第一篇：農(nóng)行網(wǎng)點管理探析

摘 要

如何提高銀行網(wǎng)點柜臺服務(wù)效率，讓客戶與職員共同滿意。針對當前銀行網(wǎng)點管理上存在的一系列問題，網(wǎng)點管理應(yīng)充分樹立服務(wù)意識，一方面加強網(wǎng)點業(yè)績管理人性化：合理配置業(yè)務(wù)部和營銷部人員，健全激勵制度，更好體現(xiàn)多勞多得；另一方面加速提高網(wǎng)點的服務(wù)意識，改善環(huán)境，減輕柜臺壓力，營造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。從而使網(wǎng)點的核心競爭力不斷得到提高。

［關(guān)鍵詞］

農(nóng)行，網(wǎng)點管理，服務(wù)意識，措施

宜順論文網(wǎng)www.004km.cn 目 錄

一、引言...................................................................1

二、農(nóng)行網(wǎng)點管理的基本內(nèi)容及要求............................................1

（一）營業(yè)環(huán)境............................................................1

（二）操作控制............................................................1

（三）人員管理............................................................2

（四）安全管理............................................................2

（五）行為規(guī)范............................................................2

（六）投訴管理............................................................3

三、農(nóng)行網(wǎng)點管理上存在的弊端................................................3

（一）缺乏創(chuàng)新與開拓精神..................................................3

（二）激勵約束機制不夠健全................................................3

（三）網(wǎng)點服務(wù)態(tài)度缺乏熱情................................................4

四、提高農(nóng)行網(wǎng)點行政管理效率的建議..........................................4

（一）網(wǎng)點業(yè)績管理要人性化................................................4

（二）要強化網(wǎng)點的服務(wù)意識................................................6

五、結(jié)論...................................................................7 參考文獻...................................................................7

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農(nóng)行網(wǎng)點管理探析

一、引言

隨著外資銀行的全面進入，中外資銀行在個人業(yè)務(wù)上的競爭將進入空前激烈的階段，銀行的服務(wù)效率是雙方贏得這場競爭的關(guān)鍵。各家銀行必須不斷取長補短，通過營業(yè)網(wǎng)點——這扇窗口，向廣大市民呈現(xiàn)更多的變化。目前有些網(wǎng)點管理上存在著一些問題，如柜臺業(yè)務(wù)量壓力太大，柜員服務(wù)態(tài)度有待提高，大堂經(jīng)理①服務(wù)意識不強等。因此，網(wǎng)點應(yīng)充分調(diào)動職員的工作積極性，強化員工的服務(wù)意識，改善環(huán)境，營造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)氛圍，從而使網(wǎng)點的核心競爭力不斷得到提高。本文就農(nóng)業(yè)銀行銀行網(wǎng)點職員的服務(wù)管理方面做一些有益的探討。

二、農(nóng)行網(wǎng)點管理的基本內(nèi)容及要求

銀行網(wǎng)點是銀行經(jīng)營要素中的一個重要單元，每天面對著形形色色的客戶，辦理業(yè)務(wù)，吸收存款，發(fā)放貸款，在銀行的業(yè)務(wù)生命線中起著非常重要的作用。網(wǎng)點管理是其經(jīng)營管理的一個重要組成部分，制度執(zhí)行，業(yè)務(wù)發(fā)展，經(jīng)營效益都是要依托在它之下，在對農(nóng)行的調(diào)查與感受中，管理層應(yīng)該注意以下重要環(huán)節(jié)。

（一）營業(yè)環(huán)境

網(wǎng)點必須實行統(tǒng)一標識。按照規(guī)定的統(tǒng)一標識和要求進行裝修，網(wǎng)點裝修必須醒目、莊重，營業(yè)場所外必須懸掛“三牌一徽”，即“行名牌”、“網(wǎng)點名稱牌”、“營業(yè)時間牌”和“銀行行標”。營業(yè)廳內(nèi)各項服務(wù)設(shè)施應(yīng)配置齊全，有擺放整齊的各類業(yè)務(wù)憑條和業(yè)務(wù)宣傳材料，有供客戶參考的業(yè)務(wù)憑條填寫規(guī)范、填寫憑條的筆和桌椅，有供客戶使用的點鈔機，廢紙簍等，并擺放有序。網(wǎng)點營業(yè)場所應(yīng)公布業(yè)務(wù)監(jiān)督單位電話或投訴電話，設(shè)立意見簿，以便客戶監(jiān)督。

（二）操作控制

嚴格執(zhí)行會計核算制度，辦理各項業(yè)務(wù)符合制度，嚴格按照崗位職責和權(quán)限受理、鑒別、處理業(yè)務(wù)。存款時先收款后記賬，限款先記賬后付款，轉(zhuǎn)賬必須先辦理轉(zhuǎn)出方的業(yè)務(wù)，收妥款項后，再辦理轉(zhuǎn)入方的業(yè)務(wù)。妥善保管業(yè)務(wù)公章、個人名章，人在章在、離柜收妥。

日間輪班，辦理章、證以及現(xiàn)金交接發(fā)手續(xù)；人員調(diào)離，必須核對賬款，辦理交接手續(xù)。營業(yè)終了，現(xiàn)金、重要空白憑證、印章、密押機、有價單證、賬簿、卡等應(yīng)全部入庫。①網(wǎng)點大堂客戶經(jīng)理的主要任務(wù)是：對客戶表示關(guān)注和尊重；回答客戶咨詢；受理客戶投訴；為客戶提供差別化服務(wù)；推介、營銷金融產(chǎn)品和自助設(shè)備；收集、分析市場信息和客戶信息；維護營業(yè)網(wǎng)點良好的服務(wù)狀況。1

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必須嚴格執(zhí)行我行有關(guān)制度規(guī)定，建立計算機工作日志和維護記錄，防止計算機受到人為或自然因素的危害導致數(shù)據(jù)及信息丟失，泄露或毀壞。操作員輸入操作員代碼及本密碼，進入業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，操作員臨時離崗必須退出系統(tǒng)；輸入密碼時應(yīng)該實行回避制度；密碼必須保密，根據(jù)規(guī)定及時更新。嚴格執(zhí)行操作權(quán)限分及管理制度，嚴禁操作員之間、管理員與操作員之間相互替代辦理業(yè)務(wù)。

（三）人員管理

上崗員工必須通過崗位上崗資格考試，網(wǎng)點工作人員必須進行合理的勞動分工，嚴守紀律，各個崗位責任明確，內(nèi)部通力合作，密切配合。并按照我行相關(guān)制度規(guī)定執(zhí)行定期輪崗和強制休假，網(wǎng)點業(yè)務(wù)人員必須熟悉有關(guān)的金融制度，法規(guī)，熟練掌握各項業(yè)務(wù)管理制度，辦法和操作程序，網(wǎng)點員工必須參加崗位培訓和業(yè)務(wù)技能，專業(yè)知識的測試。網(wǎng)點管轄行應(yīng)當經(jīng)常開展職業(yè)道德教育和法制教育，以提高網(wǎng)點員工的業(yè)務(wù)水平和職業(yè)道德修養(yǎng)。

（四）安全管理

定期對員工進行法制教育和安全教育，制定處置突發(fā)事件的預(yù)案，包括處置搶劫、詐騙、盜竊、火災(zāi)等內(nèi)容，其中以防范暴力犯罪為重點，并在保衛(wèi)部門的指導下每年組織演練，增強員工的安全意識和臨危處置能力。營業(yè)期間隨時關(guān)注營業(yè)場所的安全，不得擅離職守，嚴禁出現(xiàn)單人臨柜或空崗現(xiàn)象；柜臺邊門在確認安全的前提下即開即鎖，非工作人員不午進入營業(yè)場內(nèi)，上級及有關(guān)部門，單位檢查時必須出示證件，并在本行領(lǐng)導或保衛(wèi)人員陪同下方可進入。營業(yè)終了，電器，電腦設(shè)備應(yīng)及時關(guān)閉。

網(wǎng)點必須安裝電話、報警器或報警鈴，并配置交直兩用電源，備有多處開關(guān)，供多人使用。報警開關(guān)的位置要隱蔽、方便。報警裝置要與公安機關(guān)或“110”報警中心聯(lián)網(wǎng)，條件不具備的要與臨近單位搞好聯(lián)防。網(wǎng)點應(yīng)按照風險等級和防護級別的要求配置技術(shù)防范畝備，安裝ATM的網(wǎng)點必須安裝閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)和報警系統(tǒng)，并與公安機關(guān)聯(lián)網(wǎng)。落實專人加強網(wǎng)點閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)的維護，監(jiān)控錄像資料至少保存一個月。

（五）行為規(guī)范

網(wǎng)點員工外表形象。員工儀表端莊，言行得體，著裝統(tǒng)一，要做到統(tǒng)一著裝標準，統(tǒng)一佩帶領(lǐng)帶，不得混穿工作服，保持穿載整潔。不鄭褲挽袖，男員工襯衣下擺系褲內(nèi)，不留長發(fā)、不蓄胡子，不佩帶項鏈；女員工頭發(fā)不飄散于面，不佩帶下垂式耳環(huán)、手鐲鏈等，提倡淡裝，打扮端莊。男女員工不準留長指甲、不準染指甲、不準染紅、黃等色彩頭發(fā)。

員工姿態(tài)標準。員工工作時保持良好姿態(tài)，站坐姿態(tài)端正，統(tǒng)一擺放工號牌上崗，精神飽滿，面容和氣，站時不雙手捶腰，坐時不翹二郎腿；上班時不看各類書報，營業(yè)場內(nèi)員不準吸煙。

網(wǎng)點員工上崗前要求。上班必須提前到崗，搞好環(huán)境衛(wèi)生，開戾電視監(jiān)控、開啟排隊

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叫號系統(tǒng)。嚴格遵循安全標準等候庫車，接好庫箱。關(guān)好二道門，做好營業(yè)前的準備工作，按操作習慣擺放好錢鈔、印章、憑證等一切必需物品。

（六）投訴管理

網(wǎng)點受理客戶投訴處理程序。各營業(yè)網(wǎng)點處于面對客戶第一線，必須高度重視客戶的意見和建議，講究處置方法，避免客戶四處投訴。

1、臨柜服務(wù)遇到客戶有意見時，不論是主觀或客觀原因引發(fā)的糾紛，都必須耐心地向客戶做出解釋，安撫好客戶，嚴禁與客戶正面沖突。

2、若遇客戶不滿意，當事人經(jīng)解釋難以處理的，應(yīng)立即報告營業(yè)網(wǎng)點負責人或支行負責人，由營業(yè)網(wǎng)點負責人或支行負責人受理并協(xié)調(diào)處理。若責任在支付方；當事人和營業(yè)網(wǎng)點及支行負責人應(yīng)當向客戶致歉，爭取客戶諒解；若支付和客戶雙方都有責任，應(yīng)高姿態(tài)向客戶就支行責任表示歉意，同時用緩和的語氣向客戶提出過錯之處，盡力避免無謂沖突。

3、若客戶對處理仍不滿意，或出現(xiàn)個別完全是由于客戶過錯并向支付方無理取鬧時，應(yīng)立即報告支行領(lǐng)導，由支行領(lǐng)導派員處理，必要時向總行相關(guān)管理部門報告。

三、農(nóng)行網(wǎng)點管理上存在的弊端

（一）缺乏創(chuàng)新與開拓精神

農(nóng)行各網(wǎng)點在經(jīng)營管理中都制定了許多經(jīng)營管理的考核指標，這些指標都是指令性的，完成與否直接影響到員工的切身利益，這就迫使各網(wǎng)點建立了以完成這些指標為主的工作體系。這種指標考核管理方式造成各網(wǎng)點緊緊圍繞實現(xiàn)這些指標開展工作，在利益驅(qū)動下，柜員業(yè)務(wù)量的加大勢必會導致客戶服務(wù)質(zhì)量的下降，影響到金融產(chǎn)品②的營銷與推廣。試想，一個忙得連喝水的時間都沒有的柜員如何有微笑服務(wù)的心情，如何有詳細推廣介紹金融產(chǎn)品的時間？因此，這種對職員的繁重的考核指標，會導致網(wǎng)點的工作缺乏創(chuàng)新與開拓精神。指標設(shè)定等方面應(yīng)留有充分的余地和靈活的調(diào)整空間，讓職員在工作中多一份思考，更好地為顧客服務(wù)。

在銀行服務(wù)需求總量日益增長的同時，需求結(jié)構(gòu)日趨多元化。人們不再滿足于傳統(tǒng)的儲蓄業(yè)務(wù)和簡單的投資形式，需要有多元化的投資產(chǎn)品和投資方式滿足其投資、避險和保值增值的需求。農(nóng)行各網(wǎng)點必須樹立創(chuàng)新意識，制定金融發(fā)展戰(zhàn)略，創(chuàng)新品牌效應(yīng)。要大力推行服務(wù)理念、制度、手段、機制的創(chuàng)新，提高工作效率，服務(wù)于群眾。

（二）激勵約束機制不夠健全

網(wǎng)點績效考核③長期以來一直都是實行工效掛鉤政策，由于銀行的經(jīng)濟效益是銀行綜合 ②金融產(chǎn)品對銀行來說，是一種針對個人消費的信貸工具，可以帶來利息和費用收入；對信用卡組織，如VISA、銀聯(lián)卡等?？冃Э己送ǔＲ卜Q為業(yè)績考評或“考績”，是針對企業(yè)中每個職工所承擔的工作，應(yīng)用各種科學的定性和定量的方法，③ 3

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運用所擁有的各種資源所產(chǎn)生的最終經(jīng)濟效果，具有多樣性、不可控性，網(wǎng)點人員的業(yè)務(wù)量的大小對網(wǎng)點效益的多少并沒有太大的必然性聯(lián)系。因此，這種政策在很多情況下并不能體現(xiàn)多勞多得的公平原則，嚴重影響了員工的積極性。

網(wǎng)點應(yīng)解決下述問題：優(yōu)化分配資源，分配向績效貢獻大、崗位責任重、勞動復雜程度相對較高的人員傾斜，使員工的收入與其為單位創(chuàng)造的效益、業(yè)績和其工作量、崗位責任緊密結(jié)合，這樣才能調(diào)動員工的工作積極性，確保有限的分配資源發(fā)揮最大的調(diào)節(jié)和激勵作用。

（三）網(wǎng)點服務(wù)態(tài)度缺乏熱情

在銀行與客戶資源的對應(yīng)配置上，銀行應(yīng)對來網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的客戶按業(yè)務(wù)復雜性進行分層，將窗口和柜員與客戶對應(yīng)分類。若客戶來網(wǎng)點既不清楚辦理一些新業(yè)務(wù)所需的資料和手續(xù)，也不知道該到那個窗口辦理自己要辦的業(yè)務(wù)，提示不明而使得“銀客”雙方常做“無用功”。加上柜員未按技能等級承辦相關(guān)業(yè)務(wù)，普通柜員處理復雜業(yè)務(wù)所需時間較長，使得客戶等待時間延長。許多柜員長年超負荷工作，身心疲憊，為客戶服務(wù)的熱情減弱，而客戶對銀行服務(wù)的期望和要求卻越來越高，這樣客戶投訴自然不會少。

網(wǎng)點柜員服務(wù)未能按營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)星級評分標準達標，能堅持禮貌用語、雙手遞送、主動問候、主動告別的柜員不多，甚至有些柜員辦理業(yè)務(wù)時，客戶不先開口，自己決不開口。個別網(wǎng)點對行服著裝要求不嚴，大堂經(jīng)理、低柜④員工未穿行服的較多；部分網(wǎng)點負責人充當大堂經(jīng)理時未穿行服。大堂經(jīng)理分流、引導功能未能很好的發(fā)揮，大堂經(jīng)理在未接待客戶時，對進入網(wǎng)點的客戶沒有主動問候和詢問業(yè)務(wù)種類，對辦理好業(yè)務(wù)的客戶沒有主動送別。個別大堂經(jīng)理看著客戶在網(wǎng)點或者在自己面前轉(zhuǎn)，客戶不開口問，自己就不主動說。

四、提高農(nóng)行網(wǎng)點行政管理效率的建議

（一）網(wǎng)點業(yè)績管理要人性化

1、要合理確定內(nèi)部轉(zhuǎn)移價格

農(nóng)行網(wǎng)點基本的組織架構(gòu)由業(yè)務(wù)部和營銷部二部分組成。業(yè)務(wù)部相當于企業(yè)的生產(chǎn)部門，負責會計核算和結(jié)算服務(wù)；營銷部相當于企業(yè)的銷售部，負責金融市場拓展和產(chǎn)品營銷。因此，網(wǎng)點的績效管理主要也是針對這二個部門進行。由于網(wǎng)點的業(yè)務(wù)部門具體工作任務(wù)是負責柜面客戶服務(wù)、會計結(jié)算操作和風險防范，網(wǎng)點作為“顧客驅(qū)動型”組織，強調(diào)更多的是服務(wù)工作，因而業(yè)務(wù)部柜員在配合網(wǎng)點發(fā)展戰(zhàn)略上，相比而言，工作量顯得更大些。營銷部的客戶經(jīng)理營銷來的客戶，后續(xù)的工作很多都是在業(yè)務(wù)部完成，增加了業(yè)務(wù) 對職工行為的實際效果及其對企業(yè)的貢獻或價值進行考核和評價。

④低柜是指銀行與客戶通過交談、詢問等方式，了解客戶需求，推薦銀行產(chǎn)品。例如：開戶、辦理理財、保險、基金業(yè)務(wù)等。

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部的工作量，包括日常的結(jié)算成本、服務(wù)成本以及或有的加班成本，并承擔了業(yè)務(wù)風險，業(yè)績卻是算客戶經(jīng)理的。而且，由于內(nèi)控防范風險的需要，很多業(yè)務(wù)流程涉及多人多部門，每個環(huán)節(jié)的風險認定很難區(qū)分，部門職能在實際上存在交叉錯位問題，如貸款的發(fā)放、票據(jù)的貼現(xiàn)、保函信用證的開立等。因此如何在兩個部門之間確定一個合理的內(nèi)部轉(zhuǎn)移價格也是一個問題。目前，通常的做法是將營銷部20%—30%的利潤劃歸業(yè)務(wù)部門。

2、要合理確定業(yè)務(wù)量指標

為更好地服務(wù)員工，合理分配工作，更好地體現(xiàn)多勞多得，對職員關(guān)鍵業(yè)績進行量 化。

業(yè)務(wù)部關(guān)鍵業(yè)績指標如下：（1）業(yè)務(wù)量/人/月：鼓勵員工多勞多得。（2）在全員平均業(yè)務(wù)量上（下）的人數(shù)：作為網(wǎng)點增減窗口的依據(jù)，鼓勵網(wǎng)點減員增效或努力提高工作效率。（3）業(yè)務(wù)差錯率=差錯筆數(shù)/每月業(yè)務(wù)量：防范和化解業(yè)務(wù)操作風險。（4）內(nèi)部轉(zhuǎn)移價格收入/人：網(wǎng)點間通存通兌的內(nèi)部轉(zhuǎn)移價格收入，鼓勵網(wǎng)點跨片區(qū)經(jīng)營業(yè)務(wù)。（5）優(yōu)質(zhì)客戶推薦戶數(shù)/人：鼓勵柜員發(fā)現(xiàn)潛在或挖掘占20%的那部分優(yōu)質(zhì)高端客戶。（6）借（貸）記卡發(fā)卡量/人：鼓勵柜員擴大客戶群，提高市場占有率。（7）電子（網(wǎng)上、電話、手機）銀行營銷戶數(shù)/人：利用科技優(yōu)勢，降低柜面資源占用，節(jié)約成本，增加新興業(yè)務(wù)在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)中的占比，提高中間業(yè)務(wù)收入。（8）自助設(shè)備業(yè)務(wù)筆數(shù)/人：鼓勵網(wǎng)點人員分流柜面低效業(yè)務(wù)，增加設(shè)備使用率。（9）其他指標：其他需要柜面宣傳推廣的新業(yè)務(wù)指標。

營銷部關(guān)鍵業(yè)績指標如下：（1）業(yè)務(wù)量指標：主要包括：①資產(chǎn)業(yè)務(wù)增長率；②負債業(yè)務(wù)增長率；③票據(jù)業(yè)務(wù)增長率；④外匯業(yè)務(wù)增長率；⑤銀行卡業(yè)務(wù)增長率；⑥電子銀行業(yè)務(wù)增長率等。對客戶經(jīng)理的考量應(yīng)按月進行，分小組協(xié)同營銷，根據(jù)各指標對網(wǎng)點利潤貢獻大小確定權(quán)重。（2）開拓新客戶的數(shù)量，客戶經(jīng)理不光要對存量客戶進行維護，還應(yīng)主動出擊，挖掘客戶，通過小組間的分散、組合，部門間的協(xié)同配合，聯(lián)合營銷，擴大優(yōu)質(zhì)客戶群。（3）營銷項目利潤率，通過該指標的考核，可以進行項目贏利性分析，防止客戶經(jīng)理為了個人經(jīng)營業(yè)績，盲目投入，不計成本營銷，損害網(wǎng)點的整體利益。

3、要合理配置人力資源

農(nóng)行在人力和服務(wù)資源配置上傾向于向大客戶傾斜。一方面VIP 客戶有“上帝”般的感覺，另一方面普通客戶卻常受排隊之苦；一方面VIP 柜臺“寥寥無幾”，另一方面普通柜臺卻“門可羅雀”。反映了農(nóng)行服務(wù)資源在各客戶群體配置上的不合理。合理配置網(wǎng)點柜臺和工作人員，實行彈性柜臺和彈性柜員制⑤。農(nóng)行應(yīng)根據(jù)各網(wǎng)點辦理公私業(yè)務(wù)量的占比情況，合理確定對公、對私柜臺的設(shè)置，并根據(jù)網(wǎng)點業(yè)務(wù)辦理高峰時點和高峰工作日，設(shè)置彈性柜臺和彈性柜員。設(shè)立咨詢臺或配備大堂經(jīng)理引導和幫助客戶，減少客戶排隊等候時間。

積極推行彈性工作制度，根據(jù)每日不同時間段業(yè)務(wù)繁忙程度確定柜員每日工作時間，調(diào)整前臺柜員數(shù)量，合理調(diào)配窗口資源。開展對網(wǎng)點業(yè)務(wù)量的統(tǒng)計分析工作，據(jù)此調(diào)整對各網(wǎng)點人員和窗口的配置，并且使業(yè)務(wù)量與柜臺員工的績效掛鉤，使柜臺資源配置更加均衡、合理。通過調(diào)整崗位設(shè)置和進行彈性排班等措施，提高服務(wù)效率，降低客戶等待時間。⑤彈性工作制是指各營業(yè)網(wǎng)點根據(jù)客戶繁忙（或空閑）時段自行組合臨時對外服務(wù)的窗口。

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解決一線網(wǎng)點操作人員不足問題。適當精簡管理人員與后臺人員。

（二）要強化網(wǎng)點的服務(wù)意識

1、要加強對網(wǎng)點的營銷溝通

客戶溝通是農(nóng)行服務(wù)和客戶關(guān)系管理的第一步。每個客戶專注的問題不同，一些復雜的產(chǎn)品需要詳盡的解釋和面對面的反復溝通，網(wǎng)點是首選渠道。面對面的交流更具親和力，解決問題也更加直觀。因此，從服務(wù)客戶和經(jīng)營的角度來看，網(wǎng)點營銷是最有價值的渠道。對于零售銀行業(yè)務(wù)而言，網(wǎng)點仍然是未來銀行經(jīng)營中的基礎(chǔ)，失去了網(wǎng)點資源的優(yōu)勢就等于失去了客戶基礎(chǔ)。

部分網(wǎng)點員工往往缺乏產(chǎn)品營銷和銷售必需具備的主動聆聽、口頭查詢、實況調(diào)查、業(yè)務(wù)關(guān)系培養(yǎng)和解決問題的能力，因而難以確定客戶潛在需要，并就這些需求提出農(nóng)行產(chǎn)品和服務(wù)建議。針對這些問題，國外銀行將網(wǎng)點員工的培訓重點放在培養(yǎng)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)開發(fā)技巧上，包括各種軟技巧（如充分地聆聽客戶意見），避免僅僅側(cè)重流程和產(chǎn)品知識的培訓。

2、要加強銀行對員工的服務(wù)

根據(jù)員工的從業(yè)年限和業(yè)務(wù)能力，把柜員劃分為普通柜員和高級柜員，分別安排在不同的窗口，處理不同的業(yè)務(wù)。普通柜員主要辦理發(fā)生頻率高、業(yè)務(wù)量大、單筆交易時間短的簡單交易。這樣安排使得進行時間短、業(yè)務(wù)能力尚在提高階段的員工，能更自信、更熟練地辦理自己能做的業(yè)務(wù)，從而避免了因自己對復雜業(yè)務(wù)不熟悉、辦理速度慢而經(jīng)常被客戶問責、投訴的“尷尬”。普通柜員在沒有心理壓力的情況下工作，處理簡單業(yè)務(wù)更專

一、熟練，經(jīng)常得到客戶的肯定和表揚，從中體會到了工作的樂趣。而讓高級柜員辦理發(fā)生頻率低、業(yè)務(wù)量小、單筆時間較長的復雜交易，這對那些入行時間長、業(yè)務(wù)全面、技能熟練的員工也是一種肯定，同時拓展了普通員工的發(fā)展空間，促進他們更好成長。

員工跟客戶一樣，都是有需求的。因此，只有滿足了員工的需求，才能最后滿足客戶的需求。沒有卓越的員工，就沒有卓越的服務(wù)，就不能真正贏得客戶，尤其是中高端客戶。優(yōu)秀而卓越員工的培養(yǎng)和打造，是網(wǎng)點的成功轉(zhuǎn)型之“基”，是贏得客戶之“本”。

提高自助設(shè)備使用率。進一步宣傳ATM 機的使用知識，改善使用環(huán)境，大力推廣網(wǎng)上銀行、電話銀行等新型支付工具的應(yīng)用，緩解柜臺壓力。長期以來，許多客戶習形成了這樣一種習慣：不管什么業(yè)務(wù)，都要在柜臺辦理才放心，而對于銀行推出的電子銀行和自助設(shè)備采取不信任或者不理會的態(tài)度。這就使得銀行銷售渠道忙閑不均，既造成客戶在網(wǎng)點等候時間長，又給柜員帶來沉重壓力。為了改變客戶這一消費習慣，大堂經(jīng)理應(yīng)引導更多的大眾客戶上機操作，體驗通過電子渠道辦理業(yè)務(wù)的快捷和方便。此外，在環(huán)境上應(yīng)將自助服務(wù)區(qū)和營業(yè)大廳打通，連成一片，從而方便大堂經(jīng)理 “眼觀六路”。只要客戶在使用自助設(shè)備時出現(xiàn)“故障”，大堂經(jīng)理則馬上過去指導。這樣就會有效地培育客戶使用電子銀行和自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)的習慣，大大地減輕了柜臺壓力。

3、要營造網(wǎng)點服務(wù)的氛圍

要為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，員工服務(wù)意識的強弱是關(guān)鍵，而服務(wù)意識的強弱源自員工的角色定位。要對員工進行培訓，引導員工逐步實現(xiàn)自己的角色轉(zhuǎn)變，由原來的“柜員”轉(zhuǎn) 6

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變?yōu)椤胺?wù)員”和 “銷售員”。通過培訓，大多數(shù)員工都明白，作為服務(wù)員，每天的工作就是為客戶提供服務(wù)，滿足客戶的需要，客戶滿意是衡量服務(wù)好壞的標準；而作為“銷售員”，就是要在為客戶提供服務(wù)過程中因人、因時、因事，適宜地向客戶營銷銀行的產(chǎn)品。服務(wù)是為了銷售，而銷售需要更好的服務(wù)，客戶認同是成功銷售的“秘密武器”。

對于客戶投訴，員工應(yīng)意識到：“會投訴的客戶，才是最忠實的客戶?！?因為客戶有需求并認同該行，才會通過“投訴” 希望你改進。所以員工要認真對待客戶投訴，傾聽客戶心聲，了解客戶的真正需求，哪怕是客戶的一句抱怨，大家都要進行反思，將其變成檢討自身，持續(xù)改進的動力。

在客流量大的銀行網(wǎng)點設(shè)立咨詢服務(wù)區(qū)、客戶休息區(qū)、自動服務(wù)區(qū)、理財專柜等多功能服務(wù)區(qū)，將業(yè)務(wù)復雜、占柜時間較長的理財業(yè)務(wù)和一般業(yè)務(wù)進行分開，將現(xiàn)金業(yè)務(wù)與非現(xiàn)金業(yè)務(wù)進行分開，將代收賬戶與客戶工資存款綁定，實現(xiàn)到期自動轉(zhuǎn)賬轉(zhuǎn)存，對大額復雜業(yè)務(wù)和小額簡單業(yè)務(wù)設(shè)立指定窗口，減少客戶等候時間，提高柜臺的工作效率。一旦出現(xiàn)網(wǎng)點服務(wù)設(shè)施癱瘓或客戶擁擠現(xiàn)象，應(yīng)及時啟動服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，采取網(wǎng)點公告、分流客戶、臨時增設(shè)窗口和柜臺人員的辦法及時解決，避免排隊現(xiàn)象持續(xù)下去而給銀行造成不好的社會影響。

五、結(jié)論

綜上，在中國日益競爭激烈的銀行業(yè)，贏家是那些在開發(fā)網(wǎng)點方面思考更詳細，執(zhí)行更有力，能夠在個別市場中滿足不同客戶群體需求的銀行。網(wǎng)點最重要的任務(wù)是把有限的資源用在客戶核心需求的滿足上，提高網(wǎng)點服務(wù)效率，減少客戶等候時間。網(wǎng)點一方面應(yīng)合理配置業(yè)務(wù)部和營銷部人員，同時精簡后臺處理手續(xù)，加強柜員的專業(yè)化分工，適當減輕柜臺壓力。另一方面，網(wǎng)點應(yīng)認真推進服務(wù)文化建設(shè)，強化員工服務(wù)意識，指導和規(guī)范員工服務(wù)行為方面做了大量細致的工作。把服務(wù)的本身看成一種強有力的營銷，把服務(wù)的對象看成是自己，把一些日常小事的服務(wù)看成是對提高客戶滿意度的有效途徑。顧客的滿意是最好的廣告。一家銀行只有創(chuàng)立更多的名牌網(wǎng)點，才能提高公眾的認同度，銀行客戶的忠誠度。這樣銀行的核心競爭力就會得到不斷的提高。

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第二篇：農(nóng)行網(wǎng)點年終工作總結(jié)

篇一：農(nóng)行網(wǎng)點負責人述職報告

銀行網(wǎng)點負責人述職報告

鹿 志 遠

中國農(nóng)業(yè)銀行封丘縣通達支行述 職 報 告

在擔任農(nóng)行封丘縣通達支行營業(yè)部主任以來，我緊緊圍繞支行提出的奮斗目標不放松，能夠認真貫徹落實有關(guān)金融政策方針，立足本職工作、愛崗敬業(yè)、無私奉獻。在基層網(wǎng)點團結(jié)帶領(lǐng)一班人，艱苦創(chuàng)業(yè)，銳意開拓，為我行事業(yè)的發(fā)展鞠躬盡瘁。隨著我行股改上市，改革創(chuàng)新步伐加快、發(fā)展管理要求更高、各項任務(wù)也非常繁重，作為一名基層網(wǎng)點的營業(yè)部主任，我既深感責任重大，又有干好工作的強烈使命感。現(xiàn)在就將我2013年任職期間的工作情況匯報如下：

一、大力拓展對公存款業(yè)務(wù)，帶動各項業(yè)務(wù)的快速發(fā)展

在經(jīng)過封丘縣通達支行員工不懈努力下，2013年各項工作穩(wěn)步發(fā)展。尤其在2013年“春天行動”中，各項存款穩(wěn)步、協(xié)調(diào)、快速增長，我行人民幣自營存款？萬元，比年初增加？萬元，增幅為？，完成計劃的？。存款增幅在市分行各網(wǎng)點中居第？位。實現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入 ？萬元。

二、優(yōu)化網(wǎng)點服務(wù)水平，深化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型改革

在2013年的后半年，我行重點抓服務(wù)，尤其在市行舉行的“百日大整頓”活動中,要求我營業(yè)部員工始終堅持“想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶之所憂”的服務(wù)理念，為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務(wù)。我們相繼推出了各崗位員工齊配，上門服務(wù)，業(yè)務(wù)創(chuàng)新等一系列服務(wù)舉措，在為客戶服務(wù)的過程中，做到操作標準、服務(wù)規(guī)范、用語禮貌、舉止得體，給客戶留下了良好的印象，也贏得了客戶的信任。我們從細節(jié)上為客戶考慮，盡力做到讓客戶滿意，提升我行的美譽度。

網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是我行今后發(fā)展中“贏在大堂”的重要改革措施，上級行對此相當重視，我也將此作為網(wǎng)點工作中一個重中之重，在工作中每天至少花80%以上的時間在營業(yè)室大廳組織在班員工做好網(wǎng)點服務(wù)工作，一方面做好網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升我行精神形象，另一方面，及時發(fā)現(xiàn)我行在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作上的缺失，迅速解決并快速落實。經(jīng)過我行全體員工的努力，2013年封丘縣網(wǎng)點服務(wù)水平進一步提升。

三、加強安全管理，敲響安全警鐘

定期對制度執(zhí)行情況和安全設(shè)施情況進行檢查，對潛在的隱患及時進行整改。對國內(nèi)幾次金融機構(gòu)安防事件進行學習分析，定期組織員工進行安全教育學習，提高全員安全意識，確保全年無事故，做到警鐘常鳴。

四、從嚴內(nèi)部管理，切實規(guī)范和強化營業(yè)部管理機制

管理是金融業(yè)的生命，嚴格有效的內(nèi)部管理，是金融業(yè)安全高效穩(wěn)健運

行的前提和基礎(chǔ)，是防范和化解金融風險、防止和杜絕案件發(fā)生的重要手段和有效途徑。在大力發(fā)展業(yè)務(wù)的同時，我更加沒有放松內(nèi)部管理工作，堅持每周兩次網(wǎng)點營業(yè)部員工學習，每季一次員工行為分析，使員工牢固樹立了安全就是效益的思想，增強了員工的法制意識、風險意識及責任意識，形成了以機制強化內(nèi)控，以制度嚴格管理的內(nèi)部管理模式。

五、存在的問題以及今后努力的方向： 回顧2013年的工作，檢查自身存在的問題，我認為主要有以下幾點：

1、對理論學習未引起足夠重視，認為營業(yè)部是做實際工作的，業(yè)務(wù)發(fā)展第一位，學好不如干好。

2、工作開拓、創(chuàng)新意識還不夠，使營業(yè)部工作沒有得到突破性的進展。

3、內(nèi)部管理工作不夠嚴格，致使還是有些規(guī)章制度沒有真正落實到位，存在不 安全的隱患。

在今后的工作中，我將盡心盡責做好本職工作，為保持封丘縣農(nóng)行業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展的勢頭，積極帶領(lǐng)員工解放思想，大膽實施創(chuàng)新經(jīng)營，勤奮務(wù)實，為封丘縣農(nóng)行事業(yè)發(fā)展盡責盡職。努力把自己培養(yǎng)成一個愛行敬業(yè)、素質(zhì)高、適應(yīng)性強、有獨立能力、有正確人生觀、充滿朝氣、富有理想的復合型人才?！叭松膬r值在于奉獻”在未來前進的道路上，我將憑著自己對農(nóng)行的激情和熱情，為我熱愛的農(nóng)行事業(yè)繼續(xù)奉獻我的熱血、智慧和青春。篇二：農(nóng)行分理處主任年終總結(jié)

187團分理處主任年終工作總結(jié)

我是2012年8月初任187團的分理處任主任期間，在支行的正確領(lǐng)導下，在支行各部室的支持、指導下，187團分理處的各項工作緊緊圍繞支行年初制定的工作意見，團結(jié)帶領(lǐng)一班人，艱苦創(chuàng)業(yè)，銳意開拓，為我行事業(yè)的發(fā)展鞠躬盡瘁。隨著我行改革創(chuàng)新步伐加快、發(fā)展管理要求更高、各項任務(wù)也非常繁重，作為一名基層網(wǎng)點的主任，我既深感責任重大，又有干好工作的強烈使命感。經(jīng)過不懈的努力，克服了接手時儲蓄存款負增長xx萬元，余額僅為xxx萬元，公司企業(yè)存款余額僅為xx元的困難，帶領(lǐng)全處員工勇于開拓市場、積極營銷，短短x個月時間就實現(xiàn)了儲蓄存款凈增xxx萬元，公司企業(yè)存款凈增xxx萬元，全面完成了支行下達的全年任務(wù)數(shù)。

一、截止年未各項任務(wù)完成情況 類型一

截止年末各項存款余額6419萬元，較年初增加837萬元；各項貸款余額5287萬元，較年初增加255萬元，其中累計放出為3455萬元，累計收回為3200萬元；實現(xiàn)各項收入188萬元，其中利息收入187萬元，較去年同期增長89萬元，同比增長率為110%；手續(xù)費收入0.8萬元，較去年同期增長0.6萬元，同比增長率為333%；各項支出為62萬元，較去年同期上升7萬元。內(nèi)部管理水平顯著提高，服務(wù)質(zhì)量明顯提高，基本實現(xiàn)了內(nèi)控嚴謹，規(guī)范高效，合規(guī)經(jīng)營，穩(wěn)步發(fā)展的目標.類型二

1、儲蓄存款穩(wěn)步、協(xié)調(diào)、快速增長。至2012年12月31日，我 所儲蓄存款7915萬元，比年初增加536萬元。

2、代理保險保費收入，累積銷售各類保險334.89萬元，完成任 務(wù)的114.23%

3、代理銷售基金，累積代理基金182.8萬元，完成任務(wù)的 114.25%。

4、個人自主理財產(chǎn)品，累積營銷本利豐、安心得利等理財產(chǎn)品 共完成606萬元完成任務(wù)的390.96%。

5、銀行卡有序發(fā)展，累積發(fā)卡量792張，完成任務(wù)的261%

6、其它經(jīng)營指標，基金定投73戶完成任務(wù)的304.16%，三方存 管35戶完成任務(wù)的194.44%，消息服務(wù)269戶完成任務(wù)的 134.5%，網(wǎng)上銀行253戶完成任務(wù)的126.5%，手機銀行138 戶完成任務(wù)的138%。

二、取得成績的工作思路

1、開拓營銷思路，積極搶占市場份額

1.我所處于城鄉(xiāng)結(jié)合部區(qū)，客戶群體較為分散。年初就統(tǒng)籌 規(guī)劃好一年的任務(wù)目標，將任務(wù)早落實。在年初，根據(jù)支行下 達的各項經(jīng)營指標，結(jié)合當?shù)亟?jīng)濟活動周期，將存款任務(wù)分解 落實到每位員工。2.在“春天行動”中抓住當?shù)亟?jīng)濟活動淡季，閑置資金較大，及春節(jié)外出務(wù)工人員回鄉(xiāng)，糧油購銷等“黃金時機”，組織安排人員到企事業(yè)單位、個體商戶進行業(yè)務(wù)宣傳，截止三月份各項存款較年初增長720萬元,辦理電子產(chǎn)品xx，辦卡xx，理財基金xx，出色的完成了支行的各項指標。

3.為了積極響應(yīng)支行年末的任務(wù)安排，我所全力推銷理財產(chǎn)品，通過各種途徑積極營銷理財產(chǎn)品，我們利用晨會時間柜員互相交流營銷經(jīng)驗，溝通營銷技巧，要求大家熟知各種產(chǎn)品的優(yōu)勢和賣點，提升理財能力。讓更多的客戶了解和認識了我行的理財產(chǎn)品，并做了詳盡的安全提示，化解了客戶的疑慮。到年底完成理財產(chǎn)品銷售xx萬元，為明年的春天行動做了充足的準備。

2、強化服務(wù)理念，提高柜臺服務(wù)質(zhì)量

大力改進柜臺服務(wù)。柜臺服務(wù)是面對顧客的第一線，更是樹立信合形象的重要環(huán)節(jié)。為此，我所在柜臺服務(wù)中，要求將顧客的利益放在第一位，從思想上樹立“顧客至上、始終如一”觀念，從個人的一言一行表現(xiàn)出對顧客的尊重，從而使我所柜臺服務(wù)質(zhì)量有了較大的提高。同時，保持營業(yè)室內(nèi)外的整潔，并耐心熱情地回答顧客提出的各種咨詢，熱情地為顧客兌換鈔幣，不故意拒絕，盡力滿足顧客需要，贏得了顧客好評。一年來，通過全所員工的不懈努力，存款較年初增長xx萬元，完成了全年計劃的xx%，為我所業(yè)務(wù)進一步拓展奠定了資金基礎(chǔ)。

3、積極采取措施，圓滿完成收貸任務(wù)

不良貸款下降是信貸管理中的重點更是難點。一年來，我所一是認真按照年初支行落實的清收目標任務(wù)，制定了不良貸款清收辦法和措施，具體責任人包戶，堅持常年清收和重點清收相結(jié)合的方式著力清收不良貸款。二是在清非大隊協(xié)助下，盤活不良貸款。

我所于十至十二月份在所轄范圍內(nèi)全面組織清收不良貸款。工作過程中，我所因戶施策，選準突破口，運用行政的、法律的、經(jīng)濟的手段大力清收不良貸款，化解貸款風險。首先，我所主動和司法部門配合，對那些惡意逃脫債務(wù)的借款人采取了催收，仍無法收回的，依法進行了起訴，責成其限期歸還貸款本息。截止年底，共依法起訴xx戶，涉及金額xx萬元。其中在訴訟過程中，有xx戶貸戶主動歸還了貸款，共計xx萬元，這一措施對大部分不良貸戶起到了警示作用，對我們的清收工作有了很大的幫助。其次，我所還采取了通過團、連干部協(xié)助清收等方式進行催收，暫時還款有困難的也與積極和連里干部協(xié)商解決辦法。再次，積極清收責任貸款，至年底我所累計收回不良貸款xx萬元，不良貸款占比下降x個百分點，占比為xx%，資產(chǎn)質(zhì)量進一步提高。

三、今后的工作設(shè)想

1、采取有力措施，加強服務(wù)使存款穩(wěn)步增長。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和落實各項制度外，還必須強化監(jiān)督檢查機制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境，重在堅持，貴在落實。小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和信譽，廣泛征求客戶意見和建議，解決服務(wù)工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務(wù)標準落實到每一個工作環(huán)節(jié)，樹立銀行優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。一是充分發(fā)揮窗口作用，強化柜臺服務(wù)，監(jiān)督指導柜員適時運用營銷術(shù)語，開展“三多”服務(wù)，讓顧客感覺到我所辦理業(yè)務(wù)是一種享受。二是充分發(fā)揮與客戶經(jīng)理聯(lián)系合作的作用，依托優(yōu)質(zhì)客戶系統(tǒng)，結(jié)合柜面服務(wù)，在維護好現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶的同時大力拓展新的優(yōu)質(zhì)客戶，進一步提升營銷層次，提高營銷效率，以多樣化的金融產(chǎn)品帶動存款增長。三是抓住兩節(jié)期間個人業(yè)務(wù)綜合營銷的有利時機，加大營銷力度，促進儲蓄存款再上新臺階。

2、進一步落實“贏在大堂”策略，大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)。大堂副理要做到對每一位客戶都要詢問業(yè)務(wù)需求，做好業(yè)務(wù)分流與指導，加大自助設(shè)備的使用率，減少柜面業(yè)務(wù)壓力，按標準服務(wù)營銷流程填寫《客戶推薦表》引導給客戶經(jīng)理。營銷人員與柜員協(xié)調(diào)配合，在做好優(yōu)質(zhì)客戶現(xiàn)場服務(wù)的同時，發(fā)現(xiàn)、挖掘潛在的高價值客戶，并做好跟蹤服務(wù)，要有一種鍥而不舍的精神，綜合營銷我們的中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品，加強對員工中間業(yè)務(wù)知識和操作技能的培訓，提高營銷效率。

3、加強優(yōu)質(zhì)客戶的維護與營銷。網(wǎng)點功能轉(zhuǎn)型，核心在于實現(xiàn)客戶分層、業(yè)務(wù)分流、功能分區(qū)，讓20％以上的中高端客戶享受到農(nóng)行最好的服務(wù)，以此提升優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠度，進而增進產(chǎn)品、服務(wù)的銷售機會，建立農(nóng)行自己的品牌。針對優(yōu)質(zhì)客戶在優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)、提升業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)量方面進一步加強對優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)和拓展。在加強網(wǎng)點建設(shè)規(guī)范柜面服務(wù)的基礎(chǔ)上，結(jié)合優(yōu)質(zhì)客戶信息管理系統(tǒng)和貴賓窗口的開設(shè)，通過自助設(shè)施、網(wǎng)上銀行何電話銀行為優(yōu)質(zhì)客戶提供多渠道、全方位、多樣化的服務(wù)。加大優(yōu)質(zhì)客戶資產(chǎn)、中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新力度，促使優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)逐步由單一產(chǎn)品向多功能產(chǎn)品服務(wù)轉(zhuǎn)篇三：農(nóng)行員工年終個人工作總結(jié) 農(nóng)行員工年終個人工作總結(jié)

農(nóng)行員工年終個人>工作總結(jié)

各項工作基本告一段落了，在這我簡要的總結(jié)一下我在這一年里的工作情況。由于人事的調(diào)動，8月底我從赤崗支行調(diào)到了南洲支行，在領(lǐng)導和各位同事的幫助和關(guān)懷下，我很快地適應(yīng)了本支行的工作。

1、思想道德方面。本人能夠認真學習有關(guān)金融法律、法規(guī)，學習有關(guān)中國農(nóng)業(yè)銀行業(yè)務(wù)規(guī)章和業(yè)務(wù)知識，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)，加強自身廉潔自律教育，忠于職守，依法辦事。關(guān)心時事和國家大事，增加自己的視野和>政治理論。對國家的金融經(jīng)濟政策和我行的>規(guī)章制度都能認真地遵守。認別真?zhèn)危粩嗟靥岣咦陨碛^察和分析能力。

2、工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)水平。熱愛自己的本職工作，能夠正確、認真地去對待每一項工作任務(wù)。在工作中學習了許多的知識，也鍛煉了自己，經(jīng)過一年的不懈努力，使工作水平有了長足的進步。平時能夠認真負責并盡力高標準高質(zhì)量地完成上級安排的各項任務(wù)，不計較個人得失。我認為自己的業(yè)務(wù)水平和各項技能都要不斷地提高?，F(xiàn)在的業(yè)務(wù)推陳出新，我要熟悉了解農(nóng)行的每一種新產(chǎn)品及各項新的業(yè)務(wù)，以便幫助顧客有效地解決有關(guān)的疑難問題。

3、服務(wù)意識和業(yè)績方面。我對我個人在農(nóng)行工作中的要求也在不斷的提高。我所在的崗位是農(nóng)行的服務(wù)窗口，我的一言一行都代表著本行的形象。我的工作中不能有一絲的馬虎和放松。眾所周知，南洲支行是城南支行業(yè)務(wù)量比較多的網(wǎng)點之一。因此這樣的工作環(huán)境就迫使我不斷的提醒自己要在工作中認真認真再認真，嚴格按照行里制定的各項規(guī)章制度來進行實際操作。一年里始終如一地要求自己，在我的努力下，2007年我個人沒有發(fā)生一次責任事故。南洲支行每季都會公布每個員工的各項業(yè)績和內(nèi)控的情況，讓排在前面的員工先挑選工作崗位，使全體員工都認識到差距，感受到壓力，從而產(chǎn)生動力。這種做法有效地打開了工作局面，在中間業(yè)務(wù)上取得了良好的成績。在2007年本人的業(yè)績考核情況如下：基金銷售約470萬元，代理>保險約67萬元，貸記卡12張，網(wǎng)銀15個。

新的一年里我為自己制定了新的目標，那就是要加緊學習，更好的充實自己，以飽滿的精神狀態(tài)來迎接新時期的挑戰(zhàn)。明年會有更多的機會和競爭在等著我，我心里在暗暗的為自己鼓勁。要在競爭中站穩(wěn)腳步。踏踏實實，目光不能只限于自身周圍的小圈子，要著眼于大局，著眼于今后的發(fā)展。我也會向其他同事學習，取長補短，相互交流好的工作經(jīng)驗，共同進步，爭取更好的工作成績。

第三篇：農(nóng)行網(wǎng)點主管演講稿

農(nóng)行網(wǎng)點主管演講稿

小的時候黨在我心中，是一個個英雄的故事，農(nóng)行網(wǎng)點主管演講稿。這里有劉胡蘭那生的偉大死的光榮的勇敢，董存瑞那為了新中國勝利沖啊的吶喊，更有雷鋒那一心為他毫不為己的奉獻。慢慢地，我長大了，黨在我心中變成了一首歌--《沒有共產(chǎn)黨就沒有新中國》。那是1921年的夏天，一個偉大的政黨誕生了，在那個中國生死存亡的緊要關(guān)頭是它挺身而出帶領(lǐng)著全國人民，歷經(jīng)了28年的斗爭，用鮮血和生命換來了新中國的成立。在中國共產(chǎn)黨的領(lǐng)導下我們邁進了21世紀，我們完成了中國工業(yè)化的的宏偉大業(yè)，實現(xiàn)了中華民族的偉大復興。

帶著對黨的無比崇敬之心走進了大學，我光榮地加入了中國共產(chǎn)黨，我永遠不會忘記自己在五星紅旗下那一刻莊嚴的宣誓。帶著對未來的憧憬，我成為了中國農(nóng)業(yè)銀行明光市支行的一名員工，工作中我時刻不忘自己是一名共產(chǎn)黨員，處處嚴格要求自己，將自己的事業(yè)融入農(nóng)行的發(fā)展之中，融入黨的發(fā)展之中，演講稿《農(nóng)行網(wǎng)點主管演講稿》。也許您會說，我們的身份是如此普通，我們的工作是如此平凡，普通的就像沙漠里的一粒沙，平凡的就像大海里的一滴水。但我卻覺得：把每件普通的事做好就是不普通，把每件平凡的事做好就是不平凡。做為農(nóng)業(yè)行網(wǎng)點的一名運營主管，只有充分發(fā)揮自己黨員的先鋒模范帶頭作用，才能把網(wǎng)點全體員工凝聚起來，才能更好的服務(wù)明光，服務(wù)社會。

為了更好履行農(nóng)行服務(wù)“三農(nóng)”的社會重任，我發(fā)動全員的力量，協(xié)助主任帶領(lǐng)大家深入農(nóng)村、走進農(nóng)戶，無論天寒還是酷暑為農(nóng)戶發(fā)放惠農(nóng)卡和農(nóng)戶貸款，并向農(nóng)戶們普及金融知識。截止至2012年底我分理處共發(fā)放惠農(nóng)卡近萬張，2011年一年的時間內(nèi)發(fā)放農(nóng)戶貸款2000余萬元，全面支持和保障了當?shù)亟?jīng)濟的發(fā)展。我們讓更多的人們了解金融，運用金融并最終支持我們金融。

當然作為一位金融的工作者更要以時代為己任，愛崗敬業(yè)，無私奉獻，把自己的一切都獻給黨，要把實現(xiàn)自身的人生追求同黨的事業(yè)、國家的富強緊密的聯(lián)系在一起，沿著正確的方向不斷前進。要繼續(xù)高舉毛澤東思想、鄧小平理論的偉大旗幟，真實踐行三個代表重要思想，用科學的發(fā)展觀來實現(xiàn)我們中華民族偉大的中國夢?！掇r(nóng)行網(wǎng)點主管演講稿》

第四篇：農(nóng)行網(wǎng)點主任述職

述職報告

我是xx年8月初任xx的，在此之前在支行客戶部任副經(jīng)理，曾有過營銷股票型基金450萬元的業(yè)績，但當我掌握了當時xx的經(jīng)營情況后，我感到工作壓力很大，當時的經(jīng)營情況是：“保險營銷138萬；理財產(chǎn)品營銷128萬;股票型基金營銷27萬，完成率不足全年營銷計劃的40%”。如何才能完成這幾項主要中間業(yè)務(wù)的全年營銷計劃，成了我所工作中的重中之重，但是，我作為一名基層網(wǎng)點的主任，既深感責任重大，又有干好工作的強烈使命感，經(jīng)過不懈的努力終于圓滿完成了全年各項任務(wù)?？偨Y(jié)全年工作，述職如下：

一、截止年未各項任務(wù)完成情況

1、儲蓄存款穩(wěn)步、協(xié)調(diào)、快速增長。至2010年12月31日，我所儲蓄存款7915萬元，比年初增加536萬元。

2、代理保險保費收入，累積銷售各類保險334.89萬元，完成任

務(wù)的114.23%

3、代理銷售基金，累積代理基金182.8萬元，完成任務(wù)的114.25%。

4、個人自主理財產(chǎn)品，累積營銷本利豐、安心得利等理財產(chǎn)品

共完成606萬元完成任務(wù)的390.96%。

5、銀行卡有序發(fā)展，累積發(fā)卡量792張，完成任務(wù)的261%

6、其它經(jīng)營指標，基金定投73戶完成任務(wù)的304.16%，三方存

管35戶完成任務(wù)的194.44%，消息服務(wù)269戶完成任務(wù)的134.5%，網(wǎng)上銀行253戶完成任務(wù)的126.5%，手機銀行138

戶完成任務(wù)的138%。

二、取得成績的工作思路

1、開拓營銷思路，積極搶占市場份額

我所處于商業(yè)區(qū)，客戶群體較多，同業(yè)競爭日益激烈，我們深知責任重大，肩上的擔子重了，責任心要更強了，工作的壓力大了，但同時工作的動力也更足了。我們緊緊圍繞在支行黨委年初提出的“求真務(wù)實，穩(wěn)健經(jīng)營，為打造當?shù)亟?jīng)營管理優(yōu)良的主流銀行而奮斗”的經(jīng)營目標，堅持科學發(fā)展觀，全面貫徹落實上級行戰(zhàn)略部署。面對激烈的市場競爭，我們用更加開闊的視野和前瞻的思考，積極搶占市場份額，我所員工全身心投入到工作中去，我們利用一切可利用的機會，托關(guān)系，找熟人，通過各種渠道，展開形式多樣的營銷活動，奔走新老客戶之間，為大力拓展XXXX款工作盡心竭力。通過開展多種形式的營銷活動，我所各項存款增長有新高。

2、以客戶滿意為目標，積極開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2010年8月份以來我所以規(guī)范化服務(wù)標準導入為契機，很抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全員樹立文明服務(wù)意識，規(guī)范員工服務(wù)行為。今年經(jīng)過支行規(guī)范化服務(wù)檢查組檢查，行領(lǐng)導通過現(xiàn)場查看等。針對存在的問題我們召開專題會議，制定整改措施，加大對一線柜員監(jiān)督力度，并結(jié)合當前實際工作進行全體員工討論，查找每個員工自身服務(wù)中存在問題。同時，我們廣泛地聽取社會各界的意見和建議，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中的不規(guī)范行為。通過上述一系列措施，提高了員工整體素質(zhì)，樹立了良好的社會形象，提升了我們XX競爭能力。

3、抓住機遇，大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)

2010年由于國內(nèi)資本市場的低迷和國際金融危機的延續(xù)，廣大

客戶投資渠道變窄，投資欲望趨于保守。我們充分利用這一機遇，在支行制定高效的代理保險獎勵激勵機制下，通過各種途徑積極營銷代理保險業(yè)務(wù)，我們利用晨會時間柜員互相交流營銷經(jīng)驗，溝通營銷技巧，要求大家熟知各種險種的優(yōu)勢和賣點，提升保險理財能力。

回顧近來的工作，我清醒的認識到，有成績，也有差距。在接下來的工作中，我所要腳踏實地的做好各方面工作，積極完成上級行下達的各項指標，為海林行的發(fā)展貢獻力量。

第五篇：農(nóng)行網(wǎng)點主任競聘演講稿

農(nóng)行網(wǎng)點主任競聘演講稿

各位領(lǐng)導、各位同事：

大家好: 首先作一個自我介紹，本人李紀張，現(xiàn)年歲，現(xiàn)在支行綜合管理辦公室工作，中共黨員，大專文化，助理會計師。我是一名勤勤懇懇一直在一線工作的員工，近兩年來，對我們每一位員工提出了更高的要求，想輕輕松松工作，舒舒服服上班的日子不復存在了，我們面對的是日益激烈的競爭。競聘對我來說既是一次機遇又是一場挑戰(zhàn)，農(nóng)行要生存要發(fā)展，靠的是我們每一位血青年，因此，我決定來參加此次競聘，展示自己。

一、競聘優(yōu)勢

1、具備良好的思想品質(zhì)和政治修養(yǎng)。我十分注重加強自身的政治思想修養(yǎng)，思想上向黨靠攏。并于 x 年 x 月成為了一名光榮的預(yù)備黨員，今后我將更加努力學習和工作，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，爭取在最短的 時間內(nèi)轉(zhuǎn)正。

2、具備豐富的工作經(jīng)驗和良好的客戶基礎(chǔ)。入行 x 年來，我在許多不同崗位工作過，無論在何崗位都能 較好的完成工作任務(wù)。擔任 xx 分理處主任期間，在領(lǐng)導的關(guān)懷和同志們的共同努力下，分理處成立 x 年半，各項存款余額達 xxx 多萬。年年都圓滿的完成各項任務(wù)。此外，由于長期在基層工作與客戶打交道，我擁有 大量自己的大客戶群體，并掌握了獨特的工作方法和技巧，能夠針對不同客戶，采取不同的工作方法，確保 以最有效的方式開展工作。多年的工作經(jīng)歷也使我能夠站在整體發(fā)展的高度開展工作。我想，憑著扎實的實 踐和豐富的經(jīng)驗為基礎(chǔ)，我一定能在 xx 分理處開辟一片新的天地。

3、具備扎實的專業(yè)技能和綜合知識。x 年來，通過堅持不懈的學習，我的理論水平、業(yè)務(wù)技能都得到明 顯提高。在工作之余，我自學了計算機、英語、信貸等多方面的知識，并報名參加全國會計中級職稱考試。

4、具備較強的工作能力和組織協(xié)調(diào)能力。在工作中我始終堅持“學以致用”的原則，努力把學到的知識應(yīng) 用于實際工作中去。組織協(xié)調(diào)能力、分析判斷能力、處事應(yīng)變能力、文字組織能力、社會交往能力都有很大 提高。

二、目標和任務(wù) 這次競聘如果成功，如果這次有幸能競聘成功的話，我將以分行下達的各項目標任務(wù)為已任，竭盡所能搞好芳草分理處的各 項存款、中間業(yè)務(wù)、結(jié)算、優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)等工作，以加強內(nèi)部管理為保障，在鞏固現(xiàn)有客戶資源的前提下，調(diào)動員工的積極性，尋找和挖掘存款新的來源，力爭扭轉(zhuǎn)目前發(fā)展緩慢、滯后的局面，走上一個良性循環(huán)、健康穩(wěn)步發(fā)展的行列中來。

我對今后工作的設(shè)想是：穩(wěn)定現(xiàn)有客戶、推廣新興產(chǎn)品、打造一流品牌、圓滿完成任務(wù)。

我將進一步解放思想，帶領(lǐng)各位同事提高結(jié)算質(zhì)量，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，挖掘市場潛力，爭取優(yōu)質(zhì)客戶源，開創(chuàng)分理處新局面，全面超額完成行黨委、行長室交辦的各項任務(wù).三、完成目標任務(wù)的具體措施

為了全面完成各項目標任務(wù)，我將全力以赴抓好以下幾方面工作：

1、思想總攬全局，做好表率。作一個網(wǎng)點帶頭人要有全局觀念，從多方面考慮問題，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，要正確認識、處理業(yè)務(wù)發(fā)展和風險防范的關(guān)系，認真執(zhí)行有關(guān)金融政策和法律法規(guī)及各項業(yè)務(wù)操作規(guī)定，合 規(guī)經(jīng)營。不斷提高員工風險防范意識，養(yǎng)成按章辦事的操作習慣。

2、經(jīng)營客戶，提高優(yōu)質(zhì)客戶群體占比，開辟存款新的增長點。xx 分理處處于市中心，臨近居民較密集，客戶資源相對較豐富，該區(qū)域一直是金融機構(gòu)必爭之地。在以 我行為中心的前后 200 米范圍內(nèi)，聚集了工、農(nóng)、建 3 家商業(yè)銀行，金融競爭異常激烈。要使存款有較大幅 度的增長，我認為：

首先要挖掘優(yōu)質(zhì)客戶源，提高優(yōu)質(zhì)客戶占比。對客戶進行差別化管理，根據(jù)客戶對銀行的貢獻度確定營 銷的方向，對客戶有所取舍，并將主要精力集中在能為我行帶來更多利潤的客戶身上，挖掘潛在優(yōu)質(zhì)客戶，建立完善的客戶檔案，加強與客戶的溝通與聯(lián)系。為客戶提供綠色通道、提醒服務(wù)、節(jié)日慰問、個人理財建 議等服務(wù)，增強對客戶的吸引力，從而提高優(yōu)質(zhì)客戶占比。第二，要主動走出柜臺，積極營銷。對市場動態(tài)進行認真的分析和研究，及時掌握信息，并根據(jù)相關(guān)信 息，積極主動開展工作，帶領(lǐng)員工走出柜臺，走進市場尋找新的客戶源。

第三、搞好特色營銷，擴大業(yè)務(wù)。在保持現(xiàn)有業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，向客戶提供源源不斷的金融新產(chǎn)品，以此 來滿足客戶的需求。為客戶進行個人消費貸款、國債預(yù)約、票據(jù)結(jié)算等理財新產(chǎn)品的宣傳，提高分理處中間 業(yè)務(wù)收入。

3、提升服務(wù)水平和層次，豐富服務(wù)內(nèi)涵。加強員工技能訓練和服務(wù)技巧訓練，使員工的崗位技能和服務(wù) 水平提升到一個新的高度。搞好分理處的環(huán)境衛(wèi)生，做好每一個細小環(huán)節(jié)，解答好客戶的每一個提問，讓客 戶真正感受到我們分理處的優(yōu)越性，增強分理處的競爭力。

4、以規(guī)章制度為標尺，狠抓內(nèi)部管理。從大處著眼，從小事做起，在嚴格管理上下功夫，一絲不茍，從 嚴執(zhí)紀，決不允許違規(guī)的事在 xx 分理處發(fā)生。加強內(nèi)部管理及“三防一?！惫ぷ鳎_保各項內(nèi)控措施落實到位，及時發(fā)現(xiàn)漏洞和隱患，采取措施，立即整改。加強員工政治思想理論和業(yè)務(wù)操作制度的學習，提高工作效率。

5、加強隊伍建設(shè)，確保分理處各項工作健康有序的發(fā)展。作為網(wǎng)點負責人，除了要注重業(yè)務(wù)，還應(yīng)該帶 好隊伍，為員工提供良好的發(fā)展空間。首先，要多關(guān)懷員工，盡量為員工排憂解難，營造一種輕松、和諧的 工作氛圍。其次，要多組織員工進行學習，形成良好的學習氛圍。還要與員工多交流，加深了解，做到團結(jié) 友愛、互助互敬。發(fā)揮團隊精神，凝聚力量，利用各自自身的資源，保證業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。

6、以身作則，不斷改進。作為分理處主任，在日常工作中我的言行將直接影響下屬，我將保持一份平常 心與責任感，以身作則、率先垂范，在工作中不斷改進自己，用自己的真誠與努力換取員工的認可。

各位領(lǐng)導、各位評委，我來參加這次競聘是責任感和使命感的驅(qū)使，相信通過這次競職演講，會讓我更 加走向成熟。無論最后競聘結(jié)果如何，我都會一如既往以踏實的工作作風，務(wù)實的工作態(tài)度，進取的工作精 神，恪盡職守，履行職責。

最后，請允許我邀請在座的各位評委、領(lǐng)導和同事們一起，用最真誠、最熱烈的掌聲，為參加競聘的全 體同志加油；為獲得成功的同志祝福：為 xx 中行光輝燦爛的未來祝福！請大家多支持我！