第一篇：旅行社誠信建設對策研究(論文)

旅行社誠信建設對策研究

引 言

旅游業(yè)作為全球經濟最具活力的產業(yè)之一，作為國民經濟的重要組成部分和新的增長點，與其它產業(yè)關聯(lián)度高，帶動作用強，且與人們的生活息息相關。旅行社是旅游業(yè)的重要組成部分，是旅游業(yè)發(fā)展中最活躍、最積極和最核心的因素，在旅游業(yè)發(fā)展中處于龍頭、樞紐和集聚地位，在招徠客源、組合產業(yè)要素、帶動相關產業(yè)發(fā)展等方面有著不可替代的重要作用。旅行社業(yè)誠信建設不僅是旅行社業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的前提和基礎，更關系到培育壯大旅游戰(zhàn)略性支柱產業(yè)和人民群眾更加滿意的現代服務業(yè)，關系到旅游行風建設，關系到社會精神文明建設。《國務院關于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》(國發(fā)[2009]41號文件)明確要求，“加強旅游誠信建設”，“建立旅行社信用等級制度”。這說明旅行社誠信問題已經到了亟待解決的地步，旅行社誠信建設已提高到了國家戰(zhàn)略層面。近年來我國旅行社業(yè)雖然取得了長足的發(fā)展，但是旅行社的誠信問題一直沒有得到很好的解決?？偟膩砜矗蠖鄶德眯猩缭诖蠖鄶登闆r下是守信的，但仍有大量不誠信的情況存在，給旅行社行業(yè)和旅游者帶來了嚴重的負面影響。加強旅行社誠信建設已經成為旅游業(yè)發(fā)展的首要任務之一。因

此，研究旅行社誠信建設問題在旅游業(yè)發(fā)展的新時期具有十分重要的意義。加強旅行社誠信建設，必須以“把旅游業(yè)培育成國民經濟的戰(zhàn)略性支柱產業(yè)和人民群眾更加滿意的現代服務業(yè)”的戰(zhàn)略目標為指導，以信息公開為基礎，以法律法規(guī)為保障，加強監(jiān)管與行業(yè)自律有機結合，加快建設旅行社經營單位誠信、旅游者誠信、旅行社相關單位誠信“三位一體”的旅行社誠信體系，努力率先把旅行社業(yè)建設成人民群眾更加滿意的現代服務業(yè)。

一、提升信息化管理水平，完善信息公開制度 充分、全面、準確、及時地信息披露能夠消弭旅行銷售商與旅游者之間的信息鴻溝，改變游客、旅行社之間信息不對稱的現狀，從而有利于旅游者作出更切合自身需要的理智選擇，有利于消除傳統(tǒng)旅游市場中最為常見的旅行銷售商利用信息優(yōu)勢欺詐旅游者的現象。從西方旅游業(yè)發(fā)達國家來看，注重利用信息公開的力量，建立了比較完善的旅行商信息披露制度。美國的立法機關和主管部門高度重視旅行銷售商的信息披露行為，并有具體措施保證其信息披露充分、準確和及時。加拿大立法機關在構建旅行商市場監(jiān)管制度時，充分考慮到了社會公眾獲取信息的困難與作出明智決策對充分信息的需求。加拿大《旅行代理商法》第18條第10款規(guī)定，紀律處理委員會與上訴委員會的決定向社會公開，接受社會公眾的查詢。澳大利亞旅行商市場監(jiān)管主體將旅行社

有關信息整理匯編后，供社會公眾進行查詢。

（一）建立完善旅行社信息公開制度。要建立健全旅行社信息公開制度，確定旅行社業(yè)務數據、市場運行和監(jiān)管信息的披露內容和辦法，擴大監(jiān)管信息的披露范圍和頻度，通過新聞媒體、互聯(lián)網等多種形式，將旅行社的基本背景情況、財務數據、受處罰情況、經營情況等信息對外公開，使游客、旅游企業(yè)、信用中介機構和市場主體能夠公平、方便、及時地獲得必要的旅行社信息資源，提高旅行社信息透明度。

（二）構建統(tǒng)一的旅行社信息共享平臺。要以建立旅行社數據庫為契機，建立旅游行業(yè)數據庫，包括旅行社、導游人員、旅游營運車輛、旅游車輛駕駛人員、旅游景區(qū)、娛樂場所、酒店、購物場所。數據庫實行全國聯(lián)網，所有入庫的單位都必須由相關部門審批，嚴格排除 “黑社”、“野馬導游”等市場主體。各相關部門要密切配合，建立聯(lián)動機制，對于數據庫中的信息及時更新，包括相關企業(yè)信息變動、新注冊成立的合法企業(yè)、嚴重違規(guī)的企業(yè)。

（三）建立旅行社信息公開考核評價機制。對旅行社信息公開要建立科學健全的考核評價機制。一是主管部門考核。行業(yè)主管部門對旅行社信息公開制定具體考核細則，定期開展檢查，將旅行社信息公開檢查情況公之于眾，對做得好的旅行社予以表彰，對做的不好的旅行社督促，責令限期整改。二是公眾評價。由社會公眾對旅行社信息公開情況進

行評價，主要是通過網絡媒體，具體做法可以借鑒網上電子商務的評價體系。建立網上交流討論區(qū)，供旅游愛好者進行交流，對旅行社、導游、酒店、駕駛人員、車輛等進行打分評價。

二、完善法律法規(guī)體系，依法推進誠信建設

誠信不僅是一種倫理規(guī)范，而且也是一種法律規(guī)范。在各國民法典里，誠信是一項基本的指導性立法原則。加強旅行社誠信建設，要繼續(xù)完善旅行社誠信體系，全面梳理已有的政策法律法規(guī)，依法推進旅行社誠信建設。

（一）以制定《旅游法》為契機，提升旅行社誠信建設法律層級。要建立良好的旅游市場秩序，需要完善的信用法律法規(guī)作保證。制定《旅游法》是全國旅游行業(yè)期盼已久的一件大事，全國人大于2009年12月成立了旅游法起草小組，啟動了旅游法立法工作。目前全國旅游行業(yè)方面的法律法規(guī)基本上是行政法規(guī)和地方性法律法規(guī)，正在起草的旅游法是第一部全國人大審議頒布的旅游法律，是旅游業(yè)的基本法。要抓住機遇，把包括旅行社誠信在內的旅游誠信建設作為旅游法的基本原則，并制定詳細具體、操作性強的法律條款，規(guī)范和保障旅游經營者和從業(yè)人員誠信經營，保護旅游者合法權益，為旅行社誠信建設提供層次更高的法律保障。

（二）以《旅行社條例》基礎，加強旅行社誠信法律法規(guī)建設。從目前來看，旅行社誠信建設的法理依據比較充足，條款規(guī)定比較詳盡。2009年國務院新修訂實施了《旅行社條例》，國家旅游局出臺了《旅行社條例實施細則》，對當前旅行社行業(yè)出現的“零負團費”、“強制購物”、“隨意變更行程”、“虛假廣告”等突出的不誠信現象作出了明確的規(guī)定。自2010年11月1日起施行的《最高人民法院關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》（以下簡稱“旅游司法解釋”）為規(guī)范我國旅游市場增添了新的法律依據，體現了以游客為本，倡導消費者依法維權；引導企業(yè)誠信經營、規(guī)范經營，提升旅游服務質量和服務水平。全面深入實施《旅行社條例》及旅游司法解釋，對于加強旅行社管理，保障旅游者和旅旅行社的合法權益，維護旅游市場秩序，促進旅游業(yè)健康發(fā)展有著十分重要意義。旅游行政管理部門、旅行社行業(yè)對《旅行社條例》及旅游司法解釋要認真貫徹落實，依法治旅、依法興旅，從根本上根除旅行社不誠信問題。

（三）以嚴格按照合同辦事為抓手，依法保護各方合法權益。旅行社與有關各方簽訂協(xié)議或服務合同，并認真履行合同條款，這是通過法律途徑處理糾紛、依法保護旅行社和消費者有關各方合法權益的必要手段，也是旅行社誠信經營的具體體現。因此，旅行社在實際工作中，要按照合同規(guī)范文本，與旅游者訂立旅游服務合同，與供應商簽訂購銷合同，與海內外組團社或其他同行簽訂協(xié)作協(xié)議，嚴格履行合同，減少旅游爭端，保障各方合法權益。我國旅游行政部門已制

定出完備的旅游合同范本，旅行社行業(yè)要認真執(zhí)行，旅游行政部門要定期開展檢查督促。游客及團隊作為旅游者，是旅行社的顧客，是旅游合同的重要一方。要積極引導游客理性消費，旅行社要在游客咨詢、合同洽談階段使游客明白“便宜沒好貨”道理，不能一味貪求便宜，低于成本的價格享受不到“品質旅游”，以合理價格簽訂旅游合同。

三、加大監(jiān)管力度，嚴懲失信市場主體

（一）法律監(jiān)督。旅游、工商、價格、商務、外匯等有關部門應當依法加強對旅行社的監(jiān)督管理，發(fā)現違法行為，應當及時予以處理。有關執(zhí)法部門應加大執(zhí)法力度,開展聯(lián)合執(zhí)法，嚴懲旅行社的各種失信行為，維護游客合法權益。要借《旅行社條例》及實施細則實施的契機，依法嚴懲旅行社行業(yè)失信者，按照條例規(guī)定的處罰最高幅度處理，當法律威懾力足夠大時，不守信者考慮到失信行為不能為自己帶來預期收益，卻要支付昂貴的交易成本時，守信便成為習慣和自然。

（二）主管部門監(jiān)督。旅游主管部門要建立健全旅游質量監(jiān)督隊伍，制定和完善監(jiān)督管理制度，加大對旅游市場管理和旅游服務質量、旅游安全的監(jiān)督、檢查力度，及時有效處理好旅游投訴，積極開展游客滿意度調查。

（三）社會監(jiān)督。社會監(jiān)督不需要授權，監(jiān)督者沒有特權去以權謀私，成本低廉，分布面廣，應廣泛利用。要通過

旅行社公開服務承諾，發(fā)放“信用監(jiān)督卡”，聘任誠信監(jiān)督員，設立舉報電話，發(fā)揮社會、媒體的輿論監(jiān)督作用，實行開門搞監(jiān)督。

（四）新聞監(jiān)督。信息技術和互聯(lián)網的發(fā)展，新聞媒體和社會公眾對旅游企業(yè)的輿論監(jiān)督作用在加大。要善于運用新聞監(jiān)督，通過電視、報刊、網站等新聞媒體開辦旅行社誠信建設專欄和專題節(jié)目，為旅游者提供咨詢服務、引導旅游消費、培育旅游市場，起到正面引導旅行社誠信建設的作用。同時，通過這個龐大的有社會責任感的媒體群對旅行社和從業(yè)人員的失信行為及時進行披露、曝光，利用媒體輿論的力量監(jiān)督旅行社誠信建設。

（五）市場監(jiān)督。旅行社市場誠信建設離不開市場的監(jiān)督。要堅持以市場需求為導向，培育和發(fā)展旅行社信用服務機構，支持和鼓勵這些機構依法自主收集、整理、加工、提供有關旅行社市場誠信的信息，滿足旅游市場多層次、多樣化、專業(yè)化的誠信服務需求。在旅行社行政審批、登記注冊、資質認定管理以及周期性檢驗、日常監(jiān)督、評級評優(yōu)等工作中，按照授權和規(guī)范流程，查詢旅行社信用報告和要求旅行社提供信用報告，擴大信用評級、信用報告等信用信息使用范圍。

四、發(fā)揮行業(yè)協(xié)會作用，提高行業(yè)自律水平

從西方旅游業(yè)發(fā)達的國家和我國港澳臺地區(qū)來看，都建

立了成熟的旅行社行業(yè)組織，發(fā)揮自律監(jiān)管作用，確保旅行社行業(yè)誠信經營。美國的旅行社行業(yè)組織較多，最具有影響力的是美國旅行代理商協(xié)會與美國旅行運營商協(xié)會，這兩個協(xié)會都是為維護本協(xié)會會員利益及廣大旅客的利益（實際上是該行業(yè)的長期利益）而自發(fā)組建的民間組織。這兩個協(xié)會通過設定嚴格的入會標準、嚴格的會員管理及卓越的會員服務，配合政府對旅行商的監(jiān)管，對不斷提升旅行商及運營行業(yè)的誠信、專業(yè)服務、責任感從而促進旅行業(yè)的快速健康發(fā)展起到了重要作用。香港旅游業(yè)協(xié)會（以下簡稱“議會”）在旅行代理商監(jiān)管中發(fā)揮著重要作用。議會在其成立之初（1978年）時，以保障旅行商的利益為宗旨。隨著時間的推移，其在行業(yè)自律方面的成績贏得廣泛認同，因而于1988年修訂《條例》時獲政府委以負責保障外游旅客權益的重任。由此，議會開始一身兼兩職，既要維護旅行商的利益，又要保障消費者的權益，扮演著十分重要的角色。

《國務院關于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》（國發(fā)[2009]41號）提出“發(fā)揮旅游行業(yè)協(xié)會的作用，提高行業(yè)自律水平?！辈⒁蟆奥糜涡姓芾砑跋嚓P部門要加快職能轉變，把應當由企業(yè)、行業(yè)協(xié)會和中介組織承擔的職能和就夠轉移出去。五年內，各級各類旅游企業(yè)協(xié)會的人員和財務關系要與旅游行政管理部門脫鉤”。按照國務院41號文件的要求，借鑒境內外旅行社協(xié)會的做法，要盡快建立健全各級旅行社協(xié)會，充分發(fā)揮旅行社協(xié)會作用，提高行業(yè)誠信自律水平。

一是旅游行政部門應該按照建設務實、高效政府的要求，加快政府職能轉變，將旅行社管理的部分職能轉移給旅行社協(xié)會，抓緊做出協(xié)會改革的具體方案和時間安排，按時完成任務，增強旅行社協(xié)會職能，充分發(fā)揮旅行社協(xié)會自律作用。

二是旅行社協(xié)會應加強行業(yè)管理, 規(guī)范行業(yè)經營行為, 努力營造公平競爭的經營環(huán)境。為此，旅行社協(xié)會應在廣泛征求廣大會員意見的基礎上,不斷完善旅行社的行業(yè)規(guī)范和從業(yè)人員的行為規(guī)范, 建立誠信鼓勵、失信懲罰制度,積極開展信用培訓和“重合同、守信用”活動, 引導旅行社開展誠信服務。積極開展誠信旅游創(chuàng)建活動，建立專門的信用管理機構,認真開展自查自糾不誠信的經營行為, 制定城信服務公約,規(guī)范誠信服務程序, 建立以“誠信為本”的企業(yè)文化，從業(yè)人員簽訂誠信承諾書，將誠信管理落實到旅行社的每一項日常工作中。要求每一個從業(yè)者嚴格自律, 認真履行誠信服務承諾, 廣泛接受社會各方的監(jiān)督, 從嚴處罰從業(yè)者的失信行為。

三是旅行社協(xié)會要充分利用聯(lián)合力量，自行約定懲處旅行社外的失信者，將這些失信于旅行社的企業(yè)、個人納入“黑名單”，杜絕或減少與失信者的經濟往來，從經濟上予以懲處，為旅行社誠信經營創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。

五、建立誠信經營機制，培育品牌旅游企業(yè)

旅行社誠信建設除了來自外部法律制度監(jiān)管外，主要應該依靠旅行社自身加強建設，引導旅行社企業(yè)做大做強，打造品牌龍頭企業(yè)，支持旅行社建立健全制度，提高從業(yè)人員隊伍素質，使旅行社由消極態(tài)度誠信經營變成主動誠信經營，也就是“要我誠信”變成“我要誠信”。

（一）加強誠信教育，培育誠信文化。實踐證明，完全依靠外部監(jiān)督來維護旅行社誠信行為，一般難以做到，還必須加強旅行社從業(yè)人員誠信教育，使誠信變成每個從業(yè)人員的自覺意識。要讓旅行社從業(yè)人員，特別是管理人員意識到誠信對旅行社的長遠發(fā)展起著興衰存亡的作用。一是要進一步增強旅行社城信意識。通過在旅行社內部開展城信教育,使所有從業(yè)者深刻地認識到市場經濟的根本就是信用經濟。信用同資金、品牌、技術、管理、信息等一樣, 是企業(yè)的生產要素, 是企業(yè)的無形資產, 倘若在經營中背信忘義、見利忘義, 最終只會敗壞旅行社自身乃至整個行業(yè)的聲譽。旅行社的經營者必須切實轉變經營觀念, 牢固地樹立“誠信是金”的企業(yè)理念。二是重視旅行社誠信文化建設。作為旅游企業(yè)中堅力量的旅行社必須加強企業(yè)文化的培育，尤其是應當倡導“誠信”的企業(yè)文化，并作為企業(yè)經營管理的核心。對服務性的旅行社來說,企業(yè)文化的核心應該是服務文化，為旅游者提供優(yōu)質服務。不僅要提供內容豐富、科學合理的旅游線路，還應該保證旅游計劃的順利實施,努力控制構成

產品的每一項服務要素的質量，為旅游者創(chuàng)造一種賓至如歸的旅游氛圍。三是要創(chuàng)新形式，注重實效。要編寫旅行社誠信宣傳學習資料，包括誠信傳統(tǒng)的傳承與創(chuàng)新，旅游行業(yè)誠信典范、誠信佳話、誠信故事整理匯編，旅行社誠信理論的研究與豐富，失信心理的矯正等內容，將資料發(fā)到旅行社從業(yè)人員手中。旅行社要以內刊和內部網站為載體，大力宣揚員工誠信服務的事跡，表揚好人好事，用身邊的誠信事例教育鼓勵大家，建設企業(yè)自身的誠信文化。

（二）建立誠信制度，規(guī)范經營行為。誠信制度在旅行社中占有基礎地位，即是企業(yè)的信譽資產，又是企業(yè)發(fā)展無形的推動力和保障。旅行社要將誠信立社、誠信待客、誠信育人的理念落實到企業(yè)經營管理的各個環(huán)節(jié)中，完善各項誠信制度：完善社務公開制度，重大問題征求意見、通報制度，誠信一票否決制；完善誠信教育制度，經常性地開展“誠信為本，操守為重”理念教育，培訓信用理論知識，提高員工誠信素養(yǎng)；完善關鍵崗位監(jiān)控制度，重點強化對計調、外聯(lián)、財務等信用風險關鍵環(huán)節(jié)、關鍵崗位和人員的跟蹤監(jiān)控，側重于員工在操作流程中的信用行為，實行“無縫對接管理”；完善外部誠信風險責任制度，嚴格落實客戶賬款催收責任制，動態(tài)監(jiān)控客戶注冊信息、財務報表、銀行開戶情況、付款記錄、經營狀況、市場前景等信用信息，有效規(guī)避風險；完善信用考核制度，把誠信作為對各部門、崗位的綜合考核 的重要內容之一，完整記錄員工誠信評估記錄，建立誠信臺賬；完善激勵約束制度，在待遇、榮譽、職位上獎勵誠信員工，使“誠信”成為員工職業(yè)發(fā)展的“綠色通行證”。

（三）保障從業(yè)人員待遇，加強隊伍素質建設?！堵眯猩鐥l例》第三十二條“旅行社聘用導游人員、領隊人員應當依法簽訂勞動合同，并向其支付不低于當地最低工資標準的報酬?！?第五十八條“違反本條例的規(guī)定，旅行社不向其聘用的導游人員、領隊人員支付報酬，或者所支付的報酬低于當地最低工資標準的，按照《中華人民共和國勞動合同法》的有關規(guī)定處理。”國家旅游局《關于進一步加強全國導游隊伍建設的若干意見》中提出應建立“以基本工資和導游服務費為主體，帶團補貼為補充的導游人員薪酬制度”。要依照國家有關法律法規(guī)，提供基本工資和社會保障，不斷提高從業(yè)人員待遇，使從業(yè)人員不至于以坑害游客為代價，損害自己的聲譽和從業(yè)前景, 為旅行社的誠信建設創(chuàng)造條件。要加強旅行社從業(yè)人員的培訓，《國務院關于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》明確提出“實施全國旅游培訓計劃，五年內完成對旅游企業(yè)全部高中級管理人員和導游人員的分級分類培訓”，要按照要求，制定旅行社從業(yè)人員培訓計劃，加強對旅行社從業(yè)人員的培訓，全面提高從業(yè)人員素質。

參考文獻：

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第二篇：湖北省旅行社誠信建設管理辦法（推薦）

湖北省旅行社業(yè)誠信建設管理辦法

第一章 總則

第一條 為規(guī)范湖北旅行社企業(yè)的經營行為和導游（領隊）人員的執(zhí)業(yè)行為，加強旅行社業(yè)的誠信機制建設，營造有序的旅游經營環(huán)境和良好的旅游消費環(huán)境，推動湖北省旅行社企業(yè)做優(yōu)做強做大，促進和諧旅游建設，特制訂本辦法。

第二條 本辦法適用于在湖北省行政區(qū)域內依法設立的旅行社、導游（領隊）人員及相關管理、服務機構。

第三條 本辦法所稱的旅行社誠信建設，是指為促使旅行社行業(yè)自覺守法、規(guī)范經營和提高服務質量，通過對旅行社及導游（領隊）人員進行誠信教育，推行誠信規(guī)范，建立誠信經營約束機制，加強誠信監(jiān)管，在旅行社行業(yè)構建完善的誠信體系，形成誠信經營行風的過程。

第四條 旅行社誠信建設實行分級管理和屬地管理相結合的原則。省旅游行政管理部門成立省旅行社業(yè)誠信建設領導小組，負責全省旅行社業(yè)誠信建設工作的指導和監(jiān)督。各市（州）、縣（市、區(qū)）成立相應機構，負責本轄區(qū)旅行社業(yè)誠信建設工作的指導和監(jiān)督。

第二章 誠信記錄的管理

第五條 旅行社誠信記錄是指記載旅行社及導游（領隊）人員誠信行為的有關信息。包括旅行社及導游（領隊）人員的基本信息、良好信息、投訴信息、處罰信息和司法信息。

第六條 基本信息的內容

主要包括：旅行社中文名稱、國際旅行社英文名稱及縮寫、旅行社地址、企業(yè)經濟類型、主要投資人、法定代表人、總經理、許可經營范圍、許可批準文號、許可證有效期、經營許可證編號、工商注冊日期、營業(yè)執(zhí)照注冊號、開業(yè)時間、注冊資本、質量保證金數額、聯(lián)系電話、投訴電話、傳真、網址、電子郵箱、年檢結論、旅行社誠信等級、信貸信用等級、質量認證情況等。

旅行社分支機構名稱、負責人、地址、聯(lián)系電話、傳真、經營范圍、工商注冊時間、營業(yè)執(zhí)照注冊號等。

導游（領隊）人員姓名、性別、出生年月日、民族、學歷、工作單位（社會導游注冊的導游服務中心或導游公司）、工作崗位、勞動合同期限、導游資格證書編號、導游資格證書頒發(fā)機關及時間、導游（領隊）證書編號、導游（領隊）證書頒發(fā)機關及時間、導游語種、專業(yè)技術職稱、專業(yè)技術職稱證書頒發(fā)機關及時間、專業(yè)技術職稱證書編號、專業(yè)技術等級、專業(yè)技術等級證書頒發(fā)機關及時間、專業(yè)技術等級證書編號、年審結論、誠信等級等。

第七條 良好信息的內容

主要包括：縣級以上黨群機關、行政部門、社團組織對旅行社及其職工、導游（領隊）人員授予的各種榮譽稱號及先進典型事例。

第八條 投訴信息的內容

主要包括：經旅游行政管理部門、質監(jiān)所查證屬實的旅行社、導游（領隊）被投訴但未被有關部門予以處罰的不良行為信息。

第九條 處罰信息的內容

（一）旅行社及其職工、導游（領隊）人員違反旅游法規(guī)，從事違法違規(guī)經營和服務活動，被旅游行政管理部門、質監(jiān)所立案查處的處罰信息。內容包括旅行社及其職工、導游（領隊）人員違法違規(guī)的主要事實，處罰結果及對其依法采取的相應限制措施。

（二）旅行社及其職工、導游（領隊）人員違反其它法律、法規(guī)，從事違法經營和服務活動，被有關行政管理部門依法查處，并抄送旅游行政管理部門，提請協(xié)助記錄的處罰信息。內容包括旅行社及其職工、導游（領隊）人員違法違規(guī)的主要事實，處罰結果及有關行政管理部門對其依法采取的相應限制措施。

（三）導游（領隊）人員因違法、違規(guī)，被所在旅行社、導游服務中心查證處罰的主要事實和結果等信息。

第十條 司法信息的內容

主要包括：旅行社及其職工、導游（領隊）人員因經濟糾紛，經司法部門裁決應承擔法律責任及拒不執(zhí)行法院判決的主要事實和結果等信息；因違法行為，經司法部門依法審理、判決的主要事實和結果等信息。

第十一條 基本信息記錄期限至旅行社經營終止時；良好信息記錄期為旅行社及其從業(yè)人員受到表彰、獲取稱號的有效期限；投訴信息記錄期限為2年；處罰信息記錄期限為3年；司法信息記錄期限為7年。

第十二條 誠信信息的采集以旅游行政管理部門、質監(jiān)所、旅行社、導游服務中心、旅游社團組織報送為主，兼納其它部門相關信息。

第十三條 旅行社業(yè)誠信信息報送制度

（一）誠信信息實行分級負責，實時報送、網上實施的制度。旅行社負責按規(guī)定在網上實時報送、更新企業(yè)基本信息、良好信息，向省、市州旅游局實時書面報送導游人員基本信息、良好信息、第九條第三款規(guī)定的處罰信息。旅游社團組織負責按規(guī)定向省、市州旅游局書面報送本社團授予成員單位及其職工榮譽稱號的良好信息。

導游服務中心負責按規(guī)定在網上實時報送、更新導游人員基本信息、良好信息、投訴信息、處罰信息、司法信息。

市州旅游行政管理部門及質監(jiān)所負責按規(guī)定核實國內旅行社、導游服務中心、旅游社團組織報送的信息；實時報送本部門發(fā)生的獎懲信息；根據相關部門交流的信息實時填報國內社的良好、投訴、處罰、司法信息。

省旅游局質監(jiān)所負責按規(guī)定核實市州旅游行政管理部門及質監(jiān)所、國際旅行社、旅游社團組織報送的信息，實時填報省旅游行政管理部門發(fā)生的獎懲信息；根據省直相關部門交流的信息實時填報國際旅行社的良好、投訴、處罰、司法信息。

（二）各級旅游行政管理部門、質監(jiān)所、旅行社、導游服務中心、旅游社團組織應指定人員負責信息報送工作。

（三）湖北旅游誠信信息指定網站為“湖北旅游網”。網絡實名：湖北旅游網

英文域名：www.004km.cn

第十四條 全省各級旅游行政管理部門定期向其他行政管理部門、消費者委員會征集旅行社及從業(yè)人員的誠信信息。

第十五條 湖北省旅行社業(yè)誠信建設領導小組辦公室、各級旅游行政管理部門、質監(jiān)所、旅行社、導游服務中心、旅游社團組織均應建立誠信信息記錄、填報管理制度和工作流程。第十六條 誠信信息的錄入、變更、增加、轉錄、刪除，必須以具備法律效力的證明文書為準，必須經單位主要負責人或分管負責人審核批準，必須按規(guī)定的程序操作。

第十七條 誠信記錄資料依法向社會公開，社會公眾可在網上讀取、查詢、下載。

第三章 誠信評價的管理

第十八條 誠信評價是指在誠信記錄的基礎上，按照《誠信旅行社標準》和《誠信導游員標準》，對旅行社及其從業(yè)人員在一定期限內經營或執(zhí)業(yè)行為進行考核評價的管理措施。

第十九條 《誠信旅行社標準》和《誠信導游員標準》，由省以上旅游行政管理部門制訂，公布施行。

第二十條 誠信評價以旅游誠信數據庫為依托，實行信息化管理和誠信等級評價管理制度。

第二十一條 省旅游行政管理部門負責全省國際旅行社和領隊人員的誠信評價工作，市州旅游行政管理部門負責本轄區(qū)內國內旅行社和導游人員的誠信評價工作。

第二十二條 旅行社和導游（領隊）人員誠信等級實行評價制。旅游行政管理部門于每年3月底前對上旅行社和導游（領隊）人員的誠信狀況進行綜合評價，評價結果列入旅行社和導游（領隊）人員的基本信息。

第二十三條 旅行社和導游（領隊）人員的誠信評價結果分為A、B、C、D四個等級。評定分值85分以上的為“A”級，表示誠信狀況 “優(yōu)”；評定分值為75分-84分的為“B”級，表示誠信狀況“良”；評定分值為60分-74分的為“C”級，表示誠信狀況“及格”；評定分值為60分以下的為“D”，表示誠信狀況“差”。

第二十四條 經營期滿1年的旅行社、領取IC卡執(zhí)業(yè)期滿1年的導游（領隊）人員，均應實行誠信評價。

第二十五條 經營期不滿1年的旅行社、領取IC卡執(zhí)業(yè)期不滿1年的導游（領隊）人員，不參與誠信等級評定。

第二十六條 旅行社在上內有下列行為的，應確定為“D”級：

（一）被年檢主管部門作出暫緩通過旅行社業(yè)務年檢結論的；

（二）旅行社因嚴重違法違規(guī)行為受到停業(yè)整頓行政處罰的；

（三）旅行社因同類性質的違法違規(guī)問題連續(xù)2次以上受到工商、稅務、公安等行政部門通報批評的；

（四）發(fā)生經有關部門認定，由旅行社及其從業(yè)人員承擔主要責任的重大以上旅游安全事故的；

（五）旅行社填報不實信息或偽造誠信等級證明、冒用誠信等級從事經營活動經查實的；

（六）誠信等級評定之后，經核實旅行社有未填報的違法違規(guī)行為的；

（七）經營期滿1年的旅行社，無故不按規(guī)定報送誠信信息的。第二十七條 導游人員在上內有下列行為的，應確定為“D”級：

（一）被年審主管部門作出暫緩通過導游年審的；

（二）受到1次扣除6分以上處理或累計扣分達到10分的。第二十八條 湖北省及各市州旅行社業(yè)誠信建設領導小組辦公室在每誠信評價結束后7日內向社會公告誠信評價結果。

第二十九條 湖北省及各市州旅行社業(yè)誠信建設領導小組對誠信評價的真實性負責，不承擔單位和個人因使用誠信評價結果而產生的任何后果。

第四章 激勵與警示

第三十條 誠信激勵指旅游行政管理部門在職權范圍內，根據旅游誠信評價的結果，對旅游誠信評價等級較高的旅行社、導游（領隊）人員分別授予榮譽稱號并向社會公示其誠信行為的管理措施。

第三十一條 誠信警示指旅游行政管理部門在職權范圍內，根據旅游誠信評價的結果，對誠信評價等級較低的旅行社、導游（領隊）人員，在市場準入以及相關行業(yè)監(jiān)督管理過程中對其依法采取防范、提示、限制措施，并向社會公布其失信行為的管理措施。

第三十二條 上一誠信評價結果為“A”級的，由旅游行政管理部門授予“誠信旅行社”、“誠信導游員”榮譽稱號，授發(fā)榮譽牌匾和證書，向社會公告和重點宣傳，幫助提高知名度。

第三十三條 上一誠信評價結果為“B”級以上（含“B”級）的旅行社可列入政府公務采購推薦名單，各級旅游行政管理部門在旅游宣傳促銷中優(yōu)先予以推薦。旅游行政管理部門對其實施遠距離監(jiān)管。

第三十四條 上一誠信評價結果為“C”級以上（含“C”級）的旅行社，自動獲得本旅游市場準入資格。

第三十五條 上一誠信評價結果為“C”級的旅行社，旅游行政管理部門對其實施近距離監(jiān)管。第三十六條 上一誠信評價結果為“D”級的旅行社，將有限制地獲得本旅游市場準入資格，各級旅游行政管理部門在旅游宣傳促銷中不予推薦，并對其實施零距離監(jiān)管。

第三十七條 旅行社、導游（領隊）人員有下列行為之一的，旅游行政管理部門應通過媒體向社會發(fā)布消費或交易提示，提醒相關企業(yè)和人員在與其發(fā)生經營和服務業(yè)務往來時提高警惕，注意保護自身合法權益：

（一）登記事項發(fā)生變化，在規(guī)定期限內未辦理變更或備案的；

（二）違反法律法規(guī)，被行政管理部門予以行政處罰或正在立案查處的；

（三）年檢審查中發(fā)現企業(yè)已資不抵債或連續(xù)兩年經營嚴重虧損的；

（四）經查實有拖欠債務行為的；

（五）旅行社、導游（領隊）人員誠信等級上被評定為“D”級的；

（六）拒不接受旅游行政管理部門的監(jiān)督檢查的；

（七）旅游行政管理部門認為需要提示的其他信息。

第三十八條 旅行社、導游（領隊）人員有下列行為之一的，旅游行政管理部門應通過媒體向社會發(fā)布消費或交易警示，提醒相關企業(yè)和人員避免與其發(fā)生業(yè)務交易：

（一）因合同欺詐、虛假宣傳、侵害消費者合法權益等嚴重違法違規(guī)行為和因嚴重違約，造成惡劣影響的行為，被旅游行政管理部門或者其他行政執(zhí)法部門予以行政處罰的；

（二）消費投訴比較集中、問題較多的；

（三）在履行合同過程中有嚴重違約行為，拒不承擔或推諉承擔違約責任的；

（四）合同爭議或其他經濟糾紛經人民法院裁定或仲裁機構裁決后，拒不履行判（裁）決、裁定的；

（五）旅行社、導游（領隊）人員誠信等級連續(xù)二年被評定為“D”級的；

（六）旅游行政管理部門認為需要提示的其他信息。第五章 工作紀律與制度

第三十九條 湖北省及各市州旅行社業(yè)誠信建設領導小組、各級旅游行政管理部門、質監(jiān)所、旅行社、導游服務中心、旅游社團組織在誠信建設工作中，應當公開、公示工作制度和工作程序，實行陽光作業(yè)，確保誠信建設工作的公正與公平。

第四十條 湖北省旅行社業(yè)誠信建設領導小組辦公室、各級旅游行政管理部門、質監(jiān)所、旅行社、導游服務中心、旅游社團組織負責誠信信息錄入、公示的工作人員，必須按規(guī)定的程序、時限將有關誠信信息準確、及時錄入、公示。

發(fā)現錄入、公示錯誤信息時，有關人員應及時報告，并按規(guī)定的程序予以更正；故意篡改、扣押原始錄入信息的，應追究相關人員的責任。

第四十一條 湖北省及各市州旅行社業(yè)誠信建設領導小組辦公室、各級旅游行政管理部門、質監(jiān)所、旅行社、導游服務中心、旅游社團組織的工作人員應嚴格照章秉公辦事，非依規(guī)定程序，不得擅自公布或泄露有關旅游經營者和從業(yè)人員的誠信信息。凡涉及旅游經營者、從業(yè)人員商業(yè)秘密的，應為其保密。第四十二條 旅游行政管理部門及工作人員濫用職權，徇私舞弊，擅自拔高或降低旅行社誠信等級的，應依法追究其行政責任；構成犯罪的，應依法追究其刑事責任。

第六章 附則

第四十三條 本辦法自公布之日起施行。

第三篇：旅行社誠信建設的報告專題

旅行社誠信建設工作的報告

旅行社作為旅游市場中最活躍的主體，隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，懷化的旅行社數量也迅速增長。如何在懷化市旅行社眾多的情形下做大做強，成為有競爭力的旅行社，成了我公司首要的工作目標。而旅行社服務質量好壞、誠信度的高低、經營管理的科學與否，決定旅行社的健康有序發(fā)展?？梢哉f，誠信既是旅行社發(fā)展的基礎和起點，又是旅行社發(fā)展最健康和完善的體現。目前，旅行社誠信缺失已成為制約旅行社行業(yè)發(fā)展的最關鍵問題，誠信問題已成為行業(yè)發(fā)展的瓶頸。但是，如何加強我公司誠信建設、促進我公司健康發(fā)展呢，為此，我公司進行了一系列的學習培訓、制定了一系列的規(guī)范制度來提升公司形象。具體如下：

（一）認真貫徹落實《條例》及其《實施細則》，不斷加強旅行社的管理工作。

自《新條例》出臺以來，我公司組織全體員工認真學習《條例》及《細則》的主要內容，并著重講解旅行社違反《旅行社條例》有關規(guī)定應當承擔的相關法律責任等文件，不斷進行宣傳和解讀，使員工能了解旅游法規(guī)政策，能用法律武器維護旅行社及旅游從業(yè)人員的合法權益。鼓勵員工在和客戶的交流中，宣講新條例的相關內容，幫助客人理解旅行社和客戶中的權力及義務，進一步加深員工和客戶的聯(lián)系。通過學習使每一個員工做到知法、懂法、守法，誠實守信、依法經營，員工素質和服務質量不斷提高，為旅游者提供良好了的旅游環(huán)境。

（二）扎實抓導游服務工作，全面提升導游隊伍整體素質。

近幾年，我公司高度重視導游服務工作，在提高導游服務質量、培養(yǎng)優(yōu)秀導游員等方面進行了一些積極探索，使公司的導游工作形成了良好發(fā)展局面。一是公司的有關導游管理體制不斷健全，針對導游的日常帶團工作，公司制定了導游管理制度、導游服務計分表、導游行為規(guī)范等制度等，使導游管理工作日趨規(guī)范。二是健全導游員教育培訓機制，從規(guī)章制度、線路、具體行程以及服務標準等進行細化培訓，使公司導游從政治素質、業(yè)務能力、敬業(yè)精神都有了較大提高。

（三）建立旅行社誠信體系，規(guī)范和完善旅游合同。

為了發(fā)揮我公司自律經營、合法經營、營造誠信經營的良好氛圍，我公司建立了誠信檔案，采用旅游局制定的《國內旅游合同》、《旅行社團隊租車合同》，此明確規(guī)范了旅游者和旅游社的權利和義務、旅游內容和標準、旅游費用及說明、違約責任、爭議的解決方式等內容?！堵糜螆F隊租車合同》對租車條件、費用標準、違約責任、免除或減輕責任情況等多項內容進行了細化。同時，我公司咨詢專業(yè) 的法律工作者，詳細規(guī)定了和游客簽訂合同，除了規(guī)范的旅游局定制的合同外，必須簽訂雙方簽字的合同附件4份，包括行程及服務標準、游客名單表、游客健康申明表、旅游安全告知及警示，進一步明確旅游內容和標準以及規(guī)避風險等。

（四）積極配合有關部門，做好各項旅游安全工作，誠信工作納入日常管理。

我公司管理者堅持把旅游安全工作作為重點工作來抓。按照省市旅游局要求，每月都召開全公司旅游安全旅游工作會議，與市旅游局簽訂安全目標責任狀。以“五一”、“十一”長假及“春節(jié)”為重點，強化員工的安全管理，切實提高全公司職工安全意識和安全技能。對合作的飯店、酒店、景區(qū)、地接社等重申安全責任，對重大隱患跟蹤落實，直至隱患根治，有效地避免了重特大旅游安全事故的發(fā)生。

（五）認真學習旅游相關法律知識，及時有效地處理旅游者投訴。

按照省市旅游局的總體要求，認真學習了旅游業(yè)及相關行業(yè)的法律、法規(guī)，建立和完善旅游投訴受理程序、旅游投訴辦案程序、旅游投訴備案等制度，第一時間處理旅游者的投訴，依法向旅游局備案旅游者的投訴和處理投訴的解決方案，有效地維護了旅游者和公司的合法權益。

（六）加強自身管理,不斷提高管理和服務水平

因為懷化市旅行社比較多，在我公司所在位置500百米內幾個旅行社同時經營，有時存在價格惡性競爭，這就要求我公司強調法人責任，更新經營理念，提高專業(yè)化水平，提高從業(yè)人員的整體素質，提高員工的服務意識，走出惡性競爭的怪圈，實現以客戶滿意為理念的全方位服務體系，加強品牌建設，為實現旅行社做大做強，成為游客的出行顧問。一是加強對員工的職業(yè)道德教育，增強員工的誠信觀念。二是加強自治，應認識到誠信的缺失是旅行社的災難，是危及旅游行業(yè)生存的問題，一定要根治旅行社員工內部失信頑疾。三是加強旅行社同行之間的協(xié)調與合作，聯(lián)手強化行業(yè)自治，大力呼吁誠信經營，堅決抵制惡性競爭、掛靠經營、低價傾銷等行為。

（七）充分發(fā)揮旅行社協(xié)會作用，推動改善旅行社行業(yè)信用環(huán)境。

旅游行業(yè)協(xié)會是旅行社橫向聯(lián)系的一股重要力量，對于推動同行間的各項聯(lián)系和合作的順利開展有著十分重要的作用。通過同行業(yè)間的橫向聯(lián)系，建立同行自治。通過建立旅行社信用體系來解決旅行社業(yè)存在的一系列惡性競爭的問題，從而推動旅行社行業(yè)信用環(huán)境的改善。

（八）建立旅行社誠信服務公約

1、公平交易，不強買強賣、欺詐騙客，不貶低同行，不做虛假廣告，不超范圍經營。不搞掛靠承包，不變相轉讓經營權，不私設分支機構。

2、與旅游者簽訂旅游管理和工商部門核發(fā)的規(guī)范合同，認真履行旅游協(xié)會會員義務,自覺維護游客合法權益。

3、旅游線路實行明碼實價，做到質價相符，不以低于成本價的價格進行傾銷。

4、嚴格按合同約定安排旅游項目，不擅自變更、取消、減少或增加服務項目，不降低服務標準。嚴格在旅游定點接待單位安排食宿，進行旅游運營的車輛做到車況良好、行使安全，不超計劃安排購物。

5、文明經營，規(guī)范操作，熱情服務，勇于創(chuàng)新，不斷推出。旅游新產品積極倡導有益身心健康的旅游服務項目。

6、實行優(yōu)質服務，導游人員持證上崗，并達到國家規(guī)定的服務質量，做到熱情周到、文明禮貌，導游人員不私拿回扣或索要小費。杜絕導游無證上崗和聘用“野導”，導游人員文明導游、熱情服務、導游詞健康、文明、規(guī)范。

7、落實旅游安全保障措施，足額投保旅行社責任險，提供必要的安全提示，保障游客生命財產安全。

8、提供并引導游客進行有益身心健康和符合社會主義精神文明的旅游消費活動。指導游客增強自我維權意識，培養(yǎng)健康、文明、成熟的旅游消費主體。

9、及時、準確、合理處理游客投訴對確屬旅行社責任引起的消費糾紛及時有效地協(xié)商解決。自覺抵制旅游不良風氣積極舉報旅游違法、違規(guī)行為。

10、遵守社會公德重視精神文明建設維護我市旅游形象。

11、自覺接受旅游行政管理部門的監(jiān)督、檢查自覺接受社會各界的監(jiān)督。

如違反以上公約愿接受旅游行政管理部門、行業(yè)協(xié)會根據法規(guī)、規(guī)章和誠信公約予以處罰并向社會公布我社的不誠信行為。

第四篇：文檔我國旅行社員工流失對策研究

圖表索引圖１．１論文研究思路示意圖???????????????? ７圖１．２員工工作不滿意時出現的反應???????????? １０圖３．１旅行社員工流動影響因素與研究假設示意圖?????? ２６表３．１調查問卷設計量表????????????????? ３０圖４．１ ２０００年以來不同部門員工流失情況???????????５２圖４．２ ２０００年以來銷售部門不同

職位員工流失情況???????５２圖４．３ ２０００年以來業(yè)務部門不同職位員工流失情

況???????５２圖４．４不同年份不同年齡段員工流失的統(tǒng)計情況????????５３表４．１

調研問卷的Ｆ值檢驗?????????????????３２表４．２調查問卷的有效

性??????????????????３２表４．３調查問卷ａ值檢驗

表?????????????????３３表４．４調查問卷的Ｈｏｔｅｌｌｉｎｇ Ｔ２檢驗表????????????３３表４．５皮爾遜相關系數表??????????????????３３表４．６問卷回收結果統(tǒng)計表?????????????????３５表４．７調查問卷樣本結構統(tǒng)

計表???????????????３６表４．８調查對象離職傾向統(tǒng)計分

析??????????????３６表４．９調查對象離職后的行業(yè)選擇統(tǒng)計

表???????????３７表４．１０調查對象離職后的職位選擇統(tǒng)計表?????????? ３７表４．１１離職后選擇薪水統(tǒng)計表???????????????３７表４．１２離職后選擇的工作強

度統(tǒng)計表???????????? ３８表４．１３跳槽不是道德問題統(tǒng)計

表?????????????? ３８表４．１４我認為一個人應該忠于他的組

織??????????? ３８表４．１５本單位所進行的薪酬是公平的???????????? ３９表４．１６本單位的福利制度完全考慮了員工的切身利益????? ３９表４．１７單位有利于個人發(fā)展???????????????? ３９表４．１８我有充分的機會接受訓練，以改進我現有工作所需要的技能４０表４．１９跳槽對一個人職業(yè)發(fā)展是有積極作用的?????????４０表４．２０我的工作在單位是不可替代的????????????．．．４０表４＋２１我有比較充足的休閑時間做自己想做的事情?????? ４１表４．２２在工作上，我已經很久沒有受到單位的領導表揚了???４１表４．２３我對組織沒有一種強烈的歸屬感??????????? ４ｌ表４．２４我的領導管理能力較強???????????????４２表４．２５部門整體工作環(huán)境不錯，有利于留住優(yōu)秀人才???? ４２表４．２６公司管理制度得體，并能得到有效落實???????４２表４．２７我的離開對我個人

來講，付出的代價并不大?????? ４２表４．２８我擔心跳到其他單位還不如現在這個單

位????? ４３表４．２９我清楚了解我的部門和工作單位的目標?????????４３表４．３０在我所處的部門里，大家共享現有的各種資源??????４３表４．３１我的離開對組織來講，帶來的損失是很大的???Ｂ．．．．．Ｏ Ｏ ４４ Ｏ ＯＯ ０表４．３２即使單位發(fā)展不好，如果賞識我的上司堅持，我就不跳槽?４４表４．３３我的同事關系比較和諧????????????????４４表４．３４上級能夠向我征求與我的工作有關的管理意見??????４４表４．３５性別對員工流動影響的Ｔ檢

驗?????????????４５表４．３６年齡對員工流動影響的方差齊次檢

驗??????????４５表４．３７在５％的檢驗水平下，不同年齡的員工的流動傾向差異性??４５表４．３８在５％的檢驗水平下，工齡對員工流動傾向的差異性????４６表４．３９工齡對流動傾向影響的方差齊次檢驗??????????４６表４．４０在５９６的檢驗水平下，不同學歷的員工的流動傾向差異性??４６表４．４１學歷對員工流動傾向影響的方差齊次檢驗????????４７表４．４２在５％的檢驗水平下，不同收入的員工的流動傾向差異性??４７表４．４３收入對員工離職傾向影響的方差齊次性檢驗???????４８表４．４４不同員工流動性影響變量與流動傾向的相關性????”Ｏ“ＷＯ ４８表４．４５ ２０００年至今按社齡統(tǒng)計的員工流失人數?????????５１表４．４６ ２０００年至今按崗位統(tǒng)計員工的流動情況?????????５１表４．４７ ２０００年以來的辭離職人員年齡段總體統(tǒng)計情況????? ５３表４．４８自２０００年以來的人員流向情況?????????????５３圖５．１員工流動比較利益示意圖???????????????５６ 學位論文寫作聲明 本人鄭重聲明：所呈交的學位論文（論文題目：裊圖ｊ蛐枉殳１沌失 對蒙研夯），是本人在導師的指導下，獨立進行研究工作所取得的成果。除文中已經注明引用的內容外，本論文不含任何其他個人或集體已經發(fā)表或撰寫過的作品或成果。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標明。本聲明的法律結果由本人承擔。論文作者簽名：材哥遵 日期：知ｐ蜱蕾月八Ｅｔ 學位論文使用授權說明 本人（姓名）魚查墾學號業(yè)！圣！所呈交的論文（論文題目： 蕊國粥‘符杠愛１胤牝ｊｃ３銥石研％）完全了解北京第二外國語學院關于收集、保存、使用學位論文的規(guī)定，即：按照學校要求提交學位論文的印刷本和電子版本；學校有權保存學位論文的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務；學校可以采用影印、縮印、數字化或其它復制手段保存論文；在不以贏利為目的的前提下，學?？梢詫W位論文編入有關數據庫，提供網上服務。（保密論文在解密后遵守此規(guī)定）論文作者簽名：稍尋 我國旅行社員工流失對策研究 第１章導論１．１研究背景與選題原因１．１．１研究背景 研究我國旅行社的員工流失的問題是我一直以來的想法。隨著２００３年６月《設立外商控股、外商獨資旅行社暫行規(guī)定》的頒布，外資旅行社大舉進去中國。我國還將自２００７年７月１日起，取消對外商投資旅行社設立分支機構的限制，并對外資旅行社的注冊資本實行國民待遇。這將進一步吸引國際上有實力的大型旅游企業(yè)和著名品牌進入中國旅游市場。在我國的旅行社市場面臨空前的競爭的時候，我國旅行社如何站穩(wěn)腳跟，做大做強，是擺在每個旅行社管理者面前的歷史責任和使命。從２００７年２月１日起，國家取消了對內資旅行社設立分支機構的限制。鼓勵有條件、有實力的國內旅游企業(yè)到中國公民出境旅游目的地的主要國家和地區(qū)，投資收購、建設、管理賓館飯店和景區(qū)景點等旅游設施。旅行社將利用這次歷史契機敲響跨國經營的戰(zhàn)鼓。旅行社如何實旋走出去戰(zhàn)略，如何面對外資旅行社進入中國對國內旅游市場帶來的沖擊，關鍵是培育旅行社行企業(yè)的核心競爭力。而核心競爭力中的最關鍵的因素就是人才。而現實的情況是一般行業(yè)正常的人員流失率在５％．１０％，而旅游企業(yè)員工的流失率竟高達２５％以上，有的酒店員工流失率甚至高達４０％‘。留住旅行社的人才，關系到提高旅行社的核心競爭力，關系到我國旅行社業(yè)的發(fā)展。呂倩．旅游業(yè)員工流失分析【Ｊ】．徐州教育學院學報，２００６（３）我國旅行社員工流失對策研究１．１．２選題原因 旅行社業(yè)屬于第三產業(yè)，服務行業(yè)，旅游活動的本身也是旅游服務體驗的過程。旅行社作為將整個旅游活動組織起來的中介和媒介，其重要性是不言而喻。旅游產品的設計需要旅行社的研發(fā)人員，整個旅游活動的協(xié)調和安排需要計調人員，旅游者的招徠和接待需要外聯(lián)人員，全程服務和導游講解需要導游人員．旅游的各個環(huán)節(jié)的順利進行都離不開旅行社的員工的努力?？勺枵f要使旅游者滿意，首先要有滿意的員工。人的因素在旅行社中具有相當重要的地位。只有員工滿意了，才能給旅游者提供更好的服務，游客對旅游活動的體驗才能物有所值，甚至是物超所值。旅行社的另一個重要特點是固定資產較少，產品同質性較高，行業(yè)的競爭又很激烈。行業(yè)的這些特點決定了旅行社之間的競爭，最關鍵的還是人才的競爭。旅行社業(yè)的發(fā)展需要一批合格的管理人才，能留駐人才的企業(yè)無疑將在競爭中占據強有力的地位。目前旅行社人才大量流失卻會給旅行社造成負面影響，甚至嚴重影響了旅行社的正常經營。人才流失造成旅行社的成本損失．人才流失影響旅行社服務質量的穩(wěn)定可靠。人才流失還會使客戶對旅行社的信任度降低，使旅行社的業(yè)務受損，旅行社的人才流失尤其是高層管理人員的流動會帶走一批客戶。員工流失還會造成旅行社內部的混亂，影響員工的心理情緒，挫傷團隊士氣。員工流失還不利于旅行社文化建設和企業(yè)品牌的建立。旅行社的人員流失，尤其是銷售人員、導游人員的流失率高，管理混亂的問題不僅是旅行社關心，也是政府部門關心的問題。政府部門對于導游人員的管理問題～直都缺少相關的規(guī)制。旅游業(yè)務經營中的誠信問題這兩年也受到了很大的關注。研究旅行社的員工流動性問題對于旅游局等政府部門解決如何引導企業(yè)安置好員工，有效管理市場失靈的問題，也是具有現實意義的。２ 我國旅行社員工流失對策研究１．２研究現狀與研究價值１．２．１研究現狀 國外專門研究旅行社員工流動方面問題目前幾乎沒有。國外主要從旅游業(yè)的角度來研究員工流動，也有的是專門研究飯店的員工流動性問題．約翰遜（Ｊｏｈｎｓｏｎ，１９８１）是最先開始旅游業(yè)員工流動的探討，隨后許多學者對員工流動原因進行了研究（Ｈｉｅｍｓｔｒａ，１９９０；Ｃｈｅｎｇ＆Ｂｒｏｗｎ，１９９８；Ｒｏｗｌｅｙ＆Ｐｕｒｅｅｌｌ，２００１）。例如，員工流動與工作特點和個性特征的關系（Ｐｉｚａｍ＆Ｔｈｏｍｂｕｒｇ，２０００；Ｌａｍｃｔａｌ，２００１）；與銷售、小費、顧客滿意和服務質量的關系（Ｌｙｎｎ，２００２；Ｋｉｍｅｔａｌ，２００５）；與組織文化的關系（Ｄｅｅｒｙ＆Ｓｈａｗ，１９９９；Ｉｖｅｒｓｏｎ＆Ｄｅｅｒｙ，１９９

７）；與人力資源發(fā)展戰(zhàn)略的關系（Ｃｈｅｎｇ＆Ｂｒｏｗｎ，１９９８）。斯托科和皮爾森（Ｓｔａｌｃｕｐ＆Ｐｅａｒｓｏｎ，２００１）提出了接待業(yè)員工流動的原因模型（概念模型）。若里和派瑟爾（Ｒｏｗｌｅｙ＆Ｐｕｒｃｅｌｌ，２００１）應用推拉理論解釋了員工流動的原因，員工流動的成本包括直接成本和間接（隱性成本），間接成本遠高于直接成本ｆｆＩｏｇａｎ，１９９２ Ｓｉｍｏｎｓ＆Ｈｉｎｋｉｎ，２００１）；霍甘（Ｈｏｇａｎ，１９９２）認為接待業(yè)處理解決一個員工流動問題的成本估計是１７０００－２００００美元。留住員工的策略包括改進員工招聘，增加員工培訓和豐富員工工作內容等（Ｈｏｇａｎ，１９９２；Ｒｏｗｌｅ＆Ｐｕｒｅｅｌｌ，２００１）；若里和派瑟爾（Ｒｏｗｌｅｙ＆Ｐｕｒｅ￡１１２００１）提出的措施較全面，包括培訓、職業(yè)生涯發(fā)展以及連鎖飯店員工互換；靈活的工作實踐；良好的福利和人際關系；經濟激勵；工作環(huán)境；組織形象；業(yè)務量方法（高績效工作實踐）等。國內的研究主要是從宏觀上談旅行社應該如何培養(yǎng)忠誠員工。對員工流動的影響因素作分析的很少，很多學者都限于對旅游企業(yè)雇員流失的后果、特點和對策分析。這方面的研究起步的也比較晚，目前可以查到的較早的研究是宋耕（２０００）對員工滿意度實證研究，談到影響員工工作滿意感因素（環(huán)境、薪酬、員工發(fā)展策略、人際關系策略）和員工工作滿意感對員工工作行為的影響。隨后趙西萍（２００１）提出旅游企業(yè)人員流失的原因與控制，指出員工離開是兩個因素相互作用的結果，～個是工作滿意度，另一個是個人對組織的承諾度。高榮（２００３）提出的旅游企業(yè)員工流失的對策研究，包括一是提高行業(yè)整體吸’ 我國旅行社員工流失對策研究引力，提高雇員就業(yè)安全感，優(yōu)化工作流程，建立相對穩(wěn)定的用人制度，轉變雇員就業(yè)觀念和提供合理的發(fā)展空間，良好的溝通與交流，重視核心員工。建立企業(yè)內部人才識別機制，進行合理的人才定位。二是建立科學有效的激勵機制，改變用人觀，引進、培養(yǎng)高素質旅游復合性人才．然后作者還談到了旅游企業(yè)雇員流動的約束與控制的問題，分制度約束、文化約束、偏好約束、行業(yè)約束四個方面。郭魯芳（２００３）提出了對我國旅行社留住優(yōu)秀人才的三大策略，即環(huán)境策略、薪酬策略和員工發(fā)展策略。周軍，張豫蒙，林紹貴（２００３）通過結合一份美國企業(yè)的調查統(tǒng)計資料還對員工流失的因素作了分析，指出員工流失是受到了傳統(tǒng)思想觀念的影響，和為了尋求更舒心的工作環(huán)境。更難得的是他們在文中進行了旅游院校教育的對策思考。提出要合理的辦學定位，科學的教學計劃和創(chuàng)新的教學理念。朱玉清（２００３）對人才流失對旅行社的不利影響和旅行社人才流失的原因作了分析，指出人才流失既有個人原因，但主要還是旅行社在人力資源管理上存在諸多問題，通過建立以人為本的現代管理方式，實現事業(yè)留人、制度留人、感情留人。余昌國（２００３）指出影響員工流失五個基本要素：個人發(fā)展、學習，工資福利、成就感和人際關系，同時指出留人的四個策略（環(huán)境留人、事業(yè)留人、發(fā)展留人、待遇留人）。丁宗勝（２００４）對我國旅行社人才流失的特點進行分析，提出了“拴心留人”的策略，即留住骨干，培養(yǎng)忠誠，高度重視建設企業(yè)心理環(huán)境，樹立人力資本觀念。建立科學的人才競爭機制、激勵機制、約束機制。此后的一些學者也對此問題有論述，但都是定性的表述，并無新意。但值得一提的是魏衛(wèi)和員繼榮（２００４）對旅游企業(yè)員工離職的問題作了比較全面的論述。首先指出了旅游組織員工離職的基本類型及其直接驅動因素。然后在員工自愿離職給旅游企業(yè)帶來影響方面不僅指出了成本也分析了收益，指出績效差的員工反而離職可以使組織節(jié)省成本，數量控制在合理范圍內的離職有利于組織補充新鮮血液和競爭力的提高。作者在分析離職的原因時從宏觀和微觀兩個層面來論述，并且考慮的因素還是很全面的。最后作者指出要識別旅游組織的核心和骨干員工，要了解和滿足目標員工的職業(yè)預期。此外，還有對我國旅行社員工激勵機制存在的問題，并就旅行社如何建立有效的激勵機制作研究的（李紹芳，２００５）。還有從員工忠誠管理的角度對員工流失從旅游企業(yè)組織內部制度、旅游企業(yè)外部環(huán)境、旅游行業(yè)自身特點三個方面分析了原因。還提出了旅游企業(yè)員工流失的風險防范系統(tǒng)的建立（鐘華，４ 我國旅行社員工流失對策研究２００６）。張一純（２００６）對旅行社人才流失做了博弈分析，然后從宏觀和微觀兩個方面提出了規(guī)范旅游行業(yè)游戲規(guī)則、打造旅游人員信用體系以及制定合同約定、旅行社內部管理機制、與員工間的雙向溝通等措旖。呂倩（２００６）對旅游業(yè)的員工流動進行了分析，指出旅行社流動最頻繁的是導游人員，影響流動的最主要的特征是旅行社的行業(yè)特征及入世后行業(yè)競爭過于激烈的影響，還提出了人力資源開發(fā)和管理模型。曹紅枝、趙勤（２００６）指出旅行社留住人才要從企業(yè)自身角度進行企業(yè)改制，構建良好企業(yè)文化，加強員工培訓，注重人才管理，建立人力激勵、流動機制、樹立企業(yè)品牌，完善相關制

度等有效管理，促進企業(yè)的健康發(fā)展。張洪雙（２００６）也對旅行社人才危機及管理進行了探析，對旅行社人才危機的表現、成因及對策進行了研究。還有談到留住旅行社的員工要對員工要進行正確的角色定位（金萍，２００６）。此外還有一些專門針對某一范圍的旅行社或旅行社某一方面人員流動性的研究的文章。如專門對旅游業(yè)高素質員工流失的原因及對策的研究（王立升、李青２００６）。對農業(yè)旅游企業(yè)的人力資源現狀分析基礎上提出了人力資源的開發(fā)與管理（王貴軍、郭盛暉，２００６）。由專門提出了旅游企業(yè)的留人之道在于組織職業(yè)生涯規(guī)劃和管理（張英，２００５）。張萱、何忠誠（２００６）對遼寧省旅行社人才流失的現狀、原因和對策作了分析。還有專門針對云南旅游企業(yè)人才流失的問題進行了探討，并提出了高校中存在的問題，認為應該開展就業(yè)指導教育（－Ｂ劍、馬英，２００４）。鄧德智（２００７）對浙江省旅行社的人力資源流動性進行分析。把旅行社人員流動影響因素分為內部和外部兩方面。內部因素包括從業(yè)人員（ｆｉ別、心態(tài)、健康）和旅行社（理念、職能、體制），外部因素指政策環(huán)境，包括行業(yè)、旅游者和旅游教育。１．２．２研究價值 本文具有一定的理論價值，目前企業(yè)人員流失的相關理論已經比較成熟并已初成體系，但專門對旅行社員工流失的研究還比較少，而且主要限于定性的分析，目前還沒有發(fā)現針對旅行社員工流失問題的定量分析。本文的研究具有一定的探索性，主要是通過定量研究得出旅行社人員流失的主要影響因素以及這些因素與旅行社員工流動之間的相關關系。為以后的研究起到拋磚引玉的作 我國旅行社員工流失對策研究用。本文具有一定現實價值，無論是旅行社還是政府部門對旅行社的員工的流失和員工的管理問題都是相當的關注。旅行社的員工相對其他行業(yè)流動較大，如何把員工流動控制在合理的范圍之內。尤其是對于目前導游人員流動性較大，導游市場管理混亂，導游人員違規(guī)行為和旅游欺詐行為等問題還沒有很好的解決辦法，本文就是在對實際調研的基礎上提出作者自己的一些對策，以期能給業(yè)界一些指導。本文具有一定的指導價值，我國要構建和諧社會，人與組織和諧相處，人與人之間的和諧相處無疑是構建和諧社會的重要組成部分。提高旅行社員工的滿意度，培養(yǎng)員工忠誠才能達成員工和諧生活，企業(yè)和諧生存和發(fā)展。因此本文也反映出了時代的主題。１。３研究思路與研究方法１．３．１研究恩路 本研究的思路見圖所示，首先指出研究的背景與選題原因，然后對旅行社員工流失的研究現狀做文獻探討，指出研究的價值。然后分析旅行社行業(yè)情況和員工流動的現狀。在此基礎上進行研究設計，然后對調研結果通過統(tǒng)計分析等方法做實證研究，得出假設檢驗的研究結果。最后對我國旅行社員工流失提出對策建議。６ 我國旅行社員工流失對策研究 研究背景與選題原因 ‘ 文獻探討與研究價值 ０ Ｉ旅行社行業(yè)和員工流動現狀分析 國Ｉ 旅行社員工流失的研究對策 圍１．１論文研究思路示意圖１．３．２

第五篇：關于旅行社誠信建設的報告

關于旅行社誠信建設的報告

旅行社作為旅游市場中最活躍的主體，隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，湘潭的旅行社數量也迅速增長。如何在湘潭市旅行社眾多的情形下做大做強，成為有競爭力的旅行社，成了我公司首要的工作目標。而旅行社服務質量好壞、誠信度的高低、經營管理的科學與否，決定旅行社的健康有序發(fā)展?？梢哉f，誠信既是旅行社發(fā)展的基礎和起點，又是旅行社發(fā)展最健康和完善的體現。目前，旅行社誠信缺失已成為制約旅行社行業(yè)發(fā)展的最關鍵問題，誠信問題已成為行業(yè)發(fā)展的瓶頸。但是，如何加強我公司誠信建設、促進我公司健康發(fā)展呢，為此，我公司進行了一系列的學習培訓、制定了一系列的規(guī)范制度來提升公司形象。具體如下：

（一）認真貫徹落實《條例》及其《實施細則》，不斷加強旅行社的管理工作。

自《新條例》出臺以來，我公司組織全體員工認真學習《條例》及《細則》的主要內容，并著重講解旅行社違反《旅行社條例》有關規(guī)定應當承擔的相關法律責任等文件，不斷進行宣傳和解讀，使員工能了解旅游法規(guī)政策，能用法律武器維護旅行社及旅游從業(yè)人員的合法權益。鼓勵員工在和客戶的交流中，宣講新條例的相關內容，幫助客人理解旅行社和客戶中的權力及義務，進一步加深員工和客戶的聯(lián)系。通過學習使每一個員工做到知法、懂法、守法，誠實守信、依法經營，員工素質和服務質量不斷提高，為旅游者提供良好了的旅游環(huán)境。

（二）扎實抓導游服務工作，全面提升導游隊伍整體素質。

近幾年，我公司高度重視導游服務工作，在提高導游服務質量、培養(yǎng)優(yōu)秀導游員等方面進行了一些積極探索，使公司的導游工作形成了良好發(fā)展局面。一是公司的有關導游管理體制不斷健全，針對導游的日常帶團工作，公司制定了導游管理制度、導游服務計分表、導游行為規(guī)范等制度等，使導游管理工作日趨規(guī)范。二是健全導游員教育培訓機制，從規(guī)章制度、線路、具體行程以及服務標準等進行細化培訓，使公司導游從政治素質、業(yè)務能力、敬業(yè)精神都有了較大提高。

（三）建立旅行社誠信體系，規(guī)范和完善旅游合同。

為了發(fā)揮我公司自律經營、合法經營、營造誠信經營的良好氛圍，我公司建立了誠信檔案，采用旅游局制定的《國內旅游合同》、《旅行社團隊租車合同》，此明確規(guī)范了旅游者和旅游社的權利和義務、旅游內容和標準、旅游費用及說明、違約責任、爭議的解決方式等內容?！堵糜螆F隊租車合同》對租車條件、費用標準、違約責任、免除或減輕責任情況等多項內容進行了細化。同時，我公司咨詢專業(yè) 1的法律工作者，詳細規(guī)定了和游客簽訂合同，除了規(guī)范的旅游局定制的合同外，必須簽訂雙方簽字的合同附件4份，包括行程及服務標準、游客名單表、游客健康申明表、旅游安全告知及警示，進一步明確旅游內容和標準以及規(guī)避風險等。

（四）積極配合有關部門，做好各項旅游安全工作。

我公司管理者堅持把旅游安全工作作為重點工作來抓。按照省市旅游局要求，每月都召開全公司旅游安全旅游工作會議，與市旅游局簽訂安全目標責任狀。以“五一”、“十一”長假及“春節(jié)”為重點，強化員工的安全管理，切實提高全公司職工安全意識和安全技能。對合作的飯店、酒店、景區(qū)、地接社等重申安全責任，對重大隱患跟蹤落實，直至隱患根治，有效地避免了重特大旅游安全事故的發(fā)生。

（五）認真學習旅游相關法律知識，及時有效地處理旅游者投訴。

按照省市旅游局的總體要求，認真學習了旅游業(yè)及相關行業(yè)的法律、法規(guī)，建立和完善旅游投訴受理程序、旅游投訴辦案程序、旅游投訴備案等制度，第一時間處理旅游者的投訴，依法向旅游局備案旅游者的投訴和處理投訴的解決方案，有效地維護了旅游者和公司的合法權益。

（六）加強自身管理,不斷提高管理和服務水平

因為湘潭市旅行社比較多，在我公司的門市部所在位置都是一條街一百米內幾個旅行社同時經營，有時存在價格惡性競爭，這就要求我公司強調法人責任，更新經營理念，提高專業(yè)化水平，提高從業(yè)人員的整體素質，提高員工的服務意識，走出惡性競爭的怪圈，實現以客戶滿意為理念的全方位服務體系，加強品牌建設，為實現旅行社做大做強，成為游客的出行顧問。一是加強對員工的職業(yè)道德教育，增強員工的誠信觀念。二是加強自治，應認識到誠信的缺失是旅行社的災難，是危及旅游行業(yè)生存的問題，一定要根治旅行社員工內部失信頑疾。三是加強旅行社同行之間的協(xié)調與合作，聯(lián)手強化行業(yè)自治，大力呼吁誠信經營，堅決抵制惡性競爭、掛靠經營、低價傾銷等行為。

（七）充分發(fā)揮旅行社協(xié)會作用，推動改善旅行社行業(yè)信用環(huán)境。

旅游行業(yè)協(xié)會是旅行社橫向聯(lián)系的一股重要力量，對于推動同行間的各項聯(lián)系和合作的順利開展有著十分重要的作用。通過同行業(yè)間的橫向聯(lián)系，建立同行自治。通過建立旅行社信用體系來解決旅行社業(yè)存在的一系列惡性競爭的問題，從而推動旅行社行業(yè)信用環(huán)境的改善。