(yè)廳在正式受理新產(chǎn)品或進(jìn)行促銷活動前，需對該產(chǎn)品或銷售活動在各操作系統(tǒng)中涉及的項(xiàng)目、內(nèi)容進(jìn)行逐一驗(yàn)證，以保證營業(yè)受理的正常開展。

對于驗(yàn)證過程中發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)不完善或缺失的問題，應(yīng)及時(shí)向業(yè)務(wù)支撐部門反映，并隨時(shí)跟蹤解決情況。具體流程見第四章。

三、培訓(xùn)準(zhǔn)備

營業(yè)廳內(nèi)部培訓(xùn)師根據(jù)新產(chǎn)品或促銷活動的通知內(nèi)容，確定相應(yīng)的培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)對象，擬寫營業(yè)廳內(nèi)部培訓(xùn)的相關(guān)教材，并組織培訓(xùn)。

為了方便營業(yè)人員接受培訓(xùn)，內(nèi)訓(xùn)師應(yīng)主動到營業(yè)廳現(xiàn)場組織培訓(xùn)。

（一）系統(tǒng)操作培訓(xùn)

1.根據(jù)新產(chǎn)品或促銷活動的具體內(nèi)容，結(jié)合BSS、ESS系統(tǒng)的功能操作說明書，培訓(xùn)操作流程。營業(yè)人員培訓(xùn)后應(yīng)達(dá)到熟練進(jìn)行系統(tǒng)操作的要求。

2.培訓(xùn)系統(tǒng)異常提示處理流程。營業(yè)員培訓(xùn)后應(yīng)能準(zhǔn)確判斷并處理系統(tǒng)異常情況。(二)業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)

1.根據(jù)新產(chǎn)品或促銷活動的具體特點(diǎn)，重點(diǎn)培訓(xùn)業(yè)務(wù)受理流程中新增或變更的環(huán)節(jié)內(nèi)容。

2.培訓(xùn)業(yè)務(wù)受理單的填寫、發(fā)票開具規(guī)范，重點(diǎn)培訓(xùn)新增或變更的項(xiàng)目。

3.培訓(xùn)其他注意事項(xiàng)及突發(fā)事件處理流程。(三)終端產(chǎn)品培訓(xùn)

1.對新上市的終端產(chǎn)品機(jī)型進(jìn)行品牌價(jià)值、市場占有率等的培訓(xùn)。

2.培訓(xùn)新上市終端產(chǎn)品機(jī)型、主推（或明星）產(chǎn)品的功能，著重介紹新機(jī)型的差異化優(yōu)勢和賣點(diǎn)，如智能優(yōu)勢、外觀優(yōu)勢等。

3.實(shí)際操作培訓(xùn)。營業(yè)員通過培訓(xùn)應(yīng)熟練操作演示終端的各項(xiàng)功能，讓客戶直觀體驗(yàn)終端產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢，增強(qiáng)客戶的購買欲望。

(四)銷售技巧培訓(xùn)

1.從現(xiàn)代客戶服務(wù)理念入手，讓營業(yè)員樹立現(xiàn)代服務(wù)營銷觀念，掌握銷售及服務(wù)技巧。

2.根據(jù)新產(chǎn)品或促銷活動的熱點(diǎn)和賣點(diǎn)，結(jié)合銷售、服務(wù)成功案例，進(jìn)行針對性培訓(xùn)，進(jìn)一步提高營業(yè)員的銷售技能。

四、營業(yè)準(zhǔn)備

營業(yè)準(zhǔn)備是營業(yè)廳每天營業(yè)之前需要準(zhǔn)備的各項(xiàng)例行工作,由營業(yè)廳管理人員和營業(yè)員按時(shí)進(jìn)行各項(xiàng)準(zhǔn)備和檢查，確保營業(yè)廳銷售工作的正常進(jìn)行。

（一）組織召開晨會或例會。營業(yè)廳管理人員通過晨會或例會布署近期的主要工作，對工作中發(fā)現(xiàn)的亮點(diǎn)和存在的問題進(jìn)行總結(jié)，介紹銷售成功案例并強(qiáng)調(diào)銷售工作要點(diǎn)。

營業(yè)廳管理人員應(yīng)通過晨會或例會調(diào)動營業(yè)員工作積極性，以良好的狀態(tài)迎接每一天的工作。

（二）在工作臺上擺放好業(yè)務(wù)受理和銷售必備的表、單等物品。

（三）營業(yè)員到崗就位。營業(yè)受理人員打開營業(yè)系統(tǒng)，檢查設(shè)備是否處于良好的運(yùn)行狀態(tài)；演示區(qū)、自助服務(wù)區(qū)營業(yè)人員打開各類演示設(shè)備和自助服務(wù)設(shè)備，檢查各設(shè)備是否處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。

（四）營業(yè)員準(zhǔn)備好擬銷售的充值卡和USIM卡及各類產(chǎn)品和設(shè)備。

（五）營業(yè)員準(zhǔn)備好各類宣傳物料，查看宣傳手冊、視頻宣傳片和促銷獎品等配備是否齊全，檢查吊旗、海報(bào)、易拉寶等是否擺放在適當(dāng)位置。

（六）營業(yè)廳管理人員協(xié)調(diào)后臺管理部門提供本地區(qū)網(wǎng)絡(luò)資源情況表，要求營業(yè)人員掌握網(wǎng)絡(luò)分布基本情況，以便向客戶進(jìn)行介紹。

（七）營業(yè)廳管理人員準(zhǔn)備好客戶信息記錄表和信息反饋記錄單。

第三章 銷售流程

客戶在營業(yè)廳內(nèi)停留期間，營業(yè)員應(yīng)充分利用營業(yè)廳各種資源，重點(diǎn)開展銷售活動，力爭快速達(dá)成產(chǎn)品銷售。

各流程圖詳見附件。

一、銷售總流程

引導(dǎo)員應(yīng)充分發(fā)揮引導(dǎo)作用，將客戶快速引入相應(yīng)銷售流程，以提高服務(wù)效率。

各銷售區(qū)域營業(yè)員應(yīng)充分發(fā)揮銷售技能，通過詢問快速確定客戶的具體需求，全面介紹業(yè)務(wù)要點(diǎn)，并針對客戶需求推薦相應(yīng)的產(chǎn)品，在得到客戶確認(rèn)后快速受理，以提高銷售成功率。

（一）客戶進(jìn)入營業(yè)廳，引導(dǎo)員主動接待客戶，并詢問其具體需求;

（二）根據(jù)對客戶需求判斷，引導(dǎo)員將其分別引導(dǎo)至“自助服務(wù)區(qū)”、“終端銷售區(qū)”、“業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)”、“業(yè)務(wù)受理區(qū)”;

（三）進(jìn)入“自助服務(wù)區(qū)”區(qū)域，引導(dǎo)員與該區(qū)營業(yè)員做好交接，簡要介紹客戶需求,該區(qū)營業(yè)員熱情接待客戶，簡要介紹自助終端的使用范圍和使用方法，并協(xié)助需要幫助的客戶完成操作;

（四）進(jìn)入“終端銷售區(qū)”或“業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)”區(qū)域，引導(dǎo)員與該區(qū)營業(yè)員做好交接，簡要介紹客戶需求,該區(qū)營業(yè)員熱情接待客戶，并執(zhí)行相應(yīng)銷售流程;

（五）客戶進(jìn)入“業(yè)務(wù)受理區(qū)”，若需等待則引導(dǎo)客戶進(jìn)入“客戶休息區(qū)”等待,該區(qū)營業(yè)員熱情接待客戶,并執(zhí)行休息區(qū)銷售流程。如果客戶有其他需求，則將客戶引導(dǎo)到相應(yīng)區(qū)域。

（六）相應(yīng)銷售流程結(jié)束后，引導(dǎo)員應(yīng)主動詢問客戶是否有其他需求，如果沒有，將客戶送到營業(yè)廳大門內(nèi)側(cè)。

二、終端銷售區(qū)銷售流程 營業(yè)員應(yīng)充分利用終端產(chǎn)品推介過程，挖掘客戶業(yè)務(wù)需求，以促進(jìn)業(yè)務(wù)銷售。

1.引導(dǎo)員引導(dǎo)客戶進(jìn)入終端銷售區(qū)，向該區(qū)營業(yè)員簡要介紹客戶需求；

2.該區(qū)營業(yè)員熱情接待客戶,進(jìn)一步詢問客戶的購買需求，協(xié)助客戶進(jìn)行終端和業(yè)務(wù)體驗(yàn)，并向客戶介紹目前的促銷活動等信息；

3.如客戶確定購買機(jī)型，營業(yè)員應(yīng)盡快陪同客戶辦理交款、提取終端、驗(yàn)收終端等相關(guān)手續(xù)；

4.對于確定意向終端款式，營業(yè)員應(yīng)針對客戶個(gè)性化需求，推薦1至3款備選機(jī)型，幫助客戶盡快確定機(jī)型；

5.客戶購買終端后，營業(yè)員主動詢問客戶是否辦理業(yè)務(wù)，對于確定辦理的，應(yīng)引導(dǎo)其到相應(yīng)銷售區(qū)，對于有購買意向的客戶，有條件的營業(yè)廳可適當(dāng)派發(fā)促銷品；

6.對于最終沒有購買終端的客戶，營業(yè)員主動詢問并記錄原因,通過銷售支撐流程進(jìn)行處理。

7.相應(yīng)銷售流程結(jié)束后，營業(yè)員主動與客戶聯(lián)系，詢問是否有其他需求，如果沒有，將客戶送到營業(yè)廳大門內(nèi)側(cè)。

三、業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)銷售流程

營業(yè)員采取體驗(yàn)式營銷措施，使客戶通過切身體驗(yàn)感受中國聯(lián)通業(yè)務(wù)的特點(diǎn)和優(yōu)勢，促進(jìn)業(yè)務(wù)銷售并進(jìn)一步提高銷售成功率。

1.引導(dǎo)員引導(dǎo)客戶進(jìn)入業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)，向該區(qū)營業(yè)員簡要介紹客戶需求； 2.該區(qū)營業(yè)員熱情接待客戶，并詢問客戶的購買需求，協(xié)助客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)和服務(wù)體驗(yàn)，并向客戶介紹目前的促銷活動等優(yōu)惠信息，對于有購買意向的客戶，有條件的營業(yè)廳可適當(dāng)派發(fā)促銷品；

3.客戶若決定購買業(yè)務(wù)，則引導(dǎo)客戶定制或進(jìn)入業(yè)務(wù)受理流程。4.對于暫時(shí)不能滿足的客戶需求，營業(yè)人員做詳細(xì)記錄，通過銷售支撐流程進(jìn)行處理。

5.如客戶繼續(xù)體驗(yàn),則繼續(xù)介紹宣傳其他增值業(yè)務(wù)。

四、休息區(qū)銷售流程

營業(yè)員應(yīng)充分利用營業(yè)廳各項(xiàng)業(yè)務(wù)資源，將客戶在休息區(qū)被動的等待時(shí)間，轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃拥臓I銷時(shí)間。通過解答客戶業(yè)務(wù)咨詢、提前完成業(yè)務(wù)受理所需要填寫的各類表單、復(fù)印相關(guān)證件，縮短業(yè)務(wù)受理時(shí)間，提高業(yè)務(wù)受理效率；通過引導(dǎo)客戶自助體驗(yàn)業(yè)務(wù)或觀看業(yè)務(wù)演示，進(jìn)一步引發(fā)客戶業(yè)務(wù)需求；通過引導(dǎo)客戶提前選擇終端，減少客戶廳內(nèi)滯留等待時(shí)間，以減少客戶抱怨。

1.引導(dǎo)員引導(dǎo)客戶進(jìn)入休息區(qū)，向該區(qū)營業(yè)員簡要介紹客戶需求；

2.該區(qū)營業(yè)人員詢問客戶辦理業(yè)務(wù)種類，并協(xié)助客戶做好業(yè)務(wù)受理前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，包括填寫業(yè)務(wù)受理單、入網(wǎng)選號等，并詳細(xì)介紹業(yè)務(wù)辦理須知等，以減少業(yè)務(wù)處理時(shí)間。

3.對于已完成受理前準(zhǔn)備工作的客戶，營業(yè)員應(yīng)主動遞送當(dāng)前促銷活動宣傳單，重點(diǎn)宣傳各項(xiàng)增值業(yè)務(wù)。

4.針對客戶關(guān)注的業(yè)務(wù)需求，進(jìn)行詳細(xì)介紹。5.引導(dǎo)有購買意向的客戶進(jìn)入演示體驗(yàn)區(qū)，并向其演示相關(guān)產(chǎn)品功能，并根據(jù)其具體需要推薦產(chǎn)品。

6.若客戶產(chǎn)生購買需求，則引導(dǎo)其進(jìn)入業(yè)務(wù)受理區(qū)或采用手機(jī)終端訂購方式，完成相應(yīng)業(yè)務(wù)訂購的手續(xù)。

7.對于暫時(shí)不能滿足的客戶需求，營業(yè)人員做詳細(xì)記錄，通過銷售支撐流程進(jìn)行處理。

8.如需要客戶繼續(xù)等待,則繼續(xù)介紹宣傳其他增值業(yè)務(wù)。不需等待，則引導(dǎo)客戶進(jìn)入其他銷售子流程。

五、業(yè)務(wù)受理流程

固網(wǎng)業(yè)務(wù)和2G業(yè)務(wù)受理流程見《中國聯(lián)通廣西分公司自有營業(yè)廳管理規(guī)范（暫行）》(廣西聯(lián)通市場字【2009】19號），3G業(yè)務(wù)受理流程見《中國聯(lián)通3G業(yè)務(wù)規(guī)范V1.0》(中國聯(lián)通集團(tuán)【2009】459號）。

第四章 銷售支撐流程

一、銷售支撐

前臺銷售離不開強(qiáng)有力的后臺支撐。各分公司應(yīng)建立相應(yīng)的銷售支撐流程，明確支撐部門、職責(zé)、處理時(shí)限，確保營業(yè)廳銷售過程中遇到的相關(guān)問題得到及時(shí)解決，使?fàn)I業(yè)人員將更多的精力投入到銷售和服務(wù)工作中。

支撐流程應(yīng)至少包括以下內(nèi)容：

（一）營業(yè)系統(tǒng)故障處理響應(yīng)流程；

（二）營業(yè)系統(tǒng)功能需求響應(yīng)流程；

（三）演示設(shè)備故障處理響應(yīng)流程；

（四）客戶業(yè)務(wù)需求響應(yīng)流程；

（五）客戶意見及建議響應(yīng)流程；

（六）宣傳物料補(bǔ)貨響應(yīng)流程；

二、流程說明

營業(yè)員應(yīng)將影響銷售的各項(xiàng)問題，通過相應(yīng)流程及時(shí)提交銷售支撐部門，并由其按時(shí)處理。

（一）營業(yè)廳出現(xiàn)需求后，填寫需求申請，轉(zhuǎn)支撐部門；

（二）支撐部門受理后，判斷需求是否能按時(shí)處理，并將進(jìn)展情況反饋營業(yè)廳；

（三）對于能夠按時(shí)處理的銷售需求，支撐部門在時(shí)限規(guī)定內(nèi)將處理結(jié)果回復(fù)營業(yè)廳；

（四）對于不能按時(shí)處理的銷售需求，支撐部門應(yīng)及時(shí)將實(shí)際情況回復(fù)營業(yè)廳，協(xié)助營業(yè)廳制定對外口徑，同時(shí)提供應(yīng)急處理方式；

（五）對于處理完畢的銷售需求，營業(yè)廳應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)確認(rèn)處理效果，并回復(fù)支撐部門。

（六）支撐部門應(yīng)對銷售需求的處理效果進(jìn)行跟蹤。

第五章 附則

一、營業(yè)廳管理所涉及的協(xié)議表單管理、終端管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及客戶解釋文檔等要求，參見集團(tuán)總部和區(qū)公司已下發(fā)的相關(guān)文件。

二、本規(guī)范由區(qū)公司渠道管理中心負(fù)責(zé)解釋。附件一：銷售總流程圖：

客戶進(jìn)入營業(yè)廳引導(dǎo)員主動詢問客戶需求是否需要自助辦理 否引導(dǎo)員詢問客戶辦理項(xiàng)目是引導(dǎo)客戶使用自助終端或手機(jī)終端辦理客戶辦理完畢客戶需要購買終端客戶體驗(yàn)新功能或業(yè)務(wù)客戶需要辦理入網(wǎng)或變更業(yè)務(wù)是否需要等待否終端銷售區(qū)銷售是引導(dǎo)客戶到休息區(qū)業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)銷售業(yè)務(wù)受理流程休息區(qū)銷售流程引導(dǎo)員詢問客戶引導(dǎo)員送別客戶否結(jié)束是是否有他需求 附件二：終端銷售區(qū)銷售流程圖：

客戶進(jìn)入終端銷售區(qū)終端銷售人員主動詢問客戶需求確定客戶購買或咨詢意向主動介紹相關(guān)營銷政策、終端特點(diǎn)、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等演示相應(yīng)終端確定客戶是否決定購買是引導(dǎo)客戶完成交款否詢問客戶使用特點(diǎn)，引導(dǎo)客戶選擇是是否選定終端型號否協(xié)助客戶提取終端并驗(yàn)機(jī)記錄客戶暫不購買的原因是否需要辦理業(yè)務(wù)否結(jié)束是業(yè)務(wù)受理流程 附件三：業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)銷售流程圖

客戶進(jìn)入業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)營業(yè)員主動詢問客戶需求確定客戶購買或咨詢意向引導(dǎo)客戶體驗(yàn)相應(yīng)業(yè)務(wù)或服務(wù)確定客戶是否決定購買否記錄客戶暫不購買的原因是引導(dǎo)客戶完成增值業(yè)務(wù)定制或進(jìn)入業(yè)務(wù)受理子流程是是否需要其他體驗(yàn)否結(jié)束

附件四：休息區(qū)銷售流程圖

客戶進(jìn)入客戶休息區(qū)休息區(qū)營業(yè)員主動詢問客戶需求入網(wǎng)客戶提前選號是否需要受理前準(zhǔn)備 否是填寫業(yè)務(wù)受理單、復(fù)印有效證件介紹業(yè)務(wù)辦理須知其他準(zhǔn)備引導(dǎo)客戶進(jìn)行相應(yīng)體驗(yàn)遞送相關(guān)宣傳單頁介紹近期促銷活動、增值業(yè)務(wù)信息完成營業(yè)前準(zhǔn)備是是否需要繼續(xù)等待 否相應(yīng)銷售流程

附件五：銷售支撐流程圖

營業(yè)廳填寫需求申請支撐部門受理是否能在時(shí)限內(nèi)處理是支撐部門處理否支撐部門通知營業(yè)廳支撐部門應(yīng)急處理營業(yè)廳制定對外口徑支撐部門處理完畢答復(fù)營業(yè)廳否營業(yè)廳確認(rèn)是否處理完畢是營業(yè)廳答復(fù)銷售支撐部門結(jié)束

第四篇：營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范.doc

移動公司營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范

總則

1.目的營業(yè)部門是企業(yè)經(jīng)營各項(xiàng)移動業(yè)務(wù)直接為用戶服務(wù)的窗口。為了保證營業(yè)服務(wù)達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求，向用戶提供滿意規(guī)范的通信服務(wù)，特制定本服務(wù)規(guī)范(試行)。

2.適用范圍

本規(guī)范是各生產(chǎn)營業(yè)部門的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，也是營業(yè)的服務(wù)質(zhì)量驗(yàn)收依據(jù)。本規(guī)范適用于安徽移動有限責(zé)任公司（某某）分公司所有營業(yè)部門。

營業(yè)綜合設(shè)置

一、服務(wù)功能

1、營業(yè)廳是（某某）分公司面對用戶的窗口，是我們企業(yè)向用戶介紹

業(yè)務(wù)，了解用戶需求，進(jìn)行產(chǎn)品銷售并為銷售提供一定服務(wù)的重

要部門，是我們企業(yè)將通信設(shè)施，通信能力和勞動轉(zhuǎn)化為有效的貨

幣收入的中心環(huán)節(jié)，為我們企業(yè)的發(fā)展提供了強(qiáng)大的服務(wù)支撐。

2、各營業(yè)廳對外統(tǒng)一受理開辦的各項(xiàng)移動業(yè)務(wù)，實(shí)行“一臺清”的服務(wù)

方式，方便用戶辦理各種移動業(yè)務(wù)。綜合營業(yè)廳應(yīng)具備以下服務(wù)功

能，受理用戶選號、入網(wǎng)、繳費(fèi)、報(bào)停、開機(jī)、業(yè)務(wù)咨詢、投訴受

理、為省內(nèi)異地全球通辦理相關(guān)業(yè)務(wù)等服務(wù)功能；受理移動開辦的各項(xiàng)新業(yè)務(wù)的開通和取消工作。

二、業(yè)務(wù)標(biāo)識

1、合營業(yè)廳門口必須按要求設(shè)置有中國移動通信標(biāo)識，廳內(nèi)必須設(shè)有醒

目的業(yè)務(wù)宣傳，張貼（放置）與經(jīng)營業(yè)務(wù)有關(guān)的統(tǒng)一印制或自行制作的業(yè)務(wù)宣傳圖片、招貼、業(yè)務(wù)宣傳資料等，主要宣傳移動各項(xiàng)新業(yè)務(wù)

使用須知、資費(fèi)、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等省公司要求的資料。廳內(nèi)要備有印刷精

美的各種移動新業(yè)務(wù)和品牌的宣傳資料，免費(fèi)提供給用戶。圖片，張

貼畫應(yīng)文字工整、內(nèi)容適時(shí)、準(zhǔn)確布局、大方美觀，并有固定的張貼

（放置）位置。有夜間服務(wù)功能的綜合營業(yè)廳（室）要在明顯的位置

設(shè)置夜間服務(wù)燈光顯示裝置。

2、營業(yè)窗口必須設(shè)置醒目的業(yè)務(wù)標(biāo)識（業(yè)務(wù)標(biāo)識牌上應(yīng)有中國移動通信的標(biāo)志），標(biāo)識一般由窗口編號、經(jīng)辦業(yè)務(wù)種類等組成。業(yè)務(wù)標(biāo)識必

須字跡工整，色彩統(tǒng)一，搭配恰當(dāng)。業(yè)務(wù)標(biāo)識必須定期更換，遇有破

損，污損，脫落等，必須及時(shí)修補(bǔ)。

3、營業(yè)廳內(nèi)要利用多媒體工具播放移動新業(yè)務(wù)，有條件的營業(yè)廳要設(shè)立

新業(yè)務(wù)展示區(qū)，樹立企業(yè)的良好形象。

4、營業(yè)廳所使用的單冊和用具均應(yīng)符合的要求。

三、服務(wù)設(shè)施

1、綜合營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)張貼服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)、投訴電話號碼等。

2、營業(yè)柜臺

2.1、臺要高低適度，方便用戶辦理移動新業(yè)務(wù)。

2.2、保持柜臺，文件柜等大件家具美觀清潔，式樣統(tǒng)一，色彩協(xié)調(diào)，擺放整齊。

2.3、柜臺及柜臺附屬品（裝飾物，柵欄等）保持外觀和性能完好。

2.4、各類文具，專用物品（章，戳，單冊）等，擺放有序，便利作業(yè)。

2.5、其它物品安放整齊，雜物不外露。

2.6、柜臺內(nèi)禁止擺放與工作無關(guān)的私人物品。

3、綜合營業(yè)廳應(yīng)設(shè)有值班經(jīng)理（或值班主任）臺席，場地條件許可的營業(yè)廳，應(yīng)設(shè)立綜合服務(wù)臺，綜合服務(wù)臺應(yīng)設(shè)業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)員或業(yè)務(wù)引導(dǎo)員，配備相應(yīng)計(jì)算機(jī)查詢系統(tǒng)，負(fù)責(zé)受理新業(yè)務(wù)和資費(fèi)等方面的咨詢、查詢服務(wù)。引導(dǎo)客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，維護(hù)營業(yè)廳內(nèi)持續(xù)，協(xié)助營業(yè)員解決客戶投訴。

4、綜合營業(yè)廳要備有公眾書寫臺和座椅。營業(yè)廳面積小或安放座椅確有困難的，可僅設(shè)置一側(cè)靠墻的公眾書寫臺，座椅，放置書寫工具，按規(guī)定免費(fèi)提供業(yè)務(wù)宣傳單，登記單等。營業(yè)收費(fèi)臺要配備自動點(diǎn)鈔機(jī)，假幣識別器等設(shè)施。

5、營業(yè)廳墻面應(yīng)掛有時(shí)鐘和日歷牌。時(shí)鐘裝置應(yīng)位置適中醒目。日歷牌為可

更換年、月、日、星期的掛歷牌。

6、在營業(yè)廳醒目處設(shè)置“用戶建議簿”或“用戶建議箱”。“用戶建議簿”應(yīng)按順

序編號，裝訂成冊?！坝脩艚ㄗh箱”應(yīng)標(biāo)明“用戶建議箱”字樣，箱體顏色和字體應(yīng)與營業(yè)廳整體色調(diào)協(xié)調(diào)，箱體尺寸和形狀應(yīng)明顯異于投寄郵件的信箱。

7、為優(yōu)先保證重點(diǎn)用戶和大用戶辦理各類業(yè)務(wù)，有條件的營業(yè)廳應(yīng)設(shè)置大用

戶接待室，大客戶接待室不得使用透明玻璃裝修。

8、各分公司主營業(yè)廳應(yīng)設(shè)立新業(yè)務(wù)演示區(qū)，負(fù)責(zé)各項(xiàng)新業(yè)務(wù)的對外宣傳，演

示活動。

9、各營業(yè)廳應(yīng)設(shè)立為殘疾人服務(wù)臺席；所有的綜合營業(yè)廳均應(yīng)設(shè)立全球通VIP

專柜或VIP接待室，不得與全球通臺席合設(shè)。

10、衛(wèi)生設(shè)施：

10.1應(yīng)根據(jù)營業(yè)廳面積大小配置相適應(yīng)的痰盂，廢紙箱。

10.2市區(qū)營業(yè)廳應(yīng)在明顯部位設(shè)置禁煙標(biāo)志。

10.3營業(yè)廳應(yīng)配備保潔人員，其職責(zé)規(guī)范如下：

a)上崗時(shí)穿工作服，做到服裝整潔。

b)盡職盡責(zé)的做好營業(yè)廳的衛(wèi)生打掃和保持工作，每日早上要提前到崗，在開始營業(yè)之前將衛(wèi)生打掃完畢。

c)隨時(shí)清理地面的雜物，每日的上午和下午保證至少各兩次的衛(wèi)生

清掃工作（擦柜臺、門窗、用戶休息座椅和書寫臺，拖地板）。

d)應(yīng)勸阻用戶不要在營業(yè)廳內(nèi)吸煙。

e)有義務(wù)向用戶宣傳各類業(yè)務(wù)和協(xié)助老、弱、病、殘、文盲辦理業(yè)

務(wù)。

f)工作間隙休息時(shí)，應(yīng)注意站姿和坐姿，保持良好的個(gè)人形象。

g)打掃衛(wèi)生的用具應(yīng)整齊地?cái)[放在不被人注意的地方。

h)營業(yè)廳出現(xiàn)污漬后要及時(shí)清理。

11、綠化設(shè)施：

11.1營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)落實(shí)以木本、常綠、耐陰植物為主的綠化設(shè)施。

11.2節(jié)日性短期綠化以草本為主，花草相間，花木已點(diǎn)綴為主，布置與

營業(yè)廳相符，不宜過大、過多喧賓奪主。

11.3無綠化條件的可擺放絹花、塑料花。

四、服務(wù)時(shí)間

1、各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的對外服務(wù)時(shí)間應(yīng)滿足社會需要和方便用戶。營業(yè)時(shí)間內(nèi)不

得以任何理由拒絕辦理業(yè)務(wù)，更不得以下班為接口拒絕辦理業(yè)務(wù)，下班 后如有客戶來辦理業(yè)務(wù)應(yīng)協(xié)助用戶辦理好需要業(yè)務(wù)，方可離開。

2、用戶到營業(yè)廳辦理各類移動新業(yè)務(wù)的等待受理時(shí)限最長不超過1０分鐘（不含贈機(jī)、兌獎等特殊業(yè)務(wù)）。

3、各類營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，節(jié)假日均應(yīng)對外開放。

五、服務(wù)環(huán)境：

1、外部環(huán)境：營業(yè)廳（室）外要保持整潔，有條件可以在營業(yè)廳外部適宜進(jìn)行美化和綠化。

2、內(nèi)部環(huán)境：營業(yè)廳（室）應(yīng)保持整潔衛(wèi)生、美觀大方、布局合理、舒適安全。

3、營業(yè)廳應(yīng)配備有足以保障安全的保安人員，其言行舉止和職責(zé)規(guī)范如下：

3.1 保安人員應(yīng)選派政治思想好，熱愛本職工作，身體健康的男性青年

擔(dān)任。

3.2 保安人員上崗應(yīng)著統(tǒng)一的制服，做到衣帽整潔，上班期間要佩帶統(tǒng)一配備的警棍。

3.3 用戶較多時(shí)，協(xié)助咨詢員和值班長維持好營業(yè)廳內(nèi)的秩序。

3.4 在發(fā)生歹徒偷竊、搶劫等緊急情況時(shí)，要敢于挺身而出為保護(hù)人民的生命和國家財(cái)產(chǎn)安全與歹徒做堅(jiān)決斗爭。

3.5 有義務(wù)勸阻客戶不要在營業(yè)廳內(nèi)吸煙。

3.6 要站立值勤，站姿端正，不背靠他物，注意個(gè)人形象。

3.7 有義務(wù)向用戶宣傳各項(xiàng)新業(yè)務(wù)和協(xié)助老、弱、病、殘、文盲辦理

業(yè)務(wù)。

3.8工作時(shí)間不會客，不與營業(yè)員聊天，不做與工作無關(guān)的其他事情。

營業(yè)員服務(wù)規(guī)范

一、儀表儀容

1、營業(yè)人員上崗必須統(tǒng)一穿著美觀、大方的標(biāo)志服，標(biāo)志服應(yīng)整潔、合身、紐扣齊全。

2、嚴(yán)禁在上崗時(shí)穿拖鞋，或?qū)鲂┏赏闲瑺?，禁止將長褲卷起；

3、女營業(yè)員頭發(fā)梳理整齊，劉海要適宜，長發(fā)齊肩者使用統(tǒng)一頭飾；男營業(yè)員要刮凈胡子，頭發(fā)整潔。男女營業(yè)員發(fā)型均要求發(fā)型應(yīng)美觀、大方，不得燙染紅色、藍(lán)色等奇形怪狀發(fā)型；

4、女營業(yè)員施淡妝上崗，不得濃妝艷抹，首飾佩戴應(yīng)適中，不得影響業(yè)務(wù)操作。

5、營業(yè)員手指甲要勤修剪，指甲長不得超過指尖二毫米，可以染無色、肉色指甲油；

6、制服要求勤換洗并熨燙整潔，衣服不得有明顯皺紋，褲子熨出褲線；下擺扎入裙內(nèi)（褲內(nèi)），不得敞領(lǐng)口、卷袖口，應(yīng)統(tǒng)一佩帶領(lǐng)帶或領(lǐng)花。每班次所有營業(yè)人員要保持統(tǒng)一，或男女營業(yè)人員分別保持統(tǒng)一。

7營業(yè)人員上崗必須佩帶（放置）工號牌，工號牌上應(yīng)有“中國移動”標(biāo)志，工號牌佩帶左胸前，方便客戶監(jiān)督。

二、行為舉止

1、在崗工作時(shí)，不離崗串崗，不交頭接耳、不聚集聊天、不做與工作無關(guān)的事情，不人為中斷營業(yè)工作。

2、嚴(yán)禁酒后上崗，不在營業(yè)廳內(nèi)吃食物或吸煙，不準(zhǔn)在營業(yè)廳柜臺內(nèi)會客。不亂扔紙屑、雜物，保持清潔衛(wèi)生。

3、在業(yè)務(wù)不是很繁忙的時(shí)候應(yīng)站立迎送用戶，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。

4、遇有貴賓、外賓、殘疾人、年老長者等服務(wù)對象應(yīng)根據(jù)情況給予特殊服務(wù)，以表示尊敬。

5、嚴(yán)禁在營業(yè)時(shí)間內(nèi)聊天，打私人電話，接私人電話不得超過二分鐘，不看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書刊，不干與工作無關(guān)事情，不對用戶評頭論足，不為

難用戶。

6、站立姿勢要端正，不叉腰、不抱胸，不背靠他物或趴在營業(yè)柜臺上，站立時(shí)男營業(yè)員雙手要背到身后，女營業(yè)員雙手交叉自然下垂，坐姿文雅，行走時(shí)雙眼平視，腳步輕、穩(wěn)，不準(zhǔn)邊走邊大聲喧嘩，不準(zhǔn)營業(yè)大廳內(nèi)

奔跑追逐。

7、與用戶錢物交接時(shí)注意輕拿輕放，不拋不丟，及時(shí)唱對票款。

8、尊重用戶風(fēng)俗習(xí)慣，用戶未表示握手意向時(shí)，一般不主動和用戶握手，不與用戶開玩笑。業(yè)務(wù)受理完畢，以語言或微笑點(diǎn)頭向用戶示意告別。

9、語言文明，言辭得當(dāng)。在辦公和公共場所須保持安靜和諧，不可大聲說話、高聲喧嘩。在使用電話辦理業(yè)務(wù)，接受咨詢時(shí)語氣溫和，堅(jiān)持使用

文明用語，不頂撞客戶。

三、服務(wù)態(tài)度

1、微笑自然，精神飽滿，舉止文雅，彬彬有禮。

2、與用戶對話心平氣和，語音適中，雙目平視對方。

3、三聲服務(wù)（來有迎聲，問有答聲，走有送聲）言語誠懇，解釋耐心，對

用戶不訓(xùn)斥，不責(zé)備。

4、得禮讓人，不與用戶爭辯、頂撞，必要時(shí)可請班（組）長或值班主任出

面協(xié)調(diào)、解決。

5、工作有差錯(cuò)時(shí)，要誠懇接受用戶批評，當(dāng)面向用戶道歉并及時(shí)糾正工作

差錯(cuò)。

6、待用戶投訴要實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”，不得推委，扯皮。

7、主動服務(wù)：業(yè)務(wù)不繁忙的狀態(tài)下，營業(yè)員在前臺實(shí)行迎立服務(wù)，用戶走

到1.2米線或從柜臺前走過時(shí)，營業(yè)員須站立并主動招呼。

8、微笑服務(wù)：營業(yè)員要以真誠的笑容面向用戶提供服務(wù)，使用戶在接受服 務(wù)過程中體會到親切，建立用戶與營業(yè)員之間的良好人際關(guān)系。用微笑

歡迎用戶的到來，用親切的語言回答用戶的咨詢。

職業(yè)道德規(guī)范

1、精神飽滿，以良好的精神面貌，向社會展示良好的企業(yè)形象。

2、客戶至上，信譽(yù)至上，尊重客戶，不斷提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù)，為

客戶提供一流的服務(wù)。

3、文明服務(wù)，禮貌待人，自覺使用文明用語，對客戶耐心細(xì)致，在服務(wù)

中講究禮節(jié)禮貌。

4、愛崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)，樹立主人翁責(zé)任感，關(guān)心企業(yè)的前途和發(fā)展，認(rèn)真辦事，忠于職責(zé)，為中國移動的業(yè)務(wù)發(fā)展勇于奉獻(xiàn)。

5、工作中處理好個(gè)人與集體的關(guān)系，團(tuán)結(jié)同事，共同協(xié)作，相互理解，關(guān)心同事，樂于助人，嚴(yán)于律己，寬以待人，服從大局。

6、樹立強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)愿望，刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識，熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)技能，不斷提高業(yè)務(wù)水平。

7、公私分明，不貪不占，克己奉公，不謀私利，勤儉節(jié)約，反對浪費(fèi)。

8、樹立“用戶至上”的服務(wù)觀念，要有滿腔熱情的服務(wù)精神，做到熱情主

動，耐心周到。

職業(yè)紀(jì)律要求

1、遵守勞動紀(jì)律，不得擅自離崗，不遲到不早退；不聚眾聊天，不嘻笑打

鬧。工作場所禁止吃零食，干私活，不看與工作無關(guān)的書籍，不占用 電話聊天。

2、遵守業(yè)務(wù)紀(jì)律，嚴(yán)守各項(xiàng)工作紀(jì)律，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)管理制度和業(yè)務(wù)操作規(guī)程；嚴(yán)禁在工作中弄虛作假，營私舞弊。

3、對客戶資料負(fù)責(zé)有保密義務(wù)，不得外泄客戶資料信息。

第五篇：中國聯(lián)通合肥營業(yè)廳營銷實(shí)習(xí)報(bào)告

2011級市場營銷《營銷綜合實(shí)習(xí)》

中國聯(lián)通合肥營業(yè)廳營銷實(shí)習(xí)報(bào)告

指導(dǎo)老師： 學(xué) 院： 年級專業(yè)： 團(tuán)隊(duì)名稱： 小 組 長： 小組成員：

安徽XX大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理系

2011年11月制

目錄

前言..................................................3

一、中國聯(lián)通公司概況...................................3

（一）集團(tuán)介紹.....................................3

（二）發(fā)展戰(zhàn)略.....................................3

（三）愿景使命.....................................4

（四）企業(yè)文化.....................................4

二、中國聯(lián)通公司營銷現(xiàn)狀分析...........................4

（一）宏觀環(huán)境....................................4

（二）微觀市場環(huán)境.................................6

三、中國聯(lián)通營銷策略分析...............................6

（一）產(chǎn)品策略.....................................7

（二）價(jià)格策略.....................................7

（三）渠道策略.....................................7

（四）促銷策略.....................................8

四、中國聯(lián)通公司現(xiàn)行營銷診斷...........................8

（一）品牌創(chuàng)新.....................................8

（二）產(chǎn)品創(chuàng)新.....................................8

（三）從雙卡雙模的市場契機(jī)出發(fā)......................9

（四）從促銷和客服的角度全力提升品牌競爭力...........9

五、中國聯(lián)通公司實(shí)習(xí)感受...............................9

前言

近年來，隨著我國改革開放的不斷深入，帶動社會宏觀經(jīng)濟(jì)持續(xù)高速增長。中國通信領(lǐng)域的投資連年保持高速增長，且占GDP總量比例連年增加。電信業(yè)務(wù)收入幾年跨越式發(fā)展。經(jīng)過幾輪電信體制改革，我國的移動通信市場有了突飛猛進(jìn)的發(fā)展。市場競爭更加充分，資費(fèi)大幅降低，服務(wù)水平顯著提高。國內(nèi)移動通信企業(yè)雖然繼續(xù)保持了用戶規(guī)模和收入的雙增長，但市場競爭仍然停留在以價(jià)格和資費(fèi)為主的層面上，企業(yè)的服務(wù)能力和贏利能力仍有待提高。

實(shí)現(xiàn)全面的營銷創(chuàng)新，借我國通信業(yè)整合重組之機(jī)，抓住機(jī)會，促成發(fā)展，是中國聯(lián)通的當(dāng)務(wù)之急。本文通過對中國聯(lián)通的營銷策略研究，對中國聯(lián)通如何改進(jìn)其營銷策略給出了一些自己的看法。

一、中國聯(lián)通公司概況

（一）集團(tuán)介紹

中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)有限公司（簡稱中國聯(lián)通）是2009年1月6日經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)在原中國網(wǎng)通和原中國聯(lián)通的基礎(chǔ)上合并成立的國有控股的特大型電信企業(yè)。

中國聯(lián)通在中國大陸31個(gè)?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）和境外多個(gè)國家和地區(qū)設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，控股公司是中國唯一一家在香港、紐約、上海三地上市的電信運(yùn)營企業(yè)。中國聯(lián)通擁有覆蓋全國、通達(dá)世界的現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)，主要經(jīng)營：固定通信業(yè)務(wù)，移動通信業(yè)務(wù)，國內(nèi)、國際通信設(shè)施服務(wù)業(yè)務(wù)，衛(wèi)星國際專線業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入業(yè)務(wù)和各類電信增值業(yè)務(wù)，與通信信息業(yè)務(wù)相關(guān)的系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)等。2009年1月7日，中國聯(lián)通獲得了WCDMA制式的3G牌照。

（二）發(fā)展戰(zhàn)略

中國聯(lián)通在綜合分析國內(nèi)外電信行業(yè)發(fā)展趨勢，國內(nèi)電信市場競爭環(huán)境的基礎(chǔ)上，提出在未來幾年，著力實(shí)施“3G領(lǐng)先和一體化創(chuàng)新戰(zhàn)略”。

實(shí)現(xiàn)“3G領(lǐng)先”，是公司改變市場競爭格局，提升行業(yè)地位的唯一出路和必然選擇；是公司加快經(jīng)營模式轉(zhuǎn)型、改善用戶結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)增長方式轉(zhuǎn)變的戰(zhàn)略突破口。中國聯(lián)通將集中資源加快3G發(fā)展，建設(shè)領(lǐng)先的無線寬帶網(wǎng)絡(luò)，以高速數(shù)據(jù)體驗(yàn)和內(nèi)容應(yīng)用創(chuàng)新帶動公司移動非話業(yè)務(wù)收入快速增長，將3G打造成為公司收入增長的第一驅(qū)動力。

“一體化運(yùn)營管理”是國際全業(yè)務(wù)運(yùn)營商面向融合發(fā)展的大趨勢，更是公司全面整合全業(yè)務(wù)資源，形成經(jīng)營合力，實(shí)現(xiàn)快速增長，提升運(yùn)營效率的基礎(chǔ)保障。

中國聯(lián)通將通過持續(xù)的管理體制和機(jī)制創(chuàng)新，全面整合公司的全業(yè)務(wù)資源。在企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營管理層面，實(shí)現(xiàn)跨業(yè)務(wù)、跨平臺、跨網(wǎng)絡(luò)、跨職能的高效協(xié)同與配合，提升運(yùn)營管理效率，強(qiáng)化客戶導(dǎo)向經(jīng)營，打造面向融合服務(wù)的經(jīng)營合力；在客戶層面，打造客戶導(dǎo)向的一站式營銷與服務(wù)能力；在員工和組織層面，打造“真正融合”的文化氛圍和卓越運(yùn)營團(tuán)隊(duì)。

（三）愿景使命

中國聯(lián)通將致力于成為“信息生活的創(chuàng)新服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者”，公司愿景包括四個(gè)核心要素，即“信息生活”、“引領(lǐng)創(chuàng)新”、“卓越服務(wù)”和“領(lǐng)導(dǎo)者”?！靶畔⑸睢笔枪窘?jīng)營的核心領(lǐng)域，是人們社會生活、工作、商務(wù)、社交、娛樂等全方位信息服務(wù)需求的總稱。“引領(lǐng)創(chuàng)新”是公司長期健康發(fā)展的源動力和形成差異化競爭優(yōu)勢的必然要求。“卓越服務(wù)”是公司未來作為信息服務(wù)提供商的立足之本和實(shí)現(xiàn)增長的必由之路。“領(lǐng)導(dǎo)者”是公司始終追求的目標(biāo)。

（四）企業(yè)文化

中國聯(lián)通的公司標(biāo)識是由中國古代吉祥圖形“盤長”紋樣演變而來?；丨h(huán)貫通的線條，象征著中國聯(lián)通作為現(xiàn)代電信企業(yè)的井然有序、迅達(dá)暢通以及聯(lián)通事業(yè)的無以窮盡，日久天長。

標(biāo)志造型有兩個(gè)明顯的上下相連的“心”，它形象地展示了中國聯(lián)通的通信、通心的服務(wù)宗旨，將永遠(yuǎn)為用戶著想，與用戶心連著心。

國旗色，代表熱情、奔放、有活力，是中國情結(jié)最具代表性的顏色。象征快樂與好運(yùn)的紅色增加了企業(yè)形象的親和力并給人強(qiáng)烈的視覺沖擊感，與活力、創(chuàng)新、時(shí)尚的企業(yè)定位相吻合。

二、中國聯(lián)通公司營銷現(xiàn)狀分析

（一）宏觀環(huán)境 1．經(jīng)濟(jì)因素

從國內(nèi)環(huán)境看，我國經(jīng)濟(jì)仍處在較快增長期，市場預(yù)期較好。同時(shí)，隨著體制改革和擴(kuò)大開放的進(jìn)步深化，經(jīng)濟(jì)增長的內(nèi)在動力和活力繼續(xù)增強(qiáng);消費(fèi)結(jié)構(gòu)

穩(wěn)步升級，工業(yè)化和城鎮(zhèn)化進(jìn)程加快，將繼續(xù)拉動經(jīng)濟(jì)較快增長;宏觀調(diào)控政策措施效果繼續(xù)顯現(xiàn)，經(jīng)濟(jì)和社會薄弱環(huán)節(jié)會進(jìn)一步加強(qiáng)，宏觀經(jīng)濟(jì)形勢看好，人們的收入水平不斷提高，就業(yè)率上升，對通信服務(wù)需求量也將持續(xù)上升。

2．人口因素

人口環(huán)境是社會文化環(huán)境的重要組成部分之一，也是對企業(yè)經(jīng)營有較大影響的因素之一。人口是“潛在的購買者”，其中人口規(guī)模直接影響著一個(gè)國家或地區(qū)市場容量的基數(shù)，中國擁有著占世界人口五分之一的人口，這對電信運(yùn)營商來講意味著巨大的潛在市場和無數(shù)的發(fā)展機(jī)會;年齡結(jié)構(gòu)則決定著消費(fèi)品的種類及推廣方式等企業(yè)行為，由于人民生活質(zhì)量的提高、壽命延長，使我們的社會產(chǎn)生了一個(gè)龐大的老年人市場，所以電信運(yùn)營商以往以中青年為消費(fèi)推廣對象的戰(zhàn)略應(yīng)有所改變，把老年人市場作為一個(gè)重要的細(xì)分市場進(jìn)行開發(fā);人口分布在很大程度上影響著企業(yè)進(jìn)入或覆蓋市場的成本，初始投資高而邊際成本很低，所以越是人口集中的地區(qū)電信企業(yè)的平均成本越低;種族結(jié)構(gòu)和收入分布則決定著企業(yè)經(jīng)營品種的選擇以及市場進(jìn)入渠道，比如近年來電信企業(yè)在東南部地區(qū)主要以移動電話和寬帶網(wǎng)絡(luò)為主要推廣對象，而在西部地區(qū)則還是以固定電話等為主要發(fā)展對象，這種情況就是由地區(qū)收入不均衡決定的。可見，電信企業(yè)在制定企業(yè)戰(zhàn)略時(shí)必須對人口環(huán)境予以足夠的重視。

3．技術(shù)因素

在目前中國采用的3個(gè)不同制式的3G網(wǎng)絡(luò)中，中國聯(lián)通的WCDMA具有三大技術(shù)優(yōu)勢:首先，網(wǎng)絡(luò)通用優(yōu)勢。WCDMA是全球最通用的3G標(biāo)準(zhǔn)，對于經(jīng)常出國的商務(wù)客戶而言，若想進(jìn)行全球漫游，WCDMA無疑是最好的選擇。其次，網(wǎng)絡(luò)速度優(yōu)勢。在中國目前采用的3種制式中，WCDMA具有數(shù)據(jù)傳輸帶寬最寬、速度最快等明顯的優(yōu)勢。WCDMA載波帶寬為5MHZ，提供最高14.4Mbps甚至28.8Mbps的下載速率。基于WCDMA的可視電話、移動互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)電視等3G業(yè)務(wù)將更流暢，也可以在同一業(yè)務(wù)小區(qū)內(nèi)支持更多的用戶同時(shí)使用。最后，手機(jī)終端優(yōu)勢。手機(jī)終端對于用戶言，是滿足各種需求和體現(xiàn)個(gè)性的重要工具。目前，全球WCDMA終端已超過1000款，各大手機(jī)終端廠商如諾基亞、索尼愛立信、蘋果等都將WCDMA作為主要的研發(fā)推廣方向。目前中國通信市場90%以上的“水貨”手機(jī)終端屬于WCDMA制式，這即充分說明了手機(jī)廠商對WCDMA的廣泛支持，和豐富的終端對于用戶的強(qiáng)大吸引力。

4．政治法律

1999年中國電信業(yè)改革和重組，“政企分開、破除壟斷、保護(hù)競爭”。2000年出臺《電信條例》，即將出臺《電信法》，保護(hù)電信業(yè)有序競爭:目前仍實(shí)行“非對稱管制”和“非對稱資費(fèi)”政策;管制目標(biāo)是破除壟斷，形成有效的市場競爭 5

格局;管制對象主要是電信主導(dǎo)運(yùn)營商，中國聯(lián)通無論是在資費(fèi)上、業(yè)務(wù)開展上，還是在資金籌集上都享有很多優(yōu)惠政策?？梢哉f中國聯(lián)通能夠發(fā)展成現(xiàn)在的規(guī)模，很大一部分原因是政府的支持。目前，中國聯(lián)通的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和用戶數(shù)量與中國移動的差距越來越小，所以就面臨著非對稱管制取消的問題。一旦政府取消了對中國聯(lián)通的非對稱管制，其經(jīng)營理念就需要重新定位。業(yè)務(wù)開展和市場拓展也需要重新調(diào)整。

（二）微觀市場環(huán)境 1．消費(fèi)者

對于運(yùn)營商來講，最重要的是客戶。在電信業(yè)重組后，中國聯(lián)通的目標(biāo)客戶群體不再像原來那樣僅僅局限于純粹的移動業(yè)務(wù)。不同的客戶群體有不同的客戶需求，亦有不同的滿足方式和重點(diǎn)。而隨著移動技術(shù)的進(jìn)步，網(wǎng)絡(luò)速度的提高，互聯(lián)網(wǎng)向移動終端滲透的速度大大加快，原本只有通過計(jì)算機(jī)在互聯(lián)網(wǎng)上才能開展的業(yè)務(wù)，如多媒體下載應(yīng)用，視頻聊天等業(yè)務(wù)，也可以通過移動通信網(wǎng)絡(luò)來實(shí)現(xiàn)。從這個(gè)意義上來說，互聯(lián)網(wǎng)用戶也可能成為3G業(yè)務(wù)的潛在客戶群，他們可能更重視網(wǎng)絡(luò)的速率和穩(wěn)定。中國聯(lián)通需要做的，是對各個(gè)類型的客戶群進(jìn)行準(zhǔn)確定位，并采取合適的營銷策略，滿足不同客戶的需求。

2．競爭者

在電信業(yè)重組之后，中國聯(lián)通面臨著兩大強(qiáng)勢競爭對手：中國移動和中國電信。中國移動丹青水墨與朱紅印章相稱的“G3”標(biāo)識讓人眼前一亮，而且“引領(lǐng)3G生活”的口號明白無誤的表明了其定位在3G時(shí)代領(lǐng)導(dǎo)者核心地位的雄心。借助自主知識產(chǎn)權(quán)TD-SCDMA制式所帶來的政策傾斜和在2G時(shí)代奠定的移動通信業(yè)務(wù)品牌、完善的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈和全世界首屈一指的移動用戶基礎(chǔ)，中國移動領(lǐng)導(dǎo)者的地位短期內(nèi)依然難以撼動。然而，中國移動在TD-SCDMA技術(shù)成熟度、產(chǎn)業(yè)鏈完善度、傳輸接入能力和出口帶寬上還存在一定的劣勢，這都將直接影響未來的業(yè)務(wù)開展和客戶捆綁，削弱中國移動在寬帶接入等市場的競爭力。

而中國聯(lián)通的另一個(gè)主要競爭對手中國電信在經(jīng)過精心準(zhǔn)備和炒作，以“天翼”這個(gè)全新的品牌形象把CDMA網(wǎng)絡(luò)包裝后高調(diào)推出，在部分地區(qū)甚至出現(xiàn)“一號難求”的局面。而且，中國電信擁有國內(nèi)最大的寬帶接入及固定通信網(wǎng)絡(luò)，并已在家庭用戶中樹立了領(lǐng)先的業(yè)務(wù)品牌形象，其會在3G業(yè)務(wù)拓展初期占有一定的優(yōu)勢。但由于中國電信今后的移動用戶來源將主要來自于小靈通的轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶，農(nóng)村新增用戶和原有運(yùn)營商的存量用戶，隨著移動市場普及率的不斷提高，發(fā)展新增用戶的難度將不斷加大，對原有運(yùn)營商用戶的爭奪也將加大其營銷成本。

三、中國聯(lián)通營銷策略分析

營銷策略是指采用多種營銷手段表現(xiàn)出來的具體模式和特征。中國聯(lián)通的營銷策略，通常是針對競爭對手制定的應(yīng)對策略，以下分別從產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、渠道策略、促銷策略等方面進(jìn)行分析。

（一）產(chǎn)品策略

進(jìn)入3G時(shí)代后，基于高速率的多媒體和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)平臺，中國聯(lián)通應(yīng)對用戶多樣的需求，靈活設(shè)計(jì)出有針對性的業(yè)務(wù)。為了有效的區(qū)隔3G業(yè)務(wù)與2G業(yè)務(wù)，提高市場競爭力，中國聯(lián)通對3G用戶目標(biāo)市場的選擇為有較大語音通話(特別是長途和漫游通話)以及無線互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用需求的用戶。從年齡的角度細(xì)分，該客戶群體基本集中在18一30歲及30一45歲年齡段;從收入的角度細(xì)分，處于收入相對較高的社會階層。這個(gè)用戶群對業(yè)務(wù)的需求量大，對資費(fèi)敏感度相對較低。在中國聯(lián)通的市場拓展規(guī)劃中，將此用戶群體定位為中高端客戶。中國聯(lián)通針對186號段即推出了7檔3G基本套餐。不同于2G時(shí)代以具體通話時(shí)間長度和網(wǎng)絡(luò)流量作為計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，這些套餐資費(fèi)里即己包括了不同的語音、可視電話的撥打總時(shí)長、3G網(wǎng)絡(luò)流量包和增值業(yè)務(wù)內(nèi)容。中國聯(lián)通在設(shè)定套餐月最低消費(fèi)為186元的基礎(chǔ)上取消了長途、漫游等目標(biāo)客戶群常用的通話功能的資費(fèi)區(qū)別，用戶在國內(nèi)各處均可以享受到相同的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對目標(biāo)客戶群產(chǎn)生了較大的吸引力。

（二）價(jià)格策略

價(jià)格策略是市場競爭中最常用的策略。移動通信業(yè)是一個(gè)價(jià)格彈性較高的行業(yè)，各大運(yùn)營商都十分重視價(jià)格的杠桿作用，制定了靈活多樣的價(jià)格方案。激烈的競爭使得移動資費(fèi)一降再降，大多數(shù)城市實(shí)現(xiàn)了單向收費(fèi)；直接降價(jià)、間接降價(jià)、捆綁降價(jià)等手段應(yīng)用普遍。

中國聯(lián)通的價(jià)格定位和每次的價(jià)格動作，都比市場上同類型的競爭對手價(jià)格更低一些。聯(lián)通主要采取競爭導(dǎo)向定價(jià)法，即根據(jù)中國移動的價(jià)格來制定相應(yīng)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。它一般是等競爭對手公布套餐資費(fèi)后制定相應(yīng)的價(jià)格，因此中國聯(lián)通的價(jià)格優(yōu)勢明顯，降價(jià)實(shí)實(shí)在在，但是反應(yīng)較慢，比較滯后，缺乏應(yīng)對市場的主動性。

（三）渠道策略

聯(lián)通經(jīng)過幾年的調(diào)整和完善，逐漸演變成目前的自有渠道、社會可控渠道和社會非可控渠道三種類型的體系架構(gòu)。在聯(lián)通的自有渠道中自建渠道(包括：自有營業(yè)廳、自助營業(yè)廳、電子渠道)是重點(diǎn)；合作渠道中可控合作渠道(包括：合作營業(yè)廳、專營賣場)、非電信專營渠道分別是社會可控合作渠道和社會非可控合作渠道的重點(diǎn)。

（四）促銷策略

在“4P”理論中，廣告、營業(yè)推廣、人員促銷和公共關(guān)系是企業(yè)常用的促銷策略。中國聯(lián)通也十分重視促銷策略的應(yīng)用，以求進(jìn)一步占領(lǐng)市場。

在廣告策略上，中國聯(lián)通的新勢力選擇廣告投放方式上要考慮到目標(biāo)顧客的使用習(xí)慣和經(jīng)常出入的場所。一般而言，年輕人對網(wǎng)絡(luò)比較青睞，相反的對電視、報(bào)紙的關(guān)注度可能并不是很高；而且目標(biāo)顧客主要是大學(xué)生和白領(lǐng)組成，他們出入場所主要為學(xué)校、辦公室之間，使用的交通媒介主要是公交、地鐵。所以在宣傳和推廣時(shí)應(yīng)主要考慮到更多的使用網(wǎng)絡(luò)（如在校內(nèi)網(wǎng)、QQ、BBS論壇等聊天方式投放廣告）、公交廣告、地鐵廣告和現(xiàn)場發(fā)送傳單、橫幅等形式。而沃3G是針對中高端商務(wù)用戶，主要的廣告方式是戶外大型露天廣告，以及電視傳媒等。

在營業(yè)推廣上，中國聯(lián)通也主要采用客戶積分計(jì)劃進(jìn)行銷售促進(jìn)，在全國范圍內(nèi)啟動“褒獎積分計(jì)劃”?？蛻舾鶕?jù)歸屬品牌積分規(guī)則獲得相應(yīng)積分獎勵(lì)，用于兌換中國聯(lián)通及指定合作伙伴提供的通信內(nèi)外產(chǎn)品及服務(wù)。中國聯(lián)通新勢力的促銷主要是在校園進(jìn)行宣傳推廣，特別是新生開學(xué)時(shí)。

在人員促銷上，中國聯(lián)通要對營業(yè)員和促銷員進(jìn)行培訓(xùn)管理，提高他們的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)理念。這樣在宣傳基本業(yè)務(wù)時(shí)能很好的與客戶進(jìn)行交流溝通。及時(shí)解決客戶的疑問，使他們準(zhǔn)確得了解并選擇中國聯(lián)通。

在公關(guān)策略上，中國聯(lián)通也有良好表現(xiàn)。近幾年中國聯(lián)通積極開拓校園市場和集團(tuán)市場，贊助校園活動、與集團(tuán)開展聯(lián)誼活動，開展各種形式的公共活動。

四、中國聯(lián)通公司現(xiàn)行營銷診斷

（一）品牌創(chuàng)新

目前無論是中國移動還是中國聯(lián)通的營銷對象都有待細(xì)化。中國聯(lián)通應(yīng)發(fā)現(xiàn)并利用新的細(xì)分變量，針對不同年齡、不同職業(yè)、不同性別的用戶對通信服務(wù)的需求及變化，設(shè)立新穎的客戶品牌，實(shí)現(xiàn)品牌創(chuàng)新，搶占市場份額。青少年（年齡大約在10-15歲）這一群體對手機(jī)的需求日益明顯，中國聯(lián)通若能搶在中國移動之前抓住這一細(xì)分變量進(jìn)行市場調(diào)研，必將贏得新的用戶群體。另外需要強(qiáng)調(diào)的是，抓住青少年這一群體，就意味著抓住了未來的客戶，先入為主的優(yōu)勢和用戶的群體效應(yīng)，可以形成用戶壁壘。因此，中國聯(lián)通應(yīng)該先行一步，制造這塊“蛋糕”。

（二）產(chǎn)品創(chuàng)新

增值業(yè)務(wù)的大膽創(chuàng)新也是中國聯(lián)通提高競爭力的途徑之一。隨著流動人口的

增加和手機(jī)用戶的普及，很多用戶每到一個(gè)地方都要換一個(gè)號碼，既浪費(fèi)了號碼資源又給用戶帶來不便。中國聯(lián)通如果推行用戶號碼異地登記的話，就可以打破手機(jī)號碼的地區(qū)歸屬，讓號碼的地區(qū)歸屬更加靈活，必將對中國聯(lián)通鞏固和拓展市場起到積極的作用。

（三）從雙卡雙模的市場契機(jī)出發(fā) 1．爭奪高端客戶市場

高端市場被競爭者中國移動先行一步占領(lǐng)，再加上用戶的群體效應(yīng)和號碼變動給用戶帶來的不便，使得中國聯(lián)通進(jìn)入該市場具有較大難度。雙卡雙模手機(jī)的出現(xiàn)無疑對中國聯(lián)通是一個(gè)利好消息，抓住這一契機(jī)，爭奪高端市場是目前中國聯(lián)通擴(kuò)大市場的最好時(shí)機(jī)。

2．挖掘潛在流動市場

大學(xué)生和在外打工人群是一個(gè)很大的市場，流動性強(qiáng)是這一市場的最大特點(diǎn)。他們大多往返于本地和固定的異地之間，擁有雙卡雙模手機(jī)將為他們帶來極大的方便。盡管目前雙卡雙模的廣泛應(yīng)用主要在高端人群中間，但對這一市場亦不能忽視，隨著雙卡雙模手機(jī)技術(shù)的成熟和成本的不斷降低，向中低端市場滲透是必然的趨勢。挖掘這一潛在市場，必將有利于中國聯(lián)通的市場擴(kuò)張。

（四）從促銷和客服的角度全力提升品牌競爭力

促銷策略的成功應(yīng)用有利于提升品牌的形象力和競爭力。中國聯(lián)通在這方面要向?qū)κ种袊苿訉W(xué)習(xí)，在促銷和公共關(guān)系活動中反應(yīng)要更迅速，也要結(jié)合公司新業(yè)務(wù)、新品牌進(jìn)行宣傳，要不斷創(chuàng)新，切忌盲從和被動跟進(jìn)。

提高服務(wù)質(zhì)量仍是中國聯(lián)通的必修課。要形成深入人心的客服理念，充分滿足客戶需求，要想顧客之所想，要想在顧客之前，想在競爭對手之前，只要贏得了顧客，自然就贏得了市場。

五、中國聯(lián)通公司實(shí)習(xí)感受

本次實(shí)習(xí)使我們親身感受了所學(xué)知識與實(shí)際的應(yīng)用，理論與實(shí)際的相結(jié)合，讓我們大開眼界，也算是對以前所學(xué)知識的一個(gè)初審吧!這次實(shí)習(xí)對于我們以后學(xué)習(xí)、找工作也真是受益菲淺。在這一段時(shí)間和過程中，我們初步的認(rèn)識了步入這個(gè)社會將有的艱辛，對于以后做人做事所應(yīng)把握的方向也有所啟發(fā)，在以后的學(xué)習(xí)中不斷要求自己，完善自己，讓自己做的更好。我們應(yīng)該在見習(xí)中發(fā)現(xiàn)問題、提出問題、待老師解答問題，更深刻的了解社會，了解每一個(gè)人，這也是我們參加實(shí)習(xí)所期望的。

這次實(shí)習(xí)中，我們體會到了實(shí)際的工作與書本上的知識是有一定距離的，并且需要進(jìn)一步的再學(xué)習(xí)。通過此次實(shí)習(xí)，不僅培養(yǎng)了我們的實(shí)際動手能力，增加了實(shí)際的操作經(jīng)驗(yàn)，縮短了抽象的課本知識與實(shí)際工作的距離，對實(shí)際工作的有了一個(gè)新的認(rèn)識。

實(shí)習(xí)是個(gè)人綜合能力的鍛煉。作為一名新時(shí)代的新青年更應(yīng)該把學(xué)習(xí)作為保持工作積極性的重要途徑?！霸诖髮W(xué)里學(xué)的不是知識，而是一種叫做自學(xué)的能力”。參加工作后才能深刻體會這句話的含義。從準(zhǔn)備開題到現(xiàn)在，近五個(gè)月的時(shí)間，終于寫到了論文的最后一頁。又到了畢業(yè)的時(shí)刻，回想四年前剛剛進(jìn)入安徽農(nóng)業(yè)大學(xué)的時(shí)候，我們懵懵懂懂，兩年的時(shí)間里，我們收獲頗豐。知識獲取與思維方式上的學(xué)習(xí)使我們具備了一名大學(xué)生應(yīng)有的智慧與素質(zhì);一次次的教導(dǎo)使我更加堅(jiān)強(qiáng)，同時(shí)也使我堅(jiān)信，任何偉大的事業(yè)都需要一步一個(gè)腳印的去逐步實(shí)現(xiàn)。