第一篇：金碧物業(yè)集團收費員管理辦法

金碧物業(yè)集團收費員管理辦法

為進一步規(guī)范物業(yè)公司的各項收款操作程序，加強各環(huán)節(jié)的監(jiān)督控制機制，保證公司資金安全，維護公司利益，特制定本辦法。

第一章 總 則

第一條 金碧物業(yè)集團直屬物業(yè)公司及地區(qū)物業(yè)公司的收費員必須嚴格按本辦法執(zhí)行，并接受地產集團及物業(yè)集團審計、監(jiān)察等部門的監(jiān)督和指導。

第二條 收費員的收款項目包括：物業(yè)管理費（又稱物業(yè)服務費）、停車場收入、配套設施經營收入、有償服務收入等相關收入，以及裝修押金、車輛IC卡押金等各類押金，以及代收水電費、代收取暖費等代收費用。

第二章 崗位規(guī)范

第三條 收費員崗位屬于物業(yè)分公司客服中心編制，接受財務分部業(yè)務方面的監(jiān)督指導。

第四條 原則上一個樓盤至少設一名收費主管，每個收費崗位設兩到三名收費員，收費時間在16小時以上的崗位實行三班輪換制，收費時間在8小時以上的實行兩班輪換制，樓盤業(yè)主管理費銀行劃扣率在90%以上的，客服部收費崗位可以設1名收費員。

第五條 任職條件：

1、遵紀守法，熱愛本職工作，忠于職守，堅持原則；

2、中專以上學歷，有一定的工作經驗，工作細致認真；

3、能熟練操作電腦、打印機、點鈔機、刷卡機以及物業(yè)收費軟件；

4、必須由在職地產公司中層以上、物業(yè)集團部門經理助理以上領導、樓盤負責人、政府職能部門人員或本市戶籍且有固定住所人員等提供擔保。

5、必須經過一個月以上專業(yè)培訓合格后，由物業(yè)公司總經理批準后方可上崗。

第六條 上崗要求

1、在收銀處顯著位臵張貼“違規(guī)收費舉報電話”及“發(fā)現(xiàn)假幣報警處理”字樣。

2、收費員必須熟記各項收費標準及流程，并備有收費標準及流程的文件資料，隨時回復業(yè)主資訊。

3、上班期間不得擅離崗位，確需離開時，應知會收費主管并鎖好票據及現(xiàn)金。

4、收銀臺上應張貼告示，提醒客戶向收費員索取蓋有財務印章的票據，不得放臵任何與工作無關的物品。

5、在上班期間不可看報，不得做與崗位工作無關的事情。

6、嚴禁與他人談論收款情況及有關現(xiàn)金存取、保管問題。

7、嚴禁在有顧客等待時打開抽屜清點現(xiàn)金。

8、必須嚴格按照收款流程、收費軟件操作規(guī)定、票據管理規(guī)定及崗位禮儀規(guī)范操作。

9、未經物業(yè)公司總經理書面批準，嚴禁向任何人提供業(yè)主資料。

10、收費員只能收款，不能退款，嚴禁私自將營業(yè)款隨身攜帶、公款私存。

11、收費及開票系統(tǒng)的操作密碼要嚴格保密，禁止私自外泄。

12、每天上班結束，必須將當天的錢款送存公司開戶行（銀行在小區(qū)內的）或財務分部指定保險柜。

第七條 收費員工作調動、解聘必須經物業(yè)公司總經理批準，并報財務分部備案。收費員離職前應做好以下工作：

1、取消該收費員的所有操作權限，并更改發(fā)票在線系統(tǒng)密碼，核對其操作數(shù)據無誤后方可辦理交接手續(xù)；

2、空白票據交回收費主管或財務分部票據管理員核銷；

3、營業(yè)款及相關收款單據在收費主管核對無誤后，送交財務分部；

4、物業(yè)通操作人員必須在接交人熟練操作軟件后，方可調動或離職；

5、在部門經理、收費主管及財務部收銀員的監(jiān)督下，做好登記資料、電腦臺帳等其它資料及工作的交接。

第三章 操作細則

第八條 各物業(yè)公司應在收樓前期購買并安裝收費軟件、停車系統(tǒng)收費軟件等，由接受過軟件操作培訓的收費員將業(yè)主的全部資料、收費項目、收費標準等錄入收費系統(tǒng)。已收樓的物業(yè)公司每月將應收水電費及公攤水電費等數(shù)據錄入收費系統(tǒng)。

第九條 收費員按公司的收費標準收取各類款項，具體崗位分工如下：

1、客服部收費員負責收取物業(yè)管理費、代收水電費及公攤、車輛月保、裝修清潔費、有償服務費、垃圾清運費、各類裝修押金、車輛IC卡押金、業(yè)主卡工本費、出入證工本費、滯納金、賠償款等，并將已收 3 款項目、金額及時錄入收費系統(tǒng)。

2、停車場收費員24小時不間斷收費，按收費系統(tǒng)數(shù)據收取車輛臨保費用，無收費系統(tǒng)的崗位按收費標準乘以停車時間收取。每班次下班時將本班收款全部存入保安監(jiān)控中心的保險柜。

3、經營場地收費員負責收取游泳池、網球、乒乓球、臺球、棋牌、健身等收入。經營場地收入按收費標準及業(yè)主消費時間計算收費金額，月卡、次卡一次性按標準收取款項，業(yè)主在規(guī)定時間內按次消費；游泳池設專門的監(jiān)票員，收取游泳票并投入“收票箱”內，對游泳卡按次驗銷。

4、場地設施租賃管理費及押金、代收地產公司商鋪租金、退各項押金及款項支付由財務部收銀員辦理。

第十條 收款方式及注意事項：

1、現(xiàn)金：收現(xiàn)金時要嚴格鑒別錢幣的真?zhèn)危箢~現(xiàn)金通過驗鈔機查驗，拒收假幣。點現(xiàn)金時要客戶在場監(jiān)督，以免造成解釋不清的情況。因個人的疏忽大意造成的損失，由個人承擔全部責任。

2、刷卡：刷卡時按應收金額認真核對，不得多刷或錯刷，刷卡單上必須由持卡人本人簽名確認，因未讓持卡人簽名而引起的損失由收費員負責賠償。刷卡機必須每天下班時結算，結算單的第一聯(lián)與當日收款單據一同交財務分部，收費員自己留存一聯(lián)備查。嚴禁刷卡套取現(xiàn)金。

3、支票：必須是黑色字跡手寫或打印方式填開，不能有涂改、重筆、復描的筆劃；日期必須是大寫方式；支票右上角應有對方開戶銀行名稱及單位帳號；收取有效期（十天）內的支票；支票的大小寫金額要一致；印章清晰、不得有斷線、重影或水化等痕跡；支票不能有折痕、劃痕、水痕等；登記交支票客戶的姓名、身份證號碼及聯(lián)系電話，以便退票時及時通知客戶重新辦理付款手續(xù)；支票必須保持平整，及時交給 4 財務部收銀員，并做好交接記錄。

4、銀行劃帳：收樓時與開戶行、業(yè)主簽定物業(yè)管理費、車位管理費、公攤水電費等銀行劃扣協(xié)議。每月劃帳日，收費員按銀行要求的格式報送簽協(xié)議業(yè)主的帳號、姓名、應收款金額等資料給銀行。取得銀行劃扣成功的回單后，按戶開具發(fā)票，備注“銀行劃帳”字樣。通知樓管員派送到業(yè)主家或投入郵箱中。

5、轉帳：款項到帳后，核對交款人的轉帳金額與應收款金額是否一致，核對無誤為對方開具發(fā)票，備注“轉帳”字樣。如轉帳金額不足，讓客戶采用其他交款方式補足；如轉帳金額大于應收款，請示部門經理及財務部經理后再操作。

第十一條 收費員必須根據收款內容開具相應票據：

1、手寫發(fā)票、稅控發(fā)票、電子發(fā)票（廣東地稅網上開具發(fā)票）：用于物業(yè)管理費、停車場收入、場地管理費、有償服務費、配套設施經營收入、工本費、賠償金、滯納金等收款；或代理業(yè)項目的代收水電費、取暖費等的收款。

2、定額發(fā)票：用于車輛臨保費等收款。

3、收據：用于裝修押金、月保IC卡押金、場地管理押金等收款。第十二條 收費崗位輪班制的，必須做好每班的交接記錄，其內容包括：備用金、空白票據的起止號碼、保險柜的鑰匙等，交接雙方簽名確認。若發(fā)現(xiàn)備用金不足或票據使用過程中有問題，應及時向主管反映，根據具體情況酌情處理。

第十三條 當班結束時，收費員應通過收費系統(tǒng)打印《管理費收 5 款日報表》、《車輛月保清單》、《車輛進出報表》等，并編制《管理費所屬年度統(tǒng)計表》；通過稅局開票系統(tǒng)打印《發(fā)票清單》。核對收款金額與已開票據金額、各類報表金額是否一致；卡類的剩余數(shù)量是否等于領用數(shù)量減銷售數(shù)量。核對無誤，填寫一式兩聯(lián)內部繳款單（繳款單按收款項目分別填列金額，備注收款方式及金額、填開票據的起訖號碼等）。繳款單第一聯(lián)為存根聯(lián)，收費員留存?zhèn)洳?；第二?lián)為財務聯(lián)，隨同收款票據交財務分部會計入帳。

第十四條 每日下班前，收費員需將未使用票據、重要資料存放在檔案柜中。將當日所收全部現(xiàn)金、刷卡單據、各類報表及票據的記帳聯(lián)一起裝入信封封好，封包時應注意：

1、硬幣要用紙包好，紙幣要用橡皮圈扎好放入信封。

2、信封不能用訂書釘裝釘，必須用膠水封好；

3、信封上注明收費崗位及日期，收費員在封口處簽名。第十五條 下班后一小時內，收費員在當班保安護送下，將封存好的信封投入保安監(jiān)控中心的指定保險柜，并在《投包記錄表》上登記，由值班保安簽名確認。

第十六條 取包時，必須由財務部收銀員會同物業(yè)收費主管在值班保安的監(jiān)督下打開保險柜，取出保險柜中已封好的信封，在《投包記錄表》上登記取包日期、取包數(shù)量、取包人簽名，值班保安在清點取包數(shù)量與登記數(shù)量一致后簽名確認。

第十七條 收銀員與收費主管必須當面清點信封內的現(xiàn)金與單據，核對收款金額與報表金額、開票金額是否一致。

第十八條 若發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金短款，由責任人賠償；若開保險柜時發(fā)現(xiàn)信 6 封包數(shù)與登記包數(shù)不一致，必須馬上向財務經理匯報，由該班投包人員先賠償，查清責任人后再做處理；若有現(xiàn)金長款，要上繳財務部。

第十九條 每次存款時，樓盤負責人應指派保安中隊長及保安員各一名陪同收銀員將現(xiàn)金存入銀行，路途較遠的還需安排車輛押款以保證公司資金安全。

第二十條 當天收款金額較大時，收費員通知財務分部收銀員，當天將錢款送存開戶行。

第二十一條 月末，客服部收費員須通過收費軟件系統(tǒng)編制《管理費統(tǒng)計表》、《車輛月保統(tǒng)計表》；經營場地收費員需編制每月收費統(tǒng)計表；收費主管與財務部會計核對統(tǒng)計表金額與入帳金額是否一致，核對不符的，應及時查明原因。

第四章 票據管理

第二十二條 物業(yè)收費的各類票據憑證包括：發(fā)票、收據、會所經營項目的月卡、次卡、單次收費票據以及車輛IC卡、業(yè)主卡、出入證等。

第二十三條 稅務發(fā)票由財務分部向經營所在地稅務機關購買，收款收據必須由財務部統(tǒng)一申購，其他票據憑證由公司招標的公司印制。票據憑證購買或印制后，統(tǒng)一交財務分部保管，任何單位不得私自購制各類票據。

第二十四條 收費員到財務分部收銀員處領取各類票據憑證，由收費員本人在《票據領用核銷登記簿》上登記領用日期、票據的起訖號碼、領用人姓名。

第二十五條 票據領用數(shù)量不得超過一周的用量；使用數(shù)量較大 的，不得超過三天的用量。

第二十六條 收費員必須清點已領用票據數(shù)量、驗看號碼，發(fā)現(xiàn)有號碼錯亂、殘缺的，應拒絕領用，由財務人員當場核銷，剪角作廢處理。

第二十七條 已領用的票據上必須加蓋公司“財務專用章”或“發(fā)票專用章”，在押金收據上加蓋“此押金收據原件丟失，一律不予辦理退款”的章。

第二十八條 填開式發(fā)票或收據一般為三聯(lián)式，第一聯(lián)為存根聯(lián)，必須保存完好，整本使用完畢后，交財務分部核銷；第二聯(lián)為發(fā)票聯(lián)，交給客戶；第三聯(lián)為記帳聯(lián)，交財務分部會計入帳。

第二十九條 票據必須按實際經營項目的名稱、款項所屬期、實收款項的金額開具，開票日期為開具票據的當天，開票人處填收費員全稱。

第三十條 票據必須全部聯(lián)次一次性如實填寫，內容齊全，字跡工整，書寫清楚，金額大小寫必須一致，在備注欄中注明收款方式等。

第三十一條 物業(yè)管理費發(fā)票的付款方名稱應填寫付款單位名稱或業(yè)主房號及姓名；業(yè)主要求開具單位名稱的，須提供房屋租賃合同或對方單位證明，在發(fā)票備注欄中注明房號。

第三十二條 嚴禁用涂改液涂改、刮擦、挖補票據，如有填寫錯誤，所有聯(lián)次必須齊全，每聯(lián)加蓋“作廢”章；網上開票作廢的，必須核對電腦發(fā)票號碼與紙質發(fā)票號碼一致后，同時標注“作廢”，將作廢紙質發(fā)票保存完整交財務部收銀員。

第三十三條 嚴禁轉借、代開票據，不準用存根聯(lián)代替發(fā)票聯(lián)或 8 客戶聯(lián)使用。

第三十四條 不準跳號、跳聯(lián)、拆本使用票據，不得撕下存根聯(lián)。第三十五條 定額發(fā)票、單次收費票據只撕下發(fā)票聯(lián)或客戶聯(lián)，存根聯(lián)必須保存完好交財務分部核銷。

第三十六條 不準收款后不開票據，不準以白條頂替票據。第三十七條 不準開具與收款金額不一致的票據，不準開具各聯(lián)次金額不一致的票據，不準開具空白票據。

第三十八條 不準使用未加蓋“財務專用章”或“發(fā)票專用章”的票據收費。

第三十九條 當班結束時，各崗位收費員必須核對當日票據的使用、作廢、結存情況與開票系統(tǒng)是否一致，當日的首張票據號碼與前日的最后一張票據號碼是否相連接。

第四十條 票據需交接使用時，應辦理交接手續(xù)，寫明交接時票據的日期、已使用號碼、未使用號碼、已開票金額等內容，雙方簽字，收費主管簽名確認。

第四十一條 票據核銷時，收費員將已使用票據存根聯(lián)交財務分部收銀員，檢查無誤的。在《票據領用核銷登記簿》的領用頁上，對應核銷的票據號碼，登記核銷日期，收費員與財務部收銀員簽名確認。

游泳票的核銷，由收費主管與財務收銀員每周打開一次游泳票的收票箱，編制《經營票據回收統(tǒng)計表》，注明經營項目類型、回收時間、回收數(shù)量、回收金額等內容。核對回收的票據金額與收款金額是否一致，核對無誤后，在客服部經理的監(jiān)督下一同銷毀回收的游泳票。

第五章 罰 則

第四十二條 對違反本制度，有下列行為之一的，處以相關責任人300元以上至最高可能造成損失兩倍的罰款；情況嚴重構成犯罪的，交司法機關處理；樓盤負責人及客服部經理將同時處罰：

1、未經書面批準，向其他人員提供業(yè)主資料的；

2、未將當天收取的全部款項投入保安監(jiān)控中心指定保險柜的；

3、擅自辦理退款的；

4、刷卡單未讓持卡人簽名的；

5、刷卡套取現(xiàn)金的；

6、非收費人員收取款項的；

7、擅自泄露收費或開票系統(tǒng)操作密碼的；

8、未將統(tǒng)一印制或購買的票據憑證交財務分部保管，或使用的票據憑證不是從財務分部領取的；

9、使用未加蓋“財務專用章”或“發(fā)票專用章”的票據的；

10、未按真實經營內容開具票據的；

11、收款不開票據的；

12、未按要求使用、核銷票據的；

13、票據或票據存根聯(lián)遺失的，擅自銷毀票據的。

第四十三條 本辦法第三十八條規(guī)定的處罰由物業(yè)公司負責人組織實施，將處罰結果報物業(yè)集團及財務分部。

第六章 附 則

第四十四條 本辦法自發(fā)文之日起執(zhí)行。

第四十五條 本辦法由財務中心財務一部負責解釋。

第二篇：集團物業(yè)出租管理辦法

集團物業(yè)出租管理辦法

第一章 總則

第一條 為加強集團及下屬各單位物業(yè)出租管理，規(guī)范物業(yè)出租行為，防止國有資產流失，根據《中華人民共和國企業(yè)國有資產法》、《企業(yè)國有資產交易監(jiān)督管理辦法》、《廣州市人民政府辦公廳關于規(guī)范我市國有企業(yè)物業(yè)出租管理的指導意見》、《廣州市國資委監(jiān)管企業(yè)資產評估管理辦法（試行）》等法律、法規(guī)和政策的有關規(guī)定，結合集團實際，特制定本辦法。

第二條本辦法適用于集團及下屬各級國有全資、國有控股、國有實際控制企業(yè)和事業(yè)單位（下稱“各單位”）自有產權以及通過委托管理、對外承租等方式取得使用權并經業(yè)主同意轉租的物業(yè)。

第三條本辦法所稱物業(yè)是指企業(yè)房產（含地下建筑物）、土地及其附著物。

第四條 本辦法所稱物業(yè)出租，是指企業(yè)作為出租人，將本企業(yè)擁有的物業(yè)部分或者全部租賃給自然人、法人或者其他組織（下稱“承租人”）使用，并由承租人支付租金的行為。但不包括以下事項：

（一）屬于集團主業(yè)經營及配套設施服務，且經過市場化定價的常態(tài)業(yè)務，或已取得政府管理定價的業(yè)務，如住宿服務、展覽服務、倉儲保管服務、停車經營服務、充電樁服務等。

（二）用于分配給本單位職工租住的存量住宅。

第五條 本辦法所稱的公開招租方式是指企業(yè)通過符合資質要求的產權交易機構或根據物業(yè)實際自行采取網絡競價、現(xiàn)場競價、專家評審、招投標等有利于公平競爭的交易方式。

第六條 各單位應堅持公開、公正、公平的原則；堅持政府引導與市場運作相結合的原則；堅持經濟效益與社會效益相結合的原則；堅持物業(yè)價值市場化原則，充分發(fā)揮物業(yè)價值，以物業(yè)租賃支持主業(yè)發(fā)展。第七條各單位物業(yè)出租涉及改建、擴建、城市更新改造的，過程中應與市發(fā)展改革、住房和城鄉(xiāng)建設、國土規(guī)劃、城市更新、消防、環(huán)保和安全監(jiān)督等政府職能部門加強溝通，并按規(guī)定報有關部門審批或核準。

第八條各單位應嚴格按照審批權限，規(guī)范物業(yè)出租決策程序和行為，遵循的程序有：科學、充分地開展可行性研究；廣泛聽取單位法律顧問或法律中介機構的意見和建議；必要時可組織召開論證會，并出具有專家個人簽名的評審意見；嚴格按照企業(yè)內部決策程序審議通過，嚴禁個人擅自決定或改變集體決策意見。

第九條各單位出租物業(yè)單次出租期限原則上不超過6年，如符合本辦法第六條規(guī)定，同時滿足政府產業(yè)引導、扶持政策或其他扶持原因的，可以延長租賃期限，但單次出租期限最長應不超過12年。

第十條物業(yè)出租應進行可行性論證，并制定合理的出租方案，出租方案應包括以下內容：

（一）出租物業(yè)的基本情況：主要包括四至范圍、面積、權屬、城市區(qū)域規(guī)劃、消防安全、涉及的債權債務、原單位經營情況等。

（二）可行性分析：主要包括出租目的、戰(zhàn)略符合性說明、出租效益測算、同地段租金水平、市場分析、風險評估等。

（三）前期招租宣傳推廣情況：各單位應至少在物業(yè)租賃期滿（或物業(yè)公開招租）3個月前開展物業(yè)出租招租推廣工作，可通過現(xiàn)場張貼招租預告，平面媒體、報紙、報刊、宣傳冊等媒介投放廣告，官方微博、微信、網站等公布（預）公告，并做好招租信息反饋資料收集，建立潛在意向客戶臺賬，作為招租文件編制和決策參考依據。

（四）出租條件：主要包括租賃期限、租金標準及出租用途、承租條件、招租底價及底價擬訂依據、招租方式、租金調整等。

（五）招租文件：主要包括招租公告（稿）、招租文件、合同文本（稿）、單位法律顧問意見書等。

第十一條有下列的情形之一的物業(yè)不得出租

（一）物業(yè)權屬存在糾紛的

（二）司法機關或行政機關依法裁定、決定查封或者以其他形式限制物業(yè)權利的

（三）共有物業(yè)未取得其他共有人同意的

（四）不符合安全標準的

（五）已抵押的物業(yè)，未經抵押權人同意的

（六）法律法規(guī)規(guī)定不得出租的物業(yè)其他情形

（七）集團認為不得出租的

第二章 審批權限及流程

第十二條物業(yè)出租審批權限分為國資監(jiān)管機構審批或備案、集團審批或備案、各單位自行審批三級。

（一）需報市國資監(jiān)管機構審批或備案的范圍及流程。權限范圍： 1.權屬登記為工業(yè)、倉儲類的物業(yè)單次出租期限超過6年的租賃合同應報市國資監(jiān)管機構審批。

2.權屬登記為非工業(yè)、非倉儲類的物業(yè)單次出租期限超過6年的租賃合同應報市國資監(jiān)管機構備案。

審批流程：

1.項目單位按要求組織完成物業(yè)出租項目可行性分析、制定出租方案、完成資產評估等，并由本單位董事會審定后上報集團申請立項。

2.集團職能部室審核并提請董事會審定后上報市國資監(jiān)管機構審批，并納入集團“三重一大”管理范圍。屬市國資監(jiān)管機構備案范圍的，集團審定后批復項目單位開展招租，并在租賃合同生效10個工作日內報市國資監(jiān)管機構備案。

3.市國資委監(jiān)管機構審批或備案。

4.項目單位按照上級批復意見開展物業(yè)出租工作。

（二）需報集團審批或備案的范圍及流程。權限范圍：

1.符合需上報市國資監(jiān)管機構審批或備案的物業(yè)出租項目。2.單次出租物業(yè)達到有以下情形之一的：

（1）位于廣州市四區(qū)（越秀區(qū)、海珠區(qū)、荔灣區(qū)、天河區(qū)）內的房產（含地下建筑物）超過500平方米或土地超過1000平方米的；

（2）位于上述四區(qū)以外及其他區(qū)域的房產（含地下建筑物）超過1000平方米或土地超過2000平方米的。

3.涉及城市更新改造的（如“三規(guī)合一”、“三舊”改造），或已列入集團重點開發(fā)建設計劃的物業(yè)對外出租。

4.集團下屬全資國有企業(yè)（事業(yè)）之間以自行協(xié)商方式確定的物業(yè)出租。

5.集團認為需審批的其他事項。

6.單次出租物業(yè)不符合集團審批范圍，由各單位自行審批開展的物業(yè)出租項目，應報集團備案。審批流程

1.項目單位按要求組織完成物業(yè)出租項目可行性分析、制定出租方案、完成資產評估等，由本單位董事會或黨政聯(lián)席會議審定后上報集團申請立項。

2.集團收到項目立項材料后，由工程技術環(huán)保部牽頭，會同法務室、財務證券部、安全應急部、紀檢監(jiān)察部等相關職能部室進行審核，審核完后提請集團董事會或黨政聯(lián)席會審批。

3.項目單位按照集團批復意見開展物業(yè)出租工作。

4.屬需報集團備案的項目，由項目單位在租賃合同生效10個工作日內報集團工程技術部備案。

（三）各單位自行審批權限。

除需上報市國資監(jiān)管機構審批或備案及上報集團審批的物業(yè)出租項目外，其它物業(yè)出租項目由各單位自主審批，并自行開展公開招租工作。

第十三條集團職能部門工作分工。

（一）工程技術環(huán)保部主要負責審核物業(yè)出租項目方案的合理性、可行性，組織做好資產評估專家評審，提請上會審批等，指導各單位依法依規(guī)開展物業(yè)出租各項工作。

（二）法務室主要負責審核物業(yè)出租項目的合法性、租賃合同，指導各單位物業(yè)出租的法律事務工作。

（三）財務證券部主要負責審核物業(yè)出租項目的可行性、財務測算及資產評估，指導各單位依法依規(guī)開展物業(yè)出租資產評估工作。

4.安全應急部主要負責審核物業(yè)出租項目（消防）安全的符合性，指導各單位依法依規(guī)開展物業(yè)出租（消防）安全工作。

5.紀檢監(jiān)察部主要負責審核物業(yè)出租項目招租條件設置的合理性，監(jiān)督檢查招租過程各級人員履行職責情況，指導各單位紀檢部門監(jiān)督檢查物業(yè)出租行為有無違規(guī)違紀。

第十四條 物業(yè)出租項目上報審批的材料包括但不限于如下：

（一）關于物業(yè)出租相關事宜的請示文件；

（二）物業(yè)出租工作方案及可行性分析報告、租賃合同；

（三）物業(yè)出租項目第三方機構資產評估報告；

（四）物業(yè)出租項目資產評估報告專家評審意見；

（五）物業(yè)資產評估結果公示及意見反饋情況；

（六）本單位領導班子集體研究決策的會議紀要；

（七）廉政風險簽證背書單；

（八）法律顧問意見書。

第十五條各單位應結合工作實際，制定本單位物業(yè)出租管理制度，明確本單位物業(yè)出租的審批權限及工作流程，相關制度應報集團備案。

第三章 招租管理

第十六條物業(yè)出租應采取公開招租方式進行，合同期滿或提前終止后應重新公開招租。

第十七條符合第十二條第（二）款第2點兩種情形的應通過符合資質要求的產權交易機構進行公開招租。

第十八條 除第十二條第（二）款第2點兩種情形外的物業(yè)出租，可以由各單位自行組織開展公開招租，招租信息應通過產權交易機構（如廣州產權交易所“廣州公有物業(yè)出租平臺”）、物業(yè)租賃專業(yè)機構或市級及以上的媒體信息平臺進行公告，公告時間不得少于10個工作日。

第十九條經兩次公開招租只有一個符合條件的報名者，經原決策機構批準后，可以采取協(xié)議租賃方式，并按規(guī)定公示5個工作日無異議后方可實施；經兩次公開招租無報名者的，經原決策機構批準后，可按不低于出租底價的90％價格重新公開招租。

第二十條招租條件設置。

（一）招租底價設定：招租底價可根據市場詢價及供求情況確定，以周邊相同地段、功能和用途類似的物業(yè)市場出租價格及廣州市房屋租金參考價作為參考依據，或者按資產評估管理有關規(guī)定進行價值評估，確定出租底價。原則上按照市場出租價格、廣州市房屋租金參考價、資產評估價格三者就高確定招租底價，有特殊情況的應詳細說明并報決策機構批準。

（二）租金調整設定：出租期限超過1年的租賃合同應列明租金調整條款。

（三）轉租規(guī)定：除用于各類專業(yè)市場、商場和法律法規(guī)另有規(guī)定的情形以外，原則上不允許承租人轉租。確因特殊情況需要轉租的，承租人可提出書面申請，由出租人原決策機構審議通過后方可轉租。

（四）承租人資格條件：承租人資格準入標準應優(yōu)先引入有實力、信譽好、品牌有影響力或國內外500強、省內百強的企業(yè)； 確定承租人后，應對承租人進行資信調查，并可根據資信調查結果有權決定是否選擇承租人； 招租文件應注明不予準入的行業(yè)，規(guī)避經營業(yè)態(tài)的風險。

（五）原則上不得以出租物業(yè)的能源供應、物業(yè)管理費等非租金條件向承租人實施優(yōu)惠。

第二十一條 在征得集團同意后，可以不采取公開招租的情形包括：涉及國計民生、公益性、文物保護的；可能危及公共安全、影響公共衛(wèi)生和社會秩序，造成重大社會影響的；市屬國有全資企業(yè)、國有控股企業(yè)、國有實際控制企業(yè)之間及其下屬同類型企業(yè)之間的物業(yè)出租；經廣州市政府批準的特殊物業(yè)出租。

第二十二條各單位應按照市國資委資產評估管理相關文件要求，組織做好物業(yè)出租項目資產評估工作。

（一）各單位物業(yè)出租給非國有企業(yè)應進行資產評估，并以經核準或備案的資產評估結果作為定價基礎，但單次合計面積小于500平方米的房屋則可按廣州市房屋租金參考價直接委托產權交易機構進場交易，不需進行資產評估。

（二）各單位對可以不公開招租的物業(yè)，其租金水平按照相關資產評估管理規(guī)定進行評估或詢價，并經核準或備案的評估結果為基礎確定。

（三）各單位應按程序組織第三方機構開展物業(yè)出租項目資產評估工作，出具初步評估報告后按要求進行專家評審，其中涉及的項目資產評估、專家評審等服務費用由項目單位統(tǒng)籌安排及支付。

第二十三條 各單位物業(yè)出租應優(yōu)先采取現(xiàn)場多次報價或網絡多次競價的方式進行公開招租，采用其他方式的應詳細說明并報決策機構批準。

第四章 租賃管理

第二十四條物業(yè)租賃合同原則上使用廣州市房屋租賃合同規(guī)范版本，同時根據企業(yè)和租賃物業(yè)實際情況，細化完善租賃合同，經企業(yè)法律顧問審核通過。

第二十五條物業(yè)租賃合同的內容應包括但不限于以下條款：

（一）租賃當事人姓名或者名稱及住所；

（二）物業(yè)四至、面積、結構、裝修，附屬設施和設備狀況；

（三）租賃用途、期限；

（四）租金標準和租金調整的時間、幅度以及租金的支付時間和方式；

（五）物業(yè)交付日期；

（六）物業(yè)使用要求和修繕責任；

（七）物業(yè)安全管理工作內容及責任；

（八）物業(yè)轉租的約定；

（九）物業(yè)返還時狀態(tài)和增添物的處置；

（十）變更、解除合同的條件；

（十一）違約責任；

（十二）合同糾紛的解決方式；

（十三）合同的法律適用（特別是承租人為外國自然人或機構時）；

（十四）當事人約定的其他條款。

第二十六條 物業(yè)租賃除簽訂租賃合同外，應單獨補充簽訂安全生產、消防安全、計劃生育、廉政等責任協(xié)議。

第二十七條物業(yè)出租涉及需辦理相關消防證件方能投入使用的，可在租賃合同中約定一定金額的消防辦證保證金，約束承租方承諾辦理相關證件后方能使用。

第二十八條承租人有下列行為的，出租人應依法解除合同，收回出租的物業(yè)：

（一）將承租的物業(yè)擅自轉租、轉讓、轉借他人或擅自調換使用的

（二）擅自拆改結構或改變用途的

（三）拖欠租金超過合同約定的

（四）利用承租物業(yè)進行違法活動的

（五）故意損壞承租物業(yè)的

（六）對存在的安全隱患，不予整改或整改不合格的

（七）法律、法規(guī)規(guī)定其他可以收回物業(yè)的情形

承租人有上述行為的，不得再承租集團范圍內相關物業(yè)。出租人由此造成的損失，應積極向承租人追索。

第二十九條租賃合同其他規(guī)定。

（一）租賃合同一旦簽訂生效，原則上不允許變更。確因重大情況需要變更租賃合同的，由出租方原決策機構審議通過。變更內容涉及租賃價格、租賃期限等核心條款的，應當重新公開招租。

（二）租賃合同中應當特別載明合同終止情形及免責條款，如市政建設需要搬遷、土地被收儲和企業(yè)改制等情形，出租方有權終止合同且不承擔違約責任。

（三）在合同履行過程中，承租人需要增加租賃面積或延長租賃期限，各單位應按新的出租事項實施公開招租，履行相應的決策程序。

（三）不允許以提供物業(yè)作為入股條件，收益參照物業(yè)租金的合作方式；不允許以承包方式變相出租。

第三十條集團在市國資委的指導下，應每年不定期組織對各單位物業(yè)出租管理進行監(jiān)督檢查。各單位要按照一物業(yè)一檔案的原則建立資料臺賬，做好物業(yè)出租的資料歸檔及管理工作，檔案資料應包括目錄、物業(yè)基本資料、文件審批流程、公開招租過程資料、合同審批流程、合作合同、合同履行檢查情況及相關電子文檔等，全力配合做好監(jiān)督檢查工作。第三十一條各單位在物業(yè)租賃期間，要認真履行主體責任，統(tǒng)籌消防、生產安全等管理，安全檢查密度每月不得低于一次，并做好相關紙質檢查紀錄備查。

第三十二條建立承租人管理機制。

（一）建立承租人資料管理制度。各單位對物業(yè)租賃應結合實際建立有效的承租人管理機制，積累與企業(yè)建立租賃關系或承租意向的客戶資源，編制成冊，并標注必要的承租人信息，包括但不限于資信情況、聯(lián)系方式、經營業(yè)態(tài)、突出業(yè)績或特點等。

（二）建立承租人風險評價制度。物業(yè)出租單位應定期對企業(yè)現(xiàn)有承租人進行評價，包括承租人租賃合同履約情況、安全管理情況、業(yè)主日常管理和檢查配合度、相關證照和手續(xù)完整度、承租人經營情況等方面制定評價標準，綜合評價承租人，對其劃分等級。

（三）建立承租人風險預案。各單位應結合實際情況，事先做好物業(yè)租賃的風險預案，并根據承租人風險評價情況，及時督促其依法經營，嚴防欠租違約行為，確保租賃合同全面有效履行。當承租人不履行或不完全履行協(xié)議時，業(yè)主單位應按照風險預案，及時采取相應措施，依法保全資產，對造成的損失進行追繳。同時，做好訴訟準備，必要時可通過法律途徑解決違約問題。

第三十三條物業(yè)租賃期滿的管理。

（一）各單位應提前做好租期將滿物業(yè)招租工作，避免出租租賃真空期，并按集團的有關規(guī)定報集團審批或備案。建立承租人管理機制。

（二）各單位應做好物業(yè)、移交財產和相關資料的回收核實工作，確保國有資產不流失。

第五章附則

第三十四條各單位是物業(yè)出租的責任單位，單位負責人是本單位租賃行為第一責任人，單位紀檢（監(jiān)察）、審計等有關部門應對本單位的物業(yè)出租工作進行全程監(jiān)督，對物業(yè)出租合同的履行情況進行定期檢查和隨機抽查，及時糾正存在的問題，確保物業(yè)出租管理工作規(guī)范有序進行。

第三十五條承租人不履行或者不完全履行合同時，應按照合同約定及時采取有效措施，保障物業(yè)安全，維護企業(yè)利益。未及時采取措施或者措施不當造成國有資產損失的，相關職能部門將依法追究主要負責人及相關責任人的責任。

第三十六條各單位相關責任人在物業(yè)出租過程中違反相關法律、法規(guī)、規(guī)章及出租管理制度，以權謀私、濫用職權、玩忽職守，造成國有資產損失的，應當依法承擔相應賠償責任，并按照《國務院辦公廳關于建立國有企業(yè)違規(guī)經營投資責任追究制度的意見》（國辦發(fā)?2016?63號）等相關規(guī)定追究責任；涉嫌違法犯罪的，移交國家有關機關依法處理。

第三十七條各單位應每年1月10日前將上一（截止至12月31日）的物業(yè)出租有關情況（按市國資委統(tǒng)一表格樣式）報集團備案，每年11月底至12月初將下一年物業(yè)（出租）經營計劃報集團備案。

第三十八條各單位應每季度最后一個月的25日前對照物業(yè)（出租）經營計劃，梳理完成物業(yè)出租經營推進及完成情況并報集團備案。

第三十九條各單位應按照集團物業(yè)信息化管理及建設要求，及時組織做好系統(tǒng)數(shù)據的錄入、更新及維護等工作，確保集團物業(yè)管理動態(tài)數(shù)據庫運行平穩(wěn)、安全及可靠。

第四十條 各單位與其他投資者合資、合作的項目公司的經營投資項目涉及承租本企業(yè)物業(yè)的；企業(yè)與承包方簽訂承包經營協(xié)議，涉及物業(yè)出租行為的，應參照本辦法執(zhí)行。

第四十一條

本辦法在執(zhí)行過程中與國家法律、法規(guī)有抵觸的一律按國家的法律、法規(guī)執(zhí)行。

第四十二條

本辦法由集團負責解釋。第四十三條 本辦法自發(fā)文之日起實施。

第三篇：金碧物業(yè)公司簡介

公司簡介：

金碧物業(yè)有限公司成立于1997年，隸屬于中國標準化運營的地產領導者——恒大地產集團，系國家一級資質物業(yè)管理企業(yè)。公司擁有分支機構逾32家，在管物業(yè)項目逾84個，總建筑面積逾3776萬平方米，管理物業(yè)類型涵蓋多層住宅、高層住宅、獨立式別墅及商業(yè)物業(yè)等，不斷升級“精品物業(yè)管理標準”，社會化、專業(yè)化、市場化服務優(yōu)勢日益凸顯，正隨著恒大地產集團在全國的迅勐發(fā)展而高速擴張。金碧物業(yè)有限公司擁有一支逾5500人的年輕化、高學歷、高素質的管理骨干和專業(yè)技術隊伍。憑借其一貫的創(chuàng)新精神、專業(yè)化管理、規(guī)范化運作等優(yōu)勢，不斷引入國內外先進的管理理念，打造金碧特色管理模式，以其鮮明的“三大特色”（特色的保安隊伍、特色的物業(yè)服務、特色的社區(qū)文化）鶴立于全國物業(yè)管理行業(yè)。同時，金碧物業(yè)有限公司是物業(yè)管理行業(yè)中率先通過ISO9001：2000版質量管理體系認證企業(yè)。金碧物業(yè)始終貫徹“急業(yè)主所急，想業(yè)主所想，全心全意為業(yè)主服務”的質量方針，執(zhí)行“過程與結果雙滿意”的工作宗旨，探索出了具有金碧特色的物業(yè)管理模式，系列推出“今天我為您服務”、“貼心樓管員”、“總經理信箱”、“總經理接待日”、“總經理熱線”等服務舉措，營造了“溝通無限、理解萬歲、真誠服務面對面”的人性化管理氛圍，構筑物業(yè)管理與業(yè)主的信息直通車。歷年來，金碧物業(yè)先后榮獲“全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”、“全國物業(yè)管理先進單位”、“中國著名城市化社區(qū)50佳”、“中國健康住宅區(qū)”、“全國物業(yè)管理綜合實力百強企業(yè)”、“中國住宅產業(yè)博覽會推薦智能化程度最高樓盤”、“廣東省示范住宅小區(qū)”、“廣東省優(yōu)秀企業(yè)”、“廣東省十大放心樓盤”、“廣東省文明物業(yè)管理公司”、“廣州市物業(yè)管理示范小區(qū)”、“廣州市住宅小區(qū)優(yōu)秀配套設施獎”、“廣州市民十大最喜愛樓盤”、“十大最佳品牌社區(qū)”、“廣州優(yōu)秀住宅綜合獎”、“廣州市優(yōu)秀物業(yè)管理公司”、“廣州市首批健康樓盤”、“廣州市十佳精品小區(qū)”、“廣州市連續(xù)五年重合同守信用單位”、“廣州市海珠區(qū)治安先進集體”、“廣州市海珠區(qū)軍事會演優(yōu)秀獎”、“廣州市海珠區(qū)衛(wèi)生達標先進集體”、“廣州市海珠區(qū)消防工作先進集體”、“廣州市消防工作先進單位”、“廣州市海珠區(qū)文明社區(qū)”等數(shù)十項殊榮，卓有成效的物業(yè)管理工作贏得了廣大業(yè)主的信賴和各級政府的支持。

二、企業(yè)理念

1、戰(zhàn)略方針——質量樹品牌 誠信立偉業(yè)

2、企業(yè)精神——艱苦創(chuàng)業(yè)、無私奉獻、努力拼搏、開拓進取

3、工作作風——精心策劃、狠抓落實、辦事高效

4、工作方針——事事有著落，件件有回音

5、質量方針——急業(yè)主所急，想業(yè)主所想，全心全意為業(yè)主服務

6、產品目標——把在管物業(yè)建設成為“健康文明、安全舒適、和諧進步”的全國一流人文環(huán)境

7、工作宗旨——過程與結果雙滿意

8、服務理念——誠信、尊重、微笑、滿意

9、職業(yè)道德理念——不說不利于團結的話，不說不利于公司的話，不做不利于公司的事

10、共同愿景——打造金碧精品 塑造國際品牌

11、工作原則——一個結果：讓業(yè)主滿意；兩種標準：物業(yè)公司業(yè)務范圍內的，物業(yè)公司必須解決，處理結果讓業(yè)主滿意；非物業(yè)公司業(yè)務范圍內的，處理過程讓業(yè)主感動，直至滿意。

12、管理目標——構建一流和諧人文社區(qū)，打造中國物業(yè)第一品牌。

13、物業(yè)特色——特色的物業(yè)服務、特色的社區(qū)文化、特色的保安隊伍。

三、洛陽分公司簡介 金碧物業(yè)有限公司洛陽分公司設有行政人事部、客服監(jiān)察室、恒大綠洲客服中心；恒大綠洲客戶服務中心設有客服、工程維修、保安部。各部門按各自的職責范圍，肩負著建設園區(qū)、管理園區(qū)、美化園區(qū)、保衛(wèi)園區(qū)的光榮使命，為客戶提供無時不有、無處不在、溫馨自然、熱情周到的高水平、高質量的物業(yè)服務，創(chuàng)造尊貴、便捷、舒適、安全的居住環(huán)境。

金碧物業(yè)有限公司

金碧物業(yè)有限公司成立于1997年，注冊資本77680萬人民幣，隸屬于中國企業(yè)500強、中國民營企業(yè)20強、中國地產企業(yè)10強。廣州恒大實業(yè)集團麾下六大產業(yè)集團之一，系國家一級資質物業(yè)服務企業(yè)。公司下設行政人事部、管理監(jiān)察中心兩大職能部門，下轄廣州市金碧華府物業(yè)有限公司、廣州市金碧世家物業(yè)管理有限公司、廣州市金碧恒盈物業(yè)管理有限公司三家具有獨立法人資格的物業(yè)管理公司以及多個物業(yè)管理處，在廣州市在管物業(yè)有金碧花園、金碧都市廣場、金碧華府、金碧世紀花園、金碧新城、金碧灣、金碧雅苑、金碧翡翠華庭、金碧駿鴻花園等，恒大科技大學附屬中學、恒大鋼鐵基地工廠等20多個物業(yè)項目，在管物業(yè)建筑面積達300余萬平方米。

現(xiàn)金碧物業(yè)有限公司飛速發(fā)展，目前，公司在北京、廣州、天津、上海、沈陽、武漢、昆明、成都、重慶、南京等城市擁有“恒大?金碧”系列項目50余個為了配合相適應的物業(yè)管理人力資源體系，為公司儲備大量的人才，

第四篇：金碧物業(yè)勞動紀律管理制度

勞動紀律管理制度

第一章

總則

第一條 為規(guī)范員工勞動紀律管理，加強全體員工的紀律意識，進一步適應集團公司全國性精細化的要求，根據國家相關法律法規(guī)及集團公司實際情況，特制定本制度

第二條

本制度適用于集團公司總部、建筑設計院全體員工 第三條

基本定義

1、遲到：上班時間已到仍未到崗

2、早退：未到下班時間而提前離崗

3、脫崗：工作時間未經領導批準而離開工作崗位

4、曠工：無任何手續(xù)無故不上班。有下列情況者，均按曠工處理： A、遲到、早退或脫離連續(xù)超過60分鐘的； B、未經準假而不到崗者；

C、不服從工作調動，經教育仍不到崗者；

D、采取不正當手段，涂改、騙取、偽造休假證明者； E、違紀、違規(guī)行為造成的缺勤 F、未辦完離職手續(xù)而擅自離職的

5、考勤統(tǒng)計時間：

每月考勤周期按自然月計算，即每月1日到每月最后一日

第四條

考勤是公司人力資源管理的基礎性工作，是計發(fā)工資、資金、勞保、福利等待遇的重要依據

第二章

第五條

標準工作時間為星期一至星期五，星期六和星期日休息。每天標準工作時間為上午八點三十分至中午十二點，下午二點至五點三十分。

第六條 困公需要輪班的工作崗位，其部門負責人于每月28日前報備本部下月排班表

第七條 寫字樓上班的員工，須每天上午上班考勤一次，因工作需要，各部門可根據實際情況對員工打卡次數(shù)進行補充規(guī)定并及時報務備

第八條 全體員工須在各自辦公所在地點考勤機上進行打卡方視為有效考勤 第九條 員工因工作需要直接外出不能按時打卡，須提前一天填寫外出登記表，經部門負責人（主管領導）審批后及時報備。

第十條 員工因手指受傷、脫皮等原因不能打卡的，在寫字樓上班員工須在集團公司人力資源中心考勤處簽到，其它各考勤點員工須在各工作點考勤員處簽到。第十一條 違反考勤制度者，按以下標準予以處罰：

1、遲到、早退的處罰標準：月累計遲到、早退次數(shù)不超過五次（含五次）者，每次扣罰100元；超過六次者（含六次）扣罰本人當月全部獎金

2、曠工半日扣罰三個工作日的資薪額，最高扣罰總額原則上不超過本人月薪資總額。連續(xù)曠工十五個工作日或一年內累計曠工達三十個工作日者，作自動離職處理

3、員工因各種原因（包括忘打卡、排隊打不上卡等)不能按時打卡，須做出書面情況說明，經兩名以上證明人及部門負責人簽字確認后及時備案，同時給予以當時人100元/次的處罰，否則將視同曠工

4、由公司發(fā)文組織的活動、會議、培訓學習及各類值班等須統(tǒng)一考勤管理遲到、早退、無故缺席等人員將按文件相關規(guī)定予以處罰

第十二條 如班車晚點，需在專線車司機處做好登記，統(tǒng)一由客運公司出具證明。但所有人員必須按規(guī)定打卡，因班車晚點造成員工遲到的，不列入遲到處罰的范圍

第十三條 確因工作需要長期在各工作點進行考勤的特殊崗位員工須經部門負責人同意后，提前一個月到人力資源中心備案后方可多點考勤 第三章

請假、出差規(guī)定

第十四條 請假及出差批準權限如下：

1、請假或出差10個工作日以內（含10個工工作日），一般員工須經所在部門負責人審批；部門副職、助理須經集團主管領導審批；部門正職以上須到集團總裁審批

2、

第五篇：金碧物業(yè)集團投訴處理與考核辦法(定稿)

金碧物業(yè)集團

投訴處理與維修服務管理考核辦法

第一章

總 則

第一條 為規(guī)范金碧物業(yè)集團投訴處理與維修服務，及時、高效處理業(yè)主投訴及報修，特制定本辦法。

第二條 投訴處理與維修服務堅持以“急業(yè)主所急，想業(yè)主所想，全心全意為業(yè)主服務”為服務宗旨。

第三條 投訴處理與維修服務必須達到“一個結果、兩種標準”?！耙粋€結果”即業(yè)主滿意的結果；“兩種標準”即物業(yè)管理業(yè)務范圍內的，處理結果讓業(yè)主滿意；非物業(yè)管理業(yè)務范圍內的，處理過程讓業(yè)主感動直至滿意。

第二章

投訴處理與維修服務組織管理

第四條 客戶服務中心為投訴處理與維修服務的責任部門，具體負責投訴處理與維修服務的實施；物業(yè)分公司為投訴處理與維修服務的監(jiān)管部門，負責投訴處理與維修服務的監(jiān)管工作；物業(yè)集團負責指導、監(jiān)督、檢查各地區(qū)業(yè)主投訴處理與維修服務工作。

第五條 物業(yè)分公司設立客服監(jiān)察熱線及總經理信箱；客戶服務中心負責將客服監(jiān)察熱線號碼按公司規(guī)定的統(tǒng)一格式公示于各樓宇大堂，并將“總經理信箱”設臵在客戶服務中心門口。

未按規(guī)定完成相關工作的，給予物業(yè)分公司負責人降三級工資處分。物業(yè)集團考核。

第六條 客戶服務中心須設立投訴處理與維修服務接待前臺，并設立具備錄音功能的24小時服務熱線電話。

未按規(guī)定完成相關工作的，給予客戶服務中心負責人降三級工資處分。物業(yè)分公司考核。

第七條 客戶服務中心必須建立投訴處理與維修服務管理臺帳 1（詳見附件一），并按照相關規(guī)定詳細記錄。

未按規(guī)定建立投訴處理與維修服務管理臺帳的，給予客戶服務中心責任人降三級工資處分。臺帳記錄有缺項、錯項、漏項的，每項扣罰相關責任人100元。物業(yè)分公司考核。

第三章 投訴處理與維修服務程序

第八條 客戶服務中心服務熱線電話應保持24小時暢通，來電鈴響三聲之內必須接聽。

未按規(guī)定保障熱線電話暢通并及時接聽的，每次扣罰相關責任人200元?？蛻舴罩行目己恕?/p>

第九條 接到業(yè)主報修后，客服前臺一分鐘內登記臺帳并發(fā)《維修調度單》（詳見附件二）。工程維修部接到指令后五分鐘內到達現(xiàn)場，由業(yè)主在《維修調度單》上簽認到場時間。

第一次違反的，給予責任人降三級工資處分；第二次違反的，給予開除處分?？蛻舴罩行目己?。

第十條 維修人員到達現(xiàn)場后30分鐘內開始施工，維修結束前不得撤離現(xiàn)場。經業(yè)主書面同意并與業(yè)主約定下次維修時間后，維修人員方可提前撤離，業(yè)主同意意見須附于《維修調度單》背面，作為免于考核的書面證明。

第一次違反的，給予責任人降三級工資處分；第二次違反的，給予開除處分?？蛻舴罩行目己?。

第十一條 上門維修服務人員，須按照《上門維修服務規(guī)范》（詳見附件三）相關要求執(zhí)行。

違反《上門維修服務規(guī)范》相關要求的，每次扣罰相關責任人100元?？蛻舴罩行目己?。

第十二條 因不能克服技術難題而未能確定處理措施的，項目客戶服務中心必須在一天內以專題報告形式報地區(qū)地產公司主管領導組織解決。

未按規(guī)定完成相關工作的，給予相關責任人降三級工資處理。物業(yè)分公司考核。

第十三條 有下列情形之一的，由物業(yè)分公司負責人呈請地區(qū)地產公司主管領導簽發(fā)《投訴處理整改令》（詳見附件四）：

1、物業(yè)分公司客服監(jiān)察熱線、總經理信箱等接到的重大投訴；

2、客戶服務中心接到的重大投訴；

3、同一業(yè)主因同一問題多次（含2次以上）向公司的投訴；

4、三戶以上業(yè)主因同一問題集體到公司上訪的投訴；

5、涉及法律糾紛或法律訴訟及有可能影響公司形象的重大投訴等。

相關責任部門接到整改令后，須在2個小時內擬定整改措施、整改節(jié)點計劃，書面回復相關職能部門，并按整改令時限完成整改。

未按規(guī)定完成呈報工作的，給予物業(yè)分公司負責人降三級工資處分；相關責任部門未按規(guī)定完成整改的，給予相關責任人降三級工資處分，情節(jié)嚴重的，給予開除處理。物業(yè)集團考核。

第十四條 下發(fā)整改令的維修整改完成后，責任部門須在業(yè)主簽字確認后30分鐘內將處理結果書面報客戶服務中心驗證，客戶服務中心須在驗證完畢后2小時內回訪業(yè)主，回訪結果報物業(yè)分公司負責人審核結案。

未按規(guī)定完成相關工作的，給予相關責任人降一級工資處分。物業(yè)分公司考核。

其他投訴處理完畢后，責任部門須在業(yè)主簽字確認后30分鐘內將處理結果書面報客戶服務中心，客戶服務中心須在2小時內回訪業(yè)主，回訪結果報物業(yè)分公司負責人審核結案。

未按規(guī)定完成相關工作的，每次扣罰相關責任人200元。物業(yè)分公司考核。

第十五條 工作人員因服務態(tài)度問題造成業(yè)主投訴的，每投訴一 3 次，扣罰該員工200元，發(fā)生與業(yè)主爭執(zhí)等惡劣情況的，給予開除處分?？蛻舴罩行目己恕?/p>

第四章 投訴處理與維修服務監(jiān)督檢查

第十六條 客戶服務中心負責人須每日對當天業(yè)主投訴處理與維修服務臺帳審核簽字。

未按規(guī)定完成相關工作的，每次扣罰客戶服務中心負責人200元。物業(yè)分公司考核。

第十七條 物業(yè)分公司設臵品質考核專員，每周對客戶服務中心投訴處理與維修服務情況抽檢不少于一次，抽檢單次不少于60%，抽檢結果報物業(yè)分公司負責人審核簽字，并報物業(yè)集團客服監(jiān)察中心備案。

未按規(guī)定完成抽查工作的，每次扣罰物業(yè)分公司負責人500元。物業(yè)集團考核。

第十八條 物業(yè)集團客服監(jiān)察中心每月抽查全國30%的項目，每個項目抽查內容比例不少于30%，抽查結果報物業(yè)集團分管領導審核。

未按規(guī)定完成抽查工作的，每次扣罰客服監(jiān)察中心負責人500元。物業(yè)集團考核管理中心考核。

第五章 其他規(guī)定

第十九條 由于處理不善，導致發(fā)生群體性事件的，給予物業(yè)分公司負責人降三級工資以上的處分。物業(yè)集團考核。

第二十條 本辦法由金碧物業(yè)集團負責解釋。

第二十一條 本辦法自發(fā)文之日起執(zhí)行。如有規(guī)定與本辦法不一致的，以本辦法為準。