第一篇：工商部門如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情

工商部門如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情

隨著互聯(lián)網(wǎng)論壇、博客、播客等新媒體的衍生發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)媒體在當(dāng)今作為重要的傳播機(jī)器正在發(fā)揮其強(qiáng)大的輿論監(jiān)督作用的同時(shí)，負(fù)面報(bào)道和論壇帖子的出現(xiàn)頻率越來越高，相關(guān)政府部門的形象和社會(huì)的和諧穩(wěn)定受到影響。因此如何積極穩(wěn)妥地應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，最大限度地維護(hù)及充分樹立起政府部門的誠信形象，成為了一個(gè)全新而緊迫的課題。下面我就涉及工商部門的網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行分析，提出應(yīng)對(duì)建議，與大家共享。

一、網(wǎng)絡(luò)輿情分析

（一）內(nèi)部原因分析

一是前后披露的信息內(nèi)容不一，致使授人以柄。作為執(zhí)法部門，在依法行政過程中存在問題、瑕疵，或發(fā)生差錯(cuò)，還有部門間的職能交叉等問題，我們?cè)趫?zhí)法、糾紛調(diào)解、各個(gè)環(huán)節(jié)監(jiān)管等方面難免會(huì)發(fā)生未及時(shí)妥善處置或不盡人意之處。如2011年底的海南工商農(nóng)夫山泉“砒霜門”事件，備受社會(huì)關(guān)注，最終網(wǎng)絡(luò)通報(bào)的調(diào)查結(jié)果與首次披露不一致。根據(jù)深入調(diào)查，確認(rèn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)初檢結(jié)果有誤，儀器老化、方法不標(biāo)準(zhǔn)成主要原因，?？谑泄ど叹衷诠ぷ鬟^程中存在瑕疵，在企業(yè)尚未根據(jù)法律對(duì)初檢結(jié)果提出異議、要求復(fù)檢之前，就向社會(huì)進(jìn)行公布鑒定結(jié)果，給企業(yè)帶來負(fù)面影響，由于后續(xù)檢測(cè)結(jié)論的變動(dòng)，給工商部門帶來了一系列的工作被動(dòng)，也引起人們對(duì)政府部門執(zhí)法威信的質(zhì)疑。二是對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體能量認(rèn)識(shí)不足、輿論引導(dǎo)能力欠缺致使應(yīng)對(duì)不到位。如何面對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體和預(yù)測(cè)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督能產(chǎn)生多大的社會(huì)輿論效應(yīng)，對(duì)于大多數(shù)政府部門來說仍是一個(gè)比較陌生的課題。特別是對(duì)于一些較敏感的問題，應(yīng)該去解釋的沒有及時(shí)解釋，或者在引導(dǎo)輿論時(shí)處理不當(dāng)，引起媒體和公眾的猜疑而導(dǎo)致負(fù)面報(bào)道。如“你是替共產(chǎn)黨說話，還是替他們（指群眾）說話”等等，未考慮周到，充分預(yù)感到上網(wǎng)公開后會(huì)產(chǎn)生的社會(huì)輿論效應(yīng)，從而“語出驚人”，這個(gè)情況很多，引發(fā)輿論炮轟。

三是工作人員個(gè)人問題引發(fā)對(duì)整個(gè)部門的負(fù)面影響。每個(gè)人在社會(huì)關(guān)系之網(wǎng)中都是以一種“整體”的方式存在著，個(gè)人問題很多時(shí)候不僅僅是個(gè)人問題，反而會(huì)引發(fā)對(duì)其所在“整體”的質(zhì)疑和信任危機(jī)。如“李剛事件”等，因此受損的不僅僅是個(gè)人形象，受牽累的還有政府部門干部隊(duì)伍整體形象。

（二）外部原因分析

一是當(dāng)今社會(huì)輿論高度關(guān)注政府及其各級(jí)部門工作。近年來，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展進(jìn)入“轉(zhuǎn)型期”和“調(diào)整期”，各種社會(huì)矛盾也逐漸進(jìn)入了“凸顯期”和“高發(fā)期”，就工商部門來說，比如在食品安全監(jiān)管方面，蘇丹紅、瘦肉精、三聚氰胺、紫砂門、地溝油、假蜂膠等公共突發(fā)事件和食品安全事件時(shí)有發(fā)生，“住改商”、無照經(jīng)營(yíng)整治、食品安全監(jiān)管、消費(fèi)維權(quán)、打擊傳銷等工商日常工作備受關(guān)注。工商部門作為承擔(dān)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序監(jiān)管重要職責(zé)的職能部門，與企業(yè)的發(fā)展和群眾生活關(guān)系更加密切，因此難免成為媒體和公眾的 “聚焦點(diǎn)”。

二是網(wǎng)絡(luò)媒體間的競(jìng)爭(zhēng)激烈，致使以負(fù)面報(bào)道制造賣點(diǎn)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌過程中，各類媒體已完全市場(chǎng)化運(yùn)作，媒體業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，網(wǎng)絡(luò)作為新型媒體，同樣為提高自己的賣點(diǎn)去爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額，也往往熱衷負(fù)面報(bào)道，更有甚者為彰顯“新聞監(jiān)督力量”，有些不良網(wǎng)站以行使新聞監(jiān)督權(quán)為名，不惜犧牲媒體本該堅(jiān)持的客觀、真實(shí)、公正的立場(chǎng)，集中“火力”、不加控制地開展對(duì)政府部門的“污點(diǎn)調(diào)查”，這些都嚴(yán)重?fù)p害了政府部門的形象。如2012年上半年網(wǎng)絡(luò)一度熱炒的臺(tái)州“房票門”事件負(fù)面報(bào)道，以“權(quán)力尋租”為賣點(diǎn)，引起強(qiáng)烈社會(huì)反響，造成群眾對(duì)政府公信力的質(zhì)疑。

三是一些群眾有借助網(wǎng)絡(luò)發(fā)帖等手段，達(dá)到解決個(gè)人問題的企圖。隨著群眾民主意識(shí)和維權(quán)意識(shí)也逐漸增長(zhǎng)，個(gè)別群眾到工商等部門辦事，或反映舉報(bào)涉嫌違法情況時(shí)，因種種原因未能滿足其要求，或者反映的問題一時(shí)無法解決，于是寄希望于上網(wǎng)發(fā)帖，尋求輿論撐腰，以達(dá)到或促使政府部門盡快為他們解決問題，或加快辦案進(jìn)度等目的，他們片面偏激、不客觀反映問題造成網(wǎng)絡(luò)媒體跟風(fēng)，偏聽偏信。一些網(wǎng)民以所謂的“曝光”手段，以“全民記者”自冠，負(fù)面報(bào)道的產(chǎn)生相比以前更為容易。

二、工商部門應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情建議

建議

一、掌控輿情。網(wǎng)絡(luò)輿情具有傳播快速的特點(diǎn)，某一事件一經(jīng)發(fā)生，往往幾分鐘就有網(wǎng)民將相關(guān)信息發(fā)布網(wǎng)上，十幾分鐘后就有網(wǎng)站轉(zhuǎn)載，幾個(gè)小時(shí)后網(wǎng)上討論就可能達(dá)到高潮。因此，必須及時(shí)監(jiān) 測(cè)網(wǎng)絡(luò)媒體議論的焦點(diǎn)和熱點(diǎn)問題，特別是涉及到本地的人和事，要在第一時(shí)間了解事件真相，查實(shí)網(wǎng)絡(luò)輿論追問的核心問題，爭(zhēng)取主動(dòng)，搶占網(wǎng)絡(luò)輿情制高點(diǎn)。

目前，我局已確立了網(wǎng)上輿情監(jiān)控制度和“網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人”制度，我們要切實(shí)提升應(yīng)對(duì)水平和應(yīng)對(duì)技巧，努力改變危機(jī)公關(guān)意識(shí)缺位、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力薄弱等問題。建議遵循以下幾點(diǎn)：

首先態(tài)度要誠，做到開誠布公，實(shí)事求是。要以尊重和坦誠贏得網(wǎng)民理解和支持，在需要發(fā)帖回復(fù)時(shí)，做到不失語，不作秀，不抵觸，不回避，不搪塞，能說的充分說，不能說的巧妙保留，對(duì)網(wǎng)上報(bào)道以及網(wǎng)民反映事情不準(zhǔn)確、不真實(shí)、不全面的方面，應(yīng)及時(shí)說明真相，澄清事實(shí)，客觀公正地表明態(tài)度。

其次情況要熟，第一時(shí)間掌握，靈活處置。對(duì)于預(yù)計(jì)會(huì)造成社會(huì)重大影響的網(wǎng)上負(fù)面報(bào)道，一開始出現(xiàn)應(yīng)把握主動(dòng)權(quán)，在對(duì)相關(guān)工作和情況全面掌握、胸中有數(shù)的前提下，第一時(shí)間將當(dāng)前情況、采取的措施和處理結(jié)果以最快的速度通知媒體或者予以回復(fù)，力爭(zhēng)縮小影響。對(duì)于一些網(wǎng)絡(luò)媒體的失誤報(bào)道和網(wǎng)民的主觀臆測(cè)，可以通過與網(wǎng)站的進(jìn)一步溝通交涉或發(fā)布澄清聲明，陳述客觀事實(shí)和理由，以此來贏得媒體的跟進(jìn)報(bào)道和網(wǎng)民的認(rèn)識(shí)澄清。對(duì)于某些道不明、說不清的小事情，或者網(wǎng)友的牢騷、非主流話題，以及政府部門確實(shí)有失誤或做錯(cuò)的，不妨有民主風(fēng)范，擴(kuò)大度量，對(duì)于網(wǎng)民在法律范圍內(nèi)的批評(píng)虛心接受，不一定要有事事撇清責(zé)任、講清事情的心態(tài)。

第三，講究傳播藝術(shù)，從容面對(duì)。要注意回復(fù)網(wǎng)上輿論時(shí)的語氣 和技巧，注意遣字用語要樸實(shí)，邏輯要嚴(yán)謹(jǐn)，表達(dá)要嚴(yán)密，注重實(shí)事求是，對(duì)后續(xù)跟進(jìn)作適當(dāng)保留，以良好的素養(yǎng)贏得公眾的好感。

建議

二、跟蹤輿情。網(wǎng)絡(luò)輿論事件發(fā)生、處置過程中，必須注意的是，我們執(zhí)法部門保持沉默的過程，也正是導(dǎo)致負(fù)面影響或者謠言擴(kuò)散的過程。網(wǎng)絡(luò)輿論熱點(diǎn)特別是公共熱點(diǎn)事件形成后，必須密切關(guān)注事前、事中和事后等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上的輿情走向，在第一時(shí)間發(fā)布權(quán)威信息，及時(shí)公布事件處置的新情況，回應(yīng)公眾的質(zhì)疑和猜測(cè)，不給虛假不實(shí)之詞有可乘之機(jī)。

因此，我們?cè)诟叨戎匾?、隨時(shí)關(guān)注本地論壇等媒介的基礎(chǔ)上，注意整合紀(jì)委、監(jiān)察、網(wǎng)上信訪等資源，發(fā)現(xiàn)和收集可能引發(fā)負(fù)面反映的苗頭，做到早發(fā)現(xiàn)、早研判、早引導(dǎo)，增強(qiáng)對(duì)負(fù)面網(wǎng)貼的預(yù)見性和針對(duì)性。對(duì)網(wǎng)民所反映的“事件”進(jìn)行有效跟蹤、分析、研判和報(bào)告。在此基礎(chǔ)上強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人、網(wǎng)評(píng)員培訓(xùn)，同志們擔(dān)任了這個(gè)角色，就應(yīng)負(fù)責(zé)將有關(guān)事件的起因、過程、結(jié)果及處理措施第一時(shí)間上網(wǎng)發(fā)布，并回答網(wǎng)民們提問，第一時(shí)間把握網(wǎng)上輿論控制權(quán)，掌握引導(dǎo)主動(dòng)權(quán)。

建議

三、溝通民意。建立“網(wǎng)民通氣”會(huì)制度，強(qiáng)化部門職責(zé)的正面宣傳。我局近年來，可定期或不定期召開“網(wǎng)民通氣”會(huì)，邀請(qǐng)網(wǎng)上活躍網(wǎng)民參與我們的工作體驗(yàn)，確實(shí)增加了我們工作的透明度和公開性。建議在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提高利用各種網(wǎng)絡(luò)媒體的水平，組織開展網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)活動(dòng)，接受網(wǎng)民監(jiān)督，樹立工商部門開明、進(jìn)步形象，同時(shí)也有利于負(fù)面報(bào)道和帖子出現(xiàn)時(shí)的及時(shí)處置。在平時(shí)導(dǎo)入策劃理 念，根據(jù)群眾關(guān)注的焦點(diǎn)話題，結(jié)合各部門日常工作，及時(shí)策劃相關(guān)的“網(wǎng)民開放日”等活動(dòng)，提供相關(guān)素材，理順與網(wǎng)民的關(guān)系，達(dá)到宣傳部門工作，取得信任，樹立良好正面形象的目的。工商系統(tǒng)近年開展的“工商開放日”、12315 “大手牽小手”維權(quán)活動(dòng)等，就較成功地達(dá)到了上述目的。

建議

四、法律應(yīng)對(duì)。網(wǎng)絡(luò)輿情宜疏不宜堵。但對(duì)網(wǎng)民惡意傳播一些明顯超越憲法和法律，危害國(guó)家整體利益和社會(huì)公眾利益，損害部門聲譽(yù)的違法行為，要注意收集、掌控全面證據(jù)，堅(jiān)決通過法律手段，及時(shí)遏制有害信息的傳播。

總之，如何看待網(wǎng)絡(luò)？這個(gè)問題應(yīng)該這樣解答：網(wǎng)絡(luò)是個(gè)工具，誰都可以利用，因它本身并無標(biāo)簽；網(wǎng)絡(luò)是個(gè)社會(huì)，且越來越從虛擬走向現(xiàn)實(shí)，不可無視這里的聲音；由此網(wǎng)絡(luò)應(yīng)該成為我們新的工作平臺(tái)。對(duì)于在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)中遇到的問題，應(yīng)當(dāng)用管齊下，用重于管，以用促管。

我的分析與建議講完了，謝謝大家！

第二篇：網(wǎng)絡(luò)輿情及其應(yīng)對(duì)

網(wǎng)絡(luò)輿情及應(yīng)對(duì)

賀飛宇

安徽省鳳臺(tái)縣委黨校 232100

【摘要】處在網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代，注定任何公共事件的泛起和傳播都與網(wǎng)絡(luò)有密切聯(lián)系，而網(wǎng)絡(luò)又是民意表達(dá)最為便捷的平臺(tái)，目前我國(guó)正處于社會(huì)轉(zhuǎn)型期，自然會(huì)有很多矛盾。存在一些人不能明辨是非，也存在少數(shù)社會(huì)管理者對(duì)于輿論習(xí)慣迂回或者堵塞，這些導(dǎo)致了我國(guó)網(wǎng)絡(luò)輿情的繁榮。網(wǎng)絡(luò)媒體的輿論引導(dǎo)是個(gè)復(fù)雜而難以操作的問題，網(wǎng)絡(luò)輿情的管理也是相當(dāng)艱巨的。

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)絡(luò)輿情、引導(dǎo)

2008年胡錦濤同志在《人民日?qǐng)?bào)》考察工作的講話中指出：“互聯(lián)網(wǎng)已成為思想文化信息的集散地和社會(huì)輿論的放大器，我們要充分認(rèn)識(shí)以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新興媒體的社會(huì)影響力，高度重視互聯(lián)網(wǎng)的建設(shè)、運(yùn)用、管理?！笨梢钥吹绞蔷W(wǎng)絡(luò)輿論在某種程度上反映了社會(huì)的現(xiàn)狀，反映了民眾的心聲?；ヂ?lián)網(wǎng)這個(gè)平臺(tái)的影響力是我們以前處理社會(huì)輿論工作中從未遇到的，處理不好，就會(huì)造成不可估量的后果。截至今年上半年，我國(guó)網(wǎng)民數(shù)量已經(jīng)超過5億，其中手機(jī)網(wǎng)民近4 億，有一半以上的網(wǎng)民經(jīng)常發(fā)表言論，目前很多的熱點(diǎn)事件是在網(wǎng)民發(fā)起或參與下傳播開來的，網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播力，影響力是巨大的。所以我們要用與時(shí)俱進(jìn)的眼光來看待網(wǎng)絡(luò)輿情，要運(yùn)用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)和管理方法來監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)輿情的動(dòng)態(tài)，將網(wǎng)絡(luò)這個(gè)平臺(tái)更好的為國(guó)家和人民的利益服務(wù)。

網(wǎng)絡(luò)輿情由于各種事件的刺激而產(chǎn)生的通過互聯(lián)網(wǎng)傳播的人們對(duì)于該事件的所有認(rèn)知、態(tài)度、情感和行為傾向的集合。當(dāng)某個(gè)網(wǎng)絡(luò)時(shí)間有了大量的關(guān)注者，并且形成了一定影響力的時(shí)候，就會(huì)成為社會(huì)熱點(diǎn)問題，促使相關(guān)部門重視和解決。

二、我國(guó)網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)的特點(diǎn)

1、網(wǎng)絡(luò)輿情的參與者的非理性表達(dá)

網(wǎng)絡(luò)輿論常常具有非理性的色彩。存在道聽途說、聳人聽聞之辭，還有粗俗謾罵、惡意攻擊的行為，很多網(wǎng)民由于受到學(xué)識(shí)和閱歷的局

限，表現(xiàn)出理性思考的少，情緒宣泄的多，激情有余而理性不足，無法客觀看待實(shí)際情況的復(fù)雜性，認(rèn)識(shí)問題片面，言論觀點(diǎn)難免偏頗。大家看到網(wǎng)絡(luò)上的言論一般都經(jīng)過了審核，可想而知如果包含了未經(jīng)審核的言論，非理性的聲音有多大。這種問題形成的原因，是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)輿論參與的門檻低，在現(xiàn)實(shí)生活中成為弱勢(shì)群體、邊緣人群的情緒宣泄平臺(tái)。同時(shí)還因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展速度快、在短時(shí)間內(nèi)就會(huì)大規(guī)模的擴(kuò)散，參與的網(wǎng)民還來不及深入分析，倉促發(fā)表的意見缺乏理性就顯得不奇怪了。

2、負(fù)面的網(wǎng)絡(luò)輿情較多

網(wǎng)絡(luò)輿論中有很多贊揚(yáng)真善美，弘揚(yáng)愛國(guó)主義的聲音，當(dāng)在涉及國(guó)家利益、民族尊嚴(yán)的重大事件面前，網(wǎng)絡(luò)輿論能夠迅速激發(fā)出愛國(guó)熱情。比如在今年的釣魚島事件上中華兒女的愛國(guó)熱情通過網(wǎng)絡(luò)輿論充分的表達(dá)出來。最近我國(guó)航母艦載機(jī)試飛成功，也引起了廣大網(wǎng)民的關(guān)注。但是總體上說，網(wǎng)上輿論多是負(fù)面輿論壓倒正面輿論，中國(guó)傳媒大學(xué)網(wǎng)絡(luò)輿情研究所在《2011中國(guó)網(wǎng)絡(luò)輿情指數(shù)報(bào)告》指出，2011新浪微博、天涯論壇的首報(bào)負(fù)面事件占比在75%以上。究其原因，一方面是負(fù)面事件的天然的吸引力，容易引發(fā)網(wǎng)民的關(guān)注。當(dāng)然還由于網(wǎng)絡(luò)相對(duì)于傳統(tǒng)媒體言論尺度寬松很多，另一方面也存在現(xiàn)實(shí)路徑下存在一些無法很好解決的問題，人們就把這些問題通過網(wǎng)絡(luò)反映出來。就像最近的“雷政富”事件，鳳凰縣臘爾山鎮(zhèn)所德小學(xué)的午餐事件。

3、網(wǎng)絡(luò)輿情的“群體極化”

“群體極化”是指群體中原已存在的傾向性通過相互作用而得到加強(qiáng)，使一種觀點(diǎn)朝著更極端的方向轉(zhuǎn)移，也就是說保守的更保守，激進(jìn)的更激進(jìn)。由于互聯(lián)網(wǎng)的門檻低，大部分是匿名環(huán)境，信息量及其巨大，觀點(diǎn)相近網(wǎng)民的頻繁溝通，容易產(chǎn)生“群體極化”，并可能出現(xiàn)謾罵、人身攻擊的現(xiàn)象，甚至威脅社會(huì)正常秩序。在網(wǎng)絡(luò)中容易發(fā)生“三人成虎”的現(xiàn)象，錯(cuò)誤的觀點(diǎn)，如果被多人轉(zhuǎn)發(fā)，就會(huì)產(chǎn)生很強(qiáng)的說服力，多數(shù)網(wǎng)絡(luò)輿情在初始階段均體現(xiàn)出對(duì)某個(gè)社會(huì)現(xiàn)象的普遍化情緒，這種情緒在迅速傳播的過程中產(chǎn)生普遍認(rèn)識(shí)與共鳴，進(jìn)

而推動(dòng)輿情向更廣的范圍和更深的領(lǐng)域漫延擴(kuò)散。

4、我國(guó)網(wǎng)絡(luò)輿情的特殊性

我國(guó)網(wǎng)絡(luò)輿情的外部的威脅和內(nèi)部矛盾并存，由于互聯(lián)網(wǎng)源于西方，網(wǎng)絡(luò)中西方人生觀、價(jià)值觀和道德觀的滲透，易導(dǎo)致人們政治信念和價(jià)值觀念的偏移，網(wǎng)絡(luò)為西方文化滲透與意識(shí)形態(tài)入侵提供了便捷手段，一些敵對(duì)勢(shì)力憑借網(wǎng)絡(luò)對(duì)我們進(jìn)行意識(shí)形態(tài)的滲透，他們搞網(wǎng)絡(luò)謠言，動(dòng)搖我們的政治信念和價(jià)值觀念，造成一些網(wǎng)民非理性行為的不斷出現(xiàn)。而在國(guó)內(nèi)“網(wǎng)絡(luò)水軍”和“非法刪帖”的現(xiàn)象暴露了網(wǎng)絡(luò)輿情的復(fù)雜性，“網(wǎng)絡(luò)水軍”是指通過雇用大批人手在互聯(lián)網(wǎng)上集體炒作，以達(dá)到宣傳、推銷或攻擊的目的。這些受雇人員在“網(wǎng)絡(luò)推手”的帶領(lǐng)下，在互聯(lián)網(wǎng)各大論壇上發(fā)帖。由于人數(shù)眾多，所以被稱為“網(wǎng)絡(luò)水軍”。另一方面，網(wǎng)友通過發(fā)帖對(duì)政府、企業(yè)和個(gè)人進(jìn)行監(jiān)督。而相關(guān)利益方總是設(shè)法在最短的時(shí)間內(nèi)刪除負(fù)面信息，維護(hù)自身形象，導(dǎo)致大量“刪帖”需求市場(chǎng)。這樣看來我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)輿情還真的存在“內(nèi)憂外患”，所以我們不能盲目地把網(wǎng)上聲音當(dāng)成社會(huì)主流輿情，應(yīng)該要認(rèn)真分析網(wǎng)絡(luò)輿情，積極應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論。

二、對(duì)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的思考

1、堅(jiān)持信息公開，并且及時(shí)公布準(zhǔn)確信息原則

互聯(lián)網(wǎng)的信息量十分巨大。面對(duì)浩如煙海的信息，是很難鑒別真?zhèn)蔚?。政府信息資源最大占有者，政府要針對(duì)網(wǎng)上現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)謠言苗頭，及時(shí)的通過官方公布所掌握的相關(guān)信息，這樣就會(huì)有效的遏制網(wǎng)絡(luò)謠言的傳播，只有保證公眾掌握的信息是客觀真實(shí)的，才能讓網(wǎng)絡(luò)謠言不攻自破，否則虛假信息就會(huì)蔓延。政府應(yīng)在信息公開并保持信息暢通情況下，多解釋、多引導(dǎo)，矛盾自然會(huì)得到化解。

2、提高網(wǎng)民素質(zhì)，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)水平

網(wǎng)民只有通過不斷學(xué)習(xí)來提高自身素質(zhì)，方能對(duì)各種網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行正確的判斷。要通過各種渠道來幫助網(wǎng)民來提高認(rèn)知能力和鑒別能力，引導(dǎo)廣大網(wǎng)民站出來揭穿網(wǎng)絡(luò)謠言。同時(shí)我們還要建設(shè)高水平網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)隊(duì)伍，培養(yǎng)高素質(zhì)、業(yè)務(wù)全、文字功底好、熟悉網(wǎng)絡(luò)的專業(yè)人員來進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布和網(wǎng)絡(luò)信息的收集，并監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)輿情。在網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)事件出現(xiàn)時(shí)，及時(shí)開展正面引導(dǎo)。

3、規(guī)范有關(guān)網(wǎng)絡(luò)行業(yè)，加快快網(wǎng)絡(luò)立法

要加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的管理，建議逐步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)上實(shí)名制，防止“ 網(wǎng)絡(luò)水軍”在網(wǎng)上注冊(cè)不同身份惡意炒作、混淆視聽。堅(jiān)決杜絕“非法刪帖”這類違法行為。進(jìn)一步完善法律法規(guī)，做到有法可依、執(zhí)法必嚴(yán)。使發(fā)布虛假信息的人付出代價(jià)，對(duì)那些散布網(wǎng)絡(luò)謠言、進(jìn)行攻擊誹謗的行為，必須嚴(yán)懲不貸。

我們相信，政府會(huì)利用網(wǎng)絡(luò)輿情認(rèn)真傾聽民眾心聲，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)對(duì)于政府工作的輿論監(jiān)督作用，同時(shí)利用網(wǎng)絡(luò)引導(dǎo)正確的輿論，而我們的網(wǎng)民也會(huì)不斷提高自身素質(zhì)，共同維護(hù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的正常秩序，把它建設(shè)成為一個(gè)清凈、真實(shí)的空間。

參考文獻(xiàn)：

[1] 劉毅．網(wǎng)絡(luò)輿情研究概論[M]．天津人民出版社，2007．

[2] 鄧君韜 牛忠江.中國(guó)網(wǎng)絡(luò)輿情的現(xiàn)狀及應(yīng)對(duì)之策[J]．人民論壇.2012,(20)

[3] 姜?jiǎng)俸?試論網(wǎng)上輿情的傳播途徑、特點(diǎn)及其現(xiàn)狀 [J]．社科縱橫.2008,(01)

第三篇：試論自媒體時(shí)代工商部門如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情

試論自媒體時(shí)代工商部門如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情

【前言】隨著自媒體時(shí)代的到來，網(wǎng)上輿情呈現(xiàn)周期越來越短、燃點(diǎn)越來越低、規(guī)模越來越大、互動(dòng)越來越強(qiáng)的趨勢(shì)，如不加以正確的引導(dǎo)，極容易引發(fā)群體性事件的爆發(fā)。工商部門作為肩負(fù)著市場(chǎng)監(jiān)管和維權(quán)重任的國(guó)家機(jī)關(guān)，與人民群眾的切身利益息息相關(guān)，在網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)方面具有不可推卸的責(zé)任。本文探討的是，在自媒體時(shí)代，工商部門如何正確應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情。

【關(guān)鍵詞】自媒體 網(wǎng)絡(luò)輿情 監(jiān)測(cè) 應(yīng)對(duì)

【正文】近兩年來，隨著微博、微信在國(guó)內(nèi)的迅速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)媒體已經(jīng)全面進(jìn)入了自媒體時(shí)代，使普通民眾也獲得了“廣而告之”的話語權(quán)，對(duì)現(xiàn)實(shí)社會(huì)生活產(chǎn)生了直接影響。微博、微信等載體有效地突破了某些信息屏障，能趕在傳統(tǒng)媒體報(bào)道和政府新聞發(fā)布之前，第一時(shí)間發(fā)布大量第一手的信息，成為沖擊力最強(qiáng)的輿論載體，增大了信息把關(guān)的難度。而有線載體(互聯(lián)網(wǎng))和無線終端(手機(jī))的結(jié)合，還支持了現(xiàn)場(chǎng)拍攝圖片、視頻上傳，提供了更為便捷的信息傳播手段。自媒體時(shí)代網(wǎng)上輿情呈現(xiàn)出周期越來越短、燃點(diǎn)越來越低、規(guī)模越來越大、互動(dòng)越來越強(qiáng)的趨勢(shì)。工商部門因承擔(dān)著“整治無照經(jīng)營(yíng)、監(jiān)管食品安全、維權(quán)消費(fèi)者權(quán)益、打擊非法傳銷”等與企業(yè)的發(fā)展和群眾生活關(guān)系十分密切的重大責(zé)任，往往成為媒體和公眾的“聚焦點(diǎn)”。近年全國(guó)多地接連爆出的蘇丹紅、瘦肉精、三聚氰胺、地溝油、假蜂膠、毒血旺、濫用食品添加劑等重大食品安全事件，工商部門被推到了事件的風(fēng)口浪尖，損害了工商部門在部分群眾心中的形象。因此，如何加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的正確引導(dǎo)，對(duì)于工商部門順利開展工作，維護(hù)良好形象，構(gòu)建和諧社會(huì)具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、何為網(wǎng)絡(luò)輿情

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情的含義

網(wǎng)絡(luò)輿情是由于各種事件的刺激而產(chǎn)生的通過互聯(lián)網(wǎng)傳播的人們對(duì)于該事件的所有認(rèn)知、態(tài)度、情感和行為傾向的集合。它特別強(qiáng)調(diào)兩點(diǎn)：一是新聞事件、社會(huì)現(xiàn)象和社會(huì)問題主要通過互聯(lián)網(wǎng)首發(fā)或傳播，二是表達(dá)信念、態(tài)度、意見和情緒的公眾主要是網(wǎng)民。不論所持何種觀點(diǎn)，輿情是民意集合的反映。民意是形成輿情的始源，沒有民意，就沒有輿情；而輿情所要反映的民意，是那些對(duì)執(zhí)政者決策行為能夠產(chǎn)生影響的“民意”，而非民意的全部。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情的形成 網(wǎng)絡(luò)輿情形成一般由網(wǎng)民關(guān)注的議題發(fā)展過來。議題發(fā)展為輿情，通常具備以下幾個(gè)因素：首先，事件本身往往具有突發(fā)性與公共性的特點(diǎn)。比如成都公交車燃燒事件，在上下班的高峰期，一輛公交車突然燃燒，現(xiàn)場(chǎng)慘不忍睹，該事件已經(jīng)超出了社會(huì)新聞。其次，網(wǎng)絡(luò)傳播具有匿名性、去中心化、交互性等特點(diǎn)，尤其在自媒體時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)的用戶之間的“互動(dòng)和分享”更加方便和頻繁，這些網(wǎng)絡(luò)傳播本身的特點(diǎn)造成了熱門話題的高跟帖率、高轉(zhuǎn)載率，從而導(dǎo)致了議題迅速擴(kuò)展為網(wǎng)絡(luò)輿情；第三，各級(jí)黨委政府的處理不當(dāng)，會(huì)激化輿情，最典型的是湖北石首市騷亂，警方對(duì)于青年廚師涂遠(yuǎn)高的非正常死亡未能給出令家屬和公眾信服的答案，在新聞發(fā)布會(huì)上語焉不詳，這樣的曖昧態(tài)度激怒了網(wǎng)民，從而引爆網(wǎng)絡(luò)，最后輿情擴(kuò)大到騷亂這樣的群體性事件。

（三）網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)

1、具有傳播范圍廣、速度快、影響大的特點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)傳播具有無限性，具有強(qiáng)影響力的公共事件一旦發(fā)生，網(wǎng)友就會(huì)很快將自己所看到的記錄下來，然后通過手機(jī)短信、手機(jī)上網(wǎng)、論壇發(fā)帖，網(wǎng)絡(luò)聊天等形式傳播出去。如7.23動(dòng)車追尾事件，網(wǎng)絡(luò)比媒體更早的發(fā)布了消息。事故發(fā)生13分鐘后，乘客@羊圈圈羊發(fā)出第一條求助微博，轉(zhuǎn)發(fā)突破十萬，兩小時(shí)后該名網(wǎng)友獲救，而事故發(fā)生兩小時(shí)后，才有了官方的聲音。這一事件中，網(wǎng)民所爆發(fā)出的力量充分證明了，在自媒體時(shí)代，人人隨時(shí)隨地都可以成為新聞的制造者、傳播者、評(píng)論者。無法忽略的是，自媒體時(shí)代傳者與受者的身份比較模糊，這種特點(diǎn)就造成了網(wǎng)絡(luò)傳播的傳受同時(shí)性，同時(shí)也加速了網(wǎng)絡(luò)傳播。在官方消息不確切、語焉不詳?shù)那闆r下，更促使網(wǎng)民傳播自己的揣測(cè)。

2、具有易變性和非穩(wěn)定性的特點(diǎn)。由于受各種因素影響，網(wǎng)友的發(fā)言往往帶有明顯的感性化和情緒化，甚至有些人把互聯(lián)網(wǎng)作為發(fā)泄情緒的場(chǎng)所，在現(xiàn)實(shí)生活中遇到挫折，對(duì)社會(huì)問題片面認(rèn)識(shí)等等，都會(huì)利用網(wǎng)絡(luò)得以宣泄，在網(wǎng)絡(luò)上更容易出現(xiàn)庸俗、灰色的言論。7.23溫州動(dòng)車追尾事故發(fā)生后24小時(shí)，鐵道部因?yàn)榛貞?yīng)不及時(shí)，信息不公開，對(duì)于網(wǎng)名所關(guān)注的“事故原因，為何過早停止搜救急于通車，是否有掩埋車體，是否有掩蓋事故真相”等等疑問，通通沒有給出正面回應(yīng)，而使得網(wǎng)上輿論呈現(xiàn)了一邊倒的“質(zhì)疑鐵道部”，甚至有網(wǎng)友開始質(zhì)疑中國(guó)的高鐵項(xiàng)目。又如郭美美微博炫富事件，引發(fā)的對(duì)中國(guó)紅十字會(huì)的質(zhì)疑。輿情作為公共情緒，它既有感情又有思想，具有很大的易變性和非穩(wěn)定性。面對(duì)魚龍混雜的網(wǎng)絡(luò)社會(huì)，工商部門更應(yīng)該掌握輿論的“制高點(diǎn)”，起到“燈塔”導(dǎo)航作用。

二、網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)工商部門的影響

縱觀近年來引起較高關(guān)注與較多熱議的涉及工商部門的輿情信息，大多集中在食品安全、消費(fèi)糾紛、制售假冒偽劣產(chǎn)品、以及涉及工商部門的履職盡責(zé)情況、隊(duì)伍建設(shè)狀況乃至工商干部個(gè)人信息等都是群眾關(guān)注的重點(diǎn)，且以負(fù)面事件居多。食品安全類的如“三鹿奶粉”事件、雙匯“瘦肉精”事件等引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情；消保維權(quán)類的如關(guān)于達(dá)芬奇家具涉嫌造假事件、家樂福、沃爾瑪?shù)却笮统袆h改標(biāo)簽的網(wǎng)上輿情等；公務(wù)行為類的如海南省?？谑泄ど叹止嫁r(nóng)夫山泉總砷含量超標(biāo)而引發(fā)的“砒霜門”事件，湖南省鳳凰縣沱江工商所因職工辦喜事發(fā)通知停止辦公引發(fā)的網(wǎng)民熱議；個(gè)體行為類的如沈陽“最牛工商局長(zhǎng)”大鬧報(bào)社等。這些負(fù)面的網(wǎng)絡(luò)輿情削弱了工商部門公信力，損害了工商部門形象，增加了工商部門處置壓力，可見，網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)工商部門的影響力日益增大。

三、工商部門如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情

（一）改變心態(tài)正確對(duì)待網(wǎng)絡(luò)輿情。

1、開放地面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情。“政府應(yīng)該以開放的視野來推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)民主的發(fā)展，以開放和兼容的心態(tài)來面對(duì)網(wǎng)絡(luò)?！爆F(xiàn)在，高層領(lǐng)導(dǎo)親自上網(wǎng)了解民意已經(jīng)成為風(fēng)尚。網(wǎng)絡(luò)輿論已經(jīng)成為一種“公開的內(nèi)參”?！叭罕姼杏X”很大程度上來自具有直接性、草根性、廣泛性的網(wǎng)絡(luò)輿情。因此，作為了解社情民意的一個(gè)途徑，作為主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督的一個(gè)通道，工商部門應(yīng)該以開放的胸懷面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情。

2、冷靜地分析網(wǎng)絡(luò)輿情。網(wǎng)絡(luò)輿情因其自身特點(diǎn)而與傳統(tǒng)媒體相比呈現(xiàn)了更多的負(fù)面的輿情，但其中大部分網(wǎng)絡(luò)輿論是合理的，代表著民眾的訴求，作為行政機(jī)關(guān)聽?wèi)T了傳統(tǒng)媒體的正面報(bào)道，不能一聽到個(gè)別“負(fù)面聲音”就要圍追堵截，應(yīng)該冷靜地去分析和處置。要和網(wǎng)絡(luò)建立良性互動(dòng)，最大限度地滿足公眾的知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)和監(jiān)督權(quán)，謠言止于真相。如前段時(shí)間的“會(huì)理縣領(lǐng)導(dǎo)漂浮門”事件在網(wǎng)上引發(fā)了網(wǎng)民的PS狂潮，但事件發(fā)生后會(huì)理縣政府沒有采取躲、吵、封、抓、告等下策，而是第一時(shí)間接受天府早報(bào)等媒體采訪，及時(shí)做出正面回應(yīng)，并在政府網(wǎng)站上發(fā)表致歉聲明，貼出了PS前的原圖，贏得了網(wǎng)民的認(rèn)可，非但化解了危機(jī)，而且借機(jī)推介會(huì)理旅游。

3、理性地應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情。重視網(wǎng)絡(luò)輿情并不就是要一味迎合。畢竟網(wǎng)絡(luò)輿情往往帶著網(wǎng)民個(gè)人和一時(shí)的感情色彩，容易呈現(xiàn)兩極化，極端地贊成或者極端地反對(duì)。在中國(guó)，2.21億網(wǎng)民畢竟只占13億人口的17%。在網(wǎng)上積極發(fā)言的網(wǎng)友，也不能代表全體網(wǎng)民，實(shí)際上網(wǎng)民中還存在相當(dāng)一部分只看不說的“沉默者”。所以既要認(rèn)真聽取網(wǎng)民的意見，也要理性冷靜地分析。

（二）建立工商部門網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)

建立工商部門網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)的主要目的是對(duì)涉及工商部門的網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行隨時(shí)的動(dòng)態(tài)監(jiān)控，準(zhǔn)確把握發(fā)展內(nèi)容、導(dǎo)向、發(fā)展趨勢(shì)，在整理分析的基礎(chǔ)上，及時(shí)反饋到向有關(guān)部門。網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)可以分兩種： 一是日常監(jiān)測(cè)。就內(nèi)部而言，要把網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)作為日常工作來做，及時(shí)了解網(wǎng)絡(luò)輿情的動(dòng)態(tài)和方向，設(shè)置專兼職的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控人員，對(duì)已經(jīng)知曉的集中反映輿情的網(wǎng)站、知名的論壇社區(qū)、公眾人物的博客定期實(shí)施人工排查，同時(shí)利用百度、Google等搜索引擎主動(dòng)收集涉及工商工作的信息，以期全面了解工商的網(wǎng)絡(luò)輿情。就外部而言，要建立與媒體、網(wǎng)站及其他政府部門的互通機(jī)制，實(shí)現(xiàn)與媒體、網(wǎng)站、宣傳、公安、信訪等部門的信息共享、互通和協(xié)作，及時(shí)獲取涉及工商部門的網(wǎng)絡(luò)輿情信息，同時(shí)及時(shí)通報(bào)重大的網(wǎng)絡(luò)輿情。

二是特殊時(shí)期的重點(diǎn)監(jiān)測(cè)，如涉及到重大食品安全突發(fā)事件、重大安全生產(chǎn)事故、重大消費(fèi)糾紛、制售假冒偽劣商品、工商人員違法違紀(jì)違章行為和效能作風(fēng)問題等重大突發(fā)事件的特殊時(shí)期。因?yàn)榇祟愂录?，通常突發(fā)性強(qiáng)，發(fā)展趨勢(shì)難以預(yù)測(cè)，影響力大，給決策者考慮的時(shí)間短暫，如不及時(shí)掌握最新信息，做出判斷，采取妥善措施，造成的后果將會(huì)很嚴(yán)重。必須更加快速準(zhǔn)確監(jiān)測(cè)輿情動(dòng)態(tài)，為判斷輿情的影響力和發(fā)展趨勢(shì)，采取網(wǎng)絡(luò)輿情快速反應(yīng)措施爭(zhēng)取最佳時(shí)機(jī)，盡早對(duì)輿情的發(fā)展進(jìn)行引導(dǎo)和控制。

（三）工商部門網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)措施

一是堅(jiān)持正面引導(dǎo)。在自媒體時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播速度與影響力都是不可估計(jì)、無法預(yù)料的，必須堅(jiān)持正面疏通和引導(dǎo)。一方面要重視門戶網(wǎng)站、官方微博、相關(guān)聯(lián)網(wǎng)站、地方論壇等一系列網(wǎng)上平臺(tái)的建設(shè)，發(fā)布、搜集、整理與整合與工商工作相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿情，進(jìn)一步推行政務(wù)公開，加大公開力度，及時(shí)發(fā)布部門的各類文件、工作動(dòng)態(tài)、消費(fèi)警示、典型案例等信息，搭建部門與群眾網(wǎng)上溝通的橋梁。另一方面工商部門應(yīng)培養(yǎng)政治素質(zhì)高，責(zé)任心強(qiáng)，熟知工商法律法規(guī)且具有一定網(wǎng)絡(luò)操作水平的工商干部作為“意見領(lǐng)袖”，做好網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布、網(wǎng)帖回復(fù)處理工作，并且通過有目的、有計(jì)劃網(wǎng)上主題宣傳，在網(wǎng)絡(luò)上塑造工商部門的正面形象。

二是規(guī)范管理，及時(shí)反饋。建立網(wǎng)絡(luò)輿情管理反饋機(jī)制。明確工作目標(biāo)，對(duì)涉及職責(zé)范圍的咨詢、投訴、意見和建議，設(shè)置明確的回復(fù)辦結(jié)時(shí)限。規(guī)范工作流程，嚴(yán)把信息發(fā)布關(guān)，建立網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布審核制度與逐級(jí)上報(bào)制度，明確受理、轉(zhuǎn)交、反饋等工作流程的具體安排，填寫流程表，做到每個(gè)過程都有人記錄、負(fù)責(zé)。及時(shí)向網(wǎng)民傳遞關(guān)注及關(guān)心，并傳達(dá)工商部門的處理進(jìn)程及結(jié)果。堅(jiān)持不斷播報(bào)原則，實(shí)時(shí)向網(wǎng)友反饋事件進(jìn)展，播報(bào)過程盡量使用網(wǎng)友較為認(rèn)可接受的網(wǎng)絡(luò)語言，切忌使用官方語言，要站在網(wǎng)友的角度去發(fā)言，以取得網(wǎng)友的信任。

三是注重溝通、加強(qiáng)互動(dòng)。要依托媒體、網(wǎng)站、社會(huì)機(jī)構(gòu)以及其他政府部門的力量，建立輿情應(yīng)對(duì)合作機(jī)制，建立多觸角、多平臺(tái)的輿情監(jiān)測(cè)防控網(wǎng)絡(luò)。一是建立與媒體的共享機(jī)制，如溫嶺日?qǐng)?bào)、臺(tái)州日?qǐng)?bào)、臺(tái)州廣播電視臺(tái)等，依托媒體的采編力量及信息渠道，拓寬網(wǎng)絡(luò)輿情接收渠道；二是建立與網(wǎng)站的聯(lián)絡(luò)機(jī)制，如溫嶺虎山論壇、臺(tái)州十九樓等，在當(dāng)?shù)厝藲廨^高的網(wǎng)站或論壇設(shè)立兼職輿情信息員，實(shí)現(xiàn)對(duì)工商網(wǎng)絡(luò)輿情的時(shí)實(shí)監(jiān)控，及時(shí)處置負(fù)面報(bào)道，網(wǎng)絡(luò)上的言論具有可刪除的特點(diǎn)。傳統(tǒng)媒體報(bào)道發(fā)出來以后就撤不掉了，但網(wǎng)站可以撤掉。即使不便刪除，也可以改變位置。從首頁撤到不醒目的位置，以降低點(diǎn)擊率和瀏覽量。值得注意的是在處理時(shí)負(fù)面報(bào)道時(shí)盡量避免強(qiáng)刪打壓等粗暴做法，這些做法雖然短期內(nèi)見效最快，但長(zhǎng)期來說負(fù)面效應(yīng)更大。在此基礎(chǔ)上，可導(dǎo)入策劃理念，隨時(shí)關(guān)注媒體和群眾關(guān)注的焦點(diǎn)話題，結(jié)合工商部門日常工作，及時(shí)策劃相關(guān)活動(dòng)，或提供相關(guān)素材，這樣既密切了與媒體的關(guān)系，又宣傳了工商部門工作，取得了群眾的信任，樹立工商部門良好正面形象的目的。盡可能地掌握發(fā)表負(fù)面報(bào)道的動(dòng)機(jī)，以便制訂有效對(duì)策。如臺(tái)州市工商局開展的“工商開放日”、小記者走進(jìn)12315等都是值得借鑒的活動(dòng)。

張莉

第四篇：科學(xué)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情

科學(xué)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定

胡錦濤同志強(qiáng)調(diào)：“要建立社會(huì)輿情匯集和分析機(jī)制，暢通社情民意反映渠道”，“加強(qiáng)網(wǎng)上思想輿論陣地建設(shè)，掌握網(wǎng)上輿論主導(dǎo)權(quán)”。根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第26次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，截至2010年12月底，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到4.57億，普及率攀升至34.3%?？焖侔l(fā)展的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、急劇增加的網(wǎng)民規(guī)模，輿論傳播從傳統(tǒng)方式走向了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)輿論因其傳播速度快、范圍廣、影響大等特點(diǎn)，對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定產(chǎn)生了巨大影響，迫切需要我們?nèi)パ芯烤W(wǎng)絡(luò)輿情的研判、引導(dǎo)、管理、應(yīng)對(duì)等工作，全力確保網(wǎng)絡(luò)輿情平靜，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定。

一、推進(jìn)信息公開透明，搶占網(wǎng)絡(luò)輿論制高點(diǎn)。謠言止于公開透明。前不久發(fā)生的“鹽慌”沒有形成危及社會(huì)穩(wěn)定的事件，而是在短短的72小時(shí)內(nèi)就基本平息，這與各地政府能夠在第一時(shí)間公開有關(guān)信息，澄清謠言有直接關(guān)系。我們要統(tǒng)籌推進(jìn)黨務(wù)、政務(wù)、村務(wù)、廠務(wù)公開，按照“群眾關(guān)注什么、我們就公開什么”的原則，堅(jiān)持長(zhǎng)期性、常規(guī)性工作定期公開，動(dòng)態(tài)性、階段性工作隨時(shí)公開，臨時(shí)性、應(yīng)急性工作及時(shí)公開，全面公開重大審批事項(xiàng)、重大人事安排、重大項(xiàng)目安排、重大資金使用等信息，讓

1群眾全面準(zhǔn)確掌握相關(guān)信息。要在豐富公開形式上下功夫，除傳統(tǒng)的廣播電視、黨報(bào)黨刊等形式外，要高度重視政府及其部門官方網(wǎng)站的建立和維護(hù)，及時(shí)利用網(wǎng)站平臺(tái)發(fā)布信息，開設(shè)網(wǎng)民訴求通道，回應(yīng)網(wǎng)民應(yīng)該的各種問題，努力使其成為地方輿論領(lǐng)袖。

二、建立健全應(yīng)急機(jī)制，提升輿情處置能力。建立健全應(yīng)急機(jī)制是應(yīng)對(duì)輿情的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。要重點(diǎn)抓住網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)、預(yù)警、應(yīng)對(duì)三個(gè)環(huán)節(jié)，形成緊密契合、逐層推進(jìn)的輿情處臵機(jī)制。要建立輿情監(jiān)控機(jī)制，黨委政府及其組成部門要組建專門的力量，密切監(jiān)控重要輿情動(dòng)態(tài)，掌握輿論動(dòng)向。要建立輿情預(yù)警機(jī)制，對(duì)輿情反映的情況，科學(xué)研判，做好風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，確立輿情危機(jī)等級(jí)；同時(shí)，要積極介入一些重大知名網(wǎng)站和論壇，及時(shí)了解網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)態(tài)，確保在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)輿情，贏得處臵時(shí)間；要抓好輿情處理預(yù)案編制，尤其對(duì)對(duì)價(jià)格政策、公共安全、民生改善等一些敏感度較高的領(lǐng)域，提前制定預(yù)案。要建立網(wǎng)絡(luò)輿情快速應(yīng)對(duì)機(jī)制，堅(jiān)持“三個(gè)第一時(shí)間”，積極主動(dòng)地應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，主動(dòng)介入、主動(dòng)作為，贏得了輿論引導(dǎo)的主動(dòng)權(quán)。即第一時(shí)間啟動(dòng)突發(fā)事件新聞宣傳應(yīng)急處臵預(yù)案，派員趕赴現(xiàn)場(chǎng)；第一時(shí)間通過網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體向社會(huì)發(fā)布信息，搶奪輿論主動(dòng)權(quán)；第一時(shí)間組織網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員、新聞發(fā)言人澄清不實(shí)輿論，為突發(fā)事件的成功處臵爭(zhēng)取主動(dòng)。

三、強(qiáng)化網(wǎng)評(píng)隊(duì)伍建設(shè)，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的公共治理，要求我們把網(wǎng)絡(luò)輿論作為了解民情、掌握民意的晴雨表，及時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)態(tài)，同各種網(wǎng)上錯(cuò)誤言論作斗爭(zhēng)，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情健康發(fā)展。只要我們多發(fā)表正面的言論，正確引導(dǎo)，各種錯(cuò)誤思想、錯(cuò)誤觀點(diǎn)、錯(cuò)誤傾向就會(huì)失去市場(chǎng)。要認(rèn)真貫徹中辦、國(guó)辦《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)文化建設(shè)和管理的意見》，努力建設(shè)和培養(yǎng)一支政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精、懂網(wǎng)絡(luò)的高素質(zhì)網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員隊(duì)伍，在各種論壇里面針對(duì)網(wǎng)民關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題參與評(píng)論，主動(dòng)導(dǎo)帖、積極跟帖、適時(shí)結(jié)帖，及時(shí)引導(dǎo)網(wǎng)上輿論，維護(hù)正面的評(píng)論、正面的聲音，在最大程度上消除各種負(fù)面影響。同時(shí)，組織網(wǎng)絡(luò)輿情信息員積極收集、整理、上報(bào)網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問題，供黨委、政府參考決策。

四、注重網(wǎng)絡(luò)道德建設(shè)，構(gòu)筑網(wǎng)絡(luò)輿論防線。當(dāng)前，一些網(wǎng)站和網(wǎng)民仍然缺乏道德意識(shí)和社會(huì)責(zé)任意識(shí)，網(wǎng)絡(luò)低俗之風(fēng)仍在暗中蔓延。要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)從業(yè)人員培訓(xùn)進(jìn)行培訓(xùn)，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)從業(yè)人員自覺地遵守網(wǎng)絡(luò)管理工作的基本原則和職業(yè)道德規(guī)范，切實(shí)把互聯(lián)網(wǎng)辦成宣傳科學(xué)理論、傳播先進(jìn)文化、塑造美好心靈、弘揚(yáng)社會(huì)正氣的陣地。要在廣大網(wǎng)民中廣泛開展以社會(huì)主義榮辱觀和《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》為主要內(nèi)容的宣傳教育，普及道德知識(shí)和道德規(guī)范，加強(qiáng)道德修養(yǎng)，爭(zhēng)當(dāng)文明網(wǎng)民，使網(wǎng)絡(luò)空間最

終成為一個(gè)既高度開放、又高度文明的網(wǎng)絡(luò)社會(huì)。要牢牢把握正確輿論導(dǎo)向，在報(bào)紙、廣播、電視、刊物等媒體中，大力宣傳文明辦網(wǎng)、文明上網(wǎng)的新風(fēng)尚、新典型，特別是要發(fā)揮新聞?shì)浾摫O(jiān)督的作用，為推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)道德建設(shè)提供有力的輿論支持。

五、加大非法輿論打擊，凈化網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境。網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)已成為民意表達(dá)和訴求的主要陣地，一些極端分子和別有用心的人往往利用網(wǎng)絡(luò)輿論獨(dú)具的匿名性，對(duì)一些社會(huì)熱點(diǎn)問題和突發(fā)事件進(jìn)行暴光和抄作，混亂事實(shí)真相，使問題變得更加激烈和極端。2010年２月20日晚至21日凌晨，山西由于“地震謠言”，導(dǎo)致山西晉中、太原、呂梁、長(zhǎng)治、陽泉等地部分群眾走出家門、躲避地震，嚴(yán)重影響了社會(huì)穩(wěn)定。要堅(jiān)持一手抓妥善化解、一手抓依法處臵，對(duì)網(wǎng)上串聯(lián)煽動(dòng)、編謠傳謠、惡意炒作等行為，由公安機(jī)關(guān)落實(shí)專人，動(dòng)用一切力量，鎖定證據(jù)，依法嚴(yán)懲，決不姑息，著力凈化輿論環(huán)境。要加強(qiáng)對(duì)黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位工作人員的網(wǎng)絡(luò)言論管理，依法依紀(jì)規(guī)范行為，避免成為網(wǎng)絡(luò)輿情的源頭。

對(duì)網(wǎng)民反映情況屬實(shí)或有一定根據(jù)的批評(píng)性網(wǎng)絡(luò)輿情，做到及時(shí)糾錯(cuò)、公開答復(fù)；對(duì)于反映情況失實(shí)或惡語中傷的，要通過正當(dāng)途徑公開辟謠、以正視聽；對(duì)于不當(dāng)炒作、可能引發(fā)重大不穩(wěn)定事件的，依法妥善處臵；對(duì)媒體關(guān)注甚至熱炒的有關(guān)敏感案件，可以通過新聞發(fā)布會(huì)、接受專訪等方式，做好有關(guān)解答。要充分利用公眾媒體，建立應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。爭(zhēng)取傳統(tǒng)媒體的支持，及時(shí)、客觀地發(fā)布信息，爭(zhēng)取到廣泛的理解、合作與支持，避免出現(xiàn)不利的輿論導(dǎo)向。

要建立輿情引導(dǎo)制度，對(duì)輿情迅速分析研判，查找發(fā)生問題的根源，并以權(quán)威發(fā)布的方式，及時(shí)回應(yīng)公眾疑問，不作無謂爭(zhēng)辯，不跟風(fēng)炒作，不人為制造熱點(diǎn)。

重點(diǎn)抓住網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)、預(yù)警、應(yīng)對(duì)三個(gè)環(huán)節(jié)，形成緊密契合、逐層推進(jìn)的工作流程。堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)處臵與網(wǎng)上處臵同步，引導(dǎo)社會(huì)輿論走向

特別是群體性事件處臵工作，要全力搶占宣傳引導(dǎo)的第一時(shí)間，爭(zhēng)搶第一報(bào)道權(quán)、第一解釋權(quán)，主動(dòng)占據(jù)輿論制高點(diǎn)。

第五篇：淺談學(xué)校如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情

胡錦瀾：淺談學(xué)校如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情

2012年03月27日 新華網(wǎng)

繼報(bào)紙、廣播、電視之后，被稱為“第四媒體”和“第五媒體”的互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)得到迅猛發(fā)展。特別是近兩年來，“微博”的悄然崛起，網(wǎng)絡(luò)傳媒獨(dú)有的互動(dòng)性和流動(dòng)性使其影響力和滲透力進(jìn)一步彰顯。我們?cè)诓唤?jīng)意間悄然步入了大眾傳媒的新時(shí)代。然而網(wǎng)絡(luò)信息魚龍混雜，一些負(fù)面、消極、虛假的信息對(duì)校園的網(wǎng)絡(luò)安全帶來了不良影響。特別是伴隨著網(wǎng)絡(luò)輿情的頻繁爆發(fā)，一件件突發(fā)事件更是將部分學(xué)校卷入到安全和聲譽(yù)的危機(jī)之中。如何對(duì)校園輿情進(jìn)行積極的引導(dǎo)和監(jiān)控，如何營(yíng)造健康文明的校園網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，已成為擺在學(xué)校面前的重要課題。

《孫子兵法》曰：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆?！笔紫任覀円獙?duì)學(xué)校網(wǎng)絡(luò)輿情有一個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)。輿，是指公眾。輿情就是公眾的意見和態(tài)度。網(wǎng)絡(luò)輿情是基于互聯(lián)網(wǎng)為傳播載體，社會(huì)公眾對(duì)現(xiàn)實(shí)生活中的某些熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問題所持的有較強(qiáng)影響力、傾向性的言論和觀點(diǎn)。學(xué)校網(wǎng)絡(luò)輿情則是特指與學(xué)校有關(guān)系的網(wǎng)絡(luò)評(píng)論和觀點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)輿情具有傳播性、多元性、復(fù)雜性、集中性、持續(xù)性、誘因性等多重特點(diǎn)。校園網(wǎng)絡(luò)輿情主要集中在校園安全管理、校園決策部署、校園師生權(quán)益、校園形象聲譽(yù)等幾個(gè)話題領(lǐng)域。面對(duì)來勢(shì)洶洶的網(wǎng)絡(luò)輿情，我們的黨和政府給予了高度重視，無論是理論研究，還是具體操作，都走在了探索的前列。在學(xué)校領(lǐng)域，由于認(rèn)識(shí)落后等原因，在網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)和監(jiān)控方面，仍存在一些不足。

一、不能精確知道網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)布的時(shí)間，容易延誤應(yīng)急處理的程序；

二、對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情信息的發(fā)布者和參與者缺乏研究，致使應(yīng)對(duì)措施無的放矢；

三、網(wǎng)絡(luò)輿情管理隊(duì)伍不健全，反應(yīng)不及時(shí)，應(yīng)對(duì)策略捉襟見肘。

針對(duì)學(xué)校網(wǎng)絡(luò)輿情存在的問題，筆者建議從以下幾個(gè)方面采取對(duì)策：

第一，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，推行校務(wù)公開。校園網(wǎng)絡(luò)輿情是師生、家長(zhǎng)表達(dá)意見的一個(gè)重要途徑，它從一定程度上真實(shí)地反應(yīng)了社情民意。對(duì)于學(xué)校而言，應(yīng)當(dāng)多層次、全方位地收集和處理網(wǎng)絡(luò)輿情，積極地關(guān)注和解決公眾反應(yīng)的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題。學(xué)校要以校園網(wǎng)站為平臺(tái)，加強(qiáng)校園新聞網(wǎng)、校園論壇、學(xué)校官方微博等傳播媒介的建設(shè)，積極推行校務(wù)公開制度。如此一來，校園網(wǎng)站既成為學(xué)校對(duì)外宣傳的窗口和接受社會(huì)公眾監(jiān)督的平臺(tái)，也成為學(xué)校與師生溝通交流的橋梁，有利于學(xué)校樹立起良好的社會(huì)形象。

第二，完善組織機(jī)制，建立管理隊(duì)伍。校園網(wǎng)絡(luò)輿情工作，看似雖小，但如果不給予應(yīng)有的重視，很有可能會(huì)引起“蝴蝶效應(yīng)”。因此，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)要高度重視，明確相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)，并將其納入學(xué)校宣傳思想工作的總體部署。要組建一支由學(xué)校輔導(dǎo)員、班主任、團(tuán)學(xué)干部等為主的專業(yè)化管理隊(duì)伍，制定相應(yīng)的規(guī)章制度規(guī)范網(wǎng)絡(luò)行為。管理人員要對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行日常監(jiān)測(cè)，主動(dòng)撰寫貼文，進(jìn)行正面引導(dǎo)，并定期將網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行分類總結(jié)，形成有建設(shè)性的分析報(bào)告，向上級(jí)職能部門反饋，以便改進(jìn)。

第三，制定應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)發(fā)布信息。通常而言，網(wǎng)絡(luò)輿情尤其是負(fù)面輿情的產(chǎn)生，總有一個(gè)逐步發(fā)展的過程。學(xué)校要防患于未然，實(shí)施積極的網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警制度，并針對(duì)各種類型的校園危機(jī)事件，制定詳盡的預(yù)警方案，將危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)。要制定處置網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，一旦有危機(jī)發(fā)生，可以有章可循，不致六神無主。此外，學(xué)校還要設(shè)立新聞發(fā)言人制度，以保證對(duì)外信息發(fā)布的準(zhǔn)確、權(quán)威和透明。只有實(shí)事求是地將真相和事實(shí)告訴公眾，才有助于化解矛盾，穩(wěn)定局面，安定人心，維護(hù)形象。

第四，培養(yǎng)輿論領(lǐng)袖，提升技術(shù)監(jiān)測(cè)。在新聞傳播學(xué)中，有一個(gè)專有名詞叫做“輿論領(lǐng)袖”，指的是能夠非正式地影響別人的態(tài)度或者一定程度上改變別人行為的個(gè)人。在一些突發(fā)事件中，人們面對(duì)海量信息而無所適從的時(shí)候，輿論領(lǐng)袖強(qiáng)大的號(hào)召力和感染力就更加凸顯出來。學(xué)?？梢詫⒛切┰趯W(xué)生群體中威望高的、具有模范作用的師生培養(yǎng)成輿論領(lǐng)袖，通過他們?cè)谛@論壇和個(gè)人微博上的發(fā)言來引導(dǎo)輿論。此外，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)也是學(xué)校實(shí)現(xiàn)管理網(wǎng)絡(luò)輿論的有效手段，它最為直接、快速。諸如利用技術(shù)手段對(duì)IP地址進(jìn)行監(jiān)測(cè)、跟蹤、封殺，對(duì)負(fù)面消息進(jìn)行及時(shí)清除，對(duì)敏感詞組自動(dòng)過濾，等等。

第五，實(shí)施部門聯(lián)動(dòng)，明確分工合作。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控，學(xué)校應(yīng)當(dāng)充分借助社會(huì)的有生力量。為適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代打擊新型網(wǎng)絡(luò)犯罪的需要，地方政府公安部門成立了網(wǎng)絡(luò)警察或網(wǎng)絡(luò)犯罪管理專門機(jī)構(gòu)，配以專人并以高科技手段打擊網(wǎng)絡(luò)違法行為。對(duì)于學(xué)校而言，需要積極與地方政府媒體單位、公安部門、網(wǎng)絡(luò)管理部門建立實(shí)時(shí)聯(lián)動(dòng)合作機(jī)制，明確彼此的分工，密切相互關(guān)系，加強(qiáng)信息溝通，關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)向，強(qiáng)化輿情引導(dǎo)職能，為營(yíng)造文明健康的校園網(wǎng)絡(luò)環(huán)境而同心協(xié)力。

第六，加強(qiáng)理論研究，深化宣傳教育。校園網(wǎng)絡(luò)文化建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期性、復(fù)雜性的系統(tǒng)工程。盡管一些方法和技巧可以臨時(shí)應(yīng)對(duì)突如其來的負(fù)面輿情，但學(xué)校更應(yīng)當(dāng)把工夫運(yùn)用到日常的教育和研究工作當(dāng)中。通過開展多角度、多層次的跟蹤和專項(xiàng)課題研究，積極探索校園網(wǎng)絡(luò)文化的規(guī)律，將教學(xué)、科研、管理等各個(gè)系統(tǒng)連接起來，實(shí)現(xiàn)彼此間的信息交換和信息服務(wù)。此外，學(xué)校應(yīng)當(dāng)積極建設(shè)網(wǎng)絡(luò)主流文化，在保持網(wǎng)絡(luò)建設(shè)思想性和知識(shí)性的同時(shí)，真正了解學(xué)生的內(nèi)心需求，不斷豐富他們的精神生活。“防民之口，甚于防川。”面對(duì)突如其來的洪水，到底是應(yīng)當(dāng)“導(dǎo)”，還是應(yīng)當(dāng)“堵”，我想每個(gè)人都能尋找到答案。學(xué)校網(wǎng)絡(luò)輿情，對(duì)我們而言，盡管看似是一個(gè)新鮮事物，但一直以來，它離我們并不遙遠(yuǎn)。與其拒之、堵之，不如欣然迎之、泰然對(duì)之。（作者：北京民教信息科學(xué)研究院院長(zhǎng)）