第一篇：酒店前廳經(jīng)理工作計劃

酒店前廳經(jīng)理工作計劃五篇

計劃一：20xx酒店前廳經(jīng)理工作計劃

20xx年至20xx年一直在北京xxxx有限公司做前廳總經(jīng)理一職。我認(rèn)為酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點(diǎn)：

⑴協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運(yùn)營工作，并對人員進(jìn)行合理的安排，安排好店員工的住宿問題;

⑵每天能按時做3次例會，并在例會中提出一天工作的不足，并及時采取相應(yīng)的應(yīng)對措施，同時要對當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)，做好記錄;⑶制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工按照當(dāng)天的工作表進(jìn)行工作，并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù)，這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進(jìn)度;

⑷掌握每天的客流量和營業(yè)額，并對周客流量和月客流量進(jìn)行統(tǒng)計，制定相應(yīng)的營銷方案，同時根據(jù)周周之間、月月之間的營業(yè)額進(jìn)行對比，找出其中的不足，做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對措施;

⑸做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓(xùn)，每月一演習(xí)，并做好相應(yīng)的記錄;

⑹督導(dǎo)迎送服務(wù)。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，滿足客人的合理要求;

⑺參加前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄，同時做出相應(yīng)的改進(jìn)方案;

⑻制定培訓(xùn)計劃。正確的對員工進(jìn)行一系列的培訓(xùn)，對工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)一步的加強(qiáng)，避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹立正確的價值觀和酒店道德;

⑼與前臺收銀的緊密配合，要對每天的營業(yè)額進(jìn)行記錄。掌握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結(jié)賬;

⑽對客人投訴的處理?？屯吨饕譃椋骸爱?dāng)面投訴”“電話投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當(dāng)面投訴較多。無論哪種投訴，都要站在客人的立場，首先要在感情上獲得好感和信任，對于客人提出的要求，如果能當(dāng)面解決的就立即解決。如果解決不了，要第一時間通知上級領(lǐng)導(dǎo)，并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的解決方案，在第一時間給客人解決。如果出現(xiàn)指定人員投訴的話，首先要和當(dāng)事人進(jìn)行了解情況，如果在自己的權(quán)限能解決的問題，就自己解決，如果超出了自己的工作能力，就應(yīng)立即請示上級領(lǐng)導(dǎo)，如實(shí)匯報情況，與領(lǐng)導(dǎo)商議解決方案，并提出自己的想法，在第一時間內(nèi)給客人解決，并告知客人對指定投訴人員的處理意見，然后給客人進(jìn)行道歉，不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理。

計劃二：酒店前廳經(jīng)理工作計劃

新年新氣象，身為酒店部門經(jīng)理，也為今年的工作安排設(shè)計了相應(yīng)的經(jīng)理工作計劃：

一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)講奉獻(xiàn)

工作要干好，首先要有一個好的工作態(tài)度，要樹立正確的人生觀、價值觀。因此，今年我部將借助全國上下開展保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育活動的春風(fēng)，有計劃、有針對性地開展提高員工職業(yè)道德素質(zhì)的學(xué)習(xí)教育活動，幫助部門員工培養(yǎng)愛崗敬業(yè)與奉獻(xiàn)的精神，樹立全心全意的服務(wù)理念。同時，部門還將組織員工積極參加酒店的培訓(xùn)，并且根據(jù)酒店的年度主題的員工培訓(xùn)計劃，部門自己也將定期組織員工開展酒店規(guī)章制度與業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。通過培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，來不斷提高部門員工的業(yè)務(wù)技能與水平，提高辦事效率。

二、嚴(yán)格紀(jì)律樹形象 紀(jì)律是一個團(tuán)體范圍正常工作和生活所必須遵守的行為規(guī)則，是提高部門戰(zhàn)斗力的有效保障。古人云：“無規(guī)矩不成方圓”。所以，總辦要搞好20xx年的全局性工作，必須要以嚴(yán)格的組織紀(jì)律作保障。組織紀(jì)律要常抓不懈，部門負(fù)責(zé)人要帶頭，從自己管起，徹底杜絕違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象的發(fā)生。部門員工的言談舉止、穿著打扮要規(guī)范，努力將總辦打造成酒店的一個文明窗口。

三、創(chuàng)新管理求實(shí)效

1、美化酒店環(huán)境，營造“溫馨家園”。

嚴(yán)格衛(wèi)生管理是確保酒店環(huán)境整潔，為賓客提供舒適環(huán)境的有效措施。今年，我們將加大衛(wèi)生管理力度，除了繼續(xù)堅(jiān)持周四的衛(wèi)生大檢查外，我們還將進(jìn)行不定期的檢查，并且嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)，決不走過場，決不流于形式，將檢查結(jié)果進(jìn)行通報，并制定獎罰制度，實(shí)行獎罰兌現(xiàn)，以增強(qiáng)各部門的責(zé)任感，調(diào)動員工的積極性，使酒店衛(wèi)生工作躍上一個新臺階。此外，要徹底搞好防蠅滅鼠滅螂工作，目前，正值鼠螂的繁殖高峰期，我們要加大治理力度，切實(shí)消滅蠅蟑鼠等蟲害。

2、創(chuàng)新宿舍管理，打造員工“舒適家園”

宿舍的管理歷來是一個薄弱環(huán)節(jié)，今年我們將加大管理力度，為住店員工打造一個真正的“舒適家園”。為此，一是要有一個整潔的寢室環(huán)境，我們要求宿舍管理員搞好公共區(qū)域衛(wèi)生，并在每個寢室設(shè)立寢室長，負(fù)責(zé)安排督促寢室人員打掃衛(wèi)生，要求室內(nèi)清潔，物品擺放整齊，并對各寢室的衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查和通報。

第二要加強(qiáng)寢室的安全管理，時刻不忘防火防盜、禁止外來人員隨意進(jìn)出宿舍，實(shí)行對外來人員的詢問與登記制度，以確保住宿員工的人身、財產(chǎn)安全。

第三要變管理型為服務(wù)型。管理員要轉(zhuǎn)變?yōu)樽∷迒T工的服務(wù)員。住店員工大多是來自四面八方，初出家門的年青人，他們大多年齡小，社會經(jīng)驗(yàn)不足，因此，在很多方面都需要我們的關(guān)心照顧，所以宿舍管理員要多關(guān)注他們的思想情緒變化，關(guān)心他們的生活，尤其是對生病的員工，要給予他們親情般的關(guān)愛，使他們感受到家庭般的溫暖。

四、節(jié)能降耗創(chuàng)效益

1、加強(qiáng)宿舍水、電、氣的管理

要加強(qiáng)宣傳、教育，將“提倡節(jié)約、反對浪費(fèi)、開源節(jié)流”的觀念深入員工心中，增強(qiáng)員工的節(jié)約意識。同時更要加強(qiáng)這方面的管理。在水、電及空調(diào)的使用方面，我們將根據(jù)實(shí)際情況限時開放，并加強(qiáng)督促與檢查，杜絕“長流水、長明燈、長開空調(diào)”的現(xiàn)象，并加強(qiáng)員工澡堂的管理，嚴(yán)禁外來人員進(jìn)澡堂洗澡以及員工在澡堂內(nèi)洗衣服等現(xiàn)象發(fā)生。

2、加強(qiáng)酒店辦公用品、服裝及勞保用品的管理

我們將參照以往的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，并根據(jù)實(shí)際情況，重新梳理，制定各部門的辦公用品、服裝及勞保用品的領(lǐng)用年限與數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，并完善領(lǐng)用手續(xù)，做好帳目。要求按規(guī)定發(fā)放，做到帳實(shí)相符，日清月結(jié)，并對倉庫物品進(jìn)行妥善保管，防止變質(zhì)受損。

3、加強(qiáng)車輛乘車卡及電話的管理

建立車輛使用制度，實(shí)行派車制，嚴(yán)禁私自用車與車輛外宿，并加強(qiáng)車輛的油耗、維修管理以及車輛的護(hù)養(yǎng)，確保酒店領(lǐng)導(dǎo)的用車及用車安全。對乘車卡和撥打長途電話也要實(shí)行嚴(yán)格的管理及登記制度，防止私用。

五、宣傳、推介亮品牌

1、要提高文件材料的寫作水平與質(zhì)量，及時完成酒店各種文件、材料的起草、打印及發(fā)送工作，要加強(qiáng)檔案管理，建立檔案管理制度，對存檔的有關(guān)材料、文件要妥善保管，不得損壞、丟失。

2、及時宣傳報道酒店典型事跡，加大對酒店的宣傳力度，大力宣傳酒店在三個文明建設(shè)中涌現(xiàn)出的先進(jìn)典型，極力推介酒店，樹立良好的酒店外部形象，提高酒店知名度。

總之，在新的一年里，總辦全體員工將以新的起點(diǎn)，新的形象，新的工作作風(fēng)，在酒店的正確領(lǐng)導(dǎo)下，與各部門緊密配合，團(tuán)結(jié)一心，為酒店的發(fā)展與騰飛而努力奮斗!

計劃三：酒店前廳經(jīng)理工作計劃

由于九鑫山莊所具有的特殊性，既承擔(dān)政務(wù)接待，又承擔(dān)主管上級單位的接待，還面對社會游客開放，展望20xx年，隨著一號樓改造完成，九鑫山莊已經(jīng)整體向高規(guī)格酒店看齊了，為了有與之配套的前臺服務(wù)隊(duì)伍，總臺的工作要做如下調(diào)整：

1；考慮到本酒店的性質(zhì)，規(guī)模和業(yè)務(wù)量，為保證前臺的工作效益以及方便顧客，正確設(shè)立前廳部組織機(jī)構(gòu)及人員編制。

2；對酒店服務(wù)工作的性質(zhì)而言，每一項(xiàng)具體的工作都有其具體的特殊技能要求,規(guī)范崗位工作細(xì)則和服務(wù)流程，除了客觀衡量員工合格與否，也是指導(dǎo)員工工作是否達(dá)到最低要求的依據(jù)條文。

3培訓(xùn)工作的重點(diǎn)除了規(guī)范服務(wù)程序，更要注重培養(yǎng)愛崗敬業(yè)；團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)精神以及禮儀姿態(tài)等能表現(xiàn)出一個人良好的綜合素質(zhì)這些方面來。

一、嚴(yán)以律己，改正不足

作為半年多來的工作回顧，希望在今后的工作中，從以下四個方面來改正自己不足之處，以便更好更順利的開展工作。

一在工作中要善于理解別人，包容別人，保持進(jìn)取心，注重培養(yǎng)自己多方面的能力素質(zhì)，爭取成為本職工作方面的能手。

二工作上要有高度責(zé)任心，建立更加流暢的溝通渠道。

三要經(jīng)常站在別人的立場上觀察自己，實(shí)事求是的對待自己，感于尋找自己的弱點(diǎn)和承認(rèn)工作中的不足。

四加強(qiáng)內(nèi)部管理，調(diào)動員工的積極性，通過大家共同努力，把我們的公共區(qū)域變得更加溫馨、整潔。

二、提高管理者素質(zhì)

酒店是一個青春職場，酒店服務(wù)應(yīng)該是充滿愉悅和朝氣的，在工作中能保持一顆快樂的心，這樣的狀態(tài)服務(wù)才有質(zhì)的飛躍，在此基礎(chǔ)上既要團(tuán)結(jié)協(xié)作，各項(xiàng)工作才能順利開展；又要有序競爭，服務(wù)質(zhì)量才能提高，為此；

1管理人員要有大局觀（眼光不能只放在自己部門上，事不關(guān)己高高掛起的思想有礙管理進(jìn)步）。

2管理人員要有承擔(dān)責(zé)任的勇氣（遇到問題首先盡可能的解決問題，而不是先推諉責(zé)任，事后再來總結(jié)得失）

3管理人員要盡力做到公平；公正和公開（員工才是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，企業(yè)的成功首先是員工的成功，受到正確對待的員工發(fā)揮的能量更大）

4管理人員要有調(diào)動員工積極性的能力（這一點(diǎn)尤為重要，酒店的工作大部分都是枯燥的而繁瑣的，加上生活上等其他一些原因，員工難免有情緒低落的時候，如果任由不滿甚至悲觀的氣氛壓抑著，即便工作能夠完成，那也是提供的不合格產(chǎn)品）俗話說細(xì)節(jié)決定成敗，酒店管理無大事，做好小事，才能成就大事，服務(wù)質(zhì)量的高低取決于細(xì)節(jié)工作的程度，只有將細(xì)節(jié)工作做到位客人才能感受到服務(wù)的存在，這一點(diǎn)在山莊決策層的管理體系中得到了充分的體會。

第二篇：酒店前廳經(jīng)理工作計劃范例

酒店前廳經(jīng)理工作計劃范本大全

對于酒店業(yè)來說，客戶進(jìn)入酒店產(chǎn)生的第一印象便是酒店前廳，它的服務(wù)質(zhì)量直接影響著酒店的整體形象和最終效益。接下來就跟東星資源網(wǎng)小編一起去了解一下關(guān)于酒店前廳經(jīng)理工作計劃范本大全吧！

酒店前廳經(jīng)理工作計劃范本 1

新年新氣象，身為酒店部門經(jīng)理，也為今年的工作安排設(shè)計了相應(yīng)的經(jīng)理工作計劃：

一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)講奉獻(xiàn)

工作要干好，首先要有一個好的工作態(tài)度，要樹立正確的人生觀、價值觀。因此，今年我部將借助全國上下開展保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育活動的春風(fēng)，有計劃、有針對性地開展提高員工職業(yè)道德素質(zhì)的學(xué)習(xí)教育活動，幫助部門員工培養(yǎng)愛崗敬業(yè)與奉獻(xiàn)的精神，樹立全心全意的服務(wù)理念。同時，部門還將組織員工積極參加酒店的培訓(xùn)，并且根據(jù)酒店的主題的員工培訓(xùn)計劃，部門自己也將定期組織員工開展酒店規(guī)章制度與業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。通過培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，來不斷提高部門員工的業(yè)務(wù)技能與水平，提高辦事效率。

二、嚴(yán)格紀(jì)律樹形象

紀(jì)律是一個團(tuán)體范圍正常工作和生活所必須遵守的行為規(guī)則，是提高部門戰(zhàn)斗力的有效保障。古人云：“無規(guī)矩不成方圓”。所以，總辦要搞好20__年的全局性工作，必須要以嚴(yán)格的組織紀(jì)律作保障。組織紀(jì)律要常抓不懈，部門負(fù)責(zé)人要帶頭，從自己管起，徹底杜絕違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象的發(fā)生。部門員工的言談舉止、穿著打扮要規(guī)范，努力將總辦打造成酒店的一個文明窗口。

三、創(chuàng)新管理求實(shí)效

1、美化酒店環(huán)境，營造“溫馨家園”。

嚴(yán)格衛(wèi)生管理是確保酒店環(huán)境整潔，為賓客提供舒適環(huán)境的有效措施。今年，我們將加大衛(wèi)生管理力度，除了繼續(xù)堅(jiān)持周四的衛(wèi)生大檢查外，我們還將進(jìn)行不定期的檢查，并且嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)，決不走過場，決不流于形式，將檢查結(jié)果進(jìn)行通報，并制定獎罰制度，實(shí)行獎罰兌現(xiàn)，以增強(qiáng)各部門的責(zé)任感，調(diào)動員工的積極性，使酒店衛(wèi)生工作躍上一個新臺階。此外，要徹底搞好防蠅滅鼠滅螂工作，目前，正值鼠螂的繁殖高峰期，我們要加大治理力度，切實(shí)消滅蠅蟑鼠等蟲害。

2、創(chuàng)新宿舍管理，打造員工“舒適家園”

宿舍的管理歷來是一個薄弱環(huán)節(jié)，今年我們將加大管理力度，為住店員工打造一個真正的“舒適家園”。為此，一是要有一個整潔的寢室環(huán)境，我們要求宿舍管理員搞好公共區(qū)域衛(wèi)生，并在每個寢室設(shè)立寢室長，負(fù)責(zé)安排督促寢室人員打掃衛(wèi)生，要求室內(nèi)清潔，物品擺放整齊，并對各寢室的衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查和通報。

第二要加強(qiáng)寢室的安全管理，時刻不忘防火防盜、禁止外來人員隨意進(jìn)出宿舍，實(shí)行對外來人員的詢問與登記制度，以確保住宿員工的人身、財產(chǎn)安全。

第三要變管理型為服務(wù)型。管理員要轉(zhuǎn)變?yōu)樽∷迒T工的服務(wù)員。住店員工大多是來自四面八方，初出家門的年青人，他們大多年齡小，社會經(jīng)驗(yàn)不足，因此，在很多方面都需要我們的關(guān)心照顧，所以宿舍管理員要多關(guān)注他們的思想情緒變化，關(guān)心他們的生活，尤其是對生病的員工，要給予他們親情般的關(guān)愛，使他們感受到家庭般的溫暖。

四、節(jié)能降耗創(chuàng)效益

1、加強(qiáng)宿舍水、電、氣的管理

要加強(qiáng)宣傳、教育，將“提倡節(jié)約、反對浪費(fèi)、開源節(jié)流”的觀念深入員工心中，增強(qiáng)員工的節(jié)約意識。同時更要加強(qiáng)這方面的管理。在水、電及空調(diào)的使用方面，我們將根據(jù)實(shí)際情況限時開放，并加強(qiáng)督促與檢查，杜絕“長流水、長明燈、長開空調(diào)”的現(xiàn)象，并加強(qiáng)員工澡堂的管理，嚴(yán)禁外來人員進(jìn)澡堂洗澡以及員工在澡堂內(nèi)洗衣服等現(xiàn)象發(fā)生。

2、加強(qiáng)酒店辦公用品、服裝及勞保用品的管理

我們將參照以往的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，并根據(jù)實(shí)際情況，重新梳理，制定各部門的辦公用品、服裝及勞保用品的領(lǐng)用年限與數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，并完善領(lǐng)用手續(xù)，做好帳目。要求按規(guī)定發(fā)放，做到帳實(shí)相符，日清月結(jié)，并對倉庫物品進(jìn)行妥善保管，防止變質(zhì)受損。

3、加強(qiáng)車輛乘車卡及電話的管理

建立車輛使用制度，實(shí)行派車制，嚴(yán)禁私自用車與車輛外宿，并加強(qiáng)車輛的油耗、維修管理以及車輛的護(hù)養(yǎng)，確保酒店領(lǐng)導(dǎo)的用車及用車安全。對乘車卡和撥打長途電話也要實(shí)行嚴(yán)格的管理及登記制度，防止私用。

五、宣傳、推介亮品牌

1、要提高文件材料的寫作水平與質(zhì)量，及時完成酒店各種文件、材料的起草、打印及發(fā)送工作，要加強(qiáng)檔案管理，建立檔案管理制度，對存檔的有關(guān)材料、文件要妥善保管，不得損壞、丟失。

2、及時宣傳報道酒店典型事跡，加大對酒店的宣傳力度，大力宣傳酒店在三個文明建設(shè)中涌現(xiàn)出的先進(jìn)典型，極力推介酒店，樹立良好的酒店外部形象，提高酒店知名度。

總之，在新的一年里，總辦全體員工將以新的起點(diǎn)，新的形象，新的工作作風(fēng)，在酒店的正確領(lǐng)導(dǎo)下，與各部門緊密配合，團(tuán)結(jié)一心，為酒店的發(fā)展與騰飛而努力奮斗！

酒店前廳經(jīng)理工作計劃范本 2

由于九鑫山莊所具有的特殊性，既承擔(dān)政務(wù)接待，又承擔(dān)主管上級單位的接待，還面對社會游客開放，展望20__年，隨著一號樓改造完成，九鑫山莊已經(jīng)整體向高規(guī)格酒店看齊了，為了有與之配套的前臺服務(wù)隊(duì)伍，總臺的工作要做如下調(diào)整：

1；考慮到本酒店的性質(zhì)，規(guī)模和業(yè)務(wù)量，為保證前臺的工作效益以及方便顧客，正確設(shè)立前廳部組織機(jī)構(gòu)及人員編制。

2；對酒店服務(wù)工作的性質(zhì)而言，每一項(xiàng)具體的工作都有其具體的特殊技能要求，規(guī)范崗位工作細(xì)則和服務(wù)流程，除了客觀衡量員工合格與否，也是指導(dǎo)員工工作是否達(dá)到最低要求的依據(jù)條文。

3培訓(xùn)工作的重點(diǎn)除了規(guī)范服務(wù)程序，更要注重培養(yǎng)愛崗敬業(yè)；團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)精神以及禮儀姿態(tài)等能表現(xiàn)出一個人良好的綜合素質(zhì)這些方面來。

一、嚴(yán)以律己，改正不足

作為半年多來的工作回顧，希望在今后的工作中，從以下四個方面來改正自己不足之處，以便更好更順利的開展工作。

一在工作中要善于理解別人，包容別人，保持進(jìn)取心，注重培養(yǎng)自己多方面的能力素質(zhì)，爭取成為本職工作方面的能手。

二工作上要有高度責(zé)任心，建立更加流暢的溝通渠道。

三要經(jīng)常站在別人的立場上觀察自己，實(shí)事求是的對待自己，感于尋找自己的弱點(diǎn)和承認(rèn)工作中的不足。

四加強(qiáng)內(nèi)部管理，調(diào)動員工的積極性，通過大家共同努力，把我們的公共區(qū)域變得更加溫馨、整潔。

二、提高管理者素質(zhì)

酒店是一個青春職場，酒店服務(wù)應(yīng)該是充滿愉悅和朝氣的，在工作中能保持一顆快樂的心，這樣的狀態(tài)服務(wù)才有質(zhì)的飛躍，在此基礎(chǔ)上既要團(tuán)結(jié)協(xié)作，各項(xiàng)工作才能順利開展；又要有序競爭，服務(wù)質(zhì)量才能提高，為此；

1管理人員要有大局觀（眼光不能只放在自己部門上，事不關(guān)己高高掛起的思想有礙管理進(jìn)步）。

2管理人員要有承擔(dān)責(zé)任的勇氣（遇到問題首先盡可能的解決問題，而不是先推諉責(zé)任，事后再來總結(jié)得失）

3管理人員要盡力做到公平；公正和公開（員工才是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，企業(yè)的成功首先是員工的成功，受到正確對待的員工發(fā)揮的能量更大）

4管理人員要有調(diào)動員工積極性的能力（這一點(diǎn)尤為重要，酒店的工作大部分都是枯燥的而繁瑣的，加上生活上等其他一些原因，員工難免有情緒低落的時候，如果任由不滿甚至悲觀的氣氛壓抑著，即便工作能夠完成，那也是提供的不合格產(chǎn)品）俗話說細(xì)節(jié)決定成敗，酒店管理無大事，做好小事，才能成就大事，服務(wù)質(zhì)量的高低取決于細(xì)節(jié)工作的程度，只有將細(xì)節(jié)工作做到位客人才能感受到服務(wù)的存在，這一點(diǎn)在山莊決策層的管理體系中得到了充分的體會。

酒店前廳經(jīng)理工作計劃范本 3

20__年至20__年一直在北京____有限公司做前廳總經(jīng)理一職。我認(rèn)為酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點(diǎn)：

⑴協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運(yùn)營工作，并對人員進(jìn)行合理的安排，安排好店員工的住宿問題；

⑵每天能按時做3次例會，并在例會中提出一天工作的不足，并及時采取相應(yīng)的應(yīng)對措施，同時要對當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)，做好記錄；⑶制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工按照當(dāng)天的工作表進(jìn)行工作，并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù)，這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進(jìn)度；

⑷掌握每天的客流量和營業(yè)額，并對周客流量和月客流量進(jìn)行統(tǒng)計，制定相應(yīng)的營銷方案，同時根據(jù)周周之間、月月之間的營業(yè)額進(jìn)行對比，找出其中的不足，做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對措施；

⑸做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓(xùn)，每月一演習(xí)，并做好相應(yīng)的記錄；

⑹督導(dǎo)迎送服務(wù)。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，滿足客人的合理要求；

⑺參加前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄，同時做出相應(yīng)的改進(jìn)方案；

⑻制定培訓(xùn)計劃。正確的對員工進(jìn)行一系列的培訓(xùn)，對工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)一步的加強(qiáng)，避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹立正確的價值觀和酒店道德；

⑼與前臺收銀的緊密配合，要對每天的營業(yè)額進(jìn)行記錄。掌握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結(jié)賬；

⑽對客人投訴的處理?？屯吨饕譃椋骸爱?dāng)面投訴”“電話投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當(dāng)面投訴較多。無論哪種投訴，都要站在客人的立場，首先要在感情上獲得好感和信任，對于客人提出的要求，如果能當(dāng)面解決的就立即解決。如果解決不了，要第一時間通知上級領(lǐng)導(dǎo)，并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的解決方案，在第一時間給客人解決。如果出現(xiàn)指定人員投訴的話，首先要和當(dāng)事人進(jìn)行了解情況，如果在自己的權(quán)限能解決的問題，就自己解決，如果超出了自己的工作能力，就應(yīng)立即請示上級領(lǐng)導(dǎo)，如實(shí)匯報情況，與領(lǐng)導(dǎo)商議解決方案，并提出自己的想法，在第一時間內(nèi)給客人解決，并告知客人對指定投訴人員的處理意見，然后給客人進(jìn)行道歉，不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理。

第三篇：酒店前廳經(jīng)理年終總結(jié)

酒店前廳經(jīng)理年終總結(jié)

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好，時間過的真快轉(zhuǎn)眼間已經(jīng)半年了，我們充滿信心的迎接下半年的時機(jī)，回顧總結(jié)這上半工作，以利于揚(yáng)長避短、奮發(fā)進(jìn)取，在下半年努力再創(chuàng)佳績。

前廳崗位是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題，反映情況，提出建議，投訴不滿較為集中的地方。每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能反映出一個酒店的服務(wù)和管理水平。

身為酒店大堂經(jīng)理的我，始終秉承著“賓客至上，服務(wù)第一”和“客人完全滿意”的辦事風(fēng)格，在不損害酒店基本利益的前提下妥善處理好大大小小的投訴，及時解決客人的各種疑難問題，讓賓客滿意而歸，為酒店贏得聲譽(yù)和效益。處理完后總結(jié)經(jīng)驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下找出不足加以改正，而我也就是在每次總結(jié)改進(jìn)以后逐漸變得成熟起來。

當(dāng)然回顧半年的工作，也有一些不足：

1.思想上還不夠成熟，理論結(jié)合實(shí)際的能力有待提高。

2.酒店內(nèi)部各部門協(xié)調(diào)工作不是很到位。

3.自我控制能力尚缺，做不到遇事每每處世不驚，不卑不亢。綜上所述，對于發(fā)現(xiàn)的問題加以改正，為了日后更好的工作，在下年里，我的工作也應(yīng)與時俱進(jìn)，對下半 工作計劃如下：

1.深化理論學(xué)習(xí)，加強(qiáng)理論在實(shí)際中運(yùn)用的能力，時刻熟悉酒店各部門運(yùn)作程序，以加強(qiáng)日常工作管理的同步的要求約束自己，工作中更好的發(fā)揮先鋒模范作用。

2.增強(qiáng)大局觀念，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，努力克服自己的消極情緒，提高工作質(zhì)量和效率，積極配合領(lǐng)導(dǎo)同事們把工作做得更好。

3.加強(qiáng)與前廳各個崗位員工的溝通，了解各崗位員工心態(tài)提高工作提高自身應(yīng)變能力，即使處理賓客投訴并加強(qiáng)處理賓客的意見記加強(qiáng)自身的酒店意識。

4.整體管理意識，公關(guān)意識，整體銷售意識效率;跟蹤和反饋。和培訓(xùn)意識。

第四篇：酒店前廳經(jīng)理工作總結(jié)（范文）

２００８年

個人工作總結(jié)

杭州醉白樓餐飲有限公司

堵曉燕

２００８年１２月

2008年年終個人工作總結(jié)

忙碌而難忘的2008年即將過去，醉白樓在王仁智總經(jīng)理帶領(lǐng)下，我們一步一個腳印，管理工作有序的進(jìn)行，具體工作匯報如下： 工作業(yè)績：

０８年是不平凡年，我們中國人共同見證了嚴(yán)冬的雪災(zāi)、５月汶川大地震、８月的北京奧運(yùn)會，接著又迎來了殘酷的金融危機(jī)。尤其是景區(qū)餐飲，又經(jīng)歷了無數(shù)個黃金周、節(jié)假日和無車日，我們餐飲業(yè)遇到了一個又一個沖擊，經(jīng)歷了一個又一個嚴(yán)峻考驗(yàn)，但是在全體醉白人的齊心協(xié)力下，以可喜的成績完成了集團(tuán)公司下達(dá)各項(xiàng)指標(biāo)。自律性：

今年也是我踏入醉白樓工作已臨近四周年了，雖然人生平淡，沒有做出什么驚天動地的事跡，但是對本職工作幾年如一日，求真、務(wù)實(shí)、勤奮、言傳身教是我的工作作風(fēng)。不計較個人得失，工作不推萎，對待賓客服務(wù)工作能做到熱情、周到、細(xì)致、先行預(yù)計的服務(wù)理念，尊敬上級領(lǐng)導(dǎo)，積極參加各項(xiàng)集體活動，耐心育人，對員工管理做到態(tài)度和藹，把握原則。

服務(wù)質(zhì)量控制：

（１）今年六月份在總工會、勞動局支持下，通過了服務(wù)資格證

書初級工５０名，中級工１０名，高級工５名。

（２）做到新員工上崗前進(jìn)行有計劃培訓(xùn)和考核，轉(zhuǎn)正期進(jìn)行考

核后轉(zhuǎn)正，員工存在著的技能問題及時指出和針對性進(jìn)行培訓(xùn)。

（３）做到每天餐前準(zhǔn)備工作檢查，餐中管理督導(dǎo)，餐后賓客意

見書的信息反饋，及時反映給不同部門，真正感受到一句業(yè)內(nèi)話“賓客就是我們的老師”。

（４）每月底進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)兵、自律標(biāo)兵、臺面標(biāo)兵評選活動，雖然獎勵的資金有限，但使員工的工作積極性和向心力提高了。金科玉律：

衛(wèi)生質(zhì)量是我們餐飲工作的金科玉律，嚴(yán)格指定了衛(wèi)生檢查制度。每日餐前由當(dāng)值主管及當(dāng)值服務(wù)人員對各區(qū)域進(jìn)行嚴(yán)格衛(wèi)生檢查、登記，并進(jìn)行每月獎懲，并進(jìn)行每月衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)兵評選。既樹立了員工衛(wèi)生意識，又讓員工也參與檢查，樹立主人翁思想。

客戶信息服務(wù)維護(hù)

（１）對新老客戶做到資料登記存檔。

（２）逢年過節(jié)進(jìn)行短消息溝通。

（３）對老客戶的口味和喜歡菜肴做到提前準(zhǔn)備，使客人真正感

覺到了醉白樓就像到了自己家一樣，真正做好與客戶的互動。（４）對特殊高端客戶有生病之痛或住院治療，親自去探望。健康有益活動：

利用員工下午休息時間，部門購置了一些羽毛球拍、跳繩、乒乓球板等，進(jìn)行有益的體育鍛煉，同時也豐富了員工業(yè)余活動。我們還舉行了４Ｘ２００米托盤接力賽、羽毛球團(tuán)體賽和員工技能比武，讓員工快樂工作，又增強(qiáng)了員工們的團(tuán)隊(duì)精神，最終提高了員工工作干勁和服務(wù)質(zhì)量。

有待改進(jìn)之處：

（１）中層管理人員調(diào)動頻繁，各層負(fù)責(zé)人各有自己的管理個性

和能動性，造成有一段時間員工思想不穩(wěn)定，今年又是結(jié)婚生育高峰，員工流失率較大，有段時間服務(wù)員數(shù)量缺口較大。（２）新員工人數(shù)較多，熟練程度較低，素質(zhì)較差。雖然經(jīng)過培

訓(xùn)，但是接受能力不同，基層和中層管理人員現(xiàn)場管理松懈和督導(dǎo)不力，服務(wù)質(zhì)量時高時低。

（３）銷售隊(duì)伍年輕和經(jīng)驗(yàn)不足，人員缺，現(xiàn)處于扶持和培養(yǎng)狀

態(tài)，現(xiàn)場銷售積極性和熱情度不高。

２００９年展望：

０９年金融危機(jī)風(fēng)暴，經(jīng)濟(jì)形式可能會更嚴(yán)峻，對我們餐飲業(yè)來說真正的嚴(yán)冬開始了。我堅(jiān)信，只有把自己的品牌質(zhì)量做得更好，開源積流，把真正的實(shí)惠讓利給客人，前途還是光明的。我將會在明年的工作中“求真、務(wù)實(shí)、勤奮、開拓、創(chuàng)意”十字方針更努力工作，與企業(yè)一起共渡難關(guān)。

杭州醉白樓餐飲有限公司

堵曉燕

２００８年１２月２０日

第五篇：酒店前廳經(jīng)理述職

2015年總結(jié)暨2016年計劃

前廳經(jīng)理郭文華

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)，親愛的同事：

大家好！我是如家青島開發(fā)區(qū)武夷山路店的前廳經(jīng)理郭文華。很高興在這里與大家相聚一起交流學(xué)習(xí)。作為一名前廳經(jīng)理主要職責(zé)是協(xié)助運(yùn)營經(jīng)理對賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、日常經(jīng)營、內(nèi)部管理等方面實(shí)施服務(wù)和管理工作。2015年，前廳部在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的支持配合下，在部門員工的共同努力下已經(jīng)成為過去，現(xiàn)就2015年工作作以下總結(jié)：

一、經(jīng)營情況

年出租率：68.5%、、年均價：134、年Revpar：92、總營收：4356399.12 其中小商品：34313.10元、金卡：197743元、普卡：10739元

二、質(zhì)量管理情況

酒店對質(zhì)量管理主要有以下考核項(xiàng)：

1、投訴率

2、公司總查

3、賓客評價

4、標(biāo)準(zhǔn)暗訪。截止2015年年底酒店投訴率為0.114%累計得分為90分；公司總查得分率89.62；標(biāo)準(zhǔn)暗訪86.32分；賓客評價98分，以上分?jǐn)?shù)都較好的完成了如家酒店下達(dá)的指標(biāo)。

為了努力達(dá)成公司下達(dá)指標(biāo)，一年來我們主要以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點(diǎn)，嚴(yán)格按照培訓(xùn)計劃開展培訓(xùn)工作，并階段對員工進(jìn)行考核，同時加強(qiáng)了崗上實(shí)際操作培訓(xùn)，讓員工學(xué)以致用。加強(qiáng)基礎(chǔ)管理培訓(xùn)，為了讓前臺的工作有條不紊順利進(jìn)行，2015年對前臺同事著重培訓(xùn)了前臺的6T基礎(chǔ)管理。6T主要包括：現(xiàn)金封包管理、小商品管理、公安系統(tǒng)管理、遺留物品管理、備用鑰匙管理、前臺物品盤點(diǎn)。將各類管理責(zé)任到人，做到首問責(zé)任制。為了減少投訴率和賓客評價，我們在前臺設(shè)立了專門的賓客回訪記錄。分為兩部分，第一部分是對在店客人的回訪，讓客人有意見建議直接告訴我們，這樣不僅能減少客人到中介網(wǎng)站、客服的投訴還能及時的滿足客人的需求，做到賓至如歸。第二部分是對已離店的客人和協(xié)議客戶回訪，定期對老客戶有計劃的回訪會加強(qiáng)對老客戶的關(guān)注度，增加客戶的回頭率。

三、銷售管理情況

1、全員銷售，人人參與，密切配合。酒店前臺積極配合運(yùn)營經(jīng)理工作，在運(yùn)營經(jīng)理的帶領(lǐng)下走出酒店，每天兩個時段到周邊商圈發(fā)放單頁，并到寫字樓開發(fā)新的協(xié)議客戶。

2、主動銷售意識。酒店的每一位員工對酒店的銷售都擔(dān)有一分責(zé)任。作為酒店的門面，前臺的店內(nèi)主動銷售更是必不可少。2015年對前臺員工銷售做出以下要求，每天銷售金卡4張普卡2張，對每一位上門散客一定要留住，并做到利益最大化。

3、加強(qiáng)異業(yè)合作。在2015年酒店與多家異業(yè)合作,通過互利共贏的方式互相宣傳。

4、增加中介合作，關(guān)注各渠道房態(tài)開關(guān)狀態(tài)。酒店除了與攜程旅行網(wǎng)，藝龍旅行網(wǎng)和美團(tuán)有合作外，2015年又新增大眾點(diǎn)評網(wǎng)和去哪網(wǎng)的合作。每天堅(jiān)持查看各個渠道的房態(tài)信息，協(xié)助店長與運(yùn)營經(jīng)理做好中介價格梳理，做到利益最大化。

四、風(fēng)險防范管理

酒店安全是酒店開展各項(xiàng)工作的前提條件，部門在安全管理上，進(jìn)一步加強(qiáng)了相關(guān)數(shù)據(jù)，各類報表的管理，嚴(yán)格執(zhí)行公安部門的有關(guān)規(guī)定上傳住客信息，對每位入住的客人進(jìn)行嚴(yán)格的登記制度，對未攜帶身份證的客人，我們以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度做好解釋工作。

每月19日按時進(jìn)行紅色電話消防演習(xí)，每月15號由保安負(fù)責(zé)對酒店的消防設(shè)施進(jìn)行安全排查，做到防患于未然。

五、工作中存在的不足：

1、雖然對前臺服務(wù)做了培訓(xùn)考核但是缺乏監(jiān)督力度，在標(biāo)準(zhǔn)暗訪成績中仍然存在員工服務(wù)態(tài)度冷漠，儀容儀表不標(biāo)準(zhǔn)的情況。

2、服務(wù)質(zhì)量和水平有待提高。酒店前臺員工流動頻繁，很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量。

3、對酒店的風(fēng)險意識薄弱。雖然一直強(qiáng)調(diào)入住客人要做到一客一登記，但是仍然存在客人信息不上傳公安系統(tǒng)的現(xiàn)象，這對酒店的安全是個很大的風(fēng)險。

六、2016年工作計劃

1、質(zhì)量管理。2016年如家酒店對酒店的質(zhì)量管理成績分為四個等級：優(yōu)秀、良好、及格、不及格。對酒店的成績做了更細(xì)致的區(qū)分，今年酒店投訴率和賓客評價分別占比35%；取消了公司總查變?yōu)閰^(qū)域總查成績占總成績的20%；取消了公司標(biāo)準(zhǔn)暗訪取而代之的是員工培養(yǎng)占比10%。為了取得更好的成績2016年我們會揚(yáng)長補(bǔ)短，加強(qiáng)對服務(wù)的培訓(xùn)和監(jiān)督，增加增值服務(wù)，提高賓客滿意度。關(guān)注賓客需求，積極真實(shí)的向上級領(lǐng)導(dǎo)反映顧客的需求，為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù)。確實(shí)關(guān)心員工，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工流動性，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理。

2、銷售管理。建立《銷售檔案》記錄每周銷售內(nèi)容，做到銷售條理化的有序進(jìn)行。加強(qiáng)協(xié)議開發(fā)力度，增加核心客源占比。培訓(xùn)前臺向兄弟店學(xué)習(xí)做好與每位上門客人的溝通，了解客人動態(tài)，做到精準(zhǔn)營銷。培訓(xùn)前臺做好價格控制，售房技巧，提高散客入住率防止由于過份低價造成酒店損失。將每月的考核收入細(xì)分到每一天，讓前臺員工做到心中有數(shù)，每天完成一個小目標(biāo)，爭取完成最終任務(wù)。把握重大節(jié)假日，旺季的市場機(jī)會，協(xié)助店長和運(yùn)營經(jīng)理提前分析數(shù)據(jù)，做到利益最大化。

3.風(fēng)險防范。與前臺員工簽署安全風(fēng)險責(zé)任書，讓每位員工簽字，目的是讓前臺所有員工認(rèn)識到酒店風(fēng)險防范的重要性，嚴(yán)格執(zhí)行實(shí)。

2015年的工作已經(jīng)結(jié)束，雖然最后的結(jié)果不盡人意，但是我會和前臺所有員工一起奮斗。2016年的工作依然艱巨，我們會吸取15年的教訓(xùn)，發(fā)揚(yáng)我們的長處，并已更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年各項(xiàng)工作任務(wù)，我們有信心在各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，我們的明天會更好！