第一篇：銀行大堂經(jīng)理服務(wù)力提升技巧

孫嵐

企業(yè)服務(wù)力提升導(dǎo)師

贏在大堂——

銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂銷(xiāo)售與服務(wù)技巧

主講：孫嵐

【課程背景】

銀行各網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)與銷(xiāo)售面臨新的挑戰(zhàn)，工作人員如何更好的履行崗位職責(zé)，如何更高效的把握機(jī)會(huì)主動(dòng)向客戶(hù)推銷(xiāo)銀行的產(chǎn)品？只有具備了良好的心態(tài)、溝通銷(xiāo)售能力、專(zhuān)業(yè)操作技能和現(xiàn)場(chǎng)的投訴解決與突發(fā)應(yīng)變處理能力的大堂經(jīng)理及一線柜臺(tái)服務(wù)人員，才能更好地完成工作，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和銷(xiāo)售產(chǎn)品。針對(duì)這些問(wèn)題，『網(wǎng)點(diǎn)廳堂銷(xiāo)售與服務(wù)技巧』課程應(yīng)運(yùn)而生?！九嘤?xùn)對(duì)象】

各銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理、一線柜員等

【培訓(xùn)課時(shí)】12小時(shí)（2天）【培訓(xùn)目標(biāo)】

? 幫助大堂經(jīng)理和一線業(yè)務(wù)員掌握所應(yīng)具備的卓越服務(wù)意識(shí)，建立良好服務(wù)形象。? 梳理主動(dòng)服務(wù)的步驟規(guī)范，學(xué)習(xí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧。

? 學(xué)習(xí)有效溝通和主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的技巧，掌握投訴分析解決方法，提升對(duì)客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！菊n程內(nèi)容】

第一章、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略分析

? 網(wǎng)點(diǎn)陣地戰(zhàn)場(chǎng)與游擊戰(zhàn)場(chǎng) ? 網(wǎng)點(diǎn)閑時(shí)與忙時(shí)營(yíng)銷(xiāo)策略 ? 產(chǎn)品相對(duì)應(yīng)客戶(hù)群分析

第二章、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)識(shí)別技巧（一看、二問(wèn)、三驗(yàn)證）學(xué)會(huì)看相

? 看的藝術(shù)

? 通過(guò)客戶(hù)年齡進(jìn)行識(shí)別；

? 通過(guò)客戶(hù)的穿著打扮進(jìn)行識(shí)別；

? 通過(guò)一些巧妙的提問(wèn)來(lái)進(jìn)一步驗(yàn)證是否屬于目標(biāo)客戶(hù)。? 問(wèn)的技巧

? 驗(yàn)證的重要意義

第三章、網(wǎng)點(diǎn)人員主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)及完美的MOTIVE六步營(yíng)銷(xiāo)法

? Motivation Principle——?jiǎng)訖C(jī)原理，冰山的啟示

? 現(xiàn)實(shí)需求、潛在需求和休眠需求 ? 關(guān)注需求動(dòng)機(jī) ? 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的概念

? 識(shí)別動(dòng)機(jī)，才有更多的商機(jī) ? 動(dòng)機(jī)原理的口訣

? Orientating Skill——定向技巧 孫嵐

企業(yè)服務(wù)力提升導(dǎo)師

? 定向的含義

? 先梳理心情，后處理事情 ? 出語(yǔ)不凡開(kāi)場(chǎng)白

? 良好的精神面貌是塊很好的敲門(mén)磚 ? 吸引人心的電話開(kāi)場(chǎng)白：提問(wèn)法、請(qǐng)教法、利益優(yōu)先法、贊美法、感謝法、建議法、熟人法等

? 銷(xiāo)售的“學(xué)問(wèn)”——學(xué)會(huì)發(fā)問(wèn) ? 同理心 ? 贊美的威力 ? 定向技巧的總結(jié)

? Tracing Relations & Inspiring Requirement——追蹤關(guān)聯(lián)和啟發(fā)需求

? 追蹤關(guān)聯(lián) ? 啟發(fā)需求 ? 建立完美匹配

? Value Show——價(jià)值展示

? FABE法則

? Feature 產(chǎn)品特色 ? Advantage 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)

? Benefit 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)能給客戶(hù)帶來(lái)的好處 ? Evidence 相關(guān)佐證信息 ? FABE法則范例分析及討論 ? FABE法則模擬訓(xùn)練 ? 太極推銷(xiāo)法

? Enable Trading——使交易成為可能

? 發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào) ? 提出購(gòu)買(mǎi)請(qǐng)求

? 如果不能提供客戶(hù)想要的?? ? 情景營(yíng)銷(xiāo)模擬訓(xùn)練

? 業(yè)務(wù)咨詢(xún) ? 業(yè)務(wù)投訴 ? 業(yè)務(wù)申請(qǐng) ? 業(yè)務(wù)取消

? 其它情況下的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

第四章、廳堂服務(wù)制勝

? 認(rèn)知大堂服務(wù) ? 銀行服務(wù)的定義 ? 卓越服務(wù)的范疇

? 服務(wù)的特點(diǎn)

案例1：大堂經(jīng)理把不同的業(yè)務(wù)推薦給不同的客戶(hù)，提供差異化的服務(wù) 案例2：理財(cái)經(jīng)理在賣(mài)基金的同時(shí)也銷(xiāo)售出去服務(wù)，服務(wù)具有同步性。? 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

案例1：與政府部門(mén)等打交道類(lèi)似于冷淡型服務(wù)； 案例2：房地產(chǎn)公司更類(lèi)似于友好型服務(wù)； 案例3：各大銀行在去年更類(lèi)似于生產(chǎn)型服務(wù)； 孫嵐

企業(yè)服務(wù)力提升導(dǎo)師

案例4：深圳宜家家居的優(yōu)質(zhì)型服務(wù)。? 認(rèn)識(shí)客戶(hù)

案例：幾年前銀行的儲(chǔ)戶(hù)與現(xiàn)在的客戶(hù)的差別 ? 客戶(hù)需求認(rèn)知

案例1：馬斯洛的需求理論，案例2：中行的VIP客戶(hù)。? 服務(wù)的終極目標(biāo)----客戶(hù)忠誠(chéng) ? 銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

? 主動(dòng)接待客戶(hù)

案例1：一位男柜員在接待客戶(hù)的表現(xiàn)，案例2：當(dāng)我們成為客戶(hù)走進(jìn)一家網(wǎng)點(diǎn)的時(shí)候。? 了解、分析與挖掘客戶(hù)

案例1：在公園的一對(duì)情侶

案例2：是醫(yī)生還是藥房的促銷(xiāo)員。? 積極響應(yīng)客戶(hù)需求

案例：去餐館吃飯受到不同的待遇 ? 引導(dǎo)與分流客戶(hù)

案例：深圳交通銀行的大堂保安的姿態(tài)。

? 業(yè)務(wù)、產(chǎn)品的推薦（案例：FABE說(shuō)業(yè)務(wù)的方法）? 客戶(hù)送別

案例：一位銀行員工想溫馨提示客戶(hù)

? 投訴抱怨處理技巧

? 投訴抱怨處理之道篇（分析客戶(hù)投訴原因）

? 正確看待客戶(hù)投訴

案例1：一位被拒之門(mén)外的媽媽?zhuān)?案例2：一位被罵“神經(jīng)病”客戶(hù)。

? 客戶(hù)投訴原因剖析（產(chǎn)品角度，服務(wù)角度，其他原因）? 客戶(hù)不滿(mǎn)的等級(jí)

案例：一個(gè)5歲的孩子跟媽媽去超市買(mǎi)牛奶 ? 客戶(hù)希望得到什么

案例1：一位80歲老太太被騙經(jīng)歷。案例2：某支行遇到了一位難纏的客戶(hù)。? 我們能做什么

案例：銀行員工傾聽(tīng)客戶(hù)的重要性

? 投訴抱怨處理之術(shù)篇（投訴處理方法、技巧）

? 投訴抱怨處理步驟

案例1：傾聽(tīng)的五個(gè)層次； 案例2：一位換零鈔客戶(hù)。? 投訴抱怨處理常見(jiàn)問(wèn)題 ? 投訴抱怨處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)

第二篇：銀行大堂經(jīng)理及柜員五星級(jí)服務(wù)技巧

大堂經(jīng)理及柜員五星級(jí)服務(wù)技巧

客戶(hù)千差萬(wàn)別，差在哪里？別在何處？

你必須像了解金融產(chǎn)品一樣了解客戶(hù)！

服務(wù)有法，法無(wú)定法，攻心為上。

沃維咨詢(xún)鄒老師認(rèn)為銷(xiāo)售是透視人性的藝術(shù)，服務(wù)是人際交往的過(guò)程。當(dāng)前，每一家銀行都面臨著這樣一個(gè)現(xiàn)實(shí)，產(chǎn)品差異性愈來(lái)愈小，促銷(xiāo)手段層出不窮，競(jìng)爭(zhēng)格局越趨激烈，而客戶(hù)對(duì)個(gè)性化服務(wù)要求越來(lái)越高，只有知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆。但知己容易知彼難，知面容易知心難。

作為銀行大堂經(jīng)理，每天服務(wù)形形色色、各種類(lèi)型的客戶(hù)，你是否理解客戶(hù)舉手投足、片語(yǔ)只言背后的“心理畫(huà)外音”？怎樣通過(guò)客戶(hù)的外在行為特征（語(yǔ)氣、語(yǔ)速、眼神、表情、肢體語(yǔ)言等）判斷他的性格傾向？性格特征與客戶(hù)的人際交往方式、決策風(fēng)格、理財(cái)習(xí)慣、投資理念有何關(guān)系？

培訓(xùn)特點(diǎn)：

1、操作性：提供多種方法、技巧，注重能力培養(yǎng)；

2、針對(duì)性：專(zhuān)業(yè)針對(duì)一線客戶(hù)經(jīng)理設(shè)計(jì)，針對(duì)性強(qiáng)；

3、全面性：內(nèi)容涵蓋金融產(chǎn)品銷(xiāo)售流程、客戶(hù)心理分析、個(gè)人素養(yǎng)提升等，全面系統(tǒng)；

4、互動(dòng)性：采用小組討論、游戲、個(gè)案分析、角色體驗(yàn)、視頻觀摩等形式，生動(dòng)活潑；

課程價(jià)值：

1、認(rèn)識(shí)現(xiàn)代優(yōu)質(zhì)服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)與基本特征

2、了解客戶(hù)類(lèi)型，熟悉各類(lèi)客戶(hù)的個(gè)性特點(diǎn)

3、掌握與不同類(lèi)型客戶(hù)溝通及產(chǎn)品銷(xiāo)售技巧

4、掌握處理不同類(lèi)型客戶(hù)投訴的原則和技巧

5、學(xué)習(xí)服務(wù)人員行為調(diào)整與心理調(diào)節(jié)的方法

培訓(xùn)對(duì)象：

銀行大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理或柜面人員

培訓(xùn)時(shí)間：兩天（十二小時(shí)）

課程內(nèi)容：

一、優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)人員的成功法門(mén)

1、金融服務(wù)趨勢(shì)的轉(zhuǎn)變與需求

2、服務(wù)的四種類(lèi)型

3、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的基本特征

4、優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)人員的關(guān)鍵能力

a、步步為贏

b、因人而宜

c、情景練習(xí)

二、客戶(hù)識(shí)別：慧眼識(shí)客戶(hù)

1、相由心生、境由心造

2、言如其人、字如其人

3、舉手投足看性格

4、表情是靈魂的鏡子

5、眼睛是心靈的窗戶(hù)

三、不同性格類(lèi)型客戶(hù)的行為模式

1、把握人的四種基本性格類(lèi)型

2、衡量性格特征的兩把“尺子”

3、性格組合的三種方式

四、知面知心的客戶(hù)溝通

1、性格傾向與銷(xiāo)售風(fēng)格

2、性格傾向與客戶(hù)理財(cái)習(xí)慣、投資理念 a、情景演練：七天團(tuán)隊(duì)旅游計(jì)劃

3、左右逢緣----面向不同類(lèi)型客戶(hù)黃金溝通法則a、態(tài)度表現(xiàn)與技巧應(yīng)用

b、把握溝通重點(diǎn)

c、進(jìn)行自我調(diào)整

五、因人而宜的銷(xiāo)售技巧

1、接近客戶(hù)

接近客戶(hù)的時(shí)機(jī)與方法

2、探詢(xún)需求

a、有效傾聽(tīng)與觀察

b、專(zhuān)業(yè)提問(wèn)的技巧

c、探詢(xún)需求的“燈籠”模型

d、如何準(zhǔn)確探詢(xún)不同性格客戶(hù)理財(cái)需求？

3、方案說(shuō)明與價(jià)值呈現(xiàn)

a、產(chǎn)品利益基本陳述模式

b、如何向不同性格客戶(hù)介紹理財(cái)方案？

4、解除異議與成交

a、異議類(lèi)型及原因

b、異議處理有效程序

c、研討：如何把握成交時(shí)機(jī)？

d、如何推動(dòng)不同性格客戶(hù)成交？

六、規(guī)范化投訴處理流程

1、處理投訴的原則及態(tài)度

2、有效處理客戶(hù)投訴的技巧

3、投訴處理中的細(xì)節(jié)——策略與技巧

4、處理投訴的六步驟：實(shí)際案例模型

5、重大投訴判定與處理

6、案例分析與練習(xí)

7、投訴客戶(hù)的回訪與客戶(hù)關(guān)系維護(hù)

8、不同性格類(lèi)型客戶(hù)的投訴應(yīng)如何應(yīng)對(duì)

9、案例分析與情景演煉

七、服務(wù)人員心理減壓與行為調(diào)適

1、壓力狀態(tài)下的行為變化

壓力狀態(tài)檢測(cè)

化解心理壓力的有效方法

2、上善若水----行為調(diào)整與心理調(diào)適 行為調(diào)整與心理調(diào)適的指導(dǎo)原則

行為調(diào)整與心理調(diào)適的策略方法

第三篇：銀行大堂經(jīng)理服務(wù)與銷(xiāo)售技能提升

匯師經(jīng)紀(jì)：專(zhuān)業(yè)為培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供優(yōu)質(zhì)講師！

《銀行大堂經(jīng)理服務(wù)與銷(xiāo)售技能提升》課程大綱

匯師經(jīng)紀(jì)高先林

【課程背景】

在目前各家銀行金融產(chǎn)品、服務(wù)功能同質(zhì)化特征較明顯的情況下，誰(shuí)能夠?yàn)榭蛻?hù)提供更多個(gè)性化、差異性的服務(wù)，誰(shuí)就在競(jìng)爭(zhēng)中贏得主動(dòng)，取得更好的經(jīng)營(yíng)效益。其實(shí)無(wú)論是資本、盈利的現(xiàn)實(shí)需要，還是經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化趨勢(shì)，在跨向國(guó)際化的今天，一個(gè)好的具備國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)能力的銀行決不僅是追求規(guī)模大上、速度快上的銀行，而是效益最好、質(zhì)量最高、服務(wù)最佳、品牌最優(yōu)的銀行。

【課程目標(biāo)】

隨著網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售化轉(zhuǎn)型被各家銀行所重視，未來(lái)銀行網(wǎng)點(diǎn)在經(jīng)營(yíng)方式、數(shù)量規(guī)模、空間分布上將發(fā)生根本性的變化，“新概念銀行”將孕育而生。網(wǎng)點(diǎn)的職能將逐步從“交易型”向“銷(xiāo)售型”進(jìn)而向“電子化+銷(xiāo)售型”轉(zhuǎn)變，柜臺(tái)將完全變成營(yíng)銷(xiāo)陣地，而交易功能將大部分在電子渠道（網(wǎng)絡(luò)、電話）實(shí)現(xiàn)。因此，專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售隊(duì)伍能力的提升和服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)化將成為網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作中最核心的問(wèn)題。通過(guò)四天的銀行大堂經(jīng)理服務(wù)與銷(xiāo)售技能提升培訓(xùn)，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的帶動(dòng)與示范作用，提升各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和品牌形象，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，不斷增強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)理念和服務(wù)意識(shí)，掌握簡(jiǎn)單實(shí)用的銷(xiāo)售方法，快速提升人均產(chǎn)能，真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)促進(jìn)銷(xiāo)售、服務(wù)創(chuàng)造利潤(rùn)的目標(biāo)。

【課程內(nèi)容】

第一部分 自我認(rèn)知 角色定位

一、案例分享 角色認(rèn)知

二、商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)人員構(gòu)成圖

三、大堂經(jīng)理的工作及其表現(xiàn)

四、大堂經(jīng)理工作的核心定位

五、大堂經(jīng)理的工作目的和價(jià)值

六、大堂經(jīng)理工作內(nèi)容和業(yè)務(wù)范圍

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第二部分 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型 勢(shì)在必行

一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，迎接客戶(hù)體驗(yàn)時(shí)代

二、商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部布局的最新變化

三、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀

四、銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的內(nèi)容和要素

五、國(guó)內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢(shì)：舉例說(shuō)明

六、從結(jié)算型向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型轉(zhuǎn)變

七、客戶(hù)體驗(yàn)時(shí)代的銀行形象大使

第三部分 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 夯實(shí)基礎(chǔ)

一、服務(wù)（service)的含義

二、服務(wù)的特性：

四、如何讓客戶(hù)滿(mǎn)意

五、客戶(hù)到銀行的需求有哪些

六、大堂經(jīng)理首問(wèn)責(zé)任制

七、客戶(hù)服務(wù)的基準(zhǔn)定律

第四部分 客戶(hù)滿(mǎn)意的溝通技巧

一、客戶(hù)滿(mǎn)意的溝通技巧

1、什么是滿(mǎn)意的溝通

2、提問(wèn)技巧

3、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)

4、怎樣說(shuō)比說(shuō)什么更重要

5、確認(rèn)的重要性

二、溝通時(shí)的注意事項(xiàng)

www.004km.cn 匯師經(jīng)紀(jì)：專(zhuān)業(yè)為培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供優(yōu)質(zhì)講師！三、五位一體的溝通技巧

四、如何理解換位思考

五、有效溝通的黃金法則

第五部分 服務(wù)補(bǔ)救及投訴處理

一、服務(wù)補(bǔ)救

1、服務(wù)補(bǔ)救的涵義

2、雖然不滿(mǎn)也不投訴的原因

3、銀行服務(wù)業(yè)的“漏桶”現(xiàn)象

4、服務(wù)補(bǔ)救與抱怨處理系統(tǒng)

5、服務(wù)補(bǔ)救的程序

二、服務(wù)投訴處理

1、什么是客戶(hù)投訴

2、客戶(hù)投訴的心理分析

三、客戶(hù)投訴類(lèi)型、原因及需求

四、客戶(hù)不滿(mǎn)的原因

五、大堂經(jīng)理處理投訴的原則和要點(diǎn)

六、大堂經(jīng)理處理現(xiàn)場(chǎng)投訴的主要技巧

七、主要投訴類(lèi)型一般處理指引與典型案例評(píng)析

1、銀行引發(fā)的投訴

2、客戶(hù)引發(fā)的投訴

3、第三方引發(fā)的投訴

八、特殊客戶(hù)投訴處理技巧

1、特殊客戶(hù)投訴的類(lèi)型

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2、難纏客戶(hù)的心理類(lèi)型和投訴原因分析

第六部分 優(yōu)雅得體的服務(wù)魅力

一、微笑的魅力價(jià)值與訓(xùn)練

二、儀容的金融行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

面部、口部、體味、發(fā)部、女性淡妝

三、儀表的金融行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

服裝的搭配、領(lǐng)帶和絲巾、紐扣禮儀、鞋襪標(biāo)準(zhǔn)、注意事項(xiàng)

四、儀態(tài)的金融行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

1、眼神

2、站立的標(biāo)準(zhǔn)

3、如何行走的得體

4、蹲、坐的不同情形

5、手勢(shì)的幾種用法

6、鞠躬禮的正確表達(dá)

第七部分 大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)接待與咨詢(xún)技巧

一、大堂經(jīng)理服務(wù)用語(yǔ)

1、三個(gè)到位

2、兩個(gè)引導(dǎo)

3、一個(gè)耐心

二、大堂經(jīng)理一日服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)

1、班前準(zhǔn)備

2、營(yíng)業(yè)期間

3、臨時(shí)離崗

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4、中午交接

5、營(yíng)業(yè)結(jié)束

三、大堂經(jīng)理服務(wù)操作基本要領(lǐng)

1、營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)檢查工作

2、迎接客戶(hù)

3、微笑問(wèn)好

4、及時(shí)疏導(dǎo)、安撫情緒

5、引導(dǎo)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，進(jìn)行巡視管理

6、識(shí)別推介、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

7、送別客戶(hù)、處理總結(jié)

四、大堂經(jīng)理咨詢(xún)服務(wù)

1、三個(gè)得體

2、兩個(gè)尊重

3、一個(gè)杜絕

第八部分 快速營(yíng)銷(xiāo)六步法訓(xùn)練

一、發(fā)現(xiàn)客戶(hù)

1、行動(dòng)的目的2、客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)

3、發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的途徑

4、客戶(hù)的關(guān)注焦點(diǎn)與需求分析

二、建立信任

1、建立信任的重要性

2、建立信任的方法

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3、如何通過(guò)服務(wù)建立信任

4、如何通過(guò)溝通建立信任

5、如何通過(guò)行動(dòng)建立信任

三、激發(fā)需求

1、行動(dòng)的目的與內(nèi)容

2、客戶(hù)的需求種類(lèi)

3、激發(fā)需求的常用方法

4、激發(fā)需求的有效步驟

四、展示產(chǎn)品

1、行動(dòng)的目的與內(nèi)容

2、展示產(chǎn)品的準(zhǔn)備

3、展示產(chǎn)品的方式

4、展示產(chǎn)品的技巧

5、展示產(chǎn)品的注意事項(xiàng)

五、處理異議

1、行動(dòng)的目的與內(nèi)容

2、客戶(hù)提出異議的原因

3、客戶(hù)異議的類(lèi)型

4、處理異議的技巧

5、處理異議的注意事項(xiàng)

6、異議處理話術(shù)

六、促成銷(xiāo)售

1、行動(dòng)的目的與內(nèi)容

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2、促成銷(xiāo)售的步驟

3、識(shí)別客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)

4、促成銷(xiāo)售的常用方法

5、促成銷(xiāo)售的注意事項(xiàng)

6、鞏固銷(xiāo)售的辦法

七、銀行主要產(chǎn)品銷(xiāo)售話術(shù)及情景演練

不同情境下商業(yè)銀行信用卡、網(wǎng)上銀行、基金產(chǎn)品、保險(xiǎn)和理財(cái)產(chǎn)品等主打產(chǎn)品的銷(xiāo)售話術(shù)、快速促成及模擬演練。

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第四篇：銀行大堂經(jīng)理服務(wù)明星推薦材料

銀行大堂經(jīng)理服務(wù)明星推薦材料

面對(duì)金融市場(chǎng)“山雨欲來(lái)風(fēng)滿(mǎn)樓”的局勢(shì)，總行在迫在眉睫之時(shí)推出“五心”服務(wù)工程，希望以服務(wù)為切入口打出一個(gè)差異化，從而增強(qiáng)我行在同業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這對(duì)于全面拓展我行業(yè)務(wù)具有深遠(yuǎn)的現(xiàn)實(shí)意義和戰(zhàn)略意義。而“五心”服務(wù)工程的重點(diǎn)是人，是人的服務(wù)。“五心”服務(wù)活動(dòng)推出已經(jīng)有近3個(gè)月了，我支行柜臺(tái)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平都得到了

普遍的提高，在柜員服務(wù)工作中都有優(yōu)秀的表現(xiàn)，其中同志的表現(xiàn)尤為突出，根據(jù)她各方面的綜合表現(xiàn)，同志被我支行評(píng)為支行“五心”服務(wù)明星，并推薦她參加分行的“五心”服務(wù)明星評(píng)比。

同志本人就象她名字一樣，讓人感覺(jué)柔和溫馨。今年夏天，剛從大學(xué)畢業(yè)的她進(jìn)入了銀行，成為了我支行的一員。她所從事的是大堂經(jīng)理的工作，在短短4個(gè)月的時(shí)間里，她以陽(yáng)光般燦爛的微笑，熱心周到的服務(wù)，給大家留下了深刻的印象。用客戶(hù)對(duì)她的一句評(píng)論：“樣子美美的，笑容甜甜的，處事穩(wěn)穩(wěn)的?！边@個(gè)笑在陽(yáng)光下的姑娘簡(jiǎn)單而快樂(lè)，那美麗動(dòng)人的樣子，成為了支行一道獨(dú)特而靚麗的風(fēng)景線。大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶(hù)的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母?。首先要?duì)銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識(shí)有比較熟悉和專(zhuān)業(yè)的了解，然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動(dòng)規(guī)范，而且還要處事機(jī)智，能夠隨機(jī)應(yīng)變。這對(duì)于一個(gè)剛踏出校門(mén)又缺乏工作經(jīng)驗(yàn)的大學(xué)生來(lái)講，具有很大的挑戰(zhàn)性。

同志是一個(gè)對(duì)工作認(rèn)真投入，兢兢業(yè)業(yè)的女孩。在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)中有不解之處她會(huì)虛心向其他同事請(qǐng)教，并且認(rèn)真的

做好筆記。每天早晨她會(huì)提前十分鐘到達(dá)支行，檢查宣傳資料是否擺放整齊，大廳的桌椅是否擺放有序，看到有不妥之處，她會(huì)細(xì)心的整理，等一切安排就緒之后，一天的工作就正式開(kāi)始了。當(dāng)客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)大廳之后，她會(huì)主動(dòng)迎上前，首先對(duì)客戶(hù)以親切的微笑，那是一種真誠(chéng)的，發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑，象穿過(guò)烏云的太陽(yáng)，帶給人們溫暖。然后熱情的詢(xún)問(wèn)他：“你好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)需要什么幫忙嗎？”明白客戶(hù)的來(lái)意之后，將客戶(hù)引領(lǐng)到柜臺(tái)前或客戶(hù)理財(cái)中心辦業(yè)務(wù)；當(dāng)柜臺(tái)前的客戶(hù)較多需要排隊(duì)等候時(shí)，她會(huì)對(duì)正在等候的第二位客戶(hù)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)你在一米線外等候，好嗎？謝謝你的合作?！睂?duì)于那些在大廳里坐著等候的客戶(hù)，她會(huì)給他們倒杯水或者遞份報(bào)紙，然后對(duì)他說(shuō)：“你好，讓你久等了，真是不好意思，先喝杯水吧?！钡瓤蛻?hù)辦完業(yè)務(wù)后，她會(huì)真誠(chéng)的道一聲：“歡迎光臨，請(qǐng)慢走?！蹦怯H切溫暖的問(wèn)候，優(yōu)雅大方的服務(wù)禮儀，陽(yáng)光一樣燦爛的

笑容讓人感到舒心，愜意。

同志的優(yōu)雅姿態(tài)仿佛不是后天修煉，而是與生俱來(lái)的，那不僅僅是一種氣質(zhì)，更意味著得體與內(nèi)斂，是一種綜合素質(zhì)的體現(xiàn)?！翱蛻?hù)是我們的衣食父母”，這是五心服務(wù)工程的服務(wù)理念，服務(wù)的目的就是讓客戶(hù)滿(mǎn)意，同志非常重視和尊重來(lái)我行辦業(yè)務(wù)的每一位客戶(hù)，她能夠很細(xì)心的記住并且準(zhǔn)確的稱(chēng)呼出常來(lái)我行辦業(yè)務(wù)客戶(hù)的名字，這等于給予了客戶(hù)一個(gè)巧妙而又有效的贊美。大堂經(jīng)理工作的主要內(nèi)容就是與客戶(hù)進(jìn)行交談，當(dāng)遇見(jiàn)很挑剔的，易怒性的客戶(hù)，同志總是耐心的講解，從容的將問(wèn)題解決。有一次，有一位打扮時(shí)髦的年輕女孩到我們柜臺(tái)存500元人民幣，但柜員發(fā)現(xiàn)其中有一張幣值100元的人民幣是假幣，就當(dāng)面收繳，并且在人民幣上加蓋了“假幣”的戳記。這時(shí)女孩怒氣沖天，硬是要柜員將假幣拿出柜臺(tái)給她看，但根據(jù)規(guī)定收繳后的假幣是不能再交予持有人的，因此她更加惱火了，在營(yíng)業(yè)大

廳大聲的斥罵：“你們什么銀行??？你們憑什么說(shuō)是假幣？”面對(duì)這樣一個(gè)尷尬的局面，同志主動(dòng)迎上前，面帶笑容的說(shuō)“這位小姐你好，非常高興你來(lái)我們深發(fā)行存錢(qián)，對(duì)于這張假幣，如果你有什么異議，可以憑《假幣收繳憑證》到中國(guó)人民銀行去進(jìn)行鑒定，如果有需要，我可以陪同你一起去，請(qǐng)你理解一下我們的難處，好嗎？謝謝你！”為了不影響營(yíng)業(yè)廳里其他辦業(yè)務(wù)的客戶(hù)，同志把這位小姐引領(lǐng)到了大廳的另一旁坐下，并且給她倒了杯水，然后夸她的衣服很好看，人很有氣質(zhì)，這時(shí)女孩的態(tài)度有些軟化了，然后又問(wèn)了問(wèn)她的愛(ài)好，原來(lái)這位小姐是個(gè)音樂(lè)發(fā)燒友，這恰恰也是同志的最大愛(ài)好，就這樣兩人越聊越高興。過(guò)了一會(huì)兒，那位小姐愁云密布的臉上露出了笑意，最后同志和這位女孩還成為了志同道合的朋友。前不久有位老先生專(zhuān)程從遠(yuǎn)郊坐了3小時(shí)的公共汽車(chē)來(lái)到我們支行申辦信用卡，同志在了解他的來(lái)意后耐心的指導(dǎo)他填寫(xiě)有關(guān)內(nèi)

容，在交談中，知道這位老先生是一名退休中學(xué)教師，家里的老伴重病住院需要用錢(qián)，所以特地到我們銀行申辦信用卡，同志特地把老先生的情況告訴了經(jīng)辦員，請(qǐng)他們特殊照顧一下。當(dāng)一切手續(xù)辦妥之后，老先生高興的踏上了回家的路。但過(guò)了半小時(shí)，同志在整理柜臺(tái)前的資料時(shí)，發(fā)現(xiàn)了老先生落下的身份證，她馬上給老先生打了手機(jī)，這時(shí)老先生已經(jīng)買(mǎi)了回家的車(chē)票，還有15分鐘就要開(kāi)車(chē)了。情急之下同志一口氣跑到了長(zhǎng)途汽車(chē)站將身份證親自交到了大叔老先生的手中。老先生回家后又特別打電話到支行向同志表示感12全文查看

第五篇：銀行服務(wù)明星推薦材料(大堂經(jīng)理)

面對(duì)金融市場(chǎng)“山雨欲來(lái)風(fēng)滿(mǎn)樓”的局勢(shì)，總行在迫在眉睫之時(shí)推出“五心”服務(wù)工程，希望以服務(wù)為切入口打出一個(gè)差異化，從而增強(qiáng)我行在同業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這對(duì)于全面拓展我行業(yè)務(wù)具有深遠(yuǎn)的現(xiàn)實(shí)意義和戰(zhàn)略意義。而“五心”服務(wù)工程的重點(diǎn)是人，是人的服務(wù)?！拔逍摹狈?wù)活動(dòng)推出已經(jīng)有近3個(gè)月了，我支行柜臺(tái)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平都得到了普遍的提高，在柜員服務(wù)工作中都有優(yōu)秀的表現(xiàn)，其中＊＊同志的表現(xiàn)尤為突出，根據(jù)她各方面的綜合表現(xiàn)，＊＊同志被我支行評(píng)為支行“五心”服務(wù)明星，并推薦她參加分行的“五心”服務(wù)明星評(píng)比。＊＊同志本人就象她名字一樣，讓人感覺(jué)柔和溫馨。今年夏天，剛從大學(xué)畢業(yè)的她進(jìn)入了××銀行，成為了我支行的一員。她所從事的是大堂經(jīng)理的工作，在短短4個(gè)月的時(shí)間里，她以陽(yáng)光般燦爛的微笑，熱心周到的服務(wù)，給大家留下了深刻的印象。用客戶(hù)對(duì)她的一句評(píng)論：“樣子美美的，笑容甜甜的，處事穩(wěn)穩(wěn)的?！边@個(gè)笑在陽(yáng)光下的姑娘簡(jiǎn)單而快樂(lè)，那美麗動(dòng)人的樣子，成為了支行一道獨(dú)特而靚麗的風(fēng)景線。大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶(hù)的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母?。首先要?duì)銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識(shí)有比較熟悉和專(zhuān)業(yè)的了解，然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動(dòng)規(guī)范，而且還要處事機(jī)智，能夠隨機(jī)應(yīng)變。這對(duì)于一個(gè)剛踏出校門(mén)又缺乏工作經(jīng)驗(yàn)的大學(xué)生來(lái)講，具有很大的挑戰(zhàn)性。＊＊同志是一個(gè)對(duì)工作認(rèn)真投入，兢兢業(yè)業(yè)的女孩。在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)中有不解之處她會(huì)虛心向其他同事請(qǐng)教，并且認(rèn)真的做好筆記。每天早晨她會(huì)提前十分鐘到達(dá)支行，檢查宣傳資料是否擺放整齊，大廳的桌椅是否擺放有序，看到有不妥之處，她會(huì)細(xì)心的整理，等一切安排就緒之后，一天的工作就正式開(kāi)始了。當(dāng)客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)大廳之后，她會(huì)主動(dòng)迎上前，首先對(duì)客戶(hù)以親切的微笑，那是一種真誠(chéng)的，發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑，象穿過(guò)烏云的太陽(yáng)，帶給人們溫暖。然后熱情的詢(xún)問(wèn)他：“你好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)需要什么幫忙嗎？”明白客戶(hù)的來(lái)意之后，將客戶(hù)引領(lǐng)到柜臺(tái)前或客戶(hù)理財(cái)中心辦業(yè)務(wù)；當(dāng)柜臺(tái)前的客戶(hù)較多需要排隊(duì)等候時(shí)，她會(huì)對(duì)正在等候的第二位客戶(hù)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)你在一米線外等候，好嗎？謝謝你的合作。”對(duì)于那些在大廳里坐著等候的客戶(hù)，她會(huì)給他們倒杯水或者遞份報(bào)紙，然后對(duì)他說(shuō)：“你好，讓你久等了，真是不好意思，先喝杯水吧。”等客戶(hù)辦完業(yè)務(wù)后，她會(huì)真誠(chéng)的道一聲：“歡迎光臨，請(qǐng)慢走。”那親切溫暖的問(wèn)候，優(yōu)雅大方的服務(wù)禮儀，陽(yáng)光一樣燦爛的笑容讓人感到舒心，愜意。＊＊同志的優(yōu)雅姿態(tài)仿佛不是后天修煉，而是與生俱來(lái)的，那不僅僅是一種氣質(zhì)，更意味著得體與內(nèi)斂，是一種綜合素質(zhì)的體現(xiàn)?！翱蛻?hù)是我們的衣食父母”，這是五心服務(wù)工程的服務(wù)理念，服務(wù)的目的就是讓客戶(hù)滿(mǎn)意，＊＊同志非常重視和尊重來(lái)我行辦業(yè)務(wù)的每一位客戶(hù)，她能夠很細(xì)心的記住并且準(zhǔn)確的稱(chēng)呼出常來(lái)我行辦業(yè)務(wù)客戶(hù)的名字，這等于給予了客戶(hù)一個(gè)巧妙而又有效的贊美。大堂經(jīng)理工作的主要內(nèi)容就是與客戶(hù)進(jìn)行交談，當(dāng)遇見(jiàn)很挑剔的，易怒性的客戶(hù)，＊＊同志總是耐心的講解，從容的將問(wèn)題解決。有一次，有一位打扮時(shí)髦的年輕女孩到我們柜臺(tái)存500元人民幣，但柜員發(fā)現(xiàn)其中有一張幣值100元的人民幣是假幣，就當(dāng)面收繳，并且在人民幣上加蓋了“假幣”的戳記。這時(shí)女孩怒氣沖天，硬是要柜員將假幣拿出柜臺(tái)給她看，但根據(jù)規(guī)定收繳后的假幣是不能再交予持有人的，因此她更加惱火了，在營(yíng)業(yè)大廳大聲的斥罵：“你們什么銀行?。磕銈儜{什么說(shuō)是假幣？”面對(duì)這樣一個(gè)尷尬的局面，＊＊同志主動(dòng)迎上前，面帶笑容的說(shuō)“這位小姐你好，非常高興你來(lái)我們深發(fā)行存錢(qián)，對(duì)于這張假幣，如果你有什么異議，可以憑《假幣收繳憑證》到中國(guó)人民銀行去進(jìn)行鑒定，如果有需要，我可以陪同你一起去，請(qǐng)你理解一下我們的難處，好嗎？謝謝你！”為了不影響營(yíng)業(yè)廳里其他辦業(yè)務(wù)的客戶(hù)，＊＊同志把這位小姐引領(lǐng)到了大廳的另一旁坐下，并且給她倒了杯水，然后夸她的衣服很好看，人很有氣質(zhì)，這時(shí)女孩的態(tài)度有些軟化了，然后又問(wèn)了問(wèn)她的愛(ài)好，原來(lái)這位小姐是個(gè)音樂(lè)發(fā)燒友，這恰恰也是＊＊同志的最大愛(ài)好，就這樣兩人越聊越高興。過(guò)了一會(huì)兒，那位小姐愁云密布的臉上露出了笑意，最后＊＊同志和這位女孩還成為了志同道合的朋友。前不久有位老先生專(zhuān)程從遠(yuǎn)郊坐了3小時(shí)的公共汽車(chē)來(lái)到我們支行申辦信用卡，＊＊同志在了解他的來(lái)意后耐心的指導(dǎo)他填寫(xiě)有關(guān)內(nèi)容，在交談中，知道這位老先生是一名退休中學(xué)教師，家里的老伴重病住院需要用錢(qián)，所以特地到我們銀行申辦信用卡，＊＊同志特地把老先生的情況告訴了經(jīng)辦員，請(qǐng)他們特殊照顧一下。當(dāng)一切手續(xù)辦妥之后，老先生高興的踏上了回家的路。但過(guò)了半小時(shí)，＊＊同志在整理柜臺(tái)前的資料時(shí)，發(fā)現(xiàn)了老先生落下的身份證，她馬上給老先生打了手機(jī)，這時(shí)老先生已經(jīng)買(mǎi)了回家的車(chē)票，還有15分鐘就要開(kāi)車(chē)了。情急之下＊＊同志一口氣跑到了長(zhǎng)途汽車(chē)站將身份證親自交到了大叔老先生的手中。