論消費者權(quán)益保護機制的缺乏與完善

一、關(guān)于消費者的概念

美國權(quán)威的?布萊克法律詞典?對消費者的定義是：“所謂消費者，是指從事消費之人，亦即購置、使用、持有以及處理物品或效勞之人〞，“消費者是指最終產(chǎn)品或效勞的使用人。因此，其地位有別于生產(chǎn)者、批發(fā)商、零售商。〞“任何商品或效勞的購置者（有別于為再販賣為目的的購置者)，在默示或明示的擔(dān)保期間(或效勞契約)，適應(yīng)受讓該商品或效勞者，均該當(dāng)為消費者〞。?牛津法律辭典?也認(rèn)為：消費者是指“那些購置、獲得、使用各種商品和效勞(包括住房)的人〞。所以，筆者認(rèn)為，在市場中，所謂消費者是指非以盈利為目的的購置商品或者接受效勞的人。對于該定義具體陳述如下：

1.消費者是指購置商品或者接受效勞的人

消費者是在市場上購置商品或接受效勞的人。這就是說，消費者既可能是親自購置商品的個人，也可能是使用和消費他人購置的商品的人;既可能是有關(guān)效勞合同中接受效勞(如旅館、運輸、酒店、食品、勞務(wù)等各種效勞)的一方當(dāng)事人，也可能是接受效勞的非合同當(dāng)事人。但必須指出的是，消費者并不能完全等同于買受人。所謂買受人，是指買賣合同中，給付價款并受領(lǐng)買賣的標(biāo)的物的一方當(dāng)事人。消費者，是指以消費為目的而進行交易，取得商品或接受效勞的人。

消費者的范圍顯然比買受人的范圍更為寬泛，因為，一方面，根據(jù)我國?合同法?第130條的規(guī)定，買賣合同只限于對實物的買賣，因此買受人只是商品買賣中購置商品的合同一方當(dāng)事人，而并不包括提供效勞合同中接受效勞的一方當(dāng)事人。而消費者顯然包括了提供效勞合同中的接受效勞者。另一方面，買受人都是合同的一方當(dāng)事人，即親自締約購置商品的人，而消費者那么不限于親自締約購置商品的人，還包括他人購置商品后，實際使用該商品的人。當(dāng)然，這兩個概念之間有一定的交叉。如商品買賣合同中的買受人如果是單個的個人，一般都是消費者。

從主體要素來看，顯然，我國消法沒有給“消費者〞規(guī)定明確的定義。因此，個人和單位都有可能成為“消費者〞。

從消費者權(quán)益保護法的產(chǎn)生和立法宗旨來看，其是為了保護現(xiàn)代消費社會中的弱者而產(chǎn)生的。將消費者的范圍局限于個體社會成員是基于對個體社會成員弱者地位的認(rèn)識。?消法?之所以要對消費者給予特殊保護，主要就是因為消費者是弱者。單位作為一個有組織的團體，無論從信息獲取還是交涉能力方面都遠(yuǎn)勝于個人。尤其是在交涉能力上，由于其通常所需商品的數(shù)量或采購次數(shù)較多，且富有交涉經(jīng)驗，因而其綜合交涉能力非個人能及，根本上可以與一般經(jīng)營者處于對等的他們，在這種情形下將其作為消費者加以保護，違背了消法制定的本意，對一般經(jīng)營者來說有失公平，也有害于對個人消費者提供更有力、更明確的保護。因此，筆者認(rèn)為不應(yīng)當(dāng)把單位列入消費者之內(nèi)。單位因消費而購置商品或接受效勞，應(yīng)當(dāng)受合同法調(diào)整，只能依據(jù)?合同法?來主張接受效勞一方當(dāng)事人的權(quán)利，并不適用消法特殊保護。

2.消費者購置商品或者接受效勞時非以盈利為目的消費者購置商品或接受效勞，并不是為了將這些商品轉(zhuǎn)讓給他人從而盈利，消費者購置使用商品或接受效勞的目的主要是用于個人與家庭的消費。這就是說，一方面，購置商品和接受效勞是為了個人的消費，個人消費包括兩局部，一局部是物質(zhì)資料的消費，另一局部是勞務(wù)消費，即接受各種形式的效勞。當(dāng)然，消費者購置商品或接受效勞的目的也不完全限于個人的直接消費，也可能是用于儲存、欣賞，或作為贈品贈送給他人等等。另一方面，消費者購置商品或接受效勞，也可能是用于家庭的或單位的消費，這些直接使用商品或接受效勞的個人雖然不是合同的當(dāng)事人，但也是消費者。如果不是用于個人消費，而是用于生產(chǎn)和經(jīng)營，那么不是法律上所說的消費者。

二、如何界定“生活消費〞

消費包括生產(chǎn)消費與生活消費兩大類，兩者都要消耗物質(zhì)資料和非物質(zhì)資料，但不同之處在于，生產(chǎn)性消費的直接目的是延續(xù)和開展生產(chǎn)，生活性消費的直接目的是延續(xù)和開展人類自身;生產(chǎn)性消費是指在物質(zhì)資料生產(chǎn)過程中的生產(chǎn)資料的消耗，生活性消費是指在人們生存開展過程中的生活資料的消耗;生產(chǎn)性消費是在生產(chǎn)領(lǐng)域進行的，而包含在生產(chǎn)之中的，而生活消費與人們的日常生活息息相關(guān)，它是個人與單位維持生存與開展所必須的活動。

一般認(rèn)為，消費者權(quán)益保護法調(diào)整的是生活消費關(guān)系，保護的是生活消費者的合法權(quán)益;而產(chǎn)品質(zhì)量法調(diào)整的是生產(chǎn)消費，?消法?第54條為強化對農(nóng)民合法權(quán)益的保護而作出的例外性規(guī)定。

保護的是生產(chǎn)消費者的合法權(quán)益。由于依據(jù)?消法?第2條前段的規(guī)定，消費者只有在為“生活消費〞需要而購置、使用商品或者接受效勞時，其權(quán)益才受到消費者權(quán)益保護法的保護，因此消費者權(quán)益保護法所調(diào)整的范圍就是指因消費者主要為生活消費的需要，購置、使用商品或者接受效勞，而與經(jīng)營者所形成的關(guān)系，也可以簡稱為“生活消費關(guān)系

〞。

三、當(dāng)前消費者維權(quán)存在亟待解決的問題

(一)權(quán)利保護范圍過窄。

由于消費者與經(jīng)營者的地位不均衡，消費者處于弱勢的地位，為實現(xiàn)雙方的地位平等，交易公平，國家對消費者給予了特別的保護，表達在法律標(biāo)準(zhǔn)上，即國家通過立法形式，站在消費者的立場上，對經(jīng)營者的活動進行一定的限制與約束，偏重其義務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對消費者偏重于其權(quán)利標(biāo)準(zhǔn)，并對消費者的權(quán)利的實施給予保障。權(quán)利是保護消費者的根本依據(jù)。我國1994年1月1日實施的?中華人民共和國消費者權(quán)益保護法?中規(guī)定了消費者的九項權(quán)利，具體包括平安權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、獲知權(quán)、受尊重和監(jiān)督權(quán)。但是，隨著市場經(jīng)濟的開展，營銷方式的變化，特別是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的出現(xiàn)，僅僅九項權(quán)利已經(jīng)缺乏以保護消費者，或者說，消費者受到損害的權(quán)利已經(jīng)超出了九項權(quán)利的范圍，當(dāng)前象充分尊重消費者的平安權(quán)，建立產(chǎn)品的召回制度;明確規(guī)定消費者的隱私權(quán)，經(jīng)營者不得要求消費者提供與消費無關(guān)的個人信息，未經(jīng)消費者本人同意，也不得將已悉知的消費者個人信息向第三人披露，對確需知曉、接觸消費者隱私的經(jīng)營者，?消法?應(yīng)從制度上制定相關(guān)的禁止性規(guī)定以及各不同行業(yè)對消費者隱私保護的標(biāo)準(zhǔn)和要求等就亟待加以規(guī)定。

(二)行政執(zhí)法主體多元，行政保護體制失衡。

行政保護是履行保護消費者權(quán)益的一項重要的法律制度。特別是在我國，國情決定了通過行政救濟途徑較司法等方式更為方便且易于廣闊消費者接受?，F(xiàn)行?消費者權(quán)益保護法?表達行政保護的制度主要涉及第28條“各級人民政府工商行政管理部門和其他有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)規(guī)定，在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，采取措施，保護消費者的合法權(quán)益〞的規(guī)定;第34條關(guān)于消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的，可以向有關(guān)行政部門申訴的規(guī)定;第50條對經(jīng)營者發(fā)生侵害消費者權(quán)益的行為，法律、法規(guī)對處分機關(guān)和處分方式有規(guī)定的，依照規(guī)定執(zhí)行;未規(guī)定的，由工商部門進行處分。這些規(guī)定明確了在制定消費者權(quán)益保護措施、調(diào)解解決消費糾紛和查處侵害消費者權(quán)益案件三個主要方面的行政作用，表達了政府領(lǐng)導(dǎo)下，以一個部門為主，多部門各司其職、相互配合的行政保護構(gòu)架。但是，實際操作中矛盾很多：一是在制定消費者保護措施方面，由于各部門分工不夠明確，在一些方面主次難分，一個部門如果制定保護消費者權(quán)益的規(guī)章有可能因涉及其他部門的權(quán)限而裹足不前，造成消費者權(quán)益保護措施嚴(yán)重滯后;二是在受理消費者申訴方面，也由于各部門分工不夠明確，造成各部門受理范圍不清，而在強調(diào)依法行政的趨勢下，各部門只好謹(jǐn)慎從事，出現(xiàn)了踢皮球現(xiàn)象。

(三)維權(quán)途徑問題不暢。

維權(quán)途經(jīng)是保護消費者權(quán)益的關(guān)鍵問題，現(xiàn)行?消法?第三十四條為消費提供了協(xié)商和解、調(diào)解、申訴、仲裁和訴訟五種維權(quán)途徑，但是實踐中往往是協(xié)商不歡而散、調(diào)解難見分曉、申訴久拖不決、仲裁沒有依據(jù)、起訴筋疲力盡，最后弄得消費者懶得奉陪，自認(rèn)倒霉，這嚴(yán)重地影響到消費者權(quán)益的落實。

(四)舉證責(zé)任和商品質(zhì)量鑒證費問題存在瓶頸。

目前?消法?中對于發(fā)生消費糾紛時的舉證責(zé)任沒有做專門規(guī)定、消費者在消費糾紛中處于弱者的地位，但為了舉證，往往是消費者因商品標(biāo)的額小不愿出幾百、幾千元的質(zhì)量鑒證費,而經(jīng)營者那么借口“誰主張誰舉證〞不出鑒證費，致使責(zé)任無法劃分，而高額的商品檢測費用往往超過糾紛商品本身的價值，使消費者望而卻步。

(五)是消費者協(xié)會無強制措施。

單純依靠自身的力量難以起到維護消費者權(quán)益的實際效果，卻沒有能采用借助于工商行政管理、技術(shù)監(jiān)督、衛(wèi)生等部門的力量，查處假冒偽劣商品，支持消費者進行消費訴訟等方式加大為消費者維權(quán)的力度，實際上，在大局部的消費糾紛中，經(jīng)營者都知道自己的商品質(zhì)量如何，邀請工商、衛(wèi)生、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督等部門參與調(diào)解消費糾紛，往往能收到事半功倍的效果。或者幫助指導(dǎo)消費者收據(jù)調(diào)取證據(jù)做到有理、有據(jù)，打贏官司都是提高消協(xié)地位和權(quán)威的重要舉措。作為消協(xié)自身還應(yīng)加大輿論監(jiān)督力度，對調(diào)解成功的消費糾紛案件，要在各種媒體上予以曝光，對經(jīng)營者的名稱、經(jīng)營的商品品牌不能掐頭去尾，消費者根本不知道哪家商家經(jīng)營的哪種商品質(zhì)量有問題，起不到警示和告誡作用，對經(jīng)營者也起不到誡勉作用，還是我行我素，繼續(xù)經(jīng)營有問題商品，侵害消費者權(quán)益。長此以往，經(jīng)營者認(rèn)為消協(xié)是在和稀泥，權(quán)威盡失。

四、完善消費者保護的相關(guān)立法

現(xiàn)行的?消費者權(quán)益保護法?是十年前公布實施的，當(dāng)時正值我國由方案經(jīng)濟向市場經(jīng)濟過渡，制定該法的時候，有很多問題考慮得不甚周詳，規(guī)定得也不很具體，因此今天適用起來在許多場合已是不太適應(yīng)，甚至是無能為力。建議：

(一)從立法上明確保護消費者弱勢地位的立法宗旨。

消費者權(quán)益保護法是維護消費者利益、保護消費者合法權(quán)益的根本法律，是國家對基于消費者弱勢地位而給予的特別保護，是維護真正的公平交易市場秩序的法律。之所以說是基于消費者的弱勢地位而給予的特別保護，是由于消費者的弱勢性而決定的?；谙M者的弱勢地位，消費者權(quán)益保護法在制訂過程中必然是以消費者利益為第一位的，維護消費者利益，保護消費者的合法權(quán)益自然而然的成為了消費者權(quán)益保護法的根本精神。因此立法上必須進一步完善，使之真正落到實處。

(二)完善相關(guān)立法，尤其是效勞領(lǐng)域的相關(guān)立法力度。

消費者權(quán)益不是一項權(quán)益，而是一束權(quán)益，隨著市場經(jīng)濟的開展，不僅消費者權(quán)益的內(nèi)容進一步擴張，消費者權(quán)益保護的主體將來也會進一步擴大。入世以后像電信、互聯(lián)網(wǎng)、金融、保險、醫(yī)療、交通、教育、旅游、購房裝飾裝修等新興領(lǐng)域的消費者群體將會進一步擴大，隨之而來的對消費者權(quán)益的保護也就不限于?消法?一部法律，而是應(yīng)在法律制度上構(gòu)建一個成龍配套的法律體系。在實體法方面，我國雖然已先后公布了一系列保護消費者權(quán)益的法律法規(guī)，如?商標(biāo)法?、?食品衛(wèi)生法?、?藥品管理法?、?環(huán)境保護法?、?廣告法?、?產(chǎn)品質(zhì)量法?、?消費者權(quán)益保護法?等，但是涉及效勞領(lǐng)域保護消費者權(quán)益的法律法規(guī)卻很少。而且有些法規(guī)和條例在實踐中缺乏一定的協(xié)調(diào)力，法律效力也不高，對損害消費者權(quán)益的案件處理和打擊的力度不夠，威懾力缺乏。

(三)建議立法機關(guān)收回立法草案起草權(quán)，親自起草法律，防止委托具有利害關(guān)系的、政企不分的政府部門起草法律。

從立法上明確消費者的概念。所謂消費者合同，是指合同當(dāng)事人的一方是消費者，另一方是經(jīng)營者的合同。這是各國通用的定義。所謂消費者，是指為生活消費的需要而購置商品或者接受效勞的自然人。我國制定消費者權(quán)益保護法時，采用了不是消費者就是經(jīng)營者的“二分法〞。消費者是以非生產(chǎn)消費需要而購置、使用商品或接受效勞的自然人。這就排除了生產(chǎn)消費的目的，把除此之外其他個人目的的消費者全部納入?消費者權(quán)益保護法?的保護范圍，擴大了消費者概念的外延，消除了司法實踐中的困惑，更有利于保護消費者的合法權(quán)益。

(四)在程序法中沒有采用舉證責(zé)任倒置的做法，消費者在舉證方面明顯處于弱勢;

現(xiàn)行的消費糾紛解決方式耗時費力本錢高，對普遍存在的小額消費糾紛沒有建立一個好的投訴解決機制，很多消費糾紛因鑒證費無人出而無法解決，調(diào)解無法進行。應(yīng)設(shè)立商品質(zhì)量鑒證費基金,遇到消費基金時，先由基金墊支，鑒定后不合格的商品由經(jīng)營者承當(dāng)鑒證費，合格的商品視消費情況而定。假設(shè)標(biāo)的額大，由消費者出，假設(shè)標(biāo)的額小，那么由基金代支;也可與有關(guān)法定檢測機構(gòu)約定，定點檢測，商品質(zhì)量合格不出檢測費，商品質(zhì)量不合格由經(jīng)營者出檢測費。

五、完善消費者權(quán)益保護的救濟途徑

?消法?第三十四條規(guī)定了消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費權(quán)益爭議時的五種解決途徑，但實踐中并不能很好地發(fā)揮作用，究其原因就是存在機制上的缺陷，沒有完善的配套措施，可操作性差。為此，筆者認(rèn)為主要應(yīng)從以下三方面完善和改良。

(一)建立一套消費者權(quán)益仲裁機制，專門用于解決消費者權(quán)益糾紛。

筆者認(rèn)為可在現(xiàn)有的消費者協(xié)會體系的根底上，參照勞動行政部門設(shè)立的勞動爭議仲裁委員會，相應(yīng)地增設(shè)獨立的“消費者權(quán)益仲裁庭〞，針對消費者權(quán)益糾紛的特點設(shè)立一套專門的仲裁規(guī)那么，尤其是方便小額糾紛的簡便仲裁。仲裁庭成員可以從消協(xié)、律協(xié)、專家學(xué)者中聘請仲裁員，但考慮到消費者權(quán)益糾紛的多發(fā)性和小額性，仲裁員的聘任要求可以適當(dāng)放低，人數(shù)可以適當(dāng)放大，以保障消費者可以較及時地得到仲裁。仲裁的費用可以通過賠償機制轉(zhuǎn)嫁給不法經(jīng)營者。

(二)賦予工商行政機關(guān)權(quán)益糾紛行政裁決權(quán)。

工商行政機關(guān)作為國家市場管理的專門機關(guān)，具備專門的知識和人員，有豐富的市場管理經(jīng)驗和素養(yǎng)。筆者認(rèn)為可以參照?環(huán)保法?的立法模式，賦予工商行政機關(guān)于行政裁決權(quán)，充分發(fā)揮工商行政管理機關(guān)體系完備與消費者、經(jīng)營權(quán)聯(lián)系密切的優(yōu)勢，高效地處理權(quán)益糾紛，防止糾紛的擴大化，及時制止不法經(jīng)營者侵害消費者權(quán)益的行為。

(三)?消費者權(quán)益保護法?第34條規(guī)定了發(fā)生消費者權(quán)益爭議的解決途徑，但實踐中往往是協(xié)商難成、申訴久拖不決、仲裁沒有依據(jù)、起訴精疲力盡，從而助長了經(jīng)營者僥幸投機、恣意妄為的行為。

究其原因，除了因為我們有的衙門作風(fēng)不好、辦事不力外，很重要的一點就是消費糾紛的數(shù)額雖小，但解決糾紛的程序繁瑣，尤其是打官司，勞時費力、不堪重負(fù)。因此應(yīng)從立法上改革訴訟程式保護消費者權(quán)益。為了更好地保護消費者合法權(quán)益，僅僅依靠實體法是不夠的，還要在訴訟法上有所進展?？梢越梃b國外的做法，專門設(shè)立小額消費糾紛法庭，綜合?民事訴訟法?關(guān)于簡易程序和特別程序的有關(guān)規(guī)定，采取對消費者更有利、更簡便、更快捷的方式解決消費糾紛，如實行獨任審判、一審終審、短期審結(jié)等等，減輕消費者的訴訟之累。對那些消費糾紛數(shù)額小、訴訟標(biāo)的又是共同的或?qū)偻环N類，無論參與訴訟的消費者人數(shù)確定還是不確定，都按共同訴訟的規(guī)定來處理。消費者可以推選代表人進行訴訟，法院就該案作出的判決和裁定，對未參加登記的消費者來說，只要是在訴訟時效期間內(nèi)提起訴訟，訴訟標(biāo)的是共同的或?qū)偻环N類，就直接適用該判決和裁定，以方便消費者維權(quán)。

總之，對消費者權(quán)益保護的高度重視關(guān)系到社會每一個人的權(quán)益，對其的保護不僅是全社會的共同責(zé)任，對消費者來說，依法保護自己，更是責(zé)無旁貸。我們只有通過對國外相關(guān)經(jīng)驗的消化吸收結(jié)合我國的國情，不斷探索總結(jié)在消費者權(quán)益保護方面已取得的一些經(jīng)驗，制訂完善一系列由?消費者權(quán)益保護法?及其?產(chǎn)品質(zhì)量法?、?食品衛(wèi)生法?、?反不正當(dāng)競爭法?等法律法規(guī)組成的消費者權(quán)益保護法律體系，不斷提高消費者的維權(quán)意識，整合更多的維權(quán)途徑和機制，使消費者權(quán)益在法律上得到切實的保障。

文章來源：中顧法律網(wǎng)

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