窗口服務(wù)禮儀規(guī)范

根據(jù)***服務(wù)建設(shè)要求，結(jié)合窗口實(shí)際，制定本規(guī)范。

一.職業(yè)道德規(guī)范

第一條

從建設(shè)“一站式”服務(wù)型機(jī)構(gòu).構(gòu)建***的高度認(rèn)識(shí)本職工作，樹(shù)立高度的責(zé)任感和使命感。

第二條

樹(shù)立大局意識(shí)，自覺(jué)維護(hù)***的形象，為創(chuàng)建服務(wù)品牌而努力。

第三條

加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，熟練掌握各類(lèi)政策、業(yè)務(wù)經(jīng)辦內(nèi)容。

二.行為規(guī)范

第四條

遵紀(jì)守法，自覺(jué)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度.工作紀(jì)律。

第五條

工作時(shí)間統(tǒng)一著裝，衣裝干凈，儀表整潔大方,保持良好的精神風(fēng)貌。

第六條

保持工作環(huán)境的整潔、整齊、有序、統(tǒng)一、和諧。

第七條

服務(wù)要熱心、誠(chéng)心、真心、耐心。

第八條

勤學(xué)好問(wèn)，積極主動(dòng)，愛(ài)崗敬業(yè)，求真務(wù)實(shí)。

第九條

團(tuán)結(jié)協(xié)作，甘于奉獻(xiàn)，開(kāi)拓創(chuàng)新，積極向上。

三.工作規(guī)范

第十條

工作人員應(yīng)遵循以下操作規(guī)范：

1.工作時(shí)間提前到崗做好準(zhǔn)備，確保在工作時(shí)間處于“準(zhǔn)備好”的狀態(tài)。

2.工作時(shí)間內(nèi)暫時(shí)離開(kāi)柜臺(tái)，需由他人臨時(shí)頂替，確保柜臺(tái)有人服務(wù)。

3.工作結(jié)束，根據(jù)經(jīng)辦業(yè)務(wù)分類(lèi)做好工作小結(jié)，建立服務(wù)日志基礎(chǔ)臺(tái)帳。

第十一條

工作人員在接待時(shí)，應(yīng)遵循以下用語(yǔ)規(guī)范：

1.服務(wù)中應(yīng)當(dāng)使用普通話，使用規(guī)范的首問(wèn)語(yǔ)、過(guò)程語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)（見(jiàn)附件1）。

2.服務(wù)用語(yǔ)的基本要求：用語(yǔ)禮貌；表達(dá)通俗、易懂；語(yǔ)句簡(jiǎn)短、精練；語(yǔ)氣親切、溫和；

3.在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)注意使用文明禮貌服務(wù)用語(yǔ)，如“請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)講、對(duì)不起、很抱歉、讓您久等了、請(qǐng)稍等、謝謝”等。

4.提高溝通技巧，尊重服務(wù)對(duì)象，禁止與服務(wù)對(duì)象發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或使用服務(wù)禁忌用語(yǔ)（見(jiàn)附件2）。

第十二條

工作人員在工作中，應(yīng)遵循以下服務(wù)內(nèi)容規(guī)范：

1.服務(wù)內(nèi)容規(guī)范、正確，確保無(wú)差錯(cuò)。

2.樹(shù)立責(zé)任意識(shí)，不得隨意回答或操作自己不清楚的問(wèn)題；疑難問(wèn)題，應(yīng)按照有關(guān)程序流轉(zhuǎn)確定統(tǒng)一答復(fù)口徑后再操作。

3.對(duì)服務(wù)對(duì)象的建議和意見(jiàn)、重大情況及熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，要及時(shí)反映給有關(guān)負(fù)責(zé)人。

附件1：

服

務(wù)

語(yǔ)

言

規(guī)

范

1.首問(wèn)語(yǔ)

（1）

“您好?！?/p>

2.過(guò)程語(yǔ)

（1）在操作過(guò)程中，如需了解問(wèn)題并打斷話語(yǔ)時(shí)應(yīng)禮貌示意，如：“對(duì)不起“，如遇經(jīng)辦業(yè)務(wù)時(shí)間較長(zhǎng)示意“請(qǐng)您稍等”；缺少資料示意“對(duì)不起，您還需補(bǔ)充以下資料”；

（2）在與服務(wù)對(duì)象交流過(guò)程中，當(dāng)服務(wù)對(duì)象提出建議.意見(jiàn)后，應(yīng)禮貌應(yīng)答：“謝謝您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)?！被颉霸俅胃兄x您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持?！?/p>

（3）在操作中，如遇現(xiàn)行政策沒(méi)有規(guī)定的，在向服務(wù)對(duì)象做好解釋的同時(shí)，記錄詳細(xì)情況，向相關(guān)職能部門(mén)反映。

3.結(jié)束語(yǔ)

（1）操作完畢示意“請(qǐng)您檢查好隨身物品”

（2）當(dāng)來(lái)服務(wù)對(duì)象對(duì)您的服務(wù)表示感謝時(shí)，應(yīng)回答：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的?！?/p>

（3）結(jié)束語(yǔ)：“請(qǐng)慢走”。

附件2：

服務(wù)禁忌用語(yǔ)

1.急什么！

2.你煩不煩！

3.不可能的。

4.你不要再講了。

5.不要啰唆。

6.這事情不屬于我們管。

7.不是告訴你了嗎，怎么還問(wèn)！

8.我不知道（我不清楚）。

9.投訴是你的權(quán)利（你去投訴好了）。

10.我這里是沒(méi)辦法為你判定的，你可以到XX部門(mén)去