傳承幸福***

發(fā)展**“心文化”

——****文化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)材料

***是****集團(tuán)股份有限公司****下屬基層單位，主要承擔(dān)****工作。

“****文化”是對“****”工程建設(shè)思想的凝練和提升。****按照“深入化、規(guī)范化、常態(tài)化”要求，以打造**“心文化”為目標(biāo)，全面提高職工素質(zhì)，不斷激發(fā)職工的“四感”，從而推動(dòng)“******”落地生根。

一、搭建新載體，突出“心”文化引領(lǐng)作用。

****“心文化”的具體內(nèi)容包括：“對待客戶要熱心，對待職工要關(guān)心，對待工作要用心?！?***始終堅(jiān)持“服務(wù)到家、感動(dòng)到心”的服務(wù)理念，以客戶滿意為檢驗(yàn)工作的唯一指標(biāo)。行業(yè)特點(diǎn)決定了我們要與客戶保持心與心的交流，真正了解客戶所需，才能熱心為其服務(wù)。對待職工要切實(shí)關(guān)心他們的生活，帶著感情去做工作，努力打造良好的職場環(huán)境和人文環(huán)境，讓職工更加熱愛工作。正因?yàn)?***帶給職工這種貼心關(guān)懷，讓職工由衷地認(rèn)同企業(yè)，更加用心地投身于工作，并將這種關(guān)心體貼回饋給客戶，形成企業(yè)文化的有效傳遞互通，實(shí)現(xiàn)了客戶、職工、企業(yè)的三方共贏。

近年來，****經(jīng)歷了場地搬遷、業(yè)務(wù)整合、人員調(diào)整，系統(tǒng)上線、電子商務(wù)等系列新考驗(yàn)，面臨一個(gè)全新的開始，文化的建設(shè)也需要全新的載體，于是****內(nèi)部電子刊物---《從心開始》便應(yīng)運(yùn)而生?！稄男拈_始》的采編充分發(fā)揮了宣傳陣地的功能，使職工對“心文化”的認(rèn)識在精神層面得到交流，職工內(nèi)心情志得以發(fā)揮。目前，電子書已歷時(shí)兩年，從***年的《春暖花開》到****年的《冬雪皚皚》孕育了八期，她的存在賦予了我們智慧與靈感，沉淀了班組的內(nèi)部力量，營造出清新鮮活的文化氛圍，為****發(fā)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、夯實(shí)安全基礎(chǔ)、推動(dòng)效益創(chuàng)新提供了強(qiáng)勁的思想動(dòng)力和文化支撐。

二、運(yùn)用“心”文化創(chuàng)新經(jīng)營，提高全員創(chuàng)收能力。

****年進(jìn)一步明確工作重心，把“幸福**文化”融入到經(jīng)營工作中。截止***年11月15日，****已提前完成全年*萬人次客戶發(fā)送量、*萬輛滾裝車發(fā)送量和*萬元的收入指標(biāo)。春、暑運(yùn)期間，面對車客流高峰，通過合理調(diào)整****員休息時(shí)間，及時(shí)設(shè)立轎車、蛤苗車、樹苗車、櫻桃車等綠色通道，大力推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”應(yīng)用，向客戶宣傳互聯(lián)網(wǎng)、微信、自助****機(jī)等多種購票方式，有效分流提高服務(wù)效率。開展“四比四賽四看”活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了暑運(yùn)“四無”工作目標(biāo)。通過彈性獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制激勵(lì)職工自發(fā)攬客創(chuàng)收，*****等同志利用身邊資源掙攬團(tuán)隊(duì)230余人次，逐步實(shí)現(xiàn)全員營銷共同創(chuàng)收的目標(biāo)。黃金周期間，因“雙節(jié)”合并客流量較往年有所提升，期間因****修路，導(dǎo)致站前廣場比較擁堵，**所有領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)趕赴現(xiàn)場維持秩序，引導(dǎo)滾裝車入港，安排相關(guān)人員加班加點(diǎn)。客流高峰期日****量達(dá)**張，節(jié)日期間共發(fā)售客車票**

張，**上下聯(lián)動(dòng)，組織得力，取得驕人成績。

隨著電子商務(wù)平臺的日趨完善，電子票****量穩(wěn)步提升，成績喜人，截止****年11月25日共發(fā)售*****萬張，創(chuàng)新了****經(jīng)營模式，為客戶提供了最方便快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。**通過向客戶推薦二維碼掃描、聯(lián)合經(jīng)營科開展“微信進(jìn)校園”、創(chuàng)新制作“電子購票E點(diǎn)通”等方式，加大了**宣傳力度。在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步健全電商配套體系，對微信和支付寶電子支付業(yè)務(wù)開始測試，此項(xiàng)業(yè)務(wù)開通后，客戶只憑借一部手機(jī)就能完成訂票、支付手續(xù)，順應(yīng)了信息時(shí)代的市場需求。通過“幸福**文化”和“心文化”的引領(lǐng)，激發(fā)職工廣攬客源的主觀能動(dòng)性，提升職工創(chuàng)新經(jīng)營的戰(zhàn)斗力，為生產(chǎn)經(jīng)營的新發(fā)展、新突破奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

三、塑造特色服務(wù)子品牌，延伸“心”文化內(nèi)涵。

為豐富公司“******

******”服務(wù)品牌內(nèi)涵，加強(qiáng)品牌的外部宣傳，****結(jié)合工作實(shí)際，創(chuàng)樹了“服務(wù)從這里啟航”服務(wù)子品牌，既體現(xiàn)****服務(wù)作為**服務(wù)第一站的重要性，又突顯****窗口作為**公司品牌形象的代表。****以月度“客戶日”活動(dòng)為載體，開展不同的主題活動(dòng)，如“送票到校園、雷鋒精神溫暖你我，暑運(yùn)特色服務(wù)、情系十月溫暖**、夏日送清涼”等等，自***年活動(dòng)開展以來，受到廣大客戶的熱烈青睞，涌現(xiàn)出的好人好事不計(jì)其數(shù)，我們給客戶提供便利服務(wù)的同時(shí)，客戶也在用實(shí)際行動(dòng)回饋給我們溫暖和感動(dòng)，這期間，共收到客戶錦旗12面，表揚(yáng)信35封?？蛻羧栈顒?dòng)的開展，在提高**服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)樹窗口文明形象方面意義非凡。

持續(xù)推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，加大各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范實(shí)施，制作圖文并茂的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作手冊，建立健全“三級”監(jiān)督檢查機(jī)制，檢查過程中會隨機(jī)抽取客戶對****員進(jìn)行服務(wù)評價(jià)，客戶滿意是檢驗(yàn)我們服務(wù)工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)。自創(chuàng)“崗前一分鐘”活動(dòng)，強(qiáng)化一分鐘微笑練習(xí)，養(yǎng)成職業(yè)習(xí)慣，通過“隨手拍”“學(xué)做查改”等方法，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。規(guī)范文明用語“請”“您好”的習(xí)慣化運(yùn)用以及服務(wù)臺站立式服務(wù)的要求。用品牌標(biāo)準(zhǔn)來開展服務(wù)工作，形成“創(chuàng)特色、樹品牌、推亮點(diǎn)”的服務(wù)工作新局面，讓“服務(wù)從這里啟航”子品牌發(fā)揚(yáng)光大，讓“心文化”內(nèi)容得以豐富傳承。

四、豐富“心”文化形式，壯大“心”文化力量。

以“心”文化為依托，以客戶需求為導(dǎo)向，舉辦各類特色優(yōu)質(zhì)活動(dòng)：情系雷鋒月，愛灑三月天，激發(fā)職工主動(dòng)服務(wù)的熱情;“三八”服務(wù)明星座談會，發(fā)揮先進(jìn)的作用，以點(diǎn)帶面;以“送福、送鮮花、送糖果”等形式帶給客戶家的感覺；開辦讀書會，每月共讀一本書，從書中收獲工作和生活的力量，打造精氣神，職工參與閱讀52人次；注重**窗口形象，從打造自我形象入手，推廣職工淡妝上崗，外聘老師實(shí)地傳授淡妝技巧，舉辦詩歌朗誦活動(dòng)，做到內(nèi)外兼修；加大對《從心開始》電子書的質(zhì)量重視，培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)各色人才，從而實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的充分體現(xiàn)；四樓走廊以班組為單位建立學(xué)習(xí)園地，鼓勵(lì)班組根據(jù)**特點(diǎn)獨(dú)立開展各類活動(dòng)，不定期更新版面內(nèi)容，相互借鑒和提高。

有針對性開展各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括實(shí)名制****、各類**技能等，培訓(xùn)方式采取

“集中培訓(xùn)、自主學(xué)習(xí)、輪崗學(xué)習(xí)、師傅一對一”等多樣化模式，更加注重職工的實(shí)踐性和操作性。2017年度****集中舉辦培訓(xùn)共計(jì)19個(gè)課時(shí)，參訓(xùn)144人次，培訓(xùn)合格率100%，各班主任隨時(shí)關(guān)注職工學(xué)習(xí)進(jìn)程，進(jìn)行學(xué)習(xí)評價(jià)、班組測試等等，保證了每名****員都有過硬的滾裝業(yè)務(wù)本領(lǐng)，全面提高了崗位適應(yīng)能力。通過鑄就職工硬本領(lǐng)和軟素質(zhì)，增強(qiáng)職工成就感、自豪感、歸宿感和安全感，深切感受“幸福**文化”的建設(shè)成效。

五、加強(qiáng)安全文化建設(shè)，提升職工安全感。

為加強(qiáng)職工工作安全感，****加強(qiáng)安全文化理念凝練、提升與宣貫，將“安全文化”融入安全生產(chǎn)每個(gè)環(huán)節(jié)。從而使職工樹立正確的安全觀念，形成“關(guān)注安全，關(guān)愛生產(chǎn)”的氛圍。日常工作中，加大安全自查整改力度，對檢查中發(fā)現(xiàn)的一般隱患立整立改不過夜;對一時(shí)難以整改到位的隱患，及時(shí)落實(shí)專人監(jiān)控措施。每季度定期組織開展應(yīng)急演練，使職工學(xué)會如何逃生、如何使用滅火器撲救初期火災(zāi)、如何引導(dǎo)人員疏散等等，提高火災(zāi)自救和施救能力，切實(shí)達(dá)到“我要安全、我會安全、我能安全”的目的。加強(qiáng)廣場和****廳人員密集場所的安保巡查，確保每20分鐘/次安全巡查不松懈，發(fā)現(xiàn)可疑包裹或特殊情況能夠按照程序進(jìn)行應(yīng)急處理。今年為迎接十九大的順利召開，防恐安保形勢異常嚴(yán)峻，**結(jié)合實(shí)際提前制定維穩(wěn)工作預(yù)案，按照“**主任親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，班子成員分片抓”的原則，切實(shí)維護(hù)好轄區(qū)內(nèi)穩(wěn)定工作，嚴(yán)格執(zhí)行零報(bào)告制度，認(rèn)真落實(shí)實(shí)名制****工作。加強(qiáng)治安防控，特別是廣場和****廳人員密集場所的二級安保巡查，切實(shí)為十九大保駕護(hù)航。通過安全生產(chǎn)工作的扎實(shí)開展，形成安全穩(wěn)定的職場環(huán)境，確保職工不為安全所擾、不為安全所困，讓職工能夠安心工作，不斷增強(qiáng)工作的安全感。

六、充分發(fā)揮組織關(guān)懷作用，提升職工幸福指數(shù)。

為加強(qiáng)民主管理，充分保障職工的民主權(quán)利，建立和諧穩(wěn)定的勞動(dòng)關(guān)系，****嚴(yán)格按照公司要求認(rèn)真實(shí)施班務(wù)公開建設(shè)工作。各班組每月召開2-3次班務(wù)會，并做好會議記錄備檔，建立班務(wù)公開資料盒，接受職工監(jiān)督，設(shè)立意見箱2個(gè)，職工可通過意見箱、與**領(lǐng)導(dǎo)班子面對面交流以及領(lǐng)導(dǎo)干部下基層等形式，多渠道了解員工的幸福感需求，有針對性地細(xì)化推進(jìn)措施，滿足其合理訴求和需求，不斷提升員工的幸福指數(shù)。大力開展送溫暖活動(dòng)，探望住院職工，扶貧幫困向公司申請?jiān)⒌铰毠ぜ依镂繂?，關(guān)注退轉(zhuǎn)軍人思想動(dòng)態(tài)及生活需求，讓大家感受集體的溫暖，促進(jìn)了職工幸福指數(shù)的持續(xù)提升。

****將持續(xù)深入推進(jìn)“幸福****工程”建設(shè)，努力實(shí)現(xiàn)“心文化”理念與職工行為的緊密“融合”，塑造對外服務(wù)窗口良好形象。同時(shí)以創(chuàng)新經(jīng)營模式、加快經(jīng)濟(jì)發(fā)展為契機(jī)，深入推行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、強(qiáng)化安全兩個(gè)體系有效管控，不斷提高****綜合管理水平。

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二****年十二月十五日