第一篇：關(guān)于提高納稅人滿意度的研究(DOC)

關(guān)于提高納稅人滿意度的研究

——辦公室 李庭富 周長(zhǎng)纓 阮柳

【內(nèi)容摘要】

地稅部門直接與納稅人打交道，納稅人滿意度的高低影響著其主動(dòng)誠信納稅的積極性。本文首先在滿意度理論的基礎(chǔ)上結(jié)合我國納稅服務(wù)實(shí)踐，闡述了納稅人滿意度的內(nèi)涵，探討了影響納稅人滿意度的因素，然后結(jié)合第二批黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)的開展情況，分析了我局納稅人滿意度的現(xiàn)狀，最后給出了提高納稅人滿意度的對(duì)策建議。

關(guān)鍵詞：納稅人；滿意度；稅務(wù)人員

一、什么是納稅人滿意度

納稅人滿意度的概念借鑒于企業(yè)管理學(xué)中的顧客滿意度和新公共管理理論中的公眾滿意度。顧客滿意度是隨著顧客服務(wù)在商品交易中的地位提升而產(chǎn)生的，它是指顧客在使用某種產(chǎn)品或享受某項(xiàng)服務(wù)后，形成的滿意或者不滿意的態(tài)度，這種滿意與否的態(tài)度是通過“期望”與“實(shí)際”的比較后所形成。公眾滿意度是隨著西方社會(huì)政府行政改革的深入而產(chǎn)生的，它作為一種評(píng)價(jià)尺度納入到政府的績(jī)效評(píng)估中。

地稅部門作為政府機(jī)構(gòu)的重要組成部分，直接與納稅人打交道，其所謂的“顧客”就是廣大的納稅人，地稅部門的顧客滿意度就是納稅人滿意度。納稅人滿意度，是指納稅人在稅收征管活動(dòng)中對(duì)稅務(wù)部門的合理稅收服務(wù)需求和對(duì)稅務(wù)部門的期望被滿足的認(rèn)知程度，它是納稅人實(shí)際感知與預(yù)先期望相比較而形成的一種心理體驗(yàn)。納稅人的滿意度越高，其主動(dòng)誠信納稅的積極性越高。反之，納稅人的滿意度越低，其主動(dòng)誠信納稅的積極性就越低。

二、影響納稅人滿意度的因素

影響納稅人滿意度的因素是多方面的，分析這些因素，有利于我們發(fā)現(xiàn)問題并有針對(duì)性地提出措施。筆者認(rèn)為，影響納稅人滿意度的因素主要可分為硬性因素和軟性因素。

（一）硬性因素

硬性因素也可以稱之為外在因素，是指納稅人在整個(gè)辦稅過程中可以感知、辨認(rèn)的一些自然或環(huán)境因素，它從生理方面影響著納稅人的滿意度，主要包括：

1、納稅環(huán)境

納稅環(huán)境包括：納稅場(chǎng)所的整潔舒適程度、納稅設(shè)施的完善程度、人員的擁擠程度以及交通的便利程度等等。納稅環(huán)境從視覺上影響納稅人的感官。比如在今年我局開展的黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)中，通過收集納稅人填寫的調(diào)查問卷，看出他們對(duì)我局納稅環(huán)境方面的意見，一是基層稅務(wù)所征收大廳設(shè)施設(shè)備不完善的問題，二是征收期納稅人需要排隊(duì)等候的問題，三是邊遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的群眾辦稅不方便的問題。

2、信息化系統(tǒng)

現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展, 為納稅人實(shí)行網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上申報(bào)、網(wǎng)上繳稅等提供了可能，這樣既極大地節(jié)省了納稅人的辦稅時(shí)間，避免了往返于稅務(wù)機(jī)關(guān)的麻煩，同時(shí)也簡(jiǎn)化了辦稅手續(xù)，減少了紙質(zhì)資料的報(bào)送。去年2月金稅三期的上線統(tǒng)一了全國國地稅征管應(yīng)用系統(tǒng)版本，搭建了統(tǒng)一的納稅服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了全國稅收數(shù)據(jù)大集中，對(duì)進(jìn)一步提高納稅人遵從度和滿意度的的稅收征管改革目標(biāo)具有極其重要的意義。

但通過群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)中收集的調(diào)查問卷，看出納稅人對(duì)我局信息化系統(tǒng)方面仍存在兩方面的主要意見：一是金稅三期系統(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)定，二是網(wǎng)上報(bào)稅軟件有待完善。

（二）軟性因素

軟性因素也可以稱之為人為因素。相對(duì)于硬性因素來說，它是無形的、無法辨識(shí)的，但卻從心理上影響著納稅人對(duì)滿意度的評(píng)價(jià)，這種影響較之于硬性因素來說更為內(nèi)在和深遠(yuǎn)。軟性因素主要包括以下四個(gè)方面：

1.稅務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度

廣大的納稅人是我們地稅部門的“顧客”，他們向國家繳納稅款，我們?yōu)槠涮峁┘{稅服務(wù)。由于服務(wù)態(tài)度是無形的，只能通過納稅人的主觀感受來評(píng)判。如果納稅人認(rèn)為我們的服務(wù)是熱情周到、積極主動(dòng)的，那么他們對(duì)我們工作的滿意度就高。反之，就越低。

同樣在我們收集的調(diào)查問卷中，納稅人對(duì)我們的服務(wù)態(tài)度也提出了相關(guān)意見，認(rèn)為我們存在態(tài)度生硬的情況，尤其是征收大廳工作人

員的服務(wù)態(tài)度有待改善。

2.稅務(wù)人員的服務(wù)水平

稅務(wù)人員不僅要有良好的服務(wù)態(tài)度，還要有較高的服務(wù)水平，而較高的服務(wù)水平是以過硬的專業(yè)素質(zhì)為基礎(chǔ)和支撐的。尤其是隨著稅務(wù)系統(tǒng)信息化水平和納稅人自主辦稅程度的提高，更需要稅務(wù)人員不斷提高的專業(yè)素質(zhì)。有研究表明，稅務(wù)人員在辦稅過程中給予納稅人的專業(yè)支持越強(qiáng)，納稅人的滿意度越高。

這里所說的服務(wù)，不僅包括窗口服務(wù)，還包括日常的培訓(xùn)、輔導(dǎo)以及政策宣傳、稅收咨詢等服務(wù)。比如，我們收集的調(diào)查問卷反應(yīng)出來，我們對(duì)納稅人的輔導(dǎo)、培訓(xùn)不夠，稅收政策宣傳不到位、渠道不暢通以及深入企業(yè)聯(lián)系實(shí)際不夠等問題。這些服務(wù)方面存在的問題都影響到納稅人對(duì)我們工作的滿意度高低。

3.稅收的公平程度

稅收公平意味著對(duì)待不同經(jīng)濟(jì)性質(zhì)、不同行業(yè)的納稅人要公平，使對(duì)國家稅收收入做出同等貢獻(xiàn)的納稅人得到相同的回報(bào)，從而對(duì)其納稅的主動(dòng)性產(chǎn)生積極地影響，繼而提高納稅人的滿意度。

4.稅收收入使用的透明程度

我們都說，稅收是“取之于民，用之于民”，取之于民是顯而易 見的，用之于民則需要我們公開稅收收入的使用去向，尤其讓納稅人了解稅款的最終用途，從而使他們一方面消除對(duì)我們工作的誤解，另一方面提升他們自身的成就感。稅收收入的使用越透明，納稅人的滿意度越高。

三、我局納稅人滿意度的現(xiàn)狀

（一）開展問卷調(diào)查

1.基本情況

我局以第二批黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)為契機(jī)，開展了有關(guān)納稅人滿意度的調(diào)查。由辦稅廳工作人員向納稅人發(fā)放，在辦稅廳設(shè)立意見箱，納稅人將問卷表填寫后不記名投放在意見箱。調(diào)查內(nèi)容涉及對(duì)我局工作效率、落實(shí)稅收優(yōu)惠政策、處理投訴舉報(bào)以及網(wǎng)上辦稅系統(tǒng)的評(píng)價(jià)等十個(gè)方面，調(diào)查答案設(shè)計(jì)為“滿意”、“一般”、“不滿意”和“不了解”三類。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，共收回調(diào)查問卷94份。

2.整體滿意度情況較好，但參與度還不理想

從問卷調(diào)查結(jié)果反饋的意見看：納稅人對(duì)這十個(gè)方面的總體滿意度均在60%以上，其中滿意度最高的是對(duì)我局工作效率的評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)為“滿意”的達(dá)89.3%，評(píng)價(jià)為“一般”的達(dá)9.6%，評(píng)價(jià)為“不滿意”的僅為1.1%。體現(xiàn)出當(dāng)前較為和諧的征納關(guān)系以及我們改進(jìn)納稅服務(wù)工作的總體情況。

但是從參與此次問卷調(diào)查的情況來看，一是參與人數(shù)較少，二是參與面較窄。說明還需要加大調(diào)查工作的宣傳力度，提升納稅人參與熱情，使納稅人滿意度調(diào)查工作能更有效的促進(jìn)納稅服務(wù)工作的優(yōu)化。

3.網(wǎng)上辦稅系統(tǒng)有待進(jìn)一步完善

從調(diào)查問卷統(tǒng)計(jì)的情況來看，滿意度最低的為對(duì)我局網(wǎng)上辦稅系統(tǒng)的評(píng)價(jià)，滿意度僅為63.8%，選擇“一般”的占23.4%，選擇“不滿意”的占8.5%，另有4.3%的納稅人選擇了“不了解”。說明我們網(wǎng)上辦稅系統(tǒng)的穩(wěn)定性有待完善，另外我們稅務(wù)人員針對(duì)辦稅系統(tǒng)的技術(shù)支持也有待進(jìn)一步加強(qiáng)。

4.簡(jiǎn)化程序是納稅人最關(guān)切的問題

在認(rèn)為我們工作“哪些方面需要改進(jìn)”的多項(xiàng)選擇中，反應(yīng)出來納稅人最關(guān)切的問題主要是三個(gè)方面：一是要求簡(jiǎn)化辦稅流程，占比63.83%，二是要求減少審批程序，占比43.62%，三是要求減少涉稅資料的報(bào)送，占比32.98%。由此可見，程序的簡(jiǎn)化是當(dāng)前納稅人對(duì)涉稅業(yè)務(wù)關(guān)注的焦點(diǎn)，也是我們今后工作重點(diǎn)需要完善的地方。

（二）其他方式

在第二批黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)中，除開展問卷調(diào)查外，我局還多次組織納稅人舉行了座談會(huì)，并深入企業(yè)進(jìn)行了調(diào)查走訪，通過這些活動(dòng)，共收集梳理納稅人對(duì)我們工作的意見建議56條，涉及納稅服務(wù)、系統(tǒng)運(yùn)行、稅收征管以及隊(duì)伍建設(shè)等方面，其中，群眾反映比較強(qiáng)烈的問題主要有以下幾個(gè)方面：

1.對(duì)納稅人的輔導(dǎo)、培訓(xùn)不夠 2.稅收政策宣傳不到位，渠道不暢通 3.深入企業(yè)聯(lián)系實(shí)際不夠 4.代開發(fā)票手續(xù)復(fù)雜 5.涉稅資料報(bào)送重復(fù)

6.基層稅務(wù)所征收大廳設(shè)備設(shè)施不完善，環(huán)境不舒適

四、如何提高納稅人滿意度

（一）轉(zhuǎn)變觀念，不斷增強(qiáng)干部職工的服務(wù)意識(shí)

只有我們思想上重視了，觀念上轉(zhuǎn)變了，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能外化于形。第一，我們要消除干部職工中存在的官僚主義思想、充分認(rèn)識(shí)權(quán)力與義務(wù)的對(duì)稱性、管理與服務(wù)的對(duì)等性，克服將征納雙方簡(jiǎn)單地定位為管理與被管理、監(jiān)督與被監(jiān)督的思想局限；第二，我們要樹立“納稅人至上”的服務(wù)理念，始終堅(jiān)持以納稅人為中心，把納稅人當(dāng)成我們稅務(wù)機(jī)關(guān)的“顧客”，想納稅人之所想，急納稅人之所急。

（二）強(qiáng)化素質(zhì)，不斷提高干部職工的服務(wù)水平

如前所述，較高的服務(wù)水平是以過硬的專業(yè)素質(zhì)為基礎(chǔ)和支撐 的，要強(qiáng)化干部職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，主要從以下幾個(gè)方面入手：一是有針對(duì)性地開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，比如針對(duì)票管員開展票證方面的培訓(xùn)，針對(duì)窗口人員開展納稅服務(wù)行為規(guī)范培訓(xùn)等。二是加強(qiáng)干部管理考核，將業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)情況納入公務(wù)員年終考核；三是建立激勵(lì)機(jī)制，完善績(jī)效考核、競(jìng)爭(zhēng)上崗、輪崗交流等制度，激勵(lì)干部職工主動(dòng)學(xué)習(xí)、主動(dòng)實(shí)踐、主動(dòng)提高。

（三）完善設(shè)施，不斷優(yōu)化辦稅場(chǎng)所的服務(wù)環(huán)境

一是以“五星級(jí)服務(wù)窗口”為標(biāo)準(zhǔn)，不斷推動(dòng)辦稅場(chǎng)所提檔升級(jí)。設(shè)置辦稅服務(wù)區(qū)、自助辦稅區(qū)、政務(wù)公開區(qū)和等候休息區(qū)。重新制作辦稅指示牌、身份公開欄、窗口人員胸卡和臺(tái)牌。更新維護(hù)飲水機(jī)、雨傘架、便民服務(wù)箱、意見箱等便民物品，竭力為納稅人創(chuàng)造整潔、滿意的服務(wù)環(huán)境。

二是針對(duì)征收期納稅人眾多，需要排隊(duì)等候的問題，可以學(xué)習(xí)我局龍駒所的做法，建立“納稅人自助辦稅區(qū)”，由稅管員專人輔導(dǎo)，納稅人自助辦稅。

三是針對(duì)偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的群眾辦稅不便的問題，可以由稅務(wù)所與各偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)財(cái)政所簽訂委托代征協(xié)議，對(duì)臨散代開發(fā)票由鄉(xiāng)鎮(zhèn)財(cái)政所實(shí)行集中代開，從而避免因交通不便而導(dǎo)致納稅人辦稅困難的問題。

（四）加強(qiáng)宣傳、培訓(xùn)，確保納稅人交明白稅

宣傳方面，一是要注重宣傳對(duì)象的全面性。宣傳普及稅收知識(shí)，不僅要面向我們的管戶，更要面向全社會(huì)；不僅要在市區(qū)內(nèi)開展稅法宣傳，更要送法下鄉(xiāng)，全面提高社會(huì)公眾的稅法意識(shí)。二是要注重宣傳載體的多樣性。充分利用手機(jī)報(bào)、門戶網(wǎng)站、微博等新興載體和群眾喜聞樂見的形式開展稅收宣傳，暢通納稅人獲取稅收政策的渠道。

培訓(xùn)方面，要更加注重培訓(xùn)內(nèi)容的針對(duì)性，從只強(qiáng)調(diào)“我們要講什么”變?yōu)椤凹{稅人想聽什么”、“需要學(xué)什么”，從而改變培訓(xùn)多、成效低以及納稅人學(xué)習(xí)積極性不高等問題。

（五）提升辦稅效率，確保納稅人交便利稅

一是要規(guī)范辦稅窗口。將原來分散在辦稅服務(wù)廳和各稅務(wù)所受理的涉稅事項(xiàng)統(tǒng)一到辦稅服務(wù)廳前臺(tái)窗口受理，逐步推行“窗口受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時(shí)辦結(jié)、窗口出件”的“一站式”服務(wù)，盡量使納稅人少跑路、少排隊(duì)，使涉稅事項(xiàng)的辦理更加方便快捷。

二是要簡(jiǎn)化辦稅程序。要對(duì)各辦稅環(huán)節(jié)進(jìn)行梳理和簡(jiǎn)并，要擴(kuò)大免填單范圍，逐步減少納稅人需要填寫的涉稅表單，從而減少辦稅時(shí)間，提高工作效率。此外，盡量減少納稅資料的報(bào)送。一方面減少重

復(fù)報(bào)送和多頭報(bào)送，另一方面盡量實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上報(bào)送。

（六）加強(qiáng)需求管理，確保納稅人交滿意稅

要加強(qiáng)對(duì)納稅人的需求管理，廣泛收集、全面分析和及時(shí)響應(yīng) 納稅人需求，做好響應(yīng)情況的反饋、跟蹤、督辦和績(jī)效評(píng)價(jià)，確保納稅人繳滿意稅。一方面，多深入企業(yè)、深入納稅人了解情況，對(duì)于其合理的需求予以支持；另一方面，建立高效的納稅人投訴處理機(jī)制，讓納稅人能夠自由、真實(shí)的反應(yīng)問題，并予以及時(shí)解決。

第二篇：優(yōu)化服務(wù)提高納稅人滿意度

優(yōu)化服務(wù)提高納稅人滿意度

稅務(wù)機(jī)關(guān)要以落實(shí)服務(wù)措施為著力點(diǎn)，以納稅人滿意為落腳點(diǎn)，強(qiáng)化涉稅咨詢服務(wù)職能和局長(zhǎng)帶班制度，為納稅人提供零距離的稅收政策宣傳、業(yè)務(wù)咨詢和提醒服務(wù)，解決涉稅疑難問題，確保納稅服務(wù)“最后一公里”暢通無阻。

政策宣傳讓納稅人心里亮堂。在政策宣傳培訓(xùn)方面為納稅人提供三項(xiàng)服務(wù)。一是根據(jù)轄區(qū)內(nèi)企業(yè)需求，量身打造各種政策性服務(wù)，如以授課方式進(jìn)行政策解讀、以座談方式進(jìn)行問題解答、以上門方式個(gè)別輔導(dǎo)、以QQ方式網(wǎng)上交流；二是對(duì)信譽(yù)等級(jí)高的企業(yè)進(jìn)行預(yù)約定制服務(wù)，定人、定時(shí)、定事、定向，最大限度滿足納稅人的服務(wù)需求，引導(dǎo)納稅人誠信納稅；三是在轄區(qū)內(nèi)進(jìn)行“營改增”專項(xiàng)指導(dǎo)服務(wù)。

短信提醒讓納稅人感到溫暖。為納稅人提供催報(bào)催繳、逾期申報(bào)等提醒服務(wù)，已成為辦稅服務(wù)廳的例行工作，越來越多的企業(yè)財(cái)務(wù)人員感受到了這種貼心服務(wù)帶來的實(shí)惠。上半年分局發(fā)送服務(wù)提醒短信萬余條，極大地方便了轄區(qū)納稅人。

解決難題讓納稅人倍感親切。了解企業(yè)困難后馬上讓窗口人員查詢修改錯(cuò)誤的數(shù)據(jù)，并與上級(jí)局聯(lián)系，盡快為企業(yè)辦理誤收退稅手續(xù)，充分體現(xiàn)文明辦稅的新思路，辦稅服務(wù)不僅僅局限于受理納稅人的涉稅事項(xiàng)，還注重維護(hù)納稅人的合法權(quán)益。

第三篇：深圳市國家稅務(wù)局納稅人滿意度研究

深圳市國家稅務(wù)局納稅人滿意度研究

背景：

深圳市國家稅務(wù)局近年來不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，使納稅管理與效率顯著提高，為了檢測(cè)納稅人對(duì)各納稅管理環(huán)節(jié)、管理部門的綜合滿意度，國稅局管理層引用第三方測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)，在全國同行業(yè)系統(tǒng)率先建立并有效實(shí)施深圳國稅顧客（納稅人）滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)體系，對(duì)整體工作狀況及所轄19個(gè)分局進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，為持續(xù)改進(jìn)提升征管質(zhì)量和全系統(tǒng)年終考核等提供參考依據(jù)。

目標(biāo)：

建立深圳市國家稅務(wù)局顧客（納稅人）滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)體系；

全面建立深圳市國家稅務(wù)局納稅人滿意度數(shù)據(jù)庫，為實(shí)現(xiàn)管理現(xiàn)代化等的有關(guān)決策提供支持；完成深圳市國稅系統(tǒng)的納稅人滿意度評(píng)價(jià)調(diào)查；

完成國稅19個(gè)分局滿意度評(píng)價(jià)及比較；

完成各納稅管理環(huán)節(jié)（業(yè)務(wù)）滿意度指標(biāo)比較；

為深圳國稅的納稅服務(wù)工作質(zhì)量改進(jìn)和提高進(jìn)行準(zhǔn)確的定位。

方法：

通過與國家稅務(wù)局專家的溝通，確定了如下設(shè)計(jì)方案：

定性/定量研究：確定初步滿意度評(píng)測(cè)指標(biāo)體系

1）專家深度訪談19個(gè)

2）企業(yè)座談會(huì)2場(chǎng)

3）小規(guī)模測(cè)試（企業(yè)入戶）100個(gè)

4）小規(guī)模測(cè)試（窗口調(diào)查）100個(gè)

定量研究

1）納稅人入戶調(diào)查1000份

2）納稅人窗口調(diào)查500份

成果：

深圳市國家稅務(wù)局滿意度指標(biāo)體系

滿意度調(diào)查報(bào)告

1）深圳市國家稅務(wù)局納稅人滿意度研究報(bào)告

2）深圳市國家稅務(wù)局分局滿意度比較研究報(bào)告

3）深圳市國家稅務(wù)局業(yè)務(wù)流程滿意度研究報(bào)告

結(jié)果運(yùn)用：

率先在全國稅務(wù)系統(tǒng)創(chuàng)立發(fā)布《納稅人滿意度調(diào)查報(bào)告》，為持續(xù)改進(jìn)提升征管質(zhì)量和全系統(tǒng)年終考核等提供參考依據(jù)；

為深圳國稅的納稅服務(wù)工作質(zhì)量改進(jìn)和提高進(jìn)行準(zhǔn)確的定位。

第四篇：納稅人滿意度調(diào)查

尊敬的納稅人：

您好！感謝您一直以來對(duì)安徽國稅的支持，為了了解工作中的不足，持續(xù)提高國稅系統(tǒng)稅收管理和納稅服務(wù)水平，安徽國稅正在進(jìn)行納稅人滿意度調(diào)查，想了解一下您的觀點(diǎn)和看法，希望您在百忙之中填寫調(diào)查問卷，我們將認(rèn)真傾聽您的呼聲，對(duì)您的意見和建議，我們將認(rèn)真研究，積極改進(jìn)。

根據(jù)《中華人民共和國統(tǒng)計(jì)法》第十五條有關(guān)規(guī)定，我們對(duì)您提供的所有資料嚴(yán)格保密，請(qǐng)您根據(jù)掌握和了解的情況如實(shí)填寫，希望您不必有任何顧慮。如果您愿意，您可以留下：

單位名稱：

聯(lián)系人： 聯(lián)系電話： 感謝您的參與與支持！謝謝?。ㄗⅲ涸谙鄳?yīng)項(xiàng)□內(nèi)打“√”即可。）

安徽省國家稅務(wù)局

一、稅法宣傳評(píng)價(jià)

（一）渠道廣泛

□滿意 □基本滿意 □不滿意 □不了解

（二）實(shí)效性

□滿意

□基本滿意 □不滿意 □不了解

二、納稅咨詢?cè)u(píng)價(jià)

（一）渠道通暢

□滿意

□基本滿意 □不滿意 □不了解

（二）解答及時(shí)

□滿意

□基本滿意 □不滿意 □不了解

（三）答復(fù)準(zhǔn)確

□滿意

□基本滿意 □不滿意 □不了解

三、辦稅服務(wù)廳評(píng)價(jià)

（一）辦稅環(huán)境

□滿意

□基本滿意 □不滿意 □不了解

（二）辦稅效率

□滿意

□基本滿意 □不滿意 □不了解

（三）服務(wù)態(tài)度

□滿意

□基本滿意 □不滿意 □不了解

四、網(wǎng)上辦稅評(píng)價(jià)

（一）功能齊全

□滿意

□基本滿意

（二）穩(wěn)定通暢

□滿意

□基本滿意

五、培訓(xùn)輔導(dǎo)評(píng)價(jià)

（一）針對(duì)性

□滿意

□基本滿意

（二）及時(shí)性

□滿意

□基本滿意

六、涉稅審批評(píng)價(jià)

（一）手續(xù)簡(jiǎn)便

□滿意

□基本滿意

（二）審批及時(shí)

□滿意

□基本滿意

七、稅務(wù)人員評(píng)價(jià)

（一）業(yè)務(wù)憝練

□滿意

□基本滿意

□不滿意 □不滿意 □不滿意 □不滿意 □不滿意 □不滿意 □不滿意 □不了解 □不了解 □不了解 □不了解 □不了解 □不了解 □不了解

（二）執(zhí)法規(guī)范

□滿意

□基本滿意 □不滿意 □不了解

（三）態(tài)度良好

八、優(yōu)惠政策落實(shí)評(píng)價(jià)

（一）宣傳到位

□滿意

□基本滿意 □不滿意 □不了解

（二）落實(shí)到位

□滿意

□基本滿意 □不滿意 □不了解

九、稅收?qǐng)?zhí)法情況評(píng)價(jià) 公正透明

□滿意

□基本滿意 □不滿意 □不了解

十、權(quán)益保護(hù)評(píng)價(jià)

（一）行政復(fù)議

□滿意

□基本滿意 □不滿意 □不了解

（二）投訴處理

□滿意

□基本滿意 □不滿意 □不了解

填表人身份：

□法定代表人或主要負(fù)責(zé)人 □財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人 □辦稅人員

其他 □

第五篇：納稅人滿意度整改報(bào)告

篇一：納稅服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果分析報(bào)告 第四分局納稅服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果分析報(bào)告

本納稅人滿意度調(diào)查由辦稅流程、稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務(wù)、權(quán)益保護(hù)五個(gè)一級(jí)指標(biāo)組成，調(diào)查內(nèi)容主要包括辦稅廳及管理員服務(wù)質(zhì)量與效率、信息及稅法宣傳服務(wù)、咨詢服務(wù)及首問責(zé)任制、投訴效果及保護(hù)、納稅服務(wù)場(chǎng)所滿意度等方面。我們認(rèn)為，本次納稅人滿意度調(diào)查樣本的選取較具代表性，評(píng)價(jià)結(jié)果專業(yè)、真實(shí)、公正、客觀，較好的發(fā)揮了第三方評(píng)價(jià)的作用，了解了納稅人的真實(shí)愿望和訴求。現(xiàn)結(jié)合第三方滿意度調(diào)查反饋和測(cè)評(píng)結(jié)果及我分局納稅服務(wù)工作現(xiàn)狀，分析如下：

一、2009滿意度調(diào)查具體情況

我分局納稅人滿意度綜合指數(shù)得分為78.36，略低于該指標(biāo)的全區(qū)平均得分（79.64分）。

（一）辦稅服務(wù)滿意度

辦稅服務(wù)滿意度由辦稅大廳服務(wù)和管理員服務(wù)兩個(gè)調(diào)查項(xiàng)目組成，我分局辦稅大廳服務(wù)和管理員服務(wù)兩個(gè)三級(jí)指標(biāo)的滿意度指數(shù)分別為78.9和79.4，均低于全區(qū)平均得分。在辦稅服務(wù)大廳滿意度調(diào)查項(xiàng)目中，數(shù)據(jù)顯示納稅人對(duì)我分局在稅務(wù)人員的主動(dòng)性、大廳硬件環(huán)境的舒適性、辦稅指引的規(guī)范性和涉稅解答的清晰性方面給予了較高的評(píng)價(jià)，辦稅大廳服務(wù)滿意度綜合指數(shù)較低的主要原因是受“辦理業(yè)務(wù)熟練程度”、“辦稅速度”、“稅務(wù)人員態(tài)度”三個(gè)項(xiàng)目的影響。納稅人的意見主要集中在：希望在辦稅大廳增開服務(wù)窗口，擴(kuò)大網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)的范圍，加強(qiáng)對(duì)辦稅人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方面；在管理員服務(wù)滿意度調(diào)查項(xiàng)目中，數(shù)據(jù)顯示納稅人對(duì)我分局管理員在業(yè)務(wù)熟悉程度、溝通方式及解答清晰性方面給予了肯定，管理員服務(wù)滿意度綜合指數(shù)較低的主要原因是受“管理員態(tài)度”、“管理員工作效率”兩個(gè)項(xiàng)目的影響。納稅人的意見主要集中在：希望簡(jiǎn)化辦稅程序，縮短授權(quán)和文書審批時(shí)間等方面。

（二）權(quán)益保護(hù)滿意度

權(quán)益保護(hù)滿意度由整體權(quán)益和投訴者權(quán)益保護(hù)兩個(gè)調(diào)查項(xiàng)目組成，我分局整體權(quán)益和投訴者權(quán)益兩個(gè)三級(jí)指標(biāo)的滿意度指數(shù)分別為81.1和77.3，均低于全區(qū)平均得分。調(diào)查結(jié)果顯示，納稅人對(duì)我分局投訴者保護(hù)及投訴效果較為滿意，同時(shí)希望稅務(wù)人員在依法辦事、規(guī)范執(zhí)法方面能夠形成更加嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。

（三）納稅咨詢滿意度

納稅咨詢滿意度由咨詢服務(wù)和咨詢規(guī)范兩個(gè)調(diào)查項(xiàng)目組成，我分局咨詢服務(wù)和咨詢規(guī)范兩個(gè)二級(jí)指標(biāo)的滿意度指數(shù)分別為80.5和77.4，其中咨詢規(guī)范滿意度指數(shù)略低于全區(qū)平均得分。調(diào)查結(jié)果顯示，納稅人對(duì)我分局咨詢與實(shí)際辦理（區(qū)局）一致性及咨詢與12366咨詢一致性上給予了高度評(píng)價(jià)，“一次性告知”及“首問責(zé)任制”兩個(gè)項(xiàng)目是制約我分局納稅咨詢滿意度指數(shù)的主要因素，納稅人的意見建議主要有：咨詢電話不夠暢通，建議業(yè)務(wù)素質(zhì)高的稅務(wù)人員從事咨詢工作，一次性告知及首問責(zé)任制需進(jìn)一步落實(shí)等。

（四）辦稅流程滿意度

辦稅流程滿意度主要包括流程效率和流程合規(guī)兩個(gè)調(diào)查項(xiàng)目，我分局流程效率和流程合規(guī)兩個(gè)三級(jí)指標(biāo)的滿意度指數(shù)均為75，較該指標(biāo)的全區(qū)平均得分還存在一定差距。調(diào)查結(jié)果顯示，在簡(jiǎn)化辦稅程序、提高辦稅效率方面，納稅人有著愈來愈強(qiáng)烈的需求和渴望。

（五）稅法宣傳滿意度

稅法宣傳滿意度主要包括宣傳服務(wù)和宣傳內(nèi)容兩個(gè)調(diào)查項(xiàng)目。我分局宣傳服務(wù)和宣傳內(nèi)容兩個(gè)二級(jí)指標(biāo)的滿意度指數(shù)分別為74.4和76.0，均低于全區(qū)平均得分。在稅法宣傳滿意度調(diào)查項(xiàng)目中，數(shù)據(jù)顯示“稅法宣傳主動(dòng)及時(shí)”、“稅法政策宣傳充分”、“宣傳具針對(duì)性”三個(gè)項(xiàng)目是制約我分局稅法宣傳綜合滿意度不高的主要因素，納稅人認(rèn)為，稅務(wù)機(jī)關(guān)在稅法宣傳的主動(dòng)及時(shí)性上還有待提升，發(fā)布信息及時(shí)性需要提高，納稅人關(guān)注的共性問題應(yīng)匯總發(fā)布等。另外，納稅人傾向于借助現(xiàn)代服務(wù)手段獲得服務(wù)，以減少他們的納稅成本，稅務(wù)機(jī)關(guān)在培訓(xùn)、宣講的內(nèi)容、形式和環(huán)境上還有待改進(jìn)。

二、整改措施

第三方滿意度調(diào)查結(jié)果反映出分局在稅務(wù)人員態(tài)度、辦稅速度、宣傳服務(wù)等方面仍有提升空間，其中，辦稅流程效率、咨詢規(guī)范及首問責(zé)任制等項(xiàng)目是影響納稅人滿意度的主要指標(biāo)。我分局將以此次第三方調(diào)查為契機(jī)，認(rèn)清形勢(shì)，正視差距，查找問題。近日，分局已召開了全局會(huì)議，組織全員學(xué)習(xí)了《番禺國稅2009納稅服務(wù)滿意度研究報(bào)告》，并結(jié)合第三方滿意度調(diào)查反饋和測(cè)評(píng)結(jié)果，對(duì)分局在納稅咨詢、管理員服務(wù)、稅法宣傳中存在的問題進(jìn)行了梳理歸類和對(duì)比分析。下階段，我分局將重點(diǎn)從以下幾點(diǎn)著手改進(jìn)納稅服務(wù)工作：

（一）辦稅服務(wù)

1.加開專窗，合理調(diào)度，改善納稅人辦稅時(shí)間長(zhǎng)的現(xiàn)狀。

征收大廳人力短缺、人員流動(dòng)性大是長(zhǎng)期以來制約我分局辦稅大廳服務(wù)質(zhì)效的主要因素。在人員配備有限的情況下，分局將通過合理配臵、靈活調(diào)度各窗口的人員、職能設(shè)定，克服前臺(tái)服務(wù)人員變動(dòng)頻繁、業(yè)務(wù)素質(zhì)參差不齊的實(shí)際困難。在申報(bào)高峰期或遇系統(tǒng)故障等突發(fā)事件時(shí)，以增開專窗、開辟綠色通道的形式分流高峰辦稅人群，最大限度地減少納稅人的等待時(shí)間；針對(duì)前臺(tái)人員變動(dòng)快、新人多的現(xiàn)狀，開設(shè)專崗專窗，由內(nèi)部師資幫助新入職人員盡快熟悉和掌握簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的操作，提高專項(xiàng)涉稅文書的受理和辦結(jié)效率。2.擺正位臵，端正態(tài)度，構(gòu)建和諧融洽的稅企關(guān)系。

平等、公正是和諧征納關(guān)系構(gòu)建的前提和基礎(chǔ)，分局將進(jìn)一步通過引導(dǎo)、宣貫使管理員轉(zhuǎn)變思想、明確定位、端正態(tài)度，在剛性執(zhí)法和溫情服務(wù)之間找取平衡點(diǎn)；在服務(wù)細(xì)節(jié)上，嘗試實(shí)施一對(duì)一、一對(duì)多的特色咨詢或服務(wù)方式；加強(qiáng)管理員之間的協(xié)作與配合，盡量為來訪納稅人節(jié)約時(shí)間成本，提高咨詢和辦事效率。如當(dāng)納稅人來訪遇管理員不在時(shí)，由其他人員做好接待和解答，或指引納稅人留下問題及聯(lián)系方式，轉(zhuǎn)交管理員進(jìn)行限期答復(fù)等；定期以短信的形式告知新辦企業(yè)其管理員及聯(lián)系方式、管戶調(diào)整后的管理員及聯(lián)系方式，使企業(yè)遇涉稅問題時(shí)更便捷地獲得解答；管理環(huán)節(jié)遇涉稅糾紛時(shí)，嘗試采取第三方主動(dòng)協(xié)調(diào)的方式，由科長(zhǎng)或其他管理員介入糾紛、了解情況，協(xié)助當(dāng)事人緩和情緒、化解矛盾。3.特事特辦，溫情服務(wù)，提高涉稅文書辦理效率。

對(duì)不經(jīng)ctais監(jiān)控的涉稅文書，進(jìn)一步提高及時(shí)處理、限期辦結(jié)意識(shí)，杜絕辦理過程中隨意拖延時(shí)間的現(xiàn)象；對(duì)納稅人有實(shí)際困難或特殊原因希望盡量縮短授權(quán)或文書審批時(shí)間的，允許納稅人在受理環(huán)節(jié)注明“加急”字樣，必要時(shí)可提供相關(guān)書面申請(qǐng)闡述具體原因，管理員視具體原因和實(shí)際情況采納納稅人的合理化請(qǐng)求，優(yōu)先為納稅人辦理審批手續(xù)；管理員崗、分局長(zhǎng)崗、綜合崗在ctais設(shè)定的時(shí)間期限內(nèi)，各自提前半個(gè)工作日完成本環(huán)節(jié)的審核和發(fā)送，以縮短涉稅事項(xiàng)的總辦結(jié)時(shí)間；向區(qū)局信息部門尋求協(xié)助，利用國稅系統(tǒng)短信平臺(tái)對(duì)納稅人涉稅事項(xiàng)進(jìn)行辦結(jié)提醒，對(duì)未及時(shí)領(lǐng)取審批通知書的納稅人由導(dǎo)稅崗進(jìn)行二次提醒，縮短文書的送達(dá)時(shí)間；在上級(jí)部門未對(duì)執(zhí)行文件及規(guī)程作明確的禁止性要求之前，盡可能地在政策允許范圍內(nèi)為納稅人實(shí)施最優(yōu)惠、最易于操作的辦理流程。4.加強(qiáng)溝通，做好統(tǒng)籌，減少不必要的矛盾和糾紛。

利用每月業(yè)務(wù)統(tǒng)籌例會(huì)及其他內(nèi)部溝通渠道，加強(qiáng)征收與管理環(huán)節(jié)的信息溝通，特別是涉及前臺(tái)辦理的涉稅事項(xiàng)，要將最新稅政及管理辦法及時(shí)傳達(dá)至前臺(tái)辦稅人員，避免因信息不對(duì)稱引起不必要的納稅糾紛和投訴事件；進(jìn)一步使管理員明確作為服務(wù)主體在納稅服務(wù)工作中的責(zé)任，協(xié)助做好政策解答、人員分流等具體工作，遇涉稅糾紛時(shí)協(xié)同征收大廳人員做好對(duì)納稅人的安撫、解釋，防止事態(tài)擴(kuò)大和涉稅投訴的產(chǎn)生，通過協(xié)調(diào)、整合前后臺(tái)的服務(wù)資源，形成內(nèi)外合力、互動(dòng)互助的服務(wù)格局。篇二：國稅局納稅人滿意度調(diào)查報(bào)告及調(diào)查指標(biāo)模板 經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)國稅局納稅人滿意度調(diào)查報(bào)告

一、調(diào)查工作基本情況 本次調(diào)查采用面訪、電訪、郵寄訪問和暗訪四種形式，對(duì)經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)國稅局所轄區(qū)域納稅人的納稅服務(wù)滿意度、認(rèn)知度以及納稅服務(wù)需求進(jìn)行了調(diào)查，并對(duì)各項(xiàng)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析，調(diào)查程序嚴(yán)格按照《烏魯木齊市國稅局納稅人滿意度調(diào)查評(píng)估實(shí)施辦法》進(jìn)行。

普通納稅人滿意度調(diào)查分為企業(yè)類普通納稅人滿意度調(diào)查和個(gè)體工商戶類普通納稅人滿意度調(diào)查兩種類型?；厥沼行柧頌?19份。企業(yè)與個(gè)體工商戶的有效調(diào)查份數(shù)比例為2.32：1，企業(yè)問卷調(diào)查有效份數(shù)為153份，個(gè)體工商戶問卷調(diào)查有效份數(shù)為66份（詳情見 表1-1，圖1-1）。表1-1 圖1-1普通納稅人滿意度調(diào)查根據(jù)烏魯木齊市國稅局提供的經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)國稅局稅源管理科的戶數(shù)資料，經(jīng)過計(jì)算得出的總樣本量和各單位樣本量（詳情見表 1-2）進(jìn)行調(diào)查。各科室的有效調(diào)查問卷量都已 超額完成。（詳情見表1-3，圖1-3）表1-2圖1-

3二、被訪者基本情況

1、性別：男性占28.8%；女性占71.2%。（如表1-4）

表1-

42、民族：漢族占97.3%； 維族占0.5%；哈族占0.5%；回族占0.9%； 其他民族占0.9%。（如表1-5，圖1-5）表1-5圖1-5

3、從業(yè)年限：從業(yè)一年及以下的占10.96%；從業(yè)1-2年占9.59%； 從業(yè)2-5年占21.92%；從業(yè)5-10年占26.48%；從業(yè)10年以上占31.05%。（如表1-6，圖1-6）表1-6圖1-64、文化程度：初中及以下占12.79%；高中占15.53%；中專占7.76%；大專占49.77%；大學(xué)本科及以上占14.16%。（如表1-7，圖1-7）表1-7 圖1-7

4、企業(yè)類型：企業(yè)類一般納稅人占39.27%；企業(yè)類小規(guī)模納稅人占 30.14%；個(gè)體工商戶占30.14%；其它類型占0.46%。（如表1-8，篇三：納稅人滿意度

納稅人滿意度調(diào)查是一項(xiàng)民主監(jiān)督機(jī)制、社會(huì)評(píng)價(jià)機(jī)制和糾風(fēng)工作機(jī)制，是優(yōu)化稅收服務(wù)，提高工作效率，提升服務(wù)針對(duì)性，推進(jìn)國稅整體工作上臺(tái)階，不斷構(gòu)建和諧征納氛圍的重要措施。近幾年來，省、市、縣各級(jí)國稅部門紛紛將納稅人滿意度的高低作為一級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)政風(fēng)行風(fēng)工作力度的重要佐證與考核指向。隨著工作的深入，陸續(xù)出現(xiàn)了一些新情況、新問題，比如在調(diào)查中走過場(chǎng)的現(xiàn)象，“上面熱、中間溫、下面冷”的問題，“過度關(guān)注而扭曲應(yīng)對(duì)”的矛盾等，造成了滿意度調(diào)查反映內(nèi)容不客觀、開展不平衡、調(diào)查結(jié)果分析不全面、整改不及時(shí)的現(xiàn)象，形成這些問題的原因是多方面的，既有宣傳動(dòng)員不到位的原因，有調(diào)查結(jié)束后相關(guān)問題處理不到位、不及時(shí)的原因，也有納稅人對(duì)參與類似調(diào)查活動(dòng)還心存疑慮的原因。由此可見，對(duì)于納稅人滿意度調(diào)查的有效性值得進(jìn)一步思考。

一、何為“納稅人滿意度調(diào)查有效”

納稅人滿意度調(diào)查有效可分為兩個(gè)層面理解：一是調(diào)查活動(dòng)本身有效：包括調(diào)查內(nèi)容的設(shè)計(jì)、調(diào)查對(duì)象的選擇、調(diào)查任務(wù)的人選、調(diào)查結(jié)果的評(píng)價(jià)、分析與改進(jìn)等各個(gè)環(huán)節(jié)的有效，當(dāng)然也包括調(diào)查成本付出的有效；二是調(diào)查結(jié)果對(duì)促進(jìn)納稅服務(wù)工作，提升征納和諧度的促進(jìn)與改善作用發(fā)揮的有效性。前者是手段，后者是目的，通過對(duì)納稅人滿意度狀況的調(diào)查以發(fā)現(xiàn)納稅服務(wù)、稅收征管、干部隊(duì)伍建設(shè)中存在的問題，以進(jìn)行有效的改進(jìn)與防范，促進(jìn)稅務(wù)系統(tǒng)整體行風(fēng)政風(fēng)建設(shè)水平的提升。

（一）調(diào)查內(nèi)容的有效性。調(diào)查內(nèi)容的有效主要體現(xiàn)組織者在調(diào)查內(nèi)容的選擇上是否恰當(dāng)，稅務(wù)部門與其他政府部門相同的一些共性的內(nèi)容需要調(diào)查了解，如服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技能、權(quán)力運(yùn)用等，但由于不同征管時(shí)期，不同政策實(shí)施期，納稅人滿意度調(diào)查的側(cè)重點(diǎn)各不一樣，調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)隨著新流程的啟動(dòng)、新政策的出臺(tái)、新機(jī)構(gòu)的調(diào)整而有所區(qū)別，只有針對(duì)不同時(shí)段、不同業(yè)務(wù)特點(diǎn)選擇恰當(dāng)?shù)恼{(diào)查內(nèi)容及方法，才能做到針對(duì)性、時(shí)效性，對(duì)工作的改進(jìn)與完善才富有意義，納稅人的參與才有積極性。

（二）調(diào)查者與被調(diào)查者身份的有效性。稅務(wù)部門既是服務(wù)者又是執(zhí)法者，參與調(diào)查的納稅人既是被管理者又是“上帝”，其兩者雙重身份的矛盾現(xiàn)狀，決定了什么樣的人成為調(diào)查者，選擇什么樣的納稅人參與調(diào)查，最能客觀而真實(shí)的反映服務(wù)與管理的現(xiàn)狀顯得尤為重要。因此其一，調(diào)查者必須應(yīng)是獨(dú)立的第三方，可以獨(dú)立的、不定期的傾聽各界對(duì)稅務(wù)部門的真實(shí)評(píng)價(jià)，了解不同征收階段在政策執(zhí)行過程中偏差與不合理現(xiàn)狀，客觀而公正地分析服務(wù)與管理現(xiàn)狀、反思存在的問題，提出改進(jìn)的建議；其二，參與調(diào)查者，必須與本次調(diào)查內(nèi)容密切相關(guān)的納稅人，如對(duì)某優(yōu)惠政策執(zhí)行情況的調(diào)查，參與者就應(yīng)選擇享受該優(yōu)惠政策的人而非隨機(jī)選擇納稅人。

（三）調(diào)查成果的有效性。納稅人滿意度調(diào)查工作本身的目的，是為了發(fā)現(xiàn)問題、整改問題、提升現(xiàn)狀。調(diào)查工作結(jié)束后，應(yīng)該對(duì)調(diào)查結(jié)果及時(shí)分析、反思，剖析現(xiàn)象背后的深層次原因，并逐級(jí)匯報(bào)、逐層改進(jìn)，調(diào)查才有意義，納稅人的參與才會(huì)踴躍，這是一個(gè)良性工作循環(huán)。

二、當(dāng)前滿意度調(diào)查的形式與效果

近幾年來，各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)為提高服務(wù)水平、提高工作效率為目標(biāo)，不斷深入推進(jìn)作風(fēng)建設(shè)，以提高納稅人滿意度為為目標(biāo)，在調(diào)查的方式上做出了很多嘗試，歸納起來大致有以下幾種形式：

（一）構(gòu)建內(nèi)外監(jiān)督網(wǎng)格，以“啄木鳥“行動(dòng)不定期調(diào)查納稅人滿意度。即在向社會(huì)聘請(qǐng)行風(fēng)監(jiān)督員和監(jiān)察員，定期舉行內(nèi)外監(jiān)督員例會(huì)，傾聽各界對(duì)稅務(wù)部門的真實(shí)評(píng)價(jià)，組織明查暗訪，明確作風(fēng)建設(shè)重點(diǎn)，形成內(nèi)外結(jié)合，上下呼應(yīng)的監(jiān)督機(jī)制。

（二）委托第三方開展納稅人滿意度調(diào)查和服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證，通過稅務(wù)部門設(shè)計(jì)問題，委托第三方開展問卷調(diào)查或問卷問題電話問訪的形式，了解稅務(wù)機(jī)關(guān)在征管與服務(wù)工作中存在的問題。

（三）以稅務(wù)監(jiān)察為依托，通過開展執(zhí)法監(jiān)察、一案雙查、主動(dòng)發(fā)放執(zhí)法監(jiān)督卡、公開舉報(bào)電話等主動(dòng)調(diào)查的工作方式，調(diào)查納稅人的滿意程度，了解稅務(wù)干部在執(zhí)法中存在的問題。

從以上的幾種形式上可以看出，為了解納稅人心聲，提升納稅人滿意度，各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)從外至內(nèi)，從上至下構(gòu)建起了嚴(yán)密的監(jiān)督網(wǎng)，然而從實(shí)際運(yùn)行情況來看，大多只是順應(yīng)時(shí)勢(shì)或“考核”要求，納稅人的滿意度沒有隨著調(diào)查工作的持續(xù)進(jìn)行而有序提升，可以這樣說，調(diào)查工作雖如火如荼的開展，投入了相應(yīng)的人力與物力，但結(jié)果的卻非所愿。

（一）調(diào)查內(nèi)容設(shè)計(jì)針對(duì)性不強(qiáng)，層次仍停留于政府部門的共性問題上。從調(diào)查問卷的內(nèi)容上來看，仍存在部門工作的特點(diǎn)把握不準(zhǔn)、對(duì)稅務(wù)工作階段性任務(wù)特點(diǎn)了解不足，絕大部分的仍停留在是否“吃、拿、卡、要”、是否“文明服務(wù)“、是否“高效運(yùn)轉(zhuǎn)”等共性問題上。因?yàn)榧{稅人的滿意程度不僅僅停留于微笑服務(wù)上，他們往往更關(guān)注某項(xiàng)稅收優(yōu)惠政策是否享受、新推出的辦稅流程，窗口服務(wù)是否設(shè)計(jì)合理、對(duì)納稅評(píng)估、稅務(wù)稽查發(fā)現(xiàn)的非主觀問題今后是否能有效避免等。

（二）參與調(diào)查的人群業(yè)務(wù)素質(zhì)不能與調(diào)查任務(wù)相適應(yīng)。目前，行風(fēng)調(diào)查員一般來自三種渠道，一類是來自行評(píng)辦、人大代表的政府官員；一類來自稅務(wù)部門上級(jí)或本級(jí)確定的納稅人代表；另一類則是稅務(wù)系統(tǒng)的稅務(wù)監(jiān)察干部。政府官員的調(diào)查結(jié)果應(yīng)該說具有普遍意義，但因其稅收知識(shí)的貧乏，調(diào)查結(jié)果往往過于籠統(tǒng)、概括，缺乏針對(duì)性。而納稅人代表因其被管理者的角色，加之被“公開”的監(jiān)督員身份，想說而不敢說，往往不痛不癢的建議比問題多。而稅務(wù)監(jiān)察干部工作受制于部門本身的尷尬角色，無法真正突顯監(jiān)察作用。

（三）絕大部分納稅人仍存在疑慮，反映真實(shí)問題的寥寥無幾。無論是第三方展開的問卷調(diào)查，還是稅務(wù)機(jī)關(guān)主動(dòng)發(fā)起的執(zhí)法監(jiān)督卡，或是公開的舉報(bào)電話，應(yīng)該說納稅人反映心聲的渠道有很多，但是因其“被管理者”的身份，加之長(zhǎng)期以來調(diào)查的內(nèi)容與其本身想表達(dá)的內(nèi)容不符，以及反映后問題仍不能得到有效解決的歷史現(xiàn)狀，往往導(dǎo)致納稅人不愿意參與。以縣局為例，委托第三方開展?jié)M意度調(diào)查采集率可達(dá)100％，但反映問題率僅20％，提出實(shí)質(zhì)性建議等寥寥無幾；稅務(wù)機(jī)關(guān)自行發(fā)出的執(zhí)法監(jiān)督卡回饋率僅達(dá)40％，暴露問題（反映辦稅服務(wù)廳的問題居多）的卻不到10％，而有針對(duì)性地反映其管理者（責(zé)任區(qū)管理員）的基本沒有。

（四）調(diào)查結(jié)果的反思不足，未能形成一個(gè)由調(diào)查到反思，由反思到整改，由整改到提升的良性工作循環(huán)。從實(shí)際運(yùn)行情況來看，各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)往往調(diào)查工作開展得如火如荼，對(duì)調(diào)查結(jié)果也列入各級(jí)目標(biāo)責(zé)任制考核，然而卻弱化了對(duì)調(diào)查結(jié)果的分析與反思，忽視了調(diào)查僅僅是了解問題的工具，并不是提高滿意度的手段這一重要的本質(zhì)問題。因此，往往出現(xiàn)為了讓調(diào)查結(jié)果在考核上不出問題，部分機(jī)關(guān)人為干預(yù)被調(diào)查對(duì)象，造成滿意度畸高，上級(jí)機(jī)關(guān)對(duì)此卻渾然不知的現(xiàn)象。

三、如何才能使?jié)M意度調(diào)查有效

（一）調(diào)查內(nèi)容必須符合階段性工作的特點(diǎn)，調(diào)查時(shí)機(jī)的選擇不應(yīng)固定化，使?jié)M意度調(diào)查不再淪為形式。必須確定調(diào)查是為了獲取信息，通過提升服務(wù)而收獲滿意的工作理念，將調(diào)查內(nèi)容細(xì)分為服務(wù)效率調(diào)查、廉潔自律調(diào)查以及政策執(zhí)行調(diào)查等。對(duì)廉潔自律情況的調(diào)查可以在節(jié)日期間發(fā)出，既是對(duì)稅務(wù)干部的威懾，又是對(duì)納稅人的善意提醒；服務(wù)效率、政策執(zhí)行的調(diào)查可以細(xì)分為實(shí)施前調(diào)查與實(shí)施后調(diào)查，實(shí)施前調(diào)查旨在向納稅人預(yù)告新流程、新政策、新舉措，征集納稅人意見，以獲得納稅人更多的認(rèn)可與理解，提高遵從度。實(shí)施后調(diào)查旨在了解新流程、新政策、新舉措在實(shí)施過程中征納雙方存在的問題，稅務(wù)干部解決困難的能力與能動(dòng)性，政策中需逐級(jí)反映的問題等，將調(diào)查工作盡可能與實(shí)際工作相貼近，提升納稅人對(duì)調(diào)查工作的親切感與參與的積極性。

（二）調(diào)查對(duì)象的選擇因調(diào)查內(nèi)容的不同而異。不同的調(diào)查內(nèi)容應(yīng)有不同的調(diào)查客體，隨意地選擇或任意地?cái)U(kuò)大調(diào)查對(duì)象，均會(huì)使調(diào)查結(jié)果失真，浪費(fèi)人力、物力，也失去調(diào)查的真正意義。例如，調(diào)查辦稅廳窗口設(shè)置的合理性，應(yīng)選擇月均涉稅工作量較多的納稅人，調(diào)查單項(xiàng)稅收政策或舉措的可行性，應(yīng)選擇關(guān)聯(lián)度較高的納稅人，了解稅務(wù)機(jī)關(guān)服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)的整體情況，應(yīng)著重了解政府服務(wù)中心工作人員的感受等。

（三）調(diào)查主體的確定應(yīng)遵循實(shí)質(zhì)重于形式的原則。目前參與納稅人滿意度調(diào)查的主體有三種類別，即政府官員、企業(yè)代表及稅務(wù)監(jiān)察干部，因其各自身份、知識(shí)的局限性，限制了調(diào)查工作的有效開展。因此可以借鑒國外的“職業(yè)間諜”角色，有效地開展問題調(diào)查與分析。即，由國稅系統(tǒng)上級(jí)部門定期、直接、秘密招聘“職業(yè)間諜”，考慮到稅務(wù)工作的專業(yè)性，招聘人選可側(cè)重考慮企業(yè)財(cái)務(wù)人員、稅收經(jīng)辦人、注冊(cè)稅務(wù)師等，這部分人具備一定的稅收專業(yè)知識(shí)，有著與稅務(wù)部門直接接觸的機(jī)會(huì)，能夠以調(diào)查者與被調(diào)查者的雙重身份，客觀全面地理解與把握調(diào)查的內(nèi)容與實(shí)質(zhì)，幫助稅務(wù)機(jī)關(guān)分析問題產(chǎn)生的根源。聘任機(jī)關(guān)通過定期下派調(diào)查任務(wù)單、要求受聘人員定期反饋調(diào)查報(bào)告，并根據(jù)調(diào)查的深度支付一定報(bào)酬、決定是否續(xù)聘的形式，讓調(diào)查工作得以有效開展。

（四）調(diào)查結(jié)果的應(yīng)用有效。調(diào)查是改進(jìn)稅務(wù)部門行業(yè)作風(fēng)的重要手段，調(diào)查結(jié)果的有效運(yùn)用關(guān)乎調(diào)查工作的根本。因此應(yīng)將調(diào)查結(jié)果的分析制度化，將調(diào)查結(jié)果向被調(diào)查機(jī)關(guān)及納稅人公開，組建固定的人群對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析與反思，從制度、素質(zhì)、理念各方面剖析，提出改進(jìn)措施，并將整改措施向納稅人公示，以尋求納稅人的監(jiān)督和對(duì)今后調(diào)查活動(dòng)的支持。

納稅人滿意度是衡量地稅機(jī)關(guān)辦稅服務(wù)質(zhì)量、稅收?qǐng)?zhí)法水平的主要標(biāo)準(zhǔn)，也是地稅部門執(zhí)政為民的重要體現(xiàn)。近年來，通道地稅局將納稅服務(wù)、稅收?qǐng)?zhí)法與稅收管理有機(jī)結(jié)合，努力做到三者的協(xié)調(diào)、統(tǒng)一、發(fā)展，成效明顯，辦稅服務(wù)質(zhì)量和稅收?qǐng)?zhí)法水平得到提高，納稅人滿意度明顯提升，為實(shí)現(xiàn)“和諧”辦稅奠定了基礎(chǔ)。

一、當(dāng)前地稅機(jī)關(guān)在納稅服務(wù)、稅收?qǐng)?zhí)法中存在的主要問題 納稅人滿意度主要集中體現(xiàn)在納稅服務(wù)和稅收?qǐng)?zhí)法兩個(gè)方面，而本縣的納稅服務(wù)、稅收?qǐng)?zhí)法和納稅人滿意度情況又如何？筆者近期就基層稅收征收人員的辦稅服務(wù)、稅收?qǐng)?zhí)法、走訪了部門納稅人，其結(jié)果，滿意度高達(dá)92％，這是全縣地稅干部踐行科學(xué)發(fā)展觀、公正執(zhí)法、優(yōu)化服務(wù)的結(jié)果，是納稅人對(duì)地稅工作的首肯。在看到成績(jī)的同時(shí)，通過與納稅人零距離接觸了解到我們?cè)诩{稅服務(wù)和稅收?qǐng)?zhí)法也還存在以下幾個(gè)方面的問題，有待今后改進(jìn)。

（一）納稅服務(wù)、稅稅收?qǐng)?zhí)法觀念亟待轉(zhuǎn)變。一是納稅服務(wù)觀念還沒有達(dá)到法定義務(wù)的高度。一直以來，稅務(wù)機(jī)關(guān)和廣大稅務(wù)干部偏重于管理執(zhí)法，忽視納稅服務(wù)，認(rèn)為納稅服務(wù)只是額外的工作，被納入精神文明建設(shè)、稅收職業(yè)道德和政治思想工作范疇，認(rèn)為提供與否、質(zhì)量高低只涉及到工作作風(fēng)、涉及到個(gè)人的道德水平和素質(zhì)，沒有提升到一種法制化的軌道。二是征納雙方的法律地位不平等。在稅收法律體系中，征納雙方均為權(quán)利主體，兩者的法律地位是平等的。但由于其扮演的角色不同，長(zhǎng)期以來形成了事實(shí)上的管理者與被管理者的不平等關(guān)系，稅務(wù)干部手中握有一定的權(quán)力，而行使這種權(quán)力往往又得不到來自納稅人方面的有效制約，使個(gè)別稅務(wù)干部有了高高在上、不依法行政的思想和行為，導(dǎo)致出現(xiàn)執(zhí)法不公、執(zhí)法不嚴(yán)，將自己凌駕于納稅人之上等現(xiàn)象。三是稅務(wù)機(jī)關(guān)管理理念存在過錯(cuò)推定。在思想認(rèn)識(shí)上，稅務(wù)機(jī)關(guān)把納稅人假想為偷逃稅對(duì)象，基本上不相信他們能夠依法自覺納稅。

（二）納稅服務(wù)體系還需進(jìn)一步完善?？h局辦稅服務(wù)廳，主要負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)納稅人的稅務(wù)登記、申報(bào)征收稅款、文書受理、發(fā)票發(fā)售、納稅咨詢等業(yè)務(wù)，但由于沒有對(duì)口的上級(jí)主管部門進(jìn)行具體業(yè)務(wù)指導(dǎo)，各項(xiàng)工作缺乏規(guī)范性和統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，基本上由本單位結(jié)合本地實(shí)際開展納稅服務(wù)工作，導(dǎo)致與市內(nèi)各縣局辦稅廳崗位設(shè)置不盡相同，各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)沒有統(tǒng)一，還需設(shè)置對(duì)口的上級(jí)主管部門，統(tǒng)一和規(guī)范各級(jí)納稅服務(wù)體系，強(qiáng)化內(nèi)部管理、監(jiān)督和考核，切實(shí)提升納稅服務(wù)的質(zhì)量和水平，滿足新形勢(shì)下納稅服務(wù)工作的需要。

（三）納稅服務(wù)的層次和標(biāo)準(zhǔn)較低。近年來，通道地稅局同各地稅務(wù)機(jī)關(guān)一樣相繼推行了首問責(zé)任制、一站式服務(wù)和多元化申報(bào)方式、電子繳款、12366服務(wù)熱線以及文明禮貌用語、限時(shí)服務(wù)、微笑服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、政務(wù)公開等多種納稅服務(wù)方式，但這些服務(wù)項(xiàng)目尚不系統(tǒng)，服務(wù)的層次和標(biāo)準(zhǔn)比較低，與納稅人的實(shí)際需求還有很大的差距。具體表現(xiàn)在：一是形式不統(tǒng)一。全國稅務(wù)系統(tǒng)沒有統(tǒng)一、規(guī)范的納稅服務(wù)形式，各地在形式創(chuàng)新上則是“八仙過海，各顯其能”，納稅服務(wù)形式千差萬別，造成了納稅人在不同地區(qū)和部門、不同稅務(wù)人員身上享受到的服務(wù)也不盡相同。二是服務(wù)質(zhì)量和效率有待提高。納稅服務(wù)偏重于口頭上、材料中、墻壁上的服務(wù)，而實(shí)際工作中的服務(wù)措施落實(shí)與否，服務(wù)效果的好壞，無可衡量的標(biāo)準(zhǔn)和考核手段，致使納稅服務(wù)流于形式，服務(wù)的質(zhì)量和效率大打折扣。三是納稅服務(wù)的手段滯后。當(dāng)前納稅服務(wù)主要是通過培訓(xùn)、講座、咨詢、發(fā)放宣傳資料等傳統(tǒng)手段進(jìn)行，沒有完全按照“科技加管理”的思路進(jìn)行，納稅服務(wù)科技化、信息化水平的提高任重而道遠(yuǎn)。四是個(gè)別行業(yè)稅收辦稅手續(xù)繁瑣。如房地產(chǎn)稅收的征管，納稅人需要跑地稅幾個(gè)部門才能辦完手續(xù)，反應(yīng)較大。

（四）稅務(wù)人員的素質(zhì)參差不齊。一是高素質(zhì)、復(fù)合型人才特別是年輕人才匱乏，人員素質(zhì)青黃不接。隨著《公務(wù)員法》的出臺(tái)，稅務(wù)機(jī)關(guān)人員的錄用權(quán)不斷上收，新鮮血液無法及時(shí)補(bǔ)充，稅務(wù)人員日趨老齡化，特別是基層稅務(wù)機(jī)關(guān)人員流動(dòng)量大、人才缺乏，通過公務(wù)員考試招錄的人員不愿到基層工作，而基層稅務(wù)機(jī)關(guān)的拔尖人才卻被省、市級(jí)機(jī)關(guān)抽用，導(dǎo)致基層稅務(wù)機(jī)關(guān)人才斷檔、缺乏有生力量。二是基層稅務(wù)人員接受高規(guī)格學(xué)習(xí)培訓(xùn)的機(jī)會(huì)太少。雖然全國稅務(wù)系統(tǒng)自上而下都在推行“六員”培訓(xùn)，但縣以下稅務(wù)機(jī)關(guān)接受培訓(xùn)的稅務(wù)人員每年不到1%，學(xué)習(xí)基本上以自我摸索為主。三是少數(shù)人