產(chǎn)品售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

目的明確各部門在產(chǎn)品交付后及售后服務(wù)工作中的職責(zé)，規(guī)范產(chǎn)品售后服務(wù)工作的程序，使該工作能夠按照制度化、規(guī)范化的要求實(shí)施。

適合范圍

適用于公司計(jì)算機(jī)事業(yè)部售后服務(wù)的全過程管理。

管理職責(zé)

1)

技術(shù)支持組，負(fù)責(zé)對(duì)已售出并交付給用戶使用的產(chǎn)品的質(zhì)量信息進(jìn)行收集、管理，對(duì)質(zhì)量問題進(jìn)行分析、處理，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)售后服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查，對(duì)售后服務(wù)的情況進(jìn)行記錄，對(duì)售后服務(wù)費(fèi)用進(jìn)行審核；

2)

程序開發(fā)組，負(fù)責(zé)售后過程中軟件技術(shù)問題的分析解決及指導(dǎo)工作，必要時(shí)至現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)工作；

3)

硬件開發(fā)組，負(fù)售后過程中硬件技術(shù)問題的分析解決及指導(dǎo)工作，必要時(shí)至現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)工作；

4)

市場(chǎng)部，負(fù)責(zé)在售后服務(wù)過程中提供協(xié)調(diào)、溝通方面的支持；

5)

行政財(cái)務(wù)部，負(fù)責(zé)核算售后服務(wù)相關(guān)費(fèi)用并提供收費(fèi)單據(jù)。

售后服務(wù)所覆蓋的產(chǎn)品范圍

計(jì)算機(jī)事業(yè)部銷售的所有產(chǎn)品。

售后服務(wù)內(nèi)容

產(chǎn)品的售后服務(wù)分為質(zhì)保期內(nèi)和質(zhì)保期外兩類。

不在免費(fèi)保修之列的情況

1)

本產(chǎn)品整機(jī)或部件已經(jīng)超過質(zhì)保期的；

2)

不按《產(chǎn)品說(shuō)明書》或《服務(wù)手冊(cè)》的內(nèi)容使用、維護(hù)、保管而導(dǎo)致故障或損壞的；

3)

被去除、涂改或損壞且無(wú)法有效證明本產(chǎn)品身份的；

4)

由于進(jìn)水、受潮、摔落、碰撞或運(yùn)輸或其他不可抗力及外界因素而導(dǎo)致故障或損壞；

5)

產(chǎn)品的外殼正常使用中的磨損、裂縫、劃痕、掉漆，包括但不限于外殼、鍵盤、顯示屏、附件等；

6)

非本公司認(rèn)可的維修和改裝。

質(zhì)保期內(nèi)售后服務(wù)

對(duì)公司產(chǎn)品的質(zhì)保期內(nèi)售后服務(wù)如下：

1)

用戶在遵守了所使用產(chǎn)品《產(chǎn)品使用說(shuō)明書》規(guī)定的使用、維護(hù)、保養(yǎng)情況下，產(chǎn)品在保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，公司對(duì)用戶實(shí)行免費(fèi)修理并免費(fèi)更換損壞的零部件；

2)

產(chǎn)品因用戶使用、維護(hù)、保養(yǎng)不當(dāng)造成的問題，公司可提供有償售后服務(wù)，并以優(yōu)惠的價(jià)格提供備件（費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量保證期外的售后服務(wù)相同）；

3)

如需要派人到現(xiàn)場(chǎng)處理質(zhì)量問題，公司接到售后服務(wù)請(qǐng)求后，需填寫《客戶服務(wù)申請(qǐng)單》，盡快派人到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)處理解決產(chǎn)品質(zhì)量問題，完成后由客戶簽名確認(rèn)。

質(zhì)保期外售后服務(wù)

1)

公司在產(chǎn)品的使用周期內(nèi)均提供售后服務(wù)，包括操作使用、技術(shù)性能、排除故障等方面的咨詢以及處理產(chǎn)品質(zhì)量問題；

2)

通過電話指導(dǎo)客戶解決產(chǎn)品質(zhì)量問題，或者給用戶提供解決方案，用戶自己實(shí)施，不收售后服務(wù)費(fèi)用；

3)

如需要派人到現(xiàn)場(chǎng)處理質(zhì)量問題，公司均實(shí)行有償售后服務(wù)，具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)見附件1；

4)

如需更換零部件，公司實(shí)行有償提供，具體價(jià)格參照附件2。附件2未包含的，由采購(gòu)部門提供相關(guān)報(bào)價(jià)；

5)

如需要派人到現(xiàn)場(chǎng)處理質(zhì)量問題，公司應(yīng)先將售后服務(wù)費(fèi)用通知用戶，填寫《客戶服務(wù)申請(qǐng)單》，在接到售后服務(wù)確認(rèn)后派人出發(fā)到客戶處，完成后由客戶簽名確認(rèn)。

工作原則

1)

售后服務(wù)的優(yōu)先順序按付款比例從上向下，優(yōu)先等級(jí)逐漸降低；

2)

當(dāng)用戶急需購(gòu)置產(chǎn)品配（備）件時(shí)，應(yīng)遵循優(yōu)先滿足用戶的原則；

3)

在圓滿解決用戶問題的前提下，盡量減少公司及用戶的售后服務(wù)費(fèi)用的原則。

附件1

服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

序號(hào)

項(xiàng)目

費(fèi)用

備注

交通費(fèi)

實(shí)際發(fā)生費(fèi)用

客戶提供

住宿費(fèi)

200元/天

也可按實(shí)際或?qū)Ψ教峁┳∷?/p>

餐飲費(fèi)

50元/天

也可由對(duì)方提供

人員補(bǔ)貼

200元/天

保障服務(wù)時(shí)此項(xiàng)收費(fèi)

注：每年根據(jù)實(shí)際情況會(huì)予以調(diào)整。

附件2

零部件報(bào)價(jià)清單

序號(hào)

名稱

價(jià)格(元)

數(shù)量

備注

附件3

服務(wù)申請(qǐng)維修單

申請(qǐng)單位

申請(qǐng)人

申請(qǐng)時(shí)間

服務(wù)類別

服務(wù)內(nèi)容

預(yù)約日期

預(yù)約時(shí)間

服務(wù)部門

填單人

服務(wù)類別

□有償服務(wù)

□無(wú)償服務(wù)

部門受理人

完成狀態(tài)

□已完成□未完成完成時(shí)間

實(shí)際收費(fèi)

材料

型號(hào)

單位

數(shù)量

單價(jià)

附加

小計(jì)

完成/未完成/未返單原因

服務(wù)人員簽字

服務(wù)部門主管簽字

申請(qǐng)人簽字

收

款

人

服務(wù)評(píng)價(jià)

□滿意

□不滿意