第一篇：收費站學樹創(chuàng)活動總結

302省道興仁收費站開展學先進、樹新風、創(chuàng)一流”活動工作總結

為推進現(xiàn)代交通業(yè)發(fā)展、搞好“三個服務”，我站將“學樹創(chuàng)”活動與推進行業(yè)發(fā)展相結合，與精神文明各項創(chuàng)建活動相結合，為推進各項工作科學發(fā)展提供了精神保障和動力支持。

一、加強組織領導，落實各項保障措施

為扎實開展“學樹創(chuàng)”活動，我站精心組織，認真部署。一是主要領導親自抓、班子成員一崗雙責，部門各負其責、黨政工團齊抓共管、干部職工積極參與的領導體制和工作機制。二是結合實際研究制定了《302省道興仁收費站開展“學先進、樹新風、創(chuàng)一流”主題實踐活動實施方案》，將活動納入年度考核目標，進一步完善了考核內容。三是單位結合實際，利用召開動員會、座談會、宣傳欄和公路內刊等有效方式，在干部職工中及時宣傳 “學樹創(chuàng)”活動會議精神和開展“學樹創(chuàng)”活動的成效、經驗，使廣大干部職工充分認識到開展“學樹創(chuàng)”活動的重要意義、指導思想和總體目標，為開展“學樹創(chuàng)”活動營造了良好的輿論氛圍。

二、豐富載體，創(chuàng)新工作，扎實開展“學樹創(chuàng)”活動 一是通過學習先進典型的感人事跡，增強了廣大干部職工團結拼搏、創(chuàng)新進取、立足本職、無私奉獻的信念，在全站范圍營造了“比、學、趕、幫、超”的良好氛圍，有力促進了全年各項工作任務順利完成。二是強化職工思想道德建設，在廣大干部職工中大力倡導“愛國守法、明禮誠信、團結友善、勤儉自強、敬業(yè)奉獻”的基本道德規(guī)范，將法律、法規(guī)知識納入職工政治理論學習的重要內容，在全站范圍營造了安定團結、遵紀守法、和諧向上的良好輿論氛圍。三是加強黨員干部作風建設。領導班子率先垂范，在大力加強班子自身建設的同時，以“抓作風建設，促工作落實”主題實踐活動和解放思想大討論活動為契機，切實解決黨員干部在管理理念、服務理念方面所存在的突出問題，認真落實領導干部誡勉談話和黨員干部組織生活會制度。通過一系列新的舉措和教育，黨員干部作風得以明顯轉變，也得到了職工群眾的一致好評。四是重視對黨員干部的廉政建設。結合實際，有針對性地在黨員干部中開展反腐倡廉宣傳教育和警示教育，組織黨員領導干部認真學習中共中央頒布《建立健全懲治和預防腐敗體系2008年—2012年工作規(guī)劃》、《中國共產黨領導干部廉潔從政準則（試行）》、《加強領導干部作風建設，弘揚八個方面良好風氣》等內容，深刻學習領會其精神，進一步筑牢黨員領導干部拒腐防變的思想道德防線。五是加強民族團結工作，營造民族團結進步的良好氛圍。將民族團結工作與維穩(wěn)工作緊密結合起來，強化領導責任和工作措施，取得良好成效。

（三）堅持“創(chuàng)一流”，著力推動公路事業(yè)又好又快發(fā)展

將“創(chuàng)一流”與“抓作風建設，促工作落實”活動相結合，進一步完善了領導班子工作機制和會議制度，落實好領導干部談心談話、重大事項報告等制度，使領導班子集體作用得到了有效發(fā)揮，提高了決策水平和領導能力。同時以創(chuàng)建“學習型”組織為抓手，采取崗位技能知識培訓和崗位練兵大比武活動等方式，進一步提高職工隊伍素質。

四、加強公路文化建設，構建具有行業(yè)特色的文化陣營

1、以“抓作風建設、促工作落實”活動為契機，對原有的各項崗位職責、規(guī)章制度等進行全面的梳理、分類、修訂和完善，并遵循規(guī)范化、精細化的原則，將規(guī)定和要求細化到各個部門、各個崗位，使崗位職責清晰明確，管理制度更加科學規(guī)范。

2、通過豐富多彩的文化生活，增強了單位的凝聚力和向心力，精心組織開展了投籃、象棋、跳繩、歌詠比賽等生動活潑、健康有益的文體活動。通過開展形式多樣、富有情趣的文體活動，極大地豐富了職工的文化生活，增強的單位的凝聚力和向心力，為構建和諧的人文環(huán)境奠定了良好基礎。

四、體現(xiàn)以人為本理念，努力為職工群眾辦實事、好事 在深入開展“抓作風建設，促工作落實”活動中，始終把轉變工作作風、落實以人為本，努力職工群眾辦實事、辦好事。

五、創(chuàng)新精神文明建設載體，廣泛開展群眾性創(chuàng)建活動 通過扎實開展“學樹創(chuàng)”活動，我們在各項工作中雖然取得了一定的成績，但在載體創(chuàng)新、行業(yè)精神提煉、公路文化建設等方面還存有不足，在今后的工作中，我們將不斷創(chuàng)新創(chuàng)建載體，豐富創(chuàng)建內容，不斷將“學樹創(chuàng)”活動引向深入，確?；顒娱_展取得成效。

第二篇：收費站學樹創(chuàng)活動總結

302省道興仁收費站開展學先進、樹新風、創(chuàng)一流”活動工作總結

為推進現(xiàn)代交通業(yè)發(fā)展、搞好“三個服務”，我站將“學樹創(chuàng)”活動與推進行業(yè)發(fā)展相結合，與精神文明各項創(chuàng)建活動相結合，為推進各項工作科學發(fā)展提供了精神保障和動力支持。

一、加強組織領導，落實各項保障措施

為扎實開展“學樹創(chuàng)”活動，我站精心組織，認真部署。一是主要領導親自抓、班子成員一崗雙責，部門各負其責、黨政工團齊抓共管、干部職工積極參與的領導體制和工作機制。二是結合實際研究制定了《302省道興仁收費站開展“學先進、樹新風、創(chuàng)一流”主題實踐活動實施方案》，將活動納入考核目標，進一步完善了考核內容。三是單位結合實際，利用召開動員會、座談會、宣傳欄和公路內刊等有效方式，在干部職工中及時宣傳 “學樹創(chuàng)”活動會議精神和開展“學樹創(chuàng)”活動的成效、經驗，使廣大干部職工充分認識到開展“學樹創(chuàng)”活動的重要意義、指導思想和總體目標，為開展“學樹創(chuàng)”活動營造了良好的輿論氛圍。

二、豐富載體，創(chuàng)新工作，扎實開展“學樹創(chuàng)”活動

一是通過學習先進典型的感人事跡，增強了廣大干部職工團結拼搏、創(chuàng)新進取、立足本職、無私奉獻的信念，在全站范圍營造了“比、學、趕、幫、超”的良好氛圍，有力促進了全年各項工作任務順利完成。二是強化職工思想道德建設，在廣大干部職工中大力倡導“愛國守法、明禮誠信、團結友善、勤儉自強、敬業(yè)奉獻”的基本道德規(guī)范，將法律、法規(guī)知識納入職工政治理論學習的重要內容，在全站范圍營造了安定團結、遵紀守法、和諧向上的良好輿論氛圍。三是加強黨員干部作風建設。領導班子率先垂范，在大力加強班子自身建設的同時，以“抓作風建設，促工作落實”主題實踐活動和解放思想大討論活動為契機，切實解決黨員干部在管理理念、服務理念方面所存在的突出問題，認真落實領導干部誡勉談話和黨員干部組織生活會制度。通過一系列新的舉措和教育，黨員干部作風得以明顯轉變，也得到了職工群眾的一致好評。四是重視對黨員干部的廉政建設。結合實際，有針對性地在黨員干部中開展反腐倡廉宣傳教育和警示教育，組織黨員領導干部認真學習中共中央頒布《建立健全懲治和預防腐敗體系2008年—2012年工作規(guī)劃》、《中國共產黨領導干部廉潔從政準則（試行）》、《加強領導干部作風建設，弘揚八個方面良好風氣》等內容，深刻學習領會其精神，進一步筑牢黨員領導干部拒腐防變的思想道德防線。五是加強民族團結工作，營造民族團結進步的良好氛圍。將民族團

結工作與維穩(wěn)工作緊密結合起來，強化領導責任和工作措施，取得良好成效。

（三）堅持“創(chuàng)一流”，著力推動公路事業(yè)又好又快發(fā)展

將“創(chuàng)一流”與“抓作風建設，促工作落實”活動相結合，進一步完善了領導班子工作機制和會議制度，落實好領導干部談心談話、重大事項報告等制度，使領導班子集體作用得到了有效發(fā)揮，提高了決策水平和領導能力。同時以創(chuàng)建“學習型”組織為抓手，采取崗位技能知識培訓和崗位練兵大比武活動等方式，進一步提高職工隊伍素質。

四、加強公路文化建設，構建具有行業(yè)特色的文化陣營

1、以“抓作風建設、促工作落實”活動為契機，對原有的各項崗位職責、規(guī)章制度等進行全面的梳理、分類、修訂和完善，并遵循規(guī)范化、精細化的原則，將規(guī)定和要求細化到各個部門、各個崗位，使崗位職責清晰明確，管理制度更加科學規(guī)范。

2、通過豐富多彩的文化生活，增強了單位的凝聚力和向心力，精心組織開展了投籃、象棋、跳繩、歌詠比賽等生動活潑、健康有益的文體活動。通過開展形式多樣、富有情趣的文體活動，極大地豐富了職工的文化生活，增強的單位的凝聚力和向心力，為構建和諧的人文環(huán)境奠定了良好基礎。

四、體現(xiàn)以人為本理念，努力為職工群眾辦實事、好事

在深入開展“抓作風建設，促工作落實”活動中，始終把轉變工作作風、落實以人為本，努力職工群眾辦實事、辦好事。

五、創(chuàng)新精神文明建設載體，廣泛開展群眾性創(chuàng)建活動通過扎實開展“學樹創(chuàng)”活動，我們在各項工作中雖然取得了一定的成績，但在載體創(chuàng)新、行業(yè)精神提煉、公路文化建設等方面還存有不足，在今后的工作中，我們將不斷創(chuàng)新創(chuàng)建載體，豐富創(chuàng)建內容，不斷將“學樹創(chuàng)”活動引向深入，確?；顒娱_展取得成效。

第三篇：醫(yī)院雙創(chuàng)雙樹活動總結（范文模版）

醫(yī)院雙創(chuàng)雙樹活動總結

作為一名醫(yī)院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有咨詢分診，有陪診送診，有溝通協(xié)調，有電話隨訪，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然，這些小事都很不起眼，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的方便、愉悅和欣慰，進而增加對醫(yī)院的好感和信任；做不好就會影響到患者對醫(yī)院服務質量的評價，進而破壞醫(yī)院的整體服務形象。

不

過工作時間長了，一方面有人對客服工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術含量，也不創(chuàng)造經濟效益，又瑣碎又辛苦，沒出息；另一方面，如果沒有強烈的事業(yè)心和責任感，服務人員的激

情也很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務特質，服務失去了激情就象人類失去了靈魂。

找到制約客服工作發(fā)展的最大問題和差距后，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章。

一、樹立新理念，提高客服人員的職業(yè)自豪感和責任感

其實做一名合格服務人員并不容易，需要具備溝通、協(xié)調、共情等各種能力，以及醫(yī)學、保健、營銷等各種知識，最重要的是象護理學先驅南丁格爾一樣，勇于獻身事業(yè)，具有全心全意為病患服務的精神。

1、為患者服務，就要做患者手中一把“金鑰匙”?！敖痂€匙”，是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務人員的最高榮譽，他意味著無所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務人員服務質量和個人信譽的金標準，“金鑰匙”的擁有數(shù)量，也成為酒店服務水平的最好注解?？头藛T就猶如醫(yī)院交到患者手中 的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員；患者來咨詢，我們是咨詢員；患者行動不便，我們是陪診員；患者對服務不滿，我們是協(xié)調員；對帶孩子的，我們是保育員，對外來參觀的，我們是解說員?？傊?，這把“金鑰匙”，就是要千方百計滿足患者需求，用真心付出和真誠服務開啟患者的心門，贏得患者的信任。

記得有一位邱先生，因單位有事，出院結賬后未及時取走ct片子，衛(wèi)生員不了解情況，打掃時順手清理一空。時隔數(shù)日，邱先生對我們提及此事，雖未報任何希望但遺憾之情溢于言表，體會到患者的心情和難處，我們進行了積極聯(lián)系，后來在科室主任的全力配合下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對此十分滿意。

2、為患者服務，就要做患者考不倒、問不住的醫(yī)院“活字典”。作為醫(yī)院服務的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓

這些問題形形色色，需求各不相同的人希望而來滿意而歸，是對客服人員耐心和智慧的最大考驗。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史、文化、特色技術及設備力量，還要熟悉科室的專業(yè)、診治范圍、特色及專家特點，甚至要了解省會其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當我們在非常短的時間內，通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足了他們的需求，贏得了他們的信任和認可，他們就會用自己就醫(yī)的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁，他們是對醫(yī)院信任和認可的。

記得我們接待一位椎管狹窄病人，因為是首診，我們推薦他到骨科檢查確診，確診后，病人不愿意手術治療，想到別的醫(yī)院看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科，最后病人選擇了按摩治療，一段時間后療效顯著，病人十分滿意；還有一次，一位腎結石患者欲來我院碎石，雖然我院沒有碎石設備，但是我們根據患者的個人需求，向他分別介紹了市內名氣最大和離家最近的兩家醫(yī)院，患者十分認可我們這種認真求實的態(tài)度。

3、為患者服務，就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”。由于醫(yī)療服務的專業(yè)性和特殊性，以及醫(yī)患信息的不對稱性，患者容易對醫(yī)護人員求全責備，醫(yī)護人員也會對患者的不理解產生失望、委屈等情緒，這個中間最重要的是體會患者的感受，體諒醫(yī)護人員的辛苦，作為具有潤滑作用的服務環(huán)節(jié)，通過自己的努力，加強醫(yī)患間的溝通互諒，減少矛盾或者把矛盾解決在萌芽狀態(tài)。

記得有一次，為了做好一位雙向轉診患者的服務修復工作，我們帶領相關科室，冒著38度高溫，跑二十多公里的路，一道向患者登門致歉 ；同去的醫(yī)務人員因為心中委屈，不愿意配合，我們一邊自己掏錢給大家買冰糕吃，一邊還要做好思想工作，為的是讓大家心情愉快，共同把這個因服務過失導致的損失降至最低。

二、樹立新標準，提高客服人員的

工作質量和工作效率

因為服務工作缺乏明確的目標，服務質量難以用數(shù)據來考核，與收入指標、安全天數(shù)等硬指標相比，更加軟性和不易量化，所以更需要完善各類管理規(guī)范和標準，在日常工作中，加強管理、考核、評價及持續(xù)改進工作，才能確保服務不走樣、不變味。

1、完善準入標準，提高客服人員素質?？头ぷ麟m然入口較低，上手不難，但是并非人人能夠勝任，為了保證客服工作質量，我們對客服人員的個人品質、性格、能力和基礎知識方面做出了明確要求。

2、完善培訓標準，提高客服人員能力。到目前為止，沒有一個培訓客服人員的專門機構12全文查看

第四篇：樹創(chuàng)總結2

烏丹鎮(zhèn)東甸子小學

“樹教育優(yōu)良行風，創(chuàng)教育和諧發(fā)展環(huán)境”

活動總結

行風建設是學校工作的重要組成部分，是提高教育教學質量的有利保障，本學期我校為認真貫徹落實黨的十六屆四中全會精神，按照上級主管部門進一步加強教育系統(tǒng)行風建設，促進其他各項工作的協(xié)調發(fā)展，共建教育和諧發(fā)展環(huán)境的工作意見，根據教育系統(tǒng)黨委、旗教育局《關于深入開展“樹教育優(yōu)良行風，創(chuàng)教育和諧發(fā)展環(huán)境”活動的實施方案》的指示精神、烏丹鎮(zhèn)中心總校《“樹教育優(yōu)良行風，創(chuàng)教育和諧發(fā)展環(huán)境”活動的實施方案》，并結合本校實際，廣泛深入的開展了“樹教育優(yōu)良行風，創(chuàng)教育和諧發(fā)展環(huán)境”活動。

1、召開了全體教職工參加的動員大會，傳達了總?！皹浣逃齼?yōu)良行風，創(chuàng)教育和諧發(fā)展環(huán)境”方案的內容和要求。

2、制定了本校的“樹教育優(yōu)良行風，創(chuàng)教育和諧發(fā)展環(huán)境”方案，并對活動進行了周密安排和部署。把本次活動分為六個階段即：

第一階段：修訂和完善工作思路（3月20----3月30日）

召開班子會議認真研究烏丹鎮(zhèn)總?！皹浣逃齼?yōu)良行風，創(chuàng)教育和諧發(fā)展環(huán)境”方案的各項內容、領會其內涵再和諧發(fā)展方面多研究、多思考。從轉變作風、更新理念、強化人性化管理的角度出發(fā)，以抓行風建設工作為突破口，重點擺布好學校班子與教師、與學生、與廣大家長的和諧相處關系。重點研究和解決構建和諧校園過程中存在的主要問題和關鍵環(huán)節(jié)，明確工作思路，制定具體措施。

第二階段：宣傳發(fā)動制定方案（4月1日——4月10日）

1、召開全體教職工參加的動員大會，傳達總?！皹浣逃齼?yōu)良行風，創(chuàng)教育和諧發(fā)展環(huán)境”方案的內容和要求。22、通過本校制定的“樹教育優(yōu)良行風，創(chuàng)教育和諧發(fā)展環(huán)境”方案，安排部署活動內容、方法及采取的措施。

3、使廣大教職工進一步明確開展本次活動的目的和意義，領會活動意圖，充分調動廣大教師參與活動的積極性和主動性，為活動的深入開展打下良好的基礎。

4、成立活動領導小組。

第三階段

自查自糾，完善提高（4月11日——9月15日）

1、自查自糾重點是查找制約本校和諧發(fā)展的不和諧因素。自查要以自我教育為主，在廣大教師中經常性的教育活動。

2、多挖掘身邊的典型經驗，典型做法，典型人物，用身邊的人和事教育身邊的人。培養(yǎng)廣大教師的愛崗敬業(yè)精神，遵紀守法意識和自我管理自我約束意識。

3向社會、學生家長廣泛征求意見，加強與學生家長的溝通，開展好學生評教師和家長評學?；顒?，每學期開展一次，對學生滿意率低，存在師德問題的教師，要及時采取具體的幫教措施。

第四階段（9月16日——10月15日）

民主評議、反饋意見

學校組織各方面的家長代表、學生代表對學校、教師進行測評，教師之間也要進行互評，對評議中發(fā)現(xiàn)的問題，經過梳理后，及時反饋給教師。

第五階段

制定整改措施，進行集中整改（10月16日——11月30日）

在評議中，針對家長、學生提出的各方面意見和建議，屬于學校的問題，學校進行整改，并制定出整改方案和措施，落實責任人。對教師方面存在的問題，要集中進行整改，尤其是群眾反映的熱點、難點問題，要下大力氣進行整改，爭取給群眾一個滿意答復，對當前能夠解決的問題要立即解決，對一時難以解決的問題，確定整改期限，進行限期整改。

第六階段

總結提高階段，12月1日——12月20 日

對本次活動進行全面總結。對教師師德狀況進行全面考評

我校為切實加強此項工作的力度，在加強學習有關教學工作的法律的基礎上，認真學習了《教師職業(yè)道德規(guī)范》、《烏丹鎮(zhèn)總校教職工職業(yè)道德要求》，要求廣大教師熟知并認真遵守，同時制定了學?！皹鋭?chuàng)”活動方案，書寫了永久性的標語，根據本校實際，認真查找了工作中存在的不足，對責任教師學校班子進行了師德建設考評。使教師牢固樹立全心全意為人民服務的意識，收到了很好的社會效果。

在此基礎上，在安全教育工作中，我們牢固樹立“安全第一”的思想，學校制定了安全工作制度，制定了安全工作方案措施，形成了學校教師、學生自我教育的安全教育網絡，提高了自我保護的意識，為加強學校的安全工作，與鎮(zhèn)派所簽定了《警學共建責任書》，對我校周邊地區(qū)進行了綜合整治。結合防火、防盜、防毒、防觸電、交通安全等知識的宣傳，確保本學期學校安全無事故。

烏丹鎮(zhèn)東甸子小學

2006年12月

第五篇：醫(yī)院開展雙創(chuàng)雙樹活動總結

醫(yī)院開展雙創(chuàng)雙樹活動總結

作為一名醫(yī)院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有咨詢分診，有陪診送診，有溝通協(xié)調，有電話隨訪，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然，這些小事都很不起眼，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的方便、愉悅和欣慰，進而增加對醫(yī)院的好感和信任；做不好就會影響到患者對醫(yī)院服務質量的評價，進而破壞醫(yī)院的整體服務形象。

不過工作時間長了，一方面有人對客服工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術含量，也不創(chuàng)造經濟效益，又瑣碎又辛苦，沒出息；另一方面，如果沒有強烈的事業(yè)心和責任感，服務人員的激情也很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務特質，服務失去了激情就象人類失去了靈魂。

找到制約客服工作發(fā)展的最大問題和差距后，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做。

一、樹立新理念，提高客服人員的職業(yè)自豪感和責任感

其實做一名合格服務人員并不容易，需要具備溝通、協(xié)調、共情等各種能力，以及醫(yī)學、保健、營銷等各種知識，最重要的是象護理學先驅南丁格爾一樣，勇于獻身事業(yè)，具有全心全意為病患服務的精神。

1、為患者服務，就要做患者手中一把“金鑰匙”?！敖痂€匙”，是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務人員的最高榮譽，他意味著無所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務人員服務質量和個人信譽的金標準，“金鑰匙”的擁有數(shù)量，也成為酒店服務水平的最好注解?？头藛T就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員；患者來咨詢，我們是咨詢員；患者行動不便，我們是陪診員；患者對服務不滿，我們是協(xié)調員；對帶孩子的，我們是保育員，對外來參觀的，我們是解說員?？傊?，這把“金鑰匙”，就是要千方百計滿足患者需求，用真心付出和真誠服務開啟患者的心門，贏得患者的信任。

記得有一位邱先生，因單位有事，出院結賬后未及時取走cT片子，衛(wèi)生員不了解情況，打掃時順手清理一空。時隔數(shù)日，邱先生對我們提及此事，雖未報任何希望但遺憾之情溢于言表，體會到患者的心情和難處，我們進行了積極聯(lián)系，后來在科室主任的全力配合下，為患者重新洗印了cT片，邱先生對此十分滿意。

2、為患者服務，就要做患者考不倒、問不住的醫(yī)院“活字典”。作為醫(yī)院服務的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問題形形色色，需求各不相同的人希望而來滿意而歸，是對客服人員耐心和智慧的最大考驗。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史、文化、特色技術及設備力量，還要熟悉科室的專業(yè)、診治范圍、特色及專家特點，甚至要了解省會其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當我們在非常短的時間內，通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足了他們的需求，贏得了他們的信任和認可，他們就會用自己就醫(yī)的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁，他們是對醫(yī)院信任和認可的。

記得我們接待一位椎管狹窄病人，因為是首診，我們推薦他到骨科檢查確診，確診后，病人不愿意手術治療，想到別的醫(yī)院看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科，最后病人選擇了按摩治療，一段時間后療效顯著，病人十分滿意；還有一次，一位腎結石患者欲來我院碎石，雖然我院沒有碎石設備，但是我們根據患者的個人需求，向他分別介紹了市內名氣最大和離家最近的兩家醫(yī)院，患者十分認可我們這種認真求實的態(tài)度。

3、為患者服務，就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”。由于醫(yī)療服務的專業(yè)性和特殊性，以及醫(yī)患信息的不對稱性，患者容易對醫(yī)護人員求全責備，醫(yī)護人員也會對患者的不理解產生失望、委屈等情緒，這個中間最重要的是體會患者的感受，體諒醫(yī)護人員的辛苦，作為具有潤滑作用的服務環(huán)節(jié)，通過自己的努力，加強醫(yī)患間的溝通互諒，減少矛盾或者把矛盾解決在萌芽狀態(tài)。

記得有一次，為了做好一位雙向轉診患者的服務修復工作，我們帶領相關科室，冒著38度高溫，跑二十多公里的路，一道向患者登門致歉；同去的醫(yī)務人員因為心中委屈，不愿意配合，我們一邊自己掏錢給大家買冰糕吃，一邊還要做好思想工作，為的是讓大家心情愉快，共同把這個因服務過失導致的損失降至最低。

二、樹立新標準，提高客服人員的工作質量和工作效率

因為服務工作缺乏明確的目標，服務質量難以用數(shù)據來考核，與收入指標、安全天數(shù)等硬指標相比，更加軟性和不易量化，所以更需要完善各類管理規(guī)范和標準，在日常工作中，加強管理、考核、評價及持續(xù)改進工作，才能確保服務不走樣、不變味。

1、完善準入標準，提高客服人員素質?？头ぷ麟m然入口較低，上手不難，但是并非人人能夠勝任，為了保證客服工作質量，我們對客服人員的個人品質、性格、能力和基礎知識方面做出了明確要求。

2、完善培訓標準，提高客服人員能力。到目前為止，沒有一個培訓客服人員的專門機構或課程，而客服培訓又與醫(yī)療、護理知識培訓要求存在一定區(qū)別，為了提高客服工作成效，我們從培訓內容、培訓時間、考核要求等方面做出了細化規(guī)定。

3、完善管理標準，提高客服工作成效。為了規(guī)范管理，提高客服人員的業(yè)務水平，我們制定并實行了內部崗位輪換、交班和工作日志撰寫等制度，雖然因為崗位不同，責任差異，帶來暫時的人員業(yè)務不熟、管理者任務加重等困難，但是我們相信暫時的困難會帶來長久的效益。

4、完善考核標準，提高客服工作激情。為打破干多干少干好干壞一個樣的狀態(tài)，在完善崗位職責、服務流程的基礎上，我們參考國際通用的平衡計分卡，制定了兼顧財務目標、客戶目標、管理目標及個人學習成長目標四方面的考核辦法，目前正在試用階段。

通過“雙創(chuàng)雙樹”活動的開展，讓我們在總結工作的過程中找到了差距，在樹立坐標的思考中發(fā)現(xiàn)了價值，在創(chuàng)新工作的探索中得到了肯定,全面提升了服務意識、服務能力、服務形象和思想境界。