第一章

總則

第一節(jié)

前言

1-1-1-1

第二節(jié)

酒店概況

1-2-1-1

第三節(jié)

手冊的使用與管理

1-3-1-1

第二章

質量方針和質量目標

2-1-1-1

第三章

質量管理體系

第一節(jié)

管理體系

3-1-1-2

第二節(jié)

管理體系文件化

3-2-1-1

第三節(jié)

文件、資料和記錄的控制

3-3-1-2

第四章

管理職責

第一節(jié)

管理承諾

4-1-1-1

第二節(jié)

滿足顧客需求

4-2-1-1

第三節(jié)

質量方針的制定

4-3-1-1

第四節(jié)

質量體系策劃

4-4-1-2

第五節(jié)

管理機構

4-5-1-4

附：管理職能分配表

第六節(jié)

管理評審

4-6-1-1

第五章

資源管理

第一節(jié)

資源管理

5-1-1-2

第二節(jié)

人力資源管理

5-2-1-1

第六章

服務（產(chǎn)品）的實現(xiàn)

第一節(jié)

顧客要求的識別與評審

6-1-1-1

第二節(jié)

采購

6-2-1-1

第三節(jié)

生產(chǎn)和服務提供

6-3-1-2

第四節(jié)

監(jiān)視和測量裝置的控制

6-4-1-1

第五節(jié)

設計和開發(fā)

6-5-1-2第七章

測量、分析和改進

第一節(jié)

測量、分析和改進

7-1-1-1

第二節(jié)

監(jiān)視和測量

7-2-1-1

第三節(jié)

不合格控制

7-3-1-1

第四節(jié)

數(shù)據(jù)分析

7-4-1-1

第五節(jié)

持續(xù)改進

7-5-1-1

發(fā)

布

令

遠洲國際大酒店《制度與規(guī)范》是依據(jù)ISO9000:2000標準，對酒店質量管理活動進行了總體策劃，在結合實際、適用的體系要素基礎上作了具體的描述和規(guī)定，反映了酒店質量體系的總貌?！吨贫扰c規(guī)范》是本酒店長期遵循的質量體系文件，是進行質量管理，開展質量活動的規(guī)章和準則。2000年4月14日開始，我們開始貫徹ISO/DIS9001:2000標準，同年11月23日經(jīng)萬泰認證中心評審合格。ISO9001:2000正式版本發(fā)布后，我們重新修改編制了體系文件，現(xiàn)予以正式批準發(fā)布并實施。各部門及全體員工務必認真學習、貫徹、執(zhí)行。

總經(jīng)理：

遠洲國際大酒店

2003年10月1日

酒店專用術語與定義

下列酒店專用術語與定義引用GB16766---1997《旅游服務基礎術語》，同時參考現(xiàn)有行業(yè)標準有關文件、出版物，僅限本酒店內部使用。

一．旅游涉外飯店----經(jīng)有關行政主管部門批準，允許接待海外來華旅游者的旅游飯店。

二．星級酒店----經(jīng)國家及省級旅游行政主管部門依照GB/T14308標準進行星級評定，獲得星級稱號的旅游涉外飯店，共劃分為五個星級，星級越高，檔次越高。

三．客房客用品----客房中配備的與賓客生活、安全密切相關的各種用品和提示用品。

四．服務質量----服務活動所能達到規(guī)定效果和滿足賓客需求的能力程度。

五．服務規(guī)范----為達到某一服務標準而采取的以程序化、定量化、制度化為主要內容的科學方法。

六．投訴----賓客向酒店管理當局提出的對服務質量不滿意的口頭或書面表示。

七．VIP客人----酒店重要貴賓，根據(jù)其重要程度劃分一定層次。

八．PA組----負責酒店公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的班組。

九．夜床服務----為方便客人就寢而提供的房間整理服務。

十．查房----通過檢查經(jīng)過整理的房間，確定該房間清潔及維修狀況的工作。

十一．查退房----客人要離店時，檢查該房狀況的工作。

十二．OK房----整理完畢、經(jīng)過檢查確定可以出租的房間。

十三．樓面服務----樓層服務員為在住客人提供的必要服務。

十四．會客服務----為住店客人的訪客提供的必要服務。

十五．房態(tài)----顯示房間可供出租的狀態(tài)。

十六．確認預訂----根據(jù)客房銷售狀況，對客人預訂房間可以接受的確認，通常以書面形式予以確認。

十七．臨時預訂----客人在抵達酒店前或抵達時的訂房，通常以電話訂房。

十八．保證性預訂----指酒店與客人已經(jīng)確認，并有一定經(jīng)濟責任的訂房。

十九．超額預訂----酒店在一定時期內多種原因造成的超過接待能力的預訂現(xiàn)象。

二十．DND房間----住店客人提出免打擾要求的房間。

二十一．叫醒服務----應客人要求在約定的時間提醒客人的服務。

二十二．消控中心----為保障治安和消防安全，專門配備的設施、設備，包括消防自動報警系統(tǒng)、電視監(jiān)控系統(tǒng)等24小時工作的專門機構。

二十三．突發(fā)性事件----指失去時間和人為控制，在短時間內發(fā)生的事件。

二十四．巡邏----按照規(guī)定的線路巡視和檢查。

第一章

第一節(jié)

前言

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH--MA001/2003

批準：周傳新

頁數(shù)：共1頁

質量手冊的制定依據(jù)ISO9001:2000版標準，完全覆蓋了ISO9001:2000標準的所有要求，質量手冊是指導本酒店客房、餐飲、娛樂及其它服務設施建立和實施質量管理體系的綱領性文件。

質量手冊對本酒店質量管理活動進行了總體策劃，在結合實際、適用的體系要素基礎上對管理職責中關于管理承諾、以顧客為中心、質量方針和目標以及策劃、職責權限和溝通、管理評審；對資源管理中關于資源提供、人力資源、基礎設施和工作環(huán)境；對產(chǎn)品實現(xiàn)中關于產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃、與顧客相關的過程、設計和開發(fā)、采購、生產(chǎn)和服務提供、監(jiān)視和測量裝置的控制；對測量、分析和改進中關于監(jiān)視和測量、不合格品控制、數(shù)據(jù)分析和改進都作了具體的描述和規(guī)定，反映了酒店質量管理體系的總貌。

質量手冊是本酒店長期遵循的質量管理體系文件，是進行質量管理，開展質量活動的規(guī)章和準則。

第一章

第二節(jié)

酒店概況

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA002/2003

批準：周傳新

頁數(shù)：共1頁

1．地理位置

浙江遠洲集團國際大酒店座落在風景秀麗的歷史文化名城臨海市，位于市區(qū)中心，毗鄰中國著名的風景旅游勝地“江南八達嶺”長城，距臨海市車站1500米，靈江一橋、二橋、三橋分別距酒店1.5公里、1公里、3公里左右，由此到黃巖機場僅需1小時車程，交通極為便利。

2．周圍環(huán)境

酒店東面近鄰臨海市政府;南向對街是臺州市證券交易大樓;西面緊靠臨海市建設銀行與繁華的崇和門廣場;北面為本集團房地產(chǎn)公司開發(fā)的“國際家園”住宅區(qū)。

3．建筑及功能

浙江遠洲集團國際大酒店是臨海市第一家四星級旅游涉外飯店，是一家股份制集體企業(yè)，占地面積33畝，建筑總面積2.8萬平方米，設計新穎獨特，極具中西結合的風格，主樓19層，另設裙房5層，附樓7層。酒店停車場占地2000多平方米，可同時停放200輛各類商務用車。酒店大堂以高大宏偉的規(guī)模和典雅豪華的氣派著稱，面積600平方米，高度9米，綠色植物點綴，設計風格獨特，基本布局包括總臺接待、總臺收銀、商務中心、購物中心、美容中心、大堂吧、游泳池、西餐廳及可容納250人同時就餐的特色餐廳。二樓設國際會議中心、十個豪華包廂及專業(yè)酒吧；三樓具有可容納300人同時就餐的中式餐廳和19個餐飲包廂，并設有可容納150人的星河演藝中心及15個KTV包廂；四樓設有足浴中心；五樓設有棋牌室；后院設有國際標準的網(wǎng)球場。酒店還設有衛(wèi)星電視、VOD視頻點播系統(tǒng)、國際國內直撥電話及傳真等設施。酒店共擁有242間客房，其中設總統(tǒng)套房、無煙商務樓層、豪華套房、普通套房、豪華客房及標準雙人/單人客房，是一家融食宿、娛樂、休閑、度假、會議為一體的綜合型大酒店。

4．經(jīng)營宗旨與服務宗旨

4.1經(jīng)營宗旨：賓客至上、服務第一。

4.2服務宗旨：以賓客的滿意為服務的最高準則，永遠將賓客的利益放在第一位.員工訓練有素，文明熱情，想賓客所想，做賓客所需，盡心盡力滿足賓客的需要，提供優(yōu)質服務，營造優(yōu)雅、溫馨、舒適的氛圍。

5．組織機構

浙江遠洲集團國際大酒店實行董事會領導下總經(jīng)理負責制，總經(jīng)理由董事會任命，對酒店經(jīng)營與管理負全面責任。在酒店管理工作中，總經(jīng)理的決定為最后決定。酒店行政機構設有總經(jīng)辦、財務部、公關營銷部、餐飲部、客房部、前廳部、康樂部、工程部、保安部等部門。（詳見第四章第五節(jié)《管理機構》）

第一章

第三節(jié)

手冊的使用與管理

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA003/2003

批準：周傳新

頁數(shù)：共1頁

一、手冊的編制、審核與批準

1.本手冊根據(jù)ISO9001:2000版標準編寫，覆蓋了所有的標準要素要求，描述了本酒店的質量方針及貫徹執(zhí)行該方針的所有活動。

2.管理者代表負責組織手冊的編制和審核，總經(jīng)理負責最后的審定和批準。

二、手冊的發(fā)放、使用與更換

本手冊受酒店文件管理控制，其發(fā)放對象由管理者代表確定，酒店各部門經(jīng)理都持有一本“受控”手冊，并正確理解和執(zhí)行手冊及支持性文件所規(guī)定的要求。具體發(fā)放、更換手續(xù)按照《文件和資料控制程序》執(zhí)行。

三、手冊的保管

總經(jīng)辦負責手冊的保管和使用過程的監(jiān)督、控制，手冊正本由總經(jīng)辦歸檔保存，各部門負責本部門持有手冊的保管，做到不損壞、不丟失、不任意涂改。

四、手冊的評審與修改

管理者代表負責定期召開管理評審會議對手冊的適用性進行評審。如有需要可進行修訂。員工對不適用部分，可根據(jù)程序對其提出修改建議，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準后，方可執(zhí)行。

五、手冊的解釋

本手冊的最終解釋權為總經(jīng)理。

六、相關文件

《文件和資料控制程序》

YZ/IH-QB004/2003

第二章

質量方針和質量目標

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA004/2003

批準：周傳新

頁數(shù)：共1頁

質量方針：

星的標準----堅持四星標準、重視員工培訓；

規(guī)范質量管理、做到滿意服務。

心的服務----真心接待每一位賓客、倡導個性化服務；

使:有形設施方便、舒適、安全；

無形服務友好、主動、高效。

新的起點----持續(xù)改進、務實創(chuàng)新、超越自我、追求卓越。

質量目標：

1、顧客滿意率達到85%以上，確保臺州地區(qū)的優(yōu)勢地位及浙江省內先進水平。

2、服務質量達到四星級服務質量評定標準要求（即得分率95%以上）。

3、保證質量體系的有效運行，順利通過ISO9000年度監(jiān)審。

第三章

第一節(jié)

管理體系

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：張

振

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA005/2003

批準：周傳新

頁數(shù)：共2頁

1．目的確保酒店長期穩(wěn)定地向客人提供安全、高效、優(yōu)質的產(chǎn)品和服務，并以最少的資源更好地滿足客人的要求。

2．適用范圍

適用于酒店生產(chǎn)和服務提供的所有過程。

3．引用文件

3.1ISO9001:2000

4.1總體要求

4．職責

管理者代表負責建立質量體系，領導各級管理人員和全體員工貫徹實施并確保體系的持續(xù)改進。

5．質量體系概要

5.1本質量體系以文件化管理的手段進行管理，生產(chǎn)和服務提供過程的每一階段都以相應的文件來加以規(guī)范，并要求對活動的過程和結果做出相應的記錄。

5.2本質量體系對所有與質量有關的工作過程進行控制，通過從市場開發(fā)、顧客需求的識別，到生產(chǎn)的產(chǎn)品和服務提供，再到測量、分析改進又重新回到市場開發(fā)的整個過程活動進行管理，同時還包括對所有過程中所需的資源進行識別、策劃和管理。

5.3本質量體系以顧客為中心來建構，包括從市場開發(fā)階段通過市場調查來了解消費者的習慣、愛好及其變化，識別顧客的需求及其發(fā)展趨勢。并在整個生產(chǎn)和服務提供過程中加以貫徹。及時通過內部的管理評審和顧客意見的反饋來調整生產(chǎn)和服務的過程，以最大限度地達到顧客滿意的目標。

5.4最高管理層承諾本質量體系的有效實施與持續(xù)改進，負責建立質量方針和質量目標，確保對實現(xiàn)質量目標所需的資源進行識別和策劃，營造實現(xiàn)質量目標良好的內外環(huán)境，指定管理者代表，定期對質量體系進行評審。

5.5本質量體系通過制訂相應的程序文件，同時結合宣傳、培訓和其它管理活動促使酒店全體員工的參與。

5.6本質量體系從全酒店的高度來著手建立，《質量手冊》、《程序文件》、《操作規(guī)程》、《操作細則》四個層次的質量體系文件環(huán)環(huán)相扣，對酒店各部門的活動進行規(guī)范，對部門之間、分部門之間及各崗位之間接口處的活動予以協(xié)調，形成一個封閉的回路，進行系統(tǒng)的管理，來確保實現(xiàn)質量方針和目標。

5.7本質量體系通過顧客和員工的投訴、建議、市場反饋及相應的測量手段來發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)和服務提供過程中出現(xiàn)的問題。經(jīng)分析提出改進措施，并加以實施，使質量體系得以持續(xù)改進。

5.8本質量體系通過相應文件來規(guī)定決策的科學化步驟。通過《信息交流控制程序》來保證信息渠道的暢通和為決策提供可供參考的客觀依據(jù)。

5.9

組織根據(jù)互利的原則來建立和發(fā)展與供方的關系，并通過體系文件的實施來監(jiān)控和保證這種互利的關系不斷得到加強，樹立組織良好的聲譽和社會形象，使組織的活動符合可持續(xù)發(fā)展的原則。

5.10本質量體系的管理采用過程方法，即識別并管理一系列相互關聯(lián)的過程，確定過程的順序和相互作用，確定過程運行的目標和方法，在必要的信息支持下測量、監(jiān)控和分析過程的有效性，采取改進措施。

第三章

第二節(jié)

管理體系文件化

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA006/2003

批準：周傳新

頁數(shù)：共1頁

1．目的通過建立質量管理體系文件化來確保質量管理體系的有效運行。

2．適用范圍

適用于酒店整個質量管理體系。

3．引用標準

3.1

ISO9001:2000

4.2

文件要求

4．職責

4.1管理者代表負責組織建立文件化質量體系，總經(jīng)理負責質量體系文件的最終審定批準。

4.2各部門經(jīng)理負責本部門質量體系文件的具體實施工作。

5．標準要素要求

5.1質量管理體系以文件的形式來予以明確，包括從識別客人的需求到產(chǎn)品的實現(xiàn)與提供及測量、分析與改進的各個過程都要以相應的文件來加以規(guī)范，且要做好相關的記錄。使質量體系的運行審核有據(jù)可依，確保可循環(huán)性和可追溯性，并為培訓提供資料，為質量和質量體系的持續(xù)改進提供保障。

5.2

質量體系文件包括《質量手冊》、《程序文件》、《操作規(guī)程》、《操作細則》四個層次的文件和質量體系運行過程中的相關記錄。

5.3質量體系文件嚴格按照標準要素建立，并符合相關法令、法規(guī)及行業(yè)標準的要求。

5.4質量體系文件根據(jù)酒店的實際情況編寫，語言表述簡明易懂，便于指導操作，確保生產(chǎn)和服務過程的有效運行和控制。

第三章

第三節(jié)

文件、資料和記錄的控制

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA007/2003

批準：周傳新

頁數(shù)：共2頁

1．目的對質量體系有關文件、資料和記錄進行控制，確保各部門使用文件的有效版本，并為酒店質量體系的有效運行提供客觀證據(jù)。

2．適用范圍

適用于本酒店所有文件、資料（含電子媒體）和記錄的控制。

3．引用標準/文件

3.1ISO9001:2000

4.2.3文件控制

4.2.4記錄控制

4．職責

4.1管理者代表負責組織質量體系文件的編制。

4.2總經(jīng)辦負責質量體系文件和資料的發(fā)放、更改、控制和管理；負責有關質量體系運行記錄的監(jiān)督和管理。

4.3總經(jīng)辦負責外來文件、資料和酒店內部行政文件資料的控制。

4.4各部門負責本部門文件和資料的編制、修訂和保管，負責對本部門的質量活動進行記錄，并按要求進行控制。

5．程序要求

5.1文件和資料的控制

5.1.1文件和資料的分類

本酒店文件和資料可分為內、外兩部分，《文件和資料控制程序》分別規(guī)定了內外部文件和資料的編制、接收、批準、分發(fā)、更改、替換及保管。

5.1.2外部文件和資料有國家和地方政府的政策、法令、法規(guī)性文件，及行業(yè)頒發(fā)文件、顧客提交文件、供方提交文件等。

5.1.3內部文件和資料主要有質量體系文件、行政性文件和技術資料。

5.1.4《文件和資料控制程序》規(guī)定了文件和資料的編號方法，各部門指派專人負責本部門文件資料的管理和歸檔工作。

5.1.5各部門發(fā)放的文件由最高審批者控制發(fā)放范圍。

5.1.6保證與質量體系有關的場所使用相應文件的有效版本。各部門要將作廢的文件及時撤除，并進行適當標識和處置。

5.1.7文件更改的審批應根據(jù)文件的原審批程序進行，若原審批人不在時，可由委托人審批。

5.1.8

總經(jīng)辦監(jiān)督質量體系文件的使用，確保文件保持完整、清晰、易辯認。

5.1.9

對使用的外部標準、法規(guī)實施編號、登記，確保使用有效版本。

5.2

記錄的控制

5.2.1

酒店根據(jù)質量體系要素要求和自身的實際情況建立和保存足夠、完整的記錄，以證明生產(chǎn)和服務提供符合質量控制的要求，并驗證體系的有效性。

5.2.2

建立《記錄、資料分析控制程序》，規(guī)定質量記錄的標識、收集、整理、編目、查閱、歸檔、貯存、保管和處置等內容。

（1）記錄的填寫要求規(guī)范、完整并保持字跡清晰、標識明確，具備對相關活動和服務的可追溯性。

（2）及時收集、保存所有質量記錄，避免損壞、遺失。

（3）質量記錄保管期限應適時，對超過保存期的記錄，各部門可以按規(guī)定進行報廢處理。

5.3

文件、資料和記錄可以書面或電子媒體的形式保存，但以書面形式為準，存在于電子媒體中的文件和資料不作為執(zhí)行的依據(jù)。

6．相關文件

《文件和資料控制程序》

YZ/IH-QB004/2003

《記錄、資料分析控制程序》

YZ/IH-QB028/2003

第四章

第一節(jié)

管理承諾

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA008/2003

批準：周傳新

頁數(shù)：共1頁

1．目的明確酒店最高管理者的職責，確保其職權的行使。

2．適用范圍

適用于酒店最高管理者。

3．引用標準

3.1ISO9001:2000

5.1管理承諾

4．標準要素要求

4.1總經(jīng)理執(zhí)行董事會關于質量管理的相關決議，對酒店質量管理負全部責任。

4.2總經(jīng)理制定滿足顧客需要的質量方針和目標，確保全員理解、實施。

4.3總經(jīng)理確定酒店各部門和各管理層的職能、職責及相互關系，確保有效的質量管理。

4.4總經(jīng)理負責指導各部門經(jīng)理宣傳酒店滿足顧客需求以及法律、法規(guī)的重要性。

4.5總經(jīng)理負責提供各種資源，滿足質量體系實施的需求。

4.6總經(jīng)理主持定期的管理評審，保證質量體系有效運行。

4.7總經(jīng)理在酒店管理層中任命管理者代表，授權其承擔質量體系的建立和管理工作，確保質量體系實施并持續(xù)改進。

第四章

第二節(jié)

滿足顧客需求

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA009/2003

批準：周傳新

頁數(shù)：共1頁

1．目的了解顧客需求，確保服務質量，向賓客提供優(yōu)質服務。

2．適用范圍

適用于向賓客提供產(chǎn)品/服務的所有部門。

3．引用標準

3.1ISO9001:2000

5.2以顧客為中心

5.5.3內部溝通

4．職責

4.1各部門負責顧客要求的識別及與顧客的溝通，經(jīng)理負責審核本部門賓客反饋建議、投訴意見。

4.2總經(jīng)辦負責匯總、分析各部門賓客意見，檢查各部門的處理糾正情況。

4.3大堂經(jīng)理具體負責處理、解決賓客投訴事件。

5．標準要素要求

5.1

總經(jīng)理負責實現(xiàn)顧客滿意的目標，確保顧客的需要和期望得到確定，將其轉化為要求并予以滿足。

5.2在確定顧客的需求和期望時，應考慮與產(chǎn)品有關的責任，包括法律和法規(guī)要求的責任。

5.3各相關部門負責客人需求信息的收集，并進行有效的交流，為合理確定顧客的需要和期望提供保證。

5.4總經(jīng)理及各部門經(jīng)理應確保在不同層次和各崗位之間就有關質量管理體系的過程及其有效性保持溝通。

6．相關文件

《信息交流控制程序》

YZ/IH-QB003/2003

第四章

第三節(jié)

質量方針的制定

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA010/2003

批準：周傳新

頁數(shù)：共1頁

1．目的規(guī)范質量方針的制定和貫徹標準。

2．適用范圍

適用于酒店質量方針的制定者與執(zhí)行者

3．引用文件

3.1ISO9001:2000

5.3質量方針

4．職責

4.1質量方針由總經(jīng)理負責組織制定、實施，并負責最終解釋。

4.2總經(jīng)辦負責對全體員工的培訓及宣傳。

4.3各部門及全體員工認真貫徹、執(zhí)行。

4.4營銷部負責對酒店外部的宣傳。

5．標準要素要求

5.1總經(jīng)理負責制定與酒店經(jīng)營宗旨相一致的質量方針。

5.2質量方針應包含滿足顧客要求、持續(xù)改進的承諾。

5.3質量方針應提供制定和評審質量目標的框架。

5.4全體員工對質量方針要熟記明確、充分理解、堅決執(zhí)行。

5.5最高管理層在適當?shù)臅r候定期進行質量方針的評審，以保持對質量體系的適宜性。

6．相關文件

各部門根據(jù)酒店質量方針制訂宣傳口號。

第四章

第四節(jié)

質量體系策劃

編制：張

振

第2

版

第0

次修改

審核：張

振

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA011/2003

批準：周傳新

頁數(shù)：共2頁

1．目的通過質量體系策劃達到質量方針和質量目標規(guī)定的要求.2．適用范圍

適用于酒店質量體系及產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃.3．引用標準

3.1ISO9001:2000

5.4策劃

7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃

7.3設計和開發(fā)

3.2GB/T14308—1997《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》

4．職責

4.1總經(jīng)理負責質量目標和質量計劃的批準。

4.2總經(jīng)理確保對實現(xiàn)質量目標所需的資源進行識別和策劃。

4.3總經(jīng)辦負責酒店質量體系的策劃，并組織各相關部門實施。

4.4總經(jīng)理應保證生產(chǎn)/服務設施設備及提供適宜的工作環(huán)境，負責對部門設施設備及生產(chǎn)/服務過程的改進審核批準。

4.5管理者代表負責監(jiān)督各部門產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃是否按照文件規(guī)定的要求進行.4.6各部門依據(jù)質量體系文件規(guī)范有效地進行本部門質量體系、產(chǎn)品實現(xiàn)和服務質量的策劃。

5．標準要素要求

5.1質量目標

5.1.1總經(jīng)理制定質量方針和質量目標，并定期進行評審和修訂，具體參見《質量方針的制定》。

5.1.2總經(jīng)理應確保在組織內各相關職能和層次上建立質量目標。

5.1.3質量目標應可測量，并與包含有持續(xù)改進承諾的質量方針相一致。

5.2

質量體系策劃

5.2.1根據(jù)質量目標對質量體系進行策劃，體系策劃應包括：

（1）質量體系的過程，需考慮允許的刪減。

（2）過程的順序和相互關系及對質量體系有效性的影響。

（3）確保這些過程有效運作和控制所需的方法和措施。

（4）需要的信息和資源。

（5）監(jiān)視、測量和分析過程的符合性、有效性。

（6）質量體系的持續(xù)改進。

（7）對源于組織之外的影響產(chǎn)品質量的過程進行識別，并確保對其實施控制。

5.2.2策劃的輸出形成質量手冊和程序文件。

5.2.3

策劃應確保體系的變更在受控狀態(tài)下進行，并保持變更期間質量體系的完整性。

5.3產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃

5.3.1策劃前的準備

（1）各部門經(jīng)理分析本部現(xiàn)有產(chǎn)品的種類、特性及客人需求.（2）明確設施設備、資源、物資及環(huán)境、人才狀況。

（3）各部門經(jīng)理組織人員進行市場調研并對產(chǎn)品質量現(xiàn)狀進行分析。

5.3.2策劃內容

（1）產(chǎn)品、項目或合同的質量目標和要求。

（2）部門及其它相關部門所需的資源和設施。

（3）針對產(chǎn)品特性所需的驗證和確認以及驗收準則.（4）對所策劃的產(chǎn)品的有效實現(xiàn)做好必須的記錄。

5.3.3管理者代表定期對各部門產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃是否符合規(guī)定要求進行監(jiān)督檢查。

5.3.4各部門的策劃結果要形成書面文件，報總經(jīng)理審批。

5.4服務質量策劃總經(jīng)理應確保識別和策劃實現(xiàn)質量目標所需的資源。

5.4.1各部門在進行服務質量策劃時，要充分考慮各相關方的滿意度,質量策劃要始終貫穿整個服務過程。

5.4.2

各部門經(jīng)理負責制定本部門《服務質量評審細則》。

6．相關文件

《質量策劃控制程序》

YZ/IH-QB002/2003

《設計和開發(fā)控制程序》

YZ/IH-QB025/2003

《服務質量評審細則》

YZ/IH-SDA&G007/2003

第四章

第五節(jié)

管理機構

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA012/2003

批準：周傳新

頁數(shù)：共4頁

1．目的明確酒店各組織機構的職責權限及相互關系，確保管理有效實施。

2．適用范圍

適用于酒店及各部門管理機構。

3．引用標準

ISO9001:2000

5.5.1職責與權限

4．職責

4.1總經(jīng)辦負責提出酒店組織機構設置及各部門的職責、權限和相互關系的意見。

4.2管理者代表負責對上述意見的審核，并負責日常的監(jiān)督和檢查，提出改進建議。

4.3總經(jīng)理批準組織機構設置，確定相應的職責、權限和相互關系。

4.4各部門嚴格履行職責和權限。

5．標準要素要求

5.1

酒店組織機構設置為八部室，即總經(jīng)辦、財務部、公關營銷部、餐飲部、客房部、前廳部、康樂部、工程部、保安部（詳見組織機構圖）。

酒店組織機構圖

總

經(jīng)

理

餐

飲

部

經(jīng)辦

客

房

部

經(jīng)辦

保

安

部

經(jīng)辦

前

廳

部

經(jīng)辦

康

樂

部

經(jīng)辦

工

程

部

經(jīng)辦

財

務

部

經(jīng)辦

公關營銷部

經(jīng)辦

總

經(jīng)

辦

經(jīng)辦

5.2管理者代表主要負責：

5.2.1策劃、建立、實施和保持質量管理體系；

5.2.2在整個組織內提升“以顧客為中心”的服務意識；

5.2.3領導和組織內部質量審核；

5.2.4及時向董事會報告質量體系的運行情況，為管理評審和質量體系改進提供重要信息，并對產(chǎn)品/服務質量不合格和質量體系運行不合格情況采取糾正和預防措施的實施和驗證進行監(jiān)督和管理；

5.2.5負責酒店質量體系有關事宜與外部各方的聯(lián)絡工作。

5.3體系要素規(guī)定的部門職能分配（附管理職能分配表）

5.3.1總經(jīng)辦

（1）負責本部門服務實現(xiàn)的策劃。

（2）負責收集并提供國家相關法律、法規(guī)和標準規(guī)定，由集團檔案室統(tǒng)一存檔。

（3）按照各部門的職能和權限，協(xié)調相互關系，確保酒店內部的有效溝通和協(xié)作。

（4）負責酒店內外部文件（非質量體系文件）的控制，保證文件的批準、更新、發(fā)放、使用、回收、保存、處置符合文件化程序要求。

（5）完成員工入離職、培訓、評估考核、潛能開發(fā)等工作，合理配置人力資源，創(chuàng)造其發(fā)展環(huán)境，滿足酒店需求。

（6）分析人力資源信息和資料，為總經(jīng)理決策提供依據(jù)。

（7）負責服務實現(xiàn)的策劃。

（8）負責實現(xiàn)酒店質量目標和方針的各項策劃。

（9）負責質量體系文件的控制，保證文件的批準、更新、發(fā)放、使用、回收、保存符合文件化程序要求。

（10）實施質量記錄控制，確保記錄的標識、貯存、回收、保護、保存、處置符合文件規(guī)定。

（11）負責酒店生產(chǎn)/服務全過程的監(jiān)視和測量，收集和分析有關數(shù)據(jù)，以確定質量管理體系的適宜性和有效性，并識別有效的改進。

（12）跟蹤檢查、驗證、評審糾正和預防措施，確保質量體系持續(xù)改進。

5.3.2財務部

（1）負責財務服務實現(xiàn)的策劃。

（2）按四星酒店標準確定物資采購文件，保證物資質量合格證、產(chǎn)品使用說明書等相關資料的完整，為識別和驗證提供依據(jù)。

（3）按程序規(guī)定對采購物資進行檢查和驗證，明確其安排及產(chǎn)品的放行辦法。

（4）運用財務和統(tǒng)計手段，做好酒店財務控制，確保經(jīng)營管理績效。

5.3.3公關營銷部

（1）負責公關營銷部服務實現(xiàn)的策劃。

（2）負責顧客對酒店產(chǎn)品/服務的要求及酒店實際生產(chǎn)/服務能力的評審和確認，記錄評審結果和后續(xù)的跟蹤措施，與相關部門溝通，明確服務要求和工作標準，確保正確理解和執(zhí)行。

（3）負責與顧客聯(lián)絡，傳播酒店產(chǎn)品信息，提供詢價，辦理訂單/合同，處理變更事項。密切與顧客關系，拓展銷售市場，收集顧客反饋，識別顧客需求，實現(xiàn)酒店銷售工作的持續(xù)改進。

（4）負責酒店市場開發(fā)，客源組織和產(chǎn)品銷售工作。

（5）負責對銷售實施過程的跟蹤測量、監(jiān)視和驗證，確保銷售目標的完成。

（6）掌握應收帳情況，分析原因，協(xié)助財務作好客戶拖欠款的催收工作。

（7）與政府機關、社會團體及其他各類客戶建立并保持良好關系，組織酒店對外的形象宣傳。

5.3.4餐飲部

（1）負責餐飲服務實現(xiàn)的策劃。

（2）負責對顧客的餐飲產(chǎn)品/服務的要求及本部門實際生產(chǎn)/服務能力的評審和確認，記錄評審結果和后續(xù)跟蹤措施，并確保相關人員的正確理解和實施。

（3）負責與顧客的聯(lián)絡，提供餐飲產(chǎn)品信息和詢價，辦理訂單/合同，處理變更事項。收集顧客反饋，識別顧客需求，處理顧客投訴，保證餐飲質量管理持續(xù)改進。

（4）確定餐飲產(chǎn)品/服務的內容與特性，合理配置和使用設施設備，按操作規(guī)程實施生產(chǎn)和服務提供，并對此進行檢測和監(jiān)控。

（5）負責餐飲的衛(wèi)生和安全工作，保護顧客身體健康和財產(chǎn)安全。

5.3.5客房部

（1）負責客房服務實現(xiàn)的策劃。

（2）負責對顧客的住宿及本部門實際服務能力的評審和確認，記錄評審結果和后續(xù)的跟蹤措施，確保相關人員的正確理解和實施。

（3）收集顧客反饋，識別顧客需求，處理顧客投訴，保證客房各項服務質量的持續(xù)改進。

（4）確定住宿的內容與特性，合理配置和使用設施和設備，按操作規(guī)程實施服務提供，并對此進行檢測和監(jiān)控。

（5）負責本部門各區(qū)域的防火防盜、安全保衛(wèi)，保護顧客人身財產(chǎn)安全。

5.3.6前廳部

（1）負責前廳服務實現(xiàn)的策劃。

（2）責對顧客的接待和商務要求及本部門實際服務能力的評審和確認，記錄評審結果和后續(xù)的跟蹤措施，確保相關人員的正確理解和實施。

（3）負責與顧客的聯(lián)絡，提供服務信息和詢價，辦理訂單/合同，處理變更事項，收集顧客反饋，識別顧客需求，處理顧客投訴，保證前廳各項服務質量的持續(xù)改進。

（4）確定接待、商務的內容與特性，合理配置和使用設施和設備，按操作規(guī)程實施服務提供，并對此進行檢測和監(jiān)控。

（5）負責本部門各區(qū)域的防火防盜、安全保衛(wèi)，保護顧客人身財產(chǎn)安全。

5.3.7康樂部

（1）負責康樂服務實現(xiàn)的策劃。

（2）負責對顧客的健身、娛樂、休閑等服務要求和本部門實際服務能力的評審和確認，記錄評審結果和后續(xù)跟蹤措施，確保相關人員的理解和實施。

（3）負責與顧客的聯(lián)絡，提供服務信息和詢價，辦理訂單/合同，處理變更事項。收集顧客反饋，識別顧客需求，處理顧客投訴，保證康樂各項服務質量的持續(xù)改進。

（4）確定健身、娛樂、休閑等服務內容及特性，合理配置和使用設施設備，按操作規(guī)程實施服務提供，并對此進行檢測和監(jiān)控。

（5）負責本部門各區(qū)域的安全保衛(wèi)工作，做好防火防盜及設施

（6）設備的安全運行，保障顧客人身財產(chǎn)安全。

5.3.8工程部

（1）負責設施設備維護服務實現(xiàn)的策劃。

（2）負責酒店設施設備管理，并在酒店技術更新、功能改進時，進行相應改造，為酒店產(chǎn)品/服務的實現(xiàn)提供保障。

（3）按規(guī)定對設施設備進行維修、保養(yǎng)，指導各部門正確使用及日常維護，確保良好運行，滿足酒店生產(chǎn)/服務提供的需要。

（4）負責酒店檢測和監(jiān)控裝置的維護保養(yǎng)，使其處于準確運行狀態(tài)，保證各部門對生產(chǎn)和服務的有效檢測和監(jiān)控。

5.3.10保安部

（1）負責保安服務實現(xiàn)的策劃。

（2）負責酒店的消防安全保衛(wèi)工作，維護酒店的正常秩序，確保各項生產(chǎn)和服務提供。

（3）按規(guī)程要求，對酒店實施有效監(jiān)控，處理突發(fā)性事件，保證顧客人身財產(chǎn)安全。

第四章

第六節(jié)

管理評審

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA013/2003

批準：周傳新

頁數(shù)：共1頁

1．目的對質量方針、目標及質量體系的現(xiàn)狀適應性進行評價，確定改進策劃，確保質量體系持續(xù)的適宜性和有效性。

2．適用范圍

適用于總經(jīng)理及管理者代表對質量體系的評審活動。

3．引用標準

3.1ISO9001:2000

5.6管理評審

4．職責

4.1總經(jīng)理主持質量體系的管理評審活動。

4.2各部門負責提供管理評審活動所需的資料。

5．標準要素要求

5.1酒店制定《管理評審程序》，從系統(tǒng)性、適宜性和有效性等方面全面實施管理評審。

5.2管理評審每年至少進行一次，需要時可適時進行。

5.3管理評審的輸入

5.3.1審核結果，包括內部審核、第二方審核、第三方審核以及星級評定等各方面的審核結果；

5.3.2顧客反饋及市場調研結果；

5.3.3生產(chǎn)和服務提供過程的業(yè)績和產(chǎn)品符合性；

5.3.4預防和糾正措施的實施；

5.3.5上次管理評審的跟蹤措施；

5.3.6可能影響質量管理體系的內、外部變化。

5.3.7

收集和聽取部門或員工對質量體系改進的建議。

5.4管理評審的輸出

5.4.1必要時對質量管理體系進行修改，使其更適宜于企業(yè)的現(xiàn)狀。

5.4.2對企業(yè)所需資源狀況進行調整，使其滿足企業(yè)現(xiàn)階段運作的需要。

5.4.3

關注顧客對酒店服務/產(chǎn)品的改進要求。

5.5對管理評審的結果要予以記錄。

6．相關文件

《管理評審程序》

YZ/IH-QB005/2003

第五章

第一節(jié)

資源管理

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期:

2003.10.1

編號：YZ/IH-MA014/2003

批準：周傳新

頁數(shù)：共2頁

1．目的滿足顧客需求，為實施和不斷改進質量體系提供資源保證。

2．適用范圍

酒店各部門。

3．引用標準

3.1

ISO9001:2000

6.1資源提供

6.3基礎設施

6.4工作環(huán)境

4．職責

4.1財務部負責資金的提供及年度預算的編制。

4.2工程部負責設施設備的安裝、交付、使用、維養(yǎng)、報廢管理。

4.3采購部負責采購，必要時工程部協(xié)助。

5．標準要素要求

5.1總經(jīng)理為質量體系的建立和實施確定必需的人力資源、設施和工作場所，并予以滿足。

5.2總經(jīng)辦為員工提供必要的勞保、福利和后勤支持，并負責酒店考勤管理和紀律管理。

5.3各部門通過對工作流程、服務規(guī)范的分析，確定每一流程或規(guī)程所需的資源，包括硬件和軟件，經(jīng)審核后，各相關部門予以滿足。

5.4各部門識別和管理為實現(xiàn)產(chǎn)品的符合性所需的工作環(huán)境。

5.5資產(chǎn)的分類：資產(chǎn)分為固定資產(chǎn)和流動性物資。

5.6財務部根據(jù)《資產(chǎn)管理程序》負責對物資和固定資產(chǎn)的管理。

5.7物資管理包括：

5.7.1物資驗收，對驗收標準、方法、過程作出規(guī)定。

5.7.2物資入倉，確保入庫物資數(shù)量準確、質量符合使用要求，擺放有序。

5.7.3物資保管，保證庫存物資質量完好、數(shù)量合理、及時供應。

5.7.4物資領用規(guī)范，對領用手續(xù)加以確定。

5.7.5物資消耗核算，制定完整的帳務核算程序,保證帳物相符。

5.7.6物資報廢處理，對報廢物資的確認、審批手續(xù)、報廢后處理方式作出規(guī)定。

5.8固定資產(chǎn)管理：

5.8.1財務部組織各部門作好固定資產(chǎn)的預算，對酒店申報購置的固定資產(chǎn)予以審核、控制，并對固定資產(chǎn)的領用、入帳（包括折舊方法的選擇）、盤存、報廢更新等手續(xù)、程序加以明確規(guī)定，保證固定資產(chǎn)的完整。

5.8.2

各使用部門指定專人負責設施設備的日常維護、保養(yǎng)。

5.8.3工程部根據(jù)《設施設備管理程序》，對設備的安裝、調試、運行、使用、維護、修理、改造、報廢等進行綜合管理，保證設備設施完好運行，并設立臺帳，建立完備管理檔案。

6．相關文件

《設施設備管理程序》

YZ/IH-QB007/2003

《資產(chǎn)管理程序》

YZ/IH-QB008/2003

第五章

第二節(jié)

人力資源管理

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA015/2003

批準：周傳新

頁數(shù)：共1頁

1．目的通過人力資源的有效管理，達到滿足賓客和經(jīng)營需要的目的。

2．適用范圍

適用于酒店各部門.3．引用標準

3.1ISO9001/2000

6.2人力資源

4．職責

4.1總經(jīng)辦實施人力資源管理，落實總經(jīng)理批準的管理指標，并對各部門的管理實施予以檢查、督導。

4.2各部門編制本部門人力資源設置方案，負責員工崗位培訓和日常管理。

5．標準要素要求

5.1總經(jīng)辦根據(jù)崗位職責和相應的質量要求、工作負荷，識別各崗位人員資質要求，形成人員配置計劃，并以此作為人員招聘、上崗和轉崗的依據(jù)。人員的能力以教育、培訓情況、技能、經(jīng)歷為基礎，并結合實際工作中的表現(xiàn)。

5.2識別培訓需要

5.2.1根據(jù)崗位資質要求、科技發(fā)展、法規(guī)變更，酒店未來發(fā)展需要等，明確對人員能力的要求和相關培訓的需要。

5.2.2收集管理評審、內部審核和制定糾正、預防改進措施的有關培訓要求信息。

5.2.3各部門定期對所需人員的能力進行考核,并識別其發(fā)展的需要.5.2.4將以上經(jīng)識別的需要轉化為在何時,對哪些人員和作何培訓的決定,形成培訓計劃。

5.3各部門根據(jù)培訓計劃提供培訓，以滿足培訓需要。

5.4評價培訓的有效性，通過受訓者自我評價，培訓者對培訓內容的考核以及各部門經(jīng)理對受訓者的跟蹤評價來度量受訓者能力是否提高。

5.5通過培訓培養(yǎng)員工的質量意識與參與意識，使員工理解本崗位工作在質量體系中的作用和意義,及采用何種方法和何種努力以實現(xiàn)與本崗位相關的質量目標.5.6記錄培訓實施和有效性評價結果，逐步建立員工的教育、經(jīng)歷、培訓和鑒定的人事檔案。

6．相關文件

《人力資源管理程序》

YZ/IH-QB006/2003

第六章

第一節(jié)

顧客要求的識別與評審

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA016/2003

批準：周傳新

頁數(shù)：共1頁

1．目的全面理解顧客的需求和期望，為提高服務/產(chǎn)品質量提供依據(jù)。

2．適用范圍

適用于酒店各部門。

3．引用標準

3.1ISO9001:2000

7.2與顧客有關的過程

4．職責

相關部門負責開展實施本部門顧客要求的識別與評審工作。

5．標準要素要求

5.1與產(chǎn)品有關要求的確定。

5.1.1

酒店應明確顧客對產(chǎn)品的具體需求。

（1）明確顧客規(guī)定的要求,包括產(chǎn)品/服務提供前和提供時的要求

（2）明確在四星標準中規(guī)定的產(chǎn)品要求。

（3）時刻關注顧客對服務/產(chǎn)品的隱含要求。

（4）對顧客提出的特殊要求要及時予以答復，在飯店資源允許的前提下盡量予以滿足。

5.1.2酒店應履行與產(chǎn)品/服務有關的法律法規(guī)賦予的義務。

5.2與產(chǎn)品有關的要求的評審。

5.2.1當顧客對服務/產(chǎn)品的要求得到充分明確并形成書面要求或僅通過口頭方式申明而未形成書面要求時，酒店需確保在接受顧客要求之前已對其要求達成一致并重復確認。

5.2.2酒店應在顧客接受服務/產(chǎn)品之前確認其隱含要求。

5.2.3顧客對服務/產(chǎn)品要求發(fā)生改變或酒店提供的服務/產(chǎn)品與要求不符時，酒店應確保相關人員了解更改的要求并及時改進服務/產(chǎn)品特性。

5.2.4酒店應具備滿足顧客對服務/產(chǎn)品要求的能力。

5.2.5酒店各部門應記錄服務/產(chǎn)品要求的評審結果，并做好相應的后續(xù)跟蹤措施。

5.3與顧客的溝通。

5.3.1酒店各部門應及時了解顧客對服務/產(chǎn)品的要求及新的服務/產(chǎn)品項目。

5.3.2酒店各部門應依據(jù)顧客要求，改進服務/產(chǎn)品性能。

5.3.3酒店各部門應依據(jù)顧客不滿意度，在法律、法規(guī)允許的前提下，持續(xù)改進服務/產(chǎn)品的內容和質量。

6．相關文件

《顧客要求的識別與評審控制程序》

YZ/IH-QB009/2003

第六章

第二節(jié)

采購

編制：王杏青

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA017/2003

批準：周傳新

頁數(shù)：共1頁

1．目的對酒店所需物品的采購進行控制，保證所購物品符合規(guī)定要求。

2．適用范圍

適用于酒店所需物品的采購。

3．引用標準

3.1

ISO9001：2000

7.4

采購

4．職責

4.1總經(jīng)理負責審批有關采購控制的文件資料。

4.2財務部負責對酒店所有采購計劃進行審核。

4.3各部門負責制定本部門采購計劃。

4.4財務部成本組與采購部負責對物品價格、質量的控制。

5．標準要素要求

5.1

各部門根據(jù)生產(chǎn)服務需要制定采購計劃，提出采購標準，填寫申購單，送集團采購部。

5.2集團采購部根據(jù)申購單，對物品進行詢價，并提供供貨商及報價。

5.3采購部落實采購計劃，并與選定的供貨商簽定合同，合同由財務部保管。

5.5當采購專業(yè)性較強的物品時，應由使用部門組織專業(yè)人員隨同采購人員到供貨商處進行采購物品驗證，并事先在報給供貨商的采購文件中予以說明。

5.6采購物資到酒店后，由驗收組按驗收規(guī)程驗收。

5.7財務部成本組定期對價格進行市場調查，確定鮮活食品的進價。

6．相關文件

《采購控制程序》

YZ/IH-QB010/2003

第六章

第三節(jié)

生產(chǎn)和服務提供

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA018/2003

批準：周傳新

頁數(shù)：共2頁

1．目的建立規(guī)范、有效的生產(chǎn)和服務提供體系，確保計劃、實施、檢查、持續(xù)改進，實現(xiàn)酒店質量方針與目標，滿足顧客需求。

2．適用范圍

適用于酒店各部門。

3．引用文件

3.1ISO9001:2000

7.5

生產(chǎn)和服務提供

4．職責

4.1各部門負責本部門生產(chǎn)和服務提供的有效實施及持續(xù)改進。

4.2總經(jīng)辦負責檢查、考核各部門的生產(chǎn)和服務過程是否符合規(guī)定要求。

5．標準要素要求

5.1生產(chǎn)和服務提供過程的要點規(guī)定

5.1.1各部門經(jīng)理必須明確本部門人力資源、設施設備、物資、環(huán)境的現(xiàn)實狀況。

5.1.2各部門人員必須明確本部門所提供的產(chǎn)品與服務的種類與特性。

5.1.3各部門管理人員應依據(jù)頒布的各類質量體系文件，對員工進行培訓。

5.1.4對產(chǎn)品質量有重要影響的提供過程要制定相應的操作規(guī)程、操作細則。各部門的規(guī)程、細則由該部門的經(jīng)理進行識別并組織人員編制，報總經(jīng)理批準。

5.1.5各部門應積極與相關部門進行協(xié)調與溝通，保證酒店整體生產(chǎn)和服務提供的協(xié)調性。

5.1.6各部門應配備相關的測量和監(jiān)視裝置。

5.1.7各部門必須檢查生產(chǎn)和服務提供過程是否符合規(guī)定的要求，對提供過程中出現(xiàn)的問題、顧客及相關部門的反饋意見做出分析，根據(jù)分析結論，提出改進意見報管理者代表。

5.1.8各種有形產(chǎn)品在交付前由相關人員按規(guī)定進行檢查。

5.1.9管理者代表應當對部門上報的改進意見進行審核、分析與決策，確保生產(chǎn)和服務提供的持續(xù)改進。

5.1.10總經(jīng)理必須定期對質量體系在滿足四星標準要求及酒店質量方針和目標的適用性進行評審。

5.1.11質檢經(jīng)理應定期對各部門生產(chǎn)和服務提供過程的符合性進行監(jiān)督、檢查。

5.2過程確認

5.2.1酒店應對生產(chǎn)和服務提供過程進行評審，確保其符合合理性、可操作性的原則。

5.2.2各部門必須作出人員資格評定與設備性能鑒定，以保證生產(chǎn)和服務的正常運作。

5.2.3生產(chǎn)和服務的過程必須符合規(guī)定的程序、規(guī)程和細則。

5.2.4生產(chǎn)和服務的過程應作必要的記錄。

5.2.5生產(chǎn)和服務的過程應必要時重復確認，以發(fā)現(xiàn)過程中的不合格因素及環(huán)節(jié)，為生產(chǎn)和服務過程的持續(xù)改進提供依據(jù)。

5.3標識和可追溯性

5.3.1各部門應對本部門所提供的服務/產(chǎn)品特性及生產(chǎn)/服務過程作出標識，具體按照《標識和可追溯性控制程序》執(zhí)行。

5.3.2在酒店運作過程中，發(fā)生顧客投訴或服務/產(chǎn)品交驗時發(fā)現(xiàn)不合格，責任部門根據(jù)該項服務/產(chǎn)品的標識追溯生產(chǎn)/服務責任人，檢查生產(chǎn)/服務過程是否符合規(guī)定要求，必要時采取糾正措施以防止不合格的再次發(fā)生。

5.4顧客財產(chǎn)

5.4.1對顧客交酒店托管的財產(chǎn)，各部門都應予以標識、驗證，作好相應的記錄并妥善保管。一旦發(fā)生丟失、損壞須及時向顧客報告。

5.4.2對于顧客未交酒店托管的財產(chǎn)，酒店應提供必要的保安措施。

5.4.3因酒店的失誤，導致顧客處于托管與未托管之間狀態(tài)的財產(chǎn)（如客房內的顧客財產(chǎn)）發(fā)生丟失、損壞，酒店應作出賠償。

5.4.4因不可抗拒的因素導致顧客財產(chǎn)的丟失、損壞而發(fā)生的糾紛，酒店應依據(jù)相關法律法規(guī)的規(guī)定予以解決。

5.5產(chǎn)品在運送、包裝、貯存與交付過程中，應以滿足顧客要求及保障產(chǎn)品質量為目的，予以防護。

5.6各部門應依據(jù)檢驗與監(jiān)控的相關質量體系文件要求，確保檢驗與監(jiān)控裝置處于受控狀態(tài)。

6．相關文件

《VIP客人的接待服務程序》

YZ/IH-QB011/2003

《公關營銷服務/策劃控制程序》

YZ/IH-QB012/2003

《前廳服務提供控制程序》

YZ/IH-QB013/2003

《客房服務提供控制程序》

YZ/IH-QB014/2003

《餐飲服務提供控制程序》

YZ/IH-QB015/2003

《廚房生產(chǎn)提供控制程序》

YZ/IH-QB016/2003

《康樂服務提供控制程序》

YZ/IH-QB017/2003

《外包區(qū)域服務提供控制程序》

YZ/IH-QB018/2003

《工程維修控制程序》

YZ/IH-QB019/2003

《消防管理控制程序》

YZ/IH-QB020/2003

《安全保衛(wèi)控制程序》

YZ/IH-QB021/2003

《標識和可追溯性控制程序》

YZ/IH-QB022/2003

《商場操作規(guī)程》

YZ/IH-SCFC009/2003

第六章

第四節(jié)監(jiān)視和測量裝置控制

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA019/2003

批準：周傳新

頁數(shù)：共1頁

1．目的對監(jiān)視和測量裝置進行控制，滿足檢測的需要。

2．適用范圍

適用于本酒店所有監(jiān)視和測量裝置。

3．引用標準

ISO9001:2000

7.6

監(jiān)視和測量裝置的控制

4．職責

4.1各部門負責本部門監(jiān)視和測量裝置的使用、維護與管理。

4.2工程部負責監(jiān)視和測量設備的檢驗、校準和維修。

5．標準要素要求

5.1工程部編制監(jiān)視和測量裝置清單，對測試設備全面管理。

5.2保安部負責酒店的消防系統(tǒng)、閉路電視系統(tǒng)和監(jiān)視系統(tǒng)的使用、維護并作好記錄。

5.3電腦房負責酒店計算機系統(tǒng)的運行與維護，做好必要標識或記錄。

5.4

財務部驗收組負責對電子秤、磅稱等量具的使用和維護，保證計量的準確性。

5.5工程部負責酒店各類儀器儀表及其它量具的使用與維護，做好必要標識或記錄。

5.6工程部對所有測試設備都應定期檢查與校準，并有明確的檢查結果；未經(jīng)校準或校準不合格的設備禁止使用。

5.7本酒店不能校準或法規(guī)規(guī)定不能自行校準的監(jiān)視和測量裝置由工程部上報有資格的部門校準。

5.8當發(fā)現(xiàn)使用中的監(jiān)視和測量裝置未校準或失準，使用部門應對已檢測結果的有效性重新進行評估，如確定結果失準，應對已測量的記錄重新測量（時效性強的除外）。

5.9在可能情況下對因測量失準而產(chǎn)生的不合格產(chǎn)品要采取補救措施，如對顧客造成損失則予以道歉并賠償。

5.10分析監(jiān)視和測量裝置未校準或失準的原因，提出糾正措施，防止再發(fā)生。

5．11各部門按照監(jiān)視和測量裝置的使用說明正確使用，防止使用不當造成的損壞或失效。

5.12在測試設備的搬運、維護、貯存過程中，相關人員應按規(guī)定執(zhí)行，防止設備損壞。

6．相關文件

《監(jiān)視和測量裝置控制程序》

YZ/IH-QB023/2003

第六章

第五節(jié)

設計和開發(fā)

編制：朱志強

第2

版

第0

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA020/2003

批準：周傳新

頁數(shù)：共2頁

1．目的對產(chǎn)品/服務設計和開發(fā)的全過程進行控制，確保產(chǎn)品/服務設計和開發(fā)質量滿足規(guī)定的要求。

2．適用范圍

適用于酒店所有新的和改進的產(chǎn)品/服務設計和開發(fā)。

3．引用標準

ISO9001:2000

7.3設計和開發(fā)

4．職責

4.1總經(jīng)理負責組織酒店產(chǎn)品/服務的設計和開發(fā)工作。

4.2管理者代表負責對設計和開發(fā)過程進行控制，確保設計質量。

4.3各部門做好相關的設計和開發(fā)及配合協(xié)調工作。

5．標準要素要求

5.1設計和開發(fā)的策劃

5.1.1總經(jīng)理根據(jù)市場變化和酒店發(fā)展的實際情況提出設計和開發(fā)任務，各部門按《設計和開發(fā)控制程序》要求對產(chǎn)品/服務的設計和開發(fā)進行策劃，確定設計和開發(fā)產(chǎn)品/服務質量水平目標和目標成本，規(guī)定產(chǎn)品/服務設計和開發(fā)的程序、方法和采取的專門質量措施，明確承擔部門的職責和設計開發(fā)的進度要求。

5.1.2由總經(jīng)理委派有關人員負責產(chǎn)品/服務的設計開發(fā)、審核、驗證和評審活動，并明確審批人員的責任和權限，配備必要的工作條件。

5.1.3隨時間進度需要適時修改設計和開發(fā)計劃，報總經(jīng)理批準后方可實施。

5.2組織和技術接口

5.2.1視產(chǎn)品/服務的情況，管理者代表以文件形式確定參與設計和開發(fā)過程的不同部門（人員）間組織和技術上的接口，保證接口的暢通、有效。當有規(guī)定和外單位協(xié)作進行設計和開發(fā)時，須簽訂協(xié)作合同或協(xié)議，并明確組織和技術接口。

5.2.2管理者代表要組織有關人員及時對信息進行評審，并作好相應記錄。

5.3設計和開發(fā)的輸入

5.3.1每項產(chǎn)品/服務的設計和開發(fā)輸入均應形成相應的文件，作為開展設計和開發(fā)工作、驗證設計和開發(fā)及評審設計和開發(fā)輸出的依據(jù)。設計和開發(fā)輸入文件主要包括：

（1）產(chǎn)品

/服務項目的性能要求；

（2）適用的法律和法規(guī)要求；

（3）以前類似設計和開發(fā)和適用信息；

（4）顧客提出的要求或市場調研的信息；

（5）設計和開發(fā)的其他重要的要求。

5.3.2總經(jīng)理組織有關設計和開發(fā)人員對設計和開發(fā)輸入文件進行評審，對不完善的、含糊的或矛盾的要求，在設計和開發(fā)前與提出部門共同研究解決。

5.3.3總經(jīng)理對設計和開發(fā)的輸入文件進行認可。

5.4設計和開發(fā)輸出

5.4.1設計和開發(fā)過程的輸出應以能夠針對設計和開發(fā)輸入進行驗證的方式形成文件。

5.4.2設計和開發(fā)的輸出應：

（1）滿足設計和開發(fā)的輸入要求；

（2）為服務提供適宜的信息；

（3）包含或引用產(chǎn)品的驗收準則；

（4）規(guī)定安全和正常使用所必須的產(chǎn)品/服務特性。

（5）設計和開發(fā)的輸出文件應在發(fā)放前予以批準。

5.5設計和開發(fā)評審

5.5.1管理者代表按照設計和開發(fā)計劃的要求，在適當階段組織與此有關的職能部門代表，對設計和開發(fā)結果進行評審，以便評價滿足要求的能力，識別問題，并提出跟蹤措施。每次設計和開發(fā)評審，應對評審的不合格發(fā)出文字報告，相關部門進行整改并驗證。

5.5.2有關評審的文字報告應按《文件和資料控制程序》的規(guī)定予以歸檔保存。

5.6設計和開發(fā)驗證

5.6.1每個主要設計和開發(fā)階段結束后，管理者代表組織有關部門（人員），對設計和開發(fā)輸出是否滿足對應階段的輸入要求進行驗證。

5.6.2有關驗證的文字報告應按《文件和資料控制程序》的規(guī)定予以歸檔保存。

5.7設計和開發(fā)確認

5.7.1在完成所規(guī)定的設計和開發(fā)評審及設計和開發(fā)驗證且結果符合要求后，總經(jīng)理應及時組織相關部門和人員進行最終確認，以證實形成的產(chǎn)品/服務能滿足預期的使用要求。經(jīng)確認以后的產(chǎn)品才能交付使用，如果在交付或實施前進行全面的確認不現(xiàn)實，則應適度進行部分確認。必要時，邀請有關專家參加。

5.7.2有關設計和開發(fā)確認的書面報告應按《文件和資料控制程序》的規(guī)定予以歸檔保存。

5.8設計和開發(fā)更改的控制

5.8.1由總經(jīng)理確認設計和開發(fā)的更改，形成文件并受控。這包括評價更改對產(chǎn)品/服務及其組成部分的影響。對這些更改應進行適當?shù)尿炞C和確認，并在實施前予以批準。

5.8.2更改的評審結果及隨后的跟蹤措施應形成文件。

6．相關文件

《文件和資料控制程序》

YZ/IH-QB004/2003

《設計和開發(fā)控制程序》

YZ/IH-QB025/2003

第七章

第一節(jié)

測量、分析和改進

編制：朱志強

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA021/2003

批準：周傳新

頁數(shù)：共1頁

1．目的規(guī)范測量、分析及持續(xù)改進活動的策劃過程，確保策劃內容符合實際需要。

2．適用范圍

適用于生產(chǎn)和服務提供的過程。

3．引用標準

3.1

ISO9001：2000

8.1

總則

8.5.1

持續(xù)改進

4．職責

4.1管理者代表組織對質量管理體系持續(xù)改進過程的識別、策劃和實施，并驗證實施結果。

4.2各部門實施質量管理體系持續(xù)改進的工作要求。

5．標準要素要求

5.1總經(jīng)辦負責各部門產(chǎn)品/服務質量的檢查、分析和改進工作，收集各部門提供的有關顧客需求的信息，分析檢查結果和收集的顧客需求信息的有效性。

5.2

管理者代表根據(jù)總經(jīng)辦的分析結果以及自已調查的結果，識別體系改進的需要，確定改進的項目。

5.3

各部門對不符合體系的不適應項目提出改進的措施，經(jīng)管理者代表審核后實施。

5.4管理者代表組織對實施結果進行驗證。

6．相關文件

《服務的監(jiān)視和測量程序》

YZ/IH-QB026/2003

《記錄、資料分析控制程序》

YZ/IH-QB028/2003

《糾正措施控制程序》

YZ/IH-QB029/2003

《預防措施控制程序》

YZ/IH-QB030/2003

第七章

第二節(jié)

監(jiān)視和測量

編制：朱志強

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA022/2003

批準：周傳新

頁數(shù)：共1頁

1．目的通過對產(chǎn)品/服務質量的監(jiān)視和測量，及時發(fā)現(xiàn)提供過程中的質量問題，便于采取糾正和預防措施。

2．適用范圍

適用于所有產(chǎn)品/服務質量的監(jiān)視和測量。

3．引用標準

3.1ISO9001:2000

8.2監(jiān)視和測量

4．職責

4.1

總經(jīng)辦負責檢驗、監(jiān)控生產(chǎn)和服務提供過程中的質量狀況，負責制定質量統(tǒng)計技術分析考核辦法，收集各部門反饋的賓客信息。

4.2

財務部負責提供酒店及各部門的經(jīng)營監(jiān)視和測量所需的統(tǒng)計.4.3各部門負責本部門產(chǎn)品/服務過程的監(jiān)視和測量，負責收集本部門賓客反饋信息。

5．標準要素要求

5.1總經(jīng)辦對各部門提供的產(chǎn)品/服務質量的準確性、適用性、可靠性、有效性進行監(jiān)視和測量。

5.2財務部負責確定各部門經(jīng)營控制所采用的統(tǒng)計方法。

5.3各部門經(jīng)理負責制定本部門監(jiān)視和測量的目標和標準，使監(jiān)視和測量具有可操作性和準確性。

5.4各部門應定期或不定期地對本部門滿足顧客要求的實現(xiàn)過程進行監(jiān)視和測量。

5.5各部門負責對產(chǎn)品的特性在實現(xiàn)過程中負責監(jiān)視和測量，以驗證產(chǎn)品滿足規(guī)定的要求。

5.6各部門對所有的監(jiān)視和測量應作好詳細記錄。

5.7若由于客觀原因造成當時的服務操作或產(chǎn)品未達到標準要求,在客人認可的前提下,允許放行產(chǎn)品.6．相關/支持性文件

《內部審核程序》

YZIH/QB024/2003

《服務的監(jiān)視和測量程序》

YZIH/QB026/2003

第七章

第三節(jié)

不合格控制

編制：朱志強

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA023/2003

批準：周傳新

頁數(shù)：共1頁

1．目的確保和控制不合格服務/產(chǎn)品的非預期使用和提供。

2．適用范圍

適用于質量體系及產(chǎn)品/服務不合格的處理。

3．引用標準

3.1

ISO9001:2000

8.3不合格品控制

8.5.2糾正措施

8.5.3預防措施

4．職責

4.1

各相關部門負責本部門服務過程中、設施設備使用中出現(xiàn)的不合格的處置工作。

4.2

總經(jīng)辦負責質量體系運行中不符合項的評審，并提出處置方案。

4.3

值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理和各部門經(jīng)理具體負責賓客投訴的調查、處理。

5．標準要素要求

5.1總經(jīng)辦對不合格項糾正的有效性進行跟蹤、驗證。定期對員工進行基礎培訓，檢查督促各部門培訓計劃，確保員工崗位操作技能，防止不合格產(chǎn)品/服務發(fā)生。

5.2各相關部門在不合格項發(fā)生后，應查明原因、追究責任，針對原因及時采取糾正和預防措施，以防止不合格項再發(fā)生,糾正后還需要重新驗證,以證實產(chǎn)品符合要求.5.3各相關部門對服務提供過程中出現(xiàn)的不合格產(chǎn)品，要作好標識、記錄、隔離、處理和控制，防止其非預期使用和提供。

5.4各相關部門對不合格產(chǎn)品在交付后或已使用時才發(fā)現(xiàn)，應根據(jù)不符合的后果采取必要的補救措施。

5.5若顧客、最終使用者和有關法定機構提出讓步接收，則可使用和放行不合格品，必要時做好相關記錄。

5.6值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理和各部門經(jīng)理對賓客投訴的不符合項負責調查、協(xié)調，并作出處理。如不能當場告知賓客處理意見，過后應將處理結果告知賓客。

5.7公關營銷部負責協(xié)助各部門處理賓客投訴，負責收集各種信息以測量賓客對酒店的滿意度。

5.8工程部應對使用過程中的物資和設備進行定期檢修和保養(yǎng)。確保酒店設施設備的正常運轉。對設備運轉過程中發(fā)生的故障應及時進行維修，防止不合格設施設備非預期使用或提供。

6．相關/支持性文件

《不合格控制程序》YZ/IH-QB027/2003

第七章

第四節(jié)

數(shù)據(jù)分析

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA024/2003

批準：周傳新

頁數(shù)：共1頁

1．目的通過收集和分析數(shù)據(jù)，確定不合格產(chǎn)生的原因，采取有效的糾正和預防措施，為體系改進提供依據(jù)。

2．適用范圍

適用于酒店的質量管理體系。

3．引用標準

3.1

ISO9001:2000

8.4

數(shù)據(jù)分析

4．職責

4.1工程部負責酒店能耗情況的統(tǒng)計分析。

4.2

財務部負責酒店經(jīng)營情況的統(tǒng)計分析。

4.3

總經(jīng)辦負責質量體系統(tǒng)計技術使用過程的監(jiān)督管理工作。

4.4各部門負責收集、分析本部門生產(chǎn)和服務活動中所產(chǎn)生的各類記錄、數(shù)據(jù)，并做好統(tǒng)計分析。

5．標準要素要求

5.1

工程部每日記錄能耗數(shù)據(jù)，對當日能耗情況作出分析，月末將統(tǒng)計數(shù)據(jù)報財務部。

5.2

財務部定期運用財務方法對酒店經(jīng)營情況進行統(tǒng)計、分析，以反映當期的經(jīng)營效益。

5.3

總經(jīng)辦對質量體系統(tǒng)計技術的應用方法和要求作出規(guī)定。

5.4

各部門根據(jù)本部門質量目標及質量控制選擇和確定所需的統(tǒng)計技術，報管理者代表批準。

5.5

所有規(guī)定使用統(tǒng)計技術的部門須做到統(tǒng)計數(shù)據(jù)準確、真實、及時，不得隨意涂改。

5.6

總經(jīng)辦應定期對質量體系統(tǒng)計技術的有效性進行分析、評價;各部門要針對出現(xiàn)的問題采取相應的糾正和預防措施。

5.7

各部門分析本部門質量體系運行記錄、數(shù)據(jù)，結果應能反映：

5.7.1

顧客滿意度和不滿意度。

5.7.2

顧客需求。

5.7.3

供方提供的物品質量。

5.7.4

體系運作狀態(tài)、趨勢。

5.7.5

問題產(chǎn)生的原因和環(huán)節(jié)。

6．相關文件

《記錄、資料分析控制程序》

YZ/IH-QB028/2003

第七章

第五節(jié)

持續(xù)改進

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA025/2003

批準：周傳新

頁數(shù)：共1頁

1．目的對不合格項采取改進措施，確保質量體系的持續(xù)改進。

2．適用范圍

適用于酒店質量管理體系實施的全過程。

3．引用標準

ISO9000:2000

8.5改進

4．職責

4.1總經(jīng)理批準改進的策劃，并配置必要的資源。

4.2管理者代表審核持續(xù)改進文件，制訂激勵政策，并督導實施和協(xié)調關系。

4.3各相關責任部門負責對本部門不合格情況進行分析，制定并實施糾正和預防措施。

4.4總經(jīng)辦對改進措施進行跟蹤和驗證。

4.5每位員工有報告不合格現(xiàn)象及不合格原因的義務。

5.標準要素要求

5.1各部門記錄并反饋現(xiàn)存和潛在的不合格情況，制訂改時措施。

5.2總經(jīng)辦會同有關部門，根據(jù)質量方針、目標、分析資料、檢查結果、查明原因，確定糾正和預防措施計劃，必要時報請管理者代表審核。

5.3管理者代表綜合各種信息資料，運用統(tǒng)計手段，審核改進方案，安排改進計劃，制訂激勵方案，報請總經(jīng)理批準。

5.4總經(jīng)理批準方案，確保措施有效，資源配置合理，運作程序協(xié)調。

5.5管理者代表反饋分析結果和經(jīng)批準的改進措施，并督導改進措施和關系的協(xié)調。

5.6相關部門實施糾正、預防措施，做好記錄和反饋，為管理評審提供依據(jù)。

5.7總經(jīng)辦及時跟蹤和驗證糾正、預防措施，并將有效的措施納入相關文件及記錄。反之，則重新分析和制定，直至問題解決。

5.8總經(jīng)理定期主持管理評審，總結經(jīng)驗、統(tǒng)一協(xié)調、糾正偏差、確保持續(xù)改進，形成質量體系的良好循環(huán)。

6．相關文件

《糾正措施控制程序》

YZ/IH-QB029/2000

《預防措施控制程序》

YZ/IH-QB030/2000