客戶服務(wù)部崗位職責(zé)

客戶服務(wù)部宗旨就是外樹(shù)形象，內(nèi)求和諧，打造公司品牌，進(jìn)一步密切與業(yè)主的聯(lián)系與溝通，提高客戶滿意度。

客服部主要負(fù)責(zé)受理、解決業(yè)主及客戶提出的咨詢和問(wèn)題，負(fù)責(zé)購(gòu)房合同會(huì)審把關(guān)、簽訂及公司購(gòu)房合同的日常管理，協(xié)調(diào)內(nèi)部相關(guān)部門(mén)及物業(yè)公司處理好業(yè)主房屋使用過(guò)程中出現(xiàn)的一些投訴和問(wèn)題。在做好以上工作的同時(shí)，主動(dòng)深入社區(qū)和業(yè)主當(dāng)中了解業(yè)主和客戶的需求，為業(yè)主和客戶排憂解難。同時(shí)負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)公司和物業(yè)公司之間相關(guān)事宜的溝通和協(xié)調(diào)，是公司為客戶提供售后服務(wù)的主要窗口。

我部一直致力于全面提升客戶服務(wù)水平，為客戶提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、及時(shí)、全面的售前、售中、售后服務(wù)。

①工作目標(biāo)：

向客戶提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、及時(shí)、全面的售后服務(wù)，努力提高客戶滿意度，提升公司信譽(yù)優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)大公司在同行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力。

②工作原則：

讓客戶在擁有舒適空間的同時(shí)，享愛(ài)體帖服務(wù)。做到以客為尊，以誠(chéng)為本，熱情周到;反應(yīng)迅速、處理及時(shí)、準(zhǔn)確專業(yè)。

③部門(mén)職責(zé)：

1、制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)范和工作流程，提供客服培訓(xùn);

2、接受客戶報(bào)事(投訴、咨詢、建議、質(zhì)疑)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)及時(shí)解決客戶報(bào)事，并對(duì)報(bào)事處理進(jìn)行跟蹤監(jiān)督;

3、建立客戶資料檔案庫(kù)，與客戶保持有效溝通與聯(lián)系：

4、組織變更通知、進(jìn)度告知、入住通知等服務(wù)事項(xiàng);

5、組織交樓入住;

6、組織協(xié)調(diào)公司客服資源，協(xié)調(diào)公司各部門(mén)開(kāi)展客戶服務(wù)工作;

7、負(fù)責(zé)購(gòu)房合同會(huì)審把關(guān)、簽訂、備案及公司購(gòu)房合同的日常管理;

8、協(xié)助客戶辦理銀行按揭貸款;

9、為客戶辦理房產(chǎn)證。

第___篇:客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)

1.在項(xiàng)目經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹公司質(zhì)量方針和涉及客戶服務(wù)管理職責(zé)范疇的質(zhì)量目標(biāo)。

2.負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)部實(shí)施全面領(lǐng)導(dǎo)與管理工作，根據(jù)社區(qū)實(shí)際情況，制定本部門(mén)工作目標(biāo)、工作計(jì)劃并組織實(shí)施。

3.及時(shí)把從客戶處獲得的投訴或反饋信息傳遞至相關(guān)部門(mén)。

4.負(fù)責(zé)調(diào)動(dòng)本部門(mén)員工的工作積極性，關(guān)心員工生活、學(xué)習(xí)情況，提高員工素質(zhì)，把“為客戶服務(wù)”放在工作的首位，檢查、督促崗位員工認(rèn)真履行職責(zé)。

5.隨時(shí)與客戶溝通，廣泛聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)和建議，努力滿足客戶的要求，成為公司與客戶之間聯(lián)系的橋梁。

6.建立廣泛的市場(chǎng)信息，掌握第一手資料，隨時(shí)方便為客戶服務(wù)和日常工作的開(kāi)展。

7.樹(shù)立開(kāi)拓、進(jìn)取精神，工作中必須要不斷創(chuàng)新。

8.定期開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查和抽查訪問(wèn)工作，了解情況，聽(tīng)取意見(jiàn)，與客戶保持良好的合作關(guān)系。

9.定期組織部門(mén)人員進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提高員工的服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)能力，使工作更規(guī)范。

10.負(fù)責(zé)擬訂周、月、年工作計(jì)劃，并總結(jié)計(jì)劃工作完成情況，向直接領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

11.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

第___篇:客戶服務(wù)部職責(zé)

一、客戶信息資源管理

1〃制訂公司客戶關(guān)系管理辦法;

2〃公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)市場(chǎng)調(diào)研和進(jìn)度整體推進(jìn);

3〃建立公司客戶完整數(shù)據(jù)庫(kù);

4〃加強(qiáng)公司客戶關(guān)系管理信息平臺(tái)模塊管理及其流程監(jiān)控管理;

5〃收集各競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及其它公司的客戶服務(wù)動(dòng)態(tài)。

二、客戶投訴受理與處理

1〃建立公司客戶投訴處理與客戶回訪管理辦法，客戶意見(jiàn)的收集與反饋以及客戶投訴事項(xiàng)的跟蹤與回訪;

2〃設(shè)立客戶服務(wù)熱線電話，專人接聽(tīng)，并做好客戶意見(jiàn)、建議及投訴事項(xiàng)記錄;

3〃實(shí)行客戶投訴受理與處理首問(wèn)負(fù)責(zé)制，首問(wèn)責(zé)任人全程負(fù)責(zé)跟蹤、跟進(jìn)和落實(shí)投訴事項(xiàng)處理進(jìn)程，并回復(fù)客戶;

4〃月編報(bào)客戶投訴演示文稿及客戶服務(wù)中心受理與處理情況;落實(shí)專人按月負(fù)責(zé)整理、統(tǒng)計(jì)客戶投訴資料情況，并建立客戶投訴事項(xiàng)臺(tái)帳，做好資料留存工作;

三、客戶網(wǎng)上營(yíng)銷管理

1〃在企業(yè)網(wǎng)站開(kāi)辟“業(yè)主論壇“窗口，直接回復(fù)客戶意見(jiàn)、建議和投訴;

2〃建立公司客戶提交意見(jiàn)、建議和投訴渠道，設(shè)立專用客戶投訴電子郵箱;

3〃客戶意見(jiàn)網(wǎng)上跟蹤與回復(fù);

4〃建立公司“發(fā)言人“制度，專門(mén)跟蹤處理網(wǎng)上客戶各類咨詢與投訴事項(xiàng)。

四、會(huì)員俱樂(lè)部管理

1〃會(huì)員客戶基本數(shù)據(jù)管理。例如包括會(huì)員愛(ài)好、重要節(jié)日提示、會(huì)員積分等。

2〃編制會(huì)員俱樂(lè)部宣傳資料，招募新會(huì)員(含新會(huì)員入會(huì)資格認(rèn)定、審查及辦理入會(huì)登記、發(fā)放會(huì)員卡等手續(xù));

3〃制訂金都會(huì)年度活動(dòng)計(jì)劃，參與策劃、組織會(huì)員聯(lián)誼活動(dòng);維護(hù)會(huì)員活動(dòng)紀(jì)錄、對(duì)會(huì)員活動(dòng)進(jìn)行管理與跟蹤。

4〃定期向會(huì)員寄送、派發(fā)俱樂(lè)部雜志及公司開(kāi)發(fā)樓盤(pán)有關(guān)信息資料，保持信息互通;

5〃參與社區(qū)文化活動(dòng)策劃、組織。

五、法律事務(wù)管理

1〃處理公司相關(guān)法律事務(wù)，為客戶提供必要的法律事務(wù)咨詢;

2〃為公司臨時(shí)購(gòu)房合同(認(rèn)購(gòu)書(shū))條款修訂和房屋買賣合同(含補(bǔ)充合同)條款修訂提供法律咨詢;

3〃負(fù)責(zé)處理公司法律訴訟事務(wù);

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