第一篇：工行個(gè)人客戶(hù)星級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)

工行個(gè)人客戶(hù)星級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)

個(gè)人客戶(hù)按貢獻(xiàn)星級(jí)細(xì)分為七星級(jí)客戶(hù)、六星級(jí)客戶(hù)、五星級(jí)客戶(hù)、四星級(jí)客戶(hù)、三星級(jí)客戶(hù)、準(zhǔn)星級(jí)客戶(hù)共六大類(lèi)，每類(lèi)客戶(hù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)如下：

（1）七星級(jí)客戶(hù)：星點(diǎn)值在80000（含）以上。

（2）六星級(jí)客戶(hù)：星點(diǎn)值10000（含）～80000。

（3）五星級(jí)客戶(hù)：星點(diǎn)值2000（含）～10000。

（4）四星級(jí)客戶(hù)：星點(diǎn)值500（含）～2000。

（5）三星級(jí)客戶(hù)：星點(diǎn)值50（含）～500。

（6）準(zhǔn)星級(jí)客戶(hù)：星點(diǎn)值0（不含）～50。

（7）星點(diǎn)值等于0的客戶(hù)不予評(píng)定星級(jí)。

工行星點(diǎn)值相關(guān)指標(biāo)及計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)

1、金融資產(chǎn) 金融資產(chǎn)指標(biāo)由短期資產(chǎn)和中長(zhǎng)期資產(chǎn)兩個(gè)細(xì)項(xiàng)組成，指標(biāo)計(jì)算為各項(xiàng)金融資產(chǎn)的半年日均余額。

（1）短期資產(chǎn) 主要包括：活期儲(chǔ)蓄存款、第三方存管、靈通快線(xiàn)理財(cái)產(chǎn)品、貨幣市場(chǎng)基金、信用卡存款。每萬(wàn)元短期資產(chǎn)可獲得135星點(diǎn)值。

（2）中長(zhǎng)期資產(chǎn) 主要包括：定期儲(chǔ)蓄存款（含定活兩便）、公積金存款、理財(cái)產(chǎn)品（不含靈通快線(xiàn)）、基金（不含貨幣市場(chǎng)基金）、國(guó)債、保險(xiǎn)、貴金屬（含賬戶(hù)貴金屬、代理實(shí)物黃金、品牌金）等。每萬(wàn)元中長(zhǎng)期資產(chǎn)可獲得100星點(diǎn)值。附說(shuō)明：貴金屬遞延暫不納入星點(diǎn)值計(jì)算。

2、個(gè)人負(fù)債 個(gè)人負(fù)債指標(biāo)由個(gè)人住房按揭貸款、其他個(gè)人貸款、卡透支三個(gè)細(xì)項(xiàng)組成，指標(biāo)計(jì)算口徑為各項(xiàng)個(gè)人負(fù)債的半年日均余額。

（1）每萬(wàn)元個(gè)人住房按揭貸款可獲得100星點(diǎn)值。

（2）其他個(gè)人貸款指標(biāo)包括個(gè)人消費(fèi)貸款、個(gè)人經(jīng)營(yíng)性貸款等品種，每萬(wàn)元其他個(gè)人貸款可獲得200星點(diǎn)值。

（3）個(gè)人貸款星點(diǎn)值的算法為根據(jù)實(shí)收利息推算，星點(diǎn)值是根據(jù)平均利率計(jì)算所得。由于不同客戶(hù)享受的利率不同，獲得的星點(diǎn)值也有所差別。如：兩名客戶(hù)房貸半年日均余額都為100萬(wàn)，但利率七折客戶(hù)得到的星點(diǎn)值低于基準(zhǔn)利率客戶(hù)。

（4）每萬(wàn)元信用卡計(jì)息透支可獲得200星點(diǎn)值。

3、中間業(yè)務(wù) 中間業(yè)務(wù)指標(biāo)由投資理財(cái)類(lèi)交易、卡消費(fèi)交易、結(jié)算類(lèi)交易三個(gè)細(xì)項(xiàng)組成，指標(biāo)計(jì)算口徑為半年累計(jì)交易金額。若單次交易金額超過(guò)該項(xiàng)業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)上限金額，則以上限金額作為該次交易金額計(jì)入指標(biāo)統(tǒng)計(jì)。若單次交易已享受我行費(fèi)率優(yōu)惠，則交易金額按優(yōu)惠比例折算后再計(jì)入指標(biāo)統(tǒng)計(jì)。

（1）投資理財(cái)類(lèi) 交易指標(biāo)主要包括：基金購(gòu)買(mǎi)與贖回（不含貨幣基金）、理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)（不含靈通快線(xiàn)）、國(guó)債購(gòu)買(mǎi)、保險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)、賬戶(hù)貴金屬、實(shí)物貴金屬、品牌金、外匯買(mǎi)賣(mài)等。每萬(wàn)元投資理財(cái)交易額可獲得200星點(diǎn)值。附說(shuō)明：①賬戶(hù)貴金屬、實(shí)物貴金屬、品牌金的買(mǎi)賣(mài)按交易金額*0.02累計(jì)星點(diǎn)值。②外匯買(mǎi)賣(mài)暫不納入星點(diǎn)值計(jì)算。③貴金屬遞延暫不納入星點(diǎn)值計(jì)算。

（2）卡消費(fèi) 交易指標(biāo)主要包括靈通卡、理財(cái)金賬戶(hù)卡（含工銀財(cái)富理財(cái)金賬戶(hù)卡）、信用卡、貸記卡、準(zhǔn)貸記卡等各卡種通過(guò)POS刷卡消費(fèi)產(chǎn)生的交易。每萬(wàn)元交易額可獲得400星點(diǎn)值。附說(shuō)明：①信用卡副卡交易產(chǎn)生的星點(diǎn)值記入主卡持卡人賬戶(hù)。②目前POS刷卡購(gòu)房、購(gòu)車(chē)等交易均計(jì)入星點(diǎn)值。③雙幣貸記卡中的外幣賬戶(hù)，按外幣交易金額折算人民幣計(jì)算星點(diǎn)值。

（3）結(jié)算類(lèi) 交易指主要包括異地存取款、異地匯款、跨行匯款等。每萬(wàn)元結(jié)算類(lèi)交易額可獲得200星點(diǎn)值。附說(shuō)明：①目前不含跨境匯款。②收取了客戶(hù)手續(xù)費(fèi)的交易才會(huì)計(jì)算星點(diǎn)值，因優(yōu)惠等原因未收取手續(xù)費(fèi)的不計(jì)算。具體計(jì)算方法為根據(jù)實(shí)收手續(xù)費(fèi)計(jì)算，每筆業(yè)務(wù)所得星點(diǎn)值為實(shí)收手續(xù)費(fèi)乘以2。

工商銀行星級(jí)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

貢獻(xiàn)星級(jí)：是指依據(jù)星級(jí)評(píng)價(jià)模型計(jì)算的總星點(diǎn)值而評(píng)定的星級(jí)，是我行個(gè)人用戶(hù)實(shí)際貢獻(xiàn)的體現(xiàn)，是業(yè)績(jī)考核和信息披露的依據(jù)。貢獻(xiàn)星級(jí)的評(píng)定周期為每月。服務(wù)星級(jí)：是指為滿(mǎn)足我行個(gè)人用戶(hù)拓展和業(yè)務(wù)發(fā)展需要，以貢獻(xiàn)星級(jí)為基礎(chǔ)按照一定規(guī)則調(diào)整后的評(píng)級(jí)結(jié)果，也是我行個(gè)人用戶(hù)享受我行各項(xiàng)優(yōu)先優(yōu)惠服務(wù)的依據(jù)。服務(wù)星級(jí)的調(diào)整分為系統(tǒng)即時(shí)調(diào)整、客戶(hù)經(jīng)理手工調(diào)整和固定評(píng)級(jí)日調(diào)整三種。

三星級(jí)客戶(hù)主要為在校大學(xué)生（包括研究生）以及工作時(shí)間短、具有發(fā)展?jié)摿Φ那嗄曷殬I(yè)人士，是我行重點(diǎn)關(guān)注和積極引導(dǎo)的潛在目標(biāo)客戶(hù)市場(chǎng)。主要通過(guò)牡丹靈通卡聯(lián)名卡的便捷服務(wù)吸引客戶(hù)。

1、服務(wù)內(nèi)容：提供儲(chǔ)蓄存款、個(gè)人消費(fèi)貸款、投資理財(cái)產(chǎn)品、銀行卡、代收代付、結(jié)算匯款、理財(cái)咨詢(xún)、賬戶(hù)管理、電子銀行等個(gè)人金融服務(wù)。

2、服務(wù)渠道：主要通過(guò)金融便利店、網(wǎng)上銀行普通版、95588服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)、手機(jī)銀行（WAP）、自助銀行等渠道為三星級(jí)客戶(hù)提供服務(wù)。

四星級(jí)服務(wù)內(nèi)容主要包括：

1、提供儲(chǔ)蓄存款、個(gè)人住房按揭貸款、個(gè)人消費(fèi)貸款、投資理財(cái)產(chǎn)品、銀行卡、代收代付、結(jié)算匯款、理財(cái)咨詢(xún)、賬戶(hù)管理、電子銀行等個(gè)人金融服務(wù)。

2、配發(fā)信用卡普卡，客戶(hù)可享受信用卡普卡特惠商戶(hù)優(yōu)惠等增值服務(wù)。

3、服務(wù)渠道：主要通過(guò)一般理財(cái)中心、網(wǎng)上銀行普通版、95588服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)、手機(jī)銀行（WAP）、自助銀行等渠道為四星級(jí)客戶(hù)提供服務(wù)。

五星級(jí)服務(wù)內(nèi)容如下：

1、提供理財(cái)金賬戶(hù)“六專(zhuān)”服務(wù)，即：“專(zhuān)屬貴賓通道”、“專(zhuān)享費(fèi)用優(yōu)惠”、“專(zhuān)家理財(cái)服務(wù)”、“專(zhuān)供理財(cái)產(chǎn)品”、“專(zhuān)業(yè)賬戶(hù)管理”、“專(zhuān)有精彩活動(dòng)”等。

2、提供個(gè)人消費(fèi)信用貸款額度自動(dòng)授信服務(wù)，各行自行設(shè)置各星級(jí)基礎(chǔ)授信額度，客戶(hù)根據(jù)自身需要決定是否使用該額度，進(jìn)一步拓寬客戶(hù)融資渠道。

3、配發(fā)信用卡金卡，客戶(hù)可享受信用卡金卡特惠商戶(hù)優(yōu)惠、機(jī)場(chǎng)貴賓通道等增值服務(wù)。

4、享受相關(guān)業(yè)務(wù)費(fèi)率優(yōu)惠。

5、服務(wù)渠道：主要通過(guò)貴賓理財(cái)中心、網(wǎng)上銀行貴賓版、4006695588貴賓服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)、手機(jī)銀行（WAP）、自助銀行等渠道為五星級(jí)客戶(hù)提供服務(wù)。

六星級(jí)服務(wù)內(nèi)容如下：

1、提供“財(cái)”、“智”、“尊”、“享”四大系列十類(lèi)財(cái)富管理專(zhuān)屬服務(wù)，包括財(cái)富規(guī)劃、資產(chǎn)管理、賬戶(hù)管理服務(wù)、理財(cái)顧問(wèn)、財(cái)富資訊服務(wù)、貴賓通道、專(zhuān)享費(fèi)率、專(zhuān)屬介質(zhì)服務(wù)、環(huán)球金融和增值服務(wù)等。

2、逐步將私人助理服務(wù)的惠及范圍擴(kuò)展至全部六星級(jí)客戶(hù)，提供家庭綜合保障、旅行與私人商務(wù)助理、高爾夫與奢侈品定制、環(huán)球醫(yī)療救援、中國(guó)汽車(chē)道路救援等5項(xiàng)服務(wù)。

3、提供個(gè)人消費(fèi)信用貸款額度自動(dòng)授信服務(wù)，各行自行設(shè)置各星級(jí)基礎(chǔ)授信額度，客戶(hù)根據(jù)自身需要決定是否使用該額度，進(jìn)一步拓寬客戶(hù)融資渠道。

4、準(zhǔn)許申請(qǐng)白金信用卡，申請(qǐng)成功后可享受白金信用卡特惠商戶(hù)優(yōu)惠、機(jī)場(chǎng)貴賓通道等增值服務(wù)。

5、享受相關(guān)業(yè)務(wù)費(fèi)率優(yōu)惠。

6、服務(wù)渠道：主要通過(guò)財(cái)富管理中心、網(wǎng)上銀行貴賓版銀牌會(huì)員和4006695588貴賓服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)、手機(jī)銀行（WAP）等渠道為六星級(jí)客戶(hù)提供服務(wù)。

第二篇：工行信用卡星級(jí)升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

工行信用卡星級(jí)升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

個(gè)人客戶(hù)按貢獻(xiàn)星級(jí)細(xì)分為七星級(jí)客戶(hù)、六星級(jí)客戶(hù)、五星級(jí)客戶(hù)、四星級(jí)客戶(hù)、三星級(jí)客戶(hù)、準(zhǔn)星級(jí)客戶(hù)共六大類(lèi)，每類(lèi)客戶(hù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)如下：（1）七星級(jí)客戶(hù)：星點(diǎn)值在80000（含）以上。（2）六星級(jí)客戶(hù)：星點(diǎn)值10000（含）～80000。（3）五星級(jí)客戶(hù)：星點(diǎn)值2000（含）～10000。（4）四星級(jí)客戶(hù)：星點(diǎn)值500（含）～2000。（5）三星級(jí)客戶(hù)：星點(diǎn)值50（含）～500。（6）準(zhǔn)星級(jí)客戶(hù)：星點(diǎn)值0（不含）～50。（7）星點(diǎn)值等于0的客戶(hù)不予評(píng)定星級(jí)。

工行星點(diǎn)值相關(guān)指標(biāo)及計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)

1、金融資產(chǎn)

金融資產(chǎn)指標(biāo)由短期資產(chǎn)和中長(zhǎng)期資產(chǎn)兩個(gè)細(xì)項(xiàng)組成，指標(biāo)計(jì)算為各項(xiàng)金融資產(chǎn)的半年日均余額。

（1）短期資產(chǎn)

主要包括：活期儲(chǔ)蓄存款、第三方存管、靈通快線(xiàn)理財(cái)產(chǎn)品、貨幣市場(chǎng)基金、信用卡存款。每萬(wàn)元短期資產(chǎn)可獲得135星點(diǎn)值。（2）中長(zhǎng)期資產(chǎn)

主要包括：定期儲(chǔ)蓄存款（含定活兩便）、公積金存款、理財(cái)產(chǎn)品（不含靈通快線(xiàn)）、基金（不含貨幣市場(chǎng)基金）、國(guó)債、保險(xiǎn)、黃金（含紙黃金、實(shí)物黃金、品牌金）等。每萬(wàn)元中長(zhǎng)期資產(chǎn)可獲得100星點(diǎn)值。

2、個(gè)人負(fù)債

個(gè)人負(fù)債指標(biāo)由個(gè)人住房按揭貸款、其他個(gè)人貸款、卡透支三個(gè)細(xì)項(xiàng)組成，指標(biāo)計(jì)算口徑為各項(xiàng)個(gè)人負(fù)債的半年日均余額。

（1）每萬(wàn)元個(gè)人住房按揭貸款可獲得100星點(diǎn)值。

（2）其他個(gè)人貸款指標(biāo)包括個(gè)人消費(fèi)貸款、個(gè)人經(jīng)營(yíng)性貸款等品種，每萬(wàn)元其他個(gè)人貸款可獲得200星點(diǎn)值。

（3）每萬(wàn)元信用卡計(jì)息透支可獲得200星點(diǎn)值。

3、中間業(yè)務(wù)

中間業(yè)務(wù)指標(biāo)由投資理財(cái)類(lèi)交易、卡消費(fèi)交易、結(jié)算類(lèi)交易三個(gè)細(xì)項(xiàng)組成，指標(biāo)計(jì)算口徑為半年累計(jì)交易金額。若單次交易金額超過(guò)該項(xiàng)業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)上限金額，則以上限金額作為該次交易金額計(jì)入指標(biāo)統(tǒng)計(jì)。若單次交易已享受我行費(fèi)率優(yōu)惠，則交易金額按優(yōu)惠比例折算后再計(jì)入指標(biāo)統(tǒng)計(jì)。

（1）投資理財(cái)類(lèi)

交易指標(biāo)主要包括：基金購(gòu)買(mǎi)與贖回（不含貨幣基金）、理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)（不含靈通快線(xiàn)）、國(guó)債購(gòu)買(mǎi)、保險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)、黃金買(mǎi)賣(mài)、賬戶(hù)銀買(mǎi)賣(mài)、外匯買(mǎi)賣(mài)等。每萬(wàn)元投資理財(cái)交易額可獲得200星點(diǎn)值。（2）卡消費(fèi)

交易指標(biāo)主要包括靈通卡、理財(cái)金賬戶(hù)卡（含工銀財(cái)富理財(cái)金賬戶(hù)卡）、信用卡、貸記卡、準(zhǔn)貸記卡等各卡種通過(guò)POS刷卡消費(fèi)產(chǎn)生的交易。每萬(wàn)元交易額可獲得400星點(diǎn)值。（3）結(jié)算類(lèi)

交易指主要包括異地存取款、異地匯款、跨行匯款、速匯款等。每萬(wàn)元結(jié)算類(lèi)交易額可獲得200星點(diǎn)值。

工商銀行星級(jí)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

貢獻(xiàn)星級(jí):是指依據(jù)星級(jí)評(píng)價(jià)模型計(jì)算的總星點(diǎn)值而評(píng)定的星級(jí),是我行個(gè)人用戶(hù)實(shí)際貢獻(xiàn)的體現(xiàn),是業(yè)績(jī)考核和信息披露的依據(jù).貢獻(xiàn)星級(jí)的評(píng)定周期為每月.服務(wù)星級(jí):是指為滿(mǎn)足我行個(gè)人用戶(hù)拓展和業(yè)務(wù)發(fā)展需要,以貢獻(xiàn)星級(jí)為基礎(chǔ)按照一定規(guī)則調(diào)整后的評(píng)級(jí)結(jié)果,也是我行個(gè)人用戶(hù)享受我行各項(xiàng)優(yōu)先優(yōu)惠服務(wù)的依據(jù).服務(wù)星級(jí)的調(diào)整分為系統(tǒng)即時(shí)調(diào)整、客戶(hù)經(jīng)理手工調(diào)整和固定評(píng)級(jí)日調(diào)整三種.三星級(jí)客戶(hù)主要為在校大學(xué)生（包括研究生）以及工作時(shí)間短、具有發(fā)展?jié)摿Φ那嗄曷殬I(yè)人士,是我行重點(diǎn)關(guān)注和積極引導(dǎo)的潛在目標(biāo)客戶(hù)市場(chǎng).主要通過(guò)牡丹靈通卡聯(lián)名卡的便捷服務(wù)吸引客戶(hù).1、服務(wù)內(nèi)容.提供儲(chǔ)蓄存款、個(gè)人消費(fèi)貸款、投資理財(cái)產(chǎn)品、銀行卡、代收代付、結(jié)算匯款、理財(cái)咨詢(xún)、賬戶(hù)管理、電子銀行等個(gè)人金融服務(wù).2、服務(wù)渠道.主要通過(guò)金融便利店、網(wǎng)上銀行普通版、95588服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)、手機(jī)銀行（WAP）、自助銀行等渠道為三星級(jí)客戶(hù)提供服務(wù).四星級(jí)服務(wù)內(nèi)容主要包括:

1、提供儲(chǔ)蓄存款、個(gè)人住房按揭貸款、個(gè)人消費(fèi)貸款、投資理財(cái)產(chǎn)品、銀行卡、代收代付、結(jié)算匯款、理財(cái)咨詢(xún)、賬戶(hù)管理、電子銀行等個(gè)人金融服務(wù).2、配發(fā)信用卡普卡,客戶(hù)可享受信用卡普卡特惠商戶(hù)優(yōu)惠等增值服務(wù).3、服務(wù)渠道:主要通過(guò)一般理財(cái)中心、網(wǎng)上銀行普通版、95588服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)、手機(jī)銀行（WAP）、自助銀行等渠道為四星級(jí)客戶(hù)提供服務(wù).五星級(jí)服務(wù)內(nèi)容如下:

1、提供理財(cái)金賬戶(hù)“六專(zhuān)”服務(wù),即:“專(zhuān)屬貴賓通道”“專(zhuān)享費(fèi)用優(yōu)惠”“專(zhuān)家理財(cái)服務(wù)”“專(zhuān)供理財(cái)產(chǎn)品”“專(zhuān)業(yè)賬戶(hù)管理”“專(zhuān)有精彩活動(dòng)”等.2、提供個(gè)人消費(fèi)信用貸款額度自動(dòng)授信服務(wù),各行自行設(shè)置各星級(jí)基礎(chǔ)授信額度,客戶(hù)根據(jù)自身需要決定是否使用該額度,進(jìn)一步拓寬客戶(hù)融資渠道.3、配發(fā)信用卡金卡,客戶(hù)可享受信用卡金卡特惠商戶(hù)優(yōu)惠、機(jī)場(chǎng)貴賓通道等增值服務(wù).4、享受相關(guān)業(yè)務(wù)費(fèi)率優(yōu)惠.5、服務(wù)渠道:主要通過(guò)貴賓理財(cái)中心、網(wǎng)上銀行貴賓版、4006695588貴賓服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)、手機(jī)銀行（WAP）、自助銀行等渠道為五星級(jí)客戶(hù)提供服務(wù).六星級(jí)服務(wù)內(nèi)容如下:

1、提供“財(cái)”“智”“尊”“享”四大系列十類(lèi)財(cái)富管理專(zhuān)屬服務(wù),包括財(cái)富規(guī)劃、資產(chǎn)管理、賬戶(hù)管理服務(wù)、理財(cái)顧問(wèn)、財(cái)富資訊服務(wù)、貴賓通道、專(zhuān)享費(fèi)率、專(zhuān)屬介質(zhì)服務(wù)、環(huán)球金融和增值服務(wù)等.2、逐步將私人助理服務(wù)的惠及范圍擴(kuò)展至全部六星級(jí)客戶(hù),提供家庭綜合保障、旅行與私人商務(wù)助理、高爾夫與奢侈品定制、環(huán)球醫(yī)療救援、中國(guó)汽車(chē)道路救援等5項(xiàng)服務(wù).3、提供個(gè)人消費(fèi)信用貸款額度自動(dòng)授信服務(wù),各行自行設(shè)置各星級(jí)基礎(chǔ)授信額度,客戶(hù)根據(jù)自身需要決定是否使用該額度,進(jìn)一步拓寬客戶(hù)融資渠道.4、準(zhǔn)許申請(qǐng)白金信用卡,申請(qǐng)成功后可享受白金信用卡特惠商戶(hù)優(yōu)惠、機(jī)場(chǎng)貴賓通道等增值服務(wù).5.享受相關(guān)業(yè)務(wù)費(fèi)率優(yōu)惠.6、服務(wù)渠道:主要通過(guò)財(cái)富管理中心、網(wǎng)上銀行貴賓版銀牌會(huì)員和4006695588貴賓服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)、手機(jī)銀行（WAP）等渠道為六星級(jí)客戶(hù)提供服務(wù).

第三篇：客戶(hù)投訴定級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)

投訴等級(jí)

投訴等級(jí)定義

響應(yīng)要求

重大投訴

客戶(hù)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意已經(jīng)通過(guò)非公司渠道投訴，并對(duì)公司形象、品牌帶來(lái)負(fù)面影響的投訴；

我司產(chǎn)品發(fā)生重大質(zhì)量投訴,引發(fā)安全問(wèn)題（例如燒機(jī)等）或發(fā)生批量質(zhì)量投訴，引起客戶(hù)強(qiáng)烈不滿(mǎn)。

售后服務(wù)部需24小時(shí)內(nèi)郵件或書(shū)面正式回復(fù)客戶(hù)，必要時(shí)到客戶(hù)處上門(mén)回復(fù)，并做好客戶(hù)安撫工作，最大程度上消除負(fù)面影響。

一般由客訴主管負(fù)責(zé)回復(fù)客戶(hù)，必要時(shí)由部門(mén)主管負(fù)責(zé)回復(fù)。

次重大投訴

引起客戶(hù)對(duì)我司服務(wù)不滿(mǎn)意的書(shū)面或郵件反饋；

我司產(chǎn)品因質(zhì)量問(wèn)題造成同一客重復(fù)投訴或發(fā)生一般、個(gè)案質(zhì)量問(wèn)題投訴，引起客戶(hù)不滿(mǎn)。

售后服務(wù)部需24小時(shí)內(nèi)以郵件或書(shū)面正式回復(fù)客戶(hù)。

一般由客訴主管負(fù)責(zé)回復(fù)客戶(hù)。

一般投訴

引起客戶(hù)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意的口頭反饋。

售后服務(wù)部需24小時(shí)內(nèi)口頭回復(fù)客戶(hù)。

一般由話(huà)務(wù)人員或駐外客戶(hù)負(fù)責(zé)回復(fù)客戶(hù)。

客戶(hù)投訴定級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)

第四篇：新版(中國(guó)旅游飯店星級(jí)劃分及評(píng)定標(biāo)準(zhǔn))

新版《旅游飯店星級(jí)劃分與評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn) 旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定(GB/T14308-XXXX)1 范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游飯店星級(jí)的劃分條件評(píng)定規(guī)則及服務(wù)和管理要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于正式營(yíng)業(yè)的各種經(jīng)濟(jì)性質(zhì)的旅游飯店。2 規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

GB/T10001.1-2000《標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)》第1部分：通用符號(hào)

GB/T10001.2-2002《標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)》第2部分：旅游設(shè)施與服務(wù)符號(hào)。3 術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)： 旅游飯店 tourist hotel 能夠以夜為時(shí)間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)施，按不同習(xí)慣它也被稱(chēng)為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂(lè)部、大廈、中心等。星級(jí) star-rating 用星的數(shù)量和設(shè)色表示旅游飯店的等級(jí)。星級(jí)分為五個(gè)等級(jí)，即一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)(含白金五星級(jí))。最低為一星級(jí)、最高為白金五星級(jí)。星級(jí)越高，表示旅游飯店的檔次越高。

3.3預(yù)備星級(jí) probationary star-rating作為星級(jí)的補(bǔ)充，其等級(jí)與星級(jí)相同。4 符號(hào)星級(jí)以鍍金五角星為符號(hào)，用一顆五角星表示一星級(jí)，兩顆五角星表示二星級(jí)，三顆五角星表示三星級(jí)，四顆五角星表示四星級(jí)，五顆五角星表示五星級(jí)，五顆白金五角星表示白金五星級(jí)。5 總則

5.1 由若干建筑物組成的飯店其管理使用權(quán)應(yīng)該一致，飯店內(nèi)包括出租營(yíng)業(yè)區(qū)域在內(nèi)的所有區(qū)域應(yīng)該是一個(gè)整體，評(píng)定星級(jí)是不能因?yàn)槟骋粎^(qū)域財(cái)產(chǎn)權(quán)或經(jīng)營(yíng)權(quán)的分離而區(qū)別對(duì)待。

5.2 飯店開(kāi)業(yè)一年后可申請(qǐng)星級(jí)，經(jīng)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)評(píng)定批復(fù)后，可以享有五年有效的星級(jí)及其標(biāo)志使用權(quán)。開(kāi)業(yè)不足一年的飯店可以申請(qǐng)預(yù)備星級(jí)，有效期一年。

5.3 除非本標(biāo)準(zhǔn)有更高要求，飯店的建筑、附屬設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目和運(yùn)行管理必須符合安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)等現(xiàn)行的國(guó)家有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。6 星級(jí)的劃分條件

6.1 一星級(jí)

6.1.1 飯店布局基本合理，方便客人在飯店內(nèi)的正常活動(dòng)。6.1.2 公共信息圖形符號(hào)符合GB/T10001.1和GB/T10001.2。6.1.3 有適應(yīng)所在地氣候的采暖、制冷設(shè)備，各區(qū)域通風(fēng)良好。6.1.4 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)良好，達(dá)到整潔、衛(wèi)生和有效。

6.1.5 各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時(shí)表示。6.1.6 能夠用英語(yǔ)提供服務(wù)。6.1.7 前廳

a.有前廳和總服務(wù)臺(tái)；

b.總服務(wù)臺(tái)位于前廳顯著位置，有裝飾、光線(xiàn)好，有中英文標(biāo)志；前廳接待人員18小時(shí)以上以普通話(huà)提供接待、問(wèn)詢(xún)、結(jié)賬和留言服務(wù)；

c.提供飯店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、客房?jī)r(jià)目表、所在地旅游交通圖、主要交通工具時(shí)刻表； d.提供小件行李存放服務(wù)； e.提供行李出入店服務(wù)。6.1.8 客房 a.至少有15間(套)可供出租的客房；

b.門(mén)鎖為暗鎖，有防盜裝置，顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說(shuō)明； c.裝修良好，有軟墊床、桌、椅、床頭柜等配套家具；

d.至少75%的客房有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸(配有浴簾)?？头恐袥](méi)有衛(wèi)生間的樓層設(shè)有男女分設(shè)、間隔式公共衛(wèi)生間以及專(zhuān)供客人使用的男女分設(shè)、間隔式公共浴室，配有浴簾。采取有效的防滑措施，24小時(shí)供應(yīng)冷水，16小時(shí)供應(yīng)熱水;e.照明充足，有遮光窗簾；

f.備有飯店服務(wù)指南、價(jià)目表、住宿須知；

g.客房、衛(wèi)生間每天全面整理一次，隔日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套，并做到每客必?fù)Q；

h.16小時(shí)提供冷熱飲用水。6.1.9 餐飲

a.有桌椅、餐具、燈具配套及照明充足的就餐區(qū)域； b.能夠提供早餐服務(wù)；

c.餐飲加工區(qū)域及用具保持整潔、衛(wèi)生。6.1.10 公共區(qū)域

a.有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間； b.有公用電話(huà)； c.有應(yīng)急照明燈；

d.走廊墻面整潔、有裝修，24小時(shí)光結(jié)充足，無(wú)障礙物。緊急出口等各種標(biāo)識(shí)清楚，位置合理。

6.2 二星級(jí)

6.2.1 飯店布局基本合理，方便客人在飯店內(nèi)的正?；顒?dòng)。6.2.2 公共信息圖形符號(hào)符合GB/T10001.1和GB/T10001.2。6.2.3 有適應(yīng)所在地氣候的采暖、制冷設(shè)備，各區(qū)域通風(fēng)良好。6.2.4 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)良好，達(dá)到整潔、衛(wèi)生和有效。

6.2.5 各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時(shí)表示。6.2.6 能夠用英語(yǔ)提供服務(wù)。6.2.7 前廳

a.有與飯店規(guī)模、星級(jí)想適應(yīng)的前廳和總服務(wù)臺(tái)；

b.總服務(wù)臺(tái)位于前廳顯著位置，有裝飾、光線(xiàn)好，有中英文標(biāo)志；前廳接待人員24小時(shí)以上以普通話(huà)提供接待、問(wèn)詢(xún)、結(jié)賬和留言服務(wù)； c.提供傳真服務(wù)。

d.總服務(wù)臺(tái)提供飯店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、客房?jī)r(jià)目表、所在地旅游景區(qū)(點(diǎn))介紹、旅游交通圖、報(bào)刊及主要交通工具時(shí)刻表； e.有行李推車(chē)、提供行李出入房服務(wù)； f.提供小件行李存放服務(wù)； g.有管理人員24小時(shí)在崗位值班； h.設(shè)客人休息場(chǎng)所。6.2.8 客房

a.至少有20間(套)可供出租的客房；

d.門(mén)鎖為暗鎖，有防盜裝置，顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說(shuō)明； c.裝修良好，有軟墊床、桌、椅、床頭柜等配套家具,照明良好；

d.至少75%的客房有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸(配有浴簾)?？头恐袥](méi)有衛(wèi)生間的樓層設(shè)有男女分設(shè)、間隔式公共衛(wèi)生間以及專(zhuān)供客人使用的男女分設(shè)、間隔式公共浴室，配有浴簾。采取有效的防滑措施，24小時(shí)供應(yīng)冷水，16小時(shí)供應(yīng)熱水;e.照明充足，有遮光窗簾；

f.有方便使用的電話(huà)機(jī)，可以撥通或使用預(yù)付費(fèi)電信卡撥打國(guó)際、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話(huà)，并配有使用說(shuō)明； g.有彩色電視機(jī)，畫(huà)面音質(zhì)清晰； h.具備防噪音及隔音措施；

i.備有飯店服務(wù)指南、價(jià)目表、住宿須知； j.設(shè)有至少兩種規(guī)格的電源插座；

k.客房、衛(wèi)生間每天全面整理一次，每日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套； l.提供洗衣服務(wù)；

m.24小時(shí)提供冷熱飲用水。6.2.9 餐飲

a.有照明充足的就餐區(qū)域，桌椅、餐具、燈具配套； d.可以提供早餐；

c.應(yīng)客人要求提供送餐服務(wù)；

e.餐飲制作區(qū)域及用具保持干凈、整潔、衛(wèi)生。6.2.10 公共區(qū)域

a.提供回車(chē)線(xiàn)或停車(chē)場(chǎng)；

b.4層(含4層)以上的樓房有客用電梯； c.有公用電話(huà)，并配備市內(nèi)電話(huà)簿； d.有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間；

e.代售郵票，代發(fā)信件，代售旅行日常用品； f.有應(yīng)急照明燈；

g.走廊墻面整潔、有裝修，24小時(shí)光線(xiàn)充足，無(wú)障礙物。緊急出口等各種標(biāo)識(shí)清楚，位置合理。6.3 三星級(jí)

6.3.1 飯店布局合理，方便客人在飯店內(nèi)活動(dòng)。

6.3.2 指示用標(biāo)志清晰，公共信息圖形符號(hào)符合GB/T10001.1和GB/T10001.2。6.3.3 有空調(diào)設(shè)施，各區(qū)域通風(fēng)良好，溫、濕度適宜。6.3.4 有與本星級(jí)相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。

6.3.5 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)良好，使用安全，達(dá)到整潔、衛(wèi)生和有效。6.3.6 各項(xiàng)管理制度健全，與飯店規(guī)模和星級(jí)相一致。

6.3.7 各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時(shí)表示。6.3.8 各對(duì)客服務(wù)區(qū)域能用普通話(huà)和英語(yǔ)提供服務(wù)。6.3.9 前廳

a.有與接待能力相適應(yīng)的前廳。內(nèi)裝修美觀別致。有與飯店規(guī)模、星級(jí)相適應(yīng)的總服務(wù)臺(tái)；

b.總服務(wù)臺(tái)區(qū)段有中英文標(biāo)志，接待人員24小時(shí)提供接待、問(wèn)詢(xún)、結(jié)帳和留言服務(wù)。c.提供一次性總帳單結(jié)帳服務(wù)(商品除外)； d.提供信用卡結(jié)算服務(wù)；

e.提供飯店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、客房?jī)r(jià)目表，所在地旅游交通圖、所在地旅游景點(diǎn)介紹、主要交通工具時(shí)刻表、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊； f.24小時(shí)提供客房預(yù)訂；

g.有飯店和客人同時(shí)開(kāi)啟的貴重物品保險(xiǎn)箱。保險(xiǎn)箱位置安全、隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私；

h.設(shè)門(mén)衛(wèi)應(yīng)接員，16小時(shí)迎送客人；

i.設(shè)專(zhuān)職行李員，有專(zhuān)用行李車(chē)，18小時(shí)為客人提供行李服務(wù)。有小件行李存放處； j.有管理人員24小時(shí)在崗值班； k.設(shè)大堂經(jīng)理，18小時(shí)在崗服務(wù)； l.在非經(jīng)營(yíng)區(qū)設(shè)客人休息場(chǎng)所； m.提供代客預(yù)訂和安排出租汽車(chē)服務(wù)；

n.門(mén)廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅，能為殘疾人必要的服務(wù)。6.3.10 客房

a.至少有30間(套)可供出租的客房； b.有門(mén)窺鏡和防盜裝置，在顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說(shuō)明；

c.裝修良好、美觀，有軟墊床、梳妝臺(tái)或?qū)懽峙_(tái)、衣櫥及衣架、座椅或簡(jiǎn)易沙發(fā)、床頭柜、床頭燈及行李架等配套家具。室內(nèi)滿(mǎn)鋪地毯、木地板或其他較高檔材料。室內(nèi)采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；

d.有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、梳妝臺(tái)(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸或淋浴間。浴缸配有浴簾、淋浴噴頭(另有單獨(dú)淋浴間的可以不帶淋浴噴頭)。采取有效的防滑措施。采用較高級(jí)建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調(diào)柔和，目的物照明度良好。有良好的排風(fēng)系統(tǒng)或排風(fēng)器，溫濕度與客房適宜。有110/220V不間斷電源插座。24小時(shí)供應(yīng)冷、熱水；

e.有方便使用的電話(huà)機(jī)，可以直接撥通或使用預(yù)付費(fèi)電信卡撥打國(guó)際、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話(huà)，并配有使用說(shuō)明；

f.可以提供國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，并有使用說(shuō)明；

g.有彩色電視機(jī)。播放頻道不少于16個(gè)，畫(huà)面和音質(zhì)清晰，備有頻道指示說(shuō)明。播放內(nèi)容應(yīng)符合中國(guó)政府規(guī)定； h.具備有效的防噪音及隔音措施；

i.有至少兩種規(guī)格的電源插座，并提供插座轉(zhuǎn)換器； j.有遮光窗簾； k.有單人間； l.有套房；

m.有與本星級(jí)相適應(yīng)的文具用品。有服務(wù)指南、價(jià)目表、住宿須知、所在地旅游景點(diǎn)介紹和旅游交通圖、應(yīng)客人要求提供相適應(yīng)報(bào)刊；

n.客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，每日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套，客用品和消耗品補(bǔ)充齊全；

o.提供開(kāi)夜床服務(wù)，放置晚安致意卡；

p.床上用棉織品(床單、枕芯、枕套、棉被及被單等)及衛(wèi)生間針織用品(浴衣、浴巾、毛巾等)材質(zhì)良好、工藝講究、柔軟舒適；

q.24小時(shí)提供冷熱飲用水，免費(fèi)提供茶葉或咖啡；

r.70%客房有小冰箱，提供適量酒和飲料，備有飲用器具和價(jià)目單； s.客人在房間會(huì)客，可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)； t.提供留言和叫醒服務(wù)；

u.提供衣裝濕洗、干洗和熨燙服務(wù)；

v.有送餐菜單和飲料單，18小時(shí)提供送餐服務(wù)，有可掛置門(mén)外的送餐牌； w.提供擦鞋服務(wù)。6.3.11 餐廳及吧室

a.有餐廳，提供早、中、晚餐服務(wù)。

b.有宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳，能提供宴會(huì)服務(wù)；

c.有酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供飲品服務(wù)的場(chǎng)所； d.餐具無(wú)破損，衛(wèi)生、光潔；

e.菜單及飲品單美觀整潔，出菜率不低于90%。6.3.12 廚房

a.位置合理，緊鄰餐廳；

b.墻面滿(mǎn)鋪瓷磚，用防滑材料滿(mǎn)鋪地面，有地槽，有吊頂；

c.冷菜間、面點(diǎn)間獨(dú)立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間溫度符合食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)有空氣消毒設(shè)施；

d.粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜； e.有必要的冷藏、冷凍措施及保障體系； f.洗碗間位置合理，設(shè)施充裕；

g.有專(zhuān)門(mén)放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施并保持其封閉；

h.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進(jìn)出分開(kāi)、自動(dòng)閉合的彈簧門(mén)； i.采取有效的消殺蚊繩、蟑螂等蟲(chóng)害措施。6.3.13 會(huì)議康樂(lè)設(shè)施

有會(huì)議康樂(lè)設(shè)施設(shè)備，并提供相應(yīng)服務(wù)。6.3.14 公共區(qū)域

a.提供回車(chē)線(xiàn)或停車(chē)場(chǎng)；

b.4層(含4層)以上的建筑物有足夠的客用電梯； c.有公用電話(huà)；

d.有男女分設(shè)、間隔式公共衛(wèi)生間；

e.有小商店，出售旅行日常用品、旅游紀(jì)念品、工藝品等商品；

f.代售郵票、代發(fā)信件，提供傳真、復(fù)印、打字、國(guó)際長(zhǎng)途電話(huà)等服務(wù)； g.提供電腦出租服務(wù)；

h.有應(yīng)急供電設(shè)施和應(yīng)急照明設(shè)施；

i.走廊地面滿(mǎn)鋪地毯或其他較高檔材料，墻面整潔、有裝修，24小時(shí)光線(xiàn)充足，無(wú)障礙物。緊急出口標(biāo)識(shí)清楚，位置合理。6.3.15 在選擇項(xiàng)目中至少具備10項(xiàng)。6.4 四星級(jí)

6.4.1 飯店布局和功能劃分合理，設(shè)施使用方便、安全。6.4.2 內(nèi)外裝修采用高檔材料，工藝精致，具有突出風(fēng)格。

6.4.3 指示用標(biāo)志清晰、實(shí)用，公共信息圖形符號(hào)符合GB/T10001.1和GB/T10001.2。6.4.4 有中央空調(diào)(別墅式度假飯店除外)，各區(qū)域通風(fēng)良好。6.4.5 有與本星級(jí)相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。

6.4.6 有公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng)；背景音樂(lè)曲目、音量適宜，音質(zhì)良好。6.4.7 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)良好，無(wú)噪音，達(dá)到整潔、衛(wèi)生和有效。6.4.8 各項(xiàng)管理制度健全，與飯店規(guī)模和星級(jí)相一致。

6.4.9 各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時(shí)表示。

6.4.10 能用普通話(huà)和英語(yǔ)提供服務(wù)，必要是能用第二種外國(guó)語(yǔ)提供服務(wù)。6.4.11 前廳

a.面積寬敞，與接待能力相適應(yīng)；

b.氣氛豪華，風(fēng)格獨(dú)特，裝飾典雅，色調(diào)協(xié)調(diào)，光線(xiàn)充足； c.有與飯店規(guī)模、星級(jí)相適應(yīng)的總服務(wù)臺(tái)；

d.總服務(wù)臺(tái)各區(qū)段有中英文標(biāo)志，接待人員24小時(shí)提供接待、問(wèn)詢(xún)和結(jié)賬服務(wù)； e.提供留言服；

f.提供一次性總賬單結(jié)賬服務(wù)（商品除外）； g.提供信用卡結(jié)算服務(wù)； h.18小時(shí)提供外幣兌換服務(wù)；

i.提供飯店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、客房?jī)r(jià)目表、中英文所在地交通圖、所在地和全國(guó)主要旅游景點(diǎn)介紹、主要交通工具時(shí)刻表及相應(yīng)報(bào)刊； j.24小時(shí)接受客房預(yù)訂；

k.有飯店和客人同時(shí)開(kāi)啟的貴重物品保險(xiǎn)箱。保險(xiǎn)箱位置安全、隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私；

l.設(shè)門(mén)衛(wèi)應(yīng)接員，18小時(shí)迎送客人；

m.設(shè)專(zhuān)職行李員，有專(zhuān)用行李車(chē)，24小時(shí)提供行李服務(wù)。有小件行李存放處； n.有管理人員24小時(shí)在崗值班； o.設(shè)大堂經(jīng)理，18小時(shí)在崗服務(wù)； p.在非經(jīng)營(yíng)區(qū)設(shè)客人休息場(chǎng)所； q.提供代客預(yù)訂和安排出租汽車(chē)服務(wù)；

r.門(mén)廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人專(zhuān)用衛(wèi)生間或廁位，能為殘疾人提供必要的服務(wù)。6.4.12 客房

a.至少有40間(套)可供出租的客房；

b.70%客房的面積（不含衛(wèi)生間）不小于20平方米； c.裝修豪華，有高檔軟墊床、寫(xiě)字臺(tái)、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺(tái)燈、落地?zé)?、全身鏡、行李架等高級(jí)配套家具。室內(nèi)滿(mǎn)鋪高級(jí)地毯、或優(yōu)質(zhì)木地板或其他高檔地面材料。采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；

d.客房門(mén)能自動(dòng)閉合，有門(mén)窺鏡、門(mén)鈴及防盜裝置。顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說(shuō)明；

e.有衛(wèi)生間，裝有高級(jí)抽水恭桶、梳妝臺(tái)(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭(有單獨(dú)淋浴間的可以不帶淋浴噴頭)，配有浴簾。水龍頭冷熱標(biāo)識(shí)清晰。采取有效的防滑措施。采用高檔建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調(diào)高雅柔和，采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。有良好的低噪音排風(fēng)系統(tǒng)，溫濕度與客房適宜。有110/220V不間斷電源插座、電話(huà)副機(jī)。配有吹風(fēng)機(jī)。24小時(shí)供應(yīng)冷、熱水；

f.有方便使用的電話(huà)機(jī)，可以直接撥通或使用預(yù)付費(fèi)電信卡撥打國(guó)際、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話(huà)，并備有電話(huà)使用說(shuō)明和所在地主要電話(huà)指南； g.提供國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，并有使用說(shuō)明；

h.有彩色電視機(jī)，播放頻道不少于16個(gè)，畫(huà)面和音質(zhì)良好。備有頻道指示說(shuō)明；播放內(nèi)容應(yīng)符合中國(guó)政府規(guī)定；

i.有客人可以調(diào)控且音質(zhì)良好的音響裝置； j.有防噪音及隔音措施，效果良好；

k.有至少兩種規(guī)格的電源插座，方便客人使用，并提供插座轉(zhuǎn)換器； l.有內(nèi)窗簾及外層遮光窗簾； m.有單人間； n.有套房；

o.有至少3個(gè)開(kāi)間的豪華套房；

p.有與本星級(jí)相適應(yīng)的文具用品。有服務(wù)指南、價(jià)目表、住宿須知、所在地旅游景點(diǎn)介紹和旅游交通圖、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊；

q.客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，每日或應(yīng)客要要求更換床單、被單及枕套，客用品和消耗品補(bǔ)充齊全，并應(yīng)客人要求隨時(shí)進(jìn)房清掃整理，補(bǔ)充客用品和消耗品； r.床上用棉織品（床單、枕芯、枕套、棉被及被襯等）及衛(wèi)生間針織用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材質(zhì)良好、工藝講究、柔軟舒適； s.提供開(kāi)夜床服務(wù)，放置晚安致意品；

t.24小時(shí)提供冷熱飲用水及冰塊，并免費(fèi)提供茶葉或咖啡；

u.客房?jī)?nèi)設(shè)微型酒吧（包括小冰箱），提供適量酒和飲料，備有飲用器具和價(jià)目單； v.提供留言及叫醒服務(wù)；

w.客人在房間會(huì)客，可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)；

x.衣裝干洗、濕洗、熨燙及縫補(bǔ)服務(wù)，可在24小時(shí)內(nèi)交還客人。16小時(shí)提供加急服務(wù)；

y.有送餐菜單和飲料單，24小時(shí)提供中西餐送餐服務(wù)。送餐菜式品種不少于8種，飲料品種不少于4種，甜食品種不少于4種，有可掛置門(mén)外的送餐牌； z.提供擦鞋服務(wù)。6.4.13 餐廳及吧室

a.有布局合理、裝飾豪華的中餐廳；

b.有獨(dú)具特色、格調(diào)高雅、位置合理的咖啡廳(或簡(jiǎn)易西餐廳)，能提供自助早餐、西式正餐；

c.有宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳。能提供宴會(huì)服務(wù)；

d.有專(zhuān)門(mén)的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供飲品服務(wù)的場(chǎng)所； e.餐具按中西餐習(xí)慣成套配置，無(wú)破損，衛(wèi)生，光潔； f.菜單及飲品單裝幀精致，完整清潔，出菜率不低于90%。6.4.14 廚房

a.位置合理，布局科學(xué)，傳菜路線(xiàn)不與其他公共區(qū)域交叉； b.墻面滿(mǎn)鋪瓷磚，用防滑材料滿(mǎn)鋪地面，有地槽，有吊頂；

c.冷菜間、面點(diǎn)間獨(dú)立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間內(nèi)有空氣消毒設(shè)施； d.粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，冷氣供給充足；

e.有必要的冷藏、冷凍設(shè)施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干貨倉(cāng)庫(kù)并及時(shí)清理過(guò)期食品；

f.洗碗間位置合理；

g.有專(zhuān)門(mén)放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施并保持其封閉，排污設(shè)施(地槽、抽油煙機(jī)和排風(fēng)口等)保持清潔通暢；

h.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進(jìn)出分開(kāi)、自動(dòng)閉合的彈簧門(mén)； i.采取有效的消殺蚊繩、蟑螂等蟲(chóng)害措施。6.4.15 會(huì)議康樂(lè)設(shè)施

有會(huì)議康樂(lè)設(shè)施設(shè)備，并提供相應(yīng)服務(wù)。6.4.16 公共區(qū)域 a.有足夠的停車(chē)場(chǎng)；

b.3層以上建筑物有數(shù)量充足的高質(zhì)量客用電梯，轎廂裝修高雅；另配有服務(wù)電梯； c.有公用電話(huà)，并配備市內(nèi)電話(huà)簿；

d.各主要區(qū)域均有男女分設(shè)的間隔式公共衛(wèi)生間；

e.有商店，出售旅行日常用品，旅游紀(jì)念品、工藝品等商品；

f.有商務(wù)中心，代售郵票，代發(fā)信件，提供電報(bào)、傳真、復(fù)印、打字、國(guó)際長(zhǎng)途電話(huà)和電腦出租等服務(wù)；

g.代購(gòu)交通、影劇、參觀等票務(wù)； h.提供市內(nèi)觀光服務(wù)；

i.主要公共區(qū)域有閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)； j.有應(yīng)急供電系統(tǒng)和應(yīng)急照明設(shè)施；

k.走廊地面滿(mǎn)鋪地毯或其他高檔材料，墻面整潔、有裝修裝飾，24小時(shí)光線(xiàn)充足，無(wú)障礙物。緊急出口標(biāo)識(shí)清楚醒目，位置合理。6.4.17 在選擇項(xiàng)目中至少具備26項(xiàng)。6.4 四星級(jí)

6.4.1 飯店布局和功能劃分合理，設(shè)施使用方便、安全。6.4.2 內(nèi)外裝修采用高檔材料，工藝精致，具有突出風(fēng)格。

6.4.3 指示用標(biāo)志清晰、實(shí)用，公共信息圖形符號(hào)符合GB/T10001.1和GB/T10001.2。6.4.4 有中央空調(diào)(別墅式度假飯店除外)，各區(qū)域通風(fēng)良好。6.4.5 有與本星級(jí)相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。

6.4.6 有公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng)；背景音樂(lè)曲目、音量適宜，音質(zhì)良好。6.4.7 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)良好，無(wú)噪音，達(dá)到整潔、衛(wèi)生和有效。6.4.8 各項(xiàng)管理制度健全，與飯店規(guī)模和星級(jí)相一致。

6.4.9 各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時(shí)表示。

6.4.10 能用普通話(huà)和英語(yǔ)提供服務(wù)，必要是能用第二種外國(guó)語(yǔ)提供服務(wù)。6.4.11 前廳

a.面積寬敞，與接待能力相適應(yīng)；

b.氣氛豪華，風(fēng)格獨(dú)特，裝飾典雅，色調(diào)協(xié)調(diào)，光線(xiàn)充足； c.有與飯店規(guī)模、星級(jí)相適應(yīng)的總服務(wù)臺(tái)；

d.總服務(wù)臺(tái)各區(qū)段有中英文標(biāo)志，接待人員24小時(shí)提供接待、問(wèn)詢(xún)和結(jié)賬服務(wù)； e.提供留言服；

f.提供一次性總賬單結(jié)賬服務(wù)（商品除外）； g.提供信用卡結(jié)算服務(wù)； h.18小時(shí)提供外幣兌換服務(wù)；

i.提供飯店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、客房?jī)r(jià)目表、中英文所在地交通圖、所在地和全國(guó)主要旅游景點(diǎn)介紹、主要交通工具時(shí)刻表及相應(yīng)報(bào)刊； j.24小時(shí)接受客房預(yù)訂；

k.有飯店和客人同時(shí)開(kāi)啟的貴重物品保險(xiǎn)箱。保險(xiǎn)箱位置安全、隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私； l.設(shè)門(mén)衛(wèi)應(yīng)接員，18小時(shí)迎送客人；

m.設(shè)專(zhuān)職行李員，有專(zhuān)用行李車(chē)，24小時(shí)提供行李服務(wù)。有小件行李存放處； n.有管理人員24小時(shí)在崗值班； o.設(shè)大堂經(jīng)理，18小時(shí)在崗服務(wù)； p.在非經(jīng)營(yíng)區(qū)設(shè)客人休息場(chǎng)所； q.提供代客預(yù)訂和安排出租汽車(chē)服務(wù)；

r.門(mén)廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人專(zhuān)用衛(wèi)生間或廁位，能為殘疾人提供必要的服務(wù)。6.4.12 客房

a.至少有40間(套)可供出租的客房；

b.70%客房的面積（不含衛(wèi)生間）不小于20平方米；

c.裝修豪華，有高檔軟墊床、寫(xiě)字臺(tái)、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺(tái)燈、落地?zé)?、全身鏡、行李架等高級(jí)配套家具。室內(nèi)滿(mǎn)鋪高級(jí)地毯、或優(yōu)質(zhì)木地板或其他高檔地面材料。采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；

d.客房門(mén)能自動(dòng)閉合，有門(mén)窺鏡、門(mén)鈴及防盜裝置。顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說(shuō)明；

e.有衛(wèi)生間，裝有高級(jí)抽水恭桶、梳妝臺(tái)(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭(有單獨(dú)淋浴間的可以不帶淋浴噴頭)，配有浴簾。水龍頭冷熱標(biāo)識(shí)清晰。采取有效的防滑措施。采用高檔建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調(diào)高雅柔和，采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。有良好的低噪音排風(fēng)系統(tǒng)，溫濕度與客房適宜。有110/220V不間斷電源插座、電話(huà)副機(jī)。配有吹風(fēng)機(jī)。24小時(shí)供應(yīng)冷、熱水；

f.有方便使用的電話(huà)機(jī)，可以直接撥通或使用預(yù)付費(fèi)電信卡撥打國(guó)際、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話(huà)，并備有電話(huà)使用說(shuō)明和所在地主要電話(huà)指南； g.提供國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，并有使用說(shuō)明；

h.有彩色電視機(jī)，播放頻道不少于16個(gè)，畫(huà)面和音質(zhì)良好。備有頻道指示說(shuō)明；播放內(nèi)容應(yīng)符合中國(guó)政府規(guī)定；

i.有客人可以調(diào)控且音質(zhì)良好的音響裝置； j.有防噪音及隔音措施，效果良好；

k.有至少兩種規(guī)格的電源插座，方便客人使用，并提供插座轉(zhuǎn)換器； l.有內(nèi)窗簾及外層遮光窗簾； m.有單人間； n.有套房；

o.有至少3個(gè)開(kāi)間的豪華套房；

p.有與本星級(jí)相適應(yīng)的文具用品。有服務(wù)指南、價(jià)目表、住宿須知、所在地旅游景點(diǎn)介紹和旅游交通圖、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊；

q.客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，每日或應(yīng)客要要求更換床單、被單及枕套，客用品和消耗品補(bǔ)充齊全，并應(yīng)客人要求隨時(shí)進(jìn)房清掃整理，補(bǔ)充客用品和消耗品； r.床上用棉織品（床單、枕芯、枕套、棉被及被襯等）及衛(wèi)生間針織用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材質(zhì)良好、工藝講究、柔軟舒適； s.提供開(kāi)夜床服務(wù)，放置晚安致意品；

t.24小時(shí)提供冷熱飲用水及冰塊，并免費(fèi)提供茶葉或咖啡；

u.客房?jī)?nèi)設(shè)微型酒吧（包括小冰箱），提供適量酒和飲料，備有飲用器具和價(jià)目單； v.提供留言及叫醒服務(wù)；

w.客人在房間會(huì)客，可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)；

x.衣裝干洗、濕洗、熨燙及縫補(bǔ)服務(wù)，可在24小時(shí)內(nèi)交還客人。16小時(shí)提供加急服務(wù)；

y.有送餐菜單和飲料單，24小時(shí)提供中西餐送餐服務(wù)。送餐菜式品種不少于8種，飲料品種不少于4種，甜食品種不少于4種，有可掛置門(mén)外的送餐牌； z.提供擦鞋服務(wù)。6.4.13 餐廳及吧室 a.有布局合理、裝飾豪華的中餐廳；

b.有獨(dú)具特色、格調(diào)高雅、位置合理的咖啡廳(或簡(jiǎn)易西餐廳)，能提供自助早餐、西式正餐；

c.有宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳。能提供宴會(huì)服務(wù)；

d.有專(zhuān)門(mén)的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供飲品服務(wù)的場(chǎng)所； e.餐具按中西餐習(xí)慣成套配置，無(wú)破損，衛(wèi)生，光潔； f.菜單及飲品單裝幀精致，完整清潔，出菜率不低于90%。6.4.14 廚房

a.位置合理，布局科學(xué)，傳菜路線(xiàn)不與其他公共區(qū)域交叉； b.墻面滿(mǎn)鋪瓷磚，用防滑材料滿(mǎn)鋪地面，有地槽，有吊頂；

c.冷菜間、面點(diǎn)間獨(dú)立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間內(nèi)有空氣消毒設(shè)施； d.粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，冷氣供給充足；

e.有必要的冷藏、冷凍設(shè)施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干貨倉(cāng)庫(kù)并及時(shí)清理過(guò)期食品；

f.洗碗間位置合理；

g.有專(zhuān)門(mén)放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施并保持其封閉，排污設(shè)施(地槽、抽油煙機(jī)和排風(fēng)口等)保持清潔通暢；

h.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進(jìn)出分開(kāi)、自動(dòng)閉合的彈簧門(mén)； i.采取有效的消殺蚊繩、蟑螂等蟲(chóng)害措施。6.4.15 會(huì)議康樂(lè)設(shè)施

有會(huì)議康樂(lè)設(shè)施設(shè)備，并提供相應(yīng)服務(wù)。6.4.16 公共區(qū)域 a.有足夠的停車(chē)場(chǎng)；

b.3層以上建筑物有數(shù)量充足的高質(zhì)量客用電梯，轎廂裝修高雅；另配有服務(wù)電梯； c.有公用電話(huà)，并配備市內(nèi)電話(huà)簿； d.各主要區(qū)域均有男女分設(shè)的間隔式公共衛(wèi)生間；

e.有商店，出售旅行日常用品，旅游紀(jì)念品、工藝品等商品；

f.有商務(wù)中心，代售郵票，代發(fā)信件，提供電報(bào)、傳真、復(fù)印、打字、國(guó)際長(zhǎng)途電話(huà)和電腦出租等服務(wù)；

g.代購(gòu)交通、影劇、參觀等票務(wù)； h.提供市內(nèi)觀光服務(wù)；

i.主要公共區(qū)域有閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)； j.有應(yīng)急供電系統(tǒng)和應(yīng)急照明設(shè)施；

k.走廊地面滿(mǎn)鋪地毯或其他高檔材料，墻面整潔、有裝修裝飾，24小時(shí)光線(xiàn)充足，無(wú)障礙物。緊急出口標(biāo)識(shí)清楚醒目，位置合理。6.4.17 在選擇項(xiàng)目中至少具備26項(xiàng)。6.5 五星級(jí)

6.5.1 飯店布局和功能劃分合理，設(shè)施設(shè)備使用方便、安全。6.5.2 內(nèi)外裝修采用高檔材料，工藝精致，具有突出風(fēng)格。

6.5.3 指示用標(biāo)志清晰、實(shí)用、美觀，公共信息圖形符號(hào)符合GB/T10001.1和GB/T10001.2。

6.5.4 有中央空調(diào)(別墅式度假飯店除外)，各區(qū)域通風(fēng)良好。6.5.5 有與本星級(jí)相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。

6.5.6 有公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng)；背景音樂(lè)曲目、音量適宜，音質(zhì)良好。6.5.7 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)良好，無(wú)噪音，達(dá)到完備、整潔和有效 6.5.8 各項(xiàng)管理制度健全，與飯店規(guī)模和星級(jí)相一致。

6.5.9 各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時(shí)表示。

6.5.10 能用普通話(huà)和英語(yǔ)提供服務(wù)，必要是能夠用第二種外國(guó)語(yǔ)提供服務(wù)。6.5.11 前廳

a.空間寬敞，與接待能力相適應(yīng)，不使客人產(chǎn)生壓抑感； b.氣氛豪華，風(fēng)格獨(dú)特，裝飾典雅，色調(diào)協(xié)調(diào)，光線(xiàn)充足； c.有與飯店規(guī)模、星級(jí)相適應(yīng)的總服務(wù)臺(tái)；

d.總服務(wù)臺(tái)各區(qū)段有中英文標(biāo)志，接待人員24小時(shí)提供接待、問(wèn)詢(xún)和結(jié)賬服務(wù)； e.提供留言服；

f.提供一次性總賬單結(jié)賬服務(wù)（商品除外）； g.提供信用卡結(jié)算服務(wù)； h.18小時(shí)提供外幣兌換服務(wù)；

i.提供飯店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、客房?jī)r(jià)目表、中英文所在地交通圖、全國(guó)旅游交通圖、所在地和全國(guó)旅游景點(diǎn)介紹、主要交通工具時(shí)刻表、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊； j.24小時(shí)接受客房預(yù)訂；

k.有飯店和客人同時(shí)開(kāi)啟的貴重物品保險(xiǎn)箱。保險(xiǎn)箱位置安全、隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私；

l.設(shè)門(mén)衛(wèi)應(yīng)接員，18小時(shí)迎送客人；

m.設(shè)專(zhuān)職行李員，有專(zhuān)用行李車(chē)，24小時(shí)提供行李服務(wù)。有小件行李存放處； n.有管理人員24小時(shí)在崗值班； o.設(shè)大堂經(jīng)理，18小時(shí)在崗服務(wù)； p.在非經(jīng)營(yíng)區(qū)設(shè)客人休息場(chǎng)所； q.提供代客預(yù)訂和安排出租汽車(chē)服務(wù)；

r.門(mén)廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人專(zhuān)用衛(wèi)生間或廁位，能為殘疾人提供必要的服務(wù)。6.5.12 客房

a.至少有40間(套)可供出租的客房；

b.70%客房的面積（不含衛(wèi)生間和門(mén)廊）不小于20平方米；

c.裝修豪華，具有文化氛圍，有舒適的床墊、寫(xiě)字臺(tái)、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺(tái)燈、落地?zé)簟⑷礴R、行李架等高級(jí)配套家具。室內(nèi)滿(mǎn)鋪高級(jí)地毯、或用優(yōu)質(zhì)木地板或其他高檔材料裝飾。采用區(qū)域照明且目的物照明度良好； d.客房門(mén)能自動(dòng)閉合，有門(mén)窺鏡、門(mén)鈴及防盜裝置。顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說(shuō)明；

e.有面積寬敞的衛(wèi)生間，裝有高級(jí)抽水恭桶、梳妝臺(tái)(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭(另有單獨(dú)淋浴間的可以不帶淋浴噴頭)，配有浴簾。采取有效的防滑措施。采用豪華建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調(diào)高雅柔和，采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。有良好的無(wú)噪音排風(fēng)系統(tǒng)，溫度與客房保持一致。有110/220V不間斷電源插座、電話(huà)副機(jī)。配有吹風(fēng)機(jī)。24小時(shí)供應(yīng)冷、熱水；

f.有方便使用的電話(huà)機(jī)，可以直接撥通或使用預(yù)付費(fèi)電信卡撥打國(guó)際、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話(huà)，并備有電話(huà)使用說(shuō)明和所在地主要電話(huà)指南； g.提供互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，并備有使用說(shuō)明；

h.有彩色電視機(jī)，播放頻道不少于16個(gè)，畫(huà)面和音質(zhì)良好。備有頻道指示說(shuō)明；播放內(nèi)容應(yīng)符合中國(guó)政府規(guī)定；

i.有可由客人調(diào)控且音質(zhì)良好的音響裝置； j.有防噪音及隔音措施，效果良好；

k.有至少兩種規(guī)格的電源插座，方便客人使用，并提供插座轉(zhuǎn)換器； l.有沙簾及遮光窗簾； m.有單人間； n.有套房；

o.有至少4個(gè)開(kāi)間的豪華套房；

p.有與本星級(jí)相適應(yīng)的文具用品。有服務(wù)指南、價(jià)目表、住宿須知、所在地旅游景區(qū)(點(diǎn))介紹和旅游交通圖、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊；

q.客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，每日或應(yīng)客要要求更換床單、被單及枕套?？陀闷泛拖钠费a(bǔ)充齊全，并應(yīng)客人要求隨時(shí)進(jìn)房清理，補(bǔ)充客用品和消耗品；

r.床上用棉織品（床單、枕芯、枕套、棉被及被襯等）及衛(wèi)生間針織用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材質(zhì)良好、工藝講究、柔軟舒適； s.提供開(kāi)夜床服務(wù)，放置晚安致意品；

t.24小時(shí)提供冷熱飲用水及冰塊，并免費(fèi)提供茶葉或咖啡；

u.客房?jī)?nèi)設(shè)微型酒吧（包括小冰箱），提供適量酒和飲料，備有飲用器具和價(jià)目單； v.客人在房間會(huì)客，可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)； w.提供叫醒、留言及語(yǔ)音信箱服務(wù)；

x.提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及縫補(bǔ)服務(wù)，可在24小時(shí)內(nèi)交還客人。18小時(shí)提供加急服務(wù)；

y.有送餐菜單和飲料單，24小時(shí)提供中西餐送餐服務(wù)。送餐菜式品種不少于8種，飲料品種不少于4種，甜食品種不少于4種，有可掛置門(mén)外的送餐牌； z.提供擦鞋服務(wù)。6.5.13 餐廳及吧室

a.有布局合理、裝飾豪華的中餐廳；

b.有布局合理、裝飾豪華、格調(diào)高雅的專(zhuān)業(yè)外國(guó)餐廳，配有專(zhuān)門(mén)廚房；

c.有獨(dú)具特色、格調(diào)高雅、位置合理的咖啡廳(或簡(jiǎn)易西餐廳)，能提供自助早餐、西式正餐.咖啡廳(或有一餐廳)營(yíng)業(yè)時(shí)間不少于18小時(shí)并有明確的營(yíng)業(yè)時(shí)間； d.有3個(gè)以上宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳。能提供宴會(huì)服務(wù)；

e.有專(zhuān)門(mén)的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供飲品服務(wù)的場(chǎng)所；

f.餐具按中西餐習(xí)慣成套配置，材質(zhì)高檔，工藝精致，有特色，無(wú)破損磨痕，衛(wèi)生，光潔；

g.菜單及飲品單裝幀精致，完整清潔，出菜率不低于90%。6.5.14 廚房

a.位置合理，布局科學(xué)，傳菜路線(xiàn)不與其他公共區(qū)域交叉； b.墻面滿(mǎn)鋪瓷磚，用防滑材料滿(mǎn)鋪地面，有地槽，有吊頂；

c.冷菜間、面點(diǎn)間獨(dú)立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間內(nèi)有空氣消毒設(shè)施； d.冷菜間有二次更衣場(chǎng)所及設(shè)施；

e.粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，冷氣供給充足；

f.有必要的冷藏、冷凍設(shè)施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干貨倉(cāng)庫(kù)并定期清理過(guò)期食品；

g.洗碗間位置合理；

h.有專(zhuān)門(mén)放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施并保持其封閉，排污設(shè)施(地槽、抽油煙機(jī)和排風(fēng)口等)保持通暢清潔；

i.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進(jìn)出分開(kāi)的彈簧門(mén)； j.采取有效的消殺蚊繩、蟑螂等蟲(chóng)害措施。6.5.15 會(huì)議康樂(lè)設(shè)施

有會(huì)議康樂(lè)設(shè)施設(shè)備，并提供相應(yīng)服務(wù)。6.5.16 公共區(qū)域 a.有足夠的停車(chē)場(chǎng)；

b.3層以上建筑物有數(shù)量充足的高質(zhì)量客用電梯，轎廂裝修高雅；另配有服務(wù)電梯； c.有公用電話(huà)；

d.各主要區(qū)域均有男女分設(shè)的間隔式公共衛(wèi)生間；

e.有商店，出售旅行日常用品，旅游紀(jì)念品、工藝品等商品；

f.有商務(wù)中心，代售郵票，代發(fā)信件，代辦電報(bào)、電傳、傳真、復(fù)印、國(guó)際長(zhǎng)途電話(huà)，提供打字和電腦出租等服務(wù)； g.代購(gòu)交通、影劇、參觀等票務(wù)； h.提供市內(nèi)觀光服務(wù)； i.有緊急求助室；

j.有應(yīng)急供電系統(tǒng)和應(yīng)急照明設(shè)施； k.主要公共區(qū)域有閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)；

l.走廊地面滿(mǎn)鋪地毯或其他高檔材料，墻面整潔、有裝修裝飾，24小時(shí)光線(xiàn)充足，無(wú)障礙物。緊急出口標(biāo)識(shí)清楚醒目，位置合理。6.5.17 在選擇項(xiàng)目中至少具備33項(xiàng)。6.6 白金五星級(jí)

6.6.1 具有兩年以上五星級(jí)飯店資格。

6.6.2 地理位置處于城市中心商業(yè)區(qū)或繁華地帶，交通極其便利。

6.6.3 建筑主題鮮明，外觀造型獨(dú)具一格，有助于所在地建立旅游目的地形象。6.6.4 內(nèi)部功能布局及裝修裝飾能與所在地歷史、文化、自然環(huán)境相結(jié)合，恰到好處地表現(xiàn)和烘托其主題氛圍。

6.6.5 除有富麗堂皇的門(mén)廊入口外，飯店整體氛圍極其豪華氣派。

6.6.6 各類(lèi)設(shè)施設(shè)備配置齊全，品質(zhì)一流；有飯店內(nèi)各區(qū)域溫濕度自動(dòng)控制系統(tǒng)。6.6.7 有位置合理、功能齊全、口味高雅、裝飾華麗的行政樓層專(zhuān)用服務(wù)區(qū)，至少對(duì)行政樓層提供24小時(shí)管家式服務(wù)； 6.6.8 以下項(xiàng)目中至少具備5項(xiàng): a.普通客房面積不小于36平方米；

b.有布局合理、裝飾豪華、格調(diào)高雅、符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的高級(jí)西餐廳，可提供正規(guī)的西式正餐和宴會(huì)；

c.有位置合理、裝飾高雅、氣氛濃郁的獨(dú)立封閉式酒吧； d.有凈高度不小于5米，至少容納500人的宴會(huì)廳；

e.國(guó)際認(rèn)知度極高，平均每間可供出租管房收入連續(xù)三年居于所在地同星級(jí)飯店前列； f.有規(guī)模壯觀、構(gòu)思獨(dú)特、布局科學(xué)、裝潢典雅、出類(lèi)拔萃的專(zhuān)項(xiàng)配套設(shè)施。6.6.9 在選擇項(xiàng)目中至少具備37項(xiàng)。6.7 選擇項(xiàng)目(共74項(xiàng))6.7.1 綜合類(lèi)別(22項(xiàng))a.5家以上飯店共享同一連鎖品牌或10家以上飯店由同一家飯店管理公司管理； b.總經(jīng)理連續(xù)5年以上擔(dān)任過(guò)同級(jí)飯店高級(jí)管理職位； c.總經(jīng)理連續(xù)2年以上接受飯店管理專(zhuān)業(yè)教育或培訓(xùn)；

d.總經(jīng)理持有國(guó)務(wù)院旅游行政管理部門(mén)頒發(fā)的《旅游行業(yè)管理人員崗位培訓(xùn)證書(shū)》； e.不少于10%的員工通過(guò)國(guó)務(wù)院旅游行政管理部門(mén)認(rèn)可的“旅游飯店職業(yè)英語(yǔ)等級(jí)測(cè)試”

f.委托代辦服務(wù)(“金鑰匙”)； g.電梯內(nèi)有方便殘疾人使用的按鍵； h.有殘疾人客房；

i.客用電梯轎廂內(nèi)兩側(cè)均有按鍵； j.不少于50%的客房配備客用保險(xiǎn)箱；

k.不少于70%的客房?jī)?nèi)配有靜音、節(jié)能、環(huán)保型冰箱；

l.為客房?jī)?nèi)床上用品及衛(wèi)生間一次性客用品、客用布草的再次使用設(shè)有征詢(xún)客人意見(jiàn)牌；

m.客房?jī)?nèi)配有逃生用充電式手電；

n.客房衛(wèi)生間有大包裝、循環(huán)使用的洗發(fā)液、沐浴液方便容器； o.客房衛(wèi)生間配備防霧梳妝鏡或化妝放大鏡； p.不少于50%的客房衛(wèi)生間淋浴與浴缸分設(shè)；

q.不少于50%的客房衛(wèi)生間干濕區(qū)分開(kāi)(或有獨(dú)立的化裝間)； r.客房衛(wèi)生間有飲用水系統(tǒng)； s.設(shè)有無(wú)煙樓層；

t.餐廳、吧室均設(shè)有無(wú)煙區(qū)；

u.餐廳及吧室不使用一次性筷子、一次性濕毛巾和塑料桌布； v.有中水處理系統(tǒng)； 6.7.2 特色類(lèi)別一(20項(xiàng))a.至少容納200人的多功能廳或?qū)Ｓ脮?huì)議室，并有良好的隔音、遮光效果，配設(shè)衣帽間； b.至少容納200人的大宴會(huì)廳，配有專(zhuān)門(mén)的宴會(huì)廚房； c.至少2個(gè)小會(huì)議室或洽談室(至少容納10人)； d.現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控系統(tǒng)及視音頻轉(zhuǎn)播系統(tǒng)； e.有錄音、擴(kuò)音功能的音響控制系統(tǒng)； f.同聲傳譯設(shè)施(至少2種語(yǔ)言)；

g.多媒體演示系統(tǒng)(含電腦、多媒體投影儀、實(shí)物投影儀等)； h.會(huì)議即席發(fā)言麥克風(fēng)； i.至少2000平方米的展廳； j.獨(dú)立的鮮花店； k.獨(dú)立的酒吧、茶室等； l.大堂酒吧； m.餅屋；

n.所有客房?jī)?nèi)配有電熨褲?rùn)C(jī)； o.所有客房附設(shè)寫(xiě)字臺(tái)電話(huà)； p.套房數(shù)量占客房總數(shù)的10%以上；

q.所在套房供主人和來(lái)訪(fǎng)客人使用的衛(wèi)生間分設(shè)； r.有5個(gè)以上開(kāi)間的豪華套房；

s.設(shè)行政樓房，有本樓層客人專(zhuān)用服務(wù)區(qū)； t.行政樓層客房?jī)?nèi)配有可收發(fā)傳真或上網(wǎng)的設(shè)備； 6.7.3 特色類(lèi)別二(16項(xiàng))a.有觀光電梯； b.有自動(dòng)扶梯； c.歌舞廳；

d.有影劇場(chǎng)、舞美設(shè)施和舞臺(tái)照明系統(tǒng)能滿(mǎn)足一般演出需要； e.美容美發(fā)室； f.健身中心； g.桑拿浴； h.保健按摩；

i.視音頻交互服務(wù)系統(tǒng)(VOD)，提供客房?jī)?nèi)可視性帳單查詢(xún)服務(wù)； j.提供語(yǔ)言信箱服務(wù)； k.24小時(shí)提供加急洗衣服務(wù)； l.定期歌舞表演； m.專(zhuān)賣(mài)店或商場(chǎng)；

n.獨(dú)立的書(shū)店或圖書(shū)館(至少有1000冊(cè)圖書(shū))； o.有24小時(shí)營(yíng)業(yè)餐廳； p.旅游信息電子查詢(xún)系統(tǒng)。6.7.4 特色類(lèi)別三(16項(xiàng))a.自用溫泉或海濱浴場(chǎng)或滑雪場(chǎng)； b.不少于30%的客房有陽(yáng) c.室內(nèi)游泳池； d.室外游泳池； e.棋牌室； f.游戲機(jī)室； g.桌球室； h.乒乓球室；

i.保齡球室(至少4道)； j.網(wǎng)球場(chǎng)； k.高爾夫練習(xí)場(chǎng)； l.電子模擬高爾夫球場(chǎng)； m.高爾夫球場(chǎng)(至少9洞)； n.壁球場(chǎng)； o.射擊或射箭場(chǎng)； p.其它運(yùn)動(dòng)休閑項(xiàng)目。7 星級(jí)的評(píng)定規(guī)則

7.1 星級(jí)的評(píng)定組織及其職責(zé)

7.1.1 全國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定的責(zé)任機(jī)關(guān)是國(guó)務(wù)院旅游行政管理部門(mén)，其職責(zé)是領(lǐng)導(dǎo)與監(jiān)督各級(jí)飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)開(kāi)展工作。

7.1.2 國(guó)務(wù)院旅游行政管理部門(mén)設(shè)全國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)，統(tǒng)籌全國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定工作，授權(quán)并督導(dǎo)省級(jí)以下旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)開(kāi)展旅游飯店星級(jí)評(píng)定工作，具體組織或授權(quán)實(shí)施五星級(jí)飯店的評(píng)定與復(fù)核工作，保有對(duì)各級(jí)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)所評(píng)飯店星級(jí)的否決權(quán)。

7.1.3 省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門(mén)設(shè)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)，接受全國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的授權(quán)和督導(dǎo)，組織本地區(qū)旅游飯店星級(jí)評(píng)定與復(fù)核工作，保有對(duì)本地區(qū)下級(jí)旅游行政管理部門(mén)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)所評(píng)飯店星級(jí)的否決樣，并承擔(dān)推薦五星級(jí)飯店的責(zé)任。同時(shí)，負(fù)責(zé)將本地區(qū)所評(píng)星級(jí)飯店的批復(fù)和報(bào)告書(shū)上報(bào)全國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)備案。

7.1.4 各城市或其他行政區(qū)域旅游行政管理部門(mén)設(shè)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)，接受全國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的授權(quán)和所在地區(qū)省級(jí)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的督導(dǎo)，實(shí)施本地區(qū)旅游飯店星級(jí)評(píng)定與復(fù)核工作，保有對(duì)本地區(qū)下級(jí)旅游行政管理部門(mén)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)所評(píng)飯店星級(jí)的否決權(quán)，并承擔(dān)推薦較高星級(jí)飯店的責(zé)任。同時(shí)，負(fù)責(zé)將本地區(qū)所評(píng)星級(jí)飯店的批復(fù)與報(bào)告書(shū)逐級(jí)上報(bào)人國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)備案。7.2 星級(jí)的申請(qǐng)

7.2.1 凡加入中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)的旅游飯店，承諾履行向全國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)提供不涉及本飯店商業(yè)機(jī)密的經(jīng)營(yíng)管理數(shù)據(jù)的義務(wù)，均可申請(qǐng)星級(jí)。

7.2.2 申請(qǐng)星級(jí)的飯店，應(yīng)按屬地原則向相應(yīng)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)遞交星級(jí)申請(qǐng)材料。申請(qǐng)材料包括：飯店星級(jí)申請(qǐng)報(bào)告、自查自評(píng)情況說(shuō)明及其它必要的文字和圖片資料。

7.3 星級(jí)的評(píng)定規(guī)程

7.3.1 受理。接到飯店的星級(jí)申請(qǐng)報(bào)告后，旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)在核實(shí)申請(qǐng)材料的基礎(chǔ)上，于14天內(nèi)做出受理與否的答復(fù)。

7.3.2 檢查。受理申請(qǐng)后，旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)以明查和暗訪(fǎng)的方式安排評(píng)定檢查。檢查合格與否，檢查員均應(yīng)提交檢查報(bào)告。對(duì)檢查未予通過(guò)的飯店，旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)指導(dǎo)，待接到飯店整改完成并要求重新檢查的報(bào)告后，于一個(gè)月內(nèi)再次安排評(píng)定檢查。對(duì)申請(qǐng)四星級(jí)以上的飯店，檢查分為初檢和終檢：

a.初檢由申請(qǐng)飯店所在地有推薦權(quán)的旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)組織，上一級(jí)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)委派檢查員參加，并將所提出的整改意見(jiàn)記錄在案，供終檢時(shí)使用；初檢合格，方可向上級(jí)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)書(shū)面推薦；

b.終檢由有評(píng)定權(quán)的旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)組織，委派檢查員對(duì)照初檢時(shí)提出的整改意見(jiàn)進(jìn)行全面檢查；終檢合格與否，檢查員均應(yīng)提交檢查報(bào)告。

7.3.3 評(píng)審。接到檢查報(bào)告后一個(gè)月內(nèi)，旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)檢查員意見(jiàn)對(duì)申請(qǐng)星級(jí)的飯店進(jìn)行評(píng)審。評(píng)審的主要內(nèi)容有：審定申請(qǐng)資格，核實(shí)申請(qǐng)報(bào)告，認(rèn)定本標(biāo)準(zhǔn)的達(dá)標(biāo)情況，查驗(yàn)違規(guī)及事故、投訴的處理情況等。

7.3.4 批復(fù)。對(duì)于經(jīng)評(píng)審認(rèn)定達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的飯店，旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)給予評(píng)定星級(jí)的批復(fù)，并授予相應(yīng)星級(jí)的標(biāo)志和證書(shū)。對(duì)于經(jīng)評(píng)審認(rèn)定達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的飯店，旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)不予批復(fù)。7.4 星級(jí)的評(píng)定辦法

星級(jí)的評(píng)定按照本標(biāo)準(zhǔn)及附錄A、附錄B和附錄C中給出的最低得分和得分率執(zhí)行，服務(wù)與管理制度評(píng)價(jià)表參見(jiàn)附錄D。7.5 星級(jí)的評(píng)定原則

7.5.1 飯店所取得的星級(jí)表明該飯店所有建筑物、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項(xiàng)目均處于同一水準(zhǔn)。如果飯店由若干座不同建筑水平或設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)的建筑物組成，旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)按每座建筑物的實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定星級(jí)，評(píng)定星級(jí)后，不同星級(jí)的建筑物不能繼續(xù)使用相同的飯店名稱(chēng)。否則，旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)不予批復(fù)或收回星級(jí)證書(shū)和標(biāo)志。7.5.2 飯店取得星級(jí)后，因改造發(fā)生建筑規(guī)格、設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目的變化，關(guān)閉或取消原有設(shè)施設(shè)備、服務(wù)功能或項(xiàng)目，導(dǎo)致達(dá)不到原星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的，必須向原旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)申報(bào)，接受復(fù)核或重新評(píng)定。否則，原旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)收回該飯店的星級(jí)證書(shū)和標(biāo)志。

7.5.3 某些特色突出或極其個(gè)性化的飯店，若其自身?xiàng)l件與本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的條件有所區(qū)別，可以直接向全國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)申請(qǐng)星級(jí)。全國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)在接到申請(qǐng)后一個(gè)月內(nèi)安排評(píng)定檢查，根據(jù)檢查結(jié)果給予評(píng)定星級(jí)的批復(fù)，并授予相應(yīng)星級(jí)的證書(shū)和標(biāo)志。

7.5.4 星級(jí)評(píng)定的檢查工作由星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)檢查員承擔(dān)，具體辦法由全國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)制定。

7.6 星級(jí)的復(fù)核及處理

7.6.1 星級(jí)復(fù)核是星級(jí)評(píng)定工作的重要補(bǔ)充部分，其目的是督促已取得星級(jí)的飯店持續(xù)達(dá)標(biāo)，其組織和責(zé)任劃分完全依照星級(jí)評(píng)定的責(zé)任分工。

7.6.2 對(duì)已經(jīng)評(píng)定星級(jí)的飯店，旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)按照本標(biāo)準(zhǔn)及附錄A、附錄B和附錄C進(jìn)行復(fù)核，每年一次。星級(jí)復(fù)核的檢查工作由星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)檢查員承擔(dān)。7.6.3 復(fù)核工作應(yīng)在飯店對(duì)照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)自查自糾、并將自查結(jié)果報(bào)告旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)上，由旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)以明查或暗訪(fǎng)的形式安排檢查難驗(yàn)收。旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)于本地區(qū)復(fù)核工作結(jié)束后進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)，并逐級(jí)上報(bào)復(fù)核結(jié)果。7.6.4 對(duì)嚴(yán)重降低星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)或復(fù)核認(rèn)定達(dá)不到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的星級(jí)飯店，按以下辦法進(jìn)行處理：

a.旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)根據(jù)情節(jié)輕重給予簽發(fā)警告通知書(shū)、通報(bào)批評(píng)、降低或取消星級(jí)的處理，并在相應(yīng)范圍內(nèi)公布處理結(jié)果； b.凡在一年內(nèi)接到警告通知書(shū)三次以上或通報(bào)批評(píng)兩次以上的飯店，旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)降低或取消其星級(jí)，并向社會(huì)公布；

c.被降低或取消星級(jí)的飯店，自降低或取消星級(jí)之日起一年內(nèi)，不予恢復(fù)或重新評(píng)定星級(jí)；一年后，方可重新申請(qǐng)星級(jí)；

d.星級(jí)飯店如發(fā)生重大事故，造成惡劣影響，旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)可在職責(zé)范圍內(nèi)立即降低或取消星級(jí)。

7.6.5 飯店接到警告通知書(shū)、通報(bào)批評(píng)、降低星級(jí)的通知后，必須認(rèn)真整改并在規(guī)定期內(nèi)將整改情況報(bào)告處理機(jī)構(gòu)。

7.6.6 各級(jí)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)對(duì)星級(jí)飯店做出處理的責(zé)任劃分依照星級(jí)評(píng)定的責(zé)任分工辦理。全國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)保留對(duì)各星級(jí)飯店的直接處理權(quán)。

7.6.7 凡經(jīng)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)決定提升或降低、取消星級(jí)的飯店，應(yīng)將原星級(jí)標(biāo)志和證書(shū)交還授予機(jī)構(gòu)，由旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)做出更換或沒(méi)收的處理。7.7 星級(jí)的標(biāo)志和證書(shū)

7.7.1 旅游飯店星級(jí)的標(biāo)志和證書(shū)由全國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)統(tǒng)一制作、核發(fā)。7.7.2 旅游飯店星級(jí)的標(biāo)志須置于飯店前廳最明顯位置。

7.7.3 旅游飯店星級(jí)的標(biāo)志已在國(guó)務(wù)院工商行政管理部門(mén)登記注冊(cè)為證明商標(biāo)。8 服務(wù)質(zhì)量要求 8.1 服務(wù)基本原則

8.1.1 對(duì)客人禮貌、熱情、親切、友好。

8.1.2 對(duì)所有客人，不分種族、民族、國(guó)別、貧富、親疏，一視同仁。8.1.3 密切關(guān)注并盡量滿(mǎn)足客人的需求，高效率地完成對(duì)客服務(wù)。8.1.4 遵守國(guó)家法律法規(guī)，保護(hù)客人的合法權(quán)益。

8.1.5 尊重客人的道德信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴(yán)。8.2 服務(wù)基本要求 8.2.1 員工儀容儀表要求 a.著工裝、佩工牌上崗，儀容儀表端莊、大方、整潔； b.服務(wù)過(guò)程中表情自然、親切，熱情適度，提倡微笑服務(wù)； c.遵守飯店的儀容儀表規(guī)范。8.2.2 言行舉止要求

a.站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動(dòng)服務(wù)，有職業(yè)風(fēng)范； b.以協(xié)調(diào)適宜的自然語(yǔ)言和身體語(yǔ)言對(duì)客服務(wù)，讓客人感到尊重舒適。8.2.3 語(yǔ)言要求

a.語(yǔ)言文明、簡(jiǎn)明、清晰、符合禮儀規(guī)范；

b.對(duì)客人提出的問(wèn)題暫時(shí)無(wú)法解決時(shí)，應(yīng)耐心解釋并于事后設(shè)法解決，不推諉和應(yīng)付。8.2.4 業(yè)務(wù)能力與技能要求

服務(wù)人員應(yīng)掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，并能熟練運(yùn)用。8.3 服務(wù)質(zhì)量保證體系

具有飯店動(dòng)作所需的管理制度和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，能通過(guò)培訓(xùn)、檢查和督導(dǎo)使之得以有效執(zhí)行。9 管理制度要求 9.1 有員工手冊(cè)。

9.2 有飯店組織機(jī)構(gòu)圖和部門(mén)組織機(jī)構(gòu)圖。9.3 管理制度。

主要針對(duì)管理層如層級(jí)管理制度、質(zhì)量控制制度、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)制度、物資采購(gòu)制度等。一項(xiàng)完整的飯店管理制度包括制度名稱(chēng)、制度目的、管理職責(zé)、項(xiàng)目動(dòng)作規(guī)程(具體包括執(zhí)行層級(jí)、管理對(duì)象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容)、管理分工、管理程序與考核指標(biāo)等項(xiàng)目。

9.4 部門(mén)化動(dòng)作規(guī)范。

包括管理人員崗位工作說(shuō)明書(shū)、管理人員工作關(guān)系表、管理人員工作項(xiàng)目核檢表、專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量管理文件、工作用表和質(zhì)量管理記錄等內(nèi)容。9.5 服務(wù)和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員崗位工作說(shuō)明書(shū)。對(duì)服務(wù)和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道、主要工作等內(nèi)容進(jìn)行書(shū)面說(shuō)明。

9.6 服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明

針對(duì)服務(wù)和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員崗位工作說(shuō)明書(shū)的要求，對(duì)每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目完成的目標(biāo)、為完成該目標(biāo)所需要經(jīng)過(guò)的程序，以及為各個(gè)程序的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行說(shuō)明。9.7 工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書(shū)。

對(duì)國(guó)家和地方主管部門(mén)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)所要求的特定崗位的技術(shù)工作如鍋爐、強(qiáng)弱電、消防、食品加工與制作等，必須有相應(yīng)的工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的書(shū)面說(shuō)明，相應(yīng)崗位的從業(yè)人員必須知曉。

第五篇：工行資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)-個(gè)人

二、個(gè)人業(yè)務(wù)

（一）服務(wù)費(fèi)

收費(fèi)項(xiàng)目

1.網(wǎng)上銀行年服務(wù)費(fèi)

2.手機(jī)銀行（WAP）年服務(wù)費(fèi)3.集中式銀期轉(zhuǎn)帳

4.資金自動(dòng)歸集功能

5.工行信使服務(wù)費(fèi)

基金凈值提醒 股票收盤(pán)價(jià)、到價(jià)提醒

理財(cái)產(chǎn)品凈值提醒

證券、匯市信息

定期存款、卡透支、卡到期提醒

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行時(shí)間

每年

每個(gè)客戶(hù)2008年5月10日

12元 每年

每個(gè)客戶(hù)2008年7月12日

60元 同城不收費(fèi)； 異地

每筆4.5元2009年6月8日

或每月40.5元 1個(gè)月2元；3個(gè)月6元；6

個(gè)月2008年10月18日10元；12個(gè)月20元

每月2元 2009年6月8日

每月2元 2009年6月8日 每月2元 2009年6月8日 每月2元 2009年6月8日

每月2元

2009年6月8日 備注

暫不收費(fèi)

暫不收費(fèi)

2010年4月15日

-2011年3月31日免收。

密碼連續(xù)錯(cuò)每月26.網(wǎng)上個(gè)人理財(cái)服務(wù)費(fèi)誤、本外幣利率變動(dòng)提醒 國(guó)債價(jià)格提醒

余額變動(dòng)提醒 登錄短信提醒 業(yè)務(wù)處理提醒

綜合對(duì)賬單服務(wù)

組合對(duì)賬單服務(wù)

匯款通知服務(wù) 外匯委托交易成交短信提醒 理財(cái)計(jì)劃短信提醒

人民幣賬戶(hù)黃金短信提醒服務(wù)

黃金遞延業(yè)務(wù)成交通知短信提醒

黃金遞延業(yè)務(wù)保證金預(yù)警和強(qiáng)平短信提醒

協(xié)定金額轉(zhuǎn)賬

元 2003年11月23日 每月2元 2009年6月8日 每賬

戶(hù)每2008年5月10日 月2元

每月1元 2009年10月18日 每月1元 2008年5月10日

EMAIL每月

3元，郵寄2009年6月8日 每月5元 EMAIL每月

3元，郵寄2009年6月8日 每月5元 每條

短信2005年10月30日 0.2元 每條短信2010年7月18日 0.2元 每條短信2010年7月18日 0.2元 每條短信2008年5月10日 0.2元 每條短信2009年2月21日 0.2元 每條短信2009年2月21日 0.2元 每項(xiàng)

2008年5月10日

暫時(shí)免收

暫時(shí)免收

EMAIL暫時(shí)免費(fèi)EMAIL暫時(shí)免費(fèi)

暫時(shí)免收

服務(wù)16元 每項(xiàng)

預(yù)約周期轉(zhuǎn)賬

服務(wù)16元 每項(xiàng)

T+0理財(cái)

服務(wù)16元 每年

7.電話(huà)銀行年服務(wù)費(fèi)

每個(gè)客戶(hù)12元 25元，套餐一

100條 45元，套餐二

200條

2008年5月10日 2008年5月10日

套餐有效期為兩年；客戶(hù)向我行發(fā)送短信辦理手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，須向手機(jī)通訊運(yùn)營(yíng)商繳納短信通訊費(fèi)，套餐費(fèi)用中不包括短信通訊費(fèi)；客戶(hù)發(fā)起一筆短信業(yè)務(wù)，如轉(zhuǎn)賬、8.手機(jī)銀行（短信）信息服務(wù)費(fèi)

套餐三

元，500條

2008年5月10日

匯款等，無(wú)論我行回復(fù)多少條短信，均按一條信息計(jì)入套餐；手機(jī)銀行（短信）激活、注銷(xiāo)、捐款、查詢(xún)捐款、套餐購(gòu)買(mǎi)、套餐信息查詢(xún)、查詢(xún)幫助交易免費(fèi)，所發(fā)信息不計(jì)入套餐。

（二）交易費(fèi) 業(yè)務(wù)種類(lèi) 1.子速跨行匯 匯款

工行電匯款

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

同城業(yè)務(wù)不收費(fèi)

異地業(yè)務(wù)按匯款金額0.9%收取，每筆業(yè)務(wù)最低1.8元，最高45元

按匯款金額0.9%收取，每筆業(yè)務(wù)最低1.8元，最高45元 手續(xù)費(fèi)：按匯出金額的0.8‰收取，最低16元/筆，最高160元

2.跨境匯出匯款

/筆；電訊費(fèi)：100元/筆。對(duì)于以外幣現(xiàn)鈔賬戶(hù)辦理外匯匯款的，我行還將按當(dāng)日外匯牌價(jià)收取鈔匯轉(zhuǎn)換差價(jià)。

3.向境外

手續(xù)費(fèi)：按匯款金額的0.6%收

2009年10月18日

2005年4月24日

2009年6月8日

執(zhí)行時(shí)間

備注

2009年11月1日-2010年12月31日，手機(jī)銀行（WAP）客戶(hù)行內(nèi)異地匯款和跨行匯款按匯款金額的0.2%收取，每筆最低0.4元，最高10元。

2008年5月10日

按當(dāng)?shù)毓ど蹄y行公告標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

2008年5月10日 2008年5月10日

VISA卡匯款

取，每筆最低60元人民幣 手續(xù)費(fèi)：個(gè)人網(wǎng)上銀行按照柜面收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的9折收取，貴賓網(wǎng)銀會(huì)員按照柜面收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)8折

4.工行系統(tǒng)內(nèi)跨境匯款

收取，貴賓網(wǎng)銀銀牌會(huì)員按照柜面收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)7折收取，貴賓網(wǎng)銀金牌會(huì)員按照柜面收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)6折收取。

手機(jī)銀行（WAP）按照柜面收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的9折收取。

2010年7月18日

5.代繳學(xué)費(fèi)

同城業(yè)務(wù)不收費(fèi)，異地業(yè)務(wù)每筆5.5元

2003年11月23日

（三）工本費(fèi)

收費(fèi)項(xiàng)目 金邦達(dá)2006 金邦達(dá)GEMPC KEY 捷德100

華虹BHDC USB(32K)

華虹BHDC USB(16K)華虹

1.U盾工本費(fèi)

天地融天地融

OnKey OnKey

193D(LCD)193D(OLED)飛天誠(chéng)信FEITAN H9(LCD)飛天誠(chéng)信FEITAN H9(OLED)明明

華華

MW MW

e-Key(LCD)e-Key(OLED)

2.讀卡器工本費(fèi)

每個(gè)60元 每個(gè)75元 每個(gè)60元 每個(gè)75元 每個(gè)60元 每個(gè)75元 同企業(yè)讀

2004年

(LCD)

HH-UKEY STARKEY

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 每個(gè)60元 每個(gè)60元 每個(gè)60元 每個(gè)60元 每個(gè)58元

以當(dāng)?shù)?/p>

每個(gè)85元

分行推出時(shí)間為準(zhǔn)

1.各品牌U盾的外型和芯片有所不同，但功能均一致，客戶(hù)可選擇使用。

2.U盾具體型號(hào)以當(dāng)?shù)毓ど蹄y行公告為準(zhǔn)。

2007年8月1日 執(zhí)行時(shí)間

備注

2010年2月1日

卡器工本費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

1月1日 2006年

3.電子銀行口令卡工本費(fèi) 每張2元 8月10日

注釋?zhuān)?/p>

1、遇新增或調(diào)整收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，中國(guó)工商銀行將于執(zhí)行前10個(gè)工作日通過(guò)本欄目予以公告；

2、以上收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)最終解釋執(zhí)行權(quán)歸中國(guó)工商銀行所有。